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Elaboración de un plan maestro de tecnología de
la información
Una práctica del Ministerio de Seguridad Social, de
Solidaridad Nacional y de las Instituciones de la
Reforma
Buena práctica implementada desde: 2014
Año de publicación: 2015
Ministerio de Seguridad Social, de Solidaridad Nacional y de las Instituciones de la Reforma
Resumen
El Ministerio de Seguridad Social se enfrenta a diversos desafíos de orden administrativo, operativo, tecnológico y de presentación de informes en relación con su enfoque actual de prestación de servicios de seguridad social. Con el tiempo, se han puesto de relieve los límites de los actuales procedimientos y sistema de TI en términos de su respuesta a las demandas modernas para una prestación de servicio más rápida y mejor. El Gobierno decidió revisar el sistema actual con miras a mejorar la prestación de servicios a través de una infraestructura moderna de TI. Su objetivo es la transición a los servicios electrónicos para que los ciudadanos puedan acceder a los servicios en todo momento y desde cualquier lugar. Para permitir un diseño de solución adecuada, el Ministerio inició la formulación de un plan maestro de TI que recogía los objetivos previstos a corto, medio y largo plazo.
Las labores correspondientes se iniciaron con el cometido principal de introducir las prácticas modernas aprovechando al mismo tiempo la experiencia adquirida en los diferentes ámbitos. Se evaluó el marco existente y se determinaron canales adicionales para la prestación de los servicios.
El plan adopta el enfoque de "empezar poco a poco, obtener resultados a corto plazo y progresar con rapidez", con objeto de garantizar una implantación exitosa. También se estableció un marco de apoyo institucional para asegurar una utilización lo más óptima posible de los recursos y las aportaciones.
CRITERIO 1
¿Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica?
En la prestación de servicios, que al año representa unos 413 millones de dólares de los Estados Unidos (USD), cerca del 14 por ciento del Presupuesto del Gobierno de Mauricio, y en la gestión de fondos de pensiones contributivas, por valor de 4 mil millones de USD, el Ministerio se enfrenta a los siguientes desafíos de orden administrativo, operativo, tecnológico y de presentación de informes:
• Los procesos actuales que van de la solicitud a la prestación del servicio no están coordinados entre los distintos departamentos ni orientados al ciudadano. Esta situación hace que, cuando se solicita un servicio, se demoren los trámites para obtener la aprobación, renovación o denegación del mismo. La comunicación entre el Ministerio y el solicitante es limitada, y a menudo se traspapelan o pierden formularios de solicitud cuando se trasladan los expedientes de un lugar a otro.
• Todos los departamentos que ofrecen servicios a los ciudadanos operan de forma aislada. Las oficinas encargadas de las prestaciones, cotizaciones y las oficinas locales no trabajan coordinadamente, lo que provoca el retraso y/o impago de las pensiones. Los sistemas de
información de otros organismos gubernamentales relacionados no están integrados en los del Ministerio, lo que a su vez obstaculiza la toma de decisiones en cuanto a la elegibilidad en la obtención de prestaciones en caso de fallecimiento, segundas nupcias o abandono del país.
• Los solicitantes tienen que identificarse cada vez que solicitan algún servicio, y si les falta algún documento, se ven obligados a acudir en repetidas ocasiones a la oficina para cumplimentar los formularios necesarios. Además, como no hay una ventanilla única para los trámites relacionados con los servicios ministeriales, tienen que acudir a una oficina distinta para cada servicio.
• El sistema actual no tiene capacidad para hacer el seguimiento de los sobrepagos. A ello contribuye la no notificación de fallecimientos de beneficiarios, de nuevas nupcias de viudas y de ausencia prolongada de los titulares de las prestaciones, así como la falta de coordinación y de vínculos con otros órganos gubernamentales.
