Capitulo3 int emocional

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(1)CAPITULO 3. INTELIGENCIA EMOCIONAL. 3.1 ANTECEDENTES. El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas. El concepto de Inteligencia Emocional, aunque esté de actualidad, tiene a nuestro parecer un claro precursor en el concepto de Inteligencia Social del psicólogo Edward Thorndike (1920) quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas".10. Desde la aparición en 1995 del conocido best-seller INTELIGENCIA EMOCIONAL de Daniel Goleman, dicho concepto ha gozado del favor general de diversos medios de difusión escrita, la mayoría de ellos científicos. La idea fundamental del libro es que concibe la Inteligencia Emocional (IE) como el factor clave para una adaptación exitosa en las diferentes contingencias de la vida y que la IE “es en definitiva un conjunto de meta habilidades que pueden ser aprendidas”11. 10. www.inteligencia-emocional.org/aplicaciones_practicas/ie_en_la_empresa.htm INTERNET Google.www.monografías.com/trabajos15/inteligencia emocional/inteligenciaemocional.shtml. 11. 45.

(2) AÑO 1990. AUTOR. ACONTECIMIENTOS. Peter Salovey. Descripción de cualidades. (Harvard). emocionales importantes para el. Jhon Mayer (News. éxito.. Hampshire) 1995. Daniel Goleman. Impulsor del concepto con el libro “Inteligencia Emocional”. Fuente: la autora. 3.2 RELACION ENTRE INTELIGENCIA Y EMOCIONES. Las tensiones de la vida moderna, la hipercompetencia en el terreno individual y empresario, la presión del reloj, la exigencia de un constante perfeccionamiento profesional, etc., son situaciones que tienden a alterar el estado emocional de la mayoría de las personas consideradas normales, llevándolas al borde de sus propios límites físicos y psíquicos. El resultado, a menudo, es el desequilibrio emocional.. En el mundo del trabajo, cualquiera sea el asunto que tengamos entre manos, los elementos emocionales juegan un papel crucial. La aptitud emocional requiere que seamos capaces de cruzar las corrientes que siempre están en operación, en vez de dejarse hundir por ellas.. Para entender con más exactitud la contribución de las aptitudes emocionales a la excelencia, Daniel Goleman recurrió, en su investigación, a Ruth Jacobs y Wei Chen, investigadores de Hay/McBer en Boston. Ellos volvieron a analizar sus propios datos no procesados, tomados de estudios realizados en 40 compañías, a fin de evaluar el peso relativo de una aptitud dada en cuanto a destacar a las estrellas de los trabajadores promedio.. 46.

(3) La actitud positiva u optimismo es una de las facetas clave de la Inteligencia Emocional.. 3.3 CONCEPTOS. La Inteligencia Emocional Según José Antonio Alcázar Este autor ha manejado en el 2001 este tema la Inteligencia emocional llamado a este Educación de la afectividad en su última exposición virtual dice lo siguiente:. "Si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa sino lo que ama". San Agustín. Los afectos constituyen nuestro núcleo más personal y peculiar, es la inteligencia la que debe encauzar y utilizar la fuerza de los sentimientos.. La inteligencia debe gobernar las pasiones como el navegante gobierna la embarcación, con el timón y las velas. Una buena educación sentimental ha de ayudar, entre otras cosas, a aprender, en lo posible, a disfrutar haciendo el bien y sentir disgusto haciendo el mal.. La Inteligencia Emocional, un término acuñado por dos psicólogos de la Universidad de Yale (Peter Salovey y John Mayer) y difundida mundialmente por el psicólogo, filósofo y periodista Daniel Goleman, es la capacidad de: . Sentir. . Entender. . Controlar y. . Modificar. . estados anímicos. . Propios y Ajenos. 47.

(4) A pesar de que en los diversos estudios acerca de la inteligencia más de alguna vez se hizo referencia a una de tipo emocional, no fue sino hasta 1990 cuando Stephen Covey retomó este concepto, pero quien lo desarrolló más profundamente fue Daniel Goleman en 1995. Para comprender el término en su totalidad es necesario saber cómo utiliza algunos conceptos este último autor, y es así como acerca del término emoción ha escrito, en La inteligencia emocional (1995), lo siguiente:. Utilizo el término emoción para referirme a un sentimiento y sus pensamientos característicos, a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de tendencias a actuar. Existen cientos de emociones, junto con sus combinaciones, variables, mutaciones y matices. En efecto, existen en la emoción más sutilezas de las que podemos nombrar.12. Este mismo autor en su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) ha definido: "El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones"13.. En conclusión podemos decir que la IE es:. 12 13. GOLEMAN, Daniel. Op. Cit. p. 331. Idem., p. 40.. 48.

(5) permite Conocer. Destreza. Interpretar. Enfrentar. Sentimientos propios y ajenos para lograr Satisfacción. Eficacia. Hábitos mentales. Fuente: la autora. 3.4 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. En esta definición, Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales, clasificadas a su vez en dos grandes grupos (Goleman, 1998): . Aptitud personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo. Comprenden las siguientes aptitudes: autoconocimiento, autorregulación y motivación. . Aptitud social: Son las que determinan el manejo de las relaciones. Comprenden las siguientes aptitudes: empatía y habilidades sociales. Antes de definir cada una de estas aptitudes emocionales, veamos, siguiendo al propio Goleman, qué es una aptitud emocional. Una aptitud emocional es una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente.. El autoconocimiento consiste en conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, se enfoca en etiquetar los sentimientos mientras éstos ocurren.. 49.

(6) Este autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes emocionales: . Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos;. . Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores, habilidades y límites. . Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades.. La autorregulación se enfoca en manejar los propios estados internos, impulsos y recursos. Esta autorregulación está formada por cinco aptitudes emocionales: . Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales;. . Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad;. . Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal;. . Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios;. . Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.. La motivación son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas. La motivación se compone de cuatro aptitudes emocionales: . Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia;. . Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización. . Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades;. . Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.. La empatía es la capacidad de captar de sentimientos, necesidades e intereses. Esta empatía comprende cinco aptitudes emocionales: . Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones;. 50.

(7) . Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad;. . Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. . Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personas diversas;. . Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas.. Las habilidades sociales son las habilidades para inducir en los otros las respuestas deseadas. Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales: . Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva;. . Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes;. . Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos;. . Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos;. . Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios;. . Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales;. . Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos; y. . Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas.. Al revisar los conceptos desarrollados anteriormente, se puede apreciar claramente que la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara la vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni dañar a los demás. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlas con inteligencia.. 51.

(8) 3.5 HABILIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. Las habilidades prácticas que se desprenden de la Inteligencia Emocional son cinco, y pueden ser clasificadas en dos áreas:. 3.5.1 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL (internas, de autoconocimiento). 3.5.2 INTELIGENCIA INTERPERSONAL (externas, de relación). Al primer grupo pertenecen tres habilidades: . La autoconciencia (capacidad de saber qué está pasando en nuestro cuerpo y qué estamos sintiendo). . El control emocional (regular la manifestación de una emoción y/o modificar un estado anímico y su exteriorización).. . La capacidad de motivarse y motivar a los demás.. Al segundo grupo pertenecen dos habilidades: . La empatía (entender qué están sintiendo otras personas, ver cuestiones y situaciones desde su perspectiva), y. . Las habilidades sociales (habilidades que rodean la popularidad, el liderazgo y la eficacia interpersonal, y que pueden ser usadas para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo).. Como se puede advertir por la amplitud de estas habilidades, la Inteligencia Emocional es útil en tiempos de bonanza, e imprescindible en tiempos difíciles.. 52.

