• La evolución de la administración ha pasado por varios enfoques y teorías, desde las clásicas en donde se comenzó a integrar la importancia y rol del trabajador en las organizaciones hasta las modernas, en donde se crea un tipo de administración para el área de recursos humanos, en la actualidad conocido también como Gestión del Capital o Talento Humano.
• El Talento Humano, ejerce una enorme influencia e importancia en el desarrollo de una organización, ya que el éxito y fracaso de cualquier empresa se da en la
Administración de su Talento Humano, contar con personal eficiente, motivado e incentivado permitirá crear una ventaja competitiva para sobrevivir a los cambios constantes del entorno externo de una empresa.
• La Gestión del Talento Humano y el Clima laboral cuentan con una serie de procesos ordenados, que permitirán a través de la presente investigación determinar los aspectos y variables claves para el desarrollo de los siguientes capítulos de la presente investigación, tanto en el desarrollo de la metodología, instrumento de investigación, y aspectos claves a evaluar dentro del Banco del Pacifico Agencia Juan Montalvo de la ciudad de Ambato.
f) Fundamentación metodológica 2.1 Métodos
La presente investigación sigue un método descriptivo ya que se busca establecer sistemáticamente las características determinantes de las variables de estudio: la Gestión del Talento Humano y el Clima Organizacional en la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacífico. Según (Naghi, 2005) la investigación descriptiva es una forma de explicar perfecta las características de ciertos grupos.
Los tipos de investigación empleados son: la investigación de campo: debido a que toda la información recolectada fue otorgada por los empleados de la agencia, con el fin de realizar una observación y determinar los problemas que existen en la actualidad, así como para aplicar la encuesta a los colaboradores.
Además, se utilizó la investigación bibliográfica para determinar los conceptos para lo cual se utilizó la información de artículos sobre las variables de investigación, publicados durante los últimos 5 años, para la búsqueda de información se utilizó las bases de datos: Scielo, Redalyc, Latindex y Scopus, empleando como palabras claves para la búsqueda los términos: Gestión del Talento Humano y Clima organizacional. A partir de lo anterior, se analizaron las dimensiones para diseñar el instrumento de investigación: una encuesta estructurada aplicada a los colaboradores de la agencia.
2.2 Instrumento de investigación
Como instrumento de investigación se utilizó una encuesta estructurada sobre las dimensiones: Gestión del Talento Humano y Clima Laboral. Para (Morone, 2013) la encuesta es un instrumento de recolección de datos que utiliza un listado de preguntas que están estructuradas y que recoge información para ser tratada estadísticamente, desde una perspectiva cuantitativa.
2.3 Población y muestra
En la actualidad la agencia cuenta con 17 colaboradores que cubren los siguientes puestos de trabajo:
Tabla 3 Colaboradores en la agencia Juan Montalvo Puesto Numero de colaboradores Jefe de agencia 1 Supervisor de cajas 1 Funcionario de créditos 1 Jefe de servicios 1 Cajeros 6 Cobranzas 2 Establecimiento 2 Asistentes de plataformas 3 Total 17
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Debido a que el número de colaboradores es pequeño no se toma una muestra específica para la aplicación de la encuesta, por lo tanto, se considera la población total para la aplicación de la encuesta.
2.4 Interpretación de resultados
1.- ¿En la agencia los trabajos están bien definidos y organizados? Tabla 4 Resultados pregunta 1
Opciones Totales Porcentajes %
De acuerdo 3 17,64 %
Relativamente de acuerdo 5 29,42 % Relativamente en desacuerdo 7 41,18 %
En desacuerdo 2 11,76 %
Total 17 100%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 3 Trabajos bien definidos y organizados Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
La mayor parte de los colaboradores considera que los trabajos no están bien definidos y organizados en la agencia, ya que 7 colaboradores que representa el 41,18%, respondieron que están relativamente en desacuerdo en relación a la pregunta planteada, mientras que 5 respondieron que están relativamente de acuerdo.
Se evidencia que los colaboradores no están satisfechos con la estructuración del trabajo en las agencias, por lo que un sistema de Gestión del Talento Humano podría mejorar la estructura del trabajo mediante la elaboración de los manuales de funciones.
