UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD: TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA: ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA
Diagnóstico y Propuesta para el manejo ambiental en el Hotel Eugenia de la Ciudad de Quito
Autora: Mejía Bujtár Johana
Director: Dr. Ángel Onofa, Msc.
DEDICATORIA
Dedico el esfuerzo invertido en este trabajo a mis padres,
quienes siempre me apoyaron, a mis hermanas por su
ejemplo, y a mis seres queridos quienes nunca dudaron
AGRADECIMIENTO
Agradezco aquellas personas que me apoyaron y que
inspiraron este trabajo para su culminación, deseo
agradecer en especial a mi padre quien con su
conocimiento profesional pudo guiarme de la mejor
manera en la realización de este proyecto. A mi madre
por las palabras de aliento, a mi hermana Klaudia por el
CONTENIDO
I. Introducción………..….…vii
II. Planteamiento del problema………....…..viii
III. Justificación e importancia………..……ix
IV. Objetivos de la investigación……….….….…x
V. Idea a defender……….x
VI. Metodología de investigación ………....…....xi
Capitulo l 1. Marco Teórico 1.1 Marco referencial….………..……..………...1
1.1.1 El sector turístico y hotelero a nivel mundial…………..………...1
1.1.2 Actualidad del sector hotelero en el Ecuador………….……...3
1.1.3 Desarrollo sustentable………...…..…..………...…..9
1.1.4 Gestión ambiental……….…...……….…...14
1.2 Marco institucional………..17
1.2.1 Ministerio del ambiente……….………..…17
1.2.2 Secretaria de Ambiente del DMQ….………...18
1.2.3 Ministerio de Turismo del Ecuador………..………..…..………...18
1.2.4 EPMGD (Quito turismo)……….………..…….…...…...19
1.3 Marco legal…..…..…...………20
1.3.1 Constitución del Ecuador…..………....………..…….…20
1.3.2 Ley de Gestión Ambiental…...….……..………...23
1.3.3 Ordenanzas municipales…….…………....….…..………...24
1.3.5 Norma internacional de gestión ambiental ISO 14000. …...……34
1.3.5.1 ISO 14001:2004….… ……….……….…..……..35
1.3.5.2 ISO 14004:2004…… ………….……….…..…..……..…...36
Capitulo ll 2. Diagnóstico de la situación actual del Hotel Eugenia 2.1 Historia del establecimiento Eugenia………….………38
2.2 Direccionamiento estratégico……….……....38
2.2.1 Misión……...……….….39
2.2.2 Visión………..………..……..…39
2.2.3 Políticas………..………....40
2.2.4 Valores corporativos………..……….…...40
2.2.5 Actividades y giro del negocio……..………....41
2.2.6 Análisis FODA……….……….…41
2.2.7 Análisis del mercado actual………..……….…....41
2.2.8 Análisis de la competencia………..………..……43
2.2.8.1 Competencia directa………....……….…….……44
2.2.8.2 Competencia indirecta………...………..………...44
2.2.9 Organigrama del establecimiento…..……….………...45
2.3 Análisis socioambiental…...………..46
2.3.1 Análisis social………..………...46
Capitulo lll
3. Propuesta de un plan de gestión ambiental sostenible para el Hotel Eugenia
3.1 Plan de gestión ambiental sostenible personalizado…………...52
3.1.1 Misión…..………..………..52
3.1.2 Visión……...……….……...…...52
3.1.3 Objetivos.….……….……….….52
3.1.4 Programas propuestos….……..………...52
3.1.5 Presupuesto y financiamiento……….……...62
3.2 Plan de mejora continua…………...…...………63
Conclusiones y Recomendaciones………..69
Conclusiones………...69
Recomendaciones……….71
Glosario de términos………73 Referencias
I. Introducción
El presente trabajo trata sobre la importancia del cuidado del medio ambiente en los procesos operativos hoteleros, y plantea posibles soluciones para la prevención y mitigación del impacto causado por cada actividad dentro del Hotel Eugenia de la ciudad de Quito.
La preocupación por el deterioro del ambiente ya se está dando a nivel mundial, es por esto que poco a poco se crea cierta consciencia a nivel de todas las organizaciones, y muy recientemente en las empresas de servicios hoteleros. Ciertos países como España, México y Costa Rica, ya han implementado y aplicado procesos amigables con el ambiente en el área hotelera, los cuales no afectan el funcionamiento normal del área operativa de un hotel.
Cada vez más el ecosistema se está degradando, y se puede ver ya con claridad dicho deterioro, dado esto, en el mundo entero la tendencia actual es manejar procesos de protección ambiental en las actividades hoteleras, y a nivel nacional las autoridades ya exigen el manejo de procesos que no sigan dañando al ambiente o a su vez que mitiguen dichos impactos.
El fin principal de este trabajo es brindar una ayuda al Hotel Eugenia de la ciudad de Quito, guiándole en la implementación de procesos eco amigables a su gestión, dado que este hotel no tiene muy clara la idea de qué se exige a nivel municipal y cómo se podría aplicar lo exigido.
II. Planteamiento del problema
En los últimos años el sector hotelero ha ido creciendo constantemente, no solo en grandes potencias, sino también en países en vías de desarrollo como es el Ecuador; donde solamente en la ciudad de Quito según datos de Quito Turismo, durante el periodo 2013 la tasa de ocupación hotelera fue del 59% mientras que en el año 2011 esta tasa fue del 53%, es decir se puede notar un incremento.
Dado el mencionado incremento del turismo en la ciudad de Quito, es importante aplicar a cabalidad en hoteles procesos que cuiden el ambiente o a su vez reduzcan el impacto negativo que causan, para así poder generar un turismo sostenible, que dure por muchos años más, y no por la irresponsabilidad de las personas perder algo tan valioso como el ecosistema.
Así por ejemplo, el Municipio de Quito a través de la Dirección de Medio Ambiente, debería dotar las normas que se exigen en cuanto al manejo y cuidado ambiental de la ciudad. Dar las pautas para el control de la contaminación de gases y de efluentes líquidos o sea lo que va a la alcantarilla, también para controlar la contaminación de ruido si lo hubiere.
III. Justificación e importancia
El calentamiento global y la degradación del ambiente vienen dados principalmente a causa de la contaminación generada por todas las actividades que se realizan en todos los campos donde una sociedad participa y habita. Esta degradación ambiental se viene tan rápido que es momento de actuar a contracorriente, y ejercer planes de contingencia para mitigar hasta cierto punto este efecto.
Los hoteles y sus actividades son una fuente muy importante de contaminación ambiental, entre otros aspectos por la producción excesiva de basura. El manejo ambiental sostenible del Hotel Eugenia tiene una relevancia social muy importante en cuanto a crear una conciencia social de protección ambiental en personas vinculadas con la hotelería, y el turismo, también de crear métodos para prevenir y mitigar el impacto negativo en el ambiente, es una guía para que los hoteles puedan cumplir con las normas municipales.
IV. Objetivos de la investigación
Objetivo general
Contribuir al mejoramiento de la competitividad del Hotel Eugenia de la Ciudad de Quito, mediante la aplicación de un plan de gestión ambiental sostenible.
Objetivos específicos.
Analizar los fundamentos técnicos, legales y socio-económicos para una adecuada gestión ambiental en el campo hotelero.
Realizar un diagnóstico actual de la gestión implementada por el Hotel Eugenia.
Elaborar una propuesta para el manejo ambiental sostenible del Hotel Eugenia.
