REERENCIAS ILIOGRAICAS - Proyecto de Tesis (Servicio de Calidad en El Hotel San Agustin)

"& ERRY Leo#&r" L& UN UEN SERVICIO YA NO ASTA& Cu)t+o *+/.2/*/o- 6l -+0/2/o 2*2/o.)l )l 2l/.t& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l No+4) S&A& !!&Colo4:/)&

& CANT u,-erto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD& S1u.6) 6/2/3.& E6/to+/)l M2G+)Z=H/ll& !!"& M7/2o&

& CARDENAS TAARES &-o. COMERCIALIACION DEL TURISMO& Dt+4/.)2/3. @ ).9l/-/- 6 4+2)6o-& +)& E6/2/3.& E6/to+/)l T+/ll)-& "& M7/2o&

& COLNGA C&rlos. LA CALIDAD EN EL SERVICIO& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l P).o+)4) E6/to+/)l& "& M7/2o&

& CATRECASAS Lus. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD& I4*l).t)2/3. Co.t+ol @ C+t/;/2)2/3.& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l G-t/3. !!!& E-*))&

5& DAVIS Qet8 K NESTRO5 o8#. COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRAAO& D72/4) 6/2/3.& E6/to+/)l M2G+)Z=H/ll& "& M7/2o&

#& DE LAPOA LLEIDA os9 5&rí&. SERVICIOS TURISTICOS& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l O/2o- T)u& "& E-*))&

& DRCQER PETER K OTROS. DE LIDER A LIDER& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l EDIM& S&CCL& !!& E-*))&&

& ENCICLOPEDIA OCANO KCENTR5& E6/to+/)l O27).o !!!& E-*))&

. ENLLE A#"r9s K RANCO Orl&#"o& LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO& P+/4+) 6/2/3.& E6/t& E6/2/o.- G-t/3.& S& A& "#& E-*))&

"!& GALLEGOS ess el!e. MAUAL PRACTICO DE RESTANTE& D72/4) 6/2/3.& 6)& R/4*+-/3., !!& E-*))&

""& GONALES 5&rtí#.K OLIVARES So'orro& COMPORTAMIENTO ORGANIACIONAL$ U. .;o<u l)t/.o)4+/2).o& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l Co4*)í) E6/to+) Co.t/..t)l, !!"&M7/2o&

"& GRANDE Il"e0o#so& M)+t/.1 6 S+0/2/o-& S1u.6) 6/2/3.& E6/to+/)l ESIC&"& E-*))&

"& GANILLO C&rlos E& EL COMPORTAMIENTO Y LA CULTURA ORGANIACIONAL Y LOS METODOS& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l T)ll+- G+9;/2o-& UPT& !!& L/4) ' P+B&

"& GRRIA DI6 ELLA. 5&#uel& INTRODUCCIÓN AL TURISMO& DA& R/4*+-/3.& E6/to+/)l T+/ll)-& "&M7/2o&&

"& ?tt*$WWZZZ&-2ul)6-+0/2/o&2&W*)1-W)+t/2ulo-W)+tc6-c!!"&?t4l T4)c

TEMA$ ADMINISTRACIÓN ESTRATGICA DEL SERVICIO EN HOTELES YWO RESTAURANTES.

"5& ERNUNDE,&&METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN &

"#& ON5ARSALL Ree$e. MOTIVACIÓN Y EMOCION& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l M2G+)Z=H/ll& "& M)6+/6=E-*))&

"& QEENAN Q&te. MOTIVAR A SU EJUIPO& P+/4+) 6/2/3.& E6/t& oot& "& E-*))&

"& 5ARTIN ll&, . GUIA DE SERVICIOS EN ESTAURANTES$ C)l/6)6 . lo- S+0/2/o-& P+/4+) 6/2/3. . /.1l7-& E6/to+/)l T+/ll)-& !!!& M7/2o&

!& 5NC GALINDO Lour"es. MAS ALLX DE LA ECELENCIA Y DE LA CALIDAD TOTAL& S1u.6) 6/2/3.& E6/to+/)l T+/ll)-& !!, M7/2o

"& OLIVERA Re#&l"o. TEORIAS DE LA ADMINISTRACIÓN& P+/4+) E6/2/3.& E6/to+/)l T?o4-o. E6/to+- S A& !!& M7/2o&

