UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y FORMACIÓN EN EDUCACIÓN MAESTRÍA EN EDUCACIÓN
ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 EN TRES INSTITUCIONES EDUCATIVAS DE
CARÁCTER PRIVADO DE BOGOTÁ Y CAJICÁ.
Tesis para optar al título de Magister en Educación
ELKIN ESTEWAR SÁNCHEZ AVILÁN
Director:
CARLOS ALBERTO CASAS HERRERA
DEDICATORIA
A mi esposa y a mi hija por su paciencia y comprensión, por sacrificar su tiempo para que yo pudiera cumplir mis metas. por darme el honor de ser el padre mas feliz del mundo, por inspirarme a ser mejor persona. Gracias por estar siempre a mi lado.
AGRADECIMIENTOS
A Dios por permitirme gozar de tantas bendiciones, a mi madre (QEPD) y a mi padre por su apoyo incondicional, a mi esposa e hija, a mi familia y amigos, quiero agradecerles por todo, no me alcanzan las palabras para expresar el orgullo y lo bien que me siento por tener una familia tan hermosa. A Interasesores S.A, por permitirme desarrollarme profesionalmente con ellos.
Finalmente quiero agradecerle a Carlos Alberto Casas, por acompañarme a lo largo de este proceso con su invaluable asesoría, por permitirme tener el honor de ser guiado por tan excelente maestro.
TABLA DE CONTENIDO
2. RESUMEN ………...……… 6
3. INTRODUCCIÓN ….…………...……….7
3.1. Caracterización ... 7
3.2. Objetivos ... 8
3.2.1. Objetivo General ... 8
3.2.1. Objetivos específicos ... 8
3.3. Pregunta de investigación ... 8
3.4. Palabras clave ... 9
3.5. Limitaciones del estudio ... 9
4. MARCO TEÓRICO ... 10
4.1. Aproximaciones al concepto de calidad ... 10
4.1.1. La calidad, un salto de la industria a la escuela ... 12
4.1.2. ¿A qué se hace referencia cuando se habla de calidad educativa? ... 13
4.1.3. Calidad educativa en el mundo contemporáneo ... 17
4.1.4. Certificación de la calidad en el contexto colombiano ... 18
4.2. Algunos modelos y sistemas de gestión de calidad educativa en Colombia ... 20
4.3. La gestión de la calidad educativa ... 27
4.4. Calidad educativa en términos de excelencia y relevancia ... 32
4.5. Evaluación de la calidad del servicio educativo ... 33
4.6. Sistema de gestión de calidad ISO 9001-‐2008 y su perspectiva de calidad en la educación vista a través de la GTC 200. ... 35
5. METODOLOGÍA ... 38
5.1. Metodología de investigación ... 38
5.2. Contexto ... 38
5.3. Participantes ... 39
5.4. Instrumentos ... 40
5.5. Cómo se desarrolló la investigación ... 41
5.5.1. Categorías de análisis ... 42
5.6. Validación y Pilotaje ... 43
5.7. Ética ... 44
6. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ... 45
7. CONCLUSIONES ... 71
8. RECOMENDACIONES ... 77
9. REFERENCIAS ... 79
Índice de Gráficas
Grafica 1. Afirmación Nº 4 de la encuesta a docentes. ………...48
Grafica 2. Afirmación Nº 5 de la encuesta a docentes.….……….48
Grafica 3. Afirmación Nº 4 de la encuesta a estudiantes. ……….. 49
Grafica 4. Afirmación Nº 5 de la encuesta a estudiantes. ………...49
Grafica 5. Afirmación Nº 2 de la encuesta a docentes. ………...51
Grafica 6. Afirmación Nº 3 de la encuesta a docentes. ………...51
Grafica 7. Afirmación Nº 2 de la encuesta a estudiantes. ………...52
Grafica 8. Afirmación Nº 3 de la encuesta a estudiantes. ………...52
Grafica 9. Afirmación Nº 11 de la encuesta a profesores.. ………..54
Grafica 10. Afirmación Nº 9 de la encuesta a profesores. ……….55
Grafica 11. Afirmación Nº 9 de la encuesta a profesores..………...57
Gráfica 12. Afirmación Nº 14 de la encuesta a profesores. ………58
Gráfica 13. Resultados comparativos pruebas Saber 11 del 2010 a 2013 del CNY, CMA y CCG.………...………...58
Gráfica 14. Afirmación Nº 6 de la encuesta a profesores. ...……….60
Gráfica 15. Afirmación Nº 6 de la encuesta a estudiantes. ………...…61
Gráfica 16. Afirmación Nº 1 de la encuesta a docentes. ………...62
Gráfica 17. Afirmación Nº 12 de la encuesta a docentes. ………...63
Gráfica 18. Afirmación Nº 1 de la encuesta a estudiantes………..………...…………..63
Gráfica 19. Afirmación Nº 10 de la encuesta a docentes. ………...…………65
Gráfica 20. Afirmación Nº 8 de la encuesta a docentes. ………...………..66
Gráfica 21. Promedio general encuesta a estudiantes. ………...……..68
Gráfica 22. Afirmación Nº 7 de la encuesta a docentes. ………...70
Índice de Tablas Tabla 1Caracterización de las IE ………... 39
2. RESUMEN
La presente investigación, Alcances y limitaciones de la implementación del sistema de gestión calidad ISO 9001:2008 en tres instituciones educativas (IE) de carácter privado en Bogotá y Cajicá, se desarrolla en tres colegios pertenecientes a Interasesores S.A. Para tal efecto se da inicio al estudio con la aproximación al concepto de calidad para posteriormente involucrarlo con el fenómeno contemporáneo de calidad educativa y la gestión de la misma y poder definir diferentes categorías de análisis en función de los Proyectos Educativos Institucionales de los colegios y el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2008.
La investigación se abordó desde el enfoque cualitativo, teniendo en cuenta que es un estudio de un caso particular, que si bien no es una investigación que permita hacer una generalización del fenómeno, si permite hacer una revisión detallada al proceso de certificación ISO 9001:2008 de estas tres IE. Sin embargo, el proceso investigativo se apoyó en algunas encuestas a diferentes miembros de la comunidad educativa, esta información facilitó el ejercicio de triangulación y clasificación de la información.
Finalmente, por medio del análisis de las categorías planteadas se permitió identificar los alcances y limitaciones de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, generar algunas propuestas y recomendaciones y abrir la puerta a futuras investigaciones en este tema.
3. INTRODUCCIÓN
La presente investigación surge como resultado de interrogantes generados por la participación que he tenido en la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001:2008, interrogantes como pertinencia, relevancia, fortalezas y debilidades y que me han llevado a sobre los alcances y limitaciones que tiene dicha certificación en la organización a la cual pertenece la institución educativa en la que laboro.
Los sistemas de Gestión de Calidad se han vinculado a los colegios con miras a ofrecer un servicio educativo de calidad que se ajuste a la demanda de la sociedad, haciendo que las instituciones educativas tengan presente la necesidad de consolidar, y proyectar su quehacer para garantizar su existencia y competitividad, volviendo una preocupación constante la revisión de los procesos de mejoramiento de la calidad, tanto a nivel estructural, como de sus programas académicos, pues las exigencias a nivel nacional e internacional son cada vez más altas. Con el propósito de apoyar a las instituciones que prestan servicios se han desarrollado herramientas que permiten estandarizar diferentes procesos que posteriormente han sido homologados para procesos educativos. Dentro de éstas tenemos la Norma ISO 9001:2008 con la Guía Técnica GTC 200. No obstante el desarrollo e implementación de este proceso de certificación se ha prestado a un sinnúmero de críticas a favor y en contra del mismo, pero en muy pocas ocasiones se ha evaluado el impacto de la norma en los procesos educativos, su nivel de pertinencia y sus aportes.
