ESTUDIAR PARA PREVER Y PREVER PARA ACTUAR
Instituto Tecnológico de Colima
Dirección General de Educación Superior Tecnológica
Institutos TecnológicosSEP
P R E M I O INTRAGOB
2006 a la
06
RSGC - 617 INICIO: 2012.09.28 TERMINO: 2015.09.28
ISO 9001:2008 PROCESO EDUCATIVO S G C
S N E S T
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
"ESTUDIO PARA EVALUAR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO OFRECIDO POR LA SUB ADMINISTRACION
DE RECURSOS Y SERVICIOS DE COLIMA.
Villa de Álvarez, Col., Octubre de 2013
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA
JESSICA MIRLET CURIEL CORONA
ASESOR
Índice
Introducción 1
Justificación 2
Objetivos del proyecto 3
Planteamiento del problema 4
Fundamento teórico 6
Caracterización del área en que se participo 16
Problemas resueltos 25
Alcances y limitaciones 26
Procedimiento y descripción de las actividades realizadas 27
Resultados e interpretación de la información 33
Conclusiones y recomendaciones 55
Índice de graficas.
Grafica 1 declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
33
Grafica 2 declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de Responsabilidad.
34
Grafica 3. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de seguridad
35
Grafica 4. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de Empatía.
36
Grafica 5. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de bienes tangibles.
37
Grafica 6. Comparación de expectativas y percepciones de todas las dimensiones (colima)
39
Grafica 7 declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
40
Grafica 8 declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de Responsabilidad.
42
Grafica 9. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de seguridad
43
Grafica 10. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de Empatía.
44
Grafica 11. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de bienes tangibles.
45
Grafica 12. Comparación de expectativas y percepciones de todas las dimensiones (Cd Guzmán)
47
Grafica 7 declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
48
Grafica 8 declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de Responsabilidad.
49
Grafica 9. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de seguridad
50
Grafica 10. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de Empatía.
51
Grafica 11. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones sobre la dimensión de bienes tangibles.
52
Grafica 12. Comparación de expectativas y percepciones de todas las dimensiones (Manzanillo, Col.)
1
Introducción.
El presente trabajo se trata de un estudio para evaluar la calidad en el
servicio se realizó en la Subadministración de Recursos y Servicios (SAT) que
se encuentra ubicado en Av. Francisco Hernández Espinosa no. 647, colonia
Camino Real de Colima, C.P. 28040, Colima, Colima.
Por medio de este proyecto se pretende analizar como el servicio al cliente
llega a influenciar directamente en el desarrollo y crecimiento de esta
institución. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación
directa con el cliente en forma rutinaria de esta forma, un excelente servicio
llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el
objetivo principal de una institución, ya que las consecuencias que esta
satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues cambiara en todos sus
ámbitos.
En este caso se mostrara a través de todo el trabajo, el estudio realizado a la
Subadministración de Recursos y Servicios de Colima. (SAT), esta fue
evaluada desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles
hasta el grado de confianza que da al cliente esta institución, para ello se utilizó
la herramienta de medición llamada SERVQUAL, la cual se basa en cinco
dimensiones cada una con sus respectivos ítems, esta herramienta hace una
comparación entre Expectativas y Percepciones y con base a los resultados
dados por esta se proponen áreas de oportunidad y a su vez conocer a detalle
en que área se tienen fallas y en conjunto mejorar y así brindar al cliente un
mejor servicio.
Todo esto con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, conocer el
servicio y el grado de satisfacción que se tiene de manera interna, ya que en el
Servicio de Administración Tributaria se realizan evaluaciones de calidad pero
2
Justificación.
La trascendencia del estudio para evaluar la calidad en el servicio
presentado para la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima
radica en los beneficios de conocer la calidad en los servicios que ofrecen de
manera interna a las diferentes Administraciones Locales de Recaudación, de
Auditoria Fiscal, de Jurídica, de Servicios al Contribuyente de Colima y Cd.
Guzmán, así como la Aduana de Manzanillo.
La realización del proyecto y su aprobación es fundamental ya que no se
cuenta con un estudio que evalué la calidad en el servicio de manera interna. Y
al no contar con este tipo de evaluaciones se desconocen las opiniones y la
satisfacción que tienen los clientes directos.
Durante el trayecto de la elaboración del proyecto me percaté de que el
departamento de Servicios Materiales y Servicios Financieros son muy
dependientes uno del otro, lo cual conlleva a que tanto uno como otro se atrase
en sus actividades diarias y de esta manera afectar a las diferentes
Administraciones locales y la Aduana.
El estudio para evaluar la calidad en el servicio para mí como futura
profesionista sin duda ha representado una experiencia valiosa ya que fue un
simulacro para medir mis capacidades y habilidades adquiridas durante cinco
años de estudio. He puesto en práctica gran parte de los conocimientos que en
las diferentes asignaturas de la carrea me han concebido, además de que se
me dio la oportunidad de conocer la Aduna de Manzanillo, Las diferentes
Administraciones Locales de Cd. Guzmán y Haber apoyado en la
Administración Local de Servicios al Contribuyente de Colima en el Programa
de Declaración Anual 2012 en el mes de abril.
Para mi es de gran valor que este documento pueda aportar beneficios a la
institución y de esta manera concluir mis estudios para poder formar parte de la
3
Objetivos.
