Capítulo I Planteamiento del Problema y Objetivos de la Investigación

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Capítulo I Planteamiento del Problema y Objetivos de la Investigación

Planteamiento del Problema

Actualmente los países están abriendo sus puertas al intercambio económico, político y social. Son tiempos de globalización, en los que las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPyme’s) se encuentran en un entorno competitivo global, que les demanda cada vez más y mejor trabajo. Lo que representa un llamado a las empresas para adoptar y desarrollar alternativas que les permitan incorporarse competitivamente a mercados nacionales e internacionales.

Toda organización por pequeña que ésta sea, forma parte de manera significativa del medio ambiente en el que se encuentra inmersa, que afecta directa o indirectamente al contexto social, económico y cultural de un país.

La problemática que enfrentan las MIPyme’s en la actualidad es muy amplia y se vuelve cada vez más compleja, tanto en su organización interna como en su medio ambiente externo, lo cual puede limitar su crecimiento y desarrollo.

La fuerte competencia en un mundo ya globalizado, la apertura comercial de los países al comercio internacional y la adopción del libre mercado como sistema económico vigente son circunstancias que determinan el porvenir de cualquier empresa. Es por ello, que las MIPyme’s para poder penetrar y permanecer en este nuevo entorno económico, requieren

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Es importante destacar la imperiosa necesidad que existe de fomentar y desarrollar fuerzas creativas e innovadoras que conduzcan los esfuerzos de las MIPyme’s por un camino de constante aprendizaje y capacitación siendo prioritario el mejoramiento continuo en cada uno de sus procesos, entre ellos el de la formalización de la organización interna, así como también el uso de las nuevas tecnologías, de tal manera que les sea posible adaptarse a su entorno y lograr la competitividad y el éxito.

En medio de este mercado tan competitivo, de verdad se debe cuidar la atención y el servicio a clientes, de no ser así la competencia lo hará. Esto es un hecho: nadie puede dar lo que no tiene. Un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de los miembros de una empresa. Si los empleados no se sienten como si fuesen dueños del negocio, no se identifican con los objetivos y valores de la empresa para la cual trabajan, poca será la atención que pondrán a lo que el cliente espera del negocio. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Se tiene que crear el ambiente adecuado. Por lo que las empresas se ven en la necesidad de cambiar a la nueva cultura.

Si se quiere que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente crítico es sin duda la satisfacción del cliente. Se tiene que asegurar de que cada persona en la organización esté perfectamente conciente de este hecho vital. Cada quién debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en todo momento: ¿De qué manera esta operación en particular contribuye a la satisfacción del cliente? Esto es válido aún en organizaciones pequeñas o familiares (tal es el caso de la llantera Bonardel) o negocios de una sola persona.

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De la misma manera, se estará en posibilidad de detectar algunas actividades que no agregan valor, que no significan beneficio alguno para el cliente. Es decir, hay casos en que se está haciendo algo por el producto o servicio que el cliente no está dispuesto a pagar. Por otro lado, posiblemente se encontrarán un buen número de mejoras que se podrían hacer al producto o servicio que estarían aumentando el valor real para el cliente (la clase de valor que el cliente está dispuesto a pagar).

Se considera que cuando cada miembro de una organización tiene este propósito como principal enfoque, surgen buenas ideas que pueden mejorar el producto o servicio haciéndole superior al de los competidores. Cuando se está a cargo de un departamento o de una operación interna dentro de una planta o una organización mayor, el enfoque no es necesariamente el comprador del producto final. En estos casos, el cliente es más bien el departamento al que se le está proporcionando el servicio. La función es satisfacer los requerimientos de ese cliente inmediato.

Por las razones anteriormente señaladas, y por considerar a las pequeñas empresas un sector importante en la capacidad productiva del país, además de las necesidades que actualmente tienen las Pequeñas Empresas para adaptarse a la globalización. El presente trabajo de investigación se ha enfocado al estudio de la Pequeña empresa Llantas y Servicios Bonardel, S.A. de C.V. , la cual se encuentra ubicada en el corazón agrícola de México: Guasave, Sinaloa. Siendo su actividad principal la compra-venta de llantas, accesorios y refacciones, así como también el servicio de instalación de neumáticos, alineación y balanceo.

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Objetivos

Se registran como objetivos generales de la presente investigación los siguientes:

1. Realizar un estudio de caso de Llantas y Servicios Bonardel, con el fin de analizar los procesos de formalización organizacional de una pequeña empresa como ejemplo de una pequeña unidad productiva en el país.

2. Llevar a cabo un estudio externo que evalúe la atención y servicio al cliente con el fin de analizar de qué manera perciben los clientes de la empresa Llantas y Servicios Bonardel los productos y servicios que ofrece a la sociedad guasavense y encontrar qué relación existe entre la formalización de la organización interna de la llantera con la atención y servicio a clientes.

De los objetivos generales anteriormente señalados, se desprenden los siguientes objetivos específicos:

• Conocer el sistema de organización interna actual de la empresa Llantas y Servicios Bonardel, un ejemplo de una pequeña unidad productiva en el país.

• Conocer las percepciones de los integrantes de la empresa acerca de la filosofía: misión, visión, valores, objetivos, y reglas de trabajo; de esta pequeña entidad socioeconómica.

• Evaluar el servicio y la atención que recibe el cliente de Llantas y Servicios Bonardel, S.A. de C.V.

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• Analizar de qué manera el sistema de organización interna puede contribuir a que Llantas y Servicios Bonardel brinde mejor atención y servicios a los clientes.

Preguntas de Investigación.

Por todo lo expuesto anteriormente, se generaron las siguientes interrogantes:

• ¿ Cómo puede contribuir el grado de formalización de la organización interna de la empresa Llantas y Servicios Bonardel en el logro de sus objetivos generales?

• ¿ Cuál es el grado de percepción que tienen los integrantes de Llantas y Servicios Bonardel acerca de la misión, de la visión, de los valores, los objetivos y las reglas de la empresa?

• ¿De qué manera contribuye la percepción que los colaboradores tienen de la organización interna de la empresa en la cual trabajan para el mejoramiento en el servicio y atención al cliente?

• ¿Cómo contribuye la formalización de la organización interna de Bonardel en la atención y servicio a clientes?

• ¿ Cuál es la percepción que tienen los clientes acerca del servicio que brinda Llantas y Servicios Bonardel ?

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1.6 Hipótesis:

1.- A mayor grado de formalización del sistema organizacional mayor será conocimiento por parte de los integrantes de la misión, visión, los objetivos y valores de la empresa Llantas y Servicios Bonardel (subsistema de objetivos y valores).

2.- A mayor conocimiento de la filosofía de la empresa Bonardel por parte de sus integrantes mayor será grado de fomentar entre ellos la cultura del mejoramiento en la atención y servicio al cliente que esta empresa ofrece a la sociedad guasavense (Suprasistema).

3.- A mayor especialización y coordinación de las tareas, flujos de información, reglamentos y procedimientos (subsistema estructural) de Llantas y Servicios Bonardel se lograrán más eficientemente los objetivos de la misma.

A continuación se presenta el panorama actual en el que se encuentran las micro, pequeñas y medianas empresas en México y en el mundo.

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