Agencia de viajes “Assistant Travel”

Texto completo

(1)UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA. AGENCIA DE VIAJES “ASSISTANT TRAVEL” Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en las siguientes carreras:. ANA SOFIA COSSIO AREVALO – Ingeniería Industrial JUAN JOSE SERRA SANCHEZ-CONCHA – Marketing y Gestión Comercial DAVID ENRIQUE VERA ROMAN – Ingeniería Industrial WILLIAM JASON WILLIS DELIOT – Administración de Empresas RUTH PAOLA MONTENEGRO RODRIGUEZ – Administración de Empresas Lima – Perú 2018.

(2) Índice de Contenido Capítulo I: Información general ....................................................................................14 1.1.. Nombre de la empresa, horizonte de evaluación. ........................................14. 1.2.. Actividad económica, código CIIU, partida arancelaria. ..............................15. 1.3.. Definición del negocio y Modelo CANVAS. ..................................................15. 1.4.. Descripción del producto o servicio. ............................................................18. 1.5.. Oportunidad de negocio. ...............................................................................18. 1.6.. Estrategia genérica de la empresa. ...............................................................18. Capítulo II: Análisis del entorno ...................................................................................19 2.1. Análisis del Macro entorno.................................................................................19 2.1.1. Del País (últimos 5 años o último año según corresponda). ...........................19 2.1.2. Del Sector (últimos 5 años o último año según corresponda). ........................20 2.2.. Análisis del Micro entorno. ...........................................................................33. 2.2.1. Competidores actuales: Nivel de competitividad. ............................................33 2.2.2. Fuerza negociadora de los clientes. ...............................................................35 2.2.3. Fuerza negociadora de los proveedores.........................................................36 2.2.4. Amenaza de productos sustitutos. ..................................................................37 2.2.5. Competidores potenciales y barreras de entrada. ..........................................38 Capítulo III: Plan Estratégico.........................................................................................40 3.1. Visión y misión de la empresa. ..........................................................................40 3.2. Análisis FODA .....................................................................................................41 Capítulo IV: Estudio de mercado ..................................................................................43 4.1.. Investigación de mercado..............................................................................43. 4.1.1.. Criterios de segmentación. .......................................................................43. 4.1.2.. Marco muestral .........................................................................................46. 4.1.3.. Entrevistas a profundidad. ........................................................................48. 4.1.4.. Focus group. .............................................................................................56. 4.1.5.. Encuestas. ................................................................................................62. 4.2.. Demanda y oferta. ..........................................................................................85. 4.2.1.. Estimación del mercado potencial.............................................................85. 4.2.2.. Estimación del mercado disponible. ..........................................................87. 4.2.3.. Estimación del mercado efectivo...............................................................89. 4.2.4.. Estimación del mercado objetivo...............................................................92. 4.2.5.. Frecuencia de compra. .............................................................................94. 4.2.6.. Cuantificación anual de la demanda. ........................................................95 2.

(3) 4.2.7.. Estacionalidad. .........................................................................................97. 4.2.8.. Ventas en unidades y valorizado. .............................................................98. 4.3.. Mezcla de marketing. ...................................................................................106. 4.3.1.. Producto. ................................................................................................ 106. 4.3.2.. Precio. ....................................................................................................116. 4.3.3.. Plaza. .....................................................................................................118. 4.3.4.. Promoción. ............................................................................................. 121. Capítulo V: Estudio legal y organizacional ................................................................ 125 5.1. Estudio Legal.....................................................................................................125 5.1.1. Forma societaria........................................................................................... 125 5.1.2. Registro de marcas y patentes ....................................................................128 5.1.3. Licencias y autorizaciones ............................................................................129 5.1.4. Legislación laboral........................................................................................ 129 5.1.5. Legislación tributaria .................................................................................... 131 5.1.6. Otros aspectos legales. ................................................................................131 5.1.7. Cuadro Resumen del Capítulo. ...................................................................132 5.2. Estudio organizacional. .................................................................................... 133 5.2.1. Organigrama funcional. ................................................................................133 5.2.2. Servicios Tercerizados. ................................................................................134 5.2.3. Descripción de puestos de trabajo................................................................ 135 5.2.4. Descripción de actividades de los servicios tercerizados. ............................. 139 5.2.5. Aspectos laborales ....................................................................................... 141 Capítulo VI: Estudio técnico........................................................................................ 144 6.1.. Tamaño del proyecto. ..................................................................................144. 6.1.1. 6.2.. Capacidad instalada/utilizada/máxima. ...................................................144. Procesos. ......................................................................................................146. 6.2.1.. Diagrama de flujo de proceso de producción. .........................................146. 6.2.2.. Programa de producción.........................................................................153. 6.2.3.. Necesidad de materias primas e insumos. ..............................................157. 6.2.4.. Programa de compras de materias primas e insumos. ........................... 161. 6.2.5.. Requerimiento de mano de obra directa. ................................................165. 6.3.. Tecnología para el proceso. ........................................................................167. 6.3.1.. Equipos...................................................................................................167. 6.3.2.. Licencias................................................................................................. 168. 6.3.3.. Mobiliario. ............................................................................................... 169 3.

