ESTRUCTURA PLAN DE APRENDIZAJE
FASE 1
ACTIVIDADES ESTRATEGICAS:
1.- NOMBRE DE LA EMPRESA: TURISMO SIN FRONTERAS 2.- DEFINIR UN CLAIM: “VE DONDE TE SIENTAS LIBRE”. 3.- DEFINIR UNA MISIÓN Y VISIÓN:
MISIÓN
Somos una empresa que brinda capacitación orientada a la cultura de servicio y atención al cliente, que busca el desarrollo y la productividad del capital humano de las empresas prestadoras de servicios turísticos, aplicando estrategias de alta dirección y optimizando sus procesos.
VISIÓN
Ser una empresa líder en brindar capacitación de cultura de servicio y atención al cliente en los prestadores de servicios turísticos de la región.
4.- DEFINIR UNA IMAGEN REPRESENTATIVA
5.- DEFINIR COLORES QUE LO REPRESENTEN
Color verde: Color que se asocia a la naturaleza y la calma. En primer lugar se vincula con el nacimiento, la vida, la fuerza y la energía. Se trata de un color profundamente asociado a la primavera y ligado a la fertilidad y al crecimiento. Color amarillo: Es un color claro y luminoso, razón por la cual se le asocia con el sol; de ahí que al mismo tiempo, también se relacione con el conocimiento y la inteligencia; ya que tanto lo primero como lo segundo, a lo largo de la historia se ha representado simbólicamente mediante el astro rey (sol=luz=conocimiento).
6.- DEFINIR EQUIPO (TÉCNICO/COMERCIAL/ESTRATÉGICO/DOCENTE) 6.1.- Líder: El que influye en los demás para poder conseguir los objetivos y satisfacer las necesidades de la empresa.
6.2.- Estratega comercial:Es el conjunto de acciones o planes que se realizan para alcanzar objetivos como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor participación en el mercado.
6.3.- Técnico operativo: Realiza actividades operativas que requieren medios, procedimientos o técnicas especiales para lograr el objetivo de la empresa. 6.4.- Docente: Es aquel individuo que se dedica a enseñar o que realiza acciones referentes a la enseñanza. La palabra deriva del término latino docens, que a su vez procede de docēre (traducido al español como “enseñar”). En el lenguaje cotidiano, el concepto suele utilizarse como sinónimo de profesor o maestro, aunque su significado no es exactamente igual. 7.- ORGANIGRAMA
Lider
Estratega
Comercial
Tecnico
Operativo
Docente
FASE 2
1.- DISEÑO ESTRATÉGICO/TÉCNICO
1. Descripción de infraestructura
La implementación de nuestro LMS va ser en la Nube, el software como servicio (SaaS) que permite a los usuarios conectarse a aplicaciones basadas en la nube a través de Internet y usarlas. Es una solución integral donde el proveedor ofrece toda la infraestructura de hardware y software capaz de cumplir con todas las expectativas a cambio del pago de una mensualidad cómo parte del servicio prestado. No es nuestro, es del proveedor. Nosotros solo utilizamos su plataforma y pagamos por ella. 2. Diagrama de bloques 3. Configuración de plataforma
Configuración en bloques en Moodle en milaulas.com.
4. Categorías y subcategorías • Turismo o Cultura de atención al cliente
o El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio.
o 7 claves para un servicio excepcional de atención al cliente o Protección al medio Ambiente.
o Ecosistema. 5. Insignias
5.1.- Insignia de Certificado a la Excelencia:
5.2.- Insignia de Certificado de culminación de Curso:
6. Listar cursos potenciales
Cómo construir una cultura de servicio Servicio al cliente
El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio 7 claves para un servicio excepcional de atención al cliente 7. Características plantel docente
Ingeniero en Sistemas: Desarrollador de software, diseñador y creador de redes. El color que identifica al docente es azul. Licenciado en Administración de Empresas: Administrador
financiero y finanzas corporativas. El color que identifica al docente es el verde.
Licenciado en Turismo: Desarrollo de Productos Turísticos, Proyectos Turísticos, Innovación y emprendimientos turísticos. El color que identifica al docente es azul.
8. Buyer persona
Juan Jesús de Gantier Pinto
Guías Turísticos
Viven en Porvenir – Pando – Bolivia
Tiene 30 años y lleva trabajando 5 años en este medio
Busca formarse e informarse en atención al cliente, está constantemente aprendiendo. Sabe mucho de maketing y atención al cliente, pero es consciente de la velocidad a la que va este medio.
A veces da ponencias en eventos importantes de su sector y es bastante influyente dentro del medio. Casado, padre de familia, amante de la protección del medio ambiente.
Licenciado en turismo, tiene un salario anual bruto de 140.000 Bs al año.
2.- PLAN DE ESTUDIO
CULTURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1: Elementos de servicio al cliente.La importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales.
En el Tema 1 tendrá apoyo de archivos como:
Elementos del Servicio al Cliente en formato texto. Presentación de atención al Cliente.
