Plan estratégico del servicio basado en ITIL caso de estudio empresa Inteltame

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(1)UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA CAMPUS BUCARAMANGA PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS. MODALIDAD DE GRADO PARA OPTAR POR EL TITULO DE MAGISTER EN GESTIÓN DE TI. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO BASADO EN ITIL CASO DE ESTUDIO EMPRESA INTELTAME. PRESENTADO POR: CARLOS EDUARDO PUENTES FIGUEROA. DIRECTORA: PHD. GINA PAOLA MAESTRE GONGORA. BUCARAMANGA 2018.

(2) Tabla de contenido INTRODUCCION ................................................................................................. 7 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 8 2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 10 3. OBJETIVOS ................................................................................................... 12 3.1. Objetivo General ......................................................................................... 12 3.2. Objetivos Específicos ................................................................................. 12 4. MARCO TEÓRICO Y ESTADO DEL ARTE .............................................. 13 4.1.. Metodología ............................................................................................ 14. 5. MARCO CONCEPTUAL .............................................................................. 15 5.1.. Razón de la Empresa ............................................................................... 15. 5.2. Misión ......................................................................................................... 15 5.3. Visión .......................................................................................................... 15 6. ESTADO ACTUAL DE LA GESTION ESTRATEGICA DEL SERVICIO EXISTENTE DENTRO DE LA EMPRESA ....................................................... 16 6.1.. Identificación de la Gestión estratégica de la Empresa ........................... 16. 6.2.. Gestión del Portafolio del Servicio ......................................................... 19. 6.2.1. Valor del Portafolio de Servicio ............................................................. 21 6.2.2. Capacidades del Portafolio de Servicio .................................................. 22 6.3. Gestión de la Demanda ................................................................................. 23 6.3.1. Identificación de la Demanda (Identificación de los clientes actuales) .. 24 6.4. Gestión Financiera ........................................................................................ 36 6.4.1. Análisis de la Gestión Financiera Actual ................................................ 36.

(3) 6.5. Madurez de los procesos Orientado al Servicio ............................................ 38 7.. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA EMPRESA BASADOS. EN ITIL ................................................................................................................ 44 7.1. Diseño de la Estrategia del Servicio basados en ITIL ................................... 44 7.1.1. Estrategias orientado al Personal ............................................................ 46 7.1.2. Estrategias orientado a los Servicios ...................................................... 48 7.1.3. Estrategias orientado a los proveedores .................................................. 52 7.1.4. Estrategias orientado a los procesos ....................................................... 53 8. PLANEACIÓN ESTRATEGICA ORIENTADA A LA EMPRESA ............ 57 8.1. Componentes de la Planeación Estratégica ................................................... 59 9. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Y SOCIALIZACIÓN............................... 65 10. RESULTADOS .............................................................................................. 71 11. CONCLUSIONES ......................................................................................... 74 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 76 ANEXOS ............................................................................................................. 78 ANEXO A. MATRIZ DE INDICADORES DE PLANES DE RESPALDO, EMERGENCIA Y RECUPERACIÓN ................................................................ 78 ANEXO B. PERFILES Y RESPONSABILIDADES EN RELACIÓN A ITIL .. 83 ANEXO C. DIAGRAMA DE PROCESOS DEL ÁREA DE TI ......................... 89 ANEXO D. PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA .............................. 91.

(4) Índice de Figuras Figura 1. Medio de contacto de los servicios de soporte por parte de la empresa. .. 10 Figura 2. Matriz DAFO de la Empresa. ................................................................... 18 Figura 3. Medio de contacto de los servicios de soporte por parte de la empresa. .. 26 Figura 4. Percepción de la prestación servicio ofrecida por la empresa. ................. 27 Figura 5. Percepción de la prestación servicio ofrecida por la empresa. ................. 28 Figura 6. Percepción de la prestación servicio de soporte técnico en relación a las incidencias o solicitudes. .......................................................................................... 29 Figura 7. Percepción en relación al horario de soporte técnico de la empresa ........ 30 Figura 8. Percepción la disposición del área de soporte técnico de la empresa. ..... 31 Figura 9. Relación a la capacidad y atención del personal de soporte técnico de la empresa. .................................................................................................................... 32 Figura 10. Lenguaje y forma de explicar los procedimientos del personal de soporte técnico de la empresa. ............................................................................................... 33 Figura 11. Información correcta del personal de soporte técnico de la empresa sobre incidencias o fallas y los tiempos y procedimientos a desarrollar. Autoría del autor del documento. .......................................................................................................... 33 Figura 12. Tiempos de soporte técnico de la empresa en relación a incidencias o fallas. ......................................................................................................................... 34 Figura 13. Compromisos de la empresa y del área de soporte técnico de la empresa en relación a incidencias o fallas. ............................................................................. 35 Figura 14. Percepción del servicio prestado por la empresa y el área de soporte técnico. ...................................................................................................................... 35 Figura 15. Resultados de la medición de madurez de los procesos de la empresa .. 42 Figura 16. Distribución de los elementos misionales de la empresa y sus ejes trasversales. ............................................................................................................... 45 Figura 17. Nivel de conocimiento de los Procesos de ITIL. ................................... 47 Figura 18. Modelo para formulación de la Planeación Estratégica. ........................ 58 Figura 19. Modelo seguimiento de actividades en Trello. ....................................... 66.

(5) Figura 20. Detallado del Seguimiento de eje Estratégico ........................................ 66 Figura 21. Detallado del Seguimiento de eje Estratégico ........................................ 67 Figura 22. Rol que Desempeña en la Empresa ....................................................... 67 Figura 23. Pertinencia del Plan Estratégico. ............................................................ 68 Figura 24. Aporte de Plan Estratégico a la Empresa. .............................................. 68 Figura 25. Calificación del Trabajo Realizado. ....................................................... 69 Figura 26. Grado de Compromiso en relación al Plan Estratégico. ......................... 70.

(6) Índice de Tablas Tabla 1 Portafolio de Servicio de la Empresa........................................................... 20 Tabla 2. Valor del Portafolio de Servicio ................................................................. 21 Tabla 3 Análisis de Funciones y Procesos ................................................................ 22 Tabla 4. Relación de Clientes por Municipio y Tipo de Contrato ............................ 24 Tabla 5. Clientes por Municipio y Tipo de Contrato a Encuestar ............................ 25 Tabla 6. Relación de costes en la implementación y/o puesta en funcionamiento de un servicio. ................................................................................................................ 37 Tabla 7. Esquema de medición de madurez ............................................................. 38 Tabla 8. Esquema medición de la madurez de los procedimientos .......................... 39 Tabla 9. Medición del estado de Madurez ................................................................ 40 Tabla 10.Relación de Acuerdo de Servicio dentro de la empresa ............................ 49 Tabla 11. Esquema nuevo portafolio de Servicio Empresa ...................................... 51 Tabla 12. Tabla de proveedores ................................................................................ 52 Tabla 13 Relación de SLP en la Empresa ................................................................ 54 Tabla 14 Componentes de la Planeación Estratégica para la Empresa ................... 59 Tabla 15 Análisis Estrategias para la Empresa ........................................................ 62 Tabla 16 Plan Estrategias para la Empresa ............................................................... 64 Tabla 17 Resultados y Evidencias del Proyecto ....................................................... 72.

(7) INTRODUCCION. En la actualidad la calidad es un elemento diferenciador de las empresas que se encuentran en sector de las tecnologías de la información (TI), generado que las empresas perciban la necesidad de mejorar en sus procesos y en las actividades enfocadas al servicio al cliente. De igual forma la planeación al interior de las empresas de TI es un componente estratégico que garantiza la continuidad del modelo de negocio.. Este documento se enfoca en el desarrollo sistemático, diseño y construcción del plan estratégico para la empresa Inteltame ISP, el cual es abordado desde la caracterización y análisis de la gestión estratégica del servicio y la observación de los diversos procesos orientados a la prestación del servicio al cliente.. El documento aborda todos los elementos necesarios para la construcción de los lineamientos a tener en cuenta dentro del plan estratégico, al igual que las diversas actividades relacionadas con el correcto entendimiento del mismo..

