4 pasos para automatizar
fácilmente los
flujos de trabajo de su servicio
al cliente
Cómo transformar los procesos
de su servicio al cliente con la
automatización
Un mensaje de Clara Shih
CEO de Service Cloud, Salesforce
Es domingo por la noche. Su compañía ofrece un servicio de transmisión de contenidos, y uno de sus servidores queda fuera de servicio. Miles de clientes no pueden acceder a su programación favorita. El equipo de asistencia técnica recibe un aluvión de mensajes de chat, correo electrónico y llamadas de clientes que piden ayuda. Mientras tanto, el equipo de operaciones de desarrollo lucha por resolver el problema. ¿Se trata de un problema de ingeniería o de servicio al cliente? La respuesta es ambos.
El servicio al cliente es más que el trabajo del equipo de atención al cliente.
Involucra a toda la compañía. Pero poner al cliente en el centro es más fácil en teoría que en práctica cuando hay una multitud de departamentos, sistemas y canales implicados.
Allí es donde la automatización entra en juego. Las interacciones del público con su compañía son, en esencia, una serie de procesos. Y cada proceso consiste en una serie de pasos; es decir, en un flujo de trabajo. La automatización reduce la cantidad de pasos repetitivos y manuales de los flujos de trabajo, y conecta los flujos de trabajo de distintos departamentos para resolver los problemas satisfactoriamente y asegurar que los clientes tengan experiencias excelentes.
La automatización elimina la complejidad, mejora la experiencia del cliente y ayuda a sus equipos a centrarse en lo que hacen mejor. Gracias a la automatización, los empleados de las áreas de gestión media e interna pueden colaborar fácilmente con el personal de asistencia al cliente para resolver los problemas con más rapidez. Los agentes de servicio se desligan de tareas rutinarias y repetitivas para poder centrarse en resolver los problemas complejos. Y la organización entera puede movilizarse rápidamente para ayudar a los clientes y brindarles un servicio más proactivo y empático. La automatización aumenta la satisfacción de las personas (tanto clientes como empleados) y mejora los resultados empresariales.
¿Está listo para comenzar?
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Índice
La automatización ya no es solo un accesorio de su servicio al cliente: es imprescindible para brindar una experiencia sencilla a clientes y empleados.
Según el informe “Trends in Workflow Automation”, el 95 % de los líderes de tecnología e ingeniería de la información asegura que sus organizaciones priorizan la automatización de los flujos de trabajo. Por su parte, el 71 % de los responsables de la toma de decisiones de la área del servicio al cliente está acelerando las iniciativas de automatización. Sin embargo, la planificación de los primeros pasos puede intimidar a muchas organizaciones.
En esta guía encontrará prácticas recomendadas para emprender el camino hacia un servicio al cliente más veloz, más ágil y más centrado en las personas mediante la automatización.
1. Decida qué automatizará primero ...04
2. Haga un mapa del proceso ... 09
3. Pruebe, mida y ajuste ...14
4. Adquiera la tecnología que necesita para prosperar ... 18
03
Fuente: “Trends in Workflow Automation”, Salesforce, marzo de 2021
Decida qué automatizará primero
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A la hora de automatizar los procesos de servicio al cliente, el primer paso es tomarse el tiempo necesario para planificar el proceso de automatización. Use estas cinco preguntas como guía para determinar qué flujos de trabajo del servicio al cliente aportarán el mayor beneficio cuando estén automatizados.
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Tenga en claro qué quiere lograr. ¿La experiencia y la satisfacción del cliente son de máxima prioridad? ¿El negocio está centrado en reducir los costos? ¿Cómo encajan los objetivos de crecimiento e ingresos?
Sus objetivos de automatización podrían variar en función de sus prioridades empresariales. Puede automatizar un flujo de trabajo para alcanzar varios objetivos, como mejorar la satisfacción de los clientes y mejorar también la experiencia de los empleados.