(9) 3.6 CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA QUE POSEE IE . Siguiendo a Daniel Goleman, la mente emocional es infantil, en cuanto a que es categórica, todo es blanco o negro, para ella no existen los grises.. . Es auto confirmante, ya que obvia y no permite la percepción de todo aquello que quebranta las propias creencias o sentimientos y se centra exclusivamente, en lo que los confirma.. . Impone el pasado sobre el presente, lo cual quiere decir que si una situación posee alguna característica o rasgo que se asemeje de alguna forma a un suceso del pasado cargado emocionalmente (esto es, que suscite en nosotros gran emoción), la mente emocional ante cualquier detalle que considere semejante, activa en el presente los sentimientos que acompañaron al suceso en el pasado, con la añadida de que las reacciones emocionales son tan difusas, que no percibimos el hecho de que estamos reaccionando, de una determinada forma, ante una situación que probablemente no comparta más que algunos rasgos, con aquella que desencadenó esa misma reacción en el pasado.. . Sé auto justifica en el presente utilizando la mente racional, de forma que sin tener idea de lo que está ocurriendo, tenemos la total convicción de que lo sabemos perfectamente.. . Realidad específica de estado, esta característica se refiere al hecho de que cada emoción tiene su propio repertorio de pensamientos, sensaciones y recuerdos asociados, que el cerebro percibe y emite automáticamente sin control racional. Así pues la visión de la realidad se modifica en función de la emoción que estemos sintiendo; lo que percibo no es lo mismo si me siento furioso o enamorado.. 53.

(10) . La mente emocional también posee el rasgo de la memoria selectiva lo cual implica, que ante una situación emocional determinada, reorganiza los recuerdos y las posibles alternativas de forma que sobresalgan los que considera relevantes.. . Es asociativa, esto es considera los elementos que activan los recuerdos como si fuera la realidad, y ya sabemos que un solo rasgo similar puede evocar la totalidad de los sentimientos asociados, por esto el lenguaje de las artes, metáforas, leyendas, fábulas, le hablan directamente.. . El tiempo no existe para ella y no le importa como son las cosas, sino como se perciben y lo que nos recuerdan.. . Por lo que respecta a las palabras asociadas a este tipo de mente, podemos hablar de rapidez, impaciencia, decisiones a partir de ensayo error, globalizar, orientada a las emociones, sentir, creer, intuir, vincular.. . Es cálida, imprecisa y está orientada básicamente a las relaciones con nosotros mismos y con los demás.. 3.7 BASES BIOLÓGICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. Este sistema emocional muchas veces es percibido como instantáneo, casi reflejo, sin embargo su origen se encuentra en las capas más profundas del cerebro. Su origen se encuentra en lo que los neurólogos conocen como sistema límbico, compuesto a su vez por la amígdala y el hipocampo. Este núcleo primitivo está rodeado por el neocórtex, el asiento del pensamiento, responsable del razonamiento, la reflexión, la capacidad de prever y de imaginar. Allí también se procesan las informaciones que llegan desde los órganos de los sentidos y se producen las percepciones conscientes.. Normalmente el neocórtex puede prever las reacciones emocionales, elaborarlas, controlarlas y hasta reflexionar sobre ellas. Pero existen ciertos circuitos cerebrales que. 54.

(11) van directamente de los órganos de los sentidos a la amígdala, "puenteando" la supervisión racional. Cuando estos recorridos neuronales se encienden, se produce un estallido emocional: en otras palabras, actuamos sin pensar. Otras veces las emociones nos perturban, sabotean el funcionamiento del neocórtex y no nos permiten pensar correctamente. Algunos pacientes neurológicos que carecen de conexión entre la amígdala y el neocórtex muestran una inteligencia normal y razonan como la gente sana. Sin embargo, su vida es una sucesión de elecciones desafortunadas que los lleva de un fracaso a otro. Para ellos los hechos son grises y neutros, no están teñidos por las emociones del pasado. En consecuencia carecen de la guía del aprendizaje emocional, componente indispensable para evaluar las circunstancias y tomar las decisiones apropiadas.. 3.7.1 DOS CEREBROS, DOS MENTES. Por su importancia en la fundamentación y comprensión de las bases de la teoría de la inteligencia emocional es necesario referirse, aunque sea brevemente, a lo que dicen los especialistas sobre las “dos partes” “esferas” o “funciones principales” del cerebro.. Goleman, a inicios de su primer libro sobre el tema, expresa lo siguiente:. En un sentido muy real, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente. Estas dos formas, fundamentalmente diferentes de conocimiento, interactúan para construir nuestra vida mental. Una, la mente racional, es la forma de comprensión de la que somos típicamente conscientes: más destacada en cuanto a la conciencia, reflexiva, capaz de analizar y meditar. Pero junto a este, existe otro sistema de conocimiento: impulsivo y poderoso, aunque a veces ilógico: la mente emocional.14. 14. Idem., p. 27.. 55.

(12) La dicotomía emocional/racional se aproxima a la distinción popular entre corazón y cabeza. Sentir que algo está bien en el corazón de uno es un tipo de convicción diferente en cierta forma un tipo de certidumbre más profunda que pensar lo mismo de la mente racional. Por las razones que se resumieron anteriormente con respecto a la velocidad con que llegan las sensaciones al cerebro, antes de llegar a ser razonadas, en ocasiones la mente emocional prevalece. “Cuanto más intenso es el sentimiento, más dominante se vuelve la mente emocional y más ineficaz la racional. En pocas palabras, las emociones descontroladas pueden hacer estúpido al inteligente, concluye Goleman”15.. Estas dos mentes operan en armonía entrelazando sus diferentes formas de conocimiento para guiarnos por el mundo. Según los especialistas, por lo general existe un equilibrio entre la mente racional y la mente emocional, en el que la emoción alimenta e informa las operaciones de la mente racional. La mente emocional le imprime energía a la racional y, esta última, ordena el comportamiento de las emociones. Sin embargo, ambas son facultades semi-independientes, cada una refleja una operación de un circuito distinto pero interconectado del cerebro.. Los sentimientos son esenciales para el pensamiento y el pensamiento lo es para el sentimiento. Pero, cuando aparecen las pasiones, la balanza se inclina, es la mente emocional la que domina y aplasta la mente racional.. Según investigaciones resumidas por Goleman, el sentimiento es anterior al pensamiento, es decir, que la circulación de una señal llega más rápido a la parte del cerebro que genera una emoción que a la parte que razona el carácter de la señal recibida y cuál debe ser la respuesta correcta. Esto es lo que le concede el poder que tienen las emociones de alterar el pensamiento. Es por eso que cuando nos sentimos emocionalmente alterados decimos que no podemos pensar correctamente, la perturbación emocional nos genera carencias en las capacidades intelectuales.. 15. Idem., p. 27.. 56.

