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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE CIENCIAS ECONÓMICAS
“Capacitación al personal administrativo de la municipalidad distrital del Parco – Bagua y la calidad del servicio al usuario 2016 - 2018”
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN CIENCIAS ECONÓMICAS
MENCIÓN:
GESTIÓN PÚBLICA Y DESARROLLO LOCAL
Autor : Br. Calderon Villegas, Carlos Alberto Asesor : Dr. Franco Cornelio, Carlos Alberto
TRUJILLO - PERÚ 2022
Registro Nro. : ________
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MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR
… ……… ……… ………..
DRA. ANGELA FREMIOT RODRIGUEZ ARMAS PRESIDENTE
……… ……… ………..
MS. JUAN CARLOS CARRASCAL CABANILLAS SECRETARIO
……… ………..
MIEMBRO
DR. CARLOS ALBERTO FRANCO CORNELIO
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PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
Cumpliendo con las disposiciones del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración el presente trabajo de investigación titulado
“CAPACITACIÓN AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL PARCO – BAGUA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO 2016 - 2018”, con la finalidad de obtener el grado de Maestro en Ciencias Económicas Mención en Gestión Pública y Desarrollo Local.
Agradezco a su vez la ocasión para extender mi profundo agradecimiento a todos los docentes que contribuyeron a mi formación profesional. Con la expectativa de contar con vuestra aprobación pongo de manifiesto mi agradecimiento.
EL AUTOR
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DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico a mis padres por su apoyo incondicional, gracias a ellos por inculcarme valores que me han hecho un hombre de bien.
A Dios padre celestial por darme lo más hermoso que me ha podido pasar. Ser padre.
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AGRADECIMIENTO
A Dios, por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado la vida para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A la Universidad Nacional de Trujillo, por haberme acogido en sus aulas;
A mi asesor, el Dr. Carlos Alberto Franco Cornelio quien me asesoro desde el inicio de este proyecto de tesis hasta su culminación, transmitiéndome su conocimiento, experiencia y sobre todo la dedicación para realizar un buen trabajo.
De manera muy especial a mis padres quienes me brindaron el apoyo incondicional y a ustedes que me han apoyado siempre.
El Autor.
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ÍNDICE
PRESENTACIÓN ……….. iii
DEDICATORIA ………. iv
AGRADECIMIENTO ………. v
RESUMEN ………. viii
ABSTRACT ……… ix
I. INTRODUCCION ... 10
1.1. Realidad Problemática ... 10
1.2. Antecedentes de la Investigación ... 11
1.3. Justificación de la Investigación ... 15
1.3.1. Justificación Teórica ... 15
1.3.2. Justificación Práctica ... 16
1.3.3. Justificación Metodológica ... 16
1.4. Formulación del Problema ... 16
1.5. Objetivos de la Investigación ... 17
1.5.1. Objetivo General ... 17
1.5.2. Objetivo Especifico ... 17
1.6. Marco Teórico ... 18
1.6.1. Capacitación al Personal Administrativo de la Municipalidad ... 18
1.6.2. Personal Administrativo ... 21
1.6.3. Municipalidad ... 21
1.6.4. Calidad del Servicio a los Usuarios ... 29
1.6.5. Definición de la calidad de los Servicios ... 32
1.6.6. Marcos conceptuales o Glosarios ... 46
1.7. Hipótesis y Variables ... 47
1.7.1. Hipótesis ... 47
1.7.2. Variables ... 47
1.7.3. Operacionalización de variables ... 48
1.7.4. Matriz de consistencia ... 49
II. METODOLOGIA ... 51
2.1. Objeto del Estudio ... 51
2.2. Determinación de la Población ... 51
2.3. Determinación de la Prueba ... 51
2.4. Método... 51
2.5. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos ... 52
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2.6. Estrategias Metodológicas ... 52
III. RESULTADOS ... 54
IV. DISCUSION... 59
V. CONCLUSIONES ... 60
VI. RECOMENDACIONES ... 62
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ... 63
ANEXOS ……….... 66
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RESUMEN
El informe de indagación denominado: “CAPACITACIÓN AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL PARCO – BAGUA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO 2016 - 2018”
Su propósito es determinar la relación que existe entre el proceso de capacitación y calidad de servicio. En el ámbito metodológico es cuantitativo, no experimental y según el diseño es correlacional.
La tipificación de muestreo es no probabilística, la recopilación de data fue posible gracias a la aplicación de una encuesta de opinión acerca de las variables de estudio a los colaboradores ediles, siendo 10 los seleccionados. Respecto al instrumento de recogida de data, fue aplicado un cuestionario para ambas variables, compuesto por 23 interrogantes en base a una escala de 5 subdivisiones (totalmente de acuerdo, de acuerdo, medianamente de acuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo).
Además, el método SPSS se empleó para procesar y analizar la data recogida, con lo cual se llegó a determinar la existencia de una correlación negativa moderada de -0.62 entre las dos variables.
Palabras clave: calidad, servicio y capacitación
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ABSTRACT
The investigation report called: "TRAINING ADMINISTRATIVE STAFF OF THE DISTRICT MUNICIPALITY OF PARCO - BAGUA AND THE QUALITY OF SERVICE TO THE USER 2016 - 2018"
Its purpose is to determine the relationship between the training process and service quality. In the methodological field it is quantitative, not experimental and according to the design it is correlational.
The sampling classification is not probabilistic, the data collection was possible thanks to the application of an opinion survey about the study variables to the municipal collaborators, with 10 being selected. Regarding the data collection instrument, a questionnaire was applied for both variables, composed of 23 questions based on a scale of 5 subdivisions (totally agree, agree, moderately agree, disagree and totally disagree).
In addition, the SPSS method was used to process and analyze the data collected, with which the existence of a moderate negative correlation of -0.62 between the two variables was determined.
Keywords: quality, service and training
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I. INTRODUCCIÓN 1.1. Realidad problemática
Las administraciones públicas a nivel de las naciones agrupa un conjunto de organizaciones que su finalidad es gestionar servicios públicos y definen las políticas públicas, en conformidad con el art. 39 de la Carta Magna Peruana, asumen que cada funcionario y trabajador estatal se encuentra a disposición del pueblo, en tal sentido, en el ejercicio de la gestión pública se tenga muy presente las limitaciones y representaciones de acuerdo a lo señalado y plasmado en la Carta Magna Peruana y legislaturas promulgadas.
Al devenir histórico, los entes estatales han sido blanco de descontento y reprensión por la ciudadanía, la razón es por constituir entes con una gestión burocrática lenta y débil en cuanto a la eficiencia; y aún con el esfuerzo del gobierno para aminorar el elevado índice de reprensión, el problema todavía está vigente a nivel mundial.
