41
USE OF ELECTRONIC COMMERCE AND SATISFACTION IN
THE HABITANTS OF PUNO CITY – 2016
Yelitza Tatiana Paredes Livisi 1, a , Carlos Blanco Mendoza 2,b
1 Escuela Profesional de Contabilidad, Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez.
Juliaca, Perú.
2 Escuela Profesional de Derecho, Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez.,
Juliaca, Perú.
a Contador Público; b Doctor en Derecho. Docente en la Universidad Andina Néstor
Cáceres Velázquez.
RESUMEN
Objetivos: Determinar el grado de satisfacción en el uso del comercio electrónico de los habitantes de la ciudad de Puno durante el periodo 2016. Material y métodos: En la presente investigación el material de estudio se enfoca en los habitantes de la ciudad de
Puno, a los cuales se les aplico las encuestas. La metodología empleada es de tipo
básico descriptivo que nos brinda un panorama organizado y amplio; también identifica
y analiza permitiendo deducir las circunstancias a partir de la información recolectada,
describiendo los hechos y medios del entorno conjuntamente con sus dimensiones. Así
mismo, la investigación se desarrolla acorde al paradigma cuantitativo. El método de
investigación aplicado es el instituido por el racionalismo crítico: de carácter Inductivo
42
habitantes que representan el 48% se encuentran totalmente de acuerdo en que se ahorra
tiempo al usar el comercio electrónico para realizar compras; de 104 habitantes que
representa el 53% están de acuerdo con que las mercancías de internet son de calidad,
95 habitantes que representa el 48% están de acuerdo en qué hay más crecimiento de
oportunidades en el servicio de compras por internet, de 105 habitantes que representa
el 54% califican efectivamente los productos de las empresas conocidas; de109
habitantes que representa el 56% están de acuerdo con el uso del comercio electrónico
para efectuar compras; de 131 habitantes que representa el 67% indican que se sienten
satisfechos con las compras por e-commerce. Conclusiones: El uso del comercio electrónico tiene una influencia significativa en la satisfacción de los habitantes de la
ciudad de Puno, sintiendo seguridad y confianza en la adquisición de su producto.
PALABRAS CLAVE: Comercio electrónico, compras, ventas.
SUMMARY
Objectives: Determine the degree of satisfaction in the use of electronic commerce of the inhabitants of the city of Puno during the 2016 period. Materials and methods: In
the present investigation the study material focuses on the inhabitants of the city of
Puno, a which the surveys were applied to them. The methodology used is of a basic
descriptive type that gives us an organized and comprehensive panorama; it also
identifies and analyzes allowing the deduction of the circumstances from the
information collected, describing the facts and means of the environment together with
its dimensions. Likewise, the research is developed according to the quantitative
paradigm. The applied research method is that instituted by critical rationalism: of an
43
94 habitants, who represent 48%, fully agree that time is saved by using e-commerce to
make purchases; of 104 habitants who represent 53% agree that the internet
merchandise is of quality, 95 habitants that represent 48% agree on what is more growth
of opportunities in the online shopping service, of 105 habitants that Represents 54%
effectively qualify the products of known companies; of 109 habitants that represent
56% agree with the use of electronic commerce to make purchases; of 131 habitants,
which represents 67%, indicate that they feel satisfied with purchases by e-commerce.
Conclusions: The use of electronic commerce has a significant influence on the satisfaction of the inhabitants of Puno city, feeling security and confidence in the
acquisition of your product.
KEYWORDS: electronic commerce, purchases, sales.
INTRODUCCION
Los usuarios de diferentes lugares en el mundo que realizan negocios de compra y venta
hoy en día, con el desarrollo económico-tecnológico que se ha convertido en una
herramienta y tendencia base para realizar compras de distintos productos utilizan esta
plataforma denominada “comercio electrónico” que influye en gran medida en su
rentabilidad.
La justificación de la investigación está dada en un contexto actual pues el comercio
electrónico, constituye hoy en día un tema que goza de relevancia, siendo importante
también precisar la inclusión de la gran cantidad de personas que usa internet,
convirtiéndose en un mecanismo necesario para el nuevo comercio del presente.
Además, el uso de los buscadores, tal como lo indica la Asociación Española de
44
buscadores “La explosión de las búsquedas en Internet lideradas por Google, Yahoo y
Windows Live (Microsoft) ha llevado a que el usuario de Internet se apoye básicamente
en los buscadores como puerta de entrada a Internet” haciendo un listado de los
buscadores más potentes y usados por los usuarios (1).
