Protocolo de Atención en
Call Center / Televentas /
in-house
MOVISTAR
GENERALIDADES
• El ASESOR debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciación
agradable para el cliente.
• No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales.
• La comunicación con el cliente debe ser personalizada, es decir,
mencionar su apellido, no debe “tutearse”.
• Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente, para evitar
posibles repreguntas sobre una información ya brindada.
• Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de la reacción del
cliente.
• Al brindar la información solicitada, debe ser claro en la explicación y
demostrar seguridad siendo conciso y directo en la respuesta.
• En lo posible y de acuerdo a la situación, el ASESOR debe mostrar
entusiasmo, empatía (ponerse en el lugar del cliente, entender su
situación), y cordialidad.
PROTOCOLO OUTBOUND – TELEVENTAS
APERTURA GENERAL
El ASESOR debe presentarse con la siguiente fraseología:
“Buenos días/tardes/noches Sr. XXX le saluda (Nombre y Apellido del AS) de
Movistar, ¿Podría comunicarme con el Sr.(a)(ta) (Nombre del titular del producto
y/o servicio) por favor?
Si quien contesta es el titular del producto y/o servicio, presentarle el producto
utilizando la siguiente fraseología:
“El motivo de mi llamada es presentarle un beneficio (presentarle el producto y/o
servicio). ¿Permítame unos minutos de su tiempo por favor?”.
Si quien contesta no es el titular del producto y/o servicio, consultar en qué horario se
puede conversar con el mismo. En su defecto, si es el cónyuge del titular, también
proceder a explicar el motivo de la llamada. Lo principal es determinar si la
persona de contacto también toma decisiones por la línea (si es usuario acreditado
del servicio).
DESARROLLO (COMPLETA TU TRIO)
• Si el cliente no desea recibir información, deberá utilizarse la fraseología de cierre (HOJA SIGUIENTE).
• (Opcional) Si el cliente desea recibir la información y no se cuenta con una base de
información muy detallada del servicio que posee, deberá realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente.
• Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el ASESOR deberá describir las características y beneficios del mismo de la siguiente manera:
¨Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitirá obtener los siguientes beneficios: (descripción de las características del producto y/o servicio) y a mi, me agradaría que me permita brindárselos con una breve corroboración y toma de datos que ingresaremos para que un instalador se dirija a su domicilio y coloque los equipos necesarios para que goce del beneficio que le ofrecí.¨
• Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el ASESOR deberá comunicar al cliente que
después de la toma de sus datos necesarios también se los tendrá que corroborar de la misma forma al área de calidad (Bakc Office) de movistar en la grabación, el cual no dará información comercial, cabe decir que su cliente debe de tener todo claro al momento de transferir la
llamada, caso contrario el bakc estará e la obligación de suspender la petición y solicitarle al vendedor se vuelva a comunicar:
“Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la corroboración y toma de datos necesaria para comenzar el proceso de instalación, le recuerdo que después de confirmar sus datos lo comunicare con el área de calidad para que grabe la aceptación de este
beneficio por su seguridad, si tuviese alguna consulta le agradeceré no dude en hacérmela a mi mismo, pero al finalizar la grabación; durante el audio de seguridad no puede haber
ningún tipo de interrupción”
• Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer otros productos y/o servicios, en todo caso si se identifica una objeción levantarla de inmediato, caso contrario usar la fraseología de cierre (HOJA SIGUIENTE).
CIERRE (COMPLETA TU TRIO)
(Opcional) De ser el caso que la venta se cerro con éxito, deberá recomendarle al
cliente mantenerse al tanto de la visita del técnico (5 días útiles promedio) para que le
lleven los equipos necesarios (moden/deco), utilizando la siguiente fraseología:
“Sr. XXX, le recomendamos que un técnico se apersonara a su domicilio con el fin de
dejar el … (deco/moden) y esta en la obligación de dejárselo instalado, no hay
necesidad darle ningún tipo de pago por ese trabajo, ni por ningún otro, LOS
TÉCNICOS NO ESTÁN AUTORIZADOS A COBRAR NADA! Si tuviera algún problema de
esta índole no dude en comunicarse conmigo”.
(opcional) Deberá consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir
nuestros servicios utilizando la siguiente fraseología:
“Sr. XXX, con ánimo de que algún familiar, amigo o compañero pueda gozar de los
beneficios de nuestros productos y/o servicios?, ¿Podría brindarme su(s) nombres y
teléfonos de referencia? (solo si es conveniente)”.
