Guía Definitiva:
MarketinG en reDes sociales
para eMpresas
Índice
introducción ...3
¿por qué las empresas tienen que estar en las redes sociales? ...4
¿Qué deben comunicar? ...6
objetivos ...7
¿en qué redes sociales debemos estar presentes? ...8
Facebook ...9 twitter ...10 linkedin ...11 Google+ ...12 Youtube ...13 instagram ...14 pinterest ...15
otras redes sociales más específicas ...16
¿cómo medimos el éxito de la estrategia de social Media? ...17
Herramientas de medición ...19
las crisis en las redes sociales ...20
las redes sociales han llegado a nuestras vidas para quedarse. está claro que la mayoría de las personas ya no conciben su día a día sin comunicarse a través de estos canales y, por supuesto, las empresas tampoco. las redes sociales no solo han revolucionado nuestra forma de interactuar con los demás, sino también la manera de vender y de hacer negocio. Gracias a las redes sociales, las empresas han encontrado una vía directa para comunicarse con su público objetivo, sin embargo, son un arma de doble filo: al igual que pueden ser un fantástico aliado a la hora de incrementar nuestra rentabilidad también lo pueden ser para hundir nuestra marca y, en consecuencia, nuestra empresa. por esta razón es tan importante que tengamos claro qué mensajes vamos a transmitir a nuestro público y cómo nos vamos a dirigir a él para que nuestra comunicación se produzca de la forma más natural posible, sin resultar invasiva, aburrida o lo que sería peor, spammer.
además, para saber si nuestra estrategia en redes sociales está siendo efectiva, es muy importante que nos marquemos unos objetivos medibles a través de una serie de indicadores (o kpi’s), aunque hay que decir que en social Media resulta complicado medir el roi (retorno de inversión) debido a que entran en juego muchas variables difíciles de cuantificar.
¿por qué las empresas tienen que
estar en las redes sociales?
esta es la cuestión que muchas empresas se plantean antes de dar el gran paso. Y de esta decisión puede depender que se incrementen las ventas y mi negocio sea un éxito o no. pero, ¿por qué deben estar presentes en las redes sociales? Básicamente porque nos permiten llegar a nuestro público objetivo más fácilmente, conocerlo mejor y hasta interactuar con él. se acabó la comunicación unidireccional, ahora nuestros clientes no solo escuchan nuestros mensajes sino que responden a ellos y nos permiten conocerlos mejor, estableciendo una relación de confianza que nos servirá para fidelizarlos y hacerles sentirse bien con nuestra marca.
además, la atención al cliente debe ser uno de los aspectos más importantes de nuestra estrategia comercial, por lo que cuanto más pendientes estemos de las necesidades de nuestro público y más facilidades les ofrezcamos a la hora de contactar con nosotros, mejor nos valorarán y nos premiarán comprando nuestros productos o contratando nuestros servicios.
Y la siguiente pregunta sería, ¿en qué redes sociales deben estar presentes? la respuesta no es en toDas. Hay que tener muy claro quién es nuestro público objetivo y donde lo podemos encontrar. no merece la pena desperdiciar nuestro tiempo y esfuerzo gestionando cuentas que nada van a aportar a nuestro negocio.
Hay que destacar que en 2014, las empresas invirtieron 16 billones de euros en publicidad en redes sociales y en 2015, se espera que se hayan superado los 21 millones (según los datos de la empresa de investigación
de mercados eMarketer). a nivel general, el gasto en soportes digitales supone un 42%, del que un 18% va a parar a las redes sociales en el caso de las empresas que también invierten en televisión, y en las que no, esta cifra asciende a un 30% (lo que significa que casi todo el presupuesto publicitario va destinado al ámbito online).
en definitiva las empresas han encontrado en las redes sociales el canal perfecto para comunicarse con su público objetivo, y no solo para conseguir nuevos clientes sino también para fidelizar los que ya tiene.
Después de habernos decidido a tener presencia en las redes sociales, debemos definir qué tipo de información vamos a ofrecer a nuestros seguidores y cómo nos vamos a dirigir a ellos para mantener siempre la misma línea de comunicación.
