E3 Calidad Total, trabajo escrito.

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CALIDAD TOTAL

DANIELA CASTRO CASTRO

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YEIDY CATALINA GARCÍA RAMÍREZ

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN...4

DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL...5

BASADAS ENLA FABRICACIÓN...5

BASADAS ENEL CLIENTE...5

BASADAS ENEL PRODUCTO...5

BASADAS ENEL VALOR...5

BASADAS ENLA EXCELENCIA...5

ENFOQUE TADICIONAL VS ENFOQUE ACTUAL...8

CLASES DE CALIDAD...9

CALIDAD TEÓRICA:...9

CALIDAD TÉCNICA:...9

CALIDAD DEL USUARIO:...9

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD (SEGÚN GARVIN)...10

DIMENSIONES DE LA CALIDAD (SEGÚN GARVIN)...12

-ATRIBUTOS ADICIONALES:...12

MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA...14

WALTER SHEWHART...16

MODELO DE DEMING...16

LOS 14 PUNTOS DE DEMING...16

1. LIDERAZGO...20

2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA...20

3. ENFOQUEAL CLIENTE...20

4. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS...20

5. ENFOQUEAL RECURSO HUMANO...20

6. PROCESO ADMINISTRATIVO...20

7. RESULTADOS DELNEGOCIO...20

EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EFQM...21

LOS CRITERIOS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA...23

LIDERAZGO...23

POLÍTICA Y ESTRATEGIA...23

PERSONAS...23

ALIANZAS Y RECURSOS...23

PROCESOS...23

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RESULTADOS EN LAS PERSONAS...24

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD...24

RESULTADOS CLAVE...24

CONCLUSIONES...25

ÍNDICE...26

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TABLA DE ILUSTRACIONES

Imagen 1. Calidad según algunos autores...6

Imagen 2. Enfoque tradicional vs enfoque actual...7

Imagen 3. Ciclo PDCA...15

Imagen 4. Modelo MALCOM BALDRIGE...16

Imagen 5. Modelo Europeo...19

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INTRODUCCIÓN

Todas las personas en algún momento son consumidoras de un bien o servicio y en otros momentos forman parte actuante de la cadena de servicio, responsable de atender a un determinado cliente. Sea que se trabaje en manufactura en manufactura, intermediación o en servicios, tanto a clientes internos como a clientes externos. Si bien es cierto que existen muchas personas. Con muchas necesidades a satisfacer, también es cierto que existen hoy en día, muchas empresas compitiendo por los mismos clientes, con productos similares en cuanto a su capacidad de satisfacción de esas necesidades que motivan el consumo del cliente. Las organizaciones han incorporado la calidad como herramienta de gestión orientada no solo a la mejora de sus procesos productivos, sino además para enfrentar la competencia y mantener la lealtad de sus clientes.

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

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DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que una organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Esta estrategia de gestión es un compendio de las mejores prácticas de gestión que pueden y deben desarrollar las empresas para adaptarse a la realidad actual de cambio cada vez más rápida.

La organización internacional de normalización en la norma ISO 9000:2000 entiende por calidad “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

De acuerdo a su énfasis es posible citar algunas definiciones:

Basadas en la FABRICACIÓN.

“Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación.” Harol L. Gilmore

Basadas en el CLIENTE.

“Calidad es el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto, en relación con las exigencias del consumidor al que se destina” M. Garbin

Basadas en el PRODUCTO.

“las diferencias en la calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado” Lawrence Abbott.

Basadas en el VALOR.

“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente: uso y precio.” Armand V. Feigenbaum.

Basadas en la EXCELENCIA.

“Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad… Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.” Barbara W. Tuchman.

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competidores (Estados unidos, Europa) también lo hicieran debido a

sus buenos resultados. Los principales propulsores de ésta práctica son: Deming, Juran y Crosby, lograron hacer revolucionar la forma de pensar sobre la calidad, enseñaron a los gerentes japoneses cómo elaborar productos de calidad,

ayudaron a transformar la calidad de las industrias de Japón convirtiéndose en los héroes de la calidad.

