ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA PETROLERA
MATERIA: GESTION DE CALIDAD
SIGLA: PES-PET-O7337
DOCENTE: PATRICIA A. RAIMONDI M.
UNIDAD 5 SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD –
CONTENIDO
1. Sistema de Gestión de Calidad SGC
2. Partes de la Gestión de Calidad
3. Origen y evolución del SGC
4. Objetivos del SGC
5. Principios de SGC
6. Implementación del Sistema de Gestión de Calidad
7. ISO y Familia ISO 9000
8. Evolución e Historia de la ISO 9000
9. Ventajas y Desventajas ISO 9000
10. Norma ISO 9001:2008
11. Modelo y Metodología ISO 9001:2008
12. Versiones ISO 9001:2008
¿ Que es Gestión de Calidad ?
“Se refiere a todas las
actividades
de la función administrativa
general que determinen
políticas
de
calidad,
objetivos
y
responsabilidades
y las implanta por medios tales
como la
planificación de la
calidad
, el
control de calidad
, el
aseguramiento de la calidad
y el
mejoramiento de la misma dentro
del sistema de calidad
”
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Es un conjunto de ACTIVIDADES relacionadas que interactúan
coordinadamente para DIRIGIR y CONTROLAR una organización en lo
relativo a la calidad.
Mejoramiento
de la Calidad
Política de la
Calidad
Objetivos de
la Calidad
Gestión de la Calidad
Planificación de la
Calidad
Control de
la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
PARTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Control
Aseguramiento
Mejoramiento
Planificación
+
+
+
Definir objetivos y establecer procesos y recursos para alcanzar los objetivos.
Ejecutar acciones para asegurar el cumplimiento de los requisitos.
Ejecutar acciones para verificar el cumplimiento de los requisitos.
Ejecutar acciones para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 6
Años 50:
Necesidad en empresas de modelos
organizativos para asegurar la calidad en los productos
Años 60:
Programas de Aseguramiento de la Calidad en
el ámbito militar (contratos con proveedores).
Años 70:
Conceptos de la calidad en el sector nuclear.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 7
Años 80-90:
ISO a través de su Comité de Normalización
TC 176 emitió la serie de normas ISO 9000 (1987) y las
revisó (1994)
Año 2000:
Nueva revisión de las normas. Racionalización
de su contenido sobre la base del enfoque a los
procesos, a los clientes y a las exigencias de las
organizaciones.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 8
Orientado al producto Orientado hacia el proceso Orientado hacia el cliente 1920 1950 1960 1970 1980 1990
2000
Clasificación Control de la Calidad Aseguramiento de la calidadConcepto del control total de calidad
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 9
“
O
CHO PRINCIPIOS QUE DEBE USAR
LA ALTA DIRECCION PARA
DESARROLLAR EL SISTEMA DE
CALIDAD Y LLEVAR A LA
ORGANIZACIÓN HACIA UNA MEJORA
EN SU DESEMPEÑO”.
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 101 ENFOQUE AL CLIENTE
“Las organizaciones dependen de sus clientes y
deberían comprender sus necesidades, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas”.
Acciones:
• Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas
• Comunicar éstas necesidades y expectativas a toda la organización
• Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 11
2 LIDERAZGO
“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda involucrarse en la consecución de los
objetivos de la organización”.
Acciones:
• Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
• Establecer una clara visión del futuro de la organización • Considerar las necesidades de las partes interesadas • Establecer valores y modelos éticos de comportamiento • Crear confianza y eliminar temores
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 12
3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
“El personal con independencia del nivel en el que se
encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas
para beneficio de la organización”
Acciones:
• Búsqueda de oportunidades de aumentar competencias, conocimiento y experiencias
• Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la organización
• Obtener satisfacción del trabajo
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 13
4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como
proceso”.
Acciones:
• Definir el proceso para lograr resultados deseados
• Identificar y medir entradas y salidas • Identificar interfases
• Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión del proceso
• Diseño de procesos: pasos, actividades, etapas, control,
necesidades de formación, equipos, métodos, información, materiales y otros, para lograr el resultado esperado
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 14
5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN
“Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejorar la eficacia y
eficiencia de una organización”.