General:
Realizar un estudio para evaluar la calidad en el servicio ofrecidos en la
Subadministración de Recursos y Servicios de Colima. Con base a las
percepciones y en las expectativas del cliente identificado como usuario del
servicio.
Específicos:
Investigar la percepciones y las expectativas de los
consumidores en la adquisición del servicio
Detectar los estándares de calidad que espera recibir el
cliente.
Identificar los problemas que tiene la empresa en la
prestación de servicios.
Sugerir áreas de oportunidad y mejora en los problemas
presentados en los departamentos de Servicios
Financieros, Materiales, Capital Humano, Destino de
bienes.
Implementar la herramienta SERVQUAL para medir la
4
Planteamiento del Problema.
Identificación del Problema.
En la actualidad el Servicio de Administración Tributaria (SAT) (SRS colima),
cuenta un estudio muy general en cuanto a la calidad de sus servicios.
De esta manera no se sabe de manera concreta el grado de satisfacción en el
cliente y con base a ello identificare las fallas en los servicios brindados por el
Cerys, Colima.
Se propone a través del proyecto de residencia profesional la elaboración de
un estudio para evaluar la calidad en el servicio que ofrece el SAT en la
Subadministración de Recursos y Servicios de colima (Cerys). Con la finalidad
de implementar estándares de calidad, así como medir el grado de satisfacción
en el cliente.
Planteamiento del problema.
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los aspectos más
relevantes en las organizaciones. El objetivo principal es cumplir los
requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están
satisfechos con los estándares de servicio obtenidos se puede llegar a una
retroalimentación donde el cliente Participe en los procesos de la organización.
Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de
alta calidad. El concepto de calidad es todo en el beneficio. Si un producto o
servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará
si no incrementarlo, si el beneficio no se acredita, la calidad no logra crearlo,
por muy bueno que sea el servicio o producto. Actualmente, la calidad es una
característica muy apreciada por el consumidor. Este busca rapidez,
confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas en la
5
Particularmente la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima,
plantea la necesidad de ofrecer servicios de alta calidad en todos los
departamentos y en las funciones que desarrollan los mismos como son
servicios financieros, materiales, destino de bienes y humanos.
A pesar de que es una empresa de servicios únicos en el estado y que
constantemente realiza procedimientos para la mejora continua en todos sus
procesos, no conoce cual es la opinión de sus clientes acerca de la calidad en
el servicio recibido, para construir un estándar que permita ofrecer certidumbre
y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio.
Es por esta situación, que se instituye la necesidad de realizar una
investigación que recolecte y analice las percepciones y expectativas de los
clientes, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la SRS Colima
y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que
6
Fundamento Teórico.
Menciona García (2000), que servicio denota la acción o el efecto de
servir, estar a disposición de una persona, organización, iglesia o estado;
función desempeñada en el Estado, tiempo que un ciudadano está como
soldado, culto, celebración del oficio divino, utilidad prestada, organización y
personal destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresa
destinada a satisfacer intereses públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda,
trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se ofrece algo a alguien.
El verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro, estar empleado en
la ejecución de algo por delegación de otro, estar a la disposición de otro,
consagrarse al servicio de Dios o emplearse en su ministerio, vender,
suministrar mercancías, ser un instrumento para, ejercer un cargo o un empleo,
ser útil, ser soldado en activo, asistir, ayudar, apoyar, poder utilizar, poner en la
mesa lo que se ha de comer, dar parte de un manjar a un comensal, dar culto
o adoración, hacer algo en favor de otra persona, llenar el plato o el vaso al que
come o al que bebe, valer, obsequiar, auxiliar, repartir, dar, reverenciar, valer
para algo.
Menciona Larrea (1991), que la calidad en el servicio difiere de la calidad en los
productos en los siguientes aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad
a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de
las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya
se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el
servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría
siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,
debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo
son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta
supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden
dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los
7
La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las
empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales
desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio,
como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos,
entre otros.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso,
asesoría técnica.
¿Qué es entonces la calidad en el servicio?
Menciona Vargas (2006), que los clientes evaluamos el servicio que recibimos
a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes
factores, a saber:
1. Elementos tangibles:
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,
la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada
compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en
este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con
la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una
exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un
cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un
beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los
nuevos talleres automotrices que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres
para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones
limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha
organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un
cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán
convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el
8
toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la
mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana
20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el
sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer
diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia,
pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del
cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que
orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la
disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o
emergencias de la manera más conveniente.
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante
en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente
para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones
de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que
requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en
cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como
ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales
de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan
9 Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus
números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los
que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede
encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un
idioma que ellos puedan entender claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más
adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional
que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
Definición de calidad en el servicio.
Para Abello (2012) calidad en el servicio es: satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la
que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.
Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco
sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales
y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.
Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para
desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier
10
apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los
mecanismos.
Menciona Hernández (2006), que se requiere de un sistema que gestione la
calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para
identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en
cada punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la
satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de
servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y
eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio,
hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe
intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del
cliente.
Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal
para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Escala multidimensional servqual.
Menciona castillo (2004) que SERVQUAL Es una herramienta para la
medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml y
Leonard L Berry. La cual fue validada en junio de 1992.