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ENFOQUE TADICIONAL VS ENFOQUE ACTUAL

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CLASES DE CALIDAD

CALIDAD TEÓRICA: responde al grado de satisfacción que ofrecen las

características del producto o servicio determinadas en la fase del proyecto del mismo con relación a las exigencias del cliente

CALIDAD TÉCNICA: está fijada por el nivel de conformidad que ofrecen las características que posee el producto o servicio una vez fabricado en relación con las características con que fue proyectado.

CALIDAD DEL USUARIO: es al que realmente importa al consumidor ,le permite comparar lo que le han dado con respecto a lo que pidió, determinado su

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CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD (SEGÚN GARVIN)

Son aquellos rasgos diferenciadores inherentes de un producto, proceso, sistema o servicio relacionado con un requisito y son:

-FÍSICAS: mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas

-SENSORIALES: relacionadas con el olfato, tacto, gusto, vista y oído

-DE COMPORTAMIENTO: cortesía, honestidad, veracidad, ética, etc.

-DE TIEMPO: puntualidad, fiabilidad o confiabilidad, disponibilidad, mantenimiento, etc.

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seguridad, etc.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD (SEGÚN GARVIN)

Ofrecen la base para la evaluación de sus elementos distintivos o propios, y son:

-RENDIMIENTO: tiene un carácter funcional y constituye el soporte de las

prestaciones exigidas al producto o servicio. Hace referencia a sus características principales o primarias.

-ATRIBUTOS ADICIONALES: son características secundarias que contribuyen a diferenciar el producto o servicio y dan lugar a que este sea más valorado por los consumidores.

-FIABILIDAD: Aptitud de un producto para realizar sus funciones bajo unas condiciones determinadas y durante un periodo de tiempo establecido. Se mide teniendo en cuenta el tiempo que transcurre hasta el primer fallo, el tiempo medio entre fallos y el coste de mantenimiento y reparaciones.

-CONFORMIDAD: grado de concordancia existente entre el diseño de un producto y los resultados obtenidos tras su fabricación. Depende fundamentalmente de los procesos y él una característica estrechamente relacionada con la fiabilidad ya que esta depende de las correctas especificaciones de diseño y de la conformidad de la producción con respecto a las citadas especificaciones

-DURABILIDAD: Tiempo de vida de un producto. Puede interpretarse como la vida útil del producto antes de que tenga que ser reemplazado o antes de que tengan que reemplazarse sus componentes principales.

-UTILIDAD: Capacidad de un producto, cuando se usa bajo unas condiciones dadas, para proseguir en su patrón normal de trabajo cuando se requiera. Supone rapidez en el servicio, disponibilidad y coste más bajo.

-ESTÉTICA: Incidencia del producto sobre los órganos sensoriales del

consumidor. La apreciación de esta característica está sujeta a un alto grado de subjetividad, cada individuo juzga esta dimensión.

-CALIDAD PERCIBIDA: impresión, sensación, imagen positiva que desprende un producto o servicio y que es aprehendida por el consumidor sin llegar a tener información suficiente sobre sus características

-MANTENIBILIDAD: Aptitud de un producto para continuar realizando su función o recuperar un estado en el que pueda efectuarla, bajo unas condiciones

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MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA

La sociedad actual tanto en el sector privado como en el público es la adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en los procesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen.

Un modelo es una abstracción teórica del mundo real que tiene dos utilidades fundamentales:

 Reducir la complejidad, permitiéndonos ver las características importantes

que están detrás de un proceso, ignorando detalles de menor importancia que harían el análisis innecesariamente laborioso;

 Hacer predicciones concretas, que se puedan falsar mediante experimentos

u observaciones. De esta forma, los modelos dirigen los estudios empíricos en una u otra dirección, al sugerir qué información es más importante conseguir.

Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente estratégico que identifica las áreas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una organización.

Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece establece criterios de comparación con otras organizaciones y el

intercambio de experiencias.

