Ficha Informativa de Proyecto 2016

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ARCOTEL - Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones 2016

Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación

PROYECTO: I001 Fortalecimiento de la Mesa de Ayuda de Servicios Informáticos

Líder del Proyecto: Jurado Buitrón, Gabriela ([email protected]) Patrocinador Ejecutivo: Méndez Castillo, Diego Rolando Programas Relacionados:

Titular: Balseca Chávez, Diego Patricio Prioridad: 0

Tipo de Proyecto: Procesos Retorno Económico: 0.00

CUP: No aplica TIR: 0.00 %

Objetivos Operativos: 1 VAN: 0.00

Viabilidad Técnica: Media Estimado Al Fin Del Proyecto: 0.00

Localidad de Gestión: Zona 9 - DMQ > Pichincha > Quito

Tipo de Ppto. Externo: Fecha de Inicio - Fecha de Fin: 02/05/2016 - 26/01/2017

Fecha de última actualización: 09/12/2016 Fecha de Fin Base: 30/11/2016

Modificado por: Mejía Salazar, Alexandra del Rocío

Fecha del siguiente Hito: 17/01/2017

DATOS GENERALES

Descripción PRODUCTO

- Procedimiento de soporte técnico a usuarios internos de la ARCOTEL.

- Catálogo se servicios informáticos basados en Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA's).

PROPOSITO

- Mejorar el servicio brindado al usuario interno mediante la definición de los Acuerdos del nivel de servicio (SLA) que son una manera formal para establecer convenios con los usuarios internos con respecto a la atención que recibirán. Los SLA está relacionados con la definición de las horas de operación, el período de tiempo normalmente requerido para resolver los diversos problemas y la calidad del servicio que los clientes internos recibirán dependiendo del servicio informático solicitado.

ALCANCE

- Determinación de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA's) para los servicios informáticos de la Dirección.

Beneficios Cualitativos

- Proceso de mejora continua en la gestión del soporte a usuario.

- Medir adecuadamente los niveles de servicio para mejorarlos.

- Aumentar los índices de calidad en la gestión de servicios de TI.

- Garantizar un nivel de calidad, prestaciones y fiabilidad de dichos servicios.

Tipo de Beneficiario Cliente Interno Restricciones TIEMPO: NO APLICA COSTO: NO APLICA

ALCANCE: Priorización de servicios RECURSOS: NO APLICA

Fase Actual: Anteproyecto Definición Planeación Ejecución Cierre Completado Congelado Cancelado

AVANCE FÍSICO DEL PROYECTO

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% TIEMPO TOTAL TRANSCURRIDO AVANCE FÍSICO PROGRAMADO VS. REAL

Transcurrido: 91.85 %

Fecha de Inicio: 02/05/2016 Fecha de Fin: 26/01/2017

Porcentaje de Avance

Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Avance programado acumulado

40 % 45 % 65 % 65 % 65 % 65 % 85 % 90 %

Avance real acumulado

40 % 45 % 65 % 65 % 65 % 65 % 85 % 90 %

Estado 2016

RESÚMENES EJECUTIVOS (MÁS RECIENTES)

Resúmenes Ejecutivos Modificado por Fecha de última

actualización DICIEMBRE 2016

- Elaboración del Informe de implementación de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados en la herramienta de gestión de soporte a usuario.

NOVIEMBRE 2016

- Aprobación del Documento de definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados.

JULIO 2016

- Se elabora el documento de definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados.

JUNIO 2016

- Acta de verificación de socialización del procedimiento de soporte técnico.

MAYO 2016

- Elaboración del perfil del proyecto y presentación para aprobación del Director de Sistemas Informáticos.

- Elaboración del documento con el Catálogo de Servicios Informáticos priorizados y presentación para aprobación del Director de Sistemas Informáticos.

- Aprobación del perfil del proyecto por el Director de Sistemas Informáticos.

- Elaboración y presentación del Documento con la definición del Procedimiento de Soporte Técnico a Usuario para ARCOTEL para aprobación del Director de Sistemas Informáticos.

- Aprobación del Documento con el Catálogo de Servicios Informáticos priorizados para la definición de Acuerdos de Nivel de Servicio.

- Documento con la definición del Procedimiento de Soporte Técnico a Usuario para ARCOTEL aprobado.

- Instructivo de Trabajo del Formato de Registro Electrónico de Incidentes de Tecnología aprobado.

- Manual de Procedimiento de Soporte Técnico a Usuarios de ARCOTEL PR-DTI-01 aprobado.

ABRIL 2016

- Registro del proyecto en la herramienta GPR.

