Proyecto de Tesis (Servicio de Calidad en El Hotel San Agustin)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE

ESCUELA PROFESIONAL DE

 ADMINISTRACI

 ADMINISTRACIÓN EN T

ÓN EN TURISMO Y

URISMO Y HOTELERÍA

HOTELERÍA

“Título” “Título”

 SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN  SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN

PARACAS, EN EL AÑO !"# PARACAS, EN EL AÑO !"# PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN  AUTOR$  AUTOR$

YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS

 ASESOR$  ASESOR$  ALV

 ALVARO ARO %%&%%&

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN$ LÍNEA DE INVESTIGACIÓN$ GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS Y DE

GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS Y DE CENTROSCENTROS DE ESPARCIMIENTO DE ESPARCIMIENTO LIMA ' PER( LIMA ' PER( !"# !"#

I. GENERALIDADES I. GENERALIDADES

1.1

1.1 TítTítuloulo::

L) *+-.t /.0-t/1)2/3. ll0) 2o4o título$ “SERVICIO DE CALIDAD EN EL L) *+-.t /.0-t/1)2/3. ll0) 2o4o título$ “SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL !"5”

HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL !"5”

1.2

1.2 Autor:Autor:

YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS

1.3

1.3 Asesor:Asesor:

El )--o+ 6 l) *+-.t /.0-t/1)2/3. - l

El )--o+ 6 l) *+-.t /.0-t/1)2/3. - l 4)1í-t+ %%%%%%%%%%&&4)1í-t+ %%%%%%%%%%&& 6o2.t 6 l)

6o2.t 6 l) U./0+-/6)6 C7-)+ V)U./0+-/6)6 C7-)+ V)ll8o, -6 L/4) ll8o, -6 L/4) No+t&No+t&

1.4

1.4 T!o "e I#$est%&'(#:T!o "e I#$est%&'(#:

L) *+-.t /.0-t/1)2/3. ) 6-)++oll)+ -+9 6 t/*o :9-/2), 6 ./0l 6-2+/*t/0o L) *+-.t /.0-t/1)2/3. ) 6-)++oll)+ -+9 6 t/*o :9-/2), 6 ./0l 6-2+/*t/0o 2o. .;o<u 2u).t/t)t/0o&

2o. .;o<u 2u).t/t)t/0o&

1.)

1.) Lí#e& "Lí#e& "e #$ese #$est%&'t%&'(#:(#:

L) lí.) 6 /.0-t/1)2/3. . l) 2u)l - .2u.t+) .4)+2)6) l) *+-.t L) lí.) 6 /.0-t/1)2/3. . l) 2u)l - .2u.t+) .4)+2)6) l) *+-.t /.0-t/1)2/3., 6.t+o 6 lo -t):l2/6o *o+ l) u./0+-/6)6, - “GESTION DE /.0-t/1)2/3., 6.t+o 6 lo -t):l2/6o *o+ l) u./0+-/6)6, - “GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS Y DE CENTROS DE ESPARCIMIENTO”, 7-t) - EMPRESAS TURISTICAS Y DE CENTROS DE ESPARCIMIENTO”, 7-t) - .2.2uu.t.t+) +) ;o;o+4+4).).6o 6o **)+)+t t 66l l 9+9+) ) 66  /./.00-t-t/1/1)2)2/3/3. . “G“GEERERENNCICIAA ESTRATEGICA DE EMPRESAS TURISTICAS”&

ESTRATEGICA DE EMPRESAS TURISTICAS”&

1.*

1.* Lo'Lo'&l"&l"&":&":

El *+-.t -tu6/o, . -u t)*) 6 82u2/3., - 6-)++oll)+9 . P)+)2)-, El *+-.t -tu6/o, . -u t)*) 6 82u2/3., - 6-)++oll)+9 . P)+)2)-, u:/2)6o . l 6/-t+/to 6 P)+)2)-, *+t.2/.t ) l) *+o0/.2/) 6 I2), +1/3. u:/2)6o . l 6/-t+/to 6 P)+)2)-, *+t.2/.t ) l) *+o0/.2/) 6 I2), +1/3. Co-t)&

Co-t)&

1.+

1.+ == Dur&'(# "e l& #$est%&'(#:Dur&'(# "e l& #$est%&'(#:

L) *+-.t /.0-t/1)2/3. *+-.t) t+- t)*)-$ L) *+-.t /.0-t/1)2/3. *+-.t) t+- t)*)-$

1.+.1

1.+.1.. Pr,ePr,er& et&!r& et&!&: El&-o&: El&-or&'(r&'(# "el !ro# "el !roe'to.e'to. E-t) - 6-)++oll)+9 . l 2)4*u- 6

E-t) - 6-)++oll)+9 . l 2)4*u- 6 l) u./0+-/6)6 6-6 l 4- 6l) u./0+-/6)6 6-6 l 4- 6 4)+>o ?)-t) 8ul/o 6l !"#, 6o.6 lu1o - -u-t.t)+9 *)+) *o6+  4)+>o ?)-t) 8ul/o 6l !"#, 6o.6 lu1o - -u-t.t)+9 *)+) *o6+  2o.t/.u)+ ) l)- -/1u/.t- t)*)-&

2o.t/.u)+ ) l)- -/1u/.t- t)*)-&

1.+.2

1.+.2.. Se%uSe%u#"& et#"& et&!&: E/e&!&: E/e'u'('u'(#  to,& "e "#  to,& "e "&tos.&tos.

E. -t) t)*), - +2o1+9. l) /.;o+4)2/3. /.=-/tu . l) lo2)l/6)6 E. -t) t)*), - +2o1+9. l) /.;o+4)2/3. /.=-/tu . l) lo2)l/6)6 6-/1.)6) 2o. l 47to6o, t72./2)- @ ?++)4/.t)- *l/2)6)- 6-/1.)6) 2o. l 47to6o, t72./2)- @ ?++)4/.t)- *l/2)6)- lí.)-)6l).t& E-t) t)*) - ll0)+9 ) 2):o

)6l).t& E-t) t)*) - ll0)+9 ) 2):o . l 4- 6 ):+/l . l 4- 6 ):+/l 6l !"#&6l !"#&

1.+.3

1.+.3.. TeTer'err'er& et&!&: El&& et&!&: El&-or&-or&'(# "el #0'(# "el #0or,e.or,e.

Lu1o 6 ?):+ +)l/>)6o l) to4) 6 6)to- @ -u ).9l/-/- +-*2t/0o, Lu1o 6 ?):+ +)l/>)6o l) to4) 6 6)to- @ -u ).9l/-/- +-*2t/0o, - l):o+)+9 l /.;o+4 ;/.)l :)8o lo- l/.)4/.to- *+o*u-to- *o+ l) - l):o+)+9 l /.;o+4 ;/.)l :)8o lo- l/.)4/.to- *+o*u-to- *o+ l) u./0+-/6)6 *)+) lu1o -+ -u-t.t)6o ).t u. 8u+)6o 0)lu)6o+& u./0+-/6)6 *)+) lu1o -+ -u-t.t)6o ).t u. 8u+)6o 0)lu)6o+& E-t) t)*) - 82ut)+9 .t+ l 4- 6 -t/4:+ ) 6/2/4:+ 6l E-t) t)*) - 82ut)+9 .t+ l 4- 6 -t/4:+ ) 6/2/4:+ 6l !"#&

II. INTRODCCION

2.1 Re&l"&" !ro-le,t'&

2.1.1. Stu&'(# !ro-le,t'&

L) /4*o+t).2/) 6 o;+2+ u. -+0/2/o 6 2)l/6)6 ?) -/6o 4ot/0o 6 -tu6/o 6 4u2?o- /.0-t/1)6o+-, @ 6 llo- - ?) 6+/0)6o l /.t+7- *o+  6-)++oll)+ 4o6 <u *+4/t). -u 2o4*l8) 46/2/3.& U.o 6 lo-4o6lo- <u ?) to4)6o 1+). /4*o+t).2/) . lo- Blt/4o- )o-, -*2/)l4.t . E-t)6o- U./6o-, - 6-)++oll)6o *o+ P)+)-u+)4)., /t?)4 @ ++@ ", l 4o6lo SERVJUAL& Lo- )uto+- *+o*o.. u. /.-t+u4.to +*+-.t)6o *o+ u. 2u-t/o.)+/o, *)+) 46/+ l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o 2o. l) -2)l) SERVJUAL :)-)6) *+/.2/*)l4.t . l) 6/;+.2/) .t+ *+2*2/o.- @ *2t)t/0)- 6 lo- 2l/.t- 2o. +-*2to ) l)-6/4.-/o.- 49- /4*o+t).t- 6 u. -+0/2/o *)+t/2ul)+& Lo- +-ult)6o-2u).t/t)t/0o- <u *+-.t) l 4o6lo *u6. .to.2- -+0/+ 2o4o *)ut) *)+) 6t+4/.)+ lo- 2o-to- 6 l) “4)l) 2)l/6)6” . lo- -+0/2/o-, @ l 0)lo+  6 l)- /.0+-/o.- 2o.34/2)- @ ?u4).)- <u - *u6. ?)2+ *)+) 48o+)+ l) 2)l/6)6&

El o:8t/0o 6 -t) t-/- - /.t+o6u2/+ l 4o6lo SERVJUAL 2o4o u. Bt/l /.-t+u4.to *)+) 2u).t/;/2)+ l) -)t/-;)22/3. 6l 2l/.t, @ *o+ ot+o l)6o, 4o-t+)+ l) ut/l/6)6 *+92t/2) 6 6/2?) 4to6olo1í) 46/).t u. -tu6/o 4*í+/2o . u. +u:+o 2o.2+to 2o4o - l 2)-o 6 lo- -+0/2/o- *+-t)6o-. u. ?otl 6 P)+)2)-&

E-t -tu6/o - /./2/) 2o. l 6-)++ollo 6l 4)+2o t3+/2o& E. -t *+/4+  2)*ítulo - ):o+6). lo- 2o.2*to- +l)2/o.)6o- 2o. l) 2)l/6)6, l -+0/2/o @ l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o, )*o+t).6o 6/;+.t- .;o<u- 6 lo- )uto+- <u 1o>). 6 4)@o+ +2o.o2/4/.to . -t) 4)t+/)& A-í t)4:/7., - *+-.t). l)- 6/-t/.t)- 4to6olo1í)- /-t.t- *)+) l) 46/2/3. 6 l) 2)l/6)6 6 -+0/2/oK .t+ ll)- *+o;u.6/>)+4o- . l) 4to6olo1í) SERVJUAL, *o+  -+ 6 /.t+7- *+/.2/*)l . -t -tu6/o& S ;/.)l/>) -t 2)*ítulo 2o. u.) 2o+t) +0/-/3. 6 l) /.6u-t+/) ?otl+), -u- 2)+)2t+í-t/2)-, -u 6-)++ollo  /4*o+t).2/) )2tu)l . .u-t+o *)í-&

El *+-.t t+):)8o *+-/1u u. 6o:l o:8t/0o& E. *+/4+ lu1)+ 6)+ ) 2o.o2+ l) -2)l) SERVJUAL, u.) .u0) 4to6olo1í) *)+) 46/+ l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o, 4u@ ut/l/>)6) . l 4u.6o 6 -+0/2/o- *+o *o2o

)*l/2)6) . .u-t+o *)í-& Y . -1u.6o lu1)+, )*l/2)+ 6/2?) 4to6olo1í) ) u.) tí*/2) 4*+-) 6 -+0/2/o-, 6 4o6o <u - *u6) 6t+4/.)+ l 1+)6o 6 -)t/-;)22/3. 6 2l/.t- @ *u6) -+0/+ 6 ?++)4/.t) ) lo-6/+2t/0o- *)+) /4*l4.t)+ *+92t/2)- 6 48o+)&

E. -t -.t/6o, *+/4+o - /.t+o6u2. lo- 2o.2*to- 6 2)l/6)6, -+0/2/o @ 2)l/6)6 6 -+0/2/o& Au.<u /-t. .u4+o-)- 6;/./2/o.- 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o, l) 4)@o+í) 6 ll)- - 2.t+). . )l2).>)+ l)- .2-/6)6- @ lo-+<u+/4/.to- 6 lo- 2o.-u4/6o+- @ 2o.o2+ ?)-t) <u7 *u.to l -+0/2/o *+-t)6o )l2).>) -u- *2t)t/0)-& E.to.2-, .t.64o- <u l 2o.o2/4/.to, t).to 6 l)- *+2*2/o.- 2o4o 6 l)- *2t)t/0)- 6 lo-2l/.t-, 6: -+ l *u.to 6 *)+t/6) 6 u.) /.0-t/1)2/3. <u *+t.6) 46/+ l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o *+2/:/6)&