& RA5IRE C9s&r & CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l Ro6;/ I4*+-o+- S&A& 6 C&V& !!& M7/2o&

& ROINS STEPEN P& COMPORTAMIENTO ORGANIACIONAL& O2t)0) 6/2/3.& E6/t& P)+-o. E6u2)2/3.& "& M7/2o&

& RODRGE 5&uro& MOTIVACIÓN AL TRAAO& S1u.6o E6/2/3.& E6/t& M).u)l Mo6+.o UNMS, "& L/4) ' P+B&

& RODRGE 5&uro K ESCOAR R'&r"o& CREATIVIDAD EN EL SERVICIO$ U.) -t+)t1/) 2o4*t/t/0) *)+) L)t/.o)47+/2)& P+/4+) 6/2/3.& E6/t& M2G+)Z= H/ll& "& Colo4:/)&

2*. SCER5ERORN. ADMINISTRACIÓN& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l L/4u-) d/l@& !!& M7/2o&

#& SIERRA r&$o. TESIS DOCTORALES Y TRAAOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA& Ju/.t) 6/2/3.& E6/to+/)l P)+)./.;o&

& SOSA DE LA CR Cl0or D&#el& LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cu)l/6)6- @ M6/2/3.& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l S). M)+2o-& !!!& P+B&

& STEART EISSINGER Su7&##e. INTRODUCCIÓN A LAS ACTIVIDADES HOTELERAS& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l P)+)./.;o& !!"& E-*))&

!& STONER &,es K REE5AN E"W&r"& ADMINISTRACION& Ju/.t) 6/2/3.& E6/to+/)l P+/.t2 M)@ H/-*).o)4+/2).) S&A& "&M7/2o&

"& RCOLA u&# L& DIRIGIR PERSONAS EN TIEMPO DE CAMIO& S1u.6) 6/2/3.& E6/to+/)l ESSIC& "& E-*))&

& VEGA A#&st&so& ALGUNOS INSTRUMENTOS XSICOS PARA REALIAR TRAAOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l U& I.2) G)+2/l)-o 6 l) V1)& !!& L/4) ' P+B&

& VILLENA C&rlos& INTRUDUCIÓN AL TURISMO$ To+í) @ R)l/6)6 P+u).)& St) 6/2/3.& E6/to+/)l&&&&!!& L/4) P+B&

& EITA5L V&lere A.  Otros& CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS$ C34o lo1+)+ l <u/l/:+/o .t+ l)- *+2*2/o.- @ l)- *2t)t/0)- 6 lo- 2o.-u4/6o+-& P+/4+) 6/2/3.& E6/to+/)l E6/2/o.- Dí)> S).to- S&A& "& E-*))&

ENCESTA

DIRIGIDO: oteles A%e#'&s "e V&/es Rest&ur&#tes Artes&#í&s Tr&#s!ortes Terrestre  A9reoF

INSTRCCIONES:

L) *+-.t .2u-t) t/. *o+ ;/.)l/6)6 +2o1+ /.;o+4)2/3. /4*o+t).t 2o. ;/.- )2)674/2o- -o:+ l t4) :SERVICIO ,E CA&I,A, EN E& 9OTE& SAN A8USTIN PARACAS' EN E& ADO "#5 ;. So:+ -t *)+t/2ul)+ - -ol/2/t) <u . l)- *+1u.t)- <u ) 2o.t/.u)2/3. - )2o4*))., 4)+<u 2o. )-*)  l) )lt+.)t/0) <u 2o.-/6+ 2o++2t)K - )1+)62 -u *)+t/2/*)2/3.& I CALIDAD DE SERVICIO D e 0  '  e # t e R e % u l & r  u e # & 5 u . - u e # & E ; ' e l e # t e 1 2 3 4 )

Sste,& "e ser$'o turíst'o

" El *+-o.)l 66/2)6o 2lu-/0)4.t )l +<u+/4/.to 6l tu+/-t) . 2u).to ) -+0/2/o- 2o4*l4.t)+/o- -&