(4) 6.3.4.. Útiles de oficina. ..................................................................................... 170. 6.3.5.. Uniformes. .............................................................................................. 171. 6.4.. Localización. .................................................................................................172. 6.4.1.. Macro localización. .................................................................................172. 6.4.2.. Micro localización. ..................................................................................173. 6.4.3.. Gastos de adecuación. ...........................................................................173. 6.4.4.. Gastos de servicios. ...............................................................................174. 6.4.5.. Plano del centro de operaciones. ............................................................ 174. 6.4.6.. Descripción del centro de operaciones. ..................................................175. 6.5.. Responsabilidad social frente al entorno. ..................................................175. 6.5.1.. Impacto ambiental. .................................................................................175. 6.5.2.. Con la comunidad. ..................................................................................175. Capítulo VII: Estudio económico y financiero ........................................................... 176 7.1 Inversiones. ........................................................................................................176 7.1.1. Inversión de activo fijo depreciable. .............................................................. 176 7.1.2. Inversión de activo fijo intangible. .................................................................177 7.1.3. Inversión en gasto pre-operativos................................................................. 178 7.1.4. Inversión en inventarios iniciales ..................................................................182 7.1.5. Inversión en capital de trabajo por el método déficit acumulado ...................184 7.1.6 Liquidación de IGV. ....................................................................................... 188 7.1.7 Resumen de estructura de inversiones ......................................................... 188 7.2. Financiamiento ..................................................................................................189 7.2.1 Estructura de financiamiento .........................................................................189 7.2.2 Financiamiento de activo fijo .........................................................................189 7.2.3 Financiamiento de capital de trabajo ............................................................. 194 7.3 Ingresos Anuales ............................................................................................... 194 7.3.1 Ingresos por ventas ....................................................................................... 194 7.3.2 Recuperación de capital de trabajo ............................................................... 195 7.3.3 Valor de desecho neto del activo fijo ............................................................. 196 7.4 Costo y gastos anuales. .................................................................................... 198 7.4.1 Egresos Desembolsables. .............................................................................198 7.4.2 Egresos no desembolsables..........................................................................205 7.4.3 Costo de producción unitario y costo total unitario .........................................209 7.4.4 Costos fijos y variables unitarios ...................................................................214 Capítulo VIII: Estados financieros proyectados ........................................................ 215 4.

(5) 8.1 Premisas del Estado de Ganancias y pérdidas y Flujo de Caja ...................... 215 8.2 Estado de ganancias y pérdidas sin gastos financieros .................................216 8.3 Estado de ganancias y pérdidas con gasto financiero y escudo fiscal .........217 8.4 Flujo de Caja Operativo ..................................................................................... 218 8.5 Flujo de Caja de Capital ..................................................................................... 218 8.6 Flujo de Caja Económico ...................................................................................219 8.7 Flujo de Caja del Servicio de la deuda.............................................................. 219 8.8 Flujo de Caja Financiero .................................................................................... 220 Capítulo IX: Evaluación económica financiera .......................................................... 221 9.1 Cálculo de tasa de descuento ...........................................................................221 9.1.1 Costo de oportunidad .................................................................................... 221 9.1.2 Costo Promedio ponderado de capital (WACC).............................................224 9.2 Evaluación económica financiera .....................................................................225 9.2.1 Indicadores de Rentabilidad ..........................................................................225 9.2.2 Análisis de Punto de Equilibrio ......................................................................229 9.3 Análisis de sensibilidad y riesgo. ......................................................................235 Conclusiones y Recomendaciones.........................................................................242 Referencias bibliográficas ...................................................................................... 243. 5.

(6) Indice de tablas Tabla 1.............................................................................................................................16 Tabla 2.............................................................................................................................21 Tabla 3.............................................................................................................................25 Tabla 4.............................................................................................................................29 Tabla 5.............................................................................................................................41 Tabla 6.............................................................................................................................44 Tabla 7.............................................................................................................................44 Tabla 8.............................................................................................................................45 Tabla 9.............................................................................................................................47 Tabla 10...........................................................................................................................57 Tabla 11...........................................................................................................................57 Tabla 12...........................................................................................................................59 Tabla 13...........................................................................................................................59 Tabla 14...........................................................................................................................66 Tabla 15...........................................................................................................................66 Tabla 16...........................................................................................................................67 Tabla 17...........................................................................................................................68 Tabla 18...........................................................................................................................68 Tabla 19...........................................................................................................................69 Tabla 20...........................................................................................................................70 Tabla 21...........................................................................................................................70 Tabla 22...........................................................................................................................71 Tabla 23...........................................................................................................................72 Tabla 24...........................................................................................................................73 Tabla 25...........................................................................................................................73 Tabla 26...........................................................................................................................74 Tabla 27...........................................................................................................................75 Tabla 28...........................................................................................................................75 Tabla 29...........................................................................................................................76 Tabla 30...........................................................................................................................77 Tabla 31...........................................................................................................................77 Tabla 32...........................................................................................................................78 Tabla 33...........................................................................................................................79 Tabla 34...........................................................................................................................80 Tabla 35...........................................................................................................................80 6.

(7) Tabla 36...........................................................................................................................81 Tabla 37...........................................................................................................................82 Tabla 38...........................................................................................................................82 Tabla 39...........................................................................................................................83 Tabla 40...........................................................................................................................84 Tabla 41...........................................................................................................................86 Tabla 42...........................................................................................................................87 Tabla 43...........................................................................................................................87 Tabla 44...........................................................................................................................88 Tabla 45...........................................................................................................................88 Tabla 46...........................................................................................................................89 Tabla 47...........................................................................................................................90 Tabla 48...........................................................................................................................90 Tabla 49...........................................................................................................................91 Tabla 50...........................................................................................................................91 Tabla 51...........................................................................................................................92 Tabla 52...........................................................................................................................93 Tabla 53...........................................................................................................................93 Tabla 54...........................................................................................................................94 Tabla 55...........................................................................................................................94 Tabla 56...........................................................................................................................95 Tabla 57...........................................................................................................................95 Tabla 58...........................................................................................................................96 Tabla 59...........................................................................................................................96 Tabla 60...........................................................................................................................97 Tabla 61...........................................................................................................................97 Tabla 62...........................................................................................................................98 Tabla 63...........................................................................................................................98 Tabla 64...........................................................................................................................99 Tabla 65...........................................................................................................................99 Tabla 66......................................................................................................................... 100 Tabla 67......................................................................................................................... 100 Tabla 68......................................................................................................................... 101 Tabla 69......................................................................................................................... 102 Tabla 70......................................................................................................................... 102 Tabla 71......................................................................................................................... 103 7.

(8) Tabla 72......................................................................................................................... 104 Tabla 73......................................................................................................................... 104 Tabla 74......................................................................................................................... 104 Tabla 75......................................................................................................................... 105 Tabla 76......................................................................................................................... 117 Tabla 77......................................................................................................................... 117 Tabla 78......................................................................................................................... 123 Tabla 79......................................................................................................................... 123 Tabla 80......................................................................................................................... 123 Tabla 81......................................................................................................................... 124 Tabla 82......................................................................................................................... 125 Tabla 83......................................................................................................................... 128 Tabla 84......................................................................................................................... 128 Tabla 85......................................................................................................................... 129 Tabla 86......................................................................................................................... 129 Tabla 87......................................................................................................................... 131 Tabla 88......................................................................................................................... 132 Tabla 89......................................................................................................................... 142 Tabla 90......................................................................................................................... 143 Tabla 91......................................................................................................................... 143 Tabla 92......................................................................................................................... 144 Tabla 93......................................................................................................................... 145 Tabla 94......................................................................................................................... 145 Tabla 95......................................................................................................................... 153 Tabla 96......................................................................................................................... 154 Tabla 97......................................................................................................................... 154 Tabla 98......................................................................................................................... 155 Tabla 99......................................................................................................................... 155 Tabla 100....................................................................................................................... 156 Tabla 101....................................................................................................................... 156 Tabla 102....................................................................................................................... 157 Tabla 103....................................................................................................................... 157 Tabla 104....................................................................................................................... 158 Tabla 105....................................................................................................................... 158 Tabla 106....................................................................................................................... 158 Tabla 107....................................................................................................................... 159 8.

(9) Tabla 108....................................................................................................................... 159 Tabla 109....................................................................................................................... 159 Tabla 110....................................................................................................................... 160 Tabla 111....................................................................................................................... 161 Tabla 112....................................................................................................................... 162 Tabla 113....................................................................................................................... 162 Tabla 114....................................................................................................................... 163 Tabla 115....................................................................................................................... 163 Tabla 116....................................................................................................................... 164 Tabla 117....................................................................................................................... 166 Tabla 118....................................................................................................................... 167 Tabla 119....................................................................................................................... 168 Tabla 120....................................................................................................................... 169 Tabla 121....................................................................................................................... 170 Tabla 122....................................................................................................................... 171 Tabla 123....................................................................................................................... 172 Tabla 124....................................................................................................................... 173 Tabla 125....................................................................................................................... 173 Tabla 126....................................................................................................................... 174 Tabla 127....................................................................................................................... 176 Tabla 128....................................................................................................................... 177 Tabla 129....................................................................................................................... 178 Tabla 130....................................................................................................................... 178 Tabla 131....................................................................................................................... 179 Tabla 132....................................................................................................................... 179 Tabla 133....................................................................................................................... 180 Tabla 134....................................................................................................................... 182 Tabla 135....................................................................................................................... 182 Tabla 136....................................................................................................................... 185 Tabla 137....................................................................................................................... 188 Tabla 138....................................................................................................................... 188 Tabla 139....................................................................................................................... 189 Tabla 140....................................................................................................................... 193 Tabla 141....................................................................................................................... 193 Tabla 142....................................................................................................................... 194 Tabla 143....................................................................................................................... 195 9.

(10) Tabla 144....................................................................................................................... 195 Tabla 145....................................................................................................................... 197 Tabla 146....................................................................................................................... 198 Tabla 147....................................................................................................................... 199 Tabla 148....................................................................................................................... 199 Tabla 149....................................................................................................................... 200 Tabla 150....................................................................................................................... 200 Tabla 151....................................................................................................................... 201 Tabla 152....................................................................................................................... 202 Tabla 153....................................................................................................................... 203 Tabla 154....................................................................................................................... 204 Tabla 155....................................................................................................................... 206 Tabla 156....................................................................................................................... 207 Tabla 157....................................................................................................................... 208 Tabla 158....................................................................................................................... 209 Tabla 159....................................................................................................................... 210 Tabla 160....................................................................................................................... 210 Tabla 161....................................................................................................................... 211 Tabla 162....................................................................................................................... 212 Tabla 163....................................................................................................................... 212 Tabla 164....................................................................................................................... 213 Tabla 165....................................................................................................................... 213 Tabla 166....................................................................................................................... 214 Tabla 167....................................................................................................................... 214 Tabla 168....................................................................................................................... 215 Tabla 169....................................................................................................................... 216 Tabla 170....................................................................................................................... 217 Tabla 171....................................................................................................................... 218 Tabla 172....................................................................................................................... 219 Tabla 173....................................................................................................................... 219 Tabla 174....................................................................................................................... 220 Tabla 175....................................................................................................................... 220 Tabla 176....................................................................................................................... 222 Tabla 177....................................................................................................................... 222 Tabla 178....................................................................................................................... 223 Tabla 179....................................................................................................................... 224 10.

(11) Tabla 180....................................................................................................................... 225 Tabla 181....................................................................................................................... 226 Tabla 182....................................................................................................................... 227 Tabla 183....................................................................................................................... 227 Tabla 184....................................................................................................................... 228 Tabla 185....................................................................................................................... 228 Tabla 186....................................................................................................................... 229 Tabla 187....................................................................................................................... 230 Tabla 188....................................................................................................................... 230 Tabla 189....................................................................................................................... 231 Tabla 190....................................................................................................................... 232 Tabla 191....................................................................................................................... 232 Tabla 192....................................................................................................................... 233 Tabla 193....................................................................................................................... 234 Tabla 194....................................................................................................................... 234 Tabla 195....................................................................................................................... 236 Tabla 196....................................................................................................................... 237 Tabla 197....................................................................................................................... 238 Tabla 198....................................................................................................................... 239. 11.