Video de Atención al Cliente
Para concluir el primer tema con un Foro donde se despejará dudas acerca de los elementos de servicio al Cliente.
TEMA 2: Excelencia en el Servicio al Cliente
Desarrollar estrategias de mercado, crear la imagen corporativa, producir un producto de calidad, enfocarse con disciplina al trabajo, todos son elementos esenciales para el fortalecimiento de una empresa, pero el cliente será el destinatario de esos esfuerzos.
En el Tema 2 tendrá apoyo de archivos como:
o Excelencia en el servicio al cliente en formato texto. o Comunicación y excelencia presentación
Con el apoyo de la presentación y con el texto se formula la primera tarea:
Identificar cuáles son las debilidades que poseen los prestadores de servicios turísticos en cuanto al servicio al cliente, con el objetivo de paliar las necesidades a través de este curso.
Realizar en un máximo de dos planas en formato pdf.
TEMA 3: Clientes o Usuarios
En esta unidad aprenderemos a:
• Identificar la tipología del usuario, sus motivaciones y sus necesidades. • Analizar el comportamiento de diferentes tipos de usuarios.
• Obtener la información necesaria de usuarios y en diferentes situaciones. • Consultar la normativa relativa a derechos de consumidores y usuarios. En el Tema 3 tendrá apoyo de archivos como:
Este tema contará con gamificación como estrategia de aprendizaje: Crucigrama
Un crucigrama consta de dos elementos:
• Una grilla (cuyas celdas ―normalmente blancas― tienen números asociados a las "referencias").
• Referencias (definiciones cortas, pero exactas, que permitan vincularlas a una palabra específica a ubicar en la grilla).
Para el desarrollo del juego, el jugador debe leer las referencias que se encuentran divididas en dos zonas (una horizontal y otra vertical). Cada referencia tiene un número que no se repite y que se encuentra asociado a la palabra oculta en el crucigrama. Meta:
Las palabras se encuentran imbricadas de tal modo que muchas de ellas se pueden deducir cuando una o más palabras cruzadas ya han sido escritas, facilitando de este modo el armado del crucigrama.
Objetivo claro:
El objetivo del juego es completar todas las casillas del tablero con las palabras correctas. Normas y reglas del juego:
o Al inicio el jugador lee las pistas de la palabra, que suelen ser descripciones, definiciones o sinónimos, algunos crucigramas usan fotos.
o Las palabras se escriben en forma vertical u horizontal.
o Se escribe una letra por casilla hasta formar la palabra (habitualmente sin tildes).
o Las letras en las casillas de intersección deben ser válida para la palabra horizontal y la palabra vertical.
o Las casillas negras no se colocan letras.
o Gana el jugador si logra completar todas las casillas del tablero.
Escenario o narrativa en la cual estará inmerso el participante
o Son un ejercicio mental muy completo. Refuerzan el desarrollo del área de conocimientos generales de cultura y del mundo en general.
o Estimulan la memoria a largo plazo. Resolver crucigramas es un gran entrenamiento para evocar y recordar nombres, fechas, hechos, datos, símbolos.
o Mejoran las habilidades verbales: estimulan la comprensión lectora, la ortografía y amplían el vocabulario (especialmente de sinónimos y antónimos).
o Estimulan la capacidad de resolución de problemas. Debes crear estrategias para resolverlo, por ejemplo, puede ser que elijas resolver primero las que te resultan más fáciles o puedes elegir resolver el crucigrama avanzando por sectores.
o Ayudan al aprendizaje de patrones: entender cómo las cosas se conectan entre sí y son la base de algo más concreto.
o Estimulan el pensamiento lógico y la capacidad de deducción: cuando tenemos una palabra en la que ya hemos descubierto algunas letras (por las palabras que la entrecruzan) podemos deducir de qué palabra se trata.
o Refuerzan la autoestima: completar un crucigrama da una gran sensación de bienestar y autoconfianza en las propias capacidades.
Opciones de juego:
1. Crucigrama blanco: crucigrama en el que no existen casillas negras, donde el propio participante debe descubrir su localización.
2. Crucigrama translator: crucigrama para aprender una lengua nueva. 3. Crucigrama silábico: en el que en cada casilla ha de introducirse una sílaba en lugar de una sola letra.
4. Crucigrama con personaje: contiene la foto de un personaje donde una o varias de las definiciones corresponden al nombre o apellidos del mismo. 5. Crucigrama críptico: crucigrama que utiliza una frase que esconde instrucciones para construir o descubrir la solución de entre las palabras de la frase.
Número de intentos (posibilidades de equivocarse)
Solo es un intento y tiene posibilidades de corrección limitada antes del cumplimiento del tiempo del juego.
Recompensas (palabras claves, insignias, tiempo extra, etc). Restricciones de tiempo para ayudar a concretar esfuerzos El juego es individual con límite de tiempo para completar. Competencias que otorga la capacitación
Se realiza la socialización de cómo se realiza el juego y también los contenidos que deben estudiar de alguna materia, para que cada participante se preparare para competir en el juego.