El registro estadístico peruano, además evidencia un contexto muy similar al latinoamericano porque pese al esfuerzo de la administración pública para innovar los entes estatales, todavía hay bastante por corregir. En conformidad con el estudio realizado por Ipsos en el año dos mil dieciséis, la gestión pública tiene tres obstáculos trascendentales para ser considerada como admisible: trabajadores ineficientes y poco capacitados (29%); ausencia de coordinación intersectorial (42%); y exceso de procedimientos burocráticos (44%). Se revela un mínimo grado de aprobación de la ciudadanía respecto a la administración pública y el estudio publicado por Ipsos evidencia que los ciudadanos esperan la introducción de mejorías esenciales para proporcionar un servicio de excelencia.
Al hablar de gobiernos municipales particularmente, el estudio publicado por la CCL en el contexto de la campaña “Perú sin fronteras”, realizado en el dos mil dieciséis reveló que el treinta y ocho por ciento de las opiniones recibidas a lo largo de la campaña precisa que los entes generadores de mayores trabas burocráticas a nivel nacional son los municipios y el INDECI, le sigue la SUNAT con diecisiete por ciento.
Específicamente, sobre los gobiernos municipales, según el estudio de ciudadanos al día (CAD) pone de manifiesto las problemáticas más trascendentales a nivel municipal, de acuerdo a la ciudadanía, son complejidad para comunicación telefónica o virtual (14%), información limitada o poco clara (15%), exceso de trámites o de requisitos (16%), descortesía de los empleados (17%), descoordinación entre oficinas (21%),
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lentitud en resolución de trámites (25%), ausencia de entendimiento de su problemática por parte del personal (27%). Teniendo como referencia los precedentes y la elevada cifra de rechazo en la calidad de servicio según el usuario de la municipalidad, emerge la interrogante ¿De qué manera la Capacitación al personal administrativo de la municipalidad distrital de El Parco – Bagua se relaciona con la Calidad de los Servicios a los Usuarios 2016 - 2018?
Los motivos generadores de esta división entre los gobiernos municipales y la ciudadanía pueden enmarcarse dentro de un gran repertorio de factores, como la ausencia de empatía del personal municipal con la problemática del contribuyente, demora para hallar solución al problema, tiempo de espera para recibir atención, ausencia de estructuración de los procedimientos ediles, ausencia de capacitación del personal municipal a nivel cognitivo y servicial.
El cliente o el usuario en la actualidad tiene una mayor sofisticación y elevada exigencia, busca un excelente servicio. A fin de hacer frente a la atención de las necesidades del presente, el colaborador que atiende al cliente debe ser una persona inteligente emocionalmente, hábil para comunicarse y ser empático, o sea, la destreza para entender al cliente que presenta una queja y saber el orden para dar solución a la problemática de forma clara y rápida.
Por último, el actual informe de indagación es relevante porque se propone sugerencias cuyo objetivo es optimizar la calidad de servicio proporcionado por la Municipalidad El Parco – Bagua, y los resultados son beneficiosos para ella puesto que podrían determinar lineamientos para mejorar, repercutiendo en el beneficio del cliente y usuario.
1.2. Antecedentes de la Investigación
Al iniciar nuestra pesquisa en diferentes municipalidades de la región, aunado a escuelas de post-grado, se ha determinado la inexistencia de indagaciones vinculadas a la presente averiguación, por lo que se ha considerado para los antecedentes algunas tesis similares a nuestro trabajo de investigación.
Internacionales
Rodríguez (2012); cuyo artículo “Incidencia del gasto público en el índice de desarrollo humano en Bogotá (Colombia), 1995-2010”, donde sustenta que el desarrollo humano recibe influencia de los lineamientos públicos, y recomienda que es vital analizar la repercusión del gasto estatal en el desarrollo urbano. Tal
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lógica tiene relevancia, puesto que el gasto estatal constituye el instrumento estatal que permite producir un mejor estilo de vida a nivel poblacional y elevar sus destrezas, generando de esa forma un desarrollo humano más elevado.
Lengua y López (2015), cuya tesis: “Incidencia de la política fiscal sobre el índice de desarrollo humano en Colombia”, según la cita de CEPAL (2014), reveló que el ente estatal debe asumir un papel principal sobre el ámbito económico y societario, suministrándose a base de las actividades particulares, constituyéndose un intermediario de ellas, y colaborando en toda área sea táctica y/o vital para su participación permanente. Alude a un ente estatal el cual coordina con el ámbito particular y lo suplementa, debido a su compacta figura, y puede encauzar el fruto del crecimiento ante los grupos vulnerables societarios. Esto, aunado a un arquetipo de administración estatal de excelencia encaminado al desarrollo que tenga en cuenta el correcto planteamiento de lineamientos públicos, y la cesión de bienes y servicios estatales de modo efectivo, eficaz y oportuno.
Lengua y López (2015), cuya tesis: “Incidencia de la política fiscal sobre el índice de desarrollo humano en Colombia”, precisa que Schultz (1961), en su publicación indicaba que las inversiones hechas en capital humano, específicamente en el ámbito educativo, representaba un motor vital del crecimiento de la economía. De otro lado, el referido autor defendía el pensamiento de que el capital humano resulta, mayoritariamente de inversiones hechas intencionalmente, no solamente de la eventualidad del ambiente o del trayecto personal de cada sujeto. No obstante, la inversión en el ámbito educativo, sanitario, y en formación laboral ayuda al incremento del capital humano, en virtud de ello, la inversión avala una tasa de productividad equilibradamente positiva.
Nacionales
Fernández y Pacco (2016), cuya tesis: “Análisis de la Inversión Pública y su impacto en la economía de la provincia de Canchis, Cusco – Perú” (2007-2013), indicó sobre la administración estatal que se define como la manera en la que cada estado gestiona cada recurso orientado al desarrollo de su economía y sociedad. La correcta gestión estatal emplea adecuadamente la totalidad de vías necesarias para lograr un propósito en común, considerando herramientas de determinación para asignar y distribuir el recurso público, además de coordinar y
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estimular a los entes involucrados para conseguir esos fines. Sin embargo, al hablar de gestión estatal, el foco de atención recae en el análisis del gasto estatal, debido a que el proceder del gasto estatal concentra trascendentales impactos en los ámbitos de la sociedad, economía, política y administración de la nación.
Los gastos relativos a las inversiones estatales son evidenciados en tasas de crecimiento elevadas, debiendo focalizarse en una inversión altamente rentable en el plano económico y social, con una repercusión clara en el desarrollo del país. No obstante, fue complejo contrastar sistemáticamente la calidad con la que se ejecutó el gasto estatal, pues la nación carece de un sistema de vigilancia a la inversión pública; osea, no se puede comprobar la eficacia del servicio proporcionado por el ente estatal, ni cuantificar el grado de calidad de la prestación del mismo. Ante ello, ciertos estudios indicaron inversiones que serían incongruentes con los PDT o PDR, tal es el caso de las llamadas restauraciones excesivas de oficinas de índole municipal y ornatos sin relevancia.