Acciones:
• Definir y estructurar el sistema desarrollando los procesos que afectan a un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz • Entender las interdependencias entre los procesos del sistema • Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la
evaluación
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 15
6 MEJORA CONTINUA
“La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la
organización”.
Acciones:
• Auditorías periódicas para identificar áreas de mejora • Mejorar eficacia y efectividad de los procesos
• Promocionar actividades basadas en la prevención
• Miembros de la organización con formación sobre métodos y herramientas de mejora continua, como:
- Círculo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar) - Resolución de problemas
- Innovación de procesos
• Medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras • Reconocer las mejoras
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 16
7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES
“Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y
en la información”.
Acciones:
• Medición y toma de datos e información relativa al objetivo • Asegurar que estos son precisos y fiables
• Analizar estos con métodos válidos • Valorar las técnicas estadísticas
• Tomar decisiones en base a los resultados del análisis lógico
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 17
8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON
EL PROVEEDOR
“Una organización y sus proveedores son interdependientes y
unas
relaciones mutuamente
beneficiosas
intensifican
la
capacidad de ambos de crear valor”.
Acciones:
• Identificar y seleccionar proveedores clave • Crear comunicaciones claras y abiertas • Iniciar el desarrollo y la mejora continua.
• Determinar en conjunto un entendimiento de las necesidades del cliente
• Reconocer las mejoras y logros del proveedor
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 18
8 principios de gestión de
calidad
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 19Actividad presencial Nº 1
•
Instrucciones para el estudiante:
•
Trabajo grupal:
Forma grupos mixto de 3-4 personas
•
Entrega del trabajo:
en la sesión de clase con exposicion
de 5 minutos.
•
Formato de presentación:
en hoja de cuadernillo con
caratula.
•
Fecha de presentación:
jueves 11/09/2014
•
Desarrollo:
•
El estudiante utilizando el recurso de apoyo video de Principio
de Calidad de enfocado a Biblioteca realizar un resumen y
explicar los 8 principios de gestión de calidad de la norma ISO
9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y
vocabulario.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos generales
Realizar el seguimiento,
medición y análisis de los procesos Asegurar disponibilidad
de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento
Determinar secuencia e interacción de los procesos
Determinar criterios y métodos de operación para asegurar que la operación y el control de
los procesos sean eficaces
Identificar los procesos del SGC y su aplicación a través de la organización
Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los procesos
Organización
a) Actores de la organización:
- personal de dirección y altos ejecutivos
- personal técnico
- supervisores o facilitadores
- mandos medios
- personal operativo (operarios y empleados).
b) Actores de la sociedad:
- proveedores
- clientes
- usuarios
- beneficiarios
- consumidores
- organismos de control oficial
Estructurar documentación Mapeo de procesos Diagnostico Planificación Decisión
Sistema de Gestión
de Calidad
Operación EvaluaciónIMPLANTACIÓN DEL SGC
ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN
ALGUNAS SON LAS SIGUIENTES:
Apreciación y percepción por la dirección que la calidad es una meta clave y es esencial para el desarrollo y rentabilidad
Decisión de la dirección de proporcionar recursos adecuados y suficientes para el SGC
Explicación a todo nivel del concepto y beneficios de un sistema de la calidad
Formación del personal
Identificación de las actividades específicas a realizar, asignación de responsabilidades y definición de cronogramas
Definición de la política de la calidad. Difusión de la misma (forma de cascada)
Realizar el mapeo de procesos (definición de procesos importantes, subprocesos, interacciones, etc)
ISO
•
ISO proviene del vocablo griego
“ISOS” que significa
“IGUAL”
,
•
indicando su espíritu normativo de
ESTANDARIZAR las formas de hacer
las cosas, para reducir
sistemáticamente la variabilidad, la
cual es considerada el principal
enemigo de la CALIDAD.