(13) Para entender mas claramente sobre lo que es la inteligencia emocional es importante mencionar como ejemplo que a lo largo de la mayor parte de nuestra existencia pertenecemos a una organización, millones de hombres o mujeres de todo el mundo pasan su existencia trabajando en distintas organizaciones, enfrentando innumerables desafíos al luchar por cumplir con sus tareas diarias.. Dentro de toda organización existen personas que asumen el desempeño gerencial, y son los responsables de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar sus metas.. La base fundamental de un buen líder es la medida de la eficiencia y la eficacia que éste tenga para lograr las metas de la organización. Es la capacidad que tiene de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las cosas bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que se debe hacer). De igual forma, todo líder debe poseer otra habilidad que le va permitir consolidar el contexto de lo que es liderar apropiadamente. Es por ello que ser líder también implica ser un buen guía, es saber el proceso de cómo penetrar en esas actividades que realizan los miembros del grupo con el cual se trabaja. El líder para poder lograr sus objetivos debe saber como usar las diferentes formas del poder para influir en la conducta de sus seguidores, en distintas formas, sin olvidar que es lo que se quiere lograr y hacia donde va.. Bajo estas premisas, podemos afirmar que una persona que lidera una empresa bajo el esquema apropiado de una buena gerencia, podríamos decir que se trata de una persona muy inteligente. Se trata de un individuo con un alto índice de coeficiente de inteligencia capaz de suministrar importantes soluciones a los problemas corporativos que pudiesen presentarse y de esta forma cumplir cabalmente con las metas y objetivos planteados, bajo un excelente performance.. En tal sentido, si tenemos un líder con todas estas cualidades, entonces podríamos afirmar que estamos asegurando el éxito de una empresa. Sin embargo, tal afirmación no. 57.

(14) seria 100% confiable si no consideramos el nivel del coeficiente emocional de esta persona.. La inteligencia emocional no es lo opuesto a coeficiente de inteligencia. Algunas personas tienen altos coeficientes en ambos, otros, bajos. Sin embargo, los investigadores están de acuerdo en que, entre los ingredientes del éxito, el CI constituye aproximadamente en un 20% mientras que el otro 80% es el resultado de un porcentaje pequeño de suerte e inteligencia emocional. Una de sus bases, en la cual se fundamenta la gran mayoría de las habilidades emocionales, es la capacidad de estar consientes de lo que tanto uno mismo como los otros sienten. La habilidad de sentirse ser dominado por las emociones, de reconocer el momento de la emoción, entenderla y aceptarla, familiarizarnos con esa emoción, y de esa manera jugar con ella, utilizando su fuerza para que continúe su camino, y no nos agobie. Realizar un ejercicio de autocontrol, sin obviar o ignorar la emoción, nos permite desarrollar mecanismos para el manejo exitoso de diversas situaciones entre ellas, situaciones de incertidumbre y presión.. David Campbell, estudió ejecutivos que tuvieron episodios de desgastes y no pudieron ajustarse a la presión requerida y como resultado tuvieron síntomas sicológicos y físicos considerables, tan intensos como para que algunos tubieran que retirarse de sus exigentes responsabilidades. Campbell encontró que las dificultades experimentadas por los ejecutivos no eran en las habilidades técnicas, sino en las habilidades interpersonales. Entre ellas malas relaciones interpersonales en el trabajo, comportamientos autocráticos, conflictos con la autoridad, intolerancia con las ideas diferentes de las propias. Uno de las conclusiones importantes de los estudios fue que el CI permite la entrada a la institución deseada, universidad o empresa; sin embargo, será la inteligencia emocional la que proporcionará la posibilidad de las promociones a posiciones de mayor responsabilidad en el manejo complicado y difícil de los recursos humanos.. Es fundamental que toda empresa lograra realizar un análisis de las emociones básicas del ser humano, así como la forma de manejarlas, controlarlas y asumirlas en ciertos y. 58.

(15) determinados momentos, sin que ellas influyan en las directrices y decisiones que debe tomar un ser humano a fin de lograr el éxito de la organización.. Las emociones han representado pilares fundamentales en las relaciones interpersonales entre dos o mas individuos que comparten un tema de conversación o bien para intercambiar ideas que funcionen como enlaces comunicacionales que de alguna u otra forma pueden suplir el lenguaje simbólico por el corporal. Esta forma de comunicarnos ha despertado un gran interés en las comunidades modernas y más aun se han desarrollado importantes aplicaciones a nivel corporativo mejorando así las técnicas comunicacionales en los líderes de una organización y sus empleados. A raíz de este gran avance, en los últimos 10 años se han desarrollado estudios en el tema al cual se le ha denotado como Inteligencia Emocional.. El estudio de la Inteligencia Emocional ha recibido un empuje notable tanto desde un punto de vista cualitativo, en cuanto al grado de elaboración teórica que ha alcanzado, como desde una perspectiva cuantitativa a tenor del número de publicaciones científicas que ha suscitado.. En la literatura científica existen dos grandes modelos de inteligencia emocional: los modelos mixtos y el modelo de habilidad. Los modelos mixtos combinan dimensiones de personalidad como el optimismo y la capacidad de automotivación con habilidades emocionales. En cambio, el modelo de habilidad se centra exclusivamente en el procesamiento emocional de la información y en el estudio de las capacidades relacionadas con dicho procesamiento. Desde esta teoría, la inteligencia emocional se define como la habilidad de las personas para atender y percibir los sentimientos de forma apropiada y precisa, la capacidad para asimilarlos y comprenderlos de manera adecuada y la destreza para regular y modificar nuestro estado de ánimo o el de los demás (Mayer y Salovey, 1997; Mayer, Caruso y Salovey, 1999).. Estos autores distinguen cuatro dimensiones que abarcan desde los procesos más simples a otros de mayor complejidad de procesamiento: El primero de ellos es. 59.

(16) la percepción, valoración y expresión de la emoción, los cuales conllevan a la identificación de nuestras emociones y las de otras personas, junto con la capacidad de expresar correctamente nuestros sentimientos y necesidades correspondientes. La segunda es la emoción como facilitadora del pensamiento, esta nos permiten atender a la información relevante, facilitan la toma de decisiones, así como el cambio de perspectiva y, en ocasiones, determinan la forma en la que nos enfrentamos a los problemas. La tercera es la comprensión y análisis de las emociones, la cual comprende la capacidad para etiquetar las distintas emociones, entender las relaciones existentes entre las mismas y las diferentes situaciones a las que obedecen, así como la comprensión de emociones complejas y de la transición de unos estados emocionales a otros. Y por ultimo la regulación de las emociones promoviendo el crecimiento emocional e intelectual, esta es la habilidad para estar abierto tanto a los estados emocionales positivos como a los negativos como única vía para su entendimiento y la destreza para regular las emociones propias y las de los demás sin minimizarlas o extremarlas.16. En la actualidad existen corporaciones empresariales que están implementando estos procesos, con el fin de centrar todos los esfuerzos en el logro de las metas organizacionales que pudieran verse afectadas por la forma como sus lideres se comunican ineficazmente con sus empleados. Al momento que no se ha logrado una comunicación eficaz, se esta incurriendo en otro problema que inevitablemente puede conllevar a desmotivaciones en los empleados y mas aun en algo grave que es el de tomar una decisión no adecuada con la coyuntura actual o bien que puede simplemente no ser la mejor estrategia para el alcance de las metas planteadas. En tal sentido, el propósito de éste, es examinar detalladamente todos los elementos que permitan un manejo apropiado de las emociones en personas que ocupan altos cargos y su vinculación en las tomas de decisiones corporativas. ¿Pueden estas llegar a tener trascendencia directa en el logro de las metas corporativas? ¿Van en sentido correcto con respecto a los intereses corporativos? 16. http://es.geocities.com/amirhali/IEMOC.html.. 60.

