Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Trabajo de titulación como requisito para optar por el título de Ingeniería
Comercial
Tema:
Calidad Del Servicio Y La Gestión De Atención Al Cliente Del Departamento
De Catastro, GAD Pedro Carbo.
Autores:
Suarez Torres Nixon Daniel
Tumbaco Murillo Elvis Joel
Tutora:
Ing. Dayse Cevallos Villegas
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Calidad Del Servicio Y La Gestión De Atención Al Cliente Del Departamento De Catastro, GAD Pedro Carbo.
AUTOR(ES) Suarez Torres Nixon Daniel
Tumbaco Murillo Elvis Joel REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Cevallos Villegas Dayse María
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias administrativas MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: Agosto 2018 No. DE PÁGINAS: 84
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/ Estrategias, GAD, Departamento de Catastro, Investigación, Gestión Administrativa
RESUMEN/ABSTRACT:El presente trabajo tuvo como objetivo determinar las causas de la baja calidad de los servicios que se prestan a los usuarios que acuden día a día a realizar diversos trámites al Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal de Pedro Carbo, en donde se encontraron ciertas falencias en el
departamento de catastro, con la finalidad de proponerse un diseño de estrategias para poder mejorar la calidad del servicio brindado en este departamento. Para el presente estudio se emplearon estudios de métodos
exploratorio, descriptivo y explicativo, los mismos que durante el proceso de elaboración del trabajo de investigación los cuales aportaron en la determinación del nivel de satisfacción de los usuarios, que por medio de encuestas realizadas a los ciudadanos de este cantón lo cual sirvió para determinar la calidad del servicio brindado en esta institución, siendo este ineficiente se implementaron las estrategias adecuadas para que este servicio sea eficiente y eficaz dentro de este departamento donde es realizado el estudio, en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal del Cantón Pedro Carbo.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0939870630 0983678905
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaria de la Facultad Teléfono: (04) 2596830
Guayaquil, 16 de agosto del 2018
ING. SOFÍA LOVATO TORRES, MAE
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Calidad Del Servicio Y La Gestión De Atención Al Cliente Del Departamento De Catastro, GAD Pedro Carbo.” del (los) estudiante (s) Suárez Torres Nixon Daniel y Tumbaco Murillo Elvis Joel, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Dayse María Cevallos Villegas, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
Suárez Torres Nixon Daniel, C.C. 0950481929 y Tumbaco Murillo Elvis Joel, C.C.
0921745162, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Calidad Del Servicio Y La Gestión De Atención Al Cliente Del Departamento De Catastro, GAD Pedro Carbo.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 5% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39913787-334693-120980#DcQ7DoAgEAXAu1C/mP0BLlcxFoaooZCG0nh3mWLe8IxQNoZACDKPkAxN0PkKdRjBGCYwhRki8o4 w2t3b1erR6xkKLWTK7pGdM8Xkot8P
Ing. Dayse María Cevallos Villegas
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Suárez Torres Nixon Daniel con C.I. No. 0950481929 y Tumbaco Murillo
Elvis Joel con C.I. 0921745162 , certifico que los contenidos desarrollados en este
trabajo de titulación, cuyo título es “Calidad Del Servicio Y La Gestión De
Atención Al Cliente Del Departamento De Catastro, GAD Pedro Carbo.” son de
mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO
DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no
comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_______________________ __________________________
Suárez Torres Nixon Daniel Tumbaco Murillo Elvis Joel C.I. No. 0950481929 C.I. No. 0921745162
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
Dedicatorias
Esta tesis va dedicada con un inmenso amor principalmente a Dios por permitirme
este logro, por haberme iluminado con la sabiduría necesaria para cada una de las ideas
que surgieron durante este trabajo de titulación, por la paciencia y la fuerza que me ha
dado para enfrentar las distintas adversidades durante este tiempo, con ello ha hecho que
haya culminado con éxito una etapa de mi vida como profesional.
A mis padres y hermanos, Catalina Torres y Daniel Suárez, por ser mis mejores
ejemplos de vida, por esa confianza que se depositó día a día en mí, por ser esa
motivación y ejemplos de superación a ser mejor cada día, por brindarme siempre esas
palabras de motivación y el impulso a nunca abandonar mi carrera universitaria, a mis
hermanos Mauricio Suárez y Joseph Suárez quienes les deseo éxito en sus vidas y que
también se animen a seguir el mismo camino que yo y que logren ser personas de bien a
futuro.
A mi enamorada Adriana Mogrovejo, quien ha sido mi gran apoyo, mi guía y
motivación para poder seguir y no caer ante ninguna dificultad, por sus debidos
consejos y aliento a seguir adelante, por enseñarme que aunque la situación sea difícil
siempre existe una solución a todo.
A mis queridos profesores que conocí durante mi proceso de aprendizaje
empapándome con sus conocimientos profesionales, los cuales han servido para poder
guiarme de la mejor manera para la elaboración de la presente tesis.
Esta tesis se la dedico a mi Dios por brindarme la oportunidad de amanecer cada día,
por darme ideas para realizar las metas que me planteo, darme la sabiduría necesaria
para realizar este trabajo de titulación y sobre todo por guiarme por el camino del bien.
A mi madre Mercy Murillo, por ser un ejemplo de superación, a su vez ser un pilar
fundamental en mi vida, por brindarme su apoyo incondicional en todo este tiempo, le
agradezco tanto porque gracias a ella soy lo que soy ahora, una persona con valores,
principios, carácter, empeño, perseverancia y coraje para así poder alcanzar mis
objetivos.
A mis hermanos Rita y Víctor Tumbaco, por estar ahí siempre conmigo, por darme
su apoyo en todo momento y por ser personas grandiosas en todo sentido.
A mi padrastro Iván Cruz, que sin ser mi verdadero padre ha estado dándome su apoyo
durante mi etapa universitaria.
A mi enamorada Doménica Tingo, quien ha sido un gran apoyo, motivación, guía
durante mis últimos semestres de la carrera, por apoyarme en el desarrollo del presente
proyecto, por darme consejos, por brindarme su mano amiga en momentos difíciles.
Todo el esfuerzo y dedicación ha sido gracias a ellos porque sin ellos este trabajo no
hubiese concluido de la mejor manera.
Gracias
Agradecimientos
El más grande de mis agradecimiento es a Dios que sin el nada de esto fuese posible.
A mis padres por haber puesto su confianza en mí, por ese gran arduo trabajo
sacrificio y por ayudarme a ser una persona de bien.
Agradezco a mi familia por su ayuda incondicional, consejos a diario, aquellas
palabras de aliento recibidas así haya sido la más mínima para mi significaba todo,
gracias a ellos pude llegar hasta donde estoy ahora cumpliendo una de mis metas de
vida, con su debido amor y la fortaleza que siempre me han brindado y que estuvieron
pendientes de que culmine mi carrera universitaria con éxito, de antemano gracias por
eso.
