Consideraciones teóricas en
torno de la queja en el contexto médico
Dra. Rosa Lilia García Kavanagh
Oaxaca, Oax. Diciembre 2019
Queja médica: inconformidad manifiesta presentada por la persona que recibió la atención médica, o sus representantes, como consecuencia de insatisfacción con los servicios de salud recibidos, ante las instancias competentes para recibirla, atenderla y realizar las acciones pertinentes para resolverla.
Fuente: Aguirre-Gas H, Campos-Castolo EM, Carrillo-Jaimes A, Zavala-Suárez E, Fajar-do-Dolci GE. Análisis crítico de quejas CONAMED 1996-2007. Rev CONAMED. 2008; 13(2):5-16.
INFORME ANUAL DE ACTIVIDADES 2018. CONAMED
INFORME ANUAL DE ACTIVIDADES 2018. CONAMED
INFORME ANUAL DE ACTIVIDADES 2018. CONAMED
QUEJA MÉDICA CON MALA PRÁCTICA
• Sin daño
• Con daño temporal permanente
Muerte con responsabilidad médica
QUEJA MÉDICA SIN MALA PRÁCTICA
Problemas Administrativos
Insatisfacción con los servicios de salud
Acto médico deficiente POR:
Omisión Negligencia
Ignorancia
Descuido
“Cada uno de los casos de usuarios que presentan alguna queja sobre su percepción de mala práctica médica por parte de las
instituciones prestadoras de servicios de salud, representa una
oportunidad de corregir posibles o potenciales errores en esa
institución o en otra con características similares”.
HERNÁNDEZ TORRES.QUEJA
•Vía
administrativa interna
•Vía
administrativa externa
DEMANDA
•Vía civil
DENUNCIA
•Vía penal
INCONFORMIDAD
Mala gestión
Ruptura de la relación
médico-
paciente
“la queja es un instrumento indispensable para la mejora de la calidad de la atención de los
servicios de salud”
1. Información que se genera a partir de un análisis profundo, realizado por especialistas
2. Han servido como indicadores de la calidad de los servicios de salud que se otorgan,
3. Son rastreadores en la búsqueda de las causas-raíz que permiten
reconocer los hechos, identificar eventos adversos e indicar acciones o recomendaciones concretas.
La queja médica es un proceso que se puede presentar desde el momento en el que se establece la relación médico-paciente.
Este proceso se presenta por
Personalidad del profesional de la salud Usos y costumbres
Nivel de información del paciente
Insatisfacción de las expectativas del usuario
Para poder analizar de manera más profunda la mayoría de las variables involucradas, deben tenerse en cuenta los siguientes factores:
Magnitud del daño
La forma en que el afectado interpreta ese daño
El significado que tiene el estrés percibido por los involucrados y la manera en que puede convertirse en trauma
La forma en la que el médico interpreta su acto
¿cómo se analiza una queja?
, Modelo epidemiológico estadístico:
•para identificar comportamiento y riesgos para ciertas poblaciones
Modelo de arbitraje médico:
•identificando la insatisfacción y la manifestación o no de daño
Modelo de calidad de la atención:
•identificando el apego a resultados y procesos deseados
¿QUÉ ES LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN?
Avedis Donabedian como: “[...] el tipo de atención que maximiza el bienestar del paciente, después de
tener en cuenta el balance de pérdidas y ganancias esperadas,
contemplando el proceso de atención en todas sus partes”
Con base en las expectativas de los pacientes, propuesto por Aguirre Gas,
prescribe: “[...] otorgar atención médica al paciente, con oportunidad, competencia profesional, seguridad y respeto a los principios éticos de la práctica médica, que le permita satisfacer
sus necesidades de salud y sus expectativas”
La OMS señala que: “[...] una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades
de salud de los individuos o de la población de una forma total y
precisa y destina los recursos necesarios (humanos y otros) a
estas necesidades, de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo
permite”
La calidad se liga a la seguridad del paciente
La forma como descifra e interpreta el médico su acto
Cuando el médico recibe una queja tiene que
Valorar las posibles consecuencias que puede tener un error suyo en el resultado final del tratamiento.
Definir la manera de abordarla.
Desarrollar un sentido de autocrítica.
Enfrentarla.
Un médico consciente y con experiencia, ¿tendrá la seguridad para enfrentar la queja?
La comunicación clara, directa y a tiempo,
promueve y favorece la buena relación médico- paciente y disminuye de manera significativa las quejas.
Todo acto médico tiene riesgos, advertir a los pacientes sobre estos y ser claro sobre el
procedimiento puede evitar muchos conflictos.
Se debe ser lo suficientemente explícito, realista y honesto para valorar las implicaciones y
complicaciones de algún procedimiento.
Armendáriz Zamudio Dulce María. La queja médica elemento de gestión de calidad en la atención hospitalaria.
Presentación CONAMED 2007.
Modelo de Evaluación del Expediente Clínico Integrado y de Calidad – MECIC. DGCES 2019
Moreno Sánchez Pablo. Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente DGCES.
Presentación Noviembre 2019.
Registro y análisis de eventos centinela, eventos adversos y
cuasifallas
Medición de la cultura de seguridad del
paciente
Moreno Sánchez Pablo. Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente DGCES.
Presentación Noviembre 2019.
Atención centrada en la persona:
• En el expediente clínico se registra la evidencia del
proceso de salud enfermedad de cada persona
• Es el medio de información y comunicación entre profesionales de la salud y personas usuarias.
Moreno Sánchez Pablo. Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente DGCES.
Presentación Noviembre 2019