Por tal razón, se considera necesario hacer una revisión crítica del proceso de certificación de la Norma ISO 9001:2008, con la intención de realizar una aproximación a los alcances y limitaciones de la implementación de la misma, analizándola detenidamente desde las diferentes perspectivas de los participantes de ésta, con el fin de presentar sugerencias y recomendaciones orientadas al mejoramiento de la calidad educativa.
3.1.Caracterización
El presente estudio se llevó a cabo en tres Instituciones Educativas (IE) pertenecientes a INTERASESORES Asesores Empresariales Administrativos S.A., de la cual se cuenta con el consentimiento para mencionar los nombres de las Instituciones educativas en las que se
desarrolló el presente estudio, (Colegio Nueva York (CNY), Colegio Mayor de los Andes (CMA) y Colegio Colombo Gales (CCG) ), estas tres IE están aprobadas por la Organización de Bachillerato Internacional (IBO) para ofrecer el programa de diploma y cuentan con la certificación ISO 9001-2008 desde el año 2102. Cabe aclarar que el proceso de preparación para certificación se inició en el año 2010 y se contó con asesoría externa y capacitaciones que facilitaron el ejercicio de adecuación de todos los colegios de la organización a las exigencias de la norma.
3.2.Objetivos
3.2.1. Objetivo General
Analizar los alcances y limitaciones de la implementación del sistema de gestión calidad ISO 9001:2008 en tres instituciones educativas (IE) de carácter privado en Bogotá y Cajicá.
3.2.1. Objetivos específicos
1. Identificar los alcances de la implementación del sistema de gestión calidad ISO 9001:2008 en tres instituciones educativas de carácter privado en Bogotá y Cajicá.
2. Identificar las limitaciones de la implementación del sistema de gestión calidad ISO 9001:2008 en tres instituciones educativas de carácter privado en Bogotá y Cajicá.
3. Generar recomendaciones de mejoramiento para IE que implementen un sistema de calidad ISO 9001:2008.
3.3.Pregunta de investigación
A partir de la experiencia con la implementación del sistema de gestión de calidad de la ISO 9001 para la obtención de dicha certificación en tres de los colegios pertenecientes a INTERASESORES S.A. se plantea la siguiente pregunta de investigación:
¿Cuáles son los alcances y las limitaciones de la implementación del sistema de gestión calidad ISO 9001:2008 en tres instituciones educativas (IE) de carácter privado en Bogotá y Cajicá?
3.4.Palabras clave
• Calidad educativa • Cliente
• Educación • Servicio
3.5.Limitaciones del estudio
Como principal limitación se tiene que el investigador que desarrolló el presente trabajo de investigación es empleado de Interasesores Empresariales S.A. desde hace aproximadamente 8 años, lo que me hace tener un vínculo muy fuerte con dicha organización. Sin embargo, por esta razón se plantea la observación no participante como una de las técnicas de recolección de información, procurando así ser lo más objetivo posible en el análisis de la información y dejar a un lado percepciones personales de los procesos. Otra limitación es la predisposición de algunos docentes y directivos debido a los modelos metales rígidos (García, 2005) y a las zonas de confort, creadas en la organización, que en algún momento pueden llegar a ofrecer información con un alto nivel de subjetividad.
Así mismo, las tres IE hacen parte de la misma organización y trabajan bajo las mismas directrices lo que da una visión un poco sesgada del fenómeno a analizar y dificulta hacer una aproximación generalizada del mismo. A su vez, no fue posible asistir a todos los comités de calidad de las tres IE por inconvenientes con los horarios, sin embargo se tuvo acceso a todas las actas de estos comités.
4. MARCO TEÓRICO
El sistema de gestión de calidad ISO 9001-2008, “promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema”. (ICONTEC, 2010, p. 6) El análisis del presente estudio se concentra fundamentalmente en el concepto de calidad abordándolo desde la perspectiva de la calidad en la prestación del servicio educativo. Para tal efecto, se realiza una revisión al concepto de gestión de calidad desde la aproximación que hace la norma ISO 9001:2008, relacionándolo con la figura de gestión educativa vista desde diferentes autores, para finalmente conceptualizarlo a partir de lo que propone el Ministerio de Educación Nacional en su Guía # 34. Posteriormente se retoma la noción de calidad educativa y como se evalúa la misma abordándola desde diferentes posturas y refiriéndose a ella en términos de excelencia, relevancia y cómo lo interpreta la norma, para concluir con la presentación de los conceptos de calidad, gestión y evaluación argumentando su importancia en función de los objetivos del presente estudio.
4.1.Aproximaciones al concepto de calidad
"Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es." Robert Pirsig (Citado por O´Reilly, 2010).
Debido al carácter subjetivo que se tiene del concepto de calidad, es común encontrase con diferentes posturas que pretenden hacer una aproximación a la definición de la misma, por un lado algunos la asocian directamente con un producto mientras otros con un servicio, lo que conlleva a determinar que una concepción unificada de calidad es un ejercicio que muy difícilmente pueda llegar a término.
adquiriendo productos, mientras que para Philip B. Crosby la calidad basada en la fabricación no es mas que "la conformidad con los requisitos" (Crosby citado por Rojas, 2006).
Joseph Juran, propone lo que actualmente es muy difundido: el control de calidad; todo sistema debe seguir un control de calidad para asegurar que sus productos o servicios tengan un mínimo de calidad. Juran menciona que dependiendo del propio sistema, de sus elementos laborales y de sus objetivos podrá ser el tipo de control de calidad (Juran, 2012)
Algo que es muy importante es que este autor contempla repetidamente considerar las necesidades y exigencias de los consumidores.
Por lo regular los autores que han venido hablando de calidad proponen el fomentar la idea de control de la misma y la búsqueda de los métodos de mejora, Juran no es la excepción, toda vez que propone validar todo tipo de acciones para alcanzar los objetivos de calidad e involucrar a los trabajadores en la dinámica del sistema (algo que puede mal interpretarse) Por último, presenta la "trilogía de Juran", basada en la gestión financiera de aquella época y que sirve para la gestión de calidad de todo sistema: planeación, control, mejora de la calidad. (Juran, 2012)
A su vez, se encuentra esta de Philip B. Crosby, (Rojas, 2012) quien propone el plan de "cero defectos" que habla de hacer bien las cosas a la primera, ahorrando así costos futuros en una posible reproducción del producto, además menciona que la calidad empieza en la gente y no en las cosas; es decir, que no es necesario instituciones y elementos de evaluación de calidad, es recomendable procurar la calidad dese un principio y desde el origen.
