Procedimiento para la mejora de la calidad del servicio de Telefonía Básica Aplicación en el Centro de Telecomunicaciones Sagua la Grande

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. Procedimiento para la mejora de la calidad del servicio de Telefonía Básica. Aplicación en el Centro de Telecomunicaciones Sagua la Grande.. TESIS EN OPCIÓN AL GRADO ACADÉMICO DE MÁSTER EN CIENCIAS TÉCNICAS. Autor: Ing. Maday Díaz Hernández Tutores: Dr. C. Ing. René Abreu Ledón Ms. C. Ing. Duniesky Feitó Madrigal Consultante: Ing. Maykel M. Chavez Rodriguez Santa Clara, 2012.

(2) “De nada sirve al hombre lamentarse de los tiempos en que vive. Lo único bueno que puede hacer es intentar mejorarlos.” Thomas Carlyle.

(3) Resumen Resumen La presente investigación se realizó en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A y se materializa específicamente en el Centro de Telecomunicaciones de Sagua la Grande, partiendo de la necesidad de organizar la implementación de proyectos de mejora, de manera tal que estos se enfoquen en la solución de aquellas problemáticas que más inciden en el desempeño de los servicios. La propuesta fundamental del presente trabajo consiste en un procedimiento para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica, que se basa en la Secuencia Universal de Mejora de Juran (1998), incorporando componentes particulares de otros métodos universalmente validados como es el caso de la Metodología Seis Sigma, el Ciclo Deming y la Recomendación UIT-T G.1000 11/2001 de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones. Primero se desarrolla el Procedimiento General, compuesto por dos grandes fases, que contienen una secuencia lógica de etapas, haciendo referencia a la utilización de cada una de las técnicas y herramientas a utilizar. Posteriormente se caracteriza la organización objeto de estudio, para después proceder a la validación de la propuesta metodológica. La validación se realiza mediante la aplicación piloto del Procedimiento en el Centro de Telecomunicaciones de Sagua la Grande, aplicándose el mismo en toda su extensión. Se parte desde el diagnóstico del desempeño integral de los servicios, transita por el análisis, selección y desarrollo del proyecto de mejora a implementar, llegando hasta la ejecución del mismo y el análisis de los resultados..

(4) Sumary Summary This research was conducted in the Telecommunications Company of Cuba SA and specifically embodied in the Telecommunications Center of Sagua la Grande, based on the need to organize the implementation of improvement projects, so that they focus on the solution those issues that most affect the performance of services. The central proposal of this paper is a method for improving the quality of basic telephone service, which is based on the Universal Stream Improvement Juran (1998), incorporating specific components of other universally validated methods as is the case Six Sigma, Deming Cycle and Recommendation ITU-T G.1000 11/2001 of the International Telecommunications Union. First General Procedure develops composed of two phases, which contain a logical sequence of steps, making reference to the use of each of the techniques and tools used. Subsequently characterized the organization under study, and then proceeding to the validation of the proposed methodology. Validation is performed by applying Procedure pilot Telecommunications Center of Sagua la Grande; apply it in its entirety. It starts from the diagnosis of the overall performance of the services, transits the analysis, selection and development of the improvement project to implement, reaching the execution and analysis of results..

(5) Índice. Introducción. ............................................................................................................................................ 1 Capítulo I .................................................................................................................................................. 5 1.1 Estrategia para la construcción del marco teórico y referencial de la investigación..................... 5 1.2 Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, ETECSA. Necesidad de nuevos enfoques de mejora. 5 1.3 Calidad en los servicios. Conceptualización en ETECSA............................................................... 8 1.3.1 Calidad............................................................................................................................................. 8 1.3.2 Calidad en los servicios.................................................................................................................... 9 1.3.3 Calidad en las telecomunicaciones................................................................................................ 10 1.4 Enfoques para la mejora de la calidad. Aplicabilidad en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba. ............................................................................................................................................................ 17 1.4.1 Metodología PDCA. ....................................................................................................................... 17 1.4.2 Metodología de mejora Seis Sigma. ............................................................................................. 18 1.4.3 Metodología Secuencia Universal de Mejoramiento de Juran. .................................................. 19 1.5 Herramientas de ingeniería de la calidad..................................................................................... 21 1.5.1. Gráficos de control. ...................................................................................................................... 22 1.5.2. Índices de capacidad de procesos. ............................................................................................... 23 Capítulo II ............................................................................................................................................... 27 2.1 Introducción. ................................................................................................................................ 27 2.2 Procedimiento para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica................. 27 FASE I: DIAGNOSTICO ......................................................................................................................... 28 Etapa 1: Selección y formación del equipo de proyecto. ................................................................... 28 Etapa 2: Prueba de la necesidad. ....................................................................................................... 31 2.1.1. Evaluación de la QoS necesitada (QoSN). .................................................................................... 32 2.1.2. Evaluación de la QoS ofrecida por el proveedor de servicio. (QoSO) .......................................... 33 2.1.3. Evaluación de la QoS conseguida o entregada por el proveedor de servicio. ............................. 34 2.1.4. Evaluación de la QoS percibida por el cliente. (QoSP) ................................................................. 34 2.2 Análisis de los resultados y síntomas. .......................................................................................... 35 2.2.1. Valoración integral del estado del servicio de Telefonía Básica. ................................................. 35 2.2.2 Reducción de la lista de causas. ................................................................................................... 35 Etapa 3: Identificación de proyectos de mejora. ............................................................................... 36 3.1 Planteamiento de Proyectos Potenciales..................................................................................... 36 3.1.1: Determinar los objetivos de la Unidad Organizativa. .................................................................. 37.

(6) Índice. 3.1.2: Establecer una relación de Proyectos Potenciales....................................................................... 37 3.1.3. Evaluar el impacto de los Proyectos en los Objetivos.................................................................. 38 3.1.4. Elaboración del “Business Case.” ................................................................................................. 40 Etapa 4: Diagnóstico de las causas. .................................................................................................... 40 4.1 Análisis de síntomas y descomposición del problema. ................................................................ 40 4.2 Formulación, análisis y selección de teorías. ............................................................................... 40 4.2.1: Prueba experimental de la teoría................................................................................................. 40 Etapa 5: Organización para la mejora. ............................................................................................... 41 5.1 Preparación del proyecto de Mejora. .......................................................................................... 41 Etapa 6: Búsqueda de Soluciones....................................................................................................... 41 6.1 Propuesta de alternativas de mejora para el proyecto................................................................ 41 Etapa 7: Implantación de las soluciones. ........................................................................................... 41 7.1 Evaluación del impacto de las acciones de mejora. ..................................................................... 41 Etapa 8: Control al nuevo nivel. ......................................................................................................... 41 8.1 Evaluación de las acciones de mejora en el nuevo nivel.............................................................. 41 8.2 Comunicación de los resultados del proyecto. ............................................................................ 41 Capítulo III. Aplicación del procedimiento para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica. ................................................................................................................................................................ 43 3.1 Introducción. ................................................................................................................................ 43 3.2 Caracterización del Centro de Telecomunicaciones de Sagua la Grande. ................................... 43 3.3. Aplicación del Procedimiento para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica. ............................................................................................................................................................ 44 FASE I: DIAGNOSTICO ......................................................................................................................... 44 Etapa 1: Selección y formación del equipo de proyecto. ................................................................... 44 1.1. Selección de candidatos. ............................................................................................................. 44 1.2. Elaboración del plan de formación.............................................................................................. 44 Etapa 2: Prueba de la necesidad. ....................................................................................................... 45 2.1 Diagnóstico Integral del desempeño del servicio de Telefonía Básica (TB). ................................ 45 2.1.1. Evaluación de la QoS necesitada (QoSN). .................................................................................... 46 2.1.2. Evaluación de la QoS ofrecida por el proveedor de servicio. (QoSO) .......................................... 47 2.1.3. Evaluación de la QoS conseguida o entregada por el proveedor de servicio. (QoSR). ................ 48 2.1.4. Evaluación de la QoS percibida por el cliente (QoSP). ................................................................. 50.

