Atención e Información Turística

Carta de Servicios

Atención e Información

Turística

S

ERV

ICI

OS

P

RESTADOS

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

DATOS

DE

LO

CALIZACI

ÓN

y

CON

TACTO

S

UGERE

NCI

AS

y

RECLAMAC

ION

ES

DERECH

OS

,

RESP

ONSAB

IL

IDAD

ES

y

P

ARTI

CIP

AC

IÓN

IN

TRODUC

CIÓN

..

INTRODUCCIÓN

IN

TR

ODUCC

IÓ

N

..

Los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) están destinados a la acogida y recepción de

visitantes que acuden a la Ciudad de Madrid, sirviéndoles de nexo con ella en todos sus aspectos

turísticos y atendiendo a todas sus necesidades informativas al respecto, y teniendo en cuenta las necesidades concretas de las personas con algún tipo de discapacidad.

La Oficina de Información Turística de Madrid ofrece una atención completa, resolutiva, objetiva e

inmediata al visitante de la ciudad, resolviendo cualquier tipo de pregunta de información relacionada

con el ámbito turístico y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo.

El Ayuntamiento de Madrid comprometido con el “Turismo para Todas y Todos” y con el ánimo de facilitar el disfrute de la ciudad a todas las personas, ofrece el servicio de atención especializada, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Asimismo desde este servicio se presta atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales.

Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una alta calidad del

SERVICIOS PRESTADOS

S

ERV

ICI

OS

P

RESTAD

OS

1. Servicio de Atención Presencial

Es un servicio de Atención personalizada a todos/as aquellos/as usuarios/as que acudan en persona a los puntos de información turística de Madrid, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad. Además, en el Centro de Turismo Plaza Mayor se dispone de un punto de atención presencial en Lengua de Signos.

Este servicio se presta en los Centros de Turismo, Puntos de Información Turística, en la Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y eventos especiales en los que se haya requerido su servicio.

2. Servicio de Atención No Presencial

Servicio que pretende acercar a los/as madrileños/as y a los visitantes, actuales y potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la planificación de su viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad. Este servicio se presta a través de teléfono, correo ordinario, correo electrónico y web chat en línea en español, francés e inglés.

En la página web www.esmadrid.com existe información no presencial

24h. En esta página están disponibles en formato digital todas nuestras publicaciones turísticas.

Los Servicios de Atención e Información Turística y el Servicio de Atención al Turista Extranjero, están certificados con la Q de Calidad Turística, Norma ISO 14.785:2015 de Oficinas de Turismo. Asimismo, el Centro de Turismo Plaza Mayor está certificado en la Norma UNE 170001-2:2007 de

SERVICIOS PRESTADOS

S

ERV

ICI

OS

P

RESTAD

OS

3. Servicio de Atención Especializada

Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales. Este servicio se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor de Madrid.

En el Centro de Turismo Plaza Mayor, este servicio tiene a disposición del usuario herramientas básicas para normalizar la atención a personas con discapacidad y/o con necesidades especiales. Estas

herramientas están descritas en la página web www.esmadrid.com/madridaccesible.

4. Servicio de Autoconsulta de publicaciones impresas

Es un servicio que se presta en los Centros de Turismo de Madrid, en los PIT del Aeropuerto de Madrid – Barajas T-2 y T-4 y Servicio Móvil, que permite al usuario autoabastecerse de información mediante diversos folletos y publicaciones sobre la oferta turística de Madrid.

SERVICIOS PRESTADOS

S

ERV

ICI

OS

P

RESTAD

OS

5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías

Es un servicio que permite al usuario la recepción de información turística a través de diversas herramientas tecnológicas así como audiovisuales que se presta en diversas instalaciones de los SAIT. Estas herramientas son las siguientes:

Centro de Turismo Plaza Mayor

Wifi gratuito

Audioviuales

Envío de documentos PSP (de un dispositivo a otro)

PIT Aeropuerto

T2 y T4  Audiovisuales

PIT de calle  Audiovisuales y conexión wifi gratuita

Además...