A mi tutora la Ing. Dayse Cevallos Villegas, por la debida paciencia que me ha
brindado, por ser una excelente persona y por guiarme paso a paso durante el proceso
que he seguido para elaborar esta tesis.
A la Ing. Evelyn Medina por también brindarme conocimientos adecuados para
realizar mi tesis y por brindarme su tiempo y paciencia para realizar este proyecto. Por
ser una persona excelente y brindarme también su amistad.
A la Universidad de Guayaquil, institución de gran prestigio y excelencia académica,
sintiendo sumamente orgulloso de culminar mi carrera universitaria y haber recibido
todos los conocimientos necesarios para formarme profesionalmente.
Primordialmente agradecerle a Dios porque me ha dado la sabiduría, paciencia,
amor, tolerancia y esfuerzo para afrontar cada uno de mis obstáculos sabiéndolo superar
de la mejor manera posible, siendo una persona perseverante en alcanzar sus metas,
gracias a él por darnos salud y vida la que me ha permitido levantarme cada día para
desarrollar con esfuerzo y dedicación este presente trabajo de titulación.
A mi familia que está siempre conmigo en los buenos y malos momentos pero
siempre juntos buscándole una solución a todo, a mis amigos que han sido parte de mi
aprendizaje académico.
Mis agradecimientos a los docentes que me han brindado sus conocimientos en toda
la etapa de mi carrera y por hacer posible que entienda cada una de sus materias, por sus
valores impartidos en clases, siempre les quedare agradecido por todo aquello.
Al GAD del Cantón Pedro Carbo, por permitirnos realizar la estructura de nuestro
trabajo de titulación, brindándonos la información necesaria, darle gracias también a su
personal administrativo que siempre nos colaboró para la recopilación de datos
necesarios, siendo sociables en todo momento.
A nuestra tutora Ing. Dayse Cevallos, que con sus conocimientos, enseñanzas
impartidas en las tutorías, ha hecho posible que nuestro trabajo se lleve a cabo de la
mejor manera, gracias a su explicación y tiempo brindado que nos ha ayudado dando las
pautas necesarias para realizar con éxito este proyecto.
Gracias
Tabla de Contenido
Introducción ... 1
Capítulo I ... 3
Planteamiento del problema ... 3
Formulación del Problema ... 4
Sistematización del Problema ... 4
Objetivos de la Investigación ... 5
Objetivo General ... 5
Ubicación del Problema ... 20
... 21
Situación de Conflictos... 21
Factibilidad ... 22
Conveniencia ... 22
Importancia ... 22
Aporte Científico ... 23
Beneficiarios Directos ... 23
Beneficiarios Indirectos ... 23
Gestión de talento humano ... 24
Plan estratégico ... 24
Estrategia y táctica ... 24
Coaching ... 24
Liderazgo ... 25
Cultura organizacional ... 25
Marco Legal ... 26
Capitulo III ... 28
Enfoque de la investigación ... 28
Alcance Exploratorio ... 28
Alcance Explicativo ... 28
Alcance Descriptivo ... 29
Metodología aplicada ... 29
Enfoque de la Investigación ... 29
Enfoque Mixto ... 30
Instrumentos de la Investigación ... 30
Población y Muestra... 30
Muestreo Aleatorio Simple ... 31
Encuesta dirigida a los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Pedro Carbo. ... 32
Análisis de Datos ... 32
Análisis y Resultados de la Encuesta ... 33
Rango de Edades ... 34
Información Específica ... 35
Pregunta 1.- Considera usted que los servidores públicos están bien capacitados para ocupar el puesto donde laboran. ... 35
Pregunta 2.- Considera usted que existe una pronta solución a los trámites y consultas requeridas en el departamento de catastro. ... 36
Pregunta 3.- Según su punto de vista considera que una organización bien establecida influye en la eficiencia y eficacia de los servicios que se ofrecen. ... 37
Pregunta 4.- Considera usted necesario que el personal administrativo se rija a los parámetros establecidos por los altos mandos del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD). ... 38
Pregunta 6.- Los funcionarios públicos son proactivos en la resolución de sus trámites y
consultas. ... 40
Pregunta 7.- Considera usted que la forma de atención a los usuarios es la adecuada. ... 41
Pregunta 8.- El personal administrativo a los que se les designa su trámite catastral se muestra predispuesto a brindarle la atención inmediata a su requerimiento solicitado. ... 42
Pregunta 9.- Cree usted que el tiempo que se requiere solucionar el requerimiento que se solicita es el adecuado. ... 43
Pregunta 10.- Considera usted que se debe optimizar la gestión administrativa encargada del departamento de catastro del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD). ... 44
Información complementaria ... 45
Pregunta 11.- ¿Está usted satisfecho con los resultados obtenidos de su requerimiento por parte de los funcionarios públicos? ... 45
Pregunta 12.- Considera usted que la correcta coordinación entre los departamentos del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) influye en la atención al usuario. ... 46
Pregunta 13.- Considera usted que debe existir una correcta planificación al momento de brindar un servicio hacia los usuarios. ... 47
Pregunta 14.- ¿Los funcionarios públicos solucionaron el inconveniente de su requerimiento en el tiempo asignado? ... 48
Pregunta 15.- ¿Cuál sería la mejora para el desempeño de los funcionarios públicos en el departamento de catastro del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD)? ... 49
Interpretación General de las encuestas de los usuarios ... 50
Capítulo IV ... 52
Título ... 52
Objetivos de la Propuesta ... 52
Objetivo General ... 52
Objetivos Específicos... 52
Justificación ... 52
Alternativas de solución ante la problemática ... 53
Contenido de la propuesta ... 54
Planeación estratégica ... 55
Capacitaciones ... 55
Valores ... 57
Diagrama de flujos para la atención al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal de Pedro Carbo. ... 58
Estrategias a realizarse en Atención al Usuario ... 59
Técnica para manejar la percepción del usuario que espera ... 60
Análisis: costo-beneficio ... 61
Control del procedimiento ... 62
Conclusiones ... 63
Recomendaciones ... 64
Bibliografía ... 65
Lista de Tablas
Tabla 1 Operacionalización de Variables ... 10
Tabla 2 Datos del Cantón Pedro Carbo ... 13
Tabla 3 Género ... 33
Tabla 4 Rango de Edades ... 34
Tabla 5 Servidores públicos capacitados ... 35
Tabla 6 Solución pronta de trámites ... 36
Tabla 7 Eficiencia y Eficacia de los Servicios Brindados ... 37
Tabla 8 Personal Administrativo regido a los parámetros ... 38
Tabla 9 Atención de Calidad ... 39
Tabla 10 Funcionarios Proactivos ... 40
Tabla 11 Atención Adecuada ... 41
Tabla 12 Predisposición del requerimiento solicitado ... 42
Tabla 13 Tiempo de Solución del requerimiento solicitado ... 43
Tabla 14 Optimización de la Gestión Administrativa ... 44
Tabla 15 Satisfacción de los resultados obtenidos ... 45
Tabla 16 Correcta Coordinación entre Departamentos ... 46
Tabla 17 Correcta Planificación ... 47
Tabla 18 Solución en el tiempo asignado ... 48
Tabla 19 Mejora para desempeño de los funcionarios ... 49
Tabla 20 Inversión en actividades ... 61
Lista de Figuras
Figura 1 Ubicación Geográfica del Municipio de Pedro Carbo ... 20
Figura 2 Ubicación Geográfica por medio de satélite del Municipio de Pedro Carbo ... 21
Figura 3 Género ... 33
Figura 4 Rango de Edades ... 34
Figura 5 Servidores públicos capacitados ... 35
Figura 6 Solución pronta de los trámites ... 36
Figura 7 Eficiencia y Eficacia de los Servicios Brindados ... 37
Figura 8 Personal Administrativo regido a los parámetros ... 38
Figura 9 Atención de Calidad ... 39
Figura 10 Funcionarios Proactivos ... 40
Figura 11 Atención Adecuada ... 41
Figura 12 Predisposición del requerimiento solicitado ... 42
Figura 13 Tiempo de solución de requerimiento solicitado ... 43
Figura 14 Optimización de la Gestión Administrativa ... 44
Figura 15 Satisfacción de los resultados obtenidos ... 45
Figura 16 Correcta Coordinación entre Departamentos ... 46
Figura 17 Correcta Planificación ... 47
Figura 18 Solución en el tiempo asignado ... 48
Figura 19 Mejora para desempeño de los funcionarios ... 49
Figura 20 Problemas dentro del Departamento de Catastro ... 54
Calidad Del Servicio Y La Gestión De Atención Al Cliente Del
Departamento De Catastro, GAD Pedro Carbo.