Pero no olvide tener en cuenta las desventajas:
en algunos casos, mejorar un indicador clave de rendimiento puede influir negativamente en otro (p. ej.: si una mayor satisfacción de los clientes deriva en pérdida de ingresos debido a agentes que aprueban devoluciones no autorizadas). Alinee sus objetivos de servicio y sus objetivos empresariales, y repáselos periódicamente para medir la efectividad de sus esfuerzos.
¿Cuáles son sus objetivos?
Casi 3/4 de los líderes de TI que han implementado la automatización
ahorran al menos cuatro horas por cada 40 horas semanales.*
* Fuente: “IT Leaders Fueling Productivity With Process Automation”, Salesforce y Pulse, octubre de 2020
Objetivo empresarial Aumentar la
satisfacción de los clientes
Objetivos empresariales frecuentes a los que ayuda la automatización
Cómo ayuda la automatización Permite cerrar los casos más rápido
Reduce el esfuerzo manual de las tareas tediosas Permite que los
representantes se centren en interacciones de gran valor que fomentan la lealtad de los clientes Mejorar la experiencia
de los empleados
Reducir los costos Aumentar los ingresos
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Mientras más pasos requiera un proceso de servicio, más oportunidades habrá de errores, atascos y demoras. Los mejores candidatos para la automatización son aquellos procesos que requieren muchos pasos e involucran a muchas personas, y los que se repiten con frecuencia. Si un proceso es frustrante para sus empleados o sus clientes, ese es un excelente punto de partida.
¿Qué procesos requieren la mayor cantidad de pasos?
Clientes Atención al público Áreas de gestión media/interna
Finanzas y legal
Colaboración
Gestión de pedidos Productos e
ingeniería Reclamos de
garantía
Piense en un cliente que desea devolver un refrigerador averiado que está en garantía. Esa solicitud requiere por sí sola muchos pasos tanto en el área de atención al público como en las áreas de gestión media e interna: verificar la garantía;
obtener la aprobación para extenderla; programar una reparación in situ; verificar la disponibilidad de piezas de repuesto y encargarlas; notificar los avances al cliente; hacer un seguimiento; resolver el caso.
Automatización de procesos Servicio de terreno
Servicio al cliente
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Supongamos que tiene un proceso de cuatro pasos que tarda 40 minutos de principio a fin. Si lo repite cientos de veces por día, es algo en lo cual centrarse. O bien, como en el ejemplo del refrigerador averiado, quizás haya áreas en las que la automatización permita resolver demoras, como las transferencias entre departamentos o la conexión con su equipo de servicio de terreno.
¿Qué procesos consumen más tiempo?
Una vez que haya identificado los procesos más ineficientes, cuantifique el costo. Comience por los costos directos, como perder dinero por acuerdos de nivel de servicio, cancelación de suscripciones o devolución de productos. Considere además otros costos que podrían ser más difíciles de cuantificar, pero no por eso menos dañinos: mayor agotamiento, retención y deserción de los agentes, o disminución de la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Evalúe el tiempo requerido para cada proceso de servicio
¿Cuánto tarda cada paso? ¿Cuánto tarda el proceso de principio a fin?
¿Hay pasos específicos que tiendan a ocasionar demoras y atascos?
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¿Cuánto le están costando los
procesos ineficientes?
Automatizar los flujos de trabajo del servicio al cliente puede ser un proceso iterativo. No es necesario abordar el proceso más complejo en su totalidad, de principio a fin. En su lugar, automatice el paso (o el par de pasos) que cause las mayores demoras; por ejemplo, un paso de 15 minutos en el proceso de 40 minutos del ejemplo anterior. O quizás haya un paso común en varios procesos altamente complejos. Esos son los elementos al alcance de la mano con posibilidades de aportar un alto valor.
¿Dónde puede la automatización aportar el mayor valor en este momento?
Enumere a continuación los procesos que desea automatizar.
¿Qué costos podría estar perdiendo
debido a esta ineficiencia?
En promedio, ¿cuánto tiempo estima que
se dedica a este proceso?
¿Cuáles son los pasos más repetitivos?
¿Qué objetivos desea alcanzar?
