Sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) orientado a la web para el control de los procesos de comercialización del comercial "Alexander" de la ciudad Puerto Quito.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PORTADA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN

DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

(CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LOS

PROCESOS DE COMERCIALIZACIÓN DEL COMERCIAL

“ALEXANDER” DE LA CIUDAD PUERTO QUITO.

AUTOR:

MORETA LEDEZMA JEFFERSON ANIBAL

ASESOR:

DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, Mgs.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

AGRADECIMIENTO

Una de las virtuales más notables e importante del ser humano es la gratitud a sus semejantes. Por esta razón el presente trabajo va dirigido con una expresión de gratitud a todas las personas que directa o indirectamente han colaborado en la realización de este proyecto, para cada uno de nuestros amigos y distinguidos maestros, quienes de una u otra manera sembraron en mí, conocimientos científicos y tecnológicos como valor agregado para ejercer la profesión.

Específicamente a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, en cuyas aulas recibimos los más gratos recuerdos que nunca olvidaremos, así como año tras logramos nuestra formación profesional y humana, por sus esfuerzos en educar profesionales en alta calidad, y por brindarnos su tiempo y apoyo en la realización de esta TESIS.

DEDICATORIA

La presente Tesis de Grado la dedico primeramente a mi Dios, por guiarme en cada instante de la vida, como mi único y fiel amigo, por darme la salud, la fuerza, para culminar esta etapa de mi vida y por darme el privilegio de tener una familia extraordinaria.

A mi padre y mi madre por su amor, apoyo y comprensión incondicional, quienes con su abnegación y sacrificio supieron apoyarme para la culminación de este trabajo, que es una síntesis del esfuerzo y perseverancia alcanzada de mi vida.

RESUMEN

En mérito del avance de la tecnología ha provocado que las empresas busquen la inclusión de innovaciones, competencias y adaptación de procesos más eficientes y productivos de forma automatizada ayudando a la organización de información real para las empresas.

Cada vez más los comerciales de electrodomésticos, celulares y accesorios acuden a los sistemas informáticos CRM, en especial cuando se requiere dar un servicio personalizado a todos sus clientes, tratando así de tener mayor afluencia de compradores tanto en la sección de venta de electrodomésticos, celulares y accesorios, y de esta manera permitir que el comercial sea uno de los mejores de la ciudad.

El comercial “ALEXANDER” ha identificado que la mejor solución a su crecimiento como empresa de competencia es llegar a cada uno de sus clientes ofreciéndole dejar complicaciones en procesos de adquisición de productos y servicios de una forma más rápida, adquirible y eficiente, se plantea la necesidad de ¿Cómo mejorar el control de inventario y las ventas de los productos?, la solución a dicha necesidad se podrá construir estudiando, analizando las diferentes actividades que realiza el comercial al iniciar una negociación.

ABSTRACT

On worth of the technology advance has induced the enterprises look for the inclusion of innovations, competences and process adaptions more effective and profitable of automated manner in order to help to real information organization to the enterprises.

The electrical products market such as televisions, refrigerators, cell phones and their spare parts usually goes to computer expert systems CRM, especially when they give a personalized service to their customers, of this way they have more buyers crowd in two branches: selling of electrical products and selling of spare parts, so this trade will become the best of the city.

The “ALEXANDER” trade has identified that the best solution to its growth like enterprise of competence is to give many products to its customers of manner fast and effective, so that the necessity is How do the inventory inspection and product´s sale improve?, the solution for this, it is studying, analyzing the different activities that the trade realizes to the beginning a negotiation.

ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN AGRADECIMIENTO

DEDICATORIA RESUMEN ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la investigación ... 1

