La Gestión Educativa y la Calidad del Servicio Educativo en la Institución Educativa N° 20389 deSan Graciano en Huaral

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN

Enrique Guzmán y Valle

ALMA MÁTER DEL MAGISTERIO NACIONAL

ESCUELA DE POSGRADO

Tesis

La Gestión Educativa y la Calidad del Servicio Educativo en la

Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en Huaral

Presentada por

Rubila Ketty ATENCIO JANAMPA

Asesora

Rafaela Teodosia HUERTA CAMONES

Para optar al grado Académico de Maestro en Ciencias de la Educación con mención en Gestión Educacional

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Titulo

La Gestión Educativa y la Calidad del Servicio Educativo en la

Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en Huaral

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Dedicatoria

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Reconocimiento

A mi asesora, Dra. Rafaela Teodosia Huerta Camones, por su constante ayuda y acertada orientación para empezar y concluir esta tesis.

A los docentes de Maestría de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, por su apoyo en mi tesis.

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Tabla de contenidos

Contenido

Titulo ... ii

Dedicatoria ... iii

Reconocimiento ... iv

Tabla de contenidos ... v

Lista de tablas ... viii

Lista de figuras ... ix

Resumen ... x

Abstract ... xi

Introducción ... xii

Capítulo I. Planteamiento del Problema ... 1

1.1 Determinación del Problema ... 1

1.2 Formulación del Problema ... 2

1.2.1 Problema general. ... 2

1.2.2 Problemas específicos. ... 3

1.3 Objetivos ... 3

1.3.1 Objetivo general. ... 3

1.3.2 Objetivos específicos. ... 3

1.4 Importancia y Alcance de la Investigación... 4

1.5 Limitaciones de la Investigación ... 5

Capítulo II. Marco Teórico ... 6

2.1 Antecedentes del Estudio ... 6

2.1.1 Antecedentes nacionales. ... 6

2.1.2 Antecedentes internacionales. ... 9

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2.2.1 Gestión educativa. ... 12

2.2.1.1 Definiciones de gestión educativa. ... 12

2.2.1.2 Enfoques de la gestión educativa. ... 13

2.2.1.3 La gestión educativa moderna. ... 15

2.2.1.4 Divisiones de la gestión educativa. ... 17

2.2.1.5 Dimensiones de la gestión educativa. ... 18

2.2.2 Calidad del servicio educativo. ... 21

2.2.2.1 Definiciones de calidad. ... 21

2.2.2.2 Teorías de la calidad de los servicios. ... 22

2.2.2.3 Calidad de los servicios educativos. ... 25

2.2.2.4 La calidad educativa basada en los estudiantes. ... 26

2.2.2.5 Dimensiones de la calidad de los servicios educativos. ... 27

2.3 Definición de Términos Básicos... 30

Capítulo III. Hipótesis y Variables ... 32

3.1 Hipótesis ... 32

3.1.1 Hipótesis general. ... 32

3.1.2 Hipótesis específicas. ... 32

3.2 Variables ... 33

3.2.1 Variable 1. ... 33

3.2.2 Variable 2. ... 34

3.3 Operacionalización de Variables ... 34

Capítulo IV. Metodología ... 36

4.1 Enfoque de Investigación ... 36

4.2 Tipo de Investigación ... 36

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4.4 Población y Muestra ... 37

4.4.1 Población. ... 37

4.4.2 Muestra. ... 37

4.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información ... 37

4.6 Tratamiento Estadístico ... 38

Capítulo V. Resultados ... 39

5.1 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos ... 39

5.1.1 Validación de los instrumentos. ... 39

5.1.2 Confiabilidad de los instrumentos. ... 39

5.2 Presentación y Análisis de los Resultados ... 40

5.2.1 Análisis descriptivo. ... 40

5.2.1.1 Resultados de la variable gestión educativa. ... 40

5.2.1.2 Resultados de la variable calidad del servicio educativo. ... 46

5.2.2 Análisis inferencial. ... 48

5.2.2.1 Prueba de normalidad. ... 48

5.2.2.2 Prueba de hipótesis. ... 49

5.3 Discusión de los Resultados ... 55

Conclusiones ... 58

Recomendaciones ... 60

Referencias ... 61

Apéndices ... 65

Apéndice A. Matriz de consistencia ... 66

Apéndice B. Instrumentos de evaluación ... 68

Apéndice C. Juicio de expertos ... 74

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Lista de tablas

Tabla 1. Operacionalización de las variables ... 34

Tabla 2. Determinación de la muestra de acuerdo al grado en el nivel de educación secundaria ... 37

Tabla 3. Validación de los instrumentos mediante el juicio de expertos ... 39

Tabla 4. Confiabilidad de los instrumentos mediante el alfa de Cronbach ... 39

Tabla 5. Estadísticos de la variable gestión educativa... 40

Tabla 6. Variable gestión educativa ... 41

Tabla 7. Dimensión Gestión directiva ... 42

Tabla 8. Dimensión gestión pedagógica ... 43

Tabla 9. Dimensión Gestión comunitaria ... 44

Tabla 10. Dimensión gestión administrativa ... 45

Tabla 11. Estadísticos de la variable Calidad del servicio educativo ... 46

Tabla 12. Variable Calidad del servicio educativo ... 47

Tabla 13. Prueba de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov para una muestra ... 49

Tabla 14. Correlación de Spearman entre la Gestión educativa y la Calidad del servicio educativo ... 50

Tabla 15. Correlación de Spearman entre la Gestión directiva y la Calidad del servicio educativo ... 51

Tabla 16. Correlación de Spearman entre la Gestión pedagógica y la Calidad del servicio educativo ... 52

Tabla 17. Correlación de Spearman entre la Gestión comunitaria y la Calidad del servicio educativo ... 53

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Lista de figuras

Figura 1. Histograma de la variable Gestión educativa de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral ... 41 Figura 2. Gestión educativa de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la

provincia de Huaral ... 42 Figura 3. Dimensión Gestión directiva de la Institución Educativa N° 20389 de San

Graciano en la provincia de Huaral ... 43 Figura 4. Dimensión Gestión pedagógica de la Institución Educativa N° 20389 de San

Graciano en la provincia de Huaral ... 44 Figura 5. Dimensión Gestión comunitaria de la Institución Educativa N° 20389 de San

Graciano en la provincia de Huaral ... 45 Figura 6. Dimensión Gestión administrativa de la Institución Educativa N° 20389 de San

Graciano en la provincia de Huaral ... 46 Figura 7. Histograma de la variable Calidad del servicio educativo de la Institución

Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral ... 47 Figura 8. Variable Calidad del servicio educativo de la Institución Educativa N° 20389 de

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Resumen

El propósito de esta investigación fue determinar que existe una relación significativa entre la gestión educativa y la calidad del servicio educativo en la Institución Educativa N°20389 de San Graciano en Huaral, pues es de real importancia conocer el nivel de la gestión educativa, de la misma forma también es muy importante conocer el nivel de la calidad del servicio educativo en esta institución mencionada. La investigación es de tipo básica, el enfoque es cuantitativo y el diseño que se utilizó fue no experimental:

transversal-correlacional. Se tuvo una muestra de 60 estudiantes de la institución

mencionada; la técnica fue la encuesta y se aplicaron dos instrumentos: el Cuestionario N° 1 que midió los niveles de gestión educativa y el Cuestionario N° 2 que midió los niveles de calidad del servicio educativo. Esta investigación se concluyó indicando que existe una relación estadísticamente significativa (rho = +0,609) entre las variables gestión educativa y la calidad del servicio educativo, además se realizaron las sugerencias propicias del presente caso, contribuyendo así con las mejoras académicas de la institución en mención.