(7) Índice. 2.2 Análisis de los resultados y síntomas. .......................................................................................... 52 2.2.1. Valoración integral del estado del servicio de Telefonía Básica. ................................................. 52 2.2.2 Reducción de la lista de las causas. .............................................................................................. 54 Etapa 3: Identificación de Proyectos de Mejora. ............................................................................... 56 3.1 Planteamiento de proyectos potenciales..................................................................................... 56 Etapa 4: Diagnóstico de las causas ..................................................................................................... 59 4.1 Análisis de síntomas y descomposición del problema. ................................................................ 59 Etapa 5: Organización para la mejora. ............................................................................................... 59 Etapa 6: Búsqueda de Soluciones....................................................................................................... 59 6.1 Propuesta de alternativas de mejora para el proyecto................................................................ 59 Etapa 7: Implantación de las soluciones. ........................................................................................... 60 7.1 Evaluación del impacto de las acciones de mejora. ..................................................................... 60 3.4 Conclusiones parciales. ................................................................................................................ 61 Conclusiones generales .......................................................................................................................... 63 Recomendaciones .................................................................................................................................. 64 Bibliografía ............................................................................................................................................. 65 Anexo...................................................................................................................................................... 67.

(8) Introducción Introducción. Los continuos y acelerados cambios en materia tecnológica, la reducción en el ciclo de vida de los bienes y servicios y la evolución en los hábitos de los consumidores; los cuales poseen cada día más información y son más exigentes hacen que en la empresa de hoy brindar mejores niveles de calidad, costos más bajos, y mejores tiempos de respuesta dejen de ser ventajas competitivas para convertirse en necesidades básicas del nuevo mercado. Han surgido entonces nuevas técnicas de uso mundial tales como la reingeniería de negocios, gestión de la calidad total, administración total de la mejora continua, Seis Sigma, teoría de las restricciones, gestión por procesos entre otras que han traído mejoras significativas a aquellas empresas que han hecho de estas prácticas material cotidiano. Cuba no está exenta de las nuevas exigencias del mercado mundial y da gran importancia a la calidad de los productos y servicios que se prestan en las distintas organizaciones del país, todo lo cual se ve reflejado en los múltiples programas que se llevan a cabo para desarrollar una cultura general integral referida a la calidad en todo el pueblo. El sector empresarial, influenciado por la gran inestabilidad de la economía mundial entre otras causas, se ha sumergido en un profundo proceso de cambios desde la década de los noventa hasta los momentos actuales. Los lineamientos aprobados en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba, relacionados con el Modelo de Gestión Económica y la Política Industrial y Energética han contribuido al mejoramiento y reanimación de varios sectores; así como a la reactivación de empresas, producto de las necesidades de nuevos servicios. Partiendo de lo anterior, se puede plantear que la calidad se ha convertido en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado, tanto para empresas productivas como de servicios, públicas o privadas e inclusive para las organizaciones no lucrativas. La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A, ETECSA, no escapa a las influencias del entorno y es por esto que actualmente está enfrascada en la implantación de su Sistema de Gestión de Calidad con vistas a elevar su eficacia y eficiencia y a la vez mejorar el nivel de servicio al cliente hasta alcanzar los parámetros imperantes en el mercado internacional. El sector de las telecomunicaciones es probablemente uno de los sectores que en nuestros días experimenta los cambios más rápidos del mercado. Tecnologías como Internet, banda ancha, comunicaciones móviles, VoIP, IPTV, contenidos digitales y el aumento de la competencia están suponiendo un constante reajuste en los modelos de negocio de las empresas de telecomunicaciones (Pérez Crespo, 2008). ETECSA ha institucionalizado cambios radicales en sus estrategias. Las nuevas líneas de actuación se implementan mediante iniciativas que se basan en la renovación, reorganización, redefinición y optimización de los procesos y han representado un cambio de enfoque en la búsqueda de efectividad. Este proyecto macro, unido a otras iniciativas como es el caso de la implementación de sistemas de gestión de calidad según la ISO 9001, la realización de estudios organizacionales (2009) y la 1.

(9) Introducción representación de los flujos de servicios en los Centros de Telecomunicaciones (2011), han tendido resultados discretos en cuanto al logro de los niveles de efectividad necesarios, cuestión que se ve reflejado en el deterioro de indicadores claves de calidad de los servicios. Estudios previos realizados en la provincia Villa Clara (Guía metodológica para la implementación de proyectos de mejora en los centros de telecomunicaciones de ETECSA, Safiel Aguila, 2011) pusieron en evidencia insuficiencias que afectan la calidad del de servicio de Telefonía Básica tales como: ¾ Bajo nivel de satisfacción del cliente en relación a la calidad del servicio. ¾ Deterioro de indicadores de calidad, entre los que se destacan, teléfonos reparados en los primeros tres días (RI), calidad de la comunicación y tiempo promedio de reparación. ¾ Carencia de análisis sistémico para evaluar los problemas a nivel de los procesos. e. indicadores relacionados con este servicio. ¾ Deficiente integración. entre los niveles táctico-operativos en el desarrollo de acciones de. mejoras. (Se proyectan tareas pero no se llegan a materializar) Además, todo lo anterior se complementa con la no pertinencia de enfoques y filosofías de mejora consultadas en el marco teórico referencial para resolver las deficiencias que se presentan en el servicio de Telefonía Básica, pues enmarcan la calidad del servicio a indicadores técnicos que no reflejan todos los requisitos y necesidades de los clientes, lo que limita la posibilidad de evaluar de manera integral este servicio a partir de lo que se establece en las normativas internacionales de telecomunicaciones. Los elementos anteriores caracterizan la situación problemática que sustenta la presente investigación, cuyo. problema científico se manifiesta en la no pertinencia de enfoques y. metodologías de mejora para gestionar la calidad del servicio de Telefonía Básica, así como las insuficiencias en cuanto a la materialización de las normativas internacionales de telecomunicaciones para evaluar de manera integral este servicio, requiere de la realización de estudios conceptuales y prácticos para determinar en qué forma proyectar acciones de mejora a partir. de la valoración. sistémica del servicio. Después de revisada la bibliografía disponible y analizada. las metodologías de mejoras. internacionalmente validadas, además de normativas y estándares internacionales de los servicios de telecomunicaciones se formuló la hipótesis de investigación siguiente: Mediante el diseño y aplicación de un procedimiento general para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica, basado en la secuencia universal de mejora de Juran y que integre componentes particulares de metodologías como Seis Sigma y. las normativas de calidad de las. telecomunicaciones, es posible evaluar las necesidades y expectativas de los clientes, para así proyectar un conjunto coherente de acciones de mejora que permitan potenciar gradualmente los niveles de calidad del servicio. 2.