(8) 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. En un mundo en el que los avances de las tecnologías de información son cada vez más importantes y en el que las empresas se encuentran en un mercado cada vez más competitivo, en el que prima la calidad de los servicios prestados a sus clientes, teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el reporte global de Gobernanza en TI (ITGI, 2011) la implementación de estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio en el 2010 ha aumentado 4% puntos porcentuales en comparación a la cifra planteada en el 2008, pasando de un 24% a 28% en este periodo de tiempo. Indistintamente, la aplicación de ITIL es una de las estandarizaciones que mayor repunte ha obtenido en este estudio.. Igualmente, como se menciona en el artículo (Cabanillas, 2008), un 64% de las empreas a nivel mundial ve en ITIL la clave para mejorar la reputación de las TI. Como se plantea anteriormente la elaboración de estrategias orientadas a la gestión del servicio garantizan una herramienta indispensable para el mejoramiento de la competitividad. Adicionalmente en esta misma encuenta el 87% de los profesionales de TI manifesto estar siguiendo las directirces de ITIL con el objetivo de satifacer y mejorar las estrategias de servicio.. A nivel nacional el ministerio de las TIC (MINTIC) a hondado esfuerzos para que las empresas adopten mejores practicas de calidad, enfocadas las estrategias de servicio mejorando la competitivdad, a través de incentivos y capacitaciones.. De igual forma regionalmente no existen precedente o estudios que identifiquen la creación de estrategias orientadas a la calidad del servicio, siendo una necesidad latente para el mejoramiento de la competitividad en las empresas de la región, especialmente en el sector las telecomunicaciones y servicios informaticos, siendo estas un campo en el cual el correcto planteamiento de estrategias y el área de TI pueden coayudarse.. En departamento de Arauca por sus condiciones topograficas la masificación de los servicios de internet y comunicaciones estan limitados a pocas empresas, lo que genera que.

(9) exista un gran mercado de clientes interesados en estos servicios. La mayoria de empresas prestadoras de servicios de internet son empresas de la región que no manejan estandares de calidad, ni planes estrategicos orientados a la gestión del servicio, por esto que la empresa INTELTAME esta interesada en cambiar los paradigmas organizacionales y articular la tecnologías de información a los procesos de gestión de la calidad de los servicios.. INTELTAME es una empresa que lleva 5 años en el mercado del suministro del servicio de internet en 4 municipios del departamento de Arauca, cuenta con alrededor de 800 usuarios delimitados entre empresas publicas y privadas, instituciones educativas y hogares. En la ilustración 1, se encuentra detallado un arbol problema de las causas y efectos que produce dentro de la empresa la falta de estrategias orientadas a identificar el ciclo de vida del servicio, entre las causas se pueden mencionar la utilización de metodos obsoletos orientados a la administración de los procesos de calidad en gestión del servicio que generan la demora en la ejecución de los procesos y la afectación en el servicio de los usuarios.. Igualmente, no existe una correcta articulación de las tecnologias de la información con los procesos de gestión del servicio generando errores involuntarios al no contar con sistemas de información que permitan realizar un seguimiento a los procesos. Adicionalmente existe una carencia en la realización de estudios previos o auditorias de mejoramiento enfocados en las estrategias de servicios que ofrece la empresa ocasionado una lentitud en la toma de decisiones afectando directamente la utilidad de la empresa.. De lo anterior se puede concluir que la formulación de un correcto plan de estrategias orientadas a la generación de estrategias que mejoren la procesos en gestión del servicios son una necesidad dentro de la empresa..

(10) Figura 1. Medio de contacto de los servicios de soporte por parte de la empresa.. 2. JUSTIFICACIÓN. En la actualidad cada vez más empresas entienden la importancia del cliente y que el servicio se encuentra orientado al él, así mismo conocen la importancia del cliente dentro de las empresas. Como lo plantea (Garaventa, 2014) “la regla de oro de la gerencia de servicio es atender las preferencias del cliente y acrecentar la rentabilidad mediante la incorporación de nuevos clientes y el mantenimiento de los existentes”. De la misma manera (Albrecht & Zemke, 1991) en su libro “gerencia del servicio” plantea la importancia de que las empresas adopten estrategias en las cuales la empresa se centre en el cliente y se preocupen por pensar estrategicamente acerca del servicio.. De la misma manera el crecimiento en el uso de las tecnologías de la información a nivel gerencial como herramienta que soporte la calidad de los procesos ha permitido que las empresas a nivel mundial entiendan la importancia de la gestión de TI como “el sistema.

(11) de controles y procesos requeridos para lograr los objetivos estratégicos establecidos por la dirección de la organización, sujeto a la guía y monitorización establecidas mediante el gobierno de TI.” (ISO 38500, 2008). De la misma manera señalando las encuestas desarrollados ITGI (2011) ITIL cuenta con una gran aceptación por parte de los encuentados, convirtiendose en una tendencia implementada cada vez más en las empresas a nivel internacional y nacional.. En el contexto regional no se encontraron indicios de la aplicación de estrategias orientadas a conocer el ciclo de vida del servicio a través de la implementación de buenas practicas basados en ITIL. A nivel empresarial la ejecución de este proyecto permitirá la generación de plan estratégico orientado a identificar la gestión financiera, la gestión de la demanda y el portafolio de servicio ofrecido por la empresa. Igualmente permitirá orientar a la empresa en relación a una correcta articulación de las TI enfocada en los clientes.. En conclusión, este proyecto ofrecerá lineamientos para la formulación de estrategias de gestión del servicio para la empresa caso de estudio e igualmente permite establecer pautas para futuros proyectos de investigación en los cuales los semilleros de investigación puedan generar y articular iniciativas que beneficien las empresas de la región..

(12) 3. OBJETIVOS 3.1.Objetivo General. Desarrollar un plan estratégico del servicio para la empresa ISP Inteltame, a través de la utilización de los procesos definidos en la fase estratégica de las buenas prácticas de ITLv3, con la finalidad de incrementar las capacidades necesarias para alcanzar y mantener una ventaja estratégica en la región del piedemonte araucano.. 3.2.Objetivos Específicos. . Caracterizar el estado actual de las capacidades y ventajas estratégicas del servicio existente dentro de la empresa, mediante el análisis de los procesos estratégicos definidos en la fase estratégica de ITILv3, como insumo de análisis de la gestión financiera, de demanda y de portafolio de servicios dentro de la empresa.. . Desarrollar los lineamientos estratégicos mediante la creación política, estrategias y normas basadas en la definición del mercado, el desarrollo de la oferta y los activos estratégicos, enfocados a mejorar las capacidades y ventajas estratégicas del servicio dentro de la empresa.. . Generar un plan estratégico a través de la formulación de elementos que permitan actualizar las estrategias existentes de servicios de TI, al interior de la empresa analizada.. . Divulgar los diversos resultados obtenidos dentro de la investigación aplicada a través de una socialización a todos actores involucrados, que permitan generar estrategias de innovación y competitividad establecidas en el sector productivo de la región..