Gómez (2011) en su tesis: “Pro-Cajamarca: Un planteamiento moderno de toma de decisiones para el decrecimiento de la pobreza como opción para los recursos de la minería”, revela que, a mitad de los años 80’s, el IDH en el PNUD estudia las tácticas de desarrollo oportunas para hacer frente a la desproporción generada por los programas de acomodamiento sistémico para los estados subdesarrollados, en base al planteamiento teórico del economista Amartya Sen.
La importancia de tal esfuerzo se emplazaba en proponer el bienestar de la ciudadanía como trascendental propósito de los lineamientos en torno al desarrollo, enfatizando en un bienestar vinculado no únicamente a un mayor nivel de entradas económicas. A partir de esta visión, el aumento de las entradas económicas dejaba de ser la única finalidad de procesos de desarrollo y se transformaba en una vía para sí mismo.
El mayor aporte a la conceptualización del desarrollo humano fue dado por PNUD, el cual concibe al término en virtud de una transformación con extensión de los albedríos auténticos del disfrute de la persona traducida en el albedrío común el cual debe contar un individuo que busca vivir del modo que anhela. A partir de este concepto, el desarrollo humano constituye un procedimiento para ampliar las oportunidades personales, incrementando facultades y competencias.
Tal procedimiento considera una variedad de factores del relacionamiento humano: la garantía del derecho humano, sostenibilidad, seguridad, equidad de
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género, participación, entre otros identificados por las personas como esenciales para la creatividad y convivencia armónica. En consecuencia, el desarrollo humano abarca más que el crecimiento de la entrada estatal per cápita, la cual representa solamente una de sus vías para la ampliación de alternativas de los seres humanos.
Ponce (2013), cuya tesis: “Inversión Pública y Desarrollo Económico Regional”, buscó indagar la trascendencia del crecimiento de la inversión estatal respecto al crecimiento y desarrollo de la economía de cada región que se desarrolla en un entorno donde el ente estatal todavía continúa siendo una nación que solamente está enfocada en la capital, tal y como sucede en casi la totalidad de las naciones latinoamericanas. En consecuencia, un lineamiento encaminado para difundir inversiones cuyo foco está en programas con rentabilidad social permite solucionar la alteración económica y social presentada en diferentes unidades regionales, con la promoción del crecimiento de su economía y desarrollo societario.
Locales
Romero (2016) cuya tesis: “Análisis de la ejecución de la inversión pública y su incidencia en la calidad de vida de la población: región La Libertad periodo 2009- 2014”, señala, en cuanto al gobierno regional, se aprecia que hay un reducido vínculo entre la asignación porcentual del gasto del gobierno regional para cada sector y el valor de las brechas en cada sector en término porcentual. Cabe señalar que la región Pasco, Lima, La Libertad, Arequipa, y demás, evidencian un mejor parámetro de distribución fundamentado en los requerimientos de las distancias, sin que ello simbolice una distribución evidentemente fundamentada en el valor de tales parámetros. Además, se aprecia la clara supremacía en la distribución del recurso al sector transportes en casi la totalidad de las unidades regionales evaluadas. La causa, puede ser porque el parámetro empleado para transportes evidencia un elevado grado de carencias en el ámbito regional, producto de la inadecuada condición sectorial. Sobre otros sectores, se aprecia que el gasto atribuido corresponde a causas distintas al valor de los parámetros por sector.
García (2017), cuya tesis: “El sistema nacional de inversión pública y su incidencia en la asignación de los recursos públicos en el gobierno regional de La Libertad”, sustenta que la orientación de la inversión estatal debe concentrarse
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en la mejoría de la competencia prestadora del servicio estatal de manera que se proporcione a la ciudadanía de un modo efectivo. La mejoría de la calidad de la inversión debe centrarse al logro de que cada moneda peruana invertida genere más comodidad para la sociedad. En consecuencia, la unidad inversionista estatal debe estar regulada mediante un cúmulo de lineamientos técnicos, procesos y principios a fin de actuar con efectividad en el empleo del recurso público. Tal regularización se ejecuta por un sistema estatal cuyas siglas son SNIP. Pese a esto, la inversión constituye una de las modalidades donde los gobiernos pueden conseguir el fomento del crecimiento en un plazo largo, incrementar la calidad de vida en el ámbito económico y poblacional. La distribución de recursos ligados a inversiones públicas debe tener una argumentación metodológica la cual contribuya a su reconocimiento, puesta en marcha y supervisión, aparte de revelar y coincidir de manera directa con el PND.
1.3. Justificación de la Investigación
La génesis de este informe de indagación se da por la necesidad para el entendimiento del problema en torno al personal administrativo municipal de El Parco – Bagua y busca explicar la incidencia que genera la capacitación en la calidad se servicios a los usuarios.
1.3.1. Justificación teórica
En los entes públicos, el propósito de la capacitación es el progreso moral, técnico y profesional de los empleados integrantes del ámbito estatal. La capacitación permite elevar la excelencia del servicio que se brinda a la ciudadanía y constituye una táctica vital en el alcance de los propósitos organizacionales, mediante el talento humano que ha recibido capacitación, por lo cual debe constituir un aliciente para una buena productividad y proyección del colaborador y un aspecto vital para hacer línea de carrera que armonice los requerimientos de la organización de los distintos espectros y perspectivas a nivel profesional de los colaboradores.
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1.3.2. Justificación práctica
Los lineamientos reguladores de la capacitación en el ámbito estatal se encuentran guiados a que los entes públicos logren sus propósitos organizacionales y eleven la excelencia del servicio público brindado a la ciudadanía.
En el ámbito estatal, la capacitación se encarga de atender los requerimientos del procedimiento de innovación estatal, además de los requerimientos de conocimientos y progreso profesional de los sujetos que laboran para el ente estatal.
En el ámbito estatal, la capacitación está determinada por los lineamientos de meritocracia, competencia y deberes de los colaboradores, neutralidad e igualdad, sin incurrir en actos discriminatorios de sujetos de ningún modo.
En el ámbito estatal, la capacitación está determinada por los lineamientos de especialización y efectividad, impulsando el desenvolvimiento de un ente mercantil de competitividad y de excelencia sobre la preparación estatal, sobre la base de la competencia atribuida a la universidad, al instituto, entre otro centro formativo técnico y profesional, con gran reputación.
1.3.3. Justificación metodológica
Esta averiguación busca conocer cada variable imperante del proceso de capacitación en la calidad del servicio. En consecuencia, esta última constituye la fortificación de un servicio de excelencia de gran alcance, generando un reactivo en cadena de los beneficiarios, dando lugar al beneficio general de la comunidad. Mediante la encuesta, la observación, talleres, se identificará cada técnica demostrada para el estudio de la problemática.
El estudio servirá para proponer mejores estrategias para capacitar y cada dimensión vinculada a la optimización de la calidad del servicio.
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1.4. Formulación del problema
¿De qué manera la Capacitación al personal administrativo de la municipalidad distrital de El Parco – Bagua, incide en la Calidad de los Servicios a los Usuarios en el periodo 2016 - 2018?