Autor: Suárez Torres Nixon Daniel
Tumbaco Murillo Elvis Joel
Tutor: Ing. Dayse Cevallos Villegas
Resumen
El presente trabajo tuvo como objetivo determinar las causas de la baja calidad de los
servicios que se prestan a los usuarios que acuden día a día a realizar diversos trámites
al Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal de Pedro Carbo, en donde se
encontraron ciertas falencias en el departamento de catastro, con la finalidad de
proponerse un diseño de estrategias para poder mejorar la calidad del servicio brindado
en este departamento. Para el presente estudio se emplearon estudios de métodos
exploratorio, descriptivo y explicativo, los mismos que durante el proceso de
elaboración del trabajo de investigación los cuales aportaron en la determinación del
nivel de satisfacción de los usuarios, que por medio de encuestas realizadas a los
ciudadanos de este cantón lo cual sirvió para determinar la calidad del servicio brindado
en esta institución, siendo este ineficiente se implementaron las estrategias adecuadas
para que este servicio sea eficiente y eficaz dentro de este departamento donde es
realizado el estudio, en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal del
Cantón Pedro Carbo.
Palabras clave: Estrategias, GAD, Departamento de Catastro, Investigación, Gestión
Quality of Service and Customer Service Management of the Cadastre Department, GAD Pedro Carbo.
Author: Suárez Torres Nixon Daniel
Tumbaco Murillo Elvis Joel
Tutor: Ing. Dayse Cevallos Villegas
Abstract
The objective of this work was to determine the causes of the low quality of the
services provided to the users who go every day to perform various procedures to the
GAD of Pedro Carbo, where certain shortcomings were found in the cadastre
department, with the purpose of proposing a design of strategies to improve the quality
of the service provided in this department.
For the present study exploratory, descriptive and explanatory methods studies were
used, the same ones that during the process of elaboration of the research work which
contributed in the determination of the level of satisfaction of the users, that by means
of surveys made to the citizens of this canton which served to determine the quality of
the service provided in this institution, being inefficient the adequate strategies were
implemented so that this service is efficient and effective within this department where
the study is carried out, in the Autonomous Decentralized Government (GAD)
Municipal of the Canton Pedro Carbo.
Introducción
Brindar un buen servicio oportuno de calidad y calidez a los usuarios es un
procedimiento que un gran número de entidades, ya sean públicas o privadas se plantean
como finalidad, buscando el alcance de la satisfacción de los clientes o usuarios.
El presente trabajo de titulación tiene como objetivo determinar las causas de la baja
calidad del servicio brindado en el departamento de catastro del Gobierno Autónomo
Descentralizado (GAD) de Pedro Carbo, este estudio permitirá conocer como las
estrategias de gestión administrativas son aplicadas de forma incorrecta ocasionando
una deficiente atención a los usuarios que acuden a realizar distintos trámites o
consultas en este departamento.
Debido a la situación actual de esta entidad se diseñará un plan de estrategias para la
renovación del servicio que se presta día a día en este departamento mostrándonos lo
beneficioso que será, mejorando el desempeño laboral del personal administrativo,
brindando a sus usuarios una atención de calidad, respondiendo a estos de una manera
eficiente y eficaz a todos los requerimientos que este brinde.
El trabajo de investigación será dividido de forma ordenada en cuatro capítulos:
Capítulo 1 Problema de investigación: en este capítulo se mencionará los
inconvenientes que pueden observarse de forma directa y que se pueden percibir, los
mismos que están ocasionando inconvenientes en cuanto a los servicios que brinda el
Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del cantón Pedro Carbo a sus usuarios.
Capítulo 2 Marco Referencial: en esta parte se encontraran los antecedentes de la
investigación, se muestran distintas teorías y conceptos de distintos autores e
investigadores siendo relacionados con las estrategias para la dicha gestión
Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Pedro Carbo y los artículos que son
respaldados en el presente trabajo de titulación.
Capítulo 3 Marco Metodológico: En esta parte del proyecto se abordan los enfoques
y alcances que forman parte de la investigación, la respectiva población y muestra para
la recolección de datos y su respectiva interpretación a través de una encuesta realizada
para la debida tabulación, análisis de datos e interpretaciones.
Capítulo 4 Propuesta: esta parte del trabajo de investigación se detallara los objetivos
y justificación que serán tomados para formular la dicha propuesta de realizar
estrategias administrativas que serán empleadas en el Gobierno Autónomo
Descentralizado (GAD) Municipal del cantón Pedro Carbo optimizando la eficiencia y
Capítulo I
Planteamiento del problema
En la actualidad la satisfacción del cliente es de suma importancia para que el GAD
(Gobierno Autónomo Decentralizado) se encaminen hacia el logro de los objetivos, el
recurso humano deber ser atendido y motivado al ser una de las bases fundamentales de
una entidad exitosa.
Las capacitaciones son inversiones que siempre retornan de forma positiva con
resultados favorables que deberían ser consideradas como opción primaria al momento
de establecer un plan correctivo.
Se puede mencionar que los principales problemas en el departamento de catastro del
Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del cantón Pedro Carbo son los siguientes:
Falta de capacitación de los funcionarios públicos.
Ausencia de comunicación entre los niveles jerárquicos.
Servicio de baja calidad hacia los usuarios.
Falta de integración.
