Sanidad
CFGM
Emergencias sanitarias
Indice
U n i d a d d i d á c t i c a 1
Los centros coordinadores de urgencias
y emergencias... 6
1.1. ¿Qué son los centros coordinadores de emergencias y urgencias?... 7
1.1.1. Del teléfono de emergencias a los centros coordinadores... 7
1.1.2. El marco legal... 8
1.1.3. Modelos de centros de coordinación .. 9
1.1.4. Funciones de los centros de coordinación... 9
1.2. Tipos de centros de coordinación... 12
1.2.1. Centro de regulación médica tipo 061.. 12
1.2.2. Centro de regulación integrado tipo 112.. 14
1.3. Recursos humanos... 16
1.3.1. Operadores y operadoras de demanda.. 16
1.3.2. Operadores y operadoras de respuesta.. 17
1.3.3. Coordinadores y coordinadoras 18 1.3.4. Jefe o jefa de sala... 19
1.4. Estructura de un centro de coordinación 20 1.4.1. Área de demanda... 20
1.4.2. Área de mando y control... 20
1.4.3. Área m ultisectorial... 21
1.5. Procedimiento operativo... 22
1.5.1. Entrada: atención y despacho... 22
1.5.2. Proceso: movilización y gestión 22 1.5.3. Salida y seguimiento de los recursos.. 23
1.6. Elementos de seguridad... 24 1.6.1. Dispositivos de seguridad... 24 1.6.2. Gabinete de crisis... 24
U n i d a d d i d á c t i c a 2
La transmisión de la comunicación... 26 2.1. Sistemas de comunicación... 272.1.1. Sistemas alámbricos e inalámbricos... 27
2.1.2. Sistemas símplex, dúplex o semidúplex... 28
2.1.3. Sistemas de señal analógica y de señal d ig ita l... 28
2.2. Infraestructura tecnológica... 29
2.2.1. El centro de comunicación... 29
2.2.2. Las redes de comunicación... 29
2.2.3. La plataforma tecnológica... 30 2.3. El te lé fo n o ... 31 2.3.1. Tipos de telefonía... 31 2.3.2. Ventajas e inconvenientes... 32 2.4. La radiocomunicación... 33 2.4.1. Las ondas de ra d io ... 33 2.4.2. Las estaciones de ra d io ... 36 2.4.3. El operador u operadora de ra d io 40 2.4.4. .Los controles de radio... 41
2.5. Sistemas de radionavegación... 43 2.5.1. ¿Cómo funciona el GPS?... 43 2.5.2. El GPS diferencial... 44 2.5.3. GPS y GIS en la atención de emergencias y urgencias... 44 2.6. El lenguaje radiofónico... 45 2.6.1. El alfabeto fonético... 45 2.6.2. El código 0 í... 46 2.6.3. El Código 10... 47 2.6.4. El código morse... 48 2.7. Comunicaciones en el SMSSM... 50
Un i d a d d i d á c t i c a 3
El proceso de comunicación... 52 3.1. La comunicación en teleemergencias 53 3.1.1. La comunicación y el proceso comunicativo... 53 3.1.2. La comunicación en la atención sanitaria... 55 3.1.3. La comunicación en teleemergencias... 56 3.2. Elementos de la comunicación no presencial... 583.2.1. Comunicación verbal y paraverbal... 58
3.2.2. La escucha activa... 60
3.2.3. El comportamiento a se rtivo ... 62
3.3. Mejorar las habilidades de comunicación 64 3.3.1. Conductas y habilidades generales.... 64
3.3.2. Habilidades para escuchar... 65
3.3.3. Habilidades para interrogar... 65
3.3.4. Habilidades de comunicación por teléfono... 66
3.4. Barreras y dificultades comunicativas 69
3.4.1. Barreras del mensaje... 69
3.4.2. Barreras en el código... 70
3.4.3. Barreras físicas... 70
3.4.4. Barreras personales o psicológicas.... 71
3.5. Programación neurolingüística (PNL) 72 3.5.1. ¿Qué es la PNL?... 72
3.5.2. Utilidad de la programación neurolingüística... 73
Unidad d i d á c t i c a 4
Recepción de demandas de emergencias v urgencias... 744.1. La demanda de emergencias... 75
4.1.1. Recepción de una demanda... 75
4.1.2. Las demandas que no se realizan o no se atienden... 76
4.2. Atención de la demanda... 78
4.2.1. Datos de la demanda... 78
4.2.2. Formularios de demandas... 80
4.3. Clasificación y tipos de demandas... 82
4.3.1. Tipos de demandas en los centros tipo 0 6 1 ... 82
4.3.2. Tipos de demandas en los centros tipo 112... 83
4.4. Aplicaciones informáticas en la recepción de llamadas... 84
4.4.1. Aplicaciones de atención y despacho... 84
4.4.2. Bases de datos... 86
4.4.3. Programas a m edida... 86
Unidad d i d á c t i c a 5
Valoración de la demanda de asistencia sanitaria... 885.1. Categorización de la demanda asistencial... 89
5.1.1. El proceso de valoración... 89
5.1.2. Algoritmos de decisiones... 90
5.2. Priorización de las demandas... 92
5.2.1. PRIORIDAD 1: emergencias... 92
5.2.2. PRIORIDAD 2: urgencias no demorables... 94
5.2.3. PRIORIDAD 3: urgencias demorables.. 95
5.2.4. Demandas no urgentes... 96
5.2.5. Situaciones especiales... 97
5.3. Las respuestas del sistema gestor... 99
5.3.1. Tipos de respuestas... 99
5.3.2. Tipos de actuaciones... 101
5.3.3. Seguimiento de las actuaciones 102
U n id a d d i d á c t i c a 6
Codificación de d a to s ... 1046.1. La codificación diagnóstica... 105
6.1.1. ¿Qué entendemos por codificación diagnóstica?... 105 6.1.2. La codificación de enfermedades 105 6.2. La Clasificación Internacional de Enfermeda'd'éá'(CIE)... 106 6.2.1. La utilización de la CIE... 106 6.2.2. Estructura de la CIE-9-CM... 107 6.2.3. Clasificación de enfermedades 107 6.2.4. Codificación de enfermedades con CIE-9-CM... 110
6.3. Clasificación Internacional de Atención Primaria (CIAP)... 112
6.3.1. ¿Qué es el CIAP-2?... 112
6.3.2. Estructura de la CIAP-2... 113
6.4. Codificación de procedimientos médicos 115 6.4.1. ¿Qué es la codificación de procedimientos?... 115
6.4.2. Clasificación de procedimientos (CIE-9-CM)... 116
6.5. Enfermedades de declaración obligatoria.... 117
6.5.1. ¿Qué son las EDO?... 117
6.5.2. Sistemas de notificación de las EDO... 118
U n i d a d d i d á c t i c a
7 Telemedicina y teleasistencia... 1207.1. La telesalud... 121
7.2. La telemedicina... 122
7.2.1. Modalidades de telemedicina... 122
7.2.2. Aplicaciones de la telem edicina 124 7.2.3. Ventajas e inconvenientes... 126 7.2.4. Telemedicina en emergencias... 127 7.3. La teleasistencia... 129 7.3.1. Colectivos beneficiarios de la teleasistencia... 130 7.3.2. Servicios y productos de teleasistencia ... 131 7.3.3. Ventajas de la teleasistencia... 134
Los centros coordinadores
de urgencias y emergencias
¿Qué aprenderás?
e Qué es un centro coordinador de emergencias y urgencias.