1.5. Objetivos de la investigación 1.5.1. Objetivo General
Determinar en qué medida la capacitación de los trabajadores, incide en la calidad de los servicios a los usuarios de la municipalidad distrital de El Parco, en el periodo 2016 – 2018.
1.5.2. Objetivo Especifico
Determinar que la adecuada transmisión de la información incide en la calidad de los servicios a los usuarios de la municipalidad distrital de El Parco – Bagua.
Definir de qué modo la capacitación del personal administrativo incide en mejorar la imagen institucional de la municipalidad distrital de El Parco – Bagua
Desarrollar habilidades en el personal con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios a los usuarios de la municipalidad distrital de El Parco – Bagua.
Determinar como el desarrollo de actitudes interpersonales inciden en la calidad de los servicios a los usuarios de la municipalidad distrital de El Parco – Bagua.
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1.6. Marco Teórico
1.6.1. Capacitación al Personal Administrativo de la Municipalidad
1.6.1.1. Capacitación
Capacitación, o preparación laboral o potenciación, busca preparar en aspectos los cuales posibiliten, en un plazo corto el mejoramiento de la excelencia del servicio brindado a la sociedad.
Se gestionará tal acción, según la normatividad y parámetros que el ente supremo indicará para ello.
En función del papel gestor sectorial, los entes del gobierno estatal podrán realizar acuerdos para co-financiar las capacitaciones con las administraciones locales y regionales.
Estos acuerdos incluirán los requerimientos para la determinación de los beneficiarios según la normativa impuesta para ese propósito.
Hay dos fases dentro del proceso de capacitación: descubrir los requerimientos de capacitación y las distancias que se desea acortar, reconocer cada recurso, ejecutar el programa, evaluarlo, controlarlo y supervisarlo.
Esta capacitación está dirigida para optimizar la excelencia del servicio y el impacto en el trabajador edil.
Son cuatro los niveles por medio de los cuales se ejecuta la capacitación: Reacción, Aprendizaje, Aplicación e Impacto, ellos permiten reconocer ámbitos trascendentales a fin de cuantificar la consecución de los propósitos de la actividad capacitadora y su contribución al ente.
La capacitación
La capacitación comprende en su ciclo: Planificación, Ejecución y Evaluación (Decreto Legislativo N° 1025, 2008).
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A. Qué busca la capacitación
Concretamente, la capacitación:
Pretende mejorar el desenvolvimiento del servidor y la calidad del servicio, cuyo propósito es el progreso moral, técnico y profesional, del colaborador estatal.
Abarca acciones encaminadas a generar un entorno laboral adecuado el cual permita el perfeccionamiento de la calidad del servicio e incorpora el reconocimiento y la atención de los requerimientos del servidor y el desenvolvimiento de espacios de bienestar societario.
Representar el modo característico de sopesar y ejecutar las acciones en un ente, según símbolos, normas, comportamientos, creencias, valores, principios, y demás, los cuales adopten, compartan los integrantes de un ente municipal (Decreto Legislativo N° 1025, 2008).
B. Diseño didáctico
Los cursos y los talleres de capacitación son recursos que complementan y fortalecen las capacidades de los servidores.
Los talleres constituyen momentos especiales para reflexionar, sistematizar y planificar y se dirigen considerando el tema, la audiencia, el tiempo disponible y las actividades (Verdejo et al., 2001).
C. Diseño de capacitación
La incidencia de los programas formativos, de instrucción y adiestramiento, son importantes en la realización de una evaluación de los requerimientos para capacitar, y en la identificación de cada punto clave:
Precisar cada resultado esperado
Vincular el resultado deseado con la competencia del
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servidor
Reconocer aquellas competencias susceptibles de entrenamiento
Examinar cada competencia
Precisar las distancias de productividad
Darles prioridad a los requerimientos de capacitación
Precisar la programación de capacitación
Analizar el costo y beneficio
Plantear la valoración del programa de instrucción (Escuela Europea de Excelencia, 2017)
D. Temas de la capacitación
Control previo, control concurrente, e implementación del control interno
Tratamiento documentario y archivística
Gestión de bienes patrimoniales
Procedimiento y consignación en el SIAF
Diseño y cultura organizacional
Atención al usuario en la calidad del servicio
Manejo adecuado de los procesos administrativos públicos
Capacitación en: Motivación, Atención, Relaciones Humanas y Trabajo en Equipo
Gestión Pública y desarrollo local
Capacitación en Excel - Word – Powerpoint (Contraloría General de la República, 2017)
E. La capacitación como inversión
El ente (municipalidad) realiza una inversión a nivel de recursos con cada empleado en la selección, inclusión y capacitación. A fin de salvaguardar tal invertido, el ente debe saber la potencialidad del colaborador. Lo cual permite tener conocimiento de si el empleado llegó a su umbral de trabajo, o tiene la capacidad de lograr puestos de mayor jerarquía.
Además, posibilita el descubrimiento de otras labores de grado parecido que puede ejecutar, optimizando sus destrezas y el desarrollo del ente.
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Otro modo trascendental donde el ente (municipalidad) salvaguarda su inversión en talento humano se da a través de la planificación de carrera. Incita las oportunidades de progreso personal y profesional del colaborador, y posibilita tener personal para reemplazos (Cota & Rivera, 2016).
1.6.2. Personal administrativo
Aquél sujeto empleado para gestionar un ente o institución. Tiene por responsabilidad el ordenamiento, la organización y disposición de una serie de aspectos de los cuales es responsable.
1.6.3. Municipalidad
A. Definición
En concordancia con la publicación elaborada en la CGR por García (2010), la municipalidad es definida como instancia descentralizada concordante al nivel de gobernanza local, que está supeditada al designio del pueblo.
Las municipalidades son órganos integrantes del sistema estatal, creadas para dispersar las responsabilidades del ente estatal a fin de lograr mayor y mejor alcance respecto a los requerimientos presentes del pueblo. A fin de dar cumplimiento a sus responsabilidades cuentan con personería jurídica, soberanía en el ámbito político, económico y administrativo (García, 2010).
La municipalidad distrital de El Parco (Bagua), constituye un ente de gobernanza local, cuya responsabilidad es la gestión de las entradas económicas y el desarrollo de actividades para que la sociedad local pueda beneficiarse y progresar.
Constituimos una organización de servicio a la comunidad encaminada a la consolidación plena de la democracia y las facultades de la ciudadanía, cuya finalidad es optimizar la condición de vida de la sociedad, ya que contamos con aptitud servicial social
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para el bienestar y progreso de la localidad.
En la región amazónica del norte peruano, provincia de Bagua, se ubica el distrito de El Parco, ocupando un espacio circular y establecido al interior del distrito de La Peca.
Sus autoridades locales para este periodo son:
Alcalde: Marco Antonio Carhuatanta Julca
Regidores:
1. Daivy Jhon Cabrera Ocaña 2. Baltazar Gonzales Perales 3. Teófilo Julon Altamirano
4. Elita Ulda Encalada Arévalo de Cardozo 5. Mario Albertoaldaña Romero
El distrito se creó durante el primer mandato del Presidente Manuel Prado Ugarteche, por medio de la Ley N°9364, en el año 1941, específicamente el 1 de setiembre.
