UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE TECÁMAC
M.E.S. ARIADNA MARTÍNEZ CABALLERO
ASIGNATURA
SEMINARIO DE HABILIDADES GERENCIALES (2019)
MANEJO DE CONFLICTOS Y COMUNICACIÓN EFECTIVA
OBJETIVO: Al finalizar la unidad de aprendizaje, el alumno será capaz de aplicar diferentes estrategias para el manejo adecuado de conflictos, identificar los tipos de comunicación y describir la importancia de la comunicación en el manejo de conflictos en la organización.
ALCANCE DEL TEMA: Comunicación, tipos, barreras, elementos, comunicación
organizacional, comunicación asertiva, tics en la comunicación, retroalimentación y comunicación 360°, comunicación para el manejo de conflictos.
UNIDAD 2
MANEJO DE CONFLICTOS Y COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN
¿Qué es la Comunicación?
Es un acto inherente al hombre, que le ayuda a expresarse y a conocer más de sí mismo, de los demás y del medio que los rodea.
La comunicación debe perseguir la finalidad de transmitir un mensaje, lo cual se efectúa informando, instruyendo, deleitando o convenciendo.
Ningún grupo u organización, podría subsistir sin el intercambio de mensajes con un significado.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Significante y SignificadoToda expresión está compuesta por dos elementos: El Significante.
El Significado.
El Significante corresponde a la forma material que toma el signo, que no siempre es lingüístico (es decir, usa letras o palabras), puede ser una imagen, o el sonido de la lengua ( los fonemas de las palabras) .
El Significado es la representación intelectual de un objeto mencionado. Es la imagen mental (el concepto que este representa), que varía según la cultura.
SIGNIFICANTE Y SIGNIFICADO
COMUNICACIÓN
¿Por qué es importante la comunicación?
Un líder puede dedicar alrededor del 75% del tiempo de una jornada laboral a la comunicación.
Nuestra capacidad para hablar, leer y escribir, es fundamental para tener éxito profesional.
¿Te sientes cómodo hablando frente a un auditorio nutrido? ¿Tienes facilidad para redactar un documento?
COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
•Existe una relación positiva, demostrada empíricamente, entre el liderazgo y la buena comunicación.
•Por lo tanto, los buenos líderes son comunicadores eficaces . •Si actualmente no eres un comunicador eficaz ….
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Antes que de inicio el proceso de comunicación, debe existir una intención o propósito.
El propósito se convierte en un mensaje, y éste pasa de un emisor, en donde será codificado
(transformado) para poderse transmitir por medio de un canal, hacia el o los destinatarios del mensaje.
Al llegar al destinatario, el mensaje será decodificado, es decir, transformado nuevamente, para ser interpretado por el receptor.
Una vez que el mensaje ha llegado al receptor del mismo, y este lo ha interpretado, el receptor puede proporcionar retroalimentación al emisor, con lo que podría
Es el proceso que consiste en transmitir información y significado. Mensaje Receptor Canal Emisor Código Retroalimentación O B J E T I V O E S U L T A D O S E S P E R A D O S
SIGNIFICADO EMITIDO = SIGNIFICADO RECIBIDO = EFECTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN
1. Nivel de dominio de las habilidades requeridas para comunicarse con efectividad (saber
comunicarse).
Las actitudes que emergen como resultado de nuestras ideas preconcebidas acerca del tema
(prejuicios).
3. El nivel de conocimientos propios y del interlocutor.
4. Las costumbres, valores y cultura que inciden en nuestra forma de
educación.
Condiciones que afectan la codificación del
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Otros aspectos que inciden sobre la efectividad de la Comunicación:
Percepción selectiva: Los mensajes se reciben y decodifican dependiendo de las necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características
personales.
Emociones: La manera en la que se sienten las personas cuando están recibiendo un mensaje, influye en la forma como lo interpretan.
TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Comunicación formal
Establecida, normada y prescrita en la organización Relativa a las funciones de administración
Apegada a los objetivos de la empresa
Normalmente se propaga observando los “caminos” del organigrama.
Comunicación informal
Es impulsada principalmente por las necesidades psicológicas de las personas y grupos en la organización
En la mayoría de los casos, consciente o inconscientemente, se desarrolla para complementar -o para suplir alguna insuficiencia, de la comunicación formal.
Se propaga traspasando los “límites” departamentales u organizacionales, a través de las redes sociales internas. También se le conoce «Radio Pasillo».
