Modelo de gestión administrativa para el hostal La Rosa ubicada en la ciudad de Otavalo

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE

DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y

HOTELERAS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA

MODELO DE GESTIÓN

ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA” UBICADA EN LA

CIUDAD DE OTAVALO.

AUTOR:

VIÑACHI LEMA JESSICA MARIBEL

TUTOR:

ING. EVELYN VELEZ

II

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR

Ibarra, 22 de agosto del año 2014

En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis titulada “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA” UBICADA EN LA CIUDAD DE OTAVALO”, que ha sido elaborada por la Srta. VIÑACHI LEMA JESSICA MARIBEL, con número de cédula 1003552880, cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.

Atentamente,

Ing. Evelyn Vélez

III

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, declaro que el contenido de la tesis titulada “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA” UBICADA EN LA CIUDAD DE OTAVALO”, presentada como principal requisito de graduación de Ingeniera en Dirección y Administración de empresas turísticas y Hoteleras, es de mi total autoría y completa responsabilidad.

Atentamente,

Srta. Jessica Maribel Viñachi Lema

IV

AGRADECIMIENTO

Principalmente agradezco a Dios por haberme guiado a lo largo de mi carrera, siendo mi fortaleza en momentos de debilidad; a mis padres ya que gracias a su esfuerzo y trabajo de lucha constante supieron guiarme por el camino correcto, dándome la oportunidad de tener una buena educación en el transcurso de mi vida, un sincero agradecimiento a cada uno de mis hermanos que me brindaron su confianza y apoyo incondicional en los momentos que más he necesitado, a mis sobrinos que son parte importante de mi vida, gracias por llenarme de amor y alegrías cuando he querido rendirme.

Un enorme agradecimiento a mi asesora de tesis Ing. Evelyn Vélez, quien con sus conocimientos, experiencia, paciencia y confianza se pudo concluir con éxito mi trabajo de tesis.

De igual manera agradecer al Gerente y personal del Hostal “La Rosa”, que con la colaboración de cada uno se pudo realizar el Modelo de Gestión Administrativa que será implementado en el establecimiento.

V

DEDICATORIA

Esta tesis está dedicada a mis padres, que son el pilar fundamental en mi vida, sin ellos jamás hubiese conseguido ser lo que ahora soy, a mis hermanos Pily, Criss, Pao, Iván y Edu, a mis sobrinos Tefa, Shaskya, Cristofer, Dillan, Litzy, Danielito, Carlita, Ariel, Melanie y Bebe que con su carisma y afecto alegran mi vida y siempre han estado brindándome su apoyo incondicional, a mis primas Tatty y Karen, a mis mejores amigas Anita, Vero y Pao, a todos aquellos que son parte de mi vida y me han bridado su confianza.

A todos ellos va dedicado este proyecto de tesis, gracias por su apoyo moral los quiero mucho.

VI

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN……….1

Antecedentes Investigativos……….2

Planteamiento del problema………..…...3

Formulación del problema………….………...3

Delimitación del problema………...4

Identificación de la línea de Investigación………...4

Objetivo General………..4

Objetivos Específicos………...4

Idea a defender………...4

Justificación del tema………..4

Metodología a emplear………4

Aporte Teórico………...8

Significación práctica………..8

Novedad Científica………...8

CAPÍTULO I MARCO TEORICO………9

1.1 Origen y evolución del objeto de investigación……….9

1.2 Análisis de las posiciones teóricas respecto al objeto de investigación…………...9

1.2.1 Precursores de la Gestión Administrativa……….9

1.2.2 Proceso Administrativo……….9

1.2.2.1 Planificación………..10

1.2.2.2 Organización………..10

1.2.2.3 Dirección………10

1.2.2.4 Control………10

VII

1.2.3.1 Estrategias competitivas………..11

1.2.3.2 Modelo de Restricciones……….12

1.2.3.3 Balance ScoreCard BSC………..12

1.2.4 Administración………13

1.2.5 Características de la Administración………...14

1.2.6 Elementos de la Administración……….15

1.2.7 Proceso Administrativo………..15

1.2.7.1 Papel de los Gerentes………...15

1.2.8. Hotelería……….15

1.2.8.1 Definición de Hotelería………15

1.2.8.2 Clasificación……….15

1.2.8.3 Definición de los establecimientos Hoteleros………..16

1.2.8.4 Categorías……….18

1.2.9. Administración Turística………20

1.2.9.1. Definición………20

1.2.9.2 Características específicas de la empresa turística………...22

1.2.9.3 Características específicas………22

1.2.10 Modelos de Gestión………..23

1.2.10.1 Modelo de Gestión Administrativa………24

1.2.10.2 Propósitos de la Gestión Administrativa………24

1.2.10.3 Importancia del Modelo de Gestión Administrativa………..24

1.2.10.4 Etapas del Modelo de Gestión Administrativa.……….24

1.2.10.4.1 Características y aplicación de un Modelos de Gestión Administrativa………25

1.2.10.4.2. Desarrollo del Modelo de Gestión Administrativa………25

1.2.11 Manuales de Funcionamiento………26

VIII

1.2.12.1 La gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito………..26

1.2.12.2 Pasos que seguimos en la gestión de procesos………...27

1.2.12.3 Seguimiento, medición y mejora de los procesos………..27

1.2.13 Flujogramas………...28

1.2.13.1 Simbología de los diagramas de flujo………...28

1.2.13.2 Relación de los símbolos………28

1.2.14 Capacitación del personal……….31

1.2.14.1 Objetivos de la capacitación………..31

1.2.14.2. Diferentes modelos de evaluación………31

1.2.15 Atención al Cliente………31

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación……….32

1.4. Conclusiones Parciales del Capítulo………..33

CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMINETO DE LA PROPUESTA……….34

