Solución de problemas

Solución de problemas

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Número de referencia del documento: 406811-E51

Tabla de contenidos

1 Lista de comprobación rápida

El equipo no se enciende ... 2

La pantalla del equipo está en blanco ... 3

El software no funciona correctamente ... 4

El equipo se enciende, pero no responde ... 5

La temperatura del equipo es demasiado elevada. ... 5

Un dispositivo externo no funciona ... 6

El equipo no se puede conectar a la red inalámbrica ... 6

2 Centro de atención al cliente Preparación para ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente ... 9

Cómo ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente por teléfono o correo electrónico ... 9

Preparación para llevar el equipo a un proveedor de servicios ... 10

Índice ... 11

1

Lista de comprobación rápida

En caso de que surjan problemas en el equipo, siga los pasos que se indican a continuación para solucionarlos:

1. Consulte la información presentada en este capítulo.

2. Acceda al Centro de ayuda y soporte técnico para obtener información adicional sobre el equipo y enlaces a sitios Web.

Nota Si bien muchas herramientas de revisión y reparación precisan de conexión a Internet, otras le permiten resolver los problemas que surjan sin que el equipo tenga que estar conectado.

3. Póngase en contacto con el Centro de atención al cliente para obtener más ayuda. Consulte el capítulo "Centro de atención al cliente" de esta guía.

El equipo no se enciende

Para encender el equipo, presione el botón de alimentación. Cuando se encienda el equipo, se encenderá también el indicador luminoso de alimentación.

Si el equipo y el indicador luminoso de alimentación no se encienden al presionar el botón de alimentación, es posible que el equipo no reciba la alimentación adecuada.

Las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a determinar la razón por la que el equipo no se enciende: ● Si el equipo está conectado a una toma eléctrica de CA, verifique que ésta esté suministrando la

alimentación adecuada conectando otro aparato eléctrico.

● Si su equipo está funcionando con alimentación por batería o si está conectado a una fuente de alimentación externa distinta de una toma eléctrica de CA, conéctelo a una toma eléctrica de CA usando el adaptador de CA. Asegúrese de que las conexiones del cable de alimentación y del adaptador de CA estén firmes.

● Si el equipo está funcionando con alimentación por batería:

● Extraiga la batería principal y la batería de viaje (si corresponde) y conecte el equipo a una toma eléctrica de CA mediante el adaptador de CA. Si el equipo se enciende, es posible que haya que reemplazar una de las baterías.

● Si el indicador luminoso de la batería que se encuentra en la parte frontal del equipo se enciende y apaga intermitentemente, eso significa que se ha llegado a una condición de batería baja que posiblemente no permita encender el equipo. Conecte el equipo a una fuente de alimentación de CA haciendo uso también del adaptador de CA y cargue la batería.

La pantalla del equipo está en blanco

Si no apagó el equipo pero la pantalla sigue en blanco, la causa puede ser alguna de las siguientes: ● El equipo puede estar en modo de espera o en hibernación.

● El equipo puede no estar configurado para mostrar la imagen en la pantalla.

● El interruptor de la pantalla o el sensor de luz ambiental (sólo en algunos modelos) pueden no estar funcionando correctamente.

Las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a determinar la razón por la que la pantalla del equipo está en blanco.

● Para abandonar el modo de espera o la hibernación, presione ligeramente el botón de alimentación.

El modo de espera y la hibernación son funciones que permiten ahorrar energía y, por lo tanto, pueden apagar la pantalla. El sistema puede iniciar el modo de espera y la hibernación mientras el equipo está en Microsoft® Windows® pero no se está utilizando o si ha alcanzado una condición de batería baja. Para cambiar estos y otros ajustes de energía, seleccione Inicio > Panel de control > Rendimiento y mantenimiento > Opciones de energía.

● Para transferir la imagen a la pantalla del equipo, presione Fn+F4.

En la mayoría de los modelos, cuando un dispositivo externo opcional de visualización, como una pantalla, se conecta al equipo, la imagen puede visualizarse en cualquier momento en la pantalla del equipo, en el dispositivo externo de visualización o simultáneamente en ambos dispositivos. Si presiona Fn+F4 varias veces, la imagen se alternará entre la pantalla del equipo y uno o más dispositivos de visualización externos y aparecerá de forma simultánea en todos los dispositivos. ● Si el equipo posee un interruptor de visualización externo, presiónelo para comprobar que funcione adecuadamente (suele estar ubicado en la esquina superior izquierda del teclado). Si el equipo tiene un interruptor de pantalla magnético, asegúrese de que no exista ningún campo magnético intenso cerca y de no dejar ningún elemento magnetizado (por ejemplo, un destornillador magnetizado) sobre el equipo.

● Si el equipo tiene un sensor de luz ambiental (sólo en algunos modelos), asegúrese de que dicho sensor no esté obstruido.

Suele estar ubicado en la esquina inferior izquierda de la pantalla.

El software no funciona correctamente

● En Windows XP Home, seleccione Inicio > Apagar equipo > Reiniciar.

● En Windows XP Professional, seleccione Inicio > Apagar equipo > Reiniciar > Aceptar. Si se registró en un dominio, el botón que debe seleccionar se llamará Apagar, en lugar de Apagar equipo.

Si no puede reiniciar el equipo mediante estos procedimientos, consulte la sección siguiente, "El equipo se enciende, pero no responde".

● Ejecute una exploración de virus.

● Si la temperatura del equipo es demasiado elevada, deje que se enfríe hasta alcanzar la

temperatura ambiente. Para obtener más información acerca del sobrecalentamiento del equipo, consulte la sección "La temperatura del equipo es demasiado elevada.", que se encuentra más adelante en esta guía.

● Si utiliza un mouse inalámbrico opcional, asegúrese de que la batería del mouse esté correctamente cargada.

El equipo se enciende, pero no responde

Si el equipo está encendido, pero las aplicaciones de software o los comandos del teclado no responden, intente en primer lugar apagar el equipo con el sistema operativo seleccionando Inicio > Apagar equipo > Apagar. Si se registró en un dominio, el botón que debe seleccionar se llamará Apagar, en lugar de Apagar equipo.

Si el equipo sigue sin responder, intente los siguientes procedimientos de apagado de emergencia siguiendo la secuencia que se detalla:

1. Si el equipo está en Windows, presione Ctrl+Alt+Supr. Luego, seleccione Apagar equipo > Apagar.

2. Si no puede apagar el equipo mediante Ctrl+Alt+Supr, mantenga presionado el botón de alimentación durante al menos cinco segundos.

3. Si no puede apagar el equipo con el botón de alimentación, desconéctelo de la fuente de alimentación externa y retire la batería.

Nota Si no puede volver a encender el equipo después de haberlo apagado, consulte "El equipo no se enciende".

La temperatura del equipo es demasiado elevada.

Es normal que la temperatura del equipo sea relativamente elevada mientras está en uso. Sin embargo, si se nota inusualmente caliente al tacto, es posible que se esté sobrecalentando debido al bloqueo de un orificio de ventilación.

Si sospecha que el equipo se está sobrecalentando, déjelo enfriar hasta alcanzar la temperatura ambiente. A continuación, asegúrese de que todos los orificios de ventilación no estén obstruidos mientras utiliza el equipo.

PRECAUCIÓN Para impedir el sobrecalentamiento, no obstruya los orificios de ventilación. Use el equipo sólo sobre una superficie plana y sólida. No permita que otra superficie dura, como una impresora, o suave, como almohadas, una alfombra gruesa o ropa, bloquee el flujo de aire. Nota El ventilador del equipo arrancará automáticamente para enfriar los componentes internos y prevenir el sobrecalentamiento. Es normal que el ventilador interno se encienda y apague reiteradamente durante la operación de rutina.

Un dispositivo externo no funciona

● Encienda el dispositivo según se indica en la guía del usuario correspondiente. Algunos

dispositivos, como monitores e impresoras, pueden no estar recibiendo alimentación del equipo y deben ser encendidos antes de encender el equipo.

● Asegúrese de que:

● Todos los dispositivos estén bien conectados. ● El dispositivo esté recibiendo alimentación eléctrica.

● El dispositivo sea compatible con el sistema operativo que está utilizando. Para obtener información sobre compatibilidad, consulte el sitio Web del fabricante del dispositivo. ● Los controladores correctos estén instalados y actualizados. Es posible que los controladores

estén disponibles en el CD que se incluye con el dispositivo o se encuentren en el sitio Web del fabricante del dispositivo.

El equipo no se puede conectar a la red inalámbrica

1. Compruebe que los dispositivos inalámbricos estén encendidos.

● Asegúrese de que el indicador luminoso de conexiones inalámbricas del equipo esté encendido. Si el indicador está apagado, presione el botón de conexiones inalámbricas para encenderlo.

● Para asegurarse de que el hardware inalámbrico esté instalado correctamente, compruebe que no aparezca una marca roja ni amarilla junto al nombre del dispositivo en el Administrador de dispositivos.

a. Seleccione Inicio > Mi PC.

b. Haga clic con el botón derecho del mouse en la ventana y seleccione Propiedades > ficha Hardware > Administrador de dispositivos.

Nota Si el botón de conexiones inalámbricas está apagado o el dispositivo WWAN o Bluetooth está desactivado en la utilidad de configuración del equipo, el dispositivo no aparecerá en el Administrador de dispositivos.

● Abra Wireless Assistant y asegúrese de que los dispositivos inalámbricos se encuentren activados y encendidos. Seleccione Inicio > HP Info Center > HP Wireless Assistant. ● Asegúrese de que los dispositivos inalámbricos estén activados en la utilidad de configuración

del equipo.

a. Abra la utilidad de configuración iniciando o reiniciando el equipo y luego presione F10

mientras aparece el mensaje "F10 = ROM Based Setup" o "Press <F10> to enter setup" en el ángulo inferior izquierdo de la pantalla.

b. Utilice las teclas de flecha para seleccionar Avanzado > Opciones de dispositivos o Avanzado y presione Intro.

2. Asegúrese de que en la ventana Conexión a red inalámbrica de Windows aparezca la red. ● Seleccione el botón Actualizar para que Windows explore todos los canales en busca de

puntos de acceso disponibles.

● Asegúrese de que el equipo se encuentre dentro del alcance óptimo del enrutador inalámbrico (punto de acceso).

● Asegúrese de que las antenas inalámbricas del equipo estén libres de obstrucciones. ● Si en la ventana Conexión a red inalámbrica aparece el mensaje "Windows no puede

configurar esta conexión inalámbrica", o si no se puede acceder a la ficha Redes inalámbricas o la ficha no aparece en la ventana Propiedades de conexión a red inalámbrica, verifique si hay instalada una utilidad de terceros. La mayoría de las utilidades de configuración de terceros desactivan la utilidad de configuración de Windows. Si hay instalada una utilidad de terceros, utilícela para configurar la red inalámbrica o desinstálela y use la utilidad de configuración de Windows.

● Asegúrese de que la red inalámbrica esté difundiendo el nombre de red (SSID). La mayoría de los enrutadores inalámbricos (puntos de acceso) están configurados para difundir el SSID de forma predeterminada. Si por razones de seguridad se desactivó la difusión de SSID, vuelva a activarla de forma temporal para verificar que Windows detecte la red. Cuando la transmisión del SSID se encuentre desactivada, la red no será detectada por Windows y no se exhibirá en la lista de redes disponibles.

3. Verifique que la configuración de la codificación sea correcta asegurándose de que el equipo y el enrutador inalámbrico (punto de acceso) utilicen la misma configuración de seguridad.

4. Asegúrese de estar obteniendo una dirección IP válida.

● Asegúrese de que el TCP/IP del equipo esté configurado para obtener una dirección IP de forma automática:

a. Seleccione Inicio > Panel de control > Conexiones de red e Internet > Conexiones de red.

b. Haga clic con el botón derecho del mouse en una conexión de red y seleccione Propiedades.

c. Seleccione Protocolo de Internet (TCP/IP) y luego Propiedades.

d. Asegúrese de que esté seleccionada la opción Obtener una dirección IP de forma automática.

e. Haga clic en Aceptar.

● Asegúrese de que el enrutador inalámbrico (punto de acceso) tenga DHCP activado. ● Utilice la utilidad ipconfig para renovar una dirección IP.

Seleccione Inicio > Ejecutar. Escriba cmd.

Escriba ipconfig y presione Intro.

Para renovar una dirección IP, escriba ipconfig/release y presione Intro. Escriba ipconfig/renew y presione Intro.

Escriba exit.

5. Asegúrese de tener el último firmware para el enrutador inalámbrico (punto de acceso).

6. Asegúrese de que el indicador luminoso de actividad del enrutador inalámbrico (punto de acceso) esté encendido. De no ser así, desconecte el cable de alimentación del enrutador y vuelva a conectarlo.

7. Asegúrese de que no haya otro dispositivo electrónico, como un teléfono inalámbrico, un fax o un horno a microondas, cerca del enrutador inalámbrico (punto de acceso).

8. Asegúrese de que no haya grandes superficies metálicas cerca de los costados del enrutador inalámbrico (punto de acceso).

9. Asegúrese de que el enrutador inalámbrico (punto de acceso) esté ubicado lo más alto posible, por ejemplo, sobre una biblioteca.

10. Controle el funcionamiento y la configuración del enrutador inalámbrico (punto de acceso). ● Desactive de forma temporal toda encriptación inalámbrica para ver si el equipo se conecta

a la red inalámbrica. Si el equipo se conecta a la red inalámbrica con la encriptación desactivada, verifique que el equipo y el enrutador inalámbrico (punto de acceso) utilicen la misma configuración de seguridad (Autenticación de red, Encriptación de datos, Clave de red, Índice de claves).

● Cambie el canal inalámbrico en el enrutador inalámbrico (punto de acceso). Por lo general, el 3, el 6 y el 11 son los mejores canales porque no se superponen. No obstante, si se detectan varias redes cercanas y más de una utiliza el mismo canal, puede haber interferencias. Si desea obtener más información, consulte http://www.hp.com/go/techcenter/wireless.

8 Capítulo 1 Lista de comprobación rápida ESWW

a. b. c. d.

2

Centro de atención al cliente

Si no puede encontrar la ayuda que necesita utilizando el Centro de ayuda y soporte técnico, puede ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente.

Preparación para ponerse en contacto con el Centro de

atención al cliente

Para solucionar su problema de la forma más rápida posible, tenga el equipo y la siguiente información disponibles en el momento de llamar o de enviar un mensaje de correo electrónico al Centro de atención al cliente:

● Nombre del producto, ubicado en el monitor o en el teclado.

● Número de serie (S/N), que aparece en la etiqueta de servicio técnico.

● La etiqueta de servicio técnico está situada en la parte inferior de su equipo.

● Para visualizar la información de la etiqueta de servicio técnico en la pantalla del equipo, haga clic en Mi equipo HP en el Centro de ayuda y soporte técnico.

● Fecha en que adquirió el equipo.

● Condiciones en las que ocurrió el problema. ● Mensajes de error que aparecieron.

● El fabricante y el modelo de todo hardware conectado al equipo. ● Número de versión del sistema operativo y número de registro.

Para visualizar el número de versión del sistema operativo y el número de registro, haga clic en Mi equipo HP en el Centro de ayuda y soporte técnico. En algunos modelos, el número de registro puede identificarse en la tabla del sistema operativo como Id. del producto.

Cómo ponerse en contacto con el Centro de atención al

cliente por teléfono o correo electrónico

Si el equipo está conectado a Internet, puede obtener ayuda a través del correo electrónico o puede contactar con el Centro de atención al cliente mediante los números de teléfono que se indican en el Centro de ayuda y soporte técnico.

Preparación para llevar el equipo a un proveedor de

servicios

Si el Centro de atención al cliente le recomienda que lleve el equipo a un socio proveedor de servicios, asegúrese de proporcionarle la información incluida en la sección "Preparación para ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente", presentada anteriormente en este capítulo. Además: ● Asegúrese también de eliminar todas las contraseñas o de comunicárselas al socio proveedor de

servicios de modo que pueda acceder al equipo.

● Haga una copia de seguridad de toda la información del disco duro.

● Autorice al socio proveedor de servicios a realizar una recuperación de sistema, en caso de que sea necesario.

Índice

C

Centro de atención al cliente 9 E

en blanco, pantalla del equipo 3 equipo, pantalla en blanco 3 I

inalámbrica, red 6 L

lista de comprobación rápida de solución de problemas 1 P pantalla en blanco 3 S software funcionamiento incorrecto 4 no responde 5 solución de problemas

Centro de atención al cliente 9

en blanco, pantalla del equipo 3

equipo no responde 5 equipo que no se enciende 2 funcionamiento incorrecto de

dispositivos externos 6 funcionamiento incorrecto del

software 4 inalámbrica, red 6

lista de comprobación rápida 1

temperatura elevada del equipo 5

T

temperatura elevada del equipo 5