V. Idea a defender
VI. Metodología de la investigación
a. Métodos de investigación
Para la investigación se utilizaron los siguientes métodos:
Método inductivo.- Se utilizó en las etapas de investigación, en la formulación de conclusiones basados en el análisis de los hechos individuales para aplicarlos de forma general en la presente investigación.
Método analítico.- Se utilizó principalmente en el análisis de las leyes y normas relacionadas con el presente trabajo, de esta forma se tomó únicamente la normativa de incidencia directa.
Método deductivo.- Se utilizó para obtener conclusiones generales de cada tema de investigación y así poder mantener una explicación de las mismas, con el fin de plantear el plan final.
b. Técnicas de investigación
Entrevista. Se utilizó para conocer la situación actual de mercado del
Capítulo l
1. Marco Teórico
1.1Marco Referencial
1.1.2 El sector turístico y hotelero a nivel mundial.
Sin duda alguna en los últimos tiempos el turismo ha tenido una tendencia de crecimiento muy marcada a nivel mundial, generando uno de los ingresos más representativos en los países, siendo así uno de los sectores de mayor importancia económica a nivel mundial. (Price W & Coopers, 2000)
Acorde a datos emitidos por el último Barómetro OMT del turismo mundial, el movimiento de turistas a nivel internacional en el año 2013 creció en un 5%. Se desplazaron 52 millones de turistas, más que en 2012. Como consecuencia del evidente crecimiento, se espera para el 2014 un incremento del 4% al 4,5%, superando así las expectativas.
Dado que la hotelería va de la mano con el turismo, esta también presenta un constante crecimiento a nivel mundial en cuanto a su capacidad, desde hace décadas se registra dicho aumento, según informes de la OMT entre el año 1980 al año 1997 la capacidad de alojamiento a nivel mundial creció en un 78%, dando como resultado un total de 29 millones de plazas.(Ramón, 2002)
recuperar las plazas ya existentes, deteniendo de esta forma la implementación de nuevas plazas. El continente americano abarco el 36,2% del total de la hotelería mundial, representando el segundo lugar, dado que el primero era el continente Europeo.(Wallingre, 2008)
Según datos de la OMT en el año 1998 el número de habitaciones alrededor de todo el mundo creció a 15,4 millones, y para el año 2000 las diez más grandes cadenas hoteleras representaron tan solo el 18,4% de la oferta mundial, siendo las empresas hoteleras independientes las que forman la gran mayoría de dicha oferta. (Wallingre, 2008)
La mayor cantidad de ocupación hotelera se da en las grandes ciudades. En los últimos años, las cadenas hoteleras españolas han marcado territorio en los principales mercados europeos; y una gran parte del incremento de la oferta hotelera de las mismas a nivel mundial se proyecta a zonas menos desarrolladas como son Asia Pacifico, África y Oriente Medio, América Central y del Sur. (Marín, 2012)
Debido a la tendencia de crecimiento del turismo en los cinco continentes, la oferta hotelera seguirá sin duda incrementando de igual manera. Mientras crece la demanda, igual lo debe hacer la oferta. Dicho esto es fundamental conocer las tendencias que marcaran la hotelería en los próximos años.
médico; de instalaciones adecuadas para un segmento de mercado de la tercera edad. Por otro lado, encontramos estilos de acuerdo a niveles económicos, y poder de adquisición de los mismos. La sensibilidad ecológica, el uso de las redes sociales y tecnología, turismo urbano, entre otros.(Marín, 2012)
1.1.3 Actualidad del sector hotelero en el Ecuador.
Muchos de los países de alrededor del mundo han direccionado sus ingresos hacia el turismo, y a todas las actividades y establecimientos pertenecientes a esta rama. El Ecuador es uno de aquellos países que en los últimos 10 años ha puesto sus mayores esfuerzos para potenciar el turismo hacia un mercado extranjero (turismo receptor) y a su vez al mercado nacional (turismo interno).
Según estadísticas del Ministerio de Turismo del Ecuador, se registró 1’366.269 extranjeros que ingresaron al país en el año 2013 (ver anexo 1), reconociendo un incremento frente a 1’271.901 de extranjeros que entraron al país en el año 2012, lo cual indica una tendencia marcada de crecimiento con un porcentaje de variación del 7,42. Para el año 2012 la demanda extranjera se concentró en mayor cantidad en las provincias de Pichincha, Guayas y Carchi (ver anexo 2).
plazas de alojamiento en el año 2011 se registraron 178.374, aumentando un 21.32% desde el año 2007.(Ministerio de Turismo del Ecuador, 2012).
En el año 2012 se registró un total de 1.038,7 millones de dólares como ingresos de divisas por turismo, hasta el segundo trimestre del año 2013 un total de 559,8 millones de dólares (ver anexo 3). De esta forma se afirma que el turismo se encuentra en primer lugar dentro de los ingresos del país en cuanto a sus exportaciones (ver anexo 4). (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2012).
Entre las actividades realizadas por los turistas extranjeros dentro del Ecuador, se registra en mayor porcentaje el turismo cultural, el ecoturismo, y el turismo de sol y playa. Mientras que los turistas nacionales realizan en mayor porcentaje turismo de sol y playa, turismo cultural y ecoturismo. (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2012).
Los principales mercados del turismo receptor en el país son Colombia, Estados Unidos y Perú (ver anexo 5).
Con el fin de cumplir el mencionado Plan Nacional del Buen Vivir, en relación al turismo, y todas las ramas pertenecientes al mismo, se ha creado un Plan Estratégico de Desarrollo de Turismo Sostenible de Ecuador al 2020, PLANDETUR 2020, el cual tiene como objetivos:
1. Generar un proceso orientador que coordine los esfuerzos públicos, privados y comunitarios para el desarrollo del turismo sostenible, basado en sus territorios y bajo los principios de alivio a la pobreza, equidad, sostenibilidad, competitividad y gestión descentralizada.
2. Crear las condiciones para que el turismo sostenible sea un eje dinamizador de la economía ecuatoriana que busca mejorar la calidad de vida de su población y la satisfacción de la demanda turística actual, aprovechando sus ventajas comparativas y elementos de unicidad del país.
3. Insertar al turismo sostenible en la política de Estado y en la planificación nacional para potenciar el desarrollo integral y la racionalización de la inversión pública y privada. (pag.7)
Este Plan pretende promover una cadena productiva turística armonizada, que dinamice actividades económicas tales como el alojamiento, la alimentación y el transporte, entre otros servicios, con alta incidencia en la valorización del patrimonio cultural y natural, y que genere una demanda de bienes y servicios provistos por otros sectores económicos.
Ecuador dispone de un potencial turístico inigualable a nivel mundial por su diversidad. Su Naturaleza y sus culturas ofrecen oportunidades que han sido muy poco aprovechadas o que están siendo explotadas por muy pocas
personas y empresas. Con la estrategia turística que desarrollaremos, buscamos articular e integrar al mayor número posible de habitantes del país en los beneficios de esta actividad. Además, es necesario tener siempre presente que el potencial turístico resulta afectado cuando se desarrollan proyectos gigantescos, que por otro lado no resultan atractivos para el tipo de demanda que buscamos: el y la turista respetuosa del medio ambiente y las culturas. Dicho esto, sin tratar de adelantar los elementos de la política turística en construcción, nos declaramos partidarios de un turismo comunitario, ecológico, cultural, artístico, educativo e incluso deportivo, en el que tendrán una activa participación los gobiernos municipales. El objetivo es democratizar el manejo del sector y sus utilidades, al tiempo que, vía turismo, se fomente particularmente a las emprendedoras. (Plan de Gobierno Alianza País, 2007, citado en Tourism & Leisure, 2007, pág.18)
La oferta hotelera en el país está representada aproximadamente por 234.814 plazas o camas en todo el territorio nacional. Las cuales aumentarán al momento que culminen algunos de los proyectos nuevos en la ciudad de Guayaquil, Quito y entre otras. (Ochoa, 2013, citado en Sector en crecimiento, 2013, pág. 5).