• • De igual forma, ISO son las
iniciales de la
Organización
Internacional para la
Estandarización
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 25Organización Internacional para la
Estandarización ISO
• Organización Internacional para la
Estandarización (International
Organization for Standardization) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización, fundada en 1947.
• Su sede está en Ginebra, Suiza, y
actualmente grupa a más de 146 países, tiene más de 285 Comités técnicos que han generado más de 10,000 normas para productos y servicios.
•
Esta organización es una federación
que cuenta con más de 110 diferentes
esquemas de estándares.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 26NORMA ISO 9000
•
NORMA ISO 9000
•
Conjunto de normas que describen los
componentes, condiciones y características que
debe tener un
sistema de aseguramiento de la
calidad.
Se trata de asegurar cómo son todos
aquellos procesos que influyen sobre la calidad
de esos productos o servicios.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 27
Evolución de las Normas ISO
9000
Número Nombre de la norma
ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (En adelante la única
norma certificable de la serie).
ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del
desempeño.
ISO 19011:2002 Directrices sobre la Auditoría de Sistemas de Gestión de la Calidad y
Ambientales. 11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 28
ACTIVIDAD NO PRESENCIAL
• Instrucciones para el estudiante:
• Trabajo grupal: Forma grupos mixto de 3-4 personas
• Entrega del trabajo: en la sesión de clase de la siguiente semana
• Formato de presentación: en hoja de papel bond en formato establecido con caratula.
• Fecha de presentación: jueves 12/06/2014
• Desarrollo:
Investigar las normas ISO 9000:2000, ISO 9004:2000 ordenar el trabajo de la siguiente forma
1. Objeto o campo de aplicación 2. Referencias normativas
3. Términos y Definiciones
4. Estructura títulos y subtítulos 5. Estructura capitular de la norma 6. Anexos y/o tablas.
• NOTA IMPORTANTE LOS DOCUMENTOS SE ENCUENTRAN EN LA FOTOCOPIADORA AL LADO DEL SNACK EN LA EMI.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 29
Evolución de las Normas ISO 9000
In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 11 /0 9/ 20 14 30Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la
norma
británica BS 5750 de 1987
, experimentando su mayor
crecimiento a partir de la versión de 1994.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a
organizaciones que realizaban
procesos productivos
y, por tanto,
su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto fomentó la idea de que son normas
excesivamente burocráticas.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos
complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo,
aplicable sin problemas en
empresas de servicios e incluso en la
Administración Pública
, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 31HISTORIA ISO 9000
• Las Normas ISO 9000:
No son Especificaciones de Calidad de Productos.
No son obligatorias.
No es un programa de corta duración.
No es el punto final de la mejora continua.
LA NORMAS PRESENTA EL QUÉ HACER Y NO EL CÓMO HACERLO; YA QUE CADA ORGANIZACIÓN ES LIBRE DE DECIDIR SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE SU SISTEMA DE CALIDAD 11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 32
NORMAS ISO 9000
Ventajas Y Desventajas ISO 9000
VENTAJAS
1. Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
2. Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la
estandarización de los procedimientos y actividades. 3. Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
4. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
5. Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
6. Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
DESVENTAJAS
1. Los esfuerzos y costes para preparar la documentación y actualizarla de forma regular.
2. Los costes necesarios para implementar y mantener las medidas necesarias para cumplir con el estándar.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 33
La
Norma ISO 9001:2008
elaborada por la
Organización
Internacional para la Estandarización (ISO),
Aplica a todas las organizaciones, de productos o servicios.
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad.
Especifica la terminología de los sistemas de gestión de la
calidad.
•
Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma
"ISO 9001" de diferente forma agregándose la denominación
del organismo que la representan dentro del país:
UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-UNE-EN-ISO 9001:2008, etc.,
acompañada del año de la última actualización de la norma.
