la protección al consumidor
en la Comunidad de Madrid
protección
al consumidor
La Dirección General de Consumo ha tomado las medidas necesarias para cumplir con lo previsto en el Plan Integral para la Protección al Consumidor 2004-2007, cuya meta es incrementar la defensa de los derechos de los consumidores madrileños y aumentar los medios para que puedan ejercerlos. En línea con la orientación general del Gobierno de la Comunidad de Madrid, estas actuaciones se han desarrollado en el marco de una estrecha colabora-ción con las corporaciones locales, asociaciones de consumidores y usuarios, así como con el resto de agentes que intervienen en las políticas de consu-mo.Así, la Dirección General de Consumo ofrece a los ciudadanos nuevos medios de difusión con informa-ción sobre sus derechos, programa campañas de sensibilización periódicas, atiende las dudas de los consumidores, tramita sus reclamaciones, media con las empresas para la resolución de quejas, ges-tiona un sistema extrajudicial de resolución de recla-maciones como es el arbitraje, vigila el mercado y sanciona a las empresas que incumplen las normas de protección al consumidor, además de liderar la red de alerta de productos peligrosos.
Paralelamente, la Comunidad de Madrid ha creado nuevos instrumentos que van a permitir mejorar el sistema de protección del consumidor y la coordina-ción con el resto de Administraciones, las asociacio-nes de consumidores y empresarios, y los sindica-tos; por ejemplo, el Observatorio Regional de Consumo, el Observatorio del Sistema Unificado de Reclamaciones, el Plan de Calidad y una intranet.
información sobre tus derechos
La Comunidad de Madrid ofrece a los madrileñosabundan-te información sobre sus derechos y deberes como consu-midores. En marzo de 2006, la Dirección General de Consumo lanzó el Portal del Consumidor de www.madrid.org, que, además de informar, permite efec-tuar reclamaciones 'on line', buscar empresas adheridas al sistema arbitral y conocer las últimas alertas de productos peligrosos. El portal registra más de 40.000 visitas al mes. La web complementa otras vías de divulgación impulsadas
por la Dirección General de Consumo, como la revista Consumadrid, que nació en 2005 y que cada trimestre distribuye 60.000 ejemplaresa través de las oficinas de información al consumidor de la Administración local y auto-nómica, las oficinas de atención al ciudadano de la Comunidad, las delegaciones de las asociaciones de con-sumidores, los centros sanitarios, etc. Y en Telemadrid se ha emitido en 2006 y 2007 el programa Consumadrid, de carácter semanal.
Además, se han dado más pasos en la edición de folle-tos y guías divulgativas. Sólo en 2006 se distribuyeron 200.000 ejemplares de diez nuevos títulos, como la Guía Básica del Consumidor, la Guía del Usuario de Líneas Aéreas o la Guía de Consumo Responsable en Navidad, por citar tres de ellas. Esta información se ofrece en soporte de papel reciclado y puede ser des-cargada en formato electrónico a través del Portal del Consumidor de www.madrid.org.
La promoción del Portal y la distribución de publicacio-nes han sido una algunas de las actividades que se han desarrollado en los nuevos puntos de informa-ción al consumidor desplegados a lo largo del año en la calle,como la Carpa del Consumidor, los puntos de atención en localidades de veraneo, el Autobús del Consumidor y las unidades móviles de promoción del arbitraje de consumo y de los derechos del consumidor en la campaña de Navidad.
la información, al encuentro del consumidor
atención al consumidor
La Comunidad de Madrid atiende las dudas y reclama-ciones del consumidor a través de oficinas, unidades móviles y el teléfono 012.
142 municipios de la región cuentan ya con un servi-cio de atención al consumidor, un 50 por ciento más que en 2003. Esto ha sido posible gracias al esfuerzo de los ayuntamientos y al aumento de los recursos que la Dirección General de Consumo destina a apoyar la con-solidación y creación de este tipo de oficinas. Así, la inversión ha pasado de un millón y medio de euros en 2003 a más de dos millones de euros en 2007.
Hay dos tipos de oficinas de información al consumidor: oficinas municipales gestionadas por los propios ayunta-mientos (conocidas como OMIC) y oficinas regionales gestionadas por la Comunidad (en estas últimas, que son 45 de las 142, colaboran las asociaciones de consu-midores).
La Comunidad cuenta con otros dispositivos de atención, como el Autobús del Consumidor,que en 2006 y 2007 ha recorrido 61 municipios que carecen de competencias en consumo informando y formando a sus vecinos. Por otro lado, el servicio de información sobre consu-mo del teléfono 012 atendió en 2006 más de 50.000 consultas de ciudadanos, un 32 por ciento más que el año anterior.