(13) 4. MARCO TEÓRICO Y ESTADO DEL ARTE. A medida que las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientada a procesos de la gestión de servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad de una gestión coherente del proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introducción de un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. La cultura empresarial y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño organizativo. (Bon, Jong, Kolthof, Tijassing, & Veen, 2008).. Este proyecto se enmarca dentro de las buenas practicas de ITIL, las cuales según ( Bon, Kolthof, & Pieper, 2008) se definen como un planteamiento o método que ha demostrado su validez en la práctica. Las buenas prácticas pueden ser un respaldo solido para organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI.. ITIL (Information Tecnhology Infraestructure Library) proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad. ITIL fue desarrollada en la décadas de los 80 y 90 por la CCTA (Central Computer and Telecomunication Agency, ahora Office of Govermnent Commerce, OGC), bajo contrato de gobierno Britanico. ITIL ha demostrado ser no sólo un marco basado en mejores prácticas, si no también un planteamiento y una filosofia compartida por las personas que lo utilizan en la práctica. ITIL ha sido actualizado en dos ocasiones: la primera en 2000-2002(V2) y la segunda en 2007(v3). (Bon, Jong, Kolthof, Tijassing, & Veen, 2008). De la misma manera ITIL se enmarca dentro de los conceptos de mejora de la Gestión de Servicio, el cual es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Igualmente la gestión de servicio afecta elementos como el el servicio y valor dentro de la empresa, de allí que estos terminos se definan como:.

(14) . Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultdos que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas restricciones. Los servicios de mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las restricciones, lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados deseados.. . El Valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes basicos: utilidad y garantia. La utilidad es lo que el cliente recibe, mientras la garantia reside en cómo se proporiciona. (OSIATIS S.A, 2010). 4.1.Metodología La metodología establecida para el desarrollo del proyecto se enmarca en los principios de una investigación aplicada, en la cual se definen procesos investigativos desde un alcance exploratorio y descriptivo, enfocado en las necesidades del área de TI dentro de la empresa caso de estudio.. El proyecto plantea establecer un estudio o investigación exploratorio inicial que permita indagar y recopilar la mayor información relacionada con el estado actual de la gestión estratégica del área de TI enfocada específicamente a la gestión del servicio. De la misma manera (Sampieri Hernández, Collado Fernández, & Lucio Batista, 2010) define la investigación descriptiva como la busqueda de especificar propiedades, caracteristicas, los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier fenomeno que se someta a un analisis. Así como los estudios exploratorios sirven fundamentalmente para descubril y prefigurar, los estudios descriptivos son utiles para mostrar con precisión los angulos o dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o situación. Por último, se plantea un proceso de divulgación de los resultados obtenidos de las investigaciones (exploratoria y descriptiva) en los cuales se definen los lineamientos y propuestas con las cuales la empresa pueda adoptar estrategias que mejoren los procesos de gestión del servicio..

(15) 5. MARCO CONCEPTUAL Este apartado propende por dar a conocer un contexto más profundo sobre las características de la empresa a la cual se le desarrolla el proceso de gestión. Lo anterior con la finalidad de generar un entendimiento más profundo de la realidad de la empresa.. 5.1.Razón de la Empresa INTERNET, TELELEFONÍA Y COMUNICACIONES S.A. INTELTAME S.A., es una Mi Pyme constituida el 26 de julio de 2006 e inscrita en Cámara de Comercio el 06 de agosto de ese mismo año, dedicada a la prestación de servicios de valor agregado en el sector de las telecomunicaciones; cuenta con un Título Habilitante Convergente según Resolución Nº 002678 del 10 de octubre de 2007 y el respetivo Registro TIC Nº RTIC96001882 del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.. 5.2.Misión INTELTAME S.A., se especializa en la prestación de servicios en el campo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, desde el servicio de Internet Banda Ancha, Internet dedicado, diseño, instalación y montaje de redes (LAN, WAN, METROPOLITANAS, entre otras) con cableado estructurado e inalámbricas, telefonía Voz IP, video vigilancia, incluyendo consultoría, asesoría, capacitación, formulación e implementación de proyectos TICS; brindando soluciones tecnológicas integrales que mejoren la competitividad de nuestro clientes, conforme a sus requerimientos y necesidades.. 5.3.Visión INTELTAME S.A., en el 2025, será una Compañía líder en la Orinoquia en la prestación de servicios de valor agregado en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, reconocida por la calidad, oportunidad, confiabilidad, integralidad e innovación..

(16) 6. ESTADO ACTUAL DE LA GESTION ESTRATEGICA DEL SERVICIO EXISTENTE DENTRO DE LA EMPRESA. La fase estratégica es el primer elemento a indagar definida dentro de las buenas prácticas de ITIL, el contempla un análisis detallado de los procesos, métodos y tareas empleadas por la empresa en la relación con sus clientes y que esta relación genere valor a la misma. Este capítulo propende desarrollar un análisis pormenorizado de lo general a lo puntual de los aspectos que integran la gestión del servicio dentro de la empresa, partiendo de un análisis generalizado mediante una matriz DOFA y una caracterización detallada del portafolio del servicio, la gestión de la demanda y la gestión financiera. Finalizando con análisis detallado de los procesos y la medición del nivel de madurez de los mismos. Insumos que contribuirán en la creación del plan estratégico y demás estrategias relacionadas con la gestión del servicio al cliente articulado con las buenas prácticas de ITIL.. 6.1. Identificación de la Gestión estratégica de la Empresa. La estrategia del servicio es un elemento indispensable definido dentro de las buenas prácticas de ITIL, la cual se establece como una guía para el planteamiento de una visión clara capaz de dar respuesta oportuna a todos los clientes. Según lo define (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008) “El objetivo de la estrategia del servicio es identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.” (pág. 22).. El análisis inicial de las estrategias de la empresa se establece a través de la utilización de una matriz DOFA, la matriz DOFA es una herramienta que permita en conjunto identificar de manera eficiente las Debilidades, Amenazas, Oportunidades y Fortalezas con las que cuenta la empresa y su interacción con sus clientes, la competencia y los proveedores. Tal cual como lo menciona (Ministerio de Industria, Comercio y.

(17) Turismo, Gobierno de España, s.f.);. El análisis DAFO se divide en dos partes: . Análisis Interno (Fortalezas y Debilidades): En esta fase se realiza una fotografía de la situación de la empresa o proyecto empresarial considerando sus Fortalezas y sus Debilidades.. . Análisis Externo (Amenazas y Oportunidades): Tanto las Amenazas como las Oportunidades pertenecen al mundo exterior a la empresa, pero deberían ser tenidas en cuenta bien para superarlas, en el caso de las amenazas, o bien para aprovechar las oportunidades que brinda el mercado.. La identificación del estado actual de la gestión estratégica del servicio se plantea en relación a lo planteado con el área gerencial de la empresa, al igual que el área técnica encargada de la prestación de los servicios. La figura 2, define la matriz DOFA desarrollada a la empresa en el cual se identificaron los elementos más importantes con los cuales cuenta la empresa, identificando los activos estratégicos de la empresa, al igual que la identificación de la competencia y como se superar..

(18) Debilidades. Amenazas. •La experiencia especifica del personal en temas tecnológicos (Muy Importante) •La falta de conocimientos en la implementación de procesos (Muy Importante) •La carencia de documentación de los procesos orientadas al servicio al Cliente (Muy Importante) •La carencia de herramientas de gestión y seguimiento de las actividades (Muy Importante). •La entrada de nuevas empresas al mercado que ofrecen los mismos servicios (Importancia Crucial). •Altos costos de los servicios o productos necesarios como insumo (Muy Importante) • La competencia por parte de los proveedores, con precios bajos al usuario final (Muy Importante). •La carencia del seguimiento y medición de los clientes, al igual que su satifacción (Importancia Media). Fortalezas. Oportunidades. •Antigüedad en el mercado del ISP en la región (Importancia Crucial) •La cobertura en los 5 municipios y en zonas rurales (Importancia Crucial) •Infraestructura física propia dentro de todo el departamento (Muy Importante) • Personal Humano con la iniciativa y compromiso para trabajar (Muy Importante) •La voluntad de las directivas en la mejora continua en los procesos (Muy Importante). •La demanda de mayor conectividad en los usuarios, gracias a los servicios en la nube (Importancia Crucial) •La posibilidad de articular proyectos públicos o privados de conectividad y servicios de Internet (Importancia Media) • La aparición de outsorcing en Internet que permiten mejorar el portafolio de servicios (Muy Importante). Figura 2. Matriz DAFO de la Empresa.. La matriz DAFO permitió de manera general identificar el estado actual de la gestión estratégica al interior de la empresa, se identificó la necesidad de articular procesos y orientarlos en relación a la gestión de los servicios del cliente. De misma manera se evidencia una oportunidad de mejora a través del desarrollo de un plan estratégico definido en relación a las buenas prácticas de ITIL. Los capítulos siguientes plantean un análisis más detallado en relación a la gestión estratégica del servicio en base a aspectos como la gestión del portafolio del servicio, la gestión de la demanda y la gestión financiera, elementos dentro de una gestión estratégica..