Comprende un área de 14,37 kilómetros cuadradosy un grupo poblacional de nueve mil habitantes. De acuerdo al art. 3 de la Ley N° 9364 su capital la constituye el pueblo de El Parco.
B. Tipos de Municipalidades
García (2010), indica los tipos de municipalidad:
Municipalidad distrital, encarga de dar representatividad al ente estatal en un espacio delimitado como distrito, siendo la unidad de una subdivisión provincial peruana.
Municipalidad provincial, ejerce la gestión en un espacio delimitado como provincia.
Municipalidad de Centro poblado, creada por ordenanza municipal provincial (García, 2010).
Municipalidades de Centros Poblados, requieren de ordenanza municipal provincial para su creación (García, 2010)
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Clasificación de las Municipalidades (PMM-PI)
Las municipalidades se han clasificado en 4 divisiones de acuerdo a la población, insuficiencias, requerimientos y capacidades.
La clasificación figura a continuación:
Municipalidades no consideradas ciudades principales, con menos de quinientos hogares urbanos
Municipalidades no consideradas ciudades principales, con quinientos o más hogares urbanos
Municipalidades de ciudades principales tipo B
Municipalidades de ciudades principales tipo A
La Municipalidad distrital de El Parco está dentro de
MUNICIPALIDADES NO CONSIDERADAS CIUDADES
PRINCIPALES, CON MEMOS DE 500 VIVIENFDAS URBANAS.
C. Estructura orgánica Municipal
Los entes municipales involucran una tipología organizativa particular, los trascendentales figuran seguidamente:
Órgano de gobierno, encargado del establecimiento de fines y lineamientos de progreso y encaminar el orden y la administración.
Órgano consultivo, encargado de la colaboración, concertación para propósitos particulares del órgano de gobierno.
Órgano de control, supervisa, examina y promueve el correcto empleo del recurso.
Órgano de respaldo judicial, su deber es defender judicialmente los intereses y facultades institucionales.
Órgano de dirección, dedicado al acatamiento de los fines y lineamientos.
Órgano de asesoría, encargado de proporcionar asesoría a los otros órganos.
Órgano de apoyo, dedicado a la ayuda administrativa y técnica.
Órgano de línea, dedicado a proporcionar y desenvolver servicios, acciones, programas a favor de la sociedad.
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Órgano desconcentrado, ejerce funciones de acuerdo a lo establecido por el alcalde.
Órgano descentralizado, ejerce soberanía, funciones en aspectos comarcales y operativos.
Órganos del gobierno:
Consejo municipal, compuesto por el alcalde y regidores, se dedican a dar órdenes y fiscalizar su cumplimiento.
La alcaldía se encuentra liderada por el alcalde.
Órganos de línea, encargados de proporcionar y/o ejecutar servicios, acciones, programas y obras estatales a favor de la ciudadanía.
Gerencia de desarrollo humano
Gerencia de gestión ambiental y obras públicas
Gerencia de seguridad ciudadana y gestión de riesgos de desastres
Gerencia de gestión en tributación (consignación, recaudo y control)
Gerencia de desarrollo urbano y económico (Paredes, 2010).
D. Servicios que brindan las municipalidades:
Las municipalidades brindan como servicios básicos:
Limpieza pública, a fin de conservar los parques, avenidas, calles limpias y con un correcto cuidado con el fin de que la ciudadanía goce de libre distracción.
Áreas verdes, para crear y conservar espacios verdes públicos con miras a coadyuvar así en materia ambiental y mejorar el estilo de vida a favor de la ciudadanía.
Seguridad ciudadana, mediante el servicio de vigilancia con el serenazgo, pretende proporcionar seguridad a la ciudadanía con el fin de desplazarse con libertad por indistinta calle distrital y en indistinto horario.
Principales trámites que la municipalidad proporciona a la ciudadanía:
Ajuste de información, modificación de domicilio
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Autorización para espectáculos públicos
Divorcio por mutuo pacto
Matrimonio civil
Beneficio de pensionista
Independización predial
Licencia de construcción
Registro y baja predial
Licencia de funcionamiento (Paredes, 2010).
E. Capacitar al personal
En concordancia con Lovelock y Wirtz (2009), la vía con la que se consiguen ventajas competitivas, es la contratación de personal el cual cumpa con las cualidades especiales que requiere el cargo y la potenciación de tales cualidades con capacitación permanente.
También se debe tomar en cuenta aspectos para la adquisición de colaboradores eficientes y motivados para ejecutar sus labores:
Exhortar a los colaboradores a la cultura, objetivo y táctica organizacional
Formación para la mejora de las destrezas técnicas y sociales
Capacitar en cuanto al conocimiento acerca del producto o servicio (Lovelock & Wirtz, 2009).
La capacitación en los entes públicos busca el desarrollo moral, técnico y profesional de los colaboradores integrantes del ámbito estatal. La capacitación permite optimizar la excelencia del servicio proporcionado al grupo social, además, constituye una táctica vital para lograr los fines organizacionales.
Los principios de capacitación figuran a continuación:
a) Los lineamientos reguladores para la capacitación se encuentran encaminados a que los entes públicos logren sus propósitos organizacionales y optimicen la calidad del servicio público proporcionado a la ciudadanía.
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b) La capacitación del ámbito estatal se ocupa de atender los requerimientos que devienen del proceso de innovación y subdivisión estatal, además de los requerimientos de conocimientos y progreso personal al servicio estatal.
c) La capacitación del ámbito estatal está determinada por los lineamientos de meritocracia, competencia y deber de personal, neutralidad e igualdad, sin incurrir en actos discriminatorios de los sujetos de ningún modo.
d) La capacitación en el ámbito estatal está determinada por los lineamientos de especialización y efectividad, incitando el progreso de un ente mercantil donde impera la competitividad y de calidad de preparación para el ámbito estatal, sobre la base de la competencia asentada por las casas de estudio de nivel superior y demás centros de preparación profesional y técnica, de amplia trayectoria y reconocimiento (Decreto Legislativo N°
1025, 2008).
La capacitación busca preparar en aspectos los cuales posibiliten en un plazo corto, la mejora de la excelencia en las labores y del servicio a la sociedad.
La funcionalidad del papel gestor sectorial, los entes gubernamentales nacionales están comprendidos en la preparación laboral, capacitación institucional y pasantías, desarrolladas para transferir conocimientos útiles a nivel general a la totalidad del ámbito estatal.
La gestión del desarrollo y la capacitación contienen lineamientos sobre adelanto en la carrera y desenvolvimiento de competencias encaminadas para avalar el aprendizaje individual y colectivo esencial para la consecución de propósitos organizativos, y según sea el caso, incitando su desarrollo profesional.