En cuanto a la demanda, la ocupación promedio general del territorio ecuatoriano en 2012 estuvo entre 60% al 70%, tomando en cuenta las diferentes categorías y la temporalidad del sector hotelero. La demanda en ciudades grandes se mantiene alta entre lunes y jueves, mientras que de viernes a domingo baja. (Ochoa, 2013, citado en Sector en crecimiento, 2013, pág. 5, 6)
“Remodelaciones, ampliaciones y nuevas edificaciones es la realidad actual de la actividad hotelera nacional, que mejora constantemente sus servicios”(Sector en crecimiento, 2013, pág. 5).
“Se espera que en 2013 la ocupación aumente o mantenga sus cifras del año anterior, independientemente de las inversiones actuales en construcción”. (Sector en crecimiento, 2013, pág. 6)
para el desarrollo del turismo local, la redistribución de la riqueza, la dinamización del sector turístico y la productividad vinculada. (Barba, 2013, citado en Sector en crecimiento, 2013, pág. 6)
El sector hotelero trabaja para posicionar al Ecuador como un destino turístico, ya que existe una gran confianza en el desarrollo de esta actividad y se pretende convertirla en uno de los principales ingresos del país. (Gálvez, 2013, citado en Sector en crecimiento, 2013, pág. 7)
Dado que el tema de investigación está centrado en la ciudad de Quito, es importante conocer la realidad turística y hotelera dela misma. Según estadísticas presentadas por la empresa Quito Turismo, en el año 2012 llegaron a Quito 533.458 turistas extranjeros, la tasa de crecimiento interanual de llegadas de extranjeros es de 9.5%.
tarifa promedio por habitación ocupada fue de $65 (Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, 2013).
Los turistas que visitan la ciudad de Quito en su mayoría son de 30 a 45 años, seguidos por el rango de 18 a 30 años. Un 75% de los turistas que llegaron a la ciudad manifestaron que Quito es su destino escogido, mientras que el 25% nada más entran por ser un paso obligatorio por ser puerto de entrada. El turista de la ciudad de Quito en su mayoría se dedica a visitar lugares turísticos y a actividades de observación de naturaleza. La llegada de turistas por negocios representó el 25%. Dentro de este porcentaje se tiene que el 55% visita Quito por trabajo o negocios, seguido por el 19% por reuniones y el 11% por eventos. La mayoría proviene de Colombia seguido por Estados Unidos (Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, 2013).
1.1.4 Desarrollo sustentable.
La Revolución Industrial genero un crecimiento rápido de las áreas urbanas, sin control y con graves problemas ambientales y sociales, a causa de las migraciones del campo a la ciudad, en esta época no existía una conciencia ambiental. También en esta época aumentaron las emisiones de combustibles fósiles, crecimiento significativo de la población, aumento de temperatura a nivel global(Juncos, Sobre el Desarrollo Sustentable, 2012)
Se pronunciaron varios autores los cuales ya planteaban soluciones y alternativas para proteger el ambiente, desde los años 50. Después en 1972, Dennis Meadows, Donella Meadows y Jorgen Randers investigadores estadounidenses realizaron un estudio donde plantearon lo siguiente:
Si se mantiene las tendencias actuales de crecimiento de la población mundial, la industrialización, la contaminación ambiental, la producción de alimentos y el agotamiento de los recursos, este planeta alcanzará los límites de su crecimiento en el curso de los próximos cien años. El resultado más probable sería un súbito e incontrolable descenso, tanto de la población como de la capacidad industrial (citado en Juncos, 2012, pág. 9)
Pero es recién en la década de los 70 y de los 80 donde el concepto de desarrollo sustentable toma forma como consecuencia de normativas, informes, eventos y conferencias internacionales (Juncos, Sobre el Desarrollo Sustentable, 2012).
obliga a preparar una declaración pública de las consecuencias ambientales más importantes derivadas de los proyectos gubernamentales; e incorporar la participación pública y la justificación de las decisiones al respecto(Páez, 2003).quito t
En 1987 por primera vez se oficializa el concepto de desarrollo sustentable/sostenible, mediante“Our Common Future” informe final de la Comisión Mundial del Medio Ambiente y Desarrollo donde sobresale “la necesidad urgente de un desarrollo económico balanceado con la conservación del ambiente y la equidad social”(Juncos, Sobre el Desarrollo Sustentable, 2012, pág. 13).
En el año 1992, se realiza la Cumbre de la Tierra, en Rio de Janeiro, donde se declaran veintisiete principios, los cuales establecen una alianza mundial para que “se respeten los intereses de todos y se proteja el sistema ambiental y desarrollo mundial”(Juncos, Sobre el Desarrollo Sustentable, 2012, pág. 14).
De acuerdo a la Comisión Mundial del Medio Ambiente y Desarrollo (1987, citado en Juncos, 2012, pág. 18) el término “desarrollo sustentable” se define como: “Aquel que atiende las necesidades del presente sin comprometer la posibilidad de las generaciones futuras de atender sus propias necesidades”.
Aproximándose a la realidad del Ecuador, según la Ley de Gestión Ambiental (2004), desarrollo sustentable “es el mejoramiento de la calidad de la vida humana dentro de la capacidad de carga de los ecosistemas; implica la satisfacción de las necesidades actuales sin comprometer la satisfacción de las necesidades de las futuras generaciones” (pág.12).
El desarrollo sustentable es considerado un proceso el cual involucra un avance simultáneo por lo menos en cuatro componentes: económico, social, ambiental y tecnológico. En cuanto al componente tecnológico se proyecta un cambio a tecnologías más eficientes y limpias; reducir las emisiones de carbono y encontrar otras fuentes de energía; descontinuar el uso de los clorofluorocarbonos; preservarlas tecnologías tradicionales y adoptar políticas y acciones gubernamentales que mejoren la situación ambiental.
desarrollar tecnologías más limpias y menos intensas en el manejo de los recursos; ofrecer un acceso igualitario a los recursos; reducir la creciente diferencia en los salarios y en el acceso a los programas de salud; envolver los recursos hacia el mejoramiento continuo de los estándares de vida.
Respecto al componente social se pretende estabilizar el crecimiento poblacional; reducir la migración del campo a la ciudad, por medio del desarrollo rural; aliviar la pobreza absoluta; optimizar el acceso a la tierra, la educación y los servicios sociales; mejorar los estándares de la alfabetización; conseguir mayor accesibilidad a los beneficios esenciales para la salud; mejorar el bienestar social invirtiendo en el capital humano y protegiendo la diversidad cultural; incentivar la toma de decisiones mediante la participación social.
1.1.5 Gestión ambiental.
Hay varios autores que definen el concepto de Gestión Ambiental, sin embargo,
Según la Ley de Gestión Ambiental del Ecuador (2004) se define así:
La gestión ambiental es un conjunto de políticas, normas, actividades operativas y administrativas de planeamiento, financiamiento y control estrechamente vinculadas, que deben ser ejecutadas por el Estado y la sociedad para garantizar el desarrollo sustentable y una óptima calidad de vida (pág. 12).
