C0NSELL PLENARI
A
Sessió deluP~-
1- ()
J
Ajuntament
V
de
Barcelona
PROGRAMA MARC
SERVEIS SOCIALS
D' ATEN CIÓ DOMICILIARIA
Aspectes estratégics i funcional&
~
Ajuntament
•
de
Barcelona
Índex:
1. lnb'oducció ................... -..................... .
2. M are general ............................ ._ .................. .
2.1. Principals elements de context (social, poHtic i organitzatiu) ... . 2.2. Marc legal i competencia!. ... .
2.3. Objectius i príncipis orientadors deis serveis d'atenció domiciliaria ... .
3. La lógica planificadora i de millora de la qualitat en els serveis socials
d'atenció domiciliiria ... -.......... .
3.1. Diagnosi del model vigent i principals arees de millora ... ..
2 3 3 5 6 7
3.2. Caracterització, evolució i dimensionament actual deis serveis socials 7
d'atenció domiciliaria ... ... ..
3.3. lncrement deis recursos destinats als serveis d'atenció domiciliaria
9 durant el període 2004-2008 ... .
3.4. Previsi6 de la demanda potencial pel perlode 2009-2015... 11
3.5. Dimensionament deis recursos necessaris pel període 2009-2015... 12
13
4. Elements basics del nou model des de la perspectiva de la prestació del servei ...... .
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
Modalitats d'atenció ... : ... .
Cartera de serveis ... .
Drets i de u res de les persones ateses ... .
Accés als serveis ... .
Criteris técnics per l'orientació deis processos i itineraris d'atenció ... . Perfil i capacita ció deis recursos humans ... ..
5. Elements basics del nou model des de la perspectiva de la gestió i el control..seguiment i avaluació del servei. ... ..
•
Ajuntament
.
de
Barcelona
El present document recull els principals elements del Programa Marc deis SeNeis Socia/s d'Atenció Domiciliaria (aspectes estrateqics i funcionals). 1 configura el text que es presenta com a MESURA DE GOVERN al Consell Plenari de I'Ajuntament.
1. INTRODUCCIÓ
Els principals continguts que es presenten es relacionen amb els aspectes clau del model d'atenció i de gestió definit per millorar el nivell de resposta i la qualitat deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria. Entenem que el principal repte que afronta aquest nou model és donar resposta a tots aquells canvis derivats tant de les realitats socials i deis patrons i perfils de necessitats i demanda, com del marc normatiu deis Serveis Socials. D'una forma més detallada, els principals elements recollits en aquest document es relacionen amb un treball estratégic de definició del nou Model de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria que s'ha orientat a partir de la següent lógica:
• Una acurada contextualització que contempla, de forma relacionada, elements de típus social, polític i organitzatiu.
• Una analisi crítica, en base a l'experiencia acumulada, sobre com han evolucíonat en el darrer període (des d'una perspectiva quantitativa i qualitativa) eJs Serveis d'Atenció Domiciliaria, la qual ha ens permet identificar línies i oportunitats de millora.
• La definició del nou model de prestació que incorpora tates les lrnies de míllora derívades de l'exercici analític anterior i que té en compte: els
mi~ans necessaris per atendre els nous escenaris de demanda existents i previstos, i els requeriments técnics que han de garantir una prestació de serveis de qualitat.
dP
Ajuntame~t
•
de Barcelona
2. MARC GENERAL
2.1. Principals elements de context
(social, polític i organitzatiu)
L'evolució socio-demografica i l'emergéncia de nous fenómens, demandes, necessitats i expectatives socials reclamen a I'Administració Local revisar les seves respostes, en aquest cas, el tipus, orientació i volum deis suports que configuren l'ambit deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria. L'augment de l'esperan98 de vida porta associat l'increment de les situacions de dependéncia. Aquest fenomen coexisteix amb altres, com seria el creixement progressiu de persones i famílies que viuen en situació de vulnerabilitat social degut a déficits económics, educatius, relacionals, etc. Per altra banda, les transformacions que ha experimentat la institució familiar han fet emergir noves i molt diversificadas demandes de suport. Els
sistemes tradicionals de cura es declaren insuficients, entre altres factors,
degut a la incorporació de la dona al mon de treball, les dificultats de
conciliació de la vida laboral i familiar, etc.
Aquestes transformacions i reptes socials reclamen també un canvi en les politiques socials públiques que en l'espai local han d'apostar prioritariament per les respostes de proximitat. En el nivell local,
I'Administració és on té més capacitat d'escolta social i analisi de la realitat
per dissenyar i desenvolupar plans d'acció que, integrant i articulant les
maximes complicitats comunitaries, siguin un instrument d'inclusió, cohesió i
millora de la convivéncia. També és en l'ambit local on prioritariament cal generar estratégies d'abordatge integral d'aquelles situacions socials en les qual conflueixen múltiples variables que requereixen la intervenció deis diferents sistemes de Benestar.
En relació específica als Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria i com a
antecedent a remarcar, el Programa d' Actuació Municipal 2004-2007 ja feia referéncia a una clara aposta per potenciar aquest tipus de suport. El
compromis definit en aquell moment es ratifica i amplifica en
1'
Acord deGovern de I'Ajuntament de Barcelona 2007/2011 i en el Programa
d'Actuació Municipal 2008-2011. En aquest marc, i en sintonía amb alió
que orienten les lleis vígents en matéria de Serveis Socials des del punt de
vista de la universalització deis serveis, la ampliació i miJJora de I'Atenció
cmt
Ajuntament
•
de
Barcelona
Aquesta aposta pels serveis de proximitat i l'activació de suports en el propi
entorn de vida de les persones, es reflecteix en el conjunt de referents
programatics vigents actualment:
• En el Pla Municipal per a la lnclusió Social. Barcelona Inclusiva
2005-2010, en el qual la necessitat d'implantar un model municipal
integrat de Serveis d'Atenció Domiciliaria í de Teleassisténcia es
concreta en un seguit d'accions i fites concretes a assolir durant el
perrode.
