INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“APLICACIÓN DE LA PROGRAMACIÒN
NEUROLINGÜÍSTICA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SEGUROS”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
M A R I C E L A B E L M O N T E F L O R E S C I N D Y D E Y A N I R A M A R T Í N E Z C H Á V E Z H É C T O R N I C Ó L A S M E N D O Z A L A R I O S I S I S M I N E R V A P O N C E P É R E Z M I C A E L A S A R M I E N T O G A R C Í A
:
MÉXICO. DF 2010 2009
Índice
Resumen………
Introducción………...
Capítulo l Marco Metodológico
1.1 Planteamiento del problema………
1.2 Objetivo general………....
1.2.1 Objetivos específicos………....
1.3 Justificación del estudio………..
1.4 Hipótesis……….
1.5 Tipos de investigación………..
1.6 Diseño de la investigación………
1.6.1 Población de estudio……….
1.6.2 Recolección de datos………
1.6.2.1 Determinación de instrumentos de medición……….
Capítulo ll Marco Teórico
2.1 Servicio al cliente………..
2.1.1 Elementos del servicio al cliente………..
2.1.2 Importancia del servicio al cliente………
2.1.3 Estrategias del servicio al cliente……….
2.1.4 El manejo del personal orientado hacia el servicio………..
2.1.5 Fallas en el servicio al cliente………..
2.1.6 Acciones para mejorar el servicio al cliente………...
2.2 Calidad en el servicio………
2.2.1 Componentes de la calidad en el servicio………..
2.2.2 Importancia de la calidad en el servicio………..
2.2.3 Principios de la calidad en el servicio……….
2.2.4 Problemas para establecer calidad en el servicio……….
2.2.5 Manejo de la calidad del servicio en las compañías de seguros………
2.2.6 Actitudes para la calidad en el servicio………..
2.3 Programación Neurolingüística………...
2.3.1 Antecedentes……….
2.3.2 La PNL y la teoría constructivista………...
2.3.3 Concepto de PNL………...
2.3.4 Características de la PNL……….
2.3.4.1 Aplicaciones que tiene la PNL………..
2.3.5 Supuestos de la PNL………
2.3.6 Herramientas de la PNL………...
2.3.7 Técnicas de PNL………...
2.4 La PNL y la calidad en el servicio………...
Capítulo lll Desarrollo de la investigación
3.1 Datos generales de la empresa………..
3.1.1 Antecedentes……….
i
ii
1 2 2 2 3 3 4 4 4 5
6 7 7 9 10 12 12 13 15 16 17 18 18 19 36 36 39 40 42 42 43 45 50 54
56 57
2
3.1.2 Misión………..
3.1.3 Visión………..
3.1.4 Valores………
3.1.5 Objetivos Institucionales………..
3.1.6 Principales productos………...
3.2 Proceso de Investigación……….
3.2.1 Investigación………..
3.2.2 Tipos de Investigación..………
3.2.3 Proceso de Investigación……….
3.2.3.1 Planteamiento del problema……….
3.2.3.2 Formulación de hipótesis………...
3.2.3.3 Variables………..
3.2.3.4 Población………..
3.2.3.5 Técnicas de investigación……….
3.2.3.6 Recolección de datos……….
3.2.3.7 Presentación de Resultados……….
3.2.3.8 Informe de investigación………
Capítulo IV Modelo de PNL (INAPLANT)
4.1 Informe………
4.2 Propuesta………
Conclusiones………...
Bibliografía……….
Anexos………
58 58 58 58 58 59 60 60 60 61 62 62 64 66 67 67 88
89 90
135
137
139
i
RESUMEN
Capítulo l Marco Metodológico
En este capítulo se establecen las bases de la investigación como el planteamiento del problema, la hipótesis, el diseño y los instrumentos de medición a usar para realizarla, profundizando en cada uno de estos puntos, para su mejor comprensión.
Capítulo ll Marco Teórico
Para el desarrollo de la investigación, en este capítulo se establecerán las bases teóricas que fundamenten dicha investigación, abarcando temas como el servicio al cliente, conceptos, elementos, su importancia en las empresas y la influencia de las actitudes del personal en el servicio. De la misma forma, se abordarán aspectos generales de la Programación Neurolingüística como antecedentes, herramientas y técnicas para establecer la relación que existe entre su aplicación y el comportamiento humano en las organizaciones, sobre todo la manera en que se ve reflejada en la calidad del servicio.
Capítulo lll Marco referencial
Debido a que la empresa es nuestro centro de investigación, en este capítulo se hace una breve descripción de aspectos generales de la empresa de estudio, tales como: su fundación, su misión, visión, valores, filosofías, políticas, organización, etc.
En este capítulo también se determinan las pruebas estadísticas para el análisis, interpretación de los datos obtenidos durante la investigación y el diagnóstico.
Capítulo IV Modelo de PNL (INAPLANT)
Finalmente basados en los resultados obtenidos se presenta como propuesta de solución un modelo integrado por cuatro fases que llevan a los empleados por un camino de reconocimiento, aprendizaje y plan de vida para poder desarrollar o modificar habilidades y actitudes.
ii
INTRODUCCIÓN
Seguros Inbursa se divide en subdirecciones asignadas por áreas geográficas e integradas por sucursales, la presente investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la Sucursal Vallejo.
Dicha sucursal cuenta con 14 empleados administrativos, contando jefes y gerente. Es una de las sucursales que más ingresos genera. Sus principales clientes son los agentes de seguros, quienes se encargan de dar a conocer al cliente externo (personas físicas y morales) los productos que la empresa ofrece. Son ellos quienes, están en mayor contacto con la sucursal pues es ahí, donde se ingresan los trámites y la documentación correspondiente para realizar la venta de un seguro.