Planteamiento del problema ... 2

Formulación del problema ... 3

Delimitación del problema ... 3

Objetivo de investigación ... 4

Campo de acción ... 4

Identificación de la línea de investigación ... 4

Objetivo ... 4

Objetivo General ... 4

Objetivos Específicos ... 5

Hipótesis ... 5

Variable de la Investigación ... 5

Variable Dependiente ... 5

Variable Independiente ... 5

Justificación Del Tema ... 6

Resumen de la Estructura de la Tesis ... 7

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica ... 8

Aporte Teórico ... 8

Significación Práctica ... 8

Novedad Científica ... 9

CAPITULO I ... 10

1. MARCO TEÓRICO ... 10

1.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN ... 10

1.1.1. Concepto ... 10

1.1.2. Clasificación de los Sistemas de Información ... 10

1.1.3. Componentes de los Sistemas de Información ... 11

1.2. ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS ... 14

1.2.1. Concepto de Administración ... 14

1.2.2. La Administración y su Relación con otras Disciplinas ... 14

1.2.3. Procesos Administrativo ... 15

1.2.4. Función de Planificación ... 15

1.3. MARKETING ... 16

1.3.1. Definición de Marketing ... 16

1.3.1.1. El Futuro del Marketing ... 17

1.3.1.2. Cambio al Marketing por Valores ... 17

1.3.1.3. Los 10 Mandamientos del Marketing ... 17

1.3.2. Marketing en la era del internet ... 19

1.3.3. E-business, comercio eléctrico ... 20

1.3.4. C2B (consumidor a empresa) ... 20

1.3.5. C2C (consumidor a consumidor) ... 21

1.3.6. B2B (empresa a empresa) ... 21

1.4. PUBLICIDAD ... 22

1.4.1. El negocio de la Publicidad ... 23

1.4.2. Clientes ... 23

1.4.3. El Cometido de Negocios ... 23

1.4.4. El Desarrollo de la Publicidad ... 23

1.5. INGENIERÍA WEB ... 24

1.5.1. Proceso de Ingeniería Web ... 24

1.5.2. Sistemas Basados en Web ... 25

1.5.3. Diseño de Aplicaciones Web ... 26

1.6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ... 27

1.6.1. Concepto ... 27

1.6.2. Importancia ... 27

1.6.3. Elementos del plan estratégico Según (Munch, 2010, pág. 41) ... 28

1.6.4. Proceso de Planeación Estratégica ... 29

1.6.5. Análisis del Entorno (FODA) ... 30

1.6.6. Planeación de Contingencia ... 31

1.6.6.1. Importancia de un Plan de Contingencia ... 32

1.6.6.2. Áreas de Aplicación ... 32

1.7. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN ... 32

1.7.1. Introducción de Producción y Producto ... 32

1.7.2. Proceso Productivo ... 33

1.7.3. Definición y Clases de los Procesos Productivos ... 33

1.8. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ... 34

CAPÍTULO II ... 35

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO A LA PROPUESTA ... 35

2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ... 40

2.1.1.1. Investigación de campo ... 40

2.1.1.2. Investigación Bibliográfica ... 40

2.1.1.3. Investigación Aplicada ... 40

2.1.1.4. Encuesta ... 41

2.1.1.5. Cuestionario ... 41

2.1.1.6. Entrevista ... 41

2.1.1.7. Observación ... 42

2.1.2. Modelo En Cascada ... 42

2.1.3. Población, muestra, análisis de resultados ... 43

2.1.4. Población Humana ... 44

2.2. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 44

CAPÍTULO III ... 50

3. VALIDACION Y/O VERIFICAION DE RESULTADOS ... 50

3.1. INTRODUCCIÓN ... 50

3.2. OBJETIVOS ... 50

3.2.1. Objetivo General ... 50

3.2.2. Objetivo Específicos ... 50

3.3. DISEÑO ... 51

3.3.1. Modelo Físico ... 51

3.3.2. Modelo Lógico ... 52

3.4. DICCIONARIO DE DATOS. ... 53

3.5. REQUISITOS ESPECÍFICOS ... 56

3.5.1. Interfaz de usuario ... 56

3.5.2. Diseño estándar del sistema ... 56

3.5.3. Conexión ... 57

3.5.3.1. Arquitectura ... 57

3.5.3.3. Nivel Lógica de Negocios ... 58

3.5.3.4. Nivel de Datos ... 58

3.6. CONECTIVIDAD ... 58

3.7. SEGURIDADES ... 58

3.8. REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ... 60

3.8.1. Requerimientos de hardware. ... 60

3.8.2. Requerimientos de software ... 61

3.8.3. Formularios principales ... 61

3.8.3.1. Inicio de sesión y autenticación de usuario ... 61

3.8.3.2. Principal ... 62

3.8.3.3. Formulario del menú sistema ... 62

3.9. PRESUPUESTO ... 63

3.10. VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS ... 65

3.11. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ... 66

CONCLUSIONES GENERALES ... 67

ÍNDICE DE ILUSTRACIÓN

ILUSTRACIÓN 1.ELEMENTOS DEL PLAN ESTRATÉGICO ... 29

ILUSTRACIÓN 2.ANÁLISIS FODA ... 31

ILUSTRACIÓN 3.ORGANIGRAMA ORGANIZACIONAL ... 36

ILUSTRACIÓN 4.CASO DE USO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE LA SECRETARIA . 36 ILUSTRACIÓN 5.CASO DE USO ACTIVIDADES DE LA SECRETARIA ... 37

ILUSTRACIÓN 6.CASO DE USO ACTIVIDADES DEL SUPERVISOR... 37

ILUSTRACIÓN 7.CASO DE USO PROVEEDOR ... 38

ILUSTRACIÓN 8.CASO DE USO FACTURA ... 38

ILUSTRACIÓN 9.DIAGRAMA DE SECUENCIA LOGIN ... 38

ILUSTRACIÓN 10.DIAGRAMA DE SECUENCIA CLIENTE ... 39

ILUSTRACIÓN 11.DIAGRAMA DE SECUENCIA FACTURACIÓN ... 39

ILUSTRACIÓN 12.DIAGRAMA DE SECUENCIA INVENTARIO ... 39

ILUSTRACIÓN 13.INGENIERÍA DE SOFTWARE -MODELO EN CASCADA ... 42

ILUSTRACIÓN 14.MODELO FÍSICO DE LA BASE DE DATOS ... 51

ILUSTRACIÓN 15MODELO LÓGICO DE LA BASE DE DATOS ... 52

ILUSTRACIÓN 16.ARQUITECTURA DE CONEXIÓN DEL SISTEMA ... 57

ILUSTRACIÓN 17AUTENTICACIÓN DE USUARIO E INICIO DE USUARIO ... 59

ILUSTRACIÓN 18FORMULARIO DE AUTENTICACIÓN DE USUARIOS ... 61

ILUSTRACIÓN 19FORMULARIO PRINCIPAL ... 62

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1.CATEGORÍA ... 53

TABLA 2.DOCUMENTO ... 53

TABLA 3.DDETALLE DE DOCUMENTO ... 54

TABLA 4.EMPLEADO ... 54

TABLA 5.PARÁMETROS ... 54

TABLA 6.PERSONA ... 55

TABLA 7.MOVIMIENTO ... 55

TABLA 8.USUARIO ... 56

TABLA 9.CONCESIÓN DE PRIVILEGIOS A USUARIOS DEL SISTEMA ... 59

TABLA 10.REQUERIMIENTO DE HARDWARE ... 60

TABLA 11.REQUERIMIENTO DE SOFTWARE ... 61

TABLA 12.CÁLCULO DE PRESUPUESTO -CÁLCULO DE DESARROLLO ... 63

TABLA 13.CÁLCULO DE PRESUPUESTO -COSTO DE IMPLEMENTACIÓN ... 63

TABLA 14.CÁLCULO DE PRESUPUESTO -GASTO EN RECURSOS MATERIALES ... 64

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO1 ENTREVISTAALGERENTE

ANEXO 2 ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

ANEXO 3 ENCUESTA A LOS CLIENTES

ANEXO 4 CARTA DE APROBACIÓN DE LA TESIS

ANEXO 5 CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA

ANEXO 6 CARTA DE SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA

ANEXO 7 PERFIL DE TESIS

ANEXO 8 MANUAL DE USUARIO

ANEXO 9 MANUAL TÉCNICO

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

En las empresas actualmente el marketing es una parte fundamental para dar a conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros.

Esta manera de llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para llevar a conocer los productos y servicios es utilizando la web debido a que con esta tecnología es mucho mayor el alcance para la promoción y venta de sus productos y servicios.

En el Comercial “ALEXANDER” en la ciudad de Puerto Quito el cual se localiza en la Av. 18 de mayo y Unidad Nacional es un comercial que se dedica a la venta de electrodomésticos, muebles, celulares y accesorios.

Años atrás el Comercial “ALEXANDER” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios el cual ha facilitado ser reconocido en muchos lugares de la ciudad y recomendado por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de calidad y eficiencia, clientes que se sienten satisfechos por sus productos que ofrece y por el trato que reciben.

También se realizó una investigación con el fin de encontrar similitud de temas de tesis realizadas por estudiantes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” de la carrera de Sistemas como referencias se describe a continuación:

2

“SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) entorno a la web para el control administrativo del Taller de Afilado de Herramientas para corte técnico en santo domingo.” Calderón Casanova Patricio Geovanny, año 2015.

“SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) orientado a la web para el apoyo de gestión y control de procesos de proformas, ventas y publicidad de servicios en el área de tarjetería y fondant en la empresa CARDINK eventos de santo domingo”. Suarez Vera Iver Jipsson, año 2013.

Planteamiento del problema

En la ciudad de Puerto Quito, en los últimos años ha existido un aumento de locales comerciales, esto se debe a la creciente demanda de personas que habitan y visitan la ciudad, dando como resultado una gran competencia entre comerciantes de la localidad.

El Comercial “

ALEXANDER

ALEXANDER

Sin el control suficiente para vender los productos del comercial, no sólo se pierda el control y la venta de los productos sino que además se perderá a los clientes. No tener los productos con un control afecta la concepción que el cliente tiene con el comercial. El no contar con cierto producto que ofrece, provoca que el usuario asista a otros comerciales.

3

debidamente los precios, publicidad y canales de distribución es de importancia fundamental.

En la empresa se pudo encontrar los siguientes problemas causa – efecto.

 El desconocimiento de las nuevas tecnologías provoca que se detenga el desarrollo de la empresa con respecto a la tecnología que utiliza para la atención a los clientes.

