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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE: Licenciado en Administración
AUTOR:
Silva García, Julio César (ORCID:0000-0002-7945-4624)
ASESORA:
Dra. Calvanapón Alva,Flor Alicia (ORCID: 0000-0003-2721-2698)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Gestión de Organizaciones
TRUJILLO – PERÚ 2020
Calidad de servicio y fidelización por los clientes de Dimatco
Valderrama S.A.C 2020
ii Dedicatoria
Dedico esta tesis a mis padres Aldo Silva García y Elvia Edelina García Chávez por su significativo y constante apoyo al guiar mi camino e impulsarme a llegar a ser profesional, y quienes han sido en todo momento mi inspiración para poder lograr mis metas y no rendirme.
iii Agradecimiento
Agradezco a mis padres por haberme transmitido la fuerza para seguir adelante y sobrepasar cada uno de los obstáculos.
iv Agradecimiento………...iii Índice de Tablas……….v Resumen……….…....…vi Abstract..……….…...vii I. INTRODUCCIÓN……….…1
II. MARCO TEÓRICO……….….5
III. METODOLOGÍA………..…13
3.1. Tipo y diseño de la investigación………...…13
3.2. Variables y operacionalización…….………...………..14
3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de análisis……….………...14
3.4. Técnica e instrumento de recolección de datos…..……….15
3.5. Procedimientos..………....…15
3.6. Método de análisis de datos………..…..15
3.7. Aspectos éticos………..17 IV. RESULTADOS………..18 V. DISCUSIÓN………...30 VI. CONCLUSIONES………....….35 VII. RECOMENDACIONES……….…...37 VIII. PROPUESTA………..38 REFERENCIAS………43 ANEXOS………47 Índice de contenidos Dedicatoria ………..……...ii Índice de Contenidos...……….…...iv
v Índice de Tablas
Tabla 01: Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman…....….…16 Tabla 02: Rangos de las variables Calidad de Servicio y Fidelización……..…..16 Tabla 03: Rangos de las dimensiones de Calidad de Servicio………….…...17 Tabla 04: Nivel de Calidad de Servicio ……….…...18 Tabla 05: Nivel de las dimensiones de la Calidad de Servicio ………….………19 Tabla 06: Nivel de fidelización …..……….…21 Tabla 07: Nivel de las dimensiones de Fidelización .……….………22 Tabla 08: Relación de la calidad de servicio (dimensión Tangibilidad) en la
fidelización ………….………...23 Tabla 09: Relación de la calidad de servicio (dimensión Fiabilidad) en la
fidelización …….………...24 Tabla 10: Relación de la calidad de servicio (dimensión capacidad de respuesta)
en la fidelización ……….25 Tabla 11: Relación de la calidad de servicio (dimensión seguridad) en la
fidelización ………..…26 Tabla 12: Relación de la calidad de servicio (dimensión empatía) en la
fidelización ………...…27 Tabla 13: Relación de la calidad de servicio en la fidelización ..………28 Tabla 14: La Calidad de servicio tiene relación directa en la fidelización ……29 Tabla 15: Estrategias planeadas……….40 Tabla 16: Presupuesto de propuesta………..…41 Tabla 17: Tiempo de duración de propuesta……….42
vi Resumen
En esta investigación el propósito fue determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S. A. C. – Trujillo 2020, el diseño es no experimental ya que no existió manipulación en el análisis de las variables, de corte transversal ya que la recolección de datos se realizó en un determinado momento y de tipo descriptiva-correlacional debido a que se demostró que existe relación en dichas variables de estudio. Los instrumentos de medición que se utilizó fueron dos cuestionarios, Calidad de servicio el cual constó de 12 ítems y Fidelización que constó de 14 ítems, los que fueron aplicados a los clientes de la empresa Dimatco Valderrama; llegando a la siguiente conclusión, que existe una relación debido a que la prueba presenta una significancia menor a 0.05, teniendo una correlación positiva considerable con un coeficiente de correlación de 0.731 entre las variables Calidad de Servicio y Fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C 2020.
vii Abstract
The purpose of this research was to determine the relationship between the quality of service and customer loyalty of Dimatco Valderrama SAC - Trujillo 2020, the design is non-experimental since there was no manipulation in the analysis of the variables, cross-sectional since that the data collection was carried out at a certain time and of a descriptive-correlational type because it was shown that there is a relationship in said study variables. The measuring instruments used were two questionnaires, Quality of service which consisted of 12 items and Loyalty, which consisted of 14 items, which were applied to the clients of the company Dimatco Valderrama; reaching the following conclusion, that there is a relationship because the test has a significance of less than 0.05, having a considerable positive correlation with a correlation coefficient of 0.731 between the variables Service Quality and Customer Loyalty of Dimatco Valderrama SAC 2020 .
1 I. INTRODUCCIÓN
Actualmente, los programas de calidad de servicio y fidelización han traspasado la búsqueda del bien económico, para pasar a la búsqueda de valores emocionales que permitan un compromiso mayor del cliente con la empresa, es así como muchas empresas coinciden en que es más económico y rentable retener un cliente que conseguir uno nuevo , ya que con el primero se requiere menor inversión en el mercado y una de las mejores promociones que una marca o negocio pueda recibir es el voz a voz de sus clientes hacia los demás.
Es por esto que las principales tendencias en la actualidad en donde las empresas buscan fortalecerse, es en brindar servicios de calidad, y es aquí donde su eficacia marca una notable diferencia entre una empresa y sus competidores. Así también, la compra reiterada, la satisfacción y la fidelidad del cliente son piezas fundamentales para asegurar la rentabilidad de las empresas. No obstante, las decisiones acerca de los brindados de un buen servicio de calidad son en base a la intuición de los ejecutivos, es por eso que el resultado esperado no se ve reflejado en un mediano y/o largo plazo. Por tal motivo, para poder determinar qué impacto se genera y alcanza el rendimiento proyectado es mediante la utilización de las herramientas de medición, como es la encuesta a los clientes (Charlton, 2019).
Según la publicación de reconocida empresa española sobre el estado global de atención al cliente un 95% de los encuestados mencionan que la calidad de servicio es indispensable en sus elecciones y su lealtad y/o fidelidad a la marca u organización, por otro lado, el 61% de los encuestados reconocen que el haber cambiado de marca u organización se debió a la pésima experiencia vivida durante la atención y la mitad lo hicieron en el último año (Aitana soluciones ERP y CRM, 2018).
2 En Latinoamérica la calidad de servicio no es parte prioritaria para las empresas en comparación con Europa o Estados Unidos, los cuales están en una constante mejoría. Además, existe un problema principal a lo que se enfrentan las empresas que toman la calidad de servicio como un diferencial sobre las demás empresas y no como una manera de subsistencia, lo cual este último debería ser su prioridad ya que uno de cada tres clientes que tienen una mala experiencia abandonan de manera permanente a la marca. Es así que en Colombia el 95% de las empresas desconocen lo que los consumidores esperan de un servicio y el 54 % de los consumidores considera mala la calidad de servicio de parte de las empresas, los cuales perteneces a los 10 sectores de la economía, a su vez análisis internacionales que el 40% de consumidores muestran un interés significativo con la calidad de servicio de manera virtual lo cual dichos canales raras veces están activos o cuentan con un adecuado funcionamiento (Latín American Post, 2018).
