Diseño de una mesa de ayuda local en Justpoint Investments SL, caso Aje
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(2) 2. INDICE GENERAL INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 6 CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA. .................................................. 7 Datos generales ..................................................................................................... 7 Nombre o razón social de la empresa .................................................................... 7 Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación) ...................... 7 Giro de la empresa ................................................................................................ 7 Tamaño de la empresa .......................................................................................... 7 Breve reseña histórica de la empresa .................................................................... 7 Organigrama de la empresa .................................................................................. 8 Misión, Visión y Política ......................................................................................... 8 Productos y clientes ............................................................................................... 8 Premios y certificaciones ....................................................................................... 8 Relación de la empresa con la sociedad ................................................................ 9 CAPÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 10 Caracterización del área en que se participó ....................................................... 10 Antecedentes y definición del problema ............................................................... 10 IDENTIFICACIÓN DE CAUSA RAÍZ ................................................................... 11 HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS................................................................... 11 MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO:.......................................................................... 11 PLATAFORMA TECNOLÓGICA: ........................................................................ 12 Objetivos .............................................................................................................. 13 Justificación ......................................................................................................... 13 Alcances y limitaciones ........................................................................................ 13 CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO.............................................................................. 14 CAPÍTULO 4. DESARROLLO DEL PROYECTO ........................................................ 30 METODOLOGÍA .................................................................................................. 30 DESARROLLO DEL PROYECTO. ....................................................................... 30.
(3) 3. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN .......................................................................... 30 HERRAMIENTAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ........... 31 IDENTIFICACIÓN DE INTERESADOS ................................................................ 31 I.. ANÁLISIS DE LOS GRUPOS DE INFLUENCIA ........................................... 31. II.. OBTENCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD ....................................... 32. III.. SATISFACCIÓN ACTUAL DEL ÁREA USUARIA CON RESPECTO A LOS. ATRIBUTOS IDENTIFICADOS EN EL PUNTO 2. ................................................ 33 IV.. DISEÑO DEL SERVICIO .......................................................................... 33. GENERACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS ............................................... 33 GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO. .................................................................. 35 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD ........................................................................... 36 GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD ................................................................... 37 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI ................................... 37 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ..................................... 38 GESTIÓN DE PROVEEDORES.......................................................................... 39 V.. ENCUESTA. Y. VALIDACIÓN. DEL. SERVICIO. POSTERIOR. AL. DESARROLLO DEL TRABAJO ........................................................................... 40 CAPÍTULO 5. ANÁLISIS Y RESULTADOS Y COSTOS ............................................. 41 CONCLUSIONES ....................................................................................................... 42 RECOMENDACIONES ............................................................................................... 43 REFERENCIAS .......................................................................................................... 44 ANEXO ....................................................................................................................... 49.
(4) 4. INDICE DE FIGURAS Ilustración 1. Ubicación Justpoint Investments SL. Copyright Google Maps ................. 7 Ilustración 2. Organigrama de Justpoint Investments SL por Justpoint Investments SL 8 Ilustración 3. Flujo de proceso antes de la implementación de la mesa de ayuda local por Ponce Cabrera Alfredo ......................................................................................... 10 Ilustración 4. Diagrama Ishikawa por Justpoint Investments SL .................................. 11 Ilustración 5. Diagrama de proceso, de proveedores a cliente. Copyright 2016 por Baud Jean Lucc .......................................................................................................... 18 Ilustración 6. Diagrama del control del proceso, proceso y facilitadores del proceso. Entradas y salidas. Copyright 2016 por Baud Jean Lucc ............................................ 19 Ilustración 7. Ciclo de vida del servicio. Copyright 2008 por Kolthof............................ 19 Ilustración 8. Análisis de Interesados por Justpoint Investments SL ........................... 31.
(5) 5. INDICE DE TABLAS Tabla 1.Análisis de Causas por Justpoint Investments SL. ......................................... 12 Tabla 2. Análisis de Causas por Justpoint Investments SL ......................................... 32 Tabla 3. Catálogo de Servicios por Justpoint Investments SL. .................................... 34 Tabla 4. Servicios críticos por Justpoint Investments SL............................................. 34 Tabla 5. Alineación de Servicios por Justpoint Investments SL ................................... 35 Tabla 6. Ratio de atención por turno por Justpoint Investments SL............................. 36 Tabla 7. Horario de mesa de ayuda por Justpoint Investments SL.............................. 37 Tabla 8. Matriz de riesgos de continuidad por Justpoint Investments SL .................... 38 Tabla 9. Matriz de riesgos de la Gestión de seguridad por Justpoint Investments SL . 38 Tabla 10. Matriz de Riesgos. Matriz de probabilidad de impactos ............................... 39 Tabla 11. Interacción entre correos Google y Mesa de ayuda por Justpoint Investments SL ............................................................................................................................... 39 Tabla 12. Tiempo de atención. Tiempo de solución. ................................................... 40 Tabla 13. Incidentes.................................................................................................... 40 Tabla 14 Costo del Proyecto:......................................................................................... 41. ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Catálogo de servicios brindados por la mesa de ayuda por Justpoint Investments SL ........................................................................................................... 49 Anexo 2.Objetivos Estratégicos por Justpoint Investments SL .................................... 50 Anexo 3. Procedimiento Estándar. Monitoreo de Sistema de Información .................. 51 Anexo 4. Acta de Reunión 1 ....................................................................................... 53 Anexo 5. Acta de Reunión 2 ....................................................................................... 56 Anexo 6. Encuesta previa a la implementación de la mesa de ayuda ......................... 58 Anexo 7. Encuesta despuès de la implementación de la mesa de ayuda. Encuesta de satisfación................................................................................................................... 60 Anexo 8. Entrevista a Key User .................................................................................. 62 Anexo 9. Servicio Propuesto. Proceso de atención de incidentes y requerimientos .... 63.
(6) 6. INTRODUCCIÓN En el presente documento se plantea el trabajo de suficiencia profesional para la obtención de grado de Ingeniero Informático y de Sistemas. El tema a tratar es la implementación de una mesa de ayuda en una empresa de bebidas. La empresa donde se desarrolló el proyecto es Aje Group la cual tiene presencia en 24 países divididos en cuatro continentes (Latinoamérica,Asia, África y Europa), cuenta con una variedad de bebidas en su portafolio tanto carbonatadas como no carbonatadas teniendo como productos estrella “Agua Cielo” y “Big Cola”. El rápido crecimiento de la empresa que empezó en Ayacucho y que después de 29 años se posiciona como la cuarta empresa de bebidas en el mundo hizo que muchos de sus procesos en el área de Tecnología no hayan seguido las mejores prácticas , en Aje todos los requerimientos e incidentes que los usuarios del negocio enviaban al área de Tecnología de la Información (TI) lo hacían directamente a los especialista de tecnología por correo , esto generaba un malestar en los usuarios ya que por lo general tenían que esperar un tiempo muy prolongado para que sean atendidos , no podían hacer seguimiento a sus solicitudes y en muchos casos tenían que escalar las mismas a la Gerencia ,esto hacía que procesos contables y comerciales se vean afectado retrasando la correcta operación de la fábrica. Es por estas razones que se decide crear una Mesa de ayuda ,la cual es el ente que centraliza los requerimientos e incidentes de los usuarios y a través de herramientas de apoyo tecnológico como el servicedesk (Aranda ) y el IVR se logra hacer un seguimiento de las solicitudes con un numero de ticket agilizando los tiempos de atención, de esta manera el usuario tiene mayor visibilidad de la atención todo esto se definirá en los siguiente documentos (catálogo de servicios, proceso de mesa de ayuda y acuerdos de nivel servicio ) usando las mejores prácticas de IITL ( Information Technology Infraestructure Lybrary).