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 L)- 4*+-)- 2o4*l4.t)+/)- . -+0/2/o- 2u.t). 2o. u. )62u)6o @ ;/2/.t *+-o.)l

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N$el "e retro&l,e#t&'(# so-re '&l"&" "e ser$'o N$el "e retro&l,e#t&'(# so-re '&l"&" "e ser$'o

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N$el "e 'ultur& "e '&l"&" "e ser$'oser$'o

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*+o:l4)- 6 lo- u-u)+/o- E4*o6+)4/.to& &&

 L) 1+.2/) -t9 *l.)4.t 2o4*+o4t/6) 2o. l) 2)l/6)6 6L) 1+.2/) -t9 *l.)4.t 2o4*+o4t/6) 2o. l) 2)l/6)6 6-+0/2/o- tu+í-t/2o--+0/2/o- tu+í-t/2o- OSERVACIONE OSERVACIONESZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZSZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ LEYENDA LEYENDA "

" ` ` D;/2/.t D;/2/.t   ` ` Mu@ Mu@ :u.) :u.)   ` ` R1ul)+ R1ul)+   ` ` E2l.tE2l.t  ` u.)

ENCESTA ENCESTA <Diri=i"o a turistas1 <Diri=i"o a turistas1 INSTRUCCIONES> INSTRUCCIONES>

&a presente encuesta tiene por -inalidad reco3er in-oraci!n iportante con -ines acadicos &a presente encuesta tiene por -inalidad reco3er in-oraci!n iportante con -ines acadicos so$re el tea

so$re el tea ::SERVICIO ,E CA&I,A, EN E& 9OTE& SAN A8USTIN PARACAS' EN E& ADOSERVICIO ,E CA&I,A, EN E& 9OTE& SAN A8USTIN PARACAS' EN E& ADO "#5

"#5;.;. So$re este particular se solicita @ue en las pre3untas @ue a continuaci!n se acopaFan'So$re este particular se solicita @ue en las pre3untas @ue a continuaci!n se acopaFan' ar@ue con aspa +xG

ar@ue con aspa +xG la alternativa @ue considere correctaH se a3radece su participaci!n.la alternativa @ue considere correctaH se a3radece su participaci!n.

III

III Gra"o "e sGra"o "e satisacción atisacción "el client"el clientee

D D e e   i i c c i i e e n n

t t e e R R e e = = u u l l a a r r + + u u e e n n a a 3 3 u u y y 7 7 u u e e n n a a E E ? ? c c e e l l e e n n t t e e * # ' 2 ) * # ' 2 ) 55 El personal El personal "e las empresas "el sector "e las empresas "el sector @ue lo aten"ió satisi0o @ue lo aten"ió satisi0o sus e?pectati/as>sus e?pectati/as>

;.".5

;.".5 Transporte Transporte TTerrestreerrestre ;;.."".."" TTrraannspspoorrtte e aarreeoo ;;..""..;; AA33eenncciaias s dde e vviiaaeess ;;..""..%% AAllooaaiieennttooss ;;..""..== RReessttaauurraanntteess ;.".. Otros ne3ocios ;.".. Otros ne3ocios

"" En En su su opopinini!i!n en en en el Cl Cususco co ( l( las as eeppreresasas es exixistste ue unna ca culultutura ra de de cacalilidadadd respecto a los servicios para el turista

respecto a los servicios para el turista ;;

&a in-raestructura tur>stica coo /oteles' restaurantes' a3encias de viaes' &a in-raestructura tur>stica coo /oteles' restaurantes' a3encias de viaes' etc.

etc. son son u( u( c!odasc!odas

%% En En su su opopinini!i!n ln las as eeprpresesas as rerespsponondden en de de aanenera ra inineedidiatata a lalas @s @ueueaas (s ( reclaos de los usuarios

reclaos de los usuarios ==

Durante su /iae y esta"Ba cu7rió sus e?pectati/as los ser/icios "e> Durante su /iae y esta"Ba cu7rió sus e?pectati/as los ser/icios "e> ;.=.5. Transporte terrestre

;.=.5. Transporte terrestre ;.=..". Transporte areo ;.=..". Transporte areo ;.=.;.