Cabe mencionar que para su funcionamiento, todas las sucursales dependen totalmente de las órdenes, políticas y decisiones giradas por oficina matriz. No pueden tomar una decisión sin antes consultarlo, todos los trámites y operaciones son regulados por ella, todos sus recursos son proporcionados por ella. En ocasiones, esto representa un problema para el personal al tener que esperar respuesta para proceder con los trámites, razón por la cual, muchos de los clientes se molestan.
Debido a que en la actualidad Seguros Inbursa está iniciando un proyecto de expansión, todas las sucursales han sufrido cambios en todas sus áreas, estos cambios no han sido aceptados por los empleados, pues se nota una cierta resistencia además, tienen que hacer lo imposible por dar un mejor servicio al cliente, aunque éste no sea de calidad, lo que ocasiona conflictos y enfrentamientos con los agentes de seguros, con esto, los jefes se quejan de una mala actitud y esto repercute en el servicio que se le da al cliente.
Uno de los principales estímulos de este proyecto fue que encontramos un interés común entre el equipo investigador sobre la PNL ya que es un método poco conocido con resultados fascinantes.
Este estudio trata de la aplicación de la Programación Neurolingüística para mejorar el servicio al cliente en la Sucursal Vallejo del Grupo Financiero Inbursa, enfocados en la actitud del personal a través de un modelo en el cual han sido identificadas las conductas y acciones de las personas involucradas en un escenario específico, es decir, cómo se desarrollan en su área de trabajo, cuáles son sus hábitos, su comunicación, creencias, valores, capacidades, etc. con la finalidad de crear un sistema eficaz y específico para su aplicación.
iii
Este sistema es, en esencia, el diseño de un procedimiento que consiste en cambiar las actitudes del personal a través de técnicas individuales y grupales de Programación Neurolingüística, permitiendo adquirir una mejor comprensión de las personas así como de nosotros mismos, logrando una competencia consciente de sus habilidades y por consecuencia un desempeño eficaz en sus tareas.
Esperando que con este trabajo, los estudiantes de la carrera en Administración Industrial se abran a nuevas teorías y técnicas para la capacitación y motivación del personal, respetando la clave de los recursos humanos de que la gente no cambia, pero como administradores tenemos la obligación de generar los espacios necesarios para la integración y superación del personal de cualquier organización.
1
CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se explica de manera general la metodología a seguir en la investigación para llegar a los resultados esperados. Se proporciona una definición de cada paso, lo que permite obtener una idea sobre cómo de desarrollará la investigación desde el planteamiento del problema objeto de estudio hasta las técnicas que se usarán para la recolección de datos.
1.1 Planteamiento del problema
Ante la necesidad de crecimiento y expansión de las empresas, éstas buscan alianzas con otras que aseguren beneficios económicos y financieros, así como la apertura a nuevas oportunidades de negocios, pero surge una interrogante ¿Cómo reaccionan los empleados / colaboradores de una empresa ante estas decisiones de la alta gerencia?, ¿Cómo la alta gerencia puede lograr la colaboración de sus empleados para el cumplimiento de sus objetivos?
Actualmente existe mucha competencia en el mercado y solo sobreviven aquellas empresas que pueden garantizar un producto o servicio de calidad, al mejor precio y con disponibilidad en el menor tiempo posible. Por tal motivo, las empresas ya no sólo se preocupan por ofrecer el mejor precio, además deben proporcionar un excelente servicio, porque de no hacerlo, puede representar la pérdida de un cliente potencial y adicionalmente, podría conseguir comentarios o recomendaciones negativas con posibles clientes. Cabe destacar que muchas teorías de calidad en el servicio se inclinan por la aseveración de que la actitud de la gente que atiende a los clientes es algo personal, y que sólo se debe cultivar y propiciar a través de charlas motivacionales.
Entonces una interrogante más es ¿Cómo sensibilizar al personal para que dé lo mejor de sí en el puesto de trabajo y desarrolle una actitud de servicio?
Con esta investigación se pretende determinar las técnicas adecuadas, basadas en la Programación Neurolingüística para que el personal pueda mejorar su actitud en el trabajo, se adapte a los cambios y cree nuevos modelos de pensamiento que le permitan proporcionar un servicio de calidad al cliente, permitiéndole a la empresa posicionarse en un lugar más destacado entre el público usuario de este tipo de servicios, de tal manera que su accionar se acerque lo más posible a sus objetivos y metas.
Se debe considerar que para tratar cualquier problema relacionado con el servicio al cliente, no bastan sólo los aspectos técnicos como atenderlo rápido o pedirle una lista de ciertos requisitos para darle el servicio, sino también que destaque el aspecto humano por ejemplo tener la capacidad para tratarlos, dar una sonrisa debido a que en muchas ocasiones causa un mayor
2
impacto en el cliente y sin esta capacidad, el proceso de aceptación del cambio y la adopción de los aspectos técnicos del proceso, resultan más complicados y hasta pueden tener una gran probabilidad de fracaso.
1.2 Objetivo general
Mejorar el servicio al cliente en una empresa de seguros mediante el desarrollo de actitudes del personal a través de la aplicación de técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).
1.2.1 Objetivos específicos
Recabar las fuentes de información necesarias que proporcionen bases científicas de la PNL en las actitudes del personal en la organización.
Realizar un diseño de investigación que respalde la propuesta final.
Realizar un estudio específico de los factores psicosociales que influyen en la actitud del personal mediante técnicas de investigación de campo.
Determinar que técnicas y herramientas del PNL son aplicables para modificar o mejorar las actitudes del personal para optimizar el servicio al cliente, para realizar una propuesta acorde de las necesidades de la organización.