(10) Introducción Esta hipótesis general de investigación quedará comprobada si, el procedimiento propuesto: Resulta factible de aplicación en el objeto de estudio práctico seleccionado, evidenciando capacidad de descripción, explicación y predicción, perspectiva, consistencia lógica, flexibilidad, parsimonia y pertinencia. •. Permite diagnosticar, evaluar y explicar los niveles de calidad alcanzados en la prestación de los servicios de Telefonía Básica. •. Permite. identificar. los. factores. y. relaciones. causales. clave. que. condicionan. tales. comportamientos. •. Conduce a la formulación de estrategias de mejoras que contribuyan al mejoramiento gradual de los niveles de calidad del servicio de Telefonía Básica.. •. Mejora la proyección de la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara hacia la orientación al cliente transformándola progresivamente en un instrumento estratégico y competitivo para la organización.. En correspondencia con la hipótesis formulada el objetivo general de la investigación consiste en Desarrollar un procedimiento general para el mejoramiento de la calidad del servicio de Telefonía Básica, que permita a partir de la evaluación de las necesidades y expectativas de los clientes y la identificación de los factores prioritarios que condicionan tales comportamientos, proyectar un conjunto de acciones de mejora que contribuyan a potenciar gradualmente los niveles de calidad de este servicio. Para alcanzar el objetivo general antes expuesto se proponen los objetivos específicos siguientes: 1. Realizar un análisis crítico de la literatura especializada, que permita contextualizar los diferentes enfoques y bases teórico – prácticas en materia de mejora de la calidad, particularizando en las empresas de telecomunicaciones, con el fin de construir el marco teórico y referencial de la investigación. 2. Diseñar el procedimiento general para mejorar los niveles de calidad del servicio de telefonía básica, así como analizar e identificar aquellos proyectos de mejora que contribuyan a elevar de manera gradual los niveles de calidad de este servicio. 3. Validar los resultados mediante la aplicación del procedimiento en el Centro de Telecomunicaciones de Sagua la Grande perteneciente a la Dirección Territorial de ETECSA Villa Clara. La novedad científica de la investigación radica en la integración, en un procedimiento de varias metodologías de mejora que conjuntamente con las normativas internacionales para evaluar la calidad del servicio de Telefonía Básica, a partir de un enfoque de mejora continua permite elevar la efectividad en la gestión empresarial de ETECSA y alcanzar los niveles de excelencia que espera el país para este tipo de empresa. 3.

(11) Introducción El valor teórico de la investigación se fundamenta a partir de la conceptualización de la calidad en el servicio de telecomunicaciones, en la concepción de un procedimiento de mejora bajo preceptos científicamente reconocidos, así como el desarrollo y aplicación de herramientas novedosas para identificar, evaluar y proyectar alternativas de. mejora en el servicio de Telefonía Básica, lo que. concuerda con su novedad científica. El valor metodológico se manifiesta en la posibilidad de integrar diferentes enfoques de mejora, conceptos y herramientas en el procedimiento desarrollado, para contribuir a elevar los niveles de calidad de los servicios de telecomunicaciones en correspondencia con las estrategias del país para este sector. Su valor práctico radica en la factibilidad y pertinencia demostrada, de poder aplicar el procedimiento con resultados satisfactorios en la entidad objeto de estudio y con la posibilidad de poder ser extendido a otros servicios que ofrece la empresa de la propia Dirección Territorial Villa Clara o cualquier otra a nivel de país. La investigación se inserta en el Proyecto de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con alcance al Centro de telecomunicaciones de Sagua la Grande que se pretende generalizar a nivel nacional. Desde el punto de vista social, el beneficio se aprecia al mejorar la calidad del servicio de Telefonía Básica al disponer de una respuesta efectiva ante dificultades en este servicio cual contribuye a elevar los niveles de satisfacción de la gran mayoría de los clientes que tiene ETECSA en estos momentos. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron métodos y técnicas de análisis y síntesis, dinámica de grupos y análisis comparativo, sin excluir el análisis lógico, la analogía, la reflexión y otros procesos mentales que también le son inherentes a todas actividades investigación científica. Para su presentación, esta Tesis de Maestría se estructuró de la forma siguiente: una introducción, donde se caracteriza la situación problemática y se fundamenta el problema científico a resolver; un primer capítulo donde se resumen los principales hallazgos en la construcción del marco teórico y referencial de la investigación; un segundo capítulo, donde se presenta la propuesta de solución al problema científico planteado, a través de la explicación, el procedimiento general; un tercer capítulo, donde se muestra la comprobación de la hipótesis general de la investigación que evidencia la factibilidad de aplicación de los instrumentos metodológicos desarrollados; un grupo de conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación realizada; la bibliografía consultada y finalmente, un grupo de anexos de necesaria inclusión, como complemento de los resultados expuestos.. 4.

(12) Capítulo I Capítulo I 1.1 Estrategia para la construcción del marco teórico y referencial de la investigación. Partiendo del problema científico a resolver en la investigación, precisado en la introducción de esta Tesis de Maestría, la estrategia seguida para la construcción del marco teórico y referencial (ver figura 1) se estructura de forma tal que permite el análisis del estado del arte y de la práctica en la temática objeto de estudio. Así se sientan las bases teórico-prácticas de la investigación, y se contribuye a sustentar la novedad científica de los principales resultados obtenidos. Se realiza un análisis crítico de la bibliografía para precisar la necesidad de nuevos enfoques para la mejora de la calidad del servicio de Telefonía Básica, a partir de la conceptualización de la calidad en este tipo de servicio. y la. valoración del estado actual de las normas y regulaciones de calidad relacionadas con este sector; se enfatiza además en las metodologías y herramientas. de mejoras. aplicables a los servicios de. telecomunicaciones. 1.2 Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, ETECSA. Necesidad de nuevos enfoques de mejora. Según. la. literatura. especializada. (es.wikipedia.org/wiki/Telecomunicación). se. denomina. telecomunicación a la técnica de transmitir un mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo típico adicional de ser bidireccional. Proviene del griego tele, que significa distancia. Por tanto, el término telecomunicación cubre todas las formas de comunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexión de ordenadores. Las telecomunicaciones son el procedimiento que posibilita que una persona le transmita a otra u otras una información a través de un sistema electromagnético. Desde mediados de los ochenta las telecomunicaciones mundiales experimentaron una de las transformaciones estructurales más importantes de su historia, después de haber estado presididas durante casi un siglo por monopolios públicos, pasaron a ser monopolios privados. Las transformaciones instauradas en prácticamente todos los países, se han regido por tres tendencias globales: la desregulación, privatización y liberalización, que conllevan medidas como: separación de las funciones reguladoras y de operación de redes, anteriormente a cargo de organismos gubernamentales; admisión de empresas privadas en la prestación del servicio telefónico básico; modificación de los regímenes jurídicos para admitir competencia en comercialización de equipo y en la prestación de servicios de valor agregado; supresión de subsidios; redefinición de conceptos como monopolio natural, servicio universal, explotación y prestación de servicios básicos, entre otros.. 5.