2.1. Caracterización del Sector……….34

2.1.1. Ciudad de Otavalo.………....34

2.1.2. Identificación del Mercado………34

2.1.3. Hostal La Rosa………..35

2.1.3.1. Ubicación………35

2.1.3.2. Características………36

2.1.4.3. Servicios……….36

2.2 Metodología de la investigación………..37

2.2.1 Tipo de investigación……….37

IX

2.1.1.2 De campo………37

2.2.2 Metodología………38

2.2.2.1 Cualitativa.………...38

2.2.2.2. Cuantitativa………38

2.2.3 Métodos………..38

2.2.3.1 Inductivo - Deductivo………38

2.2.3.2 Analítico – Sintético………38

2.2.4 Técnicas e Herramientas……….38

2.2.4. Técnica………...38

2.2.4.1 Encuesta………..38

2.2.4.2 Entrevista……….38

2.2.5 Herramientas o Instrumentos………..39

2.2.5.1. Cuestionario………39

2.2.5.2. Guía de la Entrevista………...39

2.2.6. Población………39

2.2.7. Resultados de la investigación………...40

2.2.7.1. Matriz FODA……….41

2.3. Planteamiento de la propuesta……….………..42

2.4. Conclusiones parciales de capítulo………43

CAPÍTULO III Desarrollo de la Propuesta……….44

3.1 Tema………..44

3.2 Introducción………..44

3.3 Justificación.……….45

3.4 Objetivo de la propuesta……….46

X

3.4.2 Objetivo Específicos………46

3.5. Filosofía Empresarial………..46

3.5.1 Misión……….47

3.5.2 Visión………..47

3.5.3 Objetivos……….47

3.6. Diseño de la estructura funcional………..48

3.7. Identificación de los procesos de la Institución………48

3.8. Identificación de cargos……….54

3.9. Capacitación del personal………..62

3.9.1 Atención al cliente………..62

3.9.2 Inglés Básico………...63

3.10 Investigación de las relaciones con terceros………63

3.11. Validación de la propuesta……….64

3.12. Conclusiones parciales del capítulo………66

CONCLUSIONES GENERALES………..67

RECOMENDACIONES………..68

BIBLIOGRAFÍA………..69

XI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Elementos de la Administración………...15

Tabla 2: Representación y definición de los flujogramas………...29

Tabla 3: Matriz FODA.………...41

Tabla 4: Identificación de del cargo Gerente……….54

Tabla 5: Identificación del cargo Contador………..56

Tabla 6: Identificación del cargo Recepcionista……….58

Tabla 7: Identificación del cargo Jefe de Mantenimiento………..59

XII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Proceso Administrativo……….10

Gráfico 2: Perspectivas del Balance Score Card………13

Gráfico 3: Planteamiento de la Propuesta………..42

Gráfico 4: Diseño de la estructura organizacional………..48

Gráfico 5: Flujogramadel proceso Check in – check out………..50

Gráfico 6: Flujograma del Proceso de los Balances………...51

Gráfico 7: Flujograma del procesos de compras……….52

Gráfico 8: Flujograma del Proceso de Mantenimiento de las habitaciones………53

XIII

RESUMEN EJECUTIVO

La finalidad de realizar este trabajo investigativo es diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa”, ubicado en la ciudad de Otavalo, para el desarrollo del mismo, fue necesario conocer los principales temas a investigar ya que servirá de guía para cumplir con el objeto de estudio, de tal manera que se pueda obtener bases teóricas de los procesos, que permitirán realizar el modelo administrativo.

Dentro del estudio se aplicó la metodología cualitativa y cuantitativa de tal manera que permitió conocer la situación actual en el que se encuentran los procesos administrativos del Hostal, a través de la matriz FODAse determina, que no existen funciones específicas y procesos organizativos que debe realizar cada empleado, se realiza la entrevista para identificar las falencias de cada proceso administrativo, a través de este estudio investigativo se puede evidenciar que se necesita diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal.

Para el desarrollo de la propuesta se han determinado los siguientes puntos: diseñar un organigrama estructural, la filosofía empresarial, identificación de los procesos de la institución, capacitaciones del personal, aumentar las relaciones con terceros.

XIV

EXECUTIVE SUMARY

The objective of doing this investigative job is to desing an Administrative Model for “Hostal La Rosa”, located in Otavalo city, for the development of this investigation it was necessary to know the main themes to investigate because it will help us as a guide to reach the stady object, like wise to achieve theoric bases of the process, wich will allow us to realize the administrative model.

Inside the study we apply the cualitative and cuantitative methodology, in such a way that it allowed us to konow the actual situation of the company’s administrative process through the FODA parent to determinate that the specific fuctions doesn’t exist and the organizational process to each employee, should realize interview to identify the mistakes in each process, deficit in the customer attention in such a way that is a feasible way to desing a Model of Administrative management for the Hostal, investigative methods to get the real information of the different problems to affect the company development.

For the porpose development they have been determinated the following points: to desing an structural organization, charts the empresarial philosophy, the identification process of the investigation for the institution, personal training to increase the relations to third persons.

1 INTRODUCCIÓN

La Hotelería es parte fundamental del mundo ejecutivo actual, en donde debido a la gran cantidad de viajes que realizan los turistas, se ven obligados a hospedarse en los diferentes tipos de establecimientos hoteleros, en distintas partes del país y del mundo. Es indiscutible que los establecimientos hoteleros constituyan uno de los elementos más importantes dentro de la industria turística de un país.

En Ecuador la producción Hotelera ha progresado en un 10% en los últimos años por el incremento de la demanda en el sector turístico, por lo que ha sido un objetivo primordial de la investigación el conocer cómo se manejan los procesos administrativos de los establecimientos hoteleros.

Otavalo, una de las ciudades más visitadas de la Provincia de Imbabura, es sin duda alguna símbolo de un turismo activo de la ciudad, por tal razón los establecimientos hoteleros son parte importante ya que el turista busca comodidad, seguridad y buena atención.

El modelo de Gestión Administrativa ayuda a desarrollar los procesos administrativos de una forma más eficiente, de esta manera los Gerentes de los establecimientos hoteleros podrán llevar una administración más llevadera.

Por este motivo nace la idea de diseñar un Modelo de Gestión Administrativa el mismo que será aplicado en el Hostal “La Rosa”, ubicado en la ciudad de Otavalo, la actividades a realizarse ayudaran a mejorar el desenvolvimiento de cada empleado, mejorando así los procesos de cada actividad.

El trabajo de investigación contiene tres capítulos, marco teórico que nos muestra las bases teóricas para llevar a cabo el desenvolmiento del trabajo, el segundo capítulo está relacionado con la metodología de la investigación, diseño del diagrama de la propuesta, el tercer capítulo es el marco propositivo consiste en la elaboración del Modelo de Gestión Administrativa, desarrollando todos los puntos planteados para alcanzar de esta manera todo lo propuesto.