•
En Bolivia se denomina
NB ISO
9001:2008 (NB= norma
boliviana)
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 34NORMA ISO 9001:2008
1. Organización enfocada al cliente 2. Liderazgo
3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Gestión basada en sistemas 6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en hechos 8. Relación mutuamente beneficiosa con el
Proveedor
La norma ISO 9001:2008 Basada en los 8 Principios de Gestión
de la Calidad. 11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 35
NORMA ISO 9001:2008
Norma ISO 9001:2008
•
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 36 LeyendaActividades que aportan valor Flujo de información
Norma ISO 9001 y el ciclo PHVA
•
Interacción de las secciones de
la norma 9001 con el ciclo PHVA
•
Gestión de los recursos
engloba
la P (planear)
•
Realización del producto
engloba la H (hacer)
•
Medición , Análisis y Mejora
engloba la V(verificar)
•
Responsabilidad dela Dirección
NORMA ISO 9001
METODOLOGIA
•
Esta norma internacional se basa en la metodología conocida como
•
"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA).
•
PHVA puede describirse brevemente como:
•
Planificar:
establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
•
Hacer:
implementar los procesos.
•
Verificar:
realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados.
•
Actuar:
tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 38•
Primera versión:
ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87
(15/03/1987)
•
Segunda versión:
ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94
(01/07/1994)
•
Tercera versión:
ISO 9001:2000 (15/12/2000)
•
Cuarta versión:
la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
•
Tanto en la primera como en la segunda versión de ISO 9001,
la norma se descomponía en
3 normas
. Estas eran ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003
•
ISO 9001:
organizaciones con diseño de producto
•
ISO 9002:
organizaciones sin diseño de producto pero con
producción/fabricación.
•
ISO 9003: organizaciones sin diseño de producto ni
producción/fabricación (comerciales
Versiones:
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 39VERSIONES DE LA ISO 9001
Estructura capitular Norma
ISO 9001:2008
•
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en
ocho capítulos
, refiriéndose los
tres primeros
a
declaraciones de
principios, estructura y
descripción de la empresa
,
requisitos generales,
etc., es decir, son de carácter introductorio.
•
Los
capítulos cuatro a ocho
están orientados a
procesos
y en ellos se agrupan los requisitos
para la
implantación del sistema de calidad
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 40
Estructura Capitular ISO
9001:2008
• Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales.
• Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
• Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
• Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
• Cap.7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
• Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 41
ESTRUCTURA NB ISO 9001:2008
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Generalidades 1.2 Aplicación
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TERMINOS Y DEFINICIÓN
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección
6. GESTION DE RECURSOS
6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. MEJORA, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Control de producto no conforme 8.3 Análisis datos 8.4 Mejora 11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 42
Estructura de ISO 9001:2008
•
1. Objeto y Campo de Aplicación
•
1.1Generalidades
•
Esta norma internacional especifica los
requisitos para un
sistema de gestión de la calidad
•
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente
productos
que
satisfagan los requisitos del
cliente
ISO 9000 VERSIÓN 2005 ISO 9001 VERSIÓN 2008
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
•
4.1 Requisitos generales
•
La organización
debe
establecer,
documentar
,
implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008. La
organización debe:
1. Identificar los procesos necesarios para el SGC …(internos y
externos),
2. Determinar la secuencia e interacción de los procesos,
3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces,
4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos procesos,
5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Indicador del proceso
Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente
Secuencia de actividades
Proceso
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
4.2.1 Generalidades
a) Política de calidad y
Objetivos de calidad
b) Manual de calidad
c) Procedimientos documentados requeridos
por la norma
d) Procedimientos necesarios para la
organización
e) Registros requeridos por la norma
TAMAÑO
Y TIPO COMPLEJIDAD
DEL PERSONAL
COMPETENCIA
PROCESOS
Identificación
Secuencia
Interacción
DOCUMENTACIÓN
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
PROCESOS
QUE SE DEBEN DOCUMENTAR
• Aquellos que tienen impacto en la calidad del servicio.
• Los que por su complejidad deban documentarse.
• Los que pueden provocar insatisfacción del cliente.
• Los que por ley o reglamento deban existir.
• Los que impliquen un riesgo económico.
• Los que impacten en la eficiencia y eficacia.
