ACTA DE MATERIA INTEGRADORA
ANÁLISIS DE IMPLEMENTACIÓN DE UN HOTEL PARA MASCOTAS Y DESARROLLO DE UN PLAN DE
MARKETING GLOBAL PARA LA EMPRESA PUPPYPET EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
Proyecto Integrador realizado por:
CERCADO MALAVE JIMMY ALFONSO GORTAIRE ROMERO ERICK ADRIAN
Presentado a la Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas de la Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERÍA COMERCIAL Y EMPRESARIAL
Director de Proyecto: MARTIN MORENO OLGA CRISTINA
Febrero de 2018
RESUMEN
En la actualidad, existen establecimientos que ofrecen servicio de alojamiento para mascotas en la ciudad de Guayaquil que no cumplen con las expectativas del consumidor, por lo tanto, tienen la necesidad de buscar algo nuevo y novedoso para beneficio de los consentidos del hogar, como son los canes. PuppyPet es una empresa que busca satisfacer la necesidad del cliente y es por ello que nace este proyecto de investigación, de crear un hotel para mascotas que brinde a los canes un servicio de calidad y para ello se debe realizar una investigación de mercado para determinar las necesidades del cliente al momento de adquirir un servicio de hotel para mascotas y a su vez conocer si el proyecto a realizar tiene aceptación por parte del cliente meta, donde se ofrecerá servicios adicionales como vigilancia las 24 horas, spa, peluquería, paseadores, y buen ambiente.
La investigación de mercados permitirá a la empresa PuppyPet si tendrá aceptación en el mercado de hotel canino, y al obtener resultados positivos, se procede a elaborar un plan de marketing global que tiene como objetivo buscar un buen posicionamiento del servicio respecto al hospedaje de mascotas. El punto más importante para la elaboración del proyecto es determinar la viabilidad de llevarlo a cabo mediante un análisis financiero, donde se obtuvo resultados positivos para la empresa, tanto en el valor anual neto como en la tasa interna de retorno, con proyección a cinco años, determinando así que es un proyecto factible.
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a mi familia, en especial mi padre, que con su sabiduría me supo dar principios y valores durante mi época estudiantil, desde que era un niño hasta la actualidad.
Siempre quiso lo mejor para mí y, por lo tanto, todo el apoyo que me ha dado en mi vida, se lo compenso con este logro. Gracias padre, te quiero tanto.
A mis abuelos, en especial a mi abuelita Rosita, que está en el cielo, que me recibió en su casa en mis primeros dos años de estudios de la universidad. Desde el pre universitario siempre estuvo pendiente de mí, de mi progreso, y como tal, fue como una madre para mí, cuando me tocaba estar lejos de mi familia.
Jimmy Cercado Malavé
AGRADECIMIENTOS
Doy gracias a Dios por haberme guiado en este largo camino que ha sido los estudios, desde pequeño he sido muy bendecido y he logrado cumplir con un objetivo importante, terminar mi carrera universitaria que con mucho esfuerzo y sacrificio he llevado a cabo.
Agradezco a mis padres, pilares fundamentales de este logro, ya que estuvieron apoyándome siempre en todo momento, desde que decidí estudiar en esta prestigiosa institución como es la ESPOL. Así mismo, agradezco a mis hermanos que siempre estuvieron allí para apoyarme y darme ánimos por cumplir mi objetivo.
A mis amigos en general, del colegio y los que hice en la universidad, que siempre estuvieron pendientes de mi progreso en la carrera, en especial Iara, Génesis, Lilibeth, Álvaro, entre otros, que han compartido conmigo momentos inolvidables en mi vida universitaria.
A mi enamorada Danixa, que en tan poco tiempo se convirtió en una pieza fundamental en mi vida, dándome mucha motivación y apoyo en esta recta final de mi carrera, lo cual me permitió seguir adelante y vencer cada obstáculo que se interponga en el camino. Te quiero tanto amor, gracias por todo.
Agradecer a mi tutora Olga Martín, que durante este semestre me ha guiado en la elaboración de mi proyecto integrador, dando su punto de vista por cada avance que se entregaba cada semana y por aconsejarnos sobre cómo hacer un buen proyecto.
Jimmy Cercado Malavé
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por siempre guiar mi camino, mi familia por siempre apoyarme en todo lo que me propongo, a mi esposa por siempre ayudarme y ser parte de mi vida, mi compañero de tesis Jimmy Cercado por trabajar en pareja y encontrar en él, no solo un compañero, sino un amigo incondicional y a mis demás amigos que siempre estuvieron conmigo en todo momento.
Erick Gortaire Romero
DECLARACIÓN EXPRESA
La responsabilidad y la autoría del contenido de este Trabajo de Titulación nos corresponden exclusivamente; y damos nuestro consentimiento para que la ESPOL realice la comunicación pública de la obra por cualquier medio con el fin de promover la consulta, difusión y uso público de la producción intelectual.
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Jimmy Alfonso Cercado Malavé
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Erick Adrián Gortaire Romero
SIGLAS
INEC Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
KPI Key Performance Indicator (Indicador clave de rendimiento) SMART Específico, medible, alcanzable, realista, tiempo determinado SEM Posicionamiento pagado de la marca
SEO Posicionamiento orgánico de la marca
FODA Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
VAN Valor actual neto
TIR Tasa interna de retorno
TD Tasa de descuento
Tabla de contenido
RESUMEN………ii
DEDICATORIA………iii
AGRADECIMIENTO………...iv
DECLARACIÓN EXPRESA...vi
SIGLAS...vii
TABLA DE CONTENIDO...viii
LISTADO DE GRÁFICOS………xii
LISTADO DE TABLAS………...xiv
1. Introducción ... 1
2. Marco teórico ... 2
2.1 Marketing ... 2
2.2 Marketing mix ... 2
2.3 Marketing digital ... 3
2.4 Las 4Vs en el marketing digital ... 3
2.4.1 Validez ... 4
2.4.2 Valor ... 4
2.4.3 Virtual Place ... 4
2.4.4 Viralidad ... 5
2.5 KPI’s del marketing digital ... 5
2.6 KPI’s fundamentales para el marketing digital ... 6
2.7 SEM (Posicionamiento pagado de la marca) ... 6
2.8 SEO (Posicionamiento orgánico de la marca) ... 7
2.9 E-mail marketing ... 7
2.10 Marketing digital utilizado en las empresas nacionales ... 7
2.11 Redes sociales ... 8
2.11.1 Facebook ... 8
2.11.2 Twitter... 9
2.11.3 Youtube ... 9
2.11.4 WhatsApp ... 10
2.11.5 Instagram... 11
2.12 Redes sociales en el Ecuador ... 12
2.13 Internet ... 16
2.14 El internet en el Ecuador ... 17
3. Análisis situacional de la empresa PuppyPet... 18
3.1 Historia ... 18
3.2 Misión ... 19
3.3 Visión ... 19
3.4 Análisis Externo ... 19
3.4.1 Político ... 19
3.4.2 Económico ... 20
3.4.3 Social ... 20
3.5 Las 5 fuerzas de Porter ... 20
3.5.1 Competidores ... 21
3.5.2 Amenaza de entrada de nuevos competidores ... 22
3.5.3 Amenaza de productos y servicios sustitutos ... 22
3.5.4 Poder de negociación de clientes ... 23
3.5.5 Poder de negociación de proveedores ... 24
3.6 Análisis FODA ... 24
3.6.1 Fortalezas ... 24
3.6.2 Debilidades... 25
3.6.3 Oportunidades ... 25
3.6.4 Amenazas ... 25
3.7 Planeación de Estrategia de meta ... 26
3.7.1 Objetivo a corto plazo ... 26
3.7.2 Objetivos a largo plazo ... 26
4. Información de la empresa PuppyPet ... 27
4.1 Análisis de la situación actual de la empresa ... 27
4.2 Información general de la empresa ... 27
4.3 Marcas que maneja la empresa PuppyPet ... 28