2

Con el largo estudio del tema planteado finalmente se espera cumplir con los requerimientos de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES y de la carrera de Administración y dirección de empresas Turísticas y Hoteleras.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Según Amaru, (2009). El origen y evolución de la Gestión Administrativa comienza desde la práctica de la antigüedad Judío- Cristiano puesto que los Semitas de Noé, Abraham y sus descendientes, establecen ya el manejo de grandes número de personas y recursos para alcanzar una variedad de objetivos, con estructuras de administración básica. Se asientan bases al desarrollo de la administración como una verdadera ciencia, pues las necesidades de la época, surgen teorías, principios y procedimientos que, aunque ya han sido superados o modificados de manera sustancial, cumplieron a su tiempo, cada uno un papel preponderante, en cuanto al desarrollo del pensamiento administrativo.

Koontz, (2008). Menciona que en la actualidad, a nivel mundial, la Gestión administrativa es considerado como un conjunto de acciones, mediante la cual el directivo, desarrolla sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo: Planear, Organizar, Dirigir, Coordinar, Controlar, y mediante este proceso las organizaciones buscan mantener una constante excelencia, con el fin de ser más competitivas dentro de los paquetes del mercado turístico como: servicios, actividades, lugares turísticos, etc. Por ello se exige la calidad del recurso humano, porque es el ente principal para el buen funcionamiento de una organización.

Según el Plandetur 2020, (2006). En Ecuador, el turismo ha promovido grandes recursos económicos a nivel nacional, debido a la aplicación de la Gestión Administrativa en cada una de las empresas; es importante mencionar que los directivos de cada organización ven necesario la aplicación del ciclo Deming, para un mejoramiento de los procesos que existen en una empresa.

3

distintos factores y componentes que influyen en las actividades operativas de la empresa, por tal motivo, el presente proyecto está enfocado a un Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa”, ubicado en la ciudad de Otavalo; para así mejorar el nivel de los procesos que existen dentro de la empresa así se logrará brindar un servicio de calidad y a su vez satisfacer las necesidades individuales de cada turista.

SITUACIÓN PROBLÉMICA

Es fundamental que los establecimientos hoteleros tengan siempre en cuenta que integrar un modelo de gestión administrativa dentro de su organización es de gran importancia, esto ayuda a manejar con eficiencia los procesos de las empresas hoteleras manteniendo un control interno de calidad.

El Hostal “La Rosa” actualmente, no cuenta con ningún organigrama estructural, ocasionando que no exista una jerarquización que ayude a mantener un orden interno del establecimiento.

Una de las causas son las diferentes funciones que el personal realiza al momento de ofrecer un servicio, teniendo como efecto una desorganización en cuanto a las actividades específicas que realmente deben realizar.

Otro de las problemáticas de El Hostal “La Rosa” es la inestabilidad laboral , por tal razón se genera pérdidas económicas debido a que se invierten en capacitaciones para el personal, esto ocasiona una baja rentabilidad para el establecimiento y el cambio continuo de empleados.

Es importante mencionar que no existe un control interno dentro del establecimiento, en consecuencia se producen fallas y deficiencias de los procesos de cada departamento el cual no fortalece el desempeño del trabajo de cada empleado.

El no contar con un manual de funciones específicas, ocasiona que los directivos no tengan una sistematización de los procesos administrativos que intervienen en el Hostal.

Problema Científico

4

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN Objeto de Investigación

Modelo de Gestión Administrativa

Campo de Acción

Procesos Administrativos Hoteleros en el Hostal “La Rosa” ubicada en la ciudad de Otavalo, dicho proyecto se ejecutará en el período 2013.

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Para el Diseño de Modelo de Gestión Administrativa, se ha relacionado con la siguiente línea de investigación la cual es: Gestión turística y hotelera, ésta ayudará al seguimiento total de toda la investigación del tema planteado en este proyecto.

OBJETIVO GENERAL

 Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa” ubicado en

la ciudad de Otavalo, con el fin de mejorar los procesos administrativos y funciones del personal.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Fundamentar teóricamente los pasos y procesos para realizar un Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa”.

 Diagnosticar la situación real de los procesos administrativos del Hostal “La Rosa”.  Determinar los procesos Administrativos utilizados actualmente, para establecer los

cambios pertinentes.

 Validar la propuesta a través de expertos.

HIPÓTESIS

5 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

 Variable Independiente: Diseño de un Modelo de Gestión Administrativa.

 Variable Dependiente: Mejorar los procesos administrativos en el Hostal “La Rosa”.

METODOLOGÍA A EMPLEAR Tipo de investigación

 Exploratoria

La investigación exploratoria ayuda en la ejecución del proyecto con la finalidad de recolectar información de fuentes primarias y secundarias de tal manera obtener la solución al problema planteado, para mejorar los procesos internos del establecimiento.

Metodología  Cualitativa

La metodología cualitativa es parte de la elaboración del proyecto debido que se determina con precisión la historicidad que tiene el establecimiento hotelero, también es de gran utilidad al momento de aplicar las entrevistas a los diferentes directivos que integran el establecimiento de esta manera se obtiene información precisa de los problemas actuales que el Hostal tiene en cuanto al desarrollo de los procesos administrativos.

 Cuantitativa

La metodología cuantitativa permitirá profundizar la investigación a través de la estadística descriptiva el total de los empleados a los que se les va aplicar la encuesta.

Métodos

 Inductivo Deductivo

6  Analítico Sintético

Mediante el Método Analítico-Sintético permite analizar las causas y soluciones de los problemas planteados con el fin de estudiarlas individualmente, mientras que el Método Sintético implica la reunión racional de los elementos para estudiarlos y analizarlos en su totalidad.

Técnicas e Herramientas Técnica

 Entrevista

La aplicación de la entrevista es una técnica que permite conocer a profundidad los temas que se relacionan con el proyecto de trabajo, mediante la comunicación verbal directamente con el personal del Hostal “La Rosa”, esto ayuda a determinar si el proyecto es factible.

Herramienta

 Guía de la Entrevista

La guía de la entrevista se aplica con la finalidad de recordar que se deben hacer preguntas sobre ciertos temas, esta guía es estructurada con preguntas claves y precisas que permiten dar información certera para poder obtener información real en cuanto a la ejecución del proyecto.

DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS Administración

 Características

 Elementos

 Proceso Administrativo

Hotelería

 Características

7 Administración Turística

 Características Modelos de Gestión

 Modelo de Gestión Administrativa

 Modelo de Gestión de los Procesos

Hostal “La Rosa”

 Historicidad

 Ubicación

 Características

 Servicios

APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA  Aporte Teórico

En el transcurso de la ejecución del trabajo de investigación se elabora un documento escrito, el mismo que ayuda a brindar información de cómo diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para lograr un buen funcionamiento de los procesos de los establecimientos hoteleros. El mismo que a los estudiantes les servirá como fuente de apoyo para el conocimiento eficiente del manejo administrativo y poder llevarlo a la práctica como futuros profesionales es necesario que se interesen en dicho tema.