(7) 7. CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.. Datos generales Empresa Embotelladora de bebidas Carbonatadas y no carbonatadas Nombre o razón social de la empresa Justpoint Investments SL (GrupoAje). Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación) Dirección:. Av. Manuel Olguín 373 piso 10. Teléfono:. (01)4143700. Ilustración 1. Ubicación Justpoint Investments SL. Copyright Google Maps. Giro de la empresa Manufactura Tamaño de la empresa Grande: 120 trabajadores. Breve reseña histórica de la empresa En el periodo donde se mantuvo enfrentamientos con el grupo terrorista Sedero Luminoso, Ayacucho fue una de las regiones peruanas más azotadas, generando así la migración de la población a otras urbes; y dando como resultado que las principales empresas proveedoras de bebidas salgan de la zona. Por lo que, la familia Añaños inició la producción de. bebidas gaseosas con el nombre de "Kola Real" con el.
(8) 8. distintivo de una gaseosa con sabor a naranja. La empresa JUSTPOINT INVESTMENTS SL, es un corporativo del grupo Añaños (Grupo Aje), cuya principal actividad es la Consulta y asesoramiento sobre dirección y gestión empresarial. Dicha empresa centró su actividad en la venta de bebidas a los segmentos de la población no atendida por las marcas líderes en ese momento (años 90) que se centraban sólo en los consumidores con mayor poder adquisitivo. El objetivo de la empresa es de ofrecer productos de alta calidad a las personas con recursos limitados fue clave para su éxito. Actualmente JUSTPOINT INVESTMENT está presente en 24 países, 3 continentes. Organigrama de la empresa. Ilustración 2. Organigrama de Justpoint Investments SL por Justpoint Investments SL. Misión, Visión y Política . Misión: Democratizar el consumo.. . Visión: Ser una de las mejores empresas en el mundo para el 2020. . Política: Tener una excelencia operativa para brindar el mejor precio.. Productos y clientes Productos: BIG, VOLT, PULP, FREETEA, AGUACIELO, BIO ALOE. Clientes: Público en general desde los 14 hasta los 60 años.. Premios y certificaciones Certificados de calidad de sus productos..
(9) 9. Relación de la empresa con la sociedad La empresa cuenta con una fundación con nombre Eduardo y Mirtha Añaños por donde realiza diversas campañas de apoyo a los más necesitados donando ropa, computadoras, productos, entre otros..
(10) 10. CAPÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Caracterización del área en que se participó Área de Tecnología de la información Antecedentes y definición del problema El área de Tecnología de la información en Ajegroup recibía todos los requerimientos e incidentes de las diferentes área del negocio tanto a nivel de infraestructura como de desarrollo ,estas solicitudes llegaban de manera directa a los especialista de TI el cual no tiene un criterio de priorización y criticidad acorde a las necesidades del negocio, lo cual generaba insatisfacción del usuario de la compañía con respecto al servicio brindado, en consecuencia no existe visibilidad del trabajo realizado por el departamento de tecnología para la organización , en muchos de los casos el tiempo de respuesta por parte de los especialistas es muy alto por lo que generaba quejas por parte de las área del negocio ya que generaba que los procesos contables como comerciales (ventas) se vean retrasados . Por otro lado, no se cuenta con métricas de atención del especialista de TI por lo cual la gerencia no podía medir el despeño de los colaboradores. Proceso: AS IS. Ilustración 3. Flujo de proceso antes de la implementación de la mesa de ayuda local por Ponce Cabrera Alfredo.
(11) 11. IDENTIFICACIÓN DE CAUSA RAÍZ Resultados de la reunión sostenida el 09 de junio del 2017 con los departamentos involucrados representado en el diagrama de Ishikawa. (Ver Anexo # 4). Ilustración 4. Diagrama Ishikawa por Justpoint Investments SL. . Demora en procesos del negocio:. Los compromisos de distribución, puesta de productos en puntos de venta en horarios establecidos y los costos de flete son críticos y depende de un adecuado proceso en la cadena de valor, ello compuesto por procesos de negocio. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Son de apoyo estratégico para el adecuado cumplimiento de los objetivos del negocio, cuyo correcto funcionamiento permiten cumplir con los entregables de cada etapa de los procesos del negocio con la calidad y el tiempo requerido. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO: Importante para conocer el estado de evolución de los entregables a los puntos de venta, así como la elaboración de Producto terminado en planta..
(12) 12. PLATAFORMA TECNOLÓGICA: Importante para la evolución tecnología de los servicios brindados en la compañía, la cual permitirá la escalabilidad de las herramientas y aplicaciones en la compañía. Tabla 1.Análisis de Causas por Justpoint Investments SL.. Causa Raíz. Principal. Usuarios de Servicios TIC. Tiempo de Respuesta alto en el área de TI. Procesos de Mesa de Ayuda. Herramientas de Apoyo MDA. Infraestructura TIC. Causa Secundaria Falta de Capacitación Toma de Pedidos ERP deficientes Falta de Personal Estrategia de Priorización de Atención No poder medir el desempeño Procedimientos no definidos Herramientas no eficientes Carece de Herramientas para métricas Trabajos Operativos Arquitectura Tecnológica desfasada Infraestructura Antigua. Estrategia de Solución. Solución. Capacitación al personal en el uso de los sistemas, en la plataforma de MDA, en problemas típicos (troubleshooting). Elaboración de procesos Mesa de Ayuda. Herramientas Help desk (Aranda). Modernización de los equipos Actualización de la arquitectura. La causa “Infraestructura TIC” no será atendida en esta tesis.
(13) 13. Objetivos. OBJETIVO GENERAL: . Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios finales de la Mesa de ayuda en la organización.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS . Identificar los atributos de calidad que las áreas de negocio consideran para un buen servicio de mesa de ayuda.. . Modelar el nuevo servicio de Mesa de ayuda.. . Validar que el nuevo servicio logra la satisfacción de las áreas del negocio.. Justificación Se contaba con tiempos de atención muy altos, lo cual generaba retrasos en los procesos del negocio tanto en el ámbito comercial (ventas)como en el administrativo (contabilidad), tampoco se podía medir el desempeño de los trabajadores ya que no había forma de generar métricas Alcances y limitaciones El presente trabajo está delimitado al área de Tecnología de Información de la empresa JustpointInvestments SL (Grupo Aje). El aporte de este trabajo consistirá en proponer un diseño que estará elaborado bajo los estándares ITIL. Etapas del diseño: . Generación de Catalogo de Servicio. . Gestión de Niveles de Servicio. . Gestión de la capacidad. . Gestión de la disponibilidad. . Gestión de la continuidad del servicio de Tecnología de la Información. . Gestión de la seguridad de la información.
(14) 14. CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO El ámbito donde se realizará el estudio está relacionado con la implementación de una mesa de ayuda local en una empresa embotelladora empleando las buenas prácticas ITIL V3 LLUVIA DE IDEAS Baud, Jean Lucc (2016), la denomina como Brainstorming o Diseño de Servicio, definiéndola como “técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Durante una una sesión de Lluvia de ideas, las ideas no se revisan, pero sí en una etapa posterior. La Gestión de Problemas usa con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar posibles causas” (p.356) Winter Robert, (2000), “en el trabajo de grupo se emplea con frecuencia la lluvia de ideas como un instrumento creativo, en el cual se produce y esclarece el listado de ideas. Está basada en que una genera otra idea, y esta última a una subsiguiente, produciendo abundante información. Consideraciones especiales de esta técnica: . Empleado en la generación de abundantes ideas. . Empleado en muchos aspectos en la solución de ideas. . Es un instrumento sencillo y efectivo. . Promueve la intervención de todo el grupo”. ESPINA DE PESCADO “También denominada como diagrama de Ishikawa o diagrama causa- efecto es una conceptualización. descriptiva. donde. a. través. de. ella. podemos. evidenciar. progresivamente el vínculo entre el problema o problemas (efecto) permitiendo discernir y considerar las probables causales que lo originaron. Este diagrama se denomina “Espina de Pescado”, por cuanto es un gráfico que se asemeja al esqueleto de un pescado” (Hernández y Guárate, 2017, p. 76) Baud, Jean Lucc, 2016, hace alusión a que “El diagrama de espina de pescado: inspirándose en un esqueleto de pescado, se traza una flecha horizontal de izquierda a derecha. Es la “espina central”. En el extremo derecho de esta espina se representa en un recuadro “el efecto”. Es el problema a tratar, para el que se buscan las “posibles causas”. A la espina central se le añaden cinco líneas oblicuas, es decir, la “espina secundaria”. Representan la cinco grandes familias de posibles causas del método.
