UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Los canales digitales y su influencia en la satisfacción de los clientes del BBVA – sucursal Trujillo - año 2019
TESIS
Para obtener el Título Profesional de:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
León Chigne, Dessire Pamela Bachiller en Ciencias Económicas
Asesor: Dr. Ipanaqué Costilla, Joward Martín
Trujillo – Perú
2019
Resumen
El presente estudio de investigación tiene como objetivo determinar la influencia de los canales digitales en la satisfacción de los clientes del BBVA, sucursal Trujillo, durante el año 2019, estableciéndose como problema de investigación ¿De qué manera influyen los canales digitales en la satisfacción de los clientes del BBVA de la sucursal Trujillo, durante el año 2019?, basándose en los métodos de un diseño no experimental de tipo correlacional descriptivo de corte trasversal, así mismo el mencionado estudio aplicó el método deductivo e inductivo, contando con una población de 1,585 clientes que acuden al BBVA, sucursal Trujillo y de ello se obtuvo un tamaño de muestra de 309 clientes a los cuales se aplicó la técnica de la encuesta, cuyos instrumentos fueron dos cuestionarios. Al respecto los hallazgos encontrados en el presente estudio demostraron que para el 53% de los clientes es bueno el servicio que brindan los canales digitales y el 56% respondieron estar satisfechos con este servicio financiero, así mismo la correlación entre ambas variables fue positiva considerando que el coeficiente de Pearson fue de 0.856; llegando a la conclusión que los Canales digitales y sus respectivas dimensiones muestran una alta significancia ante la Satisfacción de los clientes y sus respectivas dimensiones. Por lo tanto, se recomienda al BBVA brindar una mayor difusión de la existencia de los canales digitales a través de los medios de comunicación con el fin de seguir manteniendo clientes satisfechos y más digitales.
Palabras clave: Canales digitales, Satisfacción de los clientes, Servicio financiero
Abstract
The purpose of this research study is to determine the influence of digital channels on the satisfaction of BBVA clients, Trujillo branch, during the year 2019, establishing itself as a research problem. How do digital channels influence the satisfaction of BBVA customers of the Trujillo branch, during the year 2019? based on the methods of a non- experimental design of a descriptive correlational type of cross-section, the mentioned study also applied the deductive and inductive method, with a population of 1,585 clients who go to BBVA, Trujillo branch and from this a sample size of 309 clients was obtained to which the survey technique was applied, whose instruments were two questionnaires. In this regard, the findings found in the present study showed that 53% of customers are good service at the digital channels and 56% said they were satisfied with this financial service, and the correlation between both variables was positive considering that the coefficient Pearson's was 0. 856; concluding that the digital Channels and their respective dimensions show high significance in the face of Customer Satisfaction and their respective dimensions.
Therefore, BBVA is recommended to provide greater dissemination of the existence of digital channels through the media in order to continue to maintain satisfied and more digital customers.
Keyword: Digital channels, Customer satisfaction, Financial service.
ANEXO N°08 Carta de autorización
ANEXO N°09 Declaración jurada
ANEXO N°10
Autorización de publicación