1.3 Justificación o relevancia del estudio
En la actualidad, con la globalización, la economía y la fuerte competencia a nivel mundial se nota cierta tendencia en las organizaciones exitosas a no administrar personas o recursos humanos, si no a administrar con las personas, a quienes se les ve como gentes activos y proactivos, dotados no sólo de habilidades manuales, físicas o artesanales como se ha venido manejando sino también dotados de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales, esta ideología surge a partir de que los administradores se percatan de que los aspectos más valiosos del trabajo son las actividades esencialmente humanas como percibir, juzgar, crear y construir relaciones. Esta tendencia no es nueva y se viene manejando desde mediados de los 90’s, cuando empresas como 3M, LG, WALT MART, entre otras, se dieron cuenta que más allá de la tecnología con la que se cuente, el recurso o mejor dicho el capital más valioso con el que cuentan son las personas que hacen funcionar el sistema, aquellas que están en contacto directo con los clientes, las que aportan sus conocimientos, aquellas que se rehúsan al cambio y estropean el mismo, los individuos que son capaces de aprender más que reaccionar, aquellas que crean nuevos productos, servicios, oportunidades, etc.
El estudio de la PNL permitirá incorporar a la formación del administrador industrial un conjunto de métodos y técnicas que faciliten de forma práctica, útil y eficaz la comprensión y modificación de la conducta humana, ya que en el ámbito organizacional, propone técnicas avanzadas de motivación
3
orientados al control del stress, aprovechamiento de recursos, creatividad, desarrollo y consecución de objetivos, comunicación de impacto, liderazgo y competencias, conocer y optimizar las capacidades de cada empleado para mejorar las relaciones laborales y dar solución a conflictos terminales y de personalidad para que los individuos puedan tener un mejor control de sus emociones y tener un pensamiento positivo laboral.
La administración Industrial, de acuerdo a las teorías y modelos motivacionales y de desarrollo de los recursos humanos, establecerá las bases para diferenciar fácilmente los problemas que existen en la organización y junto con la PNL podrá proponer soluciones de mejora para la productividad de la misma.
Estudiando y analizando este contexto, se pretende hacer un cambio en las actitudes del personal, que repercuta desde el clima organizacional hasta el servicio al cliente, pasando de una inteligencia convencional a una inteligencia emocional en el manejo de conflictos laborales para crear una ventaja competitiva en la empresa y abrir nuevas posibilidades de motivación; así como dejar la puerta abierta para nuevas investigaciones en este ramo y la PNL sea utilizada como una técnica factible para el desarrollo del personal en cualquier organización.
1.4 Hipótesis
Si se aplican las técnicas adecuadas de programación neurolingüística para modificar las actitudes del personal, entonces, se logrará mejorar el servicio al cliente en una empresa de seguros.
1.5 Tipo de investigación
Debido a que la PNL es considerada una pseudociencia por carecer de bases comprobables, se ha decido realizar una investigación bajo el diseño no experimental ya que consiste en la observación de fenómenos tal y como se dan en su ámbito natural donde no se pueden manipular las variables existentes para comprobar su eficacia pero sí pueden ser observadas y evaluadas para establecer la relación entre ellas, es decir, se va a observar el comportamiento de los empleados dentro de la empresa, sin llegar a construir los detonantes de los problemas ya ocurridos y de los cuales no se tiene control.
Dentro de este tipo de investigación se encuentran dos variantes: investigación longitudinal y transaccional, para realizar este estudio se recurrirá a la investigación transeccional, la cual implica la recolección de datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado, por ejemplo, se van a observar a los empleados de la aseguradora en un momento determinado, analizando si existen diferencias entre las actitudes de éstos.
4
Por último la investigación transaccional se subdivide en descriptivo y correlacional/causal, teniendo este último como objetivo principal describir relaciones entre dos o más variables en un momento determinado. Se trata también de descripciones, pero no de variables individuales sino de sus relaciones, tomándose este diseño como el adecuado ya que tiene como propósito evaluar la relación de las actitudes de los empleados y su impacto en el servicio al cliente.
Teniendo como tipo de investigación final: No experimental-transeccional-correlacional/causal.
1.6 Diseño de la investigación
1.6.1 Determinación de la Población de Estudio
Consiste en delimitar el área en donde se presenta el problema así como las unidades que intervienen directa o indirectamente con el mismo.
1.6.2 Recolección de datos
En el proceso de la investigación, determinar la técnica a emplear es indispensable, ya que establece la estructura por medio de la cual, se organiza la investigación, dicha técnica debe perseguir los siguientes objetivos:
Ordenar las etapas de la investigación a realizar en la empresa.
Aportar instrumentos para manejar la información confidencial y no confidencial.
Llevar un control de los datos.
Orientar la obtención de conocimientos.
Para el desarrollo de la investigación y recolección de datos se utilizará la técnica documental para obtener información acerca del tema y de campo para observar la problemática y situación actual y practicar cuestionamientos al personal para elaborar un diagnóstico y poder establecer una propuesta que dé solución a dicha problemática.
Técnica documental
El objetivo de la investigación documental es elaborar un marco teórico conceptual para formar un cuerpo de ideas sobre la PNL. Con el propósito de elegir los instrumentos para la recopilación de información es conveniente referirse a las fuentes de información.
Técnica de campo
La técnica de campo permite la observación en contacto directo con el personal, y el acopio de testimonios que permitan confrontar la teoría con la práctica en la búsqueda de la raíz del problema para lograr solucionarlo.
5
Tipos de observación
En la observación de campo es menester distinguir dos clases principales: la observación participante y la no participante. En la observación participante existen varios investigadores dispersos, con el fin de recoger reacciones colectivas. En la observación no participante el investigador es ajeno al grupo. Solicita autorización para permanecer en él, y observar los hechos que requiere.
Cuestionario.
Es un instrumento para recolección de información, existen dos formas de cuestionarios para recabar datos; cuestionario abierto y cerrados, y se aplican dependiendo de si los analistas conocen de antemano todas las posibles respuestas de las preguntas y pueden incluirlos. Con frecuencia se utilizan ambas formas en los estudios de sistemas.