Morales (2005) sugiere que la comparación entre las expectativas generales de
los usuarios ( clientes, usuarios , pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir
una medida de calidad del servicio y la brecha existente entre ambas e
indicador para mejorar. Afirma castillo (2004) que la escala multidimensional
SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de
calidad de servicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este
11
dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta
medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones
en las cuales la organización debe trabajar.
Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes
respecto de la importancia relativa de las cualidades del servicio, SERVQUAL
resulta útil para conocer:
Una calificación global de la calidad del establecimiento.
Lo que desean los clientes de la organización (beneficios ideales).
Lo que perciben encontrar los clientes (beneficios descriptivos).
Las brechas de insatisfacción específicas.
El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave.
Dimensiones del SERVQUAL.
Menciona Cervantes (2005) que Esta escala multidimensional ha sido aplicada
a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde
entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administración
comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad
económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como
instrumento de medición de calidad en el servicio, incorporando constantes
mejoras. En la actualidad la escala consta de 5 dimensiones que se utilizan
para juzgar la calidad de los servicios de una organización.
Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud.
Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido.
Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza.
Empatía: la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes.
12
los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones
tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos
personas, infraestructuras y objetos.
Menciona Babakus (2003) que con base a las cinco dimensiones mencionadas
se estructuran tres instrumentos de medición, que en conjunto entregan una
medida de calidad de servicio para el cliente.
1. Evaluación de expectativas de calidad de servicios.
El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que
contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía
de servicio excelente.
Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier
institución; por tal motivo, para cada situación específica es necesario adaptar
los enunciados a las características específicas de la organización en la que se
aplicara. Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas.
2. Evaluación de la percepción de calidad de servicios.
Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones
específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio.
Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados
en la organización del estudio.
El modelo de las brechas de la calidad de servicio.
Asegura Rodríguez (2007) que la escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “modelo de las brechas sobre calidad en el servicio”, desarrollado por
Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner.
La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus
clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar
13
Se conoce también como el modelo de las cinco brechas ya que completa la posible existencia de cinco tipos de discrepancias o “brechas” en la cadena del
servicio de una organización. Mediante la identificación de estas brechas, se
pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al cliente.
Menciona Carman (2002) que, satisfacer al cliente en cuanto a calidad de
servicios implica, por una parte cerrar la brecha del cliente, es decir, el vacío
entre sus percepciones y las expectativas y por otra parte, cerrar la brecha del
proveedor del servicio o causas que originan la brecha del cliente. Con ello se
refieren a no saber lo que el cliente (usuario) espera, no seleccionar el diseño
ni los estándares del servicio correctos, no entregar el servicio con los
estándares adecuados, no igualar el desempeño con las promesas.
Estas brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:
1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organización respecto
a dichas expectativas.
2. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que
actualmente se está brindando a los clientes.
3. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se
comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.
4. Servicio esperado y servicio percibido.
La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre
expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de
21 ítems, divididos en las cinco dimensiones, es decir, confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales.
Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va
desde una calificación 1, para una percepción o expectativa muy elevada del
mismo servicio 5.
Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de
las brechas, se calculan las respectivas medias para cada afirmación y
dimensión. Se calculan también la respectiva desviación típica en cada caso,
para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las
14
Según Carman y Babakus (2002) para cada dimensión y Cada afirmación
incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de
restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la
información o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo
correspondiente a percepciones. (P- E). Si dicho valor es positivo (P>E).
Significa que la percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe
satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P<E),
significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe
insatisfacción.
Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si
no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos puntuales
contenidos en ellas en un mismo plano de importancia, por lo que los
resultados obtenidos en esta medición no ayuda a priorizar los aspectos que
requieren más atención, ni aplicar los recursos a los aspectos puntuales que
son prioritarios para el cliente.
Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se denomina brechas relativas.
Estas se calculan multiplicando los resultados de (P-E) de cada dimensión y
factores que la componen, por su respectiva preponderancia (porcentaje
asignado para cada afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la
brecha correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores
que permiten asignar recursos y esfuerzos con el fin de mejorar la satisfacción
de la cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto de que
elementos le resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad
en el servicio.
Menciona Cervantes (2005) que en la actualidad SERVQUAL, es el modelo de
investigación más usado para medir la calidad de servicios sin embargo esta
metodología no está exenta de críticas las cuales son resumidas por Buttle
15
1. Desde el punto de vista teórico:
SERVQUAL, está basado en un modelo inapropiado de comparación (expectativas- percepciones) más que en un modelo de actitud frente a
la calidad de servicio.
La operación de las percepciones y expectativas (P-E) ha sido criticada debido a que hay muy poca evidencia de que los consumidores evalúen
la calidad de servicio en función de la brecha existente entre
percepciones y expectativas.
SERVQUAL, centra su atención en el proceso de entrega del servicio más que en el resultado de la provisión del servicio, es decir del
encuentro del proveedor con el consumidor.
El número de dimensiones propuestas por el instrumento SERVQUAL y
su estabilidad cuando se cambia el contexto en el cual fueron
desarrolladas.
2. Desde el punto de vista operacional:
Las expectativas no desempeñan un rol fundamental en la calidad de servicios.
Los encuestados muestran una gran confusión cuando son inquiridos en base a expectativas y percepciones.