El uso de esta forma de compra-venta accede a ser simple, sofisticada y económica,
racionalizando el tiempo; y, mientras que los usuarios se van integrando, obtiene mayor
importancia ayudando a mejorar su rentabilidad. Ya que según la Fundación Dédalo:
“Los productos y servicios más populares en Internet son los libros, discos, viajes y
reservas de hoteles, uso de la banca electrónica, entradas para espectáculos, formación
online y subastas” (2).
En el presente, el comercio electrónico, es una herramienta básica de los comerciantes
para efectuar operaciones de compra – venta ya que según Nieto “Se fundamenta en las
nuevas tecnologías y, contrariamente al mercado convencional, permite que las
transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar físico donde se encuentre el
comprador y el vendedor” (3).
Es así que ante el análisis de la situación ya descrita, el comercio electrónico se
constituye como una herramienta de nivel global, abriendo un mundo de oportunidades
comerciales y laborales generando más ingresos y estabilidad económica, de igual
manera se implementa normativas jurídicas que protegen la integridad de las empresas y
puedan desarrollar sus actividades en el libre mercado electrónico, desarrollando un
control y analizando la realidad de su entorno; es decir, si su participación en el
mercado y su desarrollo económico usando el comercio electrónico resulta en beneficio
o no de su rentabilidad para los habitantes de Puno, por lo tanto es preciso realizar la
siguiente pregunta ante tal problemática. ¿El uso del comercio electrónico tiene una
45 Las compras
El objeto principal de toda entidad creada con fines de lucro es que sus ganancias se
incrementen y el comercio es la actividad más utilizada para hacer que el negocio sea
rentable. El área de compras cumple una función esencial, la que deberá ser ejecutar un
desempeño administrativo eficiente. El concepto de compra es el acto de adquirir bienes
y servicios con calidad, a un monto justo, en el tiempo indicado y en el lugar preciso
(4).
Comercio electrónico
El comercio electrónico es una operación comercial que consiste en la compra y venta
de productos o servicios por medio del uso de sistemas online, siendo más específicos
las redes sociales, implementa el uso de transferencias electrónicas, publicidad en redes
de internet, sistemas de gestión y recolección de datos, etc., (5).
“El uso de transmisión electrónica de datos para llevar a cabo o incrementar los
procesos comerciales” (6).
Satisfacción
El inicio y el final del ciclo de producción, la transferencia de conocimiento es el
usuario y que este sienta bienestar al adquirir el producto de consumo, aprehender la
idea que es nuestra particularidad, nuestro principio ontológico, le da más notabilidad al
valor de las características que lo diferencian; es decir, satisfacerlas.(Hernández Salazar,
2011)(7).
46
Al implementar un sistema de comercio electrónico dentro de la organización se
presentan los siguientes beneficios referentes a:
La gestión de la documentación comercial de la organización: con el uso del
e-commence se realiza una mejor organización de la información y de los recursos
administrativos (papel, suministros, etc.), se reducen errores y los documentos se
obtienen y encuentran con mayor velocidad, los sistemas informáticos que
acompañan al comercio electrónico sirven para el almacenamiento de mayor cantidad
de información.
Relativos a la logística: reducción de tiempo, rapidez en la comunicación entre
proveedor-cliente en cuanto a la información de ofertas. La eficiencia de los recursos
tecnológicos permite un mejor desempeño laboral
Recuperación estratégica: Responde de manera efectiva ante las necesidades y
oportunidades que se presentan en el mercado; constituye además un instrumento que
une y fortalece las organizaciones.
Aspectos organizativos: Eficiencia en las actividades administrativas, compromiso en
brindar un servicio de calidad, facilitando los medios y otorgando un catálogo de
productos más organizado y llamativo.
En la actualidad el comercio electrónico en cuanto a la relación con nuestra legislación
no se encuentra regulado:
“El Sistema Tributario Nacional comprende el conjunto de tributos aplicables en
nuestro país lo que está señalado expresamente en el Decreto Legislativo N° 771, ley de
Marco del Sistema Tributario Nacional (31/12/1993)” (8).
Actualmente en Perú, en materia fiscal no hay alguna iniciativa del gobierno o de la
47
y será necesario la implementación de mecanismos que encuentren y controlen esta
actividad electrónica para beneficio de la recaudación fiscal nacional (9).
MATERIAL Y METODOS
El diseño de investigación no experimental, enfoque cuantitativo, de tipo o nivel
descriptivo nivel básico, El método de investigación aplicado fue el instituido por el
racionalismo crítico: carácter Inductivo – Deductivo. Población: La población estuvo
constituido por los habitantes del distrito de Puno que según el INEI en el año 2015 es
141064 habitantes. El método aplicado para determinar la muestra es el muestreo
probabilístico, y el tipo de muestreo es el aleatorio simple, siendo la muestra final de
196, siendo el criterio de factor de exclusión a los habitantes no pertenecientes al
distrito de Puno.