• Cómo funciona un centro coordinador de emergencias y urgencias.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.1. ¿Qué seon tos centros coordinadores
de emergencias y urgencias?
1.1.1. Del teléfono de emergencias
a líos centros coordinadores
En los últim os tiempos, com o consecuencia de la evolución tecnológica y de la am pliación en el conocim iento de la prevención y la atención sanita ria, la estructura y el funcionam iento de los servicios de atención de urgencias y emergencias han experim entado profundos cambios.
Está com probado que ante una situación de emergencia o de urgencia, una atención rápida proporciona a las víctimas más probabilidades de sobrevivir. A partir de esa certeza'se planteó la necesidad de facilitar el acceso de la población a un sistema perfectam ente coordinado que asis tiera de manera inmediata en situaciones críticas, para lo cual se encontró que lo mejor era crear un número telefónico corto y fácilm ente m em ori zable que permitiera atender este tip o de demandas, y así nacieron los
centros de coordinación de urgencias y emergencias. (Doc. 1.1)
El centro de coordinación de urgencias y em ergencias o central de coordinación es el lugar donde se reciben llamadas telefónicas so licitando ayuda ante una situación de urgencia o emergencia. En ellos se analiza la información recibida y se movilizan los recursos necesarios para atender la demanda.
Desde los centros de coordinación de emergencia se responde a las llama das y se da la respuesta más adecuada a cada caso, por ejemplo, enviando una ambulancia, un camión de bomberos, etc. Cada centro opera en una determ inada zona que puede ser una provincia, una com unidad a u tó n o ma, un país, etc.
Documento 1.1
Orígenes de los centros de urgencias y emergencias e implantación en España Los centros de coordinación de urgencias y em ergen
cias son relativamente recientes, pues tienen su origen en los años setenta.
En los países más avanzados empezaron a utilizarse números telefónicos de emergencias, bien con presta ciones únicamente sanitarias o bien incluyendo otro tipo de situaciones de emergencia. Un ejem plo es el 911 de Estados Unidos que atendía to d o tip o de situa ciones que requerían la actuación de equipos de urgencias y emergencias (equipos médicos, Bombe ros, Policía, etc.).
En nuestro país, los primeros centros de atención de emergencias y urgencias o Centros de Coordinación fue
ron SOS Navarra y Emergencias Ciudad Real, a los que se accedía mediante el número 006. Desde estos centros se asistían todo tipo de emergencias, copiando el modelo integrado tipo 911 estadounidense. Posteriormente el Insalud puso en funcionam iento varios Centros de Coordinación de Emergencias estrictam ente sanitarios a los que se accedía mediante el teléfono 061.
e n ó j e n l a !
D istingue em ergencia de urgencia
En térm inos médicos, emergencia es aquella situación que surge de form a repentina y pone en riesgo la vida de form a inminente - p o r ejemplo: paro cardíaco, coma, asfixia, etc.-; en estos casos la vida se juega en minutos y se requiere la asistencia inmediata. En cambio, la urgencia es toda situación en la que la vida no está en peligro inminente pero puede presentarse potencialmente, y que requiere que se le haga frente a la mayor brevedad posible, aunque no sea de form a inmediata; por ejemplo, una fractura, un cólico nefrítico, etc.
Documentólo!
Las emergencias
Recuerda que las emergencias son situaciones que pueden ser de origen natural o bien generadas por la actividad humana, y que pueden dar lugar a daños para las personas, sus bienes y el medio am bien te. Por su origen, las emergencias se pueden clasificar en naturales, antrópicas o tecnológicas.
Inundaciones Crecidas o riadas, acum ulaciones pluviales, etc.
Em ergencias n atu rales
Asociadas a fe n ó m e n o s atm osféricos
Nevadas, olas de calor, lluvias torrenciales, tempestades, vientos fuertes, sequía, incendios forestales, etc.
M o v im ie n to s g ra v ita to rio s Desprendim ientos, h u n d im ie n to del te rrito rio , etc.
M o v im ie n to s sísmicos Terremotos, m arem otos, etc.
A n o m alías en la red de
sum inistros Agua, gas, electricidad, etc. Em ergencias sociales
Violencia de género, problem as psicológicos y emocionales, drogadicción, alcoholism o, ludopatía, personas sin vivienda, etc.
D e rru m b a m ie n to s o errores en
o b ra civil Urbanos, industriales, forestales, etc. Em ergencias
A ccidentes asociados al
tra n s p o rte d e personas y bienes Accidentes de tráfico, aéreos, ferroviarios, m arítim os, etc. antrópicas
Incendios Urbanos, forestales, industriales, etc.
Riesgos sanitarios C ontam inación bacteriológica, intoxicaciones alim enticias,
epidemias, plagas, etc. r
Incidentes en lugares en q ue
hay p roblem as de accesibilidad Mar, cavidades y subsuelo en general, m ontaña, etc. Otros
Accidentes asociados a actividades deportivas, riesgos asociados a actos vandálicos, riesgos asociados a grandes concentraciones humanas, etc.
Em ergencias tecnológicas
Riesgos industriales
Fugas, incendios, explosiones; incidencias en procesos industriales susceptibles de generar accidentes mayores; contam inación de la capa freática o suelo en
general; contam inación atm osférica, etc.
T ran sp o rte d e mercancías
peligrosas Por carretera, m arítim o, etc.
1.1.2. El marco Ilegal
En 1991, la Decisión del Consejo de Europa 91/396/C.E.E. de 29 de julio obligó a los Estados miembros a crear un servicio a través de un número de teléfono único, sencillo, fácil de memorizar y gratuito, que permitiera a toda persona que se encuentre en el te rrito rio com unitario dem andar el auxilio de las instituciones públicas ante situaciones de urgencia o emer gencia, instando a los mismos a arbitrar medidas tendentes a salvar las dificultades lingüísticas en la petición de la demanda.
Esta norma comunitaria fue acogida en el O rdenam iento Jurídico Español, mediante el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del núm ero telefónico 112.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
9
El mismo Real Decreto, en su artículo 5.1, establece que la prestación del servicio de atención de llamadas de urgencias será implantada por las comunidades autónomas, que conform arán sus correspondientes centros de atención de llamadas, a la vez que señala la capacidad u obligatorie dad de desarrollar los acuerdos o convenios de colaboración que sean precisos cuando tales servicios de atención de urgencias o emergencias no sean de su titularidad.
A partir de esta fecha, las diferentes comunidades han ido im plantando centros 112 que atienden las demandas en materia de emergencias y urgencias sanitarias, de extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y de protección civil.
Estos servicios están regulados por diferentes leyes y decretos. Por ejem plo el 112 de la Junta de Extremadura es regulado por el Decreto 137/1998 de 1 de diciembre, la Ley de Presidencia de la Com unidad de Madrid 25/1997 del 26 de diciembre regu|a..el servicio de atención de urgencias
112 de la Com unidad de M adrid, etc.
1.1.3. Modelos
úe
centros
de coordinación
La norma com unitaria no determ ina unos cánones o modelos preestable cidos de servicios 112, por lo que en España existen tantos y variados modelos com o comunidades autónom as lo han puesto en marcha. Así, nos encontram os con:
€ Modelos gestionados por empresas públicas o privadas que están integradas por operadores y operadoras que se lim itan a derivar llamadas, sin implicación en el seguim iento y coordinación de los recursos que intervienen en el incidente.