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Abstract

The purpose of this research was an important relationship between the educational management and the quality of the educational service in the Institución Educativa

No.20389 of San Graciano in Huaral, because it is of real importance to know the level of educational management, the same way It is also very important to know the level of quality of the educational service in this institution mentioned. The research is of a basic type, the quantitative approach and the design that was not experimental: transversal-correlational. There was a sample of 60 students from the aforementioned institution; the technique was the survey and two instruments were applied: the test N° 1 that measured the levels of educational management and the test N° 2 that measured the quality levels of the educational service. This investigation was concluded indicating that there is a

statistically significant relationship (rho = +0.609) between the educational management variables and the quality of the educational service, as well as the suggestions of the properties of the present case, the contribution of the academic characteristics of the institution.

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Introducción

El Perú no está fuera de los cambios que se están presentando a nivel global y muy específicamente en Latinoamérica, por medio de exigencias con respecto a la gestión de las instituciones educativas que son limitadas y muy complicadas. Desde este enfoque, el sistema educativo viene consiguiendo ser más crítico y estratégico para actualizar y

desarrollar el talento humano que integra las instituciones educativas, pero para lograrlo se debe adaptar a la modernidad y la democracia como estándar en todos los aspectos

sociales. Para que la gestión educacional tenga un rol estratégico, tiene que dejar atrás las limitaciones actuales, que están enraizadas en el entorno de las instituciones y sus defectos para organizar y gestionar.

Satisfacer a los estudiantes con respecto a la calidad del servicio educativo suele ser una posición muy relativa y se relaciona con la gestión emocional del estudiante; se debe tener un límite definido sobre medir el cumplimiento de la calidad del servicio establecido; el problema nace en que diversos estudiantes que adoptan el papel de cliente, distinguen juicios de valor con respecto a los servicios educativos, pensando que tienen derecho a recibir favores especiales, otros tienen la expectativa de recibir valores que no son necesarios y los exigen al máximo.

El propósito de este estudioconsistió en valorar dos temas muy importantes en la educación: la gestión educativa y la calidad del servicio educativo de los estudiantes de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral, durante el periodo escolar del año 2019. En esta institución se requería realizar una investigación científica para conocer su realidad con respecto a la gestión educativa de los directivos y el resultado que tiene este en cuanto a la calidad del servicio educativo que reciben los

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Esta investigación se realizó con los estudiantes del primero, segundo y tercer año de nivel secundaria de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral, aplicándose los instrumentos en el primer semestre del año 2019. El contenido de esta investigación está compuesto por dos aspectos: que son teóricos y prácticos, a su vez se divide por cinco capítulos, además de las conclusiones, recomendaciones, referencias y apéndices.

En el primer capítulo se planteó el problema de la investigación, formulándose el problema de esta forma: ¿De qué manera se relacionan la gestión educativa y la calidad del servicio educativo en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano de Aucallama en la provincia de Huaral? A raíz del planteamiento del problema se especificó el objetivo general y los específicos.

En el segundo capítulo se hizo una construcción del marco teórico, analizándose las investigaciones de los diversos autores sobre la gestión educativa y la calidad del servicio educativo de los estudiantes en el nivel de educación básica.

En el tercer capítulo se realizaron las hipótesis: general y específicas, además se conceptualizaron las variables de la investigación comprendidas por sus dimensiones e indicadores, donde se especifican en la operacionalización de variables.

En el cuarto capítulo se describió la metodología que fue aplicada en esta

investigación, estas son: el enfoque de la investigación, el tipo de investigación, el diseño de la investigación, el método de la investigación, la muestra, la población, las técnicas e instrumentos de recolección de la información y por último el tratamiento estadístico de los datos.

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Capítulo I. Planteamiento del Problema 1.1 Determinación del Problema

La calidad en la educación tiene en cuenta la integración de diversos factores, los que se consideran como básicos y otros considerados como complemento de los anteriores; de tal forma que los factores básicos son los docentes, infraestructura y gestión educativa. La gestión educativa en los países con calidad en su educación se centra en manejar y

conducir estratégicamente todo lo que permite que sean eficientes lo que conlleva a lograr los objetivos, entendiendo su entorno, manejando circunstancias de conflicto, negociando, innovando, siendo flexible y tomando decisiones, justamente esto es todo lo que implica una Gestión Educativa con calidad.

En nuestro país, las instituciones educativas se clasifican en instituciones públicas y privadas, estas instituciones educativas tienen por objetivo brindar una educación de calidad, siendo uno de los problemas más importantes para estas instituciones educativas son los cambios negativos que se generan en la sociedad, esto lo presenciamos a diario y perjudican a nuestros niños y jóvenes, un caso importante es la violencia dentro de la institución y esto se encuentra directamente relacionada con la ausencia de una gestión de calidad en la educación. La gestión educativa es una estrategia determinante y de mucho valor para la dirección de estas instituciones educativas, tomando una enorme importancia en la

actualidad, incluso para las autoridades que rigen la educación en nuestro país deber ser la herramienta imprescindible para lograr el desarrollo de la educación peruana.

En Lima existen diversas instituciones educativas públicas y privadas de nivel básico que brindan una deficiente calidad del servicio educativo, incluso sus autoridades

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cuenta que si no se desarrolla en ellos el pensamiento lógico-matemático y la comprensión lectora tendrán dificultades para progresar en esta época (MINEDU, 2013).

Las instituciones de educación básica deben admitir que desconocen los actuales modelos de calidad en la educación, muchas investigaciones vienen demostrando que tenemos un problema grave en cuanto a la calidad de los servicios educativos, haciendo muy difícil que los niños logren altos niveles en su educación para en el futuro y

consolidarse como profesionales competitivos.

Las autoridades de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la

provincia de Huaral, deberían de realizar una gestión educativa y una calidad del servicio educativo que sea en beneficio de todos sus alumnos. Pero se desconoce el nivel de su gestión educativa, además se desconoce el nivel de la calidad del servicio educativo, conocer estos niveles es de suma importancia para saber cuál es la realidad actual de la institución educativa y hacerles llegar a sus autoridades las sugerencias para su mejora. Ante esta situación que se ha presentado, se decidió que es de suma importancia investigar y medir el nivel de la gestión educativa de las autoridades y medir la calidad del servicio educativo en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral. Frente a esta situación problemática, se han formulado las siguientes interrogantes:

1.2 Formulación del Problema 1.2.1 Problema general.

PG ¿De qué manera se relacionan la gestión educativa y la calidad del servicio

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1.2.2 Problemas específicos.

PE1 ¿De qué manera se relacionan la gestión directiva y la calidad del servicio

educativo en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano de Aucallama en la provincia de Huaral?

PE2 ¿De qué manera se relacionan la gestión pedagógica y la calidad del servicio

PE3 ¿De qué manera se relacionan la gestión comunitaria y la calidad del servicio

PE4 ¿De qué manera se relacionan la gestión administrativa y la calidad del servicio

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general.

OG Determinar que existe relación entre la gestión educativa y la calidad del servicio

educativo en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano de Aucallama en la provincia de Huaral.