(15) 15. Ishikawa. En cada una de las espinas secundarias (familia de causa) se asocian las posibles causas con la ayuda de pequeñas fechas horizontales.” (p. 358) TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Cabero Almenara J y Llorente Cejudo M (2015), respecto a las T.I. refieren lo siguiente: “Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) vienen sufriendo cambios o modificaciones produciendo así la permuta de conocimiento, además de modernas maneras de obtener, manejar y ordenar la evolución de la formación” ITIL Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), menciona que la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información (ITIL, information Technology Infrastructure Library. TM. ). brinda propuestas sistemáticas para el suministro con calidad de los servicios de TI. En el periodo de los años ochentas y noventas, la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, actualmente Office of Government Commerce, OCG) desarrolló ITIL, por contratación del Gobierno Inglés.. A partir de allí ITIL viene. mostrándose como un referente cimentado en mejores prácticas, además de una doctrina y un enfoque con participación activa de personas en su trabajo diaria. Existen dos actualizaciones de ITIL, la primera en 2000 – 2002 (V2) y la segunda en 2007 (V3) (p. 15-16) La OGC (2015), refiere que la “ITIL “Information Technology Infrastructure Library”, y se puede entender como la biblioteca de la estructura de las tecnologías de la información. Es un modelo que fue implementado a fines de los años 80 por el Reino Unido adentro del área Office of Government Commerce, anteriormente llamada como Central Computer and Telecommunications Agency”. (p. 19) DEFINICIÓN DE ITIL V3 Baud, Jean Lucc, (2016), menciona que los cuatro fundamentos de los conceptos básicos de ITIL V3 son los siguientes: las buenas prácticas, la gestión de servicios, los procesos y las funciones, el ciclo de vida de los servicios (p. 31).
(16) 16. LAS BUENAS PRÁCTICAS Baud, Jean Lucc, (2016), definen como buena práctica a lo siguiente: “Son un conjunto de sugerencias procedentes de un ámbito experto generando un acuerdo respecto a un tema específico. Las buenas prácticas proceden del rubro de las organizaciones, y no, como sucede con los estándares, de una organización dominante. Estas tienen que haber probado que consiguen rendimiento para las organizaciones y esto en diferentes contextos (por ejemplo, en PYMES y en el rubro financiero, grandiosas organizaciones, rubro empresarial, etc). La tendencia de las buenas prácticas reside en la mejora de la calidad (por medio del rendimeinto y eficacia) El enfoque ITIL se basa en las buenas prácticas” (p. 30-31) “El enfoque ITIL se centra en el entorno de la experiencia. Se basa en la práctica, no se trata de teoría. No es el resultado de trabajos en universitarios o consultores teóricos. No es una norma. Las buenas prácticas son el marco o las líneas directrices “para optar ITIL, es necesario adaptarlo”. No hay nada preestablecido, las buenas prácticas dan pauta y recomendaciones como resultado de la experiencia de las empresas, privadas o públicas, pequeñas o grandes, en el sector de la industria o de los servicios. Estas buenas prácticas son el resultado de trabajos en talleres que presentan los beneficios y las ventajas de determinadas acciones, en sectores y contextos diferentes” (Baud, Jean Lucc, 2016, p.31). Dentro de la descripción propuesta por Baud, Jean Lucc, (2016) se encuentran las siguientes: “Los objetivos, perímetro y conceptos básicos de cada actividad principal Los beneficios, riesgos potenciales, recursos, actores, costes, indicadores y dificultades de implementación Las condiciones y recomendaciones relacionadas con la implementación, procesos, procedimientos, interfases y herramientas.” ( Baud, Jean Lucc, 2016, p.31) LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS UN SERVICIO Antes de definir noción de servicio, se deberá definir noción de proyecto. Esta última es definida como “la capacidad de la informática a fin de establecer una operatividad moderna, asociados a los nuevos negocios que producen exigencias, normativas o.
(17) 17. desarrollo tecnológico. Pero, el concepto de servicio hace referencia a la habilidad de generar esas operaciones continuamente, bajo estándares de calidad, manejando precios y eventos negativos”” (Baud, Jean Lucc, 2016, p.32) Baud, Jean Lucc (2016), menciona que la cultura enfocada al servicio, en el enfoque ITIL V3, presenta una terna de aspectos trascendentes: . “Asociar la premura de los clientes con los servicios informáticos. . Acrecentar la cualidad de dichos servicios informáticos. . El Enfoque orientado al servicio se basa en el involucramiento del consumidor, negocio, dentro del núcleo de en el corazón de la informática” (p.32). DEFINICIÓN DE UN SERVICIO Baud, Jean Lucc (2016) en su libro define como “el modo de darle consideración a los clientes, con la facilidad de obtención de productos deseables, exento de responsabilidades provenientes de costes o riesgos” (p. 32) Además menciona que esta aplicación funciona dentro de instalaciones, con expedientes vinculados, alineamiento adaptado, soporte definido, apoyo a los clientes, especialmente con el desenlace anhelado. Además se define como una obligación para conseguir un objetivo de la informática ante los usuarios, de la compañía considerando los riesgos. Además brinda una mejoría en el rendimiento de actividades, generando reducción de limitaciones y riesgos para los negocios. Un servicio aporta VALOR a la empresa.” (p.32). LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS “Es un grupo de ordenamiento especializado generando valoración. con servicios. configurados a los usuarios. Las cuales son procesos y funciones, a fin de administrar servicios durante todo su ciclo de vida. La conversión de recursos en servicios de valor añadido es el núcleo de la gestión de los servicios” (Baud Jean Lucc 2016, p. 32) Dentro de la palabra “gestión” están integradas las ideas de planificación, implementación y optimización del suministro y soporte de los servicios informáticos están integradas en la palabra “gestión” (Baud Jean Lucc 2016, p. 32).
(18) 18. LOS PROCESOS Y FUNCIONES LOS PROCESOS Baud Jean Lucc, ( 2016) refiere que “las buenas prácticas ITIL son consecuencia de una orientación basada en procesos. Y este útimo permite obtener objetivos ya que es un grupo organizado de labores inteconectadas. Un proceso es medible, genera resultados para un cliente y reaccione frente a elementos desencadenados especiales” (p.32). Ilustración 5. Diagrama de proceso, de proveedores a cliente. Copyright 2016 por Baud Jean Lucc. “Un proceso utiliza una o varias entradas definidas y la (o las) transforma en resultados (salida). Se puede incluir la definición de roles, compromiso, instrumentos y la supervisión de gestión necesarios para el suministro de resultados de manera fiable. Un proceso se define por principios, actividades, políticas, principios, actividades, procedimientos, estándares y modos operativos si es necesario” (Baud Jean Lucc 2016, p. 33) “Un proceso es medible, es decir, tiene indicadores que van a medir su rendimiento. Un proceso debe medir eficacia y eficiencia. La eficacia es la consecución de un objetivo. La eficiencia es la medición de los medios que el proceso va a movilizar para alcanzar su objetivo y obtener un resultado con el nivel de calidad esperado” (Baud Jean Lucc 2016, p. 33) “Cada proceso debe tener un objetivo claramente identificado y comprensible para todos. Se va a medir con indicadores de eficacia. Tan pronto como se alcance este objetivo, el proceso utilizará un indicador de eficiencia, para optimizar los medios que utiliza, conservando el nivel de calidad solicitado. Una vez definido, un proceso se debe documentar y controlar. Cuando esté bajo control, se puede repetir y mejorar.” (Baud Jean Lucc 2016, p. 33).
