Diseño de un sistema integrado de gestión basado en las NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 para la empresa de transporte público Flota Andina Limitada de Bogotá

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(1)DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN, BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO FLOTA ANDINA LIMITADA DE BOGOTÁ. MARGY ALEJANDRA BOCANEGRA MARTINEZ JENNIFER LORENA OCHOA RESTREPO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2016. 1.

(2) DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN, BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO FLOTA ANDINA LIMITADA DE BOGOTÁ. MARGY ALEJANDRA BOCANEGRA MARTINEZ JENNIFER LORENA OCHOA RESTREPO. TRABAJO DE GRADO BAJO LA OPCIÓN DE MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL. DIRECTORA JENIFFER PAOLA GRACIA ROJAS. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2016. 2.

(3) Nota de aceptación: ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________. ____________________________________ Firma del presidente del jurado. ____________________________________ Firma del jurado. ___________________________________ Firma del jurado. Bogotá (29/11/2016). 3.

(4) DEDICATORIA. Este trabajo lo dedicamos a la empresa Flota Andina Limitada de Bogotá, con el fin de que sea utilizado para la mejora continua de los procesos, lograr la satisfacción del cliente, mitigar los impactos ambientales y beneficiar a los trabajadores de la empresa con miras a la excelencia y ser la empresa líder del sector transporte publico intermunicipal de pasajeros.. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS. A Dios y a la Virgen, por brindarnos e iluminarnos una nueva oportunidad en el camino.. A nuestros padres por su gran amor, su apoyo incondicional e inmensurable esfuerzo.. A nuestras familias por su credibilidad y amor.. A la empresa Flota Andina Limitada por su confianza.. A nuestra tutora del proyecto de grado Jeniffer Paola Gracia Rojas, por su dedicación, esfuerzo, disciplina, compromiso y apoyo.. A todas aquellas personas que nos colaboraron de diversas maneras en la ejecución de este proyecto.. Jennifer Lorena Ochoa Restrepo Margy Alejandra Bocanegra Martínez. 5.

(6) RESUMEN. Un sistema integrado de gestión, impulsa a la mejora en los procesos que componen una organización y establece una prioridad para la toma de decisiones. Involucrado en la búsqueda de la mejora continua se encuentra la empresa de transporte público intermunicipal de pasajeros, Flota Andina Limitada de la ciudad de Bogotá, sin embargo, esta empresa se encuentra en proceso de establecer un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo dando cumplimiento al decreto 1443 de 2014, pero no cuenta con un sistema de gestión de calidad ni un sistema de gestión ambiental. Por tal motivo se define como objetivo diseñar un sistema integrado de gestión para dicha empresa, utilizando el enfoque por procesos. Para el cumplimiento de dicho objetivo se utilizaron métodos teóricos, encuestas y estadísticos. La mala utilización de los recursos, la contaminación ambiental generada, la desmotivación de los trabajadores y la disminución de ingresos, lleva a la empresa a tomar el sistema integrado de gestión, para normalizar el método de trabajo, como una decisión estratégica, en dirección a alinear las áreas de trabajo y a incorporar el concepto de desarrollo sostenible, para mejorar el desempeño ambiental, social y económico de la misma, orientado a que su operación sea ambientalmente sostenible. Palabras claves: Sistema integrado de gestión, Calidad, Medio ambiente, Procesos.. 6.

(7) ABSTRACT. An integrated management system drives the improvement in the processes that make up an organization and establishes a priority for decision making. Involved in the search for continuous improvement is the intermunicipal public passenger transport company, Flota Andina Limitada of the city of Bogotá, however, this company is in the process of establishing a system of management of occupational health and safety Complying with decree 1443 of 2014, but does not have a quality management system or an environmental management system. For this reason, the objective is to design an integrated management system for this company, using the process approach. The theoretical, survey and statistical methods were used to fulfill this objective. The poor use of resources, environmental pollution generated, the lack of motivation of workers and the reduction of income, leads the company to take the integrated management system, to standardize the working method, as a strategic decision, towards Align the work areas and incorporate the concept of sustainable development, to improve the environmental, social and economic performance of the same, oriented to make its operation environmentally sustainable.. Key Words: integrated management system, quality, environment, process.. 7.

(8) LISTA DE FIGURAS. Figura 1 SGC ISO 9001:2015 ...........................................................................................22 Figura 2 Proceso de Auditoria...........................................................................................26 Figura 3 Sistemas de Gestión ...........................................................................................29 Figura 4 Sistemas Integrados de Gestión .........................................................................33 Figura 5 Etapas del Sistema Integrado de Gestión ...........................................................34 Figura 6 Estructuración del Sistema Integrado de Gestión ...............................................34 Figura 7 Gestión Integrada de un proceso ........................................................................41 Figura 8 Niveles de documentación en un sistema de gestión combinado........................46 Figura 9 Mapa de procesos ..............................................................................................85. 8.

(9) LISTA DE CUADROS. Tabla 1 Requisitos legales ................................................................................................52 Tabla 2 Metodología del proyecto .....................................................................................56 Tabla 3 Relación documental con las normas...................................................................83 Tabla 4 Programas SIG ....................................................................................................91 Tabla 5 Socialización área operativa ................................................................................96. 9.

(10) LISTA DE GRAFICAS. Grafica 1 Servicio de Calidad............................................................................................60 Grafica 2 Actividades de prestación de servicio ................................................................61 Grafica 3 Personas que interactúan en la presentación del servicio .................................61 Grafica 4 Documentación de las actividades ....................................................................62 Grafica 5 Importancia de la certificación de la empresa ....................................................63 Grafica 6 Pareto de clasificación de la empresa ...............................................................64 Grafica 7 Diagrama Causa – Efecto de clasificación de residuos .....................................65 Grafica 8 Capacitaciones sobre el medio ambiente ..........................................................66 Grafica 9 Limpieza de los vehículos y oficina....................................................................67 Grafica 10 Realiza separación de residuos .......................................................................68 Grafica 11 Porque no realizan la separación de residuos .................................................69 Grafica 12 Causas de la no separación de residuos .........................................................70 Grafica 13 A quien se entregan los residuos recuperables ...............................................71 Grafica 14 Existen canecas de colores .............................................................................72 Grafica 15 Conocimiento de la política de Seguridad y Salud en el trabajo.......................73 Grafica 16 Programa SG SST...........................................................................................74 Grafica 17 Conocimiento del plan de Seguridad Vial ........................................................75 Grafica 18 Niveles de cumplimiento ..................................................................................76 Grafica 19 Grafica de madurez .........................................................................................78 Grafica 20 Diagrama de Pareto de aspectos de gestión ...................................................78 Grafica 21 Diagrama Causa – Efecto para el recurso humano operativo ..........................79 Grafica 22 Rango de importancia de impactos ambientales ............................................ 80. 10.

(11) LISTA DE ANEXOS. Anexo A Encuesta ..........................................................................................................106 Anexo B Lista de chequeo ..............................................................................................106 Anexo C Matrices ...........................................................................................................106 Anexo D Caracterización de procesos ............................................................................106 Anexo E Manual de Sistemas Integrados de Gestión .....................................................106 Anexo F Procedimientos .................................................................................................106 Anexo G Programas .......................................................................................................106 Anexo H Perfiles de cargo ..............................................................................................106 Anexo I Manual de funciones área administrativa y área operativa .................................106 Anexo J Registros...........................................................................................................106 Anexo K Formatos ..........................................................................................................106 Anexo L Instructivos .......................................................................................................106 Anexo M Planes .............................................................................................................106 Anexo N Acta de reunión ................................................................................................106 Anexo O Carta de presentación del proyecto..................................................................106 Anexo P Presentación de capacitaciones .......................................................................107 Anexo Q Listado de asistencia a capacitaciones ............................................................107 Anexo R Diseño de página Web .....................................................................................107. 11.