Lo que se desea buscar es implementar un conjunto de estrategias que ayuden a
mejorar al departamento de catastro en su atención hacia el cliente en el Municipio del
cantón Pedro Carbo.
Dentro de cada departamento existe un manual de procedimientos mediante el
cual el personal de cada departamento debe cumplir con mucha impotancia para
mantener una buena imagen de esta entidad gubernamental, lo cual esta siendo
quebrantado por falecias que muestras la poca satisfacción de los usuarios que dia a dia
acuden a realizar diversos tramites a esta entidad.
En el presente trabajo de investigación de detallará, que en general, la deficiente
estrategia dentro del departamento de catastro, lo cual se debe diseñar mejores
estrategias que ayuden a mejorar la atención a los usuarios dentro de esta entidad, a
traves de una modalidad investigativa, recoleccion de datos y un analisís de forma
necesaria sobre la problemática dentro de esta entidad.
Formulación del Problema
¿Cuáles son las causas que está provocando la baja calidad de la atención a los
usuarios en el Departamento de Catastro del Gobierno Autónomo Descentralizado
(GAD) de Pedro Carbo?.
Sistematización del Problema
¿Cuál es el servicio que actualmente brinda el Departamento de Catastro?
¿De qué manera influye la deficiencia de estrategias de gestión administrativa en
una organización en los servicios del GAD de Pedro Carbo?
¿Qué tipos de estrategias son las más adecuadas a aplicarse para mejorar la
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Analizar los factores Internos y Externosque generan un deficiente servicio al cliente
para diseñar estrategias administrativas que que contribuyan mejorar la calidad del
servicio en el departamento de catastro del Gobierno Autonomo Descentralizado (GAD)
de Pedro Carbo.
Objetivos Específicos
a) Identificar los factores personales que influyen en el deficiente servicio
al cliente ofrecido en el departamento de catastro, GAD Pedro Carbo.
b) Diseñar un programa de capacitacion para la atencion al cliente en el
GAD de Pedro Carbo.
c) Diseñar estrategias administrativas para mejorar la calidad del servicio
Justificación
El presente trabajo de investigacion es de mucha importancia cuanto en cuanto al
servicio al cliente es uno de los factores a traves del cual un consumidor o cliente toma
la decision de comprar un determinado producto o adquirir un servicio en relacion al
que ofrece la competencia.
Los Gobiernos Autonomos Descentralizados (GAD) son instituciones
descentralizadas que gozan de auntonomia política, administrativa y financiera los
cuales son regidos por los principios de solidaridad, subsidiariedad, equidad,
interterritorial, integración y participación ciudadana, haciendo de esta una entidad
eficaz para el servicio que brinda día a día los usuarios.
En la entidad gubernamental del GAD, cantón Pedro Carbo se ha visualizado
falencias en el departamento de catastro, se presenta en la capacitación de la plantilla de
empleados, estos no tienen una preparación adecuada para ofrecer una buena atención,
dando como resultado insatisfacción en los usuarios que buscan realizar trámites o
consultas catastrales. A su vez ha dichos empleados no les ofrecen una motivación
apropiada en base a su función en la entidad, por ello su desarrollo no tiende a ser el
esperado, por lo tanto se debería tener en cuenta la valoracion del recurso humano para
que esto se vea reflejado en el desempeño de sus funciones.
Por lo tanto, esta investigación se realiza con la finalidad de mostrar la importancia
de la fuerza laboral en una entidad gubernamental, así mismo, la forma en que se puede
convertir al recurso humano en una herramienta primordial para lograr el éxito,
implementando una relación de calidad entre empleador y empleado, brindando
desarrollar diversas estrategias de atención ciudadana en el departamento de catastro los
que deben estar bien estructurados y actualizados. Esto es fundamental para garantizar
constante necesidad de satisfacer distintas cuestiones como trámites o consultas, es por
esto que no solo se debe mantener satisfechos a los directivos de la institución, sino
estar conscientes y entender que la superación de la entidad dependerá de los usuarios.
En la actualidad, la capacitación, motivación, relación intrainstucional, incentivo,
entre otros, son estrategias esenciales para que la entidad obtenga su próposito como
ofertadora de servicio, manteniendo a los usuarios satisfechos, por lo tanto, con la
siguiente investigación en el GAD, se busca proporcionar una idea acorde a la
problemática que se presenta, para su utlización e implementacion, obteniendo como
Delimitación
El presente proyecto de investigación está desarrollado en una entidad
gubernamental, como es el GAD “Gobierno Autónomo Descentralizado” que se
encuentra ubicado en el cantón Pedro Carbo de la provincia del Guayas entre las calles
9 de Octubre No 303 y Daule, este proyecto va encaminado específicamente al
departamento de catastro. Por su parte el tiempo de investigación corresponde al
periodo de Mayo, Junio, Julio y Agosto del 2018.
En el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Pedro Carbo en el
departamento de catastro, debe tener muy en cuenta sobre la atención hacia los usuarios,
para cuando se realice un trámite o requerimiento en el departamento de catastro el
usuario sea atendido de la mejor manera posible, brindándoseles un servicio de calidad,
la falta de capacitación del personal y la deficiencia al momento de brindar la atención
hacia los usuarios en uno de los principales problemas de esta investigación.
Hipótesis
La falta de buenas estrategias en la gestión administrativa están causando la
deficiente calidad del servicio hacia los usuarios en el departamento de catastro del
Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del cantón Pedro Carbo.
Variables
Variable independiente. Estrategias de Gestión Administrativa.
Operacionalización
Tabla 1 Operacionalización de Variables
Variables Definición Dimensiones Instrumentos
Variable Dependiente
Calidad de servicios a los usuarios
Según (Gutierrez, 2013) la
gestión administrativa consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de diferentes áreas funcionales de una entidad a fin de lograr resultados efectivos con una gran ventaja competitiva revelada en servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos y mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.
Esfuerzos Humanos, desempeño, intangible
Capitulo II
Antecedentes
La presente investigación hace referencia a la revisión literaria de los artículos que
son relacionados con la gestión administrativa, su debido impacto en las empresas y la
definición según el criterio de los autores detallándose la importancia de la gestión
administrativa para optimizar recursos, disminuir costos, proyectándose así un buena
forma de brindar un servicio de excelencia y el uso correcto de los recursos disponibles
en las empresas.
En la departamentalización de las empresas o entidades, cada área tiene una
importancia proporcional, por lo que se debe cumplir con los parámetros mínimos
establecidos para cada uno de los departamentos. El departamento de catastro permite
censar y conocer los bienes inmuebles asentados en si territorio, registrar los datos
exactos relativos a sus características, determinar su valor y conocer la situación jurídica
de los mismos respecto a sus propietarios, todo esto guiado a la captación de recursos a
través del cobro de diferentes impuestos a la propiedad inmobiliaria, como son prediales
y la traslación de dominio, entre otros.