 Poca información acerca de la función y calidad de los productos provoca el desconocimiento de las compras que realizan los clientes.

 La falta de control de pedidos provoca pedidos no sean entregado a tiempo.

Inexistencia de información acerca de los servicios que la empresa ofrece provoca ignorancia de los clientes y pérdida de futuros clientes.

Formulación del problema

¿Cómo mejorar el control de los procesos de comercialización del Comercial “

ALEXANDER

Delimitación

del

La investigación se realizara en el Comercial “ALEXANDER”, la cual se encuentra ubicada en la Av. 18 de Mayo y Unidad Nacional del Cantón Puerto Quito de la Provincia de Pichincha. Su actividad económica la venta de electrodomésticos, celulares y accesorios conjuntamente en el área de tecnología informática. Es así como se determina que su atención es directamente con el cliente. Se desarrollara dentro del área Administrativa, para el control de procesos y ventas de los productos.

La solución a implementar mantiene procesos en la gestión comercial utilizando herramientas de software libre a continuación su descripción:

4

 MySQL (sistema de gestión de base de datos relación, multihilo y multiusuario).

 XAMPP (servidor independiente de plataforma, especializada para base de datos MySQL, servidor Web Apache y la interpretación de lenguajes de script de PHP).

Los procesos de la investigación son:

 Sitio Web (aplicación Web).

 Registro de información de clientes (usuarios).

 Manejo de plataforma (tiempo real).

 Conexión multiusuario.

 Control de inventario

 Facturación.

Es así como se ha creado un plan de investigación para la implementación de solución a las necesidades del comercial “ALEXANDER”.

Objetivo de investigación

Gestión de Comercialización.

Campo de acción

Control de los procesos de comercialización de venta.

Identificación de la línea de investigación

Desarrollo de Software Libre.

Objetivo

5

Implementar un sistema (CRM) orientado a la web para el control de los procesos de comercialización del Comercial “

ALEXANDER

Objetivos Específicos

 Fundamentar científicamente los temas relacionados con ventas, marketing, contabilidad general, publicidad, normas legales.

 Realizar una investigación de campo para determinar las debilidades que posee el Comercial “

ALEXANDER

 Desarrollar un sistema (CRM) orientado a la web para el control de los procesos de comercialización del Comercial “

ALEXANDER

Hipótesis

Con la implementación de un sistema (CRM) orientado a la web, se mejorará el control de los procesos de comercialización del Comercial “

ALEXANDER

Variable de la Investigación

Variable Dependiente

Sistema (CRM) orientado a la web.

Variable Independiente

6 Justificación Del Tema

Este proyecto se desarrolla debido a que se torna indispensable que el comercial “ALEXNADER” cuente con un sistema CRM y así no tengan inconvenientes al momento de vender o facturar un electrodoméstico o celular. Uno de los beneficios más importantes de utilizar los sistemas CRM, es que la manera de vender los electrodomésticos o celulares se tornará más fácil e idónea, ya que el comercial manejaría una bodega propia e individual con un stock suficiente de electrodomésticos o celulares, los cuales estarán a disposición de los diferentes tipos de clientes. El sistema permite a los vendedores del comercial “ALEXANDER”, ingresar los clientes y asignar los electrodomésticos o celulares a facturar sin problema alguno.

Consecuentemente de lo expuesto la investigación y realización de este proyecto contribuirá de forma relevante, a los empleados y empleadores del comercial “ALEXANDER”; sin dejar de tomar en cuenta el alto grado de investigación sobre tecnología aplicable a Sistemas CRM poco o nada estudiado y explotado en nuestro país.

Breve explicación de la Metodología Investigativa a emplear.

La investigación bibliográfica permitirá realizar la documentación y fundamentación científica de la información como un proceso sistemático y secuencial de recolección, selección, clasificación, evaluación y análisis de contenido del material empírico impreso y gráfico, físico y/o virtual que servirá de fuente teórica, conceptual y/o metodológica para una investigación científica determinada.

7

Este tipo de investigación se la usara para hacer una recolección de información más a fondo, investigando en el lugar donde existen las dificultades y anomalías donde se puede manejar los datos con más seguridad y poder realizar el diseño exploratorio.

Este tipo de investigación también recibe el nombre de práctica o empírica. Se caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquieren. La investigación aplicada se encuentra estrechamente vinculada con la investigación básica, pues depende de los resultados y avances de esta última; esto queda aclarado si nos percatamos de que toda investigación aplicada requiere de un marco teórico. Es el tipo de investigación que realiza de ordinario el trabajador o promotor social; en general comprende todo lo concerniente al ámbito de las tecnologías sociales.

Se utiliza este método para descomponer la información en partes, esta descomposición será analizada individualmente, con el fin de tener una orientación clara al momento del desarrollo de la investigación del Comercial “ALEXANDER”

Resumen de la Estructura de la Tesis

De acuerdo al Manual de Investigación 2012 de la UNIANDES, se establece la siguiente estructura de tesis de grado:

PORTADA DE LA TESIS:

INTRODUCCIÓN

 Antecedentes de la investigación.

 Planteamiento del problema.

 Formulación del problema.

 Delimitación del problema.

 Objeto de Investigación y campo de acción.

8

 Objetivos: objetivo general y objetivo (s) específico (s)

 Hipótesis, Idea a Defender, Preguntas Científicas (dependiendo de la modalidad)

 Justificación del tema

 Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.

 Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos de la tesis.

 Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance de la tesis.

Capítulo I. Marco Teórico. Este capítulo contiene los referentes teóricos sobre los Sistemas Informáticos CRM (Gestión de Relación con el Cliente).

Capítulo II. Marco metodológico, se refiere a la metodología de investigación utilizada en la ejecución de la presente tesis.

Capítulo III. Desarrollo de la propuesta. Contiene elementos de la propuesta, relacionada con el análisis, diseño, implementación y pruebas del sistema informático CRM.

La parte final de la tesis, contiene: Conclusiones generales.

Recomendaciones Bibliografía

Anexos

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica

Aporte Teórico

El presente trabajo investigativo tendrá un gran aporte ya que permitirá tener una referencia a los demás comerciales de cómo llevar el control de los procesos de comercialización.

9

Consiste en la implementación de un sistema (CRM) informático orientado a la web basada en la tecnología software libre que permite resolver la problemática existente en el Comercial “ALEXANDER” de esta forma mejorar el control de los procesos de comercialización.

Novedad Científica

10

CAPITULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN

1.1.1. Concepto

Un sistema de información (SI) es un sistema de comunicación entre las personas. Los sistemas de información son sistemas implicados en la recogida, tratamiento, distribución y uso de la información. Los sistemas de información prestan apoyo a los sistemas de actividad humana. (Davies, 2014, pág. 5)

Un sistema de información se puede definir desde el punto de vista técnico como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización. (Kendall, 2010, pág. 14)

En la actualidad para muchas organizaciones, los sistemas informáticos son el corazón de las actividades cotidianas y objeto de gran consideración en la toma de decisiones, las empresas consideran con mucho cuidado las capacidades de sus sistemas de información cuando deciden ingresar o no en nuevos mercados o cuando planean la respuesta que darán a la competencia.