(12) GLOSARIO. Accidente: Suceso imprevisto que altera la marcha normal o prevista de las cosas, especialmente el que causa daños a una persona o cosa. Ambiente: es el conjunto de componentes físicos, químicos, y biológicos, de las personas o de la sociedad en su conjunto.1 Comprende el conjunto de valores naturales, sociales y culturales existentes en un lugar y en un momento determinado, que influyen en la vida del ser humano y en las generaciones futura. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. Contaminación: es la introducción de sustancias en un medio que provocan que éste sea inseguro o no apto para su uso. El medio puede ser un ecosistema, un medio físico o un ser vivo. El contaminante puede ser una sustancia química o energética (como sonido, calor, luz o radiactividad). Enfermedad: Alteración leve o grave del funcionamiento normal de un organismo o de alguna de sus partes debida a una causa interna o externa. Cosa que perturba o daña a una persona en lo moral o en lo espiritual y que es difícil de combatir o eliminar. Gestión: es aquella actividad empresarial que, a través de diferentes individuos especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un negocio. Metodología: hace referencia al conjunto de procedimientos racionales utilizados para alcanzar el objetivo o la gama de objetivos que rige una investigación científica, una exposición doctrinal o tareas que requieran habilidades, conocimientos o cuidados específicos. Con frecuencia puede definirse la metodología como el estudio o elección de un método. 12.

(13) Norma: Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización de una acción o el correcto desarrollo de una actividad. Proceso: Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o hecho complejo. Salud: Estado en que un ser u organismo vivo no tiene ninguna lesión ni padece ninguna enfermedad y ejerce con normalidad todas sus funciones. Serie de condiciones físicas en que se encuentra un ser vivo en una circunstancia o un momento determinados. Satisfacción: Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para elaborarla o transformarla. Servicio: es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados). Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad.. 13.

(14) INTRODUCCIÓN. El presente proyecto se refiere al diseño de un sistema integrado de gestión para la empresa de transporte Flota Andina Ltda., enfocado principalmente a un sistema de gestión de calidad y un sistema de gestión ambiental basándose en las normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015. El trabajo comprende de tres fases, una fase de diagnóstico la cual consiste en determinar con que documentación cuanta la empresa, una fase de diseño documental la cual consiste en plantear todos los documentos que exige la norma y por ultimo una fase de documentación la cual consiste en dar a conocer el documento final a todos los integrantes de la empresa. La necesidad que sigue esta monografía es el poder ofrecer una herramienta que brinde a la empresa un mejoramiento a nivel interno y externo, y de igual manera facilitar la administración de procesos orientados a los objetivos y que le permita a la empresa una futura certificación en estas tres normas, lo cual se logra por medio de la realización de un manual integral de gestión. La construcción de un sistema integrado de gestión permite a la empresa tener una mejor planeación, un orden en los documentos de la empresa, promover el buen trato entre los empleados de la empresa, trabajo justo, prestación de un excelente servicio, compromiso con la conservación del medio ambiente, buena imagen en el mercado. Esta monografía también busca destacar la importancia de la realización de este trabajo es ayudar y fomentar en las empresas de transporte los sistemas integrados de gestión ya que estos pocos son aplicados en las mismas.. 14.

(15) 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Algunas investigaciones demuestran el estado en el que se encuentra Colombia en materia de sistemas de gestión lo que comprende la calidad, el medio ambiente, la salud ocupacional, entre otras; estas demuestran una evolución favorable desde los años de 1995 hasta el 2014 según estadísticas proporcionadas por la ISO1, situándola entre los primeros diez países a nivel mundial y en Sudamérica como el segundo país con mayor número de certificaciones ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001. Es aquí donde se evidencia que las organizaciones utilizan esta herramienta como mejora continua.. Los países como China o Japón son los más fieles a las normas de gestión, como los Europeos Alemania, Italia y Reino unido, mientras que en Sudamérica encontramos países como Colombia, Brasil, Argentina y Chile. A nivel global se estima un índice de incremento del 4% con respecto al año 20142. Siendo el sistema de gestión de calidad ISO 9001 el que encabeza estas estadísticas, con un total de 1.129.446 certificaciones en todo el mundo, seguida por el sistema de gestión ambiental ISO 14001 con 30.000 certificaciones.. El sistema integrado de gestión de la Flota Andina Ltda. tiene como objetivo lograr que la empresa brinde un servicio de calidad, sea amigable con el ambiente y brinde beneficio a los trabajadores, estableciendo y promoviendo la política integral. Cumpliendo con los requerimientos legales en materia de calidad y ambiente, gestionando sus procesos de la manera adecuada. Flota Andina Ltda. Esta empresa actualmente no cuenta con un sistema de gestión de calidad ni un sistema de gestión ambiental, pero es importante tener en cuenta que el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo se encuentra en proceso de ejecución.. 1. Evolución de certificados en Colombia. [ en línea] <http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/isosurvey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick> 2 Situación de Colombia en el ranking de países con certificados ISO. [en línea] <https://www.isotools.org/2015/03/17/situacion-de-colombia-en-el-ranking-de-paises-con-certificado-iso/>. 15.

(16) Diseñando un sistema integral de gestión basado en la norma estándar a nivel internacional NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, se pretende mejorar el servicio de transporte público y el desempeño ambiental de la organización, gracias a ello la empresa será altamente beneficiada puesto que brindará un mejor servicio y satisfacción al usuario lo que conlleva a una credibilidad percibida por el mismo, mejoramiento de la imagen, e incluso un incremento en la porción de mercado por medio de procedimientos y herramientas que mejoren la eficacia del servicio.. En la parte ambiental Flota Andina Ltda. debe mitigar los impactos ambientales generados por los vehículos transportadores de pasajeros (buses), reducir el consumo de energía eléctrica, la cantidad de emisiones, mantener un uso racional del agua, mediante el mantenimiento constante del operador; para asegurar el seguimiento y cumplimiento de los requisitos legales, brindándole a la empresa la oportunidad de crecer, fortalecerse y siendo competitiva en el sector transporte.. Para que la empresa Flota Andina Ltda. pueda crecer y convertirse en una empresa con altos estándares de calidad y sea amigable con el medio ambiente, se busca la mejora continua mediante el diseño de un sistema integrado de gestión basado en la norma NTCISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, justificado por los decretos 1079 de 2015 y 1072 de 2015. En el siguiente proyecto se procura dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar el proceso operativo de la empresa Flota Andina Ltda.?. 16.

