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CALIDAD EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE APLICANDO
INTELIGENCIA EMOCIONAL
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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
APLICANDO INTELIGENCIA EMOCIONAL
Elaborado por: Marco Muñoz
Sociólogo – M.Sc. Orientación de la Conducta
3 INDICE
Pagina
¿Quién es la Fundación Iberoamericana de altos estudios Profesionales?...4
Objetivos del Curso……….5
Introducción………..6
Unidad I Conceptos Básicos………..7
Unidad II Importancia De La Comunicación En El Proceso De Atención Al Público………..13
El uso del Teléfono………13
La Habilidad de escuchar……….14
Características del Servicio………..15
Unidad III Comunicación dentro de las relaciones humanas y el control de los procesos de atención al cliente……….16
La habilidad de preguntar………..………..17
Comunicación según el tipo de cliente...………...17
Comunicación Verbal………19
Control de los Procesos de Atención al Cliente………22
Las necesidades del consumidor………23
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¿Qué es la Fundación Iberoamericana de Altos Estudios Profesionales,
FIAEP?
Fundación Iberoamericana de Altos Estudios Profesionales, FIAEP es una fundación que busca Fomentar actividades educativas, auspiciando así el espíritu de investigación, cooperación e intercambio que deben tener todos los estudiantes y profesionales en todas las áreas del conocimiento, aportando ideas innovadoras y experiencias exitosas, capaces de coadyuvar en la solución de la problemáticas actual, enfocándonos desde diversas perspectivas, tales como: Social, psicológicas, Jurídica, Familiar, Científica, Económica etc. para así colaborar en la formación de profesionales integrales comprometidos con el desarrollo económico, tecnológico, político, Intelectual, social y cultural del mundo en el que interactúa.
Fiaep pretende lograr esa misión Creando, manteniendo y fortaleciendo asociaciones estratégicas de cooperación integral con instituciones de carácter público y/o privado a nivel nacional e internacional, procurando asistencia técnica, intercambio de especialistas e información, participación en programas y proyectos de áreas de interés profesional, explorando opiniones de expertos en torno a tópicos de interés actual, permitiendo arribar a conclusiones generales
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que enriquezcan la información de los participantes, logrando así una consolidación educativa.
Objetivos del Curso
Objetivo General
Estimular la calidad en la atención al cliente.
Objetivos Específicos
- Definir los conceptos de calidad, atención y cliente.
- Destacar la importancia de la comunicación en el proceso de atención al público. - Analizar la comunicación dentro de las relaciones humanas.
- Precisar el control de los procesos de atención al cliente.
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La atención al cliente es el proceso más importante dentro de cualquier organización, sea ella productora de bienes o prestadora de servicios, pues toda empresa depende tanto de sus clientes internos, como de sus clientes externos para poder alcanzar sus fines, sean del tipo que sean.
En tal sentido, la calidad en la atención debe estar en consonancia con las necesidades del cliente, con su satisfacción más allá de las expectativas que éste posee, con la finalidad de garantizar su compromiso para con la empresa y mantenerla en el mercado.
Partiendo de lo expuesto, es pertinente que el personal de cualquier organización disponga de adiestramiento para abordar la atención al cliente, tanto el que comparte con éste en la empresa, es decir, sus compañeros de trabajo, como los que de una manera u otra se relacionan con la organización. Por tanto, la razón de ser de este programa, a fin de sensibilizar y generar actitudes y conductas positivas hacia el proceso de atención.
Este material, por ello, ha sido diseñado, considerando los elementos implicados en el proceso de calidad en la atención al cliente, los conceptos básicos, así como se resalta la comunicación, como factor clave para viabilizar la calidad en la prestación de dicho servicio. Todo ello con miras a convertir la atención en una estrategia empresarial, con un enfoque que posibilite el logro de los fines y objetivos organizacionales.
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Conceptos Básicos
Calidad
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos, cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió".
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Atención
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Por tanto, atención es el proceso de dar respuesta a lo que el cliente desea.
Cliente
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
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El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Un cliente. Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende
de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente: es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Por tanto, se asume que es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
9 Atención al Cliente
La atención al cliente es el servicio prestado por la empresa, comercio o grupo destinado al consumidor o cliente, para brindar un producto ofrecido por el mercado que se maneja en los fines del local u organización.
Las características principales son solucionar las 3 preguntas fundamentales del cliente cuando conoce nuestro mercado: QUÉ, CÓMO y CUÁNDO.
QUE: es la primera pregunta de qué servicios o productos prestan que venden que ofrecen
COMO: cómo será el producto, la presentación, cómo lo producirán.
CUANDO: cuando me lo entregarán, cuándo tendré que pagar, cuando podre dar mi opinión.
Como ves estas características pueden ser aplicable en cualquier tipo de empresa o negocio, solucionar esas preguntas es la labor y la principal función de la ATENCION AL CLIENTE.
Algunas accesorias son el servicio personalizado, la garantía de satisfacción, el trato flexible, la claridad y transparencia.
Tipos de Clientes
Los clientes se clasifican de la siguiente manera:
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación
en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenecen a la Empresa u Organización y
va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
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En el proceso de atención al cliente hay que considerar los siguientes elementos:
Cortesía. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También, esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio, es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino,
por el contrario, responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuestas a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación, para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.). Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada, sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano
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empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto?, ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme?, ¿Seguirán viniendo?, ¿Porqué deberían hacerlo?, ¿Por qué no a la competencia?, ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?, ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?. Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, entre otros aspectos.
¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar, el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Principales causas de insatisfacción del Cliente
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• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados • La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación" • El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio • Otras causas menores
12 % 9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31 % UNIDAD II
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
13 El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1.- Saludar al interlocutor
2.- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3.- Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal...)
4.- Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le puedo ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego, se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
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No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino CÓMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
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Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general, la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Características del servicio: Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y
oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.
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COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS RELACIONES HUMANAS Y EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda".
El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta Bs. 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal. La comunicación es mucho más que las
palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc., y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
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Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para: -Establecer necesidades
-Definir problemas -Comprender pedidos
-Obtener más información. Se utilizan preguntas CERRADAS para:
-Clarificar lo que se ha dicho
-Hacer que el cliente preste su conformidad -Resumir una conversación o confirmar un pedido
Comunicación según el Tipo de Cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no
estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente, pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más.
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El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
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Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y, una vez que se desahogue, encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
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La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
Comunicación no verbal.
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: -Reemplazar las palabras.
-Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano). -Enfatizar el mensaje verbal.
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-Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
La observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a nosotros mismos. También debemos aprender a comunicar y expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas.
Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
Contacto visual: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto visual con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
-Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.
-Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición. -Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
-Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.
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-Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos):
-Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja. - Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas. - Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto visual, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello.
Control de los Procesos de Atención al Cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación
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Las necesidades del consumidor. La primera herramienta para mejorar
y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes?. Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?. Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?, Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la confiabilidad de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Tiempo de servicio. Consiste en determinar dos elementos fundamentales:
1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
Encuestas de servicio con los clientes. Este punto es fundamental. para
un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte
de atención personal del cliente.
Análisis de recompensas y motivación. Consiste en verificar hasta qué
punto el sistema de recompensa ha dado respuesta a las necesidades de los clientes.
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Reglas importantes para la persona que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada 6.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración dinámicas de participación.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio. Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras. Por tanto, hay diez aspectos a considerar en la atención al cliente, a saber:
Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
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Comprensión del cliente. No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía. tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad. Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