4.3.1 Marcas de Alimento ... 28
4.3.2 Marcas de medicinas... 28
4.3.3 Marcas de accesorios ... 29
4.4 Clientes ... 29
4.5 Ventas ... 30
5. Metodología de investigación ... 31
5.1 Investigación Cualitativa... 31
5.1.1 Método Directo... 32
5.1.2 Investigación cuantitativa ... 37
5.2 Población y Muestra ... 42
5.2.1 Población... 42
5.2.2 Muestra ... 43
6. Resultados de la metodología de investigación ... 45
6.1 Entrevistas a profundidad... 45
6.2 Grupo focal ... 46
6.3 Técnicas proyectivas ... 48
6.4 Conclusión de las investigaciones cualitativas ... 50
6.5 Resultados encuestas ... 50
6.5.1 Tabla de contingencia ... 72
6.6 Conclusiones de los resultados de las encuestas ... 73
7. Plan de Marketing ... 74
7.1 Objetivo Plan de Marketing ... 74
7.1.1 Objetivo General ... 74
7.1.2 Objetivos específicos ... 74
7.2 Segmentación ... 74
7.2.1 Estrategia de Segmentación ... 75
7.3 Posicionamiento ... 75
7.3.1 Estrategia de posicionamiento ... 75
7.3.2 Posicionamiento publicitario: logo ... 76
7.4 Modelo de negocio ... 76
7.5 Plan de Marketing Actual (Análisis de las 4 P) ... 77
7.5.1 Producto/Servicio ... 77
7.5.2 Precio ... 77
7.5.3 Plaza... 80
7.5.4 Promoción ... 81
7.6 Plan de Marketing propuesto... 85
7.6.1 Producto/servicio ... 85
7.6.2 Precio ... 85
7.6.3 Plaza... 86
7.6.4 Publicidad ... 89
7.7 Personas ... 93
7.8 Cronograma de Actividades ... 94
7.9 Plan de control de actividades ... 96
8. Plan financiero ... 99
8.1 Introducción ... 99
8.2 Inversión inicial y financiamiento ... 99
8.3 Proyección de ventas ... 100
8.4 Proyección de gastos... 102
8.5 Depreciación ... 104
8.6 Estado de resultados proyectado ... 106
8.7 Flujo de caja proyectado ... 107
8.8 Indicadores de rentabilidad ... 107
8.8.1 VAN... 107
8.8.2 TIR ... 108
8.8.3 Cálculo de VAN y TIR en el proyecto... 108
8.9 Análisis de sensibilidad... 109
9. Conclusiones y recomendaciones ... 110
9.1 Conclusiones ... 110
9.2 Recomendaciones ... 111
Bibliografía... 112
LISTADO DE GRÁFICOS
Página
Gráfico 1: Uso de redes sociales según el sexo ... 13
Gráfico 2: Uso de redes sociales según edad ... 14
Gráfico 3: Uso de redes sociales en las ciudades más importantes del país ... 14
Gráfico 4: Redes sociales con el mayor número de usuarios ... 15
Gráfico 5: Incidencia de redes sociales en los dispositivos electrónicos ... 16
Gráfico 6: Evolución del Internet en Ecuador ... 18
Gráfico 7. Mercado Alimento de Mascotas (año 2015) ... 22
Gráfico 8: Ventas durante el primer año de labores ... 31
Gráfico 9: Edad de los encuestados guayaquileños ... 51
Gráfico 10: Género ... 52
Gráfico 11: Residencia de los encuestados ... 53
Gráfico 12: Ocupación del encuestado... 55
Gráfico 13: Cantidad de perros en el hogar de los guayaquileños. ... 56
Gráfico 14: decisión del encuestado cuando se va de viaje. ... 58
Gráfico 15: Decisión de uso de servicio de hotel para perros. ... 59
Gráfico 16: Mala experiencia al adquirir el servicio de hotel para perros. ... 60
Gráfico 17: Factor para no usar el servicio de hotel para perros. ... 62
Gráfico 18:Actividad que le gusta realizar a la mascota. ... 63
Gráfico 19: Servicio adicional sugerido para el hotel para perros. ... 64
Gráfico 20: Recursos sugeridos para PuppyPet al aperturar el hotel. ... 66
Gráfico 21:Vigilancia en foto video de la mascota. ... 67
Gráfico 22: Valor a pagar por el servicio con seguridad 24h. ... 68
Gráfico 23: Medio de comunicación de preferencia. ... 70
Gráfico 24: Medio de comunicación para promocionar el servicio. ... 71
Gráfico 25: Logo del hotel para mascotas (Hotel PuppyPet) ... 76
Gráfico 26: Ubicación actual de PuppyPet ... 80
Gráfico 27: Publicidad de baño medicado para mascotas ... 81
Gráfico 28: Promociones de membresías (Clubes de mascotas de diferentes razas) ... 82
Gráfico 29: Promoción en producto seleccionado ... 83
Gráfico 30: Publicidad de productos con su respectivo beneficio ... 83
Gráfico 31: Promociones de descuentos en alimentos para mascotas cada martes ... 84
Gráfico 32: Promociones en productos seleccionados ... 84
Gráfico 33: Ubicación geográfica del Hotel PuppyPet ... 86
Gráfico 34: Proceso de difusión del nuevo servicio de hotel para mascotas ... 87
Gráfico 35: Esquema del Hotel PuppyPet ... 87
Gráfico 36: Propuesta del área de hospedaje (caniles) ... 88
Gráfico 37: Propuesta del área de peluquería y spa canino ... 88
Gráfico 38: Cámara de seguridad que funcionará en el local ... 89
Gráfico 39: Vigilancia con cámaras de seguridad en tiempo real, visible en smartphones ... 89
Gráfico 40: Interfaz de la página de Facebook para promocionar el nuevo servicio ... 90
Gráfico 41: Interfaz de Instagram para promocionar el nuevo servicio ... 91
Gráfico 42: Publicidad de Hotel PuppyPet ... 92
Gráfico 43: Promociones por festividades ... 93
LISTADO DE TABLAS
Página
Tabla 1: Lista de proveedores y valores de transacciones mensuales ... 24
Tabla 2. Ventas durante el período nov. 2016 a oct. 2017 ... 30
Tabla 3: Participantes de entrevista a profundidad ... 45
Tabla 4: Participantes de grupo focal ... 46
Tabla 5: Participantes de entrevista con técnicas proyectivas ... 48
Tabla 6: Edad de encuestados ... 51
Tabla 7: Género ... 52
Tabla 8: Lugar de residencia ... 53
Tabla 9: Ocupación. ... 54
Tabla 10: Cantidad de perros que hay en el hogar. ... 56
Tabla 11: Decisión del encuestado cuando se va de viaje. ... 57
Tabla 12: Decisión de uso del servicio de hotel para perros. ... 59
Tabla 13:Mala experiencia al adquirir el servicio de hotel para perros ... 60
Tabla 14: Factor para no usar el servicio cuando hay viaje familiar. ... 61
Tabla 15:Actividades que le gusta realizar a la mascota. ... 63
Tabla 16: Servicio adicional sugerido para el hotel. ... 64
Tabla 17: Recursos sugeridos para PuppyPet al aperturar el hotel. ... 65
Tabla 18: Vigilancia en foto y video de la mascota. ... 67
Tabla 19: Valor a pagar por el servicio con seguridad 24h ... 68
Tabla 20: Medio de comunicación de preferencia. ... 69
Tabla 21: Medio de comunicación para promocionar el servicio. ... 71
Tabla 22: Tabla cruzada (Ocupación * Valor a pagar por el servicio con seguridad 24h). ... 72
Tabla 23: Chi cuadrada ... 73
Tabla 24: Precios del servicio de peluquería ... 78
Tabla 25: Listado de precios de alimentos para mascotas de la marca Propac ... 79
Tabla 26: Lista de precios de medicinas ... 80
Tabla 27: Listado de precios Hotel PuppyPet... 86
Tabla 28: Cronograma de actividades hotel PuppyPet (Diagrama de Gantt) ... 95
Tabla 29: Control de actividades durante el primer año de operaciones del hotel PuppyPet ... 97
Tabla 30: Control de actividades para los años proyectados ... 98
Tabla 31: Capital para inversión del Hotel PuppyPet. ... 99
Tabla 32: Proyección de precios del hotel. ... 100
Tabla 33: Ingresos por ventas proyectado (unidades). ... 101
Tabla 34: Ingresos por ventas (Precio x Unidad). ... 101
Tabla 35: Proyección de gastos en el hotel canino. ... 102
Tabla 36: Gastos administrativos (sueldos y salarios) ... 103
Tabla 37: Gastos en servicios básicos de PuppyPet ... 103
Tabla 38: Gastos en servicios básicos de PuppyPet ... 104
Tabla 39: Estado de resultados Hotel PuppyPet a cinco años ... 106
Tabla 40: Flujo de caja con proyección a cinco años. ... 107
Tabla 41: Valoración de VAN y TIR del proyecto. ... 108
Tabla 42: Análisis de sensibilidad con variable “unidades en ventas”. ... 109
.