La utilización de un modelo de referencia se basa en que:

 Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.

 Permite disponer de un marco conceptual completo.

 Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos

casos ampliamente contrastados.

 Determina una organización coherente de las actividades de mejora.

 Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es

fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.

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WALTER SHEWHART

Su aportación es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

Representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a través de indicadores) y en caso de no lograrlos, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.

Modelo de Deming

El modelo de Deming se desarrolló en Japón en 1951por la JUSA (Unión japonesa de científicos e ingenieros). Este modelo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas de control total de la calidad (TQC) o control de la calidad en toda la empresa (CWQC).

Criterios de evaluación.

 Política y objetivos.

 Organización y operativa.

 Educación y su diseminación.

 Flujo de información y su utilización.

 Calidad de productos y procesos.

 Estandarización.

 Gestión de control.

 Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos.

 Resultados.

 Planes para el futuro.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.

3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

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5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.

6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.

10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.

11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de clasificación que solo creará competitividad y conflicto.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.

14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.

La idea de que la obtención de calidad, la mejora continua, responde a un proceso iterativo circular es debido a Walter A. Shewhart (1939). En los años 50 Deming lo introdujo en Japón.

Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

P. PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D. DO (HACER): llevar a cabo los planes.

C. CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.

A. ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever

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Planificar: programar las actividades que se van a emprender.

Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora.

Desarrollar: (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y

economías de escala en la gestión del cambio. En muchos casos será oportuno 3 comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la organización o de los procesos.

Imagen 3. Ciclo PDCA

Comprobar: verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.

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MODELO MALCOM BALDRIGE.

El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:

 Calidad basada en el cliente.

 Liderazgo.

 Mejora y aprendizaje organizativo.

 Participación y desarrollo del personal.

 Rapidez en la respuesta.

 Calidad en el diseño y en la prevención.

 Visión a largo plazo del futuro.

 Gestión basada en datos y hechos.

 Desarrollo de la asociación entre los implicados.

 Responsabilidad social.

 Orientación a los resultados.

El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que aparecen recogidos en el cuadro siguiente:

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1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y la dirección empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el

aprendizaje y la innovación.

2. Planificación Estratégica: como la organización plantea la dirección estratégica del negocio y como esto determina proyectos de acción claves, así como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados

3. Enfoque al Cliente: como la organización conoce las exigencias y

expectativas de sus clientes y su mercado. Asimismo, en qué proporción todos, pero absolutamente todos los procesos de la empresa están enfocados a brindar satisfacción al cliente.

4. Información y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el análisis de datos e información que apoya los procesos claves de la organización y el rendimiento de la organización.

5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organización permite a su mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano está alineado con los objetivos de la organización.

6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de

producción, entrega y procesos de soporte. Cómo son diseñados estos procesos, cómo se administran y se mejoran.

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EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EFQM

En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el modelo EFQM de Excelencia como modelo de referencia.

El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma de supervivencia ante la competencia internacional,

procedentes sobre todo de Japón y Estados Unidos.

El año 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de Calidad por 14 organizaciones con el objeto, ya señalado, de impulsar la mejora de la calidad. Cuatro 5 años más tarde, en 1992, se presenta el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, más conocido como modelo EFQM de autoevaluación. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Las virtualidades del modelo presente determinaron que el Ministerio de Educación del Gobierno Español llevase a cabo en 1997 una adaptación del mismo al mundo de la educación. Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin de adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares.

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad en general.

Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú quieres que hagan.

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Imag en 5. Modelo Europeo

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento, tiene como horizonte permanente la idea de una organización eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misión. Para ello, se fundamenta en una epistemología, una metodología y una ética.