(19) 6.2.Gestión del Portafolio del Servicio La gestión del portafolio del servicio dentro del ciclo estratégico del servicio (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008) la platea: Una Cartera de Servicio1 describe los servicios de un proveedor en términos de valor para el negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor de servicio ante ellas. Los valores para el negocio corresponden a términos de marketing; garantizando que la competitividad del proveedor de servicio se puede medir con respecto a la de sus competidores. (pág. 102). De lo anterior, se puede establecer en relación al portafolio del servicio es un elemento fundamental en desarrollo de los compromisos e inversiones hechas por el negocio o proveedor de servicio a sus clientes, teniendo en cuenta el mercado y la posible inclusión de servicios competitivos y/o sustitutos.. La gestión del portafolio del servicio propende por entender los servicios ofrecidos por la empresa en relación al proceso de gestión del portafolio del servicio, el cual busca identificar los servicios existentes (portafolio del servicio) y los servicios a pensados a implementar (proyecciones de servicios). Por lo anterior, es necesario realizar un proceso de inventario de servicio identificando la propuesta de valor de los servicios actuales, al igual que los servicios proyectados dentro del portafolio del servicio de la empresa. En la tabla 1. Se encuentra un detallado de los servicios existentes y proyectados en el portafolio del servicio de la empresa.. 1. Se establece la cartera del servicio como el portafolio de servicio..

(20) Tabla 1 Portafolio de Servicio de la Empresa.. Nombre del Servicio Servicio de Internet Dedicado. Servicio de Internet Banda Ancha. Formulación e implementación de proyectos TIC. Diseño e instalación de redes inalámbricas. Redes cableado estructurado. Telefonía IP o voz sobre IP. Característica Servicio de Internet sin límite de control en la capacidad de conectividad, cuenta con un costo un poco más elevado que el tradicional Servicio de Internet masivo, con capacidad de capacidad de 1:6, variedad de precios dependiendo de la capacidad servicios de consultoría, asesoría, capacitación, formulación, ejecución, seguimiento e interventoría de proyectos en el campo de las tecnologías de las comunicaciones y la información en el sector privado y público. asesoría en el diseño, instalación, administración y mantenimiento de enlaces y redes inalámbricas basadas en microondas diseño e instalación de redes certificadas con cableado estructurado, integrando datos, voz, video, energía regulada y demás requerimientos por un solo canal. Incluidas redes con Fibra Óptica servicio de telefonía avanzada ofrecido a través de una red de datos, lo que le permite una comunicación más ágil, reduciendo el costo de las llamadas. Donde. Dirigido a (Tipo de Cliente) Empresas y/o personas naturales con necesidades de capacidades específicas de Ancho Banda. Clasificación (Actual o Proyectado). Servicio Actual. Clientes particulares, hogares, mypimes,. Servicio Actual. Instituciones públicas y privadas, contratación publica. Servicio Actual. Empresas con necesidades de interconexión en todo el departamento de Arauca. Servicio Actual. Empresas con necesidades de interconexión en todo el departamento de Arauca. Servicio Proyectado. Público en general, clientes de la empresa. Servicio Proyectado.

(21) no se cuente con una red institucional, las llamadas podrán hacerse vía internet. Incluyendo llamadas entre usuarios de la empresa totalmente gratis.. 6.2.1. Valor del Portafolio de Servicio. La gestión del portafolio del servicio se define como un método dinámico para gobernar las inversiones en Gestión de Servicio a lo largo de la empresa, y gestionarlas para obtener valor (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008). Donde se puede establecer el valor de un servicio como lo define el autor:. El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes básicos: Funcionalidad y garantía. La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. (pág. 18).. Entendiendo lo planteado es indispensable definir y analizar cada uno de los servicios determinados desde el concepto de valor, restando la funcionalidad y las garantías de los mismos. En la tabla 2, se define el análisis de cada uno de los servicios. Tabla 2. Valor del Portafolio de Servicio. Nombre del Servicio Servicio de Internet Dedicado. Funcionalidad Servicio de Internet Dedicado con capacidades en relación a la necesidad del usuariocapacidad 1:1 que garantiza utilización toda la capacidad del canal. Servicio de Internet Banda Ancha. Servicio banda ancha con diversas capacidades definidas por la empresa. Ancho de Banda de 2Mb, 4Mb, 6Mb y 8 Mb Capacidad 1:6 de utilización. Garantía Disponibilidad en fallas: 7/24 Capacidad: Según Requerimiento del Cliente Seguridad: Alta Disponibilidad en fallas: 24 horas para responder Capacidad: Según contrato Seguridad: media.

(22) Formulación e implementación de proyectos TIC Diseño e instalación de redes inalámbricas. Experiencia en la presentación de proyectos de esta índole. Infraestructura que soporte los diversos proyectos Adaptación a proyectos orientados a temas relacionados con TIC. Experiencia: Alta Capacidad de Infraestructura Física: Alta Capacidad Económica: Media. 6.2.2. Capacidades del Portafolio de Servicio. Conociendo la importancia de la gestión del servicio y el portafolio de servicio que ofrece la empresa, es preciso entender el concepto de Sistema como un conjunto de capacidades organizacionales especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008, pág. 17). El Sistema es el complemento entre un proceso y una función. Retomando el autor, se puede definir, Una Función es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008, pág. 17). La tabla 3 evidencia el análisis de este proceso, aplicado a solo los servicios actuales y en funcionamiento. Tabla 3 Análisis de Funciones y Procesos. Nombre del Servicio Servicio de Internet Dedicado. Funciones. Servicio de Internet Banda Ancha. Equipo de TI Auxiliares de Soporte Dependencias Administrativas. Formulación e implementación de proyectos TIC. Gerencia Dependencias Administrativas Jefe del área de TI. Procesos Soporte del Servicio Remoto y en Sitio Instalación y Configuración de Clientes Seguimiento a Facturación y Cobranza Identificación de Convocatorias Gestión de la Convocatoria.

(23) Diseño e instalación de redes inalámbricas. Gerencia Dependencias Administrativas Jefe del área de TI Auxiliares de Soporte. Validación de Requerimiento Montaje de propuesta Seguimiento y Presentación Ejecución Finalización o Liquidación del Proyecto Levantamiento de Requerimientos Diseño de la red propuesta Presentación y validación Implementación y entrega. En resumen, se ha identificado que la empresa a pesar de que cuenta con un portafolio de servicio el cual ofrece a sus clientes, no se conocía la importancia de identificar el valor y la capacidad que van relacionados a cada uno de los servicios ofrecidos, generando pérdidas en relación a la correcta identificación de los clientes y la forma de como divulgar los servicios.. Al igual las tablas anteriores permitió la correcta organización de la información en base a las buenas prácticas de ITIL, organizando de manera general el portafolio de servicio de la empresa.. 6.3. Gestión de la Demanda. La gestión de la demanda permite el entendimiento de la demanda de los servicios ofrecidos y la propuesta de valor de estos en relación a la perspectiva del cliente. Teniendo en cuenta la capacidad de cumplimento y mejoramiento la demanda del cliente. De la misma manera (Axelos Global Best Practice, 2011) define la gestión de la demanda como: El proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda de servicios por parte de los clientes. El proceso de la gestión de la demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente.