Modelos que son una mera yuxtaposición de servicios sin que exista una ¡dea com ún de coordinación.
Modelos 112 gestionados por empresas públicas o privadas que están integradas por equipos que realizan trabajos de coordinación de urgencias y emergencias, pudiendo tener mayor o m enor pre sencia de los cuerpos o servicios que intervienen en la atención de las urgencias o emergencias.
1.1.4. Funciones de los ctintros
de coordinación
La misión de los centros coordinadores de emergencias es garantizar la atención adecuada de las llamadas que se produzcan en demanda de auxilio, así com o proporcionar a la ciudadanía una respuesta rápida y efi caz en situaciones de urgencia para evitar o reducir en su caso las conse cuencias de un siniestro sobre la vida, los bienes y derechos, la salud públi ca o el medio ambiente.
Desde ellos se da soporte a procedimientos de recepción, evaluación, acti
vación, coordinación e inform ación:
Recepción de avisos de em ergencias y urgencias. En el centro de coordinación se reciben las demandas de auxilio de las personas que lo necesitan, que reciben el nombre de alertantes.
¡Tenso
en cuenta!
Los centros de
coordinación actuarán bajo los principios de neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y eficiencia, procurando dar la respuesta más adecuada a cada situación de emergencia o riesgo para la seguridad de las personas, sus bienes o sus derechos.
Fig. 1.1. Los centros coordinadores de emergencias garantizan la atención adecuada de las llamadas que se produce en demanda de auxilio.
* Evaluación de los avisos. Desde el centro se realiza la evaluación de los datos recibidos en las llamadas así com o la clasificación del tip o de demanda para decidir el tip o de recursos que se necesitan para atenderlas.
Activación de recursos. Tras la evaluación de los avisos recibidos, se pone en marcha la activación de los recursos necesarios y más adecuados para resolver la situación de emergencia o urgencia. Coordinación. Finalmente se procede a la coordinación de los dife rentes sectores disponibles para la resolución de una operación de emergencia o urgencia.
Inform ación. Desde los centros de emergencias y urgencias se inform a a la población en general sobre la previsión y actuación en situaciones de emergencia. (Doc. 1.3)
Documento 1.3
El centro coordinador de urgencias y emergencias actúa como «centinela»
El centro coordinador de urgencias y emergencias sanitarias del Prin cipado suele dar la voz de alarma. El centro suele actuar com o «centi nela» en las epidemias de gripe. A n to n io Álvarez, gerente de Urgen cias y Emergencias, señala que el increm ento de las llamadas al centro coordinador indica la proximidad de una epidemia. Álvarez asegura que esta situación, al menos de m om ento, no se ha producido. El gerente del centro no oculta que es posible quesel inicio de la epide mia esté, sin embargo, próximo. Cita dos factores. De un lado, la lle gada del frío y, de otros, la tem porada. Diciembre y enero son los meses en los que tradicionalm ente comienza a hacer mella la gripe. El centro coordinador recibe diariam ente en to rn o a 450 llamadas en petición de asistencia sanitaria. En situaciones epidémicas de gripe, el núm ero aum enta un 20% o 30% .
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento 1.4
Vocabulario específico en atención telefónica de urgencias o emergencias
Cuando atendamos y derivemos llamadas de emergencia deberemos comprender y utilizar una serie de conceptos o un vocabulario básico que nos ayudarán a hacer que nuestra atención sea la más adecuada. A continuación relacionamos parte de estos conceptos o vocabulario que necesitaremos conocer. o Accidente de m últiples víctim as. Situación de emergencia no prevista en la que haya varias víc
timas y las necesidades de recursos sea inferior a los medios disponibles. © Actuación. Caso atendido por el centro coordinador de emergencias.
o Catástrofe. Situación de emergencia en la que se necesitan más medios de los que hay disponibles. « Coordinación o p erativa. Optim ización de recursos que actúan en operativos de seguridad y emer
gencias.
® Estado. Grado de operatividad de un recurso.
. Incidente. Hecho que, con base en un riesgo, ha originado una situación com prom etida. . Incidente m ultisectorial. Situación de riesgo en la que interviene más de un sector. • Incidente no rutin ario . Situación com prom etida de riesgo no habitual.
• Interviniente. Servicios públicos o privados encargados de proporcionar la asistencia que es objeto de las llamadas de urgencia, tales como: policía, seguridad privada, urgencias sanitarias, extinción de incendios, rescate, salvamento m arítimo así como sus similares y complementarios.
® Órdenes de servicio. Instrum ento de organización para com unicar la organización de un servicio específico.
o Procedim ientos. Organización secuencial de actuaciones.
© Proceso asistencial. Secuencia de fases perfectam ente coordinada, que comienza cuando una persona accede al sistema para alertar de una situación de emergencia sanitaria, y que finaliza con la resolución de la situación, bien en el lugar donde se produce, bien en el nivel de atención espe cializada más adecuado a las necesidades de la persona paciente, cuyo objetivo es prestar la aten ción especializada necesaria en el m enor tiem po posible, con el fin de evitar la muerte o secuelas graves a esta persona.
• Recurso. M edio fijo o móvil capaz de prestar un servicio de atención.
• Sector. Cada uno de los ám bitos de prestación de servicios en seguridad y emergencias: Policía, Urgencias Sanitarias, Cuerpo de Bomberos, Salvamento M arítim o, Rescate.
• Tácticas operativas. Operativa de los procedimientos.
e Tiem pos de evolución. Relación secuencial de m om entos en los que un recurso evoluciona de un estado a otro.
1. Define lo que es un centro coordinador de urgencias y emergencias y haz un esquema con sus principales funciones.
2. Cita las diferencias que hay entre emergencia natural, antròpica o tecnológica y pon cuatro ejem plos de cada una.
3. Busca inform ación en internet sobre la legislación relacionada con el servicio 112 en tu com unidad autónom a.
4. ¿Qué queremos indicar cuando decimos que un centro de coordinación de emergencias y urgen cias actúa com o «centinela»?
1.2. Tipos ©te centros @te coordinación
Los centros de coordinación de emergencias no son todos iguales, así, pode mos encontrarnos con diferentes tipos dependiendo de su funcionamiento:
® Centros que siguen el modelo de Cali o Dispach Center, donde se clasifican las llamadas y se derivan al centro adecuado sin ningún tip o de decisión en el mismo.
® Centros integrados, donde todos los sectores que habitualm ente tom an parte en la resolución de las urgencias están presentes de form a estructurada y organizada.
® También existen varios modelos intermedios, com o los centros uni- sectoriales, los centros coordinadores del 061 -s a n ita rio -, del 091 -Policía Nacional-, 085 -B om beros-, etc.
Como futuros técnicos y técnicas en emergencias sanitarias, nos interesa conocer los tipos de centros de coordinación que están relacionados con la sanidad y, por tanto, con nuestra labor. Estos dos tipos de centros son el tipo 061 y el tipo i 72, que se diferencian en función del tip o de dem an da que reciben y gestionan.
¡Tenlo
m
cuenta!
En España hay 17 modelos de servicios de emergencias, uno por cada comunidad autónoma. En algunas comunidades hay un único centro coordinador, mientras que en otras coexisten varios. Por ejemplo, en Canarias hay un solo Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad al que se accede a través de los números 112 y 061 y, en la provincia de Santa Cruz de Tenerife, tam bién llamando al 080; mientras que en la comunidad andaluza coexisten el Cecem 112 y la EPES 061, teniendo cada uno sus distintos centros de coordinación.