)8o -t) *+4/-), - l/1/3 )l 4o6lo SERVJUAL, l 2u)l 6;/. l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o 2o4o l) :+2?) /-t.t .t+ l)- *2t)t/0)- @ *+2*2/o.-<u t/. l 2l/.t ).t- @ 6-*u7- 6 +2/:/+ l -+0/2/o& Cu).6o 49-*o-/t/0) -) -t) :+2?), - *o6+9 2o.2lu/+ <u - -t9 -)t/-;)2/.6o 2o++2t)4.t l)- *2t)t/0)- 6l 2l/.t, @ . 4u2?o- 2)-o-, lo-+-ult)6o- 64u-t+). <u .o -3lo - -)t/-;)2. -)- 2)+)2t+í-t/2)-:u-2)6)- . u. 2/+to -+0/2/o, -/.o <u - l lo1+) -o+*+.6+ )l 2l/.t, <u . t7+4/.o- 6 -+0/2/o, - lo <u *+4/t ;/6l/>)+lo&

2.1.2. or,ul&'(# "el !ro-le,& 2.1.2.1. Pro-le,& %e#er&l

• Cu9l - l ./0l 6 l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o <u :+/.6) l ?otl S). A1u-tí. P)+)2)-, !"#

CALIDAD DE SERVICIO%HOTELJUAL 3.1.2.1. Pro-le,&s es!e'í0'os

 Cu9l - l 4ot/0o 49- +l0).t <u 1.+) 6/-1u-to )l ?o-*6)6o . l ?otl S). A1u-tí. P)+)2)-

 Cu9l - l) )*+2/)2/3. 6l 0/-/t).t )l ;/.)l/>)+ -u -t)6í) . l ?otl S). A1u-tí. P)+)2)-

E-t) *+o*u-t) 6 /.0-t/1)2/3. - 2o.0./.t t).to *)+) l) *o:l)2/3. 6l 6/-t+/to 6 P)+)2)-, 2o4o *)+) l ?otl . -/, @) <u -+0/+9 *)+) +2o.o2+  l)- ;)l.2/)- <u *+2/:. )<ull)- *+-o.)- <u 0/-/t). l ?otl& S *o6+í) 62/+ <u 2o. -t) /.0-t/1)2/3. - -t)+í) 2o4*lt).6o u. 0)2ío 6 2o.o2/4/.to-, @) <u - +2o.o2+9 49- ) ;o.6o o*/./o.- 6 l)-*+-o.)- <u 0/-/t). l)- /.-t)l)2/o.- 6l ?otl @ 6l -+0/2/o <u +2/:., *)+) ll1)+ ) u.) 2o.2lu-/3. -o:+ -u- 4ot/0o- 6 ll1)6) @ l) )*+2/)2/3. 6 -u 0/-/t) . l -t):l2/4/.to& E-t) /.;o+4)2/3. *o6+í) -+0/+ *)+) *+3/4)- /.0-t/1)2/o.- 6o.6 6-. 46/+ l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o . l 94:/to ?otl+o, @) <u *)+) llo - ut/l/>)+) l 4o6lo Hotl<u)l, l 2u)l )@u6)+) ) t.+ 48o+ *+2/-/3.K *o+ .6 -t -tu6/o 6;/./+9 u. 2o.2*to 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o . l ?otl *)+)2)-&

2.3 O-/et$os

2.3.1. O-/et$o %e#er&l

• Co.;o+4 - 6-*+.6 6l título 6 l) *+-.t /.0-t/1)2/3., l o:8t/0o *+/.2/*)l - 0/6.2/)+ l)- ;)l.2/)-<u 1.+). u. 4)l -+0/2/o 6 2)l/6)6 @ ;)l.2/)-<u t).to /.;lu@ . l) *+-*2t/0) 6l ?u7-*6 . l ?otl S). A1u-tí. P)+)2)-&

2.3.2. O-/et$os es!e'í0'os

• I6.t/;/2)+ l 4ot/0o 49- +l0).t <u 1.+) 6/-1u-to )l ?o-*6)6o . l ?otl S). A1u-tí. P)+)2)-&

• I6.t/;/2)+ l) )*+2/)2/3. 6l 0/-/t).t )l ;/.)l/>)+ -u -t)6í) . l ?otl S). A1u-tí. P)+)2)-&

2.4 5&r'o te(r'o 'o#'e!tu&l

2.4.1 A#te'e"e#tes "e l& #$est%&'(#

E. :)- ) l) +0/-/3. ;2tu)6) - ?) 6t2t)6o lo- -/1u/.t-).t26.t-$

 Lu/- Al;+6o Cl4.t Mo<u/ll)>) !!& D-)++ollo u.) /.0-t/1)2/3. 6.o4/.)6), “M8o+) . l ./0l 6 )t.2/3. ) lo-2l/.t- 6 u.) .t/6)6 :).2)+/) u-).6o -/4ul)2/3.”& E. -t)

/.0-t/1)2/3. - 2o.2lu@ <u <u6) 64o-t+)6o <u - *o-/:l 48o+)+ l 6-4*o 6 u.) o;/2/.) :).2)+/) . +l)2/3. )l ./0l 6 -+0/2/o o;+2/6o )l 2l/.t&

 A1u-tí. M8í)- A2o-t), D)l/4)+ V/ll1)- @ N/.o-) M)./+o !!& D-)++oll)+o. u.) /.0-t/1)2/3. 6.o4/.)6), “F)2to+-6t+4/.).t- 6 l) 2)l/6)6 6 lo- -+0/2/o- :).2)+/o- . u. 2)4*u-u./0+-/t)+/o 0.>ol).o”& E. -t) /.0-t/1)2/3. - 2o.2lu@ <u l) 2)l/6)6 6 lo- -+0/2/o- :).2)+/o- *u6 -t+u2tu+)+- . 2/.2o 6/4.-/o.-, ) -):+$ At.2/3. )l 2l/.t, /.;+)-t+u2tu+), )-*2to-;u.2/o.)l-, 1-t/3. 6 -+0/2/o- @ )-*2to- 1.+)l-&

 Mo+/llo Mo+.o, M/l9.1l) 6l C)+4. !!& D-)++ollo u.) /.0-t/1)2/3. 6.o4/.)6), “L) 2)l/6)6 . l -+0/2/o @ l) -)t/-;)22/3. 6l u-u)+/o . /.-t/tu2/o.- ;/.).2/+)- 6l 4u./2/*/o L/:+t)6o+ 6l -t)6o M7+/6)”& E-t) /.0-t/1)2/3. - 2o.2lu@ <u lo- 2l/.t--)t/-;2?o- 2o.t+/:u@. 2o. l) :u.) /4)1. 6 l) )1.2/) @ 6 *o-/2/o.)4/.to& Y <u l) ;o+4) 49- 6/+2t) 6 /.2/6/+ . l) -)t/-;)22/3. 6l u-u)+/o - l0).6o l) 2)l/6)6 . l -+0/2/o @ 0/20+-)&

 A-í 4/-4o - .2o.t+3 l t+):)8o 6 /.0-t/1)2/3. +)l/>)6o *o+ S):/.o E+.-to V/ll3. +u.o !!, título “L)- C)+)2t+í-t/2)- 6 lo-S+0/2/o- Tu+í-t/2o- @ l)- E-t+)t1/)- 6 M+2)6o @ -u Rl)2/3. 2o. l) P+2*2/3. 6 lo- U-u)+/o- @ -u N/0l 6 S)t/-;)22/3.”& El o:8t/0o 6 -t) /.0-t/1)2/3. ;u, l) 6 2+)+ 2o.6/2/o.-  /.;+)-t+u2tu+) .2-)+/) *)+) <u l -2to+ tu+/-4o -) t+):)8)6o 2o4o u.) )2t/0/6)6 2o.34/2) +.t):l 2u4*l/.6o 2o. l)- A*l/2)2/3. . l) G-t/3. U./0+-/t)+/)” . l <u -)l) <u l #!Q 6 6o2.t- @ !Q 6 -tu6/).t- .o -t9. o+1)./>)6)- t72./2) @ 2/.tí;/2)4.t, *o+ lo <u +-ult) /.;/2/.t . l 2u4*l/4/.to 6 -u- ;/.- @ o:8t/0o-, 4ot/0).6o <u lo- -tu6/).t-, .o 2u4*l). 2o. l)- 2)+)2t+í-t/2)- 6 2)l/6)6 tot)l @ l)- 2)l/;/2)2/o.- .2-)+/)-&

E-to /4*l/2) <u l)- +2o4.6)2/o.- @ )*l/2)2/3. 6 2)l/6)6 tot)l, t).to . l 9+) )64/./-t+)t/0) 2o4o )2)674/2) 6 l) U./0+-/6)6 I.2) G)+2/l)-o 6 l) V1) - 2o.-t/tu@) u. +to *)+) l *+o2-o 6 +2o.0+-/3. . l) :B-<u6) @ 2o.-2u2/3. 6 l) 2)l/6)6 tot)l& D )2u+6o ) l)- .o+4)- /.t+.)2/o.)l- 6 2)l/6)6 ISO, 2o. l *+-o.)l )lt)4.t *+*)+)6o . :u-2) 6 l) 2l.2/)&

E. +-u4., 6 lo- 2o4.t)+/o- 6 l)- /.0-t/1)2/o.- ).t-4.2/o.)6)-, )l 4)+1. 6 2o.-/6+)+ l) /4*o+t).2/) <u +0/-t *)+) l)- o+1)./>)2/o.- lo- t4)- 6 2)l/6)6 tot)l, 2)+)2t+í-t/2o- 6 -+0/2/o- tu+í-t/2o-, - 6-*+.6 <u ./.1u.o 6 )uto+- 6 lo-t+):)8o- 6 /.0-t/1)2/3. -tu6/). l) +)l/6)6 6 l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o- 6l -2to+ tu+/-4o . l P+B= 2o. )*l/2)2/3. . l) R1/3. Cu-2o, -). 7-t)- *o+ lo <u l *+-.t t+):)8o 6 t-/- - /.76/to  /4*o+t).t *o+ lo- +-ult)6o- <u 2o)6@u0)+9 )l 6-)++ollo .o -3lo )l -2to+ tu+/-4o -/ .o )l 6-)++ollo -o2/o 2o.34/2o 6l *)í-&

E. lo <u +-*2t), ) +;+.2/)- :/:l/o1+9;/2)-, 7-to- -+9. ):o+6)6)-)4*l/)4.t . l t+).-2u+-o 6l *+o2-o 6l 6-)++ollo 6l t+):)8o 6 t-/-, -/. 4:)+1o, 2o. l o:8to 6 2u4*l/+ 2o. l +<u+/4/.to 6l *l). 6 t-/-, - 4.2/o.). lo- -/1u/.t- tto-$

C).tB Dl1)6o, Hu4:+to, . -u l/:+o D-)++ollo 6 u.) Cultu+) 6 C)l/6)6, !!" ):)+2) t4)- 4u@ /4*o+t).t- 2o4o$ ).9l/-/- 6 2ultu+)- @ -tu6/o- 2o4*)+)t/0o-, 0)lo+ 6l 2l/.t, 2)l/6)6 . l *+o6u2to o . lo- -+0/2/o- t72./2o- @ *+o1+)4)- *)+) l 48o+)4/.to 6 l) 2)l/6)6 .t+ ot+o- <u -o. *+;2t)4.t )*l/2):l- )l -2to+  tu+/-4o o:8to 6 -tu6/o, /.2lu@.6o )l 2l/.t <u - l l4.to 0/t)l @ 6/.94/2o . l) +)l/>)2/3. 6 l)- )2t/0/6)6- tu+í-t/2)-&

E. t).to R)4í+> C)0)>), C7-)+, . -u l/:+o C)l/6)6 Tot)l . l) E4*+-) Tu+í-t/2) *u:l/2)6o . !!, t+)t) -o:+ l -+0/2/o . l)-4*+-)- tu+í-t/2)-, 1+.2/)- @ 2)l/6)6, )-1u+)4/.to @ 48o+)4/.to 6 2)l/6)6, 6).6o 7.;)-/- )l lo1+o 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o- tu+í-t/2o-, )*l/2)2/o.- 6 2o.2*to- 4o6+.o- 6 1-t/3.