(12) Indice de figuras Figura 1. Ranking De Países Europeos. Organización Mundial del .................................22 Figura 2. Destinos por región al 2030. Organización Mundial del Turismo. (2017). Panorama OMT del turismo internacional. .......................................................................23 Figura 3. Proyección Al 2030. Organización Mundial del Turismo. ...................................24 Figura 4. Población Urbana y Rural 2017. .......................................................................26 Figura 5. Población Urbana y Rural de Lima 2017. ..........................................................26 Figura 6. Número de establecimientos de hospedaje 4 y 5 estrellas. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2017)................................................................................27 Figura 7. Número de establecimientos de hospedajes 3 estrellas Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2017)................................................................................................27 Figura 8. Evolución de hoteles de 3, 5 y 5 estrellas. Ministerio ........................................28 Figura 9. Nuevos establecimientos. .................................................................................28 Figura 10. Consumo promedio de radio y televisión. ........................................................31 Figura 11. Focus group. 30 de agosto. Barranco. Fuente propia......................................58 Figura 12. Locación Focus group 1. Fuente propia. .........................................................58 Figura 13. Locación Focus Group 2. Fuente propia. ........................................................60 Figura 14. Gusto de viaje de los.......................................................................................66 Figura 15. Sexo de los encuestados. ...............................................................................67 Figura 16.Rango de edad. ...............................................................................................67 Figura 17. Grado de estudios. ..........................................................................................68 Figura 18. Situación económica. ......................................................................................69 Figura 19. Ingreso promedio bruto mensual. ....................................................................69 Figura 20. Número de viajes nacionales ..........................................................................70 Figura 21. Número de viajes internacionales ...................................................................71 Figura 22. Tipos de turismo realizados por ......................................................................71 Figura 23. Tiempo de anticipación para ...........................................................................72 Figura 24.Compañía en los viajes de los encuestados ....................................................73 Figura 25. Dinero presupuestado para un viaje ................................................................74 Figura 26. Dinero presupuestado para un ........................................................................74 Figura 27. Cantidad de días preferidos a viajar ................................................................75 Figura 28. Cantidad de días preferidos a viajar internacionalmente. Fuente: Elaboración Propia ..............................................................................................................................76 Figura 29. Estación preferida para viajar..........................................................................76 Figura 30. Estación preferida para viajar..........................................................................77 Figura 31. Tipos de ayuda que prefiere............................................................................78 12.

(13) Figura 32. Le gustaría viajar con un asistente ..................................................................78 Figura 33. Número de veces que el encuestado ..............................................................79 Figura 34. Número de veces que el .................................................................................80 Figura 35. Rango de edad del asistente. ..........................................................................81 Figura 36. Valor más importante que debe ......................................................................81 Figura 37. Actitud o característica más ............................................................................82 Figura 38. Medio de comunicación más ...........................................................................83 Figura 39. Método de información antes ..........................................................................83 Figura 40. Lugares de compra de un ...............................................................................84 Figura 41.Fuente: Elaboración Propia ............................................................................107 Figura 42. Plano de ubicación agencia Assistant Travel. Fuente: ..................................118 Figura 43. Plano de distribución interior oficina Assistant Travel. ...................................119 Figura 44. Uso del internet en los últimos tres meses del 2017......................................119 Figura 45. Uso del internet por sectores. Fuente APEIM 2016 .......................................120 Figura 46. Penetración de las redes sociales en el Perú 2016. ......................................120 Figura 47. Productos más comprados en internet en Perú. Fuente GFK 2016. ..............121 Figura 48. Organigrama Assistant Travel. Fuente: Elaboración propia........................... 133 Figura 49. Contratación. Fuente Elaboración propia ...................................................... 141 Figura 50. Plano de distribución interior oficina Assistant Travel ....................................146 Figura 51. Diagrama de Actividades del Servicio Brindado por el Personal de Agencia de Assistant Travel. Fuente: Elaboración Propia.................................................................148 Figura 52. Flujo del Servicio Brindado Por El Personal De Agencia De Assistant Travel. Fuente: Elaboración Propia ............................................................................................ 149 Figura 53. Diagrama de flujo del proceso de organización de viaje de Assistant Travel. Fuente: Elaboración Propia............................................................................................ 152 Figura 56. Fuente Google Maps..................................................................................... 172 Figura 55. Plano del centro de operaciones. ..................................................................174 Figura 58. Crédito en Caja de Ahorro y Crédito Cusco. Recuperado de https://zonasegura.cmac-cusco.com.pe/simuladorweb/fmSimuladorCredito.aspx ..........190 Figura 59. Crédito en Caja Sullana. Recuperado de https://www.cajasullana.pe/simuladores/#/creditos ........................................................ 191 Figura 60. Crédito en Caja Metropolitana de Lima. Recuperado de http://www.cajametropolitana.com.pe/Simuladores/SimuladorCajaPYMEResp.asp .......192 Figura 61. Valores de Depreciación según SUNAT........................................................ 196. 13.

(14) Capítulo I: Información general 1.1. Nombre de la empresa, horizonte de evaluación.. Nombre Comercial. Assistant Travel Razón Social. Assistant Travel SAC Logo de la empresa.. Horizonte de evaluación. Se estima que el horizonte de evaluación será de 3 años debido a que los activos más importantes corresponden al mobiliario en general que se requiere para implementar las oficinas lo cuales no representan una inversión sustancial con recupero a largo plazo para nuestro negocio. Sin embargo, hemos definido a tres años este periodo debido a que existen variables que, si requieren nuestra atención como por ejemplo el tipo de cambio de cada país, su inflación, políticas migratorias y regulaciones para extranjeros y diversos temas que conlleven cambios en nuestra estructura de costos y, por lo tanto, que impacten en la rentabilidad del negocio.. 14.

(15) 1.2. Actividad económica, código CIIU, partida arancelaria.. Actividad Económica.. La empresa se dedica al turismo en general, venta de pasajes, traslados, tours, alojamiento, tarjetas de asistencia médica y seguros para el público en general. Además, ofrecemos servicios de asistencia personalizada, guía turística y traducción. Todas las actividades se desarrollarán en destinos nacionales e internacionales actuando como intermediario. Código CIIU.. 7911, Actividades de agencia de viajes Partida Arancelaria, no tiene. 1.3. Definición del negocio y Modelo CANVAS.. Nuestra empresa es se constituye bajo la modalidad de agencia de viajes enfocada en brindar atención personalizada en adultos mayores.. 15.