(24) capacidad para satisfacer la demanda requerida. (pág. 39). Es necesario por lo tanto entender los procesos del negocio como un elemento importante que intervienen directamente en la actividad del negocio. Este proceso lo plantea (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008) como fundamental al estudiar el cliente para identificar, analizar y registrar los patrones que pueden servir como una base sólida sobre la que se pueda crear una estrategia. 6.3.1. Identificación de la Demanda (Identificación de los clientes actuales). La gestión de la demanda define la importancia del valor de conocer la percepción de los clientes existentes dentro de la empresa, entendiendo el Cliente como “El destinatario de un producto o servicio del negocio” (Axelos Global Best Practice, 2011, pág. 14). La tabla siguiente establece la cantidad de clientes discriminados por el municipio donde se realiza la prestación del servicio y el tipo de servicio contratado.. Tabla 4. Relación de Clientes por Municipio y Tipo de Contrato. Municipio. Tipo de Cliente. Número de Clientes por Servicio. Puerto Rondón. Corporativo. 13. Puerto Rondón. Residencial. 36. Tame. Corporativo. 95. Tame. Residencial. 235. Puerto Jordán. Corporativo. 12. Puerto Jordán. Residencial. 31. Total Clientes. 422. La Estrategia del Servicio hace parte del ciclo de vida del servicio que permite a las empresas articular sus objetivos con las necesidades y perspectivas de sus clientes, las buenas prácticas de ITIL complementan la estrategia del servicio con la utilización de las cuatro “P” de la estrategia. Las cuales según (Mintzberg, 1994) la estrategia significa perspectiva, posición, planificar y patrón..

(25) . Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claros.. . Posición: Servicios en un mercado concreto. . Planificar: Formarse una idea clara de cómo se desarrolla la organización.. . Patrón: Actividades orientadas a mantener la coherencia de decisiones y acciones dentro de la empresa.. Otro aspecto a analizar es la estrategia como posición “define las características propias del proveedor de servicio a los ojos del cliente” (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008, pág. 23). Igualmente, el entendimiento del cliente y de las oportunidades del mismo permiten la correcta articulación de los servicios ofrecidos.. Finalmente es imperativo conocer a través de una encuesta la perspectiva de los clientes en relación de los servicios ofrecidos por la empresa desde el punto de vista del soporte y el desarrollo de las actividades que garanticen la continuidad del servicio. Teniendo en cuenta la cantidad de clientes dentro de la empresa el cual es de 422 usuarios, el nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%, nos genera un tamaño de la muestra de 202 usuarios o clientes aleatorios a los cuales se les aplico la encuesta teniendo en cuenta la media aritmética. La tabla siguiente define la cantidad de usuarios encuestados por municipio y tipo de contrato.. Tabla 5. Clientes por Municipio y Tipo de Contrato a Encuestar. Municipio. Tipo de Cliente. Número de Clientes por Servicio. Puerto Rondón. Corporativo. 6. Puerto Rondón. Residencial. 18. Tame. Corporativo. 46. Tame. Residencial. 111. Puerto Jordán. Corporativo. 6. Puerto Jordán. Residencial. 15. Total Clientes. 202.

(26) La encuesta pretende conocer a través de 12 preguntas la percepción del cliente en relación a los servicios y al soporte técnico de los mismos, en aspectos de continuidad, seguridad y confiabilidad. El análisis de cada una de las preguntas se establece a continuación; a. ¿De qué manera se contacta con la empresa para solicitar los servicios de Soporte?, la figura 1, establece que el 34% (72 personas) de los encuestados solicita sus servicios de soporte a través del teléfono, el 26% (56 personas) lo realizan de forma personal en las oficinas de la empresa, el 25% (54 personas) lo realizan a través de alguna herramienta digital (whatsapp), el 9% (19 personas) por el correo electrónico de la empresa y un 5% (11 personas) define que nunca han utilizado o solicitado ningún servicio después de la instalación inicial.. Figura 3. Medio de contacto de los servicios de soporte por parte de la empresa.. b. ¿Teniendo en cuenta los servicios ofrecidos por la empresa, actualmente usted se encuentra?, establezca una medición de 1 a 4 en donde 1 es Nada Satisfecho y 4 es Totalmente satisfecho. De la anterior pregunta, se obtuvo que el 52% (110 personas) están satisfecho con el servicio prestado por la empresa, el 6% (13 personas) están totalmente satisfechas con el servicio, el 37 % (78 personas) están poco satisfechas con el servicio y el 5% (11 personas) están nada satisfechas con el servicio prestado por la empresa..

(27) Figura 4. Percepción de la prestación servicio ofrecida por la empresa.. c. ¿El servicio ofrecido por la empresa ha cumplido con sus expectativas en relación al servicio contratado? Esta pregunta busca establecer la satisfacción del cliente en relación a lo que esperaba de los servicios contratados. Concluyendo que 32% (67 personas) plantean que se encuentran satisfecho con el servicio, el 24% (51 personas) comentan que se encuentran poco satisfechos con el servicio, 23% (48 personas) se encuentran muy satisfecho con el servicio prestado, el 16% (35 personas) se encuentran totalmente satisfechos con el servicio prestado y un 5% (11 personas) se encuentran nada satisfechos..

(28) Figura 5. Percepción de la prestación servicio ofrecida por la empresa.. d.. Esta pregunta plantea conocer la percepción del soporte técnico de la empresa en relación a un incidencia o solicitud. ¿El servicio de soporte técnico ha satisfecho sus necesidades para garantizar la continuidad del servicio? el resultado define que el 14% (30 personas) comenta que su percepción en relación del soporte técnico es normal, otro 28% (59 personas) plantea que el soporte técnico a veces ha cumplido sus necesidades, el 25% (54 personas) definen que casi siempre cumplen con expectativas o incidencias de soporte técnico, el 28% (59 personas) establece que siempre le solucionan sus incidencias y 5% (11 personas) nunca se han solucionado sus incidencias o solicitudes..

(29) Figura 6. Percepción de la prestación servicio de soporte técnico en relación a las incidencias o solicitudes.. e. ¿Los horarios definidos por la empresa garantizan el soporte de sus incidencias y la continuidad del servicio son acordes a sus incidencias?, la pregunta pretende establecer el conocimiento del cliente sobre los horarios de soporte y atención ofrecidos por la empresa. El 38% (81 personas) define que los horarios son los normalmente adecuados para solucionar sus incidencias o solicitudes, el 26% (56 personas) plantean que los horarios son totalmente adecuados para la resolución de incidencias, el 19% (40 personas) comenta que el horario es poco adecuado a sus incidencias, el 15% (32 personas) menciona que el horario es totalmente adecuado para la resolución de incidencias y el 2% (3 personas) aporta que el horario no suple sus necesidades de soporte de incidencias..

(30) Figura 7. Percepción en relación al horario de soporte técnico de la empresa. Las siguientes preguntas van orientadas a definir la percepción en relación al trabajo realizado por el personal del área de gestión tecnológica y soporte de la empresa.. f. ¿El personal de la empresa está disponible para responder a sus preguntas? Los encuestados plantean que un 28% (59 personas) que la disponibilidad del personal de empresa es normal, el 25%(54 personas) define que siempre le responde a sus incidencias o solicitudes, así mismo otro 25% (54 personas) establece que a veces responden a sus incidencias o solicitudes, a su vez el 20% (43 personas) define que casi siempre se responden sus incidencias o solicitudes y solo un 2% (3 personas) plantea que nunca le han respondido sus incidencias o solicitudes..

