UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Fundada en 1551

(1)

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Fundada en 1551

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

E.A.P. DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS TERMINADOS EN UNA EMPRESA DE GOLOSINAS

TESINA

Para optar el Título Profesional de de : INGENIERO INDUSTRIAL

AUTOR

PAULO STEFAN HUERTA DE LA VEGA...

LIMA – PERÚ

2004

(2)

ÍNDICE

Introducción

Capitulo I

Golosinas del Perú 1.1.Objetivos

1.2.Estructura de la organización de Golosinas del Perú 1.3 .Política de producto

1.4.Política de atención al cliente 1.5.Niveles de expectativa

1.6.Política de canales de distribución 1.6.1.Provincias

1.6.2.Locales

1.6.2.1.Distribuidor 1.6.2.2.Mayorista 1.6.2.3 .Autoservicios

Capitulo II

Naturaleza de la distribución 2.1 .Distribución comercial

2.2.Funciones de la distribución comercial

2.2.1.Función de transporte y difusión de la producción

(3)

2.2.3.Función de almacenamiento 2.2.4.Función de servicios

2.2.4.1 .Vinculados directamente a la venta 2.2.4.2.No vinculados directamente a la venta 2.2.5.Función de financiación

2.3.Canal de distribución

2.3.1.Tamaño de los canales 2.4.Área de Operaciones

2.4.1 .Almacén de productos terminados

2.4.2-Zona de despacho

2.4.3.Autoservicios

2.5 .Estructura organizativa del área de distribución 2.5.1. Gerente de distribución

2.5.2.Jefe del almacén de productos terminados 2.5.3. Jefe de operaciones

2.5.3.1.Supervisor de operaciones provincia 2.5.3.2.Supervisor de operaciones local 2.5.3.3.Chofer

2.5.3.4.Asistente de entrega 2.5.4.Jefe de atención al cliente .

Capitulo III

Diagnóstico del nivel de calidad del servicio de distribución al cliente (Santa Isabel)

3.1 .Proceso de atención al cliente

(4)

3.1.1 .Procedimiento 3.2.Análisis de la problemática

3.3.Técnicas de medición de la calidad Capitulo IV

Proceso de mejoramiento del método de distribución 4.1 .Compromiso de la gerencia

4.2.Capacitación y entrenamiento del personal 4.2.1 .Capacitación de chóferes

4.2.2.Capacitación de asistentes de entrega 4.3.Equipo necesario

4.4.Procedimiento propuesto 4.5.Análisis costo beneficio

4.5.1.Costos de operación

4.5.1.1 .Materiales directos 4.5.1.2-Mano de obra directa

4.5.1.3.Costos indirectos de operación

Conclusiones

Recomendaciones

Bibliografía

(5)

RELACIÓN DE CUADROS Y DIAGRAMAS

- Organigrama de Golosinas del Perú - Modelo de satisfacción al cliente - Ciclo Shewhart

- Distribución comercial - Funciones de distribución

- Organigrama del área de distribución

- Relación de unidades del área de distribución - Diagrama de operaciones (método actual) - Diagrama de actividades (método actual)

- Tiempo estándar del método de distribución actual - Diagrama causa - efecto

- Resultados de la medición de la calidad - Tabla del diagrama de Pareto

- Diagrama de Pareto

- Servicio y calidad relacionados

- Diagrama de operaciones método propuesto - Diagrama de actividades método propuesto

- Tiempo estándar del método de distribución propuesto - Costos de operación

- Costo de operación por unidad (método actual) - Costo de operación por unidad (método propuesto)

- Costo de operación diario por unidad (actual - propuesto) - Costo de operación por tienda (actual - propuesto)

(6)

Distribución de productos terminados en una empresa de golosinas.

Huerat de la Vega, Paulo Stefan..

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó ante la necesidad de hacer más dinámica la distribución de la mercadería procedente del almacén de productos terminados de Golosinas del Perú al canal de autoservicios, especialmente a la cadena de tiendas Santa Isabel. Esta necesidad nos llevó a la conclusión de mejorar el método actual de distribución a la cadena de tiendas Santa Isabel que es el de

"Estibado Tradicional" (estibado manual), método por el cual se pueda atender a lo máximo a cuatro (04) puntos (tiendas) Santa Isabel por unidad (vehículo), lo cual si se analiza de una manera técnica vemos que no es lo más óptimo ya que en algunos casos se logra atender a tres (03) puntos (tiendas) Santa Isabel por unidad (vehículo), lo cual nos da una idea de lo complejo del asunto si se toma en cuenta que actualmente la cadena de tiendas Santa Isabel tiene un total de veintitrés (23) puntos (tiendas) en Lima Metropolitana y si nos ponemos en el caso extremo de que los veintitrés (23) puntos (tiendas) tengan pedidos que deban ser entregados en el mismo día según el programa de despacho, se generaría una gran disyuntiva y con el método de distribución de "Estibado Tradicional" estibado manual) nuestra "capacidad de respuesta" a dicha programación de despacho no sería la más adecuada corriendo el grave riesgo de no poder atender a los veintitrés (23) puntos (tiendas) lo cual generaría un malestar para la administración de la cadena de tiendas Santa Isabel ya que

(7)

Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM

(tiendas) en el mayor de los casos necesitaríamos de seis (06) unidades (vehículos) lo cual seria un gran inconveniente ya que por atender la programación de la cadena de tiendas Santa Isabel descuidaríamos otros canales como son los Distribuidores y Mayoristas, además el tener que contar con seis unidades (vehículos) a disposición de la cadena Santa Isabel elevaría los costos operativos, y por otro lado se aprecia que con el método actual de distribución no se logra muchas veces completar con el programa de despacho a las veintitrés (23) tiendas de Santa Isabel.

Esta coyuntura tan peculiar obliga a buscar una alternativa más viable en lo que respecta a mejorar el método de distribución actual a la cadena de tiendas Santa Isabel, además se debe indicar que cada punto (tienda) de la cadena Santa Isabel es una realidad distinta ya que a diferencia de otros autoservicios (Metro, E. Wong) sus locales fueron diseñados para ser tiendas, en cambio en los locales de la cadena Santa Isabel no sucede lo mismo ya que muchos de ellos han sido viviendas (varias casas consecutivas) que fueron acondicionadas para ser tiendas de autoservicios y por tal motivo su zona de almacén (zona de descarga) no es la más adecuada, además se debe tomar en cuenta otras variables como la ubicación geográfica de los puntos (tiendas) ya que muchos de estos puntos se ubican en zonas rígidas o residenciales (zonas donde no se pueden estacionar las unidades y esta prohibido el desplazamiento de vehículos grandes) pudiendo ser sancionados con infracciones de tránsito y/o intemamiento de la unidad en el depósito lo cual genera un desembolso de

(8)

dinero en perjuicio de la empresa, lo cual nos plantea otra restricción a tomar en cuenta para poder dar solución a la distribución a la cadena de tiendas Santa Isabel.