El modelo de las brechas de calidad de servicio, provee sustento metodológico
a la escala servqual, la hace un instrumento de gran utilidad y uso para medir la
calidad de servicio y satisfacción de los clientes, temas cada vez más sensibles
para las organizaciones privadas y públicas, dada la realidad cambiante de las
interacciones con estos en contextos más competitivos y mayores exigencias
16
Caracterización del área en que participó.
Descripción de la Institución.
El servicio de Administración Tributaria (SAT), es un órgano desconcentrado de
la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que tiene la responsabilidad de
aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y
morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de
fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones
tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de
generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación
de la política tributaria. El proyecto se llevo a cabo en las instalaciones de la
Subadministración de Recursos y Servicios de Colima. Ubicada en Boulevard
Francisco Hernández Espinoza No.647, Colonia, Camino Real de colima C.P. 28040
Colima, Colima
Antecedentes históricos del Servicio de Administración
Tributaria.
Creación del SAT.
Con el propósito de sentar las bases orgánico-funcionales para dar lugar a la
integración del Servicio de Administración Tributaria, en marzo de 1996 se
autorizó y registró una nueva estructura orgánica básica de la Secretaria de
Hacienda y Crédito Público, realizándose en el ámbito de la Subsecretaría de
Ingresos, el cambio de denominaciones de la Administración General de
Interventoría, Desarrollo y Evaluación por Administración General de
Información, Desarrollo y Evaluación y de la Dirección General de Política de
Ingresos y Asuntos Fiscales Internacionales por Dirección General de Política
de Ingresos; así como la creación de las direcciones generales de Interventoría
y de Asuntos Fiscales Internacionales.
El 15 de diciembre de 1995 se publicó en el Diario Oficial de la Federación la
Ley del Servicio de Administración Tributaria, ordenamiento mediante el cual se
creó el órgano desconcentrado denominado Servicio de Administración
17
Inicio de Funciones.
El 1 de julio de 1997 entró en funciones el Servicio de Administración Tributaria
y su Reglamento Interior se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 30
de junio de ese mismo año; éste órgano sustituyó en sus funciones a la
Subsecretaría de Ingresos, de la cual se eliminaron la Dirección
General Política de Ingresos; la Administración General de Información,
Desarrollo y Evaluación y la Coordinación General de Administración. De
esta manera se crearon:
Presidencia del SAT
El Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera
Dirección General de Planeación Tributaria
Dirección General de Tecnología de la Información
Unidad de Comunicación Social y
La Coordinación General de Recursos, así como las coordinaciones regionales y locales de Recursos. También se integró a éste órgano el
Instituto Nacional de Capacitación Fiscal
Con los cambios anteriores, la estructura orgánica básica del SAT quedó
conformada de la siguiente manera:
Presidencia del SAT
Unidad de Comunicación Social
Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera
Dirección General de Interventoría
Dirección General de Planeación Tributaria
Dirección General de Asuntos Fiscales Internacionales
Dirección General de Coordinación con Entidades Federativas
Dirección General de Tecnologías de la Información
Administración General de Recaudación
Administración General de Auditoría Fiscal Federal
Administración General Jurídica de Ingresos
Administración General de Aduanas
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También las administraciones regionales y locales dependientes de las
administraciones generales de Recaudación, Auditoría Fiscal Federal, Jurídica
de Ingresos y Aduanas, y las coordinaciones regionales y locales de Recursos,
dependientes de la Coordinación General de Recursos.
Fortalecimiento y Consolidación del SAT.
A fin de fortalecer y consolidar una moderna administración tributaria en
respuesta a una creciente demanda de mejores y más eficientes servicios que
requieren los contribuyentes, se publicó el 22 de marzo de 2001 un nuevo
reglamento Interior de éste órgano desconcentrado, en el cual se presentaron
los siguientes cambios de denominación dentro de su estructura orgánica:
La Administración General Jurídica de Ingresos cambió por Administración General Jurídica
La Administración General de Recursos cambió a Administración General de Innovación y Calidad
La Administración General de Coordinación y Evaluación Tributaria por Administración General de Evaluación
Se crearon las administraciones generales de:
Asistencia al Contribuyente
Destino de Bienes de Comercio Exterior propiedad del Fisco Federal
La Administración Central de Investigación de Operaciones
Las Administraciones Regionales de Evaluación
Las Subadministraciones de Innovación y Calidad para las
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Enfoque y visión integral de procesos.
El 22 de octubre de 2007, se publicó en el Diario Oficial de la Federación un
nuevo Reglamento Interior de este órgano desconcentrado, que entró en vigor
a partir del 23 de diciembre de 2007, con lo que el SAT da un paso
fundamental en su proceso de transformación y formaliza la reestructuración de
las diferentes unidades administrativas que lo conforman, mismas que ahora
trabajarán bajo un enfoque sistémico y con una visión integral de sus procesos,
en beneficio de la administración tributaria de nuestro país.
En el nuevo Reglamento Interior del SAT se presentaron los siguientes
cambios en su estructura orgánica:
La Administración General de Asistencia al Contribuyente cambió su denominación por Administración General de Servicios al Contribuyente
La Administración General de Innovación y Calidad cambió su denominación por Administración General de Recursos y Servicios y,
Se creó la Administración General de Planeación
Asimismo, desaparecieron la Unidad de Plan Estratégico y Mejora Continua, la
Unidad de Programas Especiales y las Administraciones Regionales de
Grandes Contribuyentes.