(17) Es por esta razón que veo necesario citar un ejemplo que nos va a aclarar lo antes mencionado. En este modelo vamos a analizar el manejo de las emociones vs. La toma de decisiones. Además vamos a examinar los alcances y componentes de la inteligencia emocional.. Analizar las emociones básicas del ser humano y los sentimientos. relacionados con cada una de ellas. Describir los elementos que caracterizan a un líder. Analizar el manejo de conflictos y emociones ajenas. Analizar el correcto manejo de cambios organizacionales e identificar los factores emocionales que influyen en las tomas de decisiones.. Existen múltiples problemas que presentan los líderes al momento de tomar decisiones óptimas bajo atmósferas de presiones o bien de desmotivaciones personales, dar a conocer la forma mas correcta de canalizar los aspectos emocionales, ya que esto podrá ejercer un papel fundamental en la eficiencia y correcto desenvolvimiento de los empleados, así como su alineación con los intereses corporativos y objetivos organizacionales.. Existe una relación importante entre las personas que ocupan cargos gerenciales y las decisiones gerenciales que éstos pudieran estar inmersos cuando son tomadas bajo climas emocionales no apropiados.. En tal sentido, debemos contar con métodos simples que permitan a los líderes gerenciales tomar decisiones óptimas sin que ellas se vean influenciadas por elementos conductuales desfavorables, donde la correcta aplicación de cada emoción va a depender del entorno el cual se encuentre.. 3.8 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL CAMBIO ORGANIZACIONAL. En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la IE cobran una importancia crucial.. 61.

(18) A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados más competitivos y dinámicos, reducen personal por reestructuraciones o comienzan a ser parte de la globalización lo que significa fuertes modificaciones en el estilo de gestión.. Debido a lo anterior, los empleados deberán desarrollar nuevas características para adaptarse o mejor aun destacarse.. Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de tiempo y dinero, pero será mucho más complicado encontrar al más apto. Lo anterior significa competencia técnica e inteligencia emocional.. Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto nivel de pericia en una determinada materia pueden llegar a ser paradójicamente negativos para el éxito laboral en la empresa moderna. Lo anterior se explica por la común falta de capacidad de aceptar críticas, consejos y trabajar en equipo de las “estrellas”.. Análogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para empatizar con sus subordinados y así poder transmitir los mensajes de la manera más eficaz posible, es otro punto de interés. Lo anterior está estrechamente relacionado con el liderazgo.. 3.8.1 LA EMPATÍA. Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Rara vez el otro dirá con palabras lo que experimenta; en cambio, lo revela su tono de voz, su expresión facial y otras maneras no verbales. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de contacto con las estados de ánimo ajenos.. 62.

(19) Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda descontenta. La falta de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya sea por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son.. La empatía requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un plano más elevado, incluye percibir las preocupaciones o lo sentimientos del otro y responder a ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender los problemas e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro.. Los elementos señalados son de gran importancia si deseamos crear ambientes de trabajo adecuados ya que, como lo señaláramos, las organizaciones modernas se basan fuertemente en la interacción entre las personas, grupos de trabajo, equipos de ventas, etc.. 3.8.2 EL CONTAGIO DE LAS EMOCIONES. Cada uno influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en el estado emocional de otro, para bien o para mal; lo hacemos constantemente, “contagiándose” las emociones como si fueran una especie de virus social. Este intercambio emocional constituye una economía interpersonal invisible, parte de todas las interacciones humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.. Si transmitimos con tanta facilidad los estados de ánimo, eso se debe a que pueden ser señales vitales para la supervivencia. Nuestras emociones nos indican en qué concentrar la atención, cuándo prepararnos para actuar. Son captadores de atención, que operan como advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera. Se trata de mensajes potentes, que transmiten información crucial sin poner necesariamente esos datos en palabras. Las emociones son un método de comunicación hipereficiente.. 63.

(20) Tener claro esto nos permitirá explicar y eventualmente influir en situaciones de relaciones humanas en la organización que desembocan en modificaciones del nivel de productividad.. 3.8.3 MANEJAR LAS EMOCIONES AJENAS. Esta estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional. Cada uno es parte del equipo emocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activándonos mutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento contra la expresión desinhibida de sentimientos tóxicos en el ambiente de trabajo. Por el lado bueno, los sentimientos positivos que nos inspira una empresa se basan, en gran medida, en lo que nos haga sentir la gente que representa a esa organización.. Los trabajadores más efectivos lo saben por instinto; utilizan naturalmente su radar emocional para percibir cómo reaccionan los otros y afinan su propia respuesta para impulsar la interacción en la mejor dirección posible.. Los mismos mecanismos cerebrales que se esconden bajo la empatía, permitiéndonos la sintonización emocional, son también los que abren el camino al contagio de los estados anímicos. Manejo de conflictos, negociar y resolver desacuerdos.. Las personas dotadas de esta aptitud: . Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas. . Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos. . Alientan el debate y la discusión franca. . Orquestan soluciones que benefician a todos. 64.

(21) Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y empatizar.. Esa diplomacia, ese tacto, son cualidades esenciales para el éxito en trabajos tan delicados como la auditoria, la investigación policial o la mediación, cualquier otro en que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presión.. 3.8.4 LIDERAZGO. Es de vital importancia mencionar el liderazgo ya que es la espina dorsal del crecimiento de toda empresa comienzo dando la definición de lo que es liderazgo.. Es liderazgo es inspirar y guiar a individuos o grupos, hacia una meta clara y precisa ya que sólo de esta manera probamos que una persona puede liderar.. Las personas dotadas de esta aptitud: . Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas. . Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo. . Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad. . Guían mediante el ejemplo. El equipo de aptitudes del líder. Cada aptitud emocional interactúa con las otras; esto se aplica, sobre todo, a la aptitud para el liderazgo. La tarea del líder requiere una amplia variedad de habilidades personales. La aptitud emocional constituye, en general, aproximadamente dos tercios de los ingredientes para un desempeño estelar, pero en el caso de los líderes sobresalientes llega al 80 y 100% de las aptitudes que las empresas consideran cruciales para el éxito.. 65.