(13) Capítulo I. EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE CUBA. NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD. CONCEPTUALIZACION DE LA CALIDAD. ¿Cómo. HERRAMIENTAS DE INGENIERIA DE LA CALIDAD. contribuir a la mejora de la calidad del servicio de Telefonía Básica en ETECSA?. METODOLOGIAS DE MEJORA. MARCO TEORICO REFERENCIAL. Figura 1. Estrategia para la construcción del marco teórico referencial de la investigación.. El sector de las telecomunicaciones no sólo comprende los servicios de telefonía. Al margen de la transmisión de información, este segmento también incluye aquellas actividades que posibilitan el acceso a determinadas redes, como Internet. En la definición del sector se incluye la distribución de sonido, imágenes, datos u otra información a través de redes de cable, radiodifusión, retransmisión o satélites. El sector engloba además la comunicación por teléfono, telégrafo y telex, la transmisión. 6.

(14) Capítulo I (aunque no la provisión) de programas de radio y televisión, la provisión de acceso a Internet y el mantenimiento de redes. Los operadores de telecomunicaciones pueden clasificarse, desde el punto de vista de la red, en tres grandes categorías. (Griffith y Howit, 2002) Operadores Incumbent (típicamente son ex monopolistas y/o operadores establecidos desde hace muchos años, poseen redes de acceso capilares, ofrecen amplia gama de servicios de voz y datos, operan muchas tecnologías). Operadores de Nicho (Típicamente son nuevos entrantes que operan en mercados regulados, alquilan redes de acceso a operadores incumbent, ofrecen gama reducida de servicios y operan pocas tecnologías). Operadores Carries (poseen y operan backbones de larga distancia nacional e internacional). A nivel de los grandes monopolios de las telecomunicaciones es muy difícil encontrar una empresa que brinde todos los servicios de voz y datos existentes en el mercado y que operen diferentes tipos de tecnología. En tal sentido la tendencia de estas grandes empresas es incursionar como operadores de nicho y carries para determinados tipos de servicios, que, mediante la absorción de otras compañías se extienden por todo el mundo. Este no es el caso de Cuba, donde a inicios de la década de los 90 a partir de serios perjuicios a la telefonía decidió crear una empresa mixta que integrara todas las actividades de telecomunicaciones. Es por ello que en 1993 se autorizó la constitución de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, ETECSA y en 1994 se le otorgó la concesión administrativa para la prestación y comercialización de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como el 16 de diciembre del 2003 mediante el Acuerdo 4996 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros se amplía la Concesión de ETECSA como operador unificado de telecomunicaciones a través de la fusión de Cubacel y C_COM en ETECSA En tal sentido ETECSA tiene definido como Objeto Social la Prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, mediante la proyección, operación, instalación, explotación, comercialización y mantenimiento de redes públicas de telecomunicaciones en todo el territorio de la República de Cuba. Estos servicios son: ¾ Servicio telefónico básico, nacional e internacional. ¾ Servicio de conducción de señales, nacional e internacional. ¾ Servicio de transmisión de datos, nacional e internacional. ¾ Servicio de télex, nacional e internacional. ¾ Servicio celular de telecomunicaciones móviles terrestres. ¾ Servicio de telefonía virtual. 7.

(15) Capítulo I ¾ Servicio de cabinas y estaciones telefónicas públicas. ¾ Servicio de acceso a Internet. ¾ Servicio de telecomunicaciones de valor agregado. ¾ Servicio de radiocomunicación móvil troncalizado. ETECSA cuenta en estos momentos de un total de 1,198.012 líneas en servicio, soportadas en tecnologías para la Transmisión y la Conmutación de tipo ALCATEL. Su principal servicio es el de Telefonía Básica el cual representa el 85 % del total de estas líneas, la densidad telefónica por este concepto de 8.06 (número de líneas por cada 100 habitantes). El éxito de la prestación de servicios de telecomunicaciones está en la congruencia de los intereses de todos los actores involucrados en la negociación; destacando el rol que desempeña el usuario para la mejora de la calidad de los servicios de telecomunicaciones, así como para el acceso a los mismos. Esta situación no sólo permitirá que la calidad del servicio se incremente, sino que ayudará a reducir la brecha en la infraestructura de los sistemas de telecomunicaciones. En las redes y sistemas que se vienen diseñando se tiene cada vez más en cuenta la calidad de funcionamiento de extremo a extremo requerida para las aplicaciones de usuario; pero la expresión calidad de servicio casi nunca se define bien, o se le emplea con poca precisión, o peor aun erróneamente. En tal sentido ETECSA ha ganado en eficiencia y compromiso con sus usuarios, sus prestaciones se han diversificado y la calidad de los parámetros tecnológicos se ha elevado, logrando incrementar la cantidad de líneas instaladas y en servicio, el índice de digitalización y el respaldo al desarrollo socioeconómico del país, sin embargo en materia de calidad en la prestación de los servicios le queda un largo camino por recorrer para alcanzar toda una cultura en este sentido, que le permita reducir las brechas e incongruencias que persisten hoy en su gestión, centrándose y dando protagonismo a la voz del usuario para concebir y lograr los niveles de servicio que estos esperan y demandan. 1.3 Calidad en los servicios. Conceptualización en ETECSA. 1.3.1 Calidad. La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a través de la historia y la calidad una de sus manifestaciones o elementos configuradores que han impulsado el desarrollo de la humanidad. Los conceptos más relevantes obtenidos en la literatura consultada se muestran a continuación: ¾ Juran (1974, 1983) plantea como definición de calidad aptitud para el uso o propósito. Es el primero que acuña este término el cual se distingue de la definición a menudo utilizada de conformidad con las especificaciones.. 8.

(16) Capítulo I ¾ Deming (1986) define la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado. Su filosofía básica es que la calidad y la productividad de las empresas aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye. ¾ La calidad para Yamaguchi (1989) es el conjunto de propiedades o características que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas. Su filosofía está basada en que el objetivo principal de las actividades productivas radica en la elevación de la productividad. (Aragón N, 2008) ¾ Finalmente se debe destacar el concepto de calidad dado por la norma internacional ISO 9000:2005 que plantea que calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.” (ISO 9000:2005, p.8) Tradicionalmente se asociaba la calidad solamente a la producción de bienes tangibles y a la manufactura; esta realidad ha cambiado y la calidad del servicio ha alcanzado gran connotación diferenciándose cada vez más de los antiguos conceptos de calidad. 1.3.2 Calidad en los servicios. El concepto de calidad del servicio más difundido internacionalmente es el enunciado por Zeithaml, Parasuraman y Berry en el año 1988. “Calidad es la diferencia entre el servicio percibido por el cliente y lo que este espera de él”. Según Parasuraman A. y Berry L. (1993) los Elementos Básicos de la Calidad del Servicio son los siguientes: 1. Dimensiones de la calidad del servicio (atributos): está compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Solamente a través de la comprensión de las dimensiones de la calidad es que seremos capaces de desarrollar medidas para evaluar nuestro desempeño en el suministro de servicios. Por ejemplo en un servicio de atención. al cliente, algunas dimensiones. fundamentales como: ¾ Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación. ¾ Fiabilidad: Indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. ¾ Capacidad de respuesta: Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido. ¾ Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. ¾ Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores. 2. Servicio esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de servicios de alta calidad.. 9.