1.6.2.1 Determinar las técnicas a emplear para la obtención de la información
Las técnicas a utilizar para esta investigación serán: cuestionarios y guía de observación. Se hará el diseño de las preguntas que contendrá el cuestionario y la guía de observación.
Instrumento de medición
Representa las variables de estudio que se quieren medir, en este caso, las variables correlacionales a estudiar son: las actitudes del personal y el impacto que causan en el cliente, por lo cual se ha decidido utilizar la escala de Likert, por ser la más confiable en la medición de actitudes, pues permite que las respuestas puedan ser afirmativas o juiciosas y capta la reacción de las personas al contestar un cuestionario con respuestas múltiples a través de cinco puntos en una escala.
Aplicación de las técnicas diseñadas para la investigación
De acuerdo al tamaño de la población, será el número de los cuestionarios a aplicar.
Interpretación de los datos recabados
Consiste en documentar todo el material en forma tabular o gráficas para someterlo a un proceso de análisis que permita conocer las causas que originan el problema, objeto de estudio.
Formulación de la propuesta
De acuerdo a los resultados del análisis y los objetivos de la investigación se procede a formular una propuesta de mejora, la cual será presentada en un informe final.
6
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
Para poder lograr un nivel de competitividad es necesario tomar en cuenta la evolución del movimiento de optimización de la calidad, el cual, desde su inicio (en la década de los 70’s), hasta hace poco, ha pasado por tres etapas: la de calidad correctiva, la calidad preventiva y por último, la etapa de calidad basada en el costo. Actualmente, dicho movimiento está entrando en una cuarta etapa, cuyo objetivo primordial, la función que impulsa a todas las demás, es servir al cliente. Se dice que para que suceda algo extraordinario fuera de la empresa, se requiere que suceda algo extraordinario dentro de la misma. Que los servicios de calidad excelente al cliente final, dependen de los servicios excelentes a los clientes internos; esto es, de lo que se trata es de crear una cadena de clientes que incluya desde el operario más humilde hasta el consumidor final, todos bien servidos y atendidos.
Sin embargo, ―para que funcione este esquema de servicio, lógico desde el punto de vista organizacional, debe tener sentido personal para el individuo, es decir, para cada uno de nosotros como ser humano‖ 1
Peter Senge explica que para poder construir Organizaciones Inteligentes, las empresas tienen que cambiar de paradigma, olvidarse de las jerarquías y la forma tradicional de administrar al Recurso Humano, para empezar una nueva era en la que las personas vuelven a ser el centro de atención.
También nos recalca el hecho de que las personas son diferentes, sensibles, que les gusta aprender por naturaleza y cuando tiene una visión pueden lograr grandes cosas para ellos mismos y para la organización, pero también nos dice que para lograr este cambio los líderes no tienen que obligar al personal a que cambie pero lo que sí pueden hacer es crear el ambiente y brindar los medios para que la gente lo haga por gusto; lograr que el personal cambie puede ser es un proceso gradual que lleva tiempo, pero tiene grandes beneficios que se ven reflejados en el largo plazo.
En este capítulo se busca definir como debe ser el servicio al cliente, que actitudes debería tener el personal y cómo podemos lograr ese cambio gradual que nos dice Peter Senge, pero está vez a través de la utilización de la PNL pues, al igual que la quinta disciplina, busca la excelencia de las personas para el logro de los objetivos y la realización personal.
2.1. Servicio al cliente
“El servicio es fuente de deleite y satisfacción;
servir no degrada sino, por
1 MacCann, Ron. El placer de servir con calidad Editorial PAX MÉXICO, México, 2007, pág. 3
7
todos podemos valer más cuando nos servimos unos a otros y lo hacemos con gusto”
Ron McCann Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio como la medida de actuación del sistema logístico, para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.
El servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales técnicos y humanos, de productos, etc. Cuanto más eficiente sea la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará al servicio prestado al cliente.
2.1.1 Elementos del servicio al cliente
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. En el cuadro 2.1 se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se genera.
2.1.2 Importancia del servicio al cliente
El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.
Su importancia radica en el éxito que le puede proporcionar a la empresa tanto en ventas, ganancias y prestigio; a través del servicio al cliente las compañías dan a los clientes lo que éstos desean, para esto contratan a empleados verdaderamente convencidos de que hay que ofrecer el mejor servicio al cliente.
―Se dice que el 85% de los clientes que dejan de comprarle a una empresa lo hacen porque consideran que sus demandas o necesidades no son tomadas en cuenta. Sólo el 4% de los clientes descontentos informan sus quejas a la empresa‖ 2. El porcentaje restante se va con la competencia. Esta estadística es alarmante y hace necesario que cualquier empresa, ya sea privada o de servicios, ponga especial cuidado en cómo se trata a los clientes y el seguimiento que se les debe dar cuando existe una queja.
2 Rokes, Beverly. Servicio al cliente, Service. Business Edit. Thomson, México, 2004, pág.45
8
Cuadro 2.1 Elementos del servicio al cliente, fuente: Equipo de trabajo, septiembre 2010.
―El 91% de los clientes que quedan insatisfechos con un producto o servicio no volverán a comprar en el establecimiento‖3, lo peor es que lo cuentan a otros y ahora con el uso de las redes sociales, una queja puede causarle muchos dolores de cabeza a una empresa, pues la información corre a velocidades increíbles que cuando la empresa quiera reaccionar puede que sea demasiado tarde.
El servicio al cliente es utilizado para corregir, en este proceso la empresa puede establecer una relación positiva con el cliente, ya que los reclamos bien atendidos pueden ofrecer la oportunidad de transformar a un cliente insatisfecho en un comprador satisfecho y asiduo. Para eso los empleados deben tener dos actitudes principales: actitud reactiva y proactiva, reactiva porque debe tener la habilidad para resolver problemas para satisfacer y proactiva porque se debe anticipar a los deseos y necesidades del cliente y determinar cómo la empresa puede satisfacerlos, hay que recordar que a los ojos del cliente todo empleado representa a la empresa por esta razón en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad o cancelación de los negocios. Mantener contentos a los clientes genera una sensación de negocios adecuada.