En la actualidad, existe mucha competencia entre empresas y es fundamental la
atención al usuario en toda entidad, según (González , 2017) menciona que cuando un
cliente encuentra el producto q buscaba y recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho y esa satisfacción hace que regrese. Es muy importante mantener una buena
relación entre el cliente y la entidad sin importar si ofrece productos o servicios, de
El Cantón Pedro Carbo se localiza en la costa litoral ecuatoriano, al Nor-Oeste de la
provincia del Guayas, esta nace a la altura del Km. 56.8 de la carretera
Guayaquil-Portoviejo, es límite con Manabí.
El cantón se debe al nombre de un político guayaquileño Pedro Carbo Noboa
personaje el cual sirvió al Ecuador desde varios cargos públicos y privados los cuales
fueron Presidente, Vicepresidente y Vocal del concejo Municipal de Guayaquil;
Ministro de Estado, Senador y Diputado; y quien creo la Biblioteca Municipal la cual
fue fundada el 14 de marzo de 1862. Escribió importantes artículos históricos y
políticos que aparecieron en casi todos los periódicos de la época. Murió en su ciudad
natal, Guayaquil, el 24 de diciembre de 1894.
El 1 de agosto de 1893, con el nombre de Caamaño fue creada como parroquia rural
del cantón Daule, y este mantuvo ese nombre hasta el año 1895, en que con el triunfo de
la revolución liberal se le dio el de uno de sus principales gestores: Don Pedro Carbo.
Su parroquialización fue con fue confirmada por la ley de División Territorial de 1897.
Finalmente, el 12 de julio de 1984 el gobierno presidido por el Dr. Oswaldo Hurtado
Larrea expidió el decreto de su cantonización, que fue publicado en el registro oficial Nº
Los datos generales de este cantón son detallados en el siguiente cuadro:
Tabla 2 Datos del Cantón Pedro Carbo
Datos Características
Nombre del GAD Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del Cantón Pedro Carbo
Fecha de Creación del Cantón 19 de julio de 1984
Población total al 2010 – INEC 43.436 habitantes
Proyección total al 2016 53.824 habitantes
Extensión 93.9697, 02 Ha o 939,70 Km²
Limites
Norte: cantón Pajan (Provincia de Manabí)
Sur: cantón santa Elena (Provincia de Santa Elena)
Este: cantón Isidro Ayora, Santa Lucia y Colimes
Oeste: cantón Santa Elena, Provincia de Santa Elena y Pajan, Provincia de Manabí.
Los gobiernos Autónomos Descentralizados nacen como una propuesta de
descentralización el cual mencionado por la Constitución de la (Republica del Ecuador,
2008) en el art. 238 el cual menciona “Los Gobiernos Autónomos Descentralizados
gozarán de autonomía política, administrativa y financiera, y se regirán por los
principios de solidaridad, subsidiariedad, equidad interterritorial, integración y
participación ciudadana. En ningún caso el ejercicio de la autonomía permitirá la
secesión de territorio nacional” y también menciona que “Constituyen Gobiernos
Autónomos Descentralizados las juntas parroquiales rurales, los concejos municipales,
los concejos metropolitanos, los concejos provinciales y concejos regionales”.
También nos menciona en su Art. 276, en el numeral 1: “El régimen de desarrollo
las capacidades y potenciales de la población en el marco de los principios y derechos
que establece la constitución”.
Estos principios que son establecidos para los GAD se enfocan en satisfacer
necesidades básicas y prioritarias de los habitantes que enmarcan sus jurisdicciones; es
lo que se muestra en el GAD de Pedro Carbo el cual debe cumplir con lo prescrito en el
marco constitucional y esto hace que se tenga un acercamiento con los usuarios o
clientes a quienes se debe prestar un servicio eficiente, eficaz, de calidez y calidad, lo
que se debe considerar un buen ambiente de oportunidades para los funcionarios de esta
entidad, como para las personas que hacen uso de sus servicios, tales como agua
potable, alcantarillado, recolección de basura, pago de impuestos prediales, pago de
tasas, servicio de vigilancia municipal para el buen orden de los mercados y negocios y,
competencias sobre el tránsito, hacen necesaria una oportuna y ágil atención.
Servicio, tiene su origen en el término latino Servitium, la palabra servicio define la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él
quiere o dispone). Podemos decir que servicio es una actividad o a su vez un conjunto
de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con
el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.
La atención al cliente ha tenido diferentes cambios a lo largo del tiempo,
respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época. En los años 10,
20, 30, 40 y 50’s, había una gran demanda y poco producto, la atención y calidad en los
servicios que prestaban no era una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes,
En los 60, los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la ideología social,
de estos surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando en el
mercado global.
En los 70 los jóvenes comenzaban a tener recursos suficientes, ellos, como clientes,
empezaban a ejercer influencia económica y afectar decisivamente el mercado y la
mercadotecnia, es en este periodo en que las grandes corporaciones empiezan a invertir
más en el servicio ya que los oferentes iban en aumento.
En los 80 fue una época donde la tecnología floreció y puso al mundo al alcance de
todos los que podrían poseer o tener acceso a una computadora. El simple hecho del uso
de la computadora es una actividad solitaria la cual dio énfasis al concepto de recibir un
servicio individual, personal y en cierto grado privado.
La evolución al servicio al cliente se fue convirtiendo en la voz de las marcas, es
muy común que las personas busquen comentarios de sus pares antes de adquirir un
producto o servicio ya que estos confían en la voz de los usuarios.
Estas son algunas tendencias significativas en el comportamiento del consumidor
como para tener muy en cuenta:
Participación en toda la familia: en la actualidad los jóvenes tienen tanto o más
conocimiento que sus padres acerca de los productos que estén disponibles en el
mercado. Esto obliga a las empresas a incluir a todos los miembros de una
familia en sus recursos.
El ser social: las redes sociales permiten a los clientes ampliar la voz de manera
exponencial. En este sentido, las empresas deben entender y supervisar estas
La importancia de ser influyente en las redes: hoy en dia las redes son una clave
para dar a conocer productos y evaluar las opiniones de los clientes.
La importancia del contacto personal: el autoservicio seguirá aumentando pero
las empresas debe entender que con frecuencia que el contacto interpersonal que
se da, por ejemplo, cuando un cliente dialoga con un responsable de servicio
técnico, hace que los clientes sientan que están siendo tratados como personas.
Marco Teórico
El cliente
Según (Thompson, 2014), en la publicación web nos manifiesta que “el cliente es
aquel por quien se planifica, implementa y controlan todas las actividades de las
empresas y organizaciones” y, haciendo una revisión de definiciones de lo cual también
expresa que el cliente es “una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el consumidor final).
La satisfacción al usuario va encaminado a lograr que las personas que reciban el
servicio queden satisfechas del servicio del cual están haciendo uso y, que a pesar de
que el usuario no obtenga lo solicitado por no estar dentro de los servicios que se
ofrecen o porque en el momento no pueda suplirse, hay un sentir de gratitud por la
atención que se ha recibido.
Eficiencia
Según (Olmedo, 2014) define eficiencia como la “capacidad para alcanzar metas
propuestas en el tiempo prefijado, empleado para ello el mínimo de recursos humanos.
