FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA

Percepción sobre la calidad de servicio en el Polo Apart Hotel & Suites

ASESOR:

Mg. Salas Carrera, Martin (ORCID: 0000-0002-8541-2121)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión Turística LIMA – PERÚ

2017

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA

AUTORA:

Guzmán Sulca, Josselyn Lizeth (ORCID: 0000-0001-7831-6345)

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DEDICATORIA:

Dedico el presente trabajo a mi hijo Mariano, por ser mí impulso para salir adelante.

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AGRADECIMIENTO:

En primer lugar, agradezco a Dios por darme la energía y la fuerza para seguir adelante y culminar mis estudios.

A mis asesores que me brindaron su apoyo y conocimiento en el periodo de este proyecto.

A el Polo Apart Hotel & Suites por brindarme su apoyo e información en esta investigación.

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ÍNDICE DE CONTENIDO

Páginas

Carátula i

Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Índice de contenido iv

Índice de tablas v

Índice de figuras vi

Resumen vii

Abstract viii

I. INTRODUCCIÓN 1

II. MARCO TEÓRICO 3

III.METODOLOGÍA 18

3.1 Tipo y diseño de investigación 18

3.2 Variables y operacionalización 18

3.3 Población, muestra y muestreo 19

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 21

3.5 Procedimientos 23

3.6 Métodos de análisis de datos 24

3.7 Aspectos éticos 24

IV. RESULTADOS 25

V. DISCUSIÓN 54

VI. CONCLUSIONES 59

VII. RECOMENDACIONES 62

REFERENCIAS 63

ANEXOS 68

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INDICE DE TABLAS

Páginas Tabla N° 01:

Tabla de escalas de medición 14

Tabla N° 02:

Dimensiones e ítems de modelo Servperf. 15

Tabla N° 03:

Valorización de acuerdo al grado de intensidad 22

Tabla N° 04:

Validación del instrumento de investigación por 3 jueces expertos 22

Tabla N° 05:

Alfa de Cronbach 23

Tabla N° 06:

Ítem 1: Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo realiza

40 25

Tabla N° 07:

Ítem 2: Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza

de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto 26

Tabla N° 08:

Ítem 3: En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares del

hotel recibe un servicio de calidad 27

Tabla N° 9:

Ítem 4: El hotel, debe proporcionar sus servicios en el momento que promete

hacerlo 28

Tabla N° 10:

Ítem 5: Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados

44 29

Tabla N° 11:

Niveles de la percepción de la dimensión de Fiabilidad en base a la calidad de

servicio en el Apart Hotel El Polo & Suites 30

Tabla N° 12:

Ítem 6: El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme 31

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Tabla N° 13:

Ítem 7: Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel

me ayudara a resolverlo inmediatamente 32

Tabla N° 14:

Ítem 8: Si solicito algo al personal del hotel, me informaran exactamente

cuando me lo proporcionaran, y cumplirán con ello 33

Tabla N° 15:

Ítem 9: Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el

hotel sé que me ayudaran a conseguirlo 34

Tabla N° 16:

Niveles de la percepción de la dimensión de capacidad de respuesta en base

a la calidad de servicio en el Apart Hotel El Polo & Suites 35 Tabla N° 17:

Ítem 10: Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación 36

Tabla N° 18:

Ítem 11: Confió en la integridad de las personas que trabajan en el hotel 37 Tabla N° 19:

Ítem 12: Confió en que nunca entrara al hotel alguien que no esté autorizado

hacerlo 38

Tabla N° 20:

Ítem 13: Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel 39 Tabla N° 21:

Niveles de la percepción de la dimensión de seguridad en base a la calidad de

Tabla N° 22:

Ítem 14: El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades 41

Tabla N° 23:

Ítem 15: El personal del hotel siempre esta con una sonrisa en el rostro; se

muestra interesado por servir a los huéspedes 42

Tabla N° 24:

Ítem 16: En el hotel me prestan una atención muy personal 43

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Tabla N° 25:

Ítem 17: El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en

casa 44

Tabla N° 26:

Ítem 18: En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable 45 Tabla N° 27:

Niveles de la percepción de la dimensión de empatía en base a la calidad de

Tabla N° 28:

Ítem 19: El hotel cuenta con todas las instalaciones modernas y atractivas 47 Tabla N° 29:

Ítem 20: El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios

que necesito para disfrutar de mis vacaciones 48

Tabla N° 30:

Ítem 21: Los elementos materiales (folletos, escritos, etc) son visualmente

atractivos y claros 49

Tabla N° 31:

Ítem 22: Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable 50

Tabla N° 32:

Niveles de la percepción de la dimensión de aspectos tangibles en base a la

calidad de servicio en el Apart Hotel El Polo & Suites 51

Tabla N° 33:

Niveles de la percepción de la variable calidad de servicio en el Apart Hotel El

Polo & Suites 52

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INDICE DE FIGURAS

Páginas

Figura N° 01

Estadística Ítem 1. 26

Figura N° 02:

Estadística ítem 2 27

Figura N° 03:

Figura N° 04:

Figura N° 05

Figura N° 06:

Estadística de dimensión fiabilidad 31

Figura N° 07:

Figura N° 08:

Figura N° 09:

Figura N° 10:

Figura N° 11:

Estadística de dimensión capacidad de respuesta 36

Figura N° 12:

Figura N° 13:

Figura N° 14:

Figura N° 15:

Figura N° 16:

Estadística de dimensión seguridad 41

Figura N° 17:

Estadística ítem 14 42 Figura N° 18

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Figura N° 19:

Figura N° 20:

Figura N° 21:

Figura N° 22:

Estadística de dimensión empatía 47

Figura N° 23:

Figura N° 24:

Figura N° 25:

Figura N° 26:

Figura N° 27:

Estadística de dimensión aspectos tangibles 52 Figura N° 28:

Estadística de la variable calidad de servicio 53

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los clientes del Polo Apart Hotel & Suites, 2017.

El tipo de investigación es descriptivo, de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, y de corte transversal. La muestra que se estudió en la presente investigación estuvo conformada por 40 clientes que se hospedaron en el Polo Apart Hotel & Suites, los cuales fueron encuestados mediante el cuestionario elaborado en base a la herramienta del modelo Servperf a fin de evaluar la percepción de los clientes en base a la experiencia adquirida sobre la calidad de servicio que le brindó el establecimiento.

Se utilizó la técnica de validación de los instrumentos mediante la validación denominada juicio de expertos por medio de tres profesionales de docencia universitaria quienes validaron el instrumento utilizado.

Después del proceso y del análisis de los datos obtenidos, se obtuvieron los resultados que indicaron que; por parte de la percepción de los clientes existe una satisfacción en calificación media sobre la atención y servicio que brinda el establecimiento, considerando que en gran parte cumplen con los estándares de calidad de servicio.

Palabras claves: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles y calidad de servicio.