1. Introducción
El proyecto integrador que presentamos a continuación, tiene como finalidad crear un servicio de hotel para mascotas en la ciudad de Guayaquil, específicamente en la ciudadela La Garzota, lugar donde la empresa PuppyPet ejerce sus labores diarias. El proyecto se enfoca en el buen cuidado que debe recibir un can durante su vida, cuando por motivo de fuerza mayor su dueño o propietario no pueda cuidar de él y como solución inmediata es buscar un lugar donde cuiden a su mascota como si estuviese en su hogar.
El perro es el mejor amigo del hombre, y como tal, el ser humano tiene la responsabilidad de cuidar del animal mientras esté bajo su cuidado, brindándole un estilo de vida saludable, en donde exista amor hacia el animal, ya que es un ser vivo que necesita de mucho cuidado, como si fuese un bebé. El animal de hoy en día forma parte de la familia de tal manera que se convierte en un miembro importante del hogar, en donde deberá recibir el mejor cuidado posible, para que el can se mantenga feliz y a gusto en familia.
Los canes también tienen sus derechos a gozar de una vida saludable, es por ello, que existen leyes en la actualidad en donde sancionan al ser humano si llegase a maltratar a su mascota, promoviendo al individuo principios y valores, y sobre todo sea consciente de que el perro es un ser vivo y como tal, debe recibir un buen trato. Se han realizado campañas y plantones para que las personas tomen conciencia acerca de la importancia de tener una mascota en el hogar.
2. Marco teórico
En esta primera parte se indicará los conceptos que se abordarán en el proyecto para fundamentar la investigación y realizar el análisis de implementación del hotel para mascotas en la ciudad de Guayaquil.
El tema por desarrollar es el conocimiento del producto o servicio, que implica un valor significativo para los consumidores, con el objetivo de que cubra sus necesidades y como este valor debe transmitirse al consumidor de forma convincente y eficaz.
2.1 Marketing
El marketing es un proceso social y administrativo donde grupos e individuos obtienen lo que necesitan para generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes, para que éste tenga lugar deben reunirse cinco condiciones (Kotler, 1996):
1) Existencia de al menos dos partes;
2) Que cada parte posea algo que pueda tener valor para la otra parte;
3) Sean capaz de comunicarse y hacer la respectiva entrega;
4) Tener libertad para aceptar o rechazar la oferta;
5) Considerar que es apropiado o deseable negociar con la otra parte.
El marketing se basa en el intercambio entre empresa y consumidor, ambas partes se relacionan puesto que el consumidor expone las necesidades que desea satisfacer y la empresa atiende sus requerimientos y se crea un producto que genere un valor importante al cliente para satisfacer de manera eficaz su necesidad.
2.2 Marketing mix
La mezcla de marketing más conocida se refiere a “la combinación de cuatro herramientas o variables básicas que se deben considerar en la investigación para llevar a cabo una correcta toma de decisiones respecto a la planificación de la estrategia de
marketing dentro de una empresa. Dichos elementos son los siguientes: producto, precio, plaza y promoción” (Kotler & Armstrong, 2003).
2.3 Marketing digital
Luego de haber investigado acerca del significado del marketing y uno de sus componentes principales como el marketing mix, es necesario explicar ahora lo que concierne al marketing digital, estrategia que se va a utilizar en el proyecto, debido a que, en la actualidad, los usuarios utilizan mucho la tecnología para diversas finalidades, como realizar compras en línea, ver promociones de productos que interesen al consumidor, comunicarse con personas a través de la red, entre otras.
El marketing digital utiliza distintas técnicas de promociones para que los clientes conozcan los beneficios del servicio que se ofrecerá a través de sitios webs y redes sociales. La revista en línea Techopedia, a través de sus autores Dare y Cory Janssen, publicó en el año 2014 acerca del marketing digital respecto a su significado y aplicación indicando lo siguiente: el marketing digital tiene como objetivo clave atraer a los clientes y permitirles interactuar con la marca a través del servicio y la entrega de medios digitales (Janssen & Janssen, 2014).
El marketing digital es de mucha importancia en la actualidad, por ser una estrategia que se utiliza para llegar al cliente sobre las últimas novedades de productos o servicios de una manera precisa y rápida.
2.4 Las 4Vs en el marketing digital
Es en este punto donde se empieza a dar importancia en ofrecer valor dentro del marketing es así donde nacen:
1. Producto vs Cliente ► Validez 2. Precio vs Coste ► Valor
3. Plaza vs Conveniencia ► Virtual place
4. Promoción vs comunicación ► Viralidad
2.4.1 Validez
Un producto no solo debe seguir una sola línea, sino que debe enfocarse en diferentes targets dentro del mercado, como por ejemplo la empresa Apple Watch, no solo se enfocó en crear un excelente producto para un solo público, sino que diseñó un reloj con diferentes estilos y diferentes precios. En otras palabras, siempre se debe planificar en grande para pensar en el detalle (Diligent, 2016).
2.4.2 Valor
Dejando a un lado el coste material de un producto y costo de uso que se le da a éste, resalta el valor del objeto o servicio; es importante entender lo que vale para el consumidor y no lo que cuesta, por estos motivos los artículos u objetos antiguos tiene un valor adquisitivo mucho más representativo que monetario. Otro punto importante que considerar es que la competencia va creciendo cada vez más, y por este motivo, se debe dar un valor diferencial a un producto que lo convierta como un objeto representativo para el cliente que lo adquiere.
2.4.3 Virtual Place
Cada día la tecnología virtual va desarrollando mucho más y cogiendo mayor fuerza, convirtiéndose en un hábito cotidiano para los usuarios dentro del mundo digital.
Es por eso por lo que cada objeto o servicio que se va a adquirir, primero se lleva a cabo una búsqueda por la web acerca del producto, y después se procede a la respectiva compra, ya sea en tiendas o páginas virtuales.
En otras palabras, el usuario no necesita trasladarse a un centro comercial o una boutique para comprar algo, simplemente la tienda llega al cliente a través del servicio a domicilio, sólo se debe indicar a la compañía el lugar en donde quiere recibir el producto adquirido.
