UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“ DESARROLLO Y PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 EN LA EMPRESA ROCHER INGENIERÍA, S.A. DE C.V.”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
E R I C D A N I E L Á N G E L E S M E J Í A J A V I E R C A R R A N Z A V E L Á Z Q U E Z
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
E R I K C O R D E R O C O N T R E R A S
J O R G E A N D R É S G A R C Í A H E R N Á N D E Z
1.1 Planteamiento del Problema ... 1
1.2 Objetivo ... 1
1.2.1 Objetivo General ... 1
1.2.2 Objetivos Específicos ... 1
1.3 Técnicas e Instrumentos de Medición ... 1
1.4 Universo y Muestra ... 2
1.5 Justificación ... 3
1.6 Hipótesis ... 4
CAPÍTULO II GENERALIDADES Y DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ... 5
2.1 Generalidades de Rocher Ingeniería ... 5
2.1.1 Visión ... 5
2.1.2 Misión ... 5
2.1.3 Valores ... 5
2.1.4 Organigrama... 6
2.1.5 Servicios ... 7
2.1.6 Principales Clientes ... 8
2.1.7 Principales Proveedores ... 8
2.1.8 Distribución de Planta ... 9
2.2 Diagnóstico de Rocher Ingeniería ... 9
2.2.1 Objetivo del Diagnóstico ... 9
2.2.2 Aplicación de instrumentos de medición y resultados ... 10
2.2.3 Análisis e Interpretación ... 17
CAPITULO III MARCO TEÓRICO ... 22
3.1 Antecedentes de la Calidad ... 22
3.1.1 Evolución Histórica de la Calidad ... 22
3.1.2 Pensadores Sobre la Calidad... 23
3.1.3 Modelos de Calidad ... 28
3.2 Normas Internacionales de Calidad ... 31
3.2.1 Antecedentes Normas ISO ... 31
3.2.2 Familia de normas ISO ... 32
CAPÍTULO IV PROPUESTA ... 37
4.1 Introducción ... 37
4.5.2.3 Laboratorio ... 106
4.5.2.4 Adquisiciones ... 106
4.5.2.5 Recursos Humanos ... 107
4.5.2.6 Catálogo de puestos ... 107
CAPÍTULO V IMPLEMENTACIÓN ... 108
5.1 Presentación... 108
5.2 Revisión ... 108
5.3 Aprobación ... 108
5.4 Sensibilización ... 109
5.5 Estandarización ... 109
5.6 Evaluación ... 109
5.7 Seguimiento... 109
5.8 Cronograma... 110
CONCLUSIONES... 111
BIBLIOGRAFÍA... 113
ANEXOS ... 115
obtenido principalmente por las licitaciones ganadas del sector público, las cuales generan los mayores ingresos para la empresa. Lo que le ha permitido la adquisición de instalaciones, equipo, maquinaria y la contratación de recursos humanos que ha diversificación sus servicios ofrecidos. El estudio permitió determinar el objetivo enfocándolo a la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), bajo la normatividad nacional y sus equivalentes internacionales, como resultado del estudio hecho donde se pudo identificar que los documentos, servicios ofertados y procedimientos en su mayoría los realizan de forma empírica.
Para la comprensión, análisis, desarrollo y conclusiones se describe el trabajo en seis capítulos.
El capítulo I dirigido a la metodología empleada, tipo de investigación así como las técnicas e instrumentos empleados para la recopilación de datos, los beneficios de adquirir un S.G.C., tanto a la empresa, empleados como a clientes y proveedores.
El capítulo II inicia con una breve descripción de la empresa haciendo referencia a la visión, misión, valores, organigrama y los servicios que ofrece; continuamos con el diagnostico a la empresa la cual nos permite dar a conocer los puntos de oportunidad y las cualidades que ofrece la empresa para el presente trabajo, la interpretación de este diagnóstico se agrupa en cuatro grandes grupos y se da a conocer en forma específica los resultados del diagnostico e interpretación así como la mejora de los mismos.
En el capítulo III hacemos referencia a los antecedentes, los pensadores y los modelos de la calidad, los antecedentes de las Normas ISO y las Normas ISO aplicables a la empresa; como guía para el desarrollo e implementación de un SGC.
El capítulo IV como resultado del diagnóstico e interpretación realizados se efectúa la propuesta del SGC, dirigido a Rocher Ingeniería, S.A. de C.V., en el cual guiados en los seis procedimientos
El entorno económico y el mercado son cada día más dinámicos, inestables e incluso impredecibles, por lo que es necesario adoptar un sistema que permita la gestión de las actividades que aseguren la calidad en los productos, la versatilidad de la empresa respecto a los constantes cambios en el entorno y el cumplimiento de los objetivos establecidos, de forma que se incremente su competitividad.
Por todo lo anterior, es clave para la empresa la adopción de un sistema de gestión de la calidad.
Dicho sistema proporciona la metodología para obtener numerosos beneficios, entre los cuales tenemos:
Desde el punto de vista interno:
Aumento de la productividad debido a la estandarización de los procesos y la mejora continua. mayor aprovechamiento de los recursos.
Una notable mejora la comunicación de la empresa.
Mejor rentabilidad al disminuir costos de producción así como el tiempo del ciclo de trabajo mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
Ahorros al evitar el reproceso, reclamos de clientes y/o pérdida y desperdicio de material.
Cambio gradual en la cultura del personal.
Mayor capacidad de respuesta ante oportunidades del mercado cambiante.
Desde el punto de vista externo:
Aumento en el prestigio de la empresa, resultado de la mejora de su imagen con respecto a sus clientes y proveedores.
Mayor confianza entre los clientes, actuales o potenciales, en función de que tienen conocimiento de la capacidad de la empresa para entregar de forma consistente y con calidad los productos y servicios que ofrece.
actualmente en una fase de crecimiento. En el lapso de 2 años ha incrementado notablemente sus operaciones, pasando de tener una plantilla de 50 trabajadores a más de 250; y de supervisar un promedio de 3 obras simultáneamente a más de 15.
Esta situación le ha generado problemas en cuanto a la coordinación, comunicación y soporte documental en las áreas de Supervisión de Obra y Licitaciones.
La problemática la podemos enunciar de la siguiente manera:
¿Si se definen y organizan los procesos de Supervisión de Obra y Licitaciones de Rocher Ingeniería, se incrementará la competitividad de la empresa?
1.2 Objetivo
1.2.1 Objetivo General
Realizar una propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad que mejore la competitividad de Rocher Ingeniería, mediante su implementación en los procesos de Supervisión de Obra y Licitaciones.
1.2.2 Objetivos Específicos
1) Cumplir en un 95% con los tiempos de entrega en los informes de avance de supervisión de obra.