• En el conjunt de programes d'actuació d'ambit ciutat (dissenyats i
aprovats entre els anys 2005 i 2007) i adre~ats a diferents
coHectius poblacionals (gent gran, famílies, infancia i persones
sense sostre), en els quals es fa ben patent la rellevimcia deis
Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria com una estrategia de suport
social que cal potenciar.
Finalment, cal contextualitzar el Programa de Serveis Socials d'Atencíó
Domiciliaria dins el Model de Serveis Socials Basics, el qual recull les
aportacions generadas a l'entorn de dos iniciativas anteriors, ambdues
ampliament participadas: el Llibre Blanc de Serveis Socials d'Atenció
Primaria í L 'estrategia de mi/lora permanent deis Serveis Socials d'Atencíó Primaria. El Programa de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, com una
part essencial del cataJeg de serveis que presten els Serveis Socials Basics,
incorpora en la seva formulació les línies prioritarias de millora que orienta
el Model de Serveis Socials Basics:
• Millorar l'accessibilitat a l'atenció social basica.
• Definir i compartir, a escala de ciutat, els processos técnics i
els criteris d'atenció.
• Incrementar J'optimització deis recursos i processos de gestió.
• Millorar la qualitat deis serveis i la capacitat de resposta deis
Centres de Serveis Socials.
• Comunicar a la ciutadania una imatge moderna i de qualitat
..
•
Ajuntament
•
.
de Barcelona
2.2. Marc legal i competencial
Com a principals referents que configuren el marc legal i competencia! deis
Serveis Sociats d'Atenció Domiciliaria cal fer esment a:
• L'Estatut d' Autonomia de Catalunya que atorga a la Generalitat de
Catalunya la competencia exclusiva en materia d'assistencia social i
en el desenvolupament legislatiu i execució de la legislació basica de I'Estat en l'ambit de la Seguretat Social.
• La Carta Municipal de Barcelona, que presenta un marc legal propi
en materia de Serveis Socials per a la ciutat.
• La Llei de promoció de l'autonomia personal i d'atenció a
persones en situació de dependencia. Aquesta llei té per objecte
regular les condicions basiques que garanteixin la igualtat en
l'exercici del dret subjectiu de la ciutadania a la promoció de
l'autonomia personal i l'atenció a les persones en situació de
dependencia. El Servei d'Ajut a domicili (atenció a les necessitats de
la llar i cura personal) i el de teleassistencia, entre altres serveis
i
prestacions, formen part de la cartera de serveis contemplada a la
llei.
• La llei de Serveis Socials de Catalunya. Aquesta llei que regula i
ordena el sistema de Serveis Socials amb la finalitat de garantir a la
ciutadania l'accés universal i que aquests es prestin amb els requisits
i els estandards de qualitat óptims. La llei, dins de les prestacions
que configuren la cartera de serveis del sistema públic de Serveis
Socials, contempla els serveis d'ajuda a domicili i teleassisténcia com
a servers que presten ers Serveis Socials Basics i, per tant, de
competencia municipal. La llei també recun pel periode 2008-2009 el
nivell d'objectius de les prestacions garantidas en la Cartera pel que
fa als serveis d'ajuda a domicili i al servei de teleassistencia.
Per tant, l'element clau que es deriva d'aquest marc legal és la incorporació
en matéria de Serveis Socials de la cobertura universal i el
reconeixement del dret subjectíu d'accés als Serveis Socials. Els
ajuntaments, en l'ambit de competéncies que defineix la llei per a cada nive!l
~
Ajuntament
. .
ele
Barcelona
2.3. Objectius
i principis orientadors deis Serveis Socials
d' Atenció Domiciliaria
Els Serveis d' Atenció Domiciliaria s'orienten a donar una atenció integral
i personalitzada, adreyada a persones i families que, per diferents motius. tenen dificultats per la realització de les activitats basiques de la vida
quotidiana, o per al seu desenvolupament personal i social. Es tracta,
d'aquesta forma, de contribuir a millorar la qualitat de vida d'aquestes persones i famílies en el seu entorn habitual de vida, proporcionant-les (tant en el domicili com en l'ambit comunitari) un univers ampli i coordinat de suports de caire preventiu, assistencials, socioeducatius i rehabilitadors.
Els principis orientadors deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria son:
• Reconeixement de la persona com a subjecte de drets:
-Dret d'accés universal als serveis en condicions d'igualtat,
equitat i justicia redistributiva.
- Dret a que sigui respectada la seva dignitat.
-Dret a rebre una atenció personalitzada.
- Dret a participar activament en el seu propi pla d'atenció.
• Responsabilitat pública per garantir els drets reconeguts.
• Garantía en la igualtat en l'accés i la utilització del servei.
• Foment de la solidaritat.
• Foment de l'autonomia personal.
·• lncorporació de la dimensió comunitaria, preventiva i de
participació ciutadana.
• Globalitat i caracter integral de l'atenció tant en l'analisi com en l'abordatge de les situacions objecte d'atenció.
• Professionalitat deis responsables i del personal d'atenció directa.
• Coordinació entre sistemes de Benestar, Administracions i altres agents del sector de I'Acció Social.
• Complementarietat amb altres prestacions compatibles quan sigui necessari.
• Qualitat del servei establerta a partir de criteris homologats d'avaluació.
•
Ajuntament
.
de
Barcelona
3. LÓGICA PLANIFICADORA 1 MI LLORA DE LA QUALIT AT EN
ELS SERVEIS SOCIALS
O'
ATENCIÓ DOMICILIARIA
La planificació possibilita generar sistemes estructurats de gestió operativa que assegurin el rigor i la fiabilitat, i les quotes optimes de qualitat que és responsabilitat de I'Administració garantir i que, cada cop més, seran exigides per la ciutadania en el nou marc d'universalització deis Serveis
Socials. ·
El Programa Marc deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria té la funció de definir les línies, criteris i directrius, a nivell de ciutat, que han d'orientar la prestació i la gestió del conjunt de serveis que configuren la cartera deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria. Aquest referent general ha de nodrir i
donar suporta la planificació a nivell territorial i la gestió operativa que s'ha de desenvolupar des deis districtes.