La importancia de lograr establecer una mejora en el método de distribución, nos permitirá tener capacidad de respuesta para poder cumplir con un programa de "despacho fuerte" y así lograr cumplir con los pilares de un buen servicio de distribución que son la "cantidad", "calidad" y "entrega a tiempo" de la mercadería y una adecuada "atención al cliente".

(9)

CAPITULO I

GOLOSINAS DEL PERÚ

Los inicios de Golosinas del Perú se remontan por el año de 1899 cuando don Arturo Field funda la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. empresa dedicada a la elaboración de galletas de soda. Luego con el correr de los años la empresa crece y amplía su gama de productos, lamentablemente por circunstancias coyunturales del país la empresa pasa por una difícil situación por el año de 1970 por lo que es adquirida por la familia Arteaga, quienes luego de mucho esfuerzo logran sanearla y sacarla a flote diversificando sus productos, consolidando su presencia en el mercado nacional.

A fines del año de 1992 la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. genera interés a la transnacional Golosinas del Internacional, la cual contaba con una serie de fábricas de galletas, golosinas y productos afines en todo el mundo, es así que dentro de su política corporativa estas fábricas estaban agrupadas en regiones, en el caso de América del Sur se le denomina Región Andina, la cual abarcaba los países de Venezuela, Colombia y Ecuador. Tal coyuntura favoreció a que Golosinas del Internacional comprará la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. Para anexarla a la Región Andina, ya que el Perú se presentaba como un escenario atractivo para invertir debido que era un

(10)

mercado cautivo, existía reglas de juego claras por parte del gobierno y su ubicación geográfica era ideal para poder seguir el proceso de expansión por la región.

Dicha transacción se realizó en el mes de Febrero de 1993, y a partir de la fecha la compañía se denominó Golosinas del Perú, la cual cuenta con dos plantas en la ciudad de Lima, tiene un total de casi 1000 trabajadores, maneja el 42% del mercado Nacional, y tiene una participación considerable dentro de la Región Andina.

En la actualidad Golosinas del Perú produce y comercializa una diversidad de productos (galletas, chocolates, waffers, refrescos en polvos, postres, levaduras, polvo de hornear, etc.).

1.1. OBJETIVOS

Se establece dos objetivos bien definidos, un objetivo General y un objetivo Específico los cuales detallaremos a continuación.

Objetivo General .- que el trabajo del área de distribución sea óptimo en todos sus canales de distribución (despacho) y que no se presenten coyunturas que puedan generar malestar a los clientes y que esta situación (malestar) no

(11)

por parte de los funcionarios de Golosinas del Perú que consideren que el área de distribución no esta trabajando de una manera ideal, por ello el objetivo es tomar "las medidas correctivas que permitan solucionar esta situación" y nos esperar que se presente este malestar en los clientes.

Objetivo Específico.- la de dar una solución definitiva al tema específico de la atención a la cadena de autoservicios Santa Isabel, ya que se aprecia que existe una serie de deficiencias que generan problemas para atender a dichas tiendas, lo que nos da a entender que el "método actual de distribución" para la cadena de tiendas Santa Isabel no se encuentra "bajo control" lo cual esta generando estas incidencias que se convierten en deficiencias de trabajo y que repercuten directamente en el cliente generando malestar, el cual puede ser interpretado por la cadena de tiendas Santa Isabel como indiferencia por parte nuestra, por ello es necesario dar solución a este problema latente proponiendo una mejora de método.

1.2. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN DE GOLOSINAS DEL PERÚ

La estructura organizativa de Golosinas del Perú es del tipo de organización vertical ya que están bien definidos los niveles jerárquicos en el esta definidos los cargos, sus respectivas relaciones y la carga de sus respectivas funciones;

esta encabezada por el Presidente de la Región Andina el cual es el responsable de las decisiones y acciones que se realizan en la región. Debajo

(12)

de el se encuentra el Gerente General de Golosinas del Perú el cual recibe las directivas establecidas para la región, a su cargo en la misma línea de acción se encuentran el Director de Negocios Golosinas del Perú, el Director de Finanzas y Sistemas, el Director de Manufactura y el Director de Recursos Humanos, quienes son responsables de hacer cumplir las directivas establecidas y lograr el correcto funcionamiento de la empresa. Cada uno de estos puestos cuenta con una serie de subordinados a los cuales se les delegan funciones específicas; pero que todos apuntan a consolidar a la organización dentro de la región. En el siguiente organigrama podemos apreciar la estructura organizativa de Golosinas del Perú.

1.3. POLÍTICA DE PRODUCTO

La política de producto que se desea establecer en el área de distribución para el canal de autoservicios, para la cadena de tiendas de Santa Isabel, es la de desarrollar un "método de distribución de secuencia estándar" el cual consiste básicamente en lograr que el servicio que se brinde sea el mismo para cualquiera de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel que funcionan en Lima Metropolitana.

Esto permitirá alcanzar el objetivo específico antes mencionado para lo cual se ha establecido toda una secuencia de pasos para lograrlo.

(13)

Gerente de Distribución

Gerente de Ventas

Gerente de Productos Industriales

Gerente de Mercadeo

Tesorero Regional

Gerente de Tesorería

Contralor

Gerente de Control

Interno Gerente de

Sistemas

Gerente de Aseguramiento

de la Calidad

Gerente Regional de

Proyectos

Gerente de Compras Región Andina

Jefe de Materiales

Gerente de Recursos Humanos

Presidente Región Andina

Director de Negocios Perú

Director de Finanzas y Sistemas Región

Andina

Director de Manufactura Región Andina

Director de Recursos Humanos

Región Andina

(14)

Características del Producto

A continuación se detalla las características necesarias para que el servicio que se brinde sea óptimo:

Confiabilidad; ofrecer el servicio siempre, es decir eliminar la incertidumbre que los clientes puedan sentir por recibir un servicio.

- Elementos Tangibles; la apariencia de las unidades, del personal etc., es decir tomar en cuenta el orden, aseo y cuidado, ya que el personal y las unidades representan la imagen de la empresa.

- Capacidad de Respuesta; que exista una buena disposición y voluntad de ayudar a los clientes en la solución de los problemas que se les presente mientras se brinde el servicio.

1.4. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se basa en la calidad de servicio que se puede brindar a los clientes de tal manera que sea rentable para ambos.