3 Rokes, Beverly. Servicio al cliente, Service. Business. Edit. Thomson, México, 2004, pág. 11 ELEMENTOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
ANTES DE LA VENTA
*Política de Servicio al Cliente
*Transmisión de la Política del Servicio al Cliente
*Adecuada Estructura Organizativa
*Flexibilidad del Sistema
*Servicios de Gestión y Apoyo
DURANTE LA VENTA
*Disponibilidad de Existencias
*Información de pedidos
*Precisión en la información
*Consistencia en el Ciclo de pedidos
*Envíos especiales de mercancía
*Facilidad de realización de Pedidos
*Sustitución del Producto
DESPUÉS DE LA VENTA
*Instalación, garantías, reparaciones, etc.
*Trazabilidad del producto
*Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
*Sustitución temporal del producto
9
El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé. Para que dé resultados, el servicio debe ser consistente y constante; el gerente o líder tiene la responsabilidad de hacer entender a su personal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la empresa.
2.1.3 Estrategias del Servicio al Cliente
Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
Las siguientes estrategias le permitirán a la empresa brindar un mejor servicio:
• Reducir la cantidad de contactos con los clientes e incrementar su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera, para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.
• Escuchar al cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.
• Reducir los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Tratar de proporcionar una información específica y exacta.
• Evitar la preocupación del cliente: Sólo se podrá eliminar la preocupación del cliente cuando se le brinde el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.
• Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente, para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.
• Desmontar los mecanismos distractores y agilizar el servicio: La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente, que le empleado tenga los conocimientos y que sepa resolver cualquier problema, tal vez que sea capaz hasta de tomar
10
sus propias decisiones sin tener que llamar a su inmediato superior para que le dé respuesta al cliente, cada vez que lo necesite.
• Prometer menos y dar más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde para siempre.
• Dejar que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará.
• Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: se debe estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Sólo así se podrá desarrollar una mejora continua del servicio.
• Mirar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental de la empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de la empresa.
• Verificar las estrategias de la competencia: Si la empresa todavía no es líder en el mercado, es necesario buscar un modelo para seguirlo y superarlo. No se debe temer a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización.
2.1.4 El manejo del personal orientado hacia el servicio
―En una organización sería conveniente que los directivos de la empresa desarrollen ciertas habilidades para lograr la excelencia en el servicio‖ 4, a continuación se detalla una lista con las habilidades recomendadas:
Dar una imagen agradable al iniciar el día y cada vez que encuentran a sus colaboradores.
Manejar los problemas de manera ecuánime y en el momento oportuno
Manejar a los clientes (incluyendo aquí a sus colaboradores), como desearía que lo hicieran sus empleados
Respaldar las decisiones de su personal
Estar dispuesto a aceptar que no se sabe la respuesta Escuchar atentamente
Charlar con su personal
Hablar apropiadamente por teléfono Agradecer constantemente a su personal
4 www.capacitatesmarttraining.wordpress.com
11
Ser congruente en lo que dice y piensa Además para mantener un buen servicio en una compañía que está creciendo un directivo debe preocuparse por realizar las siguientes acciones:
Escribir una declaración de los objetivos de la empresa Desarrollar una estrategia a largo plazo
Organizar seminarios fuera de la empresa por lo menos una vez al año Contratar un director experto en recursos humanos
Escribir e implementar un plan de marketing Poner al día su tecnología
Invertir en desarrollar a sus empleados Invertir en desarrollar a sus directivos
Establecer un programa de inducción en el que se haga énfasis en el servicio
Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio
Para evitarse conflictos y obtener buenos resultados el personal de servicio al cliente debe desarrollar los siguientes hábitos:
Ser puntual
Cumplir lo prometido Prometer menos y dar más Hacer un esfuerzo extra
Usted tiene que hablar con mi jefe Voy a ayudarle
Para cuando lo quiere Haré todo lo que pueda
Cálmese Lo siento
Ahora estoy ocupado Espéreme un momento
Llámeme luego Yo le llamo más tarde
Cuadro 2.2. Palabras Claves para ofrecer un buen servicio. Fuente:
www.capacitatesmarttraining.wordpress.com
2.1.5 Fallas en el servicio al cliente
Para poder determinar por qué en una organización el servicio al cliente falla, es necesario tomar
Ofrecer alternativas Expresar empatía
12
Tratar al cliente como si fuera lo más importante en el trabajo Tratar a sus compañeros como si fueran clientes
Dar al cliente el nombre y número telefónico o datos para localizarlo Sonreír y modular la voz por teléfono
Orientar e informar al cliente oportunamente sobre algún trámite
Por último, es conveniente mencionar la importancia de cambiar algunas frases como las que se señalan en cuadro siguiente:
NO DIGA DIGA
No sé Voy a averiguarlo
No Lo que puedo hacer es…
Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es
Tiene razón eso está muy mal Comprendo su molestia
Yo no tengo la culpa Veamos qué se puede hacer al respecto
1. "En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente‖ 5. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio.
2. Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que sean como los stoper del fútbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la pasan a sus propios compañeros).
3. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que se vaya formando. Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solución que trae una persona novata.
4. Las áreas de servicio para algunos gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos recursos y terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los colaboradores como para los clientes.
5. En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de alta rotación de personal. Por ende no invierten en capacitación o incentivos, ya que de por si se van a ir.
5www.destrezascomerciales.com
13
6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe cómo responder.