Con dicha reestructura el SAT:
Contará con una visión completa del contribuyente al tener mayor conocimiento y control de sus obligaciones fiscales
Avanzará en la búsqueda de la eficiencia de los servicios
Fortalecerá sus mecanismos de control para contribuir a la mejora de la recaudación de impuestos
El nuevo (RISAT) permite que todas las áreas de la organización y sus
objetivos de trabajo giren en torno de cuatro vertientes fundamentales de
20
Servicios al contribuyente, para promover el cumplimiento voluntario de las obligaciones del contribuyente
Recaudación, para lograr mayor efectividad al exigir los créditos fiscales a cargo de los contribuyentes
Fiscalización, con el fin de asegurar el cumplimiento del contribuyente en tiempo y forma y para generar mayor percepción del riesgo
Aduanas, para lograr una mayor facilidad, cumplimiento y control en materia de comercio exterior
De acuerdo con estas modificaciones la estructura orgánica del SAT quedó
conformada de la siguiente forma:
Jefatura del SAT
Administraciones Generales de Aduanas
Servicios al Contribuyente
Auditoría Fiscal Federal
Grandes Contribuyentes
Jurídica
Recaudación
Recursos y Servicios
Comunicaciones y Tecnologías de la Información
Evaluación
Planeación
Unidades Administrativas Regionales
Locales
21
Cultura Organizacional.
Misión
Impulsar la evolución de la organización hacia una cultura de honestidad,
productividad, calidad en el servicio y orientada a resultados, a través de la
personalización y desarrollo del talento humano. Obtener y administrar con
efectividad los recursos humanos, materiales y financieros para el logro de los
objetivos del SAT.
Visión
Ser un equipo de trabajo de alto desempeño reconocido por su capacidad para
lograr que la organización, la gente y la infraestructura del SAT evolucionen al
nivel de las mejores administraciones tributarias del mundo.
Valores.
Compromiso: El personal del SAT utilizará en forma responsable los recursos
públicos que se le asignen para su operación, promoverá el trabajo en equipo,
y buscará siempre el desarrollo profesional de colaboradores y compañeros,
asegurando así el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Honestidad: La actuación del personal del SAT está orientada a la atención y
vigilancia permanente de la aplicación de la legislación fiscal y aduanera; a
denunciar los actos ilícitos que identifique, de tal forma que su signo distintivo
será la integridad, honradez y congruencia entre lo que dice y lo que hace.
Respeto: La actitud de servicio y consideración hacia compañeros,
contribuyentes y proveedores, así como el reconocimiento de los derechos,
libertades y cualidades inherentes a la condición humana, será la mística del
personal del SAT.
Responsabilidad: Debemos realizar las funciones encomendadas para cumplir
con las metas y objetivos establecidos por la institución con eficiencia y
eficacia, buscando mejorar la calidad de nuestro desempeño y asumiendo las
22
Servicios que ofrece la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima
órgano desconcentrado del Servicio de Administración Tributaria. Cuenta con 4
departamentos con los que trabaja en conjunto, estos departamentos son:
capital humano, servicios financieros, bienes y servicios materiales, destino de
bines, en el desarrollo del trabajo se detallara los servicios que brinda cada
departamento a las diferentes administraciones locales de Colima, Cd Guzmán
y la Aduna de Manzanillo, Colima.
Estructura general de la Subadministración de Recursos y
23
Principales servicios que ofrece la Subadministración
de Recursos y Servicios de Colima.
La Subadministración de Recursos y Servicios de Colima (SRS), cuenta con 4
departamentos con los que trabaja de manera conjunta para lograr los objetivos
internos además de contribuir al logro de objetivos del Servicio de Administración
Tributaria (SAT).
Estas áreas son:
Departamento de Capital Humano: llevar a cabo el control y administración de los
expedientes del personal, listas de asistencia, nomina, altas y bajas del personal,
proporcionar capacitación, mantener informado al personal de los resultados de
las evaluaciones del personal, llevar a cabo el proceso de Reclutamiento y
Selección y la inducción de nuevos empleados adscritos a las diferentes
administraciones locales y la Aduana de Manzanillo.
Departamento de Bienes y Servicios Materiales: Provee vehículos para el
cumplimiento de comisiones, abastece insumos de papelería, cafetería, material
de limpieza. Se encarga de supervisar el mantenimiento al mobiliario a las
instalaciones y a los vehículos oficiales, enlace entre los proveedores del servicio
de vigilancia, limpieza y arrendamiento de inmuebles de las administraciones
locales y Aduana de Manzanillo.
Departamento de Servicios Financieros: provee de recurso financieros para el
pago de viáticos y pasajes para el cumplimiento de las comisiones, reserva y
compra de boletos de avión, Administración y Control del Presupuesto para los
recursos necesarios en todos los departamentos para abastecer a los clientes y
realizar el pago a los proveedores.
Departamento de Destino de Bienes: Administración, Control y Resguardo de
bienes embargados por las Administraciones locales de Recaudación y Auditoria
24
La SRS de Colima, cuenta con 36 personas que abastecen las necesidades de
468 clientes. La totalidad de clientes está conformada de la siguiente manera:
En colima 20 personas están a cargo de 152 clientes.
En Cd Guzmán 9 personas atienden a 88 clientes.
En la Aduana de Manzanillo 8 atienden a 228
Los clientes a los que la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima
brinda un servicio son las siguientes:
Subadministración local de comunicaciones y tecnología de la información
de Colima, Cd Guzmán y Manzanillo.