1.2.1.
tmtm
de regulación médica
tipo 061
El centro de regulación médica tip o 061 es un un m odelo especiali zado exclusivamente en urgencias y emergencias sanitarias y donde se atienden las llamadas al número 0-6-1.
El 061 funciona en ciertas comunidades autónomas, provincias o ciuda des y ofrece sus servicios ta n to a la población general com o a profesiona les de la salud las veinticuatro horas del día. Entre estos servicios se encuentran:
• Atención permanente e inmediata de urgencias y emergencias sanitarias, requieran o no movilizar recursos o derivar al paciente a un centro sanitario.
® Consejo médico o consulta telefónica.
© Transporte interhospitalario en situaciones especiales.
® Inform ación sanitaria: direcciones, teléfonos, centros de salud de referencia, hospitales, etc.
Apoyo a trasplantes para el traslado de órganos, pacientes o equi pos extractores.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
e Atención de llamadas de profesionales sanitarios que solicitan ase-soram iento y apoyo en situaciones complejas, com o pueden ser: ® Inform ación médica, aproximación diagnóstica compleja o nece
sidad de ampliación de inform ación sobre un determ inado tra ta m iento, consulta toxicológica, apoyo en traslados interhospitala rios, etc.
® Consultas sobre la idoneidad de recursos sanitarios y centros ú ti les.
® Consulta médico-legal.
® Interconsulta con médico especialista.
© Apoyo en la interpretación de electrocardiogramas (ECG) y otras pruebas diagnósticas.
Documento 1.5
El Centro Coordinador de Urgencias asume el reto de detectar necesidades La UVI móvil cuenta con pro
fesionales y material adecua do para estabilizar «in situ». El tiem po de respuesta es cla ve en la atención.
El Centro Coordinador de Urgencias gestiona las dem an das de atención sanitaria urgente y coordina los recur sos disponibles adecuándolos a las necesidades asistenciales de cada m om ento. Todas las llamadas telefónicas se reci ben, gestionan y procesan a través de un com plejo sistema inform ático.
En situaciones de urgencia vital, y aunque el grado de emergencia dependerá de cada caso, la inm en sa mayoría de las atenciones consistirá en el desplazamiento de una unidad móvil medicalizada al lugar donde se encuentre el enferm o para practicar un soporte vital y trasladarlo a un centro hospita lario. En el caso de las urgencias que no ofrecen peligro para la vida del enferm o, com o cólicos nefrí ticos, el auxilio requiere asistencia sanitaria rápida pero deberá ser solventado desde la atención pri maria, con un régimen de atención continuada.
La coordinación médica de la demanda urgente debe iden tificar correcta y rápidamente la necesidad del ciudadano para determ inar la respuesta más adecuada. El 061, ade
más de centralizar y coordinar toda la atención urgente prehospitalaria, dispone de unidades de vigi lancia intensiva móvil para la atención de las emergencias médicas, dotadas de profesionales sanita rios, com o médicos y enfermeros, y no sanitarios, com o técnicos y conductores, todos ellos muy cualificados y con dotación de material especial y suficiente. Estos equipos son capaces de desplazarse en pocos m inutos donde se requiera su presencia, llevando a cabo las técnicas más complejas de esta bilización del paciente «in situ» y durante su traslado al centro más adecuado.
1.2.2. Centro de regulación integrado
tipo 112
El centro de regulación in teg rad o tip o 112 es un m odelo integrado donde se reciben demandas de emergencias de todas las clases, inclui das las sanitarias y donde se atienden las llamadas al teléfono 1-1-2.
El número 112 es un número de atención de emergencias y urgencias de to d o tipo, que funciona en toda Europa, es g ra tu ito y tiene atención tele fónica permanente, las veinticuatro horas del día durante to d o el año. Un centro tip o 112 llega a recibir y gestionar llamadas de emergencias de diferente índole:
• Emergencias de extinción, rescate y salvam ento. Son llamadas en las que se solicita ayuda en caso de incendios, inundaciones, etc. En estos casos el centro de coordinación cuenta con la colaboración del Cuerpo de Bomberos, técnicos forestales, etc. para atender este tip o de emergencias.
• Emergencias sanitarias. Para estas llamadas de tip o sanitario, se cuenta con equipos médicos y se trabaja en coordinación con hos pitales públicos y privados. Además, se ofrecen los servicios de con sejo médico, inform ación, etc., similares a los ofrecidos por los cen tros de regulación médica tip o 061.
Em ergencias relacionadas con la seguridad. El 112 colabora con la Policía Nacional, la Policía Local y la Guardia Civil para aten der de form a operativa las demandas generadas por incidentes relacionados con la Policía y la seguridad privada. Cada uno de ellos se responsabiliza de las respuestas, ta n to con m ovilización de recursos com o sin ella, del á m bito que com pete a su cuerpo respectivo.
« Emergencias m ultisectoriales. Com o su propio nom bre indica, son las que com prom eten a varios sectores. Dentro de los inciden tes multisectoriales destacan las urgencias sociales, que han expe rim entado un gran aum ento en los últim os tiempos.
En el caso de las urgencias sociales se incluyen los problemas relacióna les y em ocionales, que suelen transferirse del 112 al «Teléfono de la Esperanza», y los incidentes relacionados con la violencia de género, que se transfieren al núm ero de atención de este tip o de problemas, el 016. El resto de las demandas sociales, por orden de im portancia, se refieren a caídas en dom icilio sin asistencia sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar, problemas económicos, solicitud de asistencia de una persona dependiente, o problemas de drogadicción, alcoholism o o ludopatía.
¡Tenlo en cuenta!
De manera aproximada y atendiendo a la clasificación sectorial de las llamadas recibidas por el 112, entre el 60 y el 65% corresponden a sanidad, entre el 20 y el 25% a seguridad, entre el 10 y el 15% a m ulti- sectorial (accidentes en los que deben intervenir varios sectores) y en tre el 5 y el 10% a extinción, salvamento y rescate.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento
1.6
Recomendaciones sobre la utilización del 112 ¿Cómo se utiliza el 112?
® Al llamar al 112, un/a teleoperador/a contestará de inm ediato. e Hay que contestar a las preguntas que form ule el operador/a.
• Aunque la situación sea complicada, es necesario m antener la calma.
• Hay que contestar a todas las preguntas con la mayor claridad posible y de manera breve. ® Se debe facilitar el mayor número de datos posible sobre la emergencia.
e Hay que seguir las instrucciones de la operadora u operador. • Por seguridad, las llamadas al 112 quedan registradas.
¿Cómo llamar al 112?
• Para llamar al 112 desde un teléfono particular o público, simplemente hay que marcar estos tres dígitos o la tecla SOS que algunos modelos llevan incorporadas.
• Desde un teléfono público no se necesitan monedas.
• El tiem po de espera para ser atendido es mínimo. Si en algún m om ento fuese necesario esperar unos instantes, no hay que impacientarse y, sobre todo, no colgar.
¿Cuándo llamar al 112?
o Cuando la vida o algún bien se encuentren en peligro inmediato: accidentes, incendios, necesidad de asistencia sanitaria urgente, agresiones, robos, rescates, catástrofes, etc.
¿Cuándo NO se debe llamar al 112?
® Las llamadas indebidas al 112 pueden entorpecer la labor de quienes atienden urgencias reales. • Nunca se debe llamar al 112 para solicitar inform ación que no sea para una cuestión de emer
gencia.