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ABSTRACT

The general objective of this research work is to determine the level of service quality perceived by the clients of the Polo Apart Hotel & Suites, 2017.

The type of research is descriptive, quantitative, non-experimental, and cross- sectional. The sample that was studied in the present investigation consisted of 40 clients that stayed at the Polo Apart Hotel & Suites, which were surveyed through the questionnaire prepared based on the Servperf model tool in order to assess the clients' perception. based on the experience acquired on the quality of service provided by the establishment.

The technique of validation of the instruments was used through the validation called expert judgment by means of three university teaching professionals who validated the instrument used.

After the process and the analysis of the obtained data, the results were obtained that indicated that; On the part of the clients' perception, there is satisfaction in the average rating of the service and attention provided by the establishment, considering that they largely comply with the quality of service standards.

Keywords: Reliability, response capacity, security, empathy, tangible aspects and quality of service.

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I. INTRODUCCIÓN

Si bien es cierto, el sector del turismo se ha ido incrementando a lo largo del tiempo, y nuestro país cuenta con grandes riquezas turísticas, el cual ayuda a mejorar la economía del país, y en base a ello las tendencias cambian de acuerdo a los hábitos de los consumidores, y es donde las empresas que brindan servicios se esfuerzan para lograr una atención excelente para sus clientes, ya que ellos requieren servicios que cumplan y satisfagan con sus necesidades.

Según Vargas (2011), indicó que la calidad y servicio son dimensiones que están relacionas, una presente en la otra y viceversa con el fin de cumplir con lo requerido por el cliente.

Existen estudios a nivel internacional y nacional sobre la calidad de servicio entre ellos tenemos a Ballón (2016), que en su tesis realizada la cual tiene como título

“Evaluación en la calidad de servicio y satisfacción del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay”, señaló como emplear la herramienta de recolección de datos utilizando el formulario del modelo SERVPERF, el cual fue acoplado de acuerdo a su contexto de investigación, el cual le sirvió como herramienta para tener conocimiento sobre la altitud del agrado del cliente de acuerdo a sus percepciones, del cual tuvo como resultado que la inconstante empatía tuvo el principal dominio en los clientes sobre el servicio brindado en los establecimientos de segunda y tercera categoría hotelera en la ciudad de Abancay, y como efecto de este análisis se logró una evaluación satisfactoria.

La empresa El Polo Apart Hotel & Suites, es una empresa que se preocupa mucho por brindar un buen servicio en las áreas que cuenta, por ello es que capacitan a su personal en base a las políticas de la empresa con el propósito de satisfacer lo requerido por sus clientes en base al servicio que ofrecen, ya que como empresa realizan el mayor esfuerzo, pero probablemente dentro de sus debilidades como empresa tengan la incomodidad o malestar de sus huéspedes en base a la cualidad de servicio adquirido a pesar de ser un establecimiento categorizado por cinco estrellas, ya que actualmente las empresas utilizan la publicidad como medio para

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captar clientes en las cuales promocionan sus servicios con tarifas asequibles ofreciendo servicios y/o productos incluidos dentro del costo a pagar, pero posiblemente al momento que adquieren el servicio no reciben lo que la publicidad ofrece.

Por lo tanto, no se cuenta con una evaluación cuantitativa sobre la apreciación de sus huéspedes en base a la satisfacción del cliente sobre el servicio que ofrece el Apart hotel, es en base a lo reflejado que se realiza la actual investigación, la cual tiene como finalidad percibir ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que perciben los clientes en El Polo Apart Hotel & Suites, 2017?

Actualmente la cualidad de servicio comprende al éxito que puedan contar las empresas hoteleras hoy en día, ya que vocación de servicio es una variable considerada como la competencia en el mercado dentro de ese rubro.

Hoy en día las empresas saben que para estar dentro del mercado competitivo debe ofrecer una elevada atención en cualidad de servicio ya que es necesario para los usuarios, por ello con el presente trabajo de investigación se requiere realizar un diagnóstico para conocer el nivel de servicio en El Polo Apart Hotel & Suites, debido a que es primordial el conocer el nivel de cualidad ofrecido y la satisfacción lograda del usuario.

Debido a que no se tiene investigación referente al tema en base a lo que brinda El Polo Apart Hotel & Suites a sus huéspedes es que se está realizando con la finalidad de restablecer el servicio que se brinda actualmente considerando las necesidades de los huéspedes y así obtener las preferencias de los clientes, para lo cual se han realizado encuestas.

Es presente trabajo es del tipo descriptiva y enfoque cuantitativo, ya que se busca conocer el valor y describir una variable por tanto no lleva hipótesis y tiene como objetivo general establecer el nivel de cualidad de servicio que perciben los clientes del Polo Apart Hotel & Suites, 2017.

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II. MARCO TEÓRICO

Joubert (2015), que en su tesis titulada Los sistemas de gestión de calidad en el sector hotelero: perspectivas y desafíos para su implementación en hoteles de la ciudad de Neuquén, tuvo como finalidad investigar acerca de la factibilidad y potencialidad para colocar un Procedimiento de Gestión sobre la cualidad que ofrecen los hoteles de la ciudad de Neuquén y, en base al presente análisis, recomendar alternativas y/o proposición que otorguen a los dueños y/o gerentes comprometerse pausadamente en la evolución de implementar dicho sistema, para ello elaboro una evaluación de tipo cualitativa y de diseño descriptivo, utilizó como herramienta de medición la recolección de datos para detallar las interrogantes de lo investigado, obteniendo la perspectiva y las opiniones de las personas, llegando a la conclusión que en base a la procedencia de los datos recolectados se fue comprobando las hipótesis que se plantearon dando un buen panorama acierto de la situación hotelera en la cuidad de Neuquen, considerando también la percepción y opiniones de los empleados en base a la incorporación de la SGC. Dicha investigación es importante para el presente estudio porque accede a conocer la viabilidad de insertar el procedimiento de Gestión de cualidad en dicha ciudad, por ello una vez terminada la indagación se podrá tener conocimiento si el efecto dado es de origen similar.

Así mismo, Sriyam (2013), desarrolló en su trabajo titulado Calidad de servicio del personal de recepción del Hotel Mercure hacia la satisfacción del cliente, para conseguir el nivel de magister en la Universidad de Srinakharinwirot – Tailandia, con la finalidad de demostrar en su evaluación examinar al usuario en base a sus requisitos, opiniones, percepciones y expectativas a fin de dar una mejora como empresa, empleo como herramienta de estudio la entrevista y encuesta de sus huéspedes para que de esa manera se logre saber la necesidad a futuro del turista, el cual tuvo como finalidad deducir que no existe una similitud entre la oferta y la demanda pero los clientes cuentan con la percepción que la atención es única y como empresa ello le da una buena imagen como una cadena positiva en el negocio. Esta investigación se consideró relevante para el presente trabajo de

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investigación porque permitió establecer si los resultados obtendrán el mismo efecto en los clientes o si serán similares.