4*+-)+/)l 2o4o lo +l)t/0o ) l) 2)l/6)6 @ ot+o- /.-t+u4.to- 6 1-t/3.&

2.4.2. 5&r'o te(r'o 6 'o#'e!tu&l

Co#'e!tu&l7&'(# "e l& C&l"&" "e Ser$'o

U.) 6 l)- 0)+/):l- 2l)0- *)+) l 6-)++ollo -o-t./6o 6 l) )2t/0/6)6 4*+-)+/)l . *)+t/2ul)+ 6l -2to+ tu+/-4o, . lo- Blt/4o-t/4*o- -/. 6u6) 0/. 2o.-t/[email protected] l) 2)l/6)6& Ju 1)+).t/>) .o -3lo l) *+4)..2/) . l 4+2)6o, -/ .o <u -o:+ to6o )-1u+) -u 2+2/4/.to ) l)+1o *l)>o :)-)6o . l) o*/./3. ;)0o+):l 6 -u-2l/.t-, . lo- -2to+- 2o.34/2o- 6 *+o6u22/3. 6 :/.- o -+0/2/o- . +-*u-t) ) l) -)t/-;)22/3. *l.) 6 -u- .2-/6)6- @ *2t)t/0)- 6l 2o.-u4/6o+&

E-to /4*l/2) <u l)- o+1)./>)2/o.- 6:. 2o.t/.u)+ 2u4*l/.6o 2o. -t) 4/-/3. /4*o+t).t 6 2+)+ u.) o*/./3. *o-/t/0) 6 -t )1.t 6/.94/2o, 2)4:/).t @ -.-/:l 2o4o - l 2l/.t 1.+)6o+ 6 l) +/<u>) ) ./0l 4*+-)+/)l @ l) -o2/6)6& E-t) )22/3. 4*+-)+/)l - ?) 6)6o . ll)4)+ 2)l/6)6&

E$olu'(# 8st(r'& "el 'o#'e!to "e '&l"&"

L) 2)l/6)6 - t). ).t/1u) 2o4o l -+ ?u4).o 2u).6o 4*>3 ) l):o+)+ *+o6u2to- *)+) -u -u*+0/0.2/)& E- )-í, 2o. l o:8t/0o 6 4).t.+ 2/+to ./0l 6 2)l/6)6 . l) E6)6 M6/), lo- 1+4/o- 6 )+t-).o- /1í). ) lo- 4)-t+o- 6 u. o;/2/o, *+u:)- 6 ?):/l/6)6 @ )*t/tu6 *)+) +)l/>)+ -u- t)+)-& A *)+t/+ 6l .)2/4/.to 6 l) E+) I.6u-t+/)l ) lo l)+1o 6 lo- )o-, l 2o.2*to 6 2)l/6)6 ?) t./6o u.) 0olu2/3. 4u@ /4*o+t).t <u ?) 0./6o 0)+/).6o -u- o:8t/0o- @ o+/.t)2/o.-, 6-6 u.) -/4*l /.-*22/3. o 2o.t+ol, 2o.0/+t/7.6o- . u.) 6 l)- -t+)t1/)- /.t1+)l- 6 l) 4*+-)&

E. -u- /./2/o- l) 2)l/6)6 +) 2o-to-), *o+ 2u).to /4*l/2):) +2?)>)+  lo- *+o6u2to- 6;2tuo-o- <u +*+-.t):) . *+/4+ 2o-t, lu1o l

?2?o 6 <u - +2u*+):) -o- *+o6u2to- 6;2tuo-o- 6 )l1B. 4o6o, +*+-.t):) ot+o 2o-t )6/2/o.)l& Co. l -u+1/4/.to 6 l) 1-t/3. 6 l) 2)l/6)6 tot)l, -u- o:8t/0o- /.0olu2+). ) to6o- lo-6*)+t)4.to- /.2lu@.6o )l *+-o.)l o*+)t/0o l/6+)6o- *o+ l) )lt) 6/+22/3. 6 l) 4*+-), 6-6 l) *l)./;/2)2/3., 6/-o 6 *+o6u2to, ?)-t) -u 6/-t+/:u2/3.K 6 -t) 4).+) 6) lu1)+ ) u.) .u0) ;/lo-o;í) 6 1-t/3. 4*+-)+/)l, *+4/t/.6o +6u2/+ lo- 2o-t- @ l /.2+4.to 6 :.;/2/o-&

E-t )0).2 -/1./;/2)t/0o 6l 2o.2*to 6 2)l/6)6, *+4/t -t):l2+  2u)t+o t)*)- 6l *+o2-o 6 0olu2/3., <u - )*+2/) . l) t):l) -/1u/.t$

&

E0olu2/3. O-/et$os Ore#t&'(# I,!l'&'(# 59to"os

I.-*22/3. Dt22/3. 6 6;2to-O+/.t)2/3. )l *+o6u2to D*)+t)4.to 6 /.-*22/3. M6/2/3. @ 0+/;/2)2/3. Co.t+ol 6l

*+o6u2to Co.t+ol *+o6u2to 6lR6u22/3. 6 /.-*22/o.-D*)+t)4.to 6 2)l/6)6 Mu-t+o @ -t)6í-t/2) Co.t+ol 6l

*+o2-o O+1)./>)2/3. @2oo+6/.)2/3.

 A-1u+)4/.t o @ *+0.2/3. D*& 6 2)l/6)6, *+o6u22/3., ID&&& S/-t4)-, t72./2)- @ *+o1+)4)-G-t/3. 6 l) 2)l/6)6 tot)l I4*)2to -t+)t71/2o To6) l) o+1)./>)2/3. S)t/-;)22/3. *l.) 6l 2l/.t Pl)./;/2)2/3. -t+)t71/2)

I#s!e''(#: I4*l/2) 0+/;/2)+ *+o6u2to- 6 -)l/6), - 62/+, 6-*u7-6 l) ;):+/2)2/3. @ ).t- 6-*u7-6 <u ;u+). 6/-t+/:u/6o- ) lo- 2l/.t-& Lo-*+o6u2to- <u .o 0+/;/2):). l)- -*2/;/2)2/o.-, o <u .o .2u.t+) .t+ lo- 49+1.- 6 tol+).2/), - 82ut):) )22/3. 6 ;/lt+)6o 6 lo- *+o6u2to- *)+) )-1u+)+ <u -3lo )226/+). )l 4+2)6o lo- *+o6u2to- -/. 2o.6/2/o.-& E-t 2o.2*to 6 2)l/6)6

)l2).>):) u. ./0l :)8o *+o -u*o.í) u. 2o-t l0)6o&

Co#trol "el !ro"u'to$ E+) u.o 6 lo- 2o.2*to- -t)6í-t/2o- *)+) l 2o.t+ol @ 0+/;/2)2/3. 6 lo- *+o6u2to- ;):+/2)6o- <u *+4/t/3 +6u2/+  l) ;u.2/3. 6 /.-*22/3.& S 4*l):) t72./2)- :)-)6)- . l 4u-t+o 6 lo- *+o6u2to- @) ;):+/2)6o-& L) +6u22/3. 6 l)- t)+)-6 /.-*22/3., .o t)+)-683 t)+)-6 -+ u. -/4*l 2o.t+ol t)+)-6 lo- *+o6u2to- . t7+4/.o- -t)6í-t/2o-& E. -t 2)-o lo- 6;2to- -1uí). /-t/.6o, lo <u o2u++ - <u, - t+)t):) 6t2t)+lo- ).t- 6 <u ll1)-. . :)- ) u.) 0+/;/2)2/3. 6 l)- 4u-t+)- -l22/o.)6)-& E. -t) t)*) l) 2)l/6)6 -1uí) -/.6o 2o-to-), *)+) u. ./0l :)8o, )l 4.o-. +l)2/3. )l tot)l 6l 0olu44.o-. *+o6u2/6o&

Co#trol "el Pro'eso$ E-t) ;)- 2o.-t/tu@ *)-)+ 6l 2o.t+ol 6l *+o6u2to )l 2o.t+ol 6 *+o2-o, <u 0/. ) -+ l *+/4+ *)-o /4*o+t).t ?)2/) u.) 2)l/6)6 )ut7.t/2)4.t 2o.t+ol)6) @ ) u. 2o-t )2*t):l& E. -t *)-o, l) 2)l/6)6 6 lo- *+o6u2to- - 0 -o4t/6o ) u. 2o.t+ol ) lo l)+1o 6l *+o2-o 6 *+o6u22/3. *)+) 0/t)+ lo-6;2to- o l /.2u4*l/4/.to 6 l)- -*2/;/2)2/o.- -t):l2/6)-& D -t) 4).+) l) 2)l/6)6 *)+) ) -+ u.) 2)+)2t+í-t/2) 6l *+o6u2to, -)t/-;)2/.6o *l.)4.t l)- *2t)t/0)- 6 lo- u-u)+/o-, *)+t/2/*)-. ot+o- 6*)+t)4.to- 2o4o *+o6u22/3., ID, 2o4*+)- @ 4)+t/.1& Lo- *+o2-o- 6 /.-*22/3. @ 2o.t+ol 6 -)l/6) - +6u2. 2o.-/6+):l4.t, @ - 6/-4/.u@ 6+9-t/2)4.t l .B4+o 6 ;)llo- @ 6;2to- 6 lo- *+o6u2to-&

Gest(# "e l& '&l"&" tot&l$ El 2o.2*to 6 2)l/6)6 . -t) ;)- )l2).>) ) to6) l) 4*+-) -o:+ to6o ) ./0l 6 -t+)t1/) 1lo:)l, <u ):)+2) .o -3lo ) *+o6u2to-, -/.o, ) lo- +2u+-o- ?u4).o-, 46/o- 6 *+o6u22/3., 47to6o-, -t+u2tu+), t2&

)8o -t .to+.o -u+1 l) 1-t/3. 6 l) 2)l/6)6 tot)l 2o4o u.) .u0) +0olu2/3. o ;/lo-o;í) 6 1-t/3. . :u-2) 6 l) 0.t)8) 2o4*t/t/0) @ l) -)t/-;)22/3. *l.) 6 l)- .2-/6)6- @ *2t)t/0)- 6 lo-2l/.t-& S *o.. . *+92t/2) )-*2to- 2o4o l) 48o+) 2o.t/.u), 2í+2ulo- 6 2)l/6)6, l t+):)8o . <u/*o, l) ;l/:/l/6)6 6 *+o2-o- @ *+o6u2to-, )uto4).t./4/.to, t2& L) 2)l/6)6 - 2o.0/+t . u.o 6 lo- ;)2to+- -t+)t71/2o- *)+) l) 1-t/3. 6 u.) 4*+-)& S1B. Cu)t+2)-)- Lluí-, l) 2)l/6)6 - "_{“l 2o.8u.to 6 2)+)2t+í-t/2)- <u}

*o- u. *+o6u2to o -+0/2/o o:t./6o- . u. -/-t4) *+o6u2t/0o, )-/4/-4o 2o4o -u 2)*)2/6)6 6 -)t/-;)22/3. 6 lo- +<u+/4/.to-6l u-u)+/o& S1B. l) No+4) ISO !, - l) tot)l/6)6 6 2)+)2t+í-t/2)- 6 u. .t <u l 2o.;/+. l) )*t/tu6 6 -)t/-;)2+  .2-/6)6- /4*lí2/t)- o *lí2/t)-& S1B. l) .o+4) DIN, l) 2)l/6)6 . l 4+2)6o -/1./;/2) l 2o.8u.to 6 to)- l)- *+o*/6)6- @ 2)+)2t+í-t/2)- 6 u. *+o6u2to, <u -o. )*+o*/)6o- *)+) -)t/-;)2+ 

1CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certiicación. !rimera e"ición. E"itorial Gestión #$$$. Espa%a. pp.&'(&).

l)- /1.2/)- /-t.t- . l 4+2)6o )l 2u)l 0) 6-t/.)6o& Ot+o-)uto+- 2o4o & M& u+)., l) C)l/6)6 - l) )62u)2/3. )l u-o @ )u-.2/) 6 6;2to-, C& P && C+o-:@ , -)l) 2o4o 2u4*l/4/.to 6 l)- -*2/;/2)2/o.-& G& T)1u2?/ I.6/2) ) l) 2)l/6)6 2o4o l) 4í./4) *7+6/6) <u l u-o 6 u. *+o6u2to o -+0/2/o 2)u-) ) l) -o2/6)6 <u ;u 6.o4/.)6) t)4:/7.

O+/1/.)l4.t 2o4o “;u.2/3. 6 *7+6/6)”

L) 2)l/6)6 - 2u4*l/+ l)- -*2/;/2)2/o.- 6 lo- 2l/.t-& S )*+.6 ) /.0+t/+ -):/)4.t . 48o+)+ l -+0/2/o ) t+)07- 6 2o.o2/4/.to *+4)..t 6 l)- *2t)t/0)- @ l)- *+2*2/o.- 6 lo- 2l/.t- @ 6 <u/.- .o -o. 2l/.t-& L) /.0-t/1)2/3. 6 lo- 2l/.t- +0l) l)-;o+t)l>)- @ 6:/l/6)6- 6l -+0/2/o 6 l) 4*+-) 6-6 l *u.to 6 0/-t) 6 <u/.- l)- ?) *+/4.t)6o&

S&ts0&''(# "el 'le#te&=

L)- 6;/./2/o.- ).ot)6)- . lí.)- )++/:) ?)2. ?/.2)*/7 <u l *+o6u2to o -+0/2/o 6:/+) 2u4*l/+ 2o. l)- ;u.2/o.- @ -*2/;/2)2/o.- *)+) <u ;u+o. 6/-)6o- @ )8u-t)+- ) lo-+<u+/4/.to- 6 lo- 2o.-u4/6o+- o 2l/.t-& E- 49- l)- 4*+-)-2o. 2)+)2t+í-t/2)- 6 2o4*t/t/0/6)6, +<u+/+9 <u l)- )22/o.- - lo1+. 2o. +)*/6> @ )l 4í./4o <u )l 4/-4o t/4*o -to- *+o6u2to-o -+0/2/*+o6u2to-o- <u 2u4*l). 2*+o6u2to-o. +)*/6> @ 4í./4*+o6u2to-o 2*+o6u2to-o-t, -+9. 64).6)6o- 2o. to6) -1u+/6)6 *o+ lo- 2l/.t- o 2o.-u4/6o+-& C): 6-t)2)+ <u, . l) 6;/./2/3. 6l ISO !, l 2o.2*to .1lo:) u.) 1)4) t.-) 6 )2t/0/6)6-, *+o2-o-, -/-t4)-, *+o6u2to-, -+0/2/o-, *+-o.)-, o+1)./>)2/o.- 4*+-)+/)l- 6 to6o t/*o @ 2)t1o+í) t2& 6-t/.)6)- ) -)t/-;)2+ l)- .2-/6)6- 6l 2l/.t, -). 7-t)- /4*lí2/t)- o *lí2/t)-&

2CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certiicación. !rimera e"ición. E"itorial Gestión #$$$. Espa%a. !p. *&

3+ERR, Leonar" L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA. Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente. Priera edici!n. Editorial Nora S.A. "##".Colo$ia. P..%#.

Po+ ot+o l)6o l) -)t/-;)22/3. *l.) ) t+)07- 6 lo- *+o6u2to- o -+0/2/o- 2o. *+o*/6)6- @ 2)+)2t+í-t/2)- )*+o*/)6)-, .o -3lo ) lo-2o.-u4/6o+- ?):/tu)l- 6l :/. o -+0/2/o, -/ .o <u )649- - to4). . 2u.t) ) lo- )1.t- <u )*)+>2). /.0olu2+)6o- . l -/-t4) 6 2)l/6)6, 2o4o lo- 2ol):o+)6o+- 4*l)6o- @ o:++o-, 6/+2t/0o-, *+o06o+-, )22/o./-t)-, t2& S/.6o u.o 6 lo- o:8t/0o-*+/.2/*)l- l 6 +6u2/+ lo- 2o-t- 6+/0)6o- 6 l)- +*)+)2/o.- o 4ol-t/)- 2+)6o- ) lo- 2l/.t-, lo- *+8u/2/o- 46/o )4:/.t)l-, *u-to 6 4)./;/-to *o+ T)1u2?/, <u ;2t/0)4.t l) 2)l/6)6 +*+-.t u. 2o-t -o2/)l 4í./4o *)+) l) -o2/6)6&

Co4o lo *+-). lo- )uto+- ).t- 2/t)6o-, l) 2)l/6)6 :/. 2o4*+.6/6) @ )*l/2)6) 2o. *+o*/6)6, 0/. ) -+ u.) ?++)4/.t) 2o.34/2) @ +.t):l, *- ) lo- +<u+/4/.to- 6 t/4*o, /.0+-/3. @ -;u+>o- 6 4).+) 2o.t/.u)&

 A-í 4/-4o Sos& "e l& Cru7 Clí0or D., . -u l/:+o lo- -+0/2/o-Tu+/-4o, C)l/6)6 @ M6/2/3. ):o+6) 6 l) -/1u/.t 4).+)$ _-

.t/.6 *o+ 2)l/6)6 l ./0l 6 2l.2/) <u u.) 4*+-) - *+o*o. )l2).>)+ *)+) -)t/-;)2+ ) -u 2l/.tl) 2l)0& D/2 <u 8u.to )l *+2/o @ ) ot+o- -+0/2/o- )6/2/o.)l- )l *+o6u2to o -+0/2/o, l) 2)l/6)6 2o4o )t+/:uto 4ult/6/4.-/o.)l - 4)./;/-t) ) t+)07- 6 l) ;u.2/o.)l/6)6 )62u)6), <u - 0/6.2/) *o+ l) )*t/tu6 6 u-o 6l :/. o -+0/2/o *)+) u. 6t+4/.)6o ;/.& Cu).6o - +;/+ ) lo--+0/2/o- . *)+t/2ul)+, l) 2)l/6)6 6*.6 6 l) 2ol):o+)2/3. 4utu) .t+ l )1.t *+-t)6o+ 6 -+0/2/o- *o+ l 2l/.t o u-u)+/o @ 6*.6 6 lo- ;)2to+-K

&. L) /.t.-/6)6 6 /.t+)22/3. .t+ *+-t)6o+ 6 -+0/2/o- @ l 2l/.t&

-. L) 6u+)2/3. 6l 2o.t)2to .t+ 0.66o+- @ 2o4*+)6o+-& L) 2)l/6)6, 6 )2u+6o ) lo- 6/-t/.to- *u.to- 6 0/-t) @ .;o<u-, )4+/t) ).ot)+ l)- )2*2/o.- -/1u/.t-$

4_{SOSA DE LA CRU-, Clior Daniel. &OS SERVICIOS TURISTICOS' Cualidades ( )edici!n. Priera edici!n.}

L& '&l"& " • E- l ./0l 6 -)t/-;)22/3. 6 l)- .2-/6)6- 6l 2l/.t • E- l 1+)6o 6 -)t/-;)22/3.

*ot.2/)l <u *o- u. *+o6u2to&

• E- 1+)6o . <u u. *+o6u2to - *+;+/6o ;+.t )l 2o4*t/6o+&

• E-t9 6)6o *o+

l)-2)+)2t+í-t/2)- <u *o- l *+o6u2to&

• E- u.) *+-/3. 6 2l.2/)&

• E- u.) 2o.6u2t) 4o+)l o

2)+)2t+í-t/2) 6l

2o4*o+t)4/.to&

Po+ ot+o l)6o l) 2)l/6)6 “- l) tot)l/6)6 6 l)- *2ul/)+/6)6- 6 u. *+o6u2to o -+0/2/o <u 6t+4/.) -u 2)*)2/6)6 6 -)t/-;)2+  .2-/6)6- 62l)+)6)- o /4*lí2/t)- 6 lo- 2o.-u4/6o+-& E. 2o.-2u.2/), )-1u+)+ l) 2)l/6)6 6 u. *+o6u2to o -+0/2/o .2-/t) 6$

& Co.o2+ l)- .2-/6)6- 6l 2l/.t&

& Co.t)+ 2o. l 2o.t+ol 2o4*lto 6 to6o- lo- l4.to-.2-)+/o-&

Lo- o;+t).t- 6 -+0/2/o-, t/.. <u -+ ;/2/.t- 2o. lo- t+-t/*o- 6 2l/.t- o u-u)+/o-$ Nu0o-, )2tu)l- @ *ot.2/)l-& T./.6o *+-.t <u *)+) u.o-, l) 2)l/6)6 +*+-.t) l ./0l 6 2l.2/), *)+) lo- 649- - l) )u-.2/) 6 6;2to-& Lo /4*o+t).t - <u l) 2)l/6)6 6: /.t1+)+- . l *+o6u2to o -+0/2/o . l

4o4.to 6 *+o6u22/3. @ - l t+):)8)6o+ <u/. o:l/1) ) *o.+  2)l/6)6 . l *+o6u2to 2o4o *)+t 6 -u t+):)8o”

E. t).to, *)+) T)1u2?/, G./2?/, l) )u-.2/) 6 l) 2)l/6)6 - l) *7+6/6) <u 2)u-) u. *+o6u2to o -+0/2/o ) l) -o2/6)6 *o+ lo-4ot/0o- -/1u/.t-$

-  L) ;)ll) 6l *+o6u2to . -)t/-;)2+ l)- *2t)t/0)-6l 2l/.t&

-   Po+ .o -)t/-;)2+ l)- 2)+)2t+í-t/2)- o;+2/6)- 6 +.6/4/.to&

- Po+ lo- 6;2to- 2ol)t+)l- 6)/.o-, 2o4o

2o.t)4/.)2/3.& )4:/.t)l, -o.o+), .t+ ot+o- 6;2to-&

L)- 4ot/0)2/o.- *o+ l)- 2u)l- l *+o6u2to o -+0/2/o +/. 2o.t+) l) 2)l/6)6 6l *+o6u2to o -+0/2/o, - )1+1) 6-0/)2/o.- 6 l)-4t)- @ o:8t/0o- t+)>)6o-, . Blt/4) /.-t).2/) - t+)6u2 . *7+6/6)- 2o.34/2)- . /1u)l *+o*o+2/o.)l&

Po+ ot+) *)+t l) 2)l/6)6 - *u6 6/;+.2/)+ . 6o- t/*o-$

)& C&l"&" 'o#'e-"&K <u - +;/+ ) )<ull) <u l *+-t)6o+  t/. 6 -u- *+o*/o- -+0/2/o-&

:& C&l"&" !er'-"&K <u - l) <u oto+1) l 2l/.t o u-u)+/o @ - l) 2)l/6)6 l) <u t/. 4)@o+ /4*o+t).2/)&

 A649- /-t. ot+)- 4o6)l/6)6- 6 2)l/6)6- 6 2)l/6)6 2o4o *o64o- )*+2/)+ . l -/1u/.t 2u)6+o$

5o"&l"&" Co#'e!'(# C&l"&"

#te#t&"&

C)l/6)6 <u - <u/+ o:t.+ 6 )2u+6o ) 2+/t+/o- @ -t9.6)+-+;+.2/)l-&

C&l"&"

&!ro-&"& o

est&-le'"& C)l/6)6 <u oto+1). lo- 2l/.t- ._{:)- ) -u- *+/.2/)-&} C&l"&" C)l/6)6 <u oto+1). lo- 2l/.t- .