1.1.2. Clasificación de los Sistemas de Información

Los sistemas de información pueden clasificarse de varias maneras. En general, podemos clasificar los sistemas de información en una dimensión vertical y una dimensión horizontal. (Davies, 2014, pág. 72)

11

 Sistema de Procesamiento de Transacciones: son aquellos sistemas que procesan grande cantidades de datos, las cuales están relacionadas con las transacciones de los negocios, como por ejemplo: Las nóminas y los inventarios. (Zuñiga, 2014)

 Sistema de Automatización de la Oficina y Sistema de Tratado del Conocimiento: existen dos clases de sistemas en el nivel del conocimiento de una organización. Los sistemas de automatización de la oficina apoyan a los trabajadores de datos, quienes por general no generan conocimientos nuevos. (Zuñiga, 2014)

 Sistema de Procesamiento de Datos: son aquellos sistemas de información que procesan grandes volúmenes de información generadas en las funciones administrativas, como el control de inventarios. Se realizan de manera automática, es decir, ejecutan las actividades diariamente. (Zuñiga, 2014)

 Sistema para la Administración: son sistemas que se basan en los datos obtenidos, el procesamiento de datos y requieren la participación del ser humano, software y hardware. Estos sistemas usan datos para su análisis y posterior toma de decisiones. (Zuñiga, 2014)

 Sistema de Apoyo a la Toma de Decisiones: enfatizan cada etapa de la toma de decisiones gracias a la información obtenida. (Zuñiga, 2014)

 Sistema Expertos e Inteligencia Artificial: es el campo principal de los sistemas expertos que permite desarrollar maquinas que cuenten con un desempeño inteligente. Tiene dos áreas que son: la comprensión del lenguaje natural y la habilidad para interiorizar los problemas hasta alcanzar una conclusión lógica. (Zuñiga, 2014)

1.1.3. Componentes de los Sistemas de Información

12

 Recursos Humanos: constituidos por personas que interactúan con el Sistema de Información. Estos pueden ser a su vez:

 Operadores de computadoras: personas encargadas de conseguir la información y llenarla al sistema. (Zuñiga, 2014)

 Especialista en Sistema de Información: analistas y programadores de sistemas que desarrollan y operan los Sistemas de Información. (Zuñiga, 2014)

 Usuarios Finales: llamados también clientes, que usan un Sistema de Información ya generado. Pueden ser: trabajadores de oficina, clientes o gerentes. (Zuñiga, 2014)

 Hardware: constituidos por los dispositivos físicos utilizados en el procesamiento de información. Los equipos se subdividen en los siguientes elementos:

 Unidades Centrales de Proceso (CPU): conocidas como procesadores centrales, contienen microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la computadora. (Zuñiga, 2014)

 Memoria Principal: lugar donde se almacenan datos y programas que luego serán procesados por el CPU. Se divide en dos tipos de memoria:

 Memoria RAM: espacio donde están los programas y datos antes de ejecutarse o procesarse. (Zuñiga, 2014)

 Memoria ROM: área donde la información guardada, contienen información y programas ejecutados con frecuencia y cuyo contenido no varía con el tiempo. (Zuñiga, 2014)

13

 Los Dispositivos de Entrada: usados para introducir datos y dar órdenes a la computadora, los más comunes son el teclado, mouse, escáner y cámaras. (Zuñiga, 2014)

 Los Dispositivos de Almacenamiento: utilizados para guardar información que no se pierda al apagar la computadora y que se puedan eliminar al ser necesario, los más comunes son los disco duros. (Zuñiga, 2014)

 Los Dispositivos de Salida: usados para comunicar la información obtenida hacia el exterior, las unidades más utilizadas los monitores y las impresoras. (Zuñiga, 2014)

 Software: clasificado en:

 Software del Sistema: son programas del sistema operativo computacional, por ejemplo Windows MR. (Zuñiga, 2014)

 Software de Aplicación: son programas de los usuarios finales, pueden ser plantillas electrónicas, base de datos, etc. (Zuñiga, 2014)

 Datos: pueden ser de muchas formas, incluyendo datos alfanuméricos (compuesto de letras y números), pueden también estar compuesto de texto, oraciones o párrafos, imágenes (gráficos y figuras), o audio y video. (Zuñiga, 2014)

 Medios Conductores: trasmiten datos gracias a impulsos electrónicos (cables coaxiales) o de luz (fibra óptica). (Zuñiga, 2014)

 Medios Radiados: transmite datos por medio de frecuencias (onda de radios, microondas, satélites) o de luz (infrarrojos). (Zuñiga, 2014)

14

 Los Procesadores de Comunicaciones: los módems y procesadores que permiten intercomunicar redes. (Zuñiga, 2014)

 El Software de Control de Comunicaciones: sistemas operacionales de redes y paquetes de navegadores para internet. (Zuñiga, 2014)

1.2. ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

1.2.1. Concepto de Administración

La administración es un proceso a través del cual se coordina y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos. (Munch, 2010, pág. 3)

Su relación en teoría es contable y financiera, pues sus decisiones, sobre todo

cuando ocupa cargos de alta dirección, se apoyan en los resultados

económicos de su gestión y de las áreas que coordina.

1.2.2. La Administración y su Relación con otras Disciplinas

El trabajo del administrador profesional se nutre tanto de la teoría, técnicas y prácticas administrativas como de la experiencia personal. Su formación debe incluir el estudio de la conducta humana: individual, grupal y social. Por consiguiente, el futuro administrador debe adquirir también conocimientos de psicología y sociología, básicamente en el área industrial y organizacional. (Franco, 2011)

También existe un vínculo con la informática, las redes y website, por lo que el administrador requiere estar actualizado en los productos y programas de cómputo del ramo en que se desempeña. (Franco, 2011)

15

administración se relaciona de manera estrecha. Las técnicas modernas de la administración se basan en gran parte en la aplicación de la estadística en todas las áreas del trabajo administrativo, y las matemáticas se utilizan tanto en las finanzas como en la producción y la investigación de mercados. (Franco, 2011)

En algunos países de Europa los administradores profesionales son graduados en microeconomía o economía de empresa. En la época actual, marcada por la globalización de los mercados, se exige que el administrador adquiera una visión del fenómeno económico mundial. (Franco, 2011)

Otra disciplina fundamental en el conocimiento del administrador es el derecho, pues la empresa actúa en un medio normado por las leyes mercantiles, laborales, ecológicas, fiscales y civiles del país en donde opera. (Franco, 2011)

La empresa como organismo social se desenvuelve en sociedades con normas que regulan la vida de estos organismos, tanto en su actividad mercantil como en su relación con los trabajadores. Mediante el derecho civil se regulan los contratos con otros organismos y personas. (Franco, 2011)

La administración se relaciona muy de cerca también con la economía. De

hecho, la administración es un producto de la teoría económica.

1.2.3. Procesos Administrativo

El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración. La administración comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente. (Munch, 2010, pág. 26)

1.2.4. Función de Planificación

16

hacerse? para lograr los mejores resultados, en el tiempo apropiado y de acuerdo con los recursos que se dispone.