Todo este esfuerzo de divulgación y formación está suponiendo que los consumidores sean más conscientes de sus derechos y de los medios de que disponen para ejercerlos. Las cifras así lo indican: la Dirección General de Consumo ha pasado de tramitar 10.600 reclamaciones en 2003 a 16.500 en 2006.Similar evo-lución está registrando el sistema de arbitraje. Sólo en 2006, la junta arbitral regional recibió 4.857 nuevas soli-citudes, un 9 por ciento más que en 2005.
OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR OFIC. REGIONALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR MANCOMUNIDAD SUROESTE
918141621 ATIENDE A ARROYOMOLINOS, CUBAS DE LA SAGRA, GRIÑÓN, MORALEJA DE ENMEDIO, SERRANILLOS DEL VALLE, TORREJÓN DE LA CALZADA Y TORREJÓN DE VELASCO
MANCOMUNIDAD MISECAM
917130770 ATIENDE A BELMONTE DEL TAJO, BREA DE TAJO, CARABAÑA, ESTREMERA, FUENTIDUEÑA DE TAJO, ORUSCO DE TAJUÑA, PERALES DE TAJUÑA, TIELMES, VALDARACETE, VALDELAGUNA, VALDILECHA, VILLAMANRIQUE Y VILLAREJO DE SALVANÉS
MANCOMUNIDAD LOS PINARES
915640118 ALDEA DEL FRESNO, CADALSO DE LOS VIDRIOS, CENICIENTOS, COLMENAR DE ARROYO, CHAPINERÍA, NAVAS DEL REY, PELAYOS DE LA PRESA, ROZAS DE PUERTO REAL, VILLA DEL PRADO Y SAN MARTÍN DE VALDEIGLESIAS
MANCOMUNID. HENARES JARAMA
916278362 ATIENDE A LAS POBLACIONES DE CAMARMA DE ESTERUELAS, COBEÑA, LOECHES, VELILLA DE SAN ANTONIO Y VILLALBILLA
ALAMEDA DEL VALLE 918691479
AJALVIR 918843328 ALCALÁ DE HENARES 918771730 ALCOBENDAS 916637001 ALCORCÓN 916648276 ALGETE 916280871 ARANJUEZ 918922442
ARGANDA DEL REY 918711344
BOADILLA DEL MONTE 916349326
BRUNETE 918159066 CIEMPOZUELOS 918930004 COLLADO VILLALBA 918419800 COLMENAR VIEJO 918459919 COSLADA 916278362 DAGANZO DE ARRIBA 918875906 EL ESCORIAL 918901080 FUENLABRADA 916497023 GALAPAGAR 918582298 GETAFE 912027963 GUADARRAMA 918541053 HOYO DE MANZANARES 918567451 HUMANES DE MADRID 914982049 LAS ROZAS 916402900 LEGANÉS 912489732 MADRID 010 MAJADAHONDA 916795988
MEJORADA DEL CAMPO 916791338
MORALZARZAL 918427910 MÓSTOLES 916647629 NAVALCARNERO 918101391 PARLA 916986711 PINTO 912483800 POZUELO DE ALARCÓN 914522726 RIVAS-VACIAMADRID 916602717
SAN AGUSTÍN DE GUADALIX 918418002
SAN FERNANDO DE HENARES 916737462
SAN LORENZO DEL ESCORIAL 918903644
SAN MARTÍN DE LA VEGA 918946111
SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES 916597100
SEVILLA LA NUEVA 918130001
TORREJÓN DE ARDOZ 916566969
TORRELODONES 918549286
TORREMOCHA DEL JARAMA 918430019
TRES CANTOS 912938057
VALDEMORO 918099678
VILLANUEVA DE LA CAÑADA 918117315
VILLANUEVA DEL PARDILLO 918100929
VILLAVICIOSA DE ODÓN 916219163 ALPEDRETE 918572190 BUITRAGO DE LOZOYA 918680056/04 BUSTARVIEJO 918482004 CAMPO REAL 918733230 CHINCHÓN 918940084/04 COLMENAR DE OREJA 918913030 COLMENAREJO 918589072 EL ÁLAMO 918120550 EL BOALO (CERCEDA Y MATALPINO) 918559025 EL MOLAR 918410009 FRESNEDILLAS DE LAOLIVA 918989009
FUENTE ELSAZ DE JARAMA 916200003/1581
GUADALIX DE LA SIERRA 918470006 LOZOYUELA-NAVAS-SIETEIGLESIAS 918694561 MANZANARES EL REAL 918530009/30 MECO 918860003 MIRAFLORES DE LASIERRA 918443017 MORATA DE TAJUÑA 918730380 NAVALAGAMELLA 918988008 NUEVO BAZTÁN 918735011/61 PARACUELLOS DE JARAMA 916580001/12
PEZUELA DE LAS TORRES 918869080
PEDREZUELA 918433053 RASCAFRÍA 918691450/1117 ROBLEDO DE CHAVELA 918995961 ST. MARÍA DE LA ALAMEDA 918999012/81 SANTORCAZ 918840001 SANTOS DE LA HUMOSA 918848001/8295
SOTO DEL REAL 918476004
TALAMANCA DEL JARAMA 918417007
TITULCIA 918010470 TORRELAGUNA 918430010 TORRES DE LA ALAMEDA 918868250 VALDEMAQUEDA 918984729/30 VALDEMORILLO 918977313 VALVERDE DE ALCALÁ 918859351 VILLACONEJOS 918938214 VILLAMANTA 918136001
VILLAR DEL OLMO 918732161
ZARZALEJO 918992287
El Portal del Consumidor de www.madrid.org ofrece información actualizada de todas las oficinas de atención al consumidor de la región.