Administración local de Recaudación de Colima y Cd Guzmán.
Administración Local de Auditoría Fiscal de Colima y Cd Guzmán.
Administración local de Jurídica de Colima y Cd Guzmán.
Administración local de Servicios al contribuyente de Colima y Cd Guzmán.
25
Problemas Resueltos.
Para efectos del estudio este punto será tratado como un diagnostico realizado en
dicha institución para conocer la calidad en los servicios que brinda la
Subadministración de Recursos y Servicios de Colima de manera interna.
Conociendo sus expectativas en relación con las dimensiones de calidad que
utiliza la herramienta SERVQUAL con la cual se desarrollo este diagnostico.
Además de estas dimensiones de calidad que indican aéreas de mejora en los
servicios que ofrece esta Subadministración de RyS
Localización: debido a la operación, al reglamento interno del SAT y los lineamientos generales de la Administración Central de Recursos y
Servicios, las administraciones locales deben estar separadas de esta
área, lo cual a veces se generan conflictos en la realización de algún
servicio solicitado ya que se tiene que solicitar vía correo electrónico o
llamada telefónica.
Tiempo de traslado, la mala interpretación del servicio solicitado, esto
ocurre con mayor frecuencia en los Módulo de Recursos y Servicios de
Manzanillo, Cd Guzmán y sus Administraciones Locales y La Aduana de
Manzanillo. Ya que por reglamento se debe de atender a todo el personal
de estos módulos, en ocasiones no es suficiente con el personal que se
tiene ya que hay actividades que se deben realizar desde el Cerys, Colima.
El Personal: en los diferentes módulos cada departamento del Cerys Colima, cuenta de 3 a 2 colaboradores por cada departamento, lo cual en
el cuestionario que se aplicó para conocer las expectativas y percepciones
de calidad, en algunos ítems existe una gran diferencia entre estas dos
26
Alcances y Limitaciones
Alcances:
Se analizó la relación del Cerys, Colima Con sus diferentes
Administraciones Locales de colima, Cd Guzmán y La Aduana de
Manzanillo en cuanto a la realización de algún servicio solicitado, dando
a conocer lo que esperaba recibir contra lo que en verdad recibía por
parte de dicha institución.
Se elaboró un estudio para evaluar la calidad en el servicio, pero en esta
ocasión de manera interna, ya conociendo la satisfacción que tiene el
cliente se deben tomar encuesta las expectativas que estos tienen en
cuanto al Cerys.
Se decidió aplicar la herramienta SERVQUAL por sector es decir se
realizaron encuestas en Colima, Cd. Guzmán y Manzanillo de los cuales
cada uno obtuvo una muestra proporcional al total de los clientes.
Limitaciones:
No se encontraron estudios previos sobre calidad en el servicio
ofrecido por la Subadministración de Recursos y Servicios de
Colima.
La Actitud de algunos Administradores Locales, los horarios de
trabajo que existen en la Aduana de Manzanillo.
El tiempo de atención que me brindaban al momento de aplicar
27
Procedimientos y descripción de las actividades
realizadas.
Para la realización del estudio para evaluar la calidad en el servicio se llevaron
diversas actividades como:
Se observo como realizaban sus actividades las diferentes Administraciones
Locales (Colima, Manzanillo y Cd. Guzmán) y que servicio solicitaban con
mayor frecuencia. Posteriormente participe en cada departamento (financieros,
materiales, humanos, destino de bines y con el subadministrador) del Cerys,
para conocer como llevaban a cabo sus actividades y como realizaban alguna
consulta o servicio solicitado por un cliente.
Delimitación del área de estudio.
Como ya se mencionó anteriormente en la Subadministración de Recursos y
Servicios de Colima (SRS) se cuenta con 38 personas al servicio de 468.
Los cuales están distribuidos de la siguiente manera:
En colima 20 personas están a cargo de 152 clientes.
En Cd Guzmán 9 personas atienden a 88 clientes.
En la Aduana de Manzanillo 9 atienden a 228
Los clientes a los que la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima
brinda un servicio son las siguientes:
Subadministración local de comunicaciones y tecnología de la información
de Colima, Cd Guzmán y Manzanillo.
Administración local de Recaudación de Colima y Cd Guzmán.
Administración Local de Auditoría Fiscal de Colima y Cd Guzmán.
Administración local de Jurídica de Colima y Cd Guzmán.
Administración local de Servicios al contribuyente de Colima y Cd Guzmán.
28
Para delimitar el área de estudio se utilizó la siguiente fórmula para sacar una
muestra proporcional al universo el resultado fue el siguiente.
n= S2 Npq
e2 (N-1) + S2 pq
n= 1.962 (468) (.5) (.5)
0.052 (468-1)+1.962 (.5) (.5) n= 460.99 = 213.62
n= 214
Con base a una regla de 3 se delimito más el área de estudio de la siguiente
manera:
n 214 * 152 (clientes) = 32,528 / 468(universo) = 69 personas a encuestar en las
diferentes Administraciones Locales de Colima.
n 214 * 88 (clientes) = 18,832 / 468(universo) = 41personas a encuestar en las
diferentes Administraciones Locales de Ciudad Guzmán.
n 214 * 228 (clientes) = 48,792 / 468(universo) = 104 personas a encuestar en la
29
Herramienta aplicada para la recolección de información
Evaluación de las expectativas y percepciones de calidad en el servicio que ofrece la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima.