Mejía Salazar, Alexandra del Rocío

09/12/2016 - 05:37 PM

Problemas cerrados: 1, Abiertos: 0

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Riesgos cerrados: 2, Abiertos: 0

LOCALIDADES

Localidad de Impacto 1 Nacional - Nivel 1 > Nacional - Nivel 2 > Nacional - Nivel 3

HITOS

Hito Categoría Fecha

Comprometida

Fecha Estimada

Fecha Real

A tiempo

Hito Cumplido

Avance Físico 1 DEFINICIÓN: Documento

con el perfil del proyecto presentado.

1-Solicitud de Información

12/05/2016 12/05/2016 Sí 5.0

2 DEFINICIÓN: Documento con el perfil del proyecto aprobado.

13/05/2016 16/05/2016 Sí 5.0

3 PLANEACIÓN: Documento con el Catálogo de Servicios Informáticos priorizados para la definición de Acuerdos de Nivel de Servicio presentado.

13/05/2016 13/05/2016 Sí 5.0

4 PLANEACIÓN: Documento con el Catálogo de Servicios Informáticos priorizados para la definición de Acuerdos de Nivel de Servicio aprobado.

16/05/2016 19/05/2016 Sí 5.0

5 PLANEACIÓN: Documento con la definición del Procedimiento de Soporte Técnico a Usuario para ARCOTEL presentado.

17/05/2016 19/05/2016 Sí 10.0

6 PLANEACIÓN: Documento con la definición del Procedimiento de Soporte Técnico a Usuario para ARCOTEL aprobado.

27/05/2016 26/05/2016 Sí 10.0

7 EJECUCIÓN: Acta de verificación de la socialización del Procedimiento de Soporte Técnico a Usuario para ARCOTEL firmada.

5-Entregables Intermedios

10/06/2016 10/06/2016 Sí 5.0

8 EJECUCIÓN: Documento de definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados presentado.

29/07/2016 29/07/2016 Sí 20.0

9 EJECUCIÓN: Documento de definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados aprobado.

09/11/2016 08/11/2016 Sí 20.0

10 EJECUCIÓN:Documento con el informe de implementación de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados en la herramienta de gestión de soporte a usuario presentado.

9-Entregables Formales

09/12/2016 09/12/2016 Sí 5.0

11 EJECUCIÓN: Documento con el informe de implementación de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados de soporte a usuario aprobado.

9-Entregables Formales

17/01/2017 17/01/2017 No 5.0

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HITOS

Hito Categoría Fecha

Comprometida

Fecha Estimada

Fecha Real

A tiempo

Hito Cumplido

Avance Físico 12 CIERRE: Documento de cierre

del proyecto.

6-Acta de Entrega- Recepción Definitiva

26/01/2017 26/01/2017 No 5.0

INDICADORES DEL PROYECTO

Indicador Estado Avance al

Período

Meta Resultado del Período

Fecha de Inicio

Último Período Actualizado No hay información disponible

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AVANCE FINANCIERO DEL PROYECTO

COSTO TOTAL % COSTO TOTAL DEVENGADO

Anticipo Desembolsado: 0.00

Estimado Al Fin Del Proyecto: 0.00 **

Costo Total: 0.00

Total Devengado: 0.00

% Costo Total Devengado: 0.00 %

**El Estimado al fin del proyecto se calcula con el devengado de años anteriores, mas el programado a devengar actual, mas el planeado de años futuros.

% Costo Total Devengado: 0.00 %

Perfil Económico 2016

Años Previos Año Actual (2016) Años Futuros Total

Ppto. Planeado 0.00 0.00 0.00 0.00

Ppto. Externo Planeado 0.00 0.00 0.00 0.00

Ppto. Aprobado Inicial 0.00 0.00 0.00 0.00

Ppto. Codificado 0.00 0.00 0.00 0.00

Ppto. Comprometido 0.00 0.00 0.00 0.00

Planeado - Codificado (2016)

0.00

Programado a Devengar

0.00 0.00 0.00 0.00

Ppto. Devengado 0.00 0.00 0.00 0.00

Estimado a fin de año * 0.00 0.00 0.00 0.00

Variación Proyectada (Programado a Devengar - Estimado)

0.00 0.00 0.00 0.00

% de Programado a Devengar vs.

Devengado

* 0.00 % 0.00 % 0.00 % 0.00 %

Ppto. Codificado 998 0.00 0.00 0.00 0.00

Ppto. Devengado 998 0.00 0.00 0.00 0.00

* Ppto. Devengado

OBJETIVOS ALINEADOS

Objetivos Operativos

2 Incrementar el índice de satisfacción de los usuarios internos MEDIANTE la incorporación de mejoras en los procesos operativos relacionados con la gestión de soporte a usuario y el Fortalecimiento de la Mesa de Ayuda de Servicios Informáticos.