En el Perú el proceso de la calidad de servicio es parte fundamental para que los clientes vuelvan a efectuar una compra o volver a solicitar un servicio, de otra manera perderíamos de manera permanente a dicho cliente, es por esto que según el informe realizado por Global Research Marketing el 67% de las personas encuestadas, mencionan que no volverían si tienen la experiencia negativa en la calidad de servicio, mientras que el 60 % solicitaría el libro de reclamaciones. En dicha investigación también nos menciona las circunstancias que originan un mayor rechazo a un servicio cuando no es bueno, dentro de estas existen 4 áreas en donde el porcentaje se ha elevado en comparación con el año anterior, entre ellas están la demora en la atención, el trato no es cordial, lata de respuestas y el no haber quien atienda, todo esto es lo que repercute en la calidad de servicio y como consecuencia al alejamiento de los clientes de las empresas o negocios (Ochoa, 2018).
Por otro lado, se debe tomar en cuenta que en estos tiempos ha surgido una emergencia de impacto a nivel mundial y sobre todo a nivel nacional, consecuente de la pandemia causada por el covid-19, el cual
3 afecta directamente al sector económico en general y a su vez altera el servicio de calidad ya que el contacto directo con cliente se ve afectado y/o limitado en las diferentes organizaciones y/o empresas y por ende causa una ausencia en el nivel de fidelización por parte de los clientes hacia las empresas u organizaciones a las cuales son recurrentes normalmente.
Luego de haber dilucidado la realidad problemática, se formula la siguiente pregunta respecto a la presente investigación ¿Qué relación tiene la calidad de servicio y fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S. A. C. – Trujillo 2020?
En base a los criterios planteados por Hernández & Mendoza (2018, p. 44), la investigación se justifica por las siguientes razones; por Conveniencia, es conveniente la aplicación, ya que mostrará la realidad situacional de la empresa y así brindar un aporte para la mejora de sus áreas. Ello tendrá un impacto en la conservación de sus actuales clientes basándose en el conocimiento de sus necesidades y mejorando las falencias existentes en la organización para el logro de este objetivo. Por Relevancia Social, esta investigación beneficiará a los clientes ya que permitirá conocer sus necesidades y reforzar toda acción que involucre el acto de venta y prestación de servicio. Así mismo, se espera mediante esta investigación poder ser competitivos en el mercado ferretero de la localidad y ser base para los estudios posteriores referentes al sector, contribuyendo así al desarrollo de empresas Mypes que buscan competir con las compañías transnacionales situadas en la localidad. Por Implicación Práctica, porque aporta nuevas propuestas de solución a los problemas existentes en la empresa; por ejemplo, incluir una data con los datos de los clientes y todo aquello que concierna a mejorar la calidad de servicio y fidelización. Además, los resultados encontrados podrán dar pie a futuros planes para su aplicación dentro de la institución y otras organizaciones del mismo rubro. Por Valor
teórico, la presente investigación es sumamente relevante ya que nos
permitirá conocer acerca de la calidad de servicio y la fidelización de los clientes, para esto se recopiló importantes conceptos de estudios anteriores y fueron tomados como base para la investigación. Los resultados de esta
4 investigación darán pie a la comprobación real con las teorías de la calidad de servicio y fidelización de los clientes, aportando conocimiento a las ciencias administrativas y de gerencia. Por Unidad metodológica, la presente investigación emplea técnicas e instrumentos que determinan la relación de las variables de estudio aplicadas al sector ferretero, representando un aporte importante para las futuras investigaciones de similar índole y que necesiten reforzar sus conocimientos.
Aclarado los puntos anteriores, se plantea como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S. A. C. – Trujillo 2020 y como objetivos específicos, Identificar el nivel de la Calidad de Servicio percibido por los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020, Identificar el nivel de Fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020 y Determinar la relación de la Calidad de Servicio en sus dimensiones con la Fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020.
En consecuente, se presenta como hipótesis de la presente investigación; la calidad de servicio tiene relación directa en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020.
5 II. MARCO TEÓRICO
Por medio de diversas indagaciones en diferentes investigaciones realizadas, se llegó a seleccionar a algunos estudios como principios de sustento para poder ampliar y profundizar el estudio de la investigación. Hashem y Ali (2019) en su artículo “El impacto de la calidad del servicio en
la fidelización del cliente: un estudio de clínicas dentales en Jordania”, tiene
como objetivo identificar el impacto que el nivel de calidad en la lealtad del cliente, El estudio se realizó mediante la adopción de un enfoque cuantitativo, utilizo como instrumento el cuestionario donde tuvo una población de 250 personas; dicha investigación tuvo como conclusión: El nivel de calidad de los servicios de clínicas dentales jordanas tiene un impacto positivo estadísticamente significativo en la lealtad del cliente. A la luz de tales resultados, los investigadores recomiendan mejorar el nivel de calidad de los servicios de atención dental mediante la prestación de servicios que cumplan o superen las expectativas de los clientes (p. 67).
Para Hadi et al. (2019), en su artículo “Servicio de calidad y
fidelización del cliente: el papel de la satisfacción del cliente y los costos de cambio en la industria de teléfonos celulares de Pakistán”, tiene como
objetivo ver el efecto de la calidad de servicio sostenible en la lealtad del cliente con un papel mediador de la satisfacción del cliente conceptualizado a través de la teoría de la reciprocidad, dicha investigación utiliza el método de regresión del proceso de naturaleza cuantitativa; se utilizó como instrumento para la recopilación de datos las encuestas, siendo la muestra la misma que la población con 213 personas. Dicha investigación concluye: la satisfacción del cliente es significativa entre calidad de servicio y lealtad del cliente (p. 17).
Así mismo Muhammad (2018), en su investigación “El impacto de la
calidad de servicio hacia la fidelización del cliente y la confianza como una variable mediadora”, tiene como identificar la influencia de la calidad del
servicio para a satisfacción del cliente y la confianza hacia la lealtad del cliente y donde tuvo un enfoque cuantitativo, dicha investigación recopilo
6 datos mediante la encuesta teniendo como muestra a 200 personas, la investigación concluye que: la satisfacción del cliente tuvo una influencia positiva en la mediación de la calidad del servicio hacia la lealtad del cliente, esto muestra que cuanto mayor es la calidad de servicio, mayor la satisfacción al cliente y cuanto más sea la satisfacción del cliente, mayor la fidelidad del cliente (p. 75).
Según Lee (2017) en su artículo “Servicio de calidad de centros
deportivos y fidelización de clientes” cuyo objetivo es establecer los efectos
de la calidad del servicio de los centros deportivos en la lealtad del cliente y la intención de adherirse al ejercicio, en dicha investigación tuvo una población de 472 personas, en donde se usó como instrumento el cuestionario, teniendo como resultado: La calidad de servicio influye positivamente en la lealtad del cliente, en donde a mayor calidad de servicio mayor es la lealtad (p. 53).
Leninkumar (2016), en su investigación “El efecto de la calidad del
servicio en la fidelización del cliente” tiene como finalidad encontrar la
relación entre las dimensiones de calidad de servicio y la lealtad del cliente en los bancos comerciales de Sri Lanka, dicha investigación tuvo una recopilación de datos por medio del cuestionario de 254 clientes de cuatro bancos comerciales como muestra. Los resultados revelaron que las 3 dimensiones de la calidad de servicio, concretamente los tangibles, confiabilidad y empatía, tienen un efecto positivo significativo en la lealtad del cliente (p. 47).