&tr-u"& :)- ) -u- *+/.2/)-C&l"&"

re'o#o'"&

C)l/6)6 <u 6*.6 6l 2+/t+/o 6l 2l/.t @ *u6 -+ o*u-t) )l 2+/t+/o 6l o;+t)+t&

C&l"&"

e;!er,e#t&" &

 A2*t)6) 2o4o 2o.;/):l, *o+ )4:)-*)+t-, lu1o 6 ?):+   *+/4.t)6o . o2)-/o.-).t+/o+-&

C&r&'teríst'&s "e l& C&l"&"

S1B. Cu)t+2)-)-, Lluí-, l) 2)l/6)6, *)+) 2o.t+/:u/+ )l 6-)++ollo -o-t./6o 6 l)- 4*+-)- u o+1)./>)2/o.- 4o6+.)-, 6: *+-.t)+ 2/+t)- 2)+)2t+í-t/2)-, <u *+4/t) 0/):/l/>)+ l 2u4*l/4/.to 6 lo- o:8t/0o- 4*+-)+/)l-, l)- 4/-4)- . 4u2?o-2)-o- 2o.-t/tu@. *)+t 6 l)- *)ut)- 6 )2tu)2/3. 6l -/-t4) 6 2)l/6)6& E. -t) o*o+tu./6)6 - *+-.t) . l 2u)6+o -/1u/.t l)-2)+)2t+í-t/2)- <u 6:. -t):l2+-$

o E-t):l2/4/.to 6 l) 2)l/6)6 @ -u ./0l o  I.;o+4)2/3. 6u2)2/3. @ 4ot/0)2/3. o  El l/6+)>1o )2t/0o 6 l) 6/+22/3. o &V.t)8) 2o4*t/t/0)

o &I4*l/2)2/3. 6 to6o- lo-

+2u+-o-

?u4).o-o  Lo- *+o06o+-o  t/2) 6 l) 2)l/6)6

Est&-le',e#to "e l& C&l"&"  su N$el. El ./0l 6 2)l/6)6 @ lo-+<u+/4/.to- 6l *+o6u2to o -+0/2/o lo- -t):l2 @ 6;/. l 2l/.tK *o+ lo <u , l) 4*+-) 6: 2)*t)+ -u 2o.;/).>) o;+2/7.6ol l) 2)l/6)6 <u 6-), -to /4*l/2), 2o4*+.6+ @ 6t+4/.)+ lo-2+/t+/o- @ 0)lo+)2/o.- <u *o- l 2l/.t @ )-í 2o4o t.+ u.) *+6/-*o-/2/3. *+4)..t *)+) -2u2?)+ @ )2tu)+  2o.-/1u/.t4.t&

I#0or,&'(# E"u'&'(#  5ot$&'(#: E- *o-/:l /1/+ l) /4*l/2)2/3. 6 lo- +2u+-o- ?u4).o-, . l) 46/6) <u -to- -t7. /.;o+4)6o- @ 6u2)6o- -o:+ lo- 2o.2*to- 6 2)l/6)6, lo- o:8t/0o-<u *+-/1u l) 4*+-), l)- 48o+)- o:8t/0o-<u -*+)., . -u4) l) 4).+) *+92t/2) @ ;2t/0) 6 234o o*+)t/0/>)+ l)- /6)- 6 2)l/6)6& L) *)+t/2/*)2/3. )2t/0), l )*o+t 6 /6)- @ 48o+)- 6 lo-/.t1+).t- 6 l) o+1)./>)2/3. -t)+9. -u*6/t)6o- ) l) 4ot/0)2/3. /4*o+t).t <u llo- +2/:). 6 *)+t 6 l) 4*+-)K - 62/+ 6 .)6) -+0/+í) )*l/2)+ t72./2)- @ *+o2-o- 49- )0).>)6o- *)+) l 48o+)4/.to 6 l) 2)l/6)6, 2u).6o lo- t+):)8)6o+- .o -t7. 4ot/0)6o-&

El L"er&7%o A't$o "e l& Dre''(#: P)+) l) 2o.-2u2/3. 6 lo-o:8t/0o- 6 l) 2)l/6)6 @ <u 7-t) -) ;2t/0) @ 2o.-t).t, -/4*o+t).t l )*o@o @ l/6+)>1o 6 l) )lt) 6/+22/3. 6 l) 4*+-), )B. - 49- ;2t/0), 2u).6o l) /4*l/2)2/3. - 6) 2o. l 84*lo& E-)2o.-8):l <u l) 1-t/3. -) *)+t/2/*)t/0) *)+) *+o4o0+ u. 2o.-.-o . l) to4) 6 62/-/o.- 2o. l 2o.2u+-o 6 lo-/.t1+).t- 6 l) o+1)./>)2/3.&

Ve#t&/& Co,!ett$&: D *o+ -í l) 2)l/6)6 2o.-t/tu@ u. ;)2to+ 2l)0 *)+) lo1+)+ 0.t)8) 2o4*t/t/0) 6 l) 4*+-), /.0olu2+).6o . ;o+4) *+4)..t l) 2)l/6)6 6 *+o6u2to, *+o2-o @ -+0/2/o-, <u lo-6/;+.2/) 6 l)- 4*+-)- 6 l) 2o4*t.2/) @ 2o)6@u0) )l 2+2/4/.to -o-t./6o 6 l) 4*+-), <u +-*o.6) ) lo- o:8t/0o-*+-t):l2/6o-&

I,!l'&'(# "e to"os "e los re'ursos 8u,&#os: L) -)t/-;)22/3. *l.) 6 l)- .2-/6)6- @ *2t)t/0)- 6 lo- 2l/.t-, 2o. l 1+)6o 6 2l.2/) *u-t) 6 4)./;/-to, 6*.6+9 6 l) 2o++2t) -l22/3. 6l *+-o.)l, -u *+4)..t 2)*)2/t)2/3. )62u)6o @ l )lto 1+)6o 6 /4*l/2)2/3. 6 to6o l *+-o.)l 6 l) 4*+-) 2o4.>).6o 6-6 l) )lt) 6/+22/3. @ t+4/.).6o *o+ l Blt/4o t+):)8)6o+& P)+t/2/*)2/3. 6 to6o- llo- @ l t+):)8o 2o. 2+/t+/o-)2o+6- 2o. l) 2ultu+) 6 2)l/6)6 -+9. ;u.6)4.to- 6t+4/.).t-*)+) l 7/to- 6 l)- 4*+-)-&

Pro$ee"ores: L) 2o.2u++.2/) @ l) ;u.2/3. <u 6-4*). lo-*+o06o+-, +-ult) 0/t)l *)+) <u l) )*l/2)2/3. 6 l) 2)l/6)6 ll1u ;2t/0)4.t ) +)l/>)+-& E. lo- Blt/4o- t/4*o- +-ult) 4u@ :.;/2/o-o <u lo- 4*+-)- t).to 6 *+o6u22/3. 6 :/.- @ -+0/2/o- 2o4o l)- 4*+-)- *+o06o+)- 6 /.-u4o- o 4)t+/)-*+/4)- t+):)8. 2ol):o+)t/0)4.t 6 4).+) <u )-u4). l) +-*o.-):/l/6)6 . ;o+4) 2o4*)+t/6)&

So-) 6 l) C+u>, Cl/;o+, . -u l/:+o, Cu)l/6)6- @ M6/o- *+-.t) )l1u.)- 2)+)2t+í-t/2)- 6 l) 2)l/6)6K l)- 4/-4)- - *+-.t) ) 2o.t/.u)2/3. ) ;2to- 6 t.+ *+-.t . l) t)*) 6 /4*l4.t)2/3. ) 2)+1o 6 lo- 82ut/0o- 6l -2to+ tu+/-4o$5

L& '&l"&" se /u7%& e# su 'o#/u#to$ L) 2)l/6)6 6: /.2lu/+- ) to6o- lo- 2o4*o..t- 6l *+o6u2to o -+0/2/o, .o - +2o4.6):l -*)+)+lo-, l 7/to )t+/:u/6o -olo )l1u.) 6 l)- *)+t- 2o4*o..t-6l *+o2-o 6 *+o6u22/3. t/. *o2) /4*o+t).2/) ;+.t ) l) /4*+-/3. <u 2)u-) . l 2l/.t l to6o . -u 2o.8u.to&

L& '&l"&" $&rí& 'o# l& 'ultur&: C)6) 2l/.t t/. ) -u 2)+1o l) 0)lu)2/3. 6 l) *+-t)2/3. 6l -+0/2/o 6-6 l *u.to 6 0/-t) *)+t/2ul)+& S1B. -u- 0)lo+- )6<u/+/6o- @ -u- 2+/t+/o- 2ultu+)l-& E8& El 0)lo+ )4):/l/6)6 . l) I.6/) - u. 1-to :/. 6/;u.6/6o, . 2)4:/o . l P+B, - *o-/:l <u -t 0)lo+ *)- 6-)*+2/:/6o&

L& '&l"&" #o !ue"e &<&"rse & u# !ro'eso "e !ro"u''(# $ L) 2)l/6)6 2o.-t/tu@ u.) ;/lo-o;í) 6 /.t1+)2/3., 62/+ l) 2)l/6)6 -)l1o /.?+.t )l *+o6u2to *)+) )-1u+)+ u. +-ult)6o 6-)6o @ 6: -+ 6-)++oll)6o *o+ l) 4*+-)&

L& '&l"&" #o se "ele%&= L) 2)l/6)6 - +-*o.-):/l/6)6 6 to6o- @ 2o.t+/:u@ +6u2/+ 2o-to- @ ) 48o+)+ l) *+o6u2t/0/6)6K l) 2o+6/)l/6)6 l@ l) -t+2?) +l)2/3. .t+ l 2l/.t @ l *+o06o+, - /4*o+t).t *)+) l )-1u+)4/.to 6 l) 2)l/6)6 @ *+6u+)+ . l 4+2)6o&

L) 1)+).tí) 6 l) 2)l/6)6K L) 2)l/6)6 6: 6)+- ).t-, 6u+).t @ 6-*u7- & Du+).t, )0+/1u).6o o /.6)1).6o 234o lo ut/l/>) @ *o+<u

6SOSA DE LA CRU-, Clior Daniel. &OS SERVICIOS TURISTICOS' Cualidades ( )edici!n. Priera edici!n. Editorial San )arcos. "###. Per*.!!. &#(&'

l 2l/.t lo .2-/to& D-*u7-, ?)2/.6o u. -1u/4/.to 6l 1+)6o 6 -)t/-;)22/3. <u *+/4.t) l 2l/.t& L) 1)+).tí) 6 l) 2)l/6)6 @ l) -)t/-;)22/3. 6l 2l/.t 6*.6 6 u.) -+/ 6 6t)ll- 2o4o$ l) ;o+4) 6 4)./*ul)+ )l *+o6u2to, l) ;o+4) 234o - 6) *l/2)2/o.- )l 2l/.t, l l.1u)8 ut/l/>)6o . 0.t) l 2o.t./6o @ *+-.t)2/3. 6 to6o- lo- )1.t- 6 *+o2-o-, 6-6 l *+-o.)l 6/+2t/0o @ o*+)t/0o ?)-t) lo- 6/-t+/:u/6o+-&

El Des!le%ue u#'o#&l "e l& C&l"&" > ?D: V/. ) -+ u.) 6 l)- ?++)4/.t)- <u . lo- Blt/4o- )o- - 0/. -tu6/).6o 2o. 4u2?o /.t+7- *)+) lo- ;2to- 6 )-1u+)+ @ -)t/-;)2+ *l.)4.t l)- .2-/6)6- @ *2t)t/0)- 6l 2o.-u4/6o+&

E-t) ?++)4/.t) - 6;/./6o *o+ Cu)t+2)-)-, COMO #_{“u. 47to6o}

*)+) 6-)++oll)+ u.) 2)l/6)6 6 6/-o .;o2)6) ) -)t/-;)2+ )l 2o.-u4/6o+ 6 ;o+4) <u - 2o.0/+t). lo- +<u+/4/.to- 6l 2o.-u4/6o+ . o:8t/0o- 6 6/-o @ l4.to- -.2/)l- 6 )-1u+)4/.to 6 l) 2)l/6)6 ) t+)07- 6 l) ;)- 6 *+o6u22/3., *o+ lo <u *o64o- );/+4)+ <u l 6*l/1u 6 ;u.2/o. 6 2)l/6)6, -u. 4o6o 6 )-1u+)+ l) 2)l/6)6 4/.t+)- l *+o6u2to -t9 . ;)- 6 6/-o”

E. t7+4/.o- tu+í-t/2o- t+)t) )2+2) 6 <u l)- *2t)t/0)- <u6). /4*l/2)6)- . l 6/-o *)+) lo 2u)l - /6.t/;/2) lo <u l tu+/-t) -*+) 6l *+o6u2to tu+í-t/2o *)+) *o-t+/o+4.t t+)6u2/+ 6/2?)-*2t)t/0)- . +<u+/4/.to- 6 6/-o lu1o l 6 *+o6u22/3. 6l -+0/2/o& A649- JFD -/+0 2o4o /.-t+u4.to *)+) -2u2?)+ l) 0o> 6l 2l/.t, . to6)- @ 2)6) ;)- 6l 6-)++ollo 6l *+o6u2to o -+0/2/o& P)+) l) o*+)t/0/>)2/3. 6 -t 47to6o 4u@ /4*o+t).t <u 2o)6@u0) )l lo1+o 6 u.) 2)l/6)6 *+t/..t . l)- 4*+-)-, l *+o26/4/.to - *+-.t) . l) -/1u/.t t):l)&

Pro'e",e#to "e ?D

7CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certiicación. !rimera e"ición. E"itorial Gestión #$$$. Espa%a. !p. *$2

Re@uer,e#to "el 'le#te El *+o2-o /./2/) 2o. /6.t/;/2)2/3. 6 l)-64).6)- 6l 2l/.t0o> 6l 2l/.t, 1.+)l4.t -o. 2u)l/t)t/0)-& Re@uer,e#to "el "se<o So. l)- 2)+)2t+í-t/2)-1lo:)l- 6l *+o6u2to o -+0/2/o <u -)t/-;)+9. l)-64).6)- 6l 2l/.t C&r&'teríst'& s "e l&s !&rtes