ARCHIVOS DEL PROYECTO

Descripción de Archivo Archivo Fecha

de Alta 1 Diagrama de flujo del procedimiento de Soporte Técnico

a Usuarios

Anexo1_Diagrama_de_Flujo.pdf 26/05/2016

2 Hito 10: Informe de implementación de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados en la herramienta de gestión de soporte a usuario presentado

informe_de_implementación_de_los_Acuerdos_de_Nivel_de_Servicio_para_Servicios_Informáticos_Priorizados_en_la_herramienta_de_gestión_de_soporte_a_usuario_presentado.pdf09/12/2016

3 Hito 11: Documento con el informe de implementación de los Acuerdos de Nivel de SErvicio para Servicios informáticos priorizados en la herramienta de gestión de soporte a usuario presentado

memorando-arcotel-cpdt-2016-0129-m.pdf 01/11/2016

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ARCHIVOS DEL PROYECTO

Descripción de Archivo Archivo Fecha

de Alta 4 Hito 11: Documento con el informe de implementación

de los Acuerdos de Nivel de SErvicio para Servicios informáticos priorizados en la herramienta de gestión de soporte a usuario presentado - Informe

informe_sla_mesa_de_ayuda_presentado.pdf 01/11/2016

5 Hito 11: Documento con el informe de implementación de los Acuerdos de Nivel de SErvicio para Servicios informáticos priorizados en la herramienta de gestión de soporte a usuario presentado - mail de aprobación de acuerdo de desempeño

aprob_ind_desempeño_gpr_mesa_de_ayuda.pdf 01/11/2016

6 Hito 1: Perfil del proyecto presentado. correo_envío_de_docs_fortalecimiento_hd.pdf 13/05/2016 7 Hito 2: Perfil del Proyecto GPR 001 Aprobado Perfil_del_Proyecto_GPR_001_Aprobado.pdf 17/05/2016 8 Hito 3: Documento con el catálogo de servicios

informáticos priorizados

correo_envío_de_docs_fortalecimiento_hd.pdf 13/05/2016

9 Hito 4: Catálogo de servicios informáticos priorizados para la definición de acuerdos de nivel de servicio Aprobado

Hito_4_Documento_Aprobado.pdf 19/05/2016

10 Hito 5: Documento con la definición del Procedimiento de Soporte Técnico a Usuario para ARCOTEL presentado.

Hito_5_Proyecto_GPR_001_Presentado_- _Mesa_de_Ayuda.pdf

19/05/2016

11 Hito 5: a) Instructivo de Trabajo del Formato de Registro Electrónico de Incidentes de Tecnología

Anexo2_Instructivo_de_trabajo.pdf 26/05/2016

12 Hito 5: b) Manual de Procedimiento de Soporte Técnico a Usuarios de ARCOTEL PR-DTI-01

Manual_de_Procedimiento_de_Soporte.pdf 26/05/2016

13 Hito 6: a) Anexo 1 Diagrama de Flujo Anexo1_Diagrama_de_Flujo.pdf 10/06/2016

14 Hito 6: b) Anexo 1 Instructivo del Manual Anexo2_Instructivo_de_trabajo.pdf 10/06/2016 15 Hito 6: Manual de Procedimiento de Soporte Aprobado Manual_de_Procedimiento_de_Soporte.pdf 10/06/2016 16 Hito 7: Acta de verificación de socialización del

procedimiento

Acta_de_verificación_de_socialización_del_procedimiento_de_soporte_técnico.pdf10/06/2016

17 Hito 8: Definición de los acuerdos de nivel de servicio para servicio priorizado_vs2 (mail enviado con documentación)

mail_entrega_de_acuerdo_de_servicio_propuesta.pdf 14/11/2016

18 Hito 9: EJECUCIÓN: Documento de definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio para Servicios Informáticos Priorizados aprobado

hito_9_Documento_de_definición_de_los_Acuerdos_de_Nivel_de_Servicio_para_Servicios_Informáticos_Priorizados_aprobado.zip30/11/2016

19 Hito8: Definición de los acuerdos de nivel de servicio para servicio priorizado (acuerdo de nivel de servicio presentado)

acuerdo_de_nivel_de_servicio_vs1.doc 14/11/2016

20 Hito8: Definición de los acuerdos de nivel de servicio para servicio priorizado_vs2

def_de_los_acuerdos_de_nivel_de_servicio_para_servicio_inf_priorizado_vs2.pdf01/08/2016

EQUIPO DEL PROYECTO

Nombre Rol Puesto Correo Electrónico Teléfono(s)

Aracil Jácome, Iván Orlando

Recurso del proyecto Analista Técnico 1 de Gestión de Soporte a Usuario

[email protected] b.ec

Jurado Buitrón, Gabriela Líder del Proyecto Profesional Informático 1 gabriela.jurado@arcote l.gob.ec

Laiquez Mullo, Edison Vinicio

Recurso del proyecto Analista Técnico 1 de Gestión de Soporte a Usuario

edison.laiquez@arcotel .gob.ec