Materiales, financieros y tecnológicos, previamente asignados para cumplir el objetivo”
manteniendo concordancia con la RAE que expresa en su término como la “capacidad
de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado”. Esto
expresando que la eficiencia es un medio que puede llegar a la eficacia, por q se
Eficacia
Según (Olmedo, 2014) menciona que la eficacia es la “capacidad de lograr las metas
propuestas y producir los efectos dentro de un ámbito de incidencias especifico”
tomando como guía la definición de la RAE que menciona que es la “capacidad de
lograr el efecto que se desea o se espera”.
Podemos decir que la eficacia es llegar a las metas que se propuso y esta no es
exclusivamente en la elaboración de un documento o trabajo que se realiza en otras
palabras es también llegar a satisfacer a las personas que hacen uso de los servicios del
municipio.
Calidad
Según nos menciona(Rosero Peña, 2008) que la calidad es “el grado hasta el cual
los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa” lo cual esto está
relacionado con el grado de perfeccionamiento de un producto o servicio, el control de
la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo”.
Según (Cueva, 2008) menciona que la calidad es lo primero siempre y este
manifiesta que muchos y presidentes de empresas no asimilan fácilmente esta
concepción y se enfoca en las utilidades, dejando a un lado a los clientes y considera
que la “clave del juego reside en procurar primero y ante todo la satisfacción plena del
cliente”, dejando en claro que los consumidores modernos tienen la conciencia clara de
calidad y es cada vez más exigente.
Otro autor (Calvo de MoraSchimidt, 2010) considera que “un servicio, producto,
proceso, sistema, empresa u organización podrá ser calificada como de calidad si
satisface, las necesidades de los grupos de interés con los que interactúa y además, lo
quien establece que el ciclo para las mejoras las cuales comienzan a planificar la acción
que se va a realizar para solucionarse el problema encontrado, implementándose una
solución que se encontró, luego se corrobora si se logró el resultado esperado en la
aplicación de la solución y finalmente se deberá mejorar, actualizar e institucionalizar la
Marco Contextual
Ubicación del Problema
El Gobierno Autónomo Descentralizado se encuentra ubicado geográficamente en
Ecuador, en la provincia del Guayas en el cantón Pedro Carbo entre las calles 9 de
Octubre y Daule.
En el presente trabajo de investigación nos encargaremos de analizar y mejorar la
atención que se brinda en la unidad de catastro del mencionado Municipio y finalmente
recoger todos aquellos aspectos que se consideren vitales para que el usuario o cliente
tenga una total solución a sus necesidades.
Situación de Conflictos
El Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Pedro Carbo necesita un énfasis
con los empleados del departamento de catastro encaminando hacia el cumplimiento o
solución total de los distintos trámites de los usuarios, la falta de capacitación y mucho
más el estado de desactualización de las actividades que se realizan en este
departamento; al ser de suma importancia y de solución inmediata proponemos una
mejora o actualización del manual de atención ciudadana para con ello agilitar la
atención y respuesta a los tramites que llegan a esta mencionada área.
Factibilidad
El presente trabajo de investigación es de suma factibilidad para poder cumplir con
los objetivos planteados al inicio de este proyecto. Al momento analizar los procesos
que se llevan a cabo en este departamento podemos plantear un plan de estrategias
administrativas para mejorar la calidad de atención al usuario guiándonos con las teorías
aprendidas.
Conveniencia
Una de esta seria determinar las falencias de la calidad de atención al usuario y de
los procesos administrativos en el departamento de catastro lo cual se deben
implementar estrategias que permitan mejorar de manera eficiente y eficaz y a su vez
que se garantice su cumplimiento, sin embargo es por conveniencia de la propia
institución estatal des un buen servicio a la ciudadanía y tener una buena imagen a nivel
nacional.
Importancia
Esta investigación se realiza con la finalidad de mostrar la importancia de la fuerza
laboral en una entidad gubernamental, de como se puede convertir al recurso humano en
una herramienta primordial para lograr el éxito.
Desarrollar un buen servicio utilizando diversas estrategias de atención ciudadana en
el departamento de catastro los cuales estén bien estructurados y actualizados es
fundamental para garantizar los objetivos institucionales de cualquier entidad pública o
privada, debido a que siempre el usuario estará en constante necesidad a satisfacer
distintas cuestiones como trámites o consultas, es necesario mantener una atención de
No solo se debe mantener satisfechos a los directivos de la institución, sino estar
conscientes y entender que la base de todo son los usuarios y a ellos nos debemos. La
utilidad principal en las entidades publicas y privadas se enfoquen en sus esfuerzos a la
implementación de estrategias para un correcto manejo del personal para que este se
convierta en un aliado en su camino al éxito.
Aporte Científico
Los resultados que serán obtenidos en esta investigación ayudaran a determinar las
necesidades de conocimientos que requieren el personal que ayuda al empeño
administrativo en este caso en el departamento de catastro del GAD de Pedro Carbo y
servirán para que a futuro se tome en cuenta lo necesario que es y como podes manejar
y diseñar estrategias para una buena calidad de servicio en esta y cualquier entidad
donde sean implementadas ya sean instituciones u organismos.
Beneficiarios Directos
Serán beneficiados directamente a los usuarios que acudan por consultas y tramites
hacia el departamento de catastro y se beneficiaran los empleados de dicho
departamento ya que brindaran un mejor servicio que será eficiente y de pronta solución
hacia las interrogantes y tramites de los usuarios por ende aumentaran los índices de
rendimiento y de satisfacción de los usuarios en este departamento.
Beneficiarios Indirectos
Serán beneficiados Indirectamente los distintos departamentos de este Municipio por
que tendrán que desarrollar y simular lo realizado en el departamento de catastro
mejorando sus procesos administrativos, más allá de los usuarios, las familias de
aquellas personas o personas allegadas ya que sabrán que existe una atención de calidad
Marco Conceptual
Para la correcta comprensión del tema de calidad del servicio y gestión de atención al
usuario, es importante conocer el significado de los siguientes términos.