En la evaluación de la calidad de servicio de una empresa la satisfacción de las expectativas de los clientes desempeña un papel central, por eso alcanzar un nivel de servicio que satisfaga y supere estas expectativas, debe ser uno de los

(15)

1.5. NIVELES DE EXPECTATIVAS

Se debe indicar que existen dos (02) niveles de expectativas bien definidos, los cuales son:

Nivel Deseado; que es lo que el cliente espera recibir.

Nivel Adecuado; que es lo que el cliente tiene previsto recibir y encuentra aceptable.

(16)

Lograr la satisfacción del Fidelizar

Cliente | al cliente

Satisfacer las necesidades Incrementar confianza

No expresadas del cliente. Del cliente

Satisfacer los requerimientos Prevenir las quejas

Básicos del cliente del cliente.

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

(17)

CICLO SHEWHART ACTUAR

Estabilizar la mejora.

Planear futuras mejoras

PLANEAR Análisis del proceso.

Identificación del problema.

Analizar causas.

Plantear solución.

VERIFICAR Chequear resultados.

Reporte de resultados

EJECUTAR/HACER Implementación de soluciones.

Puesta en marcha del plan.

(18)

1.6. POLÍTICA DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Canal de Distribución

Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.

El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de los intermediarios que forman el camino. Se habla de canales "largos" cuando tienen muchos intermediarios y canales "cortos" cuando lo forman pocos intermediarios. No existe un acuerdo en definir cuando un canal es considerado largo o corto, pero frente a opiniones que establecen al canal corto con uno o ningún intermediario y al canal largo por más de dos intermediarios, llegaríamos a la conclusión de que el

canal con dos intermediarios se denominaría con el nombre "normal, clásico o estándar", que en la práctica es el más difundido.

En el caso de Golosinas del Perú el canal de Provincias es de tamaño normal o clásico, en lo que refiere al canal de Locales tanto Distribuidores y Mayoristas son de tamaño normal o clásico, sin embargo en Autoservicios tanto Metro y E.Wong también cumplen los requisitos para ser considerados de tamaño normal ya que primero la mercadería se envía a su centro de acopio y luego

(19)

sucede con Santa Isabel que siendo un autoservicio la mercadería es llevada directamente por las unidades de Golosinas del Perú a sus tiendas para ser comercializadas y adquiridas directamente por el público consumidor, al solo existir un solo intermediario este canal es de tamaño corto.

Se debe establecer los canales de distribución más adecuados como base fundamental del servicio al cliente, ya que estos deben cumplir con los requisitos de ser rápidos, cómodos y eficientes.

La política de canales de distribución vigente en el área de distribución de Golosinas del Perú esta conformada por dos (02) canales principales los cuales son:

- Provincias.

- Locales.

1.6.1. Provincias. - es el canal que tiene como finalidad cumplir con la

distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a nivel nacional

El canal de distribución para provincias esta establecido de la siguiente manera:

(20)

CANALES A NIVEL NACIONAL

a.- RUTA NORTE

Rutas directas:

Lima - Piura.

Lima - Chiclayo.

Lima - Trujillo.

Lima - Chimbóte.

Rutas Alternativas:

Lima - Chimbóte- Trujillo - Cajamarca.

Lima - Pacasmayo ~ Trujillo - Cajamarca.

Chiclayo - Jaén - Moyobamba - Tarapoto.

b. - RUTA CENTRO - Lima - Huancayo - Tarma.

Lima - Huancayo.

Lima - Tarma.

Lima - Cerro de Pasco - Huánuco- Pucallpa - Iquitos.

(21)

c.- RUTA SUR

Lima - Ayacucho - Andahuaylas.

Lima - Abancay- Cuzco.

Lima - Arequipa.

Lima - Arequipa - Tacna..

d.- RUTA ORIENTE

Lima - Cuzco -Madre de Dios - Puerto Maldonado.

DISTRIBUIDORAS A NIVEL NACIONAL

- Chimbote: Distribuidora Vareo.

- Trujillo : Distribuidora R. y C.

- Pacasmayo: Distribuidora R. Y C.

- Cajamarca: Distribuidora Eca.

- Chiclayo: Distribuidora América.

- Jaén: Distribuidora J. y M.

- Piura: Distribuidora Alvarez.

- Moyobamba: Global Inversiones.

- Tarapoto: Distribuidora Fray Martin.

(22)

- Huancayo: Central Huancayo.

- Tarma: Central Huancayo.

- Cerro de Pasco : Super E.I.R.L.

- Huánuco: Super E.I.R.L.

- Pucallpa: Distribuidora Ríos.

- Iquitos : Distribuidora Éxito.

1.6.2. Locales. - es el canal que tiene por finalidad la distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a nivel de Lima Metropolitana, el cual abarca tres (03) segmentos bien definidos, que son: Distribuidores, Mayoristas y Autoservicios.

1.6.2.1. Distribuidor.- se denomina distribuidor aquel que tiene como beneficio la exclusividad de una zona geográfica de Lima Metropolitana, es decir nadie más puede distribuir mercadería de Golosinas del Perú en la zona que se le ha asignado. Este distribuidor tiene que cumplir con una serie de requisitos como son el de tener un local acondicionado para almacenar la mercadería, tener su flota, contar con personal idóneo, tener un capital mínimo de $40 000.00 (cuarenta mil dólares americanos),

contar con una carta fianza y cumplir con las cuotas establecidas por la empresa en los diversos productos que se comercializa.

(23)

DISTRIBUIDORAS A NIVEL LIMA METROPOLITANA

- Distribuidora Cedano Calderón Amero (Los Olivos- San Martín de Porres) - Distribuidora Servipasa S.R.LTDA.

(San Borja - San Luis - La Victoria) - Distribuidora Negocios Daniel (Chorrillos- Barranco)

- Distribuidora Redondos ( Miraflores - San Isidro - Distribuidora Jesús Galdos.

(Pueblo Libre - Jesús María - Lince) - Distribuidora Grupesa.

(Santiago de Surco -Surquillo- La Molina) - Distribuidora Desi.

(Villa María del Triunfo - Villa El Salvador) - Distribuidora Limachi.

(Comas - Carabayllo - Puente Piedra) - Distribuidora Cealcar Muguruza.

(San Juan de Lurigancho - Lurigancho) - Distribuidora Colores Latinos.

(Cercado de Lima- Breña)

- Distribuidora Central (Santa Aníta- Ate- El Agustino)

(24)

- Distribuidora Porteña. (Provincia Constitucional del Callao).