(17) Capítulo I 3. Factor de influencia: Varios factores están constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación al servicio, son ellos; las comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes) y las comunicaciones externas. 4. Servicio percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio. 5. Calidad del servicio prestado: La percepción general de los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. 6. El nivel de satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe. 7. Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes. 8. Nuevo comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevos negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia. En el caso de los servicios de telecomunicaciones, con la aparición constante de nuevos servicios, los cambios en la formas de comunicación entre las personas y la apertura del mercado mundial de esta rama, ha despertado el interés de la sociedad por la calidad del servicio ofrecida en las redes de Telecomunicaciones. Antiguamente con mediciones de la nitidez de una conversación telefónica, era suficiente para evaluar un tele servicio. Hoy ya no es así, es preciso definir estándares de servicio para satisfacer necesidades crecientes. 1.3.3 Calidad en las telecomunicaciones. Para el sentido práctico de la presente tesis de maestría, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) define la calidad en las telecomunicaciones. en dos conceptos. fundamentales: ¾. La calidad de telecomunicaciones es el conjunto de requisitos del servicio que debe cumplir la. red en el trasporte de un flujo. ¾. El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de. satisfacción de un usuario de dicho servicio. En los servicios de telecomunicaciones y en especial en el servicio de telefonía fija no cabe duda que una buena parte de la satisfacción del usuario tendrá relación con el funcionamiento de la red, pero conceptos como el fundamento de la calidad percibida cobran cada día más importancia. 10.

(18) Capítulo I El concepto de calidad del servicio en telecomunicaciones (QoS) puede tener, al menos, dos interpretaciones habituales. En primer lugar, se refiere a la capacidad de determinadas redes y servicios para admitir que se fije de antemano las condiciones en que se desarrollarán las comunicaciones (dedicación de recursos, capacidades de transmisión, etc.). En segundo lugar, se habla de calidad del servicio como una serie de cualidades medibles de las redes y servicios de telecomunicaciones, como el tiempo que se tarda en realizar una llamada telefónica (desde que el usuario marca hasta que suena el teléfono en el otro extremo). La medida de la calidad de servicio en las telecomunicaciones se asocia generalmente a la satisfacción del cliente, a la percepción que éste tiene del servicio que se le presta. Sin embargo, se suele hablar de cuatro perspectivas de medición de la QoS, dos desde la perspectiva del operador (calidad ofertada y calidad proporcionada) y del usuario (calidad recibida y calidad percibida). Necesidades de QoS del cliente. Las necesidades de QoS del cliente definen el nivel de calidad que se exige en un determinado servicio, y se pueden expresar en lenguaje corriente. Al cliente no le interesa saber cómo se presta el servicio ni los aspectos del diseño interno de la red, pues sólo le importa la calidad total del servicio de extremo a extremo. Desde el punto de vista del cliente, la calidad de servicio se expresa mediante parámetros que: − se centran en los efectos percibidos por el usuario, más que en sus causas dentro de la red; − su definición no depende de las hipótesis del diseño interno de la red; − tienen en cuenta todos los aspectos del servicio desde el punto de vista del cliente; − el proveedor de servicio puede garantizárselos al cliente, y hasta incluirlos en el contrato; Rec.UIT-T G.1000 (11/2001) − se describen en términos independientes de la red e instauran un lenguaje común, que comprenden tanto el usuario como el proveedor de servicio. La Rec. UIT-T G.1010, que trata las necesidades de QoS relativas a todas las aplicaciones de los usuarios finales, reviste interés especial, pues presenta explícitamente el punto de vista "necesidad es del cliente", que puede servirle al proveedor de servicio para planificar su nivel de servicio de red. Los operadores del mundo orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, necesitan conocerlas, ofreciendo para ello propuestas de comunicación claras y concretas, ya sea en una simple consulta telefónica o en la atención personalizada de un proyecto, sus clientes reciben el mejor asesoramiento que define los términos de sus necesidades y proyecta la solución más rentable y racional, de forma ágil, eficaz y amable. En el caso de Cuba, ETECSA ha logrado consolidar acciones que la acercan a las necesidades y expectativas de sus clientes a partir de la utilización de los servicios de atención telefónica, encuestas 11.

(19) Capítulo I de medición de la satisfacción, estudios de mercado entre otros, de igual forma potencia la mejora de la infraestructura de todas sus redes con el objetivo de ofrecer servicios de elevada calidad. QoS ofrecida por el proveedor de servicio. La QoS ofrecida por el proveedor de servicio es una declaración del nivel de calidad que él espera ofrecer al cliente, y que se expresa mediante valores atribuidos a los parámetros. Esta forma de calidad de servicio es especialmente útil para la planificación y para los acuerdos de nivel de servicio. Cada servicio tendrá su propio conjunto de parámetros QoS (como en las clases de QoS de la Rec. UIT-T Y.1540 para los servicios IP). El proveedor de servicio puede expresar la QoS ofrecida en lenguaje corriente para el cliente, y en lenguaje técnico para su uso en la industria. Se puede utilizar la QoS ofrecida por el proveedor de servicio en los documentos de planificación para especificar los sistemas de medición y establecer las bases de los acuerdos de nivel de servicio. Por ejemplo, el proveedor puede manifestar, para informar al cliente, que ha planificado obtener una disponibilidad de servicio de Telefonía Básica de 99,95% por año, con menos de 15 minutos de interrupción en cualquier momento, y no más de 3 interrupciones en este periodo de un año. En el caso de ETECSA a partir del Decreto 275 que establece la concesión para operar los servicios de telecomunicaciones en Cuba y en el exterior, se establecieron una serie de indicadores para poder evaluar la calidad del servicio de Telefonía Básica (ver tabla 1.1) entre los que se destacan, atención a señales en menos de 10 segundos, llamadas manuales realizadas en menos de 10 minutos y cargos indebidos en la facturación telefónica. QoS conseguida o entregada por el proveedor de servicio. La QoS que consigue el proveedor de servicio es una declaración del nivel de calidad real alcanzado y entregado al cliente, y se expresa mediante valores asignados a parámetros, que deben ser idénticos a los especificados para la QoS ofrecida, de forma que se los pueda comparar para evaluar el nivel de calidad de funcionamiento logrado. Estos valores de calidad de funcionamiento se resumen para periodos específicos, por ejemplo el mes anterior. El proveedor de servicio puede, por ejemplo, declarar que la disponibilidad obtenida en el trimestre anterior fue de 99,95% con cinco interrupciones de servicio, una de las cuales duró 65 minutos. La industria, y a veces los reguladores, publican la QoS conseguida o entregada para información de los clientes. En ETECSA se monitorean en tiempo real mediante los sistemas de gestión de las centrales telefónicas digitales una serie de parámetros que permiten calcular los valores conseguidos de todos los indicadores de la concesión del servicio de Telefonía Básica.. 12.