RESULTADOS
En la tabla 1, de 94 habitantes que representa el 48% están totalmente de acuerdo en la
interrogante ¿Cuándo realizas compras por medio de internet ahorra tiempo?, por otro
lado 8 habitantes que representa el 4% están totalmente desacuerdo con la interrogante
¿A usted le interesaría realizar compras por internet?
Tabla 1. Beneficios de realizar compras por internet.
1. - ¿A U d . le in te re sa rí a co m p ra r p o r in te rn et ? 2. - ¿C u án d o r ea li za co m p ra s p o r me d io d e in te rn et a h o rr a ti emp o ? 3. - ¿P ar a ef ec tu ar l as compr as de mer ca nc ías d el e x tr an je ro , se in fo rma u sa n d o in te rn et ? 4. - ¿U d . id en ti fi ca a su s p ro v ee d o re s d e d o n d e ad q u ie re s u s merca d er ía s? 5. - ¿A U d . le i n te re sa co m p ra r p ro d u ct o s d e se g u n d o u so a tr av és d e in te rn et ? 6. - ¿A U d . le g u st ar ía o fr ec er s u s p ro d u ct o s a tr av és d e in te rn et ?
f i % f i % f i % f i % f i % f i %
Totalmente en
desacuerdo 8 4 7 4 33 17 7 4 41 21 27 14
En desacuerdo 16 8 6 3 9 5 6 3 40 20 23 12
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 10 5 16 8 29 15 34 17 55 28 52 27
48
Totalmente de acuerdo
92 47 94 48 67 34 62 32 22 11 46 23
Total 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100
Fuente: Encuesta aplicada por el autor.
En la tabla 2, se puede observar que, 104 habitantes que representan el 53% están de
acuerdo en la interrogante ¿Para usted, los productos que se ofrecen en internet son de
calidad?
Tabla 2. Servicio de información y calidad en la red.
13. - ¿P ar a Ud. , los pr oduc tos que s e of re ce n en int er ne t son de c ali da d? 14. - ¿C uá ndo re ali za compr as a tr avé s de int er ne t lo ha ce sa biendo la ca li da d de pr oduc to? 15. - ¿Ud . es tá de ac ue rdo con la exis tenc ia de l se rvicio de int er ne t pa ra re ali za r compr as ? 16. - ¿P ar a us ted como es la ca li da d de se rvicio de int er ne t? 17. - ¿C on que fr ec ue nc ia re ali za las es tr ategia s por int er ne t? 18. - ¿Ud. of re ce s us pr oduc tos a tr avé s de int er ne t?
f i % f i % f i % f i % f i % f i % Totalmente en
desacuerdo 8 4 11 6 8 4 4 2 35 18 45 23
En desacuerdo 17 9 12 6 9 5 8 4 15 8 25 13
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 44 22 59 30 28 14 54 28 66 34 61 31
De acuerdo 104 53 84 43 84 43 96 49 58 30 42 21
Totalmente de
acuerdo 23 12 30 15 67 34 34 17 22 11 23 12
Total 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100
Fuente: Encuesta aplicada por el autor.
En la tabla 3, encontramos que 95 habitantes que representan el 48% están de acuerdo en la interrogante ¿Qué le parece a usted, sobre las oportunidades de crecimiento que existe en el servicio de compras por internet?
Tabla 3. Medidas de satisfacción.
19. - ¿C ómo te siente s con las of er tas de los pr oduc tos ? 20. - ¿Qué te pa re ce el pr ogr es o de la tec nologí a de inf or mac ión? 21. - ¿Qué le pa re ce a us ted, s obr e las opor tun idade s de cr ec im iento que exis te en el se rvicio de c ompr as por int er ne t? 22. - ¿Ud. s e enc ue ntr a sa ti sf ec ho con el ti empo de la entr ega de pr oduc to? 23. - ¿Ud. s e siente sa ti sf ec ho con la ca li da d de l se rvicio de int er ne t? 24. - ¿C ómo ca li fica Ud. , en el e stado que le ll ega las mer ca nc ías que adquier e por int er ne t?
f i % f i % f i % f i % f i % f i %
Deficiente
49
Malo
3 2 7 4 12 6 12 6 10 5 10 5
Regular
33 17 28 14 37 19 50 26 61 31 53 27
Bueno
83 42 80 41 95 48 72 37 90 46 95 48
Excelente
73 37 79 40 49 25 55 28 32 16 33 17
Total 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100
Fuente: Encuesta aplicada por el autor.