Para planificar el administrador debe escudriñar en un futuro caracterizado por la incertidumbre, a fin de obtener un conocimiento o una visión lo más aproximada posible de lo que sucederá en ese futuro, para luego definir los planes de acción que sean necesarios para alcanzar los resultados que se desean. (Riquelme, 2005)

La planificación implica un proceso consciente de estudio y selección del mejor curso de acción a seguir, frente a una variedad de alternativas posibles y factibles de acuerdo a los recursos disponibles. (Riquelme, 2005)

La actividad de planificar abarca un amplio campo de decisiones que incluye: la definición de un objetivo, la materialización de un plan y programa, la fijación de políticas, la determinación de normas y procedimientos, todos necesarios para el desarrollo eficiente de las operaciones de la empresa y del logro de sus objetivos (Riquelme, 2005)

En consecuencia se puede definir la planificación como la concepción

anticipada de una actividad de acuerdo a una evaluación racional entre fines y

medios. Se dice también, que la planificación es prever el futuro. La

planificación tiene como objetivo o fin último la eliminación al máximo de los

imprevistos, es decir, lograr los objetivos y metas de la empresa con el máximo

de ventajas, el mínimo de desventajas, el mínimo de riesgos y optimizando al

máximo el uso de los recursos humanos, materiales y financieros con que

cuenta la empresa.

1.3. MARKETING

1.3.1. Definición de Marketing

17

El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de

captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus

necesidades.

1.3.1.1. El Futuro del Marketing

El futuro del marketing estará en parte definido por los acontecimientos actuales y en parte por factores a largo plazo, en los últimos años las empresas de todo el mundo han padecido la mayor recesión económica desde la Gran Depresión. (Philip Kotler, 2012, pág. 45)

El principal problema fue una esplendidez excesiva en la concesión de créditos en forma de tarjeta de crédito, hipotecas y préstamos a personas o entidades incapaces de pagar sus deudas, los culpables ha sido los bancos, los inversores ambiciosos, los especuladores y corredores de bonos basura. (Philip Kotler, 2012, pág. 45)

Cuando estalló la burbuja financiera y los valores del mercado inmobiliario

cayeron en picado, tantos los pobres como los ricos se empobrecieron.

1.3.1.2. Cambio al Marketing por Valores

Las empresas tienen que identificar las inquietudes y deseo de los consumidores para ser capaces de llegar a su meta, su corazón y su alma. En la paradoja de la globalización, la inquietud y deseo genérico de los consumidores es convertir la sociedad y el mundo en general en un lugar mejor. (Philip Kotler, 2012, pág. 57)

Algunas empresas ya están marcando la diferencia a través de obras benéficas

corporativas por causas sociales o medioambientales, en primer lugar hace que

los líderes de la empresa se apasionan por una causa social, lo que les animan

a donar dinero para la misma, en segundo lugar la empresa empieza a darse

cuenta de que la filantropía corporativa tiene un valor del marketing.

1.3.1.3. Los 10 Mandamientos del Marketing

18

adopción de una serie de valores altruistas, la segunda fase a la que dominamos equilibrio, las empresas hacen marketing de la forma habitual y donan parte de sus beneficios a causas sociales, última fase, la empresa pone en práctica una serie de valores que son los que proporcionan a la compañía su personalidad y propósito. (Philip Kotler, 2012, pág. 197)

1. Ama a tus clientes y respeta a tus competidores.

En el mundo de los negocios, amar a los clientes significa su fidelidad aportándoles gran valor y llegada a lo más profundo de sus emociones y su alma. (Philip Kotler, 2012)

2. Sensibilízate ante el cambio y muéstrate dispuesto a la transformación.

El panorama de los negocios está en constante cambio, los competidores crecen en número e inteligencia y lo mismo ocurren con los clientes. (Philip Kotler, 2012)

3. Cuida tu nombre y sé claro respeto a quién eres.

En marketing la reputación de la marca lo es todo, si dos productos tienen la misma calidad la gente tiende a comprar aquel cuya reputación es mejor. (Philip Kotler, 2012)

4. Los clientes son diferentes; dirígete primero a aquellos a los que más puedas beneficiar.

Este es el principio de la segmentación, no tienes que dirigirte a todo el mundo sino a quienes estén más dispuestos a comprar y beneficiarse de la compra y la relación contigo. (Philip Kotler, 2012)

5. Ofrece siempre un buen envase a un precio justo.

No deberíamos vender nada de mala calidad a un alto precio, el verdadero marketing es un marketing justo donde el precio es acorde con el producto. (Philip Kotler, 2012)

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No hagas que a tus clientes les resulte difícil encontrarte, en la economía del conocimiento global de hoy en día, el acceso a la información e internet es imprescindible. (Philip Kotler, 2012)

7. Consigue clientes, consérvalos y haz que crezcan.

Una vez que hayas conseguido clientes mantén una buena relación con ellos, intenta conocerlos personalmente uno por uno para crearte una imagen completa de sus necesidades, sus deseos, sus preferencias y su comportamiento. (Philip Kotler, 2012)

8. Sea cual sea tu negocio, es una empresa de servicios.

Las empresas de servicios no se reducen a los hoteles o restaurantes, sea cual sea tu negocio has de tener espíritu de servicio al cliente. (Philip Kotler, 2012)

9. Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en términos de calidad, coste y entrega.

La tarea de los expertos en marketing ha sido siempre mejorar la calidad, el coste y la entrega de sus procesos de negocios. Cumple siempre todas las promesas que hayas realizado a tus clientes, proveedores y socios de canal. (Philip Kotler, 2012)

10. Recaba información relevante, pero utiliza tu sensatez para tomar la decisión final.

Este principio nos advierte de que debemos aprender continuamente los conocimientos y las experiencias que hayas acumulado serán las que determinen tu decisión final. (Philip Kotler, 2012)

1.3.2. Marketing en la era del internet

20

Internet gano gran aceptación más pronto en el marketing B2B que en el marketing de consumo, para empezar los negocios ya tenían conocimientos de computación mucho antes de que llegara internet así que represento solamente otra fase en el desarrollo de la integración de las computadoras al mundo de los negocios. (WHITEHIL, 2005)

Una vez que el internet apareció las empresas estaban obligadas a adaptarse

rápidamente para lograr sobresalir como empresa en el mercado logrando así

convertir el internet como una herramienta que mejora la manera tradicional

que se tenía para llegar al cliente.

1.3.3. E-business, comercio eléctrico

El e-business involucra elementos troncales de toda organización como inventarios, recursos humanos, producción, finanzas y contabilidad, es decir que, además del e-commerce, comprende todas las actividades que forman el proceso interno del negocio y que requieren de manera obligada una integración con cada una de las partes que compone la empresa. (GAITAN, 2001, pág. 38)

El comercio electrónico engloba todas las actividades desarrolladas por medios

electrónicos que involucran directamente al consumidor, como ventas, proceso

de órdenes de compra, administración de las relaciones con los clientes y

desarrollo de programas de lealtad comercial.