Cal contemplar diferents linies pel que fa a la planificació deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria:
• El disseny del propi servei.
• El disseny del procés de producció.
• L'analisi de la demanda i de !'oferta en el mercat. • L'analisi económica.
• L'avaluació continua.
3.1. Diagnosi del model vigent i principals arees de millora
La creixent i important complexitat i dimensió deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria observada en els darrers anys, Ji reclamen a I'Ajuntament de Barcelona un salt quantitatiu i qualitatiu per poder afrontar els principals reptes de present i de futur que es plantegen. Es valora que cal capitalitzar tota !'experiencia desenvolupada en aquest ambit al llarg del temps pero, alhora, és imprescindible també revisar a fons el model vigent i plantejar alternatives de millora.
•
Ajuntament
•
de
Barcelo~
O'una forma molt sintética podem identificar les següents claus
estrategiques que es desprenen d'aquest exercici dlagnóstic realitzat:
• Pe/ que fa al mecanismes de gestió.
- Consolidar el paper de I'Ajuntament com a garant d'una
atenció equitativa a les necessitats de tots els ciutadans.
- Millorar la robustesa del SAD per fer front a l'increment de
la demanda.
- Optimitzar l'assignacíó deis recursos per fer front al constant
increment de la demanda.
- Modificar els mecanismes de gestió i coordinació del servei
per tal de fer-ho més equitatiu i més agil en la resposta de la demanda.
• Pel que fa a l'avaluació i seguiment.
- Afrontar la creixent complexitat en la valoració de les
necessitats deis usuaris.
- Millorar els mecanismes per al coneixement objectiu tant de
la qualitat de la prestació del servei com de la satisfacció
de les persones usuaries.
• Pe/ que fa als professionals.
- Afrontar estratégicament els déficits de professionals. que
pateix el sector (especialment en J'ambit socio-educatiu).
- Refor~ar els professionals del sector per taJ de millorar la
seva estabilitat laboral i garantir la seva fidelització.
• Pe/ que fa a l'adjudicació i control de les empreses.
- Millorar els mecanísmes de seguiment de les empreses
adjudicatarias, desenvolupant un sistema efica~ de control
d'aquestes.
Aquestes claus estratégiques contemplades en els quatre eixos presentats,
han orientat el treball de disseny del model de prestació i gestió deis
~
Ajuntament
. .
de Barcelona
3.2. Caracterització, evolució
i
dimensionament actual deis
serveis socials d'atenció domiciliaria
A continuació es presenten una série de dades que mostren, pel període 2004-2008 com han evolucionat els diferents serveis que fins a la data han configurat la cartera de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria i quins elements els han caracteritzat. T ambé podre m observar el se u dimensionament actual.
Servei d' Atenció Personal
Les variables analitzades mostren ja una important dinamica de creixement del servei al llarg deis últims anys. Qualsevol previsió de futur ha de contemplar l'imminent accés al SAO d'aquelles persones que tenen reconegut per llei un grau de dependencia. Així dones, la lógica expansiva tendira a intensificar-se, tant pel que fa a grau de cobertura coma íntensitat de protecció.
4.524 5.383 6.371 7.332 8.710
5.143 6.103 7.234 8.204 9.692
Pel que fa a les llars ateses durant el perfode hi ha un augment del 92%. En relacíó als usuaris atesos l'increment durant el període és del88%.
•
Ajuntament
. . .
de
Barcelona
Com a informació complementaria, s'observa també que durant el període
analitzat l'interval d'hores de servei que es presta majoritariament és el que
va de 4 hores a 6 hores setmanals. Seguit del conjunt de llars amb serveis
de 6 a 12 hores i aquelles que se situen en la franja baixa de 2 a 4 hores.
Finalment, pel que fa al tipus d'atenció, cal remarcar sobretot l'increment en
els darrers anys del percentatge d'atenció amb una orientació socio
-educativa.
Servei de Teleassisténcia
Barcelona disposa actualment de 27.608 aparells de teleassisténcia en
actiu. Aixó implica que 33.023 persones gaudeixen, avui per avui, d'aquest
servei municipal. L'Ajuntament gestiona una mitjana de 60 soHicituds i
instaHa 58 nous aparells cada dia.
Durant el període 2004-2008, com es pot observar en el segOent quadre, el
creixement d'aquest servei ha estat molt significatiu.
3.986 6.206 14.398 25.250 35.682
4.373 6.985 16.438 30.024 40.578
lgualment que passava amb el Servei d'Atenció Personal, les dades sobre
la prestació del servei configuren el perfil de la persona usuaria tipus de la
següent forma: és una dona (el74, 15% de les persones ateses son dones),
de més de 75 anys (el85% de les persones ateses tenen més de 75 anys)
•
A{untament
. . .
de Barcelona
Altres serveis de caracter complementan que integren la cartera deis Serveis d' Atenció Domiciliaria
En el següent quadre facilitem les dades que reflecteixen durant el període 2004-2008 un increment considerable deis següents serveis, inclosos dins la cartera deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria: apats a domicili,
bugaderia, arranjaments, neteja de xoc i ajuts técnics.
83 551 724 859 1.299
94 93 120 43 172
77 149 319 627 702
254 793 1.163 1.629 2.173
Valoració global de l'evolució del conjunt de serveis:
Es constata objectivament com, en general, al llarg del període analitzat ha existit un esfory molt remarcable per part de I'Ajuntament de Barcelona per ampliar la capacitat de resposta davant les necessitats d'atenció domiciliaria, ampliant la seva oferta.
3.3. lncrement deis recursos destinats als Serveis SociaJs
d' Atenció Domiciliaria durant el període 2004-2008
~
Ajuntament
•
de Barcelona
Globalment i en termes absoluts, en els darrers cinc anys, la despesa total municipal en Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, ha experimentat un increment de 21.590.215,53 euros, és a dir, s'ha triplicat.
3.4. Previsió de nova demanda potencial 2009-2015
La següent previsió contempla, durant el perfode 2009-2015, la !!Q.J!!! demanda potencial pel que fa a les tres modalitats de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria definits en el Programa. Com es pot observar en el següent quadre, la nova població potencialment usuaria de serveis d'atenció personal experimenta un creixement molt important, especialment provocat per l'accés a la prestació de serveis per part del coHectiu de població amb
una dependéncia reconeguda.
