Modelo de Servicio IntegraMédica
Protocolos de Atención
Protocolos de Atención: Médico
ESTÁNDAR DE RELACIÓN
Lo que hago
VERBALIZACIÓN Lo que hago
PROPÓSITO Para qué lo digo
CONÓCEME
Saludo al paciente por su nombre y le entrego una
cálida bienvenida.
Paciente nuevo: Levantarse en su consulta y saludar al paciente.
- “Buenos días/ Buenas tardes (indicar nombre paciente). Mi nombre es (indicar nombre del médico)”.
Si el paciente va con acompañante: Preguntar al paciente
“¿Quién lo acompaña?”.
(El paciente nos cuente la relación que tiene para saber hasta donde se abre la información clínica).
Paciente antiguo: Levantarse en su consulta y saludar al paciente.
- “Buenos días/ Buenas tardes (indicar nombre paciente)”.
Si el paciente va con acompañante: Preguntar al paciente
“¿Quién lo acompaña hoy?”.
(El paciente nos cuente la relación que tiene para saber hasta donde se abre la información clínica).
Para que el paciente se sienta acogido por el
médico al iniciar su proceso de atención.
ACOMPÁÑAME
Indago en el motivo de consulta del paciente de manera simple y cercana
Paciente nuevo:
“(Nombre del paciente)”
Revisar el historial médico anterior que esté disponible previamente y que pudiera tener relación con el motivo de
Hacer que el paciente se sienta acompañado y seguro al recibir una atención en la que el médico se da el tiempo
ESTÁNDAR DE RELACIÓN
Lo que hago
VERBALIZACIÓN Lo que hago
PROPÓSITO Para qué lo digo
ACOMPÁÑAME
Indago en el motivo de consulta del paciente de manera simple y cercana (Refuerza los atributos que
busca Sello Bupa).
Paciente antiguo:
Revisar la ficha anterior y hacer una breve historia de las consultas anteriores, por ejemplo: “La vez anterior que vino, los síntomas que tenia y las indicaciones que le indiqué fueron…”
“¿Cómo se ha sentido?”
Hacer que el paciente se sienta acompañado y seguro al recibir una atención en la que el médico se da el tiempo necesario para evaluar sus
síntomas y entregarle un diagnóstico y tratamiento
personalizados.
Si procede, realizo el proceso de evaluación médica al paciente, examen
procurando explicar claramente cada
procedimiento.
• Central Médica: Aplicar examen de signos vitales como parte del proceso básico de estandarización de la consulta. Esto implica: Pulso, Presión Arterial y Temperatura.
• En caso de especialidades médicas, aplica protocolo de explicación según procedimientos atingentes (detalle a continuación).
- “Lo voy a examinar, si siente alguna molestia me lo indica por favor”.
- “Cuando siente esto quiere decir que ….” (explicar durante la examinación lo que el médico va identificando).
- “Observe, lo que tiene aquí (indicar características), lo que indica… (enseñar al paciente lo que el médico observa)”.
Protocolos de Atención: Médico
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ESTÁNDAR DE RELACIÓN
Lo que hago
VERBALIZACIÓN Lo que hago
PROPÓSITO Para qué lo digo
GUÍAME
Entrego un diagnóstico y tratamiento con un lenguaje
comprensible para el paciente, proponiendo alternativas de tratamiento y acordando el período de
control médico (en caso que aplique)
• Explicar claramente el plan de acción: 1) Diagnóstico, 2) Exámenes, 3) Tratamiento 4) Signos de Alerta y 5) Derivación.
• “De acuerdo a los síntomas que me cuenta y lo que he podido observar hoy (entregar diagnóstico), esto significa que…”
(explicación con un lenguaje claro).
• “El tratamiento indicado para usted…” Indicar fármacos, explicar claramente cómo funcionan y cómo debe
administrarlos + medidas generales (indicar reposo, régimen alimenticio cuando aplique), “y el control médico lo vamos a realizar en XX días”.
• Indicar los signos de Alerta.
• Indicar Derivación si aplica y explicar el por qué lo deriva.
• Preguntar antes de cerrar la consulta: “¿Tiene alguna duda?”
Para verificar que todas las indicaciones estén claras por parte del paciente.
Hacer que el paciente se sienta acompañado y seguro al recibir una atención en la que el médico se da el tiempo necesario para evaluar sus
síntomas y entregarle un diagnóstico y tratamiento
personalizados.
Invito al paciente a Bupa Contigo, en caso de agendamiento de exámenes y/o controles. lo incentivo y
- “(Indicar nombre del paciente), a continuación lo invito a Bupa Contigo. En él se encontrará con el Asesor Bupa, quien lo apoyará
Para que el paciente confíe en que los
profesionales de
Protocolos de Atención: Médico
ESTÁNDAR DE RELACIÓN
Lo que hago
VERBALIZACIÓN Lo que hago
PROPÓSITO Para qué lo digo
ACOMPÁÑAME
Despedirse del paciente de manera cálida, mostrándose
disponible para resolver inquietudes.
- “(Nombre del paciente), ¿tiene alguna pregunta adicional?”
- “Recuerde que nos vemos en…que esté muy bien”.
Para que el paciente confíe en que los
profesionales de IntegraMédica seguirán disponibles para apoyarlo
en sus necesidades de salud.
Protocolos de Atención: Médico
Modelo de Servicio IntegraMédica
Protocolos de Atención
1. Escucha y guarda silencio mientras el cliente se desahoga. No interrumpas y no intentes convencerlo en los primeros segundos de atención.
2. Mantén el contacto visual con el cliente. El debe percibir que estás prestándole atención y que su problema te importa. Asiente con la cabeza mientras te habla.
3. Evitar que nuestras palabras sean críticas u ofensivas. Sacar de la mente la idea de
“ganarle” al cliente.
4. Escucha su molestia sin interpretarlo como un ataque personal. “El problema no es conmigo”, eso permite conocer mejor el problema, entenderlo y resolverlo.
5. Guardar siempre la compostura. Actuar amablemente y no enojarse ante un imprevisto o un cliente agresivo.
6. Mantener un tono de voz calmado, no aumentar el volumen de la voz, aunque el cliente si lo haga.
7. Tomarse el tiempo entender la molestia puntual de cliente y comprender la situación.
Indagar realizando las preguntas pertinentes.
8. Si su molestia se debe a un error tuyo, pide las disculpas correspondientes. Cuando sabemos que nos hemos equivocado, lo mejor es asumir con humildad y sencillez la
responsabilidad.
9. Demuestra empatía a través del uso de las palabras: Entiendo, comprendo, lamento la situación.