Dubey y Srivastava (2016), en su investigación “Impacto de la calidad
del servicio en la fidelización del cliente: un estudio sobre sector de telecomunicaciones en la India” tiene como objetivo identificar el impacto de
la calidad de servicio frente a la gestión de relación con el consumidor y la fidelización en el sector de telecomunicaciones en la India, el diseño de la investigación es exploratoria y causal, tuvo como instrumento de aplicación al cuestionario y fue aplicado a 262 persona, dicha investigación concluyo: que los resultados muestran que la calidad del servicio tiene un impacto
7 significativo y positivo en la relación con el cliente gestión y fidelización del cliente (p. 54).
Así mismo, Horna (2018) en su estudio “Calidad de servicio y fidelización
del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima – 2018”,
demuestra la correlación positiva media, entre las variables: calidad de servicio y fidelización del usuario; ello a través de una investigación cuantitativa no-experimental, con muestra de 67 personas y el cuestionario como instrumento. Concluyendo que, presenta correlación positiva media entre las variables de estudio; significando que, mientras más óptima sea la calidad de servicio, mayor será la fidelización (p. 66).
Según Rengifo y Ruiz (2018) en su estudio: “Percepción de Calidad de
Servicio y la Fidelización de los clientes de Makro Super mayorista S.A de la Esperanza, Trujillo-2018”, pretende determinar la relación entre la calidad de
servicios y la fidelización de los clientes de Makro Super mayoristas en la ciudad de Trujillo. Investigación de tipo descriptiva correlacional, cuya muestra fue de 385 clientes, con el cuestionario como instrumento. Se concluyó que, entre las variables de estudio hay relación positiva, expresados en el resultado del coeficiente de correlación de Spearman 86.5%, indicando que mientras más alta sea la calidad de servicio, mayor será la fidelización de los clientes (p. 59).
Valderrama (2017), de estudio titulado “Calidad de servicio y la
fidelización de los clientes de la Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S.A.C. “CARSA” en Chimbote-2017”, con diseño no experimental
descriptivo, con muestra de 331 personas, con el cuestionario como instrumento, busca determinar la relación existente entre calidad de servicios y fidelización de los clientes de la empresa chimbotana CARSA. La cual concluye, que la relación de las variables es altamente positiva, mientras que, la calidad de servicio incide en la fidelización del cliente, donde se expresa que, si el cliente se encuentra satisfecho por el servicio dado, estará predispuesto a ser un cliente fiel perdurable en el tiempo (p. 60).
8 En tanto, Alarcón (2017) cuya investigación “La calidad de servicio y la
fidelización del cliente de banca microempresa de la agencia Canto Grande de Scotiabank Lima – 2017” tiene como principal objetivo establecer la
relación entre calidad de servicio y la fidelización del cliente de Scotiabank – Canto Grande, del área de banca microempresa. Una investigación de enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional, con muestra de 166 personas encuestadas mediante el cuestionario como instrumento. Concluyendo, que la fidelización del cliente se verá mejorada relativamente a la mejora de la calidad del servicio; por tanto, existe una relación directa entre ambas variables y de magnitud moderada (p. 71).
Posterior al citado de las investigaciones relacionadas con las variables de estudio, se hace mención a las presentes teorías que fundamentarán los conceptos, cuyo contenido insta las variables y sus dimensiones, según el marco científico de la investigación:
Como inicio se fundamenta la variable Calidad de Servicio; según Zeithaml y Bitner, citado por Alarcón (2017), refiere a la percepción por parte del cliente en relación al producto o servicio, de la misma manera la aprobación por el bien y/o servicio adquirido será plena siempre que se cumpla con las características demandadas por el cliente (p. 22).
Bitner (2002) aduce; que calidad de servicio es la percepción del cliente sobre la confiabilidad, la seguridad, la responsabilidad, la empatía y aquellos tangibles comprendidos en el servicio. Por su parte los autores Tsay y Agarwal (2000) mencionan que, debido a la importancia de la calidad, cada entidad debe identificar el nivel de calidad en el servicio y el producto, desde la perspectiva de sus clientes. Eso permitirá a la entidad lograr una ventaja competitiva, desarrollar su negocio y expandirse (p. 30).
La satisfacción del cliente es definida como una evaluación general basada en la experiencia total de compra y consumo con el bien o servicio a lo largo del tiempo (Fornell et al, citado por Khadka & Maharjan, 2017, p. 5).
9 Boulding et al. (1993) mencionaron que una mayor apreciación de la calidad de servicio por parte del cliente producirá más beneficios para la empresa y/o organización, como la recomendación (p.27).
Tschohl (2011) menciona que, para que la empresa brinde un servicio de calidad alto, el cliente debe sentirse completamente satisfecho, esto logrado a través de una atención que cubra sus expectativas y necesidades. Con una correcta orientación brindada por parte de los trabajadores de trato directo e indirecto (p. 9).
Gronroos, citado por Horna (2018), teniendo como prioridad la percepción del cliente, se hace hincapié en la calidad del servicio, la cual es dada en la interrelación cliente – proveedor y debe ser de manera personal y subjetiva (p. 21). La calidad de servicio es medible por parte de los clientes, esto a través de la impresión obtenida en el servicio y que sus requisitos deseados hayan sido satisfechos (Comisión et al., citado por Espinoza, 2017, p. 23).
Parasuraman et al. (2005), significa la percepción por parte del cliente respecto al desempeño y al conjunto de factores cuantitativos y cualitativos encontrados dentro del servicio de calidad (p. 56).
Luego de haber dilucidado algunas teorías de los autores en mención, se expone la escala de SERVQUAL y la clasificación de la calidad de servicio con sus cinco dimensiones; Tangibilidad, donde se percibe la diversidad de los objetos, como la arquitectura, ambiente de las instalaciones, la apariencia del personal y los artículos de comunicación; es decir, la manipulación de sus tangibles. Confiabilidad, factor sumamente importante, ya que para los consumidores y/o clientes no es muy importante el servicio que proporciona una empresa o negocio si no es de manera confiable y cuidadosa. Teniendo presente a esta dimensión durante el proceso y asegurando que la entrega sea de manera correcta y oportuna según el servicio acordado. Capacidad de respuesta, manifiesta la predisposición, voluntad y rapidez de los colaboradores para atender a las inquietudes de los clientes; es decir revela qué tan responsable es la empresa con su servicio de atención al cliente.
10 Seguridad, refiere a los conocimientos y habilidades que posee cada miembro de la organización, los cuales son transmitidos al cliente durante todo el proceso de atención. Empatía, es el acto de colocarse en el lugar del cliente, para de esta manera poder entender mejor las necesidades del mismo y así brindarles un mejor servicio. Con ello se logra tener una relación más personalizada entre empresa - cliente (p. 328).
Respecto a la variable de Fidelización; Huertas, citado por Alarcón (2017), sostiene que el punto de principal objetivo en toda empresa es la retención del cliente actual y que para lograrlo se debe aplicar técnicas de fidelización efectiva. Los actuales métodos de fidelización están acabando con el mercado, ya que están enfocados desde un ángulo más marketero, es decir dirigido únicamente al producto y no rescatan la idea de mantener la lealtad del cliente. No obstante, esto no significa que el marketing de productos se deje de lado, sino de lograr una relación perdurable con el cliente; resultado de ello el incremento de la rentabilidad se verá reflejado y asegurado en sus posteriores estados financieros. Es entonces, el crear un marketing más humano, es decir un marketing dirigido al cliente, aunque como todo proceso tome un determinado tiempo (p. 28).
En cuanto a Palafox (2007), para lograr la fidelización de un cliente de debe proporcionar sorpresas positivas brindadas ante una situación imprevista y evitando situaciones desagradables por fallas en el servicio (p.25).