Indique un proceso que conlleve varios
pasos y equipos.
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Haga un mapa del proceso
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Una vez que haya identificado el proceso de servicio al cliente que desea automatizar, deberá analizarlo y comprender a fondo cómo funciona. En resumen, necesita un mapa. Un mapa del proceso lo ayudará a ver todas las conexiones cruciales entre los puntos de decisión, las personas, los datos y los sistemas del flujo de trabajo.
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El flujo de trabajo típico de un servicio rara vez se asemeja a una línea recta. Se parece más a un árbol con ramas que se bifurcan en cada punto en el que se debe tomar una decisión o alcanzar un umbral.
Paso 1: diagrame el proceso que desea automatizar
¿Cuál es el flujo de trabajo?
Haga preguntas para comprender y diagramar su proceso
El flujo de trabajo es la ruta que el proceso de servicio debe transitar para arribar a una conclusión y darse por terminado.
Un punto de decisión es aquel en el que el proceso se ramifica; suele tratarse de una situación de tipo “si... , entonces...”: “si se aprueba el reclamo de la garantía, entonces haremos tal cosa”, o “si se rechaza el reclamo de la garantía, entonces haremos tal otra”.
Un umbral (por ejemplo, el monto de una devolución en dólares) desencadena la siguiente acción.
Las limitaciones pueden ser el cumplimiento financiero y requisitos normativos, políticas legales o políticas relacionadas con los acuerdos de nivel de servicio y los plazos.
¿Cuáles son los puntos de decisión?
¿Qué situaciones implican un umbral?
¿Qué limitaciones existen?
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Hay que pensar seriamente en cuál es el objetivo final. Al elaborar un mapa del proceso se debe tener en cuenta cada componente, así como varios departamentos o equipos para garantizar que todo esté muy bien conectado. Esas son las bases que debe sentar.
Alvin Stokes, Director de Atención de Clientes, SmileDirectClub
La meta de la automatización es ayudar a las personas a trabajar de manera más eficaz. Para que la automatización sea un éxito, debe comprender cómo interactúan las personas con el proceso que se desea automatizar.
Paso 2: determine qué personas, departamentos y sistemas interactúan con el flujo de trabajo
• ¿Qué función desempeña cada persona dentro del proceso? ¿Interactúan directamente con el cliente o actúan en segundo plano?
• ¿Cómo se priorizan las solicitudes de servicio en distintos departamentos?
• ¿Cómo prefieren que los contacten? ¿Con qué frecuencia y con qué grado de urgencia?
• ¿Cómo interactúan con los datos? ¿Cuáles son sus sistemas y pantallas de cabecera?
Piense en cómo interactúan sus equipos con el proceso
Atención al público Áreas de gestión media/interna
Finanzas y legal Gestión de pedidos Productos e ingeniería Reclamos de garantía
Servicio de terreno Servicio al cliente
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Paso 3: identifique qué datos se necesitan, dónde se ubican y cómo actualizarlos
Determine el flujo de los datos en el proceso
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El flujo de datos probablemente sea el elemento más delicado de la automatización de procesos, ya que es difícil integrar cuando la información se encuentra aislada en sistemas y departamentos. Antes de automatizar, debe saber qué datos necesita para iniciar, montar y completar un flujo de trabajo. Además, debe saber de qué manera distintas fuentes de datos impulsan el proceso de un paso al siguiente.
Abrir una solicitud
Verificar la garantía
Crear la orden de trabajo
Programar la reparación
Finalizar la orden de trabajo
Cerrar la orden de trabajo
¿Cómo se transmiten los datos entre departamentos?
¿Quién genera y actualiza
los datos?
¿Cómo accederá el proceso a los datos?
¿En qué sistemas se almacenan los
datos?