 Significación Práctica.

En el ámbito educativo el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa ayuda a mejorar los procesos internos dentro del establecimiento, en el diseño del Modelo de Gestión Administrativa se incluye: capacitaciones al personal en cuanto al tema atención al cliente; y optimización de recursos

8

Las personas dentro de la sociedad deben tener la costumbre de realizar modelos de gestión para PYMES que serán útiles en cuanto al desenvolvimiento de las funciones de cada empleado.

Finalmente en el ámbito ambiental a través del Modelo de Gestión Administrativa se establecerá políticas en las cuales el personal debe hacer uso correcto de los recursos materiales y así evitar gastos innecesarios que perjudiquen a la institución.

 Novedad Científica

9 CAPITULO I.

MARCO TEORICO

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación

Según (HURTADO, 2008) Gestión Administrativa en la edad antigua, a pesar de que la administración como disciplina es relativamente nueva, la historia del pensamiento administrativo es muy antigua ya que nace con el hombre mismo, puesto en que en todo tiempo ha habido la necesidad de coordinar actividades, tomar decisiones y ejecutar; de ahí que en la administración antigua se encuentran muchos de los fundamentos administrativos de la actualidad y que pueden observarse en el código de Hammurahi, en el Nuevo Testamento, así como en las reforma de conducir los asuntos en la antigua Grecia, Egipto, Roma y China en donde se encuentran vestigios del proceso administrativo.

Según (MARTINEZ, 2008) la administración y las organizaciones son producto de su momento y su contexto histórico y social, por tanto, la evolución de la gestión administrativa se extiende en términos de cómo han resuelto las personas las cuestiones de sus relaciones en momentos concretos de la historia.

1.2.Análisis de las posiciones teóricas respecto al objeto de investigación 1.2.1. Precursores de la Gestión Administrativa

 Confucio

 Adam Smith

 Henry Metacalfe

 Woodrow Wilson

 Frederick Taylor

 Henry Fayol

1.2.2. Proceso Administrativo

10

Gráfico N° 1

Fuente: AMARU, (2009)

Elaborado por: La autora

1.2.2.1.Planificación

Determina los objetivos que se desean alcanzar en el futuro y las acciones que se deben emprender para el logro de los mismos.

1.2.2.2.Organización

Es la estructura de la organización donde intervienen elementos fundamentales para la asignación de funciones y delimitación de responsabilidades mediante los cargos, con el fin del logro de los objetivos.

1.2.2.3.Dirección

Consiste en ejecutar lo planeado a través del recurso humano; es el que debe ser liderado, a través de una eficiente administración que conduzca al logro de lo propuesto.

1.2.2.4.Control

Permite comprar resultados durante t después de los procesos, los cuales sirven para tomar decisiones y aplicar los correctivos necesarios.

Planificación

Oraganización

11 1.2.3. Modelos de Gestión Administrativa

Según (RINCÓN, 2009) la importancia de los modelos de gestión administrativa es reconocer las diferentes estrategias administrativas relacionadas con control y manejo de los costos y reconocer la importancia del personal para el desarrollo de estrategias.

1.2.3.1. Estrategias administrativas relacionadas con los costos para lograr ventajas competitivas en el mercado.

Cada uno de los enfoques administrativos planteados, desde el mejoramiento, disminución de costos, aumento de volumen de producción, rapidez de los procesos y atención al cliente, deja como visión la de mejorar el proceso empresarial, para poder ofrecer mayor utilidad en cada periodo a sus accionistas.

Fortalecer los procesos de la empresa es importante, pues a mayor auge de todos los procesos mayor utilidad. Para conocer el alcance que tiene un adecuado tratamiento y mejoramiento de los entornos de la empresa y su medición de la utilidad. A continuación se mencionan algunas herramientas de la administración que son útiles para alcanzar tan anheladas ventajas competitivas en un determinado mercado.

 Justo a tiempo

Justo a tiempo es una metodología cuyo propósito es eliminar, reajustar, organizar las actividades según su importancia en los procesos de fabricación, compras, distribución y ventas, por medio de un estudio planificado de la circularidad de las operaciones cada una cumpliendo a cabalidad sus funciones en los tiempos determinados de tal manera que sigan obteniendo la misma o mejor efectividad, pero con mayor eficiencia.

 Administración Basada en Actividades

12  Reingeniería

La reingeniería es la revisión y rediseño de los procesos eliminando las operaciones que no agregan valor a la empresa y mejorando los costos, calidad y servicio ante el cliente. Por lo tanto, le reingeniería tiene como intención primordial buscar que las compañías sean más efectivas, por medio de la eficiencia de las operaciones que realmente requiere, obteniendo mayor productividad con menos costos y menos operaciones.

 Kaizen

EL modelo Kaizen es una visión de mejoramiento continuo, donde involucra toda la organización y sus personas, minimizando los costos y aumentando la productividad. Creando ideas nuevas y siempre teniendo la filosofía de ofrecer mayor calidad y aumentar la productividad de la empresa.

1.2.3.2.Modelo de Restricciones

El modelo de la teoría de las restricciones de Eliyahu Goldratt, identifica como meta primordial de todas las empresas el sentido de ganar dinero. Desde esta premisa imparte las siguientes filosofías de mejoramiento continuo y crecimiento de la empresa, desde la expectativa de crecer y, este solo se ve posibilitado dentro de la realidad, cuando se ha ganado dinero y este se ha vuelto a invertir para ganar más dinero, calculado en el tiempo.

El modelo de restricciones plantea que para iniciar, no se debe tomar todos los procesos al mismo tiempo, pues evidencia un despliegue de tareas y esfuerzos en muchas decisiones que podría desenfocar el norte de la meta y además, dejar muchas operaciones sin esfuerzo y estudio realmente requerido.

1.2.3.3. Balance ScoreCard BSC

13

Gráfico N° 2

Fuente: RINCÓN, (2009)

Elaborado por: La autora

1.2.4. Administración

Según (AMARU, 2009) una de las ideas básicas de la administración es la definición: administrar es planear, organizar, dirigir y controlar. Definición propuesta por la escuela del proceso administrativo, o enfoque funcional de la administración.

El personaje que sistematizó y divulgó esas ideas fue el ingeniero francés Henri Fayol (1841-1925), uno de los integrantes de la escuela clásica de la administración.