Pino y Ramírez (2018), determinan que conservar a un cliente fiel no es tarea fácil, hay que estar en constante innovación de los productos y/o servicios que estén a la altura de las necesidades de los consumidores, plantear distintas estrategias de fidelización y que todo ello cumpla con sus más altas exigencias como son, obtener mayores beneficios en el bien adquirido. Esto es factor clave para mantenerse vigente y a la vanguardia dentro de un mercado competitivo (p. 22).
11 Kumar y Advani (2005), menciona que la fidelidad sucede cuando el consumidor se siente conforme con el servicio y producto adquirido, de este modo todo cliente asegura un comportamiento de compra constante (p. 22).
Por otro lado, Iddrisu (2011), indica que mediante las diversas promociones como, cupones, ofertas, garantías extendidas y bajas tasas de interés adheridas a un producto de calidad, serán claves exitosas para lograr la lealtad del cliente; por otro lado, menciona también que Los clientes fieles son los que más recomienden con agrado la adquisición y/o compra de un servicio a sus familiares y amigos (p. 18).
A sí mismo, la creación de fidelización es símbolo de cumplimiento de los deseos y necesidades del cliente manteniendo así el vínculo entre cliente – empresa, expresados en la calidad de sus productos y sus servicios (Griffin, citado por Khadka & Maharjan, 2017, p. 8).
Alcaide (2015) mencionan que, el termino fidelización simboliza aquellos lazos perdurables en el tiempo con los clientes. Estos vínculos comerciales deben estar comprendidos por acciones creadas exclusivamente para satisfacer al cliente en todo aspecto de sus necesidades, el cual como consecuente traerá un beneficio a largo plazo a la empresa (p. 15).
Sánchez (2013) fundamenta que, para que una empresa asegure su rentabilidad debe contar con un programa de fidelización. Entendiéndose que es el último eslabón del proceso comercial, conformado por, el atraer, vender, satisfacer y fidelizar (cap. 3), por su parte Barquero (2007) define a la fidelización a aquel vínculo estrecho mantenido por un largo período con el cliente (p. 84), mientras que para el autor Ferrando (2008) toda aquella forma periódica o continua, habitual e inconsciente de compra de un bien o servicio es conceptualizada en fidelización del cliente (p. 53).
También se deduce que, para que exista una fidelización debe haber un compromiso emanado del usuario el requisito fundamental para que haya una fidelización, haciendo posible el mantener un relación estrecha y duradera con la empresa (Reinares & Ponzoa, 2004, p. 182).
12 Oliver (1999), define la lealtad como, el compromiso para reconstruir y patrocinar un producto o servicio en un futuro, considerando todos los intentos del marketing para causar una acción de cambio y hacer desistir al consumo del mismo (p. 33).
Según Kuster (2002), es el comportamiento y actitud que posee el cliente orientado a la compra repetida de productos en una empresa asociada a una fuerte resistencia por parte de los clientes fieles a escoger alternativas de sus competidores, percibiendo una marca o negocio la mejor opción (p.87).
Kuster (2002) sostiene que la fidelización está compuesta por dos aspectos como son: Comportamental, refiriéndose a la repetición y frecuencia de compra de un producto; ésta mostrando una diferencia entre los clientes que reiteran su adquisición y los que no. Así mismo, está ligada a una resistencia por parte de los clientes a priorizar las ofertas y otras alternativas de servicio que les puede brindar la competencia. Al mismo tiempo, Rodríguez, Camero y Gutiérrez (2002), manifiestan que la fidelidad es la conducta de adquisición de un mismo producto, marca o proveedor sin considerar los deseos del cliente respecto a sus comprar futuras. Actitudinal, menciona que es la forma de hacer que un cliente prefiera una marca frente a otra, teniéndola como la mejor elección o la única. Otra de las bondades de esta dimensión es la recomendación que realiza el consumidor posterior a la obtención del producto y/o servicio, gracias al nivel de satisfacción obtenida. Además, Ottar (2007), menciona que es un factor psicológico, donde se involucra emociones o sentimientos agradables a favor de la marca, producto y organización, resultante de la experiencia y en relación a sus necesidades.
13 III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de la investigación
Tipo de investigación: Aplicada, ya que no se creó nuevas teorías, busco aclarar las teorías de los autores antes ya mencionados, además posibilito referir conclusiones y recomendaciones, las cuales sirvieron para resolver el problema establecido en la investigación (Ander-Egg, 2011, p.41).
Diseño de la investigación:
Diseño no experimental, debido que no existió manipulación en el análisis de las variables, las cuales son calidad de servicio y fidelización. Así mismo la observación se basó en el comportamiento dentro de su entorno natural, para luego ser estudiados. Descriptivo, porque puso evidente las características actuales de un fenómeno determinado, con alcance correlacional ya que determino la relación existente entre las dos variables de estudio. Por último, dicha investigación es de corte transversal debido a que se recopilo datos en un determinado momento. (Hernández et al., 2014, p.152) O1 M : r O2 Dónde: M: muestra
O1: Variable 1 (Calidad de servicio) R: Relación
14 3.2. Variables y operacionalización:
Variable 1:
Calidad de Servicio
Parasuraman et al. (2005), lo define como la percepción por parte del cliente respecto al desempeño y al conjunto de factores cuantitativos y cualitativos encontrados dentro del servicio de calidad (p. 56).
Variable 2: Fidelización
Según Kuster (2002), es el comportamiento y actitud que posee el cliente orientado a la compra repetida de productos en una empresa asociada a una fuerte resistencia por parte de los clientes fieles a escoger alternativas de sus competidores, percibiendo una marca o negocio la mejor opción (p.87). 3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de
análisis Población
La población de estudio es infinita el cual estuvo conformada por los clientes que acuden a la ferretería Dimatco Valderrama S. A. C.
• Criterios de Inclusión
Clientes que acudieron a realizar una compra con una frecuencia mínima de 2 veces al mes.
• Criterios de Exclusión
Referente a las personas que no tengan la frecuencia de compra de 2 veces al mes y quienes no deseen participar del estudio de investigación.
Muestra
Se determinó como tamaño de muestra a 151 clientes, según cálculos estadísticos aplicados y adjuntados en el anexo.
15 Mediante el muestreo de tipo aleatorio simple y con fórmula aplicada a la población infinita.
3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Se aplicó la técnica de la encuesta, considerando las características de la población en estudio; utilizando la recolección de datos mediante 2 cuestionarios, previamente validados y evaluados a través del coeficiente Alfa de Cronbach, cuya información se encuentra adjuntada en anexos.
3.5. Procedimientos
Para el desarrollo de la investigación se utilizaron dos variables. La primera variable es Calidad de Servicio la cual consta de 5 dimensiones, 12 indicadores y 12 preguntas y en la segunda variable Fidelización consta de 2 dimensiones, 7 indicadores y 14 preguntas; el procesamiento de los datos es de la siguiente manera:
Primero, se utilizó como base las teorías mencionadas en el marco teórico, los cuales sirvieron como guía para poder obtener los instrumentos para la recolección de datos; posteriormente a la recopilación de los datos se utilizó Microsoft Excel, en donde se realizó el Vaciado de los datos y la obtención de resultados mediante cuadros.
Segundo, se procedió a las interpretaciones de cada una de las variables según los valores obtenidos, posterior a eso se procedió a delimitar las relaciones entre las variables y dimensiones correspondientes a lo indicado por los objetivos de dicha investigación, el cual fue procesado por SPSS25, para posteriormente presentar los resultados obtenidos en tablas.