(31) Figura 8. Percepción la disposición del área de soporte técnico de la empresa.. g. ¿La atención y capacidad técnica del personal técnico de la empresa le transmite confianza y seguridad? De la pregunta anterior se obtiene que 29% (62 personas) plantean que siempre le genera confianza el personal del área técnica, 12% (25 personas) mencionan que a veces le genera confianza el personal del área técnica, el 20% (43 personas) tiene una percepción normal del personal del área técnica, el 15 % (32 personas) mencionan que casi siempre el personal técnico le transmite confianza y seguridad y solo el 2% no le genera confianza y seguridad..

(32) Figura 9. Relación a la capacidad y atención del personal de soporte técnico de la empresa.. h. ¿El personal técnico de la empresa cuenta lenguaje comprensible e intenta transmitirle de forma sencilla y clara sus explicaciones? La Figura 8 establece que la percepción de los clientes en relación al lenguaje y la forma como se da a entender el personal del área de soporte técnico de la empresa es buena en relación que los clientes entienden los procedimientos para dar respuesta a las incidencias y solicitudes..

(33) Figura 10. Lenguaje y forma de explicar los procedimientos del personal de soporte técnico de la empresa.. i.. ¿El personal de soporte y en general de la empresa le informa correctamente de los plazos y procedimientos cuándo se presenta una incidencia o falla? Esta pregunta se orienta a identificar la percepción que tiene el cliente en relación a la información dada por la empresa ante una incidencia o falla que afecte la continuidad del servicio. La figura 9 plantea esta percepción en la cual el 42% de los encuestados plantea que siempre o casi siempre se les informa, con un 30% que define que normalmente le informan de las fallas o incidencias, así mismo un 24% y 4% manifiesta que casi nunca o nunca le informan sobre las fallas o incidencias y de los tiempos o procedimientos para la solución.. Figura 11. Información correcta del personal de soporte técnico de la empresa sobre incidencias o fallas y los tiempos y procedimientos a desarrollar. Autoría del autor del documento.. j. ¿El personal del área de soporte técnico soluciona sus incidencias o solicitudes en un tiempo adecuado? Esta pregunta propende por evaluar los tiempos de respuesta del personal técnico y del área de soporte en relación a los tiempos de respuesta de las incidencias y solicitudes..

(34) Figura 12. Tiempos de soporte técnico de la empresa en relación a incidencias o fallas.. k. ¿La empresa y el área de soporte técnico cumple con los compromisos de solución de las incidencias o solicitudes? Esta pregunta plantea conocer la percepción de los clientes en relación a los compromisos que adquiere la empresa con ellos para dar solución de sus incidencias o solicitudes. La figura 11 plantea el resultado de esta pregunta..

(35) Figura 13. Compromisos de la empresa y del área de soporte técnico de la empresa en relación a incidencias o fallas.. l. La última pregunta va orientado a conocer la percepción de los clientes en relación a la empresa y como considera el servicio prestado tanto de la empresa como del área de soporte técnico. ¿Cómo considera el servicio prestado por la empresa y por el área de soporte técnico?. Figura 14. Percepción del servicio prestado por la empresa y el área de soporte técnico.. La percepción del cliente es uno de los mayores insumos necesarios para la toma de decisiones, se puede concluir del análisis de este inciso que la muestra de doscientos dos clientes permite identificar y medir la percepción de los clientes en relación a la forma como se desarrollan los procesos orientado a la prestación del servicio.. Esta medición es un indicador que gran parte de los encuestados se siente conforme pero no totalmente complacencia con el servicio contratado, generando la oportunidad de planes de mejora continua que se orienten a mejorar la percepción del servicio y garantizar la continuidad de los clientes..

(36) 6.4. Gestión Financiera La gestión financiera es un elemento transversal al portafolio de servicio y a la gestión de la demanda, siendo vital para garantizar la continuidad del servicio y la rentabilidad de la empresa en relación a su portafolio de servicio. Así mismo, contribuye a la correcta planificación de los gastos y eficiente asignación de los recursos para garantizar el servicio. Igualmente, (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008) afirma que “La Gestión Financiera genera datos críticos y significativos sobre rendimiento.” (pág. 95).. La valoración del servicio es un componente indispensable dentro del análisis de la gestión financiera por lo que (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008) la define como; El cálculo de la funcionalidad y la garantía en una cifra monetaria. ITIL define dos conceptos de valor básicos para la valoración del servicio: . Valor de Provisión: Cubre los costes subyacentes reales de TI relativos a la provisión de un servicio, e incluye tanto elementos tangibles como intangibles. Son costes como:. . . Costes de licencias de hardware y software.. . Costes anuales de mantenimiento para hardware y software.. . Personal de soporte o mantenimiento de un servicio.. . Pago de instalaciones (arriendos).. . Impuestos, amortizaciones e intereses.. Potencial del Servicio: Componente de valor añadido, basado en la percepción del valor del servicio o funcionalidad y la garantía adicional esperadas del uso del servicio. (Van Bon, de Jong, & Kolthof, 2008, pág. 96).. 6.4.1. Análisis de la Gestión Financiera Actual. El análisis financiero de la empresa solo tendrá en cuenta aspectos relacionados con el portafolio de servicio, estableciendo un comparativo entre los valores de comercialización y los costes de la prestación teniendo en cuenta el proceso de instalación y continuidad del mismo. La tabla siguiente define los costes para la.

(37) prestación del servicio de Internet dedicado de un cliente corporativo. Definiendo todos los elementos necesarios para la puesta en funcionamiento del mismo.. Tabla 6. Relación de costes en la implementación y/o puesta en funcionamiento de un servicio. Ítem Ítem 1. 2. 3. 4. Ítem 5. Ítem 6. Ítem 7. Descripción. UNID. Cant. Unitario. Valor Total. UNID 1 Acometida Eléctrica/Datos: Acometida Eléctrica: Cable de Cobre Tipo AWG; Calibre: #12; multifilar; Colores Varios, cable utp cat 6E, canaleta plástica 10 x 20, canaletas, ductos pvc. Equipo de Comunicación: GL 1 Configuración de Wireless Bridges 10 Mb, Suscriber Unit. KIT de Instalación: Wireless UNID 1 Subscriber Unit e instalación, Reflector y soportes Mástil 3 Mts: Bajante en tubo UNID 1 galvanizado tipo pesado de 2(Ø4"x3m); incluyendo zunchada al poste con cinta Band-it y hebillas; y curva galvanizada de Ø4" para empate a la caja de inspección. ELEMENTOS DE ADMINISTRACIÓN. $ 150.000,00. $ 1.450.000,00 $ 150.000,00. $ 600.000,00. $ 600.000,00. $ 350.000,00. $ 350.000,00. $ 350.000,00. $ 350.000,00. Servidor de Soporte: Personal técnico para soporte, ingeniero con disponibilidad 7/24 para la gestión y puesta en funcionamiento del servicio SERVICIOS. $ 360.000,00. $ 4.320.000,00 $ 4.320.000,00. $ 1.754.316,00. $ 17.543.160,00 $ 17.543.160,00. $ 150.000,00. $ 150.000,00 $ 150.000,00. RED INALAMBRICA EXTENSA. UNID. Canal de Internet: Dedicado UNID 10 Mbps x 12 meses, valor promedio de megas en relación a los requerimientos del cliente. Valor mega correspondiente a $ 149.193 pesos sin IVA. ADECUACIONES E INSTALACIÓN Instalación en sitio de los equipos de comunicación, adecuaciones adicionales. UNID. 12. 10. 1. $ 24.063.160,00. COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN GASTOS ADMINISTRATIVOS Y COSTOS INDIRECTOS (UTILIDAD). %. 0,3. $ 24.063.160,00. $ 7.218.948,00.

