UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ.
UNIDAD ACADÉMICA DE ECOTURISMO.
CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO.TESIS DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ECOTURISMO.
TEMA:
“
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS
COMEDORES PÚBLICOS DEL MERCADO CENTRAL DEL
CANTÓN JIPIJAPA, AÑO 2012.
”AUTORA:
GONZALEZ TOALA GISELLA CAROLINA.
DIRECTORA DE TESIS:
LCDA. VANESSA TERESA SANTOS MOREIRA.
DEDICATORIA.
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente, por haberme dado salud para lograr mis objetivos y sobre todo por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo mi periodo de estudio.
A mis padres:
Porque en gran parte gracias a ustedes, hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera, y porque el orgullo que sienten por mi, fue lo que me hizo ir hasta el final. Va por ustedes, por lo que valen, porque admiro su fortaleza y por lo que han hecho de mí.
Aytanita y Jerau mis hijos, que son la razón de mí vivir, son ellos, las fuerza de levantarme cada día para ser mejor persona… gracias por existir.
AGRADECIMIENTO.
Una vez culminado este trabajo de investigación debo dejar constancia de mi sincero y profundo agradecimiento:
A la Universidad Estatal del Sur de Manabí, a los miembros de la Comisión de Profesionalización y Extensión de la Unidad Académica de Ecoturismo, quienes introdujeron las correcciones pertinentes para mejorar el trabajo.
Expreso mi agradecimiento especial por la valiosa colaboración y asesoría de la Lcda. Vanessa Teresa Santos Moreira, quien aportó con sus conocimientos y orientación de educadora para que culminara con éxito esta investigación.
CERTIFICACIÓN.
La suscrita, Lcda. Vanessa Teresa Santos Moreira, Directora de Tesis, certifica haber asesorado minuciosamente el proceso de desarrollo de la investigación, titulada:
“CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS COMEDORES
PÚBLICOS DEL MERCADO CENTRAL DEL CANTON JIPIJAPA, AÑO 2012.” cuya autora es Gisella Carolina González Toala, Egresada de la Carrera de Ingeniería en Ecoturismo de la Universidad Estatal del Sur de Manabí. Tesis elaborada de acuerdo a las normas técnicas de investigación y en base a las normativas vigentes de la Universidad Estatal del Surde Manabí, por lo que se autoriza su presentación ante las instancias Universitarias correspondientes.
Es cuanto puedo certificar en honor a la verdad.
………..
TESIS DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO.
Sometida a consideración del Tribunal examinador de la Unidad Académica de Ecoturismo de la Universidad Estatal del Sur de Manabí, como requisito parcial para obtener el título de Ingeniera en Ecoturismo.
APROBADA POR EL TRIBUNAL EXAMINADOR.
………
Lcda. Alexandra Elsy Pita Lino, Mg. Ge. Miembro Principal.
………
Lcda. Patricia Casilda Zavala Jouvín. Miembro Principal.
……….
Ing. Soledad Libia Ayón Villafuerte, Mg. Sc.
AUTORÍA
Los conceptos, ideas y planteamientos que se exponen en el presente trabajo de investigación son de exclusiva responsabilidad de su autor. El patrimonio de la misma es de propiedad de la Universidad Estatal del Sur de Manabí.
ÍNDICE
i. Resumen ... i
ii. Sumary ... ii
iii. Resumé ... iii
1. INTRODUCCIÓN ... 1
2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN ... 2
2.1 Antecedentes ... 2
2.2 Justificación ... 3
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 4
3.1 SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA ... 4
3.2 PROBLEMA GENERAL ... 5
3.3 PROBLEMAS ESPECÍFICOS... 5
4. OBJETIVOS ... 6
4.1 OBJETIVO GENERAL ... 6
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 6
5. MARCO TEÓRICO ... 7
5.1 CANTÓN JIPIJAPA ... 7
5.1.1 Ubicación geográfica ... 7
5.1.2 Relieve ... 7
5.1.3 Clima... 7
5.1.4 Hidrografía ... 8
5.1.5 Parroquias ... 8
5.1.6 Población ... 8
5.2 EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y EL TURISMO ... 9
5.2.1 SEGURIDAD E HIGIENE EN LA RESTAURANTACIÓN ... 10
5.2.2 LA HIGIENE EN LA MANIPULACIÓN DE LOS ALIMENTOS ... 10
5.2.2.3 Mecanismo de contaminación de alimentos ... 10
5.2.2.4 Técnicas de limpieza e higiene de equipos, instalación y locales ... 12
5.2.2.5 Seguridad y prevención en las áreas de servicio A&B ... 15
5.2.2.6 ¿Qué medidas higiénicas es necesario tener en cuenta al elaborar o preparar un alimento para su consumo? ... 17
5.2.3 HIGIENE, HÁBITOS Y SALUD DEL PERSONAL ... 17
5.2.3.1 La higiene personal ... 18
5.2.3.2 Hábitos del manipulador de alimentos ... 20
5.2.3.3 Estado de salud del manipulador de alimentos ... 22
5.2.4 LA DECORACCIÓN Y EL AMBIENTE SANO ... 23
5.2.5 EL AMBIENTE O ENTORNO ... 23
5.2.5.1 La decoración ... 24
5.2.5.2 Montaje de mesas y cristalería de mesas ... 25
5.3.1 EL CLIENTE ... 26
5.3.1.1 Conocer al cliente ... 28
5.3.1.2 Satisfacción del cliente ... 29
5.3.1.3 La satisfacción de los clientes en los servicios de alimentación y bebidas .. 31
5.3.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ... 35
5.3.3 HABILIDADES AL SERVICIO DEL CLIENTE ... 36
5.3.4 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ... 37
5.3.5 CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS ... 39
5.3.6 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE ... 40
5.4 CALIDAD DEL SERVICIO ... 42
5.4.1. FACTORES CLAVES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO ... 43
5.4.2. RELACIÓN PRECIO – SERVICIO - CALIDAD ... 45
5.4.3. CULTURA DEL SERVICIO ... 46
5.4.4. NORMAS ISO... 46
6. HIPÓTESIS ... 47
6.1 Hipótesis general ... 47
6.2 Hipótesis especificas ... 47
7. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN... 48