1.3.2 Objetivos específicos.

OE1 Determinar que existe relación entre la gestión directiva y la calidad del servicio

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OE2 Determinar que existe relación entre la gestión pedagógica y la calidad del

servicio educativo en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano de Aucallama en la provincia de Huaral.

OE3 Determinar que existe relación entre la gestión comunitaria y la calidad del

OE4 Determinar que existe relación entre la gestión administrativa y la calidad del

1.4 Importancia y Alcance de la Investigación

Este estudio fue importante porque le dio valor a la gestión educativa y también se valoró la calidad del servicio educativo en una de las instituciones educativas de nivel básico del Perú, específicamente este estudio se realizó en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano de Aucallama en la provincia de Huaral.

A su vez, fue muy importante porque en esta institución educativa en mención, no se presentaron anteriormente estudios o investigaciones que puedan medir el nivel de la gestión educativa y buscar relacionarlo con la calidad del servicio educativo

desconociéndose su realidad. Razón por la que al elaborar los instrumentos, que fueron parte de esta investigación, fue con el objeto que se logre aportar con diagnósticos asertivos para que le sirvan a las autoridades de esta institución educativa como punto de partida para sus mejoras continuas.

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genere del mismo contribuya a la sociedad de una forma eficiente y/o eficaz. Por ultimo son muy relevantes los resultados de este estudio porque permiten que se logre usar como punto de partida para nuevas ideas en otras investigaciones futuras, convirtiéndose en fuente de información para otros estudiantes de las diferentes menciones en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle.

Los alcances de la presente investigación se especificaron desde diversos puntos de vista, y son los siguientes:

 Alcance espacial – institucional: Institución Educativa N° 20389 de San Graciano distrito de Aucallama en la provincia de Huaral.

 Alcance temporal: Año 2019.

 Alcance temático: La gestión educativa y la calidad del servicio educativo.  Alcance socio educativo: Estudiantes de la institución mencionada.

1.5 Limitaciones de la Investigación

 Fueron escazas las investigaciones encontradas que relacionen las dos variables en una sola investigación.

 Los resultados de este estudio se limitan solo a la institución mencionada y no se pueden generalizar hacia otras instituciones educativas.

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Capítulo II. Marco Teórico 2.1 Antecedentes del Estudio

2.1.1 Antecedentes nacionales.

Nobario (2018), en su investigación: Satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo en la formación profesional de las carreras técnicas de baja y alta demanda, presentada a la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. Esta investigación tuvo como objetivo determinar la satisfacción estudiantil respecto a la calidad del servicio educativo, en estudiantes de carreras técnicas de baja y de alta demanda de una Institución Superior Tecnológica de Lima. Colaboraron 67 alumnos para las profesiones de alta demanda y 47 en las profesiones de baja demanda. La

investigación fue de tipo básica, diseño transversal, no experimental, descriptivo y el enfoque fue cuantitativo. Se elaboró un cuestionario acerca de la satisfacción del alumno en cuanto a la calidad de los servicios en la educación. Concluyó que el nivel de

satisfacción en los estudiantes de las profesiones de baja demanda y las de alta demanda resultaron al borde del nivel 4, denominado "satisfecho", esta tendencia se presenta en las dimensiones de la satisfacción de los estudiantes en la calidad de los servicios de la

educación, incluso cuando se toma por consideración que los alumnos están agrupados por sexo o por edad.

Sosa (2017) en su investigación: La gestión educativa en el marco del buen

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información fue el cuestionario, que integra 14 preguntas cerradas, que fueron presentadas a través de cuadros calculados con frecuencias y porcentajes, acompañados con sus análisis e interpretaciones de los resultados, esto facilitó el contraste de las hipótesis. Con respecto al ítem si es que ¿una buena gestión educativa permite un buen desempeño docente? el 48% contestó que están totalmente de acuerdo, el 26% contestó están de acuerdo, el 15% contestó que están en desacuerdo y el 12% contestó que están totalmente en desacuerdo. Concluyó que la gestión educativa tiene una influencia plena en el marco del buen desempeño docente de las I.E. de Puente Piedra; teniendo la necesidad que el personal Directivo que está encargado de los centros educativos estén adecuadamente capacitadas y tengan conocimiento de sus problemas.

Cueva (2017) en su investigación: Percepción de la calidad de servicio educativo según los estudiantes del 5to año de educación secundaria de las Instituciones Educativas Públicas y Privadas, Chosica, 2016, presentada a la Escuela de Posgrado de la Universidad Cesar Vallejo. Esta investigación tuvo como objetivo determinar las diferencias de la Calidad del servicio educativo según los estudiantes del 5to año de educación secundaria de las Instituciones Educativas Públicas y Privadas de Chosica durante el año 2016, se utilizó los métodos científicos y humanos para poder emitir las recomendaciones que generen un incremento de la calidad del servicio educativo. Concluyó que existen

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Esquivel y Huamaní (2016), en su investigación: Gestión administrativa y calidad de servicio educativo en las instituciones educativas del nivel inicial del distrito de San Sebastián – Cusco 2015, presentada a la Universidad Andina del Cusco. La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que tiene la variable de gestión administrativa y la variable de calidad de servicio educativo en las instituciones educativas del sector privado de nivel inicial en el distrito de San Sebastián en el Cusco. El enfoque fue cuantitativo, el alcance es descriptivo-correlacional y diseño no-experimental. La población era de 45 instituciones educativas de nivel inicial, el instrumento fue el

cuestionario y la muestra fue aplicada a toda la población. Los resultados de este estudio muestran que el 28.9% de las personas manifiestan que existe una muy buena gestión administrativa y que reciben muy buena calidad del servicio educativo, se obtuvo un 95% de confiabilidad utilizando la prueba estadística Chi Cuadrado (X2 = 14.081). Concluyó que existe relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio educativo en las instituciones educativas de nivel inicial en San Sebastián; p = 0.029 < 0.05, el grado de relación a través del coeficiente Spearman es del 34.8%, interpretando que cuanto más mejora la gestión administrativa más mejora la calidad de servicio.

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resultados de esta investigación comprueban que existe correlación entre la gestión educativa y la calidad de la educación en las instituciones del sector privado de Lima, existiendo una gama de factores relacionados en la calidad de la educación y también en la gestión educativa, dando la apariencia que este emparejamiento de variables es amplia, pero su relación se expresa con claridad al tener conocimiento de la influencia que tienen los gerentes en las instituciones educativas al ejercer sus funciones.

Yabar (2013) en su investigación: La Gestión Educativa y su relación con la Práctica Docente en la Institución Educativa Privada Santa Isabel de Hungría de la ciudad de Lima – Cercado. Presentada a la Unidad de Posgrado de la Universidad

Nacional Mayor de San Marcos. Concluyó que existe relación entre la Gestión Educativa y la Práctica Docente en el Institución Educativa Particular “Santa Isabel de Hungría” en Lima observándose que P valor (significancia) es 0.00, menor que 0.05, de tal forma que en un 5% de confianza rechazamos la Ho, y el R2 de Spearman = 0.564, indicándonos que el 56.40% de la Práctica Docente se relaciona directamente con la Gestión educativa.

2.1.2 Antecedentes internacionales.

Torres (2017), en su investigación: Análisis de la calidad educativa en Andalucía desde la perspectiva del profesorado de Educación Primaria, presentada a la Escuela de Posgrado de la Universidad de Sevilla. Esta investigación tuvo como objetivo analizar y evaluar la calidad de una serie de indicadores de educación desde el punto de vista del docente en sus funciones educativas para así facilitar las propuestas para las mejoras que superen las deficiencias en el intento de alcanzar la excelencia en la educación. La

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labor educacional para proponer mejoras que den solución a las actuales deficiencias para lograr la excelencia educativa.