1.6.2.2. Mayorista.- se denomina Mayorista aquel comerciante que tiene un movimiento no menor de $10 000.00 (diez mil dólares americanos) mensuales y que se encuentra situado en algún gran centro de acopio (Mercado Central de Lima, Mercado Caqueta, etc.) o zona comercial (Jr. Ayacucho, Av.

Emancipación, etc.).

MAYORISTAS A NIVEL DE LIMA METROPOLITANA

- Golosinas Unión-Av. Emancipación Nro. 961 Lima

- Bautista Quispe Jesús - Jr. Puno Nro. 465 Cercado de Lima.

- Díaz Vega Faustino - Jr Ayacucho Nro. 761 Cercado de Lima.

- Consorcio Mayori - Jr Ayacucho Nro. 820 Cercado de Lima.

- Pedro Méndez - Mercado Caqueta

1.6.2.3. Autoservicio.- se denomina autoservicio a todas las cadenas de supermercados como son Metro, E. Wong y Santa Isabel, a su vez en este canal están incluidos los servicios especiales que son Golosinas del Perú - Marketing (mercadería para campaña publicitarias), A.G.S. y Vendomática (máquinas expendedoras) y la cadena de KFC, Pizza Huí y Dóminos Pizza.

Cabe indicar que el presente trabajo tiene como área de acción el canal de

(25)

cadena de tiendas Santa Isabel, la cual cuenta con 23 tiendas en Lima Metropolitana.

RELACIÓN DE TIENDAS DE LA CADENA SANTA ISABEL - S.S.I. Circunvalación nro. 2769 - 2779 Ate -Vitarte.

- S.S.I. Esquina. Dos de Mayo y Saenz Peña Callao.

- S.S.I. J.Prado S/N - C.C. Jockey Plaza.

- S.S.I. C. Comercial Residencial San Felipe Jesús María.

- S.S.I. Av. Brasil con Húsares de Junín. Jesús María.

- S.S.I. Mz. A ürb. Remanso lote 1 La Molina.

- S.S.I. C. Comercial Risso Lince.

- S.S.I. Av. S. Antunez de Mayólo cuadra 9 Los Olivos.

- S.S.I. Roca Vergallo y Javier Prado Magdalena.

- S.S.I. Av: Benavides nro. 487 Miraflores.

- S.S.I. Av. José Pardo cuadra 7 Miraflores.

- S.S.I. Av:.Encalada esquina con Av. Angamos Monterrico.

- S.S.I. Prolongación Javier Prado cuadra 22 San Borja.

- S.S.I. Esquina Dos de Mayo y Los Nogales San Isidro.

- S.S.I. Esquina Roosveit y Libertadores San Isidro.

- S.S.I. Calle 23 nro. 151 Urb. Corpac San Isidro.

- S.S.I. Av. Camino Real nro. 1335 San Isidro - S.S.I Av. Pezet nro. 1340 San Isidro.

- S.S.I. esquina Av. Universitaria con Av. La Marina San Miguel.

(26)

- S.S.I. Av. Caminos del Inca nro. 301 Santiago de Surco.

- S.S.I. Prolongación Benavides cuadra 52 Santiago de Surco.

- S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Los Proceres Santiago de Surco.

- S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Aviación Santiago de Surco.

(27)

CAPITULO II

NATURALEZA DE LA DISTRIBUCIÓN

La separación geográfica entre compradores y vendedores, la imposibilidad de situar la fábrica frente al consumidor hacen necesario el traslado de bienes y servicios desde su lugar de producción hasta el consumidor, esta función se conoce con el nombre de distribución.

La distribución tiene tanta antigüedad como el comercio, ahora bien el estudio científico de la misma es muy reciente. La distribución se encuadra dentro de las variables de la acción comercial de una empresa, es una de las variables que compone lo que se denomina "Marketing Mix" o Mezcla de Mercadotecnia.

Se debe indicar que presenta las siguientes características:

- Es una variable estratégica, es decir modifícable a largo plazo.

- Repercute decisivamente en el precio de venta final del producto o servicio al consumidor.

- Es una variable que hace difícil el control de los productos por la empresa que los fabrica, los intermediarios que forman los canales de distribución se rigen por costumbres que difícilmente el productor puede cambiar.

(28)

2.1. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

La distribución comercial es una variable estratégica del marketing, o lo que es lo mismo una variable a largo plazo y, por tanto su modificación o constitución no puede hacerse generalmente a corto plazo. La puesta en marcha de canales y redes de distribuciones eficaces y eficientes es una labor en la que las empresas invierten tiempo y recursos cuantiosos.

La distribución comercial juega un papel primordial en el nacimiento y constitución del marketing y su necesidad de crear circuitos de distribución.

Es decir una empresa productora no tendrá una buena situación competitiva si no dispone de unos canales de distribución idóneos, no basta con producir un buen producto, tener una buena imagen de marca, calidad en los productos o servicios ofertados, costos reducidos de fabricación, etc. si no estamos en condiciones de hacer llegar nuestros artículos a los usuarios y/o a un precio adecuado. Cabe indicar que la inexistencia de canales de distribución adecuados para los productos constituye uno de los frenos importantes para el progreso de los países.

(29)

Variable a explicar

DEMANDA

Variables explicativas

Bajo control empresa

Precio Venta

Fuerza Venta

DISTRIBUCIÓN

Publicidad promoción

Producto

Fuera control empresa

Autónoma

Competidora

Tácticas

Estratégicas

(30)

2.2. FUNCIONES DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

La función de distribución es el conjunto de actividades que permiten el traslado de productos y servicios desde su estado final de producción al de adquisición y consumo. Desde el momento en que un producto esta fabricado hasta que esta ubicado en cualquier establecimiento preparado para que una persona pueda adquirirlo todo lo que ha pasado con el producto es contenido en la función de distribución.

Las actividades de la distribución se pueden clasificar en cinco grupos, son los siguientes:

2.2.1. Función de transporte y difusión de la producción.

La función de transporte se deriva de la imposibilidad de colocar la fábrica delante del consumidor, y aún en los casos de compra directa (teléfono, Internet, etc.) no suprime la necesidad de transportar el producto desde la fábrica al consumidor.

Es decir la distribución permite que desde un único punto de fabricación los productos se vendan en cientos o miles de establecimientos. Los canales de distribución realizan la difusión de la producción a los puntos de venta.

(31)

2.2.2. Función de fraccionamiento.

Se le denomina también diversificación o regulación de la producción la cual consiste en transformar lotes de producción en lotes de venta. La necesidad de esta función viene dada porque los integrantes de los canales precisan unas determinadas cantidades. El fabricante generalmente abastece al mayorista en grandes cantidades según sus necesidades, los mayoristas sirven a los minoristas según sus requerimientos particionando los grandes lotes en lotes menores. Por último, los minoristas se adaptan a la demanda de los consumidores y les venden cantidades reducidas, normalmente una unidad.