(19) 19. Ilustración 6. Diagrama del control del proceso, proceso y facilitadores del proceso. Entradas y salidas. Copyright 2016 por Baud Jean Lucc. ITIL V3 ACTUALMENTE Oltra B R.F (2011) y Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), “en la versión ITIL® V3 2011, el Servicio TI le da una orientación de 5 fases al Ciclo de Vida, y son las enumeradas a continuación: 1. Estrategia del Servicio: sugiere manejar la gestión de servicios a manera de un activo estratégico y no solamente como una habilidad 2. Diseño del Servicio: abarca los fundamentos y procedimientos que han de transformar en activos y carteras de servicios, a los fines estratégicos 3. Transición del Servicio: comprende el proceso con el fin de implementar nuevos servicios o la mejoría. 4. Operación del Servicio: engloba destrezas preferibles a fin de administrar diariamente la operación del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: brinda un manual para la producción y sostenibilidad del servicio mostrado a los usuarios por medio de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.”. Ilustración 7. Ciclo de vida del servicio. Copyright 2008 por Kolthof.
(20) 20. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), “la Estrategia del Servicio brinda normativas para el planeamiento, progreso y establecimiento de la Gestión del Servicio como recurso estratégico. Además de ser fundamental durante los procedimientos realizados en el Ciclo de Vida del Servicio conforme ITIL.” (p. 25). Dentro de los procesos de la Estrategia del Servicio, Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), detallan: . “Gestión Financiera: Definiéndose como elemento global de la Gestión del Servicio. Adelantándose en cuestiones capitalistas, la información de gestión precisa a fin de avalar un servicio efectivo y provechoso del servicio. . Gestión de la Demanda: Considerado trascendental en la Gestión del Servicio, debido a que concuerda la oferta con la demanda. El objetivo es adelantarse con mucha exactitud en la adquisición de productos y balancear la demanda y los recursos. . Gestión de la Cartera de Servicios (SPM): Admite dirigir las inversiones en Gestión de la Cartera de Servicios referentes a la repercusión para el negocio. El fin consiste en generar importancia al periodo en el que se administran los costos y riesgos”. (p.27). Con respecto a las tareas de la Generación de la Estrategia del Servicio, Von, Jong, Kolthof, et al, (2008), refieren lo siguiente: . Definición del mercado: Comprender el vínculo de las estrategias y los servicios, comprender a las oportunidades y los clientes, además de catalogar y distinguir los servicios.. . Desarrollo de la oferta: Generar la Carpeta de Servicios, representando las posibilidades y capacidad del proveedor de servicios a fin de servir a los usuarios y al mercado.. . Desarrollo de los activos estratégicos: Consiste en determinar el sistema de cotización y aumentar habilidades y bienes (activos del servicio), con el fin de aumentar la capacidad del servicio y productividad.. . Preparación de la implantación: Valoración importante, se establecen fines, definición de Factores Críticos de Éxito, se priorizan inversiones, etc. (p.28).
(21) 21. DISEÑO DEL SERVICIO. “Es el encargado del diseño y desarrollo de servicios y los procedimientos vinculados. Teniendo como fin primordial el proyecto de nuevos servicios o cambiarlos en el proceso dentro del marco de la productividad. En el ciclo de vida, esta fase comienza con la solicitud de nuevas necesidades o que han sido cambiadas por el usuario. En la consecución del triunfo de los planes del diseño y los proyectos intervienen la habilidad oportuna, además de empleo de la eficacia y eficiencia de Personas, Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas) y Asociados -Partners- (las cuatro “P” de ITIL) (Von, Jong, Kolthof, et al, 2008, p.33) Von, Jong, Kolthof, et al (2008), hace referencia que los procesos de Diseño del Servicio son: . “Gestión del Catálogo de Servicios (SCM): El fin común en la Gestión del Catálogo de Servicios está involucrado el aumento y sostenibilidad del Catálogo de Servicios donde esté incluida la información precisa, estadio de los servicios, además del curso de comercio a los que ayuda y los que están en proceso de desenvolvimiento,. . Gestión del Nivel de Servicio (SLM): El fin común es salvaguardar que se ejecuten los niveles de provisión de los servicios de TI, ya sean los presentes o los que se desarrollarán. . Gestión de la Capacidad: La principal finalidad es certificar que concuerdan las exigencias actuales con las posteriores del usuario (anotadas en un plan de capacidad).. . Gestión de la Disponibilidad: EL propósito global es certificar que el grado de disposición de los recientes servicios o los cambiados, corresponde al nivel pactado con el usuario.. . Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM): La principal finalidad es brindar la sustentabilidad del negocio (funciones vitales de negocio, VBF) respaldando la obtención de establecimientos TI indispensables en el periodo establecido.. . Gestión de la Seguridad de la Información: Permite que se satisfagan las necesidades globales del organismo del régimen de seguridad de la información complace las necesidades comunes del organismo, del mismo modo lo que se originan en la gerencia corporativa..
(22) 22. . Gestión de Suministradores: Basada en todos los proveedores y convenios a fin de posibilitar el suministro de servicios al cliente.” (p.36). Por otro lado, se logra diferencias tres actividades asociadas a la tecnología, Von, Jong, Kolthof, et al (2008): . “Desarrollo de requisitos: Entendiendo y documentando los requisitos del negocio y los usuarios (requisitos funcionales, de gestión y operación, o de uso).. . Gestión de la información y los datos: Los datos son uno de los aspectos más importantes que hay que controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el soporte de servicios de TI eficaces.. . Gestión de aplicaciones: Junto con los datos y la infraestructura, las aplicaciones forman el componente técnico de los servicios de TI.” (p. 36). TRANSICIÓN DEL SERVICIO “Basado en la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones requeridos en la edificación, test y desarrollo de un nuevo servicio o uno variado. Tiene eficiencia y eficacia supliendo las necesidades financieras de la empresa así como otros términos, establecidos en el periodo de Diseño Una Transición del Servicio adecuado asegura que los nuevos servicios o variados tengan una mejor conexión con las operaciones de negocio del usuario” (Von, Jong, Kolthof, et al. 2008,p. 41) Von, Jong, Kolthof, et al. 2008, menciona que una Transición del Servicio comprende los siguientes pasos: . “Planificación y preparación.. . Construcción.. . Pruebas y pilotos del servicio.. . Planificación y preparación del despliegue.. . Despliegue, transición y retirada.. . Revisión y cierre de la Transición del Servicio.” (p.42).
(23) 23. Los procesos de Transición del Servicio, según Von, Jong, Kolthof, et al (2008), son los siguientes: . “Planificación y Soporte de la Transición: Certifica los medios necesarios para la planificación y coordinación adecuada a fin de obedecer las delimitaciones del Diseño del Servicio.. . Gestión de Cambios: Asegura que las modificaciones seas aplicadas de forma Garantiza que los cambios se aplican de una manera vigilada. . Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM): Administra los activos del servicio y elementos de configuración (CIs) a fin de brindar apoyo en el curso de la Gestión del Servicio.. . Gestión de Entregas y Despliegues: Centrado en la elaboración, ensayo y despliegue de los servicios detallados en el Diseño del Servicio, y garantiza que el servicio sea usado de manera efectiva por el cliente/usuario. . Validación y Pruebas del Servicio: Los test permiten que los servicios modificados o nuevos sean “adaptados al propósito” y “adaptados al uso”.. . Evaluación: El fin es constatar si es admisible la utilidad de algo. . Gestión del Conocimiento: Garantiza la existencia de información confiable y cierta en el Ciclo de Vida del Servicio, a través de la mejoría de calidad en las decisiones tomadas (p.43). OPERACIÓN DEL SERVICIO “Se encarga de coordinar y ejecutar acciones y procedimientos imprescindibles a fin de brindar y administrar servicios a los clientes y usuarios, con el servicio establecido. Además presenta la obligación de administrar tecnología indispensable en la asistencia y soporte de los servicios. Para incluir mejorarías es necesario que se realicen diariamente acciones como la recopilación de datos, valoración de métricas y monitorización del rendimiento”. (Von, Jong, Kolthof, et al. 2008,p.47).