Instrucciones:
Basado en su experiencia como consumidor piense en una empresa “X” que brinda una excelente calidad en el servicio y en el
apartado de expectativas indique el grado que usted piensa que una organización excelente debe tener respecto a las
características descritas en cada uno de los enunciados.
Ahora piense en el Cerys-Colima y en la columna de percepciones indique el grado que usted piensa que tiene respecto a las
características descritas en cada uno de los enunciados.
Si usted siente que la característica no es totalmente satisfecha, encierre el número 1.
Si cree que la característica es absolutamente satisfecha, encierre el número 5.
30
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total
desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Cuando la Institución o empresa promete hacer algo en un tiempo
determinado lo cumple.
2 Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra
sincero interés por resolverlo
3 La Institución o empresa desempeña el servicio correcto a la
primera vez.
4 La Institución o empresa proporciona sus servicios en la
oportunidad que promete hacerlo.
5 La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en
que se va a realizar el servicio.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de responsabilidad.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total
desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Los empleados de la Institución o empresa le brindan el servicio
con prontitud
2 Los empleados de la Institución o empresa siempre se muestran
dispuestos a ayudar a sus los demás.
3 Los empleados de la Institución o empresa nunca están demasiado
31
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de Seguridad.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total
desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 El comportamiento de los empleados de la Institución o empresa le
inspira confianza.
2 Se siente seguro de realizar transacciones con la Institución o
empresa.
3 Los empleados de la Institución o empresa. Lo tratan siempre con
cortesía.
4 Los empleados de la Institución o empresa cuentan con el
conocimiento para responder sus consultas.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de empatía.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total
desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 La Institución o empresa le brinda atención individual.
2 La Institución o empresa cuenta con empleados que le brindan
atención personal.
3 La Institución o empresa se preocupa de cuidar los intereses de
los demás
4 Los empleados de la Institución o empresa entienden sus
32
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de bienes tangibles.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total
desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 La apariencia de los equipos de la Institución o empresa es
moderna.
2 Las instalaciones físicas de la Institución o empresa son
visualmente atractivas
3 La presentación de los empleados de Institución o empresa es
buena.
4 Los materiales asociados con el servicio de la Institución o
empresa son visualmente atractivos
5 Los horarios de actividades de la Institución o empresa son
33
Resultados e Interpretación de la Información.
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las
cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es
descubrir tanto fortalezas como debilidades de la institución en relación con la
calidad prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la Institución y las expectativas del cliente en
relación con cada una de las dimensiones que lo componen (confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles)
A través de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas
aplicadas en Colima.
Grafica 1.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de
confiabilidad
Fuente: Investigación del autor del presente trabajo.
En la gráfica anterior se puede apreciar con relación a las encuestas aplicadas
a las diferentes Administraciones Locales de Colima. Las expectativas y
percepciones que tienen en relación a la dimensión de confiabilidad.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cuando la Institución o empresa promete hacer
algo en un tiempo determinado lo cumple. Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra sincero interés por resolverlo La Institución o empresa desempeña el servicio correcto a la primera vez. La Institución o empresa proporciona sus servicios en la oportunidad que promete hacerlo. La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en
que se va a realizar el
servicio.
Expectativa
34
El 93% esperan recibir de una institución con calidad que cuando esta prometa
hacer algo en tiempo determinado lo cumpla y solo el 88% percibe esto por
parte del CERYS COLIMA.
De las personas encuestadas el 91% espera que cuando tenga un problema la
institución muestre sincero interés por resolverlo en cambio en el CERYS
COLIMA se cumple en un 86%.
El 96% espera de una institución con calidad desempeñe el servicio correcto a
la primera vez, y el 91% percibe que el Cerys Colima cumple con este rubro.
La Institución o empresa proporciona sus servicios en la oportunidad que
promete hacerlo 93% espera recibir esto por parte de una institución con
calidad el 89% lo percibe por parte del Cerys Colima.
La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en que se va a
realizar el servicio el97% espera recibir de una institución con calidad esto, de
igual manera el 99% percibe esto por parte del Cerys Colima.
Grafica 2.- Declaraciones sobre las Expectativas y Percepciones de la dimensión de
responsabilidad
Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Los empleados de la Institución o empresa le
brindan el servicio con prontitud
Los empleados de la Institución o empresa siempre se muestran dispuestos a ayudar a sus
los demás.
Los empleados de la Institución o empresa nunca están demasiado ocupados como para no atender a un compañero.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimension de responsabilidad
35
En la grafica anterior se muestra la comparación entre las expectativas y
percepciones en cuanto a la dimensión de responsabilidad se toman en cuenta
3 rubros a evaluar en esta dimensión.
Los empleados de la institución o empresa brindan el servicio con prontitud el
98% espera recibir esto de una institución con calidad, de igual manera el 83%
percibe esto por parte del Cerys Colima.
El 95% espera que en una institución con calidad los empleados se muestren
dispuestos a ayudar a los demás, mientras en el Cerys Colima el 97% percibe
esa actitud por parte de los empleados.
Grafica 3.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de
seguridad.
Fuente: investigación del autor de presente trabajo.