Debido a la pluralidad existente en torno al concepto de calidad se debe analizar cuidadosamente los pro y los contra de los procesos de certificación de la misma en un campo especifico; por ejemplo, en lo que respecta a las ventajas es necesario tener en cuenta la mejora continua de la cual se bifurcan diferentes procesos, uno de ellos es la motivación para lograr un trabajo bien hecho, aspecto que ayuda a fortalecer y brindar un servicio educativo de calidad, llevando a la organización a una mayor reconocimiento social, orientando su imagen a la excelencia y credibilidad. Para lograr esto, es necesario el trabajo en equipo (otra ventaja) que en última instancia será un elemento más de la calidad, y es visto como el impulsor para el cumplimiento
de objetivos y de las actividades planificadas que llevan a unos resultados. Sin embargo, la implementación de la calidad no es fácil, suponen cambios culturales dentro de la organización los cuales los participantes no están acostumbrados, entre éstos existe el proceso continuo de evaluación que es uno de los principales obstáculos ya que esta es una necesidad constante y reiterativa que tiende a volverse tediosa, lo que conlleva a que algunos de los participantes de los procesos muestren predisposición al mismo y más aun cuando se debe dar cuenta en detalle de cada uno de los procedimientos a seguir para que un proceso tenga éxito y lleve al cumplimiento de objetivos. (Salinas, 2012)
Por último e independientemente de la polémica que pueda llegar a surgir en torno al concepto de calidad, y sin desvirtuar cada una de las posturas existentes, es necesario tener una construcción práctica para el entendimiento de dicho concepto, por tal razón se plantea una aproximación a la calidad, tomándola como el conjunto de particularidades finales de un producto o un servicio que conlleva a emitir un juicio de valor acerca de el. Sin embargo, cuando se hace referencia a calidad educativa, se debe tener en cuenta otras consideraciones como aquellas que la orientan a las características del producto o servicio que responde a las necesidades del cliente, siendo este el que establece sus expectativas, trascendiendo el concepto de calidad manejado en la industria (Cruz, 1998), dejando a un lado el concepto de producto terminado.
4.1.1. La calidad, un salto de la industria a la escuela
En esencia, la escuela desde su creación se ha desarrollado bajo una estructura de servicios que propende por una construcción social, aportando con la formación de individuos y promoviendo el desarrollo de una serie de capacidades necesarias para que el ser humano pueda participar e integrarse en su medio sociocultural, es por esto, por su naturaleza y las exigencias de quienes son los beneficiarios, que este servicio se ha visto en la necesidad de involucrarse en procesos que pretenden controlar y medir la calidad del mismo. Es desde entonces que el proceso educativo es visto como un servicio que es supervisado y calificado desde cada uno de sus componentes, que reduce todo a una valoración cuantitativa que dé cuenta del proceso desde los resultados de la observación. (Mc Cormic y James, 1996).
En este afán de medir la calidad de los procesos educativos de forma homóloga a como se hace con los procesos industriales ha dado paso a la generación de políticas, que proponen herramientas que posibilitan la revisión, control y seguimiento a los procesos educativos, dando lugar a la aplicación de pruebas que permiten calificar los sistemas y que posteriormente facilitan la clasificación de las instituciones educativas, lo que en función de la competitividad ha obligado a las mismas a buscar certificaciones internacionales, entre ellas las normas ISO 9000.
Según Hernández, en los últimos treinta años los procesos de certificación ISO 9000 se han involucrado con los sistemas educativos, adaptándolos a la dinámica de la clasificación de las I.E. presentando las que son consideradas de calidad y las que no lo son, determinando que la educación se vuelve de calidad, si el currículo satisface las necesidades de los clientes (padres y estudiantes). Esto lleva a concluir que los contenidos son relevantes y pertinentes con respecto al contexto y la problemática que aqueja a la institución u organización, es decir, que cumpla con las expectativas, satisfaga las necesidades de las personas vinculadas al proceso, que pueden aportar a la transformación y mejoramiento continuo. (Hernández. 2009)
Se puede concluir que las políticas educativas en términos de calidad y su implementación se van reestructurando y repensando de la misma forma que lo hace la industria, generando de esta forma sistemas de control y supervisión que facilitan calificar los productos finalizados que siguen modelos predefinidos, permitiendo catalogarlos como bienes de calidad.
4.1.2. ¿A qué se hace referencia cuando se habla de calidad educativa?
La calidad por ser tan relativa a culturas y a situaciones diversas y a opiniones internas y externas es una idea de difícil acuerdo, teniendo en cuenta que en torno a lo que se entienda por la “esencia” de la calidad, se enfrentan entre otros el criterio mediocrático preferido por la comunidad académica y profesional, el criterio social que demanda la satisfacción de las comunes necesidades y exigencias, y el criterio individualista que responde a los intereses de cada estudiante.
A continuación se presentan algunas posturas que alimentan el concepto de calidad educativa que fueron tomadas por su pertinencia y coherencia con lo estipulado por la norma ISO 9001.
Ross (1984) escribe:
Algunos de los factores distintivos de las calidades de una buena universidad, en contraste con las mediocres, son la calidad de la gente que la conforma; la idea fundamental en torno a la cual la corporación se organiza; la capacidad de autocritica y de cambio que la inspira y finalmente, sus dotaciones. (Ross, 1984, p.40)
Lo que hace la primera aproximación a calidad educativa como el resultado del trabajo de un sistema integrador y dinámico que pretende mejorar sus procesos.
Por otro lado, Éthier (1989), tras reconocer que “no es fácil definir la excelencia de la educación” por medio de conceptos puntuales y de valor universal, y que el deseo sistémico de hacerlo con indicadores cuantitativos quizás sea una costumbre, la hace depender de los “recursos humanos, materiales y financieros puestos al servicio de la educación…”; de los “procesos educativos…” y no de los “resultados…”, “la ignorancia se mide…”, nos advierte, “no así la excelencia…”. “Esencialmente, no es medible la calidad educativa” (Dressel, citado por Éthier 1989).
A su vez, Coombs (Citado por Tünnermann, 2009) indica, entre otros “determinantes de la calidad”:
Los sistemas de gobierno y administración. Las características de los estudiantes y de los profesores. Los currículos y métodos y técnicas de enseñanza. La investigación y sus relaciones docencia. La biblioteca y su uso. Los laboratorios y otras dotaciones. Las fuentes y adecuación de los recursos financieros y su manejo. Las relaciones entre cada institución y su medio social, sus instituciones pares, el sector productivo y los nexos con establecimientos educativos y otras organizaciones extranjeras”. Y “no menos importante para la calidad, el clima interno de las relaciones humanas, los valores, las actitudes y el mutuo entendimiento que rodeen las actividades docentes e investigativas. (p.14)
De igual manera, Neave (1993) sitúa la calidad en la “habilidad de la institución para el logro de objetivos que a si misma se propuso…” y en “…los valores o efectos obtenidos por los
usuarios…” de la educación, que las hacen “…apetecibles por la colectividad de los empleadores” (p.33). En otros términos, por la correspondencia entre la eficacia de la institución en el ejercicio de funciones orientadas a las metas previstas, misiones u objetivos, y en la eficiencia de los productos logrados.
Según Arturo De la Orden Hoz (1992), la “excelente calidad” se produce por la coherencia entre la eficiente funcionalidad interna de la institución educativa y la comprobada eficacia y efectividad de los logros.
Posteriormente, aplicándola a la educación, Harvey y Green (1993) le proponen a la calidad algunas equivalencias, más no definiciones, las cuales son:
• Con lo “excepcional” o fuera de serie • Con lo “perfecto o consistente”
• Con lo “adecuado a los propósitos institucionales” • Con lo “valorable en términos económicos”
• Con la “flexibilidad de la institución para hacerse cambios”
Por otro lado, Davies (1996) se conforma con establecer identidad o correspondencia entre la calidad y la excelencia de la institución educativa, entre su calidad y la educación a los propósitos motivantes, entre la calidad y los valores agregados por la institución a quienes por ella transitaron.