Co.-/-t . t+)6u2/+ . 2)+)2t+í-t/2)- 2+ít/2)-)<ul <u 2u4*l). 2o. l)-;u.2/o.- <u -/+0. *)+) 6-)++oll)+ l *+o6u2to . ;o+4) )62u)6) O!er&'o#es "e ,&#u0&'tur& S/+0 2o4o *+o6u2to 6 +<u+/4/.to 6 *+o6u22/3. 2o. l)- 2)+)2t+í-t/2)-

)*+o*/)6)-Po+ ot+o l)6o -1B. R)4í+>, C-)+, JFD, *+o*o+2/o.) u. 2o.8u.to 6 0.t)8)- <u 2o)6@u0). )l lo1+o 6 lo- o:8t/0o- 6 2)l/6)6 . l)-o+1)./>)2/o.-, l)- 4/-4)- - *+-.t). ) 2o.t/.u)2/3. . l 2u)6+o -/1u/.t$

 Fo4.t) l) 2o4u./2)2/3. .t+ l)- 6/0+-)- 9+)-6 l) 4*+-),

 F)2/l/t) l) /6.t/;/2)2/3. 6 l)- 2)u-)- 6 lo-

+2l)4o- R6u2 l t/4*o 6l *+o2-o 6 *+o6u22/3. 6l -+0/2/o

 M).t/. l ./0l 6 2)l/6)6 6 l) 4*+-)

 M8o+) l) 2)l/6)6 @ ?)2 *o-/:l ).)l/>)+ @ 2o4*)+)+ 2o. l) 6l 2o4*t/6o+ 

8_{RA3IRE-, C4sar. CA&I,A, TOTA& EN &AS E)PRESAS TURISTICAS. Priera edici!n. Editorial Rode-i}

L)- 4*+-)- 6l -2to+ tu+/-4o *)+) ;2to- 6 2o.-1u/+  :.;/2/o- /4*o+t).t- . l 2)4:/o, 6:. t.+ *+-.t l) )*l/2)2/3. 6 l)- -/1u/.t- -t+)t1/)-&

- M8o+)+ l) /4)1., 2l/4) l):o+)l @ l 2)+92t+  2o+*o+)t/0o @ *)+t/2/*)t/0o 6 l) o+1)./>)2/3.&

- G.+)+ 2o.;/).>) . l u-u)+/o . :)- ) l) -)t/-;)22/3. 6 -u .2-/6)6- @ . lo- *+o06o+-. l 2u4*l/4/*+o06o+-.to @ 2o.2/*+o06o+-.2/)2/3.&

- Lo1+)+ <u l -;u+>o 6 lo- /.t1+).t- 6 l) o+1)./>)2/3. t.1). 49/4o ./0l 6 2)l/6)6&

- G-t/o.)+ 2o. 2)l/6)6 )l$ +2u+-o- ?u4).o, 4)t+/)l- @ 46/o-&

- Ut/l/>)+ . ;o+4) 3*t/4) l)- .o+4)- @ t72./2)- 6 2o.t+ol 6 2)l/6)6&

L) -o2/6)6, . *)+t/2ul)+ l -2to+ tu+/-4o . l) )2tu)l/6)6 - 6-)++oll) . u. 2o.tto t2.ol31/2o, 2/.tí;/2o, 2o.34/2o @ -o2/)l 2)4:/).tK -to /4*l/2) <u lo- )1.t- 66/2)6o- ) l) )2t/0/6)6 tu+í-t/2) 6:. )6)*t)+- ) -to- 2)4:/o-, +)l/>).6o *+0/)4.t t+).-;o+4)2/o.- *+o;u.6)- ) t+)07- 6 -t+)t1/)- 6 2)l/6)6 @ 2o4*+o4t/7.6o- )l -+0/2/o 2o4o *+/.2/*)l ;)2to+ 6 6-)++ollo, 6l -2to+ tu+í-t/2o /4)1. @ +.t):/l/6)6& El -+0/2/o 2o. 2)l/6)6 1.+) u. ;2to 4ult/*l/2)6o+ /4*o+t).t <u - *u6 t+)6u2/+ . )uto2o.2/.2/) 6 *+-t)+ u. 2l.t -+0/2/o, 2o4*t/t/0/6)6 @ +-*o.-):/l/6)6 *o+ l) 2)l/6)6 ) ./0l 1+u*)l  /.6/0/6u)l& E. -u4) JFD, *+4/t )u4.t)+ -)t/-;)22/3. 6l 2l/.t @ 48o+)+ lo-+-ult)6o- 6 l) 4*+-)&

Ser$'o.

E. l 2o.tto 6l 6-)++ollo 6 4*+-)-, 66/2)6)- ) l)-)2t/0/6)6- 6 :/.- o -+0/2/o-, - /4*o+t).t 2o.o2+  *+o;u.6)4.t lo- 2o.2*to- @ l) .)tu+)l>) 6 l) *+o6u22/3. 6 -+0/2/o-, . -t -.t/6o$

). C)+l>o. P+-/6.t 6 S2).6/.)0/). A/+l/.- 6;/. )l -+0/2/o 2o4o “&&& *+-o.)- <u - -/.t. ;l/2- 2o. .u-t+o -+0/2/o @ 6-). +1+-)+ @ *)1)+ *o+ 7l .u0)4.t&&&” Po64o- 62/+ <u -+0/2/o -o. “A2t/0/6)6- <u t/.. 0)lo+ *)+) l 2o4*+)6o+”& Po+  ot+o l)6o S)--+ 6;/. <u “ es u#& o'urre#'& o !ro'eso @ue se 're&  'es& s,ult#e&,e#te o '&s s,ult#e&,e#te ,e#tr&s el 'o#su,"or #o !ue"e retr&r el ser$'o "es!u9s @ue se !ro"u'e s !ue"e rete#er el e0e'to "el ser$'o”_&

 A-í 4/-4o C).tB, Hu4:+to, *+-.t) l) -/1u/.t 6;/./2/3. “U. -+0/2/o - u.) )2t/0/6)6 o 2o.8u.to 6 )2t/0/6)6- 6 .)tu+)l>) 2)-/ -/4*+ /.t).1/:l <u - +)l/>) 46/).t l) /.t+)22/3. .t+ l 2l/.t @ l 4*l)6o @Wo /.-t)l)2/o.- ;í-/2)- 6 -+0/2/o, 2o. l o:8to 6 -)t/-;)2+ u. 6-o o .2-/6)61B _{& E. t).to So-) 6 l)}

C+u>, Cl/;o+, 6;/. “u. -+0/2/o - u. 2o.8u.to 6 -;u+>o- ?u4).o-. u.) o+1)./>)2/3., 2o. l) ;/.)l/6)6 6 -)t/-;)2+ l)-

.2-/6)6-9 _{/ttp011222.escueladeservicio.c.1pa3s1articulos1art4eds4##5./tl Tea4 TE)A0 A,)INISTRACI6N}

ESTRAT78ICA ,E& SERVICIO EN 9OTE&ES Y1O RESTAURANTES.

10CANT5, 6um7erto. ,ESARRO&&O ,E UNA CU&TURA ,E CA&I,A,. Se3unda edici!n. Editorial )c8ra2:9ill. "##5. )xico. p.55;

6 lo- 2o.-u4/6o+- ) t+)07- 6l 3*t/4o u-o 6 lo- *+o6u2to- o *)+) 1.+)+ ot+o- :.;/2/o-” ""

D l)- 6;/./2/o.- ).t- 6-2+/t)- - *u6 /.;+/+, <u 6)6) l) 2)+)2t+í-t/2) /.t).1/:l <u *+-.t). -+0/2/o-, l u-u)+/o lo- 8u>1) 46/).t 6 lo <u *+2/: @ 2o4o lo *+2/:K l) 2o4:/.)2/3. 6 l)- 6o- ;o+4)- 6 *+2/:/+, ;o+4) . -u 4.t u.) /4)1. <u t.6+9 ;2to . 8u/2/o- *o-t+/o+-, *o+<u l -+0/2/o /-t *o+ u.) *+/.2/) 0/0/6), -t ?2?o l 6) )l 2o.-u4/6o+ l) o*o+tu./6)6 6 *+-)+ -u -)t/-;)22/3. o /.-)t/-;)22/3., -ol)4.t 6-*u7- 6 2o.-u4/+lo& E. l) *+-t)2/3. 6 -+0/2/o- 2o.2u++. 2u)t+o l4.to-K ELE5ENTO S - L)- 4*+-)- <u *+-t). -+0/2/o--  Lo- <u/*o- @

4)t+/)l-<u )2o4*)). )l -+0/2/o

- Lo- 47to6o- @

*+o26/4/.to- <u - -/1u.

- L)- 4)t+/)- *+/4)- 

/.-u4o- <u ut/l/>).

L) *+o2u*)2/3. *o+ l -+0/2/o - :)- ?o@ . 6í) . l) .2-/6)6 6 /.2+4.t)+ l )-*2to 2o.34/2o 6 l)- 4*+-)- 6 +)l/>)+  -u- )2t/0/6)6- 2o. t)l ;/2/.2/) <u .o -3lo )-1u+ l) -)t/-;)22/3. 6 .2-/6)6-, -/.o <u -u*+ )4*l/)4.t l)- *2t)t/0)- 6l 2l/.t, 4*l)6o- @ *+o06o+-&

E. l) )2tu)l/6)6 l) -ol) -)t/-;)22/3. 6 .2-/6)6- 6 lo- 2l/.t-.o )-1u+) -u ;/6l/6)6 @ l)lt)6& E. l) 672)6) ! l -+0/2/o +-ult):) u. lu8o& E. lo- ! +) u. l4.to 6 6/;+.2/)2/3. & Ho@ l -+0/2/o - ;u.6)4.t)l *)+) -o:+0/0/+, - )l1o <u l 2l/.t 2o.-/6+) o:0/o @ -o:+ lo 2u)l 0)l l) *.) t.+ *l.o 2o.o2/4/.to -o:+ -t ;)2to+ t). /4*o+t).t 6l <u ?)2+ 6 l) )2t/0/6)6 4*+-)+/)l&

11_{SOSA DE LA CRU-, Clior Daniel. &OS SERVICIOS TURISTICOS' Cualidades ( )edici!n. Priera edici!n.}

C&r&'teríst'&s "el ser$'o: U. -+0/2/o *+-.t) 6/0+-)-2)+)2t+í-t/2)- <u lo- 82ut/0o- 6 l)- 4*+-)- 6:. 2o.o2+ ) *l./tu6 *)+) u. t+)t)4/.to )62u)6o . l 44.to 6 l) 0+6)6K . I#t&#%-l"&" "e los ser$'osK El 2l/.t *u6 *+2/:/+ -3lo u.) 0> <u lo- ?)@) 2o.-u4/6o, 2u).to 49- 2o4*l8o, /.t).1/:l @ ):-t+)2to -) l -+0/2/o, l 2l/.t 49- - 1uí) *o+ lo- :.;/2/o-6+/0)6o- @ *o+ lo- 2+/t+/o- *o.6+):l- 84*lo +/-1o *+2/:/6o, /.;o+4)2/3., *+o*o+2/o.)6o, )*)+/.2/) ;í-/2) 6l lu1)+ @ l)-*+-o.)-, 4).u)l 6 2o4*+)&

. etero%e#e"&" "e los ser$'os= Los @ue re@uere# -&st&#te 2ol):o+)2/3. ?u4).), 0)+í) -u *+-t)2/3. 6 u. 6í) ) ot+o, *o+ l) 0)+/):/l/6)6 6 ;)2to+- /.t+í.-2o- 6 lo- 2l/.t- @ *+o06o+- 6 -+0/2/o&

. I#se!&r&-l"&" "e los ser$'osK E. l 4u.6o 6 lo- -+0/2/o- l *+o6u2to - *+o6u2 )l 4/-4o t/4*o <u l 2l/.t 2o.-u4K l) *+-o.) ;o+4) *)+t 6l -+0/2/o @ .o ?)@ lu1)+ *)+) +*)+)+, 84*loK l 476/2o .o *u6 ?)2+ 6/)1.3-t/2o -/. l) *+-.2/) 6l *)2/.t, t).to . l 2)-o 6 :/.- 2o4o 6 -+0/2/o-, *+/4+o - /6.t/;/2) l)- .2-/6)6- 6l 2l/.t&