~
Ajuntament
•
de Barcelona
3.5. Dimensionament deis recursos necessaris
A contínuació presentem una previsió de l'evolució deis nous recursos necessaris en els propers quatre anys, consistent amb les projeccions de noves persones ateses, només en termes del Servei d'Atenció Personal, el
qual és el que es veu sotmés a un major creixement, donat que junt amb el
de teleassisténcia esta incorporat dins la cartera de la Llei de Promoció de
!'Autonomía Personal i d'Atenció a persones en situació de Dependencia.
(29 813 750, 75) (31.304.438) (32.869.660) (34.513. 143) (36 238 800) (38 050. 740) (39.953.277} 29.813.750,75 25.043.651 19.721.796 13.805.257 7.247.760 o o
Del total d'aquesta quantificació, per tal d'ajustar la previsió pressupostaria que ha de quedar plasmada en el Plec de Clausules reguladores de la prestació
del Servei, s'efectua una correcció que situa les quan1itats totals en el 79% de
les anteriors, atenent els segOents criteris:
• preferencia de les persones ateses per LAPAD per prestacions de caracter económic per cuidadors/es familiars.
• possibilitat prevista a la LAPAD de prestacions económiques perla compra de serveis de SAO en el mercat
• expansió del mercat laboral de perfils professionals de cura a les persones en el sector sociosanitari.
TOTAL
(29.813. 750, 7) 29.813.750,75
42.070.548.29
(31.304.438) 25.043.551
(32.869.660) 19.721.796
48.677.400,90 60.382.540,64
(34.513.143) 13.805.257
•
Ajuntament
•
de Barcelona
4. ELEMENTS BÁSICS DEL MODEL DES DE LA PERSPECTIVA
DE LA PRESTA CIÓ DEL SERVEI
El model definit des de la perspectiva de la prestació té en compte la naturalesa i les caracteristiques definitóries deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, des del punt de vista deis objectius que !'orienten i del context
on es desenvolupa. Aquestes característiques deis Serveis Socials
d'Atenció Domiciliaria les podem resumir de la segOent forma:
• Atenen problematiques concretes, de forma personalitzada i en el propi medi de vida de les persones.
• Han de ser acceptats per la persona/família.
• Son un servei discontinu (només el servei de teleassisténcia cobreix les 24 hores).
• La durada de l'atenció, aixl com la intensitat, es deftneix en funció de les necessitats particulars de cada cas.
• Té un caracter temporal i transitori.
4.1. Modalitats d'atenció
Els Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria atenen a un ampli ventall de perfils de persones amb necessitats de suport diverses, perla qua! cosa la prestació del servei s'ha de realitzar a partir d'estrategies d'intervenció diferenciades.
En base a aixó, el model definit contempla tres modalitats d'atenció:
• Socio--educativa. • Assistencial. • Preventiva.
•
Ajuntament
. .
.
de Barcelona
A continuacíó oferím una primera caracterització de cadascuna d'aquestes modalitats:
Famíties amb infants i adolescents en situació de risc social, que tenen dificultats per atendre les necessitats bésiques de cura i educativas deis seus fills 1 no tenen capacitats i habilitats per desenvolupar les funcions parentals. 1
Sovint famllies que no tenen en la seva xarxa social possibilitats d'accedir a fonts de suport sociaL
Fammes amb pronóstic de recuperabilitat
Persones en situació de dependencia i que tenen la valoració de grau
reconeguda segons la LAPAD i resolució aprovada del Programa Individual d'Atenció (PIA).
Persones que tenen reconeixement de grau de dependencia pero que encara no reben serveis segons el calendari de la LAPAD.
Persones que no tindran el
reconelxement de grau degut a que la seva puntuadó estaré sota deis valors mlnims exigits en el barem de
valoracló.
Activitats de caire educatiu i d'acompanyament orientadas a incrementar les habilitats d'autocura, cura i gestió de l'entom familiar.
Suports i acompanyaments pel desenvolupament de dlferents activitats de caire social i orientadas a la integració en el medi comunitari
Activitats d'atenció personal i de suport per la realització de les activitats de la vida diana.
Activitats de manteniment 1 cura de la salut
Activitats de caire preventiu en general per abordar la
desaparició o els efectes de situacions de risc social detectadas.
En funció del pla de treball dissenyat per donar resposta a les necessitats de suport
Marcada per l'acord de PIA i
variable segons elsgraus de dependencia. Generalment, sera baixa. Establerta pel profess1onal de referencia. Establerta pel professional de referencia Establerta pel professional de referencia.
Q>
Ajuntament
•
de Barcelona
.
4.2. Cartera de serveis
La cartera de serveis que s'ha definit en el mo~el d'atenció que presentem integra la dimensió integral, polivalent i comunitaria que pensem ha d'orientar els Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria. Aquesta cartera esta integrada per un conjunt de serveis que, de forma independent o combinada, tenen la funció de proveir del tipus de suport necessari en cada situació. L'articulació i complementarietat d'aquest univers de serveis contribueix a la qualitat de l'atenció i, també, a l'optimització de recursos.
La cartera de serveis, a més de ser un instrument de referéncia per a la planificació, és un instrument basic per un desplegament efica~ i equitatiu deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria. En aquest sentit, la cartera facilita una definició clara de a qué té dret i qué pot exigir qualsevol ciutada/na. Per altra banda, la cartera de serveis també aporta una descripció clara de les principals característiques técniques i funcionals que ha de reunir cada servei.