2.2.3. Función de almacenamiento.

La misión de esta función es disponer en todo momento de los productos necesarios para satisfacer la demanda de sus clientes. La necesidad por parte de fabricantes, mayoristas y minoristas de poseer almacenes adecuados a las necesidades de demanda de mayoristas, minoristas y consumidores viene dada en la sociedad moderna porque los clientes no sólo requieren determinadas cantidades sino que las exigen en un momento determinado. En la mayoría de los casos, el no disponer de una mercancía en un momento determinado conduce a la pérdida de la venta.

La función de almacenamiento convierte a los intermediarios en reguladores del flujo de productos desde el fabricante al consumidor.

(32)

2.2.4. Función de servicios.

La función de servicios tiene una importancia creciente entre el conjunto de tareas de distribución, se puede dividir en dos apartados:

2.2.4.1 Vinculados directamente a la venta.

- Presentación y promoción de los productos.

- Asesoramiento.

- Negociación de la venta.

2.2.4.2. No vinculados directamente a la venta.

- Entrega.

- Instalación.

- Reparación.

Mantenimiento.

Estos servicios corren a cargo del fabricante, bien por cuenta propia o en colaboración con mayoristas o minoristas. No obstante, en la actualidad, y dentro de su estrategia comercial, los detallistas por su cuenta proceden a

(33)

TRANSPORTE Y DIFUSIÓN DE LA

PRODUCCIÓN

ALMACENAMIENTO DIVERSIFICACIÓN

FINANCIACIÓN SERVICIOS

FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN

(34)

2.2.5. Función de financiación y/o asunción de riesgos.

La función de financiación se realiza cuando un intermediario paga al contado las mercancías. De esta forma se produce un acortamiento del ciclo de explotación, ya que en principio un productor debería recuperar el dinero comprometido en la explotación cuando el consumidor (destinatario final del producto) lo abonase. Si el mayorista paga al fabricante al contado se adelanta significativamente el ciclo de explotación, este adelanto supone una financiación que soportan los intermediarios. Igualmente, cuando el riesgo de no vender el producto, de una posible rotura u obsolescencia es asumida por el intermediario, estamos ante la función de asunción de riesgos.

2.3. CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Un canal de distribución es el camino seguido por un producto servicio para ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.

El camino de un canal de distribución lo constituyen una serie de empresas y personas que se denominan intermediarios, que son quienes realizan las funciones de distribución. Por consiguiente los intermediarios son empresas de distribución situadas entre el producto y el consumidor final.

(35)

2.3.1. Tamaño de los canales.

El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de los intermediarios que forman el camino. Así por ejemplo el canal (fabricante - mayorista - minorista - consumidor) esta formado por dos intermediarios.

Existen canales de todos los tamaños, desde los que no poseen ningún intermediario (venta directa) a muchos intermediarios.

Se habla de canales largos cuando tienen muchos intermediarios y canales cortos cuando lo forman pocos intermediarios. No existe un acuerdo en definir cuando un canal puede ser considerado corto o largo; frente a opiniones que establecen que el canal corto es aquel que tiene uno o ningún intermediario y el canal largo aquel que tiene más de dos intermediarios podemos establecer que aquel canal que cuente con solo dos intermediarios se le puede definir como normal, clásico o estándar.

Se debe precisar que el canal de tamaño clásico esta constituido por

mayoristas y minoristas (dos intermediarios) y que es el más difundido en las áreas de distribución de las empresas.

(36)

2.4. ÁREA DE OPERACIONES

Se define como área de operaciones al espacio físico donde se desarrollan todas las actividades para poder cumplir con la distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a los consumidores. Este espacio físico abarca a todas las instalaciones involucradas de la empresa (almacén de productos terminados, oficinas administrativas del área de distribución, zona de despacho, etc.) e inclusive a la de nuestro canal que en este caso es autoservicios (zona de descarga, oficinas administrativas, almacén de existencias, zona de exhibición y ventas)

2.4.1. Almacén de productos terminados (A.P.T.)

El almacén de productos terminados es el lugar físico en el que se desarrolla una completa gestión de los productos que contiene. La misión básica de un almacén se configura y desarrolla en las siguientes funciones:

- Recepción de artículos e identificación de los mismos.

- Almacenamiento (colocación y custodia).

- Entrega de productos.

Un almacén para poder cumplir adecuadamente su misión, debe reunir un

(37)

- Permitir una recepción cómoda y rápida de los artículos.

- Disponer de las instalaciones adecuadas, dependiendo del tipo o tipos de artículos que va a contener y de sus necesidades de almacenamiento y manipulación.

- Permitir una fácil entrada y salida de los artículos.

Por tanto, es necesario combinar de la mejor manera posible de los dos elementos que definen el servicio que proporciona el almacén: la instalación y el almacenaje de los artículos.

Para conseguir un óptimo aprovechamiento del espacio del almacén se deben analizar pausadamente las siguientes variables:

- La superficie y volumen del almacén, la superficie se expresa por los metros cuadrados útiles del local y el volumen depende de la altura del local.

Las puertas de acceso o salida: número de ellas y ubicación.

Posibilidad de entrada y salida de camiones y furgones.

Posibilidad para utilizar medios mecánicos para transporte y elevación (máquinas de tipo Fenwick) para colocación (grúas) y para transporte (transpalets).

Pasillos y corredores adecuados.

(38)

Instalación de estanterías.

Uso de palets o parihuelas.

Una organización eficaz del almacén se consigue cuando se consideran, con respecto a los productos que va a guardar, los siguientes aspectos:

La posible existencia de artículos que requieran condiciones especiales de conservación.

Artículos que tengan la posibilidad de almacenarse en la intemperie, con o sin techado protector.

Productos que por su fragilidad deben moverse lo menos posible.

Volumen de los productos.

Peso de los productos.

Mercancías que se recepcionan o envían.

Artículos a granel.

El almacén de productos terminados de Golosinas del Perú cuenta con un sistema de código de barras, cinco (05) terminales PDT, cincuenta (50) racks de cuatro niveles los cuales optimizan al máximo el volumen del almacén, además se cuenta con cuatro (04) montacargas Fenwink diseños para el desplazamiento horizontal y vertical de los palets o

parihuelas, ocho (08) Morris (patos de mano).

(39)

El responsable del almacén de productos terminados es el Jefe de almacén el cual cuenta con ocho (08) auxiliares.

