MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
RESTAURANTES
Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
RESTAURANTES
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES
Cusco – Perú 2009 Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos:
Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección:
Lic. Greta Gamarra González Dibujos:
Cristian Yarin Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresión:
Impresiones Gerson - Cusco
Tiraje: 2,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN 2. INTRODUCCIÓN 3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD
1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio
2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes:
2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante
B. Montaje del restaurante
C. Mise en place o montaje de mesas
D. La carta E. El pedido
F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo
I. Pedido de la bebida
J. Uso de los servicios higiénicos
2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente
2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. GESTIÓN DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. BIBLIOGRAFÍA
6. ANEXOS
GENERALIDADES
Parte I
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes), pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.
El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa), afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración, que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.
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Manual de Calidad para Restaurantes