(20) Capítulo I QoS percibida por el cliente. La QoS percibida por los usuarios o clientes es una declaración en la que se expresa el nivel de calidad que ellos 'creen' haber experimentado, y que se expresa normalmente en función del grado de satisfacción y no en términos técnicos. Esta calidad de servicio se mide con encuestas a los clientes y sus comentarios sobre los niveles de servicio, y puede ser utilizada por el proveedor de servicio para determinar la satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de servicio. Así, por ejemplo, un cliente puede decir que durante una cantidad inaceptable de ocasiones tuvo dificultad para realizar una llamada a través de la red y otorgar una calificación de 2 en una escala de 5, donde 5 corresponde aun servicio excelente. Idealmente, debería haber una correspondencia uno a uno entre la QoS entregada y la percibida. Este método implica algunas ventajas como que no solamente se ayude a identificar los problemas relacionados con la QoS, sino que también se permita cuantificar el problema desde diversos puntos de vista: el del cliente (por ejemplo, mediante encuestas y pruebas subjetivas) y el del proveedor de servicio (a través de mediciones de red). De esta manera se puede asegurar que la solución al problema en un dominio (por ejemplo, el del proveedor) también lo será en el otro, (por ejemplo, el del cliente). Técnicamente, las medidas más relevantes son las de calidad proporcionada, ya que se pueden obtener a partir de los datos obtenidos en los equipos de los propios operadores. En este contexto se desarrollan las medidas de calidad de servicio propuestas por el ETSI en la guía (EG 202 057). Entre las medidas habituales de calidad proporcionada se incluyen cuestiones como la disponibilidad de las redes, los tiempos que se tarda en realizar la comunicación o la velocidad y la tasa de errores en la descarga de un archivo con una conexión a Internet comercial. Además de éstas, también se consideran como aspectos clave para los usuarios los parámetros de calidad de servicio relacionados con la atención al cliente (tiempo de atención, existencia de sistemas automáticos de reconocimiento de voz en los centros de atención, etc.). Desde el lado de la demanda, la medida de la calidad percibida resulta complicada por la componente subjetiva que tiene y requiere la elaboración de encuestas. Sin embargo, la medida de la calidad recibida sí que puede ser constatada mediante la instalación de equipos de medida en un número significativo de hogares o, como se ha hecho en ocasiones (como en la primera medida de la calidad del servicio telefónico móvil, con llamadas y transmisiones de pruebas desde ubicaciones reales de usuarios, con el principal inconveniente de requerir un número de pruebas desde distintas ubicaciones para lograr representatividad geográfica y estadística. En la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba., el tema de la medición de la satisfacción del usuario hasta el año 2008 fue una herramienta poco utilizada, centrándose la evaluación de la calidad del 13.

(21) Capítulo I servicio sobre la base de indicadores de desempeño como es el caso del Completamiento de Llamadas, Demora Promedio, Reportes Iniciales, Demora de Tono al Discar, etc. En el año 2008 la Dirección de Calidad de ETECSA propone un proyecto nacional de medición de la satisfacción del usuario, que,. a partir de la utilización de. los centros de atención telefónica de las direcciones. territoriales Villa Clara, Ciudad Habana y las Tunas encuestan de manera semestral a los clientes del sector residencial con el objetivo de evaluar la percepción de estos en relación a la calidad del servicio de Telefonía Básica. Estas mediciones constituyen un primer acercamiento hacia un nuevo enfoque en la evaluación de la eficacia de las operaciones de ETECSA, sin embargo estas buenas prácticas en relación a la evaluación de la calidad percibida carece de un análisis sistémico de estos resultados ya que aunque se analizan como parte del sistema emulativo de cada una de las direcciones territoriales no se evidencian acciones enfocadas hacia la mejora de los aspectos deteriorados resultado de esta evaluación. Como se ha podido apreciar, existe un conjunto de elementos que no pueden estar disociados de la calidad del servicio en las empresas de telecomunicaciones, los cuales pueden resumirse en: satisfacción. de. clientes,. conformidad. con. los. requisitos,. desempeño. de. las. redes. de. telecomunicaciones, calidad ofrecida y calidad percibida por el cliente. En tal sentido el enfoque de calidad del servicio referido en las buenas prácticas en ETECSA, no refleja de forma explicita la integración de estos elementos. A consideración de la autora de esta Tesis de Maestría, este concepto necesita ser transformado, dada la necesidad de concebir la calidad como un enfoque integral para garantizar la obtención de un servicio de elevada calidad acorde con lo que se espera para este tipo de empresa. A partir de esta definición y las particularidades del objeto de estudio es necesario analizar las normas y regulaciones vigentes para la Empresa de Telecomunicaciones en Cuba con el objetivo de valorar la integración de todos los elementos definidos anteriormente. 1.3.4 Normas internacionales asociadas a la calidad del servicio de Telefonía Básica. El Sector de Normalización de las Telecomunicaciones de la UIT (UIT-T) es el órgano permanente de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) que estudia los aspectos técnicos, de explotación y tarifarios y publica normativa sobre los mismos, con vista a la normalización de las telecomunicaciones a nivel mundial. Con sede en Ginebra (Suiza) fue conocido hasta 1992 como Comité Consultivo Telefónico y Telegráfico (CCITT). Las normas producidas por el UIT-T son conocidas como "Recomendaciones" (normalmente escrito en mayúsculas para distinguir su significado del sentido ordinario de la palabra recomendación). Dado que el UIT-T es parte la UIT, la cual es un organismo de la Organización de las Naciones Unidas. 14.

(22) Capítulo I (ONU), sus normas gozan de mayor reconocimiento internacional que las que publican otras organizaciones técnicas en forma similar. La ISO y el IEC (la Comisión Internacional Electrotécnica) cooperan sobre una base conjunta con el ITU (la Unión de Telecomunicación Internacional). Las tres organizaciones tienen una colaboración fuerte sobre la estandarización en los campos de tecnología de información y telecomunicaciones. El UIT-T divide su trabajo normativo en categorías, cada una de las cuales viene identificada por una letra que se conoce como serie. También la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CTR) ha considerado necesario analizar las condiciones de calidad de los diferentes servicios de telecomunicaciones ofrecidas a los usuarios de una manera integral, técnica y de percepción, que permita acoplar de una mejor manera los las expectativas del cliente con las condiciones técnicas realmente ofrecidas, y lograr así que los usuarios obtengan un nivel óptimo de satisfacción, que permita a su vez a los operadores de lograr un mayor nivel de satisfacción de los mismos. Con este fin ha propuesto la medición de una serie de parámetros para evaluar el servicio de Telefonía Básica que se relacionan a continuación: Indicadores generales de atención al usuario: ¾ Promedio de tiempo de espera. ¾ Porcentaje de usuarios no atendidos. Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada: ¾ # daños / 100 líneas. ¾ Tiempo medio de reparación de daños. ¾ Tiempo medio e instalación de líneas. ¾ NSU TPBC. ¾ % de líneas sin reparar. ¾ % de daños en planta externa. ¾ Reclamos por facturación (calidad facturación). Además, existen los criterios para la medición de los parámetros de la calidad de servicio de Telefonía Básica previstos en la Orden ITC/912/2006 se relacionan a continuación: ¾ Tiempo de suministro de acceso a la red fija. ¾ Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo. ¾ Frecuencia de reclamaciones de los clientes. ¾ Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes. ¾ Reclamaciones sobre corrección de facturas. ¾ Proporción de llamadas fallidas. ¾ Tiempo de establecimiento de llamadas. 15.