Para Zanfardini (2004), en su tesis de investigación titulada Calidad en hoteles en San Martín de los Andes, Patagonia, Argentina para obtener el nivel de magister en la Universidad Nacional del Comahue – Buenos Aires, tuvo como fin desarrollar una medida acerca la calidad observada por los huéspedes de los hospedajes de alta categoría adaptando el modelo Servqual, elaboró un tipo de estudio descriptivo, llegando a la conclusión que la medición para obtener una mejor prestación de servicio en los hoteles prevalece en la percepción de los usuarios, incluyendo un índice global de evaluaciones de tres y cuatro estrellas, a través de dicha escala directa se pudo evaluar los precios y /o servicios recibidos, analizar las dimensiones y sobre todo la calidad que brindan en el servicio de alojamiento. Esta investigación es de realce para el trabajo actual porque permitió conocer el comparativo sobre el atributo de servicio de acuerdo a las percepciones y expectativas del cliente por medio de la herramienta utilizada del modelo Servqual, estableciendo una dirección del mismo efecto, por ello al concluir el estudio nos permitirá visualizar si la conclusión es semejante.

Según Ortiz (2011), diagnosticó en su trabajo titulado Sistema de gestión administrativa y su incidencia en la calidad en el servicio del Hotel Andino Real de la ciudad de Ambato, tuvo como propósito descubrir como un apropiado Procedimiento de Gestión Administrativa, de acuerdo a la medición de la cualidad del servicio puede afectar la perspectiva de los huéspedes del Hotel Andino Real, para lo cual desarrolló una investigación de enfoque cualitativo – cuantitativo utilizando los distintos tipos de estudio exploratoria, descriptiva y correlacional, teniendo como resultado que la cualidad de servicio que ofrece el Hotel Andino Real es muy baja, ya que sus clientes externos no se encuentran conformes con el servicio que les brindan dentro del establecimiento, es decir que algo dentro del hotel no está funcionando relativamente bien por lo que el hotel no cuenta con una buena gestión administrativa y/o hotelera, siendo ello desfavorable en sus servicios

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ya que sus empleados y organización ayudan al buen funcionamiento y al no contar con las herramientas necesarias no les permite brindar un mejor servicio de calidad el cual cumpla con las expectativas del cliente. Esta tesis fue significativa para el presente análisis porque permitió saber que el tema de la atención puede afectar a los clientes solo por no cumplir con las necesidades que requieren.

Por otro lado, Morillo (2007), en su artículo titulado Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de Servqual en Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mérida, deseo examinar la cualidad de la prestación brindada por los establecimientos en este caso establecimientos hoteleros de turismo emplazados en el Municipio Libertador, del estado Mérida, el patrón que se empleó para realizar la medición fue el Servqual, llegando a la terminación que este análisis de la herramienta Servqual nos permite comparar a las percepciones y expectativas de los huéspedes que pernoctan en el Hotel, ya que resalta que de la gran cantidad de las dimensiones sobre las percepciones del cliente superan o igualan las expectativas que puedan tener, caso contrario de los huéspedes que adquieren el servicio de menos categoría, ya que llegan a tener una mayor expectativa en cuanto a la variable de la confiabilidad que asocian los hoteles de una categoría alta, en cuanto al buen servicio que brindan los empleados de acuerdo a las necesidades que requieren los huéspedes del hotel, en base a las modernas instalaciones que cuentan así como el buen trato. Este estudio se consideró importante para el presente trabajo de investigación porque permitió ver la paridad entre las percepciones y expectativas logrando tener un resultado certero de la medición de acuerdo con lo que se quiere lograr saber para que el huésped quede conforme.

Para Ballón (2016), determinó en su trabajo titulado Evaluación en la calidad de servicio y satisfacción del cliente en los hoteles de 2 y 3 estrellas de la ciudad de Abancay, tuvo el objetivo de estudiar la calidad de servicio mediante sus variables ya que intervienen en la percepción reaccionada de la satisfacción al cliente en los hospedajes de segunda y tercera categoría de la ciudad de Abancay, desarrolló una estudio explicativo, de diseño no experimental, usando como herramienta de

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estudio el acopio de información a la encuesta mediante la escala de Servperf, el cual fue adaptado de acuerdo a su contexto de investigación, el cual ayudo como herramienta para obtener la medida del nivel de satisfacción del huésped de acuerdo a sus percepciones, llego a la deducción de resultado que la inconstante empatía tuvo el dominio más alto en los huéspedes sobre el servicio brindado en los establecimiento de segunda y tercera categoría en la ciudad de Abancay, el cual nos resulta como una evaluación satisfactoria. Este estudio es relevante en el presente trabajo de investigación porque permitió conocer que dicho modelo establece y permite conocer las percepciones de los clientes en base a su experiencia adquirida.

Según Crisólogo (2016), en su trabajo nombrado Calidad de servicio en el hotel &

casino La Hacienda, en Miraflores, tuvo como propósito principal establecer la apreciación de la Cualidad de prestación en el establecimiento ubicado en el distrito de Miraflores, ejecutó un estudio del tipo descriptivo por el cual empleo el diseño no experimental, de las cuales no alteraron sus variables de estudio, utilizo como herramienta de estudio la encuesta para los huéspedes, teniendo como terminación que la apreciación de la cualidad de prestación que brindan en el establecimiento fue satisfactorio puesto que los usuarios indicaron que la gran mayoría de ellos obtienen una buena imagen en base a la cualidad de servicio dado por el hotel y una minoría mantuvieron inconvenientes con el servicio, los cuales fueron dominados y ofrecen una mejora que persiste en el establecimiento lo cual garantiza una buena atención para los próximos usuarios y el retorno de los usuarios que ya cogieron el servicio. Esta evaluación es notable para el actual trabajo de indagación ya que permitió establecer si los resultados obtendrán el mismo efecto en los clientes o si serán similares.

Por otro lado, Dioses (2015), estableció en su trabajo llamado Evaluación de la cualidad del servicio del Hotel “Boulevard”, de la provincia de Zarumilla, departamento de Tumbes, manejando patrones de los buenos hábitos, tuvo una finalidad principal de evaluar la cualidad de la prestación que brinda el hospedaje referente a que se cumplan con los modelos procedentes de los mejores

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rendimientos en el año 2014, en la cual se ejecutó una indagación de tipo descriptivo con un enfoque cualitativo – cuantitativo, y diseño transversal, empleó como herramienta de investigación el cuestionario y entrevista para indagar la cualidad del servicio del Hotel, y en base a ello se llegó a la conclusión que el Hotel evaluado cuenta con mucha afluencia por contar con infraestructura moderna, con personal calificado, con una buena gestión administrativa, y con un alto porcentaje de gestión de servicio, por el cual cumple con los estándares de calidad cumplidos como empresa para el cliente, más aun referente en la gestión medioambiental del lugar de referencia. Esta tesis fue significativa para el presente trabajo de investigación porque permitió establecer que los resultados tengan el mismo efecto y/o similitud óptima sobre la inconstante cualidad de prestación.