(17) 2. JUSTIFICACIÓN. Las empresas hoy en día se enfrentan a la necesidad de prestar un servicio de calidad, ser partidarias del cuidado ambiental y preocuparse por la seguridad y salud de sus colaboradores, esto para llegar a ser competitivas en un mercado que cada día crece. En la gran mayoría de empresas de transporte público esta problemática es evidente y la implementación de técnicas de apoyo es esencial para satisfacer dicha necesidad, una de ellas es el sistema integrado de gestión (SIG) el cual es una estrategia gerencial orientada al beneficio de todas las partes interesados (stakeholders), la cual está creada bajo la planificación, las prácticas, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para desarrollar las actividades que generen rentabilidad a la empresa.. Esta estrategia permite simplificar, mejorar y estandarizar los procesos, procedimientos y documentación de la empresa, de igual manera se obtienen varias ventajas competitivas, teniendo en cuenta que para desarrollar este concepto Michael Porter plantea cuatro factores fundamentales que son: innovación, capacitación educación y desarrollo tecnológico3, lo cual genera una buena imagen de la compañía a nivel interior y exterior, ya que al tener implementado el sistema integrado de gestión permite demostrar un mayor compromiso por parte de la empresa frente a la calidad de su servicio y la satisfacción de sus grupos de interés, de igual manera demuestra el compromiso de la empresa con el medio ambiente implementando medidas que disminuyan el impacto negativo ambiental que la empresa genera actualmente, ya que se debe tener en cuenta que el transporte público colectivo es generador del 60% de la contaminación ambiental4, y por ultimo brindar a sus colaboradores unas óptimas condiciones de trabajo, calidad de vida y motivación.. Es importante la implementación del SIG en las empresas de transporte ya que es una técnica que poco se desarrollan en este tipo de empresas, pero que con su implementación. 3 4. Michael Porter, Ser Competitivo; Nuevas Aportaciones Y Conclusiones, Deusto S.A. Ediciones, 2003 Proyecto De Acuerdo 297 DE 2007, alcaldía mayor de Bogotá. 17.

(18) aportan al crecimiento de la compañía, ya que ayuda a que la empresa se torne competitiva y sobresaliente frente a las demás.. La empresa Flota Andina Ltda., tiene la necesidad de cumplir con la normatividad vigente en el país en temas de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional, la cual es; NTC ISO: 9001, ISO 14001, decreto 1443 de 2014 respectivamente, ya que esto le permite ser una empresa competitiva. La empresa ha iniciado la implementación de un Sistema de Gestión para la Seguridad y la Salud Ocupacional, con el fin de dar cumplimiento al Decreto 1072 de 2015, para ello se basa en los lineamientos de la Aseguradora de Riesgos Laborales SURA.. En tal sentido se ve la necesidad de implementar los sistemas de gestión integrados de calidad y ambiental para ser articulados al sistema de salud ocupacional que se está gestionando actualmente.. 18.

(19) 3. OBJETIVOS. 3.1.. OBJETIVO GENERAL. Diseñar un sistema integrado de gestión, a través de la documentación basado en las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, para la empresa de transporte publico Flota Andina Limitada de Bogotá, que garantice la satisfacción del cliente.. 3.2.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Diagnosticar las condiciones actuales de operación de la empresa flota Andina Ltda., en la ciudad de Bogotá, frente al cumplimiento de los requisitos que exigen las normas NTC-ISO 9001: 2015 y NTC-ISO 14001:2015. Formular un manual integrado de gestión para la empresa Flota Andina Ltda., en la ciudad de Bogotá., para la promoción de la mejora de los procesos sostenibles y seguros con un alto grado de satisfacción del cliente. Establecer un inventario de la documentación del sistema de gestión integral de la empresa Flota Andina Ltda., en la ciudad de Bogotá. para la determinación del cumplimiento de las necesidades y requerimientos de acuerdo a las normas NTC-ISO 9001: 2015 y NTC-ISO 14001:2015. Demostrar la metodología realizada del sistema integrado de gestión en la empresa Flota Andina Ltda. de Bogotá. para orientar la mejora continua.. 19.

(20) 4. MARCO REFERENCIAL. 4.1.. MARCO INSTITUCIONAL. 4.1.1. Razón social: Flota Andina Limitada 4.1.2. Sector Económico: Servicios 4.1.3. NIT: 860001180-2 4.1.4. Teléfono: 2441981 4.1.5. Ubicación: Dirección: Carrera 42 No. 22A-43 4.1.6. Dirección página web: [email protected] 4.1.7. Rutas habilitadas: Bogotá - Facatativá y Viceversa Bogotá - Zipaquirá y Viceversa 4.1.8. Capacidad transportadora: Mínima 24 - Máxima 32 Actual 31 4.1.9. Personal administrativo: 14 Personas 4.1.10. Historia: la empresa dio inicio a su operación el día 19 de Octubre de 1950 con el nombre de Flota Bolívar Limitada, el 19 de Mayo de 1951 cambia su nombre por Flota Andina Limitada. Es una empresa dedicada al transporte público intermunicipal de pasajeros bajo la dirección de Hernán Rodríguez Moreno quien fue el gerente de la empresa desde 1974 hasta el 2011. Flota Andina Limitada trabaja bajo el slogan “una empresa seria y responsable al servicio del público”. Unos años más adelante la empresa empieza a ser reconocida como una de las mejores empresas de transporte de la sabana, orientada con principios de respeto, honestidad y responsabilidad. Esta empresa cuenta con los mejores vehículos para el transporte de pasajeros. La empresa Flota Andina Limitada el 19 de Octubre de 2015 cumplió con 65 años de funcionamiento en el transporte público intermunicipal de pasajeros, acreditado con las rutas Bogotá - Facatativá y Viceversa - Bogotá - Zipaquirá y Viceversa.. 20.

(21) 4.1.11. Misión: Prestar un servicio de transporte intermunicipal de pasajeros entre los municipios de la Sabana del Norte y Occidente de Bogotá de manera eficiente, responsable, rápida, segura y confortable para nuestros usuarios, contando con un moderno parque automotor de excelente calidad, equipo humano competente capacitado para prestar un excelente servicio a todos nuestros usuarios y motivado, con la mejor infraestructura física, logística y tecnológica. 4.1.12. Visión: En el año 2020, debe ser la principal alternativa de transporte público mediante una propuesta de excelente servicio, atención, calidad, agilidad, seguridad, competitividad y responsabilidad social, comprometidos en formar parte integral del Sistema de Operación que la normatividad en el Transporte determine. 4.1.13. Objetivos corporativos: •. Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros clientes.. •. Satisfacer las necesidades, expectativas de los usuarios.. •. Ofrecer servicios de alta calidad.. •. Atender y responder prontamente ante peticiones, devoluciones, reembolsos, quejas, entre otros.. •. Capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo, que redunde a bien en su trabajo y presten un mejor servicio a los clientes.. 21.

(22) 4.2.. MARCO TEÓRICO. A continuación, se muestra algunas posiciones teóricas, con el propósito de contextualizar los conceptos aplicados en el presente trabajo.. 4.2.1. NORMA ISO 9001:20155 La norma ISO 9001, adopta un sistema de gestión de calidad ya que se ha convertido en una decisión estratégica para las organizaciones y en un modelo de aseguramiento de la calidad; visible en actividades como el desarrollo, el diseño, el servicio, la producción y la instalación de un producto o un servicio, con la finalidad de ayudar a mejorar el desempeño global de las empresas por medio de herramientas de gestión que permite definir políticas, objetivos y del mismo modo monitorear, medir el desempeño de sus procesos y características para poder fomentar la mejora continua dentro de las organizaciones. Esta norma internacional utiliza el enfoque a procesos que le permite a las organizaciones planear sus procesos e interrelaciones, el cual integra el pensamiento a riesgos y el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Pues estos factores posibilitan la adecuada disposición de recursos, un diagnóstico sobre que podrían causar los procesos y relacionar la causa de no lograr los resultados esperados. Figura 1 SGC ISO 9001:2015. Fuente: NTC ISO 9001:2015. 5. ICONTEC NTC-ISO 9001; Sistema de gestión de calidad, 2015.. 22.

