Gestión del talento humano para el Banco del pacífico agencia Juan Montalvo y el clima laboral

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

“GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL BANCO DEL PACÍFICO AGENCIA JUAN MONTALVO Y EL CLIMA LABORAL”

AUTORA: MERA GUZMÁN VANESSA CAROLINA

TUTORA: DRA. URRUTIA GUEVARA JEANNETTE AMPARITO, MSc.

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APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita Vanessa Carolina Mera Guzmán, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: “GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL BANCO DEL PACÍFICO AGENCIA JUAN MONTALVO Y EL CLIMA LABORAL”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Febrero de 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Vanessa Carolina Mera Guzmán, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas y Negocios, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Srta. Vanessa Carolina Mera Guzmán Cédula 1804315123

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DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, Vanessa Carolina Mera Guzmán, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) de Art.85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: la propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que realicen en la Universidad o por cuenta de ella:

Srta. Vanessa Carolina Mera Guzmán Cédula 1804315123

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DEDICATORIA

La vida está llena de anécdotas buenas y malas, cada una de ellas nos van dejando experiencias que nos ayudan a mejorar como personas; es por ello que este trabajo lo dedico a DIOS por ser el guía de cada paso de mi diario vivir. De manera especial a mis padres RAFAEL MERA y SILVIA GUZMÁN por ser digno ejemplo de superación y constancia, por su amor y ayuda incondicional.

A mi esposo ANDRÉS PAREDES, por ser mi compañero de vida, por su apoyo, amor y comprensión en todo momento, a mis hijos ALESSANDRO e ISABELLA, por ser la razón de mi esfuerzo, por haberse convertido en el motor de mi vida, y brindarme un amor puro llenando de paz mi corazón.

A mis hermanos PAMELA y RAFAEL, por ser mis amigos más leales y confiables, a mi dulce sobrina Emilia por todas sus muestras de cariño.

A mi abuelita BLANCA, por hacerme sentir siempre una persona muy especial en su vida, por ser como una segunda madre cuidándome y regalándome su cariño siempre, a mi abuelita MAJURITA, que desde el cielo estoy segura que está muy feliz por este logro alcanzado. Me llena de satisfacción haber cumplido la promesa que le hice tiempo atrás.

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AGRADECIMIENTO

Mi más profunda gratitud a la UNIVERSIDAD AUTONOMA DE LOS ANDES, y a quienes forman parte de la misma por haberme permitido culminar con una meta muy importante en mi vida. A mi tutora Dra, Jeannette Urrutia por su ayuda incondicional en el desarrollo de mi proyecto.

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RESUMEN

En la actualidad la Gestión del Talento Humano y el Clima Organizacional son temas de investigación empresarial considerados entre los más importantes, debido a la necesidad de las organizaciones de disponer de recursos humanos motivados, capacitados, eficientes y comprometidos con la filosofía organizacional y los objetivos organizacionales. Considerando esto se estableció una investigación de estos factores en la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico de la ciudad de Ambato, en la provincia de Tungurahua en Ecuador, la agencia se encuentra ubicada en las calles Bolívar y Montalvo.

En la actualidad la agencia cuenta con 17 colaboradores todos ellos desempeñan sus actividades a tiempo completo desarrollando actividades relacionadas a actividades de ahorro y crédito de los clientes, sin embargo, el ambiente de estrés y mal clima laboral ha afectado a la agencia debido a que la naturaleza operativa de los bancos y la exigencia de exactitud, rapidez y seguridad de los clientes, esto sumado a que no existe un sistema de Gestión del Talento Humano completo e integral lo que ha generado varios problemas que se exponen en el análisis e interpretación de resultados.

En el Capítulo I se desarrolla el marco teórico de las dimensiones Gestión del Talento Humano y el Clima Laboral consultado en libros de administración del personal y en artículos científicos relacionados al tema.

En el Capítulo II se describe el marco metodológico en el cual se encuentra la modalidad de la investigación, tipos, instrumentos, población y muestra, así como el análisis e interpretación de la encuesta aplicada los problemas dentro de la agencia.

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ABSTRACT

Nowadays the Human Resource Management and Organizational Climate are business research topics considered among the most important, due to the need of organizations to have human resources motivated, trained, efficient and committed to organizational philosophy and organizational objectives. Considering this, an investigation of these factors was established Banco del Pacifico Agency Juan Montalvo in city Ambato, in the province of Tungurahua in Ecuador, the agency is located in Bolivar and Montalvo streets.

At present the agency has 17 collaborators, all of them carry out their activities full-time, developing activities related to savings and credit activities of the clients, however, the environment of stress and bad work environment has affected the agency because the operational nature of the banks and the requirement of accuracy, speed and security of the clients, this added to the fact that there is no complete and comprehensive Human Talent Management system which has generated several problems that are exposed in the analysis and interpretation of results .

In Chapter I, the theoretical framework of the Human Talent Management and Labor Climate dimensions consulted in personnel administration books and in scientific articles related to the subject is developed.

Chapter II describes the methodological framework in which the research modality, types, instruments, population and sample are found, as well as the analysis and interpretation of the survey applied to the problems within the agency.

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ÍNDICE GENERAL PORTADA

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE LA AUTORA DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE FIGURAS

a) Tema ... 1

b) Problema que se va a investigar ... 1

Antecedentes investigativos ... 1

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema ... 4

Formulación del problema ... 5

Objeto de investigación y campo de acción ... 6

d) Objetivos ... 6

Objetivo general ... 6

Objetivos específicos: ... 6

Línea de investigación ... 6

Idea a defender ... 6

e) Fundamentación teórico-conceptual de la propuesta ... 7

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1.2 Evolución de la gestión del talento humano ... 8

1.3 Funciones de la gestión del talento humano ... 10

1.4 Procesos en la gestión del talento humano ... 11

1.4.1 Reclutamiento y selección del personal ... 12

1.4.2 Descripción y análisis de cargos ... 12

1.4.3 Proceso de inducción y entrenamiento de personal ... 13

1.4.4 Proceso de capacitación ... 14

1.4.5 Proceso de evaluación del desempeño ... 14

1.5 Clima laboral ... 15

1.6 Medición del clima laboral ... 15

1.7 Análisis crítico de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores ... 16

1.8 Conclusiones parciales del capitulo ... 17

f) Fundamentación metodológica ... 18

2.1 Métodos ... 18

2.2 Instrumento de investigación ... 19

2.3 Población y muestra ... 19

2.4 Interpretación de resultados ... 20

2.5 Esquema de la propuesta ... 27

2.6 Conclusiones parciales del capitulo ... 29

g) Propuesta ... 29

3.1 Tema: ... 29

3.2 Desarrollo de la propuesta ... 29

3.2.1 Justificación ... 29

3.2.2 Objetivo General ... 30

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3.3 Modelo de gestión de talento humano y clima laboral propuesto ... 31 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ... 51

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Evolución de la Gestión del Talento Humano ... 9

Tabla 2 Factores de medición del clima laboral ... 16

Tabla 3 Colaboradores en la agencia Juan Montalvo ... 19

Tabla 4 Resultados pregunta 1 ... 20

Tabla 12 Formato perfil de puesto Jefe de agencia ... 32

Tabla 13 Formato perfil de puesto Supervisor de cajas ... 33

Tabla 14 Formato perfil de puesto Funcionario de créditos ... 34

Tabla 15 Formato perfil de puesto Jefe de servicios ... 35

Tabla 16 Formato perfil de puesto Cajeros ... 36

Tabla 17 Formato perfil de puesto Cobranzas ... 37

Tabla 18 Formato perfil de puesto Asistente de plataformas ... 38

Tabla 19 Formato Guía de entrevista de trabajo ... 39

Tabla 20 Formato esquema de orientación e integración ... 41

Tabla 21 Beneficios a los empleados. ... 43

Tabla 22 Formato evaluación del desempeño 360 grados. ... 44

Tabla 23 Programación de capacitaciones ... 47

Tabla 24 Medición del clima laboral ... 48

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Árbol de problemas ... 5

Figura 2 Procesos en la Gestión del Talento Humano ... 11

Figura 3 Trabajos bien definidos y organizados ... 20

Figura 4 Relación laboral ... 21

Figura 5 Trabajo en equipo ... 22

Figura 6 Capacitación ... 23

Figura 7 Trato justo por parte de los compañeros y superiores ... 24

Figura 8 Clima laboral ... 25

Figura 9 Participación en la elaboración de los planes de mejoramiento ... 26

Figura 10 Esquema de la Propuesta ... 28

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a) Tema

Gestión del talento humano para el banco del pacífico agencia juan montalvo y el clima laboral”

b) Problema que se va a investigar

La Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico está ubicada en las calles Bolívar y Montalvo esquina desde el año 2005, cuenta en la actualidad con los siguientes puestos: jefe de agencia, oficiales de crédito, responsables de medios de pago, responsables del área de cobranzas, jefe de servicios, servicio al cliente, supervisor de caja y cajeros que realizan los servicios bancarios de: apertura de cuentas, emisión de tarjetas de crédito, evaluación y entrega de créditos, depósito y retiro de dinero, transferencias, cobro de planillas y servicios financieros varios.

Mediante el diálogo con el Jefe de Agencia se pudo determinar que existen problemas en el área de Talento Humano, debido a que no poseen con un sistema estructurado de Gestión de Talento Humano estrictamente dentro de la agencia y estos generan un impacto negativo en el Clima Laboral, debido a que en la agencia se desarrollan actividades en un ambiente laboral donde predomina el estrés y la tensión, es muy común la desorganización, la falta de capacitación y entrenamiento especialmente cuando el sistema informático utilizado para realizar los procesos bancarios no funciona, esto causa tensión en los colaboradores debido a la exigencia de rapidez y respuesta por parte de los clientes que solicitan al momento de realizar sus trámites, además los trabajadores deben actuar de prisa y con enfoque de servicio al cliente.

Antecedentes investigativos

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De igual manera el Clima Laboral dentro de una empresa será el resultado de la calidad de las interacciones personales entre colaboradores, su medición permitirá tener una visión más amplia de ciertos procesos organizacionales, debido a que es la manifestación de la percepción directa e indirecta de los trabajadores y esto influye en su comportamiento, productividad, satisfacción, efectividad y comprometimiento.

En investigaciones similares como la realizada por (Rodríguez & Torres, 2016) se determinó que la Gestión del Talento Humano en el sector financiero y seguros de Colombia, la metodología utilizada fue una investigación cualitativa, el instrumento de investigación fueron entrevistas a directivos responsables de la gestión humana, la muestra utilizada fue no probabilística en 20 instituciones financieras y de seguros, el resultado obtenido muestra que para las instituciones financiero y de seguros es importante un proceso de gestión sistemática, ordenada y documentada, así también utilizan indicadores de desempeño para poder realizar actividades de compensación y asensos, otro aspecto interesante es el plan de carrera que se convierte en un gran motivador para los colaboradores de manera que se asegure la confianza y permanecía del trabajador en la empresa.

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A nivel local se han encontrado las siguientes investigaciones sobre la Gestión de Talento Humano aplicado a Bancos, cooperativas de ahorro y crédito o instituciones financieras en la Provincia de Tungurahua.

En la investigación realizada por (Pérez, 2014) sobre “La Gestión del Talento Humano y su incidencia en la calidad del servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda.” el principal problema encontrado fue que la Gestión del Talento Humano no respondía adecuadamente al proceso de expansión a otras sucursales mostrando bajo rendimiento en la satisfacción del cliente, el desempeño laboral y el desarrollo de las actividades operativas, debido a que los colaboradores no tenían una idea clara de lo que tenían que hacer.

La metodología aplicada fue una investigación bibliográfica y de campo, para lo cual se diseñó dos encuestas, la primera aplicada a los socios de la cooperativa donde la población fue de 16.956 y la segunda encuesta aplicada a los trabajadores que son 26, además el primer instrumento tiene 6 preguntas y la segunda encuesta tiene 5. Los resultados obtenidos muestran que los socios y clientes aspiran que los empleados de la cooperativa tengan mejores y sólidos conocimientos para que les puedan ayudar cuando tienen alguna inquietud o duda y para que realicen los tramites de manera más ágil, para ello se debe diseñar un nuevo sistema de gestión del talento humano que mejore la eficiencia en el desempeño laboral.

Haro, (2014) realizo la investigación: “La rotación del personal y su relación en el Desempeño Laboral en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de Octubre Ltda. Agencia Ambato”, en donde determino que el principal problema es la alta rotación del personal lo que ocasiona que no se cuente con el personal necesario que sea capacitado y motivado para satisfacer las necesidades y tramites de los socios y clientes a tiempo.

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personal. Los resultados mostraron que los procesos de en la Gestión del Talento Humano no eran organizados lo que ocasiono que personal que no contaba con una adecuada formación académica, experiencia y adaptación a la cultura organizacional sea contratada, esto ocasionada bajo un bajo desempeño en las diferentes labores del personal.

La propuesta de solución a estos problemas que diseño la autora de la investigación fue el diseño y desarrollo de un modelo de Gestión de Talento Humano en donde se integren los procesos reclutamiento, selección de personal, contratación, inducción, capacitación, y evaluación del personal, de forma eficiente para responder a las necesidades de los socios y clientes.