(24) 24. Von, Jong, Kolthof, et al. 2008, hace referencia que “los procesos de Operación del Servicio son: . “Gestión de Eventos: Inspecciona los incidentes producidos en la estructura de la TI para supervisar la utilidad. Esto podría ser mecanizado con el fin de establecer el acompañamiento y procedimiento en situaciones repentinas.. . Gestión de Incidencias: Avocado a reparar prontamente las fallas del servicio beneficiando a los usuarios, generando un pequeño impacto en el negocio.. . Gestión de Problemas: Involucra las acciones indispensables a fin de detectar el origen de las ocurrencias, además de resolver los incidentes. . Gestión de Peticiones: Encargada de tender las solicitudes de servicio de los usuarios, usando una vía de solicitud, información y ejecución de la petición.. . Gestión de Accesos: Faculta el empleo del servicio solamente a clientes autorizados(p. 49). Actividades de Operación del Servicio, según Von, Jong, Kolthof, et al. 2008 (p. 4950): . Monitorización y control: Basada en la continua monitorización, reporte y actuación. Es rtrascendente para la provisión, soporte y mejora de los servicios.. . Operaciones de TI: Las actividades de Operaciones de TI hacen alusión a las actividades rutinarias, indispensables a fin de administrar la infraestructura de TI.. . Existen distintas actividades operativas que se emplean para adaptar la tecnología a las metas de procesos y servicios. Por ejemplo: gestión del mainframe, gestión y soporte de servidores, gestión de red, administración de bases de datos, gestión de servicios de directorio, y gestión del middleware.. . Gestión de instalaciones y centros de datos: Se refiere a la gestión del entorno físico de las Operaciones de TI, normalmente en centros de proceso de datos o salas de ordenadores. Los elementos principales de la gestión de instalaciones son, por ejemplo: gestión de la construcción, alojamiento de equipos, gestión del suministro eléctrico, transporte y recepción.”.
(25) 25. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO “Este procedimiento se encarga de que las dependencias de TI con el fin de continuar velando por que el llamamiento del negocio debe optimizar sus servicios constantemente. Para determinar si los servicios son rentables y si es en alguno es viable una mejoría es primordial que en este periodo se realice el análisis y la medición CSI calcula además de calcular lo que se menciona a continuación: . Conformidad del proceso: ¿Son respetados los nuevos procedimientos o los alterados?. . Calidad: ¿En las diferentes tareas del procedimiento se alcanzan las metas?. . Rendimiento: ¿Cuánta eficiencia presenta el procedimiento?. . Valor de un proceso para el negocio: ¿Se generan diferencias con el procedimiento?” (Von, Jong, Kolthof, et al. 2008 (p.55). HELPDESK Chavarry C A.M., .et al.(2018) menciona que el Help Desk es el punto de conexión entre el usuario y el área de Tecnologías de la Información, entendemos que el Help Desk no viene a representar solo un proceso estructurado, sino también una función dentro de la organización del servicio técnico. Es justo aquí donde directamente vemos representada la imagen y la calidad de servicio de la organización del área de tecnologías de la información. Para ello es fundamenta seleccionar a personal adecuado para estas funciones previa capacitación e inducción en la gestión de incidencias (p.18-19) Tapia (2017) hace referencia que la organización de estructura del Help Desk lo siguiente: . “HELP DESK LOCAL: Todas las dependencias de la empresa presentan un sector Help Desk local propio. El beneficio que se genera es la cercanía con el usuario por lo que se muestran sus habilidades con precisión. . HELP DESK CENTRAL: Presenta solamente una unidad central de Help Desk, la cual está a cargo de las demás entidades organizativas. Brindando capacidad para la conducción y unificación de procedimientos de vigilancia de las incidencias. Siendo dificultosa en mayor cuantía la atención personal de las necesidades locales de los usuarios.. . HELP DESK VIRTUAL: En el presente modelo se mezclan consideraciones de los 2 tipos previos. Los informes son guardados centralmente además de poder.
(26) 26. usarse en bases de datos globalizados con ayuda de la tecnología de soporte remoto. Siendo las unidades de Help Desk local quienes brindan soporte on side para los usuarios,y la unidad Help Desk central se encarga de las consultas además de concertar las las atenciones de gestión de incidencias.” MESA DEL SERVICIO Gongora B A.M. et al (2016), hacen refieren como “ el establecimiento de los servicios en los organismos con el objeto de proporcionar servicios según las necesidades de soporte de los clientes con suficiente apoyo. Del mismo modo es una parte fundamental del TI de un organismo, por tal motivo entre los clientes, usuarios, organismos de soporte externo, servicios de TI se convierte en el nexo exclusivo. Con el objeto de orientar las observaciones, reclamos, inquietudes, necesidades y cambios vinculados diariamente con el TI. Los consultores que dirigen y brindan atención la mesa de ayuda debería constituirse por personas con particularidades especiales de aptitudes, ya que tendrán que atender cualquiera que fuera la incidencia o el servicio. Además La mesa de servicio brindará reportes de gestión, tendrá vinculación contaste con los clientes con el fin de responder llamadas o solicitudes de servicio, originando mejoras al organismo prestador. Y se deberá vincular el negocio con las tareas cuando se interpreta al TI en la esfera del negocio y cuando se sugieren mejorías del servicio. Tendrá que relacionar los procedimientos con las del Core del negocio, cuando se interpreten los sectores de TI en el ámbito de negocio transversal y global, sugiriendo el mejoramiento continuo en la entrega del servicio”. (p 41-42) Los beneficios que aporta la mesa de ayuda a una organización son los siguientes, según Gongora B A.M. et al (2016): . Reducción del costo al emplear acertadamente tecnologías y recursos. . Ofrecer elevada escala de atención satisfactoria para el cliente con el fin de garantizar la continuidad de este. . Apoya en la identificación de novedosas posibilidades para el negocio. “Si los usuarios y clientes reciben una rápida y privada atención con prontas soluciones, atinadas con los problemas y solicitudes de servicio, informes adecuados refiriendo cumplir con los acuerdos de servicio (SLA`s) y con informes comerciales de primer nivel va a existir un apropiado crecimiento del negocio.. Si un servicio se interrumpe, se debe restaurar el servicio el cual es objetivo de ciertos procedimientos. Quien ayuda con la solución debido a un suceso de servicio ya sea en.
(27) 27. el inicio o al término es la mesa de ayuda. También ayudarán a resolver el problema el soporte de segundo y tercer nivel. La mesa de ayuda debería actuar de manera tal que centralice el soporte al servicio mediante el registro y monitoreo de incidencias, resolviendo momentáneamente los fallos detectados en ayuda con la Gestión de Problemas asociado a la Gestión de Configuraciones a fin de salvaguardar contantemente la modernización de las bases de datos pertinentes. Además, otra función es resolver las mudas solicitadas por los clientes mediante las demandas de servicio. ayudando. a. la. administración. de. transformaciones. y. versiones,. desempeñando un rol trascendental, al reconocer oportunidades novedosas dentro de sus contactos con usuarios y clientes brinda soporte al negocio”. (Gongora. et al 2016, p. 43) IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE SERVICIO Para considerar la implementación de una mesa de apoyo, Gutiérrez A JA ( 2015), considera lo que se menciona a continuación: . “¿Quién (o qué) brinda apoyo a los usuarios?. . ¿Si disminuye la productividad y otros recursos cuál sería el valor del soporte informal?. . ¿Existen personas que brinda apoyo invirtiendo mucho tiempo en su labor?. . ¿Es inviable, en caso que existiese una oficina de servicios de programación o de bases de datos, que sus empleados sigan contestando las interrogantes vinculadas al soporte evitando rehuir de sus propias labores?. . ¿Presentan cansancio quienes brindan apoyo?. . ¿Cuánto cuesta no dar soporte efectivo referente a terminología de daños o sobrante de trabajo y pertinencia?. . ¿Qué pasa con los individuos con necesidad de apoyo técnico?. . ¿Hay más problemas con los usuarios no satisfechos?. . ¿Se continúa usando metodología desfasada o se prefiere la nueva tecnología? En caso de no emplearse la tecnología actual, ¿este ocurre porque esta es inapropiada o el personal carece de conocimientos para emplearla correctamente?. . ¿Todavía hay preguntas técnicas las cuales no se han resuelto e interfieren en el rendimiento de la empresa? ¿Esta última se ve afectada respecto a los recursos ineficientes o a la pérdida de oportunidades?.