El e-business implica el uso de plataformas electrónicas (intranets, extranet e internet), para operar un negocio. La internet y otras tecnologías de información y cómputo han acrecentado considerablemente la capacidad de las empresas para realizar sus operaciones con mayor rapidez y precisión, dentro de un ámbito de tiempo y espacio mucho más amplio. (KOTLER & AMSTRONG, 2006, pág. 40)

1.3.4. C2B (consumidor a empresa)

21

Se refiere a comercio electrónico entre consumidor y empresa en las que el consumidor, o un grupo de ellos, emplean internet para conseguir productos a mejores precios o con mejores condiciones, la forma usual de funcionamiento es una especie de puja en la que los usuarios hacen una petición y las empresas hacen ofertas. (BALADO, 2005, pág. 30)

Este modelo de negocios es conocido como subasta inversa o modelo de

recogida de la demanda, permite a los compradores para nombrar su propio

precio a menudo vinculante, para una demanda de generación de determinado

bien o servicio. La página web recoge las ofertas de la demanda y luego ofrece

las ofertas a los vendedores participantes.

1.3.5. C2C (consumidor a consumidor)

Se refiere al comercio electrónico entre consumidores finales en donde unos actúan como vendedores y otros como compradores. Un ejemplo típico son las subastas a través de internet en sitios como eBay. (BALADO, 2005, pág. 30) Son las subastas en internet y consiste en que una persona ofrece un producto y otras pujan por él, y aquí el que ofrece el precio as alto se lo lleva. (CARRION, 2007, pág. 45)

Este modelo de negocio hace referencia a las transacciones privadas entre

consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos

electrónicos o el uso de tecnologías

1.3.6. B2B (empresa a empresa)

Es la automatización a través de la de los procesos de compra y venta entre empresas. Existen diferentes variantes para el comercio electrónico B2B: desde los antiguos sistemas EDI, a los modernos e-marketplaces y sistemas de e-procurement. (CARRION, 2007, pág. 50)

22

e-business. Es una evolución de los procesos de intercambio electrónico de datos, ya existentes antes de la generalización en el empleo de internet como plataforma para realizar negocios. (BALADO, 2005, pág. 32)

Este modelo de negocio hace referencia a las transacciones que se realiza

entre empresas en donde estas pueden ofertar productos, bienes o servicios,

en este tipo de modelo se realizan muchas más transacciones que en los otros

modelos debido a que una empresa puede ofrecer y adquirir muchos servicios

a la vez.

1.3.7. B2C (empresa a consumidor)

Es la autorización del proceso de venta al cliente final a través de internet, es decir es la venta directa que una empresa hace a los consumidores finales utilizando medios electrónicos, (CARRION, 2007, pág. 51)

Se refiere al comercio electrónico entre empresa y consumidores finales, es lo que normalmente todo el mundo entiende por comercio electrónico. Este concepto se utiliza cuando se quiere hablar de una estrategia realizada por una empresa para llegar a sus clientes o consumidores. En tecnología se utiliza este concepto para aquellos softwares que permiten la transacción entre una empresa y su cliente. (BALADO, 2005, pág. 35)

El consumidor que compra por Internet lo que busca es rapidez y precio. Evita

largas colas o visitas a distintas empresas buscando precio. En un solo clic

tiene la posibilidad de comparar productos y empresas. Este tipo de

transacción ahorra costes, tiempos (ya que la compra suele ser más rápida) y

asegura que los datos estén actualizados (tanto los de la empresa como el del

consumidor).

1.4. PUBLICIDAD

23

1.4.1. El negocio de la Publicidad

Una agencia de publicidad puede ser grande o pequeña, puede tratarse de una agencia tradicional o de una nueva agencia de comunicaciones hibridas. Con independencia de su tamaño, es una empresa que vende un producto a otros, como todo negocio les interesan las ganancias, la rentabilidad los procesos, los negocios relacionados, la calidad del producto, la distribución y desarrollo de marcas. (Sorrentino, 2014, pág. 14)

1.4.2. Clientes

Las empresas cliente puedes ser de todas formas y tamaños, desde enormes multinacionales con múltiples ramas y productos hasta pequeñas cadenas locales u organizaciones caritativas. (Sorrentino, 2014, pág. 27)

A la hora de los reconocimientos, aparecen los clientes más pequeños de

todos, como los limpiadores ventanas buscados por los propios creativos con el

fin de crear una publicidad interesante.

1.4.3. El Cometido de Negocios

El contenido de negocio consiste en generar ganancias y procurar una vida mejor para todo. Las empresas que ganan más dinero invertirán parte de sus ganancias en mano de obra y en su compañía. (Sorrentino, 2014, pág. 30)

1.4.4. El Desarrollo de la Publicidad

Antes de la publicidad masiva pudiera comenzar, fueron necesarias importantes avances tanto en la tecnología como la sociedad. (Sorrentino, 2014, pág. 38)

En China la invención del papel en el siglo II después de Cristo y el desarrollo

de la xilografía significaron la posibilidad de reproducir imágenes en una

24 1.5. INGENIERÍA WEB

La ingeniería web es la aplicación de metodologías sistemáticas, disciplinadas y cuantificables al desarrollo eficiente, operación y evolución de aplicaciones de alta calidad en la World Wide Web. (Lopez J. , 2010)

La ingeniería web se debe al crecimiento desenfrenado que está teniendo la Web está ocasionando un impacto en la sociedad y el nuevo manejo que se le está dando a la información en las diferentes áreas en que se presenta ha hecho que las personas tiendan a realizar todas sus actividades por esta vía. (Lopez J. , 2010)

En este sentido, la Ingeniería de la Web hace referencia a las metodologías,

técnicas y herramientas que se utilizan en el desarrollo de Aplicaciones Web

complejas y de gran dimensión en las que se apoya la evaluación, diseño,

desarrollo, implementación y evolución de dichas aplicaciones.

1.5.1. Proceso de Ingeniería Web

Características como inmediatez y evolución y crecimiento continuos, nos llevan a un proceso incremental y evolutivo, que permite que el usuario se involucre, facilitando el desarrollo de productos que se ajustan mucho lo que éste busca y necesita. (Proceso De La Ingeniería Web, 2007)

Existen algunas actividades importantes y que forman parte el proceso, estas son: formulación, planificación análisis, modelización, generación de páginas, test y evaluación del cliente. La Formulación identifica objetivos y establece el alcance de la primera entrega. La Planificación genera a estimación del coste general del proyecto, la evaluación de riesgos y el calendario del desarrollo y fechas de entrega. El Análisis especifica los requerimientos e identifica el contenido. La Modelización se compone de dos secuencias paralelas de tareas. (Proceso De La Ingeniería Web, 2007)

25

usuario. Es importante destacar la importancia del diseño de la interfaz. Independientemente del valor del contenido y servicios prestados, una buena interfaz mejora la percepción que el usuario tiene de éstos. En la generación de páginas se integra contenido, arquitectura, navegación e interfaz para crear estática o dinámicamente el aspecto más visible de la aplicación, las páginas. El Test busca errores a todos los niveles: contenido, funcional, navegación, rendimiento, etc. (Proceso De La Ingeniería Web, 2007)

El hecho de que las aplicaciones residan en la red, y que inter operen en

plataformas muy distintas, hace que el proceso de test sea difícil. El resultado

final es sometido a la evaluación del cliente y aceptación por el mismo.