• Los relacionados con la competencia del personal.
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Procedimientos requeridos por la norma
4.2 (5)
El manual de calidad no tiene
formato determinado
Es conveniente que identifique las
funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.
Es un documento que describe en
líneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad
implantado
Documentos de origen externo y distribución Documentos obsoletos
Procedimiento Documentado para controlar:
Aprobación, revisión y actualización Identificación de cambios y estado vigente Disponibilidad Legibilidad
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
Clientes, Alta gerencia Responsable
Responsables
Operadores
Deber hacer?
Como hacer?
Saber hacer?
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Estructura Documental y Niveles de
documentación
Manual de calidad
I
Manual de
procedimientos
del sistema de calidad
II
Manual de instrucciones de
trabajo
III
Formatos y registros
IV
En este tipo de documentos debe reflejarse
SISTEMA (ORGANIZACIÓN) PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
C L I E N T E S P R O V E E D O R E S PROCESO ACTIVIDADES INSTRUCCIONES DE TRABAJO REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOS PROCESOS Y DE LA APLICACION
Aquel en el cual su distribución y su
actualización están reguladas
Es aquel del que no hay necesidad de
informar a su poseedor en el momento
de una actualización.
Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisión
Hojas numeradas
Firmas del o los responsables
Leyenda
“documento controlado”
Número de revisión o versión
ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS
SITIOS NECESARIOS PARA SU
APLICACIÓN
RECOLECCIÓN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS
O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso que se encuentra en
un medio de soporte como:
Papel
Disco magnético, óptico o electrónico
Fotografía o muestra maestra
O una combinación de éstos
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
Logo de la empresa
Título
Código
Paginación
Fecha de emisión
Versión
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Flujograma de proceso
Anexos
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Describen
requisitos
de actuación específicos
de
una tarea
o puesto de trabajo,
ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA,
RESPONDE A:
¿Cómo se hace el trabajo?
1.
Realismo
2.
Evitar el exceso de detalles
3.
Emplear gráficos y
diagramas de flujo
4.
Usar referencia a otros
documentos
5.
Utilizar modelos cuando sea apropiado
6.
Aprovechar la documentación existente
1.
Subestimar el compromiso de la
gerencia
2.
El manual interminable
3.
Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4.
Permitir que la participación
genere un caos
5.
Copiar impunemente lo que han hecho
otras empresas
6.
Sucumbir la calidad ante la ficción
7.
Exagerar el volumen de la
documentación.
8.
Los circuitos de aprobación
9.
Dejar todo en manos de un asesor
Protección
Procedimiento Documentado para
controlar:
Identificación Legibilidad Almacenamiento Disposición Recuperación Tiempo de retenciónX
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
¿QUE ES UN REGISTRO ?
Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema está haciendo lo que él dice que hace. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas
Son todos aquellos formatos o documentos que se utilizan periódicamente para registrar información relacionada con el sistema de trabajo de la institución.
Registros controlados
Registros no controlados
Incluye archivos, especificaciones técnicas, planos y otros. Nombre del registro Tiempo de conservación Disposición de los registros Responsable de almacenarlo Lugar de almacén Código
Todos los registros que se definan en los requisitos
de la norma y en los procedimientos documentados.
Identificación:
Nombre del formato y código.
Características a controlar
Legibilidad:
Característica que
garantiza la lectura inequívoca
de la información.
Almacenamiento:
Lugar de
almacenamiento o conservación
del registro
Protección:
Condiciones que
permiten asegurar el buen estado
de los registros.
Características a controlar
Recuperación:
Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Características a controlar
Acceso:
Funcionarios autorizados
• Clasificación:
Modo especifico de
catalogar los registros
• Ejemplo:
•Por clase de documento
•
Por departamento
•
Por trabajo o proyecto
•
Por requisito de la norma
•
Por equipo
•
Por proveedor
Indexar: Orden que se les da a los registro después de ser clasificados
Ejemplo: Por orden cronológico (fecha y hora)
Por orden alfabético Por orden numérico Por orden alfanumérico
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Disposición:
Acción por
tomar
cuando
se
ha
cumplido el tiempo de
conservación
establecido
para
los
registros
de
calidad.