3.6. Método de análisis de datos
Las herramientas aplicadas son referentes al método cuantitativo, porque se utilizó 2 cuestionarios a los clientes de la ferretería, posterior a la información recopilada fue procesada usando el SPSS25, hojas de cálculo en Excel y entre otras herramientas que contribuyen a conocer el comportamiento de las variables y determinen su relación entre las mismas. Para el análisis del
16 comportamiento relacional se aplicará el coeficiente de Spearman, por ser de distribución no normal.
Tabla 1
Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman, de acuerdo a Hernández y Fernández (2015)
Tabla 2
Rangos de las variables Calidad de Servicio y Fidelización
Nivel Calidad de Servicio Fidelización
Alto 45-60 52-70 Medio 29-44 34-51 Bajo 12-28 14-33 Elaboración propia Rango Relación
-0.91 a -1.00 Correlación negativa perfecta -0.76 a -0.90 Correlación negativa muy fuerte -0.51 a -0.75 Correlación negativa considerable -0.11 a -0.50 Correlación negativa media
-0.01 a -0.10 Correlación negativa débil 0.00 No existe correlación +0.01 a +0.10 Correlación positiva débil +0.11 a +0.50 Correlación positiva media
+0.51 a +0.75 Correlación positiva considerable +0.76 a +0.90 Correlación positiva muy fuerte +0.91 a +1.00 Correlación positiva perfecta
17 Tabla 3
Rangos de las dimensiones de Calidad de Servicio
Nivel Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de
Respuesta Seguridad Empatía Alto 8 - 10 12 - 15 12 - 15 8 - 10 8 - 10
Medio 6 - 7 8 - 11 8 - 11 6 - 7 6 - 7
Bajo 2 - 5 3 - 7 3 - 7 2 - 5 2 - 5
Elaboración propia
3.7. Aspectos éticos
Lo plasmado en los capítulos 1 Introducción y 2 Marco teórico, fue seleccionado de fuentes confiables y profesionales, tanto a nivel nacional como internacional, respetando los derechos de los investigadores.
Asimismo, la información recopilada y analizada fue obtenida mediante la encuesta, respetando las diferentes respuestas de los encuestados y sin manipularla, ni direccionarla; la cual es considerada confiable para propósitos de análisis estadísticos.
18 IV. RESULTADOS
Tabla 4
Nivel de Calidad de Servicio percibido por los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Variable Nivel Ni % Calidad de Servicio Alto 46 30.46% Medio 92 60.93% Bajo 13 8.61% Total 151 100.00%
Nota: Información recogida en el mes de mayo del 2020 con una muestra
de 151 clientes de Dimatco Valderrama S.A.C.
Interpretación: Según el cuadro presentado y siendo el primer objetivo específico el cual es Identificar el nivel de la calidad percibido por los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020; se aprecia que el nivel predominante es el nivel medio el cual según resultado obtiene un 60.93% y el cual representa a 92 encuestados; esto significa que el nivel percibido por parte del cliente sobre la calidad de servicio es medio, tomando como referencia la teoría de Parasuraman et al., los clientes no están obteniendo una buena calidad de servicio por parte de la empresa Dimatco Valderrama por lo que podrían optar por una alternativa mejor, por otro lado debemos tener en cuenta que en la actualidad estamos atravesando por un estado de emergencia ocasionada por una pandemia lo cual también sería un causal para que la calidad de servicio no sea buena.
19 Tabla 5
Nivel de las dimensiones de la Calidad de Servicio percibido por los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C.- Trujillo 2020
Dimensión Nivel ni % Tangibilidad Alto 38 25.17% Medio 68 45.03% Bajo 45 29.80% Total 151 100.00% Fiabilidad Alto 45 29.80% Medio 81 53.64% Bajo 25 16.56% Total 151 100.00% Capacidad de Respuesta Alto 41 27.15% Medio 84 55.63% Bajo 26 17.22% Total 151 100.00% Seguridad Alto 81 53.64% Medio 32 21.19% Bajo 38 25.17% Total 151 100.00% Empatía Alto 89 58.94% Medio 22 14.57% Bajo 40 26.49% Total 151 100.00%
Nota: Información recogida en el mes de mayo del 2020 con una muestra
de 151 clientes de Dimatco Valderrama S.A.C.
Interpretación: según cuadro presentado da a conocer que la dimensión con más baja calificación es la Tangibilidad, con un nivel medio de 45.03%, seguido de Fiabilidad con un 53.64% y por último Capacidad de Respuesta con un 55.63%; significando que para la percepción del cliente estas tres dimensiones de la calidad de servicio de Dimatco Vaderrama S.A.C. no son buenas o las esperadas por parte de los mismos; por otro lado debemos tener en cuenta que nuestro país está pasando por un estado de emergencia por causa de una pandemia provocada por el covid-19 y el cual influiría en los resultados de las variables donde el nivel es medio ya que por órdenes
20 del gobierno se restringieron las labores de muchos negocios siendo Dimatco Valderrama S.A.C. uno de ellos; para no verse afectado económicamente dicha empresa, la atención era de manera oculta o en el mejor de los casos a puertas cerradas la cual si habría influencia en cada uno de los indicadores como apariencia del personal e instalaciones atractivas que son parte de la dimensión de Tangibilidad, cumplimiento de lo prometido, termina a tiempo el servicio y solución de problemas que son parte de la dimensión de Fiabilidad y predisposición para ayuda, servicio rápido y predisposición a responder inquietudes que son parte de la dimensión de Capacidad de Respuesta, ya que por el mismo motivo que la atención no era la habitual en un contexto normal de dicho establecimiento los clientes no podrían haber percibido de manera objetiva cada uno de los elementos que se encuentras afiliados a dichos indicadores de cada dimensión.
21 Tabla 6
Nivel de fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Nota: Información recogida en el mes de mayo del 2020 con una muestra
de 151 clientes de Dimatco Valderrama S.A.C.
Interpretación: Según el cuadro presentado y siendo el segundo objetivo específico el cual es Identificar el nivel de Fidelización de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020; se observa que el nivel predomínate es el nivel alto con un 52.32% y el cual representa a 79 encuestados, esto nos da a entender que la Fidelización de los clientes hacia la empresa representa un nivel alto o en otra palabras el cliente mantiene una fidelidad para con la empresa siendo así favorable ya que esto se verá reflejado en la rentabilidad de la empresa. Variable Nivel Ni % Fidelización Alto 79 52.32% Medio 56 37.09% Bajo 16 10.60% Total 151 100.00%
22 Tabla 7
Nivel de las dimensiones de Fidelización de los clientes de Dimatco
Valderrama S.A.C.- Trujillo 2020
Nota: Información recogida en el mes de mayo del 2020 con una muestra
de 151 clientes de Dimatco Valderrama S.A.C
Interpretación: según el cuadro presentado nos damos cuenta que los niveles de las dimensiones tanto actitudinal como comportamental son altos con un 51.66% y 50.33%, esto nos indica que el comportamiento y actitud, el cual son aspectos de la Fidelización, que posee el cliente hacia la empresa son buenos; por otro lado, el nivel alcanzado en dichas dimensiones significa que en su mayoría es la primera opción de compra, que la experiencia ofrecida al cliente es buena, podrán tener ,as referidos por parte de los mismos clientes y lo más importante que los clientes volverán en repetidas ocasiones y solicitar el servicio que brinda dicha institución y de esta manera poder obtener una rentabilidad sostenible.