Para Quispe (2015), efectuó su trabajo titulado Nivel de Percepción de la cualidad y su relación con la altitud de satisfacción esperado del servicio de los huéspedes en los establecimientos de tres estrellas de la ciudad de Cajamarca, tuvo como finalidad diagnosticar la cualidad de prestación esperada por los huéspedes mediante el vínculo del nivel satisfacción con el nivel percepción recibido en los establecimientos de tercera categoría de la ciudad de Cajamarca, en ello realizaron una indagación de diseño no experimental, tipo descriptivo correlacional, y de tipo transversal, aplicó como herramienta recolección de datos por medio del rango Servqual, efectuando indagación a los huéspedes para obtener el rango de medidas entre la satisfacción y percepción de los huéspedes considerando las 5 dimensiones, y teniendo como resultado que de acuerdo a la prueba de Pearson deduce que no existe un enlace entre la altura del agrado con el nivel de percepción que requiere el cliente en base a los servicios que le ofrecen, considerando que las líneas de empatía, elementos tangibles, y la facultad de contestación son altos en base al análisis realizado a diferencia de las dimensiones fiabilidad y seguridad que tiene un bajo rendimiento. Esta investigación nos permite ver la relación entre la percepción y la satisfacción el cual nos permite ver la relación de resultados positivos en el ámbito de estudio.

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Pérez y Calancho (2015), efectuó en su trabajo titulado Cualidad de servicio desde la percepción del cliente relacionado con la gestión hotelera en los hoteles 4 estrellas de la ciudad de Puno, tuvo como fin primordial establecer la correspondencia entre la gestión hotelera con la cualidad de prestación desde la observación del usuario, ejecutó una investigación descriptiva correlacional y de diseño transversal, utilizo la herramienta de recopilación de datos a través del cuestionario Servqual y del test sobre gestión hotelera con el fin de evaluar la aprehensión del huésped sobre cualidad de prestación, llegaron a la finalidad que los hoteles que como categoría poseen cierta cantidad de estrellas otorgan servicio de calidad, lo cual es percibido por los clientes quienes manifestaron esa información en base al análisis del Serqual; acerca de la gestión hotelera indicaron que tienen una buena organización lo cual indico la realidad de una alta relación sobre la calidad de servicio y gestión hotelera. Este estudio se considera relevante para el presente trabajo de investigación porque permitirá establecer si los resultados obtendrán el mismo efecto en los clientes o si serán semejantes.

Teorías relacionadas al tema

Describe tanto una acción como a la consecuencia de percibir mediante la capacidad que se recibe mediante los sentidos, y ello es muy importante para el rubro hotelero pues en base a lo que el cliente recibe es que se obtiene la fidelización de ellos mediante los buenos tratos y servicios que se les brinda.

Para Bolaños (2006), definió que la percepción es el proceso donde el sujeto extrae información mediante el reconocimiento y la apreciación en saber a los estímulos recibidos mediantes los sentidos y las respuestas motoras, por otro lado la teoría de Díaz (1992), indicó que la percepción va en ilación con calidad ya que para las empresas es una desventaja competitiva en base a los servicios que brindan puesto que los usuarios perciben las diferencias entre los servicios y/o productos que las empresas pueden ofrecer los cuales los hacen competentes entre sí.

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Velásquez (1961), señaló que la percepción es la sensación que el sujeto experimenta en base los estímulos que uno mismo le da, y se completa con los conocimientos que uno adquiere en base a experiencias anteriores.

La calidad es un instrumento importante para un dominio de cualquier cosa, sea un producto o servicio, el cual permite compararse unas con otras ya sean de su misma condición, y dicho aspecto debe tener la competencia de poder cumplir con la respuesta del usuario en base a sus necesidades implícitas o explicitas, ello se puede medir en base a la percepción del cliente dando conformidad sobre lo adquirido.

Según Alcalde (2010), indicó que la calidad es algo ya comprendido por la humanidad, dando como referencia a que el ser humano tiene como conocimiento de hacer bien las cosas. y por otro lado Equipo Vértice (2008), señaló que la calidad se define sobre los aspectos que tienen un producto o servicio el cual tiene conexión con el agrado del cliente cumpliendo con sus necesidades.

Con la información ya trabajada se debe trabajar hacia cada área de la organización, aprovechándolo ya que Calabuig, Quintanilla, Mundana (2008), definió que hoy en día la calidad es un requisito que respalda la persistencia y avance de las empresas obteniendo frutos que influyen en los clientes, en los empleados y en la apariencia de la organización, donde hoy en día se ha vuelto un tema altamente competitivo dentro del rubro en que las entidades brindan servicios.

Conforme van pasando los años los estudios, y las experiencias de autores Griful y Canela (2002), concluyeron que la cualidad es un punto de consideración para las empresas que desean ser competitivas, y ello se aplica a algún producto que se quiera un atributo deseable donde el comprador debe quedar satisfecho con lo que recibe por el pago realizado y para Díaz (1992), estableció que la calidad es compleja de definir ya que cuenta con distintas escalas que lo definen, pero en el ámbito de marketing se puede decir que es la satisfacción de los clientes es en base a que la producción responda sobre ello en base a sus necesidades, deseos y expectativas.

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Con lo que respecta a servicio según Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), señalaron que emplear un apropiado marketing puede ser enrevesado pues esto implica experiencia, compartir sapiencia y estrategias; en otra figura se pueden determinar márgenes de cualidad que no solo lo limita el establecimiento como receptor; sino las cualidades de los usuarios y el incentivo que tienen para interactuar en la región e identificarse con la cultura, por otro lado Equipo Vértice (2008), indicó que el servicio es la actividad que el cliente espera, en base a un producto.

Según Weil (2003), concluyó que un servicio no es componente real, es la consecuencia de la actividad que produce el proveedor, y ello cuenta con tres propiedades:

- Intangibilidad: indica que un servicio no es un elemento que pueda tocarse, sino más bien es una atención que adquiere el cliente.

- Heterogeneidad: el rendimiento del servicio se somete de quien lo realiza en base a la eventualidad que se produce, la percepción se basa sobre quien adquiere el servicio.

- Inseparabilidad: su definición compromete que el consumo y la producción del servicio se realice paulatinamente donde la persona se involucre en ello.

Para Larrea (1991), señaló que la definición de servicio como primera instancia refiere a la actividad económica que del cual proporciona interpretar cuadros estadísticos pero no aporta lo que se desea analizar, como segundo plano se define de una forma negativa que el servicio es la actividad no correspondiente a la agricultura e industria, y como tercer concepto se refieren como aquellos bienes no susceptibles de comercialización.