2) Incrementar al 60% el número de licitaciones ganadas.
3) Cumplir al 100% con los tiempos de entrega en las pruebas de laboratorio.
4) Mantener calibrado el 100% del equipo en operación de laboratorio y topografía
1.3 Técnicas e Instrumentos de Medición
Entrevista, Encuesta,
Indicadores de desempeño
1.4 Universo y Muestra
Como parte de la investigación de campo, se determinó el tamaño de la muestra del personal para la aplicación de una encuesta. La plantilla de la empresa está constituida por 285 trabajadores entre personal administrativo y operativo que labora en el DF y al interior de la república.
Determinamos que la población significativa para realizar la investigación es la que reúne las siguientes características:
Antigüedad mínima de 6 meses en la empresa,
Dominio de más de una función del proceso en que está involucrado.
Tenga interacción con otras áreas.
Por tal motivo, nuestra población o universo comprende a todos los trabajadores de Rocher Ingeniería que cumplen con los anteriores requisitos, es decir, una población de 55 personas.
Para determinar la muestra, utilizamos la siguiente fórmula1:
Sea:
La cantidad de cuestionarios que se deben realizar son 22.
1.5 Justificación
Se requiere el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad debido, principalmente, a 3 motivos:
La situación actual de la empresa y la problemática que presenta, Un mercado cada vez más competitivo y exigente, y
El deseo del Director de profesionalizar la administración de la empresa.
Se detectó que los informes de avance de supervisión de obra, que deben ser entregados mensualmente, presentan retraso en el 45% de los casos, debido a que no existe un procedimiento o instructivo que especifique cómo realizar las actividades que dan soporte a dichos informes, lo cual duplica el trabajo y genera retraso en su entrega.
El departamento de Licitaciones participa en promedio en 25 concursos de licitación pública mensualmente, de los cuales gana 2 solamente, debido a que se entrega documentación incompleta o con errores respecto a lo requerido en las bases de licitación, además de que se realizan estimaciones muy elevadas en los precios unitarios.
Para realizar un informe de supervisión de obra, es necesario contar con datos provenientes de las pruebas de laboratorio. Sin embargo dichas pruebas se retrasan por los siguientes factores:
Las muestras tomadas no reúnen las características necesarias para someterlas a las pruebas, por lo tanto es necesario repetir la toma de muestra.
En ocasiones no existe disponibilidad de vehículos para trasladar las muestras de la obra, al laboratorio central.
Algunas pruebas se tienen que repetir debido a la omisión de mediciones y toma de
1.6 Hipótesis No aplica.
Rocher Ingeniería S.A. de C.V. fue fundada en 2004 por el Ing. José Luis Rocher Pérez con el fin de desarrollar proyectos de supervisión de obras de construcción, para asegurar a sus clientes que los materiales, procesos de trabajo, costos y avance de obra que realizan las constructoras de carreteras, caminos, puentes y otro tipo de construcción civil; son realizados acorde a los planes originales de trabajo del cliente. Verificando que cumplan con las especificaciones establecidas y garantizando a nuestros clientes bienestar, plusvalía y confiabilidad.
Es una empresa que a través de su experiencia busca una constante innovación en su desarrollo y procesos, lo que les garantiza la permanencia en el mercado y el logro de la satisfacción total de sus clientes.
La empresa está involucrada en todos los aspectos de supervisión de obras de construcción, y cuenta con laboratorio central para la evaluación y diagnóstico de terracerías, asfalto y concreto, de tal manera que asegure que el desarrollo de proyectos de construcción sea acorde a especificaciones técnicas.
2.1.1 Visión
“Ser la mejor opción de nuestros clientes en el desarrollo de proyectos de la industria de la construcción teniendo como base la mejora continua en procesos de supervisión, control de obra, control de calidad, mediante el desarrollo de nuestros recursos humanos y alta tecnología de construcción”.
2.1.2 Misión
“Desarrollar proyectos de ingeniería en la industria de la construcción, supervisión de obras y control de calidad, así como el desarrollo de nuevas tecnologías de servicios de ingeniería que contribuyan alcanzar estándares de calidad”.
de la empresa.
Iniciativa: Implica alentar al personal hacia el involucramiento de las actividades de la empresa para encontrar nuevos enfoques para realizarlas.
Disposición al cambio: Es la actitud de ser receptivo a las ideas generadas exógenamente, y de valorarlas por si mismas, como posible alternativa para la ejecución de las actividades de la empresa.
2.1.4 Organigrama
A continuación se muestra el diagrama de la estructura organizacional de Rocher Ingeniería, donde se muestran los niveles jerárquicos: Dirección-estratégico, Jefaturas-tácticos y Supervisores de Obra y analistas – operativos.
como son: manejo de software de ingeniería civil, costos de obra, pruebas de laboratorio, etc.
Geotécnica: La realización de estudios técnicos sobre las propiedades mecánicas de los materiales provenientes del suelo para el diseño de cimentaciones para estructuras, tales como edificios, puentes, centrales hidroeléctricas, estabilizar taludes, construir túneles y carreteras, etc.
Gerencia de proyectos: Es el servicio de administración de un proyecto a través de los procesos de: Definición, Planeación, Ejecución, Control y Entrega. En cada uno de ellos se estima los recursos y tiempo para el desarrollo de cada actividad.
Ingeniería Ambiental: Son estudios técnicos sobre los proyectos de ingeniería civil, teniendo en cuenta sus dimensiones ecológicas, sociales, económicas y tecnológicas, con el objetivo de promover un desarrollo sustentable y la preservación del medio ambiente.
Peritaje en vías terrestres: Es la acreditación que avala la competencia para la realización de estudios. Se cuenta con peritajes en vías terrestres y costos.
Ingeniería Económica: Servicio de análisis técnico sobre la bondad económica de un proyecto.
Implica la evaluación sistemática de los costos y beneficios para hacer que el proyecto cumpla con determinados criterios de viabilidad financiera.
Supervisión y Control de Obra: Servicio de apoyo para coordinar y vigilar las actividades de un proyecto con el fin de que se realicen cumpliendo con las condiciones técnicas y económicas estipuladas en el contrato de obra. Para ello se realizan estudios de:
Topografía
Mecánica de Suelos.
Control de Calidad.
Perfilogramas.
Índice de Rugosidad.