8. DISEÑO METODOLÓGICO ... 51
8.1 MATERIALES... 51
8.1.1 Materiales de Escritorio y de campo ... 51
8.1.2 Equipo de colaboradores ... 51
8.2 TIPO DE ESTUDIO ... 52
8.3 UNIVERSO Y MUESTRA ... 52
8.3.1 Universo ... 52
8.3.2 Muestra ... 52
8.4 PROCESOS METODOLOGICOS ... 54
8.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS... 55
9. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS, ANALISIS E INTERPRETACIÓN ... 56
9.1 HIPOTESIS ESPECIFICA 1... 56
9.1.1 Comprobación de la hipótesis 1 ... 65
9.2 HIPOTESIS ESPECIFICA 2... 66
9.2.1 Registro de los datos en la ficha de observación ... 67
9.2.2 Comprobación de la Hipótesis 2 ... 70
9.3 HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3... 71
9.3.1 Determinación del nivel de satisfacción que perciben los clientes sobre la atención que les ofrecen los comedores públicos del Mercado Municipal ... 71
9.3.2 Comprobación de la Hipótesis 3 ... 84
10.1 Conclusión... 85
10.2 Recomendación ... 86
11. PROPUESTA ... 87
11.1 Titulo de la propuesta ... 87
11.2 Antecedentes ... 87
11.3 Problematización ... 88
11.4 Justificación ... 89
11.5 Objetivos ... 90
11.5.1 Objetivo General ... 90
11.5.2 Objetivos Específicos ... 90
11.6 Estrategias ... 90
11.7 Procedimiento Operativo ... 91
11.7.1 Actividades por Objetivos ... 92
11.8 Metodología del trabajo ... 93
11.9 Cronograma de Trabajo ... 94
11.10 Organización administrativa ... 95
11.10.1 Organización ... 95
11.10.2 Dirección y control ... 95
11.11 Participación ... 96
11.12 Impacto ... 96
11.13 Sustentabilidad ... 97
11.14 Marco lógico ... 98
11.15 Presupuesto...101
12. BIBLIOGRAFIA ...102
i
RESUMEN.
La presente investigación se realizó en los comedores públicos del mercado central del cantón Jipijapa, proponiendo analizar el servicio de atención al cliente que se ofrecen en estos locales, básicamente en tres ámbitos relacionados a la temática: los conocimientos con que cuenta el personal para desempeñar sus labores, el ambiente en el que se desarrolla el servicio, y la calidad del servicio a través de la satisfacción percibida por los clientes.
ii SUMARY.
The present investigation was made in the Hungry public of the central market of the Jipijapa corner, proposing to analyze the service of attention to the client who offer themselves in these premises, basically in three scopes related to the thematic one: the knowledge whereupon count the personnel to carry out their workings, the atmosphere in which the service is developed, and the quality of the service through the satisfaction perceived by the clients.
iii RESUMÉ.
La présenterecherche a étéeffectuéedans les Salles à manger publiques du marché central du canton Jipijapa, en proposantd'analyser le service d'attention au client qui s'offrentdansceslocaux, principalementdans trios domaines en rapport ce qui estthématique: les connaissanceslesquelles dispose le personnel pour effectuersestâches, l'atmosphèredanslaquelle on développe le service, et la qualité du service à travers la satisfaction perçue par les clients.
Du développement de la recherche on a obtenuque le personnel de del'Affamés dispose de faiblesconnaissances techniques en service et attention de qualité aux clients; quel’atmosphèreoù on place les salles à manger ilprésente des inconvénients
1 1.
INTRODUCCIÓN.
En la actualidad, entender y poner en práctica el tema de la calidad en el servicio al cliente se ha vuelto una práctica inevitable, permanente y necesaria para todas las empresas (Botero y Peña, 2006).
El buen trato con atención esmerada pueden darle a los negocios grandes rentabilidades y prestigio, adicionalmente las prácticas adecuadas de higiene y sanidad tanto en el proceso de alimentos y bebidas como en el entorno, contribuyen a formarle una imagen de calidad y buen servicio a los establecimientos que prestan este servicio,
2 2.
ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN.
2.1. Antecedentes.
La restauración tradicionalmente ha sido considerada como un servicio complementario de la oferta turística, pero en los últimos años se ha convertido en sí misma en un servicio turístico diferenciado y único ya que los establecimientos de restauración están abiertos al público.
En Ecuador, las normas de calidad para la prestación de servicios son exigentes en un mercado tan competitivo como es el turístico, lo que exige que el sector laboral deba capacitar y profesionalizarse de manera óptima a lo que se refiere al talento humano.
3 2.2. Justificación.
Es necesario ayudar a manejar de forma exitosa el mejoramiento de La Calidad del Servicio al Cliente. El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela.
4
3.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
.3.1. SITUACION ACTUAL DEL PROBLEMA.
Como destino turístico Jipijapa está dando sus primeros pasos; y aunque en el casco urbano se evidencia poca afluencia de turistas extranjeros, sí se puede encontrar visitantes de la región. Tal vez nuestros atractivos turísticos no sean tan reconocidos, pero sí nuestros platos típicos.
5
3.2. PROBLEMA GENERAL.
• ¿Cómo se ofrece el servicio de atención al cliente en los comedores públicos del
Mercado Central del cantón Jipijapa?
3.3. PROBLEMAS ESPECIFICOS.
• ¿Qué conocimiento referente a atención al cliente tiene el personal de los
comedores públicos del Mercado Central del cantón Jipijapa?
• ¿Qué condiciones higiénicas presentan los comedores públicos del Mercado
Central del cantón Jipijapa?
• ¿Cuál es la percepción del cliente sobre la atención que les brinda en los
6 4.