2.4.2. Zona de despacho.

Es el área física destinada al ingreso de las unidades de carga (camiones, furgones, etc.) en la cual se procede a pesar la tara de los vehículos con una balanza, para luego estacionarlos en las jaulas (denominación que se le da a una zona física totalmente cercada por mallas en donde se coloca la mercadería a ser distribuida), para proceder a cargar la mercadería indicada en las guías de remisión dentro de los camiones de carga.

Las dimensiones de las jaulas de la zona de despacho son de 5.30 metros de ancho, 5.90 metros de largo y 2.50 metros de altura.

La zona de despacho esta a cargo del Jefe de Despacho quien coordina con el Jefe de Operaciones para determinar el número de asistentes de entrega necesarios para cargar la mercadería al interior de las unidades de transporte.

2.4.3. Autoservicios.

Los autoservicios vienen a ser los supermercados, un supermercado es aquel establecimiento comercial detallista situado en una zona de influencia urbana que en régimen de autoservicio ofrece una amplia gama de artículos en una

(40)

superficie de venta superior a los 2000 metros cuadrados y que dispone una zona de aparcamiento y otros servicios complementarios.

Un autoservicio debe cumplir con los siguientes requisitos para ser considerado como tal:

a.- Debe vender como mínimo, tres tipos de productos.

- Alimentación en general, que abarca el bloque principal de todos los productos representativos.

- Artículos para el hogar.

- Productos de uso corriente y textil.

b.- Se ubican en los alrededores de lo núcleos urbanos, disponiendo de una buena comunicación y amplios aparcamientos.

c.- La venta se realiza en régimen de libre servicio.

d.- El horario es continuado y de mayor amplitud que los establecimientos minoristas normales.

e.- Junto al mismo autoservicio se suelen instalar galerías comerciales de establecimientos independientes que venden productos distintos ofrecidos en el supermercado.

(41)

f.- La política de precios intenta disminuir los márgenes mediante un incremento de la cantidad de productos vendidos.

La cadena de tiendas Santa Isabel cuenta con veintitrés (23) • autoservicios en la ciudad de Lima Metropolitana.

2.5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN.

La estructura organizativa del área de distribución de Golosinas del Perú esta encabezado por el Gerente de Distribución el cual es el que recibe las directivas de la Gerencia General y es responsable del área de distribución, debajo de él se encuentra en el mismo nivel de referencia el Jefe de Almacén (stock), el Jefe de Atención al Cliente y el Jefe de Operaciones.

En el siguiente gráfico se podrá apreciar el organigrama del área de distribución.

2.5.1. Gerente de Distribución.

El Gerente de distribución es el responsable de los destinos del área de distribución, su gestión consiste en cumplir con las directivas establecidas por la Gerencia General, utilizar eficientemente los recursos con que dispone en el área y coordinar el trabajo de todos sus subordinados para que el esfuerzo realizado por todos apunte hacia el logro de las directivas establecidas para el área.

(42)

2.5.2. Jefe de Almacén de productos terminados.

Es el responsable de almacén de productos terminados cuya misión básica es la lograr que el almacén realice la recepción de artículos e identificación de los mismos, el almacenamiento (colocación y custodia), entrega de productos al encargado de despacho, controlar el stock de sus existencias y verificar todas las devoluciones.

2.5.3. Jefe de Operaciones.

Es el responsable de coordinar con el Jefe. del almacén de productos

terminados para realizar el programa de despacho, supervisar la carga de la mercadería del almacén de productos terminados a las unidades de transpone, coordinar el trabajo con los supervisores de operaciones (local y provincia) y velar por el uso eficiente del personal operativo (choferes y asistentes de entrega) y unidades de transporte de carga.

2.5.3.1. Supervisor de Operaciones Provincia.

E! supervisor de operaciones de provincia es el responsable del canal de distribución de provincias (a nivel nacional), es el encargado de hacer cumplir lo coordinado con el Jefe de Operaciones, supervisar el trabajo realizado por

(43)

Gerente de Distribución

Jefe de Almacén de Productos

Terminados Jefe de Operaciones Jefe de Atención al Cliente

Auxiliar de Almacén Supervisor de Operaciones

Locales

Supervisor de Operaciones

Provincias

Chofer Chofer

Asistente de

Entrega Asistente de

Entrega

Asistente

ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN

DE NABISCO PERÚ

(44)

verificar la exactitud de la mercadería, el correcto apilamiento de la mercadería, constatar la llegada de la mercadería a su destino por medio del cargo de las guías de remisión y comunicar cualquier inconveniente al Jefe de Operaciones.

2.5.3.2. Supervisor de Operaciones Local.

El supervisor de operaciones local es el responsable del canal de distribución de locales (a nivel de Lima Metropolitana), es el encargado de hacer cumplir lo coordinado con el Jefe de Operaciones, supervisar el trabajo realizado por los chóferes y asistentes de entrega (estibadores) asignados a su mando, verificar la exactitud de la mercadería , el correcto apilamiento de la mercadería, constatar la llegada de la mercadería a su destino por medio del cargo de las guías de remisión y comunicar cualquier inconveniente al Jefe de Operaciones.

2.5.3.3. Chofer.

Es el responsable de la unidad de carga, velar por su correcto funcionamiento y limpieza durante su tumo de trabajo, cuidar la mercadería que transporta, dirigir al grupo de asistentes de entrega (estibadores) a su cargo y controlar las guías de remisión u otro documento que se le asigne. En la actualidad se cuenta con 18 chóferes para el manejo de las unidades.

(45)

RELACIÓN DE UNIDADES

CODIGO PLACA CHOFER CLASE CARGA UTIL Tn CUBICAJE m3

1 YG-8416/ZG-5860 Jose Odar Semitrayler 28 65

2 YG-8415/ZG-8542 Luis Cervantes Semitrayler 20 62

3 YG-9987/ZG-7664 Máximo Ochoa Semitrayler 20 62

4 YG-8817/ZG-9060 Raula Ramos Camión 25 62

5 XG-6317 Jorge Aranda Camión 13 35

6 XI-2318 Mantenimiento Camión 13 35

7 XI-1871 Manuel Castro Camión 13 35

8 WO-9163 Don Valentín Camión 13 35

9 WO-7090 Jesús Castro Camión 13 35

10 XQ-1478 José Odar Camión 13 35

11 WN-2270 Máximo Ochoa Camión 13 35

12 WQ-5694 Luis Cervantes Camión 13 35

13 XP-5318 Mantenimiento Camión 13 35

14 XP-2290 Daniel Carrión Camión 13 32

15 XQ-2224 Victor Torres Camión 12 32

16 XQ-3420 Wilson Aro Camión 12 32

17 XQ-3421 Segundo Paredes Furgón 7.5 20

18 XG-9098 Daniel Carrión Furgón 7.5 20

19 XU-2696 Arnaldo Carpio Furgón 7.5 20

20 YK-1487 Jesús Villafuerte Furgón 7.5 20

(46)

2.5.3.4. Asistente de entrega (Estibador).

Es el responsable de la carga y descarga de las unidades de transporte, debe apoyar al chofer en la limpieza de la unidad así como en el cuidado de la mercadería que transportan, debe ser respetuoso y servicial al realizar la entrega de la mercadería. En la actualidad se cuenta 40 asistentes de entrega 2.5.4. Jefe de Atención al Cliente.

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable de velar por la conformidad de los clientes por el servicio que reciben por parte del área de distribución, coordina con el Jefe de Operaciones para dar solución a cualquier inconveniente, malestar o imprevisto que manifieste el cliente, verifica la conformidad de los cargos de las guías de remisión, coordina con el jefe del almacén de productos terminados en todo lo referente a devoluciones en buen estado, devoluciones en mal estado y cambios de mercadería.

(47)

CAPITULO III

DIAGNOSTICO DEL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN AL CLIENTE (SANTA ISABEL).

El diagnóstico del nivel de calidad de servicio de distribución al cliente tiene como finalidad determinar la calidad del servicio de distribución que se le brinda a la cadena de tiendas Santa Isabel, y en función a las conclusiones que se lleguen, establecer las mejoras necesarias.

3.1. Proceso de Atención al Cliente.

El proceso de atención al cliente presenta una serie de inconvenientes, debido a que el método actual de distribución de "estibado manual" utilizado para atender a la cadena de tiendas Santa Isabel no permite tener capacidad de respuesta para dar solución rápida a un programa de despacho de más de quince (15) puntos (tiendas), por ello la importancia de ver una propuesta que nos permita mejorar el actual método de distribución a dicha cadena de tiendas.

Por lo tanto es necesario tomar conciencia de que sino establecemos mejoras en la atención a la cadena de tiendas Santa Isabel esta situación se podría

(48)

tomar inmanejable en el caso de que se debiera atender un programa "fuerte de despacho", ya que se da el caso que se tiene que atender a la totalidad de las tiendas y nos encontraríamos en la disyuntiva de atender toda la programación de despacho de la cadena, descuidando los otros canales (distribuidores y mayoristas) o en su defecto fraccionar el programa de despacho en varios días lo cual generaría un malestar en la administración de la cadena de tiendas, y si tomamos la premisa de que "el cliente tiene la razón"

la segunda opción

que se propone no estaría acorde con la calidad de servicio.

3.1.1. Procedimiento.

El procedimiento actual para atender a la cadena de tiendas santa Isabel es el siguiente:

1- Sabemos que cada punto (tienda) Santa Isabel genera sus propios pedidos (guías de remisión) los cuales son multiproductos (Golosinas del Perú, Field, Royal y Planters); además dicha mercadería debe ser entregada en el almacén del mismo punto (tienda) que generó el pedido.

2- La totalidad de pedidos = guías de remisión de un programa diario de despacho para la cadena de tiendas Santa Isabel, son agrupadas en una

(49)

Individual de Carga) para que ingresen a las jaulas para ser cargadas por el transportista y llevadas a su lugar de entrega.

3- El camión se encuentra ubicado en la zona de espera, el supervisor de operaciones de locales indica al chofer y a los asistentes de entrega la orden de ingresar; el chofer enciende su máquina y los asistentes de entrega debidamente uniformados e identificados ingresan a la planta.

4- El chofer luego de ser autorizado procederá a ingresar con el camión a la planta.

5- Luego de ingresar se dirige a la balanza electrónica donde es pesado para determinar su peso tara, paralelamente el supervisor de operaciones local procede a pedir la G.I.C. y la ubicación de las jaulas.

6- El agente de seguridad registra el peso tara y le da autorización al chofer para retirarse de la balanza.

7- El agente de seguridad luego de haber revisado el contenido de la jaula, procede a abrir la reja de dicha jaula.

8- El supervisor de operaciones le entrega las G.I.C. y le indica el número de jaulas, a su vez le hace las recomendaciones del caso (verificar la mercadería dentro de la jaula coincida con lo que indica la G.I.C., apilar bien la mercadería y evitar que se maltrate, etc.).

9- El agente de seguridad luego de haber revisado el contenido de la jaula, procede a abrir la reja de dicha jaula.

(50)

10- El chofer procede a estacionar el camión en la jaula respectiva para iniciar la carga del camión.

11- El chofer y los dos estibadores proceden a verificar el contenido de la jaula y el destino (tres puntos de Santa Isabel) a atender con lo que indica la G.I.C. y firman las guías de remisión en señal de conformidad.

12. Los asistentes de entrega proceden a llenar el camión con la mercadería, inspeccionando las cajas de tal manera que no pase ninguna defectuosa, en caso de que hubiera alguna se separa a un costado y al finalizar el vaciado de la jaula se le comunica al agente de seguridad del número de cambios a

realizar, en el caso que se vaya a cargar varias jaulas los cambios se realizarán al final de vaciar la última jaula

correspondiente a dicho camión.

13- Luego de vaciar la jaula, los asistentes de entrega proceden a apilar las parihuelas a un lado y a limpiar la jaula en mención.

14- Para realizar los cambios luego de avisar al agente de seguridad, los asistentes de entrega pueden llevar las cajas defectuosas a la oficina del

almacén para realizar el cambio respectivo, el estibador espera hasta que se le entregue la nueva mercadería.

15. Luego de que se cierra el camión se llevan las G.I.C. para ser selladas por el encargado del almacén de productos terminados y a su vez recibe el precinto de seguridad para sellar la puerta de la unidad de transporte.

(51)

16. Se procede a colocar el precinto de seguridad a la unidad, y el chofer lleva el camión nuevamente a la balanza electrónica para pesar nuevamente la unidad.

17- El camión es colocado sobre la balanza para ser pesado, el chofer le entrega las guías para ser selladas al agente de seguridad, el cual procede a sellarlas y retira su cargo correspondiente.

18- Luego de recibir la autorización del agente de seguridad el chofer procede a retirar el camión de la balanza y lo coloca en la zona de espera.

19- Luego de recibir las G.I.C. del agente de seguridad, el chofer las lleva a vigilancia para ser selladas y recibir la autorización para salir de planta.

20- El agente de seguridad procede a registrar la salida y a sellar las G.I.C., luego le entrega al chofer y le da la autorización para salir de la planta, los estibadores proceden a retirarse de la planta caminando por la puerta peatonal respectiva.

21- El chofer procede a salir de la planta, una vez afuera recoge a los estibadores y se dirige a cumplir su itinerario.