Con respecto a esta última, Davies se aproxima a Alexander Astin (Astin, 1993).para quien la calidad se fundamenta en la importancia que las instituciones educativas le reconozcan a su misión educativa, apreciable por el “valor agregado” al “desarrollo del talento” estudiantil. Al perfeccionamiento del “master mind” que propuso Newman. Al “cultivo del entendimiento” de la persona al infundirle y actuarle conjuntamente, el sentido de la triple misión de investigar de educarse y servir. Después de todo, la persona bien formada es “el más importante vehículo de servicio universitario a la sociedad”
Paralelamente, la UNESCO (1995), sugiere que, la calidad de la educación es un concepto multidimensional que depende en gran medida del entorno de un determinado sistema o
cometido institucional, o de las condiciones y normas en una disciplina determinad; la refiere a las funciones y actividades principales (de la institución): calidad de enseñanza, de la formación y de la investigación, lo cual significa calidad del personal y de los programas, y la calidad del aprendizaje, como resultado de la enseñanza y de la investigación. (UNESCO, citado por Tunnerman, 1996)
En Educación para todos, la UNESCO, en el 2005, hace un acercamiento al concepto de educación de calidad desde dos principios que caracterizan la misma, el primero de ellos se fundamenta en el desarrollo cognitivo del educando, adoptándolo como el objetivo mas importante del proceso educativo, tomándolo como un indicador de calidad de la educación que se ha recibido; a su vez el otro principio se basa en el rol de la educación en función del discurso axiológico y actitudinal del educando, relacionándolo con el desarrollo de condiciones propicias para el desarrollo creativo y afectivo del estudiante.
En concordancia, Yzaguirre (2004), se refiere a la calidad educativa desde diferentes líneas que se complementan entre si:
Como primera instancia propone a la eficacia, donde toma al proceso educativo de calidad como aquel que logra que los estudiantes realmente aprendan dentro de un tiempo determinado lo que se supone deben aprender, es decir todo lo propuesto en los planes de estudio y programas. En esta línea se privilegian los resultados de aprendizaje efectivamente alcanzados a lo largo del proceso educativo.
Como segunda medida y complementando al anterior se propone una dimensión social, donde se refiere a lo que se aprende en el proceso y a su pertinencia en términos individuales y sociales, donde se relacionan los contenidos y la forma como estos le aportan al individuo para desarrollarse como ser intelectual, afectivo, social y físico, en función de una futura actuación en los campos económicos, sociales, políticos y culturales (p. 1).
A su vez, Yzaguirre se refiere a una línea administrativa que es la encargada de brindar los recursos y los medios que el sistema ofrece a los participantes del proceso, es la que garantiza al estudiante un adecuado entorno para el aprendizaje.
Finalmente, en el contexto colombiano, el MEN entiende que “una educación de calidad es aquella que forma mejores seres humanos, ciudadanos con valores éticos, respetuosos de lo público, que ejercen los derechos humanos, cumplen con sus deberes y conviven en paz” (MEN, 2010). Para tal efecto desde el gobierno actual y de acuerdo a su plan de gobierno (2014), se ha desarrollado planes estratégicos que propenden por el mejoramiento de la calidad educativa abordándola desde, acceso, cobertura, capacitación docente, infraestructura, financiación, uso de tecnologías, logrando de esta forma abordar los factores que a lo largo de este documento se ha evidenciado que contribuyen al alcance de una educación de calidad.
En conclusión, cuando se habla de calidad educativa se está haciendo referencia a todos los factores que influyen para el mejoramiento del servicio educativo y que trabajando mancomunadamente, de forma organizada y compartiendo los mismos objetivos se pueda alcanzar una educación de calidad acorde con las exigencias del mundo contemporáneo.
4.1.3. Calidad educativa en el mundo contemporáneo
Durante los últimos 30 años en la medida que se implementó el concepto de calidad total en las empresas niponas donde el propósito consistía en satisfacer el cliente y ser más competentes en el mercado, ofreciendo siempre productos de optima calidad, el concepto de calidad educativa ha tomado más fuerza a nivel mundial (Giraldo, 2007). Es por esto que las empresas y organizaciones con la intención de hacer más verosímil su condición como empresa de calidad han buscado certificarse en su campo.
Berghe, ha llamado a esta realidad “la moda de la calidad” (Berghe, 1998), moda que se hecho más evidente en Europa donde se han utilizado las Normas ISO 9000 y el modelo European Foundation for Quality Management (EFQM) para certificar organizaciones de diferente naturaleza rotulándolas con el sello de garantía de calidad. La implementación de estas normas y modelos ha conllevado a que cualquier organización que quiera venderse como una organización de calidad debe contar con dicha certificación.
El sistema de gestión de calidad ISO 9001 se ha abierto paso en la industria a pasos agigantados desde su primera publicación en 1987, principalmente por la necesidad de estandarizar los diferentes criterios de calidad establecidos por parte de los clientes hacia los proveedores, todo
gracias al fenómeno de globalización. Debido a la necesidad de involucrar el SGC a la educación se construyó la Guía Técnica Colombiana GTC: 200, documento de orientación para que directivos docentes, comunidad educativa, consultores en calidad y organismos de tercera parte puedan interpretar y dar uso a la norma ISO 9001 en instituciones educativas. La GTC 200 se actualiza de acuerdo con las actualizaciones propias de la norma ISO 9001, revisada por las partes interesadas (Ministerio de Educación, Gremios de Establecimientos y directivos docentes, Magisterio, Universidades y padres de Familia) y de la reglamentación aplicable al sector educativo. Además es diseñada con la orientación del ICONTEC. (INCONTEC, 2008)
Sin embargo, a pesar que cada día más instituciones buscan la certificación ISO 9001, hay varios autores que se preguntan si este es el mejor medio para determinar la calidad educativa. A este respecto, Rodrigo Parra (citado por Torres, 2005) afirma que “el mayor desafío actual de la educación, es posiblemente la democratización de la calidad” (p. 45), lo que da lugar a que se cuestione la función de la calidad en los procesos educativos, teniendo en cuenta que en la actualidad la educación se encuentra estratificada, es decir, no todos los grupos vinculados a esta pueden acceder a los diferentes espacios y beneficios que les permitan contar con una calidad plena. En función de esto se hace indispensable tener en cuenta que trabajar en torno a la calidad de la educación actual, implica que se unifiquen los contenidos de los términos que se van a emplear. Uno de ellos y el pilar de la presente investigación es el del servicio educativo en función de la calidad educativa, se toma este concepto teniendo en cuenta que presenta múltiples significados, supeditados a concepciones pedagógicas e ideológicas contrapuestas, haciendo que con el pasar del tiempo se vea desvirtuado y dé lugar a discusiones que poco aportan a un ejercicio de gestión educativa efectiva.