No. Cliente Sector
relación 1 Secretaría de Comunicaciones y Transportes Público 6 años
2 Caminos y Puentes Federales (CAPUFE) Público 6 años
3 Comisión Nacional de Pueblos Indígenas Público 4 años
4 Ingenieros Civiles Asociados Privado 2 años
5 Aeropuertos y Servicios Auxiliares Público 2 años
6 Aeropuerto Internacional de la Ciudad de
México Privado 1 año
2.1.7 Principales Proveedores
Los principales proveedores con que cuenta, de acuerdo al tipo de equipo, son los siguientes:
No. Proveedor Tipo Ciudad Tiempo de
relación 1 Alcon S.A. de C.V. Laboratorio –
Calibraciones Jalisco 4 años 2 Distribuidores Perort Laboratorio –
Calibraciones DF 6 años
3 Elvec, S.A. de C.V. Laboratorio –
Calibraciones DF 4 años
4 Compu Dabo Papelería DF 2 años
9 Alden Concesionaria
Tacubaya Vehículos DF 3 años
2.1.8 Distribución de Planta
Las oficinas generales se encuentran en Vía Láctea #51, Col. Campestre Churubusco, Delegación Coyoacán, Distrito Federal, México.
A continuación se muestra un diagrama de distribución de planta donde se observan las áreas de laboratorio y administrativas.
2.2 Diagnóstico de Rocher Ingeniería 2.2.1 Objetivo del Diagnóstico
Conocer el desempeño de las actividades que impactan en la calidad del servicio de
Formatos de trabajo: Existen múltiples formatos para una misma actividad, esto porque en cada obra generan sus propios registros, lo que genera heterogeneidad en su presentación.
Instrucciones para ejecutar actividades: Se tienen sólo para las distintas pruebas de laboratorio, las mediciones topográficas. Para la operación de los equipos especiales no se cuenta con instrucciones elaboradas por la propia empresa.
Investigación de campo:
Entrevistas: Se realizaron 3 entrevistas estructuradas, una al Director, otra a la Jefa de Ingeniería y una más a la Jefa de Licitaciones. Se utilizó el siguiente formato:
Formato de entrevista
Fecha:________
1 ¿La empresa cuenta con misión, visión y política de calidad?
2 ¿Se establecen objetivos a corto, mediano y largo plazo?
3 ¿Usted y su personal conocen las necesidades y expectativas de
los clientes?
6 ¿Se cuenta con diagramas de flujo para la ejecución de las
actividades?
7 En caso de existir rechazo del producto, ¿se cuenta con un método
de análisis y acciones correctivas?
8 ¿Cuáles son los problemas más frecuentes en la empresa o
departamento?
9 ¿Cuáles son los principales parámetros a controlar en los procesos?
10 ¿La Dirección revisa periódicamente el cumplimiento de objetivos y
la satisfacción del cliente?
Encuestas: Se aplicaron 22 encuestas de acuerdo a la muestra calculada en el punto 1.4 Universo
Auxiliares de laboratorista 2
Jefe de administración 1
Encargado de Recursos
humanos 1
Encargado de compras 1
Total 22
En el cuestionario elaborado, se evaluó el nivel de documentación y estandarización de actividades. El formato del cuestionario es el siguiente:
Asigne una puntuación a cada enunciado de acuerdo a la siguiente escala:
Lo conozco, lo aplico y genero evidencia 4
Lo conozco y lo aplico 3
Lo aplico, pero no lo conozco 2
No lo conozco 1
AFIRMACIÓN PUNTUACIÓN
1. Conoces los procesos y la secuencia en que tienes que efectuarlos para el correcto desarrollo de tu trabajo.
2. Realizas tu trabajo haciendo el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
3. Conoces la política de calidad de Rocher ingeniería.
4. Conoces el Manual de la calidad.
5. Existe una colección de procedimientos para hacer tu trabajo.
6. Se conserva una copia de los distintos documentos que utilizas que sea legible y fácilmente identificable.
7. Se identifican, almacenan y protegen los registros importantes.
instalaciones, documentos, etc.) para realizar y controlar su actividad.
13. Tu puesto de trabajo es de acuerdo a la formación educativa y/o habilidades que posees.
14. Conoces tu papel en el logro de la calidad y de la importancia de tu trabajo en dicho fin.
15. Se han tenido en cuenta las disposiciones legales y reglamentarias que afectan a la actividad a la hora de describir la especificación del servicio.
16. Existen responsables para la gestión (emisión, revisión y aprobación) de las ofertas y contratos.
17. Se dispone de medios suficiente para atender la información que solicitan los clientes.
18. Las comunicaciones relevantes con el cliente, se utilizan para mejorar la calidad del servicio.
19. Existe un registro que relacione a los proveedores con los materiales o los servicios comprados frecuentemente (listado de proveedores).
20. Existe un responsable para la evaluación de proveedores.
21. Están definidas y establecidas las especificaciones de los servicios o materiales a comprar.
22. Dispones de instrucciones de trabajo que describan las actividades críticas que influyen en la calidad final del servicio (carga, descarga, emergencias, inicio jornada, conducta, etc.).
23. Se informa sistemáticamente y con prontitud al cliente de daños o de pérdidas en sus mercancías.
conformes con los requisitos del cliente se tratan adecuadamente.
30. Está prevista y han sido planificadas actividades de mejora continua.
31. Se toman acciones encaminadas a la prevención de problemas potenciales.
Gráfica del resultado de las encuestas:
Para interpretar la siguiente grafica se entenderá que:
En el eje de las abscisas se tiene el número de enunciado que se calificó.
El eje de las ordenadas nos denota la calificación asignada a cada enunciado, para la obtención de dicha calificación se hizo lo siguiente:
1. Se seleccionó la respuesta con mayor frecuencia.
2. Se multiplicó por la ponderación asignada.
Se puede observar que existe una frecuencia muy elevada en los informes de avance de obra entregados al cliente, y una cantidad promedio de retraso que no es muy elevada que en unión a la frecuencia de retraso refleja un alto nivel de incumplimiento con el cliente.
Por otra parte se observa que el proceso de Supervisión de Obra ocupa a más del 80% del personal y representa el 82% de los contratos vigentes de la empresa. Tiene una rotación de personal alta debido a que contratan personal por obra.
INGENIERÍA
Retraso en informes.
45.5%
Promedio de días de retraso
2.1 días
Personal involucrado en el proceso
80.3%
Contratos de Supervisión
de Obra
82%
Rotación de personal
52.4%
LICITACIONES
Licitaciones ganadas Personal involucrado
en el proceso Rotación de personal
En el departamento de laboratorio también se presenta una elevada frecuencia de retrasos, el promedio de días es bajo pero es significativo si se considera que los resultados de las pruebas se ocupan para la elaboración de los informes de avance de obra.
El equipo en operación que se encuentra calibrado es casi del 70%, lo cual no es grave, sin embargo es importante mantener calibrado el 100% de los equipos porque los clientes realizan auditorías in situ y requieren el certificado de calibración para la confiabilidad de los resultados.