Dentro del rubro hotelero y turístico la cualidad de prestación es de mucha envergadura pues es un factor resaltante para los clientes ya que ellos buscan servicios y/o productos que cumplan con sus necesidades, y hoy en día las empresas implementan factores que ayuden a obtener una alta calidad de servicio,

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y ello lo difunden mediante la publicidad, el marketing o las promociones que puedan brindar para captar capacidad de clientes, por ello Duran (2011), indicó que la calidad de servicio no tiene un concepto definido ni medido, ya que se basan de acuerdo a la conducta y actitud de la persona involucrada, caso contrario de un producto o servicio ya que la atención se basa en la conexión de los usuarios mas no en el objeto. Sin embargo, Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), establecieron que las expectativas que pueda tener el cliente es la sugerencia de que ellos puedan opinar en base a lo que esperan con lo que reciben en su condición de servicio y buen trato.

Ruiz, Vásquez y Díaz (1995), definieron que la calidad de servicio se promedió en la transformación de la definición por el proveedor del servicio, planteando a la calidad basada con el producto cuyo fin es que no existan errores, donde la calidad es lo que los clientes son los que perciben y ellos son los que demuestran si el servicio es de calidad o no. Según Pérez (1994), señaló que de acuerdo a la respuesta de la precisión que requiere el comprador existen tres tipos de cualidad de servicio, calidad requerida, calidad esperada y calidad subyacente, en general es la enumeración que existe entre la percepción del servicio recibido y la expectativa del cliente.

Referente a lo que es un Apart Hotel según MINCETUR (2015), indicó que dentro de la Ley N° 27790 mediante el decreto supremo N° 029-2004 se estableció la categorización, clasificación, supervisión y operación de los establecimientos de hospedaje, en el cual da como definición que un Apart-Hotel como una institución comprometida por distintas áreas que forman un solo espacio de administración y explotación, y estos logran ser nombrados de tres a cinco estrellas, teniendo que acceder a los lineamientos plasmados en el reglamento los cuales son los siguientes:

- El titular debe solicitar la el certificado de categorización mediante una solicitud indicada en su artículo 113 de la Ley N° 27444, adjuntando el modelo de categorización y/o clasificación de acuerdo al formulario

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aprobado que establecen los requisitos mínimos que debe cumplir el establecimiento.

- La constancia de pago para realizar el trámite.

- Recibida la solicitud el Órgano Competente realizara la inspección del establecimiento a fin de verificar los requisitos que deben cumplir.

- La certificación de categorización y/o clasificación estará basada en una vigencia indeterminada, donde el dueño y/o titular del establecimiento anualmente deberá presentar una actualización del cumplimiento de los lineamientos dirigida al Órgano Competente, el cual deja constancia que continúa cumpliendo con los que sustentar su clase.

Este tipo de establecimiento tiene un rango diferente de atención ya que su mismo nombre lo indica, es un servicio donde el huésped puede sentirse como en casa durante la estadía que pueda quedarse en el periodo de vacaciones y/o trabajo ya que se hospeda en un apartamento que es el tipo de habitación con el que cuenta este tipo de establecimientos aquello que lo diferencia de los hoteles y/o hostales, ya que en ello se identifica el tipo de servicio que brindan con los ambientes que ofrecen dentro de sus paquetes.

El análisis de la cualidad que el consumidor obtiene de un producto o prestación no es tan sencillo de deducirlo, para llegar a tener una evaluación certera se requieren de herramientas que ayudan a saber el significado de valor para el cliente y saber si el trabajo que las empresas realizan obedece con las expectativas y necesidades de los usuarios.

El modelo SERVQUAL para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), citado por Setó (2004), señalo que el modelo ayuda a calcular la cualidad de servicio basada en un comparativo entre las percepciones y expectativas del usuario en base a las medidas que los identifican para su evaluación.

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Por otro lado, Weil (2003), señaló que los autores que elaboraron este modelo Servqual determinan cinco dimensiones que señala un servicio y se interpretan en un cuestionario de 22 preguntas, el cual nos ayuda a reconocer y cuantificar la magnitud del grado de aceptación de los clientes sobre la cualidad de servicio, por tanto, las características integradas en las cinco dimensiones se detallan a continuación:

- Elementos tangibles: contituye a la infraestructura del establecimiento incluyendo a las personas que tengan contacto con el cliente en cuanto a la comodidad que pueda tener durante la estadía en que adquiera el servicio.

- Fiabilidad: refiere a la actitud que demuestra la empresa para realizar la prestación comprometida.

- Capacidad de respuesta: es la personificación que la empresa pueda tener para apoyar a los clientes dando atenciones inmediatas.

- Seguridad: indica a la atención que el personal brinda en base a la confianza y seguridad demostrada, donde el cliente se sienta protegido por el establecimiento

- Empatía: es la atención individualizada que realiza el personal del establecimiento hacia sus clientes.

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A partir de dicho modelo han surgido adaptaciones para servicios de alojamiento.

Tabla N° 1: Modelos de estudio

MODELO AUTOR (AÑO) CARACTERÍSTICAS

LODGSERV Knutson et al. (1990)

Medición de la calidad en servicio de hoteles a partir del uso de 26 indicadores para medir las expectativas de los clientes.

HOLSERV Mei y otros (1999)

Como adaptación del modelo SERVQUAL se encontraron tres factores determinantes del servicio: los empleados, los elementos tangibles y la fiabilidad

HOTELQUAL

Falces et al. (1999) Casino (2001)

Hernández, Muñoz y Santos (2003) Alonso y otros (2006)

Se emplearon cuatro dimensiones (fiabilidad, elementos tangibles, características del personal y oferta complementaria).

SERVPERF Cronin y Taylor (1992) Se basa en las percepciones de los clientes sobre el servicio prestado.

RURALQUAL Correia y Miranda (2007)

Se diseño con el fin de conocer la calidad en establecimientos, utilizando las dimensiones:

profesionalidad, oferta básica,ambiente rural y regional, oferta complementaria y tangibilidad.

RESORTQUAL Valls y otros (2002)

Alén, Mazaira y Fraiz (2004)

Se diseño con el fin de medir la calidad de los destinos turísticos.

DINESERV Stevens y otros (1995)

Medición de la calidad en los restaurantes con las dimensiones: fiabilidad, tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y empatía.

HOLSAT Tribe y Snaith (1998)

Ciudad y facilidades; ambiente; restaurantes, bares, tiendas y vida nocturna; transfers; herencia y cultura y alojamiento.

Fuente: Setó (2004)

Para el modelo SERVPERF según Cronin y Taylor (1992), citado por Setó (2004), señaló que estudiaron los aspectos de la medida de la cualidad de prestación de acuerdo al modelo de Servqual, buscando una escala que nos dé resultados netamente sin realizar ninguna comparación para poder obtener dicho resultado del cual llegaron a la escala SERVPERF, el cual opera con las mismas dimensiones utilizadas en SERVQUAL, siendo la única diferencia que se excluyen a las posibilidades.