2.1.6 Acciones para mejorar el servicio al cliente
Es fundamental para las empresas que deseen mejorar su actual servicio al cliente desarrollar acciones como las siguientes:
1. Evaluar sus actuales procesos internos y el efecto de éstos sobre los clientes y sobre los propios colaboradores. Procesos inadecuados, ya sea por su carga burocrática o por la cantidad de tiempo que demora en su resolución tienden a generar clientes molestos y si estos lo están, sus trabajadores lo estarán igual.
2. Analizar las políticas internas con relación al cliente. ¿Cómo se considera al cliente dentro de su organización? es una pregunta obligada, ya que va a demostrar que prioridad tiene éste dentro de sus estrategias empresariales.
3. Evaluar las actitudes gerenciales con relación al cliente. Porque aunque no se considere este punto, gran parte de la forma en cómo una organización atiende o resuelve los problemas con sus clientes va a ser muy similar a las actitudes que los gerentes tengan sobre ellos. Recordemos que los gerentes influyen en la forma de realizar el trabajo, son espejos culturales para sus colaboradores.
4. Identificar los parámetros, indicadores o estándares de servicio que posee la organización. Si no los tiene, es un problema a resolver. Y si los tiene evaluarlos con el fin de determinar si están acordes con las necesidades de sus clientes y de la competencia.
5. Analizar el actual sistema de reclutamiento y selección del personal de servicio. ¿Está claro el perfil?, ¿Se están realizando acciones para identificar la verdadera idoneidad de estos? ¿Los nuevos colaboradores tienen claro hacía dónde van? ¿Las competencias ocupacionales están guiando los procesos de reclutamiento y selección?
6. Evaluar el actual sistema de recompensas y reconocimiento al trabajo de los funcionarios de servicio al cliente.
7. Por último, y no el menos importante, es fundamental evaluar el sistema de capacitación que están recibiendo los colaboradores, para el mejor desempeño de sus funciones. Las capacitaciones de hoy en día deben ir orientadas en las siguientes direcciones:
Capacitación técnica, sobre productos y servicios de la organización.
Capacitación sobre la atención de clientes y su debido manejo.
Capacitación sobre auto motivación, manejo de estrés y desarrollo personal.
2.2 Calidad en el Servicio
14
La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica. Para promover una cultura de calidad es necesario establecer en la empresa una filosofía, misión, visión y objetivos para saber a quién va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todas estén en el mismo barco. Una vez establecido, se obtienen ventajas para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y proveedores. Una de las ventajas que se obtienen es la competitividad dentro del mercado, ya que los clientes pueden preferir nuestro negocio por el servicio que recibe y la calidad de los productos que puede consumir. Otra sería, la productividad, un negocio puede ser o volverse más productivo gracias a que el trabajo se realiza con una buena calidad en sus productos, suministros, procesos, recursos materiales y humanos y en sus actividades administrativas ahorrando recursos económicos, los cuales pueden ser utilizados para inversión o capacitación del personal con especialización en un área.
Con estos conceptos podemos decir que una empresa que está enfocada a ofrecer calidad tanto dentro de ella como a sus clientes, está enfocada desde sus directivos a la prevención y no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero.
Es por eso que antes de hablar de calidad en el servicio es necesario establecer primero el concepto de calidad, del cual se conocen diversos autores, algunos ejemplos son:
Definición de la norma ISO 9000: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
Según Luís Andrés Arnauda Sequera: conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso.
Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran: Calidad es adecuación al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfacción de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad.
William Edwards Deming: Calidad es satisfacción del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere), y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
15
Por lo tanto hablaremos de calidad como un conjunto de elementos inherentes que satisfacen los requisitos del cliente sobradamente.
Tomando esta definición como base, ahora se puede conocer el concepto de calidad en el servicio.
Enrique Muller de la Lama dice que la calidad en el servicio: consiste en cumplir expectativas del cliente.
Rubén Helouani habla de que son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso.
Pedro Larrea Angulo la define como la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio.
Malcom Peel: las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales),
De acuerdo con los conceptos otorgados por los autores, concluiremos que: la calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Abarcando la calidad en dos grandes objetivos; el primero, el de satisfacer adecuadamente las demandas no tan bien correspondidas y cada vez más exigentes de los clientes, y el restante, una vez logrado el fin anterior a través de una alta productividad. ―Cada proceso debe estar basado en la filosofía de la calidad total en el servicio; empezando con los proveedores y terminando con los clientes. Este valor agregado tiene que cumplir demás con las expectativas y necesidades de los clientes, recordando que los hay internos y externos‖6.
2.2.1 Componentes de la calidad en el servicio
Debido a que el cliente es el elemento fundamental para cualquier empresa, los empleados deben considerar aspectos como imagen, expectativas y percepciones acerca de la calidad del cliente, la manera como se presenta un servicio, y la tensión o la prolongación de la satisfacción del cliente, ya que este considera estos aspectos para evaluar la calidad en el servicio además de:
Confiabilidad.
Capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables.
6 De la Parra Paz Erick, Guía práctica para lograr calidad en el servicio, 1ra Era Reimpresión, Grupo Edit.
ISEF, Febrero 2006, pág. 45
16
Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
Respuesta.
Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.
Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.
Empatía.
Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les atiende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no?
Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
Tangibles.
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.) Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero si no obtiene un buen servicio por parte del empleado, este no logrará convencerlo de que vuelva una segunda vez.
17
2.2.2 Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización. Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos. Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio.
Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no está en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc.; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
2.2.3 Principios de la calidad en el servicio
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente; ―principios en los que descansa la calidad y que nos ayudaran para su mejora‖7:
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
7William B. Martín. Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo Editorial Trillas; México, 2001, pág.