Gestión de talento humano
Pilar fundamental para el desarrollo exitoso de procesos, pues al final las personas
son los responsables de ejecutar las actividades porque los proyectos no se desarrollan
por si solos. (Lledó , 2011)
Plan estratégico
Al hablar del plan estratégico de la organización, nos estamos refiriendo al plan
maestro en el que la alta dirección recoge las decisiones estratégicas corporativas que ha
adaptado “hoy” en referencia a lo que hará en los tres próximos años (horizonte más
habitual del plan estratégico), para lograr una organización más competitiva que le
permita satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de intereses. (Sainz de
Vicuña, 2012)
Estrategia y táctica
Una estrategia es una serie de acciones que a través del tiempo te van a llevar a
obtener el resultado de tu meta o de tu sueño que por otro lado la táctica es solamente
una de esas tantas acciones que están dentro de tu estrategia para lograr ese sueño o esa
meta. (Sánchez , 2015)
Coaching
El coaching está basado en el desarrollo, aprendizaje y crecimiento personal, todo
enfocado a la obtención de resultados tangibles, coaching es el arte de preguntar,
Liderazgo
Actividad o proceso de influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en
el logro de los objetivos del grupo. (Escuela Europea de Managment, 2016)
Cultura organizacional
El clima organizacional está íntimamente ligado a la moral y a la satisfacción de las
necesidades humanas de sus miembros, mientras que la cultura organizacional se refiere
Marco Legal
Es importante tener en cuenta las bases legales para hacer énfasis en la investigación,
la fundamentación legal del Ecuador es la Constitución. Las entidades municipales se
encuentran respaldadas en los artículos de la organización territorial del estado, sector
público, administración y de los servidores públicos, donde aseguran el correcto
desarrollo para la buena atención hacia los usuarios, así como los derechos y deberes de
los que laboran en el GAD. También se tomó en consideración la Ley Orgánica de
Régimen Municipal, donde estable el buen funcionamiento de los departamentos.
De acuerdo a la “Constitución de la Republica del 2008”
Sector público. Art.225.- Las personas jurídicas creadas por acto normativo de los
gobiernos autónomos descentralizados para la presentación de servicios públicos.
Art. 226.- Las instituciones del Estado, sus organismos, dependencias, las servidoras
o servidores públicos y las personas que actúen en virtud de una potestad estatal
ejercerán solamente las competencias y facultades que les sean atribuidas en la
Constitución y la ley. Tendrán el deber de coordinar acciones para el cumplimiento de
sus fines y hacer efectivo el goce y ejercicio de los derechos reconocidos en la
Constitución.
Administración pública. Art. 227.- La administración pública constituye un servicio
a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía,
desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación,
Servidoras y servidores públicos. Art. 229.- Serán servidoras o servidores públicos
todas las personas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen, presten servicios
o ejerzan un cargo, función o dignidad dentro del sector público.
Art. 233.- Ninguna servidora ni servidor público estará exento de responsabilidades
por los actos realizados en el ejercicio de sus funciones, o por sus omisiones, y serán
responsables administrativa, civil y penalmente por el manejo y administración de
fondos, bienes o recursos públicos.
Art. 234.- El estado garantizará la formación y capacitación continua de las
servidoras y servidores públicos a través de las escuelas, institutos, academias y
programas de formación o capacitación del sector público; y la coordinación con
instituciones nacionales e internacionales que operen bajo acuerdos con el Estado.
Organización territorial del estado. Art. 238.- Los gobiernos autónomos
descentralizados gozaran de autonomía política, administrativa y financiara, y se regirán
por los principios de solidaridad, subsidiariedad, equidad interterritorial, integración y
participación ciudadana. En ningún caso el ejercicio de la autonomía permitirá la
secesión del territorio nacional.
Proceso administrativo. Art 159.- La actividad municipal se desarrollara de acuerdo
Capitulo III
Enfoque de la investigación
Según el autor (Giraldo , 2013) menciona que como “la estrategia que adopta el
investigador al problema planteado”, este tiene una variada clasificación, lo cual se
realiza un estudio adecuado en la investigación se manejan los alcances exploratorios,
descriptivos y explicativo.
Alcance Exploratorio
Según el autor (Malhotra, 2012) menciona que el objetivo principal de una
investigación exploratoria es la proporción de conocimientos y el debido entendimiento
del problema el cual se enfrenta el investigador. Este método se utiliza cuando se deben
definir el problema con precisión, identificar las acciones pertinentes u obtener
conocimientos adicionales antes de establecer un método. Es muy oportuno el realizar
un desarrollo de la investigación en relación a este tipo de alcance para así indagar en
todas las causas de la problemática.
Alcance Explicativo
Menciona el autor (Vásquez Hidalgo, 2014) que “los estudios de este tipo de alcance
implica un esfuerzos del investigador y una gran capacidad de análisis, síntesis e
interpretación, señalando las razones por las cuales el estudio debe considerarse
explicativo. Su realización supone el ánimo de contribuir al desarrollo del conocimiento
científico”.
Con este alcance explicativo podremos elaborar un análisis adecuado de la
información que fue recopilada siempre y cuando sea a base de la problemática de la
investigación contribuyen en un gran aporte al modelo teórico de la explicación de los
hechos y fenómenos que aportan a la comprobación de la hipótesis planteada al inicio.
Alcance Descriptivo
Según (Sampieri, 2014) hace referencia a la investigación descriptiva como aquella
que consiste en describir los fenómenos, situaciones, contextos y sucesos. Este alcance
detalla como son y cómo se manifiestan. Al momento de realizar un estudio descriptivo
se busca detallar la situación de la problemática que se presenta en este caso el GAD de
Pedro Carbo en cuanto a la gestión administrativa y a la baja calidad de atención en sus
departamentos.
Metodología aplicada
Según (Sampieri, 2014) menciona que el método inductivo es aplicado en los
principios descubiertos a casos particulares, a partir de enlace de juicios, es decir, este
tipo de investigación es usada cuando los datos son procesados y son analizados
obtenidos mediante cuestionarios aplicados y en el análisis e interpretación de la
información.
En el presente proyecto se analizará el método inductivo el cual puede determinarse
que la esta investigación será analizada dentro del enfoque que es el departamento de
catastro del Municipio del cantón Pedro Carbo.
Enfoque de la Investigación
Menciona el autor (Barrates, 2012) los enfoque de una investigación son
“representaciones generales de concebir y analizar la realidad, que luego busca crear
formas necesarias para conocerla y manejarse en una manera más acertada”, de lo cual
recopilar datos qye ayuden de una forma adecuada al análisis de la problemática que es
enfocado en el GAD de Pedro Carbo. Para ello se utilizara el enfoque mixto que
contiene el más alto grado de investigación o combinación entre el enfoque cualitativo y
cuantitativo.
Enfoque Mixto
Este conforme a los objetivos a lograr y conforme al problema planteado según la propuesta planteada del diseño de estrategias administrativas para la calidad de atención
al usuario del GAD del Cantón Pedro Carbo, es considerado con un enfoque de tipo
mixto en donde se recolectan, analizan y estudia datos cualitativos y cuantitativos.
Según (Sampieri, 2014) establece que “las características del enfoque mixto es que estos
prueban y demuestran el grado en que las suposiciones o ideas tienen su fundamento”,
lo que se puede probar los fundamentos de la hipótesis que se formuló mediante este
enfoque y con esto elaborar el respectivo análisis de la información con los datos
respectivos.
Instrumentos de la Investigación
El presente trabajo de investigación utilizará un método de encuesta hacia los
usuarios de Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Pedro Carbo para realizar
la investigación con los datos recopilados.
Población y Muestra
(Sampieri, 2014)Menciona que “la población es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones”. La respectiva población a investigar es
finita y los usuarios que acuden a realizar los distintos trámites que realicen y a recibir
el servicio que brinda el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del cantón Pedro
(Sampieri, 2014) Determina que la muestra es “un subgrupo de la población de
interés sobre el cual se recolectan datos y que se deben definir y limitar de antemano
con precisión.