(28) 28. . ¿Actualmente se ha desarrollado la empres o se modificó sustancialmente la tecnología que emplea?¿Presentan próximas mudanzas trascendentes o precoces exigencias de soporte?” (p.52-53). EVALUACIÓN DE MESA DE SERVICIO En esta sección Gutiérrez A JA, 2015 (p.54) contemplan las siguientes preguntas: . “¿El sistema trabaja sin inconvenientes, junta información trascendentes respecto a los inconvenientes de los usuarios, soluciones situaciones en un periodo oportuno además desarrolla reporte de servicios y rendimiento?. . ¿Es redituable? ¿Qué provecho brinda? ¿Cómo se coteja el provecho respecto a los costos de mantenimiento del sistema?. . ¿Continúa brindando ayuda conveniente?. . ¿El sistema está compuesto respecto a la conformación de la empresa? ¿Lo emplean la totalidad de los departamentos donde es aplicable, o los recursos están destinados a brindar soporte a específicas áreas? ¿Son distintas exigencias o la entrada a los recursos del sistema se considera un inconveniente para otras oficinas?. . ¿Se presentan mudanzas en la actual tecnología que necesiten cambios en el actuar del sistema Help Desk? ¿El organismo se está trasladando de una zona de hardware para otra? ¿Hay desplazamiento empleando los recursos cliente/usuario desde un sistema de cómputo centralizado a uno no centralizado? ¿Modificaron los aplicativo empleados en la empresa?. . ¿Cuáles son los acontecimientos que se han suscitado entre los trabajadores del dominio de soporte? ¿Se encuentran felices y con motivación?. . ¿Hay productividad? ¿Presentan problemas de cansancio? ¿Qué tipo de vínculo existe entre el sistema Help Desk y otro cualquier soporte informal adentro?”. NORMATIVIDAD Roncancio y Mesa, ( 2011). refieren que el pase por el Comité de Normas. Internacionales fue el ISO / IEC 20000 con el fin que quienes brindan el servicio de TI sean capaces de certficarse, por lo que precisan asuntos puntuales de ITIL por lo que deben desarrollarse (p.41) NORMA ISO 20000.
(29) 29. El mundo empresarial necesita de las TI, pero estos servicios que brinda TI se incrementan ya que no son aplicables a las exigencias de los clientes y empresas. Para la resolución para este conflicto se considera el empleo de un sistema de gestión de servicios de TI que se basa en ISO/IEC 20000 la cual es normativa mundial en la administración de servicios de TI (Roncancio y Mesa, 2011, p. 41) Según Bustamante (2016), ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (la Comisión Electrotécnica Internacional) forman parte de procedimiento experto con trascendencia internacional en TI (p. 27-28) Con esta normativa se muestra a los clientes de manera libre que la empresa practica a lo largo de sus procedimientos mejores prácticas. Los procesos de TI son engorrosos en las empresas debido a que necesitan una supervisión continúa de expertos a fin de preservarlos modernizados, además de tener buena funcionalidad. Quien proporciona a las empresas un proyecto ordenado de servicios de TI es la certificación ISO 20000. Este se considera un desafío y también una conveniencia de las empresas a fin de cuidar los sistemas de gestión de TI. Este. ISO 20000 se desarrolló con el propósito de mostrar las mejores prácticas. descritas en ITIL. La normativa mundial para la gestión de servicios es el ISO 20000 (Roncancio y Mesa, 2011, p. 41). INCIDENTE ITIL lo define como cualquiera que sea la circunstancia que ocasione interferencia en la actividad habitual de un servicio ocasionando en un sector o a todos los usuarios del servicio. También se considera incidente a la disminución de calidad de un servicio TI.(Agrega 2014) REQUERIMIENTO Esta no hac referencia a la iinterferencia de un servicio, usualmente (aunque no siempre),hace noción a una demanda de algo reciente, como información o acceso; es capaz de ser considerado como la solicitud del usuario a información, asesoría, o una muda estándar o acceso al servicio TI.(Agrega 2014).
(30) 30. CAPÍTULO 4. DESARROLLO DEL PROYECTO METODOLOGÍA La metodología que se empleó fue la siguiente: 1. Se realizó un análisis de grupos relevantes para identificar los actores influyentes que nos permitan identificar los atributos de calidad 2. Se estableció una reunión de trabajo con los actores identificados en el punto 1 con la finalidad de obtener los atributos de calidad, los cuales serán definidos mediante una lluvia de ideas y alineamiento de las propuestas con los objetivos de la organización. 3. Se realizó una encuesta para medir la línea base del estado actual de satisfacción de las áreas usuarias con respecto al cumplimiento de los atributos de calidad identificados en el punto 2 4. Se procedió a elaborar el diseño del servicio siguiendo las buenas prácticas de diseño propuestas por ITIL v3 5. Después de haber sido implementado y con un periodo de 12 meses de puesto en marcha el nuevo servicio se realizó una nueva encuesta para medir el nivel de satisfacción en el cumplimiento de los parámetros de calidad. DESARROLLO DEL PROYECTO. . Unida de Análisis:. Empresa JustpointInvestments SL (Grupo Aje) . Población:. 120 empleados de la empresa JustpointInvestments SL (Grupo AJE) . Muestra:. 60 empleados. La población total de la empresa es de 120, y se decidió usar el 50% de la población cuidando que en la muestra se incluya personal de todas las áreas. La decisión de emplear ese porcentaje se debió a que fue por una disposición del área de gerencia de la empresa. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Encuestas de satisfacción a los empleados que usan los servicios brindados por el departamento de tecnología corporativo..
(31) 31. HERRAMIENTAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Buenas prácticas de ITIL V3 y/o Ishikawa IDENTIFICACIÓN DE INTERESADOS Para esta etapa identificamos los interesados del proyecto la cual se representa en la matriz de interesados.. I.. ANÁLISIS DE LOS GRUPOS DE INFLUENCIA. Project Title:. MDA AJE. HIGH. Date Prepared: 09/06/2017. Carlos Fujihara Jorge Lopez Doriga. Pedro Aliaga Sandra Woollcott Oscar Córdova. POWER. LOW. Erika Starost. Carlos Carrión. LOW. HIGH. INTEREST. Interest Ilustración 8. Análisis de Interesados por Justpoint Investments SL.
(32) 32. Tabla 2. Análisis de Causas por Justpoint Investments SL. Porcentaje Nombre. Puesto en la. Relación con la Mesa de. de. Empresa. Ayuda. requerimien tos. Carlos Fujihara Carlos Carrion. Vicepresidente de. El área que lidera depende de la. Manufactura. MDA para poder realizar los. y Logística. despachos. Jefe de Procesos. Pedro. Gerente de. Aliaga. Finanzas. Sandra Wollcott Jorge Lopez Doriga Oscar Cordova. Erika Starost. II.. Gerente de TI. Director de Marketing. El área que lidera realiza requerimientos de ofimática. 30 %. 5%. El área que lidera realiza genera requerimientos a nivel del. 15 %. módulo contable en el ERP Lidera el equipo de tecnología al cual pertenece la MDA. 10%. El área que lidera realiza requerimientos en el módulo de. 5%. compras El área que lidera realiza. Gerente Ventas. requerimientos e incidentes. 30 %. sobre el aplicativo de ventas El área que lidera realiza Jefe Legal. requerimientos de acceso y. 5%. ofimática. OBTENCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD. En la reunión celebrada con el grupo de actores de influencia identificados en el punto “I” de este documento se llegó a la obtención de 3 atributos de calidad necesarios y de rigor para el éxito del servicio de Mesa de Ayuda dichos atributos fueron obtenidos utilizando la metodología de lluvia de ideas y los cuales fueron alineados a los objetivos de la empresa los cuales se encuentran en el anexo 2..