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Por otro lado, Cronin y Taylor (1992), citado por Setó (2004), indicó que la escala de SERVPERF está basada en medir netamente la percepción del cliente del cual nos daría un mejor resultado de medición.

Tabla N° 2: Dimensiones e ítems del modelo Servperf

Tangibilidad

1. XYZ tiene equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna.

2. Las instalaciones físicas de XYZ son cómodas y visualmente atractivas.

3. Los empleados de XYZ tienen una apariencia pulcra.

4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza XYZ son visualmente atractivos.

Fiabilidad

5. Cuando en XYZ prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

6. Cuando tengo un problema en XYZ, muestran un sincero interés en solucionarlo.

7. Habitualmente XYZ presta bien el servicio.

8. XYZ presta su servicio en el tiempo acordado.

9. En XYZ, insisten en no cometer errores en sus registros o documentos.

Capacidad de respuesta

10. Los empleados de XYZ informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones de servicio.

11. Los empleados de XYZ ofrecen un servicio rápido y ágil.

12. Los empleados de XYZ siempre están dispuestos de ayudarle.

13. Los empleados de XYZ le dedican el tiempo necesario para responder a sus preguntas.

Seguridad

14. El comportamiento de los empleados de XYZ, le transmite confianza.

15. Me siento seguro en las transacciones que realizo con XYZ.

16. Los empleados de XYZ son siempre amables.

17. Los empleados de XYZ tienen conocimientos suficientes para responder a mis preguntas.

Empatía

18. Los empleados de XYZ, le hacen un seguimiento personalizado.

19. En XYZ tienen un horario adecuado,

20. Los empleados de XYZ ofrecen información y atención personalizada.

21. Los empleados de XYZ buscan lo mejor para los intereses del cliente.

22. Los empleados de XYZ comprenden sus necesidades específicas.

Fuente: Setó (2014)

Según Alonso, Barcos y Martin (2006), para el modelo HOTELQUAL indicaron que el modelo de medición Hotelqual es una instrumento que nos permite conocer la satisfacción de cliente, y puede usarse para los servicios de alojamiento y cuenta con tres dimensiones y 20 ítems, y para Alonso, Barcos y Martín (2006), definieron

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que el modelo Hotelqual va orientado a un sector en este caso es aplicable solo para calcular la cualidad percibida en las instalaciones de hospedaje a fin de conocer la satisfacción del cliente.

Según Alcalde (2010), indica que el cliente es la imagen principal que esta enlazado con la calidad con el fin de satisfacerlos con los servicios o productos que ellos requieran, el cual se realiza de acuerdo a cada empresa ya que son ellos que deben tener las herramientas de crear y ofrecer de acuerdo a la demanda.

La relación que existe entre el cliente y la calidad van de la mano ya que la calidad se basa sobre las tendencias y perspectivas de ellos mismos a fin de obtener servicios y/o productos que cumplan con sus percepciones y satisfagan con sus necesidades.

Según Equipo Vértice (2010), indica que el procedimiento de gestión de cualidad nos ayuda a ver que cada personal de una organización es importante ya que ayuda a saber el trabajo de sus empleados en base a enseñanzas para tener conocimiento sobre el trabajo y se logre que sea óptimo y controlable. Por lo tanto, un sistema de cualidad va con un fin determinado de que el establecimiento tenga una total sincronía, de la manera que se pueda aseverar y cerciorarse que sus productos y/o servicios están sujetos a unas descripciones y que estos cumplan con los estándares de calidad fijados previamente en el ámbito del comercio.

Según Equipo Vértice (2010), indica que las empresas están relacionadas de acuerdo a las exigencias actuales y futuras del cliente con el fin de cumplir con los requisitos que ellos exijan con el fin de superar sus expectativas.

Weil (2003), define que la satisfacción del cliente se obtiene cuando las expectativas al adquirir un servicio superan la validez de lo que perciben cuando reciben la atención, ya que el cliente se sentirá más satisfecho.

El Polo Apart Hotel & Suites es un establecimiento abrió sus puertas el 16 de octubre del año 1996, esta categorizado con cinco estrellas, y sus servicios están

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dirigidos a viajeros de negocios en nuestro país, le brindan el mejor ambiente, las facilidades para el éxito de sus negocios y el descanso que necesitan.

Cuenta con una excelente ubicación en el centro empresarial de Santiago de Surco, frente a la Embajada de lo Estados Unidos, a 5 minutos del Jockey Plaza y rodeados de importantes tiendas y edificios empresariales, dentro de los servicios que brinda cuenta con gimnasio para la relajación de sus clientes, con un restaurant para la alimentación de acuerdo a lo que requieran y con un tragamonedas para la

distracción de sus huéspedes.

El Polo Apart Hotel & Suites es reconocida dentro de la oferta hotelera en el distrito de Surco por la cualidad de su equipo humano y su excelencia en servicio.

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III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de Investigación

La actual evaluación es de tipo de estudio descriptivo, de diseño no experimental y corte transversal, ya que con el desarrollo estadístico que se ha realizado en este análisis se logrará conocer el nivel de cualidad basada en la apreciación de los clientes del Polo Apart Hotel & Suites.

Según Hernández, Fernández, & Baptista (2010), indica que la evaluación descriptiva examina específicamente las particularidades de las personas, grupos, sociedades, métodos o cualquier objeto que se puedan ceñir a un estudio exhaustivo.

Por ende, el siguiente estudio es del tipo descriptivo ya que se aplica para deducir la circunstancia actual recolectando datos que detallan la situación en tiempo real.

Es no experimental porque de acuerdo a lo indicado por Hernández,et al (2010), no se maniobra de manera intencional las variables que se toman en cuenta, además es en los que se observa a los fenómenos en su naturaleza para que después sean estudiados.

Así mismo Hernández et al. (2010), señaló que el diseño transeccional o transversal recopila información en un solo momento que tiene como objetivo especificar las variables y analizarlas en el tiempo real por ello la finalidad de este autor nos especifica que el diseño transversal descriptivo tiene por propósito asignar la repercusión de los diversos modelos o rangos de varias variables de una población.

3.2 Variables Y operacionalización

Según Hernández, et al. (2010) manifestaron que la operalización refiere a una agrupación de actos y procedimientos desarrollada para graduar una variable.

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Ruiz, Vásquez y Díaz (1995), definieron que la calidad de servicio se promedió en la transformación de la definición por el proveedor del servicio, planteando a la calidad basada con el producto cuyo fin es que no existan errores, donde la calidad es lo que los clientes son los que perciben y ellos son los que demuestran si el servicio es de calidad o no. Según Pérez (1994), señaló que de acuerdo a la respuesta de la precisión que requiere el comprador existen tres tipos de cualidad de servicio, calidad requerida, calidad esperada y calidad subyacente, en general es la enumeración que existe entre la percepción del servicio recibido y la expectativa del cliente.