Laura(2015) en su investigación: La administración educativa un elemento

fundamental para el desempeño eficiente de la Unidad Educativa Puerto de Rosario de la ciudad El Alto, presentada a la Universidad Mayor de San Andrés. Esta investigación tuvo como objetivo el determinar lo importante que es la administración educativa para

conseguir el eficiente desempeño de esta Unidad Educativa, La población se conformó por 55 docentes que trabajan en esta Unidad Educativa “Puerto de Rosario”, escogiendo a la suerte cada una de las personas a través del uso de una lista enumerada en forma aleatoria, consiguiéndose de esta forma la muestra que está formada por 24 docentes que representa el total de la población de todo el personal docente, quedando representando con el 44 %. Esta investigación es de tipo descriptiva y su diseño fue transeccional o transversal, interpretándose los resultados a través de los cuadros de frecuencias y gráficos, luego se logró comprobar que la hipótesis planteada fue verdadera. Concluyó que la administración educativa ayuda a que se obtengan niveles de eficiencia en la institución que aportan el cumplimiento de las metas y objetivos que esta institución ha establecido a través de la Unidad Educativa Puerto de Rosario de la ciudad de El Alto.

Salas y Lucin (2013), en su investigación: Evaluación de la calidad del servicio educativo para determinar el nivel de la deserción estudiantil en la Unidad Educativa “Capitán Pedro Oscar Salas Bajaña”, presentada al Sistema de Posgrado de la

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educativa. La investigación fue de tipo cuantitativa, se usó el método inductivo–deductivo. Las muestras fueron probabilísticas, los instrumentos que se usaron para la recopilación de la información fue la encuesta, observación, entrevista y cuestionario, se utilizó la

estadística para realizar el análisis de los resultados, como consecuencia de la investigación realizada a estudiantes, docentes y padres de familia. Concluyó que la investigación

contribuye al fortalecimiento de la institución educativa, considerada como el espacio donde realmente se aprende, donde es posible desarrollar competencias, habilidades, destrezas, actitudes y valores que caracterizan a la educación integral de los estudiantes sin desmerecer la importancia de la gestión realizada por sus directivos.

León (2013) en su investigación: El estilo de liderazgo educativo y la gestión institucional en las escuelas de educación básica Cantón Pujilí, provincia de Cotopaxi 2011. Presentada al Departamento de Posgrado de la Universidad Estatal de Bolívar. Esta investigación fue realizada en todas las instituciones donde existen problemas en su gestión educativa de Pujilí, los directores que ejercían la gestión no tenían la experiencia requerida para tener el éxito esperado, evidenciándose la ausencia de las relaciones interpersonales entre los integrantes de la comunidad educativa, esto no facilita la posibilidad de tener un ambiente adecuado para realizar las actividades educativas, pues esto influye ampliamente en el rendimiento académico de los alumnos. Se diseñó un manual que permita el

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2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Gestión educativa.

2.2.1.1 Definiciones de gestión educativa.

La palabra Gestión se deriva del latín gestio-onis, que significa: acción de llevar a cabo, que a su vez deriva de gerere, que significa: llevar, conducir, llevar a cabo, mostrar, a su vez es relacionado con la palabra gesto o gestus, que significa actitud del cuerpo

(Brandstadter, 2007).

La gestión significa acto de gestionar o administrar, a su vez gestionar significa el acto de realizar trámites que llevan a alcanzar un objetivo empresarial u otro objetivo cualquiera (Real Academia Española-RAE, 2001).

La gestión educativa es un conjunto de funciones que están orientadas a desarrollar y sostener esquemas de tipo administrativo y pedagógico en forma de procesos internos demográfico, equitativo y con la eficiencia necesaria que generen a los que estudiantes su desarrollo como seres íntegros, con responsabilidad, eficacia y personas con la capacidad de relacionar sus proyectos personales con la sociedad (Carrillo, 2002).

La gestión educativa es un conjunto de procesos tanto de teoría como de práctica que se integran de forma horizontal y vertical en el interior del sistema educacional para obedecer a los requerimientos sociales (Pozner, 2000).

La gestión educativa es la capacidad que posee una organización para canalizar sus procesos, con sus recursos, sumado a la toma de decisiones, en relación a la mejora continua durante el proceso de enseñanza-aprendizaje y de alcanzar el desarrollo integral de los alumnos que están integrados (IPEBA, 2011).

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requerimientos de la educación en la localidad, en la región y el mundo, estableciendo las etapas desde que se va a planear hasta cuándo se va a evaluar, para así generarle a la institución educativa el fortalecimiento necesario (Figueroa, 1998).

La gestión educativa es un proceso organizacional sobre las relaciones emocionales, sociales y educativas de las personas que son protagonistas de los procesos complicados en la educación y que cimientan la institución educativa con el objeto de alcanzar el desarrollo de las personas (Sañudo, 2006).

La gestión educativa es la unión de procesos teóricos y prácticos que se integran y relacionan, de forma horizontal y vertical, dentro de este sistema en la educación para así responder a los requerimientos de la sociedad hacia la educación (UNESCO, 2000).

La gestión educativa tiene como propósito generar un incremento de líderes directivos, para que de esta forma puedan ejercer su autoridad de forma horizontal,

fomentando más participación para tomar las decisiones, se genere competitividad entre los protagonistas de la educación, novedosas maneras para interactuar entre sus integrantes de la organización y con los integrantes de diversas organizaciones; es de suma importancia resaltar que la calidad empieza liderando, y que todas las personas que son parte de los procesos educativos logren comprometerse y responsabilizarse de los mismos, para responder a las necesidades y requerimientos de los clientes y prestadores del servicio (Lepeley, 2003).

2.2.1.2 Enfoques de la gestión educativa.

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 Enfoque burocrático

Es la manera de organizarse de las personas teniendo como base la racionalidad para tener garantías de la eficiencia al lograr los objetivos en la organización, y se fundamenta en las siguientes teorías:

 Este enfoque burocrático se empodera a través de normas

 Se segmenta de forma metódica para establecer anticipadamente las tareas  Se definen los cargos de acuerdo al principio jerárquico

 Se tiene en cuenta la especialidad de sus directivos más importantes  Se definen reglamentos, normatividades técnicas y procedimientos

estandarizados, incluso existe la posibilidad de anticiparse a solucionar algo, antes que ocurra.

 Enfoque sistémico

Es la conectividad de los múltiples elementos en el proceso educativo para el

alcanzar los objetivos educacionales, identificando a quienes componen la educación y que a su vez logran interactuar entre ellos, esto es con fines específicos y generales, se

fundamenta en las siguientes teorías:

 Se basa en que “el todo” supera la suma del resultado de cada elemento que integra al “todo”, de tal forma que “el todo” tiene una categoría “primaria” y sus elementos tienen una categoría “secundaria”.

 En este enfoque, la sistematización está bien establecida cuando cada uno de sus componentes están correctamente formados en el medio que le

corresponde.