OBJETIVOS.
4.1. Objetivo General.
Analizar el servicio de atención al cliente que se ofrecen en los comedores públicos del Mercado Central del Cantón Jipijapa.
4.2. Objetivos Específicos.
•Establecer qué conocimientos referentes a servicio al cliente tiene el personal de los
comedores públicos del Mercado Central del cantón Jipijapa.
•Especificar qué condiciones higiénicas presentan los comedores públicos del
Mercado Central del cantón Jipijapa.
•Definir el grado de satisfacción que tienen los clientes sobre la atención que les
7
5. MARCO TEÓRICO.
5.1. CANTÓN JIPIJAPA.
5.1.1. Ubicación Geográfica.
El Cantón Jipijapa se localiza en el extremo sur occidental de la provincia de Manabí, A 403 Km. de Quito capital del Ecuador.
Limita al Norte con los cantones Montecristi, Portoviejo y Santa Ana; al Sur con el cantón
Paján y provincia de Santa Elena, al Este: Los cantones de 24 de Mayo y parte del cantón Paján; al Oeste con el Océano Pacífico, y el cantón Puerto López.
5.1.2. Relieve.
Existe un sistema montañoso macizo, aislado e irregular. En el valle de Jipijapa termina la Cordillera de Colonche y sus montañas litorales siguen hacia Bahía de Caráquez.
5.1.3. Clima.
8 5.1.4. Hidrografía.
Existen varios ríos, entre los más importantes tenemos Canta Gallo, Salitre, Naranjal, Salado, Piñas, y el Río Seco desemboca en la ensenada de Puerto Cayo.
5.1.5. Parroquias.
En la actualidad el cantón Jipijapa está subdividido en tres parroquias urbanas y siete rurales, distribuidos de la siguiente manera:
Parroquias Urbanas.
San Lorenzo de Jipijapa, Dr. Miguel Morán Lucio y Manuel I. Parrales y Guale
Parroquias Rurales.
América, El Anegado, Julcuy, La Unión, Membrillal, Pedro Pablo Gómez y Pto. Cayo.
5.1.6. Población.
9 5.2. EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y EL TURISMO.
El turismo es una actividad integradora que aglutina sectores en diferentes ramas económicas. Todo turista tiene forzosamente que hacer uso de una serie de servicios entre los que se encuentra el de restaurantes.
“Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de
servicios gastronómicos, bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios como diversión, animación y entretenimiento” (Art. 43 literal b, del Reglamento de Aplicación a la Ley de Turismo, Decreto Nº 1186).
Para este sector existen una serie de categorías intermedias, que va desde la más modesta, en este caso comedores o fondas (cuarta y quinta categoría ) que sirve un menú, o sea, una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta el más lujoso restaurante a la carta (primera categoría), donde el cliente elige su menú y paga de acuerdo con el servicio y la calidad de los platos que consume. Los precios de los alimentos son de acuerdo a la categoría del establecimiento, que varía según el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de su servicio.
10
5.2.1. SEGURIDAD E HIGIENE EN LA RESTAURANTACIÓN.
Seguridad e higiene son términos encaminados a garantizar la salubridad de las personas, en el sector gastronómico son de suma importancia ya que se dan dos factores de riesgo: el consumo de alimentos y la concentración de personas.
Higiene en el sector gastronómico: es el conjunto de normas y medidas necesarias para asegurar la inocuidad, salubridad e integridad de los alimentos y bebidas que se manipulan y cuyo destino final es el consumo. Este proceso de normas se debe cumplir en todo el proceso de la cadena alimenticia desde la gestación del alimento hasta la manipulación previa a su consumo.
La higiene debe ser controlada desde el principio, en la recepción del producto, el almacenamiento, distribución interna, preparación, cocinado y servicio. El objetivo de la higiene es aumentar el grado de fiabilidad en la ingesta de productos, haciendo que la alimentación sea más segura.
5.2.2. LA HIGIENE EN LA MANIPULACIÓN DE LOS ALIMENTOS.
5.2.2.1. Mecanismos de contaminación en los alimentos.
Los factores mas frecuentes de contaminación alimentaria son:
11 • La cocción insuficiente.
• Locales, maquinarias y utillaje en malas condiciones de higiene. • Manipulación de productos de forma incorrecta.
• Preparar grandes cantidades de comida a la vez, es mas difícil de controlar por el
factor temperatura.
• Elaborar alimentos con mucha antelación. • Romper la cadena de frío.
Los agentes transmisores son:
• Los manipuladores de alimentos: al toser, estornudar, hablar, ya que se segrega saliva que está cargada de bacterias, también a través de las manos, especialmente las uñas. Muchas veces las personas enfermas permanecen trabajando, o bien hay personas sanas que son portadoras de enfermedades. • Los propios alimentos: frutas, verduras que han sido regadas con abonos
orgánicos o aguas fecales, pescados y carnes que albergan bacterias que viven en los intestinos, por esto hay que lavar bien frutas y verduras y colocar carnes, pescados en heladera para evitar que las bacterias se desarrollen.
• Insectos, roedores, animales: transportan en sus pelos, patas e intestinos bacterias.
• El polvo y la tierra: están cargados de gérmenes. Por esto hay que tapar los alimentos.
12 • La contaminación cruzada: es la trasmisión directa o indirecta de las bacterias
entre una fuente contaminada y los alimentos que no lo están. Se presenta frecuentemente en:
1. superficies de trabajo, tablas de cortar, deben lavarse después de cada uso ya que si se cortó un alimento crudo y luego uno cocido este se contamina.
2. utensilios de cocina mal lavados, veces quedan restos de alimentos crudos y los usamos para alimentos cocidos.
3. conservación de alimentos crudos y elaborados en la misma heladera sin la protección adecuada o colocando lo crudo encima de lo cocido, pudiendo gotear estos últimos sobre los otros.
5.2.2.2. Técnicas de limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales.
El objetivo de la limpieza no es eliminar la suciedad sino también esterilizar.