• En el caso de que una llamada no se trate de una urgencia o emergencia, el servicio 112 la remitirá a otros teléfonos o servicios.
• Nunca se debe llamar al 112 para solicitar inform ación sobre el estado de las carreteras o partes meteorológicos.
Recomendaciones sobre el 112
• Es recomendable colocar en lugar visible el núm ero 112 con el fin de que todas las personas de su entorno lo conozcan.
® No conviene program ar el 112 en la memoria de su teléfono, sino que debe aprenderse.
• Los niños y niñas pueden utilizar este teléfono, debemos enseñarles, a ellos y a quienes los cuidan, cóm o usar apropiadam ente el 112. Hay que advertirles que su uso es exclusivo para emergencias.
A € i£ S w S ria ,iíie § ______________________________________________________________________
5. ¿Cuál es la diferencia entre un centro coordinador de urgencias y emergencias integrado y un centro coordinador unisectorial? Pon ejemplos de cada uno.
6
.
Cita y compara los servicios ofrecidos por un centro integrado tip o 112 y un centro de regulación médica tip o 061.1.3. Recursos humanos
En los centros coordinadores existen dos tipos de recursos, los recursos
humanos, es decir, las personas que trabajan allí, y los recursos tecnológi cos, que dan el soporte inform ático y de telecomunicaciones a las actua
ciones de estos centros.
En este apartado vamos a centrarnos en el equipo hum ano que desarrolla su actividad en los centros de coordinación de emergencias, que está nor m alm ente integrado por operadores u operadoras de demanda, operado
res u operadoras de respuesta, coordinadores o coordinadoras, y el je fe o la je fa de sala.
1.3.1. Operadores
de demanda
Los o peradores de dem anda o, dicho de otra manera, teleo p erad o res , son las personas encargadas de contestar a las llamadas y clasificarlas siguiendo protocolos específicos.
Estos trabajadores son la vía de entrada de la demanda, por lo que tam bién se conocen com o receptores de la demanda. Sus herra mientas de trabajo son el teléfono y un ordenador con el programa ade cuado. Su trabajo consiste básicamente en lo siguiente:
Responder a la llamada. Al principio de la comunicación deben ave riguar cuál es el m otivo de la llamada.
Recoger los datos de la localización del incidente y de la persona alertante. Es imprescindible anotar el teléfono de la persona que lla ma y la dirección del lugar en que se ha producido la emergencia. Realizar la clasificación de la demanda m ediante preguntas previa m ente protocolizadas. Los teleoperadores y teleoperadoras deben realizar a la persona alertante un interrogatorio específico para obtener las respuestas más efectivas para cada tip o de demanda. Las respuestas se registrarán inform áticam ente.
9 Facilitar informaciones breves. Algunas llamadas solicitando infor mación (por ejemplo dónde se encuentra el servicio de urgencias, una farmacia de guardia, etc.) pueden ser respondidas directam en te por el teleoperador o la teleoperadora, que después de respon der finaliza la llamada.
En la mayoría de las llamadas, el operador deberá traspasar la llamada al coordinador correspondiente, que será la persona encargada de decidir qué recursos son necesarios para atender la demanda.
¡Tenlo en cuenta!
En muchos casos, la persona que realiza una llamada de urgencias esta rá muy nerviosa y tendrá dificultades para comunicarse; una función ex tra del teleoperador o teleoperadora será intentar calmarla y guiar la lla mada en todo m om ento para que se desarrolle de manera ágil y eficaz, obteniendo la información de forma clara y precisa aun en situaciones de tensión emocional, escasez de datos, dificultades de localización, etc.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento 1.7
proceso de atención de una llamada de emergencia
Una persona marca el número de urgencias, por ejem plo el 112. Inm ediatamente, la llamada es aten dida por el teleoperador o la teleoperadora que inicia el proceso de tom a de datos con el mensaje de acogida: «... Emergencias, dígam e...».
Después del mensaje de acogida, se form ulan las siguientes preguntas:
• ¿Qué está sucediendo? A través de este breve qué el teleoperador o la teleoperadora identifica la situación de urgencia o emergencia que está teniendo lugar, lo que le perm ite tipificar la llamada. Además preguntará a la persona alertante su nombre.
• ¿Dónde? Una vez tipificada la llamada de emergencia, es necesario precisar dónde está sucedien do, por lo que se procede a la localización del suceso: provincia, población o m unicipio, entorno, vía, etc. Todo ello de una form a dinámica ayudando en to d o m om ento a quien llama en casos de localizaciones imprecisas.
• N úm ero de teléfo n o : Una vez localizado el incidente, se comprueba el número de teléfono de la persona alertante.
• C uestionario protocolizado que p erm ita clasificar la llam ada. Estas preguntas básicas perm i tirán valorar correctamente la situación de emergencia, lo cual determinará la ayuda que es nece sario enviar, redundando finalm ente en la óptim a resolución de la emergencia.
Se trata por tanto, de un proceso ágil y eficaz que a través de unas breves preguntas guiadas permite valorar correctam ente la situación de emergencia y trasladarla mediante una avanzada tecnología a los operativos que intervienen en su resolución.
1.3.2.
Operadores
d® respuesta
Los operadores de respuesta son las personas encar gadas de movilizar los recursos necesarios y hacer el seguimiento hasta el final del servicio. También se conocen con el nombre de locutores o
locutoras.
El perfil del operador de respuesta varía según el centro en el que desarrolle su labor:
® En un centro de coordinación médica tip o 061, los operadores de respuesta suelen ser personal sanitario, norm alm en te enfermeros
En los centros in te g ra d o s tip o 112 existirán d ife re n te s tip o s de operadores de respuesta, ya que se dedican a un sector específico d e n tro del ce n tro de co o rd in a ció n . E ncontra mos, por e jem plo, operadores de respuesta sani tarios, operadores de respuesta m u ltise cto ria l, etc.
Tal com o sucede en el caso del personal teleoperador, los operadores de respuesta disponen de teléfono y aplicaciones in fo rm á ti cas. Pero además necesitan disponer de plataformas de telecom unicacio nes com o sistemas de control de flotas GPS y emisoras de radio para m antener el contacto con los recursos que se hayan movilizado para aten der la demanda: ambulancias, camiones de bomberos, etc.
Fig. 1.2.
Los operadores y operadoras de respuesta mantienen el contacto con los recursos.
1.3.3. Coordinadores
Los coordinadores se encargan de supervisar y
coordinar el trabajo de los operadores de demanda
y de respuesta, optim izando la gestión de los recursos disponibles para dar la respuesta más adecuada a cada tip o de demanda.
Las funciones de un coordinador son las de procesar las aler tas que, convenientemente filtradas y protocolizadas, le han sido asignadas como de competencia propia. Entre estas encontramos las siguientes:
A tender las consultas profesionales de su sector, una vez que el operador u operadora de demanda le han pasado la comunicación de la persona alertante.
• Definir la respuesta no protocolizada, en caso de que lo consideren oportuno , en función de las circunstancias de la situación de emer gencia o urgencia.
© Coordinar la asignación y movilización de recursos cuando proceda. ® C oordinar y supervisar el seguim iento operativo de incidentes.
¡Tenlo en cuenta!
Los coordinadores en algunos centros 112 reciben
el nombre de técnicos y técnicas sectoriales.