(23) Capítulo I ¾ Proporción de llamadas interrumpidas. En la tabla 1.1 se realiza una comparación de los criterios y las normativas establecidas a nivel internacional que rigen el servicio de Telefonía Básica y los criterios establecidos por ETECSA para evaluar la calidad de este servicio. Al comparar los indicadores de la concepción de La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba con estos estándares, se aprecia que: •. Existen aspectos que exigen los estándares de la CTR y en la Orden ITC/912/2006 que no se especifican en las buenas prácticas de Cuba, estos aspectos son: promedio de tiempo de espera; porcentaje de usuarios no atendidos y Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes. •. No son suficientes para la calidad del servicio debido a que no reflejan las necesidades y los reclamos de los clientes.. Tabla 1.1. Comparación de indicadores para medir la calidad del servicio de Telefonía Básica.. ETECSA. CTR. ITC/912/2006. 1. Interrupciones de abonados.. # daños / 100 líneas.. Tiempo de reparación de. 1.1 Reportes iniciales / 5. Tiempo medio de reparación avería. 1.2 Teléfonos reparados en los tres de daños. primeros días / 92. para. líneas. de. acceso fijo.. % de líneas sin reparar. % de daños en planta externa.. 2. Obtención del tono de discar. 2.1 Tono de discar en menos de cuatro. Tiempo de establecimiento -. de llamadas.. segundos. 3. Eficiencia de llamadas. 3.1 Completamiento de llamadas locales. Porcentaje. de. intentos. / 53. llamadas no exitosas.. 3.2 Completamiento de llamadas de. Porcentajes. larga distancia nacional / 50. caídas.. de. de. llamadas. 3.3 Completamiento de llamadas de larga distancia internacional / 50 Efectividad de la Facturación. 6.1 Cargos indebidos / 3. Reclamos. por. facturación. (calidad facturación).. 16.

(24) Capítulo I En el análisis realizado de las normativas y regulaciones vigentes para el objeto de estudio práctico de esta investigación, se puede concluir que estas no son suficientes para gestionar la calidad del servicio de Telefonía Básica, por lo que es necesario considerar otros enfoques existentes para esta gestión. 1.4 Enfoques para la mejora de la calidad. Aplicabilidad en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba. En relación las empresa de telecomunicaciones la mayoría de los operadores se han visto en la obligación de sumar estrategias de mejoras para poder en primer lugar sobrevivir en un mercado tan competitivo, para ello han implementado metodologías y proyectos que. monitoreen el buen. funcionamiento y capacidad de los procesos, como así también su continuos niveles de mejora, un gran número cuentan con un Cuadro de Mando Integral que permita no sólo hacer conocer los planes estratégicos y operativos a los diversos niveles de la organización y etapas de los procesos, sino que además permita informarse a los diversos niveles acerca de lo que está ocurriendo en el lugar de trabajo 1.4.1 Metodología PDCA. Dentro de las metodologías de mejora más importantes y aplicadas universalmente está la PDCA (impulsada por Deming), es un método que puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva. El Ciclo Deming o también conocido como Ciclo PDCA [Plan, Do, Check, Act. (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)], se usa en los programas de calidad total para desarrollar una mejora continua. Esto implica involucrarse de forma individual y organizacional en un ciclo continuo de mejora que consta de 4 fases: a) Planear: Planear es decidir de forma anticipada y detallada lo que se va a hacer y de qué forma. Una vez que se tienen definidos los objetivos (¿qué?) y los procesos necesarios (¿cómo?) para obtenerlos. b) Hacer: Es llevar a cabo lo planeado aplicando las competencias aprendidas o mejoradas para este propósito. En esta fase, se aprende al estar realizando las acciones, si son nuevas, cada vez que se haga se estará aprendiendo a hacerla mejor. c) Verificar: Se revisa cuidadosamente lo que se hizo para determinar a qué grado se realizó bien, o detectar si hubo errores. Se aprende de revisar los resultados, si hubo errores, al darse cuenta de ellos también se está aprendiendo. d) Actuar: Reflexionar, pensar en lo que se hizo, cómo se hizo. Si hubo errores, determinar por qué ocurrió o qué faltó para que los resultados fueran buenos o satisfactorios.. 17.

(25) Capítulo I. Figura 2: Ciclo de Deming (PDCA). Fuente: Tejedor, F. & Carmona, M. A. 2005.. 1.4.2 Metodología de mejora Seis Sigma. La Metodología Seis Sigma fue desarrollada en el a 1986 por la empresa americana de comunicaciones Motorola. A partir de su comienzo y hasta la actualidad, Seis Sigma ha ayudado a compañías líderes a ahorrar millones de dólares y a satisfacer a sus clientes. El objetivo principal de Seis Sigma es que intenta batir un enemigo de los procesos: la variabilidad, de manera pues, que facilita la creación de una cultura de muchas formas, pero quizás la más relevante sea la lucha contra la variabilidad de los procesos. (Jorge Jiménez, 2008) Se coincide con Arranz Barradas (2003) de Iberphone S. A en afirmar que, Seis Sigma no es más que un ¨remake¨ de métodos tradicionales de resolución de problemas, las famosas siete herramientas de la calidad Q.F.D. control estadístico de procesos S.P.C/CEP, estudios de capacidad, entre otros. Seis Sigma se basa en la teoría de los gráficos de control ya establecidos por Walter Shewhart en los años 30 y en los postulados de W. Edward Deming, Joseph Juran y Phillips Crosby con su concepto de cero defectos.(Barradas, 2003). La herramienta Seis Sigma es aplicada mediante un conjunto de fases que funcionan como un proceso. El proceso es conocido como DEMAIC, estas letras son las siglas en inglés de las fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. (Domínguez, 2005). •. D - Definición: se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados por la. dirección para optimizar la utilización de recursos, también se asigna el equipo que dará seguimiento a los proyectos. •. M - Medición: consiste en la caracterización del proceso, identificando los requisitos claves del. cliente, las características clave del producto y los parámetros que afectan al proceso. •. A - Análisis: el equipo analiza los datos de resultados actuales e históricos, se desarrollan y se. comprueban hipótesis sobre las posibles relaciones causa-efecto, utilizando herramientas estadísticas. •. I - Mejora: el quipo trata de predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso.. •. C - Control: se diseñan y documentan los parámetros necesarios para asegurar que lo conseguido. mediante el proyecto se mantenga una vez que se hayan implantado los cambios.. 18.

(26) Capítulo I. Figura 3: Ciclo DMAIC. Fuente: Claudia Ibarra Severino (2007).. Entre los beneficios más notables que se logran con la implementación de Seis Sigma se encuentran la reducción de costos, mejora de la productividad, aumento de la cuota de mercado, fidelización de los clientes, reducción del tiempo de ciclo, reducción de defectos, cambio de cultura, desarrollo de productos y servicios, y muchas otras cosas más. 1.4.3 Metodología Secuencia Universal de Mejoramiento de Juran. Otra metodología crucial en el desarrollo e implementación de la mejora continua es la secuencia universal de mejoramiento expuesta por Juran en su libro ¨Juran Quality Handbook¨ en la edición de 1998. En este libro Juran expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en Planificar, Controlar y Mejorar, proponiendo la creación de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por él como costos de baja calidad. Juran identificó que un cambio planeado siempre sigue lo siguiente: ¾ Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que hay que crear una actitud que favorezca un programa de cambio. ¾ Identificar los proyectos vitales que justificarían el esfuerzo para alcanzar una mejora. ¾ Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos. ¾ Diagnóstico o análisis del comportamiento actual. La Secuencia Universal del Mejoramiento de Juran se expresa en (Juran, 1998): 1. Prueba de la necesidad. 2. Identificación de proyectos. 3. Organización para la mejora. 4. Diagnóstico de causas. 5. Búsqueda de soluciones. 6. Implantación de soluciones. 7. Control al nuevo nivel. 19.