Els diferents serveis que formen part de la cartera de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria son els següents:
• Atenció personal • Teleassisténcia • Neteja de la llar
• Neteja de fons (de xoc) • Apats a domicili
• Bugaderia
• Arranjament per l'acondicionament de l'habitatge • Equipament de la llar
• Ajudes técniques pera !'autonomía personal
cstv
Ajuntament.
de
Barcelona
Servel de suporta persones Vo famflles -Persones en sltuacl6 de Dlferenclades segons el serve! que es presta en el seu dormcm i s'onenta depend6ncía. bngui una fundó asslstencial, a la cura i elauport a lll$ llttivltats de 11 -Persones V o femmes en a~tuaaó IOCICH;ducativa o p¡-eY1!111!V8 vida quotldlana, 1 a l'adquiSt<:ló d'habllltats de risc social.
personals 1 aoclsls.
que lingUin les
condiaons pstcofis¡ques Tetes lll$ que desenVOlupa la
Serve! que conslsteix en un dlspositlu adequades central d'elarmes, tant a nlvell mrt¡ancant el qual persones en sltulldó -Persones que estiguln molt de d'atencló a les situac:ions vulnerable pugUin rebre atenoó pe!TT18nent lemps soles o amb attres en d'urgénaa c:om de control í 1 presencial davant posslbles stluaaonlí de simflars clrcumstanclea aegutment de t'estat de le crisl. caigudes. emergencias aanltéHes o - Persones que no tenen supon persona
de l'habttatge etc ·- IOclallfamlliar sulicient per la Altres servei técnic, serve! aeva atetlCió. mbbll Persones o familias que, per -Neteja o sjut a la neteja Servei destinat a manten1r en condiCIOns dtferents mobus. presenten quotidiana de l'habttatge i al seu d'ordre i hlgtene la har de la persona dtflcultats o llmilaclons per mantemment
benefiCiaria 11M seves pertinences d'us realltzar tasques relacionadas -Enslnlstrement en habllltats quobdiá. amb la cura 1 mantenlment de doméstlt:¡ues
l'entom dOméSifc
Servei de neteges exlraordfnérles -Persones graos, malalles o desttnades a complementar el discapacitadas que necesstbn el
mantemment quolldic'l de l'habitatge aervei. Les requerlóes segons l'estat de També s'tnclouen neteges extraordtnanes -També famfltes en situadO de l'habrtatge
a reahtzar una sola vegada, emb precarietal económica destnfestaaó 1 desmsectacló en casos
que no poden preparar-se els épats o necessiten ajuda per fer-ho
-Per&onll$ autOnomes per -Estabttmenl de la óteta Servef que feclllla a domieili c'lpats dtans alimentar-se. ambles capacilat! adequaóa
suflclents per garantir la cobertura de les cognitivas suf•clents 1 amb miljan -Preparacló llllurament deis necessttats nutnclonals 1 sanrtéries de les de conservaci6 ó'alíments épats.
persones benefidlltñes -PersonE!$ sense suport sedal (o -Segulmentl control de com fa
lnsulicient) 1 que no poden persona beneficiaria consum els acc:edir a recursos de la allments proporoíonats comuni!at per manca de
mobihtat
-Persones amb una SJtueció
Servei que ofereiX el reotat de roba a sodo-econ6mtca deficltéria ·Recofl!Ca de la roba usuarfs que. per diferents motlus, no - Persones ll!'nb altre tlpus de -Rentat de la roba. poden d1sposar de rentadOra i mtiJans problematlques (salut, -Retom de la roba.
pro piS fer-ho al seu domicih dtscapacltat, margtnaht.at aocial.) Servei oriental a mlllorar l'habitabllltat 1 la PeJSOnes grans, discapacltades,
seguretat a parbr de la reparacíó 1 pebtes etc., que necesslten adaptar el -Estudll valoració de l'obra obl'es no estructurals deis habttatges de seu habilatge 1 no disposen de -Realrtzacl6 de l'obfa,
IM persones beneficiMes. recursos económlcs suficlants.
Serve! a parttr del quat ee faciliten ets -ValorBció de necessltats electroóornestlcs l estris de te llar Persones en situaci6 de -Facilitecló, lnstaHacló, etc .• deis necessaris per <lasenvolupar les acbvrtats precarietat economlca mll¡ans necessaris
Q1,10ttdl8nes a l'habllatge de les persones
benef~tiéries
Serve! oóentalala reahtzadó -Ealucli de lituacíó d·adaptactona al domtcilt de persones emb PeJSOnes grans, mataltes o -Plane¡ament de l'adaptaeió diflcultats per realltzar les activitats discapacitades. -Realttzacló de l'adaptaci6 bblques de la vida quotlellana d'una -Avaluacló de l'adaptacl6 fonna autónoma.
-Trebaflador la millar -Técnlc en Atencló aoclo-samtinia
-Auxiliar d'ajuda 1 domicili.
-Coordnador técntc -Operador central d'alarmes.
-Treballador SOClal de l'eqUJp móbtl
-Operar! d'instaHaclons.
que determina el convenl coHecttu de treball deis treballadOrs d'atencló domiClHéna 1 lamiUar de Catatunya peral$ anys 2005108
-Auxlhars de oete¡a -Personal d'ernpreses espectalrtzades en destnsectaci6, desinfecci6 i desratJtzaCió
-Reparttdor.
-Conductor del vehlcle dtstribuldor
-Personal auxiliar 1 d'lntendéne~a.
Personal espec~alitzal en la
malérta
Personal divers
~
Ajuntament
. .
de
Barcelona
Des d'una perspectiva de globalitat, a més del que própiament és la cartera de serveis deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, cal vincular i complementar a aquests amb altres iniciatíves d'atenció relacionadas amb els serveis de proximitat La ciutat de Barcelona és rica en aquest tipus d'iniciatives socials i comunitarias que impliquen en la creació de major quotes de Benestar i qualitat de vida a diferents actors de les xarxes socials existents al territori.
Podem agrupar aquestes iniciativas d'atenció complementaries als Serveis
Soclals d'Atenció Domiciliaria de titularitat municipal en dos grans grups:
• Les iniciatives emmarcades en diferents experiencies d'acció comunitaria:
- Plans de desenvolupament comunitari.
- Els projectes comunitaris que desenvolupen els Centres de
Serveis Socials.
- Els bancs d'intercanvi solidari.
- El voluntariat i la promoció del bon ve'inatge.
• Altres iniciatives diverses de suport: - El Programa "Viure i conviure".
- El Programa de curta estada "Respir".