De acuerdo 18% Relativamente de acuerdo 29% Relativamente en desacuerdo 41% En desacuerdo 12%
Trabajos bien definidos y organizados
2. ¿Cómo considera usted su relación laboral con los demás miembros de la agencia? Tabla 5 Resultados pregunta 2
Opciones Totales Porcentajes %
Excelente 2 11,76 %
Muy buena 5 29,42 %
Buena 6 35,29 %
Mala 4 23,53 %
Total 17 100,00%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 4 Relación laboral
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
La mayor respuesta de los colaboradores de la agencia fue que la relación laboral en la agencia es buena respondieron 6 personas con el 35%, muy buena respondieron 5 colaboradores y excelente 2, mientras que mala respondieron 4 colaboradores.
Las relaciones laborales no son las adecuadas porque 4 colaboradores manifiestan que relación laboral es mala, por lo tanto, un sistema de Gestión de Talento Humano permitirá mejorar las relaciones laborales mediante la aplicación de técnicas y herramientas adecuadas para mejorar la interrelación y comunicación de los colaboradores.
Excelente 12% Muy buena 29,42 29% Buena 35% Mala 24% Relación laboral
3. ¿En esta agencia cuándo tengo que hacer un trabajo difícil, puedo contar con la ayuda de mi jefe y de mis compañeros?
Tabla 6 Resultados pregunta 3
Opciones Totales Porcentajes %
De acuerdo 6 35,29 %
Relativamente de acuerdo 4 23,53 % Relativamente en desacuerdo 5 29,41 %
En desacuerdo 2 11,77 %
Total 17 100,00%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 5 Trabajo en equipo
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
En la pregunta sobre la ayuda de los compañeros en tareas difíciles, la mayor opción a la que respondieron fue están de acuerdo con 6 colaboradores que representa el 35.29% del total de las respuestas, por lo tanto, existe en la mayor parte de los casos se podría interpretar que existe trabajo en equipo, a pesar de 2 colabores respondieron que están en desacuerdo. De acuerdo 35% Relativamente de acuerdo 24% Relativamente en desacuerdo 29% En desacuerdo 12% Trabajo en equipo
4. ¿Con qué frecuencia recibe capacitación para desempeñar correctamente su trabajo?
Tabla 7 Resultados pregunta 4
Opciones Totales Porcentajes %
2 veces al año 3 18 %
1 vez al año 13 76 %
Nunca 1 6 %
Total 17 100,00%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 6 Capacitación
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
La mayor parte de colaboradores, 13 que representa el 76,47% asegura que han recibido capacitaciones una vez al año, mientras que solo 3 personas respondieron que dos veces al año y tan solo 1 supo manifestar que nunca recibieron una capacitación. Por lo tanto, se deben desarrollar planes de capacitación para mejorar la eficiencia de la organización.
2 veces al año 18% 1 VEZ AL AÑO 76% Nunca 6% Capacitación
5. ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus compañeros y jefes?
Tabla 8 Resultados pregunta 5
Opciones Totales Porcentajes %
Sí 6 35,29 %
No 11 64.71 %
Total 17 100,00%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 7 Trato justo por parte de los compañeros y superiores Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
En la pregunta relacionada al trato justo por parte de los compañeros y superiores, 11 colaboradores respondieron que no reciben un trato justo, esto representa el 64,71% mientras que la opción Sí solo fue respuesta por 6 colaboradores que representa el 35,29%. Se evidencia que los colaboradores en la mayor parte de casos no sienten que sus jefes o compañeros den un trato justo, esto afecta a la motivación y al clima laboral.
Si 35% No
65%
Trato justo por parte de los compañeros y superiores
6. ¿Con respecto al clima laboral de la agencia, usted se siente? Tabla 9 Resultados pregunta 6
Opciones Totales Porcentajes %
Muy Satisfecho 4 23,53 %
Satisfecho 4 23,53 %
Medianamente Satisfecho 8 47,06 %
Poco satisfecho 1 5,88 %
Total 17 100,00%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 8 Clima laboral
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
Con respecto al clima laboral de la agencia, 8 personas respondieron que se encuentran medianamente satisfechos esto representa el 47,06%, Muy Satisfecho y Satisfecho respondieron 4 personas, esto equivale al 23,53% respectivamente y por ultimo Poco Satisfecho respondió 1 persona esto es el 5,88% del total de personas encuestadas.