Debe despedirse utilizando la siguiente fraseología:
“Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, para cualquier consulta hasta el momento
de la instalación sepa que soy su asesor(a) personalizado(a) por ello le agradeceré
tome nota de mi nombre y teléfono donde gustosamente lo atenderé, que tenga
muy buenos días / tardes / noches”.
DESARROLLO (ALTA POR BAJA)
• Si el cliente no desea recibir información, deberá utilizarse la fraseología de cierre (HOJA SIGUIENTE).
• (Opcional) Si el cliente desea recibir la información y no se cuenta con una base de información muy detallada del servicio que posee, deberá realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente.
• Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el ASESOR deberá describir las
características y beneficios del mismo (sin olvidar detallar que en un alta por baja le darán de baja a su servicio actual para darle de alta a uno nuevo con nuevos beneficios); de la siguiente manera: ¨Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitirá obtener los siguientes beneficios:
(descripción de las características del producto y/o servicio) y a mi, me agradaría que me permita brindárselos con una breve corroboración y toma de datos que ingresaremos para que un
instalador se dirija a su domicilio y coloque los equipos necesarios para que goce del beneficio que le ofrecí.¨
• Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el ASESOR deberá comunicar al cliente que después de la toma de sus datos necesarios también se los tendrá que corroborar de la misma forma al área de calidad (Bakc Office) de movistar en la grabación, el cual no dará información comercial, cabe decir que su cliente debe de tener todo claro al momento de transferir la llamada, caso contrario el bakc estará e la obligación de suspender la petición y solicitarle al vendedor se vuelva a comunicar: “Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la corroboración y toma de datos necesaria
para comenzar el proceso de instalación, le recuerdo que después de confirmar sus datos lo comunicare con el área de calidad para que grabe la aceptación de este beneficio por su
seguridad, si tuviese alguna consulta le agradeceré no dude en hacérmela a mi mismo, pero al finalizar la grabación; durante el audio de seguridad no puede haber ningún tipo de
interrupción”
• Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer otros productos y/o servicios, en todo caso si se identifica una objeción levantarla de inmediato, caso contrario usar la fraseología de cierre (HOJA SIGUIENTE).
CIERRE (ALTA POR BAJA)
(Opcional) Al culminar la grabación con el back se le vuelve a recordar, no retirar sus
servicios actuales hasta que se instalen los nuevos, ya que estos se encuentran sujetos a facilidades técnicas y cobertura y no deseamos que genere reclamos por quedarse sin servicio, ya que esto podría resultar penalidades de hasta incluso la mitad de una UIT.
“Sr. XXX, le recomendamos que un técnico se apersonara a su domicilio con el fin de dejar instalado el servicio nuevo, no hay necesidad darle ningún tipo de pago por ese trabajo, ni por ningún otro, LOS TÉCNICOS NO ESTÁN AUTORIZADOS A COBRAR NADA! Si tuviera algún problema de esta índole no dude en comunicarse conmigo; además como ya le había
comentado al principio, le estaremos renovando todo su servicio con un producto nuevo, por ello no le recomendamos no cancelar su servicio actual hasta que tenga instalado el nuevo servicio”.
(opcional) Deberá consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir nuestros servicios utilizando la siguiente fraseología:
“Sr. XXX, con ánimo de que algún familiar, amigo o compañero pueda gozar de los beneficios de nuestros productos y/o servicios?, ¿Podría brindarme su(s) nombres y teléfonos de referencia? (solo si es conveniente)”.
Debe despedirse utilizando la siguiente fraseología:
“Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, para cualquier consulta hasta el momento de la instalación sepa que soy su asesor(a) personalizado(a) por ello le agradeceré tome nota de mi nombre y teléfono donde gustosamente lo atenderé, que tenga muy buenos días /
ASÍ LOS RECIBIRÁN LOS BACK AUDITORES A TRAVÉS DE POOL DE GRABACIONES:
PROTOCOLO DE ATENCIÓN BACK MOVISTAR (DATOS DEL VENDEDOR)Buenas ________ Lo Saluda ______de Movistar
¿Con quién tengo el gusto de hablar? (EL VENDEDOR RESPONDE CON EL NOMBRE DEL USUARIO QUE USARA PARA INGRESAR SU VENTA)
Mucho gusto Señor _________
Me brinda por favor su número de DNI (EL VENDEDOR RESPONDE CON EL DNI DEL USUARIO A USAR)
Me brinda su código de vendedor (EL VENDEDOR RESPONDE CON EL CÓDIGO DE «ATIS O CMS» SEGÚN SEA EL CASO)
PROTOCOLO DE ATENCIÓN BACK MOVISTAR (DATOS DEL PRODUCTO)
Me brinda el nombre del producto que le está ofreciendo a su cliente (CUAL ES EL SERVICIO QUE ESTAS OFRECIENDO)
*Preguntar en ciertos casos por promoción masivo o campañas dirigidas (SEGÚN TARIFARIO, REVISAR DISTRITO)
¿Es Alta de los servicios? (SI FUESE UN COMPLETA TU TRIO TAMBIÉN SE LE LLAMARÍA ALTA CON COMPONENTE)
¿Es para uso Residencial o Comercial? (DEPENDERÁ DEL USO QUE LE DE EL CLIENTE)
*¿Es tecnología HFC o ADSL? (en el caso sea movistar uno)
PROTOCOLO DE ATENCIÓN BACK MOVISTAR (DATOS DEL CLIENTE)
Me brinda el DNI/RUC de su Cliente
Me brinda los nombres completos de su cliente
*Me brinda el nombre de la razón social y representante legal (En caso sea negocio solo podrá hacer la grabación el Representante legal)
Me brinda por favor la dirección completa donde se realizara la instalación del servicio.