En la tabla 4 vemos que 104 habitantes que representan el 53% están de acuerdo en la interrogante ¿Usted cree que los productos adquiridos son de calidad?,
Tabla 4. Fiabilidad.
25. - ¿C ómo le apa re ce a Ud. , los medios de pa go vir tuale s que s e re ali za n a tr avé s de int er ne t? 26. - ¿C uá ndo Ud. re ali za las c ompr as a tr avé s de int er ne t, conf ía en el cumpl im iento de s u pr ove edor ? 27. - ¿Que piens a sobr e la ca li da d de s er vicio que pr es ta e l pr ove edor a tr avé s de int er ne t? 28. - ¿Qué le pa re ce a Ud. , de s er vicio que br inda el empr es ar io a la entr ega de la mer ca de ría? 29. - ¿Ud. dis ti ngue la ca li da d de l pr oduc to que le of re ce los empr es ar ios ? 30. - ¿Ud. c re e que los pr oduc tos a dqui ridos son de c ali da d?
f i % f i % f i % f i % f i % f i %
Deficiente
3 2 8 4 3 2 2 1 3 2 3 2
Malo
11 6 14 7 14 7 11 6 13 7 3 2
Regular
56 29 52 27 61 31 62 32 65 33 55 28
Bueno
94 48 79 40 94 48 96 49 92 47 104 53
Excelente
32 16 43 22 24 12 25 13 23 12 31 16
Total 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100
Fuente: Encuesta aplicada por el autor.
En la tabla 5, se observa que, 105 habitantes que representan el 54% están de acuerdo en la interrogante ¿Usted cómo califica los productos de las empresas conocidas?
50 31. - ¿Ud. c ómo ca li fica los pr oduc tos de las empr es as c onoc idas ? 32. - ¿Ud. c onf ía en la inf or mac ión que conti ene e l int er ne t? 33. - ¿C ómo ca li fica ud, la se gur idad que le br inda el empr es ar io? 34. - Al re ali za r una compr a por int e rne t ¿Ud. ¿T iene la se gur idad de que ll ega ra s us pr oduc tos e n las condicione s y ti empo es table cido? 35. - ¿U d ti ene conoc im ient o de la se gur idad que e xis te cua ndo compr a por int er ne t? 36. - ¿Ud. ti ene conoc im ient o sobr e lo ries go exis tente s obr e las compr as de e -c omer ce ?
f i % f i % f i % f i % f i % f i %
Deficiente
1 1 2 1 4 2 10 5 3 2 18 9
Malo
6 3 10 5 5 3 12 6 12 6 19 10
Regular
42 21 87 44 75 38 56 29 94 48 75 38
Bueno
105 54 73 37 86 44 71 36 58 30 60 31
Excelente
42 21 24 12 26 13 47 24 29 15 24 12
Total 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100 196 100
Fuente: Encuesta aplicada por el autor.
En la tabla 6, se observa que, 109 habitantes que representan el 56% están de acuerdo con las compras por comercio electrónico, sin embargo, 2 habitantes que representan el 1% están totalmente en desacuerdo con las compras por comercio electrónico.
Tabla 6. Compras por comercio electrónico.
f i %
Totalmente en desacuerdo 2 1
En desacuerdo 14 7
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 63 32
De acuerdo 109 56
Totalmente de acuerdo 8 4
Total 196 100
En la tabla 7 se observa que de 131 habitantes que realizaron al menos una compra
online y que representan el 67% indican buena satisfacción con las compras por
comercio electrónico.
51
f i %
Deficiente 1 1
Malo 4 2
Regular 48 24
Bueno 131 67
Excelente 12 6
Total 196 100
DISCUSIÓN
Según los resultados mostrados en la tabla 1 podemos determinar que para la mayoría
de habitantes el uso de internet constituye un medio e instrumento que les ayuda a
informarse sobre los productos (viendo diversidad de paquetes y catálogos) permitiendo
de esta forma ahorrar tiempo y dinero. Los encuestados afirman que, al realizar compras
online ellos tienen la comodidad de elegir el producto a su gusto desde su hogar o
centro de trabajo y que la entrega se realiza en la dirección otorgada por el cliente y en
la fecha indicada, ello constituye una transacción exitosa, así como un pago seguro,
siendo ello una de las claves del éxito, de las empresas que usan este tipo de
plataformas tal como lo señala de Prada: “Por ello es primordial asegurarse de que los
métodos y medios de pagos sean fáciles, rápidos y seguros”(10).