A continuación se muestra la distribución de los equipos de topografía, laboratorio y cómputo:
LABORATORIO
Retraso en resultados
54.5%
Promedio de días de retraso
1.2 días
ADMINISTRACIÓN
Equipo calibrado en operación
67.2%
2.2.3 Análisis e Interpretación
Con base en la información recopilada en el punto anterior, se detectó la siguiente situación:
1. Se carece de planeación formal: las estrategias, objetivos, políticas, programas, procedimientos y planes no están documentados, ya que se obtuvo información distinta de acuerdo al área al que pertenecía la persona a la que se le aplicó el cuestionario o entrevista.
2. El personal no identifica ni comprende la visión y misión de la empresa, ya que las respuestas son aisladas y aunque se tiene la idea de las actividades que se realizan en la organización y a donde se quiere llegar, no es uniforme el conocimiento sobre la misión y visión.
3. No se comunica adecuadamente las estrategias al personal operativo, ya que el personal directivo no establece las estrategias adecuadas a cada nivel de la organización. Así que los jefes comunican periódicamente solo las actividades a realizar a corto plazo sin dar a conocer el objetivo general de cierta actividad.
4. Es una empresa con experiencia en el mercado y conocimientos técnicos especializados, sin embargo no cuentan con instructivos elaborados por el personal técnico para realizar las actividades de una manera estandarizada.
5. Posee gran flexibilidad en cuanto a los servicios que ofrece, sin embargo al no tener documentadas las actividades, éstas se realizan de distintas maneras y por lo tanto no se tiene definida la evidencia que es necesario generar en las actividades realizadas.
6. Administración centralizada y empírica, ya que no se cuenta con un soporte
9. Se carece de seguimiento a las actividades, lo que provoca que se extienda demasiado el tiempo para resolver los problemas.
10. El personal sabe sus responsabilidades, pero no existe un documento en el que estén expresadas dichas responsabilidades y autoridades, es por lo anterior que se llega a la duplicidad de funciones y falta de equilibrio entre responsabilidad y autoridad por cada puesto.
11. El personal posee una formación empírica respecto a la calidad del producto. Esta situación se presenta porque al personal no se le proporciona una inducción al momento de ingresar a la empresa y porque no existe un programa de capacitación para las personas que cubren un puesto que afecte la calidad del producto.
12. Existe relación entre las áreas, pero no se tiene documentada dicha relación por lo tanto tampoco está definido lo que un área recibe o entrega a las áreas con las que se relaciona, lo que provoca retrasos en informes, datos erróneos o envío de información al área equivocada.
13. No se realizan evaluaciones a los proveedores, ni se les comunica las necesidades de la empresa, esto provoca que el producto y/o servicio que recibimos de ellos no sea conforme a las necesidades de la empresa y por lo tanto haya retrasos en la supervisión de obra, o cambios continuos de proveedores.
14. No se mantienen registros de la comunicación con el cliente, esto ha provocado que el producto final no cumpla con las especificaciones del cliente, o bien que el cliente solicité más de lo establecido y no haya manera de comprobar que se cumplió con lo pactado.
15. No se tiene identificado el producto no conforme, por lo tanto no se detecta, no se trata y no hay acciones establecidas a seguir en caso de que se presente.
16. No existe un procedimiento que indique las características y requisitos de los documentos que se generan en la empresa, es por esta situación que los documentos
B. La comunicación: No se tiene documentado a través de qué medios se tendrá comunicación con el cliente para identificar sus necesidades y proporcionar retroalimentación. Entre las áreas, la comunicación no es oportuna, debido a que cada una se enfoca en lograr sus propios resultados sin atender las necesidades de las demás áreas que requieren de su trabajo o parte de éste para iniciar o concluir sus actividades. No se posee una visión de cumplir con un objetivo general. En parte porque no existe un canal formal para el flujo de información.
C. La documentación: No existen documentos que soporten la existencia de manuales que contengan información de la empresa y su organización, así como tampoco de procedimientos o instructivos. Existen formatos que demuestran evidencia de que se realizan las actividades, sin embargo no hay control sobre éstos, y no se asegura la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de éstos. Es necesario documentar la información de Rocher Ingeniería S.A. de C.V.
D. La competitividad: La empresa desea aprovechar su actual crecimiento para aumentar su competitividad y explorar nuevas líneas de negocio, requiere, por tanto, demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. Actualmente esto no lo puede demostrar debido a que no se tienen definidas sus necesidades como empresa de Supervisión de obra, derivadas de ganar las licitaciones, tampoco están definidos los objetivos ni los procesos que debe emplear para cumplirlos, pues estos se definen solo verbalmente y solo en el nivel estratégico.
De acuerdo al análisis e interpretación de los resultados que arrojó la entrevista y el cuestionario, se propone lo siguiente:
obtener y quien se beneficiará de dicho resultado.
Tener un control sobre los documentos que se generen de la documentación de las actividades.
Definir que formatos se requieren para registrar los datos que se obtengan de las actividades y contar con evidencia objetiva de lo que se está realizando.
Definir y documentar que puestos son necesarios para realizar las actividades de supervisión de obra y licitaciones de Rocher Ingeniería.
Definir por cada puesto los conocimientos, habilidades y experiencias requeridas por el personal candidato a ocuparlo.
Definir por cada puesto la responsabilidad y autoridad que ejerce.
Documentar en un manual la forma de trabajar de Rocher Ingeniería, los responsables de las actividades y la forma de llevarlas a cabo.
Diseñar un documento en el que se vean reflejados los procesos de Rocher Ingeniería, los subprocesos que los componen así como la interacción entre las áreas.
Establecer medios de comunicación eficaces entre las áreas para que el personal de Rocher Ingeniería siempre esté informado de la situación en la que se encuentra la empresa.
Que la Dirección en conjunto con los Jefes de área, determinen un presupuesto justificado para ofrecer un servicio de calidad y lograr la optimización de los recursos.
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio.
Establecer un medio de comunicación eficaz con el cliente, para que proporcionar información sobre el servicio, conocer sus requerimientos y dar seguimiento a sus quejas, sugerencias o felicitaciones.
Documentar la forma en que voy a elegir a mis proveedores, como los voy a evaluar y que acciones tomar en caso de que no cumplan con los requisitos determinados por Rocher Ingeniería.
determinar y gestionar las actividades relacionadas entre sí, para tener identificadas a las que nos darán un elemento de entrada y un resultado esperado para iniciar con otra actividad, ya sea que pertenezca o no al mismo proceso, y así gestionar un resultado determinado.
Este enfoque también nos proporcionará un control continuo sobre las relaciones entre los procesos y su interacción.