Según (COULTER, 2010) la administración involucra la coordinación y supervisión de las actividades de otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. La administración implica garantizar que la gente responsable de realizar actividades laborales las realice de forma eficiente y eficaz, o al menos eso es lo que aspiran los gerentes.

Según (KOONTZ, 2008) la administración es el proceso de diseñar y mantener ambientes en los que individuos, que colaboran en grupos, cumplen eficientemente objetivos seleccionados. Sin embargo, habrá que ampliar esta definición básica:

1. Un administrador desempeña las funciones gerenciales de planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.

14

3. La administración concierne a administradores de todos los niveles de la organización.

4. El objetivo de todos los administradores es el mismo: generar un excedente.

5. La administración tiene que ver con la productividad, lo que significa eficacia y eficiencia.

1.2.5. Características de la Administración

 Universalidad. Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa industrial que: en el ejército, en un hospital, en un evento deportivo, etc.

 Valor instrumental. Dado que su finalidad es eminentemente práctica, la administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma: mediante ésta se busca obtener determinados resultados.

 Unidad temporal. Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y etapas en el proceso administrativo, esto no significa que existan aisladamente. La administración es un proceso dinámico en el que todas sus partes existen simultáneamente

 Amplitud del ejercicio. Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización formal.

 Especificidad. Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico, es decir, no puede confundirse con otras disciplinas afines como en ocasiones ha sucedido con la contabilidad o la ingeniería industrial.

 Interdisciplinariedad. La administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficiencia en el trabajo.

15 1.2.6. Elementos de la Administración

Tabla N° 1.

Fuente: AMARU, (2009)

Elaborado por: La autora

1.2.7. Proceso Administrativo 1.2.7.1.Papel de los gerentes

Según (AMARU, 2009)Fayol considera a la empresa como un sistema racional de reglas y autoridad, que justifica su existencia en la medida en que atiende al objetivo primario de ofrecer valor, en forma de bienes y servicios, a sus consumidores. Esa idea se aplica a cualquier tipo de organización, aunque Fayol haya utilizado una compañía industrial como punto de partida. El trabajo de dirigente consiste en tomar decisiones, establecer metas, definir directrices y atribuir responsabilidades a los integrantes de las organizaciones, de modo que las actividades de planear, organizar, dirigir y controlar sigan una secuencia lógica.

Una vez organizada una empresa, sus colaboradores necesitan órdenes para saber qué hacer, sus acciones requieren coordinación y sus tareas control gerencial.

1.2.8. Hotelería

1.2.8.1.Definición de Hotelería

Según (PULIDO & SAEZ, 2011) por su parte, definen hotelería como la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago. En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos.

Planeación Organización Dirección Control

¿Qué es lo que se quiere hacer?

¿Qué se va a hacer?

¿Cómo se va a hacer?

Verificar que se

haga

16

Según (MINTUR, 2008) la Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

1.2.8.2.Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos: Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.

Subgrupo 1.1. Hoteles.

1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).

1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas). 1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas). Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.

1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas. 1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros.

Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.8.3.Definición de los establecimientos Hoteleros

17

Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,

Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.

 Hostal (HS).- Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.

 Pensión (P).- Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de once habitaciones ni menor de seis.

 Hostería (HT).- Es todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que esté dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una capacidad no menor de seis habitaciones.

 Motel (M).- Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos y próximos a las carreteras, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento en departamentos con entradas y garajes independientes desde el exterior, con una capacidad no menor de seis departamentos. Deberá prestar servicio de cafetería las veinticuatro horas del día.

En los moteles, los precios por concepto de alojamiento serán facturados por día y persona, según la capacidad en plazas de cada departamento, y serán abonados en el momento de la admisión de los huéspedes, salvo convenio con el cliente.

 Refugio (RF).- Es refugio todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general. Su capacidad no podrá ser menor a seis piezas y podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes, diferenciados para hombres y mujeres, que pueden contar con literas.

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posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por un precio especial.

 Campamentos de turismo o camping.- Son campamentos de turismo aquellos terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, en los que se pernocta bajo tienda de campaña (carpa) o remolque habitable, mediante precio.

Estos campamentos estarán obligados, únicamente, a comunicar con anticipación su apertura al Ministerio de Turismo, acompañando una memoria descriptiva de sus características.

 Apartamento (AP).- Son todos los establecimientos turísticos que de modo habitual presten el servicio de alojamiento mediante precio. Se entiende que el alojamiento conlleva el uso y disfrute del apartamento, con su correspondiente mobiliario, equipo, instalaciones y servicios, sin que se presten los servicios de un hotel.

 Cabañas (C).- Son los establecimientos hoteleros situados fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en centros vacacionales, en los que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, en edificaciones individuales que por su construcción y elementos decorativos están acordes con la zona de su ubicación y cuya capacidad no sea menor de seis cabañas.

1.2.8.4. Categorías

Según (MINTUR, 2008), la categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio deTurismo por medio del distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella,correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.

 Estrella *.- Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio, básico, con pocas o ninguna instalación. Las habitaciones normalmente están decoradas de manera funcional y son compactas. Puede o no tener un baño privado, teléfono en la habitación, televisión o servicios. Los hoteles de una estrella suelen estar cerca de restaurantes y atracciones turísticas.

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 Estrellas **.- Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio y básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a internet, pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limita a servicio de café o un desayuno continental. Las habitaciones ofrecen normalmente baño privado, teléfono, televisión y servicios limitados.

Un hotel de dos estrellas es ideal para viajeros de negocios o exploradores, donde el costo es un factor, pero sí se desean servicios básicos.

 Estrellas ***.- Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad, estilo y servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, alberca, gimnasio, una tienda de conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de conferencia y servicios relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más servicios y hay una atención más cuidadosa a la calidad y comodidad. Un hotel de tres estrellas es ideal para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco más que los servicios básicos.

 Estrellas ****.- Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que generalmente ofrece más de un restaurante, bar y servicio a cuartos con horario prolongado. Los servicios disponibles pueden incluir botones, servicio de valet parking. Normalmente, cuentan con centro de conferencias y servicios de negocios. Las habitaciones son amplias y por lo general ofrecen un mobiliario elegante, ropa de cama de alta calidad, productos de baño y una amplia gama de servicios como mini bar y secadora de pelo.

 Estrellas *****.- Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al servicio y brinda altos estándares de comodidad y calidad. Cuenta con más de un restaurante, a menudo incluyendo una opción de restaurante gourmet, así como un bar o sala de estar y servicio a cuartos las 24 horas. Puede también ofrecer canchas de tenis y acceso a campo

de golf, así como un spa, un gimnasio moderno y alberca.

20 1.2.9. Administración Turística

1.2.9.1.Definición

Según (CAVASSA, 2011) el sistema administrativo es el mecanismo que hace funcionar a la empresa turística: constituye la fuerza de empuje y control de la estructura empresarial y conlleva a la previsión y a la aplicación de las estrategias, políticas y procedimientos que permiten a la empresa con los fines turísticos trazados. Las funciones directivas se suministran básicamente en el contexto de la empresa turística, y se puede clasificar con base en las actividades diarias que realizan los directores, es decir actividades de:

a) Planificación b) Organización

c) Desarrollo de los recursos humanos d) Dirección

e) Control

f) Comunicación

La parte esencial y central de la administración turística es la Dirección cuya función, entre otras, es portar las alternativas de solución y la toma de decisiones que conllevan al cumplimiento de las metas fijadas. Puesto que la función turística tiene como principal vértebra la de servir, y al estar íntimamente ligada con la administración de recursos humanos, a través de aplicar la psicología, la economía y la política, la empresa turística deberá considerar una serie de elementos que precisan la toma de decisiones oportuna; estos son por una parte:

 Los nuevos problemas que presenta el sistema turístico.

 El desconocimiento, al carecer de antecedentes de la problemática turística.  El riesgo de la decisión sobre las alternativas que tome el directivo turístico.

A continuación las funciones propia del proceso de administración turística.

 Planificación

21

establecidos en los programas a fin de alcanzar los objetivos en los plazos requeridos y fijando responsables. Así pues, planificar en la empresa turística consiste en orientar sus recursos hacia la consecución de los objetivos de servicio.

 Organización

Organizar supone definir las tareas precisas para alcanzar los objetivos, agrupar y definir las actividades, asignar responsables, delegar la autoridad y coordinar las relaciones en la estructura de la empresa.

 Desarrollo de los recursos humanos

El desarrollo del personal comprende las actividades de definición de las necesidades para las tareas a realizar, selección del personal, formación y motivación. Todo directivo turístico debe necesariamente preocuparse y ocupar una buena cantidad de su tiempo en desarrollar tales actividades y especialmente las relativas a la formación de sus subordinados.

 Dirección

En el sentido limitado, la dirección abarca la orientación y señala el rumbo a seguir de los colaboradores. En definitiva, se pretende integrar lo más posible al personal en el espíritu de la empresa, sus objetivos y su política. Por otra parte, el conocimiento de las necesidades humanas y dentro de éstas las aspiraciones de realización del profesional, son hoy imprescindibles para todo el directivo que quiera conducir a una empresa turística.

 Control

El control es la actividad que pretende realizar un ajuste entre los hechos y los planes establecidos resulta ser una labor de comparación entre lo previsto y lo realizado, para obtener las diferencias, analizar causas y tomar las medidas o acciones encaminadas a corregir las desviaciones.

 Comunicación

22

convencionales (comunicación oral, escrita, telefónica, electrónica, etc.). Considerada así la comunicación tiene un sentido o dirección, se transforma en un fenómeno natural y humano que transmite hechos y pensamientos de acuerdo con la percepción individual. Por lo tanto, de acuerdo con esta definición se puede encontrar varios elementos concatenados que dan lugar al proceso de comunicación:

 El comunicador o fuente, persona que dirige el proceso a través de la fase de acción.

 El receptor, el sujeto hacia el que va dirigido el mensaje: el curso de la comunicación se registra por medio de la fase de reacción.

 El mensaje, emitido o fabricado por la fuente y transmitido por el receptor.  La distancia, que debe ser recorrida por el mensaje.

 El canal, o elemento de comunicación formado por personas o unidades por las cuales pasa el mensaje del transmisor al receptor.

 Retroalimentación, que puede ser consciente (una respuesta concreta del receptor) o inconsciente (un gesto o una simple actitud).

 Los medios, o elementos de auxilio (teléfonos, cartas, autoformas, teletipos, fax, etcétera).

 El momento, que se elige para llevar a cabo el proceso.

1.2.9.2.Características específicas de la empresa turística

Las características de toda empresa turística acatan en general a su propia estructura, en función de los servicios y actividades que desarrolla, de sus acciones con el entorno, de su relación con el mercado al que sirve. De acuerdo con las actividades que el sector turismo realiza, se puede decir que existen diversos tipos o perfiles de empresas turísticas, entre las que se menciona dos tipos de características: las generales, comunes de toda empresa turística y las específicas, relativas en particular a la actividad que realiza la empresa.

1.2.9.3.Características específicas

 Hoteles

Con capacidad de alojamiento reducida o extensa y con tendencia a la expansión. Rigidez excesiva en la oferta del servicio.

23 Alto grado de seguridad y mantenimiento. Gestión empresarial bastante compleja.

Actividad comercial fluctuante debido al ciclo estacional.

 Restaurantes

Tamaños pequeño y mediano

Flexibilidad en la oferta de su servicio. Personal altamente calificado.

Alto grado de seguridad e higiene.

Mercado y demanda permanente y más o menos continua. Gestión empresarial menos compleja.

 Transportes

Alto grado de comodidad y seguridad. Excelente sistema administrativo. Mercado sujeto al ciclo estacional.

Grandes inversiones en equipo y mantenimiento. Personal altamente calificado.

 Recreativas

Diversificación de los servicios prestados. Alta calidad y seguridad de los servicios. Gran fuerza de venta (promoción). Grandes inversiones.

Gestión y mantenimiento permanente.

 Operadoras y agencias de viajes

Función como canales de venta.

Responsabilidad ante el usuario y el ofertante. Capacidad de organizar paquetes turísticos.

Demanda elástica en función de los ciclos estacionales. Dependencia de la oferta y de la demanda.

24 1.2.10. Modelos de Gestión

1.2.10.1. Modelo de Gestión Administrativa

Según (RINCÓN & VILLARREAL, 2009) la Gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros

La Gestión Administrativa es el pilar de las estructuras empresariales, esta proporcionara crecimiento, estancamiento o decrecimiento de las finanzas de la empresa. Crear o implementar estrategias, flexibles, creativas y lógicas dentro del proceso productivo puede darle a las finanzas un nuevo auge y fortalecimiento dentro de su estructura organizacional para desarrollar un mejoramiento continuo de todas las actividades y en sí, de la empresa.