arbitraje de consumo
La Comunidad de Madrid pone a disposición deempre-sarios y consumidores el arbitraje de consumo, un pro-cedimiento extrajudicial gratuito de resolución de con-flictos cuya finalidad es resolver quejas de una manera sencilla sin necesidad de acudir a los tribunales. Los conflictos que se canalizan a través de esta vía son vis-tos por un colegio arbitral, que dicta un laudo de obliga-do cumplimiento que resuelve la controversia (en el 70 por ciento de los casos se da la razón al consumidor). Para las empresas, la adhesión a este sistema es una garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al con-sumidor, ya que sus clientes cuentan con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta por esta vía extrajudicial. Ya hay más de 11.000 empresas adheridas a la Junta Arbitral Regional. Hay otras juntas arbitrales en Alcalá de Henares, Alcobendas, Getafe, Madrid, la Zona Noroeste de Madrid (en Majadahonda) y la Mancomunidad de Consumo Henares-Jarama (en Coslada).
El arbitraje de consumo funciona con empresas que estén adheridas al sistema (aunque también las hay
que no estándolo aceptan resolver reclamaciones con-cretas por esta vía). Estas empresas son reconocidas porque exponen en sus escaparates y publicidad el logo naranja y blanco del arbitraje reproducido en esta pági-na.
Desde 2006, las empresas pueden solicitar en el Portal del Consumidor de www.madrid.org este logo en forma-to digital para exhibirlo también en sus páginas web. Y el consumidor puede consultar qué empresas están adheridas al sistema y realizar solicitudes de arbi-traje desde su propio ordenador.
Para facilitar los trámites y la participación en el sistema arbitral, la Junta Arbitral Regional ha abierto cinco colegios territoriales en Galapagar, Rivas Vaciamadrid, San Fernando, Collado Villalba y Móstoles. Y en breve se pondrá en marcha un sexto en Alcorcón.
Más información en las oficinas de información al con-sumidor, el teléfono 012 y el Portal del Consumidor de www.madrid.org
formación
La Dirección General de Consumo cuenta con un pro-grama de formación al consumidor con actividades específicas para escolares, personas mayores, profe-sionales… sobre diversos temas, como consumo res-ponsable, etiquetado de los productos, cómo ser crítico con la publicidad, cómo elaborar un presupuesto y aho-rrar, etc.
Se ofrecen talleres prácticos de consumo a todos los centros educativos no universitarios, públicos, concer-tados y privados; dirigidos fundamentalmente a los alumnos, pero también a profesores y padres. En 2006, se han celebrado alrededor de 4.700 talleres, de los cuales 1.460 han sido impartidos directamente por la Dirección General de Consumo, mientras que otros 3.217 han sido gestionados por los ayuntamientos, gra-cias a convenios de colaboración que suscriben con la Consejería de Sanidad y Consumo. El total de alum-nos asistentes ha sido de alrededor de 150.000 en toda la región.
Para familiarizar a los más pequeños con el consumo responsable, en 2005 se creó una mascota llamada Consumi, que protagoniza materiales educativos y actividades infantiles.
Las actividades para personas mayores incluyen char-las y conferencias impartidas en los diversos munici-pios de la región, y convocatorias de concursos que les permiten compartir sus conocimientos y hábitos de consumo responsable con toda la sociedad. También se realizan actividades y materiales destinados a otros colectivos de especial protección, como las personas con discapacidad y los inmigrantes.