;.=.;. Servicio Servicio de de aeropuertoaeropuerto ;.=.%. A3encias de viaes ;.=.%. A3encias de viaes ;.=.=. Aloaientos ;.=.=. Aloaientos ;.=.. Restaurantes ;.=.. Restaurantes ;.=.. &u3ares tur>sticos ;.=.. &u3ares tur>sticos %% JVisitar>a

JVisitar>a el el Cusco Cusco otra otra ve?K ve?K si si + G + G no no + + GG Leyen"a> Leyen"a> 5 L ,e-iciente 5 L ,e-iciente " L Re3ular " L Re3ular ; L Buena ; L Buena % L )u( $uena % L )u( $uena = L Excelente = L Excelente

M)t+/>$ M)t+/>$

SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL AÑO !"# SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL AÑO !"#

De0#'(#

De0#'(# "el "el Pro-le,&Pro-le,& !(tess!(tess O-/et$osO-/et$os INTERROGANTE

INTERROGANTE GENERALGENERAL

E. <u7 46/6) l) E. <u7 46/6) l) 2)l/6)6 6

2)l/6)6 6 -+0/2/ -+0/2/o- - 2o.-t/to- - 2o.-t/tu@ u@ . ;)2to. ;)2to+ + 2l)

2l)0 0 *)+*)+) ) l l 6-6-)++)++ollollo o 6l 6l -2t-2to+ o+ Tu+/-4o

Tu+/-4o

IPOTESIS

IPOTESIS GENERALGENERAL L&

L& '&l"&" "e ser$'o se'&l"&" "e ser$'o se 'o#sttue 'o,o 0&'tor 'l&$e !&r& 'o#sttue 'o,o 0&'tor 'l&$e !&r& el "es&rrollo "el se'tor turs,o. el "es&rrollo "el se'tor turs,o.

OETIVO

GENERAL GENERAL Deter,#&r

Deter,#&r   &#&l7&r &#&l7&r e# e# @u9@u9 ,e""&

,e""& l& l& '&l"&" '&l"&" "e"e ser$'o

ser$'o se se 'o#sttue 'o#sttue e#e# 0&'tor

0&'tor 'l&$e 'l&$e !&r& !&r& el el "es&rrollo"es&rrollo "el se'tor turs,o.

"el se'tor turs,o.

INTERROGANTES ESPECIICOS INTERROGANTES ESPECIICOS &&& & E. E. <u7 <u7 4646/6) /6) l l )2tu)2tu)l )l -/-t-/-t4) 4) 66 -+

-+0/2/0/2/o o tu+tu+í-t/í-t/2o, 2o, +B+B. . l l ./0./0l l 6 6 2)l/2)l/6)66)6 2o4o *)+)

2o4o *)+) 2o.-t/tu/+- . 2o.-t/tu/+- . ;)2to+ 2l)0 *)+) ;)2to+ 2l)0 *)+) ll 6-)++ollo 6l -2to+ tu+/-4o

6-)++ollo 6l -2to+ tu+/-4o

IPÓTESIS

IPÓTESIS ESPECIICOSESPECIICOS El

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OETIVOS

ESPECIICOS ESPECIICOS

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&l "es&rrollo "el "el se'tor se'tor turs,o.turs,o.

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se'tor turs,o.

75 75

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"es&rrollo "el se'tor turs,o.

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4.4.3.2. V&r&-le De!e#"e#te

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TITLO: CALIDAD DE SERVISIO CO5O ACTOR CLAVE PARA EL DEASARROLLO DEL SECTOR TRIS5O

V& I& $ CALIDAD DE SERVICIO

INDICADORES INVOLCRA " ` S/-t4) 6 -+0/2/o tu+í-t/2o& - S/-t4) 6 o+1)./>)2/3. /.t+.)& - P+-o.)l 6 2o.t)2to& - Pl). 6 2)l/6)6 6 -+0/2/o& - So*o+t ;í-/2o&

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- Cultu+) )l 2l/.t&

In document Proyecto de Tesis (Servicio de Calidad en El Hotel San Agustin) (página 68-78)