34
18
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Estos principios pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
2.2.4 Problemas para establecer calidad en el servicio
Existen varias razones de por qué las personas encargadas de esta área, se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio, y estas se desglosan a continuación:
Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
―Estos misma razones evitan que se pueda implementar un sistema de calidad en el servicio al cliente‖ 8, debido a que con frecuencia no se cree que, un servicio al cliente puede reportar beneficios a la empresa o que el cliente es cliente desde antes de comprar y por lo tanto no es necesario darle un adecuado trato para mantener el interés en el producto, servicio o en la empresa en general o que el éxito proviene del mando medio no del personal de línea, quienes son habitualmente las personas encargadas de establecer el trato directo con el cliente y que por lo tanto deben ser las más preparadas para ofrecer un trato con calidad.
2.2.5 Manejo de la calidad del servicio en las compañías de seguros
Considerando como la calidad del servicio es percibida por los consumidores, ahora necesitamos considerar los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio. Estos factores pueden ser clasificados en dos:
Variables internas: Pueden ser influenciadas por la compañía.
Variables externas: Se mantiene fuera del control de la compañía.
8Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). División de Acciones de Formativas, pág. 80
19
―La percepción del Asegurado con relación a lo que el cliente ha recibido en su interacción con la compañía de seguros es claramente importante en su evaluación de la calidad del servicio que se le ha proveído‖9. Lo que el cliente siente que ha recibido se refiere como Dimensión Técnica de Calidad. Pero sobre todo su evaluación esta también influenciado en como recibe la calidad; la apariencia y la conducta del agente de seguros o el empleado encargado y el ambiente donde la transacción tome lugar, sí no es una localidad anteriormente conocida por el asegurado. Esta dimensión de servicio de calidad puede ser llamada Calidad Funcional.
2.2.6 Actitudes para la calidad en el servicio
Sobre la base de todo servicio al cliente se encuentran las actitudes. En ellas se ven las conductas de las personas y como toda conducta se puede modificar. La actitud de las personas forma parte del mundo interno de los sujetos. El mundo externo es un fiel reflejo de lo que sucede en nuestro mundo interno, por lo tanto, si queremos modificar el mundo externo antes debemos modificar el mundo interno. Por este motivo, las actitudes de las personas tienen mucho de aspectos internos y es por ello que las colocamos en la base para ofrecer un buen servicio.
Definimos actitud como la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. Asimismo, la actitud es un estado de disposición nerviosa y mental que es organizado mediante la experiencia y que ejerce un influjo dinámico u orientador sobre las respuestas que un individuo ofrece a los objetos y a las situaciones.
Por lo tanto, la actitud es más bien una motivación social antes que una motivación biológica. Es una predisposición aprendida para responder de un modo consistente a un objeto social. Por eso, la psicología social analiza las actitudes para predecir conductas. Al observar las actitudes de un sujeto, puede preverse su modo de actuar.
Se han distinguido tres componentes de las actitudes: el cognoscitivo (formado por las percepciones y creencias hacia un objeto, así como por la información que tenemos sobre el mismo), el afectivo (el sentimiento a favor o en contra de un objeto social), y el conductual (la tendencia a reaccionar hacia los objetos de una cierta manera).
Se habla en muchas ocasiones de tener una actitud positiva, que básicamente se refiere a la acción, por ejemplo de aprender de los malos momentos con el fin de mejorar y valorar los buenos, actitud realista que sabe admitir cuando algo no es del todo correcto, y busca la solución adecuada
9Müller de la Lama, Enrique; Cultura de la calidad de servicio; Editorial Trillas; México, 1999, pág. 24
20
a las circunstancias existentes. Vidas perfectas no existen, pero sí las personas que buscan mejorar para el bien propio y de la sociedad.
La actitud correcta es el primer paso. Los empleados con mayor desempeño y ascenso en las compañías, lo logran no solo por tener conocimientos únicos e indispensables (alto capital humano), sino que ese es el resultado de haber adoptado y tenido una actitud correcta con relación al entorno.
Las actitudes son soft, es decir blandas, intocables e intangibles, pero no dejan de ser imperceptibles, de lo contrario no tendrían importancia. No podemos tocar la proactividad de un empleado, pero si constantemente toma la iniciativa percibimos que es proactivo.
Las ganas, el deseo, la predisposición, etc., son competencias inherentes a las personas y configuran nuestra manera de actuar frente al trabajo, es por este motivo que las ubicamos en la base del servicio al cliente. De nada servirá inculcar nuevas habilidades a los empleados si no poseen la actitud correcta (no están predispuesto desde su mundo interno para tomarlas), ni mucho menos generarles un compromiso con la gestión del conocimiento.
A continuación se describen algunas actitudes importantes a considerar para ofrecer un excelente servicio al cliente:
Proactividad
La palabra proactividad como una actitud necesaria para varias fases de la vida y no sólo la laboral, ―no significa sólo tomar la iniciativa, significa que como seres humanos, somos responsables de nuestras propias vidas‖10. Nuestra conducta es una función de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones.
Nuestra naturaleza básica consiste en actuar, no en que se actúe sobre nosotros. Esto nos permite elegir nuestras respuestas a circunstancias particulares y, además nos da poder para crear las circunstancias. Tomar la iniciativa no significa ser insistente, molesto o agresivo. Significa reconocer nuestra responsabilidad de hacer que las cosas sucedan y en el ambiente laboral, es responsabilidad de la empresa crear confianza en los empleados para que puedan tomar sus propias decisiones, sin esperar a que un alto mando les otorgue el permiso y ellos actúen, esto trae como ventaja la disminución de las demoras provocadas por las políticas burocráticas que entorpecen por ejemplo la respuesta de quejas en el departamento de servicio al cliente.
10 Covey, Stephen R. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Editorial Paidós, 2006, pág. 130
21
La proactividad da la libertad para poder escoger nuestra respuesta a los estímulos del medio ambiente. Nos faculta para responder (responsabilidad), de acuerdo a nuestros principios y valores. Ésta es la cualidad fundamental que nos distingue de los demás miembros del reino animal. En esencia, es lo que nos hace humanos y nos permite afirmar que somos los arquitectos de nuestro propio destino.