Se evidencia que los colaboradores en la mayoría de los casos Medianamente Satisfechos con el clima laboral de la agencia, por lo que el Jefe de Agencia debe mejorar el clima a través de las herramientas y técnicas que se detallan en la propuesta de mejora.
Muy Satisfecho 23% Satisfecho 24% Medianamente Satisfecho 47% Poco satisfecho 6% Clima laboral
7. ¿Ha participado en la elaboración de los planes de mejoramiento de la agencia? Tabla 10 Resultados pregunta 7
Opciones Totales Porcentajes %
Sí 4 23,52 %
No 13 76,48 %
Total 17 100,00%
Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Figura 9 Participación en la elaboración de los planes de mejoramiento Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Análisis e interpretación
Tan solo 4 colaboradores de la agencia han participado en la elaboración de planes de mejoramiento de la agencia, mientras que 13 que equivale al 76,48% del total no han participado ni han sido consultados para aportar ideas para mejorar los procesos y la atención al cliente. Por lo tanto, la agencia debe considerar establecer un sistema de Gestión de Talento Humano participativo que considere las ideas, opiniones o propuestas de mejora de parte de sus colaboradores.
Si 24%
No 76%
Participación en la elaboración de planes de mejoramiento
2.5 Esquema de la propuesta
Para una eficiente gestión del Talento Humano en la agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico de la ciudad de Ambato, es necesario que el Jefe de agencia preste atención a los procesos que componen el sistema de talento humano, para ello se detalla a continuación una serie de procedimientos secuenciales para alcanzar metas organizacionales y mejorar el clima laboral en la agencia.
Según (Chiavenato I. , 2009) las prácticas gerenciales están cambiando, pues las empresas están invirtiendo más en sus recursos humanos, preparándolas para poder prestar un servicio de mejor calidad y generar mayores niveles de satisfacción al cliente, esto sin duda generará la diferencia en el mercado. Para ello, la Gestión del Talento Humano se caracteriza por la participación, capacitación y desarrollo de los recursos humanos.
Figura 10 Esquema de la Propuesta Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
Gestió n d el T alen to Hu m an o en la A g en cia Ju an M o n ta lvo d el B an co d el P ac íf ic o
1. Análisis y descripción de puestos de trabajo
2. Reclutamiento, selección y admisión de candidatos seleccionados
3. Orientación e integración
4. Administración de cargos y salarios
5. Evaluación del rendimiento laboral
6. Entrenamiento y desarrollo del personal
Medición y mejoramiento
del Clima Laboral
2.6 Conclusiones parciales del capitulo
• Mediante la aplicación de la encuesta a los colaboradores de la agencia Juan Montalvo, se pudo determinar que existen varios problemas relacionados a la Gestión del Talento Humano y el Clima Laboral, entre ellos que la mayor parte de colaboradores nunca han recibido capacitaciones por parte de la agencia para mejorar su desempeño, esto demuestra que no se está haciendo énfasis en desarrollar y potenciar las habilidades, actitudes y conocimientos del personal.
• Un total de 11 colaboradores que representa el 64,71% del total de encuestados respondió que no sienten que recibe un trato justo por parte de sus compañeros o jefes, esto podría agravar el sentido de pertenencia y el clima organizacional de la agencia.
• 47,06% del total del personal de la agencia sienten que se encuentran medianamente con respecto al clima laboral de la agencia, por lo tanto, es necesario enfocar el sistema de Gestión de Talento Humano en la medición y mejoramiento del Clima Laboral de la agencia.
g) Propuesta 3.1 Tema:
Diseño de sistema de gestión del talento humano y clima laboral para la agencia Juan Montalvo del banco del Pacifico de la ciudad de Ambato.
3.2 Desarrollo de la propuesta 3.2.1 Justificación
El diagnóstico realizado en la agencia Juan Montalvo, permitió determinar que existen problemas en la Gestión del Talento Humano, ya que este no se integra con el Clima
Laboral y los resultados son negativos, afectan al sentido de pertenencia, la eficiencia y la generación de insatisfacción.
El Talento Humano es considerado el recurso más valioso y es clave del éxito de una organización, a través de la gestión eficiente del talento humano, una organización puede incrementar su competitividad y la calidad de los productos o servicios generados, además internamente existirá motivación, enfoque en la disminución los costos, niveles bajos de ausentismo y rotación del personal.