2.4.4 Viralidad
Actualmente una empresa no solo se debe comunicar a una audiencia ofreciendo un valor de un producto de forma interactiva, sino que se debe estar un paso más adelante que las demás empresas puedan ofrecer. Al momento de promocionar un producto, hay que hacer una buena comunicación al cliente, para que se sienta seguro de lo que va a adquirir, y a su vez si el cliente se siente satisfecho por el mismo, éste tiene la apertura a difundir sobre el producto hacia su círculo social, compartiendo información y los beneficios del producto, generando una tendencia. Esta tendencia permite conocer el nivel de aceptación de un producto, y a su vez, permite a la empresa a enfocarse a crear más valor al mismo, y pueda tener mayor aceptación en un mercado determinado.
2.5 KPI’s del marketing digital
Las empresas en la actualidad invierten capital para experimentar un incremento sobre los ingresos, producto de un crecimiento en las ventas, y dichos valores hay que cuantificarlos o calcularlos, y es aquí donde el marketing digital utiliza un conjunto de indicadores o KPI’s para manejar el rendimiento de la empresa.
Un KPI es un indicador que permite medir el desempeño de una empresa en un determinado mercado, y a su vez, dicha medición permite que la empresa tome una correcta decisión si una estrategia o desempeño está cumpliendo con sus expectativas corporativas, así como también puede darse cuenta si aquella estrategia no ha cumplido con las metas proyectadas.
Un KPI debe manejar las siguientes características para su buen desempeño, a través de la estrategia SMART (Tayar, 2012).
1. Específico (Specific): que determina sobre cómo, cuándo y dónde se llevará a cabo la medición de datos.
2. Medible (Measurable): que permite a la empresa determinar sobre los beneficios que busca tener en el mercado con el crecimiento económico.
3. Alcanzable (Attainable): que determina si la estrategia que se va a implementar se encuentre disponible y asequible para la empresa. De nada sirve que se lleve a cabo una estrategia o solución si la misma se encuentra fuera de alcance o es difícil de llevar a cabo por una eventual falta de recursos.
4. Realista (Relevant): que permite escoger los indicadores que sean de mucha importancia para la empresa para cumplir con los objetivos.
5. Limitado en el tiempo (Time-bound): donde el indicador que se vaya a implementar se lo lleve a cabo concretamente de manera temporal.
2.6 KPI’s fundamentales para el marketing digital
En la actualidad existen varios indicadores fundamentales en el mundo del marketing digital que permiten medir el buen desempeño de la empresa y es indispensable tomar en cuenta los objetivos que maneja la compañía. A continuación, se mencionan los diferentes indicadores KPI´s que son fundamentales para el crecimiento de una empresa.
2.7 SEM (Posicionamiento pagado de la marca)
Este indicador engloba a todas las acciones de pago que recibe una empresa por concepto de posicionamiento de marca. Los indicadores que se deben tomar en cuenta son los siguientes:
1. Costos por cada clic de un determinado cliente.
2. Tráfico de datos por ingreso de clientes hacia la página de la empresa.
3. Costos por adquisición de la marca.
2.8 SEO (Posicionamiento orgánico de la marca)
Este indicador gestiona el posicionamiento de la marca de la compañía en los buscadores de los sitios web. Permite estudiar las palabras claves que represente de una mejor forma a la compañía al momento que un usuario realice una búsqueda en la web sobre un producto o servicio que quiera satisfacer. Los indicadores para considerar son los siguientes:
1. Búsqueda por palabras claves.
2. Número de enlaces entrantes por cada búsqueda.
3. Porcentaje de visitas que llegan a la página por búsquedas de palabras claves.
2.9 E-mail marketing
Este indicador ayuda a medir los resultados que puede obtener la empresa al momento de realizar una campaña en base a los objetivos que maneja y se encarga de optimizar la base de datos. Los indicadores que se necesitan para medir el buen desempeño de las campañas son las siguientes:
1) Tasa de apertura (indica la eficacia de una campaña según el número de correos abiertos).
2) Tráfico hacia tu página a través de éstos.
3) Ratio de conversión.
4) Porcentaje de respuesta de emails abiertos.
2.10 Marketing digital utilizado en las empresas nacionales
En Ecuador existen empresas que manejan muy bien el concepto del marketing digital y el rol que cumplen cada uno de los canales de comunicación que intervienen en esta estrategia. El modelo o estrategia por seguir para que un negocio llegue a prosperar en el tiempo es mediante la realización de publicidad a través de las redes sociales.
Las grandes empresas conocidas dentro de nuestro país manejan este tipo de estrategias, para poder acaparar más simpatizantes que se sientan identificados con la empresa, por la significancia de la marca hacia el cliente. Esto se lleva a cabo gracias a la utilización de las redes sociales, como Facebook, Instagram, entre otros.
2.11 Redes sociales
Las redes sociales son plataformas en la que millones de personas se conectan con otras desde cualquier parte del mundo, compartiendo información de carácter personal entre individuos comunes como de carácter profesional si se trata de corporaciones o empresas que realizan marketing a nivel mundial.
Boyd y Ellison definen a las redes sociales como “un servicio que permite a los individuos construir un perfil de manera pública o privada dentro de un delimitado sistema, conectarse con otras personas de cualquier parte del mundo, y poder revisar el historial de las conexiones tanto propias como de otras personas dentro de un sistema determinado” (2007).
Según Bartolomé (2008), las redes sociales reflejan lo que en otros tiempos se mostraba mediante sociogramas: una serie de puntos representando individuos, notablemente personas, unidos mediante líneas que representan relaciones.
2.11.1 Facebook
Es un sitio web de redes sociales creado por Mark Zuckerberg y fundado junto a Eduardo Saverin, Chris Hughes y Dustin Moskovitz en el año 2004. En sus inicios, se trataba de un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard. Su propósito era diseñar un espacio en el que los alumnos de dicha universidad pudieran intercambiar información y compartir contenido de forma sencilla a través de Internet. Fue tan innovador y exitoso su proyecto que con el tiempo se extendió hasta la disponibilidad para cualquier usuario de la red.
Mediante este sitio web, el usuario puede comunicarse con distintas personas del mundo, a través de mensajes de texto o por medio de video llamada. Para ello, el usuario debe registrar una cuenta en esta red social, ingresando un correo electrónico y una clave que será para el acceso de su cuenta de manera que ninguna otra persona ingrese a su perfil para invadir su privacidad. Es una política que maneja la comunidad de Facebook para que el usuario no sufra algún tipo de robo de cuentas. Una vez que logre obtener una cuenta en la plataforma de Facebook, el usuario puede encontrar millones de personas o de perfiles en todo el mundo.
2.11.2 Twitter
La red permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, denominados tweets, que se muestran en la página principal del usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios – a esto se le llama
"seguir"- y a los usuarios abonados se les llama seguidores.
Por defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente mostrándolos únicamente a unos seguidores determinados. Los usuarios pueden twittear desde la web del servicio, con aplicaciones oficiales externas (a través de smartphones).
El servicio de esta red social es de forma gratuita y está disponible para todo el mundo.
Twitter fue creado por Jack Dorsey en marzo del año 2006, y en el mismo año fue lanzado hacia los millones de personas en el mundo. Actualmente, es la segunda red social a nivel mundial (por debajo de Facebook) que posee cerca de 500 millones de usuarios.
Desde su creación ha ido incrementando el número de usuarios. Actualmente, la red social Twitter se la considera como el servicio de SMS en línea (2017).