Es importante tener en cuenta, cuando se busca elevar el nivel de calidad en los servicios educativos, que la misión principal es la de satisfacer las necesidades y beneficiar a las personas que dependen directa o indirectamente del proceso, tener en cuenta qué se espera del servicio pero sobre todo cuáles son las expectativas del cliente. (Cruz, 1998)
4.1.4. Certificación de la calidad en el contexto colombiano
para así mismo mejorar la industria nacional. Es así que empieza un proceso en el cual se busca el fortalecimiento y disposición de la productividad y todos los entes que competen a la misma para dar un servicio de calidad y poder tener una competencia fuerte y organizada frente a las instituciones que presten el mismo servicio. (Molano, 1994)
La calidad en Colombia al igual que en el mundo, busca el mejoramiento y normalización de estándares y metodología, es por ello que a nivel nacional está se encuentra regida por el INCONTEC, asesor del gobierno colombiano para el fortalecimiento, revisión y organización de estos procesos, cuya misión pretende promover, desarrollar y guiar la aplicación de normas técnicas colombianas entre otros documentos normativos que permitan el fortalecimiento y crecimiento de la economía, el aumento de la calidad y facilitar las relaciones comerciales a nivel nacional e internacional. La evolución del proceso de calidad en Colombia da un salto importante dando cabida a un marco jurídico a través de la constitución política, ésta describe en el artículo 78: “La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización”. Esto permite que dentro del marco jurídico colombiano se desarrolle el fortalecimiento de la calidad y que así mismo se abra un espacio importante para que la sociedad misma lo reconozca como un proceso que hace más interesante y organizado y de eficacia para el mejoramiento empresarial del país y de todos los estamentos que presten un servicio a la comunidad. (Constitución Política de Colombia, 1991)
En la actualidad, el estado colombiano pretende que los empresarios adopten una cultura de gestión de calidad en donde se valore la importancia de ésta, no solo como simple requisito para el cumplimiento de normas técnicas sino como una oportunidad de progreso y de buena competencia dentro del mercado nacional. El estado colombiano quiere ahondar en este principio, pues la comunidad que actúa como cliente no aprecia la importancia de la calidad certificada en bienes y servicios.
En relación con este fenómeno, con la Ley 87 de 1993 actualizada por decreto 943 del 2014, el gobierno nacional estableció que todas las organizaciones estatales se acojan al Modelo Estándar de Control Interno (MECI), de tal forma que los procesos de control se reorienten hacia la gestión, la estrategia, y la evaluación, orientándolos al alcance de metas institucionales que
deben estar alineadas con los objetivos nacionales. Esta ley, no se limita únicamente a las empresas nacionales con características administrativas, sino que se extiende a las I.E.
En conclusión, el MECI puede ser considerado como el primer intento de certificación de organizaciones estatales donde se invita a las I.E. a aplicar sistemas de gestión de calidad justificando esta implementación con los objetivos planteados por MEN en el 2007.
Es así que este proceso de calidad, visto como un conjunto de actividades propias para desarrollar, promover y organizar los procesos de mejoramiento dentro de una institución u organización, pretende extenderse dentro de la sociedad prestadora de servicios en Colombia para fortalecer los lazos comerciales entre las mismas empresas y sus clientes y generar amplios campos de funcionamiento y desarrollo de la economía de los empresarios colombianos.
4.2.Algunos modelos y sistemas de gestión de calidad educativa en Colombia
La Ley General de Educación de 1994, busca asegurar que exista un proceso y desarrollo de la calidad educativa que permita mejorar y fortalecer las diferentes estancias, teniendo como resultado grandes avances educativos y el bienestar para los participantes de ésta. En el artículo 74, la Ley General 115 de 1994, reglamenta un sistema de calidad en donde quiere implementar diferentes aspectos y procesos que permitan que la calidad educativa sea un pilar fundamental en todos los entes que intervengan en los procesos de desarrollo educativo a nivel nacional.
“El Ministerio de Educación Nacional con la asesoría de la Junta Nacional de Educación, JUNE, establecerá y reglamentará un Sistema Nacional de Acreditación de la calidad de la educación formal y no formal y de los programas a que hace referencia la presente ley, con el fin de garantizar al Estado, a la sociedad y a la familia que las instituciones educativas cumplen con los requisitos de calidad y desarrollan los fines propios de la educación.”(MEN, 1994.)
La participación de docentes, padres, estudiantes y directivos es el camino para llegar a la calidad educativa, esta se logra a través del alcance de objetivos gracias al proceso de enseñanza por parte de los directivos hacia comunidad educativa alcanzando beneficios que llevan al fortalecimiento y organización de los procesos y estos permiten el avance en los procesos
académicos que engrandecen y orientan a una mejor oportunidad de competencia así como el mejoramiento continuo a cada uno de los participantes del proceso.
A su vez, y de acuerdo con Hernández y Oliva, (2009), gracias a la descentralización política y administrativa colombiana se ha reestructurado la visión y el manejo que se tiene de la educación en el país, el MEN “ha permitido el posicionamiento de los establecimientos educativos como espacios donde se materializa la educación pertinente y de calidad para todos, a través de proyectos concretos, definidos y concertados para toda la comunidad educativa” (MEN, 2008)
Para tal efecto se dio lugar a la Guía 34.
La cual se encuentra organizada en tres etapas que conducen al mejoramiento progresivo de las instituciones: La autoevaluación institucional, la elaboración de planes de mejoramiento y el seguimiento permanente al desarrollo de los planes de mejoramiento institucional… Una de las cartillas está dedicada especialmente a la comprensión y uso del índice de inclusión, como una herramienta poderosa para garantizar atención en términos de equidad a todos nuestros estudiantes (MEN, 2008).
La intención de esta guía es fortalecer la IE. y a la comunidad educativa en general, articulando todos los niveles, ofreciendo una serie de pautas que tienen como objetivo mejorar la calidad de la educación empoderando a los líderes de cada una de las gestiones (rectores, investigadores y maestros) (MEN, 2008).
De igual manera, para orientar este proceso de calidad educativa, y partiendo con el ejercicio de autoevaluación el MEN crea a la Guía No. 4 (Manual de evaluación y clasificación de establecimientos educativos privados), donde a las IE no oficiales se les ofrecen algunos beneficios en cuanto al manejo de sus tarifas siempre y cuando cuenten con algunos modelos y sistemas reconocidos por el MEN que les permita orientar y organizar el proceso para cumplir con todos los aspectos que den la posibilidad de acceder y lograr propósitos enfocados al mejoramiento continuo y al reconocimiento ante los demás estamentos educativos. (MEN, 2012) Entre esos modelos se encuentran:
Sistema de Mejora de la Calidad de Fe y Alegría (reconocido por la Resolución 6545 del 28 de julio de 2010, modificada por la Resolución 18390 de 2013)
Este modelo otorga certificación a los establecimientos que adelantan exitosamente el proceso, pero incluye adicionalmente pruebas de calidad académica a los estudiantes. El Sistema de Mejora de la Calidad de Fe y Alegría entrega a los centros educativos que cumplan con los requisitos de trabajo que se proponen como principio y guía del modelo, una certificación de acuerdo al grado de transformación y desarrollo de una cultura de la permanente mejora en sus instituciones.
Los factores que influyen para que la educación sea o no de calidad según este modelo son:
• La claridad del proyecto educativo del centro. • El papel del director y del equipo directivo.
• La calidad del docente y la asimilación del proyecto educativo del centro.
• Proceso de formación permanente de docentes. • La vinculación de la escuela con la comunidad.
• El estado nutricional y auto imagen de los estudiantes.
• La infraestructura y dotación del centro educativo.