Locales:
• Utilizar métodos que no levanten polvo. Evitar barrer los suelos en seco, así
como no hacerlo mientras se preparan los alimentos.
• Uniones de los pisos deben evitar la acumulación de polvo y restos de
alimentos.
• Primero eliminar la suciedad utilizando detergentes, enjuagar con abundante
13 • En superficies que solo haya que sacar el polvo se hará con trapos
humedecidos o aspiradoras.
• Deberá desinfectarse, desinsectarse y desratizarse cada seis meses.
Instalaciones y equipos:
• La maquinaria e instalaciones en contacto con los alimentos deben estar
siempre limpias.
• Hornos, freidoras, placas, parrillas y demás aparatos deben limpiarse después
de su uso.
• Elementos desmontables se desarmarán, lavarán y desinfectarán al finalizar el
trabajo.
• Al renovar el aceite de la freidora se vaciará por completo y se limpiará a
fondo.
• Picadoras y batidoras se desmontarán y lavarán después de cada uso.
• Si se utiliza lavandina para desinfectar maquinaria que se de uso alimentario
y dejarla actuar varios minutos.
Menaje y utensilios: Lavado con lavavajilla:
• Retirar restos de comida.
• No cargar en exceso para que el agua y el detergente penetren bien.
Lavado a mano:
14 • Lavado en agua caliente que no supere los 50 grados, con detergente
• Enjuagar.
• Inmersión en agua caliente a más de 80 grados durante al menos 30 segundos
para acabar con los gérmenes.
El secado y repaso del material (cubiertos, copas) se realizará con paños limpios. Mantelería deberá lavarse después de cada uso.
Instalaciones sanitarias:
En este apartado se consideran las condiciones de los servicios higiénicos, el abastecimiento de agua y la eliminación de los residuos.
Los servicios higiénicos tendrán los suelos y paredes lisos, impermeables y de materiales que admitan una fácil limpieza y desinfección. Los lavabos dispondrán de agua fría y caliente, jabón y toallas de un solo uso o dispositivos de secado automático. En aquellos casos en que el tipo de operaciones así lo hiciera necesario, se deberá disponer de instalaciones para el lavado y secado de manos en las zonas de manipulación de alimentos, accionados obligatoriamente por sistemas no manuales.
15 El agua será potable, fría y caliente, en cantidad suficiente para la elaboración, manipulación y preparación de los productos, así como para la limpieza y lavado de locales, instalaciones y elementos industriales, así como para el aseo del personal.
Los residuos sólidos son productos de desecho que constituyen un foco de contaminación y atracción de insectos y roedores. Para mantener bajo control el riesgo sanitario que entrañan, debe contarse con un lugar destinado específicamente a almacenar, de forma provisional, los residuos hasta su destino definitivo.
Los recipientes para el almacenamiento provisional de basuras deberán ser de material liso, impermeable y de fácil limpieza, contarán con tapas de cierre hermético, accionables por medio de pedal, de forma que se evite todo contacto manual de los manipuladores. Se limpiarán diariamente.
La evacuación de basuras de los contenedores debe hacerse diariamente, sin dejarlas de un día para otro, por el mayor riesgo sanitario que, el simple transcurso del tiempo, representa en la multiplicación de los microorganismos.
5.2.2.3. Seguridad y prevención en las áreas de servicio de A&B.
Recepción de materia prima:
• Control de envases y etiquetas.
• Controles de temperaturas en los alimentos.
• Realizar seguimientos de los defectos de transporte, ej. productos congelados
16 • Devolver partidas en mal estado
Almacenamiento y recepción:
• Controlar el tiempo entre la recepción y el almacenamiento • Llevar control de temperaturas en cada una de las cámaras
• Almacenaje idóneo. Contar con diferentes cámaras y almacenes para cada
tipo de producto
• Rotación de las materias primas
• No almacenar en el suelo, ni amontonar
Manipulación y preparación de las materias primas: • Evitar cruces de productos crudos y cocidos • Realizar la descongelación en frío
• Capacitar a los manipuladores
• Chequeos médicos periódicos al personal
Elaboración en caliente:
• Comprobar que se llega a temperaturas de 70 grados en el centro del producto • No reutilizar productos
Elaboración en frío:
• Dar instrucciones de higiene a los manipuladores
17 ¿Qué medidas higiénicas es necesario tener en cuenta al elaborar o preparar un
alimento para su consumo?
Es en esta fase de la cadena alimentaria, donde las consecuencias de una mala manipulación de los alimentos pueden tener repercusiones más graves sobre el consumidor. Por ello se debe extremar las medidas preventivas encaminadas a evitar la contaminación de los alimentos y la multiplicación de los gérmenes que pueden estar presentes en ellos. Para conseguir esto, se tendrá en cuenta:
• Cuidar la higiene personal.
• Uso de ropa (vestido y calzado) exclusivo de trabajo perfectamente limpia que no
favorezco el acumulo de suciedad.
• Pelo recogido y protegido por un gorro.
• Uñas limpias y cortas MANOS PERFECTAMENTE LIMPIAS. Esta es la
medida higiénica más importante de todos, para prevenir posibles contaminaciones de los alimentos.
5.2.3. HIGIENE, HÁBITOS Y SALUD DEL PERSONAL.
18 la contaminación de los alimentos y la multiplicación de los gérmenes que pueden estar presentes en ellos. Para conseguir esto, se tendrá en cuenta:
• Cuidar la higiene personal.
• Uso de ropa (vestido y calzado) exclusivo de trabajo perfectamente limpia que no
favorezco el acumulo de suciedad.
• Pelo recogido y protegido por un gorro.
• Uñas limpias y cortas MANOS PERFECTAMENTE LIMPIAS. Esta es la
medida higiénica más importante de todos, para prevenir posibles contaminaciones de los alimentos.