Hay que tener en cuenta que las redes sociales son canales cercanos y frescos, por lo que lo ideal es comunicarnos con nuestro público de una forma más cercana y personal, normalmente hablando de tú a tú, pero sin olvidar la relación de negocios que existe entre nosotros.
a pesar de que las redes sociales son el escaparate perfecto para mostrar nuestros productos y servicios, no todos los contenidos tienen que girar en torno a nuestra marca. tenemos que medir cuánto hablamos de nosotros y cuánto del sector (20% vs 80%, respectivamente) para no caer en el error de aburrir al cliente y que éste nos deje de seguir. Debemos escucharle y ofrecerle la información que le interesa. además, cada mensaje que publiquemos nos ayudará a saber qué contenidos les interesa más a través de sus respuestas: si nuestros contenidos no provocan ninguna reacción y tampoco consiguen tener mucho alcance, entonces significa que tenemos que cambiar el rumbo y probar con una nueva estrategia. si por el contrario conseguimos que nuestro público reaccione, ¡enhorabuena! Vamos por el buen camino.
objetivos
cuando nos decidimos a dar el paso de tener presencia en las redes sociales, también tenemos que tener muy claro qué queremos conseguir. entre los principales objetivos podemos destacar:
captación de nuevos clientes.
incremento de las ventas o solicitud de nuestros servicios. Fidelización de clientes actuales.
incremento de la visibilidad de nuestra marca. aumento de nuestra reputación online.
oferta de atención al cliente efectiva.
Gestión de las posibles crisis de reputación que puedan surgir y en el caso de que se produzcan, conseguir que la marca salga reforzada de la situación.
para saber si los estamos cumpliendo, tenemos que plantearnos unos objetivos medibles a corto, medio y largo plazo a través del análisis de una serie de indicadores (o kpi’s) que detallaremos más adelante.
¿en qué redes sociales debemos
estar presentes?
cada vez aparecen más redes sociales, pero como hemos comentado anteriormente, no es necesario que estemos presente en todas. lo primero que tenemos que hacer es identificar a nuestro público objetivo y calcular cuánto tiempo les vamos a dedicar.
audiencia: casi 1.500 millones de usuarios activos (se conectan a la red al menos una vez al mes). si tenemos en cuenta que la población internauta mundial es de 2.000 millones de personas, podemos decir que el 75% de los usuarios de internet está presente en Facebook, o lo que es lo mismo, 3 de cada 4 internautas tienen un perfil en Facebook.
características:
nos permite seleccionar el tipo de página en función de nuestra empresa (marca, empresa local, producto, comunidad, etc.).
atención al cliente rápida y efectiva.
consolidación de la relación con los clientes.
consolidación de la marca a través de sus aplicaciones.
estadísticas de nuestra página a través de Facebook insights. promoción de nuestros productos o servicios.
es posible crear grupos o entrar a formar parte de comunidades de usuarios con tus mismos intereses.
podemos llegar a convertirnos en referente si ofrecemos información relevante sobre nuestro sector (nuestro público
audiencia: 288 millones de usuarios activos.
características:
interactuar con nuestros seguidores y clientes a través de 140 caracteres.
es una red social instantánea y rápida, por lo que si surge una crisis y no la afrontamos rápidamente se puede convertir en un problema.
creación de conversaciones agrupadas por temáticas a través de hashtags.
Monitorización de lo que se dice de nuestra marca y nuestros productos.
audiencia: 400 millones de usuarios activos aunque solo permanecen activos el 25%.
características:
aumenta la visibilidad de la empresa a nivel profesional. Favorece la búsqueda de nuevos clientes.
potencia las relaciones con otras marcas.
es posible crear grupos o entrar a formar parte de comunidades de usuarios con tus mismos intereses.
GooGle+
audiencia: alrededor de 359 millones de usuarios activos sobre una base total de 1.150 millones de usuarios registrados.
características:
el formar parte de Google, nos ayuda a posicionar mejor nuestra empresa sobre todo a nivel local, gracias a su integración con Google places, Google Maps, etc.