(23) 4.2.2. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:20156 Algunos beneficios potenciales para una organización, sobre el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad basado en esta norma son: -. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y los aplicables.. -. Aumentar la satisfacción del cliente, por medio de oportunidades.. -. Abordar los riesgos y oportunidades asociados con sus objetivos y su contexto.. -. La capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.. 4.2.3 NORMA ISO 14001:20157 La ISO 14001 está reconocida como la norma de sistema de gestión medio ambiental adecuada para pequeñas y grandes empresas, cuyo propósito es proporcionar a las organizaciones una referencia para proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, teniendo en cuenta el equilibrio con las necesidades socioeconómicas. Esta norma utiliza un enfoque sistemático, para suministrar información a la alta dirección y crear opciones de cómo se puede construir el desarrollo sostenible. Adicional a ello se fundamenta por medio del ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar; plan-do-check-act) para integrar prácticas de gestión medio ambiental, por medio del apoyo de la protección medio ambiental, evitando la contaminación, reduciendo los residuos, la energía y el consumo de materiales.. 6 7. Ibíd., p 8. ICONTEC NTC-ISO 9001; Sistema de gestión ambiental, 2015.. 23.

(24) El éxito de la gestión ambiental depende del compromiso de los niveles de la organización con el cumplimiento de sus respectivas funciones, bajo el liderazgo de la alta dirección. Luego que las organizaciones pueden aprovechar las oportunidades de prevenir o mitigar impactos ambientales.. 4.2.4. CONFORMIDADES DE LA NORMA ISO 140018 Una organización que desee demostrar la conformidad con esta norma puede: -. Realizar una autodeterminación.. -. Buscar confirmación de su conformidad por partes que tengan interés en la organización y sus clientes.. -. Buscar certificación o registro de su sistema de gestión ambiental por una parte externa a la organización.. 4.2.5. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 140019 Al interior de la organización -. Utilización racional de los distintos recursos para alcanzar un producto.. -. Condiciones y ambiente de trabajo (la buena comunicación entre diferentes áreas y personal, fundamental para la producción eficiente y visión conjunta del sistema de gestión ambiental).. Al exterior de la organización -. Conformidad con las exigencias ambientales.. 8. Ibíd., p 8. Jorge Rodríguez Grau y Luis Pabón Penía: Documento “sistemas de gestión integrado en ambiente, seguridad y salud ocupacional: sus bases teóricas, su implementación y operatividad”.. 9. 24.

(25) -. Mejorar la imagen de la empresa. Tanto para clientes como para diferentes organismos, ya que es importante proyectar una imagen de compromiso con la protección del medio ambiente.. -. Mayor acceso a las inversiones y el capital.. 4.2.6. NORMA NTC ISO 19011:201210 La norma ISO 19011:2012 es llamada directrices para la auditoria de los sistemas de gestión la cual puede ser aplicada a la calidad, el medio ambiente y extrapolar al sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, cuyo propósito es orientar a todos los usuarios, puesto que se concentra en las auditorías internas (auditorias de primera parte) y en las auditorías realizadas por clientes a sus proveedores (auditorias de segunda parte). Adicional a ello realiza una serie de instrucciones sobre la gestión de un programa de auditorías, la planificación y evaluación de un auditor con su equipo. Las organizaciones pueden desarrollar más de un sistema de gestión, de igual manera necesitan realizar auditorías de sus sistemas por razones contractuales. Esta norma se caracteriza por introducir el concepto de riesgos en la auditoria, tanto para los procesos como para el alcance de los objetivos con la finalidad de interferir las actividades y procesos del auditado. También existe la auditoria combinada, que hace referencia a dos o más sistemas de gestión de diferentes disciplinas y cuales se encuentran integrados en el mismo sistema de gestión, luego entonces los principios y procesos de auditoria son los mismos. Estas auditorías son útiles para las organizaciones que participan en la formación de auditores o en la certificación de las personas. El proceso de auditoría que dé cumplimiento al ciclo PHVA y que se implemente en la plataforma del enfoque por procesos para mostrar una estructura de cómo funciona este enfoque y el concepto de gestión en auditoria.. 10. ICONTEC NTC-ISO 19011; Directrices para la auditoria de sistemas de gestión, 2012.. 25.

(26) Figura 2 Proceso de auditoria. Fuente: Enfoque para combinar e integrar la gestión de los sistemas.. En este diagrama se evidencian cuatro ciclos PHVA, donde el primero hace referencia al proceso de auditoría, el segundo ciclo PHVA es realizar la auditoria, el tercero es el hacer de la auditoria o en otras palabras la realización de actividades y la ultima es como se da la secuencia en la realización de las entrevistas, la observación directa, entre otros. 4.2.7. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN11 En las normas internacionales de la familia ISO 9000, y teniendo en cuenta el enfoque de gestión por procesos se puede definir un sistema de gestión como un conjunto de procesos de una organización que interactúan para alcanzar objetivos, contando con las partes interesadas que son los diferentes grupos de interés (socios, accionistas, empresas privadas con ánimo de grupo, clientes, proveedores, empleados, comunidades vecinas a la. 11. LOPEZ CARRIZOSA Francisco José. El sistema integrado de gestión. La planeación del sistema de gestión con base en la gestión del riesgo. Bogotá D.C: Icontec, 2014. Capítulo 1.. 26.

(27) organización, compradores, consumidores, etc.) y los objetivos que desean alcanzar siempre y cuando sean ambiciosos por la organización, cuya perspectiva del sistema de gestión puede ser financiera, calidad/cliente, social salud ocupacional y seguridad, calidad financiera y social ambiental. Un sistema integrado de gestión es un conjunto formado por la estructura de la organización, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas (UNE 66177:2005). También puede afirmarse que esta clase de sistemas de gestión es aquel que se encuentra planeado de tal forma que integre los objetivos de las diferentes partes interesadas, los requisitos y los lineamientos referenciales; sin duplicar la información, la documentación y que da cumplimiento a las siguientes características: •. Directrices unificadas, incluyendo objetivos explícitos y medibles para las partes interesadas.. •. Líderes de procesos empoderados con los diferentes objetivos y requisitos aplicables a su respectivo proceso.. •. Personal con conocimiento de los objetivos y requisitos aplicables al proceso donde se encuentra.. •. Planificación de los procesos teniendo en cuenta la integralidad de los objetivos, los lineamientos y requisitos de las partes interesadas.. •. Documentación unificada.. •. Sistema único de medición de gestión.. •. Auditorias integrales de gestión o combinadas.. 27.

(28) •. Revisión integral del desempeño del sistema.. La gestión integrada suministra una imagen clara de todos los aspectos de la organización, su interrelación y los riesgos relacionados, también representa el minimizar la duplicación de los sistemas y facilitar la adopción de nuevos sistemas de gestión para el futuro. Un sistema de gestión integrada va dirigido a las organizaciones con un único sistema que incorpora dos o más normas de sistemas de gestión. Es importante tener en cuenta el modelo de sistemas integrados de gestión, que se encuentra compuesto por el sistema de gestión de calidad, por el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo y por el sistema de gestión ambiental; puesto que, si se desea lograr la integración adecuada del sistema, este depende de aspectos como el compromiso de la dirección y del personal, el conocimiento de los requisitos y una adecuada planificación tanto del sistema como del nivel de madurez de este. El sistema de gestión integrado “tiene una estructura de árbol, con un tronco común, y tres ramas correspondientes a las tres áreas de gestión: calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo. El tronco contiene los elementos del sistema de gestión comunes a las áreas específicas: la política, la asignación de los recursos, la planificación, el control de las actuaciones, la auditoria y la revisión del sistema. Cada rama recoge de forma complementaria los aspectos particulares de cada sistema de gestión, teniendo siempre en cuenta los aspectos comunes del tronco.”12. 12. RUBIO MORENO Juan Carlos. Gestión de la prevención de riesgos laborales: OSHAS 18001, directrices OIT para su integración con calidad y medio ambiente, Editorial: Ediciones Díaz de Santos, España, páginas: 246. 2006.. 28.