(33) 33. Los 3 atributos son: 1.. Trato amable. 2.. Atención satisfactoria. 3.. Tiempo de atención rápido III.. SATISFACCIÓN ACTUAL DEL ÁREA USUARIA CON RESPECTO A LOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS EN EL PUNTO 2.. Ver anexo 7. IV.. DISEÑO DEL SERVICIO. GENERACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS En esta etapa identificamos los servicios brindados por el departamento de tecnología a la organización (Ver Anexo #1). ENTRADAS: . Estrategias: 1.- Organizar al personal mediante procesos basados en ITIL. 2.- Generar información para poder procesar y tener conocimiento. 3.- Incorporar herramientas de apoyo basado en diseños que soportan procesos de ITIL..
(34) 34. Tabla 3. Catálogo de Servicios por Justpoint Investments SL.. Nombre del Servicio Mesa de Ayuda Descripción del Servicio Es un conjunto de recursos tanto de tecnología como humana que se encarga de atender los requerimientos e incidentes con respecto al área de Tecnología de la Información Atributos de Calidad del Servicio * Trato Amable Atención satisfactoria Tiempo de atención rápido Responsables de los roles de servicio. Gestor de Servicio Propietario Servicio. Departamento Tecnología de información. del Usuarios Empresa. de la. de. la Propietario General. del. Proceso. Proceso Soporte Nivel 1. Gestor del Proceso MDA. Soporte Nivel 2. Desarrollo Infraestructura servicios. , y Infraestructura y Servicios de Tecnología de la Información. Facilitadores Tecnológicos. Infraestructura Servicios. y. Dichos atributos fueron obtenidos producto de reunión establecida con el grupo de influencia. Tabla 4. Servicios críticos por Justpoint Investments SL.
(35) 35. . Objetivos Estratégicos (Ver Anexo #2). . Actas de reuniones (Ver Anexo # 4). SALIDAS: Tabla 5. Alineación de Servicios por Justpoint Investments SL. GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO. En esta etapa elaboramos y gestionamos el nivel de servicio elaborando los SLA los cuales serán los indicadores de cumplimiento de los servicios acordados con los departamentos.. ENTRADAS: . Objetivos Estratégicos (Ver Anexo #2). . Catálogo de servicios (Ver Anexo #1). . Acta de reuniones (Ver Anexo #4). SALIDAS SLA: Incidentes: El SLA para incidentes es de como máximo 2 horas * Requerimientos: El SLA para requerimientos es de como máximo 8 horas * *Recibiendo como máximo 90 tickets por hora y contando con 5 especialistas de nivel 1 divididos en 3 turnos..
(36) 36. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD En esta etapa elaboramos un sistema que nos permita planear la capacidad requerida que garantice que todas las áreas de Ti siempre tengan la capacidad requerida en el tiempo y pueda sostener las necesidades de la organización la cual tenga un adecuado balance entre costo y beneficio. ENTRADAS La Mesa de Ayuda cuenta con 5 especialista de Nivel 1 divididos en 3 turnos los cuales son el frente antes los usuarios, ellos son los que recepcionan las llamadas y contestan los correos así también se cuenta con 8 especialista de Nivel 2 que son el escalamiento de los especialistas de primer nivel. Se llegó a la decisión de tener 5 especialistas de Nivel 1 debido al flujo de casos que llegan a la bandeja de soporte por hora y por turno, así como la cantidad de llamadas en la cual en condiciones normales un especialista tendrá como máximo 5 minutos para la resolución por caso. Tabla 6. Ratio de atención por turno por Justpoint Investments SL. SALIDAS Para garantizar la capacidad se realiza reportes mensuales de cantidad de tickets asignados por usuario, así como cantidad de tickets resueltos por usuario. A su vez se cuenta con herramientas de monitoreo de llamadas para garantizar que no se tenga llamadas perdidas y para la gestión de tickets se utiliza la herramienta de helpdesk “Aranda”..
(37) 37. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD En esta etapa elaboramos un sistema que permita planear y garantice la disponibilidad de los servicios brindados de acuerdo con los estándares y necesidades requeridas por el negocio la cual deberá ser igual o superior a las expectativas del cliente para ello se elaboraron los siguientes documentos. ENTRADAS Acta de reunión (Ver Anexo #4) SALIDAS Tabla 7. Horario de mesa de ayuda por Justpoint Investments SL. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI En esta etapa elaboramos los entregables que permita sustentar el soporte a la continuidad del negocio el cual permita recuperar el funcionamiento de los servicios en el tiempo requerido según los acuerdos con el negocio, para ello se elaboraron los siguientes documentos. ENTRADAS Para el presente trabajo se toma como muestra un caso específico entre los servicios ofrecidos por el portafolio..
(38) 38. Tabla 8. Matriz de riesgos de continuidad por Justpoint Investments SL. SALIDA Para el presente caso se adjunta el procedimiento estándar para el Riesgo de “Caída de la central telefónica de la Mesa la mesa de ayuda”. (Ver anexo 3) GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN En esta etapa elaboramos los entregables que permitan garantizar la correcta gestión de la seguridad de información en todos los servicios brindados por el departamento de TI, para ello se elaboraron los siguientes documentos. ENTRADAS Tabla 9. Matriz de riesgos de la Gestión de seguridad por Justpoint Investments SL Analisis de Riesgo de la Informacion. Riesgo Identificado. Debido a que las formulas de las bebidas de la empresa se ecuentran en plataformas Divulgacion de las formulas de informaticas a las cuales la Mesa de Ayuda las bebidas brinda accesos cuando el area de Investigacion lo solicita esta puede ser extraida. Difucion de Planilla. Im pacto. Probabilidad. Prioridad. IMP. PRB. IMP x PRB. Descripción del riesgo. Como consecuencia de que la Mesa de Ayuda brinda soporte de primer a los acceso a internet al tomar sesion remota de la maquina de los analista de nomina podrian visualizar la planilla. Los examenes medicos ocupacionales se Fuga de los examenes medicos ecuentran dentro de un File Server el cual esta ocupacionales asociado al Active Direcory el cual es manejado por la Mesa de Ayuda a nivel de acceso. ANÁLISIS DE RIESGOS. 0,72. 0,40. 0,72. Estrategia. Acciones a tom ar. 0,30. 0,22. Evitar. Bloquear los puertos USB , politicas de bloqueado de pantalla , implementacion de soluciones DLP en las maquinas de los involucrados. 0,70. 0,28. Mitigar. Encriptacion de la planilla y como politica solo se debe de tomar sesion siempre y cuando el usuario este precente. Evitar. De acuerdo a ley de proteccion de datos personales este File server cuenta con una solucion de Token Fisico para el acceso adicional al usuario y clave de Active Directory. 0,50. 0,36.
(39) 39. SALIDAS Tabla 10. Matriz de Riesgos. Matriz de probabilidad de impactos. GESTIÓN DE PROVEEDORES En esta etapa elaboramos los entregables que permita cumplir con lagestión a los proveedores y los servicios que brindan, cumpliendo con la calidad que el servicio requiere y garantizando el balance entre precio y calidad, para ello se elaboraron los siguientes documentos. ENTRADAS Para este caso se tomará el ejemplo del proveedor de correos “Google” el cual interactúa de forma directa con LA MESA DE AYUDA para brindar la plataforma de servicio, a continuación, se detalla los SLO contratados con relación a los acuerdos de Nivel de servicio de la organización. Tabla 11. Interacción entre correos Google y Mesa de ayuda por Justpoint Investments SL.