A su vez se fundamenta en
Distintas orientaciones que influyen en el debate de la calidad educativa que pueden explicitarse como tensiones entre polos opuestos: tensión entre educación como formación y las competencias, tensión entre el rendimiento académico y los factores asociados, tensión entre la justicia social y la justicia educativa. (Fe y Alegría, 2013, p 60).
El sistema de mejora de la calidad de Fe y Alegría es concebido, como un ciclo donde la evaluación, la reflexión, la planificación y la sistematización, son la fases del sistema. La socialización, la formación, la participación, el acompañamiento, la articulación, el seguimiento y la organización son las condiciones del mismo. Los contenidos son: el contexto, los recursos, los procesos y los resultados. Y la equidad – eficacia, la
participación – pertinencia, la transformación – innovación, la creatividad – eficiencia, la solidaridad – focalización, y la calidad de vida – impacto, son los principios del sistema de calidad. (Fe y Alegría, 2013, p. 69)
En este modelo, las certificaciones son un reconocimiento al trabajo emprendido y a la labor realizada, pero en ningún momento se constituyen el fin último del sistema. (Fe y Alegría, 2013)
EFQM (reconocido por la Resolución 2900 del 29 de mayo de 2007, modificada por la
Resolución 6546 del de julio de 2010)
De la European Foundation for Quality Management . El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo. Este
Es un instrumento eficaz para la autoevaluación de la calidad de la gestión de las instituciones o centros educativos. Pretende analizar la organización de manera integral la gestión del Proyecto Educativo Institucional desde el ámbito de la dirección (liderazgo y gobierno), lo pedagógico, lo administrativo y lo comunitario: su implementación y sus resultados. Busca los aspectos relevantes, puntos fuertes, o favorece su aparición, sustentados en evidencias, priorizando áreas de mejora y estructurando planes de mejoramiento, que se ejecutan mediante equipos de mejora (Moreno, 2007, p. 9).
De acuerdo con Moreno (2007) los principales factores que conforman estén modelo son los siguientes:
• Orientación hacia los resultados • Orientación al cliente
• Liderazgo y coherencia
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora • Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social de la organización
Por medio de procesos de autoevaluación el modelo EFQM busca una gestión más eficaz y eficiente. El reconocimiento de las fortalezas y debilidades aplicadas a diferentes gestiones de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
NEASC-CIS (reconocido por la Resolución 2655 de 12 de mayo de 2008)
De acuerdo con New England Association of Schools and Colleges, la cual tiene convenio de reconocimiento con el modelo Council of International Schools. Las instituciones educativas logran la acreditación de la Asociación de Nueva Inglaterra cuando logran evidenciar de que cumplen con los Estándares de la Comisión para la Acreditación de la Asociación y cumplen con sus políticas.
Las Normas para la Acreditación establecen criterios para la calidad institucional y mas que la adopción de políticas, se refieren a su aplicación, y procura que la Comisión para la acreditación de la IE esté al día con respecto a las circunstancias cambiantes de la educación y las expectativas públicas. Por otra parte, la Comisión de la Asociación espera que las instituciones afiliadas trabajen para mejorar su calidad, aumentando su eficacia y esfuerzo continuo hacia la excelencia. Sus procesos de evaluación están diseñados para fomentar esa mejora. (NEASC, 2014)
Este proceso de certificación trabaja rigurosamente sobre siete aspectos que son: Filosofía y Objetivos, Gobierno y Administración, Currículo, Personal, Servicios de Apoyo a los Estudiantes, Recursos y Estudiantes y Vida en Comunidad. (NEASC, 2014)
Esta Acreditación certifica que la IE:
• Conoce sus fortalezas, aspectos a mejorar
• Tiene en cuenta las necesidades de la comunidad
• Está dedicado a cumplir con su misión con resultados tangibles • Está orientado hacia la formación integral de sus estudiantes
• Asume responsabilidades y cumple con los compromisos contraídos
• Planea el futuro
• Es reconocido en el ámbito internacional
AdvancED (reconocido por la Resolución 2235 del 24 de abril de 2009)
Comunidad educativa conformada por la fusión entre North Central Association Comission on Accreditation and School Improvement (NCA CASI), Southern Association Colleges and Schools Council on Accreditation and School Improvement (SACS CASI) y National Study of School Evaluation, reconocido por la Resolución 2235 del 24 de abril de 2009 (proceso administrado por AdvancED ). Es la comunidad educativa más grande del mundo que promueve la excelencia en la educación a través de la acreditación, investigación y servicios profesionales. Esta organización unificada, representa a 27.000 colegios públicos y privados, en 30 estados de EE.UU. y 69 países, donde presta servicios a casi 15 millones de estudiantes.
AdvancED requiere que los colegios acreditados se acojan a un programa sistemático de autoestudio, con la finalidad de crear un plan de desarrollo y mejoramiento continuo. También promueve la cooperación y ayuda mutua entre colegios acreditados, favoreciendo el intercambio de información respecto a la organización institucional y los programas educativos. (ADVANCED, 2014)
Este sistema propende por que cada IE conste de (ADVANCED, 2014):
• Un gobierno estable, la gestión y el liderazgo. • Un programa de estudio coherente.
• Un sistema fiable para evaluar el progreso de los estudiantes.
• Instructores que comprendan claramente que su objetivo es enseñar, cómo hacerlo, y por
qué hacerlo.
• El acceso a los recursos que necesitan.
ISO 9001.
La ISO 9001 se aplica en el sector educativo con la Guía Técnica Colombiana GTC:200. Este sistema de gestión de calidad consiste en una serie de normas que definen los requisitos mínimos
aceptados internacionalmente que determinan un sistema eficaz de calidad para los productos terminados en la industria (Rabbitt, 1996, p. 9).
El objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalización y la cooperación técnica y económica de los países mediante el intercambio de bienes y servicios, al igual que conocimientos científicos y tecnológicos. Las normas ISO 9000, son un conjunto de normas que según su definición constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio. Son sistemas de gestión de la calidad el ISO 9000:2000 y el sistema ISO 9001 (Díaz, 2013 p.186)
Para la presente investigación se tomaron como punto de referencia las categorías provistas por la norma ISO 9001-2008, cuya definición del sistema de gestión de calidad se aplica cuando,
una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (Secretaria general de ISO, 2008, prologo)
De lo anterior se deriva que la calidad se entiende como el nivel de satisfacción del cliente, por lo tanto la calidad no surge como algo externo a la propia organización o al servicio que se está prestando, sino que es una característica propia tanto de los procesos, como del servicio, reflejado en las expectativas del cliente. Esto implica que la calidad se mide en función del cumplimiento de requisitos establecidos y en asegurar la perfectibilidad del servicio en función de las necesidades de los clientes.
De acuerdo con la ISO 9001-2008, la mejora de calidad depende de la capacidad de gestión que tiene la institución educativa y del control de los procesos basados en los requisitos de la norma.
En conclusión, las IE de carácter privado que orientan sus intenciones hacia la excelencia en la gestión de la calidad educativa, pueden optar por involucrarse en procesos de
acreditación o certificación de calidad avalados por el MEN de acuerdo con lo establecido en el Decreto 529 de 2006 y la Resolución 4434 del mismo año y así perfilarse con el mejoramiento progresivo de la IE propuesto en la Guía 34, en el que se relacionan autoevaluación, evaluación externa y procesos de mejoramiento.