(16) Tabla 1 Modelo Canvas Socios claves. Principales actividades. Propuesta de valor. Relaciones con clientes. Segmentación del mercado.  Cadena de Hoteles.. Venta de paquetes. Servicio de viajes. Red social: Facebook y. Hombres y mujeres. La elección es en base a la. turísticos.. personalizados para. página web.. de 56 años a más.. disponibilidad, beneficios y. Destinos nacionales e. personas mayores.. Llamadas por campañas. Nivel. márgenes de ganancia.. internacionales.. A partir de 56 años que. del equipo de ventas.. socioeconómico A. Empresas de. Venta del servicio de. requieran de un mayor. Visitas periódicas a. y B.. Transportes.. transporte. cuidado y dedicación.. viajeros frecuentes. Sectores 6,7 y 8. La elección es en base a la. especializado.. Estas viajarán. Disfrutan de viajar. disponibilidad, calidad de. Acondicionado para la. acompañadas de un. cómodamente.. servicio y márgenes de. total comodidad de los. representante de la. Personas libres de. ganancia.. pasajeros.. empresa quien tendrá. preocupaciones.. Compañías de seguros. Venta de Seguros de. como función principal. Valoran la atención. de viajes.. viajes.. minimizar todo tipo de. personalizada y la. Assist Card. Asistencia personal. acciones que requieran. asistencia inmediata. Mayoristas de venta de. durante todo el viaje.. de esfuerzo y. de sus necesidades.. pasajes.. preocupación a nuestros. Agencia de social media.. clientes asegurando la satisfacción total. Valor agregado:. Recursos claves. Asistencia turística.. Canales. Gestión de maletas. Página web para cotizaciones.. Check-in, reserva de. Teléfono, para consultas e información general. 16.

(17) Infraestructura.. hoteles y traslados, así. Oficinas, con un equipo de 2 asesores de ventas quienes. Oficina Comercial la cual incluye: Muebles. Máquinas y. mismo brindará un. serán representantes personalizados y quienes asistirán a. televisores de exhibición.. soporte de asistente y. los clientes con todas sus consultas.. Bussiness partners (Agencias de viajes, Hoteles, empresas de. realizará grabaciones y. Visitas a domicilio; nuestro equipo de asesores también. asistencia y seguros).. toma de fotos.. podrá ir a la casa de nuestros clientes para explicarles sobre. Página web para poder mostrar nuestros paquetes y servicios.. Gestiones individuales. nuestros servicios desde la comodidad de sus casas.. Facebook para poder interactuar con nuestros clientes.. y personalizadas.. Correos electrónicos, para cotizar vía on line. Asistentes de viajes, quienes brindarán el servicio personalizado durante el viaje y que de ellos depende la calidad de servicio. Plataforma tecnológica para la compra de tickets aéreos SABRE. Estructura de costos Oficina para la agencia (alquiler y pago de planillas).. Fuentes de ingresos Comisiones. Publicidad.. Por emisión de boletos aéreos. Dos asistentes de viaje.. Por venta de seguros Por servicio de movilidad Por noche de alojamiento en hoteles En cada caso la agencia gana un porcentaje del precio final.. Fuente: Elaboración Propia. 17.

(18) 1.4.. Descripción del producto o servicio.. Assistant Travel es una agencia de viaje especializada en adultos mayores de 56 años en adelante con la finalidad de consolidar un grupo homogéneo que comparta los mismos gustos e intereses que hagan de su viaje aún más placentero. El servicio incluye la presencia de un asistente personal durante todo el viaje; el cual se encargará de asegurar la máxima satisfacción de nuestros clientes durante todo el viaje. 1.5.. Oportunidad de negocio.. La oportunidad de negocio radica en que en Lima Metropolitana tiene 570,500 personas mayores a 56 años dentro del sector A y B lo cual corresponde al 15.3% de la población total de Lima según CPI 2018. De ellos el 19.7% realiza al menos un viaje anual según Mincetur. De ellos, el 49% viaja para relajarse y la duración de su viaje promedia los 5 días. Además, el 78% se informa sobre su viaje por internet según Prom Perú (2018).. 1.6.. Estrategia genérica de la empresa.. Nuestra estrategia es ofrecer el servicio de asistencia total durante los viajes. Esta asistencia consta de un servicio door to door en donde nuestra agencia recoge al pasajero desde la puerta de su casa para iniciar el servicio. El servicio de asistencia principalmente incluye a un personal de la agencia con conocimientos de enfermería y cuidado de personas mayores. Por otro lado, esta persona es carácter alegre lo cual impulsa a los pasajeros a animarse a realizar actividades nuevas y divertidas, pero sobre todo seguras. Por último, esta persona asiste de manera personalizada a todos los viajeros velando por el cumplimiento de cada una de sus necesidades. Esto corresponde a la estrategia por diferenciación señaladas por Michael Porter.. 18.

(19) Capítulo II: Análisis del entorno 2.1. Análisis del Macro entorno. 2.1.1. Del País (últimos 5 años o último año según corresponda). 2.1.1.1. Capital, ciudades importantes. Superficie, Número de habitantes.. Perú, tiene como capital la ciudad de Lima la cual concentra el 29% de los 32 millones 162 mil 184 peruanos según el último censo registrado en el 2018. Las principales ciudades del país son Lima, Arequipa, Trujillo y Chiclayo.. 2.1.1.2. Tasa de crecimiento de la población. Ingreso per cápita.. Población económicamente activa.. Según el IPSOS, el Perú tiene una tasa de crecimiento poblacional de 1.01% anual y además cuenta con un ingreso per cápita de S/.962 (-1.5% vs 2016) según el INEI. La población económicamente activa (PEA) asciende a 16 millones de peruanos. 2.1.1.3. Balanza comercial: Importaciones y exportaciones.. La balanza comercial registraría un superávit de alrededor de US$ 7,700 millones en el 2018. Las exportaciones bordearían los US$ 48,400 millones, mayores en 8% a las registradas durante el 2017 y las importaciones alcanzarían aproximadamente US$ 40,700 millones, (6% más), creciendo por segundo año consecutivo según el Banco Central de Reserva (BCR). 2.1.1.4. PBI, Tasa de inflación, Tasa de interés, Tipo de cambio y riesgo país.. La producción nacional en el periodo enero-junio de este año creció 4,29% y en los últimos 12 meses (julio 2017-junio 2018) lo hizo en 3,38%, indicó el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Además, se espera que la inflación del 2018 cierre 2.5%. El tipo de cambio al 18/08/2018 se encuentra en 3.30 (lo más alto de lo que va del año) debido a la crisis generada por la Lira Turca. Siguiendo la tendencia 19.

