PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: S-P-03

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SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO

CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

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1. OBJETIVO

Asegurar que el producto no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir y las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

2. ALCANCE

Comienza con identificación de No Conformidad y termina con Verificación de cierre.

3. RESPONSABLE

Coordinador de Calidad.

4. RECURSOS

Computador, papelería, recurso humano.

5. VOCABULARIO

 CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.  NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

 DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

 ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

 ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar un no conformidad detectada.  REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que

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 RECLASIFICACIÓN: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos que difiere de los iníciales.

 REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

 DESECHO: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

 CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

 PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

 LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

6. ACTIVIDADES

Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE

1

Identificación De No Conformidad: Se identifica la No Conformidad detectada en el formato de

Reporte de No Conformidad, Acciones Correctivas y Preventivas.

Cualquier integrante de la organización

2

Tratamiento De No Conformidad: La persona que identifica la No Conformidad es la encargada de diligenciar el formato de Reporte de No Conformidad, Acciones Correctivas y Preventivas,

proponer y/o ejecutar el tratamiento para la misma, se envía a líder de proceso para su revisión.

Cualquier integrante de la organización

3

Solicitud De Acción Correctiva/ Acción Preventiva: si la No conformidad reportada sea potencial o real, se considera que debe tener una acción preventiva o correctiva respectivamente, se hace la solicitud al realizar el reporte y se entrega a líder de proceso en donde se detecta la No Conformidad.

Quien reporta la no conformidad

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a un equipo de trabajo calificado para analizar la situación, se debe promover la participación del personal operativo y realizar el respectivo seguimiento en el registro de Reporte de No

Conformidad, Acciones Correctivas y Preventivas.

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Análisis De Las Causas: Se identifica y evalúa las causas para las No conformidades encontradas y se procede así:

 Determinar las posibles causas.  Establecer cual es la causa raíz.  Plantear las acciones a implementar.  Tramitar los recursos necesarios.

 Acordar fecha de entrega de los resultados (Fecha de cierre de la No Conformidad).

Equipo de análisis

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Verificación De Cierre: Vencido el tiempo de ejecución del plan o corrección, se verifica el cierre de la No Conformidad y su eficacia, de la siguiente manera:

 Sí aún no se ha cerrado la No Conformidad, se solicita a Líder del proceso en el que se detectó la misma un informe donde explique las causas del incumplimiento en el cierre de la no conformidad, además se reúne con Coordinador SGI para analizar y presentar alternativas de solución para que se implementen de nuevo actividades.

 Sí se cerró la No conformidad y no fue eficaz (la No Conformidad persiste), se reúne el Líder de proceso y Coordinador SGI, analizan y presentan otras alternativas de solución.

Equipo de análisis/ Coordinador SGI/ Líder de

Proceso

7. GENERALIDADES

 Situaciones que justifican acciones preventivas: Sugerencias de los empleados, Revisión del desempeño de proveedores, Resultados sobre tendencias en los indicadores de gestión, Resultados de: Informes de auditorías internas, Objetivos y metas, Monitoreo y medición y Revisión Gerencial.

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 Situaciones que justifican acciones correctivas: Quejas y reclamos del cliente, Repetición de un problema con un proceso o actividad, Comunicaciones de partes interesadas, Revisiones por parte de la alta dirección, Detección de no conformidades en el servicio, proceso o sistema de gestión detectadas por personal de la empresa, o por el Organismo Certificador durante una auditoría interna de calidad, Situaciones recurrentes o situaciones que nos pueden llevar a un problema mayor y Situación puntual con resultados graves que no deben volver a presentarse.  Para este análisis se pueden utilizar herramientas estadísticas como

tormenta de ideas, Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Pareto entre otras. La elección de estas herramientas depende de la complejidad del problema.

 De acuerdo con la naturaleza de los servicios prestados por Servicer Ltda., pueden ser no conformes así:

PROCESO SERVICIO NO

CONFORME TRATAMIENTO OBSERVACIONES

Planeación Estratégica Incumplimiento de metas de los procesos. Acción Correctiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para

evitar que

nuevamente se presente.