(29) Figura 3 Sistemas de gestión. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. CALIDAD. MEDIO AMBIENTE. Fuente: Autoras. La garantía de estos sistemas integrados es realizar una sola gestión enmarcada en el ciclo PHVA para la organización, teniendo en cuenta los siguientes diecinueve elementos comunes13: 1. Organización 2. Requisitos técnicos y financieros 3. Requisitos legales 4. Política 5. Objetivos 6. Metas 7. Programas 8. Utilización de documentos 9. Controles humanos 10. Controles documentales 11. Controles operativos o de emergencia 12. Utilización de registros 13. Evaluación del cumplimiento 14. Evaluación de desempeño 15. Evaluación de la eficacia 16. Solución de problemas 17. Prevención de problemas. 13. CASTELLON PINZON Diana Milena y MARTINEZ TOBO Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas. Segunda edición. 2010. Icontec. Capítulo 11.. 29.

(30) 18. Mejoramiento continuo 19. Previsión gerencial. Según Sánchez, Palomino, & Sánchez Rivero, (2006)14; Para la integración de los tres sistemas de gestión se debe seguir el siguiente programa: 1. Análisis de la situación inicial en calidad, seguridad y medio ambiente; evaluación y toma de datos. 2. Adecuación de la legislación vigente y a la normatividad de tipo voluntario. 3. Definición del grado de integración que queremos lograr. 4. Establecimiento del programa de tareas a realizar, recursos necesarios, responsables y plazos, implantación del sistema, seguimiento y control, formación y difusión para dar a conocer el sistema y las modificaciones. Es importante resaltar que al hacer la integración de dichos sistemas se pueden presentar ciertas dificultades, como por ejemplo la falta de personal que cumpla con las competencias necesaria para comprender e implementar la integración de los sistemas, de igual manera se puede presentar resistencia al cambio por parte de los colaboradores y al cumplimiento de las exigencias medio ambientales que requirieran la eliminación de ciertos componentes que pueden afectar la calidad de los procesos o productos; Vílchez, Ruiz, & Correa, (2010) dicen que: “La mayor critica que se le hace a la integración de los sistemas está fundamentada en las diferencias que existen en los objetivos a satisfacer al implementar los sistemas ya los sistemas de gestión de la calidad están enfocados exclusivamente a los consumidores, mientras que los sistemas de gestión ambiental se dirigen a toda la sociedad.”. 14. SÁNCHEZ, C. E., PALOMINO, A. E., & SÁNCHEZ RIVERO, J. M. Manual para la integración de sistemas de gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. Madrid: FC Editorial. 2006.. 30.

(31) Pero en realidad la gestión de la calidad está relacionada con la gestión ambiental puesto que en esencia estas buscan la reducción de residuos y desperdicios en todos los procesos productivos, basados en este principio la organización ISO elaboró el anexo SL el cual tiene la función de acabar con los problemas de comprensión en lo que concierne a la aplicación de la norma. De acuerdo al anexo SL se describe el entorno para un sistema de gestión genérico, el cual no tiene la necesidad de crear requisitos específicos de las áreas para convertirse en un Sistema de gestión de la calidad o medio ambiental y que sea funcional APCER (2016). Este anexo se divide en tres secciones: estructura de alto nivel, texto base idéntico, términos y definiciones comunes, dichas secciones se han distribuido en diez numerales primordiales, relacionadas con el enfoque PHVA, con la finalidad que resulte una secuencia lógica frente a los requisitos propios de los sistemas de gestión, como lo son la información documentada, las acciones correctivas, la revisión por parte de la dirección, las auditorías internas, entre otras. La APCER (2016) afirma que la norma NTC-ISO 9001:2015 y la NTC-ISO 14001:2015 ya adoptaron las especificaciones del anexo SL y todas las normas ISO que sean revisadas o creadas a partir de abril del 2016 seguirán las indicaciones del anexo y estarán compuestas por las tres secciones anteriormente mencionadas. Autores como; DAMASO Tor, (2009) en el libro; Sistema integrado gestión ambiental; seguridad y salud ocupacional, expresa la importancia de integrar los tres sistemas de gestión, ya que además de reducir costos, personal, se mejora la interacción de las diferentes áreas o departamentos, se logra una efectiva y eficiente planeación, ejecución, seguimiento, y mejora continua en cada uno de los procesos. Es claro que la suficiencia de conocimiento con relación a los sistemas de gestión, por parte de los miembros de la organización, forma una cultura preventiva, inclinada a crear planes, y programas evitando la ocurrencia de cualquier tipo de desviación que incurra directamente con los procesos, estratégicos, o misionales, lo que transforma un sistema integrado en la fuente o unidad básica para el desarrollo y crecimiento de una organización, con mayor oportunidad de competir en el mercado.. 31.

(32) De igual manera, el autor Rubio Moreno, Juan Carlos (2006), en su libro; Gestión de la prevención de riesgos laborales: OHSAS 18001 - Directrices OIT para su integración con calidad y medioambiente, plantea los sistemas integrados de gestión como una unidad o sistema, que se desarrolla como un todo, consta de tres subsistemas, donde algunos aspectos particulares son tratados, en forma separada, en realidad es un concepto similar al propuesto por el autor anterior, plantea además que a pesar de no existir una norma ISO, que integre los sistemas, siempre se debe hacer bajo alguna metodología, que asegure la operatividad del sistema, en tal caso plantea un borrador de una norma noruega QHSE, implantado en el año 1995, siendo este un documento único hasta el momento, con el objeto de integrar los tres sistemas de gestión, el cual busca que se desarrolle en cualquier tipo de organización, que se adapte fácilmente a la legislación respectiva y sobre todo que facilite la operación normal en las organizaciones. Por otro lado, otros autores como; Lianette, GODOY y René MANRESA (2009) en su artículo; Integración del sistema de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo. En: Memorias del Taller por el Día Mundial del Medio Ambiente, proponen ciertas desventajas; el hecho de crear de consolidar un solo sistema es muy dispendioso, implementar más y a la vez, constituiría una tarea muy dispendiosa, por lo que algunas empresas prefieren, implementar el SGA, y luego unir paulatinamente, el sistema de gestión en SYSO o viceversa. La integración de un sistema de gestión es una etapa de maduración del sistema, que va ser necesaria para lograr una eficiencia de la gestión de los procesos, pero además de ello generara beneficios internos y externos tales como: •. Facilita la administración de los procesos orientados a los mimos objetivos.. •. Reduce costos por documentación o actividad iguales (repetidas).. •. Optimiza el tiempo de los procesos.. •. Desarrolla una cultura organizacional con orientación a los procesos.. 32.