Con los resultados de la tabla 2 podemos expresar que para muchos que utilizaron esta
plataforma de comercio electrónico y realizaron transacciones adquiriendo al menos un
producto de manera online, se sintieron satisfechos a la entrega de este, dichos clientes
52
En la tabla 3 observamos que muchos de los habitantes de Puno, opinan que los
servicios tecnológicos ofrecidos a través de internet van creciendo y conjuntamente se
van creando más oportunidades, con la posibilidad de que el comercio electrónico
llegue a convertirse en un elemento de uso necesario en el mercado comercial.
Según los resultados de la tabla 4 se interpreta en que la fiabilidad depende de su
calidad y además de esto, va en compañía de la seguridad que el consumidor siente para
realizar una segunda compra online luego de tener la confianza de que su pedido llegara
cumpliendo el tiempo y condiciones establecidas. Por lo que la calidad se convierte en
un factor importante pues es el reflejo de todo el márquetin realizado por el vendedor
siendo ésta como lo señalan Perez et al., la “valoración de los elementos que componen
el núcleo, de acuerdo con unos criterios que son comparativos con la competencia.”
(11).
Realizando el análisis de los resultado sede la tabla 5 vemos que la mayoría de personas
dan un visto bueno al producto que adquirieron, afirmando también que se sienten más
seguros al realizar una transacción con tiendas online que sean conocidas y que ya
hayan cumplido en el envío de su producto. Es lógico inferir que a mayor reputación y
tiempo de una empresa, mayor es la confianza que deposita el usuario en la transacción
online, por ello la marca es sinónimo de fiabilidad, tal como lo indican Perez et al.,:
“Una marca es una promesa. El comprador, al adquirir un producto de una determinada
marca, lo identifica con una serie de valores, de calidades, de servicios, de prestaciones,
etc.” (11).
Al revisar los resultados de la tabla 6 podemos ver que el comercio electrónico y el uso
de redes sociales constituye para las personas un medio eficaz para la información de
53
será una herramienta básica del futuro.
Con los resultados de la tabla 7 podemos encontrar que los usuarios tuvieron una buena
satisfacción con las compras y que los productos adquiridos llegaron en buenas
condiciones, cumpliendo sus expectativas.
CONCLUSIONES
El uso del comercio electrónico tiene una influencia significativa en la satisfacción de
habitantes de la ciudad de Puno; es decir, las personas que adquirieron un producto
usando esta modalidad, sintieron la seguridad y confianza de realizar una operación
selectiva, con diversidad de productos que clasificaron de acuerdo a su economía,
gustos, promociones, uso y accesibilidad del mercado; los servicios online y programas
informáticos que adquirieron también resultaron satisfactorios para el cliente, con la
entrega rápida e información oportuna, confirmando de esta manera que el factor tiempo
resulta bastante efectivo, así mismo, la confianza, seguridad y credibilidad de los
productos presentados a través de internet, representan cualidades importantes para que
el consumidor vuelva a realizar más compras utilizando el comercio electrónico como
medio principal y fiable. El mundo va en constante crecimiento y para los habitantes de
la ciudad de Puno, la tecnología no les es ajena y constituye en el presente, una
herramienta usada efectivamente; siendo el comercio electrónico la puerta de ingreso al
54 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Asociación Española de la economía Digital. Libro blanco del comercio electrónico.
Madrid: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información; 2012.
2. Fundación Dédalo. Acércate a Las TIC: Compras por internet. Navarra: Gobierno de
Gamarra; 2016.
3.Nieto P. Nociones generales sobre El comercio electrónico. Revista virtual del Centro
de estudios de derecho y tecnología de la USMP. 1998; 1:0-0.
4. Zeballos Z. Contabilidad General. Arequipa: Impresion Juve EIRL; 2012.
5.Águila A. Comercio electrónica y estrategia empresarial hacia la economía digital.
Ciudada de México: RA-MA; 2001.
6. Schneider G. Comercio Electrónico. Ciudad de Mexico: Cengage Learning Editors;
2012.
7.Hernández P. La importancia de la satisfacción del usuario. Documentación de Las
Ciencias de La Información. 2011; 34: 349–368.
https://doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36463
8.Cari L. Derecho Tributario y Auditoría Fiscal. Juliaca: EDISUR SRL;2016.
9.Fernández I. Régimen tributario del comercio electrónico: Perspectiva peruana. Lima:
Fondos Editorial PUCP; 2003.
10. de Prada Á. Negocios online : Las claves del éxito. Madrid: Universidad Pontificia
Comillas; 2015.
55
Organización Industrial; 2006.
http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45113/componente45111.pdf
Correspondencia: Yelitza Tatiana Paredes Livisi
[email protected] 51 951662438 Fecha de recepción: 04/07/2018