(38) $ 30.682.108,00. VALOR DE VENTA O COMERCIALIZACIÓN. 6.5. Madurez de los procesos Orientado al Servicio. Los procesos son un elemento indispensable en la continuidad del negocio, garantizando la disponibilidad, confiabilidad e integridad de los servicios ofrecidos. De la misma manera la estandarización juega un papel importante en la calidad de los servicios prestados, dado que define una hoja de ruta en los diversos procedimientos que garantice la continuidad de los servicios. En relación a lo anteriormente mencionado se analizan el grado de madurez definidos para los procesos al interior de la empresa. Este análisis se desarrollará a través del modelo integrado de madurez de competencias (CMMI) según (Byte TI, 2008) se define como: Es una fusión de modelos de mejora de procesos para ingeniería de sistemas, ingeniería del software, desarrollo de productos integrados y adquisición del software. Constituye una forma de medir el grado de madurez de las organizaciones, con el objetivo de establecer una guía que les permita mejorar sus procesos y su habilidad para organizar, desarrollar, adquirir y mantener productos y servicios informáticos.. El modelo de madurez se define en una escala del grado de cumplimiento de los procesos al interior de la empresa, la tabla siguiente, nos permite la medición de forma cuantitativa en una escala de 0 a 5 de los procesos relacionados con la continuidad del negocio, basados en los elementos definidos por la gestión estratégica de ITIL.. Tabla 7. Esquema de medición de madurez Nivel de Significado Madurez (Metodología CCMI) 0. No hay administración de Procesos. Nivel de cumplimiento No se ejecuta.

(39) Los procesos son informales y desorganizados Los procesos siguen un patrón regular aunque no están formalizados. Al menos el 20% Al menos el 40%. 3. Los procesos están documentados y comunicados regularmente. Al menos el 60%. 4. Los procesos son monitoreados y medidos sistemáticamente. Al menos el 80%. 5. se siguen las mejores prácticas y están automatizadas. Cumple al 100%. 1 2. El modelo de madurez se aplica para la evaluar los diversos procesos relacionados con la gestión del servicio al cliente por parte de la empresa, la correcta identificación de estas variables permite articulación de los planes estratégicos a diseñar. La herramienta de medición de madurez establece la medición de los tres procesos claves definidos por ITIL para la gestión estratégica del servicio, los cuales son: la gestión del servicio, la gestión financiera y la gestión de la demanda. A continuación, se evidencia la tabla relacionada con la Matriz de Medición de los procesos.. Tabla 8. Esquema medición de la madurez de los procedimientos. ITEM 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9. ACTIVIDADES Gestión de Servicios El área de TI se encuentra definida dentro de la empresa Existe y se ejecuta el plan de contingencia de TI Existe y se ejecuta el plan de mantenimiento de TI Funciones de los responsables del área de TI se encuentran divulgadas Perfiles de los funcionarios se encuentran actualizados Existe inventario de incidencias de TI Se define claramente los procedimientos para la atención de incidencias de TI El área de TI cuenta con objetivos enmarcados dentro de sus funciones Existe y se ejecuta un plan de mejoramiento orientado al portafolio de servicio.

(40) Existe plan de seguridad de la información para los servicios prestados por la empresa. 1.10 ITEM 2. ACTIVIDADES Gestión financiera. 2.1. Los presupuestos de la empresa se plantean en relación a las necesidades de mejoras del portafolio de servicio y el ciclo de vida del mismo. 2.2. Se realiza un seguimiento en el manejo de costos y riesgos asociados a la gestión de servicios. ITEM 3 3.1 3.2 3.3 3.4. ACTIVIDADES Gestión de la Demanda Se define claramente las necesidades de los clientes Existen herramientas que permitan la gestión de las incidencias de los clientes Se definen claramente los SLA con los clientes Existe un plan de información para los clientes en caso de incidencias masivos o fallos. El proceso de evaluación se desarrolla identificando y cuantificando las áreas de TI y la gerencia de la empresa actores importante dentro de la toma de decisiones que afectan el portafolio de servicios ofrecidos a los clientes. La identificación del nivel de efectividad de los procesos permite la correcta articulación de los planes estratégicos, políticas y prácticas relacionados con el servicio al cliente y la continuidad del mismo. Tabla 9. Medición del estado de Madurez ITEM. 1 1.1 1.2 1.3. ACTIVIDADES. EVALUACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS El área de TI se encuentra definida dentro de la empresa Existe y se ejecuta el plan de contingencia de TI Existe y se ejecuta el plan de mantenimiento de TI. % DE CUMPLIMIENTO POR ITEM 36%. 3. 60%. 2. 40%. 2. 40%.

(41) 1.4 1.5 1.6 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. ITEM. Los presupuestos de la empresa se plantean en relación a las necesidades de mejoras del portafolio de servicio y el ciclo de vida del mismo Se realiza un seguimiento en el manejo de costos y riesgos asociados a la gestión de servicios. 2.1. 2.2. ITEM. 3.1 3.2 3.3 3.4. ACTIVIDADES. 2. 40%. 2. 40%. 2. 40%. 2. 40%. 3. 60%. 0. 0%. 0. 0%. EVALUACIÓN. % DE CUMPLIMIENTO POR ITEM. GESTIÓN FINANCIERA. 2. 3. Funciones de los responsables del área de TI se encuentran divulgadas Perfiles de los funcionarios se encuentran actualizados Existe inventario de incidencias de TI Se define claramente los procedimientos para la atención de incidencias de TI El área de TI cuenta con objetivos enmarcados dentro de sus funciones Existe y se ejecuta un plan de mejoramiento orientado al portafolio de servicio Existe plan de seguridad de la información para los servicios prestados por la empresa. ACTIVIDADES. 40%. 2. 40%. 2. 40%. EVALUACIÓN. % DE CUMPLIMIENTO POR ITEM. GESTIÓN DE LA DEMANDA Se define claramente las necesidades de los clientes Existen herramientas que permitan la gestión de las incidencias de los clientes Se definen claramente los SLA con los clientes Existe un plan de información para los clientes en caso de incidencias masivos o fallos. 40% 2. 40%. 2. 40%. 3. 60%. 1. 20%. De la tabla anterior se puede concluir que el nivel de madurez de la empresa en relación al cumplimiento de los procesos relacionados con la gestión del servicio, se encuentran en un 41,2% generando un bajo cumplimiento de los procesos generando pérdidas de tiempo, retrocesos y sobre costos, dados que se pueden evidenciar en la figura siguiente, el cual detalla de manera gráfica el análisis del nivel de madurez..

(42) Figura 15. Resultados de la medición de madurez de los procesos de la empresa. En resumen, el nivel de madurez de Inteltame en relación a los procesos definidos por ITIL, se encuentran en un nivel tres (03) de madurez, dado que a pesar que se entiende la importancia de los procesos en muchos de los mismos no se aplican. Entre los hallazgos más importantes se puede evidenciar que varios de los procesos evaluados no cuentan con procedimientos establecidos y se llevan de forma desorganizada, generando falencias en la prestación de los servicios definidos dentro del portafolio. Igualmente, no se evidencia una estandarización de los formatos que faciliten el desarrollo de las actividades relacionadas con el soporte y la continuidad del servicio.. El manejo de incidencias se identificó se gestiona de forma rutinaria con procesos manuales no documentados, al igual no se encuentra un detalle completo de los equipos existentes y necesarios para la prestación de los servicios, generando lentitud en la identificación de falencias o incidencias.. Es de recalcar tanto en la matriz de madurez como la DOFA la empresa reconoce la importancia de los planes de mejoramiento, continuidad y contingencia, pero no se cuenta con un documento físico que identifique estos planes. Así mismo, en lo concerniente a la gestión financiera se evidencia la falta de procedimientos claros para la administración del.