- El Centre d'autonomia personal "Sirius".
- Els grups d'ajuda mútua.
- La xarxa de suport de famflies cuidadores.
- Els convenís de coHaboració amb entitats d'acció social
que treballen en aquest ambit.
4.3. Drets i deures de les persones ateses
L'Ajuntament de Barcelona i les entitat prove'idores deis Serveis Socials
d'Atenció Domiciliaria hauran de vetllar i orientar llur activitat de manera que
es garanteixi l'exercici deis drets fonamentals i les llibertats públiques, 1
especialment la dignitat de les persones, el seu benestar i el respecte a la
•
Ajuntament
.
de
Barcelona
Especifiquem els drets de les persones destinatarios deis Serveis Socials
d'Atenció Domiciliaria de la segoent forma:
• Dret a la seva intimitat d'acord amb la seva situació i
característiques.
• Dret a accedir i gaudir del servei en condicions d'igualtat amb
altres persones.
• Dret a la informació vera9, suficient, entenedora i adequada a
les seves necessitats.
• Dret a rebre informació deis criteris d'adjudicació i les prioritats d'atenció.
• Dret a la participació en el procés d'avaluació de la seva
situació, de decisió deis suports més idonis i de com orientar el seu propi procés de millora.
• Dret a la informació de les condicions d'accés i prestació deis
serveis deis quals sigui beneficiaria (a que se li lliuri el
contracte assistencial).
1
• Dret a rebre per escrit i en llenguatge entenedor, la valoració
de la seva situació personal i familiar.
• Dret a disposar d'un pla d'atenció social individual, dins deis
terminis que estableixi la normativa de referencia. ·
• Dret a rebre voluntariament el servei.
• Dret a la confidencialitat de les dades i de les informacions que
constin en llurs expedients.
• Dret a rebre una atenció personal integral i continuada,
adequada a les seves necessitats, d'acord amb la cartera
fixada.
• Dret a tenir assignat un/a professional de referencia.
• Dret a renunciar a les prestacions i serveis concedits, llevat
que la renuncia afecti a menors o persones discapacitades o
incapaces.
• Dret a no ser sotmés a cap tipus d'immobilització o restricció
física o farmacológica sense prescripció médica i supervisió,
llevat que existeixi perill imminent per a la seva seguretat o la
de tercers.
• Dret a presentar suggeriments, a ser informat i a rebre
contesta dins el periode establert.
• Dret a disposar deis ajuts i els suports necessaris per a
•
Ajuntament
•
de Barcelona
• Dret a la tutela de les autoritats públiques per tal de garantir el gaudiment deis drets establerts.
• Dret a conéixer el reglament intern del servei i també els drets i
els deures, que s'hauran d'explicar de manera entenedora i accessible.
• Dret a conéixer el cost del servei i, si s'escau, a conéixer la seva contraprestació económica.
Les persones ateses als Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, a més de ser
subjectes de drets, han de complir un seguit de deures als quals estan
obligats com a perceptors del servei, els quals detallem a continuació:
• Deure de facilitar les dades personals i familiars veridiques i de presentar els documents fidedignes que siguin imprescindibles per a la valoració i l'atenció a la seva situació.
• Deure de respectar els horaris de prestació del servei.
• Deure de complir els pactes, acords i compromisos relacionats
amb el servei d'atenció domiciliaria i seguir el pla d'atenció social individual d'atenció social i les orientacions del personal professional i comprometre's a participar activament en el procés.
• Deure de comunicar els canvis que es produeixin en la seva situació personal i familiar.
• Deure a destinar les prestacions rebudes a la finalitat per a les quals han estat concedidas.
• Deure de retomar els diners rebuts indegudament.
• Deure de participar en el cost del servei en les condicions que normativament s'estableixin.
• Deure d'observar una conducta basada en el respecte mutu, la tolerancia i col·laboració.
• Deure de respectar la dignitat i els drets del personal deis serveís d'atenció domiciliaria com a persones i com a treballadors i d'atendre les seves indicacions.
<d:P
Ajuntament
•
de Barcelona
l 'aplicació operativa d'aquesta perspectiva deis drets i deures de les
persones ateses als Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, incorpora un
ampli conjunt de requeriments tecnics, organitzatius, deontologics, etc.,
que cal contemplar i que, per sobre de tot, impliquen un canvi de cultura,
tant pels responsables i técnics que intervenen, com per la ciutadania.
Valorem que és important la producció de materials divulgatius, amb un
caire el mrudm de didadic, per poder comunicar en el moment oportú a la
persona deis drets i deures als que esta subjecte la prestació deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria.
4.4. Accés als serveis
l 'accés als Serveis d'Atenció Domiciliaria comporta un requisits concrets
imprescindibles:
• Que la persona estigui empadronada a Barcelona.
• Que reuneixi el perfil definit per a cada una de les modalitats d'atenció.
• Que accepti lliure i voluntariament el serveí.
• Que visqui en un domicili amb unes condicions minimes d'habitabilitat i salubritat.
l 'accés al servei es pot fer per iniciativa propia dellla ciutada/ana o per
la iniciativa deis professionals deis Serveis Socials Basics o d'altres
serveis que detecten la necessitat d'activar aquest tipus de suport. En el
primer cas, la sol·licitud genera un procés valoratiu que culmina en una
resolució professional. En el segon cas, freqOent en la modalitat
socio-educativa d'atenció, alió que és clau es tot el treball centrat en generar la
demanda, aconseguir la consciencia sobre la propia necessitat del suport i
l'acceptació de l'ajuda. També en els casos en que és un professional alié
als Serveis Socials Basics qui detecta la necessitat, és molt important com
s'orienta i desenvolupa el procés de derivació.
El sistema d'accés definit planteja uns criteris d'ordenació i de
prlorització diferenciats, segons es tracti de la modalitat d'atenció
assistencial, de la modalitat de suport socio-educatiu i de la modalitat
~
Ajuntament
. .
de Barcelona
Programa Individual d'Atenció (PIA) i en les attres dos modalitats
s'identifiquen una serie de criteris per ordenar la necessitat, en la modalitat
assistencial es contempla també que la detecció de situacions de risc social
pugui alterar l'ordre de prioritat que correspondria.