. Los ser$'os so# !ere'e"erosK U. -+0/2/o - 0.6/6o 6-*u7-, *+o6u2/6o @ 2o.-u4/6o -/4ult9.)4.t @ .o *u6 -+  )l4)2.)6o& E. t).to u. :/. 4)t+/)l, - *+o6u2/6o, lu1o 0.6/6o @ *u6 -+ 2o.-u4/6o *o-t+/o+4.t 84*loK u.) 2)4) o ?):/t)2/3. 6 ?otl .o 0.6/6), - */+6. @ @) .o - +2u*+):l& . Los ser$'os so# $&r&-lesK El 1+)6o 6 -)t/-;)22/3. *o+ l +-ult)6o 6 u.) -+0/2/o -t9 . ;u.2/3. 6 l)- 2/+2u.-t).2/)- . <u - *+-t)., 2o. 4)@o+, +)>3. 2u).6o - 4Blt/*l 84*loK . -t):l2/4/.to- 6 ?o-*6)8 /.t+0/.. 4u2?)- *+-o.)-, . ;o+4) -2u.2/)l .t+ l ?u7-*6 @ l +2*2/o./-t), 2ou.t+, 2)4)++), 4o>o, :)+4)., 2)8+o, .t+ ot+o-& E-t /4*l/2) <u l *+-o.)l 6: -t)+ 6:/6)4.t 2)*)2/t)6o *)+) 1)+).t/>)+ l)

-)t/-;)22/3. *l.) 6l 2l/.t, *o+ 2o.-/1u/.t *+o4o0+ -u *+2*2/3. *o-/t/0)&

. I#ter"e!e#"e#'& "e los ser$'osK Lo- -+0/2/o- -o. 4utu)4.t 2o4*l4.t)+/o-, l 6-.0ol0/4/.to 6 u.o- 2o.6/2/o.) @ -u*6/t) l 7/to 6 ot+o- @ - 6t+4/.).t *)+) l +-ult)6o 6l -+0/2/o . -u 2o.8u.to -o:+ to6o 6-6 -u *)+t/2ul)+ *u.to 6 0/-t) 6l 2l/.t& E84*loK U. *)<ut tu+í-t/2o” ?)2/) u. 6-t/.o tu+í-t/2o, /.2lu@ -+0/2/o- 6 ?o-*6)8, t+).-*o+t, )l/4.t)2/3., -*)+2/4/.to, .t+ ot+o-& E- 62/+, 2u).to 49- - 4ult/*l/<u l) *+-t)2/3. 6 -+0/2/o-, /-t 4)@o+ *+o:):/l/6)6 6 /.2u++/+ . ++o+- @ l) 6/;/2ult)6 *)+) 2o.t+ol)+, 2o. l 2o.-/1u/.t 6 )t.t)+ 2o.t+) l) /4)1. *o-/t/0) @ 2+6/:/l/6)6 6 l)- 4*+-)-&

Po+ ot+o l)6o lo- -+0/2/o- *+-.t). u.) 0)+/6)6 6 )t+/:uto- *)+) 2u4*l/+ -u ;u.2/3., -o:+ l *)+t/2ul)+ E& S)--+, )-1u+) <u lo-)t+/:uto- ;u.6)4.t)l- . :)- ) lo- 2u)l- l 2l/.t 8u>1) l -+0/2/o <u -o. lo- -/1u/.t-$"

ATRITOS

S1u+/6)6 Dl 2l/.t o 6 -u *+o*/6)6

Co.-/-t.2/) Ho4o1./6)6

 A2t/tu6 Rl)2/3. /.t+*+-o.)l 6l P+-o.)l E.

Co.t)2to @ l 2l/.t&

Co4*lt/tu6 G+)6o 6 6/0+-/6)6 6 -+0/2/o- );/.-o;+2/6o- . l -/-t4) 1lo:)l 6 *+-t)2/3.

 X4:/to A4:/.t @ )t43-;+) . l) <u -

*+o6u2 l -+0/2/o

D/-*o./:/l/6)6 A22-/:/l/6)6 . l t/4*o @ -*)2/o, *+o/4/6)6 ) lo- 2l/.t-, ?o+)+/o-)62u)6o-, t2&

 A t/4*o O*o+tu./6)6 . -/.2+o.í)

 A6)*t):/l/6)6 A62u):l )l u-u)+/o . l) o;+t) @ . *+o2-o&

12 _{/ttp011222.escueladeservicio.c.1pa3s1articulos1art4eds4##5./tl Tea4 TE)A0 A,)INISTRACI6N}

 A649- u. -+0/2/o *u6 -+ 0)lo+)6o -1B. lo- -/1u/.t-)t+/:uto-$

CALIDAD DE SERVICIO.

L) 2)l/6)6 6 -+0/2/o <u ;o+4) *)+t ;u.6)4.t)l 6l 4)+t/.1, . lo- Blt/4o- t/4*o- -t9 2o.0/+t/7.6o- . u. )-*2to /4*+-2/.6/:l *)+) 6-)++oll)+ @ 2o4*t/+ . u. 4+2)6o /1.t @ . u. 4u.6o 1lo:)l/>)6o 6o.6 l)- 6/;+.2/)- 6 4*+-) ) 4*+-) 2)6) 0> 4u@ - 4í./4), -). 7-t)- <u 2o++-*o.6). ) 4*+-)- 6 *+o6u22/3. 6 :/.- )-í 2o4o ) l)- o+1)./>)2/o.- 6 -+0/2/o-, <u -t9. *+o2u*)6)- . l) -)t/-;)22/3. 6 .2-/6)6- @ *2t)t/0)- 6l 2l/.t, . -t .t.6+, So-) 6 l) C+u>, Clí;o+, 6;/. 2o4o “# ser$'o "e '&l"&" !ro$e#e "e u# l"er&7%o #s!r&"o & lo l&r%o "e to"& l& or%&#7&'(# "e u#& 'ultur& 'or!or&t$& ore#t&"& &l 'le#te... e#tre otros 0&'tores err

Atr-ut os De0#'(#  A2o1/6) E*+-)6) . l) )4):/l/6)6 6l *+-o.)l, ;)2/l/6)6 *)+) o:t.+  2o.-8o-, -)l/>)2/3. . 2)6) lo2)l, t2& 2o4o6/ 6)6 R-ult).t 6 2o.6/2/o.-2o4o$ F)2/l/6)6 6 )22-o, 2/+2ul)2/3. @ 6 6-2).-o, +)*/6> . l) .t+1), /lu4/.)2/3., 0.t/l)2/3. @ )4:/.t 1.+)l& O*2/o. -S +;/+ ) l)- )lt+.)t/0)- 6 2o4*+) @ ;)2/l/6)6- *)+) o:t.+ l *+o6u2to o -+0/2/o P+2/o

P+2/o . 2o.2o+6).2/) 2o. l) 2)*)2/6)6 6l 1)-to 6l 2l/.t 2l)0 *)+) 2)6) *+o6u2to o -+0/2/o&

G)4) 6

P+o6u2to-Ju 2o.2/+t ) l) )4*l/tu6 @ 0)+/6)6 6 lo- *+o6u2to- o -+0/2/o- o;+2/6o-&

13F .. "e!e#"e e# %r&# ,e""& "e l& 'ol&-or&'(# re'í!ro'& e#tre el 'le#te  el !rest&"or "e ser$'os &sí 'o,o "e!e#"e "e los 0&'tores 'o,o &F l& #te#s"&" "e #ter&''(# e#tre el 'le#te

 !rest&"or -F L& "ur&'(# "el 'o#t&'to e#tre 'o,!r&"ores  $e#"e"ores "

S1B. Colu#%& C&rlos, “L) )64/./-t+)2/3. *)+) l) 2)l/6)6 - l 2o.8u.to 6 *+/.2/*/o-, -/-t4)-, *+o2-o-, 47to6o- @ t72./2)-, 2u@) )*l/2)2/3. *+4/t l 2u4*l/4/.to -/-t49t/2o 6 l)- +<u+/4/.to-@ l) +6u22/3. -/-t49t/2) 6 lo- ++o+-& E. l) *+92t/2) - l 48o+  4o6lo )64/./-t+)t/0o <u /-t . .u-t+o- 6í)- @ ?) 64o-t+)6o <u *u6 -+ u. )+4) 62/-/0o *)+) )l1u.)- o+1)./>)2/o.-”"

L) 2)l/6)6 6 -+0/2/o -t9 -u*6/t)6) ) l)- /.t++l)2/o.- <u /-t. .t+ l *+-t)6o+ 6 -+0/2/o- @ l 2l/.t @ - /4*o+t).t <u l) 2ultu+) 2o+*o+)t/0) -t /4*l).t)6) 2o. u. .;o<u ?)2/) l 2l/.t /.-*/+)6o . l) -)t/-;)22/3. 6 l)- .2-/6)6- @ *2t)t/0)- 6l

13SOSA DE LA CRU-, Clior Daniel. &OS SERVICIOS TURISTICOS' Cualidades ( )edici!n. Priera edici!n. Editorial San )arcos. "###. Per*. p. <5

2l/.t +)>3. 6 -+ 6 l) o+1)./>)2/3. @ <u - 0 2o.0/+t . u.) 0.t)8) 2o4*t/t/0), L) 2l)0 - -u*+)+ l)- *2t)t/0)- 6l 2l/.t ) t+)07- 6 l) 2o.-+0)2/3. o +t.2/3. 6 2l/.t-&

El -+0/2/o *)+) -+ 2o.-/6+)6o 6 2)l/6)6, 6:+9 2u4*l/+ 2o. l)-2)+)2t+í-t/2)- @ *+o*/6)6- *+-t):l2/6)- *o+ l 2l/.t @ <u 2o.t.1) t)4:/7. l)- 2)+)2t+í-t/2)- 2o4o -1u+/6)6, 6/-*o./:/l/6)6, 2o.;/):/l/6)6, 46/o )4:/.t, )-*2to- 2o.34/2o-, 2o+t-í) , 2+6/:/l/6)6, 2o4*t.2/) .t+ ot+o- ;)2to+- <u 2o.t+/:u@) )l 6-)++ollo 6 l) )2t/0/6)6 4*+-)+/)l ) t+)07- 6l /.2+4.to -o-t./6o 6 -u- 0.t)-, /.2lu/6o l)- 4*+-)- <u ;):+/2). :/.-6 2o.-u4o <u 2u.t)- 2o. -u- -+0/2/o- :/.-6 $  .t+1), )-/-t.2/) t72./2), +2l)4)2/o.-, /.;o+4)2/3., t27t+), <u -o. ;)2to+-/4*o+t).t- *)+) lo1+)+ l) 2o4*t/t/0/6)6, *u-to <u - t+)t) 6 u.) )t.2/3. 6/+2t) )l u-u)+/o ) -u 2)l/6)6 *+2/:/6), .t+ ot+o-, -/.6o 6t+4/.).t- l)- /.t+)22/o.- )+43./2)- 6 t+- ;)2to+- 2o4o$ +-*o.-):/l/6)6 6 l) 6/+22/3., +2u+-o- ?u4).o- @ 4)t+/)l-)62u)6o- @ l -/-t4) 6 2)l/6)6 -t+u2tu+)6)& E. l 2)-o 6l tu+/-t), -u- .2-/6)6- - *u6 +*+-.t)+ . u.) */+94/6 2o4o - )*+2/) . l) ;/1u+)

L) 2)l/6)6 6 -+0/2/o )6<u/+ *)+t/2ul)+ /4*o+t).2/), 2u).6o - )*+2/) 2o4o ;)2to+ 6/;+.2/)6o+ <u 6: -+ o:8to 6 u. 4/.u2/o-o @ -/-t49t/2o 2o.t+ol <u -t):l>2) 6;/2/.2/)- . l) *+-t)2/3. 6 -+0/2/o-& Po+ ot+o l)6o - .2-)+/o ).ot)+ <u l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o ) -u 0> 2o.-t/tu@ u. ;.34.o -u:8t/0o <u 6/;/2ult) 46/+ *o+ 2u).to - :)-) . l)- *+2*2/o.- @ *+;+.2/)-6 lo- 2l/.t-, <u 0/. ) -+ l) 6/;+.2/) .t+ l)- *2t)t/0)-<u -*+). lo- 2l/.t- @ lo *2t)t/0)-<u +)l4.t o:t/..&&L) 2)l/6)6 6 -+0/2/o- 6:+9 +<u+/+ 6$