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema

En la actualidad los cambios acelerados que experimenta el sector bancario, obligan a que los bancos y las instituciones financieras mejoren la atención al cliente, incrementando los niveles de rapidez, agilidad y eficiencia, así también como en los niveles de satisfacción en la atención al cliente. Por lo tanto, como base para que el personal pueda responder a las exigencias y expectativas de los clientes se debe contar con un sistema eficiente de Gestión del Talento Humano, según (Mejía & Bravo, 2013) el capital o talento humano es el resultado de una serie de estrategias y de cualidades forjadas mediante políticas precisas, que tienen impacto directo en el grado de alcance de objetivos empresariales y satisfacción del cliente externo.

El factor recurso humano dentro de una organización es el motor principal que mueve las actividades y decisiones estratégicas, tácticas y operativas lo que causa que la gestión eficiente según (Montoya & Boyero, 2016, pág. 17) “permita responder a las necesidades de sobrevivir según la misión o razón de ser y el futuro, el cual está relacionado con el deseo de crecer y dar cumplimiento a su visión desde una consideración más ambiciosa”.

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competitiva, mejorará los indicadores de calidad, rapidez, eficiencia, motivación, además disminuirá los niveles de errores y rectificaciones, además de comprometer a todo el personal para alcanzar objetivos propuestos que generan mayor rentabilidad y eficiencia en la gestión de la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico de la ciudad de Ambato.

Figura 1 Árbol de problemas

Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)

Formulación del problema

¿Cómo contribuir a mejorar el clima laboral en el banco del Pacifico agencia Juan

Montalvo de la ciudad de Ambato?

Clima laboral negativo en la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico

Personal desmotivado.

Efectos

Aumento en el número de quejas y reclamos de los clientes.

Altos índices de rotación del personal

Ineficiente sistema de gestión del Talento Humano.

Escasos planes de capacitación y entrenamiento.

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Objeto de investigación y campo de acción Objeto de la investigación

Gestión del Talento Humano

Campo de acción

Banco del Pacifico agencia Juan Montalvo

d) Objetivos Objetivo general

Diseñar estrategias para el manejo de la Gestión del Talento Humano y el clima Laboral

para el Banco del Pacífico de la Agencia Juan Montalvo.

Objetivos específicos:

• Fundamentar teóricamente la Administración, Procesos Administrativos, Gestión del Talento humano y clima Laboral.

• Diagnosticar la situación actual de la Gestión del Talento Humano en el Banco del Pacifico de la Agencia Juan Montalvo.

• Diseñar estrategias para el manejo de la Gestión del Talento Humano y el clima

Laboral para el Banco del Pacífico de la Agencia Juan Montalvo.

Línea de investigación

Competitividad, administración estratégica y operativa

Idea a defender

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e) Fundamentación teórico-conceptual de la propuesta 1.1 Origen de la gestión del talento humano

La gestión del talento humano tiene su origen en la administración clásica, y a través del tiempo ha pasado por una serie de cambios en las posturas filosóficas y metodológicas, sin embargo, siempre permanece fiel a su objetivo inicial de gestionar eficientemente los recursos humanos de una organización. La administración es una ciencia esencial dentro de las actividades organizacionales y humanas, tal como lo menciona (Pérez, 2005): “Los vestigios sobre la administración son tan valiosos para el desarrollo administrativo que a partir de ellos se han generado propuestas de mejoramiento de la gestión empresarial y administrativo”.

La administración se puede resumir de acuerdo a las teorías, según (Rivas, 2009) desde la teoría clásica expuesta por Fayol, la teoría científica presentada por Taylor, Teoría Burocrática de Weber y las teorías que han desarrollado en gran medida la Administración del Talento Humano: la Teoría de las Relaciones Humanas de Herzberg, Teoría del Comportamiento de March y Teoría del desarrollo organizacional de Lewin y McGregor.

El procedimiento administrativo es uno de los instrumentos más importantes para los directivos, tiene 4 procesos que fueron propuestos por Henry Fayol, estos son: planeación, organización, dirección y control, todos estos procesos deben ser ordenados y sistematizados ya que componen una cadena secuencial. Conceptualmente el proceso administrativo según (Ricalde, 2014) consiste en planear, organizar, ejecutar y controlar los recursos organizacionales con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales propuestos.

El éxito de una organización depende en gran parte de su administración, ya que esta favorece la integración de los equipos de trabajo y promueve las interacciones humanas como la comunicación, coordinación, motivación y liderazgo, a través del proceso administrativo.

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tomar decisiones, seleccionar y capacitar el personal, motivar, liderar, previsión, planeación y control, etc.

Según (Robbins, 2005; Koontz & Wihrich, 2002) la administración consiste en coordinar las actividades de modo que se realicen eficientemente y es mediante el proceso administrativo que se puede gestionar una organización, los procesos son: planificación, organización, dirección y control de los recursos tangibles e intangibles de una organización.

Una de los áreas más importantes en la organización es el área de Talento Humano, según (Luna, 2015) “el área de recursos humanos es base para que otras áreas organizacionales dispongan de un factor humano efectivo para lograr propósitos organizacionales (p.22)”.

Según (Rendueles Mata & Dreher, 2008) en la década de los años cincuenta se han desarrollaron conceptos y procedimientos en la gestión del capital humano, ya que esta área ha demostrado ser estratégica para que las organizaciones impulsen su crecimiento y desarrollo, y depende de la inversión que realicen las organizaciones en su talento humano tanto en el entrenamiento, capacitación y formación de los colaboradores para alcanzar objetivos organizacionales.

1.2 Evolución de la gestión del talento humano

La primera etapa que marcó la diferencia en la administración fue la revolución industrial, entre 1887 a 1900, etapa en donde se empezó a valorar el trabajo de un empleado según (Calderón, Álvarez, & Naranjo, 2006, pág. 232):

“En la época de la revolución industrial el trabajo era considerado el verdadero generador de valor, por cuanto el valor de la mercancía era determinado por los costos y gatos de producción, estos dependían de la cantidad de trabajo que hubiera requerido para su fabricación”

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entrenamiento, la remuneración y la supervisión del trabajador, además de los factores fisiológicos y psicológicos vinculados con la fatiga y la monotonía del trabajo.

Como tercera etapa en la evolución de la Gestión del Talento Humano, relacionada al desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación, el libre mercado, entre 1961-1990, para (Calderón, Álvarez, & Naranjo, 2006), el impacto en la Gestión del Talento Humano se da en aspectos prácticos como el desarrollo de un nuevo modelo de organización del trabajo, adaptando la producción flexible apoyada en procesos de automatización, mediante el entrenamiento de nuevas capacidades y habilidades, centrando la atención en los círculos de calidad, orientados a la mejorar la participación, motivación y compromiso de los trabajadores.