 Se basa en que va a depender en la forma en que se combinan las relaciones.  Este enfoque está correctamente unido cuando sus elementos tienen

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 Enfoque gerencial

Se relaciona con la función de planear la educación, organizar las actividades usando de forma eficaz los recursos con el fin de alcanzar los objetivos establecidos, se

fundamenta en las siguientes teorías:

 Se basa en la racionalidad, siguiendo una serie de pasos lógicos y es generado por la razón de la persona que planifica

 Se basa en prever, planeando las actividades de acuerdo a las estadísticas  Se basa en la universalidad, integrando las diversas divisiones que puedan

comprender las instituciones

 Se basa en la flexibilidad, adaptándose a los cambios que se presenten.  Se basa en la continuidad, a través de un proceso que continuamente

previene, ejecuta y revisa permanentemente

2.2.1.3 La gestión educativa moderna.

La gestión educativa moderna tiene fundamento científico y para implementarlo se requiere de una interpretación y diseño basado en la realidad de su contexto. La

implementación de este modelo requiere de cambiar el paradigma, adoptar el enfoque sistémico, participación de los padres, descentralización de la gestión, instrumentos de gestión, calidad educativa y valores (PGE, 2001).

 Cambiar el paradigma

Para cambiar el paradigma se debe modificar el pensamiento, actitud y la percepción de la vida; en la educación el cambio de paradigma tiene relación con cambiar la forma de percibir los procesos educativos y luego cambiar el concepto y entendimiento de la gestión educativa, también cambia la estructura de la organización y sus políticas con respecto a la educación que le permita beneficiar a todos los agentes que integran los procesos

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 Adoptar el enfoque sistémico

Después de implementar el cambio de paradigma se debe entender el sistema educativo completamente, interactuando e interrelacionándose con los elementos de la gestión educativa (pedagogía, personas, materiales, economía, finanzas, política, sociedad y cultura); satisfaciendo los requerimientos dentro y fuera de la organización, teniendo en cuenta que no se habrá interacción fuera de la sociedad, de su contexto y de su propia historia.

 Participación de los padres

Es indispensable saber que los padres de los estudiantes son los que toman las decisiones en cuanto a sus intereses educativos, teniendo ´participación al planificar, gestionar y evaluar durante los procesos educativos.

 Descentralización de la gestión

La gestión educativa que está centralizada suele ser autoritaria con los actores del proceso educativo, y estos últimos suelen tener un comportamiento pasivo. Todos los integrantes de este proceso deben participar, pero esto solo se puede dar a través de la normatividad institucional y el cumplimiento de la misma, como consecuencia de esto tendremos una gestión descentralizada con la participación de todos y con las mismas oportunidades de influenciar sus ideas.

 Instrumentos de la gestión

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 Calidad educativa

La gestión educativa debe tener como objetivo alcanzar la calidad en sus procesos priorizando la igualdad, la inclusión y la práctica de los valores durante los procesos de gestión educativa. El compromiso debe partir no solo de los docentes, sino también de los alumnos y padres, debe estar plasmado en la estructura organizacional, metodología y el currículo, durante los procesos educativos. La calidad educativa debe traspasar el proceso de enseñanza-aprendizaje y evaluación, buscando aportar de forma positiva a las personas más necesitadas en la comunidad.

 Práctica de los valores

Una institución educativa con calidad en sus procesos debe practicar los valores, estos generan orientación y guía en la actitud de las personas e incluso se deben compartir por todos los actores del sistema educativo, que deben tener los mismos objetivos y el compromiso esperado. Los valores más importantes en la gestión educativa es ser: responsable, leal, reciproco, respetuoso, flexible, honesto, humilde, justo y equitativo.

2.2.1.4 Divisiones de la gestión educativa.

Según Alvarado (1998), la gestión educativa tiene cuatro divisiones importantes en su proceso, y son la división de recursos académicos, recursos humanos, recursos materiales y recursos financieros.

 División de recursos académicos

Está integrada por todo lo que corresponde a la pedagogía como es las técnicas educativas, supervisar, investigar, orientar al estudiante y evaluar a nivel de la pedagogía o a nivel de la institución educativa.

 División de recursos humanos

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remuneración, desarrollo, motivar, relaciones sindicales, movimiento de los trabajadores, seguridad, higiene, base de datos y extinción del vínculo laboral. Tomando en cuenta que las funciones básicas en este proceso son las de planificar, organizar, dirigir y controlar.

 División de recursos materiales

Está integrada por todo lo que corresponde al manejo de los recursos materiales o físicos que tiene la institución educativa, ya sean estas los salones de clase, los equipos, las instalaciones internas, los materiales educativos, etc.

 División de recursos financieros

Está integrada por todo lo que corresponde al manejo de los documentos financieros en la institución educativa, ya sean estas el presupuesto institucional, la contabilidad, los costos en la educación, gastos realizados, las diversas formas de financiamiento, etc.

2.2.1.5 Dimensiones de la gestión educativa.

Según el Ministerio de Educación Nacional de Colombia (2008), la gestión educativa consiste en cuatro dimensiones: la gestión directiva, gestión pedagógica, gestión comunitaria y gestión administrativa. La idea principal del proceso es lograr que participen en equipo y lograr que se involucren, concienticen y consenso, logrando los objetivos que fueron trazados. Estas dimensiones se interpretan como dimensiones de la gestión educativa que permite que se agrupen actividades curriculares, administrativas, directivas, servicios comunitarios y recursos humanos.

 Gestión directiva

Comprende a una persona que tiene las características de un líder de tipo

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 Gestión pedagógica

La gestión pedagógica es esencial en el proceso educativo de los estudiantes, enfocando su actividad en alcanzar el objetivo de su aprendizaje y desarrollo de las competencias requeridas para involucrarse como persona y profesional en la sociedad. La institución educativa toma las decisiones sobre cómo actuar y que recursos adquiere para su gestión, asegurándose como adaptar, implementar y mejorar constantemente el currículo que ofrecen, contemplando la forma que implementa los sistemas que permitan programar, controlar y evaluar la ejecución del currículo, mejorando continuamente la forma como controla y evalúa durante los procesos educativos.

Esta gestión se refiere especialmente a las acciones de la institución educativa que tienen diferencias de las demás y que se caracterizan por los nexos que los integrantes del proceso elaboran a través del conocimiento y de los modelos de la didáctica: las formas de enseñar, sus teorías y su aprendizaje que están dentro de los quehaceres del docente, la valoración y significación que se les da a los conocimientos, las formas de evaluar los resultados durante los procesos.

 Gestión comunitaria

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para diseñar las estrategias adecuadas y lograr aportar en el desarrollo de personas que asuman el compromiso de aplicar la propuesta educacional en pedagogía, estableciendo su relación con la sociedad y la institución educativa, esto fortalece la praxis de la

democracia, participar, valorar los conocimientos de la sociedad, la comunicación; a partir de este contexto se consigue hacer una gran institución educativa que se propone junto a la dinámica de aprendizajes importantes para que el ser humano pueda convivir.

 Gestión administrativa

La gestión administrativa es la clave mayor para mejorar porque se forma en el contexto del diseño, aplicación y evaluación de las actividades que permiten el

mantenimiento a la misión de la institución educativa, a través del uso correcto de sus recursos, mediante los procesos que sean sensibles al mejoramiento continuo de la institución. Este proceso está integrado por cuatro fases: planeamiento, organización, dirección y control, cada una de estas fases serán especificados en esta parte.

- Planear el diagnóstico, objetivos, metas, estrategias, presupuesto, planes, programas, y proyectos.

- Organizar las actividades educativas, establecer las funciones, estructura, cargos, metodología, procedimientos y sistemas.