1.5.2. Sistemas Basados en Web

Internet tiende a ser la plataforma ideal para aplicaciones de software de hoy, principalmente debido a la ubicuidad que existe a través de empresas y la sociedad. A través de la Internet, ahora es posible para las empresas estar conectado todo el tiempo, ya sea dentro o fuera de la oficina. El software basado en web está previsto para asegurar los derechos de acceso dependiendo de las funciones y competencias de cada empleado en una empresa. De esta manera pueden aumentar la eficacia de intercambio de la información entre los departamentos, dirigir almacenes a través de Internet, realizar reservas y pagos online, sistemas de pedidos entre muchos otros. (Calero, 2012)

El software basado en web está previsto para asegurar los derechos de acceso

dependiendo de las funciones y competencias de cada empleado en una

empresa. De esta manera pueden aumentar la eficacia de intercambio de la

información entre los departamentos, dirigir almacenes a través de Internet,

realizar reservas y pagos on-line, sistemas de pedidos entre muchos otros.

La elaboración de software basado en web, es de utilidad si: Según (Calero, 2012)

26

 Necesitan un sistema de información único para todas las sucursales y oficinas de su empresa en territorio nacional y en el extranjero.

 Necesitan optimizar el proceso de producción.

 Quieren aumentar el nivel de intercambio efectivo de información entre los departamentos de la empresa.

 Quieren aumentar el control sobre la ejecución y la dirección de los pedidos.

 Quieren saber en cualquier momento qué sucede en su oficina sin involucrar recursos humanos para ello.

 Quieren optimizar un proceso concreto, pero no saben cómo

1.5.3. Diseño de Aplicaciones Web

El término "diseño web" implica diferentes significados para distintas personas. Los artistas gráficos tienden a pensarlo como el front end: las páginas que la gente ve y en las que navega a través de su explorador de internet. Los programadores se concentran más en el backendo en la parte de desarrollo del diseño web, garantizando que el sitio funcione en todas las plataformas y en diversos navegadores; que se vea bien en pantallas de distintos tamaños y resoluciones; que las páginas se carguen de manera rápida y hagan lo que deben hacer; y que el sitio sea seguro, confiable, fácil de actualizar y compatible con el buscador. (Kraynak & Bluttman, 2013, pág. 15)

27

Antes de comenzar el primer (o siguiente) proyecto de diseño web, una visión general del proceso completo y de todos los componentes y consideraciones del diseño web efectivo ayuda a garantizar que sigas todos los pasos y prestes atención a los puntos clave de principio a fin. El presente capítulo te proporciona este panorama general. (Kraynak & Bluttman, 2013, pág. 15)

Pasos para el diseño de aplicaciones web Según (Kraynak & Bluttman, 2013, págs. 16-21)

1. Determinar el propósito de la aplicación 2. Establecer metas que puedan evaluarse 3. Elaborar un esquema

4. Establecer el trazado del esquema (wireframe) 5. Diseñar la imagen de la aplicación o sitio 6. Crear las páginas web

7. Probar la aplicación o sitio web

8. Lanzamiento de la aplicación o sitio web

1.6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1.6.1. Concepto

El plan estratégico es también conocido como plan maestro o plan de negocios; en él se plasman los elementos del proceso de planeación. (Munch, 2010, pág. 42)

La planeación estratégica se realiza en los altos niveles de la organización. Se refiere a la planeación general; generalmente es a mediano y largo plazo, y a partir de esta se elaborar todos los planes de distintos niveles de la empresa. (Munch, 2010, pág. 41)

1.6.2. Importancia

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entorno y la definición de estrategias para minimizar riesgos con la finalidad de lograr la misión y visión organizacional con una mayor probabilidad de éxito. (Munch, 2010, pág. 41)

1.6.3. Elementos del plan estratégico Según (Munch, 2010, pág. 41)

Cada uno de los elementos que a continuación se mencionan forma parte de un plan estratégico.

 Filosofía. Son el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de ser de la organización y representan su compromiso ante la sociedad. La filosofía organizacional es imprescindible para darle sentido y finalidad a todas las acciones de la empresa.

 Misión. La misión de una empresa es su razón de ser, es el propósito o motivo por el cual existe. La misión es de carácter permanente.

 Visión. La visión es el enunciado del estado deseado en el futuro para la organización. Provee dirección y forja el futuro de la empresa estimulando acciones concretas en el presente.

 Objetivos estratégicos. Son los resultados específicos que se desea alcanzar, medibles y cuantificables a un tiempo, para lograr la misión.

 Políticas. Se refiere a los lineamientos generales que deben observarse en la toma de decisiones. Son las guías para orientar la acción.

 Estrategias. Son los cursos de acción que muestran la dirección y el empleo general de los recursos para lograr los objetivos.

29

Ilustración 1. Elementos del plan estratégico

Elaboradopor: Jefferson Moreta

Fuente: Lourdes Munch, Administración, Gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo, pág.

42

1.6.4. Proceso de Planeación Estratégica

Para iniciar un proceso de Planeación Estratégica de debe tener bien en claro en que es y en que consiste. Algunos autores la define como un proceso que se inicia con el establecimiento de metas organizacionales, define estrategias y políticas para lograr esas metas, y desarrolla planes detallados para asegurar la implantación de las estrategias y así obtener lo fines buscados. (Munch, 2010, pág. 42)

El proceso de la planeación estratégica consta de tres etapas:

 Formulación de la estrategia

 Implementación de la estrategia y

 Evaluación de la estrategia

Practica De Los Procesos Estratégicos Según (Munch, 2010, pág. 43)

La práctica de la planeación estratégica es una herramienta útil a la gerencia, no para adivinar el futuro o abolir sus riesgos, sino para que una empresa

PLANEACION ESTRATEGICA

Analisis del entorno: SIM Y

FODA

Vision Mision

Objetivos Politicas

Estrategias Programas

30

pueda enfrentarse en mejores condiciones que la competencia a las condiciones cambiantes propias de su entorno.

Para obtener lo mejor de las tecnologías de la Planeación Estratégica, es necesario:

 Presencia y compromiso de todo el equipo directivo con el proceso.

 Convocar a todo el personal para que suministre la información.

 Obtener la participación y el compromiso de toda la gente, informando suficientemente.

 Emplear las herramientas necesarias que posibiliten disponer del máximo posible de alternativas (cursos de acción).

 Los miembros del equipo de dirección deben poseer habilidades para cooperar en trabajo grupal.

 En caso necesario, disponer de un experto en el proceso para orientar eficientemente el trabajo de los implicados.

1.6.5. Análisis del Entorno (FODA)

Una forma muy acertada de llevar a cabo este tipo de análisis es por medio de un estudio del FODA. Esta matriz hace ver las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que tiene o puede tener una organización en su entorno. Es de vital importancia desarrollarla para tener una mejor orientación en el momento de plasmar sus objetivos y planes de acción, para que estos sean lo más cercano a la realidad de la empresa. (Munch, 2010, pág. 45)

31

que una evaluación cuantitativa se busca entender los cambios en el entorno y medir nuestra capacidad de competir contra las mejores organizaciones. (Munch, 2010, pág. 45)

Uno de los elementos en análisis de la Planeación Estratégica es el FODA, el

cual, considera los factores económicos, políticos, sociales y culturales que

representan las oportunidades y amenazas relativas al ámbito externo de la

dependencia o entidad, al incidir en su quehacer institucional.