(Si es Lima preguntaran por sector y manzana técnica NO ES OBLIGATORIO DARLO; Si es provincia preguntar por ubigeo SI ES OBLIGATORIO)
*Me brinda la dirección donde ya esta instalado el servicio. (en caso sea alta con componente)
Me brinda el número de contacto de su cliente. (CELULAR)
Su cliente contara con un segundo número de contacto para que me lo pueda brindar. Me brinda el correo electrónico de su cliente
¿Su cliente va a desear la desafiliación de las páginas blancas? (PREGUNTAS OPCIONALES QUE LE HARÁN)
¿Su cliente va a desear afiliarse a la factura digital? (PREGUNTAS OPCIONALES QUE LE HARÁN)
1. En caso sea alta con componente cambian las preguntas por:
Por producto final a instalar (sea duo o trio, alta con componente)
DNI Titular y Nombres del Titular (no preguntas por el cliente por que ya tiene el servicio contratado, así que te preguntaran por el titular)
Teléfono Fijo instalado (deberas dar el numero que ya tiene el cliente, al que le agregaras mas productos) DNI Acreditado / Nombres completos / Parentesco
PROCESO DE VENTA:
1.
LLAMAN AL CLIENTE, EXPLICAN EL PRODUCTO, BENEFICIOS Y DATOS
NECESARIOS PARA INGRESAR SU VENTA, EL CLIENTE ACEPTA.
2.
ENLAZAN LA LLAMADA CON EL POOL MEDIANTE UN ¨CONFERENCIA
TRIPARTITA¨ MANTENIENDO EN ESPERA AL CLIENTE MIENTRAS LE DAN LOS
DATOS AL BACK DE MOVISTAR.
3.
COMUNICAN AL CLIENTE CON EL POOL PARA QUE REALICE LA GRABACIÓN DE
VOZ EN ESE MOMENTO USTEDES ESCUCHARAN TODO LO QUE HABLEN ENTRE EL
CLIENTE Y EL BACK.
4.
AL FINALIZAR LE ENTREGARAN UN CÓDIGO A SU CLIENTE QUE DEBERÁ APUNTAR
Y A SU VES TAMBIÉN DEBERÁN APUNTARLO USTEDES, EN ESE MOMENTO (AL
FINALIZAR LA LLAMADA) EL BACK DEBERÁ PEDIRLE AL CLIENTE QUE LO
COMUNIQUE CON SU VENDEDOR (USTED) Y LE REPETIRÁ EL CÓDIGO, EL CUAL
SUELE TENER 9 DÍGITOS, SE RECOMIENDA SIEMPRE SOLICITAR UN NUMERO DE
PETICIÓN DESDE EL INICIO DE LA LLAMADA, POR QUE LAS CONTINGENCIAS
SUELEN CAUSAR DEMORAS EN LA INSTALACIÓN; SE LLAMA CONTINGENCIA AL
ESTADO DE TU VENTA CUANDO NO LA PUEDEN INGRESAR, YA SEA POR
LENTITUD, COLA DE LLAMADAS, ETC Y SIEMPRE TE DAN UN CÓDIGO DE
CONTINGENCIA TAMBIÉN, EL NUMERO DE DÍGITOS VARIA)
5.
SEA PETICIÓN O CONTINGENCIA APUNTAS LOS DATOS DEL CLIENTE Y EL CÓDIGO
QUE TE ENTREGARON Y LO INGRESAS EN EL LINK DE ¨INGRESO DE VENTAS¨ CON
EL FIN DE QUE TANTO TU COMO NOSOTROS PODRAMOS DAR UN SEGUIMIENTO
DE CUANTAS VENTAS INGRESAS.