22- El chofer se dirige a su primer punto, al llegar procede a estacionarse y uno de los estibadores entrega las guías de remisión y la tarjeta de propiedad del vehículo al agente de seguridad para que le asigne tumo para descargar (debido a que son parte del procedimiento de descarga de la cadena de tiendas Santa Isabel).

23. El chofer y los asistentes de entrega esperan en la zona de estacionamiento hasta ser llamados por el agente de seguridad del almacén de

(52)

la tienda de Santa Isabel para poder ingresar a la zona de descarga del almacén (se debe mencionar que el orden de llegada no es respetado ya que al llegar alguna unidad con productos perecibles estos tienen prioridad de paso para descargar lo cual dilata el tiempo de espera).

24- Luego de recibir la autorización para ingresar, el chofer procede a estacionar el vehículo en la zona de descarga del almacén.

25- Los asistentes de entrega proceden a descargar la mercadería delante del almacenero responsable el cual coteja el contenido de cada caja (estado de la envoltura, código de barras, fecha de vencimiento), esta labor la realiza con la totalidad de la mercadería.

26- Una vez dada la conformidad por parte del almacenero, este procede firmar y sellar las guías de remisión, y si existiera algún fallante o devolución parcial se anotará en la parte posterior de la guía de remisión.

27- El almacenero le entrega las guías registradas y la tarjeta de propiedad al chofer, el cual procede a retirarse con la unidad de la zona de descarga del almacén y se dirige al siguiente punto de su itinerario.

28- Este procedimiento se repite dos veces más, y luego de completarlo procede a regresar a la zona de espera de la planta.

(53)

TIEMPOS ESTÁNDAR DEL MÉTODO DE DISTRIBUCIÓN ACTUAL

ACTIVIDADES TIEMPO ESTÁNDAR

ESTÁNDAR ACUMULADO

1.- Llenar jaula con mercadería 0.47 hora 0.47 hora

2.- Inspección de agente de seguridad 0.20 hora 0.20 hora

3.- Espera para iniciar cargar 0.13 hora 0.13 hora

4.- Espera para ingresar a cargar 0.40 hora 0.40 hora

5.- Pesar Tara 0.08 hora 0.08 hora

6.- Cargar mercadería 1.15 hora 1.15 hora

7.- Cambiar mercadería 0.10 hora 0.10 hora

8.- Esperar Cambios 0.25 hora 0.25 hora

9.- Pesar 0.08 hora 0.08 hora

10.- Transporte a su destino (x3) 0.50 hora 1.50 hora

11.- Espera para descargar (x3) 0.51 hora 1.53 hora

12.- Descargar (x3) 1.28 hora 3.84 hora

TOTAL 9.73 hora

(54)

3.2. Análisis de la problemática

El análisis de la problemática del método .de distribución de la cadena de tiendas Santa Isabel tiene que ver con una serie de variables las cuales repercuten en su resultado final. Consideramos que son cuatro (04) las variables que influyen en la problemática, las cuales son:

- Método de trabajo.

- Personal.

- Equipo.

- Usuario o Cliente.

Para poder visualizar mejor los aspectos que inciden en estas variables hemos utilizado el diagrama Causa - Efecto para poder apreciar mejor estos aspectos y darle solución.

3.3. Técnicas de medición del nivel de calidad.

Las técnicas de medición del nivel de calidad son aquellas que nos permiten apreciar la opinión y el grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.

Entre las técnicas de medición tenemos:

1-Entrevista de satisfacción global de clientes (directivos de la organización a

(55)

No capacitado

Presencia (uniforme)

Inapropiado

Insuficiente

Mantenimiento

Método de recepción del almacén

Zona de descarga Ubicación local

Método de trabajo

Inadecuado

Limitante

Personal

Insuficiente

Equipo

Método de distribución a la Cadena de Tiendas

Santa Isabel

Usuario o Cliente

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

(56)

2- Entrevista directa a los clientes del área.

3- Cuestionarios escritos.

4- Buzón de sugerencias.

En el caso de la cadena de tiendas Santa Isabel la jefatura de atención al cliente optó por la técnica de la entrevista directa a los clientes del área y realizó a su vez cuestionarios escritos para respaldar el resultado de esta medición.

El análisis de la información proporcionado por las entrevistas y cuestionarios escritos realizados a los jefes de almacén de cada una de las veintitrés (23) tiendas de la cadena de tiendas Santa Isabel arrojó como resultado la siguiente relación de factores, que a consideración de los clientes serian vitales para mejorar el servicio de distribución.

Entre los factores que comparten los jefes de almacén de Santa Isabel y que han sido en orden de importancia tenemos:

1- Mejorar el método actual de distribución.

2- Falta de capacitación por parte del personal operativo (choferes y asistentes de entrega).

(57)

3- Falta de amabilidad en la atención.

4- Falta de coordinación.

5- Mala presencia por parte del personal (mal vestidos, desaseados).

A todos estos factores les aplicamos el análisis de Pareto el cual aplica la regla 80/20 para identificar las pocas causas significativas responsables de la mayoría de los problemas.

(58)

RECONOCER

RECONOCIMIENTO

Estar atento – El cliente es lo primero Ser atento – Amabilidad / Personalización Percibir – Escucha activamente

Confirmar - Reformulación

Valorizar – Consideración Empatizar – Ser el cliente

Comprometerse – Dar la mejor solución

ASUMIR

Mostrar – Claridad transparencia Indagar – Preguntar.

Asesorar – Personalizar la información

Influir – Confianza, credibilidad Diagnosticar – Identificar problemas Argumentar – Proponer soluciones Verificar – Comprobar conformidad

Proyectar – Dar alternativas Decidir – seleccionar Programar – trazar

Actuar-Eficacia y diligencia profesional

Perseverar-Continuar la acción Conseguir-Hacer realidad Consolidar-Lograr satisfacción

INFORMACIÓN

INFORMAR

COMUNICAR

OPERATIVAS

EMPRENDER

SOLUCIONAR

(59)

Resultados de la Medición de la Calidad

TIENDAS

PROBLEMAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 TOTAL

FALTA DE COORDINACIÓN X X X X X X 6

FALTA DE AMABILIDAD X X X X X X X X 8

MALA PRESENCIA X X X X X X X X X 9

CAPACITACIÓN X X X X X X X X X X X X X X 14

MEJORA DEL MÉTODO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 23

TOTAL 5 4 4 3 3 4 2 1 3 4 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 60

Nota: Resultado de las encuestas realizadas a los jefes de almacén de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel FUENTE: JEFATURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN - GOLOSINAS DEL PERÚ