La calidad de servicio es un factor muy importante para obtener la fidelización de los clientes, en donde se busca que sean recurrentes en adquirir el producto o servicio, y que estos puedan recomendar a otras personas para obtener mayor cartera de clientes.

Por tanto, en el presente trabajo de investigación se trabajó con las siguiente variable e indicadores, de los cuales se pueden visualizar en el anexo 1.

3.3 Población, muestra y muestreo

Población

En base a Hernández, et al. (2010), indicó que los habitantes de una población es un acumulo de casos que se pueden agrupar con características similares.

En esta investigación se ha tomado en cuenta como población al histórico referente al total de clientes que se hospedaron en el establecimiento en el periodo del mes de Setiembre del año 2016, debido a que dicho mes es de baja demanda por el cual en base a ello se ha tomado dicha información para poder elaborar la estadística, siendo:

N = 50

Fuente: Base de datos de El Polo Apart Hotel & Suites

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Muestra

Según Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2006), señaló que es el subgrupo de la población con el cual tendremos para ejecutar el estudio, lo cual es estadísticamente representativa mediante resultados.

La muestra de esta investigación se definió por la siguiente formula:

n = z² N p q

(N – 1) E² + z²p q

Dónde:

- Tamaño de población (N): 50 - Error muestral (e): 0.05 - Nivel de confianza (Z): 1.96

- Probabilidad de ocurrencia (p): 0.5 - Probabilidad de no ocurrencia (q): 0.5

n = (1.96)² x 50 x 0.5 x 0.5

(50 – 1) (0.05)² + (1.96)²x 0.5 x 0.5

n = 39.7544

n = 39.75 ≈ 40

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Muestreo

Se utilizó la técnica del muestreo de aleatorio simple, y Según Vivanco M. (2005), nos indica que esta técnica es un medio de selección justificado en la libre elección de la actuación al azar.

3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y Confiabilidad Técnica

Instrumento

La herramienta utilizada para la recopilación de información de la actual investigación es el cuestionario, lo que significa un grupo de preguntas regidas por una variable a medir, el cual está estructurado por 22 reactivos agrupados en las 5 dimensiones de la escala de Servperf, escala que fue adaptada para este cuestionario.

La herramienta de recopilación de datos que se usó es la encuesta y se fijaron en categorías de respuestas, quiere decir que se le brindo al encuestado las opciones de elegir entre 5 escalas de acuerdo al grado de intensidad.

De acuerdo a Hernández, et al (2010), definió a la encuesta como un instrumento adaptado para la recolección de datos a muestras de tamaño razonables en un mismo instante.

Validez

Para conseguir la validez del instrumento se solicitó la veracidad a cargo de tres profesores expertos provenientes de la universidad Cesar vallejo, los cuales estimaron el instrumento de la herramienta a utilizar, siguiendo así con la validación de ello.

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Tabla N° 3: Estimación del instrumento de investigación por tres jueces expertos.

Experto Nombre y Apellidos DNI Aplicable 1

2 3

Lic. Fernando Gonzales Casanova Mg. Miguel Ruiz Palacios

Mg. Henry Villavicencio Gutiérrez

Aplicable Aplicable Aplicable Fuente: Elaboración propia, 2017

Confiabilidad

Según Hernández, et al. (2014), manifestó acerca de la confiabilidad que es la que estima al instrumento con la posibilidad de poder abarcar diferentes niveles, la fiabilidad se puede calcular mediante diversos procesos.

En la actual investigación se comprobó la confiabilidad del instrumento de acuerdo a una prueba piloto de 30 usuarios con el objetivo de calcular el comportamiento del instrumento en el instante de la recopilación de información para la rigidez del tema. Se asignó a cada ítem el puntaje de acuerdo a su percepción asumida.

Tabla N° 4: Valorización de acuerdo al grado de intensidad Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

0 1 2 3 4

Fuente: Elaboración propia, 2017

Para analizar la confiabilidad de la herramienta indicada en el presente trabajo se realizó a través del Alfa de Cronbach, se estimó el equilibrio interno de los ítems del instrumento por medio de Microsoft Excel.

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Al medir la confiabilidad de este instrumento, se tuvo como resultado 0,778 visualizando que es confiable, como se puede visualizar en la siguiente tabla.

Tabla N° 5: Alfa de Cronbach

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Ítems

,778 22

Según George y Mallery (2003) indicó que dentro de la evaluación de la fórmula de alfa de Cronbach la Coeficiente alfa >.7 es aceptable.

3.5 Procedimientos

En la actual investigación se ha realizado varios pasos para poder efectuar la indagación científica por distintas bases de datos e históricos una vez de haber establecido el planteamiento del problema, el objetivo, la hipótesis, la metodología en la cual se definió de trabajar la investigación mediante un cuestionario, lo que significa un grupo de preguntas regidas por una variable a medir, el cual está estructurado por 22 reactivos agrupados en las 5 dimensiones de la escala de Servperf, escala que fue adaptada para este cuestionario.

Con dicho levantamiento de información se comprobó la confiabilidad del instrumento de acuerdo a una prueba piloto de 30 usuarios con el objetivo de calcular el comportamiento del instrumento en el instante de la recopilación de información para la rigidez del tema

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3.6 Métodos de análisis de datos

La información del actual trabajo se recopiló por medio de la herramienta de medición que fue un formulario a través de la técnica de la encuesta, después se elaboró un sustento de datos los cuales se procesaron por medio del paquete estadístico SPSS el cual nos arrojó los resultados en base a los datos que ingresamos y se encuentran representados en tablas y figuras.

Así mismo se trabajó con Microsoft Office Excel, para la elaboración de los cuadros estadísticos.

3.7 Aspectos éticos

En la elaboración del actual trabajo, se usó responsablemente los datos en base a los lineamientos éticos de objetividad, respetando la información brindada por los clientes del Apart Hotel & Suites, quienes autorizaron la aplicación bajo su consentimiento accedido después de haber sido informados detalladamente el objetivo del presente estudio.

Para tal efecto se mantendrá el anonimato por respeto de los encuestados los cuales son auténticos y veraces de acuerdo a las respuestas que se conservaran intactas

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IV. RESULTADOS

En este episodio detallo los tanteos obtenidos de la actual labor de campo realizada a los clientes del Polo Apart Hotel & Suites, ubicado en La Encalada 1515, distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima.

La actual investigación se realizó a fin de evaluar la cualidad de servicio que brinda el establecimiento por el cual tuvo como herramienta de medición una encuesta que estaba realizada por 22 preguntas de acuerdo a los indicadores del modelo SERVPERF, el cual nos ayudó a comprobar y validar mejor los resultados obtenidos por los huéspedes a fin de conocer la percepción de los clientes en base al servicio obtenido por el Polo Apart Hotel & Suites.

Por consiguiente, se muestra los detalles obtenidos de los resultados, en donde se puede visualizar la muestra el total de ítems validados por las 40 personas sondeadas con 0 perdidas.