Procesos: Son dos subsistemas los que se contemplan al interior de este subsistema:
a) Capacitación: Busca eliminar los distanciamientos que se identificaron en los colaboradores estatales, afianzando sus
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excelencia del servicio brindado a la ciudadanía y los actos estatales y lograr los fines organizacionales. Implica planear la preparación de las labores y profesión, gestionar deberes vinculados a la capacitación, consignar la data de la capacitación, y justipreciarla.
Productos esperados: Hallar requerimientos que sean susceptibles de capacitar, PDP, formatos de la puesta en marcha de la capacitación (reintegro de capacitación, formatos de acuerdo, asistencias, entre otros), evaluar la capacitación (reacciones, aprendizajes, aplicaciones y repercusiones), consignar capacitación interna, y demás.
b) Progresión en la carrera: Procedimiento que permite al trabajador estatal llevar a cabo su línea de carrera por medio de concurso público de meritocracia; toda vez que su legislación laboral lo considere.
Productos esperados: Diagnóstico de Potencial de Desarrollo, Plan de Línea de carrera, y demás (Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 141-2016-SERVIR-PE, 2016).
INTERRELACIÓN DE LOS SUBSISTEMAS DEL MODELO DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS
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Subsistemas gestión del desarrollo y la capacitación. Está interrelacionado con los subsistemas que figuran a continuación:
Subsistema de gestión del rendimiento: Brindando referencias por cada capacitación y su progreso en la carrera del servidor para el examen de su desenvolvimiento.
Subsistema organización del trabajo y su distribución:
Proporcionado datos acerca del avance de la carrera para la gestión de cada puesto vacante y ocupado.
Nivel base:
Se compone de los procedimientos que los entes vienen ejecutando, los cuales figuran a continuación:
1) Bienestar social
2) Seguridad y salud laboral 3) Vínculos personales y grupales 4) Gestión de pensiones
5) Gestión de competencia 6) Desarraigo
7) Procesos disciplinarios 8) Transitabilidad
9) Control de asistencia 10) Gestión de legajos 11) Tiempo de prueba 12) Relacionamiento 13) Gestión de puestos
Primer nivel de implementación:
Se llevará a cabo de acuerdo al ordenamiento de supremacía que figura seguidamente:
1) Diseñar el puesto 2) Seleccionar 3) Inducir
Evaluar el desenvolvimiento
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5) Capacitar
Segundo nivel de implementación:
Consta de los siguientes aspectos:
1) Tácticas, lineamientos y actuaciones 2) Planeación de potencial humano 3) Avance en la carrera
4) Cultura y clima institucional
5) Comunicación al interior (Contraloría General de la República, 2017)
1.6.4. Calidad del Servicio a los Usuarios 1.6.4.1. Calidad
Ishikawa (1994), expresa que es desarrollo, diseño, manufactura y mantenimiento de un producto de excelencia que sea el más barato, conveniente y siempre complaciente para el cliente.
Para Feigenbaum (1994), la calidad es un mecanismo efectivo de integración del esfuerzo de mejoría de la administración, de los diferentes colectivos organizacionales con el fin de brindar productos y servicios a grados que posibiliten la complacencia de la clientela, a un costo económico para el ente, añadiendo luego: calidad resulta de mezclar particularidades técnicas y productivas, concluyentes del nivel de agrado que el producto brinde a los consumidores mientras lo usen.
Hansen y Prabhakar (1987), expresan que la calidad se refiere al cúmulo de particularidades que cuenta un producto o servicio en específico adquiridos en un sistema de producción, además de su competencia de complacencia de las demandas de los usuarios.
ISO 9000 (2005), manifiesta que es el nivel en el que un cúmulo de cualidades propias acata los requerimientos.
A. Los cuatro pilares de la calidad
Ramírez (2002), indica un cuarteto de espacios de oportunidad a fin de que un modelo de calidad global opere para los entes, ellos han
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recibido el nombre de pilares de la calidad, ya que, si se incumple con ellos, se corre el peligro de que no se trascienda más allá de palabras y frases publicitarias.
Primero: Todos deben tener conocimiento de la finalidad. El no conocer el propósito del trabajo resulta ser desmotivante.
Segundo: La persona debe saber hacer las cosas bien desde el principio. Consiste en capacitar y estandarizar, en primer lugar, para que las personas ejecuten una tarea correcta, y, en segundo lugar, para que logren conservarla y optimizarla.
Tercero: La persona debe tener lo esencial y correcta para la realización de sus labores. Frecuentemente, las personas se quejan de que no cuentan con lo indispensable para ejecutar sus labores.
Cuarto: La persona debe querer realizar sus labores. Alude a la motivación, compromiso; que las personas no requieran de alguien que las supervisen, que deseen realizar en todo tiempo una labor de excelencia, en virtud de que se siente motivado y tiene conocimiento de la finalidad de su tarea.
B. Medida de la calidad
En base a Ramírez (2002), para cuantificar la calidad en los servicios resulta esencial la determinación de unos mandatos distinguibles y cuantificables, en consecuencia, evaluables y controlables, cuya clasificación es la siguiente:
Cuantitativas: Nivel de acatamiento de lo acordado u ofrecido, precisión de la facturación, plazos de entrega, visitas o entrevistas para solucionar problemáticas, cantidad de llamadas, tiempos de espera, retrasos.
Cualitativas: Higiene del producto o del entorno, seguridad, confianza, mejoría de la calidad de vida, seguridad del producto/servicio, simpatía en el trato, confort, amabilidad, cortesía, clima, temperatura, estética, sabor.
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C. Políticas de calidad
La política debe considerar las particularidades que figuran a continuación:
En correspondencia con la visión, misión, y con el planeamiento organizacional en general.
Particular y evidentemente fijada.
Auténtica, ejecutable y maleable.
Congruente con las facultades de poder.
Congruente, en el plano horizontal y vertical.
El Estándar ISO 9000 (2005), expresa que la política de calidad reúne los designios totales y guía de un ente relativo a la calidad, del mismo modo que es expresado de manera formal por los altos directivos.
Es el punto referencial de la determinación de los objetivos de la calidad.
La política de la calidad constituye el componente de los lineamientos empresariales y deberá considerar, además, conceptos que figuran seguidamente:
Colaboración de la totalidad de los colaboradores (actitud, compromiso).
Educar y entrenar a los colaboradores.
Incitar el desarrollo de los colaboradores.
Oportunidad del servicio.
Aval y seguridad de los usuarios del producto o servicio.
Posición que se busca conseguir (imagen y reputación)
Calidad del servicio a brindar.
Mejoramiento continuo.
D. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad están fijados por los altos directivos, según el lineamiento de calidad. Y, deberán alinearse a los objetivos tácticos.
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Para la norma ISO 9000 (2005) los objetivos de la calidad constituyen algo codiciable, procurado, vinculado con la calidad. La particularidad de los objetivos es que sean cuantificables. A continuación, se muestran ejemplos del planteamiento de los objetivos:
Cautela de repercusiones adversas para la ciudadanía y el entorno.