- Dirigir se relaciona con el líder, este gestiona influyendo y motivando a las personas de la institución educativa; las formas de comunicar al interior y al exterior; tomar decisiones; delegar las funciones; desconcentrar y

descentralizar las tareas.

- Controlar, se relaciona con anticipar y prevenir, monitorear, evaluar, verificar, orientar y retroalimentar el sistema.

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sobre las instituciones educativas de gestión privada y del director y/o subdirector que son responsables de la gestión en las instituciones educativas de tipo pública.

2.2.2 Calidad del servicio educativo.

2.2.2.1 Definiciones de calidad.

El inicio del termino calidad no fue en la educación, tiene como partida una tendencia mundial de calidad, comienza en Japón con un modelo para implementar la calidad total de la empresa, fueron los ciudadanos americanos Juran y Deming, en los años 50 y 60, que conceptualizaron la calidad como la forma de cumplir lo que se especificó en el momento de diseñar el producto y como es que debe usarse, sometiéndose a la decisión del consumidor. La calidad es el cumplimiento de lo que requiere o necesita de forma explícita el cliente, luego se dio la segunda generación de la calidad que fue motivo para entregar el premio a la calidad otorgado por el Congreso de USA (Deming y Jurán, 1981).

Luego de un análisis de los requerimientos del cliente, los gerentes de calidad evolucionaron en cuanto a definir de calidad, para agregarle el término mejoramiento, haciendo propuestas con respecto a dimensionar la calidad, estableciendo que la calidad de los productos o servicios es una definición de varias dimensiones, aceptando que las organizaciones pueden competir de forma exitosa en el mercado, enfocándose

especialmente en las dimensiones sobre la calidad que se detectaron con un nivel superior de importancia detectado por el cliente, comprendiendo sus requerimientos y actitudes que lo lleven a generar alternativas de mucha creación para poder satisfacer a los clientes (Garvin, 1987).

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cuanto generan más satisfacción para el cliente son mejores; y c) las características que no lo esperaba el cliente pero se encanta cuando viven la experiencia de una calidad no esperada. La esencia de estos modelos, es que si la empresa va a satisfacer a los clientes, entonces va a requerir de un control de calidad permanente con características que

supuestamente deberían contener los productos o servicios, mejorando en forma continua sus características tomando en cuenta que cuanto más calidad es mejor para el cliente, además que se debe estar innovando continuamente para que sus características logren sorprender lo más que se pueda a sus clientes (Mariño, 2002).

Se define la calidad como el total de sus características de forma idónea y que le brindan la satisfacción de sus necesidades que anteriormente se determinaron e incluso están implícitas, podríamos decirlo de otra forma que es el nivel en el que una conjunción de características integradas dan cumplimiento a las necesidades (International

Organization for Standardization – ISO, 2015).

2.2.2.2 Teorías de la calidad de los servicios.

Teoría de los momentos de la verdad.

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El tamaño de la organización no es indispensable, va a dependerá de la manera en que cada uno de los trabajadores que estan en contacto con el cliente procedan de forma carismática o al revés. Esta teoría de Carlzon, comprende la ruta que el cliente debe continuar para obtener el servicio esperado, denominado ciclo del servicio. Es importante que los trabajadores perciban que son importantes en la organización, siendo la motivación la clave para alcanzar la calidad por medio de las personas, delegar la toma de decisiones permitirá a emerger las capacidades de los trabajadores que no esperábamos y permanecían ocultos. Los clientes deben ser tratados diferente, a las personas no les agrada el trato común, un cliente especial y diferente a los otros, esa es la labor de todos los trabajadores de cada organización, olvidándose de aquellas ideas de que todos los clientes son idénticos, porque los clientes tienen diferentes necesidades. Además, existe otro punto importante a tomar en tomar en cuenta, que relaciona la estructura y el servicio, es la pirámide

invertida, comprende en voltear el organigrama convencional con la autoridad en la parte superior y los trabajadores operativos en la parte inferior para que la autoridad tenga el rol de apoyar y dar soporte a los demás trabajadores de la organización, de tal forma que el cliente está en la parte superior del organigrama, esquematizando la jerarquía basada en el cliente. Para estos se requiere que los trabajadores perciban la importancia que tienen dentro de la organización, considerando la motivación como la clave para conseguir la calidad del servicio por sus trabajadores (Carlzon, 1991).

Teoría de los triángulos internos y externos.

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los servicios. La estrategia del servicio debe ubicarse en la parte de arriba del triángulo, establecida por los estándares de la calidad del servicio, además de los roles que deben cumplir los trabajadores con respecto al servicio. Los estándares y roles son piezas claves y de mucha importancia durante el proceso para evaluar el desempeño laboral. A la derecha del triángulo se evidencia a las personas que ofrecen el servicio, incluido los trabajadores de primera línea, los trabajadores de segunda línea que tal vez tengan relación con los clientes y sus jefes, supervisores del servicio. En la izquierda del triángulo se evidencia el sistema que brinda las facilidades a los trabajadores para que den los servicios a los clientes, debiéndose adaptar a los requerimientos de los clientes. El factor esencial del modelo es el cliente, la razón de ser de los otros factores. Esto es lo que comprende la calidad del servicio al cliente. Teniendo en cuenta que la calidad apunta hacia la cadena de valor, y para hacer una medición de la calidad del servicio se deben realizar los siete pasos siguientes: a) capacidad para responder; b) atención; c) fluidez en la comunicación; d) hacer todo a tiempo; e) atención amable al tratarlo; f) tener credibilidad; g) tratar al máximo de comprender lo que necesita y esperan los clientes (Albrecht, Zemke y Gómez; 1988).

Teoría de la calidad percibida.

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los elementos que forman la calidad, es una mejor forma de entender y comprenderlo, como también la oportunidad para que sea eficiente la administración de calidad, la calidad se es percibida por el cliente, comparándose con el nivel de satisfacción del cliente. se utilizan palabras sobre la expectativa, experiencia y las imágenes. Algunas personas comparan la calidad técnica con la especificación técnica y la forma en la que se organizaron. A medida de que se va aplicando el modelo y se va adquiriendo mayor experiencia, fue interpretando con la capacidad para el diseño de programas y que se debe adaptar a los requerimientos que hacen las industrias y técnicos que realizan la instalación. Cuando se hablaba de la calidad funcional se veía como un tema de nivel de las funciones del producto que los clientes solicitaron. Por lo tanto en esta teoría se expresa que el cliente percibe la calidad del servicio durante dos momentos, cuando el cliente obtiene el servicio es calidad técnica y también cuando el cliente logra experimentar es servicio es eficaz que es calidad funcional (Grönroos, 2007).

2.2.2.3 Calidad de los servicios educativos.

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objetivos de la institución educativa; es medir la capacidad de los reguladores

gubernamentales para alcanzar las metas y objetivos que fueron trazados por el estado. Una interpretación de la calidad de os servicios educativos relaciona la eficiencia con los costos de la institución educativa, llevando esto al área administrativa de la educación pública, usando los recursos económicos, el talento humano, los recursos técnicos y la

infraestructura. Por ultimo podríamos decir que existe la función de calidad para brindar satisfacción al cliente. Las diversas necesidades que tienen los estudiantes-clientes deben ser aceptadas durante los servicios, pero esto no se comprende en la educación, por la razón que existen otros tipos de clientes, los padres de familia, la comunidad académica, el mercado profesional / laboral y las entidades públicas que regulan el servicio o calidad educativa (Bricall, 2000).