Características a controlar
Responsabilidad
Compromiso
Enfoque hacia el cliente Política
de Calidad
Planificación
Revisión por la
Dirección
A los elementos básicos de la
planeación estratégica se les
incorpora el parámetro
CALIDAD
Política de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
Investigación de mercados para la calidad
¿Cuál es nuestro
segmento de clientes?
¿Nuestros productos son
estandarizados?
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
¿La planificación de la
calidad es interna o
externa?
¿Debemos incluir los
proveedores?
¿Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?
Es la declaración escrita del
compromiso de la alta
dirección
con la calidad.
debe someterse a
revisión
al
menos una
vez al año
•
La alta dirección debe asegurar que la Política de la Calidad:
•
a) es adecuada al
propósito de la organización.
•
b) incluye el
compromiso de satisfacer los requisitos
y de
mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de la
calidad
•
c) proporciona un
marco de referencia
para establecer y
revisar los
objetivos de la calidad
•
d) se
comunica
y entiende dentro de la organización
•
e)
se revisa
para conseguir que se mantenga adecuada
continuamente.
Política de calidad
La Política de calidad debe estar alineada
con
La Misión y la Visión de la
empresa
Ejemplo de misión, valores y visión
BATEBOL S.A.
Ejemplo política de calidad
BATEBOL S.A.
•
CERTIFICACIÓN ISO
9001:2008
• El certificado que poseemos como empresa abarca las áreas de “Diseño, Fabricación, Comercialización y Servicio Posventa de acumuladores eléctricos y sus componentes para automotores y aplicaciones
Ejemplo de elaboración de política de calidad de planta
procesadora de salmones
4. Estar al día con la tecnología
1 . Debemos responder la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las características de calidad de
nuestro servicio?
1. Queremos satisfacer siempre a
nuestros clientes por medio de:
2. Ser reconocidos por cumplir con la
ley 3. Que nuestras personas se desarrollen 1. Queremos satisfacer siempre a nuestros clientes por medio de:
3. Que nuestras personas se
desarrollen 4. Estar al día con la tecnología 3. Que nuestras personas se desarrollen 1. Queremos satisfacer siempre a nuestros clientes por medio de:
3. Que nuestras personas se desarrollen
Ejemplo de elaboración de política de calidad de
planta procesadora de salmones
•
“Nuestra empresa, abc, tiene como compromiso
constituirse en la mejor planta procesadora de
salmón, basada en un proceso de mejoramiento
continuo, para
garantizar permanentemente la
satisfacción de nuestros clientes(1)
, a través de
la elaboración de productos seguros para el
consumo humano en
concordancia con la
legislación vigente (2)
y sustentado en el
desarrollo del recurso humano (3) y los cambios
tecnológicos(4).”
Metas específicas, alcanzables, definidas y
cuantificables que sirven de base para la
planificación y hacia los cuales debe
dirigirse la acción.
Todos los
funcionarios de
las áreas
involucradas.
Objetivos de control.
Objetivos de mejora
.
PLANES DE
ACCIÓN
ACTIVIDAD NO PRESENCIAL Nº 2
•
Instrucciones para el estudiante:
•
Trabajo grupal:
Forma grupos mixto de 3-4 personas
•
Entrega del trabajo:
en la sesión de clase
•
Formato de presentación:
en hoja de cuadernillo en
con caratula
•
Fecha de presentación:
jueves 29/05/2014
•
Desarrollo:
el estudiante utilizando el recurso de
apoyo video «
Política de calidad ISO 9001»
y el
recurso
«ejemplos de políticas de calidad»
identificar los aspectos importantes tales como:
satisfacción de requisitos, mejora continua, recursos
humanos, etc
de las políticas de las empresas
seleccionadas por el estudiante
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 90
Entender las Necesidades
del Cliente
Satisfacer al ClienteAgregar Valor al Cliente
5.6.2. Información de entrada para la revisión
b) Retroalimentación de los clientes.