Dimensión Nivel Ni % Actitudinal Alto 78 52.97% Medio 48 31.47% Bajo 25 15.56% Total 151 100.00% Comportamental Alto 76 50.33% Medio 67 44.37% Bajo 8 5.30% Total 151 100.00%
23 Tabla 8
Relación de la calidad de servicio (dimensión Tangibilidad) en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Tangibilidad Fidelización Rho de Spearman Tangibilidad Coeficiente de correlación 1,000 -,050 Sig. (bilateral) . ,543 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación -,050 1,000 Sig. (bilateral) ,543 . N 151 151
Interpretación: según el cuadro presentado y siendo parte del tercer objetivo específico, se refleja la no existencia de relación entre la dimensión Tangibilidad y la variable Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia mayor a 0.05. Dicho se ve influenciado por la coyuntura actual del país. La ley de emergencia impuesta por el gobierno, impide la atención al público por parte de la empresa, quien para no verse afectada realiza una atención de manera oculta y a puerta cerrada, alterando la percepción de los indicadores, Apariencia del personal e Instalaciones atractivas los cuales perteneces a la dimensión de Tangibilidad y esto influye en la existencia de relación de la dimensión con respecto a la variable Fidelización.
24 Tabla 9
Relación de la calidad de servicio (dimensión Fiabilidad) en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Interpretación: Según el cuadro presentado y siendo parte del tercer objetivo específico, se refleja la existencia de una relación entre Fiabilidad y la variable Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia menor a 0.05, teniendo una correlación negativa media con un coeficiente de correlación de -0.161. En dicho resultado influye la coyuntura por la que está pasando el país ya que por motivo de la ley de emergencia propuesta por el gobierno impide la atención al público por parte de la empresa, quien para no verse afectada realiza una atención de manera oculta y a puertas cerradas, ocasionando una alteración en la percepción en los indicadores como Cumplimiento de lo prometido, Termina a tiempo el servicio y Solución de problemas los cuales perteneces a la dimensión de Fiabilidad y esto a su vez influye en la existencia de relación con la Fidelización.
Fiabilidad Fidelización Rho de Spearman Fiabilidad Coeficiente de correlación 1,000 -,161* Sig. (bilateral) . ,048 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación -,161* 1,000 Sig. (bilateral) ,048 . N 151 151
25 Tabla 10
Relación de la calidad de servicio (dimensión capacidad de respuesta) en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Capacidad de respuesta Fidelización Rho de Spearman Capacidad de respuesta Coeficiente de correlación 1,000 ,815** Sig. (bilateral) . ,000 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación ,815** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 151 151
Interpretación: según el cuadro presentado y siendo parte del tercer objetivo específico, se refleja una existencia de correlación entre la dimensión Capacidad de respuesta y la variable Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia menor a 0.05, teniendo una correlación positiva muy fuerte con un coeficiente de correlación de 0.815. Esto significa que mayor sea la predisposición para ayudar, el servicio rápido y la predisposición a responder las inquietudes por parte de Dimatco Valderrama S.A.C. mayor será la Fidelización por parte de sus clientes.
26 Tabla 11
Relación de la calidad de servicio (dimensión seguridad) en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Seguridad Fidelización Rho de Spearman Seguridad Coeficiente de correlación 1,000 ,775** Sig. (bilateral) . ,000 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación ,775** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 151 151
Interpretación: según el cuadro presentado y siendo parte del tercer objetivo específico, se refleja una existencia de correlación entre la dimensión seguridad y la variable Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia menor a 0.05, teniendo una correlación positiva muy fuerte con un coeficiente de correlación de 0.775. En otras palabras, significa mientras mayor sea el conocimiento sobre el servicio y la amabilidad de Dimatco Valderrama S.A.C. mayor será la Fidelización de los clientes.
27 Tabla 12
Relación de la calidad de servicio (dimensión empatía) en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Empatía Fidelización Rho de Spearman Empatía Coeficiente de correlación 1,000 ,848** Sig. (bilateral) . ,000 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación ,848** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 151 151
Interpretación: según el cuadro presentado y siendo parte del tercer objetivo específico, se refleja una existencia de relación de empatía y la variable Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia menor a 0.05, teniendo una correlación positiva muy fuerte con un coeficiente de correlación de 0.848. En otras palabras, significa mientras mayor sea la atención personalizada y el interés en el cliente de Dimatco Valderrama S.A.C. mayor será la Fidelización de los clientes.
28 Tabla 13
Relación de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Calidad de servicio Fidelización Rho de Spearman Calidad de servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,731** Sig. (bilateral) . ,000 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación ,731** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 151 151
Interpretación: según el cuadro presentado y siendo el objetivo general el Determinar la relación de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020, se refleja que existe una correlación entre la variable Calidad de servicio y Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia menor a 0.05, teniendo una correlación positiva considerable con un coeficiente de correlación de 0.731, esto significa que mientras exista una buena calidad de servicio, así también existirá una buena Fidelización por parte de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C.
29 Tabla 14
La Calidad de servicio tiene relación directa en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020
Calidad de servicio Fidelización Rho de Spearman Calidad de servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,731** Sig. (bilateral) . ,000 N 151 151 Fidelización Coeficiente de correlación ,731** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 151 151
Interpretación: según el cuadro presentado y siendo la hipótesis, la calidad de servicio tiene relación directa en la fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C – Trujillo 2020, se refleja un coeficiente de correlación de 0.731 esto significa que posee una correlación positiva considerable y además es altamente significativa porque presenta un valor de 0.0000 el cual es menor a 0.01, que es el requerido para que la prueba sea altamente significativa; es decir que existe relación entre las variables de Calidad de servicio y Fidelización, entonces se acepta la hipótesis de dicha investigación.
30 V. DISCUSIÓN
Tomando en cuenta los datos resultantes post - estudio, se contrasta con los antecedentes mencionados en la investigación, y de esta manera el lograr un panorama sobre la investigación realizada.
La presente investigación tuvo limitaciones al no encontrarse antecedentes sobre el área de aplicación, que refiere al ámbito ferretero; pero sí se encontró investigaciones que mencionan directamente a ambas variables como, la Calidad de Servicio y Fidelización; las cuales son objetos a estudiar y sirvieron para realizar la discusión de resultados.
En la presente investigación, los resultados mostraron la existencia relacional entre ambas variables; esto por medio del Rho de Spearman el cual arroja un 0.731 en el coeficiente de correlación y siendo altamente significativa con un 0.000 de significancia, esto nos da a entender que las variables poseen una Correlación positiva considerable; es decir, a mayor calidad de servicio, mayor fidelización por parte del cliente a la empresa Dimatco Valderrama. Por tanto, existe relación con la investigación de Hashem y Ali (2019) en donde concluyeron que, el nivel de la calidad del servicio de las clínicas dentales jordanas, tienen impacto positivo significativo en la fidelidad del cliente con un coeficiente de correlación de 0.432.
Del mismo modo está relacionado con Valderrama (2017), en su estudio realizado sobre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes
de la Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S. A. C. – CARSA,
concluyó que una relación entre ambas variables y la cual es altamente positiva, en donde se aprecia que el coeficiente de relación es de 0.895, con significancia bilateral de 0.000, ésta menor a 0.05, la que demuestra una relación, positiva alta entre las variables de estudio. Con respecto a Horna (2018), en su estudio acerca de la calidad de servicio y fidelización del
31
usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, concluyó que
presenta una correlación positiva media entre las variables estudiadas; fundamentado con resultados de un coeficiente de correlación de 0.278 y con significancia bilateral de 0.023. dichos resultados están relacionados con lo mencionado por Alcaide (2010) quien menciona que, mediante elementos de índole racionales y afectivos trasmitidos en una actitud positiva hacia el cliente, convertirá que su accionar de consumo sea repetitivo y duradero, en otras palabras, brindando un buen servicio de calidad producirá una Fidelización por parte del cliente.