 I..o0)2/3. . l -+0/2/o . u. 2o.tto 6 2)4:/o&

  A6)*t)2/3. @ 2o4*+o4/-o 2o. l) 2)l/6)6 @ *+o6u2t/0/6)6& M8o+)4/.to 6l -+0/2/o . t7+4/.o- 6 *+o6u2to

tu+í-t/2o, 6l 6-4*o 6 l) 4*+-) tu+í-t/2) @ 6 -)t/-;)22/3. 6l tu+/-t)&

I.0-t/1)2/3. -o:+ *+o6u2to tu+í-t/2o @ -+0/2/o- *)+) )-1u+)+ -u 48o+)4/.to&

 I.0+-/3. . l) 2)*)2/t)2/3.  /.0-t/1)2/3.&  M).t./4/.to 6l -/-t4) 6 -+0/2/o tu+í-t/2o&

Lo- +<u+/4/.to- *)+) l) 48o+) 2o.t/.B) ).ot)6o- . lí.)- )++/:) 6:. -+ +2to+- /4*o+t).t- 6 l) )2t/0/6)6 4*+-)+/)l @ <u l tu+/-t) -)t/-;2?o 64).6) *o+ -1u.6) o 49- 02- lo- -+0/2/o-&

Sste,& "e '&l"&" "e ser$'os turíst'os

U. )-*2to <u - 6: to4)+ . 2u.t) *)+) lo1+)+ l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o, -/. 6u6) - l -/-t4) 6 2)l/6)6, )l +-*2to

Co4o l -/-t4) 6 2)l/6)6 - l “2o.8u.to 6 l) -t+u2tu+) 6 o+1)./>)2/3. 6 +-*o.-):/l/6)6-, 6 *+o26/4/.to-, 6 *+o2-o- @ 6 +2u+-o-, <u - -t):l2. *)+) ll0)+ ) 2):o l) 1-t/3. 6 2)l/6)6”"

U. -/-t4) 6 2)l/6)6 6: -t+u2tu+)+- 6 )2u+6o 2o. l)-.2-/6)6- 6 l)- 4*+-)- lo- <u 6:. -+ +-*)l6)6o @ *+o4o0/6o *o+ l) )lt) 6/+22/3. 6 l) o+1)./>)2/3., u. -/-t4) 6 2)l/6)6 2o.-t) 6 t+- l4.to- :9-/2o-, 2o4o "& Do2u4.t)2/3. . ;o+4) 6 4).u)l- 6 2)l/6)6K & M6/o- 4)t+/)l- @ t72./2o-K &R2u+-o- ?u4).o-&

 A 2o.t/.u)2/3. - *+-.t u. 4o6lo 6l -/-t4) 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o, <u - -t+u2tu+) . l)- o+1)./>)2/o.- 6 l) )2t/0/6)6 tu+í-t/2) 2o. l o:8t/0o 6 48o+)4/.to @ )-1u+)4/.to 6 l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o$

El -/-t4) 6 2)l/6)6 <u - )*+2/) . l) ;/1u+), lo- l4.to-/.t+)2tB). 4utu)4.t .t+ -/, lo <u 2o.ll0) 2)ut/0)+ )l 2l/.t, . -t -.t/6o *)+) 48o+ 2o4*+.-/3. lo- l4.to- <u /.t+0/.. - *+-.t) . l -/1u/.t 2u)6+o

Sste,& Ele,e#tos @ue #ter&'tu#

15CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certiicación. !rimera e"ición. E"itorial Gestión #$$$. Espa%a. !p. #&'

Sste,& "e Or%. #ter#&

El4.to- .o 0/-/:l- 2o4o o+1)./>)2/3., *olít/2)-, o:8t/0o-, t2& Perso#&l "e so!orte P+-o.)l <u /.t+0/. /.6/+2t)4.t . l) )t.2/3. )l 2l/.t$ 6 4).t./4/.to, l/4*/>), )64/./-t+)2/3., 2o2/.), t2& Perso#&l E# Co#t&'to6PEC P+-o.)l <u /.t+)2tB) 6/+2t)4.t 2o. l 2l/.t$ +2*2/o./-t)-, 2)4)++o-, 1)+>o.-, 4-+o-, t2& So!orte 0ís'o E6/;/2/o-, 4)<u/.)+/)-, <u/*o- 

/.-t+u4.to-Cle#te A 

Cle#te 

 A649- 6 /.t+)2tu)+ 2o. l -/-t4) 4*+-)+/)l, /.t+)2tB). .t+ -í o llo-&

El -/-t4) 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o, *o+ l) 2o4*l8/6)6 6 /.t++l)2/3. <u t/. t).to ) ./0l /.t+.o 6 l) 4*+-) )-í 2o4o l) *)+t/2/*)2/3. 6 2l/.t- <u ) *)+t 6 t.+ u.) /.t+)22/3. 2o. l) o+1)./>)2/3., /.t+)2tB) .t+ lo- 2l/.t- .t+ -/, ?)2/.6o *o-/:l <u -u- +l)2/o.- .t+ llo- );2t .1)t/0)4.t o .o ) l) -)t/-;)22/3. 6l 2l/.t, )l 4)+1. 6 l) :u.) )t.2/3. . l) 4*+-), ?2?o <u 6: -+ )64/./-t+)6) 2u/6)6o-)4.t & Po+  ot+o l)6o -1B. So-) 6 l) C+u>, Cl/;o+, **&!="& . l -/-t4) 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o 6 l) )2t/0/6)6 tu+í-t/2), - *+-.t). lo-*+/.2/*)l- ;)2to+- 2o4o -o.$

El 2o4*o+t)4/.to, )2t/tu6 @ ?):/l/6)6 6l t+):)8)6o+ <u *+o*o+2/o.) l -+0/2/o

 El t/4*o 6 -*+) @ l ut/l/>)6o *)+) o;+2+ l -+0/2/o

Lo- ++o+- /.0olu.t)+/o- 2o4t/6o-6u+).t l) *+-t)2/3. 6l -+0/2/o&

E. lo <u +-*2t) )l 2o4*o+t)4/.to, - *+t/..t <u - o;+>2) u.) +-*u-t) +9*/6), *l/2)2/o.- 2l)+)-, 4o-t+)+ +-*to *o+ l 2l/.t, ut/l/>)+ u. l.1u)8 )62u)6o @ -):+ -2u2?)+ 2o. )t.2/3.

)l 2l/.t& M/.t+)- t).to 6 )2t/tu6- @ ?):/l/6)6- - -*+) <u l t+):)8)6o+ -) )4/-to-o , )t.to, +-*o.-):l, 6u2)6o, )4):l @ 2o+t7-, t2.

L) )*)+/.2/) *+-o.)l - 0 /.;lu.2/)6) *o+ l u-o 6 0-t/4.t) )*+o*/)6), l) l/4*/>) @ l )-*2to 1.+)l 6 -u *+-o.)&

Lo- -+0/2/o- .o -o. tot)l4.t /.t).1/:l-, -to -/1./;/2) <u )l1u.)- 6 l)- 2)+)2t+í-t/2)- 6 2)l/6)6 -o. 46/:l-, *o+ 84*lo l t/4*o 6 +t+)-o, l .B4+o 6 ++o+- /.2u++/6o-, l tot)l 6 2l/.t- *+6/6o-, .B4+o 6 2l/.t- )t.6/6o-, l t/4*o 6 -*+) ).t- 6 -+ )t.6/6o& S/. 4:)+1o )l1u.)- 2)+)2t+í-t/2)- -o. /.t).1/:l- @ .o 46/:l-, lo <u /4*l/2) <u -3lo - *u6. o:-+0)+-, -.t/+- o *+2/:/+-, *o+ 84*lo l) 2o+t-í), l) )4):/l/6)6, l) 2oo*+)2/3., l) ?o.-t/6)6, l) )2t/tu6, l) )*)tí), t2& Po+ ot+o l)6o lo /.t).1/:l 6l -+0/2/o .o 6: 2o.-/6+)6o *)+) .o 46/+ -u 2)l/6)6 @ l) -)t/-;)22/3. 6l 2l/.t . ;o+4) 6/+2t) o /.6/+2t) ) l) 0> <u l) 2)l/6)6 6 -+0/2/o&

C): 6-t)2)+ <u -1B. lo- -tu6/o- +)l/>)6o- *o+ +o  IM, ) 2+2) 6l ;2to <u t/. . l) /4)1. 6 l) 4*+-), l 2l/.t /.-)t/-;2?o 2o4.t) ) ot+o-  u "" *+-o.)- -u *+o:l4) 6 6-2o.t.to,

S1B. l)- .o+4)- ISO, 0)+/)- -o. l)- +)>o.- *)+) *+-t)+ u.) -*2/)l )t.2/3. ) l) 2)l/6)6 6l -+0/2/o .t+ -t)- +o>o.- - .2u.t+).K

"& M8o+)+ l) *+-t)2/3. 6l -+0/2/o @ l) -)t/-;)22/3. 6l 2l/.t&

& M8o+)+ l) *+o6u2t/0/6)6, l) ;/2)2/) @ +6u2/+ 2o-t& & M8o+)+ l 4+2)6o&

E-to -/1./;/2) <u - .2-)+/o 6-)++oll)+ l)- 2o4*t.2/)- @ )*t/tu6- 6l *+-o.)l @ 4ot/0)+ ) lo- /.t1+).t- 6 l) 4*+-) ) l) 48o+) 6 l) 2)l/6)6 @ ) )l2).>)+ l)- *2t)t/0)- 6l 2l/.t 6 l) /4)1. 6 l) 2ultu+) @ 6 l)- *+-t)2/o.- 6 l)- 4*+-)- 6 -+0/2/o& E. t7+4/.o- 6 +<u/-/to- <u 6: 2u4*l/+ l) 2)l/6)6 6

-+0/2/o -t)+9 o+/.t)6) ) “/1u)l)+ o -o:+*)-)+ l)- *2t)t/0)- <u l 2l/.t t/. +-*2to )l -+0/2/o” Co. l ;/. 6 *+o;u.6/>)+ u.) 48o+ 2o4*+.-/3., -to- +<u/-/to- - /4*o+t).t ).)l/>)+ lo-;)2to+- <u /.;lu@. . l)- *2t)t/0)- 6l 2l/.t, *+o*u-to *o+  Cu)t+2)-)- :

 Co,u#'&'(# 'le#te >'le#teK I.;o+4)2/3. <u t+).-4/t u. 2l/.t ).t/1uo ) u. 2l/.t *ot.2/)l -o:+ -u- *+/.2/)- 6 u. -+0/2/o 6)6o, 4ot/0).6o <u - *u6 1.+)+ o *+6+ 2l/.t- *ot.2/)l- . ;u.2/3. 6 -)t/-;)22/3. o /.-)t/-;)22/3. 6l u-u)+/o <u /.;o+4)&  Ne'es"&"es !erso#&lesK L)- *2t)t/0)- l

2l/.t - 2o.6/2/o.)6o *)+) -)t/-;)2+ -u-.2-/6)6-K - 62/+ lo- 6-o- 6/;/+. 6 u. 2l/.t ) ot+o, *u-to <u u.o *u6 0)lo+)+ <u l -+0/2/o -) 2o4*+.-/:l @ ot+o <u l o;+>2) u.) 1)4) 6 *o-/:/l/6)6-&

 E;!ere#'& &#teror K L)- ).t+/o+- *+/.2/)-. u. 4/-4o -+0/2/o ?)2*+/.2/)-. <u - 4o6/;/<u*+/.2/)-. *2t)t/0)-& S/ - 2o.t+)t)- 6 .u0o u. -+0/2/o l)-*2t)t/0)- -+9. 49- )lt)-&

 Co,u#'&'(# e;ter#&K L) 2o4u./2)2/3. ) t+)07-6 )*)+/.2/) t+)07-6 l)- o;/2/.)- o l ;o+4)l/-4o . l) 4).+) 6 2o.t+)t)+ l -+0/2/o 2o.-t/tu@ 4.-)8-/.6/+2to-& E- 62/+ 2o4u./2)2/3. t+.) - l) <u o;+2. l)- 4*+-)- ) -u- 2l/.t-, :)8o l)- ;o+4)-).t- 2/t)6)-&

E# 'o#'lus(# l& '&l"&" "e ser$'o se "e0#e 'o,o$ “G)* /-t.t .t+ .2-/6)6- @ *2t)t/0)-6l 2l/.t @ -u *+2*2/3. *2t)t/0)-6l -+0/2/o +2/:/6o”"5