(43) presupuesto, no se soportan los procedimientos o protocolos que definan la correcta articulación de los recursos producto de las ventas dentro de la empresa.. En la gestión de la demanda no se evidencia un plan de divulgación del portafolio de servicios de la empresa, igualmente todos los procesos se realizan de manera rutinaria y desorganizada, a pesar de que se les ofrece a los clientes un contrato de prestación de servicio donde se evidencia las cláusulas del contrato. El nivel de Madurez de Inteltame nos deja entender a profundidad el funcionamiento de la empresa y la forma como se articulan con sus clientes, entendiendo lo anterior como las tareas necesarias para captar un cliente, mantenerlo a través de un buen servicio garantizando su satisfacción. La identificación de los procesos centrados en el manejo del portafolio del servicio, la gestión de la demanda y la gestión financiera, permite instruir a la empresa en la importancia de las mejoras continuas que debe implementar en la misma..

(44) 7.. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA EMPRESA BASADOS EN ITIL. El objetivo de este apartado es contribuir con el mejoramiento de la gestión de los procesos y procedimientos empleados en la prestación del servicio a los clientes. Así mismo, la creación de herramientas que permite medir la eficiencia y la eficacia de los servicios ofrecidos articulado con la comunicación continua al interior de la empresa.. 7.1. Diseño de la Estrategia del Servicio basados en ITIL. La correcta comprensión del diseño de una estrategia del servicio parte del entendimiento de la fase de diseño del servicio definida por ITIL en sus buenas prácticas, las cuales como lo plantea (van Bon, y otros, 2010) se puede entender “el diseño del servicio TI eficaces y eficientes es un proceso que busca el equilibrio de funcionalidad, recursos disponibles (humanos, técnicos y financieros) y tiempo disponible con el fin de satisfacer las necesidades y demandas del negocio.” (pág. 72).. La fase de diseño plantea cinco aspectos indispensables a analizar al momento de plantear los lineamientos y estrategias a implementar dentro de la empresa. El desarrollo de este ejercicio se define desde un aspecto integral que involucre a todos los empleados y sus dependencias, dado que “todos los miembros de la organización deben estar informados de los componentes subyacentes y de las relaciones existentes en la provisión de servicios de TI” (van Bon, y otros, 2010, pág. 73). A continuación, se plantean los cinco aspectos a tener presente; . Portafolio de Servicio: Diseño de estrategias para la gestión y el control de los servicios.. . Solución de nuevos Servicios: Diseño de las soluciones de servicio teniendo en cuenta los requerimientos funcionales, recursos y capacidades.. . Arquitectura: Diseño de herramientas de gestión y control de las.

(45) herramientas tecnológicas. . Procesos: Definición de procesos y políticas para la prestación del servicio.. . Métricas: Diseño de herramientas de medición y evaluación de los servicios.. De los aspectos mencionados se plantean la creación de dos elementos misionales que son los pilares de la gestión del servicio dentro de la empresa y los otros tres elementos son transversales al funcionamiento de los dos elementos iniciales, como se puede plantear en la figura siguiente,. Figura 16. Distribución de los elementos misionales de la empresa y sus ejes trasversales.. El diseño de estrategias para la empresa Inteltame Ltda. se plantean en relación a las dimensiones y a los ejes estratégicos definidos anteriormente. A su vez se tienen en cuenta las buenas prácticas de ITIL. El diseño de estrategias de servicio se centra en cuatro elementos que define ITIL para tener presente en todo diseño los cuales garantizan la calidad de los servicios prestados, estos los define (Arevalo Lizardo, 2017) como:.

(46) . People (Personal): El personal tienen que tener las habilidades y competencias para la correcta prestación del servicio.. . Products (Productos): Los servicios permitan ser gestionados a través de herramientas tecnológicas, al igual ser medidos y validados.. . Processes (Procesos): Los procesos de funcionamiento y las actividades tienen que estar estrechamente articuladas.. . Partners (Socios): Son principalmente proveedores involucrados en la prestación del servicio.. En conclusión, en la actualidad la empresa no cuenta con un plan estratégico, ni políticas claras orientadas a definir procesos y actividades encaminadas al seguimiento del portafolio del servicio, por lo anterior se propende construir elementos que permitan el correcto funcionamiento de los procesos dentro de la empresa para garantizar la rentabilidad y continuidad del negocio. A continuación, se plantea un análisis inicial de las 4 “P” del Diseño estratégico definido con anterioridad, lo cual permite desarrollar estrategias que se adapten a la realidad de la empresa, para que sean alcanzables y medibles.. 7.1.1. Estrategias orientado al Personal. El personal es un engranaje importante para el desarrollo y continuidad del negocio, a través de la coherencia entre los perfiles contratados y el personal existente. En la actualidad, la empresa cuenta con cargos definidos para el desempeño de las actividades de TI, las cuales se encuentran conformados por: . Ingeniero jefe de área. . Tres técnicos operativos.. Los cuales están entre sus labores la correcta administración y gestión de los servicios ofrecidos por la empresa. Garantizando la continuidad, efectividad y garantía de los mismos. Basados en lo anteriormente expuestos se pretende indagar y conocer el grado de.

(47) conocimiento de los empleados en relación a los procesos, políticas y procedimientos orientados al servicio al cliente basados en ITIL, se pretende evaluar aspectos como: . Desarrollo de herramientas de gestión.. . Conocimiento y desarrollo del plan de contingencia.. . Conocimiento y desarrollo del plan de capacitación.. . Conocimiento de las estadísticas de incidencias.. . Conocimiento de los proveedores.. . Conocimiento de políticas que garanticen la continuidad del negocio.. . Manejo de Seguridad de información.. . Manejo de formatos.. . Manejo de Seguridad de información.. . Injerencia en contratación de proveedores.. Se evalúa en una escala de medición de uno a cinco, en el dónde el uno corresponde a una falta de conocimiento o injerencia en el proceso y cinco un alto conocimiento o injerencia en el proceso planteado.. Nivel de Conocimiento en los procesos y procedimientos del área de TI Politicas que garanticen la continuidad del…. Herramientas de Gestión 5. Injerencia en proveedores. Estadarización de Formatos Seguridad de la Información. 4 3 2 1 0. Plan de Contingencia. Plan de Capacitación. Jefe de área Tecnico 1 Tecnico 2. Incidencias y sus procedimientos Proveedores. Figura 17. Nivel de conocimiento de los Procesos de ITIL.. Tecnico 3.

(48) Se puede apreciar que a pesar que el director del área conoce algunos procesos y procedimientos, no se evidencia este conocimiento en el nivel técnico, de la misma manera no se conocen las políticas relacionados con el manejo de la seguridad de la información y la confidencialidad de los clientes.. A pesar de que existen algunos formatos para el desarrollo de las visitas técnicas, seguimiento a mantenimientos (PQRS), estos no se desarrollan de forma continua, así como la validación con el cliente de los servicios no es soportada. Se presentan falencias en la correcta definición y aplicabilidad de los planes de contingencia y los procesos ligados a la transferencia de conocimiento. La comunicación con el proveedor es desarrollada por el director del área, como la injerencia con el proveedor, en estos aspectos el personal técnico no cuenta con la participación para la toma de decisiones.. Por lo anterior se plantean la creación de estrategias evidenciadas en el plan de mejoramiento continuo de la empresa, la cual se define la cualificación y capacitación de todos los empleados del área técnica, así como la socialización de formatos, procesos y procedimientos definidos para el correcto funcionamiento de los servicios de la empresa.. Con el objetivo de establecer calidad en los procesos de selección se proponen diversos perfiles que corresponden a los niveles técnicos y de soporte, así como el perfil del jefe de área, como se puede evidenciar en el Anexo B.. 7.1.2. Estrategias orientado a los Servicios. La articulación de las estrategias relacionadas con portafolio de servicio y las buenas prácticas de ITIL, se consulta y evalúa los procesos relacionados con los acuerdos de servicios definidos para con los clientes, proveedores y demás áreas dentro de la empresa..