EFECTO MULTIPLICADOR DE LA COMUNICACIÓN
Comunicación Informal Comunicación Formal
ALGUNOS EJEMPLOS DE TAREAS ORGANIZACIONALES
QUE REQUIEREN ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN
Tareas organizacionales
Definición de los objetivos de la organización Elaboración de planes
Evaluación del desempeño de las personas Dirección de equipos Capacitación y desarrollo Motivación Delegación de responsabilidades Selección de personal Inducción al puesto
Comunicación escrita por medios electrónicos
Actividades de comunicación
Entrevistas
Entrevistas
Conducción de juntas de trabajo
Conversaciones formales e informales Redacción de cartas y memorándums Elaboración y presentación de informes Contacto personal con clientes
Interpretar (comunicación ascendente)
• Escuchar y comprender problemas y excepciones en la operación • Escuchar sugerencias para mejorar
• Recibir informes del desempeño
• Escuchar y atender quejas y reclamaciones.
Coordinar (Comunicación horizontal)
• Solución de problemas entre departamentos • Asesorar a otros departamentos
• Asesorara otros departamentos
Influir (Comunicación descendente)
• Definir objetivos
• Proveer instrucciones de trabajo • Explicar prácticas y procedimientos • Proveer orientación
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL DE LA COMUNICACIÓN
Para que haya una comunicación eficaz, es preciso que la gerencia tome la iniciativa creando un ambiente de confianza en la que se fomente la comunicación.
Es un error suponer que, la comunicación oral de arriba hacia abajo pueda penetrar a todos los niveles, sin que se altere su versión original. «El teléfono descompuesto».
LINEAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
1. Debe ser diseñada considerando al público objetivo al que va dirigida.
2. Debe ser útil.
3. Debe ser descriptiva
4. Debe ser específica.
5. Debe ser oportuna.
6. No debe ser abrumadora (excesiva).
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Al transmitir mensajes y dar instrucciones:
Los emisores son responsables de asegurarse que sus mensajes se transmiten y se comprenden.
Antes de transmitir un mensaje, hablado o escrito, éste debe ser PLANEADO y
HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN
Desarrolla las habilidades de comunicación:
Aprende a hablar en público.
Aprende a desarrollar presentaciones efectivas y de alto impacto.
Desarrolla las habilidades para escribir correctamente.
¿CÓMO NOS COMUNICAMOS?
Líder autocrático
• Comunicación en un
solo sentido
• Instruye a sus
subordinados
Líder Democrático
• Comunica en dos
sentidos
• En que equipo se
decide lo que hay
que hacer
COMUNICACIÓN
Transmitir mensajes y dar instrucciones:
Los líderes y administradores son responsables de asegurarse que sus mensajes se transmiten y se comprenden.
Antes de transmitir un mensaje, hablado o escrito, debe ser planeado, y DISEÑADO PARA CAUSAR EL IMPACTO DESEADO.
Les quiero decir algo… ¡pero ya se me olvidó!, ¡Ah! Sí, el otro día me acordé que ….
COMUNICACIÓN
1. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ( QUÉ SE PRETENDE ) . ¿Quién recibirá el 2 mensaje? AUDIENCIA ) ( . ¿Cómo se enviará 3 el mensaje? ( MEDIO ) . ¿Cuándo se 4 transmitirá el mensaje? OPORTUNIDAD ) ( . ¿Dónde se 5 transmitirá el mensaje? ( LUGAR )Planeación de
la comunicación
COMUNICACIÓN
¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Se desea influir en alguien?
¿Se desea informar algo?
¿Se desea expresar una emoción? ¿Todo lo anterior?
¿Qué resultado se espera obtener de lo que será comunicado? El objetivo del mensaje debe responder a estas preguntas.
COMUNICACIÓN
¿Quién recibirá el mensaje? (AUDIENCIA) ¿Qué características tiene mi audiencia?
Edad, género, nivel socioeconómico, procedencia, etc.
¿Es necesario que simplifique o que sofistique mi lenguaje?
¿Estoy considerando a todos los que deben recibir el mensaje?
¿Requiero apoyos visuales, gráficas, imágenes u otros elementos similares, para reforzar el mensaje?
PAPEL DE LA TECNOLOGÍA EN LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Anteriormente, los medios utilizados en la comunicación organizacional interna, incluían documentos escritos, carteles, letreros, señalamientos, y eventualmente podrían abarcar alguna película o video con fines promocionales o educativos. Actualmente, todos esos elementos han sido rebasados por los avances de la tecnología digital, lo que ha dado lugar al advenimiento de otros medios de comunicación.
Entre otros, tenemos al correo electrónico, los mensajes de texto, los foros electrónicos de discusión (blogs), redes sociales, y las videoconferencias (WebEx, Zoom, etc.).