Cada modelo administrativo ofrece estrategias de mejoramiento de determinados procesos, para incrementar la estabilidad de la empresa y de las utilidades. Todos estos modelos utilizan de alguna manera la información de costos y procesos como una herramienta de información o desinformación para el desarrollo de tareas que mejoran el proceso empresarial, indicando cual debe ser la información correcta a utilizar y las estrategias adecuadas a implantar, para ofrecer un crecimiento y fortaleza al proceso.

1.2.10.2. Propósitos de la Gestión Administrativa

 Dar soporte en la planificación y control de las actividades empresariales.

 Gestionar el sistema de información administrativa.

 Detectar y anticipar las necesidades de financiación de la empresa y a su vez seleccionar la combinación de fuentes de financiación que permitan satisfacer las mismas de la forma más eficiente

 Analizar desde el punto de vista administrativo las decisiones de la empresa en cuanto a: inversiones, políticas comerciales, precios de los productos, presupuestos.

1.2.10.3. Importancia del Modelo de Gestión Administrativa

25

reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, así como, una mayor calidad en el servicio, prestado que es recibido por el usuario.

1.2.10.4. Etapas del Modelo de Gestión Administrativa

El modelo de gestión administrativa incluye varias etapas que ayuden al desarrollo de una empresa:

- Análisis de una estructura funcional - Análisis de las relaciones con terceros - Identificación de los procesos de la empresa.

El modelo de gestión administrativa es un sistema que analiza el estado administrativo de la empresa, para esto es importante aplicar un modelo de gestión administrativa que ayude al manejo óptimo de los recursos para ofrecer un buen servicio.

1.2.10.4.1. Características y aplicación de un Modelos de Gestión Administrativa Las siguientes tareas a realizar para la estructuración del Modelo de Gestión Administrativa son las siguientes:

 Homogenización funcional: atendiendo a criterios de cobertura de funciones similares, de tal forma que se eviten redundancias que provocan un uso excesivo de recursos.

 Identificación de necesidades de información: estableciendo las necesidades y requisitos similares de las distintas unidades funcionales.

Este proceso nos conduce a las definiciones que serán la base para la estructuración del Modelo de Gestión Administrativa.

 Definición de Modelo de Negocio: constituye el conjunto de servicios que se prestan, así como la interrelación entre los mismos.

 Definición de Ajustes Funcionales: modificaciones necesarias para la implementación de una estructura funcional más adecuada de un servicio y que se utilice de manera eficaz las recursos disponibles.

 Definición de Herramientas de Gestión: permiten dar cobertura a las necesidades de información requeridas para la prestación de los servicios, incorporados al modelo de negocio. Proporcionan los medios más eficaces para el desarrollo de las tareas.

1.2.10.4.2. Desarrollo del Modelo de Gestión Administrativa

26 1.2.11. Manuales de Funcionamiento

Según (URDANETA, 2007) los manuales de funciones son importantes ya que permiten definir la estructura de la empresa, cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones jerárquicas.

Este instrumento facilita la ubicación y orientación del personal además, permite establecer claras delimitaciones en las funciones y responsabilidades de cada cargo.

En consecuencia para la elaboración de un manual de funciones se deberá:

 Definir la estructura organizacional de la empresa.

 Definir la denominación y número de cargos que conformarán la estructura.  Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden.

 Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para desempeñar las funciones asociadas.

 Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.  Aprobar y divulgar el manual en la empresa.

1.2.12. Modelo de Gestión de los Procesos

Según (ANZOLA, 2010) un modelo de gestión de los procesos en base a los procesos, se es tener claro qué es lo que quieren los clientes y demás grupos de interés, y en función de sus requisitos, identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos establecidos.

1.2.12.1. La gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito

Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno a metas comunes:

 La estrategia general de la EMPRESA

 La satisfacción del cliente

27

1.2.12.2. Pasos que seguimos en la gestión de procesos

 Compromiso de la dirección: la dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.

 Sensibilizar, educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos. Se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.

 Identificar procesos: A partir del análisis de todas las interacciones con los clientes externos se realiza un inventario de los procesos. Ver ficha de Gestión de procesos

 Clasificar: entre los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los estratégicos y los de apoyo. Se crea una matriz para identificar cuáles son claves.

 Relaciones: establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).

 Mapa de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.

 Alinear la actividad a la estrategia: los procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.

 Establecer en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de nuestros grupos de interés y compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.

 Realizar una experiencia piloto: para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.

 Ciclo PDCA para mantener resultados: utilizamos esa metodología en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso clave, elegimos otros y ampliamos el área de actuación.

1.2.12.3. Seguimiento, medición y mejora de los procesos

28

aprendizaje interno, que nos permite detectar oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de mejora, equipos de proceso, fichas de seguimiento, análisis de resultados y un plan de mejora.

Un modelo de gestión de procesos se basa en el estudio de las necesidades que la empresa tiene para poder manejar de manera adecuado el departamento administrativo con esto conseguir el manejo adecuado de las empresas.

1.2.13. FLUJOGRAMAS

Diagrama de flujo es la representación gráfica de las operaciones o actividades que integran un procedimiento parcial o completo y establece su secuencia (quien hace, como, por qué y para qué), a su vez, flujo significa movimiento, mediante procedimientos que conforman un sistema el cual proporciona una panorámica de los elementos constitutivos, tales como:

a) Formatos:

 Documentos

 Reportes

 Registros su elaboración, uso y destino.

b) Operaciones:

 Pase de información.

 Cálculos.

 Revisiones.

 Toma de decisiones.

 Archivo.

 Destrucción, etc.

c) Unidades organizacionales y/o personal.

1.2.13.1. Simbología de los diagramas de flujo

29

un procedimiento. Aunque se puede utilizar cualquier simbología, es necesario estandarizarla para facilitar la lectura e interpretación de un diagrama.

1.2.13.2. Relación de los símbolos

Los símbolos que se presentan aquí se emplean en operaciones manuales.

Existen símbolos que solo se usan en una columna; éstos son: de inicio, archivos, decisión, destrucción, etc., y otros en las tres, como es el caso de los formatos y las líneas de flujo.

1.2.13.3. Representación gráfica y definición de la simbología

Tabla N° 2

N° SIMBOLOGÍA NOMBRE DEFINICIÓN

1 Inicio/ Fin Se utiliza para indicar el inicio y

el final de un diagrama; de Inicio puede salir una línea de flujo y al final solo debe llegar una línea.