Tot i que, atenent la legislació vigent, es contempli el copagament en els
Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, és ciar que en cap cas ningú quedara
exclós de l'accés a l'atenció per insuficiencia o mancanya de recursos
económics, ni a que aquestes circumstancies condicionin la qualitat del
servei o la prioritat de l'atenció deis casos.
4.5. Criteris tecnics per l'orientació deis processos
i
itineraris d'atenció
Un aspecte important del model d'atenció definit és la formulació d'un seguit
de criteris i Hnies técniques i metodológiques que, d'una forma general i
comú a tots els professionals, orientin el disseny i desenvolupament del
procés d'atenció. Aquest procés d'atenció esta concebut com un itinerari
d'atenció que s'articula a l'entom de diferents fases o moments. Al llarg de
cadascuna de les fases d'aquest itinerari o contínuum que és el procés
d'ajuda, els aspectes relacionals tenen un pes especific fonamental. Ésa
dir, a més de l'aplicació óptima, acurada i rigorosa d'uns procediments
tecnics establerts, és clau la creació d'un context de coHaboració
d'interacció positiva entre les persones ateses i els professionals.
Els criteris i indicacions tecniques i metodológiques que es plantegen en el
model dissenyat es relacionen amb l'actuació desenvolupada a l'entorn de:
• La detecció de necessitats i l'atenció 1 creació de la demanda en
aquells casos que es valori necessari.
• L'estudi i valoració de les situacions objecte d'atenció.
• La formulació de la proposta de prestació del servei i el disseny i,
posterior, desenvolupament del Pla d'Atenció Social, individual,
familiar o convivencia! (PAS).
cm»
Ajuntament
•
de Barcelona
L'acció técnica desplegada a l'entom d'aquestes fases plantegem que es defineixi mitjan~nt un repertori de protocols compartits per tots els professionals deis diferents territoris i que han d'estar subjectes permanentment a una avaluació continua per tal que resti provada la seva eficacia i pertinencia.
4.6. Peñil
i
capacitació deis recursos humans
Els recursos humans son un factor clau per tal de garantir nívells óptims de qualitat en la prestació de Servejs Socials d'Atenció Domiciliaria. Atenent a la complexitat de les situacions que son objecte d'atenció en els Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, i les particularitats del context d'intervenció que poden amplificar aquesta complexitat, és ciar que la qualificació deis professionals d'atenció directa ha de contemplar-se dins les linies prioritarias de millora continua del servei. Aquesta qualificació ha de ser
diversa atenent als requeriments competencials i formatius que
reclamen les diferents modalitats d'atenció que anteriorment hem definit.
Tots els professionals que treballen en l'atenció directa dins el marc deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, han de tenír un conjunt de
competencias tecniques (entenent per aquestes coneixements
académics1 destreses i habilitats) i d'altres genériques o actitudinals
(responsabilitat, habilitats comunicativas, iniciativa, adaptabilitat, capacitat de treballar en equip, de gestionar l'estrés, etc.). L'avaluació d'aquest tipus de competéncies és molt important en els processos selectius i, d'aixó n'han de tenir plena consciencia, les empresas adjudicatarias.
La formació inicial i continua, degudament orientada, pot ajudar als
professionals a desenvolupar aquestes competencias, peró també cal contemplar altre tipus de suports, com és la propia supervisió del treball quotídia i el saber que d'aquesta es pot derivar.
CSSX>
Ajuntament
•
de Barcelona
5. ELEMENTS BÁSICS DEL NOU MODEL DES DE LA
PERSPECTIVA DE LA GESTIÓ 1 EL CONTROL-AVALUACIÓ
DEL SERVEI
Si fins aquí hem fet referencia a aquells elements definidors del Model de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria des de la perspectiva de la prestació del Servei, a continuació farem una breu referencia als principals elements incorporats en el model de gestió.
5.1. La contractació de serveis
El model de prestació deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria de J'Ajuntament de Barcelona és d'externalització, basada en la cooperació públic-privada amb un operador extern no públic. El tret més definitori d'aquest model és que l'ens local conserva i es concentra en aquells aspectes que tenen més vaJor afegit públic i externalitza aquelles parts del procés d'atenció més instrumentals. L'elecció d'aquest model implica,
•
necessariament, la gestió del procés de contractació de les empreses prove'idores a través de la construcció deis plecs de condicions técniques i administratives.
Les tites que I'Ajuntament de Barcelona pretén assolir amb els propers plecs de condicions que s'elaboraran són:
• Ampliar: incrementar la cobertura de serveis.
• Diversificar: incrementar el nombre de prove'idors de servei a la ciutat, per tal de donar opció a noves empreses i diversificar prove'idors.
~
Ajuntament
. .
de
Barcelona
Per tal d'aconseguir aquests objectius, en la redacció deis plecs es donara una especial importancia a aspectes com:
• Definició del model de prestació per les diferents tipologies del servei.
• lncorporació de nous criteris d'adjudicació (criteris referents als recursos humans, a la política de selecció i d'incentius de personal de !'empresa, orientació social de !'empresa, historial de !'empresa, etc.).
• Clarificació deis rols professionals de !'empresa necessaris perla gestió.
• Amplíació i retare; de les eines de control.
5.2. L'organització
i
gestió del servei
Són múltiples els factors que intervenen en la lógica organitzativa i de gestió deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria. Entre d'altres volem ter menció específica deis següents:
Zonificació i termini de contractació
A efectes contractuals i amb l'objectiu de garantir la proximitat deis serveis, la gestió deis Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria a la ciutat de Barcelona es realitza per zones. La zonificació ha de permetre més eficiencia en la gestió administrativa i pressupostaria del servei.
El termini óptim de contractació s'estableix entre 2 i 3 anys de contracta (amb l'opció de prorrogar-lo). Periodes més curts de contractació dificultarien la gestió i l'avaluació global del servei.
Competencia i responsabilitats deis diferents actors implicats en la prestació í gestió del SAO
~
Ajuntament
•
de Barcelona
definir clarament tes competencies responsabilitats de cadascun
d'aquests:
• Centres de Serveis Socials.