2.2.2.4 La calidad educativa basada en los estudiantes.

Las instituciones educativas deberían considerar a sus estudiantes como la persona más importante del servicio, de esta misma forma es que ocurre en las organizaciones comerciales, implementando el modelo de administración de la educación con respecto al servicio de atención al cliente, continuamente y garantizando a sus estudiantes que los servicios sean de calidad, pero dentro de los límites de las necesidades que básicas en la educación. De la misma forma en que los estudiantes deben cumplir con las normas de que establece su institución, es su derecho recibir servicios educativos de calidad de acuerdo a lo que se espera de una buena institución educativa (Bustos, 2012).

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del servicio en las instituciones educativas va a depender de los docentes que laboran en la institución, aduciendo que estos tienen una capacitación de mayor calidad que los docentes que laboran en la otra institución educativa que ofrece un servicio de menor calidad. Existe una forma de medir la calidad de los servicios en las instituciones educativas para poder certificarse, esto es a través del uso de indicadores de calidad; estos indicadores de calidad en el servicio son los que se refieren a la forma en que funciona la institución, indicadores sobre la actitud de sus autoridades, indicadores que evalúan a los docentes, indicadores que miden el aprovechamiento de los estudiantes, y por último los indicadores que tienen relación con el apoyo administrativo en la institución educativa (Díaz, 2010).

2.2.2.5 Dimensiones de la calidad de los servicios educativos.

La educación busca el desarrollo integral de los estudiantes para que tengan la capacidad de generar cambios en la sociedad, llevándola a ser más equitativa e inclusiva, que llegue más lejos que el hecho de formar estudiantes con la capacidad de poderse integrar y trabajar correctamente en la sociedad. Razón por la cual, se decidió determinar que la calidad educativa se componga por cinco dimensiones, tomando en cuenta que estas cinco dimensiones son necesarias y la omisión de una estas nos llevaría a tener un

resultado erróneo de la calidad de la educación dentro del punto de vista del aspecto humano. Estas cinco dimensiones son las siguientes: equidad, relevancia, pertinencia, eficacia y eficiencia (UNESCO, 2008).

 Equidad

La calidad educativa busca que los estudiantes en su totalidad alcancen los niveles más altos para desarrollarse y aprender, dentro de sus capacidades; brindando cultura, conocimientos, recursos y todas las condiciones que le permitan desarrollar las

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dimensión imprescindible para la evaluación de la calidad educativa. La equidad tiene mucha sensibilidad con respecto a las distinciones entre las personas, razón por la cual esta dimensión garantiza la igualdad de las oportunidades, porque es importante usar más recursos para las personas con mayor vulnerabilidad, no es suficiente con otorgar

oportunidades, es imprescindible que se tenga que preparar las condiciones necesarias para que las aprovechen todas las personas, participando, aprendiendo y desarrollándose

íntegramente.

 Relevancia

La educación tiene relevancia cuando fomenta los aprendizajes que tienen significancia con respecto a lo que se exigen en la sociedad y la forma en que se

desarrollan los estudiantes, y no va a ocurrir si no es pertinente; si no se llegan a considerar las formas diferentes para aprender propio de la personalidad de cada estudiante. La

relevancia se refiere a la intención de la educación de condicionar decisiones en cuanto a la enseñanza y evaluación. El criterio en cuanto a la relevancia de la educación debe ser con respecto a la forma del aprendizaje realizado, además de la probabilidad de poder conocer, experimentar y tener respeto hacia los derechos humanos y de la libertad humana, que son derechos fundamentales disponibles para todos los seres humanos.

 Pertinencia

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va a hacer que se implementen en la educación las estrategias para integrarlos en el aspecto del conocimiento e incluso los derechos humanos. La pertinencia exige la inclusión de las personas con legitimidad, igualdad, respeto y valorando los paradigmas que los

fundamentan, es posible hacerlo y no se puede postergar.  Eficacia

La eficacia es el logro de los objetivos determinados, en la educación es la equidad para distribuir los aprendizajes, con la relevancia y pertinencia necesaria, esta debe representar la medida en que los estudiantes logran sus objetivos académicos, la atención de sus necesidades educativas, de que todos los que corresponden ingresen a la institución, de que egresen de la institución todos los estudiantes que corresponden, el hecho que consigan aprender lo establecido en los diversos niveles educativos y de que se asignen los recursos educativos que fueron planeados y organizados, de forma en que permitan ser beneficiados con aprendizajes que tengan la relevancia esperada; los objetivos en la educación deben lograrse por todos y sin diferencias sociales, con las mismas oportunidades más allá de cuáles son sus capacidades.

 Eficiencia

La eficiencia es lo que se hizo para que los objetivos se alcancen, está vinculada a la responsabilidad de usar el financiamiento, al realizar la gestión de la institución y de usar los recursos; la eficiencia es una obligación que proviene de respetar los derechos de todas las demás personas. La eficacia y la eficiencia tienen una relación directa, los asuntos de esta tienen un impacto negativo sobre la probabilidad de conseguir la dimensión anterior. La eficiencia y eficacia tomadas como las dimensiones de la calidad educativa, se integran de una forma inseparable con las otras dimensiones de esta calidad educativa, la

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siendo la clave para una educación de calidad sin la exclusión de ninguna persona, bajo ningún pretexto.

2.3 Definición de Términos Básicos Actualización docente.

Es un proceso programado para la formación pedagógica de los docentes, consiste en que el docente recibe nuevos conocimientos especializados para que le sirva en su carrera magisterial.

Alumno o estudiante.

Es la persona que obtiene las enseñanzas del docente sobre diversas asignaturas o temas específicos, dentro o fuera de una institución educativa.

Aprendizaje.

Es el proceso en el que se produce un cambio en la persona a través de la influencia de sus propios actos o de sus experiencias.

Aprendizaje significativo.

Es el proceso que se genera en el cerebro de las personas, durante el momento en que se interna un aprendizaje nuevo de forma no arbitraria y sustantiva.

Encuesta.

Es un instrumento que sirve para realizar la recolección de la información a través de la elaboración de un cuestionario que formula las preguntas que revelen la información deseada.

Enseñanza.

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Estrategia.

La estrategia es una idea realizada de tal manera que pueda alcanzar las metas, canalizadas a para objetivos más amplios y generales.

Estrategias docentes.

Son procedimientos instrumentados que tienen como propósito lograr los diversos objetivos aplicados al aprendizaje, estas estrategias son aplicadas para lograr que los estudiantes aprendan.

Planificación del estudio.

Esta función de gestión educativa permite utilizar el tiempo de manera eficaz y eficiente, obteniendo los resultados esperados y reteniendo al máximo de lo posible los conocimientos con menor esfuerzo.

Rendimiento académico.

Es el resultado de diversos y complicados factores que interactúan en el estudiante, y que se define como un valor que es atribuido al logro del mismo estudiante durante sus tareas académicas. Se mide a través de calificaciones, valoradas cuantitativamente desde 0 hasta 20.

Sílabos.

Es una guía para el trabajo académico, haciendo que se adecue a los objetivos perseguidos durante el proceso enseñanza-aprendizaje, y que se actualiza con las características y durante el desarrollo de una asignatura.