(22) Entre los directores ejecutivos más eficientes hay tres clases principales de aptitud. Las dos primeras caen bajo el título de inteligencia emocional; la primera incluye aptitudes tales como el logro, la seguridad en uno mismo y el compromiso, mientras que la segunda consiste en aptitudes sociales, como la influencia, la conciencia política y la empatía. Esta ancha banda de facultades era característica de los grandes directores ejecutivos de Asia, las Américas y Europa; esto sugiere que los rasgos de los líderes sobresalientes trascienden los límites culturales y nacionales.. Pero los grandes líderes van un paso más allá: integran las realidades emocionales con lo que ven. Su inteligencia emocional les permite fundir todos estos elementos en una visión inspirada.. Sin duda alguna, el liderazgo requiere, en ocasiones, cierta dureza. Es preciso saber cuándo mostrarse firme (por ejemplo, haciendo notar a alguien sin rodeos los errores cometidos en su tarea) y cuándo utilizar maneras más directas de guiar o influir. El liderazgo requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los demás qué deben hacer, obligarlos a cumplir con sus responsabilidades y ser explícito en cuando a las consecuencias. No siempre basta con la persuasión, la búsqueda de consenso y las otras artes de influencia. A veces se necesita, simplemente, utilizar el poder que nos da el cargo para que alguien actúe.. Una falla común de los líderes, de supervisores a altos ejecutivos, es no saber mostrarse empáticamente firmes cuando es necesario. Uno de los obstáculos para lograr esa firmeza es la pasividad, como suele suceder cuando alguien se preocupa más por caer simpático que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal desempeño en vez de hacerlo notar. Las personas que se sienten muy incómodas con la confirmación o el enojo se resisten a tomar una postura firme cuando hace falta.. La incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan común como no atinar a coger las riendas en una reunión, permitiendo que se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente a los temas principales del orden del día. Otra deficiencia en este aspecto. 66.

(23) es la imposibilidad de expresarse con claridad y firmeza. Como resultado, los trabajadores no saben qué se espera de ellos.. Una característica del líder firme es la capacidad de decir que no con decisión. Otra, fijar altas expectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir en que se las satisfaga, aunque para esto haga falta monitorizar públicamente el desempeño.. Cuando la gente no cumple, la misión del líder es brindar una útil crítica constructiva, en vez de permitir que el momento (y el error) pasen inadvertidos. Y cuando alguien se desempeña siempre de modo deficiente, pese a la crítica constructiva y a los intentos de perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error.. Los líderes de cambio no son, necesariamente, innovadores. Si bien los primeros saben reconocer el valor de una idea novedosa o de una manera nueva de hacer las cosas, a menudo no son ellos quienes originan la innovación. Para las organizaciones montadas en las olas del cambio (¿acaso hay alguna que no lo esté, en la actualidad?), la gerencia tradicional no basta. En tiempos de transformación se requieren un líder carismático e inspirador.. El modelo de “liderazgo para la transformación” va más allá de la gerencia conocida; esos líderes son capaces de incentivar por el mero poder de su propio entusiasmo. No ordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visión son estimulantes en lo intelectual y en lo emocional. Muestran una fuerte convicción en lo que avizoran y entusiasman a otros para que los busquen con ellos.. Además, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los siguen.. A diferencia de otros tipos de líder, más racionales, que alientan a sus trabajadores con recompensas comunes, como los aumentos de sueldo y los ascensos, el líder de la transformación va a otro nivel; moviliza a la gente hacia el cambio despertándole emociones con respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepción del sentido. 67.

(24) y el valor. El trabajo se convierte en una especie de afirmación moral, una demostración de compromiso para con una misión mayor, que forma en cada uno la sensación de compartir una identidad apreciada.. Para hacer esto se requiere que el líder articule una visión convincente de las nuevas metas de la organización. Aunque éstas puedan ser algo utópicas, el hecho de comprometerse con ellas puede resultar, en sí, emocionalmente satisfactorio. Despertar emociones de esta manera y dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda al líder una fuerza poderosa para el cambio. En verdad, algunos esfuerzos y mejor desempeño de los subordinados, con lo que su trabajo resulta más efectivo.. 3.9 FACTORES EMOCIONALES INFLUYENTES EN LAS DECISIONES. Uno de los aspectos importantes que debemos conocer como lideres de un grupo, es el no mezclar el estado anímico con alguna decisión de envergadura que tengamos que tomar dentro de una organización de trabajo.. En ocho horas de trabajo, en algunos casos más tiempo, estamos compartiendo constantemente tanto con personal de supervisados como con los supervisores directos; un tiempo que, en cualquier momento podemos recibir malas noticias de algún familiar, malas noticias corporativas o bien encontrarnos envueltos en algún elemento emocionalmente perturbador. Las emociones más comunes que se evidencian en estos casos es la rabia y la tristeza; emociones que si bien no son controladas podemos causar graves problemas que pudieran llegar hacer transcendentales en el futuro y éxito de una empresa, si al momento que nos encontramos agobiados bajo un sentimiento no controlado dirigimos una actividad empresarial especifica. Es muy probable que, bajo esta actividad, tengamos que dar órdenes que si bien no son correctamente impartidas, podemos lograr que no se cumpla con un proceso vital para el exito de una determinada meta.. 68.

(25) Dentro de una organización moderna, el poder cognitivo de un líder toma relevante importancia, ya que su tarea pasa a ser el elemento inspirador ante los ojos de su equipo de trabajo. Imaginemos por un instante un gerente influenciado por el stress o bien por un sentimiento común como lo es la rabia... que decisiones optimas podría tomar éste gerente ante una situación de envergadura? Particularmente pienso que lejos de dar resultados provechosos estaría colocando al filo de la desmotivación a su grupo de trabajo, ya que verían en él solo una persona angustiada por un sentimiento incontrolable.. Es por ello que para un líder es de vital importancia el correcto manejo de sus propias emociones para de esta forma no verse influenciado al momento de dar una instrucción, tomar decisiones o bien al momento que se dirige a sus supervisados o grupo de trabajo.. 3.10 ESTUDIOS SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL. A diferencia del CI que ya tiene un siglo de aplicación, la IE es un concepto reciente, pero a pesar de ello y debido a los experimentos realizados, se puede decir que la IE resulta en ocasiones más decisiva que el CI.. Diversos países como Estados Unidos, México y España han avanzado en el estudio de la inteligencia emocional y actualmente poseen centros de estudios con base en la consultoría, asesoría, investigación y postgrado.. El tema de la inteligencia emocional sale a luz en la sociedad norteamericana ante determinadas problemáticas sociales, especialmente en el sector educativo, la violencia en la escuelas hizo reflexionar a muchos sobre lo que estaba pasando, de cómo las emociones llevaban a muchos escolares al borde del abismo, fuera de lo racional, acabando con sus propias vidas y la de los demás.. Evidentemente faltaba algo en estos que les impedía lograr un equilibrio interno y relaciones sociales adecuadas, en otras palabras, no poseían inteligencia emocional.. 69.

(26) Desde entonces los sentimientos y emociones fueron ganando en importancia por su implicación en todos los ámbitos de la vida.. A lo largo de este tiempo he observado mucha similitud con nuestro medio en cuanto a la problemática social y es por esa razón la necesidad de realizar esta investigación que nos va a ayudar a entender y mejorar las relaciones intra e interpersonales.. La frase inteligencia emocional fue acuñada en 1900 por dos psicólogo de Yale llamados Meter Salovey y John Mayer de la Universidad de New Hampshire, para describir cualidades tales como la comprensión de nuestros propios sentimientos, la empatía por los sentimientos de los demás y la regulación de la emoción en una forma que mejora la calidad de vida.. Otro autor, Albert Mehrabian, incluye además las habilidades como: percibir adecuadamente las emociones propias y las de otros individuos; ejercer el dominio sobre las emociones personales, así como responder con emociones y conductas apropiadas en diversas situaciones de la vida; participar en relaciones donde la expresión honesta de las emociones está balanceada entre cortesía, consideración y respeto; seleccionar trabajos que sean gratificantes emocionalmente y por último, un balance entre el trabajo, el hogar y la vida recreativa.. El principal aporte de Daniel Goleman consistió en reunir los resultados de una década de estudios en conducta y el procesamiento de las emociones con el fin de expresarlos de manera sencilla y accesible al público en general. Este autor define la inteligencia emocional como la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar nuestros propios estados anímicos y los ajenos.. En la institución se percibe un ambiente muy positivo de crecimiento en donde sus integrantes tienen claro que la inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino mas bien dirigirlas y equilibrarlas.. 70.