5.2.3.1. La higiene personal.
La higiene del personal que manipula los alimentos es de máxima importancia para evitar las enfermedades de origen alimentario. Todas las medidas correctas tomadas en la industria de diseño y construcción, maquinaria, limpieza y desinfección, quedarían anuladas por una actuación poco higiénica de los manipuladores durante los procesos de fabricación, distribución o servicio de alimentos.
19 La higiene del personal que manipula los alimentos es de máxima importancia
para evitar las enfermedades de origen alimentario.
Está comprobado que la mayor parte de las bacterias que aparecen normalmente en el intestino y que pueden atravesar el papel higiénico o ser recogidas de la carne cruda u otros alimentos, se eliminan fácilmente mediante el correspondiente lavado de las manos, no así las que persisten en la piel (poros, heridas, ... ).
La periodicidad en la limpieza de manos debe ser muy elevada. Es necesario lavarse las manos al incorporarse al trabajo; tras los descansos y, después de manipular: materias primas potencialmente contaminadas como carnes crudas, desperdicios o material sucio.
Igualmente, cuando se haya tocado el pelo, la nariz o la boca, objetos sucios como pañuelos y todas las veces que se hayan utilizado los servicios higiénicos.
Deberá usarse el jabón líquido y un desinfectante eficaz, así como cepillo de uñas, aclarándose a continuación con agua corriente. Las uñas se mantendrán cortas, sin barniz y muy limpias. En cuanto al secado de las manos hay que destacar que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes que debe eliminarse. El sistema de secado más recomendable es el de toallas de papel de un solo uso.
20 El objeto de esta exigencia es el de conseguir que la vestimenta sea lo más aséptica posible, de forma que al no tener contacto con otros ambientes distintos al del propio lugar de trabajo no pueda contaminarse con agentes perniciosos del exterior.
Esta ropa debe ser de colores claros y de tejidos que faciliten el lavado diario.
Cuando se alterne el trabajo con alimentos y otras faenas de limpieza o de manejo de desperdicios, deberá utilizarse ropa distinta para cada trabajo. Igualmente, se prestará cuidado con los útiles de trabajo y se prescindirá de llevar elementos personales (anillos, bolígrafos,...), para evitar que caigan al producto o sean un foco de contaminación.
El cabello debe mantenerse limpio y sujeto con gorro, redecilla o pañuelo de cabeza. El pelo y la caspa pueden difundir estafilococos por pequeñas lesiones en el cuero cabelludo.
5.2.3.2. Hábitos del manipulador de alimentos.
21 Por ello, debe desterrar de su forma de actuar multitud de pequeños hábitos y gestos cotidianos que puedan contaminar los alimentos como: restregarse los ojos, rascarse la cabeza, tocarse la nariz.
Igualmente, debe controlar los golpes de tos y estornudos, alejándose de los alimentos y colocándose de forma automática un pañuelo en la boca, dado que puede dispersar desde la nariz, boca o garganta un gran número de bacterias suspendidas en gotitas de saliva. Los pañuelos sucios pueden albergar millones de gérmenes, los de papel desechable son más higiénicos que los de tela.
Debe también abstenerse de fumar, mascar chicle o tabaco y de comer mientras se preparan alimentos, ya que es fácil que el cigarrillo o lo que se mastique haga pasar parte de saliva a las manos.
22 5.2.3.3. Estado de salud del manipulador de alimentos.
En las industrias o establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles por alimentos, o personas portadoras de microorganismos causantes de éstas. El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de comunicar a sus superiores cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula.
Existen individuos enfermos, que muestran síntomas correspondientes al germen que los infecta, pero también hay individuos que contienen bacterias patógenas en su, organismo sin que aparezcan en ellos señales de enfermedad. A estos últimos se les denomina Portadores sanos y se caracterizan por tener una infección latente, en fase de incubación, en fase de convalecencia, o crónica, que les hace eliminar gérmenes por las heces o por las secreciones de boca o nariz. Estos portadores sanos son especialmente peligrosos, por la dificultad de distinguirlos de aquellos otros que no representan ningún riesgo para la salud.
23 También debe tenerse presente que cualquier herida, corte o quemadura, por limpios que se encuentren, deberán ser cuidadosamente protegidos con vendaje adecuado e impermeable, que impidan la contaminación de los alimentos que se manipulen.
5.2.4. LA DECORACION Y EL AMBIENTE SANO.
5.2.5. EL AMBIENTE O ENTORNO.
Cuando los clientes llegan a un restaurante la primera impresión que se llevan es la forma en que está presentado el mismo, por lo cual contar con una buena decoración se hace fundamental, ya que de esa manera se podrá hacer sentir más cómodas a las personas que visitan el lugar.
La colocación de las mesas y otros objetos funcionales, como muebles de cubertería y vajillas o neveras, deben de colocarse de un modo funcional. Las mesas deben estar colocadas de forma holgada, que permita a los comensales sentarse sin que sus sillas choquen con las de los ocupantes de otras mesas y que faciliten el paso de los camareros entre ellas.
24 clásicos, de forma redonda. Estos elementos han de colocarse siguiendo las normas de protocolo.
5.2.5.1. La decoración.
Lo más importante para un restaurante es que los clientes se sientan cómodos cuando comen en él, sin embargo, una decoración desacertada puede marcar la diferencia. La decoración del restaurante debe respetar la funcionalidad, y a la vez, ser la seña de identidad del local. Lo más acertado es buscar un estilo elegante mediante la distribución, materiales, iluminación, complementos y adornos, ya que los clientes les gusta, además de disfrutar de una buena comida, disfrutar también de una buena decoración y son muchos los elementos decorativos que aumentan el grado de comodidad del lugar. Los elementos decorativos lujosos ayudan a incrementar el prestigio del establecimiento aunque será de vital importancia la decoración de la fachada, de la cocina y de los lavabos.
25 5.2.5.2. Montaje de mesas y cristalería de mesas.
El montaje de una mesa consiste en colocar en la misma el servicio de mantelería, loza, cristalería, plaque o cubertería y demás complementos, para recibir al comensal de forma adecuada.