En la actualidad acuerdo con (Jaramillo, 2005):

“La Gestión de los Recursos Humanos se ha convertido en pilar estratégico de la gestión empresarial moderna, cada día las personas constituyen una ventaja competitiva para la organización, y es por ello que la inversión ha aumentado en procesos de selección, formación, compensación, evaluación en las organizaciones (p.106)”

Es tan importante la Gestión del Talento Humano en las empresas, que de su adecuada gestión depende la creación de ventajas competitivas sostenidas siempre que se cumplan con los principios de eficiencia, motivación, formación, calidad continua, desarrollo y cultural organizacional.

Tabla 1 Evolución de la Gestión del Talento Humano

Etapa Enfoque y contribuciones a la Gestión del Talento Humano Revolución industrial

1887 a 1900

Alinear valores e intereses de los trabajadores con los de propietarios.

Primera guerra mundial 1901-1930

Bienestar físico y mental del trabajador. Comportamiento del trabajado.

Desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación

1961-1990

Organizar el trabajo y la supervisión.

Lograr niveles de lealtad, motivación y satisfacción para garantizar productividad.

Actualidad Gestión por competencias, gestión del conocimiento, gestión estratégica del área.

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1.3 Funciones de la gestión del talento humano

Las funciones básicas de la gestión del Talento Humano según (Luna, 2015) son:

1. Planeación de recursos humanos • Diagnóstico de recursos humanos

• Vinculación con la estrategia de la empresa • Plan estratégico de recursos humanos • Inventario de recursos humanos • Rotación de personal

• Análisis y descripción de puesto

2. Desarrollo humano • Reclutamiento • Selección • Contratación • Inducción

• Formación y desarrollo • Planes de sucesión • Plan de carrera • Programa de empleo • Evaluación de puestos

3. Relaciones laborales • Planeación laboral

• Estrategias de recolocación • Clima laboral

• Negociación de las condiciones generales de trabajo • Gestión de servicios al personal

• Conflictos y demandas laborales • Seguridad social

• Higiene y seguridad • Ergonomía

4. Remuneración

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• Administración de sueldos y salarios • Competencia laboral

5. Control

• Normatividad

• Auditoria de Recursos Humanos

• Indicadores estratégicos de control de gestión

1.4 Procesos en la gestión del talento humano

Los procesos en la administración del Talento Humano varían de acuerdo al tamaño de la organización, ya que, a mayor magnitud de la organización, mayor será la complejidad. Los procesos dentro del área de Recursos Humanos según (García, Murillo, & González, 2010) debe hacerse a corto, mediano y largo plazo, ya que se deben tomar medidas para enfrentar el futuro como: sistemas de trabajo que incluye: descripción de puestos, selección de personal, selección, formación: capacitación y entrenamiento, relaciones laborales y clima laboral, sistemas de información y control y planes de desarrollo y ascensos del talento humano.

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1.4.1 Reclutamiento y selección del personal

Según (Grados, 2013) es el proceso de búsqueda de candidatos calificados para un puesto determinado, las características que se buscan están lineadas de acuerdo al perfil o descripción de puestos. El reclutamiento de personas puede ser interno o externo.

El reclutamiento externo puede ser a través de • Avisos en periódicos

• Agencias de empleo

• Contactos con escuelas, universidades y asociaciones gremiales • Presentación de candidatos por recomendación de empleados

• Base de candidatos elegibles: el archivo de base de datos, que puede catalogar los candidatos que se presentan espontáneamente o que no fueron teniéndose en cuenta en reclutamientos anteriores

Mientras la selección de personas funciona como un filtro según (Jaramillo, 2005) porque permite que sólo algunas personas puedan ingresar en la organización, es decir las que cumplen con el perfil o las características deseadas por la organización para cada puesto de trabajo, siempre tendrán que ser las más eficiencias y las que cumplan con el desempeño laboral.

Las Técnicas de Selección más utilizadas son: • Entrevista de selección

• Pruebas de conocimiento y capacidades • Pruebas sicométricas

• Técnicas de simulación

1.4.2 Descripción y análisis de cargos

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Para (Jaramillo, 2005) los métodos para la descripción de cargos son: • Método de la entrevista

• Método del cuestionario • Método de observación

Además, la descripción y el análisis de cargos ayudan al reclutamiento y selección de personas, a la identificación de las necesidades de entrenamiento, establecimiento equitativo de salarios, a la evaluación del desempeño de los trabajadores e identifica condiciones deficientes de trabajo y operaciones que afecten la salud ocupacional de los trabajadores.

1.4.3 Proceso de inducción y entrenamiento de personal

Para (Grados, 2013) el proceso de inducción es la etapa que se inicia con la contratación de un nuevo colaborador en la organización, y este debe adaptarse lo más rápido posible al entorno laboral, a sus nuevos colegas de trabajo, sus nuevas obligaciones y responsabilidades, etc. En esta etapa es fundamental que se fomente al nuevo colaborador en el uso de equipos de protección personal.

De acurdo con (Siliceo, 2006) la inducción de un trabajador tendrá un alto impacto en su desempeño, productividad y actitud hacia el trabajo y la organización, para ello el nuevo miembro de una organización deberá conocer varios aspectos organizacionales, entre ellos están los siguientes:

• Misión, visión, y filosofía empresarial • Políticas generales

• Jornadas de trabajo • Compañeros de trabajo • Los procesos productivos • Las instalaciones de la empresa • Medios de comunicación

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1.4.4 Proceso de capacitación

Según (Jaramillo, 2005) mediante la capacitación se pueden actualizar conocimientos y perfeccionar las habilidades adquiridas, el desarrollo de nuevas habilidades, además se deben complementarse con los conocimientos, actitudes y comportamientos que sirvan tanto al empleado como a la empresa para enfrentar las futuras demandas, propósitos de la capacitación. Para (Chiavenato, 2009) “la capacitación constituye el núcleo de un esfuerzo continuo, diseñado para mejorar las competencias de las personas y, en consecuencia, el desempeño de la organización, se trata de uno de los procesos más importantes de la administración de los recursos humanos (p.377)”

Las fases de capacitación incluyen:

• Detección de necesidades de capacitación

• Evaluación, control y el seguimiento de la capacitación • Retroalimentación

Los procesos de capacitación dan como resultado el desarrollo de empleados calificados, entrenados y capacitados, de esta manera se permite el perfeccionamiento del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente las funciones que se le asignan, producir resultados de calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización.

1.4.5 Proceso de evaluación del desempeño

Según (Montoya, 2009) la evaluación del desempeño de los empleados consiste en evaluar la calidad de sus actividades, en la obtención de los objetivos, metas y sus roles. Cuando las evaluaciones son verdaderamente efectivas, es decir el colaborador ha cumplido satisfactoriamente su trabajo, este se debe incluir en el sistema de promoción, como mecanismo de estímulo a su rendimiento laboral.

Esto permitirá a las personas que trabajen con la organización:

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• Hacer claridad sobre cuáles son sus recursos que le permitan logar mejores resultados.