Hangouts: te ofrece la posibilidad de realizar videoconferencias con hasta diez contactos a la vez.
es posible crear grupos o entrar a formar parte de comunidades de usuarios con tus mismos intereses.
permite publicar comentarios dirigidos a los diferentes públicos gracias a la opción de ‘círculos’. De esta manera podemos enviar mensajes más segmentados.
YoUtUBe
audiencia: más de 1.000 millones de usuarios activos.
características:
los vídeos son de los contenidos con mayor poder viralizador en internet.
es ideal para empresas cuyos productos pueden promocionarse a través de demostraciones y tutoriales.
es muy importante la calidad de los vídeos: si no somos capaces de ofrecer material de calidad, mejor no estar presente ya que los contenidos de baja calidad podrían dañar nuestra imagen de marca.
audiencia: 400 millones de usuarios activos.
características:
red social muy visual: ideal para empresas que vendan productos (muy importante que las imágenes sean de alta calidad).
al igual que twitter, puedes segmentar tus mensajes a través de hashtags.
puedes publicar vídeos cortos (10 segundos como máximo). sus filtros de imágenes ayudan a que tus fotos parezcan de mejor calidad.
audiencia: más de 100 millones de usuarios activos
características:
es una “pizarra virtual” que permite colgar fotos y enlaces organizados a través de tableros.
ideal para empresas que venden productos, ya que éstos incrementan su visibilidad.
permite incluir enlaces a tus páginas webs (a diferencia de
instagram, que solo permite incluir un enlace en la biografía y no en los posts).
estas son las redes sociales con un mayor número de usuarios activos, sin embargo, existen otras más específicas pero que en función del tipo de empresa que gestionemos. algunas otras que pueden resultarnos muy útiles son:
tripadvisor: opiniones y comentarios sobre negocios de
hostelería como bares, restaurantes, hoteles, etc. Hoy en día es una de las redes sociales más utilizadas e influyentes a la hora de viajar, ya que las opiniones de los usuarios cuentan (y
mucho). además, ahora también permite la opción de realizar reservas.
Yelp: también es una red social de opiniones y comentarios. Muy útil a nivel local, ya que no solo ofrece información sobre hostelería, sino sobre cualquier tipo de negocio local. se podría decir que esta red social es como las páginas amarillas del siglo XXi.
Foursquare: permite realizar check-in en la localización que te encuentres y comentar los negocios y locales a los que vayas. Funcook.com: para los amantes de la cocina, pueden compartir sus recetas y consejos gastronómicos (ideal para bares y
¿cómo medimos el éxito de la
estrategia de social Media?
el éxito de una estrategia en redes sociales se basa en la medición y monitorización constante de las acciones en redes sociales. por eso a continuación os proponemos 5 indicadores que debéis controlar para medir el éxito de vuestra campaña:
alcance: nos proporciona el dato de a cuánta gente estamos llegando en redes sociales. se puede conocer a través de:
número de personas a las que llegan nuestras publicaciones, visto los vídeos, etc.
número de fans, seguidores, pineadores… (contabilizar los nuevos).
engagement: mide el interés que generan tus contenidos. se pueden medir a través de:
comentarios de los usuarios y valoraciones (ya sea en el muro de Facebook, tuits en twitter, etc.).
número de me gustas.
Viralidad: cuánto se ha compartido nuestro contenido:
número de veces que se ha compartido nuestro contenido, retuiteado, repineado, etc.
en el caso de Foursquare, número de check in.
influencia: qué impacto tienen nuestras acciones. se puede conocer a través de:
Quién enlaza nuestro contenido (número de seguidores). las veces que se ha compartido.
las menciones a nuestra marca. listas en las que nos han incluido.
