DISEÑO DEL SERVICIO

GENERACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS

En esta etapa identificamos los servicios brindados por el departamento de tecnología a la organización (Ver Anexo #1).

ENTRADAS:

 Estrategias:

1.- Organizar al personal mediante procesos basados en ITIL. 2.- Generar información para poder procesar y tener conocimiento.

3.- Incorporar herramientas de apoyo basado en diseños que soportan procesos de ITIL.

Tabla 3. Catálogo de Servicios por Justpoint Investments SL.

Nombre del

Servicio Mesa de Ayuda

Descripción del Servicio

Es un conjunto de recursos tanto de tecnología como humana que se encarga de atender los requerimientos e incidentes con respecto al área de Tecnología de la Información

Atributos de Calidad del Servicio *

Trato Amable

Atención satisfactoria Tiempo de atención rápido

Responsables de los roles de servicio

Gestor de Servicio Departamento de Tecnología de la información Propietario del Servicio Usuarios de la Empresa

Proceso Gestor del Proceso

Propietario del Proceso

General

Soporte Nivel 1 MDA

Infraestructura y Servicios de Tecnología de la Información Soporte Nivel 2 Desarrollo , Infraestructura y servicios Facilitadores Tecnológicos Infraestructura y Servicios

Dichos atributos fueron obtenidos producto de reunión establecida con el grupo de influencia

 Objetivos Estratégicos (Ver Anexo #2)

 Actas de reuniones (Ver Anexo # 4)

SALIDAS:

Tabla 5. Alineación de Servicios por Justpoint Investments SL

GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO.

En esta etapa elaboramos y gestionamos el nivel de servicio elaborando los SLA los cuales serán los indicadores de cumplimiento de los servicios acordados con los departamentos.

ENTRADAS:

 Objetivos Estratégicos (Ver Anexo #2)

 Catálogo de servicios (Ver Anexo #1)

 Acta de reuniones (Ver Anexo #4)

SALIDAS SLA:

Incidentes:

El SLA para incidentes es de como máximo 2 horas *

Requerimientos:

El SLA para requerimientos es de como máximo 8 horas *

*Recibiendo como máximo 90 tickets por hora y contando con 5 especialistas de nivel 1 divididos en 3 turnos.

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

En esta etapa elaboramos un sistema que nos permita planear la capacidad requerida que garantice que todas las áreas de Ti siempre tengan la capacidad requerida en el tiempo y pueda sostener las necesidades de la organización la cual tenga un adecuado balance entre costo y beneficio.

ENTRADAS

La Mesa de Ayuda cuenta con 5 especialista de Nivel 1 divididos en 3 turnos los cuales son el frente antes los usuarios, ellos son los que recepcionan las llamadas y contestan los correos así también se cuenta con 8 especialista de Nivel 2 que son el escalamiento de los especialistas de primer nivel.

Se llegó a la decisión de tener 5 especialistas de Nivel 1 debido al flujo de casos que llegan a la bandeja de soporte por hora y por turno, así como la cantidad de llamadas en la cual en condiciones normales un especialista tendrá como máximo 5 minutos para la resolución por caso.

Tabla 6. Ratio de atención por turno por Justpoint Investments SL

SALIDAS

Para garantizar la capacidad se realiza reportes mensuales de cantidad de tickets asignados por usuario, así como cantidad de tickets resueltos por usuario. A su vez se cuenta con herramientas de monitoreo de llamadas para garantizar que no se tenga llamadas perdidas y para la gestión de tickets se utiliza la herramienta de helpdesk “Aranda”.

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

En esta etapa elaboramos un sistema que permita planear y garantice la disponibilidad de los servicios brindados de acuerdo con los estándares y necesidades requeridas por el negocio la cual deberá ser igual o superior a las expectativas del cliente para ello se elaboraron los siguientes documentos.

ENTRADAS

Acta de reunión (Ver Anexo #4)

SALIDAS

Tabla 7. Horario de mesa de ayuda por Justpoint Investments SL

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI

En esta etapa elaboramos los entregables que permita sustentar el soporte a la continuidad del negocio el cual permita recuperar el funcionamiento de los servicios en el tiempo requerido según los acuerdos con el negocio, para ello se elaboraron los siguientes documentos.

ENTRADAS

Para el presente trabajo se toma como muestra un caso específico entre los servicios ofrecidos por el portafolio.

Tabla 8. Matriz de riesgos de continuidad por Justpoint Investments SL

SALIDA

Para el presente caso se adjunta el procedimiento estándar para el Riesgo de “Caída de la central telefónica de la Mesa la mesa de ayuda”. (Ver anexo 3)

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

En esta etapa elaboramos los entregables que permitan garantizar la correcta gestión de la seguridad de información en todos los servicios brindados por el departamento de TI, para ello se elaboraron los siguientes documentos.

ENTRADAS

Tabla 9. Matriz de riesgos de la Gestión de seguridad por Justpoint Investments SL

ANÁLISIS DE RIESGOS Analisis de Riesgo de la Informacion

Im pacto Probabilidad Prioridad

IMP PRB IMP x PRB 0,72 0,30 0,22 Evitar 0,40 0,70 0,28 Mitigar 0,72 0,50 0,36 Evitar

Riesgo Identificado Descripción del riesgo Estrategia Acciones a tom ar

Divulgacion de las formulas de las bebidas

Debido a que las formulas de las bebidas de la empresa se ecuentran en plataformas informaticas a las cuales la Mesa de Ayuda brinda accesos cuando el area de Investigacion lo solicita esta puede ser extraida

Bloquear los puertos USB , politicas de bloqueado de pantalla , implementacion de soluciones DLP en las maquinas de los involucrados

Difucion de Planilla

Como consecuencia de que la Mesa de Ayuda brinda soporte de primer a los acceso a internet al tomar sesion remota de la maquina de los analista de nomina podrian visualizar la planilla

Encriptacion de la planilla y como politica solo se debe de tomar sesion siempre y cuando el usuario este precente

Fuga de los examenes medicos ocupacionales

Los examenes medicos ocupacionales se ecuentran dentro de un File Server el cual esta asociado al Active Direcory el cual es manejado por la Mesa de Ayuda a nivel de acceso

De acuerdo a ley de proteccion de datos personales este File server cuenta con una solucion de Token Fisico para el acceso adicional al usuario y clave de Active Directory

SALIDAS

Tabla 10. Matriz de Riesgos. Matriz de probabilidad de impactos

GESTIÓN DE PROVEEDORES

En esta etapa elaboramos los entregables que permita cumplir con lagestión a los proveedores y los servicios que brindan, cumpliendo con la calidad que el servicio requiere y garantizando el balance entre precio y calidad, para ello se elaboraron los siguientes documentos.

ENTRADAS

Para este caso se tomará el ejemplo del proveedor de correos “Google” el cual

interactúa de forma directa con LA MESA DE AYUDA para brindar la plataforma de servicio, a continuación, se detalla los SLO contratados con relación a los acuerdos de Nivel de servicio de la organización.

Tabla 12. Tiempo de atención. Tiempo de solución.

Copyright UCs Google. Contrato de servicio 2018 Google.

Tabla 13. Incidentes.

Copyright SLO Google. Contrato de servicio 2018 Google

SALIDAS

 Se maneja un SLA plano Flat para requerimientos máximo de 48 Horas.

 La disponibilidad del servicio es de 24X7X365

 Se cuenta con una tabla de escalamiento en el SOC de Xertica.

V. ENCUESTA Y VALIDACIÓN DEL SERVICIO POSTERIOR AL