Cuando tenemos un Sistema de gestión de la calidad, basado en el enfoque a procesos, hacemos énfasis en lo siguiente:
Comprensión y cumplimiento de los requisitos
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso y La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Para desarrollar la propuesta de un Sistema de gestión de la calidad hemos considerado la serie de normas internacionales de calidad ISO 9000, en particular la norma ISO 9001:2008 Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, que es una norma certificable y que describe los requisitos que debe contener un sistema de calidad para asegurar que los clientes reciban productos que sean conformes con sus requisitos, confiables y disponibles.
También se busca que garantice el cumplimiento de los requerimientos legales y reglamentarios, mayor seguridad en las áreas de trabajo y la formulación de indicadores de desempeño que permitan llevar un control sobre las actividades de la empresa, así como el establecimiento de estándares de servicio, la entrada y salida de equipos y herramientas, la evaluación de la satisfacción del cliente y la coordinación de actividades.
El aseguramiento de la calidad, entendido como cualquier acción dirigida a proporcionar a los consumidores productos que reúnan ciertos requisitos, data desde los orígenes del hombre.
La medición y la inspección siempre han estado ligadas a la producción de los medios de subsistencia debido a que cualquier bien debe reunir requisitos mínimos para ser utilizable, de otro modo es inservible.
Edad Media.
Con los gremios artesanales, nació el orgullo por hacer el trabajo bien hecho. Se agrupaban maestros y aprendices para intercambiar y transmitir sus conocimientos. El perfeccionamiento del arte se volvió el ideal a lograr.
Se concebía el trabajo como una forma de expresión humana, que es perfectible, que es única; por tanto, la calidad era subjetiva porque no dependía de la obra en sí, sino de la percepción de quién la hacía. Se trataba de dotarla de belleza, y en segundo lugar, de que fuera funcional.
Revolución Industrial.
La sustitución del hombre por la máquina, trajo consigo una nueva concepción del trabajo, en la que el elemento humano pasa de ser el arquitecto de belleza a ser un elemento sin rostro en el proceso de producción.
En este sentido, el interés consistió en incrementar el nivel de producción, a como diera lugar. No se consideraba el empleo de medidas e inspecciones que garantizaran productos aptos para su uso.
Guerras Mundiales.
En la reconstrucción del Japón se adoptaron técnicas de control estadístico para asegurar la funcionalidad de sus productos a largo plazo. Se le dio a la calidad un enfoque total, que involucraba a cada trabajador de la empresa y no sólo a los gerentes.
Las empresas japonesas penetran en el mercado norteamericano, y paulatinamente desplazan a las estadounidenses. Desde entonces, se dimensiona la importancia que puede tener la calidad en la competitividad de una empresa, de un país.
3.1.2 Pensadores Sobre la Calidad
Dr. Joseph M. Juran3
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania, es reconocido como la persona que agrego la dimensión humana en la calidad y de ahí provienen los orígenes estadísticos de la calidad total.
Para Joseph Juran: la calidad se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. El implemento un concepto denominado “La Trilogía de Juran” en el cual interrelaciono tres procesos o tipos de acciones para el mejoramiento de la calidad, los cuales son:
Control de calidad.
Mejora de nivel o cambio significativo.
Planeación de la calidad.
Juran afirmó que la calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que este le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa investigación del mercado, para definir las características del producto y las necesidades del cliente, para lo cual es necesaria la planeación de la calidad.
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación.
9. Transferir el proceso a operación.
Philip Crosby4
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.
Para Philip Crosby la calidad está basada en cuatro principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos El sistema de calidad es prevención
El estándar de realización es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
El aportó los 14 Pasos de la Administración por Calidad para implementar un programa de mejora de calidad en la organización y que permitirán la aplicación de los cuatro principios fundamentales los cuales son:
1. Establecer el compromiso de la dirección con calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de calidad (EMC).
3. Capacitar al personal en los conceptos de calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Evaluar los costos de calidad.
6. Crear conciencia sobre la calidad.
7. Tomar acciones correctivas.
8. Planificar el “día cero defectos”.
Nació en la ciudad de Tokio, Japón, en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio.
Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial, su teoría es manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia.
Ishikawa tomó como elementos clave los siguientes puntos:
La calidad empieza con la educación y termina con la educación El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas
El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores No confundir los medios con los objetivos
Primero poner la calidad y después poner tus ganancias a largo plazo El comercio es la entrada y salida de la calidad
Los altos mandos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa
Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis Información sin información de dispersión es información falsa.
También aportó el Diagrama causa-efecto, el cual:
Tiene como propósito proveer una vista gráfica de una lista en donde tu puedes identificar y organizar posibles causas a problemas o factores necesitados para asegurar el éxito dentro de algún proyecto.
Es una herramienta efectiva que dá la oportunidad a las personas de fácilmente ver las relaciones entre factores para estudiar procesos, situaciones y para planeación.
nivel mundial de General Electric por más de 10 años, presidente de General System Company en Massachusetts y director fundador de la Academia Internacional de Calidad donde participa la Organización Europea para el Control de Calidad, el JUSE y la ASQC; En 1951 publicó el libro
"Control de Calidad: Principios, Práctica y Administración".
Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes:
El concepto de "calidad total" que los japoneses recogieron como Total Quality Control (TQC),
La promoción internacional de la ética de la calidad y La clasificación de los costos de la calidad.
Feigenbaum es el fundador de la teoría del Control Total de la Calidad, un enfoque para administrar el éxito de los negocios, que ha influenciado profundamente la competencia en los mercados locales e internacionales.
Para Feigenbaum el concepto de control es:
Un proceso para delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios.
Establecimiento de estándares. Determinación de estándares requeridos para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto.
Evaluación del cumplimiento. Comparación del cumplimiento entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.
Ejercer acción cuando sea necesario. Corrección de los problemas y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño, ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.
las organizaciones mejorarán notablemente la calidad de sus resultados, y son los siguientes:
1. Establezca constancia de propósito en el servicio.
2. Adopte la nueva filosofía
3. Solicite evidencia estadística acerca de la calidad del personal, material y equipo que adquiere.
4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de control estadístico.
5. Constantemente y para siempre, mejore el sistema.
6. Reestructure el entrenamiento.
7. Mejore la supervisión.
8. Elimine el miedo.
9. Elimine las barreras entre departamentos.
10. Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a la gente a hacerlo mejor.
11. Elimine estándares que fijen cuotas.
12. Implante un programa masivo de entrenamiento en técnicas estadísticas.
13. Instituya un programa vigoroso para entrenar a la gente con nuevas habilidades.
14. Cree una estructura administrativa que empuje todos los días los trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales:
1. Carencia de constancia en los propósitos
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual 4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles 6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivos
efectúe el plan tal como fue diseñado y que se establezcan mecanismos de control, para ir evaluando los progresos y/o corrigiendo las fallas.