Los resultados descriptivos respecto a los niveles y relación a las dimensiones de las variables de calidad de servicio con la Fidelización, esta investigación encontró que las dimensiones de Tangibilidad, Fiabilidad y capacidad de respuesta poseen un nivel medio en con 45.03%, 53.64% y 55.63% respectivamente a diferencia de las dimensiones Seguridad y empatía que poseen un nivel alto con 53.64% y 58.94% respectivamente; por otro lado los resultados sobre la relación de dichas dimensiones con la Fidelización arrojan que la dimensiones de Tangibilidad no posee relación con dicha variable ya que la prueba presenta un nivel de significancia mayor a 0.05, por otro lado la dimensión Fiabilidad presenta una correlación con la fidelización debido a que la prueba presenta un nivel de significancia menor a 0.05, teniendo una correlación negativa media con un coeficiente de correlación de -0.161, en otras palabras correlación inversa; en cambio las dimensiones de Capacidad de respuesta, Seguridad y empatía tienen una correlación significativa con la Fidelización en donde cuentan con una calificación de 0.815, 0.775 y 0.848 de correlación respectivamente y 0.000 de significancia para las tres dimensiones siendo la última dimensión la más resaltante de entre as tres.
Dichos resultados difieren en algunos puntos con Leninkumar (2016), dicho trabajo tuvo como finalidad ver la relación de calidad de servicio sobre la lealtad de los clientes en los bancos comerciales de Sri Lanka, la conclusión del mencionado estudio analiza la relación que existe entre las dimensiones de la calidad de servicio como con la fidelización del cliente, en donde la tangibilidad, fiabilidad y empatía tienen relación significativa con
32 la variable Fidelización en donde se evidencia 0.158, 0.169 y 0.237de relación y 0.013, 0.013y 0.001 de significancia respectivamente, mientras que las variables capacidad de respuesta y seguridad tienen relación sin significancia con la variable de Fidelización la cual cuentan con 0.120 y 0.144 en lo que es la relación y 0.178 y 0.100 en lo que es significancia respectivamente. Por otro lado, el nivel predominante en dicha investigación es el nivel alto, con respecto al ámbito dimensional de calidad de servicio, destacando la Tangibilidad como dimensión predominante y la Empatía como la más baja.
Algunos resultados distintos también fueron los de Horna (2018), ya que el resultado de dicha investigación se obtiene que el nivel de las dimensiones en cuanto a calidad de servicio según el modelo SERVQUAL, el predominante es el nivel alto donde destaca la seguridad con 98.5% y por otro la capacidad de respuesta con 86.6% siendo el más bajo. Por otro lado, al igual que Lninkumar existe una relación en cada uno de las dimensiones del modelo mencionado con la variable fidelización en donde se evidencia 0.334, 0.334, 0.298, 0.278 y 0.159 respectivamente, pero difiere en que todas son significativas con 0.006, 0.006, 0.014 y 0.023 en cuanto las 4 primeras y la fiabilidad con 0.199 siendo esta no significativa.
Por su parte Hashem y Ali (2019) en su investigación obtuvieron como resultado, la existencia relacional significativa de sus dimensiones de la calidad de servicio con la variable Fidelización en donde se obtiene 0.364, 0.410, 0.344, 0.413 y 0.404 como correlación respectivamente y 0.000 como significancia, siendo la dimensión de seguridad como la más resaltante de entra las 5.
Los resultados obtenidos por Hashem y Ali (2019), Horna (2018) y Leninkumar (2016) mantienen relación con lo expuesto por Bitner (2002) al mencionar que la calidad de servicio es lo que el cliente percibe sobre la Confiabilidad, La seguridad, la responsabilidad; la empatía y aquellos tangibles comprendidos en el servicio y que esto a su vez promueve que el cliente se fidelice con la empresa o negocio; pero no guardan total relación con la presente investigación ya que la Tangibilidad siendo parte de las dimensiones que se encuentran dentro de la variable calidad de servicio no
33 guardan relación con la Fidelización, y la Fiabilidad tiene correlación inversa con dicha variable. Esto puede deberse a que actualmente en el Perú se atraviesa por un momento crítico y coyuntural a causa de la pandemia causada por el Covid-19, ello ha provocado que se establezcan leyes en la cuales se han restringido ciertas actividades laborales por parte de muchas empresas; las cuales afectan a la empresa donde se aplicó la presente investigación. Dichas leyes que restringen las funciones laboras y la atención al público, obligan a muchos negocios realizar sus actividades de manera oculta para lograr la obtención de ingresos financieros y rotación de productos, estos ejecutados a puertas cerradas, motivo por el cual se vieron afectas la relación entre la Tangibilidad y Fiabilidad con la Fidelización.
Respecto a la hipótesis planteada, los resultados de dicha investigación reflejan un coeficiente de correlación de 0.731, que interpretado manifiesta la presencia de una correlación positiva considerable entre las variables de la presente investigación, en otras palabras, mientras mayor sea la Calidad de Servicio mayor será la Fidelización del cliente. De la misma forma y acorde a estos resultados, Hadi et al (2019), en su investigación obtuvieron como resultado existencial una Correlación positiva considerable, la cual obtuvo 0.587, entre sus variables Calidad de Servicio y Fidelización, aceptando así su hipótesis, La calidad de servicio posee una relación positiva con la variable Fidelización del cliente. Al igual Dubey y Srivastava (2016), en su investigación, los resultados arrojaron que existe una Correlación positiva media con un 0.257, entre Calidad de Servicio y Fidelización, aceptando de esta manera su hipótesis La calidad del servicio tiene un impacto significativo en la lealtad del cliente en el sector de telecomunicaciones en la India.
Por su parte Valderrama (2017) en su estudio realizado, Calidad de
servicio y la fidelización de los clientes de la Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S.A.C. “CARSA” en Chimbote-2017, obtuvo como resultado
mediante coeficiente de correlación 0.895, el cual nos indica que existe una relación positiva alta. Así mismo Alarcón (2017), en su investigación, La calidad de servicio y la fidelización del cliente de banca microempresa de la agencia Canto Grande de Scotiabank Lima – 2017, su resultado menciona
34 la existencia de una relación directa entre las variables Calidad de Servicio y Fidelización, el resultado arroja un coeficiente de correlación de 0.412, el cual significa una correlación positiva media y mediante esta es aceptada la Hipótesis, Relación directa existencial entre la Calidad en el Servicio y la Fidelización del cliente. Dichos resultados están relacionados a lo mencionado por los autores Kumar y Advani (2005), quienes mencionan que la fidelidad sucede cuando el consumidor se siente conforme con el servicio y producto adquirido, de este modo todo cliente asegura un comportamiento de compra constante, en otras palabras, que al tener una buena experiencia en cuanto a la calidad del servicio pues la fidelización incrementara en los consumidores reflejándose así la relación que poseen estas dos variables.