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LOS CRITERIOS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

LIDERAZGO

Asegurar el liderazgo es una condición sine qua non para que los programas de calidad puedan implantarse con éxito. Es precisa la sensibilización de una cultura de calidad y la ejemplaridad de los dirigentes como modelos de comportamiento. Debe ser el equipo directivo quien impulse todo el proceso puesto que la dirección es responsable del 85% de los problemas de calidad por falta de establecer los procesos adecuados o las especificaciones precisas.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Este criterio implica la formulación de la estrategia y los planes basados en

información relevante y completa sobre todos los grupos de interés o stakeholders. La comunicación de los mismos a toda la organización buscando su total

implicación es otro aspecto clave, así como la revisión regular y mejora de las estrategias y planes.

PERSONAS

Al existir ineficiencias y oportunidades de mejora en todas las actividades, la única forma de aprovecharlas es contando con la participación de todo el personal en la mejora corporativa. Los empleados juegan un papel fundamental. Se considera que la efectividad en el trabajo aumenta si los trabajadores están más motivados, si asumen responsabilidades y tienen iniciativa.

ALIANZAS Y RECURSOS

Se debe buscar una utilización eficiente de todos los recursos y de las alianzas externas en apoyo de la política y estrategia y del eficaz funcionamiento de los procesos. Entre ellos nos interesa destacar la importancia de los recursos de información: "Las personas sin datos son personas sin opinión". Lamentablemente en demasiadas organizaciones las decisiones se toman en base a suposiciones o por mera intuición. Con lo cual, se hace necesario establecer un ágil sistema de medición y captura de datos relevantes para la gestión de todos los procesos.

PROCESOS

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multifuncionales. Se trata de integrar a personas que participan en

un mismo proceso, asignar un responsable y ponerlas a trabajar juntas para mejorar el proceso final.

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Es preciso evaluar la percepción que tienen los diferentes clientes sobre los servicios que se prestan en la organización. Asimismo, es adecuado completar esta información con otros datos procedentes del establecimiento de indicadores.

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Al igual que en el caso de los clientes se trata de evaluar la percepción que tienen los empleados sobre su organización. Además, se complementa con la

información procedente de indicadores objetivos, como nivel de absentismo, rotación, accidentes laborales, etc

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Se evalúan los resultados de la empresa en relación a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad local y la sociedad en general. Se puede obtener información de las autoridades, de los ayuntamientos cercanos, organizaciones sociales. Se debe valorar la participación de la empresa en las actividades de la comunidad, el impacto en la economía local, o la involucración en los problemas sociales.

RESULTADOS CLAVE

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CONCLUSIONES

- La calidad se ha convertido en un arma estratégica en el mercado mundial.

Japón usó ésta arma para incrementar su participación en el mercado, haciendo que los competidores (Estados unidos, Europa) también lo hicieran debido a sus buenos resultados, por ello las empresas que tomen esta arma tendrán un éxito económico notable.

- Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un

instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.

- El modelo EFQM surge de la necesidad de ofrecer a los clientes, productos

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ÍNDICE

B

bien · 3, 15

C

calidad · 1, 3, 4, 5, 12, 13, 14, 18, 20 cliente · 3, 4, 8, 16, 17, 20

clientes · 3, 4, 17, 18, 21 competencia · 3, 18 Crosby · 5

D

Deming · 1, 5, 12, 13, 14

E

excelencia · 1, 4, 12, 18

G

gestión · 3, 4, 12, 15, 17, 20

J

Juran · 5

M

mercado · 5, 17

modelo · 1, 12, 13, 16, 18

O

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S

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BIBLIOGRAFÍA

Benavides Velasco , C. A., & Quintana Garcia, C. (2003). GESTION DEL CONOCIMIENTO Y LA CALIDAD TOTAL. Madrid: Ediciones Diaz de Santos S.A.

OEPE 2011, documento; Calidad Total: Principios y Modelos de gestión. Certificación ISO. Satisfacción del Cliente interno y externo.

Ricardo Villafaña Figueroa. Conceptos básicos sobre calidad total.

Juan José Tarí Guilló. (2000). Calidad total fuente de ventaja competitiva.

CIBERGARFÍA

http://www.euskalit.net/pdf/Calidadtotalmodelos.pdf

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