La preocupación sobre el ambiente ha obligado a las empresas a implementar desafíos ambientales para ser reconocidos en el mercado y mantenerse competitivas, de esta manera se desarrollan procesos de gestión ambiental con el fin de integrar aspectos ambientales en la política estratégica de la empresa, lo que indica la necesidad de disponer de herramientas como los sistemas de gestión ambiental (Editorial Vértice, 2011).
Las empresas han incorporado políticas de gestión ambiental para poder tener un mejor control sobre los impactos ambientales causados y tomar medidas al respecto. De esta forma nacen conceptos de gestión ambiental relacionados con las compañías.
Es una manera sistemática y proactiva de manejar los aspectos medioambientales de una empresa con la idea de prevenir impactos sobre el entorno y la comunidad, y detectar y capturar oportunidades de ahorro en el uso de recursos y energía y en el manejo de recursos (pág. 31).
Es una disciplina nueva cuyo contenido se entiende, según Cramer (1998) como “el estudio de todas las actividades técnicas y organizativas que tienen como objetivo reducir el impacto ambiental causado por las operaciones de la compañía” (citado en Céspedes y De Burgos, 2004, pág. 6). Cada actividad depende del tipo de industria, es por esto que las prácticas ambientales se estudian de manera particular en cada industria (Flannerly y May, 2000; Sharma, 2000; Handfield et al, 1997, parafraseado por Céspedes y Burgos, 2004, pág. 6).
En la gestión ambiental corporativa, generalmente se hablan de dos formas de clasificación de las actividades ambientales. La primera trata sobre la prevención de la contaminación la cual maneja prácticas que reducen o eliminan los residuos o contaminantes antes que se generen pero el control de la contaminación se ejecuta al ya haberlos producido (Hart, 1995; Shen, 1995; Russo y Fouts, 1997; Aragón-Correa, 1998; Klassen y Whybark, 1999, mencionado en Céspedes y Burgos, 2004, pág. 7)sin embargo no está demás prevenir antes de que el impacto se genere, de esta manera seria mucho más fácil cuidar el ambiente.
lado se refiere a la incorporación de aspectos ambientales a los valores, objetivos, estructura organizativa y sistemas que incurran todas las actividades empresariales (Peattie y Ringler, 1994; Wolter, et al., 1997; Strannergard, 2000, mencionado en Céspedes y Burgos, 2004, pág. 7).
Es importante conocer cómo se produce el impacto ambiental en los establecimientos hoteleros, para de esta manera entender en que forma las clasificaciones antes mencionadas son útiles para la gestión ambiental en hoteles (Céspedes & De Burgos, 2004).
Este se compone de un gran número de pequeñas operaciones, cada una de las cuales consume relativamente pocas cantidades de energía, agua, comida y otros recursos, y cada una de las cuales produce una pequeña cantidad de contaminación ambiental en términos de ruidos, olores y sustancias (Kirk, 1995, parafraseado por Céspedes y Burgos, 2004, pág. 7).
Es fundamental tomar en cuenta otro aspecto importante como es que: “en los hoteles no se generan cantidades significativas de residuos peligrosos, por lo que las actividades de control de la contaminación son escasas, mientras que las actividades de prevención de la contaminación son mucho más frecuentes” (Céspedes & De Burgos, 2004, pág. 7). Dicho esto, entonces se afirma que las formas de gestión ambiental más utilizada en la industria hotelera es la de prevenir la contaminación, planteando procedimientos y actividades inofensivas con el ambiente en la medida de lo posible.
de la imagen corporativa, ahorro de costos ambientales, ventajas comerciales, mejores relaciones con autoridades y el entorno, entre otros (Fernández, 2006).
1.2 Marco institucional
1.2.1 Ministerio del Ambiente del Ecuador.
El Ministerio del Ambiente es la máxima autoridad apoderada de la gestión ambiental del Ecuador, se encarga de “diseñar políticas, ambientales y coordinarlas estrategias, los proyectos y programas para el cuidado de los ecosistemas y el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales”(Ministerio del Ambiente del Ecuador). “Actuará como instancia rectora, coordinadora y reguladora del Sistema Nacional Descentralizado de Gestión Ambiental” (Ley de Gestión Ambiental, 2004, pág. 2).
Su misión es: “Ejercer de forma eficaz y eficiente la rectoría de la gestión ambiental, garantizando una relación armónica entre los ejes económicos, social, y ambiental que asegure el manejo sostenible de los recursos naturales estratégicos”(Ministerio del Ambiente del Ecuador).
1.2.2 Secretaria de Ambiente del Distrito Metropolitano de Quito.
La Secretaría de Ambiente es la autoridad encargada de la gestión ambiental integral en el territorio del Distrito Metropolitano de Quito, determina junto con la participación ciudadana políticas, estrategias, directrices, normas y ejerce control para contribuir a mejorar la calidad de vida de sus habitantes a base de una cultura de respeto e integración social al ambiente natural y construido(Secretaria de Ambiente).
1.2.3 Ministerio de Turismo del Ecuador.
Su misión es: “El Ministerio de Turismo, como ente rector, lidera la actividad turística en el Ecuador, desarrolla sostenible, consciente y competitivamente el sector, ejerciendo sus roles de regulación, planificación, gestión, promoción, difusión y control” (Ministerio de Turismo del Ecuador).
Su visión es: “El Ministerio de Turismo garantizará que la actividad turística se constituya en fuente prioritaria y permanente de ingresos del país, posicionando al Ecuador entre los más importantes destinos de Latinoamérica, aportando a la mejora de la calidad de vida de los ecuatorianos, mediante el desarrollo social, económico y ambiental (Ministerio de Turismo del Ecuador).
de los objetivos del Plan Nacional del Buen Vivir 2009-2013 y posicione al país como un destino turístico preferente por su excepcional diversidad cultural, natural y vivencial” (Ministerio de Turismo del Ecuador).
1.2.4 Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico
(Quito turismo).
Su misión es: "Desarrollar y promocionar turísticamente al Distrito Metropolitano de Quito, en alianza con el sistema turístico, en beneficio del visitante local, nacional y extranjero, tendiendo a promover las mejores prácticas de calidad, sostenibilidad e innovación, y contando con el talento humano especializado. (Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, 2012)"
Su visión es: "En el 2015, seremos la mejor organización oficial en Sudamérica, orientada a la gestión de destino turístico, y reconocida como una empresa pública referente en Ecuador, con un equipo de seres humanos comprometidos en convertir a Quito en la mejor experiencia turística para visitantes y residentes. (Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, 2012)"
corresponden al ámbito turístico” (Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, 2012).
1.3 Marco legal
Para el desarrollo de este aspecto, se tomarán en cuenta artículos de la constitución, de la Ley de Gestión Ambiental, de Ordenanzas Metropolitanas, y de la Resolución N°001 (Guía de Buenas Prácticas Ambientales), los cuales hagan referencia, y sirvan como base legal para el desarrollo del presente documento.
1.3.1 Constitución del Ecuador.
En la Constitución de la República de Ecuador del año 2008, existe un capítulo referente a los principios ambientales, por lo tanto, a continuación se trataran los artículos vinculados con el tema de investigación.