3. Verificar. La fase de verificación permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados. La verificación se da en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando ya se tienen los resultados. La verificación pretende comprobar si lo que se planeó y ejecutó cumplió efectivamente con lo esperado.
4. Actuar. De acuerdo con los resultados de la verificación, se deben ir haciendo los ajustes y replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron se debe estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de los resultados.
3.1.3 Modelos de Calidad
Malcom Baldrige
Dicho modelo constituye una base para la realización de autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentación a sus usuarios. Adicionalmente, el modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones, las cuales son:
Ayudar a mejorar sus prácticas de gestión, capacidades y resultados.
Facilitar la comunicación y el intercambio de información sobre mejores prácticas entre
Aprendizaje, tanto organizacional como personal.
Premio Nacional de Calidad
Dicho premio es un reconocimiento otorgado en México anualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas de dirección para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Hasta el momento es el máximo reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por la calidad de su estrategia, su excelencia operativa y sus resultados de competitividad sustentabilidad.
La estructura del Premio Nacional de Calidad (PNC), cuenta con un esquema en el que la sociedad civil y el Gobierno Federal conjuntan esfuerzos en favor de la promoción de la cultura de la Calidad Total en el país:
Instituto para el Fomento a la Calidad, A.C.
Consejo Consultivo.
Consejo Operativo.
Comité de Premiación.
Consejo Técnico.
Consejo Ejecutivo.
Consejo Evaluador
Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008
Dicho Modelo de Dirección por Calidad nos presenta la relación que existe entre los seis criterios del Modelo. El centro y razón de ser de la organización es la creación de valor a los clientes y su entorno.
Promover una cultura basada en la mejora continua y en la creación de valor a clientes y usuarios finales, personal, accionistas, comunidad y entorno,
Promover la comunicación y el intercambio en las organizaciones, Crear un lenguaje común y generar sinergia en los grupos de trabajo.
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (FUNDIBEQ)
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es un modelo supranacional que trata de crear un punto de referencia único en el que se encuentren reflejados los distintos modelos de excelencia nacionales de los países iberoamericanos.
Este modelo se desarrolló en 1999 para ser aplicado a cualquier organización pública y privada y de cualquier sector de actividad o tamaño.
Su objetivo es la evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando sus puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y también sirva como información para el desarrollo y la planificación estratégica.
Algunas de sus características y propósitos:
Este modelo introduce la autoevaluación como el sistema que, en el menor tiempo y costo, despliega en la empresa un sistema de mejora continua.
Homogeneíza entre los distintos países las características y los niveles de desarrollo e implantación de las entidades evaluadoras de la conformidad, sistemas de premios y reconocimientos, y centros de estudio, asociaciones, fundaciones, etc.
La posibilidad de contar con un referente común a todos los países iberoamericanos, es decir, con un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, que facilitará
8. Resultados de la sociedad 9. Resultados globales
Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management (EFQM)
El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios, nacionales y regionales, de calidad en toda Europa.
Desde sus inicios, la EFQM fue orientada con la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.
Algunas de sus características y sus propósitos:
Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios.
Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada de la Gestión Total de Calidad -concepto acuñado por W. Edwards Deming como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.
3.2 Normas Internacionales de Calidad5 3.2.1 Antecedentes Normas ISO
que desean hacer negocios con estas naciones, una oficina especializada de normas, la International Organization for Standarization (IOS) fundada en 1946, adoptó una serie de normas de calidad por escrito. Éstas se conocen como las normas ISO 9000.
La Organización Internacional para la Estandarización es una federación mundial de cuerpos de normalización nacionales que agrupa alrededor de 130 países. Está integrada por Comités Técnicos cuya tarea principal es preparar normas internacionales. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Su sede está localizada en Ginebra, Suiza.
La norma ISO 9001 fue preparada por el comité técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, subcomité 2, sistemas de calidad6.
Sus antecedentes directos aparecen en el año de 1987 en que la norma ISO 9000 fue introducida, su antecesor directo fue la norma de defensa industrial en uso durante la segunda Guerra Mundial, fue conocida como la serie AQAP (Allied Quality Assurance Publications).
3.2.2 Familia de normas ISO
La familia de normas ISO se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de calidad eficaces.
Las normas ISO, son un conjunto de normas que según su definición constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.
La norma NMX-CC-9000-IMNC-2005 describe los fundamentos y terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
de control, seguimiento y medición de los mismos, las acciones para alcanzar los objetivos planificados, la estructura documental del sistema de gestión de la calidad, la declaración de la política y objetivos de calidad, y los requisitos de la documentación.
En el requisito 5 trata sobre la responsabilidad de la dirección, la cual consiste en comunicar a la organización y definir la política y objetivos de calidad, la identificación de las necesidades del cliente, la definición de las responsabilidades y autoridad y las revisiones al sistema.
La norma NMX-CC-9004-IMNC-2009 proporciona orientación para el éxito sostenido de la organización, basado en la gestión de calidad.
La norma NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión de ambiental.
empresas líderes de su ramo.
De acuerdo al diagnóstico presentado en el capítulo ll, la empresa requiere sistematizar sus actividades para ser más eficiente y aprovechar los recursos con los que cuenta. Es por esto que se presenta una propuesta para desarrollar e implementar un Sistema de gestión de calidad que le permita cerrar la brecha entre lo que es y lo que quiere ser, para lograr la satisfacción de sus clientes y la rentabilidad de la empresa, lo que le permitirá seguir creciendo y mejorando continuamente.
Se realizó una entrevista con el Ing. José Luis Rocher, Director de la empresa, en la cual se le expusieron los hallazgos detectados en la información recopilada, se comentaron los aspectos fuertes y débiles que presenta la empresa y finalmente se propuso una solución para la problemática.
4.2 Justificación
Se propone desarrollar e implementar un Sistema de gestión de calidad de la empresa que tenga como alcance los procesos de Supervisión de obra y Licitaciones.
Rocher Ingeniería participa en concursos de licitación para posteriormente supervisar una obra.
Por lo tanto las licitaciones son un proceso importante para el funcionamiento de la empresa, pues funcionan como el pase de entrada para llevar a cabo una supervisión de obra, entonces si el proceso de licitación presenta fallas o errores que disminuyan las probabilidades de ganar un concurso, ya no será posible continuar con el proceso de supervisión de obra, y en el caso de Rocher Ingeniería es el proceso clave del funcionamiento de la empresa.