(27) Aunque el "boom" del tema de la inteligencia emocional se produce en la segunda mitad de los años noventa del siglo XX, los principales autores del tema relatan antecedentes de décadas anteriores. Goleman menciona las investigaciones realizadas por su difunto amigo y profesor de la Universidad de Harvard, David McClelland cuyas investigaciones en los años 50-60 condujeron a la formulación de su teoría de la motivación sobre "las tres necesidades: poder, logro y afiliación".. Según Goleman, McClelland realizó hallazgos importantes en sus investigaciones, que publicó a inicios de los años setenta, que cambiaron radicalmente los enfoques que existían sobre los test de inteligencia como predictores del éxito laboral, profesional, o en una carrera directiva y cuestionó fuertemente la falsa pero extendida creencia de que el éxito depende exclusivamente de la capacidad intelectual. Entre los criterios que planteó McClelland en aquellos años estaba que las aptitudes académicas tradicionales como las calificaciones y los títulos, no nos permiten predecir adecuadamente el grado de desempeño laboral o el éxito en la vida. En su lugar, McClelland proponía que los rasgos que diferencian a los trabajadores más sobresalientes de aquellos otros que simplemente hacen bien las cosas había que buscarlos en competencias tal cómo la empatía, la autodisciplina y la disciplina, por ejemplo. Este hallazgo condujo a cambios radicales.. Un artículo de McClelland publicado en 1973 propició la aparición de un sistema completamente nuevo para medir la excelencia, un sistema que se ocupa de evaluar las competencias que presenta una determinada persona en el trabajo concreto que está llevando a cabo. Desde esa nueva perspectiva, una "competencia" es un rasgo personal o un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño laboral superior o más eficaz o, por decirlo de otro modo, una habilidad que aumenta el valor económico del esfuerzo que una persona realiza en el mundo laboral, este enfoque ha tomado mucho peso en los últimos años, con el surgimiento de la llamada "Gestión por Competencias", uno de los enfoques más novedosos de la gestión de los recursos humanos.. 71.

(28) Varios investigadores plantean que la inteligencia emocional es aquella que permite interactuar con los demás, trabajar en equipo, tolerar situaciones difíciles y de conflicto, fortalecer vínculos afectivos, establecer una empatía social, controlar los impulsos y mantener niveles adecuados de humor y, que la carencia de las aptitudes anteriores se denomina actualmente analfabetismo emocional.. Uno de los objetivos fundamentales de la I.E es poner de relieve las limitaciones del denominado coeficiente intelectual.. Un estudio neuropsicológico realizado en. estudiantes y profesionales con un C.I por encima de la media mostraban un rendimiento pobre académico o profesional, Se trata de personas impulsivas, ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus impulsos.. Los déficits emocionales no los registran los tests que miden el Coeficiente Intelectual (CI). Sabemos que un estudiante con evaluaciones excelentes es idóneo para alcanzar una buena evaluación académica pero esa nota no dice nada a cerca de cómo ese sujeto enfrantará la vicisitudes de la vida. Estos tests se basan en una noción restringida de la inteligencia, al evaluar solamente las habilidades lingüísticas o matemáticas, sin tener en cuenta el amplio abanico de habilidades y destrezas provenientes de la IE.. A pesar de ello, nuestras escuelas siguen insistiendo en el desarrollo de las capacidades académicas y no del dominio y pericia de las habilidades emocionales o rasgos del carácter que son tan decisivos para la persona.. Los defensores de la I.E no desvalorizan la importancia de poseer un buen CI pero sostienen que no es el único factor que indica la capacidad del ser humano, ya que existen toda una serie de habilidades que se pueden aprender, basadas en los sentimientos y las emociones y que determinan en un gran porcentaje el éxito de una tarea.. La medida de la inteligencia emocional se expresa con un cociente, el EQ. Los investigadores sugieren que las personas que tienen el EQ alto tienen mejores resultados. 72.

(29) en su vida profesional, entablan relaciones personales más estrechas, desempeñan funciones directivas más hábilmente y gozan de mejor salud que las personas con un EQ bajo.. Independientemente de los antecedentes y experiencias personales, científicas o profesionales, que relatan diferentes autores, parece evidente que dos factores han influido significativamente en el desarrollo que ha tenido el tratamiento de la inteligencia emocional en los últimos años, y son: . Los. resultados. de. numerosas. investigaciones. sobre. las. prácticas. y. comportamientos que han proporcionado a muchas personas resultados más exitosos en diferentes esferas de la vida. . Los hallazgos de investigaciones en la esfera de las neurociencias que han permitido identificar procesos fisiológicos que se generan por las emociones, cómo estos procesos inducen determinados comportamientos y cómo puede ser posible controlarlos y utilizarlos, si tomamos conciencia de los estados que se generan. y. aplicamos. determinados. enfoques,. técnicas. y. formas. de. comportamiento.. Es notable lo que se ha avanzado, en la investigación de la inteligencia emocional en los diferentes ámbitos de la vida: educación, salud, familia y empresa. Pero antes de detenernos en la esfera de esta última, conviene que, para comprender mejor la importancia del tema, conocer el extraordinario mundo biológico y psicológico de las emociones.. Significado de las emociones en el Colegio Mario Rizzini:. Es necesario, antes de adentrarnos en el papel que juegan las emociones en la Institución, destacar que existe dentro de esta un término que es necesario analizar con el tema que nos ocupa, y es el relacionado con la inteligencia organizacional, llamada. 73.

(30) indistintamente inteligencia corporativa o inteligencia empresarial. Orozco un destacado autor cubano, estudioso del tema, define con un concepto muy completo a la inteligencia empresarial y precisa que es: una herramienta gerencial cuya función es facilitar a las administraciones el cumplimiento de la misión de sus organizaciones, mediante el análisis de la información relativa a su negocio y su entorno; agrega además que desde el punto de vista del manejo de la información, ella compila, reúne y analiza datos e información, cuyo resultado disemina en la organización, todo lo cual permite obtener de modo sistemático y organizado, información relevante sobre el ambiente externo y las condiciones internas de la organización, para la toma de decisiones y la orientación estratégica.. Asimismo describe o prevé hechos y procesos tecnológicos, de mercado, sociales y presenta tendencias. De igual modo usa bases de datos, redes, información de archivos, herramientas informáticas y matemáticas y todo lo necesario para captar, evaluar, validar, analizar información y llegar a conclusiones.. La inteligencia organizacional es la capacidad de una organización para tomar decisiones efectivas, como resultado del conocimiento adquirido y el conocimiento generado, a partir de la información interna (procedente de los recursos humanos, los procesos, los productos, etc.) e información externa (análisis de tendencias, clientes, competidores). Por tanto, la inteligencia organizacional, es la capacidad intelectual de las organizaciones, que no es precisamente la unión de varias personas inteligentes, soportadas sobre las tecnologías más avanzadas disponibles para realizar sus funciones, sino que en ella, el conocimiento individual se gestiona, comparte y regenera en un nuevo conocimiento de carácter organizacional.. Es válido apuntar que una organización "colmada de inteligencias aisladas" puede ser menos inteligente que otra, con individuos de un menor coeficiente de inteligencia, cuyas decisiones sean inteligentes. Veamos entonces la relación entre ambas inteligencias. Muchas personas parecen ser inteligentes por su manera de hablar y actuar, sin embargo, no son capaces de resolver fácilmente los problemas de la vida. 74.

(31) diaria. Una persona inteligente presenta, una habilidad excepcional para captar hasta la información más compleja del mundo exterior; otra para responder apropiadamente a esa información, y por último, la habilidad para aprender rápidamente. De acuerdo con estos aspectos, los individuos tienen diferentes grados de inteligencia y en este sentido también las organizaciones ostentan diferentes grados de inteligencia.. Por tanto, el hombre es el principal recurso en una organización y la expresión de la inteligencia corporativa depende de la inteligencia humana.. Ahora, en busca del éxito que necesita todo trabajador y que repercuta significativamente en los objetivos organizacionales, quedó demostrado por Goleman que la superioridad técnica e intelectual tiene poca importancia.. Diferentes autores han abordado el tema de la inteligencia emocional en la empresa, sin embargo, los hallazgos encontrados por Daniel Goleman son los más aceptados y con los que particularmente comparto. Por eso, en toda la explicación siguiente me apoyo en este autor.. Según éste investigador, su primer libro tuvo mucha acogida en la comunidad empresarial, inmediatamente empezó a recibir numerosas solicitudes de conferencias, consultas e intercambios de diferentes tipos de organizaciones. Esa demanda inusitada lo llevó a realizar una investigación de dos años, como parte de la cual encargó a firmas consultoras y especialistas nuevos análisis científicos de datos de cientos de empresas. Uno de los descubrimientos que obtuvo fue que el CI ocupa el segundo puesto, por debajo de la inteligencia emocional, para un desempeño laboral sobresaliente. En base a estos resultados, de más de 500 empresas, Goleman escribió el libro Inteligencia emocional en la empresa.. En una entrevista realizada en 1999 a este famoso ex_ periodista del The New York Times, en Argentina, donde lanzaría en una feria su espléndido libro “Inteligencia emocional en la empresa”, afirmó que: la aptitud emocional es algo así como una. 75.

(32) metahabilidad, que determina cómo podemos utilizar cualquier otro talento, incluido el intelecto, lo cual es cierto, no existe conducta humano sin que esté presente una emoción, y el manejo positivo de las mismas facilta en gran medida el éxito en las tareas que emprendemos.. Las emociones y los estados de ánimo son fuertemente contagiosos dentro de una empresa y de ese tono anímico que se difunde por la empresa depende una parte considerable de su éxito o fracaso. Algunos estudios han llegado a cuantificar los mayores ingresos que un negocio del sector servicios puede obtener gracias a un buen clima emocional entre sus empleados. Goleman afirma los ingresos de una empresa crecen un 2 % por cada 1% de mejora en ese ambiente emocional y que el clima de una empresa depende hasta en un 70% de las acciones de su líder.. Con éste enfoque, más centrado en el mundo empresarial y gerencial, Goleman destaca que La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es lograr que otros ejecuten sus respectivos trabajos con más efectividad. La ineptitud de los líderes reduce el desempeño de todos: hace que se malgaste el tiempo, crea asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y apatía. Asegura éste norteamericano, que un directivo que logre aplicar con eficiencia dichas habilidades, logra influir entre un cincuenta y un setenta por ciento en el clima organizacional de la empresa.. Otro libro escrito por este excelente investigador fue, "El líder resonante crea más", en el que plantea que los grandes líderes son personas que saben manejar sus emociones, que la principal misión de estos es la de alentar, persuadir, motivar, escuchar y alentar la resonancia. Ciertamente el nuevo modelo por el que aboga el liderazgo de este siglo debe tener en cuenta los aspectos emocionales. El liderazgo no debe apoyarse tanto en la autoridad como en el arte de las relaciones.. Para el autor del libro " La inteligencia Emocional", los dirigentes que no tienen éxito soportan mal la presión de trabajo y generalmente están de mal humor y con ataques de. 76.

(33) cólera, mientras que los triunfadores son empáticos, serviles y respetuosos, tanto con sus subordinados como con sus jefes.. La falta de inteligencia emocional puede repercutir de forma negativa en las personas e incluso arruinar sus carreras profesionales. Es preciso aclarar que este tipo de inteligencia no se establece al nacer, se crea y se alimenta con el desarrollo de nuestras vidas.. El que dirige debe ser capaz de manejar situaciones complejas de relaciones y comportamientos humanos para lo cual es necesario, entre otras habilidades, saber establecer una relación de comprensión y confianza entre la gente que dirige, saber escuchar, ser capaz de persuadir en forma convincente, y de generar entusiasmo y compromiso en la gente.. Pero, para lograr esto, es necesario que antes sea capaz de identificar su estado de ánimo, conocer sus fortalezas y debilidades, para explotar las primeras y neutralizar las segundas, controlar sus emociones y ser capaz de motivarse con lo que hace. Si uno no es capaz de sentir entusiasmo por lo que hace, difícilmente podrá generar entusiasmo en los que lo rodean. Cuentan que León Tolstoi, el famoso escritor ruso, dijo en una ocasión "La felicidad no está en hacer lo que uno quiere, sino en querer lo que uno hace".. Tras estudiar cientos de empresas, Goleman llegó a la conclusión de que las habilidades de inteligencia emocional aumentan cuando más se asciende en la organización. Cuanto más alto sea el puesto, menos importantes resultan las habilidades técnicas y mas importantes son las aptitudes de la inteligencia emocional.. Este científico reconoce que algunos puestos de trabajo, como los de dirección, requieren de al menos un mínimo de conocimientos para garantizar cierto desempeño, sin llegar a la excelencia, pero que el mayor porcentaje de factores para lograr el éxito en. 77.

(34) la tarea corresponde a factores emocionales y de forma particular a lo que él llama competencias emocionales.. Se plantea que los profesionales más brillantes además de su propia inteligencia académica, son hábiles a la hora de reconocer sus propios sentimientos y los de los demás. Son capaces de controlar sus estados de ánimo, impulsos y recursos internos.. Los componentes de la inteligencia emocional, separadamente, han estado presentes desde hace años en las ofertas de programas de capacitación de directivos. Un análisis de estos componentes, con un enfoque en sistema, que es el aporte que hacen los especialistas en inteligencia emocional, permite identificar comportamientos y aptitudes que pueden propiciar un liderazgo efectivo y constituir una herramienta muy útil para la conducción de grupos de personas y de procesos organizacionales. Sin embargo, en los primeros libros publicados sobre el tema, a mediados de los años noventa, no prevalecía este enfoque.. Las habilidades emocionales rara vez aparecen aisladas y para que un individuo alcance una actuación notable en el trabajo o en la sociedad necesita dominar y aplicar un amplio número de competencias emocionales, definidas estas como el grado de destrezas que somos capaces de alcanzar en el dominio de nuestras facultades, tanto sensitivas como intelectuales. La Competencia Emocional en sí es la muestra de hasta qué punto una persona ha sabido y ha podido trasladar ese potencial a las acciones de su vida cotidiana.. La Inteligencia Emocional comprende una serie de habilidades que Daniel Goleman caracteriza como genéricas, jerárquicas e interdependientes. En otras palabras, cada una requiere de las otras para desarrollarse, se sirven de base unas a otras y son necesarias en distintos grados según los tipos de trabajo y las tareas que se cumplan.. Esencialmente, la Inteligencia Emocional proporciona a las personas capacidad y habilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de. 78.

(35) ellos inconscientes, los cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida.. Se reconoce que una persona posee una inteligencia emocional determinada por cualidades como: autocontrol, empatía, entusiasmo, persistencia, motivación, destreza, autoconciencia y confianza.. Es decir que para alcanzar cierta inteligencia emocional no solo es preciso conocer que se necesita para ello, se extiende mas allá de esto, es necesario ponerlas en práctica en aras de lograr determinadas competencias emocionales.. Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una situación ventajosa en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente más satisfechos consigo mismo y resultan más eficaces en las tareas que emprenden.. Por consiguiente las emociones determinan, el nivel de rendimiento que somos capaces, en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo de relación mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa.. En su libro, "Trabajando con inteligencia emocional", Goleman identifica las competencias que dependen de los estados de ánimo y que determinan un desempeño exitoso en el trabajo. Se trata de 25 habilidades que se derivan de cinco areas, autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales de la teoría formulada por Salovey y Mayer (1990). Estas capacidades son: . Area 1: Autoconciencia (implica reconocer los propios estados de ánimo, los recursos y las intuiciones):. 79.

(36)  Conciencia emocional: identificar las propias emociones y sus posibles efectos.  Correcta autovaloración: conocer las fortalezas y limitaciones propias.  Autoconfianza: un fuerte sentido del valor y capacidad propia. . Area 2: Autorregulación (manejo de los propios estados de ánimo, impulsos y recursos):.  Autocontrol: mantener vigiladas las emociones y los impulsos.  Confiabilidad: mantener estándares adecuados de honestidad e integridad.  Conciencia (compromiso consigo mismo): asumir las responsabilidades del propio desempeño laboral.  Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio.  Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las nuevas ideas y las nuevas situaciones. . Area 3: Motivación (intensidad y dirección de las emociones que guían o facilitan el cumplimiento de las metas establecidas):  Impulso hacia el logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de excelencia laboral.  Compromiso: alinearse con las metas del grupo u organización.  Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades.  Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que puedan presentarse.. . Area 4: Empatía (conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los otros):.  Comprensión de los otros: percibir los sentimientos y perspectivas de los compañeros de trabajo.  Desarrollo de los otros: estar atentos a las necesidades de desarrollo de los otros y reforzar sus habilidades.  Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales del cliente.. 80.

(37)  Diversificación: cultivar las oportunidades laborales en los distintos tipos de personas.  Conciencia política: ser capaz de captar y comprender las corrientes emocionales del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros. . Area 5: Habilidades sociales (inducir respuestas deseadas en los otros):.  Influencia: idear y realizar adecuadamente tácticas efectivas de persuasión.  Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes convincentes.  Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se presenten dentro del equipo de trabajo.  Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al grupo en su conjunto.  Catalizar el cambio: iniciador o administrador de las situaciones nuevas.  Construir lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del grupo.  Colaborar y cooperar: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.  Trabajar en equipo: ser capaz de crear sinergia para la consecución de metas colectivas.. Estas competencias emocionales se concretan en cinco habilidades esenciales a desarrollar, estas son: . Autoconciencia.. . Autocontrol.. . Motivación.. . Empatía.. . habilidades sociales. La capacidad de conocimiento de uno mismo nos capacita para establecer contacto con los propios sentimientos, diferenciarlos entre ellos con objeto de orientar nuestra conducta. Esta capacidad de reconocer nuestros sentimientos es la piedra angular de la. 81.

(38) IE. Su verificación se obtiene mediante la introspección subjetiva que nos permite seguir con atención nuestros sentimientos. Las personas que poseen una mayor comprensión y una más clara certeza de sus emociones saben dirigir mejor sus propias vidas.. La conciencia de uno mismo es una habilidad que nos permite controlar nuestros sentimientos y adecuarlos a las circunstancias del momento. Hay que tener la habilidad para saber tranquilizarse y desembarazarse de la ansiedad, de la tristeza o la irritabilidad. Las personas que carecen de estas habilidades, se enfrentan constantemente con tensiones desagradables que desestabilizan y atormentan su estado interior. Quienes tienen esta habilidad se recuperan más rápido de los reveses de la vida.. El autocontrol emocional nos da la capacidad de demorar la gratificación momentánea y sofocar la agresiva impulsividad.. Este dominio y gobierno propio nos hace más. productivos y eficaces en las empresas que acometemos.. Es impredecible mencionar también el papel que juega la motivación dentro de la empresa.. La motivación y emoción tienen la misma raíz latina, MOTERE, que significa MOVERSE. La motivación es una fuerza que nos impulsa, nos da energía para emprender las metas que nos propongamos.. En todos los órdenes de la vida la motivación es la clave de cualquier logro y progreso.. Pero en la vida laboral, hoy es la esencia del éxito. A tal punto que uno de los más grandes dirigentes empresarios de este siglo, Lee Iaccocca, expresó en una ocasión:. "Nada hay mas importante en la gestión empresarial como el saber motivar a la gente, una motivación vale por diez amenazas, dos presiones y seis memorandos".. 82.

(39) Para mejorar la automotivación, es necesario pensar que se es capaz para encontrar distintas salidas a un problema, sentir que se posee la capacidad y energía necesaria para realizar una determinada tarea. Hay que estar seguros de las propias posibilidades y pensar que lo que se está haciendo supone un desarrollo personal y un afán de superación.. Otra habilidad importante señalada por la IE es la Empatía, una de las destrezas de don de gente, como lo son también la bondad, la habilidad para entender una situación social, por ejemplo. La empatía puede definirse como la posesión de sensibilidad psíquica para detectar las señales externas que nos indican lo que necesitan o quieren los demás. Esta habilidad emocional es esencial para las relaciones sociales y el mundo laboral. Es idónea para el liderazgo y la eficacia en los contactos interpersonales.. La empatía puede desarrollarse si se pone especial interés en comprender e interpretar los canales de comunicación no verbal que acompañan a toda comunicación. Fijarse en el tono de voz, en los gestos, en las expresiones corporales y faciales de los demás ayuda a intuir cómo se sienten realmente.. Hay quien es diestro para controlar sus propios sentimientos, pero en cambio es inepto para adivinar los trastornos emocionales ajenos. Las lagunas de nuestra habilidad emocional pueden superarse mediante el esfuerzo y el positivo interés por nuestros colaboradores.. Las habilidades sociales junto con la empatía, hace referencia a la capacidad de las personas para manejar las relaciones con los demás y conducirlos hacia la dirección que se desee ya sea buscando un acuerdo frente a un producto o servicio.. Todas las personas necesitan sentirse parte de un grupo, pero para muchas, el hecho de entrar en contacto con otros es un verdadero problema. Para tener éxito en el intento, lo primero es observar al grupo. Conocer sus aficiones, lo que les une, cómo se comportan. 83.