FUNDAMENTOS DE
ENSAMBLE Y
MANTENIMIENTO DE
COMPUTADORES PARA
LOS PROCESOS DE
SOPORTE TECNICO
ACTIVIDAD UNO: Estructura de funciones miembros equipo help desk, en base al perfil de habilidades, sus funciones y metas a cumplir, formato de solicitud de soporte técnico de la organización, cronograma de acciones para mantenimiento preventivo y soporte proactivo de los equipos de cómputo y otros.
SENA VIRTUAL, TUTOR ALEXANDER GARCIA. APRENDIZ FERNANDO AVILA, FICHA 846087. SEPTIEMBRE de 2014
ACTIVIDAD SEMANA UNO
LAS FUNCIONES A DESARROLLAR PARA CADA UNO DE LOS CINCO
MIEMBROS DEL EQUIPO, DIFERENCIANDO SUS ACTIVIDADES DE ACUERDO AL
PERFIL Y ESTRUCTURE HABILIDAD DE CADA UNO.
La meta del grupo es proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios,
ayudándolos a resolver sus problemas con sus equipos informáticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar pérdidas de tiempo y económicas dentro de la compañía, y responder a todas sus solicitudes con lo mejor de sus habilidades.
Los cinco miembros que citaremos son: 1) Un líder de equipo
2) Dos analistas de datos 3) Dos de soporte técnico
LIDER DE EQUIPO
Es el encargado de asegurar que el HELP DESK opere de manera óptima gracias a su capacidad, comunicación y liderazgo, cumpliendo con las siguientes funciones:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del help desk. Supervisar la respuesta oportuna a todas las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.
Asegurar que los técnicos registrn apropiadamente los datos del help desk. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operación del equipo o del lugar donde los miembros del help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
ANALISTA DE DATOS
Será el encargado de manejar datos e información relacionada con el help desk, encargado de asegurar que la información recolectada se use de forma efectiva al realzar la solicitud por las boletas, nos proporciona datos específicos los cuales hacen mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo, otras funciones como:
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo help desk
Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.
SOPORTE TECNICO
En este punto contaremos con dos técnicos y una asistente, quien será quien asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
INDIQUE DE ACUERDO A LAS FUNCIONES LAS METAS QUE CADA
UNO DEBE CUMPLIR.
Las metas pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte, las metas varían de acuerdo a cada organización o compañía dependiendo de los recursos, número de computadores, de los usuarios a los que se les dará soporte y de la red en la cual residen sus computadores, ejemplo de algunas metas que pudiera tener su equipo:
Asegúrese que cada miembro del equipo help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada labor.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un periodo específico de tiempo, por ejemplo dos días.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte ade computadora por usuario final a la semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su compañía o dependencia.
Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un periodo
predeterminado, ejemplo una semana. Después de la liberación de cualquier actualización
DISEÑE EL FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO A
UTILIZAR EN LA ORGANIZACION
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO DE LA COMPAÑÍA
FOLIIO #_____________________ NOMBRE DEL SOLICITANTE_________________________________
DEPARTAMENTO_________________________________________ FECHA Y HORA SOLICITUD__________________________________
DESCRIPCION DEL EQUIPO N° DE SERIE RELACION DE SOPORTE
ELABORE UN CRONOGRAMA CON LAS ACCIONES CORRESPONDEIENTES AL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O SOPORTE PROACTIVO DE LOS EQUIPOS DE
CÓMPUTO, PARA CADA UNA DE LAS DIVIVIONES DE LA ORGANIZACIÓN,
IDENTIFICANDO EL TIPOO Y CANTIDAD DE ACCIONES QUE OFRECERAN Y LOS
TIEMPOS PARA CADA ACCION.
OBJETIVOIndicar las actividades a realizar, para prevenir el deterioro de los equipos de cómputo y prolongar su tiempo de vida útil.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del equipo help desk, que tienen a su cargo cualquier función con los equipos de cómputo,
DEFENICIONES
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Es el servicio programado periódica mente a los equipos de cómputo tanto en el soporte de hardware como el software, con el objeto de que estos siempre se encuentres en perfectas condiciones de uso.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Es el servicio de mantenimiento que se realiza eventualmente a un equipo de cometo, cada vez que este lo requiera, debido a una falla técnica en su hardware o software.
CONDICIONES GENERALES
La oficina de mantenimiento de equipo de cómputo, se compromete a realizar el mantenimiento preventivo, de la manera más inteligente y cordial, tratando de cumplir al máximo con el
CRONOGRAMA DE ACCIONES
El mantenimiento preventivo de equipos de cómputo se realizará por lo menos tres veces al año.
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Identifica inventario de EC, por dependencia Jefe de mantenimiento de equipos de computo Inventario de equipos de computo
2° Identifica necesidad de recursos y establece plan de necesidades de mantenimiento preventivo
Jefe de
mantenimiento de equipos de computo
Plan de necesidades
3° Establece programa de mantenimiento preventivo, incluyendo plan de
necesidades para aprobación y asignación de recursos departamento
administrativo y financiero DAF
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Programa de mantenimiento preventivo
4° Recibe de DAF, programa de
mantenimiento preventivo aprobado y con recursos asignados.
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Programa de matenimiento aprobado 5° Socializa cornograma de mantenimiento,
con las diferentes dependencias y o sedes, de acuerdo al programa de mantenimiento preventivo aprobado.
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Cronograma de mantenimiento preventivo 6° Asigna responsabilidades para actividades
de mantenimiento preventivo
Jefe de
mantenimiento de equipos de computo 7° Realiza actividades de mantenimiento
preventivo según cronograma
Auxiliares de mantenimiento 8° Diligencia formato de registro de
mantenimiento , una vez realizado el mantenimiento Auxiliares de mantenimiento Formato de registro de mantenimiento preventivo, correctivo de equipos de computo
9° Realiza seguimiento al cumplimiento del cronograma de mantenimiento
preventivo y al formato de registro de
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Cronograma de mantenimiento preventivo y formato
mantenimiento preventivo. de registro de mantenimiento preventivo. 10° Elabora informe de estado de los equipos
de cómputo, y recomendaciones de mejora de acuerdo al seguimiento realizado y lo envía al DFA y a la gerencia.
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Informe de seguimiento Cordialmente:
FERNANDO AVILA BACCA FICHA 846087