Tabla 6: Si alguien del hotel se compromete a hacer algo por mí, lo realiza.

Frecuencia Porcentaje Casi nunca 1 2,5

A veces 7 17,5

Casi siempre 24 60,0

Siempre 8 20,0

Total 40 100,0

(37)

Figura 1: En la tabla 7, se visualiza que el 60% de encuestados indican casi siempre, el 20% indican siempre, el 18% indica a veces y el 2% indica casi nunca, por lo tanto se deduce que un alto número de huéspedes están de acuerdo con respecto a que si alguna persona en el hotel se involucra a hacer algo por el cliente, y lo realiza

Tabla 7: Cuando se necesita ayuda o algo en particular, obtengo la confianza de acercarme al personal del establecimiento para que atienda mi asunto.

Frecuencia Porcentaje

A veces 2 5,0

Siempre 16 40,0

Total 40 100,0

(38)

Figura 2: En la tabla 8, podemos apreciar el 55% de encuestados responden con casi siempre, el 40% con siempre, el 5% con a veces con respecto a que cuándo el cliente necesita apoyo o algo en particular, siente toda la cercanía de apersonarse a algún personal del hotel para que atienda su asunto.

Tabla 8: En toda oportunidad, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibe un servicio de calidad.

A veces 6 15,0

Siempre 14 35,0

Total 40 100,0

(39)

Figura 3: En la tabla 9, vemos que el 35% de huéspedes que opinan con siempre, el 50% con casi siempre, el 15% con a veces con respecto a que, en toda oportunidad, en todo momento y en todos los lugares del establecimiento recibe un servicio de cualidad por parte de los empleados.

Tabla 9: El establecimiento, debe proporcionar sus servicios en el momento en que se compromete.

A veces 9 22,5

Siempre 17 42,5

Total 40 100,0

(40)

Figura 4: En la tabla 10, se observa que un 42.5% indica siempre, un 35%

casi siempre, y 22.5% a veces en referencia a que el hotel debe proporcionar la atención en el momento que se compromete hacerlo.

Tabla 10: Los diferentes servicios que brinda el hotel son efectuados de manera adecuada desde la primera vez

A veces 4 10,0

Siempre 17 42,5

Total 40 100,0

(41)

Figura 5: En la tabla 11, se puede observar que el 42.5% indica siempre, el 47.5% casi siempre, y el 10% a veces de acuerdo a los diferentes servicios que brinda el establecimiento y que son presentados de manera adecuada desde la primera vez.

Tabla 11: Niveles de la percepción de la dimensión de Fiabilidad en base a la cualidad de servicio en el Apart Hotel El Polo & Suites.

BAJO 10 25,0

MEDIO 23 57,5

ALTO 7 17,5

Total 40 100,0

(42)

Figura 6: Se puede observar que el 17.5% tiene nivel alto, el 57.5% nivel medio, y 25% nivel bajo de acuerdo a la percepción de la dimensión de fiabilidad sobre la cualidad de servicio en el Apart Hotel el Polo & Suites.

Tabla 12: Los trabajadores del establecimiento siempre están dispuestos a atenderme y ayudarme.

A veces 2 5,0

Siempre 14 35,0

Total 40 100,0

(43)

Figura 7: En la tabla 13, no da a conocer que el 60% de encuestados indica el 35% con siempre, el 60% con casi siempre, y el 5% con a veces, referente a que los trabajadores del establecimiento están dispuestos siempre de atender y ayudar a los clientes.

Tabla 13: Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente

A veces 5 12,5

Siempre 17 42,5

Total 40 100,0

(44)

Figura 8: En la tabla 14, del 100% de huéspedes encuestados el 42.5%

responde a siempre, el 45% a casi siempre, y el 12.5% a veces, en base a que si al cliente se le da algún problema o necesita ayuda, los trabajadores del establecimiento ayudan a darle solución inmediata.

Tabla 14: Si requiere algo de los trabajadores del hotel, me informarán cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello.

A veces 2 5,0

Siempre 17 42,5

Total 40 100,0

(45)

Figura 9: En la tabla 15, vemos que el 42.5% de encuestados responden a siempre, el 52.5% a casi siempre y el 5% a veces, referente a si requiero algo de los trabajadores del hotel, me informarán cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello.

Tabla 15: Si solicito de algo especial que particularmente no se encuentra en el hotel, sé que me harán lo posible por conseguirlo.

A veces 6 15,0

Siempre 13 32,5

Total 40 100,0

(46)

Figura 10: En la tabla 16, de acuerdo a los datos proporcionados nos muestra que el 32.5% responde a siempre, el 52.5% a casi siempre, y el 15% a veces, en base a si solicito de algo especial que particularmente no se encuentra en el hotel, sé que me harán lo posible por conseguirlo.

Tabla 16: Niveles de la percepción de la dimensión de capacidad de respuesta en base a la calidad de servicio en el Apart Hotel El Polo & Suites.

BAJO 7 17,5

MEDIO 24 60,0

ALTO 9 22,5

Total 40 100,0

(47)

Figura 11: Se puede observar que 22.5% tiene nivel alto, el 60% nivel medio, y 17.5% nivel bajo de acuerdo a lo percibido en la dimensión de capacidad de respuesta sobre la calidad de servicio en el Apart Hotel el Polo & Suites.

Tabla 17: Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación

A veces 8 20,0

Siempre 16 40,0

Total 40 100,0

(48)

Figura 12: En la tabla 18, un total del 100% de encuestados, un 40%

responde a siempre, 40% a casi siempre y el 20% a veces, referente a que se sienten seguros de dejar sus pertenencias en su habitación.

Tabla 18: Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel

A veces 7 17,5

Siempre 19 47,5

Total 40 100,0

(49)

Figura 13: En la tabla 19, un 47.5% de encuestados responde a siempre, un 35% a casi siempre y un 17.5% a veces, en base a que confían en la integridad de los empleados que trabajan en el hotel.

Tabla 19: Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo

A veces 9 22,5

Siempre 16 40,0

Total 40 100,0

(50)

Figura 14: En la tabla 20, de un total del 100% de encuestados, un 40%

indican siempre, un 37.5% indican casi siempre y un 22.5% indican a veces, referente a que confían en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado.

Tabla 20: Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel

A veces 8 20,0

Siempre 12 30,0

Total 40 100,0

(51)

Figura 15: En la tabla 21, de acuerdo a los datos proporcionados un 30% de encuestados responde a siempre, un 50% indican casi siempre y 20% indican a veces, en base a que se sienten tranquilos y seguros dentro del hotel.

Tabla 21: Niveles de la percepción de la dimensión de seguridad en base a la calidad de servicio en el Apart Hotel El Polo & Suites.

BAJO 7 17,5

MEDIO 16 40,0

ALTO 17 42,5

Total 40 100,0