• Y conocer por parte del área de gestión humana qué espera de cada trabajador vinculado a la empresa.

1.5 Clima laboral

Según (García M. , 2009) el clima laboral está compuesto por las percepciones, interacciones y la opinión de un trabajador con relación a la organización, factores que influyen son autonomía, comunicación, estructura, recompensas, motivación, consideración, cordialidad, apoyo, apertura, entre otras.

De acuerdo a (Hospinal, 2013) el clima organizacional es una propiedad del ambiente organizacional descrita por sus miembros, es subjetiva de acuerdo a los efectos percibidos del sistema formal, del estilo informal de los administradores y de factores organizacionales, estos factores, afectarían las actitudes, creencias, valores y motivación de las personas de la organización.

Los factores que influyen en el clima laboral según (Bordas, 2016) son: • Autonomía

• Cohesión • Confianza • Apoyo

• Reconocimiento • Equidad

• Innovación

1.6 Medición del clima laboral

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muestra un índice muy adecuado, entre esas pruebas se encuentran los cuestionarios: ICO o Inventario de Clima Organizacional y el OCM o Organizational Climate Measure.

Para (Bordas, 2016) la medición del clima laboral se puede realizar de 3 formas: 1. El estudio del Clima Laboral mediante encuesta muestra, 2. El estudio del Clima Laboral mediante técnicas cuantitativas de análisis, 3. El estudio del Clima Laboral mediante talleres.

Para la medición del clima laboral (Bustamante, 2016) recomienda evaluar los siguientes factores:

Tabla 2 Factores de medición del clima laboral

1. Estructura. El sentimiento de los empleados respecto de las restricciones y el número de reglas, controles y procedimientos que deben cumplir.

2. Responsabilidad. El poder de tomar las decisiones de manera independiente y no tener qué consultar cada paso con los superiores.

3. Recompensa. El sentimiento de un trabajador por ser recompensado por el trabajo bien hecho.

4. Riesgo El sentido de riesgo y de desafío en el trabajo. 5. Calidez. La percepción de una buena confraternidad general.

6. Apoyo La percepción de la ayuda mutua de los directivos y el grupo de trabajo. 7. Normas La percepción de la importancia de las normas y exigencias en el

rendimiento en el trabajo.

8. Identidad. El sentimiento de pertenencia una empresa y de sentirse valioso dentro de una organización.

Fuente: (Contreras & Matheson, 1984)

1.7 Análisis crítico de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores

De acuerdo con los autores citados en este capítulo se puede observar la similitud de enfoque y pensamiento de acuerdo a los temas investigados, en cuanto la administración (Torres & Hernán, 2006; Marín & Atencio, 2008) concuerdan que la administración se aplica a diferentes áreas: finanzas, recursos humanos, producción, etc. Esta permite alcanzar objetivos mutuos, tanto organizacionales como personales.

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Para (Robbins, 2005; Koontz & Wihrich, 2002) el proceso administrativo es una serie secuencial compuesto básicamente de 4 procesos que deben ser ordenados, sistematizados y ejecutados de manera eficiente para que el eficiente manejo de los recursos materiales e inmateriales.

Para (Luna, 2015; Jaramillo, 2005) la Administración del Talento Humano es el pilar fundamental que sostiene una organización, porque a través de esta se puede generar ventajas competitivas a largo plazo, mediante la retención de personal eficiente, motivado y preparado para cumplir sus responsabilidades y alcanzar objetivos.

Según lo revisado y de acuerdo a los autores citados, los procesos de la Gestión del Talento Humano son varios y deben ser secuenciales, para que una organización tenga éxitos, se debe contar con un buen sistema de Talento Humano, desde la búsqueda, reclutamiento y selección del personal, inducción, capacitación, sistema de compensación y evaluación del desempeño laboral.

El Clima Laboral es otra variable de estudio del presente proyecto, se determinó que constituye la percepción y opinión que tienen los colaboradores, además según (Hospinal, 2013) los factores que influyen en el clima laboral afectan las actitudes y motivación que tiene un colaborador frente a la empresa y su puesto de trabajo. Para la medición se pueden aplicar cuestionarios, entrevistas, o análisis cuantitativos de los 8 factores que se mencionan en la Tabla 2 Factores de medición del clima laboral.

1.8 Conclusiones parciales del capitulo

• La evolución de la administración ha pasado por varios enfoques y teorías, desde las clásicas en donde se comenzó a integrar la importancia y rol del trabajador en las organizaciones hasta las modernas, en donde se crea un tipo de administración para el área de recursos humanos, en la actualidad conocido también como Gestión del Capital o Talento Humano.

(31)

Administración de su Talento Humano, contar con personal eficiente, motivado e incentivado permitirá crear una ventaja competitiva para sobrevivir a los cambios constantes del entorno externo de una empresa.

• La Gestión del Talento Humano y el Clima laboral cuentan con una serie de procesos ordenados, que permitirán a través de la presente investigación determinar los aspectos y variables claves para el desarrollo de los siguientes capítulos de la presente investigación, tanto en el desarrollo de la metodología, instrumento de investigación, y aspectos claves a evaluar dentro del Banco del Pacifico Agencia Juan Montalvo de la ciudad de Ambato.

f) Fundamentación metodológica 2.1 Métodos

La presente investigación sigue un método descriptivo ya que se busca establecer sistemáticamente las características determinantes de las variables de estudio: la Gestión del Talento Humano y el Clima Organizacional en la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacífico. Según (Naghi, 2005) la investigación descriptiva es una forma de explicar perfecta las características de ciertos grupos.

Los tipos de investigación empleados son: la investigación de campo: debido a que toda la información recolectada fue otorgada por los empleados de la agencia, con el fin de realizar una observación y determinar los problemas que existen en la actualidad, así como para aplicar la encuesta a los colaboradores.

(32)

2.2 Instrumento de investigación

Como instrumento de investigación se utilizó una encuesta estructurada sobre las dimensiones: Gestión del Talento Humano y Clima Laboral. Para (Morone, 2013) la encuesta es un instrumento de recolección de datos que utiliza un listado de preguntas que están estructuradas y que recoge información para ser tratada estadísticamente, desde una perspectiva cuantitativa.

2.3 Población y muestra

En la actualidad la agencia cuenta con 17 colaboradores que cubren los siguientes puestos de trabajo:

Tabla 3 Colaboradores en la agencia Juan Montalvo Puesto Numero de colaboradores Jefe de agencia 1

Supervisor de cajas 1 Funcionario de créditos 1 Jefe de servicios 1

Cajeros 6

Cobranzas 2

Establecimiento 2 Asistentes de plataformas 3

Total 17

(33)

2.4 Interpretación de resultados

1.- ¿En la agencia los trabajos están bien definidos y organizados? Tabla 4 Resultados pregunta 1

Opciones Totales Porcentajes %

De acuerdo 3 17,64 %

Relativamente de acuerdo 5 29,42 % Relativamente en desacuerdo 7 41,18 %

En desacuerdo 2 11,76 %

Total 17 100%

Figura 3 Trabajos bien definidos y organizados Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)

Análisis e interpretación

La mayor parte de los colaboradores considera que los trabajos no están bien definidos y organizados en la agencia, ya que 7 colaboradores que representa el 41,18%, respondieron que están relativamente en desacuerdo en relación a la pregunta planteada, mientras que 5 respondieron que están relativamente de acuerdo.