• Los pagos a empleados con un número equivocado o sin número de documento nacional de identidad, dan lugar al pago de cotizaciones en cuentas no actualizadas del empleador o empleado. Además, el pago actual a través de un cheque por correo requiere demasiados recursos y lleva mucho tiempo a todos los departamentos que participan en el proceso.
CRITERIO 2
¿Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos?
Transición a un 100 por ciento de servicios electrónicos
Los servicios electrónicos incluyen el suministro de información a los ciudadanos, la tramitación de solicitudes, la prestación de servicios en línea y el seguimiento en línea de la situación en que se encuentra una solicitud. La modalidad en línea incluye canales como los sitios Web, las plataformas móviles y los centros de contacto. El objetivo del Ministerio es la tramitación en línea del 99 por ciento de solicitudes de servicios.
Acceso en todo momento y desde cualquier lugar
Los ciudadanos esperan del servicio al cliente que sea accesible en todo momento y desde cualquier lugar, así como por el medio de comunicación de su elección. Está previsto un único punto de entrada para los servicios, a fin de facilitar y agilizar una prestación de servicios eficaz, integrada, segura y transparente y un proceso lo más cómodo posible para los solicitantes. La medición del desempeño es la prestación de al menos un 50 por ciento de los servicios a través de centros de contacto, portal y servicios móviles en los próximos tres años.
El contar con una visión del beneficiario de 360 grados permitirá al Ministerio tener un perfil más completo y puntual del solicitante. Tras su inscripción, cada ciudadano tendrá su propia identidad en el Ministerio. Con ello se reducirán los pagos a beneficiarios equivocados, el despilfarro, el fraude y los abusos, facilitando la obtención de mejores resultados del programa e impulsando cambios en las políticas. El objetivo es la reducción del número de viajes a las oficinas locales y el nivel de integración de las partes externas interesadas.
Un índice de satisfacción general del afiliado de más del 80 por ciento
La satisfacción del afiliado puede medirse por sondeos por vía electrónica, reacciones y encuestas. Cuando la satisfacción sea menor al 50 por ciento, se aplicarán medidas correctivas. El objetivo es alcanzar un índice de satisfacción del cliente del 80 por ciento. Dicho índice se calculará a partir del grado de satisfacción con la disponibilidad y la difusión de la información, la facilidad de acceso y la calidad de los servicios disponibles, que en todos los casos deberá superar el 80 por ciento.
Ubicación entre los cinco principales organismos de seguridad social de África
En la actualidad, Mauricio ocupa el segundo lugar en África, por detrás de Seychelles, en el desarrollo del gobierno electrónico de los Estados Miembros de las Naciones Unidas. El Índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico es un indicador compuesto que mide la voluntad y la capacidad de las administraciones nacionales en el uso de tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para prestar servicios públicos. El objetivo sería situarse entre los cinco primeros organismos de seguridad social de África.
CRITERIO 3
¿Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos?
Para garantizar que la solución adoptada cumplía con las exigencias de todas las partes interesadas, el Ministerio empezó por la elaboración de un plan maestro. Dicho plan identificó objetivos, iniciativas e imperativos clave para poner en práctica su proyecto, según se describe a continuación:
• facilidad de acceso de los ciudadanos a los servicios;
• prestación de servicios eficiente y efectiva a los ciudadanos;
• mayor transparencia en la prestación de servicios a los ciudadanos; y
• racionalización de los procesos de un proyecto de gobierno electrónico centrado en la prestación de servicios sociales mediante el aprovechamiento de los adelantos en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), con objeto de mejorar su
mecanismo de prestación de servicios y aumentar el grado de satisfacción del ciudadano con el Gobierno.
Además, en el marco del plan maestro se discutieron la hoja de ruta y las estimaciones presupuestarias para la aplicación del programa por el Ministerio, destacándose asimismo las medidas previstas para reducir los riesgos.