Diariamente acuden a las dependencias del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del Cantón Pedro Carbo, alrededor de 80 personas diariamente y se tomara
una muestra aleatoria de 5 días los cuales corresponde a 400 personas, pero si nos
enfocamos en el departamento de catastro 25 personas diariamente y se toma una
muestra aleatoria de 5 días lo cual corresponde 125 personas que visitan este
departamento.
Muestreo Aleatorio Simple
Datos:
Z= Nivel de Confianza (1,95)
N= Población (125)
P= Probabilidad a favor (0,50)
Q= Probabilidad en contra (0,50)
E= Error (0,05)
𝒏 =
𝒁
𝟐
𝑷𝑸𝑵
(𝑬)
𝟐𝑵 − 𝟏 + 𝒁
𝟐𝑷𝑸
Desarrollo
𝒏 =
(𝟏,𝟗𝟓)𝟐 (𝟎,𝟓𝟎)(𝟎,𝟓𝟎)(𝟏𝟐𝟓)El resultado nos refleja el número de las personas que serán encuestadas para la
recopilación, tabulación, análisis de los datos que se llevaran a cabo para el respectivo
trabajo de investigación que se realiza, en este caso el resultado reflejado es de 94
personas a encuestarse.
Encuesta dirigida a los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado del Cantón Pedro Carbo.
A continuación, serán detalladas las preguntas de la encuesta realizada, la respectiva
tabulación y el análisis e interpretación de los usuarios que se acercan a realizar sus
respectivos requerimientos al Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del Cantón
Pedro Carbo.
También se tomara en cuenta del rango de edades de las personas encuestadas ya que
el cuestionario a realizarse está destinado a personas entre las edades de 21 años de edad
en adelante.
Análisis de Datos
Esta parte del proyecto será detallado los resultados basados en el siguiente modelo
de encuesta (Apéndice 1; Pág. 67) con sus respectivas interpretaciones y análisis que los
Análisis y Resultados de la Encuesta
Dentro del análisis realizado se identifica un porcentaje mayor de género que visita
el GAD del Cantón Pedro Carbo es el género femenino con un 60,64% lo cual muestra
que este porcentaje recurre día a día a realizar sus diversos trámites en cuanto al género
masculino es representado con un 39,36%.
Información General
Tabla 3 Género
Género Cantidad %
Femenino 57 60,64%
Masculino 37 39,36%
Total 94 100%
61% 39%
Género
Femenino
Masculino
Rango de Edades
Tabla 4 Rango de EdadesRango de Edades Cantidad %
Dentro del el rango de edades de las personas quienes visitan esta entidad para
realizar algún trámite o para información alguna de este departamento son de entre 21 a
27 años de edad un 13% realiza diversos trámites, entre 28 a 33 años está representado
con un 16%, entre los 34 a los 39 años es representado con un 23%, entre los 40 a los 45
siendo este el porcentaje más alto con un 25% y dese los 46 en adelante siendo
representado con un 23%.
Dentro de los parámetros de la presente investigación se determinó que 94 personas
fueron encuestadas en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Pedro Carbo
donde se procedió a realizar el procedimiento de tabulación mostrando los siguientes
resultados:
Información Específica
Pregunta 1.- Considera usted que los servidores públicos están bien capacitados
para ocupar el puesto donde laboran.
Tabla 5 Servidores públicos capacitados
Detalle cantidad %
Como se muestra en el grafico referente a la pregunta #1 que nos hace referencia si
los servidores públicos están capacitados para ocupar el puesto en el cual laboran
podemos destacar que un 26% no se muestra conforme con el personal que labora en
esta entidad en este caso el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Pedro
Carbo.
Considera usted que los servidores
públicos están bien capacitados para
Pregunta 2.- Considera usted que existe una pronta solución a los trámites y
consultas requeridas en el departamento de catastro.
Tabla 6 Solución pronta de trámites
Detalle cantidad %
En la interpretación del grafico de la pregunta #2 menciona que si existe una pronta
solución a sus debidos tramites y consultas requeridas en este departamento podemos
decir que: un 22% menciono que sus trámites fueron realizados con éxito, un 20% se
sentía algo de acuerdo, 13% una tanto indiferente a sus trámites y consultas, un 20% se
sentía desacuerdo y un 25% no se sentían satisfecho por la solución a sus trámites
realizados.
Considera usted que existe una pronta
solución a los tramites y consultas
requeridas en el departamento de
catastro.
Pregunta 3.- Según su punto de vista considera que una organización bien
establecida influye en la eficiencia y eficacia de los servicios que se ofrecen.
Tabla 7 Eficiencia y Eficacia de los Servicios Brindados
Detalle cantidad %
considerable que una buena organización puede influir entre eficiencia y eficacia de los
servicios que ofrece este Municipio los cuales los resultados fueron: un 29% en un total
acuerdo de este punto, un 22% se sentía de acuerdo, un 19% se mostró indiferente, un
20% se sentía en desacuerdo y un 10% se mostró muy en desacuerdo con este punto. 29%
22% 19%
20% 10%
Según su punto de vista considera que una
organización bien establecida influye en la
eficiencia y eficacia de los servicios que se
ofrecen.
Pregunta 4.- Considera usted necesario que el personal administrativo se rija a
los parámetros establecidos por los altos mandos del Gobierno Autónomo
Descentralizado (GAD).
Tabla 8 Personal Administrativo regido a los parámetros
Detalle cantidad %
Referente a la pregunta #4 del cuestionario realizado menciona que si es necesario
que el personal administrativo se rija a los parámetros establecidos por los altos mandos
que son establecidos por el GAD del Cantón Pedro Carbo se mostraron los siguientes
resultados donde un 34% de las personas encuestadas están muy de acuerdo de que se
rijan a los parámetros, el 20% se muestra de acuerdo con este punto, un 16% se notan
indiferentes, 20% en desacuerdo del tema y un 10% en un total desacuerdo.
34%
20% 16% 20%
10%
Considera usted necesario que el personal
administrativo se rija a los parámetros
establecidos por los altos mandos del GAD
Muy de acuerdo
De Acuerdo
Indiferente
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
Pregunta 5.- Cree usted que la atención brindada por parte de los funcionarios
públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) es de la calidad que
esperaba.
Tabla 9 Atención de Calidad
Detalle cantidad %
Mediante la pregunta #5 menciona que si la atención brindada por los funcionarios
que laboran en este Municipio es de la calidad esperada, lo cual los usuarios
respondieron un 17% se siente conforme a los tratos, un 20% se siente de acuerdo con
los tratos, un 21% se sentía indiferente, un 16% está en desacuerdo con los tratos y un
porcentaje alto siendo este un 26% de los usuarios que se sientes inconformes de la
calidad de la atención brindada por lo funcionarios de esta entidad.
17%
20%
21% 16%
26%