2.11.3 Youtube
Youtube es un sitio web que se caracteriza por permitir visualizar videos, tutoriales o incluso conferencias, que son publicadas por los autores, con derechos
reservados, política que maneja la plataforma desde que empezó a operar en todo el mundo. El usuario tiene la facilidad de ingresar al sitio web con su usuario de la cuenta de Google, en donde inmediatamente se crea la cuenta y en ella se puede gozar de beneficios como subir videos, crear un canal donde se publiquen tutoriales o material de investigaciones para los usuarios de todo el mundo.
Youtube maneja la cantidad de visitas a través de los videos que son vistos por los usuarios al momento de reproducirlo. Anualmente se realiza un ranking de los videos más vistos en el sitio web. Por lo general, destacan mucho el género de la música, ya que hoy en día los jóvenes tienen mucho acceso a la plataforma para escuchar los mejores hits o músicas del momento. Además, mediante el uso de una cuenta en Youtube, se puede guardar en el historial de visitas los videos que han sido reproducidos por el usuario durante un tiempo determinado. También se puede guardar los videos que es del agrado del usuario a través de un “me gusta”, y si no le gusta el video o cree que es poco aporte para el mundo, se puede dar un voto negativo a través de un “no me gusta”.
En el sitio web también se pueden compartir los videos que considera del agrado de los usuarios, a través de las diferentes redes sociales que hay en el mundo, tales como Facebook, Instagram, WhatsApp, entre otras. Se copia el link de donde proviene el video, y es compartido hacia todo el público sin restricción alguna.
2.11.4 WhatsApp
Es una aplicación de mensajería instantánea que se puede utilizar en los dispositivos móviles, mediante el uso del internet, que permite a los usuarios comunicarse con las personas que tenga como contactos en sus teléfonos celulares que poseen la aplicación, mediante mensajes de texto instantáneo, servicio de mensajes cortos y servicio de mensajes multimedia. Mediante esta aplicación, se puede compartir a los contactos archivos como notas de voz, imágenes, ubicación por GPS, canciones, videos, y además
lo que se refiere a documentos que contengan textos y gráficas, como documentos de office (Wikipedia, 2017)
WhatsApp fue creada en el año 2009 por su fundador Jan Koum, quien anteriormente había sido director de la plataforma Yahoo!, y posteriormente, fue adquirida por la empresa Facebook, en el año 2014, bajo un cierto porcentaje.
Actualmente, Facebook adquirió a Whatsapp en su totalidad en el año 2016. Whatsapp es una aplicación gratuita y es usada por más de 1000 millones de usuarios a nivel mundial, en cada una de las plataformas de dispositivos móviles, las más importantes que son iOS y Android. Whatsapp frecuentemente se encuentra actualizando su aplicación, a la par como las demás redes sociales que existen en el mundo, y una de las actualizaciones principales que favoreció mucho la comunicación entre los usuarios, es la implementación de llamadas de voz, y video llamadas en tiempo real. Ambos servicios necesitan que los dispositivos tengan internet para llevar a cabo su correcto uso (Wikipedia, 2017).
También con la aplicación se puede publicar estados, a través de una interfaz que se ha implementado en la aplicación, en donde el usuario postea imágenes y videos de algún evento que esté experimentando en un tiempo determinado, y dicho post son vistos por todos sus contactos, así como también se puede configurar para que ciertas personas puedan ver los estados que se hayan publicado en el instante.
2.11.5 Instagram
Es una aplicación que pertenece a la empresa Facebook, en donde cumple con las mismas características de la aplicación antes mencionada. Se puede acceder a Instagram a través de la cuenta de Facebook gracias a que entre estas aplicaciones hay una sincronización de datos, o también puede ingresar mediante la apertura de una cuenta independiente.
El usuario puede publicar fotos, videos y agregar estados a la interfaz de
“historia”. También se puede hacer replicar una publicación de alguna determinada persona. Esta aplicación se creó con la finalidad de seguir a personas de diferentes lugares del mundo, tales como: actores y actrices, modelos internacionales, científicos, deportistas de cualquier disciplina, políticos, entre otros.
A diferencia de las demás redes, Instagram se caracteriza por no incluir un muro o una sección en donde se comparta pensamientos o caracteres mediante un texto, sino que, para hacer este tipo de descripciones, se realiza bajo una publicación de una imagen o video. Al realizar esta acción, el usuario puede realizar una descripción de la imagen, colocar el lugar donde fue capturado ese momento, etiquetar personas con quienes compartió ese momento, o simplemente no pone ninguna descripción y solo se procede a publicar una imagen o video.
Instagram fue creada en el año 2010 y sus creadores fueron Kevin Systrom y Mike Krieger. En un principio se había creado la aplicación para dispositivos con sistema iOS, pero en el año 2012 se puso a disponibilidad la aplicación para dispositivos con sistema Android. Actualmente es una de las redes sociales más utilizadas, con un número de usuarios superior a los 300 millones (Mx, 2014).
2.12 Redes sociales en el Ecuador
Hoy en día, las redes sociales son utilizadas en gran mayoría por los jóvenes y adultos, de todas las edades y clases sociales. También las redes sociales son muy utilizadas por las empresas ecuatorianas como Marathon Sports, Coca Cola, las telefónicas Movistar y Claro, entre otras, que realizan una serie de publicidades indicando los beneficios y nuevas novedades acerca del servicio que se ofrecen.
A continuación, indicaremos la participación de las personas respecto a las redes sociales en cada uno de los sectores analizados. Se llevó a cabo la toma de datos
secundarios que datan desde el último censo que se realizó en nuestro país a través del INEC.
La siguiente grafica que se presenta a continuación, se refiere al porcentaje de participación de hombres y mujeres en la utilización de las redes sociales, a nivel nacional. Como se puede ver en la gráfica 1, se toma las variables de incidencia y horas promedio respecto al uso de las redes sociales.
Gráfico 1: Uso de redes sociales según el sexo
También se lleva a cabo el análisis del uso de redes sociales respecto a un rango de edades establecido por el INEC, dando como resultado que los usuarios entre los 18 a 24 años, utilizan con mayor frecuencia las redes sociales. Respecto a las horas promedio, el mismo rango de edad ocupa en primer lugar, con un valor aproximado a 8,33 horas. En el gráfico 2 se puede observar la investigación correspondiente.
Fuente: INEC (2011)
Gráfico 2: Uso de redes sociales según edad
Se pudo recolectar información acerca del uso de las redes sociales a nivel de las ciudades más importantes de nuestro país. Las ciudades con mayor uso de redes sociales son Cuenca, Quito, Machala y Guayaquil. La ciudad con mayor participación es Cuenca, con un porcentaje de 57,1%. La ciudad con mayor utilización de redes sociales respecto a horas promedio es Guayaquil, con un aproximado de 7,68 horas. En la gráfica 3 se puede observar la distribución de porcentajes, tanto para nivel de incidencia, como para horas promedio.
Gráfico 3: Uso de redes sociales en las ciudades más importantes del país Fuente: INEC (2011)
Fuente: INEC (2011)
A continuación, se obtuvo información acerca de las redes sociales más utilizadas por parte de los usuarios, siendo Facebook la red social con mayor número de usuarios. En la siguiente grafica se pude sustentar la siguiente afirmación acerca de Facebook como la red social con mayor participación y mayor número de usuarios.
Gráfico 4: Redes sociales con el mayor número de usuarios
Como última información a presentar, tendremos los datos acerca del uso de las redes sociales en los distintos dispositivos electrónicos que tengan acceso a internet. Los dispositivos que frecuentemente se utiliza para acceder a la red son: computadores o laptops, dispositivos móviles o smartphones, y tablets o Ipads. En el gráfico 5 se puede observar la utilización de las distintas redes sociales en cada uno de los artefactos electrónicos con acceso a internet.