La ciudadanía tiene el derecho de vivir en un ambiente sano y ecológicamente equilibrado, de esta forma se pueda garantizar el buen vivir. Es de interés público la preservación ambiental, conservación de ecosistemas, la biodiversidad y la integridad del patrimonio genético del país, la población debe prevenir el daño sobre el ambiente y también recuperar los espacios ya degradados. El estado está encargado de promover el uso de tecnologías limpias y de energías alternativas.
1. El Estado garantizará un modelo sustentable de desarrollo, ambientalmente equilibrado y respetuoso de la diversidad cultural, que conserve la biodiversidad y la capacidad de regeneración natural de los ecosistemas, y asegure la satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes y futuras.
2. Las políticas de gestión ambiental se aplicarán de manera transversal y serán de obligatorio cumplimiento por parte del Estado en todos sus niveles y por todas las personas naturales o jurídicas en el territorio nacional.
3. El Estado garantizará la participación activa y permanente de las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades afectadas, en la
planificación, ejecución y control de toda actividad que genere impactos ambientales.
4. En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales en materia ambiental, éstas se aplicarán en el sentido más favorable a la protección de la naturaleza.
Para evitar impactos ambientales negativos, el estado tomara medidas oportunas, la responsabilidad sobre los efectos negativos es objetiva, en el caso que llegara a ocurrir un impacto negativo todos los implicados además de la multa que se debe pagar, es obligatorio también restaurar íntegramente los ecosistemas e indemnizar a los afectados, es decir mitigar.
La responsabilidad ambiental se manejara de mediante un sistema nacional descentralizado, y será intergeneracional. El patrimonio del país es único e invaluable, el cual desde todos los puntos exige protección, conservación, recuperación y promoción. El estado se encarga de la regulación para la conservación, manejo y uso sustentable, recuperación y limitaciones de los ecosistemas existentes en el territorio ecuatoriano. Se prioriza a nivel nacional la conservación del suelo, en especial la capa fértil del mismo, se prevendrá la degradación; en áreas ya degradadas se desarrollará y estimulará la forestación, reforestación y re vegetación.
En cuanto a los recursos hídricos, el estado garantiza la conservación, recuperación, y manejo integral de los mismos, así mismo se regula toda actividad que pueda afectar su calidad y cantidad, de igual manera la estabilidad de los ecosistemas. La sustentabilidad de los ecosistemas y el consumo humano serán prioritarios en el uso y aprovechamiento del agua.
Para la mitigación del cambio climático, el estado mediante la limitación de las emisiones de gases de efecto invernadero, de la deforestación y de la contaminación atmosférica, tomará medidas adecuadas y transversales para la conservación de bosques, vegetación y protegerá a la población en riesgo.
1.3.2 Ley de Gestión Ambiental.
Existen diversos artículos en la Ley de Gestión Ambiental (2004), los cuales serán considerados a continuación, tomando en cuenta a aquellos que tienen mayor relación con el tema de investigación.
La gestión ambiental en el Ecuador se basa en principios como la solidaridad, corresponsabilidad, cooperación, coordinación, reciclaje y reutilización de desechos, se incentiva también el uso de tecnologías alternativas sustentables. Se orienta según los principios de Desarrollo Sustentable de Rio 1992.
Es importante considerar que el Plan Ambiental Ecuatoriano es el instrumento técnico de gestión que se encarga de promover la conservación, protección y manejo ambiental, su contenido se enfoca en objetivos específicos, programas, acciones a desarrollar, contenidos mínimos, mecanismos de financiamiento, y procedimientos de revisión y auditoria.
Todo tipo de actividad que se ejerza en el país la cual pueda causar un impacto ambiental será previamente calificado, con el fin de precautelar, por organismos descentralizados de control; para iniciar con cualquier actividad que genere impacto ambiental, se deberá contar con una licencia otorgada por el Ministerio de Ambiente del Ecuador.
y tecnologías de prohibida fabricación, importación, comercialización, transporte y utilización; por su peligro potencial para la salud y el medio ambiente.
Los instrumentos para aplicación de las normas ambientales son: parámetros de calidad ambiental, normas de efluentes y emisiones, normas técnicas de calidad de productos, régimen de permisos y licencias administrativas, evaluaciones de impacto ambiental, listados de productos contaminantes y nocivos para la salud humana y el medio ambiente, certificaciones de calidad ambiental de productos y servicios y otros que serán regulados en el respectivo reglamento, al igual que contribuciones y multas. En el caso de que se produzcan daños ambientales a los ecosistemas, a raíz de ejercer una actividad, es obligatorio informar al MAE o al organismo encargado, a la brevedad posible, caso contrario se aplicara una multa representativa.
1.3.3 Ordenanzas municipales.
Según la Ordenanza Municipal N°0332 (2010) en cuanto a la gestión integral de los residuos sólidos del Distrito Metropolitano de Quito, se tomaran en cuenta los siguientes artículos relacionados al tema de estudio.
depositarlos o eliminarlos de forma definitiva, constituyen también ámbitos abordados en esta ordenanza.
Los componentes funcionales del sistema de manejo integral de residuos sólidos del Distrito Metropolitano de Quito son:
1. Barrido y limpieza de vías, aéreas y espacios públicos;
2. Recolección y Transporte de Residuos Sólidos;
3. Acopio y Transferencia de Residuos Sólidos;
4. Reducción, Aprovechamiento y Tratamiento de Residuos Sólidos
5. Disposición final y/o eliminación de Residuos Sólidos.
Los principios con los cuales se maneja el sistema son prevención, precaución y control, mitigación y remediación de la contaminación. De esta manera se toma en cuenta lo siguiente.
a) Reducción en la fuente para evitar la creciente generación de residuos.
b) Aprovechamiento, en la misma cadena de producción, uso y procesos diferentes, para así minimizar residuos.
c) Separación en la fuente, forma eficiente de colaborar con la recolección, traslado, gestión y procesamiento.
d) Tratamiento, de preferencia en la fuente de origen.
Como se mencionó con anterioridad, se maneja una corresponsabilidad, ya que se requiere la participación conjunta de generadores, productores, importadores, distribuidores, consumidores, y gestores.
También se maneja el principio de “quien contamina paga”. Se promueve a una producción y consumo sustentables, mediante tecnologías limpias. El municipio promoverá alianzas con grupos comunitarios, empresas, organismos no gubernamentales y otros vinculados a la gestión de los residuos sólidos, los cuales serán llamados gestores autorizados para de esta manera generar un plan global de DMQ.
El Municipio promoverá reducir la producción de residuos sólidos, mediante ventajas económicas y ambientales; usar métodos de separación y recolección diferenciada en la fuente; tecnologías limpias, reutilización y reciclaje potencial, a través de estímulos fiscales municipales; reciclar para obras en beneficio de la comunidad; la disminución del uso de envases no retornables; educación ambiental y la capacitación a ciudadanos
La clasificación de los residuos para su separación son: orgánicos o compostajes, e inorgánicos, que pueden ser reciclables y no aprovechables.
Orgánicos comportables: pueden ser metabolizados por medios biológicos, por ejemplo restos de comida, sin incluir lácteos, ni carnes en general, restos de jardinería, hojas y ramas, madera y frutas y verduras.
ferrosos, todos los cuales deben almacenarse limpios. No se incluyen los vidrios de focos, tubos fluorescentes, espejos o parabrisas de vehículos automotores.
Inorgánicos no aprovechables: no tienen un uso potencial, por ejemplo residuos sanitarios, pañales desechables, polietileno, papel higiénico, toallas femeninas, gasas, y algodones usados, tetra empaques y los demás que no estén incluidos en las otras clasificaciones, y que por su naturaleza no sean aprovechables.