Ejemplo de flujo de trabajo: el refrigerador averiado
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Piense en el flujo de trabajo de un cliente que llama por un refrigerador averiado. Cuando el cliente llama, en primer lugar el representante de servicio debe confirmar que el refrigerador se encuentre en garantía. Si es así, ¿se puede reparar o hay que cambiarlo? Si se repara, ¿qué piezas de repuesto se necesitan? ¿Están en existencias o hay que encargarlas? ¿Se puede reparar el refrigerador en el lugar donde está o hay que retirarlo? Cualquiera de estos puntos de decisión podría iniciar una rama diferente del proceso.
Se necesita una
reparación Se contacta al agente Se encargan las piezas
de repuesto Se envía al técnico Se realiza la reparación
Pruebe, mida y ajuste
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Para obtener los máximos beneficios de la
automatización, los flujos de trabajo automatizados deben utilizarse a escala. Pero, ¿cómo puede saber si su automatización está funcionando bien? Y si no es así, ¿qué puede hacer al respecto?
Siga estos cuatro pasos.
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Explique qué es la automatización del flujo de trabajo, por qué se implementó, cómo se usa y cuáles son sus beneficios.
Informe las mejoras específicas que haya revelado la prueba.
Difunda el mensaje en almuerzos informativos y otros canales de comunicación.
Asegúrese de que sus clientes y sus socios
comerciales sepan dónde acceder a los enlaces de autoservicio y portales.
Verifique que su automatización funciona según lo previsto para las personas que la usarán todos los días.
Paso 1: ponga su
automatización a prueba
El 70 % de las iniciativas de transformación digital no logra alcanzar sus objetivos.* Muy a menudo, no se presta suficiente atención a las personas y al trabajo necesarios para conseguir el apoyo de toda la organización.
Paso 2: promocione el proceso
Ponga a prueba el flujo de trabajo con un grupo representativo de personas que contribuyan al proceso de servicio.
Pida comentarios a los usuarios.
Capte y cuantifique las mejoras del proceso que revele la prueba: duración del ciclo, costo, experiencia, etc.
* “Flipping the Odds of Digital Transformation Success”, Boston Consulting Group, octubre de 2020
03 | Pruebe, mida y ajuste 4 pasos para automatizar fácilmente los flujos de trabajo de su servicio al cliente | 15
Analice las mediciones de desempeño: duración promedio del flujo de trabajo; tiempo que tarda el equipo de servicio al cliente en responder y resolver el problema.
Evalúe las mediciones de uso: cuántas personas participan en el flujo de trabajo; cuántas veces se utiliza el flujo de trabajo por día y por semana, y cuántas veces se utilizó en los últimos 30 días; si se finalizó el flujo de trabajo.
Mida los resultados del servicio: cantidad de registros realizados por agentes en comparación con el autoservicio.
Mida los resultados comerciales: satisfacción de los empleados, productividad, ahorro de costos, satisfacción de los clientes.
Una vez que el proceso automatizado se haya
implementado a escala, es hora de medir los resultados.
Repase los indicadores clave de rendimiento y los objetivos que estableció en el capítulo 1 y compárelos con las mediciones de la automatización.
Paso 3: mida los resultados
Evalúe los datos antes y después de la implementación
Si las mediciones mejoraron gracias a la automatización,
¡felicitaciones! Puede gritarlo a los cuatro vientos. Si no percibe una mejora, tal vez tenga que hacer algunos ajustes. Supongamos que el proceso automatizado aún es demasiado lento. Trate de identificar pasos manuales o atascos en el flujo de datos que la automatización aún no haya resuelto.
Paso 4: refine y ajuste
03 | Pruebe, mida y ajuste 4 pasos para automatizar fácilmente los flujos de trabajo de su servicio al cliente | 16
ESTUDIO DE CASO: SmileDirectClub
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La automatización de los procesos de servicio es una prioridad importante de SmileDirectClub, una compañía internacional de productos de higiene bucal y pionera en telesalud.
Alvin Stokes, director de Atención de Clientes, señaló que es allí donde tecnologías como la inteligencia artificial, el modelado, el aprendizaje automático y el análisis avanzado pueden aportar un gran valor, ya que ayudan a la compañía a comprender mejor cada componente de la experiencia del cliente y a identificar continuamente mejores maneras de automatizar.