Mediante la adecuada Gestión del Talento Humano basado en un conjunto de procesos dinámicos, secuenciales e interactivos, desde el análisis de puestos de trabajo hasta la gestión de la seguridad e higiene laboral, se pretende mejorar los procesos, integrar más a los colaboradores, generar bienestar y satisfacción de los trabajadores dentro de un Clima Laboral positivo.
3.2.2 Objetivo General
Mejorar la Gestión del Talento Humano y el Clima Laboral dentro de la Agencia Juan Montalvo del Banco del Pacifico por medio del diseño de un modelo útil y aplicable a la realidad.
3.2.3 Específicos
• Integrar el Clima Laboral a la Gestión del Talento Humano. • Generar herramientas para la medición del Clima Laboral. • Mejorar el sentido de pertenencia de los colaboradores. • Diseñar planes de entrenamiento y Capacitación. • Evaluar el desempeño del personal.
3.3 Modelo de gestión de talento humano y clima laboral propuesto 1. Análisis y descripción de puestos de trabajo
El puesto de trabajo establece en gran medida el rol y las actividades que los colaboradores deben cumplir en una organización, por ello es importante contar con la información específica, detalla y concreta de cada puesto existente en una organización o empresa. El análisis de puestos de trabajo es el proceso de identificación a través de la observación, la entrevista y el estudio sistemático, de las tareas, roles, actividades, requisitos de experiencia y académicos de cada puesto de trabajo; así como las habilidades, conocimientos y aptitudes necesarias.
Métodos de Recogida de Información
Observación: Consiste en observar y registrar las actividades que realiza un colaborador en un puesto de trabajo, esto debe ser analizado en el mismo lugar y momento en que se desarrollan las actividades
Entrevista Individual: Las informaciones se recogen a través de una entrevista individual al ocupante del puesto o a un supervisor.
Entrevista de Grupo: Se reúnen a dos a más empleados que realizan el mismo trabajo, los cuáles son simultáneamente entrevistados sobre los distintos aspectos del puesto que desarrollan.
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 11 Formato perfil de puesto Jefe de agencia
Puesto: Jefe de agencia
Área: Administrativa
Reporta a: Jefe Zonal
Funciones: • Planificar las actividades estratégicas y operacionales de la Agencia. • Supervisar, administrar y participar en los procesos de colocación de
crédito y otros productos de forma integral.
• Asegurar el eficiente, adecuado y oportuno soporte operativo a los productos y servicios financieros ofertadas por la agencia.
• Generar reportes mensuales al Jefe Zonal para dar a conocer la situación de la agencia.
Estudios: • Ingeniero comercial
• Ingeniero en finanzas
• Economista
• Maestría en finanzas Experiencia: 3 años en puestos similares. Conocimientos: • Finanzas • Administración • Economía • Banca Competencias Requeridas: • Liderazgo • Trabajo en equipo • Toma de decisiones Sueldo: $ 2.000,00 Lugar de Trabajo y Horario:
Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:
8:30 a 17:00 Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 12 Formato perfil de puesto Supervisor de cajas
Puesto: Supervisor de cajas
Área: Administrativa
Reporta a: Jefe de agencia
Funciones: • Supervisar diariamente las tareas de los cajeros.
• Asignar actividades de acuerdo a las tareas de cada colaborador
• Supervisar los trabajos verificando que los mismos se desarrollen de acuerdo a las indicaciones y a parámetros contables establecidas
Estudios: • Ingeniero comercial
• Ingeniero en finanzas
• Economista
Experiencia: 2 años en puestos similares. Conocimientos: • Finanzas • Administración • Economía • Banca Competencias Requeridas: • Liderazgo • Trabajo en equipo • Toma de decisiones Sueldo: $ 812,00 Lugar de Trabajo y Horario:
Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:
8:30 a 17:00 Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 13 Formato perfil de puesto Funcionario de créditos
Puesto: Funcionario de créditos
Área: Créditos
Reporta a: Jefe de agencia
Funciones: • Asesorar a clientes nuevos y existentes sobre préstamos y líneas de crédito.
• Velar por el pago de los préstamos y líneas de crédito aprobados. • Entrevistar a los solicitantes de préstamos y líneas de crédito.