(27) Capítulo I Las palabras claves de Juran utilizadas en su propuesta metodológica son las siguientes (Juran, 1998): •. Defecto: Es cualquier estado de la ineptitud para uso opuesto a la especificación. Los ejemplos pueden ser ilegibilidad de la factura, tamaño exagerado, los tiempos medio entre fallos bajos, etc. Otras palabras relacionadas son “error”, “discrepancia”, e. •. “inconformidad.”. Síntoma: Es la evidencia exterior de un defecto. Un defecto puede tener síntomas múltiples.. •. Teoría: Es una aserción no comprobada de las razones para la existencia de defectos y síntomas. Normalmente, las teorías múltiples son avanzadas para explicar la presencia de defectos.. •. Causa: Es una razón probada para la existencia de un defecto.. •. Causa dominante: Es un contribuyente principal a la existencia de defectos y que deba remediarse antes de poder existir un mejoramiento adecuado.. •. Diagnóstico: Es el proceso de estudiar los síntomas, teorizando en cuanto a causas, y teorías de comprobación.. •. Remedio: Es un cambio que puede eliminar o neutralizar una causa de defectos.. El operador de telecomunicaciones de Cuba, ETECSA, tiene definido en el Mapa de General de Procesos, de los procesos estratégicos se encuentra definido el proceso Sistema de Gestión de Calidad cuyo responsable es el director de dirección Inteligencia Empresarial, subordinado al Director General. La Dirección de Calidad fomenta la calidad como sistema de gestión, realiza mediciones de la calidad que percibe el cliente de los servicios (telefonía pública, fija, móvil y datos) que ofrece la empresa, publica indicadores técnicos que soportan los servicios. Dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se han certificado varios procesos claves para el negocio por la relación directa que tienen con el mercado internacional. En la actualidad conjuntamente con los representantes de calidad de cada territorio se elaboran los manuales de calidad para ayudar a la mejora del desempeño de los Centros de Telecomunicaciones, por ser el lugar donde se materializa el servicio. Aún cuando se realizan gran cantidad de acciones para potenciar la calidad de los servicios, no existe hoy en ETECSA un proceder validado y aplicado sistemático que integre los números fríos que reflejan los indicadores que miden el desempeño de los procesos y la calidad del servicio, con el sentir y la percepción del cliente, problemática que puede llevar a los directivos a la mala toma de decisiones, disminuir ingresos e incluso deteriorar la imagen de la empresa. Por lo anteriormente expuesto se considera escasa la aplicación de las metodologías de mejora consultadas en el objeto de estudio práctico de la presente Tesis de Maestría. 20.

(28) Capítulo I Por otra parte, las decisiones basadas en el análisis de datos, juegan un papel importante en los proyectos y actividades para la mejora de la calidad, el éxito de éstos, aumenta debido a la aplicación de herramientas desarrolladas para estos propósitos. Las herramientas de la calidad suponen una importantísima información de aplicación siempre que se lleve a cabo su correcta utilización. 1.5 Herramientas de ingeniería de la calidad. Las metodologías abordadas en el epígrafe anterior, y todas las que han sido desarrolladas con vista a la implementación de la mejora, utilizan un grupo variado de herramientas y técnicas de ingeniería de la calidad. Estas herramientas y técnicas tienen su origen en la década de los 50 cuando se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Las primeras y más importantes herramientas se han recogido en un listado que se hace llamar ¨Las herramientas para la Gestión de la Calidad: 1. Diagrama de Flujo de Procesos: Con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas. 2. Diagrama de Causa-Efecto: Es utilizado como lluvia de ideas para detectar las causas y consecuencias de los problemas en el proceso. 3. Diagrama de Pareto: Se aplica para identificar las causas principales de los problemas en proceso de mayor a menor. 4. Histograma: Con el cual se observan los datos (defectos y fallas) y se agrupan en forma gausiana conteniendo los límites inferior y superior y una tendencia central. 5. Gráfica de Corrida: Es utilizada para representar datos gráficamente con respecto a un tiempo, para detectar cambios significativos en el proceso. 6. Gráfica de control: Se aplica para mantener el proceso de acuerdo a un valor medio y los límites superior e inferior. 7. Diagrama de Dispersión: Con el cual se pueden relacionar dos variables y obtener un estimado usual del coeficiente de correlación. La lista de herramientas en la actualidad es interminable, ya que se han sumado a las herramientas básicas un grupo mucho mayor de técnicas orientadas al manejo de la información, recurso vital para la realización de la mejora continúa. Para los efectos de la presente investigación de este gran cúmulo de técnicas, se escogen dos de las más utilizadas en la rama de la ingeniería de la calidad: 1 . Gráficos de control. 2 . Índice de capacidad de procesos. En los subepígrafes siguientes se profundiza en las herramientas y técnicas que se utilizan en esta investigación. 21.

(29) Capítulo I 1.5.1. Gráficos de control. Los gráficos de control son una de las formas más habituales de controlar estadísticamente un proceso. Los gráficos de control sirven para controlar que el proceso o servicio funcione dentro de sus posibilidades. Existen gráficos de control de medias que controlan dónde está centrado el proceso, y gráficos de desviaciones que permiten controlar la variabilidad.. Figura 4: Gráfico de control. Fuente: Neo ediciones JP&A - http://www.mercadeo.com, 2011. La finalidad de los gráficos de control es monitorizar una situación para controlar su buen funcionamiento, y detectar rápidamente cualquier anomalía respecto al patrón correcto, puesto que ningún proceso se encuentra espontáneamente en ese estado de control, y conseguir llegar a él supone un éxito, así como mantenerlo; ése es el objetivo del control de calidad de procesos, y su consecución y mantenimiento exige un esfuerzo sistemático, en primer lugar para eliminar las causas asignables y en segundo para mantenerlo dentro de los estándares de calidad fijados.(Luis M. Molinero, 2003). En los gráficos de control se manifiesta que la consistencia de un proceso depende de la variación que éste muestre, considerando la variación como la diferencia que existe entre los datos de distintas mediciones de un mismo proceso. Por lo tanto, un proceso es consistente cuando ninguno de los puntos graficados estén fuera de los limites de control o si no muestran ninguna tendencia. Además proporcionan información acerca del nivel medio en el que opera un determinado proceso, del grado de variación dentro del cual se da dicho proceso y de su consistencia. (Joaquín Méndez, 2006; Juan José Mireles Linares, 2006) Las gráficas de control más frecuentemente utilizadas son: Variable: Es toda cantidad que pueda ser medible o cuantificable y que independientemente de las que se evalúan se obtiene el mismo resultado, dado que los patrones de medición son universales. Para las variables: Promedios y rangos ( X -R). Lecturas individuales.. 22.