Descarga de publicaciones y audioguías en formato electrónico a través de la página web

SERVICIOS PRESTADOS

S

ERV

ICI

OS

P

RESTAD

OS

7. Servicio de Turismo y Seguridad

Servicio especializado que se presta con la finalidad de atender al turista, que durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre las funciones del servicio destaca el apoyo en la gestión de trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, información turística y otros.

Este servicio se presta en la Comisaría de Centro a través del SATE, cuyas actividades se detallan en esta Carta de Servicios.

6. Servicio de Visitas Guiadas Inclusivas

El programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos ofrece recorridos turísticos inclusivos que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. El programa cuenta con cuatro temáticas que abordan los itinerarios más relevantes del centro histórico de la ciudad de Madrid, con los que se podrán conocer edificios monumentales, las calles y plazas más emblemáticas y los rincones más característicos que componen el entramado de nuestra ciudad. Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su Carta de Servicios, aprobada el 22 de octubre de 2009.

8. Otros servicios

Dentro del Centro de Turismo Plaza Mayor está la “Tienda de Madrid” donde se pueden adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la Ciudad, así como la tarjeta turística de Madrid “Madrid Card”, el autobús turístico “Madrid City Tour” y otros productos turísticos.

COMPROMISOS DE CALIDAD

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

1. Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma ISO 14.789:2015 de

Oficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Al menos, estarán certificadas cuatro instalaciones: Centro de Turismo Plaza Mayor, Aeropuerto T-2 y T-4 y SATE.

2. Las oficinas de turismo contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin

barreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza. La satisfacción de los/as usuarios/as con el orden y limpieza de las instalaciones será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.

3. Los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la ciudad de

Madrid atenderán, al menos, a 2.000.000 personas al año.

4. La prestación de los SAIT se realizará siempre en español y en inglés. Además todos los

informadores hablaran un segundo idioma extranjero además del inglés.

5. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación que ayude al/la usuario/a a visitar la Ciudad.

Al menos se dispondrá de 300 publicaciones anuales de interés turístico sobre la ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de interés solicitados.

6. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y campañas

especiales que se consideren de interés turístico o que por su importancia requieran su

COMPROMISOS DE CALIDAD

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

9. La información proporcionada por los SAIT será fiable, se

cotejará con las fuentes propias y emisoras de información, y de actualización constante. Además, se facilitará información adicional y complementaria en función de las necesidades de los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as por la información recibida será de al menos 8,5 en una escala de 0 a 10.

10. Los/as informadores/as turísticos de los SAIT dispondrán de

titulación de Grado en Turismo, Diplomado/Técnico en

Empresas y Actividades Turísticas, Información y

Asistencia Turística o equivalente. La plantilla deberá tener

finalizada una de las titulaciones anteriores, o podrá tener otras

titulaciones también finalizadas relativas al campo de

humanidades, de Formación Profesional de Grado Superior o Universitaria (Diplomatura, Licenciatura o Grado) Historia, Historia del Arte y Filologías.

7. Los SAIT dispondrán de una Unidad Móvil de Información

Turística que se desplazará a aquellos eventos u otros lugares destacados en los que se requiera atención presencial de información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a 200.000 personas.

8. Los informadores turísticos prestarán su servicio dispensando

un trato amable y cortés. La satisfacción de los/as usuarios/as con la amabilidad y trato de los informadores será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.

COMPROMISOS DE CALIDAD

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

13. Las oficinas de turismo cuentan con amplios horarios de atención todos los días de la semana, sábados y festivos, adaptándose a las necesidades de los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as con el horario de atención al público será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.

De acuerdo con los criterios de “Turismo para Todas y Todos”,

11. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo Plaza Mayor y el acceso a sus servicios a personas con discapacidad o con necesidades especiales según los criterios marcados por la legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal, certificación que se revisará anualmente.

12. Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. Todos los informadores turísticos recibirán formación específica en Atención a Personas con Discapacidad.

COMPROMISOS DE CALIDAD

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

14. Las oficinas de turismo del Ayuntamiento de Madrid se comprometen a prestar un servicio global de calidad, logrando que los/as usuarios/as estén satisfechos/as con el servicio recibido. La satisfacción global de los/as usuarios/as con el servicio será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.

15. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en el

mismo día. En el chat en línea de la web www.esmadrid.com, se atenderá en español, inglés y

francés.

16. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por los usuarios en relación a los servicios prestados por los SAIT, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 días naturales. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales siguientes a su presentación.

COMPROMISOS DE CALIDAD

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

Con carácter general para todas las personas con discapacidad, los recursos

disponibles son:

 Prestación del Servicio de Atención Presencial normalizada

 Guía de Turismo Accesible de Madrid on-line. Con Información sobre accesibilidad

en una amplia tipología de recursos y recorridos turísticos.

 Visitas Guiadas Inclusivas. Para todo tipo de personas, independientemente de si

tienen o no discapacidad física y/o visual. Con recorridos que evitan barreras arquitectónicas.

Información on-line. Sección de Madrid Accesible en

www.esmadrid.com/madridaccesible con toda la información relevante sobre turismo accesible en la ciudad de Madrid.

•Guía Madrid Accesible en 7 días. Reúne varias rutas de interés turístico por el centro histórico de la capital, con información útil sobre monumentos y lugares emblemáticos, así como sobre las condiciones de accesibilidad de los mismos. Esta guía de bolsillo está disponible en la red de oficinas de turismo, en español e inglés, y también puede descargarse del portal oficial de turismo de la ciudad de Madrid, esMADRID.com.

•Mapa Accesible de Madrid. Nuevo mapa turístico de la ciudad en braille y con macrocaracteres accesible para personas con discapacidad visual. El mapa tiene un código QR descargable con toda la información.

Turismo para Todos/as

Madrid Destino tiene entre sus compromisos y responsabilidades hacia las personas con discapacidad y/o con necesidades especiales prestar una atención adecuada y en un entorno correcto a sus necesidades, disponiendo de los medios inclusivos y/o adaptados más adecuados a sus demandas.

El Centro de Turismo Plaza Mayor, certificado con la Norma UNE 170001- 2:2008 de Accesibilidad Universal, dispone de herramientas específicas que se pueden consultar en la

COMPROMISOS DE CALIDAD

COM

P

ROMISOS

DE CALI

DA

D

Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento

de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en

Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

UGERE

NCI

AS

y

RECLAMAC

ION

ES

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:

www.madrid.es/contactar. Teléfono 010.

Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Oficinas de Registro.

Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Dispositivos móviles.

Las sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de

Sugerencias y Reclamaciones del

Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

OS

y

RESP

ONSAB

IL

IDAD

ES

Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones

Públicas, procedimiento administrativo común,

transparencia y protección de datos, son:

 Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia.

 Ser atendidos por personal con formación

especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información.

 Recibir una atención integral y ágil por personal

debidamente capacitado e identificado.

 Recibir una información objetiva y veraz, clara y

comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada.

 Recibir una información unificada con

independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite.

 Ser atendidos preferentemente en su propio

idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés.

 Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones

cuando la soliciten.

 Disponer de material informativo sobre la

oferta turística de Madrid.

Con respecto al Programa de Turismo

Accesible Madrid para Todas y Todos y al Servicio de Atención al Turista Extranjero,

los derechos de sus usuarios están descritos en sus respectivas Cartas de Servicio.

ARTI

CIP

AC

IÓN

CIUDA

DA

NA

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los

procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones

junto con los poderes públicos.

Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento

de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: 

Las propuestas ciudadanas.  Las audiencias públicas.  Las iniciativas populares.  Las proposiciones al

Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito

correspondiente.  Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente).  El Consejo

Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales.  Los sondeos de opinión, encuestas

de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web

de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación

decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación:  El apartado de

contacto en la página web www.esmadrid.com  El correo electrónico [email protected]  La

realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios  Servicio de

Información Turística en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, donde se atenderán todas las

ATO

S

D

E

LOC

ALIZA

C

IÓN

y CO

NTAC

TO

Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.

Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid

CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT)

Direcciones postales y Certificaciones

Formas de acceso y medios de transporte

Centro de Turismo Plaza Mayor

Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid

Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Sol PIT Callao

Plaza de Callao. 28013 Madrid Callao (L3 y 5) 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 146, 147, 148, 149 y 202 Sol

PIT Aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas. Terminal 4- Sala 10. Llegadas – zona recogida de equipajes.

Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Madrid

Aeropuerto T-4 (L8)

204

Autobús de tránsito entre terminales

(“Bus lanzadera”)

-PIT Aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas. Terminal 2. Llegadas

Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Madrid

Aeropuerto T 1-2-3 (L8)

101 y 200

Autobús de tránsito entre terminales (“Bus lanzadera”)

-Punto de Información Turística Paseo del Prado

En la Plaza de Neptuno (boulevard), frente al Museo del Prado

Atocha (L1) 6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68,

85, 86, 119, 247, C1 y C2 Atocha

Punto de Información Turística Estadio Santiago Bernabéu

Paseo de la Castellana, 138 – junto al Santiago Bernabéu

Santiago Bernabéu 14, 27, 40, 43, 120, 126, 147, 150

Nuevos Ministerios

ATO

S

D

E

LOC

ALIZA

C

IÓN

y CO

NTAC

TO

Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.

Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid

CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT)

Direcciones postales y Certificaciones

Formas de acceso y medios de transporte

Punto de Información Turística Atocha

Ronda de Atocha – Junto al Museo Reina Sofía. Atocha (L1)

6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68,

85, 86, 119, 247, C1 y C2 Atocha

Punto de Información Turística Recoletos-Colón Paseo de Recoletos, 23 (Boulevard)

Banco de España (L2) Colón (L4)

1, 3, 5, 9, 14, 19, 21, 27, 45, 51, 53, 74 y 150 _Recoletos

Punto de Información Turística CentroCentro

Palacio de Cibeles. Plaza de Cibeles, 1 Madrid

Banco de España (L2)

1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 51,

52, 53, 74, 146, 150 y 202 Recoletos

Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE). Comisaría de Centro

C/ Leganitos, 19. 28013 Madrid

Plaza de España (L3 y 10)

1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 138, 147, 148 y C

Servicio Móvil de Información Turística

Fecha aprobación CS: abril 2007 Fecha última evaluación: febrero 2018

ATO

S

D

E

LOC

ALIZA

C

IÓN

y CO

NTAC

TO

Servicios Horarios de atención

Teléfono de

información Correo electrónico Páginas web

MADRID DESTNO Sede del Área de Turismo

Lunes a viernes de 9 a

17 horas 91 578 78 10Centralita: [email protected]

www.esmadrid.com

Centro de Turismo

Plaza Mayor Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas

Información Turística: 91 578 78 10 Información Turística: [email protected] Puntos de

Información Turística Lunes a domingo de 9:30 a 20:30 horas

Puntos de Información Turística del Aeropuerto T2 y T4 Lunes a domingo de 8:00 a 21:30 horas Atención de Visitas

Guiadas “Madrid para Todas y Todos” Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas [email protected] Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) Lunes a domingo de 9:00 a 00:00 horas Teléfono de denuncias 24h Policía Nacional: 902 102 112 [email protected]

Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.

Área de Gobierno de Cultura y Deportes

Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones , el Teléfono 010 e internet (páginas web indicadas) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados