Estudio de Comercio
Electrónico
México 2013
La Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI)
integra a las empresas que
representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en México.
Año con año, la AMIPCI asume la labor de elaborar estudios sobre el uso del Internet
en México que orienten y favorezcan el crecimiento del mismo.
La AMIPCI, consciente de que es necesario conocer y analizar los aspectos que pueden
afectar al comercio electrónico en nuestro país, presenta el Estudio de Comercio
Electrónico en México 2013, que por noveno año consecutivo realiza con el patrocinio
de VISA.
Los resultados de este análisis nos permiten tener una mejor perspectiva sobre la
evolución del comercio electrónico en México así como las oportunidades que
presenta este nuevo canal de venta en nuestro país a fin de subrayar los logros y
oportunidades en la materia en México.
Metodología
El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el noveno en su tipo, mide la
magnitud de las ventas de productos realizadas en México a través de internet.
VISA y Elogia se dieron a la tarea de robustecer la metodología de este estudio para 2013,
adicionando una nueva sección cualitativa de entrevistas a profundidad a los principales
actores del comercio electrónico en México, aunado a esto, se aumentó la muestra de
comercios participantes
en 20%.
143 empresas alrededor del país participaron proporcionando información relevante,
misma que fue sujeta a un proceso de análisis y consolidación para presentar los datos
más relevantes en este estudio.
Las cifras generales de Comercio Electrónico
presentadas en este estudio son resultado
del análisis de información de Consumidores Mexicanos, así como la integración y
● A Profesionales para Eventos y Convenciones ● ABC aerolineas S.A. de C.V. (Interjet) ● Abugaber Marketing
Technologies ● Accomm ● AD medios ● Aeroméxico ● American Express ● Anuncios en Línea ● AP Clasificados ●
Aplicaciones Códice para Internet S.C ● Asegurandome.com.mx ● Asegúrate Fácil ● Automotive Internet Services ● AXA
Seguros México ● Banco Mercantil del Norte SA ● Banco Multiva,S.A. ● Banorte ● BanWire.com ● BBVA Bancomer ●
Bebe ● Bebitos.mx ● Bejattos ● Birkenstock México ● Bjoux™ ● Boutique Ella Modas ● Bricks Store (LEGO) ● Caja
Popular Mexicana ● Carbono Central Media ● Centralnet ● Centro de Hospedaje ● CGMPS Consultores Especializados
● Chilango Skate ● Cinepolis ● Community Manager México ● Compudiablito.com ● CompuEducación ● Comunidad
Fan SA de CV ● Continental Tire de México ● Contratosconfiables.com ● Cyber Internet ● Cyberpuerta.mx ● Dafiti ●
Daysoft ● Decompras.com ● Delphinus Nado con Delfines ● DineroMail ● Discos Duros y Mas ● Domel Uniformes SA de
CV ● Donatural ● Dportenis ● Dumont Bergman Bider & Co S.C. ● El Globo Rojo ● Electrico y Ferrerero de Campeche ●
e-Lentes ● ENAC/Audio Experiencias ● Evenplan ● Experiencias Xcaret ● Ezetera.com ● Farmacia del Niño ●
Fermentando.com ● Florerialorena.com ● Font Silver S.A. de C.V. ● Fractalia ● Gaudena ● Geekoteca ● Grabados ALBE
● Grupo Cabongi ● Grupo Comercializador ● Grupo Editor Orfila Valentini ● Grupo El Natural ● Grupo Formula ● Grupo
Ideas ● Grupo Lanteec Asesores, S de RL de CV ● Influye Comunicaciones ● Ingram Micro México ● Intelcompras ●
Intramur ● Javoil.com ● JMP Servicio Profesional ● Kiviolli ● La Casa del Atlante ● Laminados, Empalmes y Plastificado ●
Lanix ● Librerías Gandhi ● Lievant Studio, SC ● Linternas MX ● Liverpool ● llevatelo.com ● Lune Rouge Lingerie ●
MAPFRE ● Marke Martims Business ● MCM Interactivo ● MCM Telecom ● MercadoLibre ● MexCoolture ● Mook, SAPI
de CV ● Muebleria Maya de Monterrey ● MyStore Xpress ● Netflix ● Nettbee.com ● Nouian Ooyala ● Pademobile ●
Pago Facil ● PayPal ● Paysafecard.com ● PayU ● Pengo Stores ● Petsy ● Pez Urbano ● Picassoflores.com ● Plaza EGDL
● PlazaVIP.com ● Privalia ● Productos Especializados ● Productos JM Villegas ● Proveedora de Suministros el Rey ●
Reader's Digest ● R1os Abogados, S.C. ● R3silencia.com ● RCI ● Reguladoresypcs ● Revista Neo ● Sconti SA de CV ● SDF
● Sears Operadora México, S.A. de C.V. ● Seducelo.com ● serTI ● Shippingintime.com ● SM4RT ● SolArenayMar.com ●
Sports Zone ● Tecnofin ● Telefonos de Mexico ● Time 2 snack ● Todo Natación ● TododeComputo.com ●
ToTo ● Tu mundo deportivo ● TuMaquinaDeCoser.Com ● Tuner.mx ● Una Dulce Tradición
● Unibox ● Univérsitas.mx ● Venta Integral ● VIVA Aerobus ● Volaris ● West Point Hats
Mercado Mexicano
Comercio Electrónico en México
2009
2010
2011
2012
2013
Miles de Millones de Pesos
2009
2010
2011
2012
2013
Miles de Millones de USD…
Comercio Electrónico en México
*Estimado (Tipo de cambio $13.25)
*
Otros Efectivo en tiendas de conveniencia
Transferencia en Línea
Depósito Sucursal
Tarjeta Crédito
Promociones
Descuentos Envíos Gratis Meses sin intereses Obsequios Reembolsos Otros
75%
53%
38%
36%
11%
11%
67%
39%
57%
33%
18%
20%
64%
48%
45%
27%
16%
11%
2011
2012
2013
Temporalidad de comercio electrónico en México
7%
5%
3%
5%
11%
4%
9%
5%
7%
11%
5%
28%
7%
1%
6%
3%
8%
9%
11%
13%
3%
2%
14%
23%
4%
4%
8%
2%
18%
2%
9%
10%
7%
4%
12%
22%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2011
2012
2013
*Estimado Noviembre, Diciembre
Mercado Mexicano
Acciones de Mercadotecnia Digital
Otras acciones Geolocalización (Foursqure, Places, Yumbling, etc) Publicidad en dispositivos móviles Generación de leads (Costo por
registro) Banners en portales Publicidad en Redes Sociales (Banners, historias patrocinadas, etc.) Gestión de perfiles en Redes Sociales Publicidad en buscadores (Banners, subasta de palabras, etc.) Email marketing
11%
23%
28%
28%
49%
56%
57%
69%
77%
15%
9%
18%
16%
30%
49%
52%
59%
56%
Mercado Mexicano
Controles y/o Métodos de
fomento a la confianza del consumidor
Login y Pasword Sitio https y/o candado de
seguridad
Privacidad de datos personales
Sección de ayuda y preguntas frecuentes Sello de confianza Política de devolución, garantías y/o cancelación
Email de la empresa para consulta
Teléfono de la empresa para consulta
Otros
73%
87%
89%
78%
69%
71%
87%
89%
11%
75%
79%
81%
69%
65%
71%
79%
79%
10%
Sellos de Confianza AMIPCI
Sí
No
Conocimiento Sello de Confianza
AMIPCI®
¿Es Valioso el manejo responsable de la
protección de datos personales de
clientes y usuarios?
Mercado Mexicano
Satisfacción Comercios
Completamente Satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
Completamente Insatisfecho
Metodología del Comprador Mexicano
El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el octavo en su tipo, mide la magnitud de las ventas de
productos realizadas en México a través de internet.
De la misma manera observar los hábitos de compra del internauta mexicano, niveles de satisfacción, ticket
promedio, frecuencia de compra entre otros.
Para la realización de la Sección del Comprador en Internet se logró una muestra de 4,554 entrevistados mediante:
•
Panel online
•
Redes Sociales
•
Sitios de Internet
Todo esto con la siguiente distribución:
Género Edades
50% Hombres / 50% Mujeres De 18 a 24 años 31%
De 25 a 34 años 32%
NSE De 35 a 44 años 17%
Alto 16% De 45 a 54 años 14%
Medio Alto 37% Más de 55 6%
Medio Bajo 40%
Bajo 7%
Con un Nivel de Confianza
NC=
95%
Comprador Mexicano
Hist
ó
rico de Usuarios de Internet en M
é
xico
2006-2012
(cifras en millones)
2006 2007
2008
2009
2010
2011
2012
20.2
23.9
27.6
30.6
34.9
40.6
45.1
Sí, sólo en sitios mexicanos
Sí, en sitios mexicanos y extranjeros
Sí, sólo en sitios extranjeros
44%
39%
5%
2011
2012
2013
Razones de NO compra
No sé como comprar por
Internet
No tengo tarjeta de crédito
Me da miedo proporcionar información de mi tarjeta
No me da confianza dar
mis datos personales
No sé si me va a llegar el producto
No confío en que el envío
llegue Me parecen elevados los costos del envío No me interesa Tarda mucho en llegar lo que compro
No encuentro lo que busco
Productos y/o Servicios Adquiridos
Boletos de Avión o Camión Boletos Espectáculos Reservaciones Hotel Aparatos Electrónicos Ropa y Accesorios
Computadoras Software Libros y revistas Teléfonos Celulares / Accesorios Música y películas
64%
34%
37%
23%
23%
26%
23%
27%
18%
37%
31%
37%
33%
24%
37%
38%
30%
29%
25%
44%
Comprador Mexicano
Promociones más Atractivas
Meses sin
intereses
Descuentos
Envío gratis
Compra 2 paga 1
En la compra te
obsequiamos…
Puntos a cliente
frecuente
59%
49%
47%
29%
34%
8%
55%
57%
62%
34%
30%
24%
Comprador Mexicano
Ticket Promedio
Menos de $150
pesos
$150 a $400 pesos
$401 a $1000
pesos
$1001 a $3000
pesos
$3001 a $5000
pesos
Más de $5001
pesos
11%
26%
37%
18%
5%
3%
Frecuencia de Compra
He comprado una sola
vez
Cada Semana
Cada Mes
Cada Tres meses
Cada Año
5%
11%
39%
41%
4%
2011
2012
2013
Comprador Mexicano
E-commerce Móvil
Sí, utilizando Itunes
Sí, mediante mensajes de texto
Sí, mediante el navegador de mi Celular
Sí, mediante una aplicación de mi
banco Sí, utilizando Android Market Sí, utilizando Blackberry Store Sí, utilizando OVI
29%
7%
15%
16%
29%
3%
1%
38%
8%
15%
11%
21%
6%
2%
2011
2012
2013
Comprador Mexicano
Sell
o de Confianza AMIPCI
70%
30%
Sí
No
Razones para Comprar en Línea
Ahorro tiempo Es más barato Encuentro variedad de modelos
Es más práctico Puedo comprar artículos de otros países/importados
Me lo llevan a casa Es la única forma en la que lo
encuentro
Aseguro el producto/servicio
Encuentro lo de moda
66%
46%
44%
66%
45%
52%
21%
24%
16%
Recompra
97%
3%
Sí
No
Comercio Electrónico
en México 2013
Objetivo general
E-commerce, sistema de venta que potencializa
Universalidad
Presencia constante
(24 horas, 365 días del año)
Difusión.
Incursionar en nuevos mercados
Trascender fronteras, espacios
Organización en la operación (más ágil) Alcanzar otros públicos y conocerlos
mejor (usuario deja su huella, información de perfil y hábitos que no
se logra en retail)
Vendedor
Le otorga omnipresencia
Aligera infraestructura Abarata costos
Le da más brazos para ampliar su margen de acción. Magnifica sus alcances.
Cliente
•Búsqueda práctica, rápida, eficiente, cómoda.
•Suma información, compara sin movilizarse.
•Toma de decisiones más asertivas, sustentadas.
Para los entrevistados, E-commerce es un sistema con múltiples ventajas por el que hay una gran
•Clientes más rentables (mantienen capital más tiempo).
•Mayor oportunidad de negocio (p.e. Ofrecer crédito a otro tipo de cliente).
Necesario, cuente con una identidad clara y diferenciada para
su buen desarrollo
Su naturaleza, debe ser la simpleza, la practicidad, comodidad.
En este sentido es mandatorio que el proceso fluya, sea eficaz, puntal, dinámico. Ideal, también sea divertido y lúdico.
Practicidad
Acceso, medio de pago, controles de seguridad, recepción
de producto; deben ser ágiles, fáciles, rápidos, intuitivos. Cumplimiento de costos, tiempo entrega
y condiciones.
Servicio Soporte
Dada la relación virtual, todo aquello que comunique respaldo;
ayuda y motiva. Políticas de entrega,
garantías, etc.
Accesibilidad
Público más cercano, quien posee los medios de ingreso (Donde conectarse y medio
de pago). Seguridad Confianza. Vencer barrera cultural: Usuario cómodo proporcionando datos y utilizando
instrumentos financieros. Medios para lograrlo:
Sistemas de seguridad claros y
comunicados. Respaldo de marcas.
Oportunidad
Lo mismo o más que en retail: Producto o promoción exclusiva. Regalo extra, etc.
Sensación de sorpresa, conveniencia, compra
inteligente.
Principios de
E-commerce
E-commerce en etapa de construcción
O.k. Quien quien se encuentra inmerso ya en el sistema refiere que aún se está en etapa de inversión, implementación de recursos, aprendizaje.
Pero el modelo empieza a crecer, a moverse, posicionarse. Ya hay más ojos puestos en él.
Las piezas empiezan a embonar mejor.
Es tema de la agenda digital
La Reforma de
Telecomunicacones favorecerá Hay Instituciones preocupadas por impulsarlo Se comienzan a ver los beneficios
Va más con el estilo de vida
actual
Tecnología contribuye
(p.e. Smartphone)
Se busca una mejor experiencia de
compra
Se empieza a ajustar logística Hay casos de
éxito (+ aerolínaes, hoteles). Grandes empresas se están incorporando Usuarios de E-commerce están satisfechos Incluso, algunas han emigrado de off line
Acceso
•Penetración lenta de Internet y banda ancha = No toda la población
económicamente activa conectada.
•No todo el público está bancarizado y aún menor es el porcentaje con TDC.
•O.k. Pagos alternos ayudan (Oxxo, depósito en Banco, efectivo) pero rompe con principio de facilidad.
Seguridad
•Crónicas negras o malas
experiencias, fraudes, hackeo.
•Baja comunicación de herramientas que Bancos y Visa están
implementando.
•Se mencionan otros esfuerzos por revertir sensación (p.e. Campaña Visa
Comprafóbico). Habría que saber si el público los percibe y reacción.
Facilidad
•A veces, seguridad sacrifica
practicidad.
•Procesos complejos,
demasiados pasos.
•Sin políticas claras en aprobaciones. Aunque financieros reportan esfuerzos para diferenciar calidad en transacciones.
Oferta
•Percepción, más limitada y / o diferenciada vs. retail.
•Vuelve menos atractivo el canal para el usuario.
•A veces, no hay elementos sorpresa o convenientes (p.e. Promociones, exclusividad).
Logística
•Para algunos, ha habido mejoras. Se encuentra más armada, se ha invertido, se es más eficiente.
•Para otros, hay que seguir trabajando
(reducir aún más tiempo).
No se ha logrado del todo revertir paradigmas y recelo del cliente hacia la compra digital. Creencia: Es limitada, insegura, complicada, tardada, incompleta, incierta.
Y hay otras barreras de infraestructura, alcances, procesos que hay que trabajar.
Hay un tema de solidez en el que hay que trabajar.
Armado completo de las piezas que permitan contar primero con un sistema robusto para poder avanzar.
Medios de pagos son la llave de entrada
•Además de dar acceso, deben ser un facilitador, hacerle la vida simple al cliente. Pieza del ecosistema que ayuda a ganar confianza, vencer barreras.
•
Sencillez
yseguridad
son elementos prepoderantes.•Si representan preocupación, el call to action puede pararse o volverse negativo.
Situación actual
Opciones exitosas.
¿Qué esperan?
•O.k. Medios alternos. Pero como solución intermedia. Debe ser el proceso más fácil
•Apertura a débito, abre posibilidades. Pero aún, poca aceptación en establecimientos.
•Cliente, desconfía en la transacción. Vendedor, siente que riesgo recae en él si hay problemas, Banco se desentiende. Esfuerzos de Bancos y Visa en sistemas de seguridad no se han comunicado claramente.
•Medios que generan seguridad, confianza, procesos fáciles. O marcas que han implementando sistemas asertivos.
•Mobile: Potencializador. Simplifica, garantiza, da número alterno. En poco tiempo, se ha visto resultados.
•Pay pal: Práctico, seguro. Información de cliente no se compromete.
•Amazon y Apple: Generan confianza. Información de cliente se almacena y está segura.
•Las grandes tareas a resolver son acceso, más público bancarizado, seguridad, facilidad,
variedad (más opciones de medios), multicanales (a través de más dispositivos).
•Crecimiento a la par de la tecnología e innovación.
Banco con un papel fundamental en el desarrollo de
E-commerce
Su participación ayuda al acceso al sistema y a mover la maquinaria.
Las expectativas son altas en cuanto a su involucramiento
Vendedores
•
Aunque hay Bancos más activos,
sienten que no todas las
Instituciones financieras están
participando o aceptando los
riesgos.
•
No han generado medidas de
seguridad contundentes o no se han
comunicado al cliente para generar
confianza.
•
No han trabajado en educar al
usuario.
Financieros
•
Mayor compromiso e
involucramiento. Apuestan al
sistema.
•
Participan en dar tips,
recomendaciones, difundir mejores
prácticas a vendedores.
•
Visa menciona creación de guía
pública, para orientar a marcas.
•
Aunque reconocen, ha faltado
establecer mayores lazos con
vendedores y usuarios.
Gap
Banco con un papel fundamental en el
desarrollo de E-commerce
•Banco llegue a más público y con más productos.
•Mayor facilidad para que el cliente obtenga cuentas.
•Productos más sofisticados.
•Facilitar aprobación y disminuir riesgo.
•Esto se haga de forma fácil y práctica para cliente y vendedor.
•A veces, vendedores sienten que dificultan procesos y no generan confianza. Obliga a otras acciones (p.e. Habilitar otras opciones para que cliente pague = Se pueden perder beneficio como promociones exclusivas de compra en línea y se dispone de más recursos).
•Financieros reportan trabajar en facilitar procesos:
•+ apertura de cuentas sin tener que acudir a sucursal.
•Más portafolios de productos.
•Innovación.
•Bancario y Visa expresan esfuerzos en herramientas que aseguran mayor aprobación de transacciones con menor riesgo.
•Discrimina la calidad de la transacción sin que el cliente se sienta invadido. Hay que
comunicarlo.
Delivery
Es un momento de verdad = Cierra el círculo virtuoso.
Tiene una alta carga emocional = El sabor del perfume de lo nuevo, tangibilizar la compra.
Mide el canal:
Obtuve lo que deseaba, en el tiempo acordado, en las condiciones esperadas y no me implico esfuerzos adicionales.
Vendedor y empresas de mensajería han tomado conciencia.
Foco en infraestructura, resolver logística (entregas).
P.e. Cliente puede recoger paquete en sucursales (aunque no es ideal).
•Vendedores, han hecho alianza con mensajerías o
implementado la propia.
•Buscan tener control y satisfacción de sus clientes.
•Tener mayor margen de acción para resolver y con oportunidad (p.e. Realizar cambios).
•Grandes empresas de
mensajería (DHL, UPS, Fedex) han invertido en infraestructura y cambiado esquemas.
•Entregas más rápidas (24 horas).
•Eficiencia en costos.
•Con rastreo, seguros incluidos.
•Mención aislada de correo Mexicano: Aún con
infraestructura débil para soportar la demanda y cumplimiento.
Pero, se espera
una mayor
evolución.
•Reto a vencer:
Entrega en horas
. Gap entre on line y retail se cierre.•Exactitud, eficiencia, implementación de devoluciones de forma práctica, ágil.
E-commerce, medio natural de compra del futuro
La vida, va hacia allá
•La línea cada vez es más delgada.
•Lo que se inicia on line se termina off line o viceversa (p.e. Compra de boletos para el cine, ver producto en Internet y comprarlo en tienda, etc).
La vida off line y on line
cada vez conviven
más
• Cada vez más acelerado, con menos tiempo.
•Tráfico imposibilita traslados. Y se incrementará.
•On line, será un medio más factible, espontáneo.
Estilo de
vida
Hay categorías ya claras (p.e. Aerolíneas, hoteles, cómputo, electrónica). Otras empiezan a abrirse.
Bancarios reportan un porcentaje de hasta 75% de operaciones en línea vs. sucursal.
El público se está habituando a transacciones
on line
•Está rompiendo paradigmas, cambio de chip.
•Más gente conectada en cualquier momento y en cualquier lugar.
•Dispositivos inteligentes.
•Tendencia a la simplificación. Todo en uno (p.e. desde celular tener control).
Línea de tiempo que habla de un canal que se
implementara de normal en la dinámica diaria
•Gran reto, darle mayor acceso a más público.
•Más usuarios conectados y con calidad.
•Más medios de pagos a través de más dispositivos, fáciles, seguros, confiables. P.e. apertura a TD. Mayor sofisticación (tarjetas prepagadas, mobile).
•Infraestructura sólida, robusta.
•Informar al cliente, educarlo, darle tranquilidad, hacerle la vida fácil.
•Incorporación de más empresas y más categorías.
•Todo digital. Fantasía, uso de tercera dimensión, cualquier aparato.
•Compras cada vez más asertivas, más informadas.
•Seguimiento de las marcas a sus clientes:
Recomendaciones, tips.
•Ya insertado en la vida.
Conviviendo con retail. Maquinaria funcionando al 100%.
•Mayor sofisticación de sistemas, procesos, medios de pagos. Tecnología como aliada.