A medida que usamos la automatización para crear la mejor experiencia posible para los clientes, la evaluación es crucial. Queremos aprender continuamente —todos los días, todas las semanas— sobre el rendimiento de nuestros procesos automatizados.
Alvin Stokes, Director de Atención de Clientes, SmileDirectClub
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Adquiera la tecnología que necesita para prosperar
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A medida que cambien las condiciones del mercado y de su compañía, deberá refinar sus procesos
periódicamente. Para ello, necesitará una plataforma de automatización flexible que le permita hacer esos cambios con facilidad.
Preste atención a estas cuatro funciones para automatizar con éxito sus procesos de servicio al cliente.
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Con una plataforma con poco o nada de código, su equipo podrá automatizar sin necesidad de recursos de TI costosos o de gran magnitud. De hecho, el 63 % de los ejecutivos de TI afirma que el mayor problema por resolver con sus sistemas de poco código es la optimización de los flujos de trabajo internos.*
Plataforma de automatización con poco código
Componentes reutilizables Qué buscar
Utilice herramientas con la función de arrastrar y soltar para crear flujos de trabajo automatizados (autorización de devolución de productos, aprobación de reclamos, configuración de cuentas, etc.) con una asistencia técnica mínima o nula.
Adapte rápidamente los procesos automatizados en función de las necesidades comerciales (p. ej., lanzamiento de productos nuevos, normas pendientes, anuncios de licitación competitiva, retirada de productos).
Coordine personas, conexiones de datos y transmisiones de datos en flujos de trabajo complejos desde una única plataforma centralizada.
Ayude a los usuarios a participar eficientemente en los flujos de trabajo de atención al cliente.
Flexibilidad
Coordinación integral
IU consolidada
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* Fuente: “How Low-Code Development Improves Workflows and Collaboration”, Salesforce y Pulse, enero de 2021
La integración de datos y sistemas es compleja: una organización promedio emplea más de 800 aplicaciones y actualmente solo ha integrado el 29 % de ellas.* Es necesario que pueda acceder a todos los datos, dondequiera que se encuentren almacenados.
Capacidad de conectar datos desde cualquier lugar
Conectores prediseñados y API reutilizables
Acceda a los datos desde cualquier lugar
Desbloquee los sistemas del área de gestión interna y reduzca el tiempo total de integración.
Integración de datos en tiempo real
Verifique en tiempo real que los datos fluyan paso a paso entre sistemas.
* “2021 Connectivity Benchmark Report”, Mulesoft y Deloitte, 2021.
** “AI Predictions 2021”, PwC, enero de 2021
04 | Adquiera la tecnología que necesita para prosperar 4 pasos para automatizar fácilmente los flujos de trabajo de su servicio al cliente | 20
67 %
de las compañías con sede en EE. UU., según PwC, afirma que la tecnología de IA le permitió crear mejores experiencias para los clientes.**
La IA le brinda a su operación de servicio al cliente la información que necesita para tomar decisiones inteligentes en el momento justo, lo que permite ahorrar tiempo y dinero y mejorar el servicio al cliente.
Inteligencia artificial (IA) para mejorar cada paso del proceso
Priorización y asignación inteligentes de casos
Ventajas de la AI
Reduzca las transferencias y remita automáticamente a los clientes al agente adecuado con los conocimientos indicados.
Determinación de las próximas acciones recomendadas
Integre recomendaciones
automáticas a los flujos de trabajo de servicio: ayude a los técnicos de terreno a resolver problemas;
ayude a los agentes a conectarse con el mejor recurso de otro departamento; presente ofertas de ventas cruzadas o adicionales.
04 | Adquiera la tecnología que necesita para prosperar 4 pasos para automatizar fácilmente los flujos de trabajo de su servicio al cliente | 21
OneUnited se dedica a optimizar su fuerza laboral y sus procesos empresariales desde hace años. Hemos tenido excelentes resultados al aprovechar
entornos de Salesforce con poco o nada de código para automatizar los flujos de trabajo de muchos departamentos de la organización.