Se evidencia que los colaboradores no están satisfechos con la estructuración del trabajo en las agencias, por lo que un sistema de Gestión del Talento Humano podría mejorar la estructura del trabajo mediante la elaboración de los manuales de funciones.

De acuerdo 18%

Relativamente de acuerdo

29% Relativamente en

desacuerdo 41%

En desacuerdo 12%

Trabajos bien definidos y organizados

(34)

2. ¿Cómo considera usted su relación laboral con los demás miembros de la agencia? Tabla 5 Resultados pregunta 2

Opciones Totales Porcentajes %

Excelente 2 11,76 %

Muy buena 5 29,42 %

Buena 6 35,29 %

Mala 4 23,53 %

Total 17 100,00%

Figura 4 Relación laboral

La mayor respuesta de los colaboradores de la agencia fue que la relación laboral en la agencia es buena respondieron 6 personas con el 35%, muy buena respondieron 5 colaboradores y excelente 2, mientras que mala respondieron 4 colaboradores.

Las relaciones laborales no son las adecuadas porque 4 colaboradores manifiestan que relación laboral es mala, por lo tanto, un sistema de Gestión de Talento Humano permitirá mejorar las relaciones laborales mediante la aplicación de técnicas y herramientas adecuadas para mejorar la interrelación y comunicación de los colaboradores.

Excelente 12%

Muy buena 29,42

29%

Buena 35%

Mala 24%

Relación laboral

(35)

3. ¿En esta agencia cuándo tengo que hacer un trabajo difícil, puedo contar con la ayuda de mi jefe y de mis compañeros?

Tabla 6 Resultados pregunta 3

De acuerdo 6 35,29 %

Relativamente de acuerdo 4 23,53 % Relativamente en desacuerdo 5 29,41 %

En desacuerdo 2 11,77 %

Total 17 100,00%

Figura 5 Trabajo en equipo

En la pregunta sobre la ayuda de los compañeros en tareas difíciles, la mayor opción a la que respondieron fue están de acuerdo con 6 colaboradores que representa el 35.29% del total de las respuestas, por lo tanto, existe en la mayor parte de los casos se podría interpretar que existe trabajo en equipo, a pesar de 2 colabores respondieron que están en desacuerdo.

De acuerdo 35%

Relativamente de acuerdo

24% Relativamente en

desacuerdo 29%

En desacuerdo 12%

Trabajo en equipo

(36)

4. ¿Con qué frecuencia recibe capacitación para desempeñar correctamente su trabajo?

2 veces al año 3 18 %

1 vez al año 13 76 %

Nunca 1 6 %

Total 17 100,00%

Figura 6 Capacitación

La mayor parte de colaboradores, 13 que representa el 76,47% asegura que han recibido capacitaciones una vez al año, mientras que solo 3 personas respondieron que dos veces al año y tan solo 1 supo manifestar que nunca recibieron una capacitación. Por lo tanto, se deben desarrollar planes de capacitación para mejorar la eficiencia de la organización.

2 veces al año 18%

1 VEZ AL AÑO 76% Nunca

6%

Capacitación

(37)

5. ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus compañeros y jefes?

Sí 6 35,29 %

No 11 64.71 %

Total 17 100,00%

Figura 7 Trato justo por parte de los compañeros y superiores Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)

En la pregunta relacionada al trato justo por parte de los compañeros y superiores, 11 colaboradores respondieron que no reciben un trato justo, esto representa el 64,71% mientras que la opción Sí solo fue respuesta por 6 colaboradores que representa el 35,29%. Se evidencia que los colaboradores en la mayor parte de casos no sienten que sus jefes o compañeros den un trato justo, esto afecta a la motivación y al clima laboral.

Si 35% No

65%

Trato justo por parte de los compañeros y superiores

(38)

6. ¿Con respecto al clima laboral de la agencia, usted se siente? Tabla 9 Resultados pregunta 6

Muy Satisfecho 4 23,53 %

Satisfecho 4 23,53 %

Medianamente Satisfecho 8 47,06 %

Poco satisfecho 1 5,88 %

Total 17 100,00%

Figura 8 Clima laboral

Con respecto al clima laboral de la agencia, 8 personas respondieron que se encuentran medianamente satisfechos esto representa el 47,06%, Muy Satisfecho y Satisfecho respondieron 4 personas, esto equivale al 23,53% respectivamente y por ultimo Poco Satisfecho respondió 1 persona esto es el 5,88% del total de personas encuestadas.

Se evidencia que los colaboradores en la mayoría de los casos Medianamente Satisfechos con el clima laboral de la agencia, por lo que el Jefe de Agencia debe mejorar el clima a través de las herramientas y técnicas que se detallan en la propuesta de mejora.

Muy Satisfecho 23%

Satisfecho 24% Medianamente

Satisfecho 47%

Poco satisfecho 6%

Clima laboral

(39)

7. ¿Ha participado en la elaboración de los planes de mejoramiento de la agencia? Tabla 10 Resultados pregunta 7

Sí 4 23,52 %

No 13 76,48 %

Total 17 100,00%

Figura 9 Participación en la elaboración de los planes de mejoramiento Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)

Tan solo 4 colaboradores de la agencia han participado en la elaboración de planes de mejoramiento de la agencia, mientras que 13 que equivale al 76,48% del total no han participado ni han sido consultados para aportar ideas para mejorar los procesos y la atención al cliente. Por lo tanto, la agencia debe considerar establecer un sistema de Gestión de Talento Humano participativo que considere las ideas, opiniones o propuestas de mejora de parte de sus colaboradores.

Si 24%

No 76%

Participación en la elaboración de planes de mejoramiento

(40)

2.5 Esquema de la propuesta

Para una eficiente gestión del Talento Humano en la agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico de la ciudad de Ambato, es necesario que el Jefe de agencia preste atención a los procesos que componen el sistema de talento humano, para ello se detalla a continuación una serie de procedimientos secuenciales para alcanzar metas organizacionales y mejorar el clima laboral en la agencia.