A lo largo de tres meses se celebraron múltiples reuniones para su formulación (incluidas reuniones del comité directivo del proyecto) con miembros señalados del Ministerio. El plan maestro recoge las iniciativas principales determinadas como parte del sistema previsto por el Ministerio, junto al calendario de la aplicación, las necesidades presupuestarias, los requisitos en materia de gestión del cambio y el marco institucional.
Previamente se preparó la reingeniería del proceso empresarial (Business Process
Reengineering (BPR)) y los informes del proyecto, que el Ministerio aprobó. El Ministerio
discutió asimismo un marco básico para la reingeniería de los servicios ministeriales y el escenario futurista previsto.
El plan maestro se elaboró teniendo en cuenta lo siguiente:
• Fue formulado partiendo de la base de que el Ministerio tenía previsto cambiar su funcionamiento en compartimentos estancos por un entorno perfectamente integrado a través de la prestación de servicios electrónicos dentro de los límites administrativos. • Las iniciativas fundamentales aplicadas como parte del programa incluían todas las
recomendaciones formuladas en el marco de la reingeniería del proceso empresarial y los informes del proyecto.
• El amplio plazo propuesto para el plan de aplicación es de cinco años a partir de la fecha de aprobación del plan maestro. Es importante que el Ministerio proceda de modo proactivo, ya que en el caso de que se produzcan retrasos, puede ocurrir que algunas de las opciones y recomendaciones queden desfasadas y pierdan su pertinencia.
• Habida cuenta del estrecho vínculo y dependencia del Ministerio de Seguridad Social en términos del intercambio de información con organismos ajenos al Gobierno y con otros Ministerios del Gobierno de Mauricio, se asume que cuando se haya aplicado el programa, se habrán aplicado paralelamente otros programas, que de forma complementaria aprovecharán los estándares abiertos y las prácticas óptimas para los intercambios de información.
CRITERIO 4
¿Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para
lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué
evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué
repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora.
Se ha establecido un marco institucional para:
• garantizar la adhesión de todas las iniciativas a una filosofía, objetivos, programas, normas y políticas comunes;
• garantizar la concordancia de las iniciativas con la estrategia general a través de intervenciones de supervisión efectivas y oportunas;
• hacer posible una aplicación eficaz en función de los costos mediante las sinergias generadas al optimizar las superposiciones en la aplicación y los plazos de ejecución de diversas iniciativas;
• obtener recursos adicionales de financiación a través del apoyo de organismos internacionales de ayuda y la participación del sector privado; y
• proporcionar un foro común para que las distintas partes interesadas puedan colaborar e intercambiar conocimientos y experiencias de manera continuada.
Se ha llevado a cabo una evaluación de los efectos en cuanto al alcance de las mejoras, las expectativas de los ciudadanos y la eficacia, tanto del sistema actual como del sistema propuesto, a tres niveles:
• evaluación inicial; • evaluación intermedia; y • evaluación final.
CRITERIO 5
¿Qué lecciones cabe extraer? ¿En qué medida su buena práctica podría ser
idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social?
Una lección importante es que el Ministerio necesitaba asegurar la participación de todas y cada una de las partes interesadas para la aplicación de cualquier sistema nuevo. Se detectaron varios puntos débiles y se elaboró una lista de prioridades que exigían actuaciones urgentes.
La opinión del público fue decisiva para la determinación de la solución final. Se observó que algunas unidades tenían muchas dificultades en cuanto a capacidad y en relación con la revisión de los procedimientos. Esto garantiza que todas las partes interesadas participan y se benefician del nuevo sistema de TI.
Según el Ministerio de Seguridad Social, la aplicación de servicios relacionados con la seguridad social podría reproducirse en otras instituciones siempre y cuando se cumplan las siguientes condiciones:
• la institución cuenta con un marco de seguridad social similar al del Ministerio;
• la infraestructura básica y la cobertura de la red son adecuadas para la aplicación de servicios electrónicos;
• existe un marco legal respecto de las tecnologías de la información y las comunicaciones utilizadas en los servicios.