(33) •. Optimiza las actividades de planeación, auditorias y revisión del sistema de gestión.. •. Mejora la comunicación interna, al involucrar a los trabajadores mostrándoles diferentes perspectivas de la gestión.. •. Da mayor coherencia a la organización.. Figura 4 Sistemas integrados de gestión. Fuente: Como la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión.. Dependiendo de la organización y el avance que haya presentado día a día en su sistema de gestión, las etapas pueden desarrollarse con base a un diagnóstico inicial, definición de los conceptos básicos, la planeación estratégica y la estructura del sistema de gestión, estas etapas se encuentran relacionadas en la siguiente imagen:. 33.

(34) Figura 5 Etapas del sistema integrado de gestión. Diseño SIG: Red de procesos Caracterización de procesos Actividades y tareas. ESTRUCTURACIÓN. Visión (Objetivos) DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO. Misión (Procesos) Objetivos estratégicos (indicadores) Manual Procedimientos. DISEÑO DOCUMENTAL. Instructivos Programas Fuente: Autores. En la estructuración del sistema integrado de gestión, se pueden identificar diferentes módulos para los sistemas de gestión, los cuales podemos ver representados en la siguiente figura: Figura 6 Estructuración del sistema integrado de gestión. Módulo gerencial Módulo de mejora. Módulo documental. SIG. Módulo de gestión de los recursos. Módulo de auditoria. Módulo seguimiento y medición. Módulo operacional. Fuente: Autoras. 34.

(35) 1. Modulo gerencial: permite a la organización tener un grado de compromiso más alto, convirtiendo los sistemas como una estrategia para la viabilidad de negocio a largo plazo. Para lograr el propósito organizacional, se debe ver desde diferentes puntos como lo es: la optimización del personal, el mercadeo, inversiones, rentabilidad, crecimiento, desarrollo y prestación de nuevos servicios. Los factores claves estratégicos deben iniciar con la dirección, área encargada de crear un ambiente propio para la participación, el liderazgo y la mejora continua. En este módulo se tiene en cuenta la formulación de la política del sistema de gestión integral, partiendo de los siguientes criterios: •. Definición: Objetivos globales y principios de acción de una organización.. •. Delimitación: Visión de la empresa y objetivos estratégicos y operativos.. •. Requisitos: las normas ISO 9001:2015, ISO14001:2015 y OSHAS 18001:2008.. •. Contenidos mínimos: cumplimiento de la legislación aplicable, compromiso de mejora continua, aplicación de la mejor tecnología disponible.. •. Finalidad: brinda principios y un marco de condiciones de cumplimiento obligatorio para la calidad, la protección ambiental y el control de riesgos a aplicar en los diferentes procesos y/o actividades. En cuanto a la perspectiva del cliente son en general: propiedad del servicio, del producto, rentabilidad del cliente, cada grupo de perspectivas se puede presentar con un grupo de indicadores. En cuanto a los objetivos integrales deben realizarse en primer lugar con los factores de influencia sobre el éxito de la empresa, así que debe tener en cuenta los requisitos medibles. Dichos objetivos deben ser acorde a la política integral del sistema de gestión. En cuanto al medio ambiente se deben tener en cuenta los aspectos ambientales significativos, en seguridad y salud en el trabajo identificar los riesgos inaceptables y el grado de cumplimiento legal por parte de la empresa en los tres sistemas de gestión, estos junto con las metas soportan el logro de la política integral.. 35.

(36) 2. Módulo documental: uno de los propósitos de las normas es documentar los procesos y procedimientos. La documentación consiste en que el personal tenga la información necesaria para desarrollar su trabajo y de igual manera, que pueda optimizar esta misma en terminología de sistemas integrados de gestión, es decir, en calidad, en medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, en el momento que se crea conveniente. Toda documentación que se realice para una organización, debe estar accesible al personal. Luego entonces la documentación del sistema integrado de gestión antes de ser socializada, debe ser revisada, aprobada y controlada su distribución, asi como estos deben periódicamente revisados para su posterior actualización, siempre y cuando lo requiera. Las organizaciones deben tener un manual de sistemas integrados de gestión con el siguiente contenido: •. Alcance del sistema integrado de gestión.. •. Aplicación del sistema integrado de gestión.. •. Descripción tanto del sistema, como de los procesos y su relación.. •. Realizar. una. documentación. relacionada,. mencionando. los. procesos. y. procedimientos necesarios. El detalle del manual de sistemas integrados de gestión, depende del tamaño y estructura de la empresa, el tipo de documentos incluidos y su actividad económica. Lo ideal para realizar el diseño de los documentos es tener en cuenta los siguientes aspectos: elementos comunes de los sistemas de gestión, el nivel educativo del personal, la infraestructura disponible y el desarrollo de las competencias del personal. 3. Modelo gestión de los recursos: en todo tipo de organización es clave el manejo de los recursos, aun mas cuando se piensa en la implementación de un sistema integrado de gestión. La dirección debe priorizar, determinar y proporcionar los. 36.

(37) recursos apropiados para las políticas integrales de la organización, junto con el logro de metas y objetivos. Algunas actividades que se deben desarrollar en este módulo, es implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema integrado de gestión, aumentando el grado de eficacia y desempeño en cuanto al incremento de la satisfacción del cliente y la protección al talento humano que compone una organización. Los recursos para la gestión pueden ser humanos, tecnológicos, infraestructura, destrezas, información y conocimiento. Para proporcionar estos recursos es necesario: •. Suministrar formación, conocimiento y entrenamiento a todo personal de la empresa interno y externo.. •. Desarrollar nuevos procesos y/o nuevos métodos de trabajo.. •. Generar cambios en la cultura organizacional.. •. Adquisición de equipos adicionales.. •. Consideración del plan estratégico de la organización. Uno de los principios de la gestión es la participación del personal, luego entonces el personal debe contar con competencias para desarrollar sus actividades, la formación debe incluir:. •. Competencia y entrenamiento en los tres sistemas de gestión (calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo).. •. Conocimiento de la política integral del sistema integrado de gestión.. •. Consecuencias reales o potenciales, de sus actividades de trabajo para el sistema integrado de gestión.. •. Preparación para emergencia.. •. Sensibilización a los cambios.. •. Registros de educación, entrenamiento, habilidades y experiencia.. •. Considerar a los contratistas y proveedores.. 37.

(38) 4. Modelo operacional: dicho modelo, permite plasmar lo que dicen las normas de forma operacional, de acuerdo a las actividades de negocio. Todo proceso y actividad varia uno del otro, luego entonces se deben tener en cuenta los lineamientos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, para los procedimientos que se elaboran. Para lograr que la organización integre todos los procesos, se debe documentar, implementar y mantener un sistema integrado de gestión y para el logo de esto es necesario tener en cuenta: •. Identificar los procesos, actividades y tareas en su aplicación dentro de la organización.. •. Determinar la secuencia de los procesos.. •. Determinar la capacidad de los procesos.. •. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la implementación de los procesos.. •. Realizar el seguimiento, medición y análisis de estos procesos.. •. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, a la mejora continua.. •. La organización debe controlar cualquier proceso. El objetivo del control operacional es integrar las operaciones internas de la organización que interactúan con el medio ambiente, la calidad del producto y la seguridad & salud en el trabajo. La base del control operacional se centra en los objetivos globales extraídos de la política. La investigación y desarrollo, diseño e ingeniería, compras, pedidos de productos y servicios, manejo de almacenamiento de materia prima, transporte. Las actividades más relevantes del control operacional son:. •. Gestión estratégica preventiva.. 38.