• Investigar y evaluar el estado financiero de los solicitantes, referencias y capacidad de pago.
Estudios: • Ingeniero comercial
• Ingeniero en finanzas
• Economista
Experiencia: 2 años en puestos similares. Conocimientos: • Finanzas • Administración • Economía • Banca • Créditos Competencias Requeridas: • Trabajo en equipo • Análisis financiero. Sueldo: $ 1500,00 Lugar de Trabajo y Horario:
Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:
8:30 a 17:00 Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 14 Formato perfil de puesto Jefe de servicios
Puesto: Jefe de servicios
Área: Servicios financieros
Reporta a: Jefe de agencia
Funciones: • Supervisar el soporte y ejecución de operaciones realizadas en canales de atención en concordancia a los lineamientos establecidos.
• Proponer estándares de atención y calidad de servicio en agencias.
• Controlar permanentemente la disponibilidad y atención al cliente en la agencia, realizando las coordinaciones necesarias para contar con la cantidad necesaria de personal y otorgar una fluida atención en agencias Estudios: • Ingeniero comercial
• Ingeniero en finanzas
• Economista
Experiencia: 2 años en puestos similares. Conocimientos: • Finanzas • Administración • Economía • Banca • Créditos Competencias Requeridas: • Trabajo en equipo • Análisis financiero. Sueldo: $ 1200,00 Lugar de Trabajo y Horario:
Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:
8:30 a 17:00 Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 15 Formato perfil de puesto Cajeros
Puesto: Cajeros
Área: Caja
Reporta a: Supervisor de caja
Funciones: • Recibir y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros documentos de valor.
• Registrar directamente operando una computadora o caja los movimientos de entrada y salida de dinero.
• Realizar arqueos de caja.
• Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad establecidos
• Realizar cualquier otra tarea a fin que le sea asignada. Estudios: • Bachiller en contabilidad
• Egresado en finanzas, contabilidad, economía, administración.
• Ingeniero comercial
• Ingeniero en finanzas
• Economista Experiencia: 1 año en puestos similares. Conocimientos: • Arqueo de caja
• Procedimientos de caja. • Programas de computación. Competencias Requeridas: • Trabajo en equipo • Análisis financiero • Rapidez Sueldo: $ 479,00 Lugar de Trabajo y Horario:
Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:
8:30 a 17:00 Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 16 Formato perfil de puesto Cobranzas
Puesto: Cobranzas
Área: Créditos
Reporta a: Jefe de servicios
Funciones: • Cumplir con el número de cobros de cartera a los clientes establecido en el día.
• Revisar la ruta de cobro y entregas para que esté de acuerdo con las prioridades y la zona geográfica a cubrir
• Garantizar una adecuada entrega de documentación y un cobro efectivo en el menor tiempo posible
• Realizar cualquier otra tarea a fin que le sea asignada.
Estudios: • Egresado en finanzas, contabilidad, economía, administración.
• Ingeniero comercial
• Ingeniero en finanzas
• Economista Experiencia: 1 año en puestos similares.
Conocimientos: • Manejo de vehículos ligeros
• Manejo de motos Competencias Requeridas: • Trabajo en equipo • Análisis financiero • Rapidez Sueldo: $ 600,00 Lugar de Trabajo y Horario:
Agencia Juan Montalvo - Ambato: Bolívar y Montalvo Lunes a viernes:
8:30 a 17:00 Elaborado por: Mera, Vanessa (2018)
AGENCIA JUAN MONTALVO FORMATO PERFIL DEL PUESTO Tabla 17 Formato perfil de puesto Asistente de plataformas
Puesto: Asistente de plataformas
Área: Servicios
Reporta a: Jefe de servicios
Funciones: • Proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los servicios que el banco oferta.
• Atender las quejas, sugerencias o reclamos de los clientes. • Ofertar y realizar la activación de nuevas cuentas bancarias. • Realizar cualquier otra tarea a fin que le sea asignada. Estudios: • Bachiller en contabilidad
• Egresado en finanzas, contabilidad, economía, administración.
• Ingeniero comercial
Experiencia: 1 año en puestos similares. Conocimientos: • Servicio al cliente Competencias Requeridas: • Trabajo en equipo • Análisis financiero • Rapidez Sueldo: $ 647,00 Lugar de Trabajo y