DATOS IMPORTANTES:
• LA IDEA ES QUE EL BACK DE MOVISTAR CREA QUE USTEDES SON LOS VENDEDORES QUE SE ESTÁN
COMUNICANDO CON LOS DATOS QUE SE IDENTIFIQUEN (NOMBRE COMPLETO, DNI, CÓDIGO ATIS O CMS), FUERA DE ESOS DATOS EL RESTO CORRESPONDEN AL CLIENTE Y AL SERVICIO OFRECIDO, PARA LO CUAL LE DEBERÁN DE DEJAR EN CLARO TODO AL CLIENTE ANTES DE TRASFERIR LA LLAMADA.
• RECORDEMOS QUE LAS TRANSFERENCIAS SE HACEN CON UNA LLAMADA TRIPARTITA; LLAMAN AL CLIENTE LE DAN TODA LA INFORMACIÓN Y UNA VES QUE ACEPTA ENLAZAN LA LLAMADA (ENTRE 3) PONIENDO AL CLIENTE EN ESPERA, MARCANDO EL 12180 LA OPCIÓN QUE CORRESPONDA SEGÚN EL INGRESO QUE VAYAN A HACER Y LISTO, EN ESE MOMENTO USTED DEJARA AL CLIENTE CON EL BACK AUDITOR, SIN COLGAR LA LLAMADA Y SOLO SE LIMITARA A ESCUCHAR LA INFORMACIÓN QUE EL BACK LE DARA A SU CLIENTE, POR NINGÚN MOTIVO
INTERFIERA EN LA LLAMADA, SALVO QUE SEA PARA FINALIZARLA POR ALGUN TEMA QUE VEAN QUE SE LES OLVIDO EXPLICAR; CASO CONTRARIO EL BACK ESTARÁ EN LA OBLIGACIÓN DE FINALIZARLA POR INTERRUMPIR UN AUDIO DE SEGURIDAD.
• DEBERÁN FAMILIARIZARSE CON LOS TÉRMINOS QUE SE USAN EN EL BACK:
– ALTA PURA.- CUANDO LE VENDES A UN CLINETE UN SERVICIO NUEVO (SEA MONO, DUO O TRIO)
– ALTA CON COMPONENTE.- CUANDO LE DAS DE ALTA A 1 O 2 SERVICIOS, PERO EL CLIENTE YA CUENTA PREVIAMENTE CON U O DOS INSTALADOS.
– MIGRACIONES.- DE MONO A MONO, DUO A DUO O TRIO A TRIO, LA CANTIDAD DE PRODUCTOS NO VARÍAN SOLO MEJORAN (ESTA GESTIÓN EXCLUSIVAMENTE NO LA HACEMOS POR QUE NO HAY PAGO DE COMISIÓN PARA
NOSOTROS).
– COMPLETA TU TRIO.- ES UNA FORMA DE «ALTA CON COMPONENTE» EN DONDE EL CLIENTE LE DA DE ALTA SOLO A UN SERVICIO, DE SER EL CASO SE PUEDE COMPLETAR UN TRIO CON INTERNET O CON MOVISTAR TV.
– ALTA (A), MIGRACIÓN (M), OK (O).- Algunos Back usan este tipo de terminología y seria adecuado que las conozcan. Considerando de izquierda a derecha el siguiente orden ¨linea-internet-cable¨ un ¨AAA¨ seria alta de linea+ internet+ cable; un ¨MOA¨ seria migración de línea + ok de internet + alta de cable (como solo se le da de alta al cable también seria un completa tu trio), consideremos que el OK significa que el servicio se mantiene (no varia).
• LOS BACK ESTÁN EN LA OBLIGACIÓN DE RETOMAR LA LLAMADA CADA 30 SEGUNDOS CON EL CLIENTE Y DE IGUAL FORMA SOLO TIENEN LA OBLIGACIÓN DE ESPERAR UN MINUTO EN LÍNEA PARA QUE LES CONTESTEN CASO CONTRARIO CULMINARAN LA LLAMADA POR ABANDONO.
• PARA EL CASO DE LAS MIGRACIONES DE PREPAGO A POSTPAGO SE REALIZARA EN DOS PAZOS (NO ESTA EN LA OBLIGACIÓN DE INFORMARLO) ES UN POCO MAS DEMOROSO EL PROCESO PERO ES LA ÚNICA FORMA.
• DARÁN EL CÓDIGO DE ATIS DE SER UN INGRESO DE LINEA, DUO O TRIO Y DARÁN EL CÓDIGO DE CMS DE SER UN INGRESO DE CABLE.