4.3.La gestión de la calidad educativa
Inicialmente se puede concebir a la gestión relacionándola directamente con toda acción humana orientada a la consecución de diferentes objetivos, dependiendo estos últimos del énfasis o de la naturaleza de la misma, lo que conlleva a la obtención de definiciones que por un lado acentúan que la gestión tiene que ver directamente con los componentes de una organización, componentes relacionados con políticas, recursos y objetivos. Por otro lado la definen desde la relaciones humanas e interpersonales de los individuos pertenecientes a la organización, en palabras de Koontz (1999, p. 777), “proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajen juntas para lograr propósitos eficientemente seleccionados”. Finalmente la gestión puede ser vista como un concepto que trasciende al seguimiento de instrucciones provenientes de quienes lideran la organización y las personas que lideran o asumen el liderazgo de procesos deben planificar sus acciones y las de su equipo de trabajo asumiendo las responsabilidades según corresponda para alcanzar los objetivos organizacionales.
De acuerdo con Casassus (2000), para comprender la visión modernista que se tiene hoy en día de gestión educativa es necesario hacer una revisión de la evolución que diferentes modelos han tenido en Latinoamérica. Dentro de estos modelos se encuentra el modelo normativo (década de los 50 – 60), el cual se caracterizó por su tendencia hacia lo cuantitativo, homogenizando el trabajo entre todas las regiones sin diferenciarlas y planteando necesidades semejantes. En otras palabras estandarizando los procesos de gestión, logrando de esta forma que se incrementara la cobertura del sistema educativo en básica primaria. En el modelo prospectivo (década de los 70), se comenzó a ver el futuro de forma no tan predecible, en este planteamiento era vista la gestión desde una perspectiva originada en la incertidumbre pero de una forma objetiva gracias a la construcción de diferentes escenarios pedagógicos. Se trabajó con el diseño de microplaneaciones, mapas escolares y recursos humanos. La gestión estratégica, surge en la década de los 80’s y vincula la planificación con la gestión, a partir de los recursos económicos, se ejerce más control desde lo económico y se logra que las IE confirmen su identidad
incrementando la competencia entre ellas. En los años 90’s, se desarrolla la tendencia de la gestión estratégica-situacional, donde el concepto de situacional se expresa en la necesidad de comprender las relaciones entre el contexto, los participantes y sus objetivos o pretensiones, se buscan asesorías y la participación de la comunidad.
Finalmente se empieza a manejar los conceptos de reingeniería y gestión comunicacional, donde el primero es entendido como el cambio radical en lo procesos, y el segundo se refiere la gestión vista como el éxito en el desarrollo de los procesos comunicacionales apuntando a una administración solidaria, Casassus (2000).
Es decir, el concepto de gestión encierra tanto la planificación como la administración, entendiéndose como la ejecución de las instrucciones de un plan, delimitadas por un contexto que se relaciona con la escuela desde el punto de vista organizacional, cuando esta última es tomada como “una realidad integrada e integradora que permite avanzar hacia el establecimiento de una teoría con capacidad de explicación general y aplicable a situaciones particulares” (Gairín, 1999, p. 35). Lo anterior, conlleva a retomar a la gestión educativa como un sistema relacional en el que confluyen diversos aspectos que propenden por el crecimiento de una institución educativa en función de desarrollar procesos de construcción social acordes con las necesidades del entorno.
Al hacer una aproximación objetiva y contextualizada al concepto de gestión educativa, se hace necesario remitirse a la relación existente entre gestión y escuela, para tal efecto la Ley General de Educación de 1994 en su Título IV, Organización para la prestación del servicio educativo, en el Artículo 73 establece que con el fin de alcanzar la formación integral del estudiante, toda institución educativa debe elaborar y desarrollar un Proyecto Educativo Institucional (PEI), en el que se especifiquen los principios y fines institucionales, los recursos en general, las estrategias, normatividad y el sistema gestión, todo orientado a cumplir con las disposiciones de la ley 115 de 1194 y sus reglamentos (MEN, 1994).
A su vez, en el parágrafo de este artículo se dice que “el PEI debe responder a situaciones y necesidades de los educandos, de la comunidad local, de la región y del país, ser concreto, factible y evaluable” (MEN, 1994).
Así mismo en el Decreto 1860 de 1994 por medio del cual se reglamenta parcialmente la Ley 115 en los aspectos pedagógicos y organizativos generales, en su Articulo 14 establece que:
todo establecimiento educativo debe elaborar y poner en práctica, con la participación de la comunidad educativa, un proyecto educativo institucional que exprese la forma como se ha decidido alcanzar los fines de la educación definidos por la ley, teniendo en cuenta las condiciones sociales, económicas y culturales de su medio (MEN, 1994).
De igual manera en la Guía 34 el MEN se refiere a la evolución que han tenido los establecimientos educativos y “como han pasado de ser instituciones cerradas y aisladas a funcionar como organizaciones abiertas autónomas y complejas”, (MEN, 2008. P. 27) haciendo referencia a cómo son necesarias nuevas formas de gestión si se quieren lograr los objetivos propuestos desde la articulación de sus procesos, generándolas desde la conformación de equipos de gestión en los que participan representantes de toda la comunidad educativa. Estos equipos de gestión son llamados: Gestión directiva, Gestión académica, Gestión administrativa y financiera, Gestión a la comunidad; donde cada una de ellas tiene unos objetivos claramente establecidos y que propenden por el mejoramiento del marco institucional a partir de la mejora continua.
• Gestión directiva: es el área encargada del direccionamiento estratégico, la cultura
institucional, el clima y el gobierno escolar, además de las relaciones con el entorno.
• Gestión académica: es la encargada de la coordinación de todos los procesos pedagógicos
y las variables que se relacionan con el logro de sus objetivos, tiene injerencia en la gestión administrativa toda vez que esta última es la que ofrece los recursos necesarios para lograr su cometido.
• Gestión administrativa: es la encargada de velar porque todas las áreas involucradas con
la gestión cuenten con los recursos necesarios para la prestación del servicio educativo.
• Gestión a la comunidad: es la encargada de desarrollar proyectos enfocados al impacto
que se tiene en toda la comunidad educativa tanto dentro como fuera de la institución.
Con miras a la integración de todas estas áreas en función de la consecución de metas se propone seguir una ruta de mejoramiento institucional que consta de tres etapas que se desarrollan de forma cíclica y repetitiva.
La primera etapa es la autoevaluación institucional, es en este momento cuando la IE “recopila, sistematiza, analiza y valora información relativa al desarrollo de sus acciones y los resultados de sus procesos en cada una de las áreas de gestión” (MEN, 2008. P. 32), logrando hacer un inventario de fortalezas y debilidades de mejoramiento, que servirán como sustento del plan de mejoramiento.
El segundo momento o etapa es la elaboración del mencionado plan de mejoramiento. Para esta fase se deben definir los objetivos, actividades, tiempos y responsables de cada tarea logrando así que se alcancen las metas propuestas por cada en cada área de gestión.