Sin embargo ahí no se detiene el flujo, porque si se gana una licitación, es necesario llevar a cabo la supervisión de obra de una manera planeada, ordenada y sistematizada para maximizar los recursos, prevenir los errores y llevar a cabo una supervisión de calidad, que nos permita elevar el
Si bien es cierto un Sistema de gestión de calidad es exitoso debido a la participación activa de todo el personal que conforma la empresa, también es necesario que exista un equipo definido que debe tener responsabilidad y autoridad para:
Que los procesos sean establecidos, implementados y mantenidos, Informar del desempeño y las necesidades para la mejora,
Promover la conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización e
Informar los resultados de la evaluación al funcionamiento del Sistema de gestión de calidad a la Dirección.
El Director, con base en los hallazgos detectados, en los comentarios realizados por el equipo de investigación y en una convicción personal sobre los beneficios de un sistema de gestión de la calidad, nombró a los miembros del comité de calidad, los cuales son:
Director: Ing. Jose Luis Rocher
Jefe de Ingeniería: Ing. Nieves Galicia Jiménez (Representante de la Dirección) Jefe de Administración: Ing. Claudia San Román
Jefe de Laboratorio: Ing. Yeni Contreras Villanueva Jefe de Licitaciones: Belinda Licona Delgado
Con la participación de dicho comité, se elaboró la documentación del sistema de gestión de la calidad.
4.4 Pirámide documental
El Sistema de gestión de calidad esta compuesto por documentos que nos permiten visualizar la manera en que está estructurada la información de la empresa.
A continuación se menciona el objetivo del sistema y de cada documento.
4.5 Manual de Calidad
El Manual de calidad, es el documento que tiene por objetivo la definición del alcance y requisitos del sistema de gestión de la calidad. Dentro de este documento está incluido el plan de calidad en el cual se encuentra la identificación de los procesos de la empresa y su interacción.
A continuación se incluye el Manual de Calidad:
MANUAL DE CALIDAD
ÍNDICE
Contenido
0. Introducción a Rocher Ingenieria S.A. de C.V. ... 5
0.1 Generalidades ... 5
1. Introducción al Sistema de Gestión de Calidad ... 7
1.1 Objeto ... 7
1.2 Alcance ... 8
1.3 Diseño Documental ... 9
2. Referencias Normativas ... 10
2.1 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad ... 10
2.2 Referencias Legales y Técnicas ... 10
3. Términos y definiciones ... 11
4. Sistema de Gestión de la Calidad ... 14
4.1 Requisitos Generales ... 14
4.2 Requisitos de la Documentación ... 15
4.2.1 Generalidades ... 15
4.2.2 Manual de Calidad... 17
4.2.3 Control de Documentos ... 17
4.2.4 Control de los Registros ... 18
5. Responsabilidad de la Dirección ... 19
5.1 Compromiso de la dirección ... 19
5.2 Enfoque al cliente ... 19
5.3 Política de Calidad ... 20
5.4 Planificación ... 21
5.4.1 Objetivos de Calidad ... 21
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ... 23
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ... 23
5.5.2 Representante de la Dirección ... 26
5.5.3 Comunicación Interna ... 27
5.6 Revisión por la Dirección ... 28
5.6.1 Generalidades ... 28
5.6.2 Información para la Revisión por la Dirección ... 28
5.6.3 Resultados de la Revisión por la Dirección ... 29
6. Gestión de los Recursos ... 30
6.1 Provisión de recursos ... 30
6.2 Recursos Humanos ... 30
6.2.1 Generalidades ... 30
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ... 30
6.3 Infraestructura ... 32
6.4 Ambiente de trabajo ... 32
7. Realización del producto ... 34
7.1 Planificación de la realización del producto ... 34
7.2 Procesos relacionados con el cliente ... 34
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto ... 34
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto ... 35
7.2.3 Comunicación con el cliente ... 36
7.3 Diseño y Desarrollo ... 37
7.4 Compras ... 37
7.4.1 Proceso de Compras ... 37
7.4.2 Información de las compras ... 37
7.4.3 Verificación de los productos comprados ... 38
7.5 Producción y prestación del servicio ... 38
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio ... 38
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio ... 39
7.5.3 Identificación y trazabilidad ... 39
7.5.4 Propiedad del cliente ... 39
7.5.5 Preservación del producto ... 40
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición ... 40
8. Medición, análisis y mejora ... 41
8.1 Generalidades ... 41
8.2 Seguimiento y medición ... 41
8.2.1 Satisfacción del cliente ... 41
8.2.2 Auditoria Interna... 42
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ... 43
8.2.4 Seguimiento y medición del producto ... 43
8.3 Control del producto no conforme ... 44
8.4 Análisis de datos ... 45
8.5 Mejora ... 46
8.5.1 Mejora continua ... 46
8.5.2 Acción correctiva ... 47
8.5.3 Acción preventiva ... 47
0. Introducción a Rocher Ingenieria S.A. de C.V.
0.1 Generalidades
Fundada en 2004 por el Ing. José Luis Rocher Pérez, Rocher Ingeniería S.A. de C.V., desarrolla proyectos de supervisión de obras de construcción, para asegurar a sus clientes que los materiales, procesos de trabajo, costos y avance de obra que realizan las constructoras de carreteras, caminos, puentes y otro tipo de construcción civil; son realizados acorde a los planes originales de trabajo del cliente. Verificando que cumplan con las especificaciones establecidas y garantizando a nuestros clientes bienestar, plusvalía y tranquilidad.
Es una empresa que a través de su experiencia busca una constante innovación en su desarrollo y procesos, lo que les garantiza la permanencia en el mercado y el logro de la satisfacción total de sus clientes.
La empresa está involucrada en todos los aspectos de supervisión de obras de construcción, y cuenta con laboratorio central para la evaluación y diagnóstico de terracerías, asfalto y concreto, de tal manera que asegure que el desarrollo de proyectos de construcción sea acorde a especificaciones técnicas.
Visión
Ser la mejor opción de nuestros clientes en el desarrollo de proyectos de la industria de la construcción y una mejora continua en procesos de supervisión, control de obra, control de calidad, mediante el desarrollo de nuestros recursos humanos y alta tecnología de construcción.
Misión
Desarrollar proyectos de ingeniería de la industria de la construcción, supervisión de obras y control de calidad, así como el desarrollo de nuevas tecnologías de servicios de ingeniería que contribuyan alcanzar estándares de calidad.
Valores
Honestidad: Implica el trato hacia los demás con coherencia y sinceridad.
Trabajo en equipo: Es el aprovechamiento de la experiencia y conocimiento, específicos de cada integrante, para la realización de un fin común.
Compromiso con la calidad: Es el reconocimiento del valor que para la empresa tienen las necesidades de los clientes, y el impacto social de los servicios que realizamos.
Mejora continua: Es la actitud de localizar, constantemente, puntos de mejora que permitan adecuar nuestros servicios a los requerimientos del cliente.
Respeto: Es el reconocimiento y defensa de la dignidad humana, al interior y exterior de la empresa.