Para el 87% es importante recibir por parte de los empleados de la institución
con calidad un comportamiento que inspire confianza y el 97% percibe este
comportamiento en los empleados del Cerys Colima.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
El comportamiento de los empleados de la Institución o empresa le inspira
confianza.
Se siente seguro de realizar transacciones con
la Institución o empresa.
Los empleados de la Institución o empresa. Lo tratan
siempre con cortesía.
Los empleados de la Institución o empresa cuentan con el conocimiento para responder sus
consultas. Expectativas
36
El 100% esperaría de una institución con calidad sentirse seguro de realizar
transacciones en esa institución, mientras el 98% percibe esa seguridad al
realizar transacciones en el Cerys Colima.
Para el 100% esperan recibir de los empleados de una institución con calidad
lo traten siempre con cortesía, el 97% respondió que si percibe un trato de
cortesía por parte de los empleados del Cerys Colima.
El 100% espera de una institución con calidad que los empleados cuenten con
los conocimientos para responder a sus consultas, el 99% percibe estos
conocimientos por parte de los empleados del Cerys Colima.
Grafica 4.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de
empatía
Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
En la comparación entre las percepciones y expectativas en la dimensiones de
Empatía, el 91% de los encuestados espera recibir en una institución con
calidad que le brinden una atención individual. El 96% percibe del Cerys Colima
atención individual. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% La Institución o empresa le
brinda atención individual. La Institución o empresa cuenta con empleados que le brindan
atención personal.
La Institución o empresa se
preocupa de cuidar los intereses de los demás Los empleados de la Institución o
empresa entienden sus
necesidades específicas.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de empatía.
Expectativas
37
El 98% respondió que el Cerys Colima cuenta con empleados que le brindan
atención personal, contra un 97% que espera de una institución con calidad
cuente con empleados que brindan atención personal.
En la pregunta la institución o empresa se preocupa de cuidar los intereses de
los demás, en el rubro de expectativas el 93% espera eso de una institución
con calidad y el 91% percibe esta característica por parte del Cerys, Colima.
En una empresa con calidad los empleados de la institución o empresa
entienden sus necesidades específicas, el 97% esperaría recibir esta
característica y el 99% lo recibe por parte del Cerys, Colima.
Grafica 5.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de
bines tangibles.
Fuente: investigación del autor de este trabajo.
En la comparación entre las expectativas y percepciones de la dimensión de
bienes tangibles, el 86% de los encuestados espera recibir de una institución
con calidad y el 96% percibe por parte del Cerys Colima una apariencia
moderna en sus equipos.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% La apariencia de los equipos
de la Institución o empresa es moderna. Las instalaciones
físicas de la Institución o empresa son visualmente atractivas La presentación de los empleados de Institución o empresa es buena. Los materiales asociados con el servicio de la Institución o
empresa son visualmente atractivos Los horarios de actividades de la Institución o empresa son convenientes.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de bienes tangibles.
Expectativas
38
Las instalaciones físicas de la institución o empresa son visualmente atractivas,
el 95% considera importante esto en una empresa con calidad, el 98% opina
que la institución en estudio cumple con esta característica.
Para el 99% la presentación de los empleados de una institución o empresa
con calidad esperaría que sea buena. Lo cual en el Cerys Colima, se percibe
esta característica en un 97%.
Los materiales asociados en el servicio de la institución o empresa son
visualmente atractivos, el 93% esperaría eso de una institución con calidad, el
97% recibe esta característica por parte de la Subadministración de Recursos y
Servicios de Colima.
Para el 99% esperaría de una institución de calidad horarios de actividades
39 Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
En la gráfica se puede observar la comparación de todas las dimensiones de calidad que toma en cuenta esta herramienta de
evaluación llamada SERVQUAL. En la cual podemos observar que en la dimensión de confiabilidad en la siguiente, pregunta
¿Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra sincero interés por resolverlo? El 86% respondió que el Cerys
Colima no muestra interés en las necesidades que el cliente pudiera tener. En la dimensión de responsabilidad hay una
pregunta en la que se observar una diferencia del 15% entre la variable prontitud en el servicio. Yen la dimensión de seguridad
es mínima la diferencia entre expectativas y percepciones. En la dimensión de empatía Y en la dimensión de bienes tangibles
son las dimensiones en las que en la mayoría de las variables utilizadas el Cerys Colima supera las expectativas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
grafica 6.- Comparacion de las cinco dimensiones
Expectativas
40
Resultados y Análisis de la Investigación.
En la evaluación de las expectativas y percepciones de calidad en el servicio
que ofrece la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima,Basado en
el Modelo SERVQUAL
De las encuestas aplicadas en Cd. Guzmán, Jalisco. Se obtuvieron los
siguientes resultados.
Grafica 7.- declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de
confiabilidad.
Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
Con respecto a la dimensión de confiabilidad se realizaron 5 preguntas
obteniendo los siguientes resultados.
En la pregunta ¿Cuando la Institución o empresa promete hacer algo en un
tiempo determinado lo cumple? El personal (clientes) de las diferentes
Administraciones Locales de Cd. Guzmán respondió:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cuando la Institución o empresa promete hacer
algo en un tiempo determinado lo cumple. Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra sincero interés por resolverlo
La Institución o empresa desempeña el servicio correcto a la primera vez.
La Institución o empresa proporciona sus
servicios en la oportunidad que promete hacerlo.
La Institución o empresa mantiene informado sobre
el momento en que se va a
realizar el servicio.