Incumplimiento de

requisitos legales. Acción Correctiva

Análisis de las

causas e

identificación de la causa raizal para

evitar que nuevamente se presente. Gestión Integral Incumplimiento de programa de auditorias internas. Acción Correctiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para

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Falta de control de

documentos. Acción Correctiva

Análisis de las

causas e

evitar que

Clientes o usuarios

insatisfechos. Acción Correctiva

Análisis de las

causas e

evitar que nuevamente se presente. Aumento de peticiones, quejas y reclamos de los clientes. Acción Correctiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para

evitar que nuevamente se presente. Comercialización Desconocimiento de las condiciones de mercado. Acción Preventiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para evitar que ocurra.

Deserción de

Clientes. Acción Correctiva

Análisis de las

causas e

evitar que

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Recaudo de Servicios Públicos y Privados Recaudo de Servicios Públicos y Privados Desviación en las especificaciones del servicio dada por los clientes por medio de contrato.

Concesión con el cliente

SERVICER debe sustentar las faltas cometidas y así llegar a una conciliación con el cliente, determinando la generación de multas o no. Peticiones, quejas y reclamos por recaudo de servicios públicos y privados. Acción Correctiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para

evitar que nuevamente se presente. Sobrantes o faltantes en los arqueos de cajas es a partir de $10.000 diarios. Acción Correctiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para

evitar que nuevamente se presente. Consignación a clientes no realizadas a tiempo. Concesión SERVICER debe sustentar ante cliente la falta cometida y así llegar a una conciliación con el cliente, determinando la generación de multas o no. Proyecto de Energía Actas de servicios

mal diligenciadas. Concesión

SERVICER debe sustentar ante cliente la falta cometida y así llegar a una conciliación con el

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cliente, determinando la generación de multas o no. Brigadas con herramientas incompletas.

Acción Preventiva Inspección de herramientas.

Accidente de Trabajo. Acción Correctiva

Investigación del accidente, determinación de las causas y definir planes de acción. Gestión Administrativa y Financiera No verificación de productos/servicios comprados. Corrección Verificación de producto/servicio adquirido. Incumplimiento de programación de pagos a proveedores.

Reproceso Realizar nuevamente la programación.

Gestión del Talento Humano y

Bienestar

Personal no cumple con el perfil definido en el Manual de responsabilidades, perfiles y cargos. Acción preventiva Realizar el proceso de selección, teniendo en cuenta los requerimientos del manual. Ocurrencia de

accidente de trabajo. Acción Correctiva

Realizar investigación de accidente, determinando su causa raizal, reportando a ARP. Personal no tiene rendimiento, incumple o viola el reglamento de trabajo de la empresa o del cliente (llega tarde, irrespetuoso, no acta ordenes, no usa dotación, insumos, etc). Acción Preventiva Realizar inducción a cada persona que contrata con el fin de hacerle entrega de la dotación (uniformes, políticas, manuales, instructivos, etc) que le permitan llevar a cabo una prestación del servicio conforme con los requisitos del

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cliente y con la misión que tiene la empresa para cada servicio que ofrece.

Acción Correctiva Sanciones estipuladas en el Reglamento interno de trabajo. Gestión de Infraestructura Incumplimiento de plan de mantenimiento preventivo. Acción Correctiva Análisis de las causas e identificación de la causa raizal para

evitar que

Sin embargo, en la ejecución de las actividades cotidianas el personal de Servicer Ltda., puede identificar otros productos no conformes que no se encuentren contemplados en estas generalidades.

8. FORMATOS RELACIONADOS

Reporte de No Conformidad, Acciones Correctivas y Preventivas – S-F-06 Informe de Gestión – S-F-08

9. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 31/10/2009

Se ajustó tabla de ejemplos de servicios no conformes, aclarando las no conformidades que se pueden presentar en cada proceso del SGC y el tratamiento a realizar.

01 19/10/2010

Se eliminó formato de Acciones correctivas y preventivas y se reemplazó por formato de Reporte de no conformidad, acciones correctivas y preventivas.

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02 01/09/2011

Se adaptó a términos de Sistema de Gestión Integral y se agregó ejemplo de tratamiento de Servicio No Conforme de proceso de Proyecto de Energía en Generalidades

03 12/12/2012

Se agrego en las generalidades del proceso de Recaudo de Servicios Públicos y Privados el monto mínimo para dar tratamiento en el servicio no conforme “Sobrantes o faltantes en los arqueos de cajas”, definiendo el monto a $10.000 diarios.

04 26/12/2012 Se cambió imagen corporativa.

REVISÓ: APROBÓ:

Karlin Morales Rosa