(40) 40. Tabla 12. Tiempo de atención. Tiempo de solución.. Copyright UCs Google. Contrato de servicio 2018 Google.. Tabla 13. Incidentes.. Copyright SLO Google. Contrato de servicio 2018 Google. SALIDAS . Se maneja un SLA plano Flat para requerimientos máximo de 48 Horas.. . La disponibilidad del servicio es de 24X7X365. . Se cuenta con una tabla de escalamiento en el SOC de Xertica.. V.. ENCUESTA Y VALIDACIÓN DESARROLLO DEL TRABAJO. Ver anexo # 7. DEL. SERVICIO. POSTERIOR. AL.
(41) 41. CAPÍTULO 5. ANÁLISIS Y RESULTADOS Una vez implementadas las herramientas se procedió con la encuesta de satisfacción del usuario (Ver Anexo #7). En el presente trabajo se presentan los siguientes indicadores, los mismo que se detallan a continuación: trato amable, atención satisfactoria y tiempo de atención rápida. Según el indicador trato amable, el 45%(27) de los encuestados antes de la implementación de la mesa de ayuda respondió “NO” comparado con el 5%(3) de los encuestado después de la implementación de la mesa. Además el 37%(22) de los encuestados antes de la implementación de la mesa respondió que “SÍ” tuvo un trato amable contrastado con un 83% (50) después de la implementación de la mesa. Y el 18% (11) de las personas encuestadas antes de la implementación no respondió a la pregunta versus el 12% (7) después de la implementación de la mesa El 50%(30) de las personas encuestadas en la pre implementación refiere que “A VECES” tuvo una atención satisfactoria comparado con el 5% (3) después de la implementación de la mesa. Se obtuvo además que el 25 %(15) de los encuestados antes de la implementación respondió “SIEMPRE” tuvo una atención satisfactoria versus el 92%(55) después de la implementación. Y el 25% (15) refirió que “NUNCA” tuvo una atención satisfactoria contrastando este resultado con el 3%(2) después de la implementación de la mesa. Considerando el tiempo de demora de la atención, antes de la implementación de la mesa se percibe que el 3% (2) demora de 00:00 a 04:00 horas, seguido de 8%(5) que demora de 04:01 a 08:00 horas, el 32% (19) tarda de 24:00 a 48 horas y el 57% (34) se demora de 48:01 a 72:00 horas. Con respecto a los datos obtenidos después de la implementación de la mesa, se observa que todos estos son menores de 3 horas, el 62% (37) refirió que el tiempo de la demora de la atención fue de 00:00 – 00:30 horas, seguido de 15% (9) de 00:31 a 01:00, el 13% (8) de 02:01 a 03:00 y por último el 10%(6) refirió que tarda entre 01:01 a 02:00 horas.. Tabla 14 COSTO DEL PROYECTO:. Copyright Justpoint Investmets.
(42) 42. CONCLUSIONES Se logro implantar con éxito la Mesa de Ayuda mejorando la satisfacción del usuario final. Antes de la implementación de la Mesa de Ayuda se contaba con solicitudes que no eran atendidas y demoraban de una semana a dos en ser atendidas, se contaba con de solicitudes que nunca llegan a los especialistas encargados. En la actualidad se recibe y asigna el 100% de las solicitudes, se cuenta con métricas y el tiempo de atención es de 2 horas para incidentes y 8 para requerimientos como máximo. Las conclusiones del proyecto son las siguientes: 1. Respecto al método empleado con el grupo de influencia de la empresa se identificó que los atributos de calidad son: . Trato amable. . Atención satisfactoria. . Tiempo de atención rápida. 2. En el servicio modelado se cuenta con un ente único de recepción de incidente y requerimiento de TI, el cual es la mesa de ayuda, brindado un flujo con atributos como escalabilidad ya que se cuenta con 3 niveles de especialistas por lo que la solicitud del usuario es transferida desde el nivel 1 hasta el nivel 3 , pasando por el nivel 2 , en caso no se cuente con una solución así mismo se contempla el escalamiento con el proveedor, otro atributo es la validación por parte del usuario ya que para poder cerrar el ticket de atención el usuario debe dar su visto bueno y completar una encuesta de satisfacción. 3. En base a las encuestas realizada tanto antes de implementación de la mesa de ayuda como después, se tiene los siguientes resultado con respecto a los atributos: . Se mejoró el trato amable de un 37% a un 85%. . “Siempre” se tuvo respuesta como en atención satisfactoria en 25% en la pre implementación de la mesa comparada con un 92% después de la implementación de la mesa. . Tiempo de atención de 0:00 a 4:00 horas fue de 3% antes de la implementación de la mesa; y después de la implementación mesa de ayuda, el tiempo de atención fue menor igual a 3.
(43) 43. horas en todos los casos, siendo un 62% el tiempo de atención de 0:00 a 00:30 horas RECOMENDACIONES Se debe realizar entrevista con los diferentes líderes de unidades de negocio para de esta manera poder tener un dato exacto de los tiempos de respuesta frente a una solicitud y que no afecte la operación de la empresa. Además se debe realizar controles periódicos a fin de que se cumpla continuamente en tiempo y forma Realizar actualizaciones procedimentales y tecnológicas a fin de que se encuentre a la vanguardia con la normativa ITIL V3 Certificar en ITIL con las respectivas actualizaciones periódicas a los funcionarios que estarán interactuando de forma directa con la plataforma y sus procesos internos..
(44) 44. REFERENCIAS Agrega, 2014, “¿Cuando es Incidente? ¿Cuando una Solicitud de Servicio?”, recuperado de la página web https://blog.agrega.hn/general/cuando-es-incidentecuando-una-solicitud-de-servicio/ Baud, Jean Lucc, (2016), “ITIL ® V3. Entender un enfoque y adoptar las buenas prácticas”,. Editions. ENI,. Barcelona;. 30-31,. recuperado. de. la. página. web. https://books.google.com.pe/books?hl=es&lr=&id=5xmsQeWfQqoC&oi=fnd&pg=PA15 &dq=ITIL+V3&ots=nlvZGp3bws&sig=W2_Bexq0d9eDMnRSbQDJlkzNKdM#v=onepag e&q=ITIL%20V3&f=false Baud Jean Lucc, 2016, “Diagrama de proceso, de proveedores a cliente, pag 39, recuperado de la página web” https://books.google.com.bo/books?id=5xmsQeWfQqoC&printsec=frontcover&dq=Bau d,+Jean+Lucc,+(2016),+ITIL+%C2%AE+V3.+Entender+un+enfoque+y+adoptar+las+b uenas+pr%C3%A1cticas&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjV8I6gq_jgAhXfIbkGHdXKDMsQ6AEIKTAA#v=onepage&q= Baud%2C%20Jean%20Lucc%2C%20(2016)%2C%20ITIL%20%C2%AE%20V3.%20E ntender%20un%20enfoque%20y%20adoptar%20las%20buenas%20pr%C3%A1cticas &f=false Baud Jean Lucc, 2016, “Diagrama del control del proceso, proceso y facilitadores del proceso. Entradas y salidas”, pag 40, recuperado de la página web https://books.google.com.bo/books?id=5xmsQeWfQqoC&printsec=frontcover&dq=Bau d,+Jean+Lucc,+(2016),+ITIL+%C2%AE+V3.+Entender+un+enfoque+y+adoptar+las+b uenas+pr%C3%A1cticas&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjV8I6gq_jgAhXfIbkGHdXKDMsQ6AEIKTAA#v=onepage&q= Baud%2C%20Jean%20Lucc%2C%20(2016)%2C%20ITIL%20%C2%AE%20V3.%20E ntender%20un%20enfoque%20y%20adoptar%20las%20buenas%20pr%C3%A1cticas &f=false Bustamante A CA, 2016, “Diseño de una base de datos de gestión de la configuración basado en los procesos de gestión de la configuración y activos según ITIL 2011, ISO/IEC 20000 Y COBIT 5 para una empresa de aluminios y vidrios”( Tesis para optar por el Título de Ingeniero Informático), Pontificia Universidad Católica del Perú,.
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