4 Documento Indica la presentación de uno o

varios resultados en forma

impresa.

5 Proceso Tarea o actividad llevada a cabo

durante el proceso, puede tener muchas entradas pero una salida.

6 Reporte Indica la realización de una

actividad de control dentro del flujo.

7 Operación Situamos en su interior la

información necesaria para

alimentar una actividad.

30 Conector Interno

independiente que en algún momento aparece relacionado con el proceso principal.

9 Conector Externo Indica el enlace de dos partes de

un diagrama en páginas

diferentes.

10

Decisión

Indica la comparación de dos

datos y dependiendo del

resultado lógico (falso o

verdadero), se toma la decisión

de seguir un camino del

diagrama u otro.

11 Almacenamiento/

Archivo

Indica el depósito permanente de un documento o información dentro de un archivo.

12

Origen

Para determinar el paso previo que da origen al proceso, este paso no forma en sí parte del nuevo proceso.

13 Líneas de flujo Conecta los símbolos señalando

el orden en que se deben realizar las distintas operaciones.

Fuente: (VERA, 2008)

31 1.2.14. CAPACITACION DEL PERSONAL

Según (URICH, 2007) capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o conjunto de ellas.

Es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera también resulta ser una importante herramienta motivadora.

1.2.14.1. Objetivos de la capacitación

 Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el d la empresa.  Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la ocupación

laboral.

 Disminuir los riesgos de trabajo.

 Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad de las empresas.

1.2.14.2. Diferentes modelos de evaluación

Los modelos más populares para evaluar la capacitación son:

 El enfoque de Parker: Divide la información de los estudios de evaluación en cuatro grupos: desempeño del individuo, desempeño del grupo, satisfacción del participante, conocimiento obtenido por el participante.

 El enfoque de Bell System: Utiliza los siguientes niveles: resultados de la reacción, resultados de la capacidad, resultados de la aplicación, resultados del valor.

1.2.15. ATENCIÓN AL CLIENTE

32

La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el de satisfacción de sus clientes.

La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que percibe que está recibiendo.

El ambiente competitivo en el mundo de la empresa está sujeto a crecientes presiones de la oferta y la demanda.

Esta situación genera una competencia basada en:

 Servicio: Orientar la empresa al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido a obtener su satisfacción y permanecer en el mercado.

 Relaciones: Conseguir la fidelización de clientes.

 Valor añadido: Nos diferenciará de nuestros competidores generando una preferencia hacia la empresa.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

De acuerdo al estudio de las distintas posiciones teóricas, es importante mencionar que la relación de los temas planteados es la base para el desarrollo del objeto de investigación.

La administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el cual las personas trabajen en grupo, de manera eficiente que permitan alcanzar los objetivos seleccionados, es también una de las actividades humanas más importantes, ha sido esencial para garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales. Para el desempeño eficiente del establecimiento hotelero es necesario que exista una buena administración que facilite el trabajo del personal mediante una adecuada planeación, organización, dirección y control.

El procesos administrativo se involucra en el objeto de investigación debido que es una parte fundamental de la administración, es una de serie de pasos que tiene un solo fin conseguir los objetivos y metas planteadas por parte de la gerencia.

33

1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO:

 En el Capítulo I se realizó una investigación y estudio amplio del tema propuesto de tal manera que facilita la claridad de los contenidos que se tratan en el desarrollo del proyecto.

 Analizar a profundidad los temas expuestos ayuda a adquirir mayor conocimiento

de lo que se realiza en la ejecución del proyecto.

34 CAPÍTULO II.

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMINETO DE LA PROPUESTA 2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR

2.1.1. CIUDAD DE OTAVALO

Otavalo, “Capital de las artesanías ecuatorianas”, debido a la variedad y calidad de productos que se ofrecen a los visitantes y del mundialmente mercado indígena. Es el corazón de la Provincia de Imbabura y el punto de encuentro en los Andes sobre el nivel del mar, la diversidad de sus culturas le da un especial sabor que sin lugar a dudas es el imán que atrae a propios y extraños a visitar la ciudad, no en vano es una de las ciudades de obligada visita del turismo en nuestro país.

El maravilloso paisaje, conjugado con la amabilidad de su gente y habilidad de sus artesanos han creado paulatinamente el mercado artesanal más importante de Sud América, la Plaza de los Ponchos que funciona en el Mercado Centenario, y donde el multicolor es la magia de la artesanía local que se funde con la artesanía de todas las partes del Ecuador y de otros lugares del mundo.

Por tal razón la administración municipal direcciona sus esfuerzos en preparar a la ciudad para el turismo, para que el otavaleño emprendedor la aproveche y para que el turista la disfrute. Otavalo a la fecha cuenta con un 98% de cobertura de servicios básicos en la ciudad, agua potable segura, una ciudad iluminada y por tanto más segura, un eficiente servicio de recolección y tratamiento de desechos.

Los turistas se sienten atraídos por la diversidad de lugares turísticos que hay en la ciudad de Otavalo, para esto los prestadores de servicios deben ofrecen un excelente servicio con la finalidad de lograr que el turista se sienta a gusto con la visita a Otavalo y sus lugares turísticos.

Ver (Anexo 1)

2.1.2. IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO

35

que confirmen la cantidad exacta o aproximada de visitas. Los meses de julio, agosto y septiembre son las épocas vacacionales de verano, es ahí cuando más incremento de turistas existe en la ciudad. Otavalo es considerado como el tercer atractivo turístico más visitado en el Ecuador.

2.1.3. HOSTAL LA ROSA

Actualmente la ciudad de Otavalo es un sitio turístico que ha ido incrementando favorablemente, así mismo los establecimientos hoteleros han aportado un servicio eficiente en cuanto atención al cliente, la cadena hotelera “Flores” es una de las más importantes en la ciudad de Otavalo.

En el año 2003 fue creado el Hostal “La Rosa”, es uno de los Hostales más importantes y sobresalientes de la ciudad, en el establecimiento es reconocido también por que han llegado a alojarse importantes y reconocidas personajes a nivel nacional.

La construcción de este Hostal fue iniciativa familiar es una cadena hotelera conocida en la ciudad en la ciudad de Otavalo ubicada en las calles Roca y Quiroga.

Foto N° 1

Fuente: Hostal “La Rosa”

2.1.3.1. UBICACIÓN:

El Hostal “La Rosa” se encuentra ubicado en la ciudad de Otavalo en las calles Roca y Quiroga.