Mejoría en la facultad de ingeniería para desarrollar los sistemas de prestación del servicio.
Participación en el mercado (%).
Grados de complacencia de la clientela (%).
Plazo para atender o prestar el servicio (en horas).
Cuantificación periódica del clima de trabajo.
Alcance de la capacitación de los colaboradores.
Aminoración de los reclamos (vinculado con algo, como las ventas).
Programas de reconocimiento.
Aminoración de costos de la mala calidad (%).
Mejora tecnológica para dominar la competitividad.
Aminoración de los costos del procedimiento al modernizar procesos.
Grados de la calidad del servicio para dar atención a los requerimientos y perspectivas de la clientela. Como casuística típica se encuentran las compañías de telecomunicaciones, que habitualmente establecen pactos del nivel de servicio en sus contratos con los suscriptores.
1.6.5. Definición de la calidad de los servicios
A. Definición
Para Harrington (1997), el servicio es un aporte a la comodidad de los otros y fuerza laboral de utilidad proporcionada por un elemento material. Al desarrollar este escrito se define al proceso de servicios en
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virtud de la producción de un bien material el cual brinda comodidad a la clientela.
De otra parte, un ente de servicios es aquél que, inmerso en el resultado con el relacionamiento de su clientela, se particulariza por el desarrollo de intercambios a favor de esta, brindando una serie de datos o informaciones a su clientela.
Stanton et al. (2004), revela que el servicio es la acción inmaterial y reconocible, que es el punto neurálgico de un intercambio ideado para proporcionar a la clientela complacencia de algún deseo o necesidad (en este planteamiento, se debe manifestar que de acuerdo a los referidos autores la definición deja de lado al servicio complementario el cual apoya las ventas de bienes o de otros servicios, pero sin que ello suponga la subestimación de su trascendencia).
De acuerdo a Lamb et al. (2002), el servicio resulta del empleo del esfuerzo humano o mecánico a sujetos o cosas. El servicio alude a un acontecimiento, desenvolvimiento o empeño que no se puede tener de manera física.
En conformidad con la American Marketing Association (A.M.A.), el servicio (de acuerdo a una definición proporcionada) es algún producto, por ejemplo, un préstamo bancario o la seguridad domiciliaria, los cuales son inmateriales, si son completamente inmateriales, se intercambian de manera directa de los productores a los usuarios, no hay posibilidad de transportarlos o almacenarlos, y son casi instantáneamente perecibles. Los productos de servicios son frecuentemente complejos respecto a su identificación, ya que viene en existencia paralelamente al tiempo en que son comprados y consumidos.
El servicio viene a ser una actividad intangible que resulta del esfuerzo humano y/o mecánico que genera un acto, empeño el cual comúnmente comprende la intervención del cliente y que es imposible de percibir materialmente, no tiene la posibilidad de ser transportado ni tampoco almacenado, no obstante, puede ofrecerse en alquiler o venta, en consecuencia, el fin al brindar un servicio es para dar satisfacción a los requerimientos y los anhelos de la clientela.
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B. Características de los servicios
Intangibilidad: El rasgo distintivo por excelencia del servicio es la intangibilidad. En virtud de que el servicio es una ejecución o acción en vez de una cosa, no es posible verlo, sentirlo, degustarlo, tocarlo del mismo modo como el bien tangible. Tal es el caso del servicio sanitario constituyen actos (exámenes, diagnósticos, tratamientos, cirugías), que recaen sobre los suministradores y dirigidos a pacientes y familiares.
Heterogeneidad: En virtud de que el servicio es una ejecución, frecuentemente hecha por una persona, no cabe la posibilidad de tener dos servicios idénticos. Los colaboradores que operan en el servicio, frecuentemente son el servicio a los ojos de los clientes, y los sujetos pueden variar su desenvolvimiento de una hora a otra, o de un día a otro. La heterogeneidad además tiene lugar debido a que no hay dos clientes idénticos; cada uno tendrá exigencias exclusivas o concebirá el servicio en un modo único. Tal es el caso del contador fiscal, cuya atención no será la misma al iniciar el día cuando se encuentra lúcido que al final del día cuando se encuentra cansado, dando una experiencia de servicio diferente en un solo día para dos clientes diferentes.
Producción y consumo simultáneo: a diferencia del producto, el cual es primero fabricado, después vendido y consumido, el servicio, primero es vendido y después producido y consumido de modo simultáneo. Tal es el caso de un auto, el cual puede fabricarse en Detroit, embarcado a Los Ángeles, vendido luego de dos meses y consumido por años, sin embargo, el servicio de restauración es producido y consumido específicamente de forma simultánea.
Habitualmente, el contexto además supone que el cliente está presente paralelamente a la producción del servicio y, en consecuencia, ve e inclusive puede participar en el proceso de fabricación ya sea como co-productor o creador del servicio.
Caducidad: Hace referencia al hecho de que el servicio no puede guardarse, almacenarse, revenderse, devolverse. Una plaza en un
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restaurante o avión, o la capacidad de una línea telefónica no utilizada no es susceptible de reclamos, uso o reventa en un tiempo posterior (Departamento de Educación de Puerto Rico, 2020).
1.6.5.1. Gestión de la calidad de los servicios
La calidad de servicio naturalmente es subjetiva, dado que la calidad es aquello que el cliente menciona que es, y la calidad de un producto o servicio en específico es aquello que el cliente concibe que es.
La idea de la calidad de servicio, a partir de la perspectiva de la clientela, consiste en el producto de un procedimiento evaluador, donde los consumidores contrastan lo que esperaban con lo que recibieron.
En la anterior conceptualización, el término de expectativas alude a lo que el cliente cree que el servicio debería ser y no lo que podría ser, osea, la expectativa no es una predicción sobre el servicio.
Operativamente, la calidad de servicio consistirá en la cuantificación del resultado entre lo esperado y lo recibido (Koontz, 2004).
La valoración de la clientela en torno a la calidad del servicio recibe influencia del carácter de las expectativas y las dimensiones de la calidad de servicio.
A. Dimensiones de la calidad de servicio según: (Riveros, 2007).
Conocimiento del cliente: Alude esencialmente al conocimiento del colaborador que contacta al cliente, sobre los requerimientos y expectativas de él. Cabe recordar que un servicio de calidad es aquél que debe ser concebido por el cliente, como el que va más allá de sus expectativas.
Acceso: Vinculado al modo de facilitación del relacionamiento entre el cliente y la institución.
Una línea 018000.
Sencillo acceso por Internet gratuitamente mediante aplicaciones y redes sociales.
Corto tiempo de espera en recepción.
Localización táctica de cada punto de atención, para facilitar la accesibilidad.
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Adecuadas horas de atención.
Cortas horas de atención.
Corto tiempo de espera en fila.
A medida que pasa el tiempo, emergen mayores y mejores vías para favorecer la proximidad del cliente con las entidades. El contacto por vía telefónica debe ser con bastante rapidez y en él se deben determinar parámetros, tal es el caso de responder previo al repique número tres.