Tipología de coordinador
Igual que pasa en el caso del operador de respuesta, la tip o logía de coordinador o coordinadora varía según el centro en el que tra baje:
® En los centros de coordinación tip o 061, el coordinador
es un médico que se encarga de supervisar la actividad del centro, dar consejo médico y decidir qué tip o de recur so se necesita en cada demanda.
® En los centros de coordinación integrados tip o 112, existen varios coordinadores o coordinadoras:
© Coordinador del sector de extinción, resca te y salvam ento. Pertenecen al cuerpo de bomberos o de agen tes forestales, y se encargan de coordinar y supervisar toda la actividad propia de su sector y colaborar en aquellos denom ina dos multisectoriales.
o Médicos coordinadores. Son las personas encarga das de la coordinación operativa de las urgencias y emergencias de tip o sanitario, responsables de la tom a de decisiones sobre las personas pacientes y los recursos asistenciales en urgencias. A de más, desarrollan procedim ientos y protocolos y participan en el control de calidad de la actividad del sector sanitario.
o Coordinadores del sector seguridad. Son
representantes de la Policía Nacional, la Policía Local y la Guardia Civil. Se encargan de la coordinación operativa de las demandas generadas por incidentes relacionados con la seguridad.
U n id a d d id á c tic a 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
: 1.3.4, J®fe © jif a de sala
El je fe o je fa de sala es la figura de mayor rango dentro del centro de coordinación y su función es coordinar y supervisar el funcionam iento de to d o el centro, siendo responsable de la aplicación de la normativa y de la resolución de los conflictos ta n to internos como externos.
El jefe o la jefa de sala debe, además, velar por el cum plim iento adecuado de las funciones del resto del personal del centro, siendo directam ente la persona responsable de la labor de los operadores y las operadoras de demanda.
El jefe o la jefa de sala tam bién suele ser la persona sobre la que recaen las siguientes funciones:
Coordinar las actuaciones en incidentes multisectoriales, es decir, actuar de coordinador o coordinadora m ultisectorial, y de diri gir las respuestas en las situaciones extraordinarias.
• Labores directam ente relacionadas con el funcionam iento y dimen- sionam iento del centro, com o lo son la form ación y la gestión de recursos humanos, los controles de calidad, la actualización de bases de datos, la revisión de protocolos, la obtención de esta dísticas, la protección civil, etc.
Actividades
8. Trabajando en parejas, imaginad una situación en la cual un alertante llama al número de urgen cias, por ejem plo el 112 para alertar sobre un incendio con víctimas. La llamada es atendida por el teleoperador o la teleoperadora que realiza el proceso de tom a de datos. Escribid esta conver sación y representadla ante el resto de la clase, siendo uno de vosotros o vosotras el alertante y otro u otra teleoperador. Después, cambiad los papeles y repetid la representación.
9. Discutid con el resto de vuestros compañeros y compañeras quién ha sido el que mejor ha repre sentado el papel de teleoperador. ¿Por qué creéis que los teleoperadores y teleoperadoras que trabajan en un centro de coordinación de urgencias y emergencias deben ser personas tra n q u i las?
10. Rellena el siguiente cuadro sobre las personas que trabajan en un centro coordinador de emer gencias, indicando sus funciones principales, sus herramientas de trabajo y su tipología según trabajen en un centro tip o 061 o un centro integrado tip o 112.
r . H e rra m ie n ta s lip o lo g ia F u n c io n e s . + l . ■ a e tr a p a jo C e n tro t ip o 061 C e n tro t ip o 112 T e le o p e ra d o r/a O p e ra d o r /a de re s p u e s ta C o o rd in a d o r/a J e fe /a d e sala
1
.
4
.
Estructura ®fe un centro
®te coordinación
Las dependencias de un centro de coordinación constan de varias zonas que pueden incluir instalaciones administrativas, salas de reuniones, zonas de descanso y la sala de equipos, que es el espacio técnico donde está ubicada la plataform a tecnológica.
Pero la zona principal donde se llevan a cabo todas las gestiones para la atención de las llamadas de emergencias y urgencias y donde se desarro llará nuestra tarea com o técnicos y técnicas en emergencias sanitarias, es la llamada sala de coordinación.
La sala de coordinación consta de tres áreas, el área de demanda, el área
de m ando y co n tro l y el área m ultisectorial.
1.4.1,
Área de demanda
El área de d em an d a es la zona de la sala de coordinación donde se realiza la atención de llamadas. También se conoce com o área de ope ración de demanda.
En ella se encuentran los teleoperadores y teleoperadoras que reciben, localizan y clasifican las llamadas. Los procesos que tienen lugar dentro de esta área son los siguientes:
Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o autom á tico, alámbrico e inalámbrico (teléfono 112, red telefónica conm u tada, red de comunicaciones móviles, etc.).
Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente. Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica. Activación del plan de acción previsto para ese incidente. • Seguimiento y coordinación.
1.4.2, Ár®a de mando f control
La zona de m ando y control o zona de respuesta es la zona donde se gestiona la respuesta.
Así mismo, en esta área se lleva a cabo un seguim iento puntual sobre las actuaciones que le com peten en el plan de acción. Los procesos que tie nen lugar en ella son los siguientes:
Transmisión de órdenes directivas hacia las unidades y grupos de actuación.
Transmisión de inform ación específica: técnica, cartográfica y de cualquier tipo.
Recepción de las llamadas de las unidades y grupos de actuación. Atención de las demandas de cualquier tip o requeridas por las uni dades y grupos de actuación.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
• C ontrol de las actividades y acciones de las unidades y grupos de actuación en relación con el cum plim iento de las instrucciones y tareas recogidas en los planes de acción específicos del incidente en curso.
Solicitud de ayuda y recursos de otros organismos a través del área de despacho.
Tipología de áreas de mando
Las áreas de m ando y control son diferentes en los centros 061 y los cen tros 112.
® En un centro de coordinación m édico tip o 061. En el área de m ando y control se encontrarán los locutores y locutoras, norm al m ente personal enferm ero y el personal médico coordinador. ® En un centro de coordinación tip o 112. Dentro de esta área
encontram os a profesionales de sectores integrados, que son los recursos principales para resolver la emergencia en la calle: Policía, Guardia Civil, personal sanitario, técnicos y técnicas forestales, etc. El área de m ando y control se divide en tres sectores:
©B.1. Sector de extinción, rescate y salvam ento. En él se encuentran los coordinadores o coordinadoras encargados de gestionar los incidentes propios de su sector, y colaborar en los incidentes multisectoriales.
® B.2. Sector sanidad. En este sector se sitúan los médicos y médi cas coordinadores, responsables de la tom a de decisiones sobre las personas y recursos asistenciales en Urgencias. También se encontrarán y los locutores y locutoras u operadores de respuesta sanitarios.
© B.3. Sector seguridad. Com puesto por representantes de Policía Nacional, Policía Local y Guardia Civil encargados de la coordina ción operativa de las demandas generadas por incidentes relacio nados con su sector.
1.4.3, Área multísectorial
El área m ultísectorial o área de coordinación o p erativa es la zona donde se gestionan las demandas generadas por incidentes m ultisecto riales, además de garantizar la aplicación de los procedimientos aproba dos y de mantener una gestión eficaz de las salas.
Es el lugar desde donde opera el jefe o la jefa de sala y el operador u ope radora de respuesta m ultisectorial, (que a veces es la misma persona), que son los responsables del pleno funcionam iento de la sala de coordina ción.
: % l y w B d a . f e _________________________________________________________________
11. Realiza un plano hipotético de cóm o sería un centro de coordinación de emergencias de tipointegrado, indicando las zonas y dependencias de las que debe constar y las funciones que se llevarían a cabo en cada una de ellas.