(20) regional, el riesgo país de Perú subió 19 puntos básicos pasando de 2.80% a 2.99 % según EMBI+ Perú. 2.1.1.5. Reglamentaciones, normativas y leyes.. La ley principal es la ley N° 29408 que corresponde a la Ley General del Turismo la cual regula las actividades turísticas dentro de un marco organizado que contempla las obligaciones de las empresas turísticas y les exige actuar de manera íntegra respetando tanto al turista como a las zonas de desarrollo turístico. Además, existe el reglamento de Agencias de Viajes y Turismo aprobado por el decreto supremo N° 026-2004-Mincetur el cual establece consideraciones sobre la ley N° 29408 la cual establece requisitos básicos de operación, consideraciones sobre áreas protegidas. Por último, señala la ficha que se debe de llenar para la solicitar la autorización como agente de viajes. 2.1.2. Del Sector (últimos 5 años o último año según corresponda).. 2.1.2.1 Mercado internacional.. El turismo es una de las actividades a nivel mundial, que ha experimentado una evolución positiva a lo largo del tiempo, superando crisis económicas y desastres naturales, situaciones de las que se ha venido recuperando aceleradamente. Es por ello que de acuerdo a estudios recopilados brindamos los siguientes datos:. 20.

(21) Destinos Internacionales.. La Organización Mundial del Turismo (OIT), indica que las llegadas de turistas internacionales en el mundo han pasado de 25 millones en 1950 a 278 millones en 1980, 674 millones en 2000, y 1.235 millones en 2016.. A continuación, se detallan los países más visitados en el exterior, según datos de la OIT en el 2016.. Tabla 2 Ranking de Países más visitados en el mundo Francia. 82,6 millones de personas.. Estados Unidos:. 75,6 millones de personas.. España:. 75,6 millones de personas.. China. 59,3 millones de personas.. Italia. 52,4 millones de personas.. Reino Unido. 35,8 millones de personas.. Alemania. 35,6 millones de personas.. México. 35 millones de personas.. Tailandia. 32,6 millones de personas.. Nota: (Organización Mundial del Turismo, Panorama OMT del turismo internacional, 2017, p 6).. La Organización Mundial del Turismo ha estimado que hacia el año 2030, el número de visitantes aumentará un 3,3% cada año y se superarán los 1.800 millones de visitas en todo el mundo en dicho año.. 21.

(22) Figura 1. Ranking De Países Europeos. Organización Mundial del Turismo. (2017). Panorama OMT del turismo internacional El Caribe Los turistas que llegaron a destinos del Caribe en 2017 gastaron un promedio de US$ 1.230 por estadía, un total de US$ 34.200 millones. El gasto total de los 30 millones de visitantes se estima que aumentó en 2,6% para llegar a los US$ 37.000 millones en 2017, según los datos revelados en informe anual de la Organización de Turismo del Caribe (CTO).. El turismo en el Caribe registró su octavo año consecutivo de crecimiento (1,7%) a pesar de los devastadores huracanes de septiembre, de acuerdo al informe de la Organización de Turismo del Caribe (CTO). Según la estadística oficial llegaron 30 millones de turistas que dejaron US$ 37.000 millones en los destinos de la región.. Las llegadas de pasajeros en cruceros marcaron también un nuevo récord en 2017 a pesar de los huracanes, alcanzado 27 millones de visitas, 2,4% más que en 2016. Proyección del turismo internacional a largo plazo. Entre el 2010 y 2030, el OMT proyecta un crecimiento del 3.3% del turismo internacional, lo que representa 1,800 millones de dólares.. 22.

(23) “La cuota de mercado de las economías emergentes pasó del 30% en 1980 al 45% en 2016, y está previsto que alcance el 57% para 2030, lo que equivale a más de 1.000 millones de llegadas de turistas internacionales.” (Panorama OMT del turismo internacional, edición 2017). En suma, el turismo seguirá activando de manera importante las economías a nivel mundial, generando una importante fuente de ingresos para millones de familias.. Figura 2. Destinos por región al 2030. Organización Mundial del Turismo. (2017). Panorama OMT del turismo internacional.. Destinos por región al 2030. Organización Mundial del Turismo. (2017). Panorama OMT del turismo internacional.. 23.

(24) Figura 3. Proyección Al 2030. Organización Mundial del Turismo. (2017). Panorama OMT del turismo internacional. 2.1.2.2. Mercado del consumidor.. El proyecto se enfocará en adultos mayores de 56 años de un nivel socioeconómico A y B del sector 6, 7 y 8 de Lima y quienes a su vez representan el 15.3% de la población total. Además, el 19.7% realiza al menos un viaje anual y gastan el 17% del total de su gasto mensual según Mincetur.. 24.

(25) Tabla 3 Población por segmentos de edad según departamentos 2017. Nota: (Compañía peruana de estudios de mercados y opinión pública S.A.C. Perú: Población 2017, p 4).. 25.

(26) Figura 4. Población Urbana y Rural 2017. Instituto Nacional de Estadística e informática. (2017).. Figura 5. Población Urbana y Rural de Lima 2017. Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2017).. 26.

(27) 2.1.2.3. Mercado de proveedores.. Nuestros principales proveedores en este mercado son las cadenas de hoteles, empresas de trasporte privado turístico, compañía de seguros, operadores turísticos, restaurantes, empresa de venta de pasajes aéreos mayorista, empresa de venta de artículos promocionales. Cadena de Hoteles.. Para el 2015 aumentó en un 36% equivalente a 42 hoteles.. Figura 6. Número de establecimientos de hospedaje 4 y 5 estrellas. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2017).. Para el 2015 aumentó en un 28% equivalente a 225 hoteles.. Figura 7. Número de establecimientos de hospedajes 3 estrellas Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2017).. Los Hoteles de tres estrellas son los preferidos por los turistas nacionales y extranjeros.. 27.

(28) En Lima metropolitana para el 2015 el incremento de hospedajes por distrito de las categorías 3, 4 y 5 estrellas fue el siguiente:. Figura 8. Evolución de hoteles de 3, 5 y 5 estrellas. Ministerio De Comercio Exterior y Turismo. (2017).. La inversión al 2016 en la cadena Hotelera fue de $ 600 millones.. Figura 9. Nuevos establecimientos. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2017).. 28.