Por otro lado, en la investigación presentada se utilizó como patrón el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al (2005), para el estudio de la variable de Calidad de servicio, teniendo relación con las investigaciones de Hadi et al (2019), Leninkumar (2016), Muhammad (2018), Hashem y Ali (2019), Horna (2018), Alarcón (2017) y Valderrama (2017); para el estudio de la variable Fidelización se tomó como referencia al autor Kuster (2002), quien describe a la Fidelización en dos dimensiones, Comportamental y Actitudinal, la cual guarda referencia con la investigación de Valderrama (2017) quien toma como referencia las mismas dimensiones para su estudio de la misma variable, siendo así una guía para la investigación.
35 VI. CONCLUSIONES
1. Se deduce la existencia de una relación positiva entre las variables Calidad de Servicio y Fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C 2020, ya que, en el estudio y análisis de los resultados, se obtuvo 0.731 en el coeficiente de correlación y además altamente significativa con un valor de 0.000, esto nos indica que, a mayor Calidad de Servicio mayor será la Fidelización por parte del cliente.
2. Se identificó el nivel de Calidad de Servicio percibida por los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C. 2020, el cual el nivel predominante es medio con un 60.93% y el cual representa a 92 encuestados.
3. Se alcanzó establecer el nivel de Fidelización de los clientes de Dimatco Valderrama S.A.C. 2020, en donde el nivel predominante es el nivel alto con un 52.32% y el cual representa a 79 encuestados.
4. Se identificó que no existe presencia relacional entre dimensión Tangibilidad con la variable Fidelización de Dimatco Valderrama S.A.C. 2020, debido a que la prueba revela una significancia mayor a 0.05.
5. Se determinó la existencia relacional inversa entre la dimensión Fiabilidad con la variable Fidelización, debido a que la prueba presenta una significancia de 0.048, además un resultado en el coeficiente de correlación de -0.161 de Dimatco Valderrama S.A.C. 2020.
6. Se alcanzó establecer la existencia de relación entre la dimensión Capacidad de respuesta con la variable Fidelización, en donde la significancia es mayo a 0.005 y presenta una correlación positiva muy fuerte debido a que el Rho de Spearman es de 0.815 en Dimatco Valderrama S.A.C. 2020.
7. Se corroboro la existencia de la relación de la dimensión Seguridad con la variable Fidelización, en donde la significancia es mayor a 0.005 y presenta una correlación positiva muy fuerte debido a que el Rho de Spearman es de 0.775 en Dimatco Valderrama S.A.C. 2020.
8. Se identificó la existencia de la relación de la dimensión Empatía con la variable Fidelización, ya que posee una significancia mayor a 0.005 y además presenta una correlación positiva muy fuerte debido a que el Rho de Spearman es de 0.848 en Dimatco Valderrama S.A.C. 2020.
36 VII. RECOMENDACIONES
1. Crear plan de contingencia para atención al público y no pueda afectar la calidad de servicio en situaciones de emergencia o atípicas.
2. Implementar un sistema de protocolo de seguridad covid donde el local pueda tener las medidas necesarias para la atención al público, y a sus ves estas puedan tener una mejor apreciación del establecimiento.
3. Brindar a sus colaboradores los implementos necesarios para su seguridad y de manera uniforme y así puedan ser identificados como personal de la empresa.
4. Establecer un sistema donde puedan tener información sobre abastecimiento de productos por parte de sus proveedores y a su vez un inventario de manera semanal para que de esta manera pueda cumplir con la entrega de los productos según lo prometido por la empresa a sus clientes. 5. Crear un plan de coordinación entre el área de ventas con el área de almacén para establecer fechas y hora en la cual se puede realizar las entregas a los clientes.
6. Realizar capacitación sobre atención al cliente, donde se refuerce los temas de calidad y calidez en el servicio, manejo de conflictos, actitud en la calidad de servicio y de esta manera mejorar el trato que brindan a los clientes y estos puedan percibir un interés por parte de la empresa de poder resolver sus problemas.
7. Realizar capacitaciones constantemente sobre los productos que ofrece de la empresa, con el fin de estar preparados a responder sobre las funciones y características de los mismos de forma rápida y eficiente.
8. Implementar una tienda virtual para dar a conocer la empresa, sus instalaciones, así como los productos que ofrecen y realizar las ventas de los mismos.
9. Crear plan de atención post - venta, donde se realice un seguimiento a los clientes después de realizada una venta, de este modo se dará pie a conocer si el cliente se encuentra satisfecho con el producto y se creará vínculos perennes que contribuirán a la fidelización del mismo, asegurando posibles compras futuras.
37 VIII. PROPUESTA
8.1. TÍTULO
Plan de trabajo: implementación de programas para mejoramiento de la calidad de servicio y creación de plan de contingencia para tiempos atípicos
8.2. Fundamentación
El presente análisis obtenida de la información, nos da a conocer que la calidad de servicio no es la óptima percibida por los clientes ya que el nivel predominante es el medio y por otro lado una de sus dimensiones no poseen relación con la fidelización, es por tal motivo que surge la importancia de poder implementar planes de trabajo que puedan ayudar a mejorar dichos aspectos y a la vez tomando en cuenta siempre los sucesos que se están presentando en la actualidad como lo es el estado de emergencia.
8.3. Objetivos General
Desarrollar un plan de trabajo donde los clientes puedan tener una mejor percepción sobre la calidad de servicio ofrecido por parte de la empresa.
Específicos
• Crear una tienda virtual, donde el cliente actual y potencial pueda conocer a la empresa así como sus instalaciones, tener alcance del producto requerido, en cuanto al precio, las características, forma de pago, así como la modalidad de entrega del producto adquirido. • Implementar canal telefónico para atender inquietudes de cliente,
solución de problemas, asesoramiento sobre los productos adquiridos, así como pedidos y coordinación de entrega de los mismos.
• Implementar plan de trabajo donde se coordine con los proveedores para capacitar al personal sobre los diferentes productos que la empresa brinda a sus clientes y de esta manera poder resolver inquietudes que el cliente pueda tener en el momento de la compra.
38 • Realizar capacitaciones sobre atención al cliente donde se tenga los contenidos de: Habilidades de servicio y tipología de clientes, manejo de reclamos, solución de problemas y actitud en la calidad de servicio.
• Implementar un sistema de almacenamiento para el aprovisionamiento de productos en épocas de escasez o circunstancias atípicas, y así realizar el abastecimiento a los clientes de manera normal.
8.4. Beneficiarios
Los beneficiarios de la presente propuesta vienen a ser lo clientes de la empresa Dimatco Valderrama S.A.C
8.5. Justificación
La calidad de servicio es la percepción por parte del cliente en función a un producto o servicio el cual cubra las expectativas y necesidades de los mismos, ello conlleva a obtener mayores beneficios para la empresa u organización.
La calidad de servicio en la actualidad es un tema que está tomando un gran realce en los países a nivel mundial ya que es un punto clave para permanecer en la preferencia de los consumidores y como consecuencia la diferenciación con la competencia.
Los resultados de la actual investigación nos muestran que es necesaria la aplicación de una propuesta para el mejoramiento de la calidad de servicio y creación del plan de contingencia para situaciones atípicas, ya que en dicha investigación se encontró un índice medio en la calidad de servicio y una falta de relación entre las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad con la fidelización la cual se ve afectada por la coyuntura por la cual está pasando el país provocada por una pandemia.
La importancia de implementar programas de mejoramiento de calidad de servicio traerá beneficios a la empre ya que el mejoramiento de la misma permitirá que los clientes se sientan identificados con la institución, por otro lado, la implementación de protocolos de