1.5. Procedimiento operativo
Com o hemos visto, existen diversos tipos de centros de coordinación de emergencias, pero todos mantienen un esquema general de actividad. Este esquema del procedim iento operativo responde al hecho que, ante una llamada, se activa un proceso que genera una respuesta, quedando, así, diferenciadas tres etapas: entrada, proceso y salida.
ENTRADA-PROCESO-SALIDA
1.5.1. Entradas atención
f
despacho
La primera etapa comienza con la recepción de la llamada de la persona alarmante al centro de coordinación. Los pasos que se siguen en esta etapa son los siguientes:
® Paso 1. La llamada es atendida, tal com o hemos visto, por el perso
nal de operación de demanda. A todas las llamadas se les da la misma importancia, independientem ente del sector al que vayan dirigidas. Quien decide la respuesta es el centro.
Paso2. El operador u operadora de demanda recaba los datos indis
pensables sobre el tip o de incidente -enferm edad, robo, agresión, incendio o accidente-, su localización y las personas involucradas. Seguidamente, apoyado en un programa inform atizado, realiza un cuestionario que perm ite clasificar la alerta dentro d;e los sectores definidos en el centro: emergencia sanitaria, de seguridad, etc.
Paso 3. Dependerá del tip o de emergencia o urgencia:
® Si no requiere conocim ientos técnicos especiales, el operador u operadora de demanda facilita la inform ación y term ina la com u nicación.
© Si es necesaria la intervención de especialistas, los operadores u operadoras transfieren la llamada al correspondiente sector en la sala, para que se encarguen de resolver la emergencia. Esta infor mación se transfiere de form a autom ática desde los terminales Inform áticos del sector correspondiente.
1.5.2. Pr®€as©s m@v¡l¡iiación y gestión
Fig. 1.3.
En una demanda
multisectorial la emergencia se transfiere a otros recursos, como unidades de psicología.
La segunda etapa comienza tras la atención y el despacho de la llamada alertante.
Consiste en la activación de los recursos adecuados para responder a la demanda, que pueden corresponder solamente a un sector (unisectorial)
o a varios (multisectorial).
Dem anda unisectorial. Los operadores y operadoras de respuesta específicos del sector activan los recursos más adecuados y com u nican a las unidades móviles los servicios que tienen que realizar. Para cada tip o de emergencia, el centro de coordinación cuenta con un protocolo al que el operador u operadora se ciñe para ges tionar cada situación. De este m odo se asegura que la atención ante las diferentes urgencias y emergencias es com pleta y
unifor-Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
me, siempre bajo unos parámetros idénticos, intentando poner orden a un suceso inesperado que no lo tiene.
D em anda m ultisectorial. Este tip o de demanda no ha podido ser clasificada dentro de los sectores integrados en la sala y se pasa al segundo nivel. Las llamadas se transfieren al operador u operadora de respuesta m ultisectorial. Este profesional da respuesta especiali zada a urgencias de tip o social o cualquier otro tip o que no quede especificado en el trabajo de los sectores integrados. También se transfiere la emergencia a otros recursos no presentes en sala como unidades de psicología, voluntariado de protección civil, etc.
Es la tercera y últim a etapa y tiene lugar tras la movilización de recursos y su gestión. Supone la respuesta a la demanda, efectuando un seguimien to exhaustivo sobre su evolución.
Los operadores y operadoras de respuesta que activaron los recursos van a gestionar la evolución operativa del incidente, efectuando un segui m iento de estas intervenciones, siempre actuando bajo la supervisión de coordinadores sectoriales, los cuales participan com o técnicos consultores en cada sector: Urgencias Sanitarias, Policía, Bomberos, y Rescate.
1.5.3. Salida
y
seguimiento
de los recursos
Técnico s e c to ria l
Sin m o v iliz a c ió n de reu rsos Respuesta decidida O p e ra d o r de re s p u e s ta Fig. 1.4. Esquema del procedimiento operativo (112 Castilla-La Mancha). Activación seguim iento Recursos
Actividades
13. Indica en qué caso el operador u operadora de demanda puede resolver por sí mismo una llamada t y term inar la com unicación sin la intervención de especialistas.
14. Define protocolo. ¿Cuál es la diferencia entre una respuesta protocolizada y una no protocoli zada?
15. En un procedim iento operativo de atención de urgencias y emergencias, ¿qué son los recursos y cuando será necesaria su movilización? Pon ejemplos.
16. ¿Qué son los incidentes multisectoriales y quiénes son los encargados de gestionarlos dentro del centro de coordinación de emergencias?
1.6. Elementos de seguridad
El servicio público que se ofrece desde los centros de coordinación de urgencias y emergencias es lo suficientem ente im portante e imprescindi ble para intentar asegurar su funcionam iento las veinticuatro horas del día durante to d o el año. Para evitar interrupciones existen unos dispositivos
de seguridad y un gabinete de crisis que se activan en cuanto surge la
necesidad.
¡Tenfio en cuenta!
Los elementos de seguridad de los centros de coordinación de emergencias son necesarios para asegurar la prestación continuada del servicio 24 horas al día los 365 días al año.
1.6.1. Dispositivos de seguridad
Los dispositivos de seguridad garantizan la continuidad del servicio de los centros de coordinación.
Estos dispositivos actúan redundando el funcionam iento de los espacios y elementos básicos com o la centralita telefónica, el lugar donde se encuen tran los servidores, las emisoras de radio, las grabadoras, todas las tomas de los puestos y el sistema de alimentación eléctrica, entre otros. Veamos algunos ejemplos:
0 El sistema de alim entación eléctrica debe disponer de todos los mecanismos de seguridad necesarios. Los suministros de energía eléctrica se garantizan, por ejemplo, mediante doble acometida exte rior o con la existencia de grupos electrógenos con capacidad de soportar y redundar las necesidades energéticas del centro. De este modo, en caso de corte de suministro eléctrico en la zona, resulta prácticamente imposible que el centro se quede sin electricidad. o Las comunicaciones y la inform ación tam bién se garantizan en
to d o m om ento, m ediante la redundancia de elementos críticos de los sistemas. Así, debe existir un segundo servidor que entraría en funcionam iento si el sistema inform ático se cayera. O, en el caso de suceder un fallo en las líneas telefónicas digitalizadas y compuestas por fibra óptica, deberá existir un sistema autom ático de derivación que hará que las líneas afectadas se sustituyan por líneas analógicas gracias a un sistema autom ático de derivación.
1.6.2. Gabinete
úb
crisis
Los centros de coordinación disponen de elementos físicos, tecnológicos y de toda una infraestructura que perm ite la constitución de un gabinete de crisis -estructura eventual de análisis, decisión y c o n tro l- ante situacio nes extraordinarias.
El área de recepción de llamadas de emergencia cuenta para ello con los medios tecnológicos y de comunicación necesarios ante un m om ento de tales características: videoconferencia, teléfono, fax, radio, además de un sistema totalm ente digitalizado de mapas geográficos físicos, con los que tam bién se trabaja en la actualidad para la localización de sucesos, obser vación de caminos vecinales, vías de evacuación, etc.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento 1.8
La seguridad en el centro 112 de Madrid,
Su fachada de horm igón impone, pero aún más lo hacen los guardias civiles y las cámaras que vigilan celosamente la entrada al Centro de Emergencias del 112. Está form ado por dos círculos concéntricos. En el primero está la sala donde los telefonistas atienden las llamadas, en el otro, salas y oficinas.