Comunicación: Consiste en mantener informado a los clientes en un lenguaje que sea sencillamente comprensible sobre:
Las opciones de solución al haber inconvenientes.
Mantener informado al cliente de manera oportuna acerca de las variaciones que se ejecuten.
Vínculos entre servicio y costo.
El costo del servicio.
El servicio que se proporciona.
Debe gestionarse vías adecuadas con el fin de favorecer la comunicación (correo directo, Internet, documentos, videos, folletos, entre otros).
Aquí, el avance tecnológico contribuye a favorecer el acceso a la clientela, además favorecen la comunicación del ente con los distintos grupos del mercado a los que desea alcanzar.
En el presente, particularizar a los clientes constituye una de las tácticas de mayor efectividad para conseguir su lealtad, de ahí que el marketing directo se haya consolidado en demasía.
Se le puede enviar informaciones al cliente de manera virtual, de conocerse su correo electrónico.
Competencia: Constituyen destrezas, conocimientos y habilidades de los colaboradores prestadores del servicio.
Capacidad para resolver problemas, inquietudes, preguntas
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Habilidades y formación para ejecutar las operaciones vinculadas con su tarea.
Habilidades para el contacto físico.
No cabe duda que una entidad con buena imagen ante el cliente es aquella donde cada individuo al establecer relación con él realiza lo que debe realizar.
Al presentarse inconvenientes, el colaborador que proporciona atención al cliente debe evidenciar sabiduría.
Si se desea consolidar esta dimensión, es trascendental que las entidades brinden a los colaboradores oportunidades de aprendizaje y resolución.
Según el consultor japonés Isaaki Imay, el aprendizaje va de la mano con la puesta en marcha. Los colaboradores proactivos tienen más posibilidades para lograr en mejor manera esta dimensión.
Empatía: Disponibilidad de proporcionar al cliente atención y cuidado personalizado. Se pone de manifiesto en:
Ambiente amical en el relacionamiento personal.
Tino para tratar al cliente.
Capacidad de escucha al cliente.
Interés y voluntad para resolver inconvenientes.
Servicio esperado y personalizado.
Trato al cliente con respeto y consideración.
Cortesía.
Compromiso con los clientes.
Esta dimensión debe posibilitar la apreciación por parte de los clientes de la amabilidad, actitud servicial muy esmerada y de enorme estima.
Credibilidad: Supone comunicar una imagen honesta de la organización y guarda relación con:
Denominación de la entidad
Prestigio de la empresa
Honestidad en el servicio prestado.
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Servicio incondicional de toda entidad.
Rectificación de errores.
Competencia en el relacionamiento personal en cada operación con la clientela.
La credibilidad se encuentra ligada al ordenamiento corporativo.
Fiabilidad: Proporcionar el servicio correctamente desde el inicio. Es la destreza de proporcionar el servicio que se prometió de manera confiable.
Realizar las actividades bien desde el inicio.
Conservar la promesa servicial.
La información acopiada respecto a las cuentas del cliente es adecuada.
Se cumple con el plazo determinado para la prestación del servicio en su diseño.
Precisión en la facturación.
Responsabilidad: Correspondiente a la imparcialidad en la prestación del servicio, se encuentra vinculada con:
Compromiso en la complacencia de la clientela.
Asistencia puntual a las reuniones.
Comunicación con el cliente en el tiempo acordado.
Ejecución de transacciones de manera oportuna.
Seguridad: Sentir del cliente de estar tranquilo y ausencia de riesgos y peligros.
Seguridad física.
Seguridad financiera.
Confidencialidad.
La confidencialidad alude a que las operaciones que ejecuta el cliente con la institución, no deben ser conocidas por terceras personas;
mientras el cliente no dé su autorización.
Tangible: Es aquello que el cliente concibe como convicción material del servicio.
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La exposición de las páginas web, al utilizar Internet.
Tarjetas, boletines, documentos y otros componentes de ayuda al servicio.
Equipos empleados para prestar el servicio.
Apariencia de los empleados que brindan la atención.
Instalaciones materiales.
Los clientes en todo tiempo desean sentirse cómodos en las instalaciones donde reciben la atención. Tal es el caso de si tienen que esperar, deben tener a su disposición plazas cómodas y un espacio físico sin afectar negativamente su estado anímico, ni les generen ansiedad (Toso, 2003).
La apariencia de los colaboradores que brindan la atención debe ser congruente con las expectativas del cliente, debe notar personalidad y respeto.
El equipo empleado por los colaboradores que se relacionan con los clientes, así como a los que los clientes tienen acceso, tal es el caso de los terminales y cajeros automáticos; deben estar en buenas condiciones de operatividad y exhibición.
La modernización tecnológica del equipamiento además genera una importante impresión en los clientes.
Los folletos y generalmente el merchandising evidencia el grado de interés de la entidad por proporcionar material que genere un impacto positivo en los clientes y lo inviten a leerlos o hacer uso de los servicios allí publicitados.
Capacidad de respuesta: Disponibilidad del ente para responder rápida y oportunamente a la clientela y brindar un servicio eficaz, que sobrepase sus expectativas.
B. Estándares de calidad pública
¿Qué es la calidad de servicio al ciudadano y como se constituye?
La calidad de la prestación de los servicios alude a actos los cuales abarcan a partir del diseño y procedimiento de ejecución del
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servicio, la accesibilidad y la atención en ventanilla hasta el servicio prestado por el ente.
Una acción trascendental dentro del procedimiento de innovación de la gestión estatal abarca la mejoría de la calidad de prestación de bienes y servicios a los ciudadanos; esto supone su delineación y generación fundamentado en el conocimiento de los requerimientos y las expectativas de la ciudadanía; contemplando para ellos las vías de atención a disposición, la utilización de las TIC’s y comunicación en el relacionamiento con los seres humanos o entre organismos públicos, y otras vías que coadyuven a optimizar la calidad del bien o servicio estatal.
Siguiendo esa línea, la PCM, a través de la Secretaría de Gestión Pública, emitió la Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en el ámbito estatal, cuya última modificación fue la Resolución RSGP N°007-2019-PCM/SGP, a fin de mejorar cada bien y servicio ofrecido a la ciudadanía. Cabe señalar que los resultados que arrojó la encuesta de satisfacción de la ciudadanía del dos mil diecisiete sirvieron para la producción de esta norma técnica, además de experiencias internacionales, las cuales permitieron reconocer y desarrollar instrumentos de gestión que los entes públicos aplicarán a lo largo de la introducción de la normativa.
ESTÁNDARES DE CALIDAD PÚBLICA
1. Táctica y ordenamiento
2. Conocimientos de los ciudadanos 3. Vías de atención a los ciudadanos 4. Infraestructura para la atención
5. Procedimiento de atención a los ciudadanos 6. Personal de atención a los ciudadanos 7. Claridad y accesibilidad informativa 8. Cuantificación de la administración 9. Reclamos y sugerencia