• Director de Serveis Socials territorial.
• Direcció d'Acció Social.
• Empreses prove'idores. .
Estructures i espais de treball i coordinació
Cal assegurar !'existencia constant d'estructures i espais de treball i
coordinació. En aquest sentit, es definiran estructures i coordinació
interna i externa Les internes tan referencia a aquelles que es donen entre diferents actors del propi Ajuntament i les estructures de coordinació externa es refereixen a les que es donen entre actors intems
i externs (de !'empresa).
A nivell institucional extem, caldra establir altres estructures de
coordinació amb actors com la xarxa sanitaria, el Consorci de Serveis
Socials de Barcelona, el PRODEP, I'IMSERSO, la FEMP, la Diputació de
Barcelona i altres ajuntaments.
Gestió jurídica i administrativa
La gestió jurídica deis SS.SS d'atenció domiciliaria, vindra molt
determinada per alió establert en el plec de condicíons i, sobretot, per
alió establert en la normativa relacionada amb la regulació de la cessió i
subcontractació de serveis públícs, aixi com els convenís coHectius deis
sectors implicats.
Les qOestions més rellevants que implica la gestió jurídica administrativa són:
• La gestió d'incidencies. Els darrers anys I'Ajuntament ha tet
un important estor~ per tal de determinar les diferents
•
Ajuntament
•
de Barcelona
Aquesta categorització d'incidéncies esta recollida en diversos documents. Actualment s'esta treballant per tal de replantejar el model de recollida d'incidencies per fer-Io més operatiu.
• Gestió de queixes. Les queixes de ciutadans i ciutadanes usuaris del servei seran gestionadas des del mateix territori. En aquelles queixes complexes o que provoquin un impacte generalitzat a la zona s'analitzara l'abordatge més adequat.
• Sancions a les empreses adjudicatarias. Es redefiniran les tipologies de sancions aplicables a les empreses per tal que aquestes es facin efectives. Les sancions són un mecanisme per garantir el compliment per part de !'empresa deis compromisos assolits.
Control i gestió del pressupost
El control pressupostari ha de permetre reaJitzar una avaluació o síntesi critica del funcionament del servei. Per aixó, es potenciara la participació de totes les persones que tenen responsabilitat en la gestió deis SS.SS d'atenció domiciliaria perqué facin un correcta seguiment i supervisió del pressupost deis serveis. L'aplicatiu informatic SAD-BCN és una eina clau en aquesta qüestió.
Gestió del copagament
Per tal de definir el sistema de gestió operativa del copagament es desenvoluparan els següents instruments:
• Circuit de copagament.
GÍP
Ajuntament
.
de Barcelona
5.3. Sistema de control i seguiment
•Slstemes de gestió de la informació
.
L'Ajuntament disposa d'un conjunt d'eines que permeten extraure les dades necessaries per tal de monitoritzar els SS.SS d'atenció domiciliaria. Les eines disponibles són:
• el SIBS
• el Banc del Districte
• el informes automatics de gestió • l'aplicatiu del SAD-BCN.
• L'aplícatiu de la Teleassisténcia
Aquestes eines ens permeten obtenir, pels periodes que es desitgi, tot tipus d'informació d'interés per la gestió en relació als expedient actius.
Actualment s'esta treballant en l'adequació de l'actual aplicatiu del SAO a les noves modalitats d'atenció i a les noves necessitats del servei. S'hi estan introduint diferents millores que facilitaran i milloraran la seva gestió.
lnstruments documentals associats a la gestió i control del servei
Es desenvoluparan els instruments necessaris per tal de recollir la informació relativa als diferents indicadors de gestió i que han d'aportar informació sobre !'impacte social deis serveis, la producció o prestació del servei, el pressupost, el cost, el procés i la satisfacció de les persones ateses.
•
Ajuntament
•
.
de Barcelona
Finalment, la revisió constant deis procediments i deis protocols
existents i els mecanismes per avaluar i monitoritzar la seva aplicació és un element clau per assegurar la qualitat de l'atenció.
Requeriments vinculats a les empreses adjudicatarias i mecanismes de fiscalització de les empreses
El plec de condicions reflectira de forma clara els requeriments que cal
exigir a les empreses adjudicatarias. Aquests requeriments, i la
comprovació deis mateixos, assegurara la solvencia (económica i
técnica) de les empreses, així com diversos elements relacionats amb l'organitzacíó de la prestació del servei.
lgualment, s'implementaran mecanismes de fiscalització, com l'auditoria externa, que permetin establir una avaluació periódica de la gestió í la prestació del servei per identificar punts de millora.
5.4. L'avaluació dins una estrategia de millora continua
de la qualitat
lndicadors d'avaluació interna i externa
(vinculats a la prestació i gestió del SAO)
A diferencia del control de gestió, l'avaluació no es centrara en el control del procés, sinó en analitzar si !'estructura del servei és la idónia per a resoldre adequadament la necessitat per la qual el servei va ser concebut. Per fer aquesta avaluació, cal tenir en compte tots els sistemes de control i gestió i els sistemes que asseguren la qualítat de servei.
=
Ajuntament
•
.
de Barcelona
L'Ajuntament haura definir els objectius a assolir per cada indicador, identificar les eines comunes per mesurar-los i formar al personal deis Centre de Serveis Socials en la utilització d'aquestes eines.
La millora continua de la qualitat del servei
Per tal d'adoptar una política de qualitat en la prestació del servei, I'Ajuntament establira anualment, mitjanyant el Programa marc de Serveis Socials d'Atenció Domiciliaria, els objectius de qualitat que són la base pera la millora continua, així com els recursos necessaris pel seu assoliment.
Els objectius de qualitat es situen a l'entom a les següents arees:
• Resolució agil i efica9 de les necessitats de les persones que utilitzen el servei.
• Reducció de les reclamacions i queixes externes.
• Establiment i revisió d'indicadors perla mesura, analisi i millora del servei.
• Aplicació d'estratégies de millora continua del servei. • Augment del grau de satisfacció de l'usuari.