De acuerdo con Robbins (2013), hoy en día, más del 70% de la comunicación organizacional, ocurre a través de los medios electrónicos.
1. Generar clima de confianza (credibilidad) 2. Definir el objetivo de comunicación . Transmitir 3 el mensaje 4. Verificar que el receptor haya entendido 5. Lograr el compromiso del receptor y darle seguimiento
Proceso de transmisión oral de mensajes
COMUNICACIÓN
Comunicación y recomendaciones por escrito
Organización de ideas.
Elaborar un esquema de las principales ideas que desea transmitir.
Primer párrafo: Propósito de la comunicación.
Párrafos intermedios: Sustentar la idea con hechos, cifras, etc.
COMUNICACIÓN
Comunicación y recomendaciones por escrito
Redacción con claridad.
El mensaje debe ser breve y sencillo.
Oraciones con longitud de 15 palabras (recomendable).
Cinco o menos oraciones por tema.
Utilizar voz activa: Yo recomiendo ….
Evitar voz pasiva: Es recomendable que …
COMUNICACIÓN
Recepción de mensajes
Para comprender bien un mensaje oral, debe ser escuchado con atención.
Los líderes requieren ser pacientes y poner atención en el lenguaje verbal y no verbal.
El proceso de recepción de mensajes consiste en tres etapas: Escuchar.
Analizar.
COMUNICACIÓN
Proceso
de
recepción
de
mensajes
Escuchar •Prestar atención •Evitar distracciones•“Conectarse” con el interlocutor •No sacar conclusiones o
interrumpir
•Observar mensajes no verbales •Hacer preguntas y anotaciones •Asentir cuando se ha
comprendido
Analizar
•Pensar
•Esperar y evaluar después de escuchar
Asegurarse de haber entendido
•Parafrasear
•Observar los mensajes no verbales
COMUNICACIÓN
La mayoría de las personas habla a un ritmo promedio de 120 palabras por minuto, pero su capacidad para escuchar es de 500 palabras por minuto.
Esta situación puede provocar que por distracción fácilmente se pierda el sentido del mensaje.
La escucha debe ejercitarse con atención y dedicación. Tome su tiempo para escuchar a los demás.
RETROALIMENTACIÓN
¿Qué es la retroalimentación?
Consiste en verificar que los mensajes hayan sido recibidos y que se hayan cumplido los objetivos de la comunicación.
Formas comunes de solicitar retroalimentación:
Preguntar, pedir que se parafraseen las ideas expuestas, y dar pie a que se hagan comentarios o sugerencias. “En español.. ¿Qué significa lo que dije?”
RETROALIMENTACIÓN
El emisor es RESPONSABLE de verificar que el RECEPTOR haya comprendido el MENSAJE.
Ser sutiles para preguntar:
Decir: «¿Fui claro?», es mejor que, «¿Me entendiste?». Si la otra persona manifiesta dudas:
Decir «Creo que no fui lo suficientemente claro», es mejor que, «Creo que no me entendiste».
RETROALIMENTACIÓN
1. Los receptores tienen barreras
culturales y pueden suponer que están
en una descortesía expresar sus dudas
2. Los receptores se sienten ignorantes
si son los únicos que preguntan
3. Los receptores saben mas que el
emisor y no lo quieren poner en
evidencia
4. Los receptores realmente ignoran
algo y no pueden determinar si el
mensaje fue correcto o incorrecto
Barreras de la
RETROALIMENTACIÓN
Recibir críticas también es una forma de retroalimentación.
Cuando lo critiquen tómelo como una oportunidad para mejorar y no se ponga a la defensiva.
La crítica sirve para mejorar nuestro desempeño, aunque no siempre es agradable recibirla.
Las personas con Locus de Control Externo, suelen ignorar la retroalimentación sobre sus puntos débiles. Se cierran y la retroalimentación se interrumpe.
RETROALIMENTACIÓN
•¿Qué es la retroalimentación de 360 grados con calificaciones múltiples? •Es un proceso de evaluación formal que consiste en recibir evaluaciones del desempeño, por parte de diferentes personas.
RETROALIMENTACIÓN
Jefe Auto evaluación Subordinados Compañeros Proveedores Clientes Retroalimentación de 360°CONCLUSIÓN
COMUNICACIÓN
ELEMENTOS, TIPOS, BARRERAS
LINEAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL LA TECNOLOGÍA EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL RETROALIMENTACIÓN
REFERENCIAS
Gonsenheim Paillés Eduardo A. (2019)
www.fuam.es