Fuente: INEC (2011)
Gráfico 5: Incidencia de redes sociales en los dispositivos electrónicos
2.13 Internet
Actualmente una de las estrategias de hacer publicidad es por medio del internet, conocido por ser un medio de comunicación que se maneja por diversos dominios informáticos que permite al usuario conectarse desde cualquier lugar donde se encuentre.
El internet fue creado en el año de 1969 por el ejército de EE. UU. bajo fines investigativos que le permitía saber sobre sus países enemigos y les mantenía informados en caso de que el país recibiera un ataque por parte del enemigo, ya que en esa época se vivían tiempos de guerra.
Con el pasar de los años, el internet fue transformándose, ya que aparecían varias innovaciones por parte de informáticos que hacían del internet como una vía de comunicación, creando varios dominios informáticos que eran direcciones web en donde hacían de las páginas como un lugar de información para los futuros consumidores que se encuentren en búsqueda de un producto o servicio, que por lo general, antes de adquirir un producto, primeramente se investiga sobre su uso y dónde puede adquirirlo, y es allí donde interviene las páginas web, como por ejemplo Google, que se caracteriza por ser
Fuente: INEC (2011)
una plataforma donde se adquiere información pertinente acerca de lo que sus millones de usuarios investiguen.
2.14 El internet en el Ecuador
Según los datos del INEC en el último censo realizado en el país, el 31,4% de los ecuatorianos utilizaban el internet en esa época. La mayoría de personas que utilizan el internet, son las personas que se encuentran en el rango de 16 a 24 años, con un porcentaje de participación de 59,4%, y de 25 a 34 años, con un porcentaje de participación de 39,6%.
El internet actualmente ha generado un incremento en lo que concierne a los usuarios que utilizan este medio como canal de comunicación. Se estima que el porcentaje de participación de los usuarios que acceden al internet sea de un 90% de la población a nivel nacional, todo esto gracias a la facilidad de acceso que actualmente tienen las personas.
Las estrategias de marketing digital giran en torno al internet, ya que por este medio es que pueden llevar a cabo a la realización de publicidades y promociones por parte de las grandes empresas ecuatorianas que utilizan el internet como una plataforma de llevar información de manera precisa y detallada a sus usuarios.
El internet permite y su vez exige transparencia, esto debido a que la información que quieran transmitir a sus usuarios es de manera pública, de libre acceso, es decir, bajo ningún tipo de restricciones. Este tipo de acciones hace que las empresas manejen con veracidad el tipo de información que vayan a realizar hacia el público, y con continuo monitoreo para controlar la información que se exponga en los medios digitales.
A continuación, se expone una tabla en donde se explica la evolución del internet en el Ecuador, teniendo un crecimiento respecto al número de usuarios que tienen acceso a esta plataforma de investigación.
Gráfico 6: Evolución del Internet en Ecuador
3. Análisis situacional de la empresa PuppyPet
3.1 Historia
El 1 de noviembre de 2016 empieza la historia de PuppyPet en Guayaquil. La creadora de PuppyPet, Ana Gabriela Mendoza Mendoza, quiso llevar a cabo la creación de un lugar en donde las mascotas se sientan seguras y sean bien atendidas como debe de ser, en un ambiente agradable tanto para el animal como para el cliente, ya que eso sirve de mucho para la imagen que la empresa muestra al cliente, y a su vez ofrecer los mejores productos y servicios de calidad para el beneficio de los usuarios con sus mascotas, en este caso, los canes.
Desde el primer mes de operaciones, PuppyPet ha reflejado un incremento en su volumen de ventas, debido a la estrategia de marketing de promoción con descuento en toda la mercadería que maneja la empresa exclusivamente los días martes, denominada
“martes loco”, en donde muchos clientes se acercan al local y han salido satisfechos al momento de adquirir los productos o servicios con descuento del 10% y 15%. Para el crecimiento de la empresa económicamente, también ayuda mucho las buenas recomendaciones que hacen los clientes de PuppyPet hacia sus familiares y amigos,
Fuente: SUPERTEL (2013)
creando así una extensa cartera de clientes fijos de la empresa que adquieren frecuentemente los servicios que brinda la compañía.
3.2 Misión
Ofrecer una solución inmediata a la atención de las mascotas, dando un mejor servicio, producto, precio y calidad. Ser la tienda de mascotas más reconocida, que entregue una experiencia integral a sus clientes.
3.3 Visión
Ser la empresa número uno en la venta de productos en Guayaquil operando con muchos más locales en la ciudad.
3.4 Análisis Externo
El análisis externo se basa en realizar un estudio de la empresa a nivel de sus competidores existentes y una posible amenaza que se puede llevar a cabo con la inclusión de nuevos competidores en el mercado de servicio de tienda de artículos y balanceado para perros.
Para llevar a cabo el análisis externo de la empresa PuppyPet, se tomará en cuenta los temas de carácter económico, político, social y tecnológico, que es necesario para la constitución de un establecimiento dentro de un determinado mercado. De igual forma, se realizará un análisis externo de la compañía a través de las 5 fuerzas de Porter.
3.4.1 Político
Lo problemas políticos es uno de los problemas más fuerte que tiene PuppyPet, respecto a los impuestos como el alza del IVA del 12% al 14% y el pago de aranceles (valor extra que corresponde el 90% del valor del producto importado) al momento de traer mercadería importada. Si bien es cierto, la empresa al momento de iniciar sus operaciones ya tenía conocimiento de estos rubros, pero al momento de realizar importaciones de mercadería para surtir la empresa, no se adquiría mucho stock ya que
había que cancelar un valor extra, creando un mayor gasto por cada producto que se importaba de otro país.
Otro problema político que dificulta la apertura de un pet shop son los diferentes permisos de funcionalidad que deben adquirir obligatoriamente, tales como: permiso sanitario, permiso de Agrocalidad, y permiso municipal. Estas obligaciones representan un costo adicional para la empresa al momento de iniciar sus operaciones.
3.4.2 Económico
El mercado de alimentos para perros ha experimentado un crecimiento en sus ventas en un 6% de forma anual a nivel nacional, cifra que es de mucho beneficio para la empresa PuppyPet para incrementar el volumen de ventas en un 15%.
3.4.3 Social
En nuestro tiempo los consumidores tienen un mejor cuidado de la mascota con tantas campañas y leyes de cuidado de la mascota; la protección a las mascotas se ha prolongado gracias a los consumidores que han tomado conciencia de que mantener a una mascota es de mucha responsabilidad. La predisposición que manejan los consumidores hacia el bienestar de su mascota hace que el animal se sienta más humanizado y se integre a la sociedad como un miembro más de la familia al que también hay que cuidar.
El periódico en línea “El Productor”, a través de su fundador Nicolás Gómez, publicó un artículo en donde indica la perspectiva del mercado de alimento para mascotas.
El artículo explica que el consumo para el buen cuidado de la mascota se distribuye de la siguiente forma: 66% en alimento, 19% en servicios, un 8% en cuidado de la mascota y un 7% en adquisición de productos veterinarios (Gomez, 2015).
3.5 Las 5 fuerzas de Porter
Michael Porter creó esta estrategia en el año de 1979 e hizo de aquella estrategia un modelo de desarrollo para las empresas que recién empiecen sus operaciones o que ya
se encuentren compitiendo en el mercado y buscan posicionamiento. Las 5 fuerzas de Porter tienen como objetivo estudiar la competencia que existe en el sector donde la empresa se encuentra operando, para establecer las estrategias que una empresa buscará implementar para que pueda tener una buena competitividad en un determinado mercado.