La necesidades pueden cambiar de un restaurante a otro, incluso depende en gran parte del giro, nivel socioeconómico del mismo el tipo de menú y su influencia coincidiendo siempre en depender de un montaje adecuado para brindar un ambiente grato y facilitar la motivación que tienen los comensales para acudir a nuestra mesa.
Nuevamente el que tengamos normas de montar una mesa, orienta a nuestros invitados-clientes a dirigirse de una manera agradable y adecuada, que lleva a tener una mejor convivencia con las personas que coinciden como comensales.
26 5.3. EL SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción al cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporara el servicio prestado al cliente.
“En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese el producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido”
5.3.1. EL CLIENTE.
27 Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
28 Un cliente:
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano con sentimientos y emociones (como uno) y no una fría
estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar,
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
• El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser corno empresarios.
5.3.1.1. Conocer al Cliente.
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién? ¿Me traerá ventajas o desventajas esos cambios?
29 sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.).
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer.
5.3.1.2. Satisfacción del Cliente.
30 El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume a continuación, por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cuente.
Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales
Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional desempeño técnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos técnicos.
Las expectativas por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente.
31 Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia de la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa. Por ejemplo, la deficiente reparación del coche no es compensada con una esmerada recepción acompañada de una taza de café impecablemente servido.
Se puede decir que la satisfacción, tanto de las necesidades como de las expectativas, es igualmente exigible al suministrador; lo único que cambia es su nivel de explicitación.
Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales, están condicionados por los denominados elementos de la estructura de la organización.
5.3.1.3. La satisfacción de los clientes en los servicios de alimentación y bebidas.
La gran trascendencia que el turismo tiene en el mundo contemporáneo motiva a destacar algunos elementos de juicio orientados hacia el mejor entendimiento del tema de la calidad en los servicios turísticos, en especial en los servicios de alimentación y bebidas.
32 empresariado privado, conforme al nuevo papel que la economía tiene asignado para ellos.
La competencia a nivel internacional crea en las empresas dedicadas al turismo, la necesidad de ofrecer servicios de CALIDAD que garanticen la plena satisfacción de los turistas que nos visitan o asisten a un establecimiento local y aseguren la fidelidad de nuestros clientes.
Para tal efecto, debemos entender por servicio turístico al conjunto de recursos o medios tangibles o intangibles destinados siempre a satisfacer las necesidades de los turistas, donde los primeros están constituidos por los atractivos, la infraestructura, las instalaciones y los equipos que conforman lo que denominamos el producto turístico. Mientras que los intangibles están constituidos por las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros turistas que realmente interesados en satisfacer sus expectativas.
“El aumento de la competitividad que vive el Sector Turístico hace que la calidad
sea un objetivo permanente, si se quiere mantener una posición de liderazgo"
33 toda vez que al tratarse de un servicio de consumo inmediato el turismo y concretamente los servicios turísticos no soportan errores ni fallas.
Debe quedar claro ¿qué es calidad ?La calidad es un componente clave de la competitividad del negocio turístico. Debe ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del turista, a un precio determinado. Se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el turista, por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es el cliente (turista).
La calidad implica "hacer las cosas como quiere el cliente".
"En el caso concreto de los restaurantes la calidad constituye el mejor argumento para competir en el mercado donde se ubican, dependiendo de su tipología y categoría y representa una garantía para la continuidad y futuro de su negocio."Pero analicemos como este turista encuentra una diferencia entre sus expectativas y la realidad. El turista entra a restaurant de primer nivel y de tipo turístico, entonces empieza a vivir una experiencia turística. Como parte de ella se generan una serie de servicios y necesidades; la suma de ellas es nos da la experiencia en el establecimiento de alimentación y las percepciones que tiene el turista en relación a sus verdaderas expectativas nos define la calidad del producto turístico.
34 claro que su obtención no debe llevarnos a producir costos más altos.Más bien, la búsqueda de la calidad lleva con frecuencia a suprimir derroches, pues los esfuerzos que se realicen en este sentido pueden reducir costos de producción en el afán de identificar gastos innecesarios.
Varias mejoras de gestión pueden ser introducidas con relativa facilidad sin que aumenten los costos. Así por ejemplo resulta muy importante en el servicio de alimentación y bebidas las innovaciones tecnológicas en el campo equipos que permiten reducir tiempo y costos, mejorando la calidad sin encarecer el servicio.
No deberíamos perder de vista que el objetivo de toda empresa incluida la turística no es ganar dinero, el objetivo en realidad es servir eficientemente a sus clientes, ganar dinero es el resultado. Este razonamiento debería llevarnos a priorizar ante todo la calidad de nuestros servicios turísticos.
35 5.3.2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan.
El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la
información, transportes, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:
• El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en
materia de servicio al cliente.
• La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada,
donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
• La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
• La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
• El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio
estipulado por la dirección.
36 5.3.3. HABILIDADES AL SERVICIO DEL CLIENTE.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas que se refieren a la comunicación son: Diagnosticar, escuchar, preguntar, sentir.
Diagnosticar:
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar:
37 casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír. Oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos. Para que quien habla se sienta reconocido, para disfrutar, para relajarnos.
Preguntar:
Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanías, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
Sentir:
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
5.3.4. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
38 Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal, es la que expresamos mediante el uso de la voz:
• Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
• Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
• No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta S 40, 00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
• Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal, La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos: éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
39 cadencia, etc. y sólo el 7 % a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
5.3.5. CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
• Los servicios son personalizados.
• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
• Los servicios se producen de acuerdo a la demanda
• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
• Los servicios y los productos son consumidos al mismo tiempo.
• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos
al momento que se dan).
• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
• Los servicios se basan en el uso intensivo cíe mano de obra.
40 5.3.6. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?
• Empleados negligentes.
• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean
y lo que estos en realidad quieren.
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes.
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar
a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
• Deficiente manejo y resolución de las quejas empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.