A partir del listado de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas se realiza la comparación de enunciados, lo cual permite visualizar como algunas fortalezas aprovechadas adecuadamente pueden contrarrestar a algunas debilidades y viceversa, como algunas debilidades pueden estar afectando la mejor utilización de las fortalezas. (Munch, 2010, pág. 46)

Ilustración 2. Análisis FODA

Elaborado por: Jefferson Moreta

Fuente: Del autor

1.6.6. Planeación de Contingencia

Es un conjunto de métodos alternativos al funcionamiento normal de la empresa, cuyo objetivo es el de permitir que la organización permanezca operativa aun cuando alguna de sus funciones deje de hacerlo. (Raveneau & Fabian, 2011)

El plan de contingencias sigue el conocido ciclo de vida iterativo (planificar-hacer-comprobar-actuar). El Plan de contingencia nace de un análisis de riesgo donde, entre otras amenazas, se identifican aquellas que afectan a la

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

AMENAZAS

32

continuidad del negocio. El plan debe ser revisado periódicamente. Generalmente, la revisión será consecuencia de un nuevo análisis de riesgo. Se modifica el plan de contingencias de acuerdo a las revisiones aprobadas y, de nuevo, se inicia el ciclo de vida del plan. (Raveneau & Fabian, 2011)

1.6.6.1. Importancia de un Plan de Contingencia

Un plan de contingencia es importante ya que garantiza la continuidad del negocio y las operaciones de una compañía. Un Plan de Contingencias (PDC) es una herramienta que definitivamente permitirá ayudar a muchas organizaciones a mantener la continuidad de las operaciones del negocio, ante la ocurrencia de alguna falla que afecte a los sistemas informáticos, provocando la paralización parcial o total de la empresa. Un PDC abarca la recuperación de aquellos servicios y recursos críticos ante eventos que van desde desastres naturales (como por ejemplo terremotos, inundaciones, etc.) hasta no naturales (como por ejemplo el daño de un disco, el agotamiento de la papelería de la empresa, fallas técnicas y/o errores de programas). (Raveneau & Fabian, 2011)

1.6.6.2. Áreas de Aplicación

Los planes de contingencia tienen una aplicación muy amplia y variada, puede darse tanto para empresas (comerciales o industriales) a nivel gubernamental (como en el caso de emergencias regionales), para casos muy específicos como derrame de petróleo, incendios, escases de alimentos, administración de proyectos de cualquier índole como: construcciones y desarrollo de software u otros. (Raveneau & Fabian, 2011)

1.7. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN

1.7.1. Introducción de Producción y Producto

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Es por tanto el objetivo de este artículo dar unas nociones básicas sobre el

concepto de productividad, recalcar la necesidad de conocer la productividad e

intentar dar unas pequeñas directrices de cómo controlarla y mejorarla

1.7.2. Proceso Productivo

El proceso productivo designa a aquella serie de operaciones que se llevan a cabo y que son ampliamente necesarias para concretar la producción de un bien o de un servicio. Cabe destacarse entonces que las mencionadas operaciones, acciones, se suceden de una manera, dinámica, planeada y consecutiva y por supuesto producen una transformación sustancial en las sustancias o materias primas utilizadas. (Riesco, 2010)

Con lo expuesto quiero indicar que el proceso productivo o cadena productiva,

como también se lo denomina, implica desde el diseño, la producción misma

del producto hasta el consumo del mismo por parte de los consumidores.

1.7.3. Definición y Clases de los Procesos Productivos

Desde el punto de vista económico, la actividad productiva se define como la elaboración de productos a partir de unos recursos productivos básicos, con la finalidad de que satisfagan así las necesidades de consumo que necesitan las familias. (Riesco, 2010)

1.7.3.1. Los factores de la producción:

 Recursos naturales o tierra: Son las materias primas, la energía y los suministros materiales diversos que conforman el producto. (Riesgo, 2010)

 Trabajo: Es la mano de obra o el tiempo que dedican los trabajadores a la producción de un bien o servicio. (Riesgo, 2010)

34

La combinación de los distintos factores de producción proporciona un

producto. Desde una perspectiva más amplia también se añade como un factor

de producción más, la organización empresarial.

1.8. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO

La investigación está basada en la Gestión Administrativa, para la construcción de proyectos eléctricos en redes de baja, media y alta tensión, por lo cual se concluye de la siguiente manera:

 El origen de la Gestión y la Administración es muy antigua su evolución y cambios han venido dándose desde los años 500 antes de Cristo y después de Cristo, tomando así varios cambios que a lo largo de la historia se han ido centralizando y enfocando a sus diferentes puntos estratégicos, como en este caso en la Gestión Administrativa.

 La Gestión Administrativa tiene como objeto brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos.

 Respecto a los temas, se ha hecho referencia a todos los que estén asociados a la Gestión Administrativa para la construcción de proyectos eléctricos, es por esta razón que se parte desde el significado de Gestión Administrativa hasta proyectos y planificación, además de cada tema planteado se ha dado una valoración crítica a los autores y un aporte teórico.

35

CAPÍTULO II

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO A LA

PROPUESTA

En las empresas actualmente el marketing es una parte fundamental para dar a conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros.

Esta manera de llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para llevar a conocer los productos y servicios es utilizando la web debido a que con esta tecnología es mucho mayor el alcance para la promoción y venta de sus productos y servicios. En el Comercial “ALEXANDER” en la ciudad de Puerto Quito en la cual se localiza en la Av. 18 de mayo y Unidad Nacional es un comercial que se dedica a la venta de electrodomésticos, muebles, celulares y accesorios.

Años atrás el Comercial “ALEXANDER” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios en la cual ha facilitado ser reconocida en muchos lugares de la ciudad y recomendada por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de calidad y eficiencia en la cual los clientes se sienten satisfechos por sus productos que ofrecen y por el trato que han recibido.

Misión

Somos un comercial líder que comercializa electrodomésticos, celulares y accesorios, confiando en nuestros clientes y trabajadores, otorgando a la comunidad bienestar, comodidad y entretenimiento a los precios más cómodos y con garantía.

Visión

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Valores

Lealtad Eficiencia Honradez

Trabajo en Equipo Respeto

Responsabilidad

Estructura organizacional

 Diagramas Caso de uso

Ilustración 3. Organigrama organizacional GERENTE GENERAL

VENDEDOR SECRETARIA

TÉCNICO AUXILIAR

CONTABLE

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Ilustración 5. Caso de uso actividades de la secretaria

38

Diagrama de Secuencia

Ilustración 7. Caso de uso proveedor

Ilustración 8. Caso de uso factura

39

Ilustración 10. Diagrama de secuencia cliente

Ilustración 11. Diagrama de secuencia Facturación