PERSONAS REACTIVAS Y PERSONAS PROACTIVAS El lenguaje de las personas reactivas las absuelve de responsabilidad:
Ése soy yo. Yo soy así, eso es todo. Estoy determinado. No puedo hacer nada al respecto.
¡Me vuelvo loco! no soy responsable.
Mi vida emocional es gobernada por algo que está fuera de mi control.
No puedo hacerlo. No tengo tiempo. Me controla algo que está fuera de mí: el tiempo limitado.
Si mi esposo (a), fuera más paciente....
La conducta de algún otro está limitando mi efectividad.
Tengo que hacerlo. Las circunstancias u otras personas me fuerzan a hacer lo que hago. No tengo la libertad de elegir mis propias acciones.
Este lenguaje deriva de un paradigma básico determinista. Y en su espíritu está transferir la responsabilidad. No soy responsable, no puedo elegir mi respuesta.
En el siguiente cuadro se detallan las diferencias del lenguaje reactivo contra el asertivo:
LENGUAJE REACTIVO LENGUAJE PROACTIVO
No puedo hacer nada. Examinemos nuestras alternativas.
Yo soy así. Puedo optar por un enfoque distinto.
Me vuelve loco. Controlo mis sentimientos.
No lo permitirán. Puedo elaborar una exposición efectiva.
Tengo que hacer eso. Elegiré una respuesta adecuada.
No puedo. Elijo
Debo. Prefiero.
Si... Pase lo que pase.
Cuadro 2.3 Lenguaje Reactivo y Proactivo, fuente: Covey, Stephen R Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Editorial Paidós, México, 2006 pág. 131
Asertividad
La comunicación en una organización es fundamental para las buenas relaciones interpersonales, saber expresar nuestras ideas, sentimientos y pensamientos es la fuente para ofrecer un buen servicio tanto al cliente interno como externo.
22
La definición etimológica de la palabra asertividad, proviene del latín asserere, assertum que significa afirmar, así pues asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo para defender los propios derechos como persona.
Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.
―Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar‖ 11, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Respecto a las formas de comunicarnos y relacionarnos con los demás, Aguilar Kubli, sostiene que existen tres tipos de respuestas básicas del ser humano al momento de interactuar, éstas son:
Pasiva: Expresa de manera débil los sentimientos, creencias u opiniones por ser distintos a los requerimientos de los demás.
Agresiva: Expresa sentimientos, creencias u opiniones que pretenden hacer valer, atacando la autoestima, la dignidad y la sensibilidad de otros.
Asertiva: Expresa libre y respetuosamente sus sentimientos, evita reprimirlos o manifestarlos agresivamente. Mediante sus actos parece decir ese soy yo, esto es lo que pienso, siento y quiero.
Se pueden enlistar una serie de características específicas para observar como las personas se conducen de manera asertiva, en cualquier ámbito, ya sea laboral, personal, grupal u organizacional, saber poder utilizar las palabras de manera impecable sin dañar a los demás es la clave para la comunicación y las buenas relaciones interpersonales; a continuación en el siguiente cuadro se enlistan dichas características de la gente asertiva:
PERFIL DE LA PERSONA ASERTIVA
1. Sabe expresar sentimientos y los hace manifiestos mediante sus palabras y actos con la finalidad de mostrar su postura hacia algo.
2. La forma de comunicarse es siempre abierta, directa, franca y adecuada.
3. Tiene una orientación activa de la vida, es decir son proactivas.
4. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones, conserva su propio respeto y dignidad.
5. En su mundo emocional acepta a las personas que desea como sus amigos y rechaza de una manera delicada pero firme a quienes no.
11Aguilar Kubli, Eduardo. Asertividad: sé tú mismo sin sentirte culpable, Ed. Pax, México 1988. pág. 66
23
6. Se manifiesta libremente para expresar sus sentimientos, evitando los extremos de la represión o la expresión agresiva y destructiva.
Cuadro 2.4 Perfiles de las personas asertivas, fuente Aguilar Kubli, Eduardo: Asertividad: sé tú mismo sin sentirte culpable Ed. Pax, México 1988. pág. 66
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente. La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente.
Entusiasmo
Del lat. Tardío enthusiasmus, la palabra entusiasmo significa exaltación y fogosidad del ánimo, excitado por algo que lo admire o cautive. Un antiguo significado da a dicha palabra el significado de Dios adentro, lo que da el atrevimiento de decir que es una palabra que salta, que corre, que se esfuerza, que disfruta pues cuando está activa, todo parece más sencillo y hasta lo imposible se vuelve más cercano.
El entusiasmo es el ingrediente secreto que ha hecho que los hombres y las mujeres conquisten grandes sueños que parecían metas inalcanzables. Pero el entusiasmo también es necesario para vivir las pequeñas cosas de todos los días. Para ayudar en casa, para cumplir con las obligaciones civiles, laborales, institucionales, simplemente es el ánimo para terminar lo que se empieza.
Vivir con entusiasmo significa estar lleno de espíritu positivo, de alegría y de ánimo. El entusiasmo es una actitud: pues se elige vivir aburrido o alegre, encontrar el lado gris o coloreado de las cosas.
Obviamente, a veces hay tareas o situaciones que no nos despiertan ningún tipo de entusiasmo, pero siempre se puede buscar el lado amable o positivo como estimulación y realizarlas de la mejor manera. A veces el entusiasmo surge espontáneamente y otras más es necesario buscarlo.
El entusiasmo tiene que ver también con el valor del optimismo, puesto que es una tendencia a ver más lo positivo que lo negativo de las cosas y a sentirse bien.
Están son las características fundamentales que distinguen a una persona entusiasta: “La vida, pues el simple hecho de estar vivo es significado de entusiasmo‖12
12Planas Fernández, Emilio; Valores en la empresa, Ed. Trillas, México D.F. 2000, pág. 30