La última etapa consiste en la realización de un seguimiento periódico al desarrollo del plan de mejoramiento, determinando cuáles fueron los resultados obtenidos, las dificultades, los recursos para así retroalimentar todos y cada uno de los procesos permitiendo realizar los ajustes pertinentes antes de iniciar nuevamente el ciclo. (MEN, 2008)
En coherencia con lo establecido por el MEN, todos estos elementos antes mencionados son los que permiten determinar el horizonte institucional de la IE, y en la medida que se desarrolle todo lo estipulado en el PEI en función de las necesidades del estudiantado y de la comunidad educativa en general es que se puede llegar a hablar de calidad del servicio educativo. Desde esta perspectiva se pude afirmar que el horizonte institucional de toda IE es el elemento que orienta la gestión del PEI y es por esta razón que toda la comunidad educativa debe apropiarse del el y velar por su cumplimiento.
En palabras del MEN “la gestión educativa está conformada por un conjunto de procesos organizados que permiten que una institución o una secretaría de educación logren sus objetivos o metas” (MEN, 2009).
un proceso orientado al fortalecimiento de los proyectos educativos institucionales, que ayuda a mantener la autonomía institucional, en el marco de las políticas publicas y que enriquece los procesos pedagógicos con el fin de responder a las necesidades educativas, locales, regionales. (MEN, 2009).
Es en el momento que se empieza a hablar en las I.E. de la planeación estratégica como herramienta propia y fundamental del ejercicio administrativo que se orientan la proyección de la misma y la gestión de los planes y proyectos educativos; herramienta que en la ISO 9001:2008 se ve expresada en la posibilidad de generar un enfoque sistémico donde debe aparecer la interacción de procesos y toma de decisiones basadas en hechos, los cuales son propios de cada IE; por lo tanto la autonomía se ve reforzada pues el análisis de datos y hallazgos no son producto de observaciones ajenas al proceso, sino son parte del proceso mismo y son hechas por los mismos observadores, lo cual en teoría permitiría desarrollar procesos de beneficio mutuo entre los prestadores del servicio educativo y los clientes, en función del ideal del mejoramiento continuo de la IE.
Desde la ISO 9001 – 2008, en la gestión educativa se debe interpretar el enfoque de procesos que satisfagan las necesidades del cliente, por lo tanto, gracias a la norma, la gestión educativa se entiende como un ejercicio centrado en el educando, a diferencia de los otros sistemas donde se pretende satisfacer las expectativas y necesidades del cliente, es desde este punto de vista los clientes pasarían a ser de los padres ya que son los que finalmente están pagando por el servicio. A diferencia del sistema de calidad total, la planificación y el control de las variables surgen de la misma dinámica de la institución y lo que piensan los clientes sobre esta. El empoderamiento y el involucramiento de las personas que participan en el proceso educativo iría de la mano con la revisión y evaluación de procesos, de tal manera que en el caso de las Instituciones educativas colombianas podría llegar a ser un complemento ideal de revisión y mejoramiento continuo de los PEI cuando el ministerio de educación instituyó en la Ley General de Educación de 1994.
En conclusión, y de acuerdo con Gairín, “la realidad escolar no solo es un sistema complejo y distintivo respecto a otras organizaciones, también lo es multifacético y multidimensional” (Gairín 1999, p. 35), teniendo en cuenta que puede ser analizado desde diferentes espacios y con
múltiples perspectivas. Por tal razón la gestión educativa es la que articula participantes y procesos, con el fin de alcanzar las metas de la I.E., en función de la coexistencia de todos y cada uno de sus componentes, teniendo como finalidad el logro de la calidad educativa.
4.4.Calidad educativa en términos de excelencia y relevancia
Comúnmente se dice que la calidad es mayor o menor por pertenecer a una escala de valores, exhibe grados de excelencia y estimula la pertinencia que corresponde a la satisfacción de los servicios que las instituciones ofrecen a su entorno social. Si es estática la calidad se deteriora y se desvanece. La esencia de la calidad es su vocación de ascenso y existen diferentes postura que la ven de esta forma con diferentes enfoques.
Federico Mayor (1990), correlaciona así la secuencia de estos términos cualificantes:
es imposible garantizar la calidad de la educación si al mismo tiempo no se posee el propósito de la excelencia; de sobresalir en el domino de la investigación, de la docencia y de la preparación del estudiante para la sabiduría. El anhelo de la excelencia reafirma la pertinencia que es inseparable de la calidad (UNESCO, 1990. p. 37)
Porque ésta es comprehensiva, y todo cuanto es bueno le pertenece.
A su vez, Hutchings y Marchese (1990) sustentan un pensamiento equivalente cuando aseveran que si bien la disponibilidad de recursos condiciona externamente la calidad institucional, en último término, sean estos pobres o suntuosos, ella depende del seguimiento fiel de los propósitos espirituales e intelectuales de la institución, tan asidos a la actividad académica de cada día y cada momento de la vida institucional.
Por otro lado, Gilles G. Nadau (2006) sitúa la excelencia de la calidad en la misión y los objetivos institucionales; en la cultura de la organización y la planeación, y en el acierto para convenir los indicadores cualitativos y cuantitativos. Alexander W. Astin, (1994).ha mencionado a propósito de valor agregado al estudiante por el cultivo de su entendimiento, que no duda en entender la excelencia de la calidad por la importancia de las instituciones le otorguen a su misión educativa; acepta de entrada que en la educación, la investigación y el servicio se conjugan las misiones y funciones institucionales; y que si las dos primeras son “importantes
formas de servicio público”, lo correcto es reunirlas para producir en la persona, agente de investigación y servicio, los más altos valores mediante el cultivo de la capacidad pensante y el “desarrollo de su talento”.
En concordancia, Javier Murillo (2002),relaciona la calidad educativa directamente con la mejora de la escuela, tomando a esta ultima como un cambio planificado y sistémico, asumido por la institución educativa que busca mejorar la calidad apoyada en una reestructuración de los procesos de enseñanza aprendizaje donde es evidente que la institución educativa como sistema se encuentra conformada no solo por docentes y estudiantes, si no que cuenta con un grupo de personas que desempeñan un papel fundamental para alcanzar los objetivos de la misma. Para tal efecto, Yzaguirre (2004) propone a la evaluación como un factor determinante de la calidad y aclara que para que un sistema educativo alcance sus metas en función de la calidad debe establecer estrategias de evaluación que trabajen en conjunto de tal manera que se permitan evaluar las tres líneas mencionadas anteriormente.
En conclusión y para la presente investigación, la calidad en la educación puede ser vista de diversas formas, sin embargo es claro que todas estas aproximaciones concuerdan en que las I.E. deben apuntar a ofrecer un servicio educativo que ayude y facilite ofrecer una educación integral, contextualizada, que le permita al estudiante y a toda la comunidad educativa transformar la sociedad de forma asertiva apoyados en la construcción grupal e individual de conocimiento y que mejor forma de lograrlo que brindando un servicio educativo de calidad que responda a las demandas de la sociedad desde la escuela de forma efectiva y eficiente. A esto es a lo que se refiere el servicio educativo de calidad, a un servicio que se fundamenta en el trabajo asertivo de un equipo, en el que todos sus integrantes conviven y comparten apoyándose mutuamente con miras a alcanzar el mismo objetivo, a un servicio digno de ser recibido por cualquier ser humano en un contexto determinado. Pero como todo proceso que busque su perfeccionamiento es necesario que se evalúe periódicamente y se analicen todas los factores que afectan la mejora continua del mismo.
4.5.Evaluación de la calidad del servicio educativo
“La calidad educativa es una de las expresiones más utilizadas actualmente en el ámbito educativo, como el punto de referencia que justifica cualquier proceso de cambio o programa de