(29) Empresas de trasporte privado turístico. Tabla 4 Empresas autorizadas del transporte de pasajeros, según ámbito y modalidad de servicio: 2007-2016. Ámbito. y. modalidad. de. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. TOTAL. 597. 777. 914. 952. 1 020. 1 124. 1 255. 1 574. 1 838. 2 301. Nacional. 590. 769. 904. 943. 1 011. 1 115. 1 243. 1 561. 1 826. 2 289. Inter Departamental. 371. 348. 344. 341. 337. 356. 381. 425. 434. 485. Intra Departamental. 22. 19. 18. 17. 17. 14. 15. 13. 12. 4. Turístico Nacional. 155. 323. 437. 471. 507. 549. 572. 712. 837. 1,055. Turístico Departamental. 2. -. -. -. -. -. -. -. -. -. Comunal. -. -. 1. 1. 1. 1. 1. -. -. -. Excepcional. 12. 14. 13. 8. 3. 2. 2. 2. -. -. Trabajadores. 28. 65. 91. 105. 93. 111. 153. 218. 276. 344. Servicio Social. -. -. -. -. -. -. -. -. -. 2. Privado. -. -. -. -. 53. 82. 119. 191. 267. 399. 7. 8. 10. 9. 9. 9. 12. 13. 12. 12. 7. 8. 10. 9. 9. 9. 12. 13. 12. 12. servicio. Internacional Internacional. Nota: (Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Número de empresas 2017).. 29.

(30) Compañía de seguros.. Los seguros para viajes te cubren, los gastos médicos, medicamentos, pérdida de equipaje, regresos anticipados o incluso casos de muerte que le ahorrará dinero y, sobre todo, angustias al viajero, por lo general el costo de la póliza no supera el 3% del valor total del viaje.. El monto máximo de cobertura dependerá de los días de viaje si es un seguro familiar o individual. De acuerdo a un informe elaborado por el comercio en el mercado hay planes que van desde US$7 mil a US$1 millón en monto máximo de cobertura. Entre las compañías especializadas tenemos a Assist Card o Euroamerican Assistance (EUA) ofreciendo productos para estudiantes, adultos mayores, embarazados y ejecutivos. Todos con la finalidad de garantizar un viaje feliz. Operadores turísticos.. El sector Servicios Prestados a Empresas creció en 1.76% por la mayor actividad en agencias de viajes y operadores turísticos (3.6%), publicidad e investigación de mercados (3.2%), actividades de servicios administrativos y de apoyo (1.8%), así como las actividades profesionales, científicas y técnicas (1.4%). Según América Economía en su reporte anual del 2018. Empresas de trasporte al mayorista.. Al ser una empresa de modelo B2C, buscaremos negociar el mejor precio para nuestros clientes es por ello que las empresas de venta al por mayor de pasajes juegan un papel importante para nuestro mercado y negociar un mejor precio que nos brinde ganancia por comisión de boletos. Empresas tales como: CTM Tours, Atom Travel, Perú a Travel, Bonna Tours, ST travel, Solways Travel, Sun God Perú, entre otros.. 30.

(31) 2.1.2.4. Mercado Competidor.. En Lima Metropolitana tenemos 2 mil 744 agencias de viaje y operadores de turismo las cuales están enfocados a atender y satisfacer todo tipo de público. De todas ellas consideramos a Grupos Viajeros S.A.C como nuestro competidor directo por brindar viajes en grupo para personas de la tercera edad. 2.1.2.5 Mercado Distribuidor.. Los canales de distribución de los servicios turísticos en alto desarrollo vienen siendo las redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube. Más de un 50% de los viajes de ocio se reserva actualmente en forma online.. El Comercio indica que hay 116 mil personas mayores de 60 años que acceden a Facebook en el Perú. “Desde entonces se ha duplicado la presencia de adultos mayores peruanos en la red.. Sin embargo, el medio de información más usado por los adultos mayores son los programas de televisión, las radios y periódicos.. Figura 10. Consumo promedio de radio y televisión. Ministerio de Transporte y Comunicaciones. (2016). 31.

(32) 2.1.2.6. Leyes o Reglamentos del sector vinculados al proyecto.. - La Ley Nro. 27889 crea el fondo de Promoción y Desarrollo Turístico con la finalidad de financiar las actividades y proyectos destinados a la promoción y desarrollo del turismo nacional.. - Ley General de Turismo Ley General de Turismo (Ley 29408) Agencia de Viajes o Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo. - Hoteles Reglamento de Establecimiento de Hospedaje o Decreto Legislativo Nº 919. - Guías de Turismo o Ley del Guía de Turismo. - IGV o Decreto Legislativo 1119, publicado el 18 de julio de 2012 o Decreto Legislativo 1125, publicado el 23 de julio de 2012 o Decreto Legislativo 161, publicado el 28 de agosto de 2012 o Decreto Supremo 181-2012-EF, publicado el 21 de setiembre de 2012 http://apoturperu.org/legislacion-turistica/ - Código Ético Mundial para el Turismo. - Ley Nº 30490 Ley de la persona adulta mayor.. 32.

(33) 2.2. Análisis del Micro entorno.. 2.2.1. Competidores actuales: Nivel de competitividad.. Principales competidores directos.. - Viajes en Grupo S.A.C:. Empresa turística privada dedicada solo a viajes en grupo proyectados, diseñados, organizados y dirigidos a toda persona que quiera compartir viajes inolvidables en grupo. Cuenta con experiencia en brindar viajes exclusivos para adultos mayores.. Servicio principal: Venta de paquetes turísticos para viajes grupales. Servicios secundarios: Charlas, Fiestas Temáticas Tipos de paquetes de viajes: Ofrecen paquetes calendarizados por cada mes, cada paquete ofrece un servicio todo incluido excepto de almuerzos/cenas, propinas, traslados no contemplados en la ruta de viaje, extras en hoteles, exceso de equipajes, gastos de índole personal y gastos médicos. Canales de distribución: Ventas en sus oficinas. Medio de comunicación: Web, Redes sociales. Trayectoria: Desde el 2015 Nivel de Competitividad: Alta Principales competidores indirectos.. Basados en el reporte del INEI, al 31/12/2013 existían 2744 agencias de viaje y operadoras de turismo en Lima metropolitana. Considerando estas cifras, hemos tomado a los siguientes principales competidores indirectos que brindan servicios similares a los ofrecidos por Assistant Travel:. 33.