En 30 m inutos nos podríam os m u d ar a o tra ubicación secreta
La sede del 112 es un edificio singular y con unas medidas de seguridad que garantizan el servicio en cualquier circunstancia. «Tenemos dos subestaciones eléctricas por si nos quedamos sin luz. Incluso si toda la com unidad se quedase a oscuras, unos electrógenos darían servicio al centro durante 15 días», explica Eduardo San Román, gerente del 112.
Además de la electricidad, las conexiones telefónicas están garantizadas con dos centrales diferentes situadas en diferentes puntos de la región. Aun «en caso de atentado terrorista o de que este edificio se dañara, en 30 m inutos nos mudaríamos a otro cuya ubicación permanece en secreto», asegura San Román. Nada queda al azar en el 112 para que funcione todos los días del año a cualquier hora.
Llamadas grabadas
En sus diez años de vida, el 112 ha recibido 40 millones de llamadas, que permanecen grabadas y custodiadas porque pueden servir com o prueba en un juicio. «Ahora recibimos muchos avisos, porque la gente conoce el teléfono m ucho más», reconoce San Román. En el últim o año, el 112 recibió 7 millones de llamadas (17.000 cada día), de las que el 80% son urgencias.
Los telefonistas son «psicólogos» natos
Desde el 112 se sienten orgullosos del servicio que prestan, pionero en España y comparable a los mejores del m undo porque se movilizan todos los recursos a la vez (Bomberos, Policía y Samur) en un tiem po récord: 70 segundos desde que el operador recibe la incidencia hasta que los efectivos se ponen en marcha.
Parte de este prestigio se debe al entrenam iento de los trabajadores y trabajadoras. El proceso de selección consta de unos test psicotécnicos que garantizan el equilibrio psicológico de los teleopera dores. Después están tres meses sin coger un teléfono, observando a sus compañeros y compañeras cómo se desenvuelven. En Madrid han superado pruebas tan difíciles com o los atentados del 1 1-M o el accidente de Spanair. Y es que los telefonistas «son psicólogos natos, lo prim ero es tranquilizar al llamante».
Los bromistas son sancionados y las anécdotas se cuentan por miles. «Una vez nos llamó una familia que estaba en un entierro porque creían que el fallecido estaba vivo».
La sangre fría de los trabajadores es asombrosa. «Yo, cuando cuelgo el teléfono, me olvido de lo que me han contado pese a que salvo vidas todos los días», cuenta una operadora. Pese a la labor que hacen, no se consideran héroes. «Solo somos profesionales», concluye.
Fuente: w eb oficial 20 m inutos (w w w .20m inutos.e s)
Actividades_______________________________
17. ¿Qué sucede en un centro de coordinación de emergencias si se produce un corte en las líneas telefónicas? ¿Y si se va la luz?
18. Cuando hablamos de la seguridad en un centro coordinador de emergencias ¿qué significa «redundancia» de los elementos críticos de los sistemas de comunicaciones?
19. Indica con qué medios cuentan los centros de coordinación de emergencias para constituir gabi netes de crisis destinados a afrontar situaciones extraordinarias.
La transmisión
de
¡a
comunicación
¿Qué aprenderás?
• Qué son los sistemas de comunicación.
® Qué es y cóm o funciona un centro de comunicación. • Cóm o funcionan las estaciones de radio.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
82.1. Sistemas de comunicación
En telecomunicación se llama sistema de transm isión o de com uni cación a la conexión entre dos o más puntos por medio de dispositivos eléctricos, electrónicos, telegráficos, radioeléctricos o neumáticos, que sirve para transm itir señales de un lugar a otro.
Los sistemas de transmisión o comunicación pueden clasificarse de varias maneras, en función del soporte (alámbrico e inalám brico) que utilizan para la transmisión de la inform ación, de la dirección en que se transmiten los datos (simplex, dúplex o semidúplex) entre emisor y receptor o del fo rm a to de la señal en que em iten (analógica o digital).
¡T e n ! ® « n
en cuenta!
La fibra óptica permite transmitir de form a simultánea miles de señales utilizando diferentes modulaciones en cada una de ellas.
2.1.1. Sistemas alámbricos
e inalámbricos
En función del soporte por el que se transm iten los datos, los sistemas de transmisión o comunicación pueden ser alámbricos (guiados) o inalám bri
cos (no guiados).
9 Sistemas de com unicación alám bricos o guiados. Son aque llos que emplean com o soporte de com unicación un medio físico, com o el cable de cobre, el cable coaxial, la línea bifilar, la fibra óptica, etc.
También se los conoce com o «comunicación por cable», pues la comunicación tiene lugar a través de líneas o cables y la inform a ción se transm ite m ediante impulsos eléctricos. Un ejemplo es el teléfono fijo.
Sistemas de comunicación inalám bricos o no guiados. Son aquellos que emplean com o soporte de com unicación el propio espacio, concretam ente la atmósfera terrestre.
En este caso la inform ación se transm ite m ediante ondas electro magnéticas. Un ejem plo es el teléfono móvil. La principal ventaja de estos sistemas es que se perm ite la movilidad de las personas usua rias que participan en la comunicación.
Fig. 2.1. El teléfono móvil es un claro ejemplo de sistema de comunicación inalámbrico.
2.1.2. Sistemas símplex, áuíipta
o semidúplex
En función de la dirección en la que se transm iten los datos, los sistemas de transmisión o com unicación pueden ser de transmisión símplex, dú
plex o semidúplex.
«i Transmisión sím plex. Solo perm ite la transmisión de información en un único sentido, por ejemplo, la televisión.
• Transmisión dúp lex ( f u ll d ú p le x ). Permite la transmisión de in form ación en los dos sentidos de manera simultánea. La mayoría de los sistemas dé telecom unicación modernos funciona en m odo dú plex, por ejemplo, las llamadas telefónicas.
•> Transmisión sem idúplex ( h a lf d ú p le x ). Permite la transmisión de inform ación en los.dos sentidos pero no de manera simultánea, por ejem plo los walkie-taíkies.
■
2.1.3. Sistemas de señal araaUSgica
y de saña! digital
En función del fo rm a to por el que se transm iten los datos, los sistemas de comunicación pueden ser de señal analógica o de señal digital.
® Señal analógica. Es un voltaje o corriente que varía suave y conti nuamente. Los voltajes de la voz y del vídeo son señales analógicas que varían de acuerdo con el sonido o variaciones de la luz que corresponden a la inform ación que se está transm itiendo. Un ejem plo de este funcionam iento es la televisión analógica.
Fig. 2.2. Señal analógica (a)
y señal digital (b).
Actividades
1. Representa en un esquema la clasificación de los sistemas de transmisión en función del soporte que utilizan para la transmisión de la inform ación, del fo rm a to de la señal en que em iten y de la dirección en que se transm iten los datos, dando un ejem plo de cada uno.
2. Realiza una lista de todos los medios de comunicación que empleas habitualm ente y agrúpalos en función de las tres clasificaciones que acabas de estudiar.
• Señal d ig ital. Las señales digitales, en contraste con las señales analógicas, no varían en form a continua, sino que cambian en pa sos o en incrementos discretos. La mayoría de las señales digitales utilizan códigos binarios o de dos estados. Es utilizada por ejemplo por los equipos inform áticos, la telefonía móvil actual y la televisión digital terrestre (TDT).