La clasificación según su origen es:
a) Residuos domésticos no peligrosos
b) Residuos domésticos peligrosos
c) Residuos viales
d) Residuos industriales no peligrosos
e) Residuos comerciales
f) Residuos hospitalarios
g) Residuos institucionales
h) Escombros y otros
i) Residuos peligrosos
Residuos comerciales: son aquellos generados en los establecimientos comerciales y mercantiles como: almacenes, depósitos, hoteles, restaurantes, cafeterías, discotecas, centros de diversión nocturnos, plazas de mercado, escenarios deportivos y demás sitios de espectáculos masivos.
Se incluyen en la recolección ordinaria: los producidos por actividades domésticas no peligrosas, viales, industriales no peligrosas, comerciales e institucionales. El generador tiene la obligación de diferenciar en la fuente. Si los residuos sean peligrosos se almacenaran la normativa emitida por el Ministerio de Ambiente, sin importar la cantidad.
Hasta que se proceda la respectiva recolección en multifamiliares, instituciones y comercios se debe almacenar de la siguiente manera: se debe tener un sistema de almacenamiento colectivo de residuos sólidos desenado como mínimo con los requisitos y criterios establecidos en el reglamento de esta ordenanza.
Para la reducción se utilizara el reciclaje y reutilización. El municipio impulsara la utilización de materiales desechados con el fin de incentivar la conservación y ahorro energético, mediante centros de tratamiento de residuos, de igual manera el trabajo de gestores autorizados.
recipientes diferenciados claramente, depositar los mismos en fundas, recipientes impermeables, tachos, tarros, respetando los colores.
a. Para papel, cartón, y plástico, vidrio, color azul
b. Para residuos no aprovechables, color negro
c. Para residuos peligrosos u hospitalarios, color rojo
d. Para residuos orgánicos, color verde
Es obligatorio adquirir los recipientes con el código de color antes mencionado, respetar los horarios de recolección, retirar el tacho concluido el mismo; disponer el número necesario de recipientes, en lugares visibles y de los colores adecuados.
Según el anexo único de la presente ordenanza se tomará en cuenta acorde al almacenamiento de los residuos sólidos para comercios los siguientes:
1. Acabados lisos para facilitar limpieza e impedir la formación de ambientes propicios para el desarrollo de microorganismos
2. Contaran con sistemas de ventilaciones (extractos de aire), suministro de agua, desagüe, energía eléctrica y prevención y control de incendios
4. Capacidad suficiente de almacenamiento de acuerdo con la frecuencia de recolección
5. Debe tener obligatoriamente un acceso para los vehículos recolectores
7. Las áreas de almacenamiento serán aseadas, fumigadas y desinfectadas por el usuario, con la regularidad que exige la naturaleza de la actividad que en ellas se desarrolla
8. Se prohíbe el almacenamiento de residuos sólidos fuera del área de almacenamiento
9. El área de almacenamiento debe contener recipientes de almacenamiento en cantidad y dimensiones suficientes que no permitan la acumulación de residuos sólidos en el piso de la misma.
En cuanto al capítulo VII de la protección de las cuencas hidrográficas que abastecen al Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, se señalan los siguientes artículos afines al tema de investigación:
1.3.4 Resolución N°001 de la Dirección Metropolitana de Medio
Ambiente.
La Dirección Metropolitana de Metropolitana de Medio Ambiente (2007), emite mediante la resolución n°001, guías de buenas prácticas ambientales para los sectores de industrias de bajo impacto y mediano impacto ambiental ii2a, comercios y servicios cz2, servicios especializados a y b, comercios de menor escala, alojamientos y centros de diversión.
Como artículos relacionados al tema de estudio, se citan textualmente los siguientes dado su importancia en el tema de investigación:
La sección tres, del capítulo tres, referente a restaurantes menciona:
Art.6.- La Guía de Prácticas Ambientales para este sector es la siguiente:
6.1 GESTIÓN DE RESIDUOS
1. Los residuos de alimentos, aceites y grasas usadas no serán vertidos a la red pública de alcantarillado. Estos residuos deberán ser entregados a los gestores autorizados por la DMMA, para lo cual previamente se los deberá filtrar y almacenar temporalmente en recipientes tapados.
2. Los detergentes y desinfectantes deben ser identificados y guardados de acuerdo a las recomendaciones del fabricante y fuera del área de procesamiento de los alimentos.
4. Los residuos orgánicos obtenidos se recogerán en recipientes plásticos tapados y en buen estado, fuera de áreas de preparación de alimentos y atención al cliente.
5. Los residuos inorgánicos (envases y embalajes) se clasificaran en la fuente de acuerdo al tipo de material (cartón, vidrio, papel) para una disposición que priorice el reciclaje y reutilización, salvo el caso de envases de productos químicos de desinfección y limpieza que serán entregados al recolector municipal.
6. El almacenamiento de los residuos se realizará en áreas ventiladas y techadas, manteniendo condiciones higiénicas que eviten la generación de vectores (insectos, roedores) y olores.
7. No se descuidará la limpieza al exterior.
8. Los contaminantes removidos de la limpieza y mantenimiento de trampas de grasa no deberán desecharse al alcantarillado ni a la vía pública, deberán ser entregados a los gestores ambientales autorizados por la DMMA.
9. En la entrega-recepción de los contaminantes provenientes de trampas de grasa se deberán emplear registros que indiquen la cantidad del residuo, fecha de entrega al gestor ambiental autorizado y firmas de responsabilidad. Esta información deberá ser facilitada al momento del control de la gestión.
6.2 EMISIONES A LA ATMÓSFERA Y RUIDO
límites máximos permitidos de acuerdo a los horarios y a la zonificación que corresponda.
2. Se deberá contar con campanas de extracción y/o filtros de condensación de grasa, filtros de carbón activado u otros, con las especificaciones técnicas necesarias que garanticen el control de emisiones gaseosas.
3. Las fuentes de combustión (generadores, calderos) deberán tener registros de horas de funcionamiento y del mantenimiento periódico.
4. En el caso de que el establecimiento cuente con grupos electrógenos cuyo uso sea más de 60 horas por semestre y su potencia supere los 37 Kw., deberán presentar las caracterizaciones físico-químicas de sus emisiones gaseosas en el mes de noviembre de cada año.
6.3 AGUAS RESIDUALES NO DOMÉSTICAS
1. Todos los establecimientos que utilicen aceite para freír, grasa, manteca, mantequillas, margarinas, carnes, entre otros para la preparación de alimentos, y que laven con agua los utensilios de cocina deben instalar y dar mantenimiento a trampas de grasa. Este dispositivo para retención de aceite y grasa estará localizado en los conductos de desagüe de las cocinas, antes del punto de descarga al alcantarillado.
2. La grasa, aceite y sólidos removidos deberán envasarse en contenedores herméticos y resistentes a impactos, localizados en áreas donde no existan sumideros, canaletas, ni exista el riesgo de derrames hacia los sistemas de alcantarillado.
actividad hotelera, especifica del Hotel Eugenia, los cuales se tomaran de la sección siete, de la guía de prácticas ambientales generales.
Art.10.- Aquellos establecimientos que no cuentan con Guías de Prácticas Ambientales sectoriales deberán cumplir con las siguientes GPA generales:
10.1 GESTIÓN DE RESIDUOS
2. Los residuos provenientes de áreas de mantenimiento y bodegas (papel, cartón, vidrio, plásticos y otros), salvo el caso de envases o embalajes de productos peligrosos (de acuerdo a las hojas técnicas de seguridad o información del proveedor), deben separarse para el reciclaje y reutilización.