(34) Agencias de viajes. - NM Viajes - Latam Perú - Costamar - Travelmar - Viajes Falabella. Servicios principales: Venta de paquetes turísticos Servicios secundarios: Venta de pasajes aéreos Tipos de paquetes de viajes: Ofrecen paquetes turísticos en cualquier fecha del año, cada paquete ofrece un servicio todo incluido excepto de almuerzos/cenas, propinas, traslados no contemplados en la ruta de viaje, extras en hoteles, exceso de equipajes, gastos de índole personal y gastos médicos. Canales de distribución: Ventas en sus oficinas, ventas vía web. Medio de comunicación: Web, Redes sociales, Televisión, Radio, Periódico Nivel de Competitividad: Medio. A través de la ley del adulto mayor 30490, las municipalidades brindan servicios de esparcimiento y realizan actividades recreativas que podrían ser productos sustitutos. al. servicio. de. Assistant. Travel.. Consideramos. las. siguientes. municipalidades que vienen implementando el CIAM (centro integrado de atención al adulto mayor) en sus gobiernos locales: Municipalidades.. - Municipalidad de La Molina - Municipalidad de Lima - Municipalidad de Miraflores - Municipalidad de Jesús María - Municipalidad de Surco - Municipalidad de Carabayllo - Municipalidad de Lince - Municipalidad de San Martin de Porres - Municipalidad de San Borja 34.

(35) - Municipalidad de Los Olivos. Servicios principales: Brindar servicios gratuitos de talleres y actividades físicas. Servicios secundarios: Talleres autofinanciados, viajes autofinanciados con destinos locales y eventualmente a provincias. Tipos de paquetes de viajes: No determinado. Canales de distribución: Actividades y/o ventas en el municipio Medio de comunicación: Web, Redes sociales. Nivel de Competitividad: Bajo 2.2.2. Fuerza negociadora de los clientes.. Identificación de la idea de Negocio.. Nuestro negocio sería un modelo B2C, ya que está dirigido a una actividad comercial entre un negocio y un consumidor individual de nuestro servicio. Identificación de los tipos de clientes.. - Usuario: Adulto mayor - Comprador: Todo aquel que cuente con el poder adquisitivo para adquirir nuestro servicio, familiares, amistades y el propio adulto mayor. - Consumidor: Adulto mayor Identificación del proceso y hábitos de compra de los adultos mayores. En base a un estudio de del 2015 “Perfil del vacacionista Nacional”, los adultos mayores basan mayormente su interés de compra (55%) en comentarios y experiencias de familiares y amigos. Un 14% por internet y páginas web y un 18% a través de televisión (programas de viajes/reportajes).. En la actualidad los adultos mayores están dispuestos a pagar por recibir un buen servicio, más que ahorrar costos busca un buen entretenimiento, tranquilidad, seguridad y buen servicio de inicio a fin. 35.

(36) Los Consumidores.. - Consumidor individual: Adulto Mayor. Al ser un modelo B2C no existen compradores dominantes ya que todas las compras son personales y/o en parejas y estas no se encuentran concentradas ni compran en volumen. Por otro lado, nuestro producto es diferenciado por lo cual no es de fácil sustitución y al no existir una oferta muy similar los compradores no tienen un servicio con el cual comparar y exigir mayores descuentos en precios.. No existe un riesgo de integración hacia atrás puesto que nuestros consumidores adquieren el servicio por placer y no por beneficios económicos.. Finalmente, nuestros clientes objetivos son los que menos información recopilan antes de viajar (según el mismo estudio de 2015) con lo cual su nivel de negociación tiende a ser bajo. 2.2.3. Fuerza negociadora de los proveedores.. Proveedores. - Cadena de hoteles, existen 1023 hoteles de 3 estrellas (29535 habitaciones) y 157 hoteles (12931) hoteles de 4 y 5 estrellas - Empresas de transportes privado turístico. - Compañías de seguros, Assist Card como la más representativa. - Operadores turísticos, al final del 2013 existían 2744 operadores y agencias turísticas. - Empresa de venta de pasajes aéreos mayoristas, como CTM Tours, Atom Travel, Perú a Travel, Bonna Tours, ST Travel, Solways Travel, Sun God Perú, entre otros. - Restaurantes en el Perú, existen 118460 empresas dedicadas a la actividad de servicio de comidas y bebidas en el Perú al cierre del 2013 según INEI.. 36.

(37) Los proveedores de hoteles son importantes para Assistant Travel por lo cual las alianzas que generemos con ellos nos brindarán mayor crecimiento y rentabilidad. En su mayoría, los hoteles no pertenecen a cadenas ni están asociados, pero si tienden a subir sus precios según el nivel de demanda que exista en el mercado, su nivel de calidad y servicio es de acuerdo a su categoría. Estos proveedores no tienen a integrarse hacia adelante puesto que su sector de negocio es independiente y demandado. Su nivel de negociación tiende a ser medio.. Los operadores turísticos son recursos claves en nuestro negocio, gracias a ellos se desarrolla la actividad turística. Al igual que los hoteles, estos no están asociados, pero si comparten clientes en caso se sobresaturarse además tienden a subir sus precios en caso exista demasiada demanda. El nivel de calidad y servicio depende al precio pagado. Estos proveedores pueden tener tendencia a integrarse hacia adelante ya que sus actividades son opcionales y no continuas por lo cual buscaran un socio estratégico para subir sus ingresos. Su nivel de negociación tiende a ser medio.. Los mayoristas de venta de pasajes realizan operaciones por volumen por lo cual su nivel de negociación es alto. Al estar concentrados y ser pocos los proveedores de este servicio tenderán a subir los precios de acuerdo a la estacionalidad. Las marcas proveedoras de este servicio son fuertes y reconocidas. No existe intención de integrarse hacia adelante puesto que su modelo de negocio es independiente. 2.2.4. Amenaza de productos sustitutos.. Sustitutos.. - Reales o Sustitutos perfectos: Viajes en Grupo S.A.C.. Actualmente, en el rubro de servicios turísticos no existe un costo por migrar de un servicio a otro por lo cual es relativamente fácil optar por la agencia que mejores beneficios le ofrezcan. 37.