(41)

Figura 10 Esquema de la Propuesta Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)

Gestió n d el T alen to Hu m an o en la A g en cia Ju an M o n ta lvo d el B an co d el P ac íf ic o

1. Análisis y descripción de puestos de trabajo

2. Reclutamiento, selección y admisión de candidatos seleccionados

3. Orientación e integración

4. Administración de cargos y salarios

5. Evaluación del rendimiento laboral

6. Entrenamiento y desarrollo del personal

Medición y mejoramiento

(42)

2.6 Conclusiones parciales del capitulo

• Mediante la aplicación de la encuesta a los colaboradores de la agencia Juan Montalvo, se pudo determinar que existen varios problemas relacionados a la Gestión del Talento Humano y el Clima Laboral, entre ellos que la mayor parte de colaboradores nunca han recibido capacitaciones por parte de la agencia para mejorar su desempeño, esto demuestra que no se está haciendo énfasis en desarrollar y potenciar las habilidades, actitudes y conocimientos del personal.

• Un total de 11 colaboradores que representa el 64,71% del total de encuestados respondió que no sienten que recibe un trato justo por parte de sus compañeros o jefes, esto podría agravar el sentido de pertenencia y el clima organizacional de la agencia.

• 47,06% del total del personal de la agencia sienten que se encuentran medianamente con respecto al clima laboral de la agencia, por lo tanto, es necesario enfocar el sistema de Gestión de Talento Humano en la medición y mejoramiento del Clima Laboral de la agencia.

g) Propuesta 3.1 Tema:

Diseño de sistema de gestión del talento humano y clima laboral para la agencia Juan Montalvo del banco del Pacifico de la ciudad de Ambato.

3.2 Desarrollo de la propuesta 3.2.1 Justificación

(43)

Laboral y los resultados son negativos, afectan al sentido de pertenencia, la eficiencia y la generación de insatisfacción.

El Talento Humano es considerado el recurso más valioso y es clave del éxito de una organización, a través de la gestión eficiente del talento humano, una organización puede incrementar su competitividad y la calidad de los productos o servicios generados, además internamente existirá motivación, enfoque en la disminución los costos, niveles bajos de ausentismo y rotación del personal.

Mediante la adecuada Gestión del Talento Humano basado en un conjunto de procesos dinámicos, secuenciales e interactivos, desde el análisis de puestos de trabajo hasta la gestión de la seguridad e higiene laboral, se pretende mejorar los procesos, integrar más a los colaboradores, generar bienestar y satisfacción de los trabajadores dentro de un Clima Laboral positivo.

3.2.2 Objetivo General

Mejorar la Gestión del Talento Humano y el Clima Laboral dentro de la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico por medio del diseño de un modelo útil y aplicable a la realidad.

3.2.3 Específicos

(44)

3.3 Modelo de gestión de talento humano y clima laboral propuesto 1. Análisis y descripción de puestos de trabajo

El puesto de trabajo establece en gran medida el rol y las actividades que los colaboradores deben cumplir en una organización, por ello es importante contar con la información específica, detalla y concreta de cada puesto existente en una organización o empresa.

El análisis de puestos de trabajo es el proceso de identificación a través de la observación, la entrevista y el estudio sistemático, de las tareas, roles, actividades, requisitos de experiencia y académicos de cada puesto de trabajo; así como las habilidades, conocimientos y aptitudes necesarias.

Métodos de Recogida de Información

Observación: Consiste en observar y registrar las actividades que realiza un colaborador en un puesto de trabajo, esto debe ser analizado en el mismo lugar y momento en que se desarrollan las actividades

Entrevista Individual: Las informaciones se recogen a través de una entrevista individual al ocupante del puesto o a un supervisor.

(45)

AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 11 Formato perfil de puesto Jefe de agencia

Puesto: Jefe de agencia

Área: Administrativa

Reporta a: Jefe Zonal

Funciones: • Planificar las actividades estratégicas y operacionales de la Agencia. • Supervisar, administrar y participar en los procesos de colocación de

crédito y otros productos de forma integral.

• Asegurar el eficiente, adecuado y oportuno soporte operativo a los productos y servicios financieros ofertadas por la agencia.

• Generar reportes mensuales al Jefe Zonal para dar a conocer la situación de la agencia.

Estudios: • Ingeniero comercial

• Ingeniero en finanzas

• Economista

• Maestría en finanzas Experiencia: 3 años en puestos similares. Conocimientos: • Finanzas

• Administración

• Economía

• Banca Competencias

Requeridas:

• Liderazgo

• Trabajo en equipo

• Toma de decisiones

Sueldo: $ 2.000,00 Lugar de Trabajo y

Horario:

Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:

(46)

AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 12 Formato perfil de puesto Supervisor de cajas

Puesto: Supervisor de cajas

Área: Administrativa

Reporta a: Jefe de agencia

Funciones: • Supervisar diariamente las tareas de los cajeros.

• Asignar actividades de acuerdo a las tareas de cada colaborador

• Supervisar los trabajos verificando que los mismos se desarrollen de

acuerdo a las indicaciones y a parámetros contables establecidas

• Economista

Experiencia: 2 años en puestos similares. Conocimientos: • Finanzas

• Administración

• Economía

• Banca Competencias

Requeridas:

• Liderazgo

• Toma de decisiones

Sueldo: $ 812,00

Lugar de Trabajo y Horario:

(47)

AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 13 Formato perfil de puesto Funcionario de créditos

Puesto: Funcionario de créditos

Área: Créditos

Funciones: • Asesorar a clientes nuevos y existentes sobre préstamos y líneas de crédito.

• Velar por el pago de los préstamos y líneas de crédito aprobados. • Entrevistar a los solicitantes de préstamos y líneas de crédito.

• Investigar y evaluar el estado financiero de los solicitantes, referencias y capacidad de pago.

• Economista

• Administración

• Economía

• Banca

• Créditos Competencias

Requeridas:

• Análisis financiero.

Sueldo: $ 1500,00 Lugar de Trabajo y

Horario:

(48)

AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 14 Formato perfil de puesto Jefe de servicios

Puesto: Jefe de servicios

Área: Servicios financieros

Funciones: • Supervisar el soporte y ejecución de operaciones realizadas en canales de atención en concordancia a los lineamientos establecidos.

• Proponer estándares de atención y calidad de servicio en agencias.

• Controlar permanentemente la disponibilidad y atención al cliente en la agencia, realizando las coordinaciones necesarias para contar con la cantidad necesaria de personal y otorgar una fluida atención en agencias Estudios: • Ingeniero comercial

• Economista

• Administración

• Economía

• Banca

• Créditos Competencias

Requeridas:

• Análisis financiero.

Sueldo: $ 1200,00 Lugar de Trabajo y

Horario:

(49)

AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 15 Formato perfil de puesto Cajeros

Puesto: Cajeros

Área: Caja

Reporta a: Supervisor de caja

Funciones: • Recibir y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros documentos de valor.

• Registrar directamente operando una computadora o caja los movimientos

de entrada y salida de dinero. • Realizar arqueos de caja.

• Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad

establecidos

• Realizar cualquier otra tarea a fin que le sea asignada.

Estudios: • Bachiller en contabilidad

• Egresado en finanzas, contabilidad, economía, administración.

• Ingeniero comercial

• Economista Experiencia: 1 año en puestos similares. Conocimientos: • Arqueo de caja

• Procedimientos de caja.

• Programas de computación. Competencias

Requeridas:

• Análisis financiero

• Rapidez

Sueldo: $ 479,00

(50)

AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 16 Formato perfil de puesto Cobranzas

Puesto: Cobranzas

Área: Créditos

Reporta a: Jefe de servicios

Funciones: • Cumplir con el número de cobros de cartera a los clientes establecido en el día.

• Revisar la ruta de cobro y entregas para que esté de acuerdo con las

prioridades y la zona geográfica a cubrir

• Garantizar una adecuada entrega de documentación y un cobro efectivo en

el menor tiempo posible

• Realizar cualquier otra tarea a fin que le sea asignada.

Estudios: • Egresado en finanzas, contabilidad, economía, administración.

• Economista Experiencia: 1 año en puestos similares.

Conocimientos: • Manejo de vehículos ligeros

• Manejo de motos Competencias

Requeridas:

• Rapidez

Sueldo: $ 600,00

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AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 17 Formato perfil de puesto Asistente de plataformas

Puesto: Asistente de plataformas

Área: Servicios

Reporta a: Jefe de servicios

Funciones: • Proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los servicios que el banco oferta.

• Atender las quejas, sugerencias o reclamos de los clientes. • Ofertar y realizar la activación de nuevas cuentas bancarias. • Realizar cualquier otra tarea a fin que le sea asignada.

Estudios: • Bachiller en contabilidad

• Egresado en finanzas, contabilidad, economía, administración.

Experiencia: 1 año en puestos similares. Conocimientos: • Servicio al cliente Competencias

Requeridas:

• Rapidez

Sueldo: $ 647,00

(52)

2. Reclutamiento, selección y admisión de candidatos seleccionados

Una vez ejecutado el primer paso, la descripción de puestos de trabajo que permite guiar a los directivos sobre los requerimientos y exigencias que debe cumplir el candidato para desarrollar de forma adecuada las tareas y actividades propias del puesto de trabajo, esto debe ser utilizado al momento de realizar el reclutamiento, selección y admisión de candidatos.

A partir del estudio del mercado de trabajo se inicia el proceso de Reclutamiento, en que se establecerán las fuentes de personal, ya sean internas: como ascensos o promociones a trabajadores o externas: personas del mercado laboral referidos para selección de candidatos potencialmente válidos para ocupar el puesto.

La selección del personal se puede realizar por medio de: • Una entrevista de trabajo

• Pruebas de conocimientos

• Test psicotécnicos y test de personalidad.

Tabla 18 Formato Guía de entrevista de trabajo

AGENCIA JUAN MONTALVO

FORMATO GUIA DE ENTREVISTA DE TRABAJO

FORMACIÓN

¿Dónde realizó sus estudios?

¿Repetiría su elección de estudios si volviera a empezar?

(53)

PASADO PROFESIONAL

¿Qué cargo es el último que ha desempeñado? ¿Por qué dejó el último empleo?

¿Qué es lo que más le gusta y por qué?

MOTIVO DE LA SOLICITUD

¿Por qué le gustaría trabajar precisamente en este agencia y no en otra? ¿Cómo aportaría al desarrollo de la agencia?

¿En qué puesto se idealiza de aquí a 5 años?

COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO

¿Qué experiencias tiene del trabajo en equipo? ¿Qué opina de sus directores o sus jefes anteriores? ¿Qué aspectos positivos tenían?

¿Qué aspectos negativos?

¿Cómo era su relación con los demás compañeros?

¿Ha tenido alguna situación imprevista con alguno de sus compañeros? ¿cómo la manejó?

POTENCIAL DE DESARROLLO

¿Cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo? ¿Cree que usted es la persona idónea para el cargo?

¿Qué méritos o puntos fuertes cree usted le pueden proporcionar ventajas respecto a otros candidatos?

¿Está estudiando una carrera, curso o algún idioma?

CONDICIONES PERSONALES

¿Puede incorporarse inmediatamente a este puesto? ¿Tiene usted alguna actividad extraprofesional?

¿Tiene alguna ocupación complementaria, retribuida o no? ¿Tiene otras ofertas de trabajo?

¿Tiene alguna afición para sus ratos de ocio? ¿En que los ocupa? ¿Tiene otras aficiones no ha podido desarrollar y aspira a hacerlo en el futuro?

(54)

Pruebas de conocimientos

Se puede aplicar el TABA (Test de Aptitudes Burocráticas y Administrativas) ya que este test permite evaluar un conjunto muy variado de aptitudes significativas en los puestos de trabajo de naturaleza burocrática. Las 6 dimensiones que evalúa son:

Comprobación, consiste en detectar los posibles errores de transcripción existentes entre dos listas de datos alfanuméricos.

1. Clasificación de datos

2. Cálculo, comprueba aptitudes como atención, concentración, velocidad de procesamiento y memoria de trabajo.

3. Razonamiento numérico. 4. Razonamiento verbal. 5. Sinónimos y antónimos. 6. Ortografía.

3. Orientación e integración

La orientación e integración del personal es el proceso a través del cual el nuevo colaborador empieza a comprender y aceptar la filosofía, cultura, valores, normas, políticas, objetivos de una organización.

Tabla 19 Formato esquema de orientación e integración Bienvenida a la empresa Recorrido por la agencia

Hablar de los aspectos organizativos Misión

Visión Valores

Quiénes integran la agencia Políticas generales de la

agencia

Horarios.

Normas de seguridad.

Áreas de servicio para el personal. Reglamento interior de trabajo. Presentaciones Con el Jefe de agencia

Con los demás compañeros Ubicación del empleado en

su puesto de trabajo

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4. Administración de cargos y salarios

La remuneración se refiere a la recompensa que el individuo recibe a cambio de ejecutar las tareas y cumplir con las tareas establecidas, dentro de la remuneración también se incluye el sistema de incentivos y premios que la organización establece para incentivar y recompensar al personal.

Figura 11 Modelo de Administración de cargos y salarios

Fuente: (Chiavenato I. , Administración de recursos humanos: el capital humano de las organizaciones, 2007)

(56)

Tabla 20 Beneficios a los empleados.

Niveles jerarquicos Beneficios

Operativo Uniformes

Dotación anual de uniformes masculinos y femenino.

Seguro Medico Nacional

Coberturade USD 28,000 Subsidio de prima mensual: 100%

Seguro de vida

Bono vacacional Alimentación

Subsidio del 80% del costo del servicio. Aporte Personal IESS e Impuesto a la Renta con un subsidio del 100%