3. Los residuos provenientes de actividades de mantenimiento y reparación de equipos deben separarse en la fuente y entregarse al gestor ambiental autorizado.
4. Los residuos sólidos deben separarse en la fuente los biodegradables (orgánicos) de los no biodegradables (inorgánicos) y deberán ser entregados al gestor ambiental autorizado.
1.3.5 Norma internacional de gestión ambiental ISO 14000.
estándares presentan aspectos como análisis del ciclo de vida, evaluación del rendimiento, guía de auditorías, entre otros.
1.3.5.1ISO 14001:2004.
La organización internacional de normalización, emite la norma ISO 14001:2004 (sistemas de gestión ambiental- requisitos con orientación para su uso), con la finalidad de proporcionar a organizaciones un sistema de gestión ambiental, para que las mismas puedan cumplir con sus metas principalmente ambientales (Organización Internacional de Normalización, 2004). La norma ISO 14001 (2004) “especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que le permita a una organización desarrollar e implementar una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la información sobre los aspectos ambientales significativos.”(Organización Internacional de Normalización, 2004, pág. vi)
La ISO 14001, tiene como objetivo principal “apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con la necesidades socioeconómicas”(Organización Internacional de Normalización, 2004, pág. vi)
La gestión ambiental abarca una serie completa de temas, incluidos aquellos con implicaciones estratégicas y competitivas. El demostrar que esta Norma Internacional se ha implementado con éxito puede servir para que una organización garantice a las partes interesadas que cuenta con un sistema de gestión ambiental apropiado.
(Organización Internacional de Normalización, 2004, pág. vi)
El modelo (anexo 6) que esta norma utiliza está basado en la mejora continua de procesos, mediante la metodología de PHVA, planificar, hacer, verificar, y actuar. En la etapa “planificar” se instauran objetivos y procesos acorde a la política ambiental; “hacer” se ejecutan procesos; “verificar” se realizan seguimientos, y mediciones de procesos acorde a la política, objetivos y metas, para posteriormente informar los resultados; “actuar” tomar decisiones para mejorar continuamente la funcionalidad del sistema de gestión ambiental (Organización Internacional de Normalización, 2004).
1.3.5.2ISO 14004:2004.
ambiental.” (Organizacion Internacional de Normalización, 2004); toma aspectos relacionados con el desarrollo sostenible, estructuras culturales, sociales de la organización y sistemas de gestión. (Organizacion Internacional de Normalización, 2004).
Al igual que la norma 14001, la presente norma es aplicable para cualquier tipo de organización, y contiene necesidades especiales para la mediana y la pequeña empresa. Brinda variedad de ejemplos ilustrativos para su aplicación, brinda una guía mucho más específica y completa que la norma anteriormente mencionada, donde las organizaciones pueden tomar los aspectos que se acoplen a sus características y necesidades, mantiene el mismo modelo de mejora continua (Organizacion Internacional de Normalización, 2004)
Capítulo ll
2. Diagnóstico de la Situación Actual del Hotel Eugenia
El presente diagnóstico de la situación actual del Hotel Eugenia de la Ciudad de Quito, fue obtenido a través de entrevistas al Administrador del establecimiento y de observación IN SITU.
2.1 Historia del establecimiento Eugenia.
La idea del negocio nace entre 1997 y 1998, cuando la propietaria decide construir un hostal grande y de lujo, sin embargo en aquella época era difícil disponer de un capital tan alto para poder competir con cadenas hoteleras existentes en aquel momento, dicha competencia se refleja como un gran ejemplo el hotel Hilton Colon. Paralelamente en Europa surge el concepto de hotel boutique, lo cual llamo la atención de la propietaria, le interesó más esa idea, antes que un hostal. Dado esto inicio con la idea de construir un hotel de tres pisos, pero dejo las bases para levantar un cuarto o quinto piso más, para el futuro.
los cuales no eran relacionados con la hotelería. En el año dos mil cuatro el hotel abrió sus puertas a los huéspedes.
La idea era vender el negocio si es que este fracasaba, sin embargo desde el día de su apertura el hotel fue creciendo, y resulto ser un éxito rotundo, ya que la constancia, la dedicación, el amor que puso la propietaria, junto al apoyo de sus hijos y de su esposo en el negocio, lo ayudó a su crecimiento y apertura a mercados jamás pensados. Se superaron ciertos errores con los cuales empezó el hotel. Lograron desarrollarse a pesar de la competencia fuerte que se tiene por el sector.
El hotel se dio a conocer mediante la promoción en el internet y la técnica del boca a boca, tomaron contacto con gente que está adentro del campo turístico, amigos y conocidos. Se destaca el éxito que tiene el hotel, a parte del manejo en general, la originalidad de la época, ya que es un hotel moderno, con acabados antiguos estilo barroco y rococó, lo cual llamo la atención de los huéspedes. Aparte del servicio personalizado, ya que el trato es familiar.
2.2Direccionamiento Estratégico.
2.2.1 Misión.
2.2.2 Visión.
Abarcar la mayor cantidad de mercado europeo entre hoteles boutique, y ofreciéndoles todo lo que ellos requieran además de hospedaje, tours, alimentación, entre otras facilidades que hagan de su estadía en Quito la mejor.
2.2.3 Políticas.
Las políticas que se manejan en el hotel son:
Los empleados siempre deben consultar cualquier duda que tengan por más mínima que sea.
Todos los empleados deben llegar con puntualidad a su jornada de trabajo, deben conservar una correcta imagen acorde a los estándares que tiene el hotel.
En cuanto a faltas injustificadas, la primera falta se pone un memo, la siguiente se multa con cinco dólares y la tercera se le despide.
Los empleados deben conservar excelente orden en su lugar de trabajo, dejar y recibir el turno tal y como lo recibieron, en perfecto estado, con todo contado y reportando todas las novedades pertinentes.
Cada empleado es responsable de la información y de las actividades de su puesto de trabajo.
2.2.4 Valores corporativos.
Los valores corporativos que el hotel desea mantener y trasmitir a todo el personal que es parte del negocio son:
Optimismo, Honestidad, Confianza, Respeto, Puntualidad, Crítica constructiva, Voluntad, Flexibilidad, Servicio, y Compañerismo.
2.2.5 Actividades y giro del negocio.
El negocio gira alrededor del producto principal que es el alojamiento, cuenta con 34 lujosas habitaciones entre simples y dobles; como producto secundario están los alimentos y bebidas tanto para huéspedes como para clientes externos que se ofrecen en Capriccio Café, también cuenta con PUB Real, un espacio de relajación y entretenimiento. La tarifa incluye desayuno buffet, parqueadero y asesoría de tours. Para la comodidad del huésped se ofrece servicio a la habitación, tv cable, fax, copias las 24 horas, internet, transfer in y transfer out al aeropuerto, servicio de lavandería, llamadas nacionales e internacionales directas y tienda de recuerdos típicos del país.
2.2.6 FODA.
Fortalezas.
Trato personalizado
El hecho que el hotel sea familiar, los dueños siempre están ahí, preocupándose por su negocio, y poniendo corazón a cada detalle, supervisando, e interactúan con los huéspedes, y como dueños siempre dan un paso más allá, algo que un empleado no lo haría.
Precios accesibles. Confort y elegancia.