Valoración en klout (herramienta para medir la influencia).
conversiones: una conversión puede ser tanto una venta, como un registro nuevo, una suscripción al newsletter… en definitiva, alguna de las acciones que nos hayamos marcado como objetivo:
número de conversiones directas (dato que nos proporciona Google analytics).
número de veces que se utilizan los códigos que solo se difunden a través de las campañas en redes sociales.
para medir estos resultados existen diferentes herramientas que pueden resultarnos muy útiles. a continuación os mostramos algunas:
klout: mide la influencia de nuestra marca en redes sociales. Google analytics: para conocer las visitas desde las redes sociales a nuestra web.
Facebook insights: ofrece datos detallados de nuestra página de empresa en Facebook (alcance, interacciones, perfil de nuestro público, etc.).
twitter analytics: datos sobre nuestra cuenta de twitter: número de retuits, impresiones, usuario con mayor influencia que ha interactuado con nosotros, el tuit publicado con mayor alcance, etc.
twitter search: podemos utilizar la opción de búsqueda para ver qué están diciendo de nuestra marca.
social Mention: es una de las herramientas más completas ya que analiza la información en redes sociales de una forma más profunda midiendo la influencia en 4 tipos: strenght (fortaleza), sentimient (sentimiento), passion (pasión) y reach (alcance).
Hootsuite: probablemente una de las herramientas más utilizadas
las crisis en las redes
sociales
algunas de las principales fortalezas de las redes sociales, como son la rápida difusión de información y su fácil acceso, se pueden convertir en debilidades en cuestión de minutos. es cierto que gracias a esas dos características, las empresas pueden mantener una relación estrecha y constante con su público objetivo. sin embargo, si en algún momento uno de sus seguidores publica un mensaje negativo propiciado por un mal servicio o simplemente por un error en la comunicación, puede provocar una crisis en toda regla. por eso tenemos que estar preparados por si llega el momento y saber cómo afrontarla.
existen dos tipos de críticas: las realizadas por un cliente insatisfecho y las realizadas por un troll cuya única intención es la de molestar. por eso lo primero que debemos hacer es identificar al causante de la crisis. en el caso de que sea un troll y no argumente sus quejas, no debemos alimentar la discusión: simplemente basta con ignorarlo. si por el contrario se trata de un cliente insatisfecho, lo que tenemos que hacer es encontrar el problema, asumir el error (en el caso de que lo hayamos cometido), pedirle disculpas e intentar solventarlo cuanto antes. Una vez que hayamos hablado con el usuario y haya aceptado nuestras disculpas y la solución ofrecida, podemos dar por concluida la crisis. sin embargo, si no conseguimos solucionarlo y otros usuarios comienzan a sumarse a su queja, podríamos estar ante un grave problema de reputación online. por eso desde el principio tenemos que tener muy claro nuestro plan de actuación en estos casos y es necesario que monitoricemos nuestra marca y acciones constantemente.
Una respuesta rápida y segura no solo puede librarnos de una grave crisis que podría acabar con la reputación de nuestra marca, sino que podemos conseguir que una debilidad se convierta en fortaleza. es decir, si logramos que un cliente insatisfecho quede contento con nuestra respuesta a una situación difícil, lo más seguro es que lo fidelicemos y lo convirtamos en un buen cliente. además, hablará bien de nuestra marca y nos ayudará a captar nuevos clientes.
a través de las redes sociales, las empresas pueden incrementar su volumen de negocio gracias a un aumento de sus ventas y mejorar su reputación online pero si no se gestionan adecuadamente,
también pueden acabar con nuestra imagen de marca y la confianza de nuestros clientes.
no es necesario tener presencia en todas las redes sociales, sino solo en aquellas en las que se encuentren nuestro público objetivo. en las redes sociales no solo podemos (debemos) hablar de
nuestro producto, sino también de todo lo relacionado con nuestro sector.
Debemos analizar una serie de indicadores o (kpi’s) para saber si estamos cumpliendo nuestros objetivos.
las crisis en las redes sociales pueden dañar gravemente nuestra reputación online. es esencial ofrecer una respuesta rápida y fiable que convierta al cliente insatisfecho en satisfecho.