Teri Williams, Presidenta y directora de Operaciones, OneUnited Bank
ESTUDIO DE CASO: OneUnited Bank
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Salesforce colaboró con OneUnited Bank, el mayor banco creado por afroamericanos y el primer banco digital creado por afroamericanos del país, para implementar de manera estratégica flujos de trabajo automatizados que les permitieran a los agentes ir al compás del crecimiento de la compañía.
“Donde más hemos aprovechado la automatización con la plataforma de Salesforce es en la apertura de cuentas en línea”, aseguró James Slocum, director de Información de OneUnited Bank. Este proceso automatizado de autoservicio facilita la apertura de cuentas en línea por parte de los clientes de OneUnited y les quita un peso a los agentes al desligarlos de muchas tareas repetitivas de ingreso de datos. Estos son algunos beneficios clave:
• Menos trabajo improductivo para los agentes: No se necesitan agentes para realizar la transacción, lo que libera al equipo de atención para ayudar a los clientes con pedidos más complejos.
• Coordinación optimizada entre las áreas de gestión interna y de atención al público: La información que se obtiene del cliente se conecta automáticamente con el área de gestión interna de OneUnited para autorizar la cuenta.
• Clientes más satisfechos: Gracias a la automatización de la apertura de cuentas, los clientes pueden iniciar sus actividades con OneUnited rápidamente, sin esperar a que los atiendan.
Queremos hacer todo lo posible para facilitar al máximo la capacidad de nuestros clientes de trabajar con nosotros y la capacidad de nuestros empleados de ayudar a los clientes a alcanzar sus metas de administración financiera. La automatización nos ayuda a brindar servicios bancarios con más rapidez y eficacia.
James Slocum, Director de Información, OneUnited Bank 4 pasos para automatizar fácilmente los flujos de trabajo de su servicio al cliente | 22
Cuando un cliente necesita cancelar un pedido, renovar una suscripción o hacer una devolución, el proceso debe desarrollarse sin fricciones, independientemente del canal utilizado.
Experiencia del cliente multicanal y sin fricciones
* “State of the Connected Customer,” informe e Salesforce, octubre de 2020.
Automatización de fácil acceso
Brinde la experiencia multicanal que los clientes esperan
Desarrolle una vez e implemente en todos los puntos de contacto de cada dispositivo y canal.
Flujos de pantalla guiados
Ayude a las personas a realizar tareas fácilmente mediante flujos de pantalla guiados que sigan una secuencia coherente de pasos.
La inclusión de sugerencias y próximas acciones recomendadas fomenta interacciones más profundas con los clientes y los socios comerciales.
Opciones de autoservicio para clientes y socios comerciales
Minimice las tareas manuales optimizando acciones simples tales como el flujo de trabajo del registro de productos (p. ej., solicitar automáticamente al cliente que ingrese los datos de registro tan pronto como reciba el pedido).
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75 %
de los clientes espera que las interacciones entre los departamentos sean uniformes*80 %
de los compradores empresariales espera que las interacciones entre los departamentos sean uniformes*Transforme sus procesos de servicio al cliente con la automatización
En un mundo en el que los clientes esperan recibir una atención veloz
y receptiva en múltiples canales, la automatización de los flujos de trabajo es un componente esencial de cualquier operación de servicio. Permite brindar a los clientes una experiencia con menos fricciones y encamina su operación de servicio hacia un futuro más eficaz, moderno y flexible. Y lo más importante:
desliga a su equipo de tareas manuales y repetitivas para que pueda dedicar más tiempo a garantizar una mayor lealtad y satisfacción.
Habiendo tanto en juego, vale la pena tomarse el tiempo necesario para garantizar un buen resultado. Un poco de planificación al comienzo le permitirá asegurarse de que sus flujos de trabajo automatizados le brinden todos los beneficios que se propone alcanzar.
¿Está listo para trabajar mejor con la automatización?
Automatizar con Service Cloud www.Salesforce.com/ServiceAutomation
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