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Capítulo III. Hipótesis y Variables 3.1 Hipótesis

3.1.1 Hipótesis general.

HG Existe una relación significativa entre la gestión educativa y la calidad del

HO No existe una relación significativa entre la gestión educativa y la calidad del

3.1.2 Hipótesis específicas.

HE1 Existe una relación significativa entre la gestión directiva y la calidad del

HO1 No existe una relación significativa entre la gestión directiva y la calidad del

HE2 Existe una relación significativa entre la gestión pedagógica y la calidad del

HO2 No existe una relación significativa entre la gestión pedagógica y la calidad del

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HE3 Existe una relación significativa entre la gestión comunitaria y la calidad del

HO3 No existe una relación significativa entre la gestión comunitaria y la calidad del

HE4 Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad del

HO4 No existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad

del servicio educativo en la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano de Aucallama en la provincia de Huaral.

3.2 Variables

3.2.1 Variable 1.  Gestión educativa

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3.2.2 Variable 2.

 Calidad del servicio educativo

Definición conceptual. Se define la calidad como el total de sus características de forma idónea y que le brindan la satisfacción de sus necesidades que anteriormente se determinaron e incluso están implícitas, podríamos decirlo de otra forma que es el nivel en el que una conjunción de características integradas dan cumplimiento a las necesidades (International Organization for Standardization – ISO, 2015).

3.3 Operacionalización de Variables

Tabla 1.

Operacionalización de las variables

Variables Dimensiones Indicadores

Gestión educativa

Gestión educativa

- Promueve el mejoramiento - Implementa una cultura propia - Cumple la visión y misión - Lidera y supervisa - Organiza y comunica

Gestión pedagógica - _- Formación de los estudiantes _{Diseña la oferta curricular}

- Implementa la oferta curricular - Proceso de enseñanza –

aprendizaje

- Evaluación de la educación

Gestión comunicativa - Contexto de la institución

- Proyecto educativo institucional - Proyectos transversales - Manual de convivencia - Evaluaciones internas y

externas

Gestión administrativa - Soporte administrativo

- Gestionar los recursos humanos - Gestionar los recursos

didácticos

- Normas t reglamentos

Calidad del servicio educativo Equidad - Igualdad en la enseñanza

- Igualdad al atender de problemas

Relevancia - Educación para la vida

- Formación futura

Pertenencia - Diversidad cultural

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Eficacia - Se comunican efectivamente - Involucran a padres de familia - Comentarios positivos - Alcanzan los objetivos - Se informan los logros

educativos

- Cumplen los plazos establecidos

Eficiencia - Se publican los contenidos

- Se publican los horarios - Participación de los estudiantes - Se informa rápido a los padres - Atención educada y respetuosa - Se solucionan conflictos - Se recogen quejas o sugerencias

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Capítulo IV. Metodología 4.1 Enfoque de Investigación

La investigación fue de enfoque cuantitativo. De acuerdo al libro de Sánchez y Reyes (2006), titulado: Metodología y diseños en la investigación científica.

4.2 Tipo de Investigación

La investigación fue de tipo básica; según el libro de Sánchez y Reyes (2006), titulado: Metodología y diseños en la investigación científica.

4.3 Diseño de Investigación

Con relación al problema, objetivos y método, se decidió utilizar en esta

investigación el diseño no experimental: Transversal – Correlacional; según el libro de Sánchez y Reyes (2006), titulado: Metodología y diseños en la investigación científica. Esquemáticamente se representa así:

Donde:

M : Muestra

X : Variable 1 (Gestión educativa)

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4.4 Población y Muestra 4.4.1 Población.

Se constituyó por 60 estudiantes del primero, segundo y tercer año del nivel de educación secundaria de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral matriculados durante el año 2019.

4.4.2 Muestra.

Se utilizó un método de muestreo no probabilístico de tipo intencional a 60 estudiantes del primero, segundo y tercer año de nivel de educación secundaria de la Institución Educativa N° 20389 de San Graciano en la provincia de Huaral, matriculados durante el año 2019.

Tabla 2.

Determinación de la muestrade acuerdoal grado en el nivel de educación secundaria

Institución Educativa N° 20389 de San Graciano

Primer grado Segundo grado Tercer grado

23 19 18

4.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información

Los instrumentos que se utilizaron fue: el Cuestionario 1, que midió el nivel de la Gestión educativa que realizan las autoridades y el Cuestionario 2 que midió el nivel de la Calidad del servicio educativo en la institución educativa mencionada. De acuerdo con estos instrumentos, la técnica de recolección de información que se utilizó para esta investigación fue la encuesta.

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Huaral. Se realizó durante el primer semestre del año 2019, en un tiempo de 30 minutos para cada uno de los dos instrumentos, realizadas con un total de tres grupos diferentes. Los instrumentos fueron validados por expertos y fueron considerados confiables por la prueba piloto.

4.6 Tratamiento Estadístico

La información se procesó con el programa IBM SPSS, mediante este programa se realizó la prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov, el análisis inferencial con el coeficiente de correlación de Spearman, y la confiabilidad con el alfa de Cronbach. Este último programa garantizó la confiabilidad y validez de los resultados, y por consiguiente de las conclusiones que de ellos se desprenden.

Procedimiento.

El procedimiento para interpretar los resultados de los instrumentos se realizó de acuerdo a niveles y valoraciones. Donde las dimensiones de la variable 1, presenta cinco niveles: inferior, bajo, regular, alto y superior. Por lo tanto la valoración que se le otorgó a cada uno de los niveles fue de la siguiente forma:

Nivel inferior = de 1 a 20 puntos Nivel bajo = de 21 a 40 puntos Nivel regular = de 41 a 60 puntos Nivel alto = de 61 a 80 puntos Nivel superior = de 81 a 100 puntos

Las dimensiones de la variable 2, presentan cinco niveles: nivel inferior, nivel bajo, regular, alto y superior. Por lo tanto la valoración que se le otorgó a cada uno de los niveles fue de la siguiente forma:

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Capítulo V. Resultados 5.1 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos

5.1.1 Validación de los instrumentos.

Los instrumentos fueron validados mediante el juicio de expertos (ver apéndice) y los resultados que se obtuvieron se muestran en la tabla presentada a continuación:

Tabla 3.

Validación de los instrumentos mediante el juicio de expertos

El resultado del juicio de expertos demuestra que ambos instrumentos presentan un nivel excelente de validez.

5.1.2 Confiabilidad de los instrumentos.

La confiabilidad de los instrumentos se evaluó a través del alfa de Cronbach, y se obtuvieron los resultados que se muestran a continuación:

Tabla 4.

Confiabilidad de los instrumentosmediante el alfa de Cronbach

Ítems Instrumento 1 Instrumento 2

Alfa de Cronbach 0,893 0,710

Nro. de elementos 20 20

Apellidos y nombres del experto Grado académico

Promedio de valoración

Instrumento1 Instrumento2

Corcino Parí, Jorge Macario Maestro 88% 88%

Figueroa Garay, Angélica María Maestro 83% 83%

Martínez Alvarado, Fiorella Luz Maestro 86% 86%

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El resultado de la confiabilidad mediante el alfa de Cronbach demuestra que el Instrumento 1 tiene una excelente confiabilidad y el Instrumento 2 es muy confiable.

5.2 Presentación y Análisis de los Resultados 5.2.1 Análisis descriptivo.

5.2.1.1 Resultados de la variable gestión educativa.

En esta parte de la investigación se presentan los resultados con respecto a la variable Gestión educativa y sus estadísticos principales.

Tabla 5.

Estadísticos de la variable gestión educativa

Estadísticos Gestión educativa

N 60

Media 93,82

Mediana 95,00

Moda 100

Desviación estándar 5,939

Varianza 35,271