6.1. Suministro de recursos
b) Aumentar la satisfacción del cliente.
5.6.3. Resultados de la revisión
b) Mejora del producto en relación con
los requisitos del cliente.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el producto. •Entrega •Posventa •Producto •Legales •Reglamentarios
7.2.3 Comunicación con los
clientes. Antes de comprometerse a proporcionar el producto Retroalimentación del Cliente
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
7.5.4 Bienes del cliente.
8.2.1 Satisfacción del cliente.
8.4
Análisis de datos
a) La satisfacción del cliente.
a. Los resultados de auditorías
b. La retroalimentación de los clientes c. El desempeño de procesos y
conformidad de producto d. La situación de acciones correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultado de la revisión
a. Mejora de la eficacia del SGC
y procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos
HUMANOS INFRAESTRUCTURA
Equipos
hardware
Software
Edificios Servicios de Apoyo AMBIENTE DE TRABAJO6.2.2.
6.3.
6.4.
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Registros
Objetivos de
calidad
Procesos
Documentación
Recursos
Verificación
Validación,
aceptación
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
• Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilización
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
Capacidad de cumplir
Antes de un
compromiso
Definición
de requisitos
Diferencias resueltas
7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados
con el producto
Deben quedar registros de la revisión
Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Cambios
Entradas
Verificación
Validación
Resultados
Revisión
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Proceso de compras (Proveedores)
Verificación de los
productos comprados
Información de las comprasESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de
la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
Resultado no medible
Deficiencias visibles en el uso
UNICA
REGISTRO
LOTE
MANIPULACIÓN
EMBALAJE Y
PROTECCIÓN
ALMACENAMIENTO
ENTREGA
IDENTIFICACIÓN
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
CERTEZA EN LA
MEDICIÓN
PLANEAR
MEDIR
CORREGIR
MEJORAR
Dónde se va a registrar? Qué se va a medir? Quién lo va a medir? Cómo se va a medir? Cada cuánto se va a medir? Con qué se va a medir?
Dónde se
va a medir?
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Satisfacción
del cliente
Identificar
Controlar
Corregir
Nueva
verificación
Registrar
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Información que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo
Revisión por la
dirección
Política
Acción correctiva Auditorías
Objetivos Acción preventiva
Análisis de Datos
8.5.1 Mejora Continua
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
•
MEJORA CONTINUA
•
Mejora continua «Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos
.”
•
La mejora continua es una requisito en la Norma NB ISO
9001:2008.
•
Se dan directrices para el proceso de mejora en el anexo B
dela NB ISO 9004:2000.
•
Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la organización y en
la satisfacción de las partes interesadas , la alta dirección debe
buscar oportunidades de
mejora
del desempeño de los
procesos, las
actividades y los productos.
•
La organización debe mejorar continuamente mediante el
uso de la
política y objetivos de la calidad
,
los resultados de auditoria, el
análisis de datos , las acciones correctivas y preventivas y la revisión
por la dirección.
•
MEJORA CONTINUA
•
Hay dos vías para lleva a cabo la mejora continua de los
procesos
•
A) Proyectos de avance significativo (revisión y mejora de
procesos existentes e implementación de nuevos)
•
B) Actividades de mejora continua escalonada en procesos ya
existentes
•
La necesidad de esta mejora continua
puede considerarse en tres niveles:
1.
Mejoras en el propio
producto o servicio
que se adapten a las necesidades de los
clientes
2.
Mejoras en cada uno de los
procesos
(ventas, compras, fabricación, almacén,
etc.)
3.
Mejoras en el desempeño del sistema
en
términos generales que implican la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de
la política y los objetivos de la
organización.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 119ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
•
MEJORA CONTINUA
•
La mejora continua debería implicar;
1.
Razón para la mejora:
identificar n problema en el proceso y
seleccionar un área y la razón de trabajar en ella
2.