No hay desperdicio ya que el control es muy estricto y constante por parte de los dueños.
Excelente manejo de inventarios.
Oportunidades.
Excelente ubicación: Diego de Almagro 1245 y Orellana (Centro Norte) Buenas relaciones con nuevos mayoristas y agencias de turismo
Publicidad del turismo por parte del gobierno en el exterior
Debilidades.
Como hotel boutique no cuentan con ciertos servicios que los huéspedes requieren, por ejemplo piscina, gimnasio, transporte en la ciudad, entre otros.
Amenazas.
Inseguridad en la ciudad.
Exagerados valores en impuestos y en especial los municipales.
Políticas gubernamentales en cuanto a cantidad desmesurada de permisos y a valores exagerados. Dificultad para tramitar los permisos exigidos. Competencia desleal, ya que se bajan el precio sin noción, y además dan
comisión a taxistas para que les lleven a los hoteles, quitando así huéspedes.
2.2.7 Análisis del mercado actual.
El principal mercado que se hospeda en el hotel son americanos, formando la gran mayoría con un 80%, y el 20% restante es formado por latinoamericanos, ecuatorianos y pocos europeos. Un gran segmento se compone por jóvenes entre 18 a 30 años de edad y otro muy marcado es el segmento de adultos desde los 50 años en adelante.
El turismo es la actividad principal que ejercen los huéspedes del hotel durante su estadía. El segmento corporativo está presente pero en muy poca cantidad y esporádicamente. Uno de los segmentos fuertes del hotel son los grupos, principalmente estudiantes de colegios y universidades; grupos médicos.
2.2.8 Análisis de la competencia. 2.2.8.1 Competencia directa.
Considerando su ubicación, mismo rango de precios (tarifa aproximada $60), y cantidad de servicios, se estima como principal competencia directa a los siguientes establecimientos:
Hostal de La Rábida
Ubicación: La Rábida 227 y Santa María. Número de habitaciones: 11.
Tarifa: $48,10
Hotel Vieja Cuba
Ubicación: La Niña N26-202 y Av. Diego de Almagro. Número de habitaciones: 26.
Tarifa: $66,37.
Hotel Sebastián
Ubicación: Diego de Almagro N24-416 y Luis Cordero. Número de habitaciones: 55.
Tarifa: $90,06.
Hotel Embassy
Ubicación: Wilson e8-22 y Av.6 de Diciembre. Número de habitaciones: 60.
2.2.8.2 Competencia indirecta.
Tomando como referencia únicamente el factor rango de precios, y los descuentos exagerados que ofertan, se consideran como competencia indirecta a los siguientes establecimientos:
Hotel Reina Isabel
Ubicación: Av. Amazonas N23-44 y Veintimilla Número de habitaciones: 100.
Tarifa: $ 80,00.
Hotel Rio Amazonas
Ubicación: Cordero E4-375 y Av. Amazonas Número de habitaciones: 74.
Tarifa: $ 85, 60
Hotel Tambo Real Quito
Ubicación: Av. 12 de Octubre y Queseras del Medio Número de habitaciones: 90.
2.2.9 Organigrama del Hotel Eugenia de la Ciudad de Quito.
El organigrama que se presenta a continuación fue propuesto por la investigadora con el fin de optimizar la gestion administrativa del establecimiento.
2.3Análisis socioambiental.
2.3.1 Análisis social.
El Hotel Eugenia está ubicado en el centro norte de la ciudad de Quito, en el corazón de la actividad financiera y comercial más importante de la ciudad. Esta zona es conocida como el Quito Contemporáneo, con un escenario vanguardista; la construcción de viviendas, edificios, centros comerciales y lugares de entretenimiento empezó de manera rápida dejando de ser una zona
Gerente General
Alojamiento
Supervisor
Recepcionista Camarera
A & B
Jefe de cocina
Ayudante de
cocina Mesero
Asesor legal
netamente residencial para convertirse en una zona del “boom comercial” (Quito Turismo, 2012).
Este espacio ofrece variedad de opciones para todo gusto, para hacer deporte, compras, comer o caminar. El hotel está a tan solo pocas cuadras de la famosa plaza foch, la zona rosa de la ciudad, la cual brinda variedad de entretenimiento en el día y en la noche (Quito Turismo, 2013).
En cuanto a la seguridad de la zonas, existen programas de seguridad y asistencia al turista, los cuales son manejados por la Policía Nacional y Policía Metropolitana, “estas instituciones trabajan conjuntamente por resguardar la ciudad y hacer que los visitantes tengan una estadía placentera y sin inconvenientes” (Quito Turismo, 2014).
Se considera a Quito en general una ciudad segura, con actividades de bajo riesgo, sin embargo es necesario tomar en cuenta algunas precauciones como por ejemplo estar siempre pendiente de los objetos personales, de preferencia portar tarjetas de crédito antes que altas cantidades de efectivo, no aceptar objetos de personas desconocidas, no realizar cambios de moneda en la vía pública, evitar el tránsito por calles desoladas.
Análisis ambiental.
Para poder realizar un análisis ambiental, se tomará en cuenta los siguientes componentes. Componente Físico, el cual trata sobre los recursos naturales como el aire, suelo, y agua; componente Biológico, que comprende flora y fauna; y el Componente Socio-Económico relacionado con las necesidades básicas de la zona
Componente Físico
Aire
Quito no posee una óptima calidad de aire, buena parte de contaminación se da debido al aumento del parque automotor de los últimos tiempos. Es importante tomar en cuenta que la altura de 2800 msnm modifica la composición del aire en la atmosfera.
Para tener una noción numérica en cuanto a la calidad del aire, en el país se considera un rango aceptable 15 microgramos de partículas por metro cubico, mientras que la OMS dispone de 10 microgramos de partículas por metro cubico. En la ciudad de Quito el promedio va entre los 17 y 20 microgramos.
Agua
parámetros de calidad que garantizan que el agua distribuida es inocua para los seres humanos y por lo tanto segura para su uso y consumo. (EPMAPS, 2014)
Los indicadores de calidad de la EPMAPS señalan que la calidad de agua del Distrito Metropolitano de Quito es de 99,97%. Con lo que podemos constatar que el agua de Quito es de muy buena calidad.
Suelo
El suelo de Quito está ya intervenido, existen pocas áreas verdes. En el centro norte de la Ciudad de Quito, considerado el Quito Contemporáneo, existen dos grandes espacios verdes, los cuales son considerados los pulmones de la ciudad para el sano esparcimiento. Estos son el parque La Carolina, el cual cuenta con 67 hectáreas, este brinda oxígenos y color a esta zona de la ciudad; y el parque Metropolitano Guagüiltagua, el cual es considerado una reserva ecológica de 574 hectáreas.
Componente Biológico
Fauna y Flora
de este espacio existe un jardín botánico y en cuanto a fauna también dentro del mencionado espacio se encuentra el vivarium. Cabe emencionar que tanto el Jardín botánico como el Vivarium son espacios utilizados especialmente para educación ambiental.
En el parque Metropolitano se puede decir que existe mayor variedad de fauna y flora nativa las cuales muestran la riqueza natural de Quito, en este espacio se realizan observaciones de aves.
Componente Socio-Económico
La ciudadanía tiene acceso a los servicios básicos considerados para este análisis que son: Salud, Educación, y Vivienda, con clínicas y hospitales; escuelas y colegios y por ultimo área residencial dentro del perímetro considerado Centro Norte de la Capital del Ecuador.