Las 5 fuerzas que estimó Porter (Estrategia Competitiva, 1997) para el estudio del sector o mercado donde se compite son los siguientes:
1. Rivalidad entre competidores
2. Amenaza de entrada de nuevos competidores 3. Amenaza de productos y servicios sustitutos 4. Poder de negociación de clientes
5. Poder de negociación de proveedores 3.5.1 Competidores
Actualmente hay muchas empresas de venta de productos y servicios en el mercado de alimento y accesorios para perros en la ciudad de Guayaquil. Existe una gama de competidores muy alta que ofrecen a sus clientes productos y servicios para perros con precios distintos en toda la ciudad, lo cual hace que los consumidores opten por adquirir un producto o servicio que le represente un menor costo.
Los competidores más cercanos a PuppyPet son las tiendas de autoservicios, donde participan los grandes centros comerciales que existe en la ciudad. Estas tiendas comandan en el mercado de alimento y accesorios para mascotas, con una participación del 30% del mercado. Otro competidor cercano a la empresa PuppyPet son los propios distribuidores, que realizan ventas directamente con los clientes, con un porcentaje de participación de 8% en el mercado. A continuación, se dará en detalle el porcentaje de participación en el mercado de alimento para mascotas en la ciudad de Guayaquil.
Gráfico 7. Mercado Alimento de Mascotas (año 2015)
Fuente: IPSA Group (2015) 3.5.2 Amenaza de entrada de nuevos competidores
Para crear un pet shop se necesita una buena inversión que incluye insumos hechos de acero como: mesas, bañeras, jaulas, etc. También es indispensable tener variedad de productos con diferentes tipos de marcas (proveedores) para que los clientes adquieran el producto a su elección y sobre todo hay que conocer el mercado para poder implementar el negocio y sobre todo dar un conocimiento previo a futuros consumidores respecto al servicio que van a ofrecer. Empresa como “Pet Wash” y “Mascotas y algo más” son consideradas como amenaza para PuppyPet.
3.5.3 Amenaza de productos y servicios sustitutos
Unos de los productos sustitutos en lo que concierne a la alimentación de balanceado para perros, es el alimento diario que ingieren sus propios dueños. Los dueños de los canes por lo general suelen separar una porción de comida casera que preparan durante el día, para el alimento de su mascota, con ingredientes principales tales como:
pollo, carne de res, cerdo, y vegetales, que son productos que se pueden adquirir en los centros comerciales, a un costo inferior respecto a lo que un individuo invierte en una comida a base de balanceado para perros. Un ciudadano gasta semanalmente un aproximado de $40 para el alimento de la semana, y allí incluye la alimentación de la mascota. Mientras tanto, un alimento en balanceado para perros cuesta aproximadamente
$25 la funda de 2.5 Kg, y $78 la funda de 12.5 Kg. Conociendo estos precios, se considera que la comida casera es un producto sustituto del alimento a base de balanceado para perros.
PuppyPet también maneja el servicio de peluquería y baño para perros, y una amenaza que puede existir para la compañía es que los clientes mismos le hagan el servicio de baño o peluquería en la comodidad del hogar, sin generarle un costo alguno.
3.5.4 Poder de negociación de clientes
El nivel de adquisición de los clientes es alto porque realizan una visita cada mes a la tienda y gastan una suma de dinero considerable al momento de adquirir los productos o servicios que ofrece la tienda de mascotas. Cada cliente realiza una inversión con un aproximado de $100 en lo que concierne a adquisición de alimento en balanceado y de servicio de peluquería para su mascota. Los ingresos de los guayaquileños tienen un valor aproximado a los $700, cifra que ha sido proporcionada por el INEC en el último censo realizado en el año 2010 con proyección a años futuros.
Existe una buena cartera de clientes que visitan el local de PuppyPet una vez al mes (clientes que tienen un perro en su hogar) y también clientes que visitan de dos hasta tres veces durante el mes (clientes que tienen de dos o más perros en su hogar).
3.5.5 Poder de negociación de proveedores
Los proveedores son muy importantes para una tienda de mascotas ya que dan los insumos, para poder dar una atención o servicio completa y de primera, para poder satisfacer al consumidor en todo lo que necesite.
Los proveedores cumplen el papel de mantener a la tienda bien surtida, y no dejar que la misma se quede sin disponibilidad de alimento o medicinas para perros, es por ello, que se les realiza pedidos cada vez que la tienda se queda con poco stock de productos a su disponibilidad, esto ocurre tanto para los productos que se adquieren dentro del territorio nacional como para los productos que son importados de otros países. A continuación, se expone una tabla de información acerca de los proveedores que trabajan con PuppyPet y los valores que manejan al momento de realizar pedidos.
Tabla 1: Lista de proveedores y valores de transacciones mensuales
3.6 Análisis FODA 3.6.1 Fortalezas
1. La empresa PuppyPet maneja una excelente administración de sus recursos financieros.
2. Posee insumos y materiales de primera calidad para brindar un buen servicio.
3. Visita frecuente de nuevos clientes que se suman a los beneficios que brinda la empresa PuppyPet.
Proveedor Transacciones
Agripac $ 6.000,00 Propac $ 7.000,00 Soyoda $ 4.000,00 Ecuaquímica $ 2.000,00 Disprovef $ 2.000,00 TOTAL $ 21.000,00 Fuente: PuppyPet (2017)
4. Crecimiento de cartera de clientes, que generan mayores ingresos económicos para la empresa.
5. Excelente atención al cliente.
3.6.2 Debilidades
1. Baja adquisición de productos de alimentos importados por pago de impuestos (IVA, aranceles).
2. Disminución de ventas en los primeros meses de inicio de período lectivo en el régimen costa.
3. Falta de capacitación en el personal de ventas.
4. Falta de personal especializado en el área de finanzas.
5. No hay una correcta distribución organizacional en la empresa.
3.6.3 Oportunidades
1. Buena relación con proveedores para facilitar negociaciones.
2. Disminución en los costos por importación de productos para realizar una mayor cantidad de pedidos.
3. Capacitación continua al personal de PuppyPet para brindar al público un mejor servicio.
4. Asociación con otras empresas para el crecimiento económico de PuppyPet.
5. Implementación de marketing digital para dar posicionamiento a la marca en el mercado.
3.6.4 Amenazas
1. Incremento de empresas en el mercado de productos y servicios para mascotas en la ciudad de Guayaquil.
2. La crisis financiera en el país, que disminuye el poder adquisitivo del consumidor en productos y servicios para el cuidado de la mascota.
3. Escasez de productos en base a alimentos balanceados y medicinas para mascotas, por problemas de importación.
4. Adquisición de productos sustitutos por parte de los clientes.
5. Escasez de proveedores en la ciudad de Guayaquil.
3.7 Planeación de Estrategia de meta 3.7.1 Objetivo a corto plazo
1. Investigar el mercado de tienda de mascotas para ver si es viable la implementación de un hotel para perros en el norte de Guayaquil.
2. Determinar el nivel adquisitivo del servicio de hotel para perro por parte de los clientes.
3. Determinar el canal de comunicación apropiado para dar a conocer el nuevo servicio de hotel para perros.
3.7.2 Objetivos a largo plazo
1. Posicionamiento en el mercado con implementación de locales en lugares estratégicos de la ciudad de Guayaquil.
2. Aumentar el crecimiento de las ventas en un 15%.
3. Analizar el crecimiento financiero de la empresa con la implementación de un hotel para perros.
4. Información de la empresa PuppyPet
4.1 Análisis de la situación actual de la empresa
En este capítulo se revisará cual es la situación actual de la empresa PuppyPet, y como se realizan la venda de productos y servicio al cliente, también analizaremos los suministros y proveedores que tiene PuppyPet.
4.2 Información general de la empresa
PuppyPet forma partes de las empresas de servicio y venta de productos para mascotas tales como: servicio de baño y peluquerías, alimento balanceado de dos tipos (Premium y Super Premium), venta de accesorios (ropa, cepillos, juguetes, palas y miles de accesorios más), una gama de productos de cuidado y estética de la mascota (Productos para erradicar plagas, productos para el aseo de la mascota, desparasitantes, medicinas, etc.), y transportadores de mascotas (Kennels) para el fácil transporte de la mascota dentro y fuera de la ciudad. A su vez, la empresa cuenta con una atención al cliente que incluye asesoría sobre cómo cuidar a sus mascotas, preocupándose siempre por el bienestar del animal.
También cuenta con algo muy importantes que es la modalidad de transportes de mascotas y servicio a domicilio de productos dentro de la ciudad de Guayaquil. Este servicio llama mucho la atención de los clientes ya que les facilita el servicio y a su vez les permite el ahorro de tiempo de ir a visitar el local, si el lugar de residencia del cliente es lejos del establecimiento, o en situaciones que el cliente no pueda movilizarse debido a ocupaciones o por motivo de fuerza mayor.
La empresa cuenta con cuatro trabajadores en el momento, dos personas de atención al cliente y dos personas que se encargan en el servicio de peluquería y baño para perros.
La empresa PuppyPet piensa expandir su tienda para el mes de febrero del 2018 en lugares como Samborondón y Urdesa, ya que son lugares estratégicos que se lo han solicitado sus propios clientes para facilitar la atención y el servicio.
4.3 Marcas que maneja la empresa PuppyPet
La empresa trabaja con una variedad de marcas, clasificándose de acuerdo con el producto que se ofrece al cliente, como alimentos balanceados, medicinas, y accesorios para mascotas. A continuación, enumeramos las diferentes marcas que maneja la empresa.
4.3.1 Marcas de Alimento
1. Alimento Propac (perro y gato) 2. Alimento nutra pro (perro y gato) 3. Snack nutra pro (perro y gato)
4. Snack carnitas, cookies, peque hueso, mega hueso (perro y gato) 4.3.2 Marcas de medicinas
1. Nexgard: Es un producto dedicado para combatir garrapatas y pulgas, dura treinta días de protección para la mascota y lo comercializa la empresa Agripac.
2. Equilibriun: Es un producto de la empresa Bayer, es comercializado por Ecuaquímica en Ecuador, sirve para ayudar a la caída de pelo, alergias y problemas de piel.
3. Artrofex: Es un producto de la empresa Bayer, es comercializado por Ecuaquimica en Ecuador, sirve para dolores y displacías de huesos o cartílagos
4. Calcio: Es un producto de la empresa Bayer, comercializado por Ecuaquimica en Ecuador, sirve para perritas preñadas y ayuda a la protección de los huesos del animal.
5. Vitamul: Es un producto comercializado por Agripac, sirve como vitamínico, minerales y complejos para ayudar a la mascota.
6. Canicat: Es un desparasitante comercializado por Agripac
7. Flanet: Es un producto comercializado por Agripac para gusanera o heridas abiertas
8. Aerosol frontline: Es comercializado por Agripac para ayudar a combatir garrapatas y pulgas.
9. Pipetas frontline: Comercializado por Agripac y ayuda a proteger de garrapatas y pulgas.
10. Splenda colirio: Ayuda para las infecciones de oído y ojos 11. Dux: Desparasitantes en pastilla, comercializado por Agripac.
4.3.3 Marcas de accesorios
1. Pet King: Fabrica jaulas, collares juguetes, cortaúñas entre otros accesorios para las mascotas.
2. Ropa Beethoven: Vestimenta para la mascota.
4.4 Clientes
PuppyPet tiene en la actualidad 6213 clientes activos en su base de datos dentro de la ciudad de Guayaquil, también tiene 2527 clientes de distintas provincias. A través de los meses ha ido en aumento la cartera de clientes y por consiguiente ha incrementado el volumen de pedidos. También hay que mencionar que el número de pedidos de productos y servicios ha variado dependiendo de las épocas del año.
PuppyPet cuenta con dos vendedores preparados que están encargados de asesoría y atención al cliente, que se encargan de solucionar dudas e inquietudes que puedan presentar los clientes al momento de realizar la compra o adquisición de un producto o servicio. Los clientes son atendidos personalmente y en el tiempo adecuado, mostrando un buen ambiente.
4.5 Ventas
PuppyPet ha tenido un crecimiento en sus ingresos totales de ventas de forma proporcional en su primer año desde su constitución como empresa, como se nota en los gráficos adjuntos. En la tabla 1 se puede observar que la empresa tiene un incremento proporcional en sus ventas mes a mes. El motivo del incremento es debido a que la empresa está llegando a más personas cada mes.
Tabla 2. Ventas durante el período nov. 2016 a oct. 2017
El siguiente gráfico fue elaborado de acuerdo con la información de ventas de la tabla anterior para mostrar en detalle el nivel de crecimiento de ventas de la empresa PuppyPet.
Meses Ventas
noviembre $ 8.869,36 diciembre $ 9.568,36 enero $ 10.152,52 febrero $ 11.265,85 marzo $ 13.523,69 abril $ 16.582,25 mayo $ 17.586,88 jun $ 19.526,87 julio $ 21.589,23 agosto $ 23.589,25 septiembre $ 26.589,25 octubre $ 29.982,25 Total $ 208.825,76
Fuente: PuppyPet (2017)
Gráfico 8: Ventas durante el primer año de labores
Elaborado por: los autores (2018).
5. Metodología de investigación
Para realizar la recolección de datos respecto al estudio de la implementación de un hotel para perros en la ciudad de Guayaquil por parte de la empresa PuppyPet, es indispensable utilizar un diseño de investigación que ayude a cumplir con los objetivos propuestos para el desarrollo del proyecto.
En el presente proyecto, se utilizará un diseño de investigación cuantitativa y cualitativa que nos permita analizar los resultados.
5.1 Investigación Cualitativa
La investigación cualitativa tiene como objetivo conocer a profundidad respecto a los pensamientos de las personas, sus deseos, su cultura, conocer además sobre sus necesidades, mediante preguntas abiertas o subjetivas, de libre respuesta. Este tipo de
investigación se realiza de manera personal a los clientes para saber lo que piensa acerca de la implementación de un nuevo servicio por parte de la empresa PuppyPet.
La investigación cualitativa es un tipo de investigación exploratoria que no posee estructura, se centra en utilizar muestras poblacionales muy pequeñas que proporcionan conocimientos sobre el tema que se encuentra en debate.
Para llevar a cabo este tipo de investigación, es necesario realizar diferentes métodos de investigación, entre ellas son: el método directo que se maneja a través de entrevistas a profundidad y grupos focales, y el método indirecto que trabaja con técnicas proyectivas como asociación, de construcción, entre otras.
5.1.1 Método Directo
El método directo es un tipo de investigación cualitativa que tiene como objetivo revelar al encuestado la finalidad con que se lleva a cabo el proyecto de investigación a realizar, debido a que los resultados que se obtenga serán acordes a sus pensamientos respecto al tema en cuestión.
Las preguntas que se llevan a cabo son de manera abierta, en donde los entrevistados por lo general siempre darán una respuesta. El tipo de entrevistas a realizar serán las entrevistas a profundidad y a través de Focus Group.
5.1.1.1 Entrevistas a profundidad
Este tipo de entrevista es de tipo personal, no estructuradas y que se realiza de manera directa a un individuo, en la cual el entrevistador altamente capacitado interroga a un individuo de manera personal con el objetivo de conocer sus creencias, motivaciones, aptitudes y conocimientos sobre un tema determinado. Una característica de este tipo de entrevistas es su duración, ya que puede tardar de 45 minutos a una hora por entrevistado.
Guía de entrevista