Situación actual:
Evaluar los proceso y los datos para descubrir
problemas frecuentes Seleccionar un problema y establecer un
objetivo de mejora utilizar por ejemplo el diagrama de Pareto
3.
Análisis:
identificar y verificar las causas raíces del problema
utilizar Diagrama Causa y Efecto
4.
Identificación de posibles soluciones
: explorar alternativas de
solucion. Implementar la mejora (Plan de Acción)
5.
Evaluación de los efectos:
confirmar que el problema y sus causas
han sido eliminados o sus efectos disminuidos
6.
Implementación de la solucion:
reemplazar con el nuevo proceso
7.
Evaluación eficacia y eficiencia:
al completarse la acción de mejora
Mejora continua
•
La mejora continua requiere:
1.
Apoyo en la gestión.
2.
Feedback (retroalimentación) y revisión
de los pasos en cada proceso.
3.
Claridad en la responsabilidad de cada
acto realizado.
4.
Poder para el trabajador.
5.
Forma tangible de realizar las
mediciones de los resultados de cada
proceso
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 121ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 122
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Mejora continua
•
Existe dos grande enfoques para la mejora continua:
1.
Mejoramiento o Kaisen:
muchas pequeñas mejoras
2.
Innovación o Kairyo:
una gran mejora
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 123
8.5.2 Accion Correctiva
NO CONFORMIDADInvestigación de
las causas
Evaluación e
implementación
de la acción
Registro de
resultados
Revisión
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
8.5.3 Accion Preventiva
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Investigación de
las causas
Evaluación e
implementación
de la acción
Registro de
resultados
Revisión
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
No conformidades
•
No
Conformidad
:
Incumplimiento
de
un
requisito
especificado, por ejemplo: Cualquier desviación de los
documentos internos, legislación, normas de trabajo,
prácticas, reglamentos, quejas de los clientes (si aplica),
accidentes, etc.
•
No Conformidad Potencial:
Evento que podría transformarse
en una No Conformidad si no se toman las acciones
preventivas pertinentes (evento que podría suceder) por
ejemplo: tendencias de proceso no satisfactorias.
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 126
No conformidades
•
Tipos de no conformidades
•
Mayor
•
a. Falla en documentar una cláusula de la norma/ sistema
•
contra el cual se realiza la auditoria
•
b. Falla en la aplicación de uno de los requerimientos de la
•
Norma/Sistema
•
Menor
•
a. Una simple falta contra los requerimientos
•
HAY SIN EMBARGO, OCASIONES CUANDO UN NÚMERO
•
SUFICIENTE DE NO CONFORMIDADES MENORES, CONTRA UN
•
REQUERIMIENTO PARTICULAR, PUEDE SER CONSIDERADO
Acciones correctivas y preventivas
•
Causa Básica/Raíz:
Evento o sucesión de eventos en el sistema
de gestión que motivó la ocurrencia de la
NC o la NCP
, son
fallas sistémicas o de fondo.
•
Ejemplos:
1. Inexistencia de controles de proceso
2. inexistencia de métodos o procedimiento para actividad de
riesgo significativo
3. falta de formación,
4. falta de habilidades,
5. falta en identificación de requisitos del cliente,
6. falta de materiales,
7. falta de equipos,
8. especificaciones relativas a la muestra entre otros
11 /0 9/ 20 14 In g. Pa tr ic ia A . R ai m on di M . 128
Acciones Correctivas y
Preventivas
Diagnóstico del Problema:
El objetivo del diagnóstico
debe ser la identificación
de la CAUSA del problema.
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Acciones Correctivas y
•
Identificar las causas
Existen diferentes técnicas para la identificación de las causas de
los problemas:
Creatividad: tormenta de ideas, simulación de las soluciones. Selección: Análisis de Pareto
Análisis: Diagrama de Flujo, Diagrama de Causa y Efecto, encuestas Medición: Muestreo
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Problema
Causas
Causa Real
Acciones Correctivas y
Preventivas
Acción Inmediata: Acción tomada para minimizar o si es posible eliminar los efectos de una NC o NCP detectada
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