41 Los Siete Pecados Capitales del Servicio:
• Apatía.
• Sacudirse al cliente.
• Frialdad (indiferencia).
• Actuar en forma robotizada.
• Rigidez (intransigencia).
• Evitar al cliente de un lado a otro.
• Mal trato al cliente.
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una manera, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte donde el consumidor puede hacerse una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
42 5.4. CALIDAD DEL SERVICIO.
El concepto de satisfacción y calidad del servicio siempre han estado tan relacionados que han llegado a confundirse, tan es así que al momento de medir la calidad en el servicio lo que realmente se mide es la satisfacción hacia ésta. A pesar de esto, la relación que hay entre una y otra es muy efímera, pues no hay ninguna base metodológica.
La calidad en el servicio es la percepción que tiene el cliente de la superioridad en el servicio que se recibe abarcando el producto, instalaciones, atención del personal, etc. Hay dos formas que generalmente se utilizan para medir la calidad percibida:
1. Pidiendo que los consumidores den su opinión sobre la calidad del producto o servicio.
2. Mediante una serie de reactivos (SERVQUAL), los cuales identifican 5 dimensión de calidad en el servicio.
43 Parasuraman y cols. (1991) diferenciaron cinco dimensiones para las cuales, señalaban que podían considerarse universales para todo tipo de organizaciones que prestan servicios. Estas dimensiones son (1) fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de confianza y fiable, (2) capacidad de respuesta, que es la voluntad de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, (3) seguridad, es definido como el conocimiento y la cortesía de los empleados que inspiran confianza, (4) empatía, caracterizado por el cuidado y la atención individualizada que la compañía ofrece a sus clientes, y (5) aspectos tangibles, los cuales se componen del equipamiento, facilitadores físicos y la apariencia física del personal. Sin embargo, estas dimensiones adquieren diferente importancia a la hora de establecer una relación leal; según las características del ambiente, el tipo de cliente o el sector en el que se recoge la información.
5.4.1. FACTORES CLAVES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.
• Escuchar al cliente para definir servicios y calidad de servicios; es decir se
debe determinar los atributos más importantes que el cliente valora para adquirir un servicio por medio de encuestas, llamadas telefónicas, líneas de quejas, reclamos y sugerencias.
• Educación de los empleados; todo empleado debe saber que la satisfacción es la
44
• Medir el impacto en la lealtad del cliente; la empresa debe canalizar,
solucionar los problemas o quejas en forma inmediata, esto ayudará a recuperar a los clientes lo cual acrecentará la satisfacción del cliente.
• Establecer canales permanentes de comunicación con el cliente; la empresa
debe tener subsistemas que permitan detectar los problemas o insatisfacciones del cliente, los mismos que mejorarán la calidad del servicio y producto.
• Evaluación de los procesos y productos internos; estudiar y medir
internamente los sistemas y procesos, para ver si cumple con las expectativas y necesidades del cliente.
• Compararse con los mejores; la comparación con las empresas que brinden
calidad de servicio ayudará a establecer las áreas potenciales de mejoramiento.
• Apoderamiento de la gente; o dar la autoridad y responsabilidad necesaria para
la toma decisiones en beneficio del cliente.
• Departamento de servicio al cliente; el cual está encargado de atención de
quejas, escuchar sugerencias permitiendo identificar las causas para prevenir la mala calidad en el servicio y en el producto.
• Integración con el plan estratégico de mejoramiento; todas las actividades
45
• Reconocimiento a las personas; reconocer y dar merecimiento a los empleados
por el buen trabajo realizado.
• Actitud de servicio; se debe iniciar y producir la actitud de servicio con respeto
y consideración entre empleados para que los mismos puedan dar al cliente externo.
• Medir periódicamente el esfuerzo y los resultados obtenidos; los mismos que
ayudarán a conocer el grado de progreso que se ha alcanzado.
5.4.2. RELACIÓN PRECIO – SERVICO – CALIDAD.
Nos preguntamos a veces qué relación tiene el precio de un servicio con la percepción de calidad de los clientes. Es claro que como consumidores siempre buscamos productos y servicios que nos ofrezcan una buena relación precio-calidad. Este es el concepto de valor, y en base a esta percepción es que generalmente se toma la decisión de compra.
46 5.4.3. CULTURA DE SERVICIO.
Toda organización no debe tener a la calidad del servicio como un simple lema si no deben tenerla como un mandato diario que se debe cumplir estrictamente. La Cultura de Servicio abarca calidad, capacitación, personal, limpieza, valores, estándares, los cuales la gerencia deben ser los principales usuarios, ya que de ellos dependerá transmitir sus conocimientos de cultura a todos los empleados y poder crear una Cultura de Servicio en la organización. Si la organización no demuestra que el servicio es lo más importante que se puede ofrecer al cliente no lo será para el empleado de la empresa.
5.4.4. NORMAS ISO.
La norma ISO 9001es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO), se puede aplicar a organizaciones de cualquier tipo y tamaño, desde un pequeño negocio familiar hasta las corporaciones más grandes e instituciones gubernamentales, orientadas a la producción de bienes o servicios, estas normas han sido adoptadas como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
47 6. HIPÓTESIS.
6.1. Hipótesis General.
Los comedores públicos del Mercado Central del Cantón Jipijapa no ofrecen una adecuada atención al cliente.
6.2. Hipótesis Específicas.
• El personal de los comedores públicos del Mercado Central posee poco
conocimientos técnicos referente a los servicios de atención al cliente.
• Las condiciones higiénicas que presentan los comedores públicos del Mercado
Central del cantón Jipijapa no son adecuadas para el servicio de alimentación.
• El grado de satisfacción que tienen los clientes sobre la atención que les ofrecen
48
7. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION.
Hipótesis especifica 1.
El personal de los comedores públicos del Mercado Central del cantón Jipijapa posee pocos conocimientos técnicos referentes a los servicios de atención al cliente.