Iniciativa: Implica alentar al personal hacia el involucramiento de las actividades de la empresa para encontrar nuevos enfoques para realizarlas.
Disposición al cambio: Es la actitud de ser receptivo a las ideas generadas exógenamente, y de valorarlas por sí mismas, como posible alternativa para la ejecución de las actividades de la empresa.
Gama de servicios:
Capacitación.
Geotécnica.
Gerencia de proyectos.
Ingeniería Ambiental.
Perito en vías terrestres.
Perito en Costos.
Topografía.
Ingeniería Económica.
Ingeniería Aeroportuaria.
Ingeniería de Puertos.
Supervisión y Control de Obra.
Mecánica de Suelos.
Control de Calidad.
Perfilogramas.
Índice de Rugosidad.
Rueda de Hamburgo.
Geología.
Plantilla de personal.
No. PUESTO CANTIDAD
1 Director 1
2 Jefatura de Área 4
3 Supervisor de Obra* 16
4 Analista 8
5 Dibujante 7
6 Topógrafo* 12
7 Técnico de Laboratorio 9 8 Auxiliar de Licitación 4 9 Auxiliar de Laboratorio* 10 10 Auxiliar Operativo 3
11 Capturista* 24
12 Ayudante en obra* 153
TOTAL 233
* Cantidad de personal variable de acuerdo al número de obras que se supervisan, así como de las características y requerimientos de los trabajos.
1. Introducción al Sistema de Gestión de Calidad 1.1 Objeto
El Sistema de Gestión de la Calidad se diseña para que por medio de un enfoque basado en procesos se logre demostrar la capacidad de la empresa para suministrar consistentemente servicios que cumplan con los requisitos del cliente, y los legales y reglamentarios.
También se aspira a incrementar la satisfacción del cliente, a través de la aplicación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad y de la mejora continua.
1.2 Alcance
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos de Supervisión de Obra y de Licitaciones, cubriendo cada etapa de la operación de éstos.
En Supervisión de Obra, desde la elaboración del proyecto para la realización de los trabajos, la ejecución de los mismos y la entrega de informes y resultados.
En Licitaciones, desde la participación en las pre-convocatorias, el pago de derechos, las sesiones de aclaración de dudas, la integración del concurso, su entrega y seguimiento del fallo.
Se excluye el punto 7.3 Diseño y desarrollo porque en el proceso de Licitaciones el cliente es quien determina los requisitos que debe tener la propuesta de trabajo a través de los términos de referencia de la convocatoria de licitación. En el caso de Supervisión de Obra, también queda excluido el mismo punto debido a que el diseño de las pruebas, mediciones y actividades son determinados por las normas correspondientes y no por la empresa.
Y se excluye el punto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio debido a que en el proceso de supervisión de obra es posible verificar la prestación del servicio a través de la toma de mediciones en el sitio de la construcción; y en el de licitaciones es posible verificar la realización del producto debido a que se conserva una copia de la licitación original enviada.
1.3 Diseño Documental
El Diseño Documental del Sistema de Gestión de la Calidad de Rocher Ingeniería S.A. de C.V. se compone de 5 niveles.
a) Política y Objetivos de calidad: Es la manifestación del compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente y con la mejora continua.
b) Manual de Calidad: Contiene la política, objetivos y directrices de Rocher Ingeniería S.A. de C.V. en relación con el SGC.
c) Procedimientos de Calidad: Describen qué, cómo, quién y cuándo desarrollar las actividades que constituyen los procedimientos de Gestión de la Calidad y los operativos.
d) Procedimientos Operativos: Describen detalladamente cómo se realiza una operación a través de una secuencia ordenada de actividad.
e) Registros: Son todos los documentos que proporcionan evidencia objetiva de que se han realizado las actividades.
2. Referencias Normativas
2.1 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad
NMX-CC-9000-IMNC-2005 / ISO-9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario”.
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO-9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2003 / ISO-19011:2003 “Requisitos para las auditorias de Sistemas de calidad y medio ambiente”.
2.2 Referencias Legales y Técnicas
LOPSRM Ley de obras públicas y servicios relacionados con las mismas.
Normas SCT Normatividad de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
NMX-C-112-1978 Terminología usada en elementos de concreto presforzado.
NMX-C-111-ONNCCE-2004 Industria de la construcción-agregados para concreto hidráulico-especificaciones y métodos de prueba.
NMX-C-083-ONNCCE-2002 Industria de la construcción-concreto-determinación de la resistencia a la compresión de cilindros de concreto-método de prueba.
NMX-C-077-1997-ONNCCE Industria de la construcción - agregados para concreto - análisis granulométrico - método de prueba.
NMX-C-109-ONNCCE-2004 Industria de la construcción-concreto-cabeceo de especímenes cilíndricos.
NMX-C-235-1984 Industria de la construcción - concreto - resistencia a la compresión empleando porciones de vigas ensayadas a flexión - método de prueba.
NMX-C-281-1985 Industria de la construcción - concreto - moldes para elaborar especímenes cilíndricos de concreto verticalmente para pruebas.
3. Términos y definiciones
Análisis Granulométrico de un suelo: Consiste en la separación y clasificación por tamaños los granos que lo componen.
Análisis Granulométrico Estándar: Consiste esencialmente en la separación y clasificación por tamaños las partículas que componen el suelo, utilizando el procedimiento de cribado, es decir haciendo pasar el material a través de un juego de mallas de aberturas cuadradas.
Análisis combinado o total: Consiste en la aplicación de los métodos antes citados, a las porciones gruesa y fina de un mismo material y que se presenta en las tierras que se emplean en la construcción de presas de tierra.
Análisis Mecánico: Esta consiste en la concentración y segregación del suelo por medio de una serie de mallas, que definen el tamaño de la partícula.
Bitácora: Es el instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica u otros autorizados en los términos de este Reglamento, constituye el medio de comunicación entre las partes que formalizan los contratos, donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los trabajos.
Compactación Porter: Prueba de compactación estática donde se compacta al suelo colocándolo dentro de un molde cilíndrico de unas 6" de diámetro, el suelo se dispone en tres capas y se acomoda con 25 golpes de una varilla con punta de bala, lo que no significa una compactación intensa, pues la varilla es ligera y la altura de caída, que no está especificada es la mínima utilizable por el operador para la manipulación cómoda.
Cribado: Es el material que se utiliza en forma granular y que tiene un desperdicio mayor al 10% y para esto se usan mallas o tamices con una abertura un poco mayor que el tamaño máximo permisible, en este trabajo se utiliza una planta con tamices de diferentes tamaños para controlar la granulometría y una serie de bandas para transportar los materiales a las mallas o a los