(39) •. Actividades para evitar efectos ambientales, riegos inaceptables o afectaciones en la calidad.. •. Gestión diaria.. •. Cumplimiento de requerimientos.. •. Instructivos de proceso.. •. Instructivo de trabajo.. 5. Módulo de medición y seguimiento: estas actividades son claves para proveer información de los resultados de determinados procesos y si cumplen con los objetivos, metas propuestos. Las medias pueden ser cualitativas y cuantitativas que demuestren la capacidad de los procesos, utilizando los indicadores de gestión del sistema integrado. Dichos resultados deben ser analizados para determinar fortalezas, así como para identificar actividades que requieren de acciones correctivas, preventivas y de mejora. El análisis debe cumplir con: •. Satisfacción del cliente.. •. Desempeño de los procesos, productos y servicios, a través de la planificación.. •. Actividades que pueden tener un impacto significativo.. •. Cumplimiento con los criterios operacionales y legales.. •. Medidas reactivas y proactivas.. •. Políticas de la organización.. •. Programas de la dirección.. •. Controles operacionales.. •. Revisión por la dirección.. •. Confiabilidad de datos.. •. Método usado en la recolección de la información.. 39.

(40) 6. Módulo de mejora: con los resultados de los procesos que conforman los sistemas de gestión, se deben establecer nuevos objetivos, corregir errores y prevenir cambios que se encuentren a favor de la organización. Para las organizaciones es fundamental la verificación del cumplimiento del sistema integrado de gestión, y se debe realizar el análisis respectivo al momento en que se detecte una no conformidad o producto no conforme, e implementar acciones correctivas o preventivas. La alta dirección debe asegurar el mejoramiento continuo, el cual se ve reflejado en la implementación del sistema integrado de gestión, incluyendo procesos para la continuidad de las actividades en forma sostenibles, segura y productiva. Este mejoramiento se realiza por medio del uso de la política, los objetivos y las metas. La organización debe establecer y mantener programas y procedimientos para realizar auditorías periódicas al sistema integrado de gestión, con la finalidad de determinar si el sistema se encuentra conforme con las disposiciones planificadas para la calidad, el medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo.. 4.2.8. GESTIÓN POR PROCESOS Un Proceso está conformado por un conjunto de actividades que transforman unas entradas en resultados esperados y generan un valor agregado, además necesita disponer de recursos para la ejecución del mismo; Como dice Carmona (2012) “las actividades que se realizan dentro del proceso, junto a los recursos utilizados, permiten que el producto o servicio disponga de unas características para poder cumplir con los requisitos del cliente”. Las actividades y los recursos afectan o pueden llegar a afectar a otras partes del proceso es decir a las personas de la organización o al medio ambiente, en otras palabras, pueden causar accidentes laborales a los colaboradores y/o aspectos ambientales que puedan desencadenar impactos significativos en el entorno.. 40.

(41) A continuación, se presenta el enfoque de orientación integrada de un proceso junto con sus partes interesadas en relación con los sistemas de gestión mencionados anteriormente: Figura 7 Gestión integrada de un proceso. Fuente: Autoras. Por lo tanto, se puede concluir que un proceso no solo es la transformación de entradas y salidas si no que existen otro tipo de interacciones como afirma Carmona (2012) “con sus partes interesadas como lo son: sus clientes, los colaboradores de la organización y la sociedad, al influir directa o indirectamente en la calidad del producto o servicio, en la salud y seguridad en el trabajo y en los aspectos ambientales”.. 4.2.9. SISTEMAS DE GESTIÓN EN LAS ORGANIZACIONES “La organización mostrada como un sistema cuenta con un conjunto de elementos interrelacionados para lograr unos objetivos propuestos, como, por ejemplo, aumentar las utilidades, mejorar las condiciones de salud de los trabajadores, prevenir la contaminación ambiental, entre otros. Estos elementos que se relacionan dentro de la organización se denominan procesos y son la base para la gestión, Castillo y Martínez (2010). La norma ISO 9000, define los procesos como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados esperados. Los elementos llamados procesos son gestionados. Para Castillo y Martínez (2010), así. 41.

(42) como el sistema respiratorio se encarga de proveer el oxígeno al corazón para que este funcione y el sistema circulatorio distribuye la sangre para que los órganos se sigan vivos, en la organización el sistema de gestión de la calidad busca satisfacer al cliente para garantizar el equilibrio económico, su competitividad y los ingresos para las diferentes actividades misionales; mientras el sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional asegura la disponibilidad de recurso humano libre de riesgos y sin enfermedades profesionales para la realización de las actividades, el sistema de gestión ambiental protege el ambiente y previene la contaminación con lo cual garantiza el suministro de materia prima en equilibrio con el entorno. Existen diversas clasificaciones de los sistemas organizacionales, Valencia (2008) presenta una clasificación de éstos, los cuales son: a. Según su finalidad: se definen según el propósito que los directivos pretenden alcanzar por medio de su gestión. Normalmente estos propósitos están relacionados con diversos factores, tales como calidad, medio ambiente, seguridad, riesgo, entre otros. b. Según su función: los sistemas se definen según la tarea central que cumplen, está relacionado con una dependencia de la estructura orgánica de la empresa, como, por ejemplo: sistema de control, financiero, de costos, de mercado, de planeación, de información, de recursos humanos. Por otro lado, para Castillo y Martínez (2010), el sistema de gestión cuenta con tres componentes básicos: a. Elemento de revisión inicial: identificación de los requisitos legales relacionados con los productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y sociales de la organización. Se identifican las partes interesadas que deben dar cumplimiento a los requisitos y definir con la mayor claridad posible las implicaciones del no cumplimiento en cada uno de éstos. b. Elemento estratégico: hace referencia a las políticas y objetivos que definen el norte de la compañía y a los lineamientos que deberán seguir quienes la componen.. 42.

(43) c. Elemento operativo: consiste en la implementación de la estrategia, etapa en la cual se destacan tres componentes básicos de verificación y cierre de ciclo con la acción, el componente humano y de recursos en el cual se define la función, autoridad y responsabilidad y la autoridad de todos los empleados de la organización, para que contribuyan al cumplimiento de los objetivos de la organización. Es necesario que las organizaciones tengan en cuenta estos tres elementos básicos en su sistema de gestión, iniciando por sus elementos estratégicos los que definen su camino a seguir que incluyen la misión, visión, políticas, objetivos; luego los elementos que se asocian a sus requisitos legales e identificar a las partes interesadas por las cuales se debe dar cumplimiento a estos requisitos; y por último tener en cuenta los recursos tanto humanos, materiales y económicos que contribuyen en la ejecución de la estrategia con la cual se dará cumplimiento a los objetivos que tenga planteado la Organización. Los sistemas de gestión se establecen en las estrategias que pueden implementar las pequeñas y medianas empresas y que se transforman en el patrón a seguir por esta, por lo cual deben entender que, para ser competitivos hoy en día, es necesario identificar un sistema de gestión apropiado para su organización. Para identificarlo los directivos de las Organizaciones deben tener claro cuál es el propósito que pretenden alcanzar por medio de su sistema de gestión. Algunas Organizaciones pueden tener definidos sus elementos de gestión como misión, visión, valores, política, objetivos y otros, que en algunas se toman como definiciones que solo se usan para adornar las paredes de las oficinas, cuando en verdad son elementos estratégicos de gestión que direccionan su labor diaria y, por tanto, esenciales para su organización porque son las directrices a seguir para alcanzar los propósitos deseados. La implementación de un sistema de gestión trae consigo varios de sus miembros, para que éstos se apropien de la importancia y beneficios que pueden surgir de su implementación. Para ello los directivos son los primeros que deben hacer una identificación de cuál es el sistema que puede orientarlos a cumplir sus propósitos, es por ello de lo importante que las organizaciones tengan un direccionamiento claro, saber que quieren sus clientes, no trabajar de manera reactiva “apagando incendios” conforme surgen, es decir tener una planeación. Una parte muy importante para la implementación de cualquier 43.