Las actividades presenciales se alternan con otras a distancia a través del Aula Virtual del Portal del Consumidor de www.madrid.org
Esta web y los teléfonos 91 580 33 83/32 00 ofrecen información actualizada sobre todas estas actividades.
apoyo a las asociaciones
En la región madrileña hay registrada una veintena de aso-ciaciones de consumidores. Son organizaciones sin ánimo de lucro que ofrecen servicios a sus asociados, general-mente previo pago de una cuota. Además, colaboran en diversos proyectos de la Comunidad de Madrid, informan-do, formando y asesorando a los ciudadanos en el campo del consumo.
Durante los últimos años, la Comunidad ha aumentado su respaldo a estas organizaciones:los presupuestos de 2007 destinan 640.000 euros a apoyar las actividades de las asociaciones de consumidores a través de la concesión de subvenciones y la firma de convenios de colaboración con la Consejería de Sanidad y Consumo. Esta partida pre-supuestaria supone un aumento del 62 por ciento desde el año 2003.
Las asociaciones de consumidores que operan en el ámbi-to de la Comunidad de Madrid deben inscribirse en el regis-tro oficial de la Dirección General de Consumo, lo que les permite participar en los órganos consultivos de la Comunidad de Madrid, como el Consejo de Consumo (en el que también hay representación de ayuntamientos, sindica-tos y diversas consejerías).
Además de colaborar con las organizaciones de consumi-dores, la Dirección General de Consumo trabaja con las principales asociaciones de empresarios de la región, la Cámara Oficial de Industria y Comercio de Madrid y la Confederación Empresarial de Madrid-CEIM para difundir entre todos los empresarios las obligaciones a que deben hacer frente en materia de defensa de los consumidores.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE LA COMUNIDAD DE MADRID
AACCU.Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid. Tel. 91 531 01 46
ADICAE.Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. Tel. 91 540 05 13 - 26
AUSBANC CONSUMO.Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. Tel. 91 541 61 61
AUSCOMA.Asociación de Consumidores de Madrid. 91 601 89 70
CECU–MADRID.Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 364 02 76 y 91 364 05 22
CONMADRID Asociación de Consumidores de Madrid. Tel. 91 445 81 93
EUROCONSUMO.Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid. Tel. 91 536 21 72
FRAVM.Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid. Tel. 91 725 29 09
FUCI-CICM*.Federación de Usuarios Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 564 63 03 y 91 564 01 18
OCU.Organización de Consumidores y Usuarios. Tel. 91 300 91 54
UCE.Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 713 07 70
UNCUMA.Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 405 36 98
(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, Informacu Móstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.
supervisión
del mercado
La Comunidad de Madrid colabora con el resto de Administraciones de consumo controlando si los productos y servicios se adecuan a la normativa. Las actuaciones inspec-toras pueden desarrollarse como consecuencia de recla-maciones y denuncias realizadas por consumidores y de campañas de oficio diseñadas por la Administración. Si se observa la existencia de una infracción administrativa, se incoa un expediente, que puede terminar en una sanción.
Sólo en 2006, la Dirección General de Consumo incoó expe-dientes sancionadores por un valor global superior a los siete millones de euros, un 17 por ciento más que en 2005. Especial hincapié se está haciendo en el control y sanción de las empresas que más reclamaciones generan y en las reinci-dentes.
Una piedra angular del control de mercado es la red de aler-tas de productos peligrosos,en la que participan las comuni-dades autónomas y el Instituto Nacional del Consumo. La Comunidad de Madrid es la administración más activa en este sistema de vigilanciaque permite emitir un aviso a todas las administraciones cuando se encuentra en el mercado un producto inseguro para el consumidor. Madrid genera el 30 por ciento de las alertas incluidas en la red nacional y el 14 por cien-to de las europeas. El número de alertas emitidas por Madrid ha crecido de 41 en 2004 a 144 en 2006.
En total, la Comunidad retiró del mercado en 2006 más de 200.000 unidades de productos peligrosos.
Además, la Comunidad de Madrid se convirtió en 2006 en la pri-mera Administración pública española en publicar en internet, en el Portal del Consumidor de www.madrid.org, todas las aler-tas que se emiten en el país de una manera actualizada y con-tinuada con el objeto de que todos los ciudadanos puedan tener a su alcance información muy útil para evitar accidentes. Los propios consumidores pueden, a través del Portal del Consumidor de www.madrid.org, denunciar a las autorida-des de consumo la existencia de un posible producto inseguro en el mercado, lo que contribuye a la labor que realiza la red de alerta.