Variable Conceptos Dimensiones Indicadores Ítems Técnica
Personal (de los comedores
públicos)
Aquellas personas encargadas de la preparación,
servida de los alimentos y realización de la limpieza del local.
Conocimientos
Conocimientos Empíricos
¿Qué tanto Ud. considera conocer acerca del servicio de calidad y la buena atención al cliente?
¿Asegura Ud. la fidelidad de sus clientes? ¿De que forma?
¿Evalúa Ud. la satisfacción de sus clientes? ¿De que forma?
Considera Ud. que la calidad del servicio al cliente que brinda este establecimiento es:
Encuesta.
Conocimientos Técnicos
¿Ha(n) participado en algún evento de capacitación referente a su desempeño laboral?
¿Ha(n) recibido capacitación sobre servicio al cliente?
¿El personal que labora en este local ha sido capacitado en Higiene y Manipulación de Alimentos?
49 Hipótesis especifica 2.
Las condiciones higiénicas que presentan los comedores públicos del Mercado Central del cantón Jipijapa no son adecuadas para el servicio de alimentación.
Variable Conceptos Dimensiones Indicadores Ítems Técnica
Condiciones Higiénicas Aseo, limpieza, sanidad que presentan los locales para demostrar la categoría de su
negocio.
Comedores Públicos
Producto.
Tiempo de espera en servir la comida. Tipo de gastronomía.
Tipo de bebida. Costo del plato.
Observación. Infraestructura.
Tipo de estructura externa del establecimiento.
El establecimiento posee un área asignada para el cambio de ropa o almacenamiento de artículos personales del personal, la misma que se encuentra ordenada y limpia. Los pisos y paredes del área de producción son de cerámica, acero inoxidable u otro material de fácil limpieza.
El edificio se encuentra en buen estado, tanto en su fachada como en sus interiores
Ambiente.
Clase social de los clientes. Horario de atención.
Exhibe el Registro sanitario. Presenta la Carta o menú
Las mesas están montadas bajo las reglas de etiquetas. Se utiliza accesorios como gorros, mandil, guantes, en la manipulación de alimentos.
El personal presenta vestimenta apropiada a su función. Los productos químicos se encuentran almacenados en un lugar independiente...
50 Hipótesis especifica 3.
El grado de satisfacción que tienen los clientes sobre el servicio de atención que les ofrecen comedores públicos del Mercado Central, es poco satisfactorio.
Variable Conceptos Dimensiones Indicadores Ítems Técnica
Satisfacción del cliente.
Nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus
expectativas
Factores en el servicio al
cliente
Fiabilidad. ¿Cuál es el motivo principal para que Ud. haya elegido este establecimiento?
Encuesta. Elementos
tangibles
La higiene del establecimiento. La apariencia del personal.
La presentación de la mesa y elementos relativos al servicio.
Capacidad de respuesta.
La resolución de inconvenientes. La rapidez en la entrega del pedido. La pronta atención a otras solicitudes.
Seguridad.
El punto de cocción y sabor de los alimentos.
La confianza transmitida por el personal a través del comportamiento.
El manejo de conocimientos, cortesía, y amabilidad del personal
Empatía.
La atención personalizada.
51
8. DISEÑO METODOLÓGICO.
8.1. MATERIALES.
8.1.1. Materiales de Escritorio y de campo.
• Computadora.
• Cámara fotográfica.
• USB
• Libreta de apuntes.
• Carpetas.
• Hojas, formularios, fichas.
• Bolígrafos.
8.1.2. Equipo de colaboradores.
• Investigador.
• Personal de los comedores.
• Clientes o comensales.
52 8.2. TIPO DE ESTUDIO.
El estudio que se realizó en este trabajo fue de tipo descriptivo, de observación indirecta, debido a que la investigación se orientó a describir el comportamiento de las variables de estudio a través de la encuesta. Fué también una investigación de campo, por cuanto se utilizó una ficha de observación para los establecimientos en la zona de estudio.
8.3. UNIVERSO Y MUESTRA.
8.3.1. Universo.
Para determinar el universo de esta investigación se precisó de la indagación hecha a los empleados de los comedores públicos del Mercado Central del cantón Jipijapa refiriéndose al número aproximado de comensales que los mismos atienden durante un mes; estableciendo una cantidad de 2000 clientes. Con la cual se procedió al cálculo del tamaño de la muestra.
8.3.2. Muestra.
53 Donde:
n= tamaño de la muestra
PQ= varianza media de la población= 0,25 N= población o universo
E= error admisible=5%=0,05
K= coeficiente de corrección del error= 2
Considerando un margen de error del admisible del 5%, el número de encuestas que se aplicaron fue de 333.
n 0,25(2000)
(2000- 1) 0,05 2
2
+ 0,25
n 500
(1999) (0,000625) + 0,25
n 500
1,499
54
8.4. PROCESOS METODOLÓGICOS.
Este trabajo de investigación se orienta en los siguientes métodos teóricos.
Método hermenéutico.- consiste en la lectura comprensiva de datos que se utilizarán en el proceso de la investigación para la construcción y fortalecimiento del marco teórico y además para fundamentar la operacionalización de la hipótesis.
Método inductivo.- se basa en análisis que van desde lo particular a lo general relacionado con el tema y objetivo que se investiga es decir se interpreta la información de los formularios de encuestas.
Método analítico sintético.- se aplicará para elaborar las conclusiones y recomendaciones concordantes con los resultados de la investigación.
Método descriptivo.- para describir la realidad de la situación actual de los comedores públicos con los resultados obtenidos con la investigación.
55 8.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.
Se aplicarán las siguientes técnicas con sus respectivos instrumentos:
La técnica de la encuesta se la aplicó a los comensales o clientes y personal que labora en los comedores del Mercado Central, con sus respectivos instrumentos que son los formularios de encuestas para diagnosticar los servicios de atención al cliente que aquí se ofrecen.
La técnica de la observación con su instrumento, ficha de observación, para levantar la información correspondiente al entorno de los comedores del Mercado Central.