(44) sistema de gestión es involucrar a las partes interesadas, que éste permita elevar la calidad de vida de todos sus colaboradores para que todos puedan desempeñarse y desarrollar todo su potencial, y así aporten de manera eficiente y eficaz a la consecución de los logros que trae consigo el sistema de gestión. El sistema de gestión debe ser comprendido por todos sus colaboradores, para lograr una implementación exitosa15. 4.2.10. DOCUMENTACION DE PROCESOS16 La documentación se convierte en un factor importante porque asegura que no se cambie o se pierda el conocimiento conservado por la organización. La importancia de conocer todos los hechos pasados, buenos o malos son la base para la toma de decisiones, es por ello que se hace vital documentar lo que se hace; teniendo en cuenta la frase “Quien no conoce la historia, está expuesto a repetir los errores”. Documentar significa definir con amplitud las responsabilidades, el lugar, el momento y la forma como se realiza cualquier actividad. El ideal es que cualquier sistema que se esté implementando debe estar documentado para lograr de mejor manera la realización de las actividades definidas previamente. Esta documentación busca aportar soluciones correctas en el momento oportuno con la finalidad de minimizar métodos y procesos. Adicional a lo mencionado anteriormente, la documentación es la base para estandarización de procesos dentro de la organización. Según la norma técnica Colombiana ISO 9001:2015 la organización determina cual es la medida necesaria de su documentación, para que la organización se identifique claramente, no se exceda en documentos y logre obtener un sistema exitoso.. 15. SHERYL GONZALES, Viloria. Sistemas integrados de gestión, un reto para las pequeñas y medianas empresas, [en línea], Articulo -Escenarios • Vol. 9, No. 1, Barranquilla, Colombia Enero- Junio de 2011, págs.69-89, [citado el 10 -06-2012], disponible en:http://www.uac.edu.co/images/stories/publicaciones/revistas_cientificas/escenarios/volumen-9no1/art07.pdf 16 AGUDELO TOBON Luis Fernando. Como la gestión de los procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión. Medellín, Icontec, 2016. Capítulo 5.. 44.

(45) Para llevar una documentación estructurada se utiliza la pirámide documental, la cual tiene los siguientes puntos esenciales: •. Manual del sistema: documento que enuncia la política de la organización. En este se da una visión de que está compuesto el sistema, identificando los responsables de planear, hacer, verificar y actuar sobre las actividades que se deben llevar a cabo. Se elabora como guía para auditorías internas o externas, o en el caso requerido por solicitud del cliente para dar cumplimiento con los requisitos establecidos en las normas de certificación.. •. Caracterización de procesos: es un documento que describe esquemáticamente la secuencia de las actividades, establece una guía para las personas responsables de las áreas involucradas en el desarrollo de los diferentes procesos, enmarcados en el ciclo PHVA.. •. Instructivos: describen específicamente la elaboración de los formatos o de actividades o tareas que deben realizarse dentro de los procesos.. •. Registros: son documentos que presentan resultados obtenidos que proporcionan evidencias de actividades desempeñadas. Estos registros deben tener actividades como: emisión, revisión, aprobación, medio, tiempo de conservación y forma de recuperación. Debe manejarse como información documentada.. 45.

(46) Figura 8: Niveles de documentación en un sistema de gestión combinado integrado. Política integral. Objetivos del sistema MANUAL DEL SISTEMA Objetivos del nivel. PROCEDIMIENTOS (PROCESOS). Metas. PROGRAMAS Y PLANES. COMPETENCIAS. COMPRAS. PERFILES DE. CONTROL DE. CARGO. REGISTROS. MANUALES DE FUNCIONES. FICHAS TÉCNICAS. CONTROLES Operativos Operaciones. Proceso. Fuente: Como la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión.. 46.

(47) 4.3.. MARCO CONCEPTUAL. 4.3.1 Gestión17: implica que las actuaciones no se realizan al azar si no que, a medida que Gel trabajo avanza, la organización determina la utilización de aquellas herramientas que son mejores o más eficaces para alcanzar el fin que se persigue. Existirán indicadores que permitan concretar, que actuaciones son mejores o simplemente más oportunas. 4.3.2 Gestión integral: es una propuesta que apunta a lograr la productividad y competitividad, por medio del desarrollo y satisfacción de los integrantes de la organización, con el fin de mejorar su conocimiento y competencia para el desempeño, lo que redundara en un mejor ingreso al ubicar a las personas en el lugar adecuado. Esta gestión se compone de tres elementos: un pensamiento organizacional deliberado y explicito, un sistema de gestión compuesto por la estrategia, los procesos y la cultura, y un conjunto de herramientas gerenciales que se seleccionen en función del sistema de gestión adoptado y se aplican de manera natural. 4.3.3 Gestión por procesos: se realiza mediante el giro permanente del ciclo PHVA, es la concepción básica para dinamizar la gerencia del día a día, establece la relación entre las personas y los procesos en el trabajo diario y se debe aplicar disciplinadamente. Gestionar el proceso es garantizar un resultado a través de los objetivos que en términos de calidad pueden ser identificados como una calidad intrínseca. La gestión por procesos permite entre otro: •. Eliminar las causas fundamentales de los problemas.. •. Garantizar que los procesos de la organización sean gestionados donde se ejecuten.. •. Eliminar el trabajo innecesario.. •. Mantener los niveles alcanzados y mejorar. 17. GALLEGO ALVARES Ignacio. Introducción a la calidad. Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de la calidad. España. 2006. 24 p.. 47.

(48) •. Posibilitar que la alta dirección disponga de más tiempo para pensar en el futuro y en el mercado de la organización.. •. La gerencia debe crear condiciones propias de direccionamiento y actitud de trabajo en equipo para que los demás hagan las cosas.. •. Permite alcanzar los planteamientos determinados por la propuesta de la organización por procesos.. 4.3.4. Sistema. de. gestión. de. calidad18:. es. la. estructura. organizativa,. las. responsabilidades, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio de posventa. Los sistemas de calidad varían de acuerdo a la empresa y a las prácticas específicas de cada organización, de igual manera su implementación se ha convertido como un sinónimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa. 4.3.5 Sistema de gestión ambiental19: es un sistema conjunto de medios que permiten conocer el estado de una organización y elaborar programas de mejora ambiental, en el cual involucra los siguientes cuatro elementos: organización, medios, estados de la organización y programas de mejora. 4.3.6 Sistema integrado de gestión20: es el conjunto de la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las practicas, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de la empresa. Consiste en unificar los elementos de los tres sistemas que presentan aspectos comunes y compatibles.. 18. REY LOPEZ Susana. Implementación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de calidad existentes en la organización. España. 2006. 12-13 p. 19 MORANCHO BENGOCHEA Aurelia. Dimensión medioambiental de la RSC. España. 2010. 95-96 p. 20 Abril Cristina, Palomino Antonio, Sánchez José Manuel. Manual para la integración de sistemas de gestión (calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales). Madrid, Editorial laborprex auditores, 185p.. 48.